Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng nghiên cứu dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng BIDV (tt)

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ TĨM TẮT LUẬN VĂN .7 PHẦN MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠIError! Bookmark not defined 1.1 Dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm Error! Bookmark not defined 1.1.2 Đặc điểm Error! Bookmark not defined 1.1.3 Vai trò Error! Bookmark not defined 1.2 Sự hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm Error! Bookmark not defined 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2.3 Tầm quan trọng hài lòng khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.3 Một số mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàngError! Bookmark not defined 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) Error! Bookmark not defined 1.3.2 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992)Error! not defined Bookmark 1.3.3 Mơ hình số hai long khach hang củ a Mỹ - ACSIError! Bookmark not defined 1.3.4 Mơ hình số hai long củ a khach hang chau Âu - ECSI Error! Bookmark not defined 1.4 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu Error! Bookmark not defined CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG BIDVError! Bookmark not defined 2.1 Bố i cảnh nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP BIDV Error! Bookmark not defined 2.1.2 Thực trạng dịch vụ thẻ ATM NH BIDVError! Bookmark not defined 2.2 Thiế t kế nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2.1 Nghien cưu sơ bọ Error! Bookmark not defined 2.2.2 Nghien cưu chinh thưc Error! Bookmark not defined 2.3 Xây dưṇ g thang đo và phiế u khảo sát Error! Bookmark not defined 2.3.1 Thiet ke thang đo Error! Bookmark not defined 2.3.2 Diẽ n đạ t va mã hoa thang đo Error! Bookmark not defined 2.3.3 Xay dựng phieu khả o sat Error! Bookmark not defined CHƯƠNG KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG BIDV Error! Bookmark not defined 3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.2 Độ tin cậy thang đo Error! Bookmark not defined 3.3 Phân tích nhân tố khám phá Error! Bookmark not defined 3.3.1 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thành phần hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 3.4 Kiểm định mơ hình Error! Bookmark not defined 3.4.1 Phân tích tương quan hệ số tương quan PearsonError! Bookmark not defined 3.4.2 Phân tích hồi quy Error! Bookmark not defined 3.5 Đánh giá chung hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM NH BIDV Error! Bookmark not defined 3.5.1 Những điẻ m hai long cao Error! Bookmark not defined 3.5.2 Những điẻ m hai long thap Error! Bookmark not defined 3.5.3 Nguyên nhân Error! Bookmark not defined CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG BIDV Error! Bookmark not defined 4.1 Định hướng phát triển NH BIDV đến năm 2020Error! Bookmark not defined 4.2 Mục tiêu nâng cao s ự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam.Error! Bookmark not defined 4.3 Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Error! Bookmark not defined 4.3.1 Hoan thiẹ n va phat triẻ n sả n phả m thẻ Error! Bookmark not defined 4.3.2 Nang cao hiẹ u quả cac chat lượng giao dịch củ a khach hang tạ i may ATM, POS va cham soc khach hang sau ban hang.Error! Bookmark not defined 4.3.3 Phong ngưa va xử ly rủ i ro lĩnh vực thẻ Error! Bookmark not defined 4.3.4 Phat huy hoạ t đọ ng xuc tié n hõ n hợp Error! Bookmark not defined 4.4 Một số kiến nghị ngân hàng nhà nước Việt NamError! Bookmark not defined PHẦN KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT Kí hiệu viết tắt Tên đầy đủ ACSI Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ BIDV Đầu tư phát triển Việt Nam CLDV Chất lượng dịch vụ DV Dịch vụ ECSI Chỉ số hài lòng khách hàng châu Âu EFA Exploit Factor Analysis KH Khách hàng NH Ngân hàng POS Điểm chấp nhận thẻ SERVPERF Mơ hình chất lượng dịch vụ biến thể Servqual SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman SHL Sự hài lịng TMCP Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG BIỂU Bả ng 2.1 Tinh hinh phat hanh thẻ củ a ngan hang TMCP BIDV giai đoạ n 2014 - 2016 Error! Bookmark not defined Bả ng 2.2 So lượng may ATM, POS củ a ngan hang TMCP BIDV Error! Bookmark not defined Bả ng 2.3 Doanh so toan thẻ ghi nợ nọ i địa củ a ngan hang TMCP BIDV Error! Bookmark not defined Bảng 2.4 Thang đo cac phan chat lượng dịch vụ 32 Bảng 2.5 Thang đo cac phan sự hai long củ a khach hang Error! Bookmark not defined Bảng 2.6 Diẽ n đạ t va mã hoa cac thang đo Error! Bookmark not defined Bảng 3.1 Kết thu nhập phiếu điều tra Error! Bookmark not defined Bảng 3.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng 3.3 Kết độ tin cậy thang đo Error! Bookmark not defined Bảng 3.4 Kết phân tích nhân tố khám phá lần 2Error! Bookmark not defined Bảng 3.5 Kết phân tích EFA thành phần hài lịng khách hàng 49 Bảng 3.6 Mơ hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach’s Alpha phân tích EFA 50 Bảng 3.7 Kết phân tích tương quan Pearson 50 Bảng 3.8 Phân tích Anova hồi quy Error! Bookmark not defined Bảng 3.9 Kết phân tích hồi quy Error! Bookmark not defined Bảng 3.10 Kết kiểm định giả thuyết Error! Bookmark not defined Bả ng 3.11 Tỏ ng hợp sự hai long củ a khach hang đoi vơi dịch vụ thẻ ATM củ a ngan hang TMCP BIDV Error! Bookmark not defined DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman & cac cọ ng sự Error! Bookmark not defined Hình 1.2 Mơ hình số hai long củ a khach hang Mỹ - ACSIError! Bookmark not defined Hình 1.3 Mơ hình số hai long củ a khach hang chau AuError! Bookmark not defined Hình 1.4 Mơ hình khung nghiên cứu đề nghị Error! Bookmark not defined Hình 3.1 Mơ hình nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài nghiên cứu: “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng – Nghiên cứu dịch vụ thẻ ATM ngân hàng BIDV” thực nhằm xác định yếu tố tác động đến hài lòng (SHL) khách hàng (KH) đánh giá mức độ hài lòng KH dịch vụ (DV) thẻ ATM ngân hàng (NH) BIDV Những kết thu từ nghiên cứu tạo sở cho tác giả đề xuất định hướng giải pháp phù hợp để nâng cao SHL KH DV thẻ ATM NH BIDV Mơ hình nghiên cứu đề xuất gồm nhân tố: “(1) tin cậy; (2) độ tiếp cận; (3) phương tiện hữu hình; (4) đảm bảo; (5) đồng cảm ; (6) đáp ứng” Nghiên cứu thực mẫu 250 khách hàng sử dụng DV thẻ ATM NH BIDV địa bàn thành phố Hà Nội (sau bỏ phiếu khảo sát khơng hợp lệ) Kết tính tốn hệ số Cronbach Alpha thang đo (sau bỏ quan sát SDU4) lớn 0,6; cho thấy thang đo dùng nghiên cứu phù hợp đáng tin cậy, đưa vào sử dụng phân tích nhân tố khám phá Sau phân tích nhân tố khám phá loại thêm biến SDB4 biến tải lên hai nhân tố biến quan sát lại rút từ nhóm nhân tố giống nhân tố ban đầu Kết phân tích hồi quy cho thấy mơ hình đề xuất hồn tồn phù hợp Theo kết này, yếu tố có tác động đến SHL KH xếp theo thứ tự giảm dần: (1) đáp ứng; (2) đồng cảm; (3) phương tiện hữu hình; (4) độ tiếp cận; (5) tin cậy; (6) đảm bảo Về mặt thực tiễn, nghiên cứu giúp cho ngân hàng BIDV thấy yếu tố tác động đến SHL khách hàng, mức độ tác động yếu tố đến SHL khách hàng, từ đưa giải pháp phù hợp nhằm nâng cao SHL KH DV thẻ ATM Bên cạnh kết đạt được, luận văn tránh khỏi sai sót định: - Thứ nhất, luận văn đề cập đến số yếu tố ảnh hưởng đến SHL khách hàng mà thực tế, nhiều yếu tố khác tác động đến nhân tố - Thứ hai, nghiên cứu thực khảo sát với phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tiếp cận ngẫu nhiên khách hàng cá nhân, có sử dụng DV thẻ ATM NH BIDV địa bàn thành phố Hà Nội nên chưa mang tính khái quát mẫu nghiên cứu - Thứ ba, việc nghiên cứu thực NH BIDV địa bàn thành phố Hà Nội suy rộng toàn thị trường nước Do hạn chế thời gian, nguồn lực, nêu nhận xét, đánh giá có đơi mang tính chủ quan, có nội dung chưa sâu vào mặt lý luận Những hạn chế gợi mở nghiên cứu  ... lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng – Nghiên cứu dịch vụ thẻ ATM ngân hàng BIDV? ?? thực nhằm xác định yếu tố tác động đến hài lòng (SHL) khách hàng (KH) đánh giá mức độ hài lòng KH dịch vụ (DV) thẻ. .. thuyết nghiên cứu Error! Bookmark not defined CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG BIDVError! Bookmark not defined 2.1 Bố i cảnh nghiên. .. hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam.Error! Bookmark not defined 4.3 Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng