Luận văn kinh tế NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA DỊCH VỤ INTERNET

tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK inh  họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA DỊCH VỤ ại INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT gĐ TELECOM CHI NHÁNH HUẾ Trư ờn NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO Khóa học: 2015-2019 tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK inh  họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA DỊCH VỤ ại INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT gĐ TELECOM CHI NHÁNH HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Phương Thảo Th.S Nguyễn Quốc Khánh ờn Sinh viên thực hiện: Trư Lớp: K49D-QTKD Huế 5/2019 tế Hu ế Lời Cám Ơn Trong suốt bốn năm đào tạo trường Đại học Kinh tế Huế, học học phần bổ ích, trang bị thêm cho kiến thức lý thuyết chuyên ngành Quản trị kinh doanh Thơng qua q trình thực tập Công ty cổ phần viễn thông FPT telecon chi nhánh Huế giúp áp dụng kiến thức tích lũy suốt bốn năm vào thực tiễn, tạo tiền đề cho tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngồi nỗ lực inh thân quan tâm, tận tình giúp đỡ tất người suốt thời gian thực tập cK Trước hết, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS Nguyễn Quốc Khánh tận tình giúp đỡ tơi suốt thời gian thực tập Tôi giảng viên hướng dẫn góp ý nhiệt tình việc chọn đề tài, cách trình bày khóa luận nội dung có liên quan đến đề tài để tơi hồn thiện đề tài cách trọn vẹn họ Tôi xin chân thành cám ơn giảng viên trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt cho kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt bốn năm học trường Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc cán bộ, nhân viên Công ty cổ ại phần viễn thông FPT chi nhánh Huế tạo điều kiện thuận lợi cho thực tập gĐ Cuối cùng, xin gửi lời cám ơn đến tất người thân bạn bè động viên, Huế, tháng năm 2019 Sinh viên Nguyễn Thị Phương Thảo Trư ờn giúp đỡ tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn! i tế Hu ế MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 4.1 Phương pháp thu thập liệu .2 inh 4.2 Phương pháp chọn mẫu 4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Tóm tắt nghiên cứu cK PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận họ 1.1.1 Tổng quan bán hàng hoạt động bán hàng 1.1.1.1 Khái niệm bán hàng bán hàng cá nhân 1.1.1.2 Vai trò hoạt động bán hàng 10 ại 1.1.1.3 Mục tiêu hoạt động bán hàng .11 1.1.1.4 Đặc điểm hoạt động bán hàng 12 gĐ 1.1.2 Một sô tiêu đánh giá hoạt động bán hàng doanh nghiệp .13 1.1.2.1 Chỉ tiêu doanh thu .13 1.1.2.2 Chỉ tiêu lợi nhuận .14 1.1.3 Các yếu tố liên quan hoạt động bán hàng doanh nghiệp 14 ờn 1.1.3.1 Sản phẩm, dịch vụ sách sản phẩm dịch vụ 14 1.1.3.2 Giá sản phẩm, dịch vụ .15 1.1.3.3 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ 16 Trư 1.1.3.4 Hoạt động truyền thông 17 1.1.3.5 Nhân viên bán hàng 18 1.1.3.6 Các yếu tố hỗ trợ hoạt động bán hàng 21 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu 22 ii tế Hu ế 1.1.4.1 Các nghiên cứu có liên quan .22 1.1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 1.2 Cơ sở thực tiễn 28 1.2.1 Thực trạng ngành viễn thông internet 28 1.2.2 Thị trường viễn thông internet thành phố Huế .29 1.2.3Thực trạng hoạt động bán hàng công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 29 CHƯƠNG NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA DỊCH VỤ inh INTERNET CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 32 2.1 Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT FPT Telecom chi nhánh Huế 32 2.1.1 Công ty cổ phần viễn thông FPT 32 cK 2.1.1.1 Giới thiệu FPT Telecom .32 2.1.1.2 lĩnh vực hoạt động kinh doanh .33 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển FPT Telecom chi nhánh Huế 33 họ 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .34 2.1.4 Đặc điểm yếu tố nguồn lực chủ yếu công ty .36 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh 39 Bookmark not ại 2.1.6 Tình hình bán hàng sản phẩm dịch vụ công tyError! defined gĐ 2.1.6.1 Tình hình bán hàng dịch vụ internet FPT 42 2.1.6.2 Tình hình biến động doanh thu bán hàng sản phẩm dịch vụ internet 44 2.1.6.3 Phân tích tiêu đánh giá hoạt động bán hàng công ty qua năm 2016 – 2018 ………………………………………………………………………………………….45 ờn 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hiệu bán hàng dịch vụ internet công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế 47 2.2.1 Cơ cấu mẫu nghiên cứu 49 Trư 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 53 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 2.2.4 Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến Hiệu hoạt động bán hàng phương pháp hồi quy 62 iii tế Hu ế 2.2.4.1 Mơ hình hiệu chỉnh .62 2.2.4.2 Kiểm định hệ số tương quan biến 64 2.2.4.3 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình nghiên cứu 66 2.2.4.4 Kiểm định phù hợp mơ hình 66 2.2.4.5 Kiểm định đa cộng tuyến biến 67 2.2.4.6 Kết phân tích hồi quy 68 2.2.5.Kiểm định giá trị trung bình mức độ đồng ý người lao động nhân tố 70 inh 2.2.5.1 Đánh giá khách hàng nhân tố “Chất lượng sản phẩm dịch vụ” 71 2.2.5.2 Đánh giá khách hàng nhân tố “Kỹ nhân viên kinh doanh” 73 2.2.5.3 Đánh giá khách hàng nhân tố “Các sản phẩm dịch vụ” 75 cK 2.2.5.4 Đánh giá khách hàng nhân tố “Giá sản phẩm dịch vụ” .77 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG FPT CHI NHÁNH họ HUẾ80 3.1 Phân tích ma trận SWOT công ty .80 3.2 Định hướng phát triển tới công ty 83 ại 3.3 Giải pháp nâng cao hoạt động bán hàng sản phẩm dịch vụ công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế 83 gĐ 3.3.1 Giải pháp cho nhóm nhân tố Chất lượng sản phẩm dịch vụ 83 3.3.2 Giải pháp cho nhóm nhân tố kỹ nhân viên kinh doanh .84 3.3.3 Giải pháp cho nhóm nhân tố Sản phẩm dịch vụ .85 3.3.4 Giải pháp cho nhóm nhân tố Giá sản phẩm dịch vụ .86 ờn PHẦN III KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ 88 Kết luận .88 Hạn chế đề tài 89 Trư Kiến nghị 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 iv tế Hu ế DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT EFA: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) Sig: Significance (Mức ý nghĩa) SPSS: Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê khoa học xã hội) VNPT: Vietnam Posts and Telecommunications Group (Tập đồn bưu Doanh Thu LN: Lợi nhuận CP: Chi phí GVBH: Giá vốn bán hàng CPBH: Chi phí bán hàng Trư ờn gĐ ại họ DT: cK inh viễn thông Việt Nam) v tế Hu ế DANH MỤC SƠ ĐỒ , BIỂU Sơ đồ Mô hình nghiên cứu đề xuất Error! Bookmark not defined Sơ đồ Cơ cấu tổ chức FPT Telecom chi nhánh Huế 34 Sơ đồ 3: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 62 Sơ đồ 4: Kết kiểm định mơ hình lý thuyết 70 Biểu đồ Cơ cấu đối tượng điều tra theo giới tính 50 inh Biểu đồ Cơ cấu đối tượng điều tra theo độ tuổi 50 Biểu đồ Cơ cấu đối tượng điều tra theo nghề nghiệp 51 Biểu đồ Cơ cấu đối tượng theo thu nhập 52 cK Biểu đồ Các kênh thông tin nhận biết khách hàng dịch vụ internet FPT .52 Trư ờn gĐ ại họ Biểu đồ Thời gian sử dụng dịch vụ inernet khách hàng .53 vi tế Hu ế DANH MỤC BẢNG Bảng Tình hình nguồn nhân lực FPT Telecom chi nhánh Huế 2016 – 2018 36 Bảng 2.Tình hình tài sản, nguồn vốn kinh doanh FPT Telecom chi nhánh Huế 2016 – 2018 38 Bảng Kết hoạt động kinh doanh Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 – 2018 39 Bảng 4: Tình hình bán hàng dịch vụ internet FPT giai đoạn 2016-2018 .42 inh Bảng 5: Tình hình bán hàng sản phẩm dịch vụ internet qua năm 42 Bảng 6: So sánh doanh thu bán hàng sản phẩm dịch vụ internet qua năm 44 Bảng 7: Chỉ tiêu phản ánh hiệu bán hàng qua năm 45 cK Bảng 8: Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 47 Bảng 9: Quy mô cấu mẫu điều tra 49 Bảng 10: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo đối 55 với biến độc lập 55 họ Bảng 11: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 57 Bảng 12: Kết kiểm định KMO 58 Bảng 13: Ma trận xoay số .59 ại Bảng 14: Kết kiểm định KMO biến độc lập 61 Bảng 15: Kết phân tích EFA nhân tố hoạt động bán hàng 61 gĐ Bảng 16: Ma trận tương quan biến 65 Bảng 17: Kết Tóm tắt mơ hình 66 Bảng 18: Kết phân tích ANOVA 67 ờn Bảng 19: Kết kiểm định đa cộng tuyến biến 67 Bảng 20: Kết phân tích hồi quy 68 Bảng 21: Kết kiểm định One-Sample T Test thang đo “Chất lượng sản Trư phẩm dịch vụ” .72 Bảng 22: Kết kiểm định One-Sample T Test thang đo “Kỹ nhân viên kinh doanh” 74 vii tế Hu ế Bảng 23: Kết kiểm định One-Sample T Test thang đo “Các sản phẩm dịch vụ” 76 Bảng 24: Kết kiểm định One-Sample T Test thang đo “Giá sản phẩm dịch Trư ờn gĐ ại họ cK inh vụ” 78 viii ThS Nguyễn Quốc Khánh Phân tích nhân tố khám phá EFA tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động bán hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity inh cK họ Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumula Varianc tive % e 4.606 17.717 17.717 3.068 11.798 29.515 2.676 10.293 39.809 2.468 9.493 49.302 2.410 9.267 58.569 2.298 8.837 67.406 Trư 10 11 12 ại 1960.92 325 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumula Total % of Cumula Varianc tive % Varianc tive % e e 4.97 19.148 19.148 4.979 19.148 19.148 3.63 13.987 33.135 3.637 13.987 33.135 2.47 9.508 42.643 2.472 9.508 42.643 2.25 8.681 51.324 2.257 8.681 51.324 2.16 8.341 59.665 2.169 8.341 59.665 2.01 7.741 67.406 2.013 7.741 67.406 948 3.647 71.053 792 3.047 74.100 758 2.916 77.016 694 2.670 79.686 593 2.282 81.968 513 1.972 83.939 gĐ df Sig ờn Comp onent 750 Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 13 Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế 1.874 85.814 1.685 87.499 1.663 89.162 1.537 90.698 1.480 92.178 1.346 93.524 1.159 94.683 1.006 95.689 905 96.594 800 97.393 768 98.161 726 98.887 632 99.519 481 100.000 inh 487 438 432 400 385 350 301 261 235 208 200 189 164 125 Trư ờn gĐ ại họ cK 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 ThS Nguyễn Quốc Khánh Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 14 Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh tế Hu ế Rotated Component Matrixa Component 820 802 735 659 888 861 818 Trư ờn gĐ ại họ cK inh NV7 851 NV8 798 NV6 764 NV4 761 NV1 721 NV2 717 NV3 702 NV5 676 HT4 865 HT2 860 HT1 852 HT3 843 HD2 869 HD4 815 HD1 806 HD3 663 GSP2 928 GSP1 890 GSP3 856 SP1 SP4 SP2 SP3 CL2 CL1 CL3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 15 Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh tế Hu ế 3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo “Hiệu bán hàng” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 738 Adequacy Approx Chi-Square 138.283 Bartlett's Test of df Sphericity Sig .000 họ cK inh Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.283 57.063 57.063 2.283 57.063 57.063 682 17.062 74.124 650 16.245 90.369 385 9.631 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis gĐ ại Component Matrixa Component 828 Nhân viên bán hàng có hiệu 812 Khách hàng giới thiệu cho người khác dùng 686 Khách hàng giữ mối quan hệ bền lâu với nhân viên bán hàng 684 Trư ờn Khách hàng cảm thấy thỏa mãn sau sử dụng dịch vụ Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 16 ThS Nguyễn Quốc Khánh Kết hồi quy 4.1 Ma trận tương quan HQ Correlations NV HT tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp HD SP CL 473** 515** 886** 000 150 000 150 000 150 138 183* 264** 092 150 025 150 001 150 208* -.079 -.156 011 150 337 150 056 150 -.036 027 -.036 663 150 743 150 660 150 348** 419** 150 000 150 000 150 348** 458** 000 150 150 000 150 419** 458** 000 150 000 150 150 Trư ờn gĐ ại họ cK inh Pearson 347** -.135 -.088 Correlation HQ Sig (2-tailed) 000 100 285 N 150 150 150 150 Pearson 347** -.024 -.119 Correlation NV Sig (2-tailed) 000 775 145 N 150 150 150 150 Pearson -.135 -.024 026 Correlation HT Sig (2-tailed) 100 775 748 N 150 150 150 150 Pearson -.088 -.119 026 Correlation HD Sig (2-tailed) 285 145 748 N 150 150 150 150 Pearson 473** 138 208* -.036 Correlation GSP Sig (2-tailed) 000 092 011 663 N 150 150 150 150 Pearson 515** 183* -.079 027 Correlation SP Sig (2-tailed) 000 025 337 743 N 150 150 150 150 Pearson 886** 264** -.156 -.036 Correlation CL Sig (2-tailed) 000 001 056 660 N 150 150 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) GSP Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 17 Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh tế Hu ế 4.2 Phân tích hồi quy Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of l Square Square the Estimate a 906 820 815 27860 a Predictors: (Constant), NV, GSP, SP, CL b Dependent Variable: HQ Sum of Squares Mean Square F Sig inh Model ANOVAa df DurbinWatson 1.068 12.816 165.118 000b 078 họ cK Regressio 51.263 n Residual 11.254 145 Total 62.517 149 a Dependent Variable: HQ b Predictors: (Constant), NV, GSP, SP, CL Coefficientsa Unstandardized Standardiz Coefficients ed Coefficient s B Std Error Beta t Sig gĐ ại Model Toleran ce 216 -2.509 013 048 036 047 047 111 3.032 099 2.490 110 2.708 765 18.006 003 014 008 000 925 793 757 687 VIF 1.081 1.261 1.321 1.455 Trư ờn (Consta -.542 nt) NV1 145 GSP4 090 SP5 127 CL6 841 a Dependent Variable: HQ Collinearity Statistics Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 18 Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh tế Hu ế Giá trị trung bình nhân tố 5.1 Giá trị trung bình nhân tố “Chất lượng sản phẩm dịch vụ” One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference df -4.806 -5.912 -4.397 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.447 -.63 -.26 -.527 -.70 -.35 -.373 -.54 -.21 149 149 149 000 000 000 họ CL1 CL2 CL3 inh t Std Error Mean 093 089 085 cK CL1 CL2 CL3 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 150 3.55 1.138 150 3.47 1.091 150 3.63 1.040 5.2 Giá trị trung bình nhân tố “Kỹ nhân viên kinh doanh” ại gĐ ờn Std Error Mean 085 070 063 071 066 055 063 069 Trư NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 NV6 NV7 NV8 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 150 3.97 1.042 150 4.09 859 150 3.91 768 150 4.11 868 150 4.00 803 150 3.05 679 150 3.94 771 150 3.91 843 Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 19 df -.313 1.236 -1.382 1.505 000 -17.198 -.954 -1.259 149 149 149 149 149 149 149 149 754 218 169 134 1.000 000 342 210 -.027 087 -.087 107 000 -.953 -.060 -.087 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.19 14 -.05 23 -.21 04 -.03 25 -.13 13 -1.06 -.84 -.18 06 -.22 05 cK NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 NV6 NV7 NV8 One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference inh t ThS Nguyễn Quốc Khánh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 5.3 Giá trị trung bình nhân tố “Sản phẩm dịch vụ” họ ại t 149 149 149 149 ờn -6.127 -6.863 -5.899 -7.002 df 000 000 000 000 -.533 -.493 -.540 -.560 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.71 -.36 -.64 -.35 -.72 -.36 -.72 -.40 Trư SP1 SP2 SP3 SP4 Std Error Mean 087 072 092 080 One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference gĐ SP1 SP2 SP3 SP4 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 150 3.47 1.066 150 3.51 880 150 3.46 1.121 150 3.44 980 Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 20 Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 4.05 731 060 150 3.99 685 056 150 4.12 741 061 df 894 149 -.238 149 1.983 149 373 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 053 -.06 17 812 -.013 -.12 10 049 120 00 24 ại GSP GSP GSP One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference cK t inh 150 họ GSP GSP GSP Std Error Mean tế Hu ế 5.4 Giá trị trung bình nhân tố “Giá sản phẩm dịch vụ” gĐ Thống kê tần suất mức độ đồng ý nhân tố 6.1 Thống kê tần suất mức độ đồng ý thang đo “Chất lượng sản phẩm dịch vụ” Trư ờn CL1 Đường truyền ổn định Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Hồn tồn khơng 6.0 6.0 6.0 đồng ý Không đồng ý 17 11.3 11.3 17.3 40 26.7 26.7 44.0 Valid Bình thường Đồng ý 50 33.3 33.3 77.3 Hoàn toàn đồng ý 34 22.7 22.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 21 Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh inh tế Hu ế CL2 Khơng có tượng nghẽn mạng Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Hồn tồn khơng 11 7.3 7.3 7.3 đồng ý Khơng đồng ý 13 8.7 8.7 16.0 44 29.3 29.3 45.3 Valid Bình thường Đồng ý 58 38.7 38.7 84.0 Hồn toàn đồng ý 24 16.0 16.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 ại họ cK CL3 Tốc độ đường truyền cao Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Hồn tồn khơng 3.3 3.3 3.3 đồng ý Không đồng ý 13 8.7 8.7 12.0 50 33.3 33.3 45.3 Valid Bình thường Đồng ý 47 31.3 31.3 76.7 Hoàn toàn đồng ý 35 23.3 23.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 gĐ 6.2 Thống kê tần suất mức độ đồng ý thang đo “Kỹ nhân viên kinh doanh” Trư ờn NV1 Nhân viên am hiểu sản phẩm công ty Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Hồn tồn khơng 6.0 6.0 6.0 đồng ý Bình thường 29 19.3 19.3 25.3 Valid Đồng ý 60 40.0 40.0 65.3 Hoàn toàn đồng ý 52 34.7 34.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 22 Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh inh tế Hu ế NV2 Nhân viên hiểu nhu cầu khách hàng Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Hoàn toàn không 2.0 2.0 2.0 đồng ý Không đồng ý 7 2.7 28 18.7 18.7 21.3 Valid Bình thường Đồng ý 66 44.0 44.0 65.3 Hoàn toàn đồng ý 52 34.7 34.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 ại họ cK NV3 Nhân viên tư vấn gói dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Không đồng ý 3.3 3.3 3.3 Bình thường 36 24.0 24.0 27.3 Đồng ý 76 50.7 50.7 78.0 Valid Hoàn toàn 33 22.0 22.0 100.0 đồng ý Total 150 100.0 100.0 Trư ờn gĐ NV4 Nhân viên quan tâm đến khách hàng thường xuyên Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Hoàn toàn không 2.0 2.0 2.0 đồng ý Không đồng ý 2.7 2.7 4.7 19 12.7 12.7 17.3 Valid Bình thường Đồng ý 72 48.0 48.0 65.3 Hoàn toàn đồng ý 52 34.7 34.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 23 ThS Nguyễn Quốc Khánh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp inh NV5 Nhân viên có khả giao tiếp tốt với khách hàng Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Bình thường 48 32.0 32.0 32.0 Đồng ý 54 36.0 36.0 68.0 Valid Hoàn toàn 48 32.0 32.0 100.0 đồng ý Total 150 100.0 100.0 họ cK NV6 Nhân viên truyền đạt tốt thông tin cho khách hàng Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Không 31 20.7 20.7 20.7 đồng ý Bình 81 54.0 54.0 74.7 Valid thường Đồng ý 38 25.3 25.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Trư ờn gĐ ại NV7 Nhân viên giải đáp tốt thắc mắc khách hàng Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Hồn tồn khơng 2.0 2.0 2.0 đồng ý Bình thường 31 20.7 20.7 22.7 Valid Đồng ý 85 56.7 56.7 79.3 Hoàn toàn đồng ý 31 20.7 20.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 24 Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh inh tế Hu ế NV8 Nhân viên lịch sự, động, nhiệt tình Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Hồn tồn khơng 3.3 3.3 3.3 đồng ý Bình thường 30 20.0 20.0 23.3 Valid Đồng ý 83 55.3 55.3 78.7 Hoàn toàn đồng ý 32 21.3 21.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 6.3 Thống kê tần suất mức độ đồng ý thang đo “Sản phẩm dịch vụ” ại họ cK SP1 Có nhiều gói cước để lựa chọn Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Hoàn toàn không 5.3 5.3 5.3 đồng ý Không đồng ý 18 12.0 12.0 17.3 44 29.3 29.3 46.7 Valid Bình thường Đồng ý 56 37.3 37.3 84.0 Hoàn toàn đồng ý 24 16.0 16.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Trư ờn gĐ SP2 Các gói cước phù hợp với mức nhu cầu Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Hồn tồn khơng 7 đồng ý Khơng đồng ý 19 12.7 12.7 13.3 50 33.3 33.3 46.7 Valid Bình thường Đồng ý 63 42.0 42.0 88.7 Hồn toàn đồng ý 17 11.3 11.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 25 Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh inh tế Hu ế SP3 Tên gọi cước dễ nhớ Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Hồn tồn khơng 14 9.3 9.3 9.3 đồng ý Không đồng ý 1.3 1.3 10.7 66 44.0 44.0 54.7 Valid Bình thường Đồng ý 37 24.7 24.7 79.3 Hoàn toàn đồng ý 31 20.7 20.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 ại họ cK SP4 Dễ chuyển đổi gói cước Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Hồn tồn khơng 4.0 4.0 4.0 đồng ý Không đồng ý 18 12.0 12.0 16.0 47 31.3 31.3 47.3 Valid Bình thường Đồng ý 62 41.3 41.3 88.7 Hoàn toàn đồng ý 17 11.3 11.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 6.4 Thống kê tần suất mức độ đồng ý thang đo “Giá sản phẩm dịch vụ” Trư ờn gĐ GSP1 Giá gói cước phù hợp với chất lượng Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Bình thường 36 24.0 24.0 24.0 Đồng ý 70 46.7 46.7 70.7 Valid Hoàn toàn 44 29.3 29.3 100.0 đồng ý Total 150 100.0 100.0 Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 26 Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh tế Hu ế GSP2 Giá gói cước có tính cạnh tranh Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Bình thường 36 24.0 24.0 24.0 Đồng ý 80 53.3 53.3 77.3 Valid Hoàn toàn 34 22.7 22.7 100.0 đồng ý Total 150 100.0 100.0 Trư ờn gĐ ại họ cK inh GSP3 Giá gói cước biến động Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Bình thường 33 22.0 22.0 22.0 Đồng ý 66 44.0 44.0 66.0 Valid Hoàn toàn 51 34.0 34.0 100.0 đồng ý Total 150 100.0 100.0 Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 27 ... với hoạt động bán hàng, kết thừa nhận tức khắc sau số lượng hàng hóa, dịch vụ bán xong Người bán hàng trả lương chủ yếu dựa vào sở nhiệm vụ thực số lượng doanh số bán hàng Hoạt động bán hàng. .. phẩm dịch vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ, hoạt động truyền thông, hoạt động hỗ trợ, nhân viên bán hàng, vị trí điểm inh bán Trong Giá sản phẩm dịch vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ, hoạt động. .. hiệu hoạt động dịch vụ internet doanh nghiệp bao gồm: Sản phẩm dịch vụ kinh doanh, giá sản phẩm dịch vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ, hoạt động truyền thông, nhân viên bán hàng công cụ hỗ trợ bán