So sánh mô hình servperf và serpval một nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ tiệc cưới tại tp hồ chí minh

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TRẦN ANH TUẤN SO SÁNH MÔ HÌNH SERVPERF VÀ SERPVAL MỘT NGHIÊN CỨU TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI TP.HCM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2010 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : TS PHẠM NGỌC THÚY Cán chấm nhận xét : PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH THỌ Cán chấm nhận xét : TS VŨ THẾ DŨNG Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày 10 tháng 08 năm 2010 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH THỌ TS PHẠM NGỌC THÚY TS HỒ THỊ BÍCH VÂN TS VŨ THẾ DŨNG Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH THỌ ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập - Tự - Hạnh phúc -oOo - Tp HCM, ngày 10 tháng 08 năm 2010 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : TRẦN ANH TUẤN Giới tính : Nam Ngày, tháng, năm sinh : 07/11/1984 Nơi sinh : Tp.Hồ Chí Minh Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh MSHV : 01708120 Khóa (năm trúng tuyển) : 2008 1- TÊN ĐỀ TÀI: So sánh mơ hình SERVPERF SERPVAL – Một nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ tiệc cưới Tp.HCM 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN:  So sánh mơ hình SERVPERF SERPVAL việc giải thích hài lịng khách hàng loại hình dịch vụ tiệc cưới Tp Hồ Chí Minh  Phân tích đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ, giá trị cá nhân hài lòng 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 12/2009 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 06/2010 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TS PHẠM NGỌC THÚY Nội dung luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS PHẠM NGỌC THÚY CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH PGS.TS LÊ NGUYỄN HẬU i LỜI CÁM ƠN ********** Trước tiên, tơi xin có lời cám ơn chân thành đến tất thầy dìu dắt truyền đạt cho kiến thức mà kinh nghiệm, cách suy nghĩ giải vấn đề suốt hai năm học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh khoa Quản lý công nghiệp, trường Đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh Đặc biệt chân thành cám ơn TS Phạm Ngọc Thúy, người ln tận tình hướng dẫn động viên tơi suốt q trình thực nghiên cứu luận văn Cám ơn người bạn học viên cao học quản trị kinh doanh khóa 2008 q trình học nhiệt tình, cởi mở trao đổi, bổ sung kiến thức Cám ơn bạn hỗ trợ tơi nhiều q trình thu thập mẫu cho nghiên cứu Cuối cùng, xin cám ơn gia đình người bạn thân động viên, giúp đỡ để tơi hồn thành chương trình cao học Quản trị Kinh doanh Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 08 năm 2010 Người thực Trần Anh Tuấn ii TÓM TẮT Cùng với phát triển xã hội, người ngày có nhu cầu tơn trọng tự khẳng định Đặc biệt Việt Nam, tổ chức tiệc cưới người ta không quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà xem dịp để thể đẳng cấp cá nhân, khẳng định vai trị, vị trí xã hội Do vậy, chất lượng dịch vụ, yếu tố giá trị cá nhân có ảnh hưởng đáng kể việc lựa chọn địa điểm tổ chức hài lòng khách hàng dịch vụ tiệc cưới Trong nỗ lực tìm kiếm yếu tố có khả giải thích tốt hài lịng khách hàng tiệc cưới, nghiên cứu thực so sánh hai mơ hình chất lượng dịch vụ (SERVPERF) giá trị cá nhân (SERPVAL) bối cảnh loại hình dịch vụ tiệc cưới Tp Hồ Chí Minh Nghiên cứu nhằm trước hết so sánh hai mơ hình chất lượng dịch vụ giá trị cá nhân việc giải thích hài lịng khách hàng Kế đến, phân tích đánh giá khách hàng thành phần chất lượng dịch vụ, giá trị cá nhân hài lịng, từ đề xuất kiến nghị nhà quản lý đơn vị cung cấp dịch vụ tiệc cưới Tp.HCM nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Kết nghiên cứu 225 mẫu thu thập phương pháp thuận tiện cho thấy thang đo đạt độ tin cậy độ giá trị cần thiết Với kết R2 hiệu chỉnh 67.6%, thang đo chất lượng dịch vụ có mức độ giải thích tốt thang đo giá trị cá nhân (R2 hiệu chỉnh 63.4%) hài lịng khách hàng loại hình dịch vụ tiệc cưới Tp Hồ Chí Minh Tuy nhiên, mức chênh lệch không đáng kể Kết nghiên cứu cho thấy có khác biệt đánh giá khách hàng thành phần thang đo CLDV, GTCN, hài lịng theo chi phí/bàn tiệc Những nhà hàng/khách sạn cấp cao (có chi phí/bàn tiệc từ triệu trở lên) thực tốt nhà hàng cấp thấp (chi phí/bàn tiệc triệu) yếu tố chất lượng dịch vụ giá trị cá nhân Từ kết phân tích, nghiên cứu đưa số kiến nghị với nhà quản lý đơn vị cung cấp dịch vụ tiệc cưới nhằm nâng cao hài lòng khách hàng đề xuất số hướng cho nghiên cứu iii Vì nghiên cứu thực khảo sát khách hàng tiệc cưới Tp.HCM phương pháp lấy mẫu thuận tiện nên độ tin cậy kết dừng lại mức tham khảo Ngồi ra, để thực so sánh hai mơ hình giá trị cá nhân chất lượng dịch vụ, nghiên cứu chọn yếu tố trung gian hài lòng khách hàng, chọn yếu tố trung gian khác dẫn đến kết khác so với nghiên cứu iv ABSTRACT With development of society, people need to be respected and assert themself Especially in Vietnam, many people who want to hold a wedding party, not only are interested in service quality of restaurants/hotels but also consider that is an opportunity to express personal level, assert their role and position in society Therefore, excepting service quality factor, personal value factor can have significant impact on decision of customer about wedding place and their satisfaction In an attempt to find factors that can explain customer satisfaction in wedding service, this study compares service quality model (SERVPERF) with personal value model (SERPVAL) in wedding service of HCM city This study serves the purpose of comparing SERVPERF model with SERPVAL model in explaining customer satisfaction Besides, researcher also analyzes the evaluation of customer about the components of service quality, personal value and satisfaction, thereby making some recommendations to the managements of wedding restaurants/hotels in HCM city to improve customer satisfaction Research results of 225 samples collected by convenient sampling methods indicated that all scales achieve the reliability and acceptable validity R2 square of service quality model is 67.6% and R2 square of personal value model is 63.4% So service quality scale is better than personal value scale in explaining customer satisfaction, but the difference is negligible Research results also show there are differences in evaluation of customer about the components of service quality, personal value and satisfaction by cost Service quality and personal value factors of high cost restaurant/hotel were evaluated better than them of lower cost restaurant From the analysis results, the study offers some recommendations to the management of wedding restaurants/hotels in HCM to enhance customer satisfaction and suggest some directions for next research v Because data of this research were gathered in HCM city by convenient sampling method, the results of this study just use for reference In addition, to compare service quality model with personal value model, satisfaction factor was used as intermediate factors If another factor is used as intermediate factors, maybe the result will be changed vi MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i TÓM TẮT .ii ABSTRACT iv MỤC LỤC .vi DANH MỤC BẢNG BIỂU .x DANH MỤC HÌNH VẼ xi CÁC TỪ VIẾT TẮT .xii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU .2 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN .3 1.5 BỐ CỤC LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ THỊ TRƯỜNG DVTC TẠI TP.HCM 2.1 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI 2.1.1 Khái quát dịch vụ cưới 2.1.2 Khái niệm dịch vụ tiệc cưới sử dụng nghiên cứu 2.1.3 Những lợi ích dịch vụ tiệc cưới mang lại 2.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI .7 vii 2.2.1 Đặc điểm chung ngành dịch vụ 2.2.2 Đặc điểm riêng dịch vụ tiệc cưới 2.2.3 Đặc điểm khách hàng dịch vụ tiệc cưới 2.3 THỊ TRƯỜNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI TP.HCM .9 2.3.1 Hiện trạng xu hướng dịch vụ tiệc cưới Tp.HCM 2.3.2 Tiềm lĩnh vực dịch vụ tiệc cưới Tp.HCM 10 2.3.3 Mức độ quan trọng hài lòng lĩnh vực DVTC 11 2.4 PHÂN LOẠI ĐƠN VỊ CUNG CẤP DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI TP.HCM 11 2.4.1 Khái niệm đơn vị cung cấp DVTC sử dụng nghiên cứu 11 2.4.2 Cách phân loại nhà hàng/khách sạn tiệc cưới 11 2.4.3 Phân loại nhà hàng/khách sạn tiệc cưới Tp.HCM 12 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 16 3.1 MƠ HÌNH BỐN CẤP ĐỘ 16 3.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (SERVPERF) 18 3.2.1 Khái niệm dịch vụ 18 3.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 18 3.2.3 Thang đo SERVQUAL biến thể SERVPERF 22 3.3 GIÁ TRỊ CÁ NHÂN 25 3.3.1 Khái niệm giá trị cá nhân từ dịch vụ 25 3.3.2 Giá trị cá nhân hành vi khách hàng 26 3.3.3 Thang đo giá trị cá nhân (SERPVAL) 26 3.4 SỰ HÀI LÒNG 27 3.4.1 Khái niệm hài lòng 27 -79- PHỤ LỤC C: BẢNG MÃ HÓA DỮ LIỆU Câu Biến hỏi Chi phí bàn tiệc Mã hóa Cost Phương tiện hữu hình (Tangibles) NH có khung cảnh đẹp Tangib01 Khơng gian NH sẽ, thống mát Tangib02 NH có trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng đại Tangib03 Trang phục nhân viên NH lịch Tangib04 Phòng tổ chức tiệc cưới sang trọng Tangib05 Chương trình tổ chức tiệc cưới trang trọng Tangib06 Người dẫn chương trình tiệc cưới chuyên nghiệp Tangib07 Bãi giữ xe NH an tồn Tangib08 Vị trí NH thuận tiện cho khách hàng Tangib09 10 Khu vực nhà vệ sinh Tangib10 11 Website NH cung cấp đầy đủ thông tin DVTC Tangib11 12 Thức ăn ngon, hợp vị Tangib12 Độ tin cậy (Reliability) 13 Dịch vụ tiệc cưới tổ chức theo kế hoạch dự kiến Reliab13 -80- 14 15 Dịch vụ tiệc cưới tổ chức cam kết (thời gian, địa điểm, thức ăn, số lượng bàn tiệc) NH giải thỏa đáng vấn đề phát sinh trình tổ chức tiệc cưới Reliab14 Reliab15 16 NH thực tốt dịch vụ từ đầu Reliab16 17 Việc tổ chức tiệc cưới NH khơng bị sai sót đáng kể Reliab17 Độ phản hồi (Responsiveness) 18 NH thông báo cho khách hàng biết thời gian thực dịch vụ Respon18 19 Nhân viên NH ln sẵn lịng đáp ứng yêu cầu khách hàng Respon19 20 Nhân viên NH không bận rộn để phục vụ theo yêu cầu KH Respon20 21 Nhân viên NH đáp ứng yêu cầu khách hàng nhanh chóng Respon21 Độ đảm bảo (Assurance) 22 Khách hàng cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ công ty Assura22 23 Nhân viên NH có đủ lực để thực tốt cơng việc Assura23 24 Nhân viên NH có thái độ lịch sự, nhã nhặn Assura24 25 Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào cung cách phục vụ nhân viên NH Assura25 Sự cảm thông (Empathy) 26 Nhân viên NH thể quan tâm đến khách hàng Empat26 27 Nhân viên NH chăm sóc khách hàng chu đáo Empat27 -81- 28 Nhân viên NH thấu hiểu nhu cầu khách hàng Empat28 29 NH đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Empat29 30 Thời gian tổ chức tiệc cưới NH thuận tiện cho khách hàng Empat30 Giá trị sống yên bình (Service Personal Value to Peaceful Life) 31 32 33 34 Tôi cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ tiệc cưới NH Sử dụng DVTC NH giúp người gia đình khơng phải lo lắng nhiều cho việc tổ chức tiệc cưới Sử dụng DVTC NH giúp nhiều thời gian, công sức cho việc tổ chức Sử dụng DVTC NH giúp cảm thấy sống thú vị SVPL31 SVPL32 SVPL33 SVPL34 Giá trị công nhận xã hội (Service Personal Value to Social Recognition) 35 36 37 38 39 Sử dụng DVTC NH giúp cảm thấy người khác tôn trọng Sử dụng DVTC NH giúp cảm thấy người xung quanh dễ chịu Sử dụng DVTC NH giúp cảm thấy xã hội công nhận Sử dụng DVTC NH giúp cảm thấy có địa vị xã hội cao Sử dụng DVTC NH giúp cảm thấy sống hào hứng SVSR35 SVSR36 SVSR37 SVSR38 SVSR39 -82- Giá trị hội nhập xã hội (Service Personal Value to Social Integration) 40 Sử dụng DVTC NH giúp tơi dễ hịa nhập với bạn bè Sử dụng DVTC NH giúp củng cố mối quan hệ xã 41 42 hội Sử dụng DVTC NH giúp mở rộng mối quan hệ xã hội SVSI40 SVSI41 SVSI42 Sự hài lịng (Satisfaction) 43 Nhìn chung, tơi cảm thấy hài lịng tổ chức tiệc cưới Satis43 44 Tôi khuyên người thân tổ chức tiệc cưới Satis44 45 Tôi giới thiệu cho bạn bè dịch vụ tổ chức tiệc cưới NH Satis45 Thông tin cá nhân Giới tính Trình độ học vấn Gender EduLevel Nghề nghiệp Profess Thu nhập bình quân hàng tháng Income Người chi trả chi phí tiệc cưới Pay -83- PHỤ LỤC D: CÁC KẾT QUẢ THỐNG KÊ D.1: Thống kê chi phi/bàn tiệc Frequency Valid Percent Cumulative Valid Percent Percent Duoi 2tr 42 18,7 18,7 18,7 2tr-duoi 4tr 91 40,4 40,4 59,1 4tr-duoi 7tr 64 28,4 28,4 87,6 Tren 7tr 28 12,4 12,4 100,0 225 100,0 100,0 Total D.2: Thống kê giới tính Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 122 54,2 54,2 54,2 Nu 103 45,8 45,8 100,0 Total 225 100,0 100,0 D.4: Thống kê trình độ học vấn Frequency Valid THPT Dai hoc/Cao dang Sau dai hoc Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 25 11,1 11,1 11,1 167 74,2 74,2 85,3 33 14,7 14,7 100,0 225 100,0 100,0 -84- D.3: Thống kê nghề nghiệp Frequency Valid Cong nhan Percent Valid Percent Cumulative Percent 24 10,7 10,7 10,7 115 51,1 51,1 61,8 Quan ly 61 27,1 27,1 88,9 Kinh doanh ca the 25 11,1 11,1 100,0 225 100,0 100,0 Nhan vien VP Total D.5: Thống kê thu nhập Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi 5tr 47 20,9 20,9 20,9 5tr-duoi 10tr 92 40,9 40,9 61,8 10tr-duoi 20tr 76 33,8 33,8 95,6 Tren 20tr 10 4,4 4,4 100,0 225 100,0 100,0 Frequency Percent Valid Percent Total D.6: Thống kê người chi trả Valid Cumulative Percent Ca nhan chi tra 112 49,8 49,8 49,8 Gia dinh chi tra 113 50,2 50,2 100,0 Total 225 100,0 100,0 -85- D.7: Tổng hợp kết phân tích độ tin cậy Thang đo Nhân tố Tươn quan biến-tổng Tangib01 873 Tangib02 852 Phương tiện hữu hình Tangib03 838 (Tangibles) Tangib05 758 Tangib09 846 Tangib10 754 Tangib04 732 Tangib06 787 Tangib07 787 Tangib12 514 Reliab13 846 Reliab14 795 Reliab15 813 Reliab16 805 Reliab17 850 Respon18 802 Độ phản hồi Respon19 839 (Responsiveness) Respon20 828 Respon21 808 Assura22 792 Độ đảm bảo Assura23 811 (Assurance) Assura24 793 Assura25 760 Empat26 744 Empat27 785 Empat28 592 Empat29 820 Empat30 772 Năng lực phục vụ Chất lượng dịch vụ Biến Độ tin cậy (Reliability) Sự cảm thông (Empathy) Cronbach 939 858 931 920 906 894  Giá trị cá nhân -86- SVPL31 774 Giá trị sống SVPL32 811 yên bình SVPL33 719 SVPL34 761 SVSR35 863 SVSR36 882 SVSR37 876 SVSR38 901 SVSR39 848 SVSI40 854 SVSI41 872 SVSI42 867 Satis43 788 Satis44 884 Satis45 863 Giá trị công nhận xã hội Giá trị hội nhập xã hội Sự hài lòng 892 955 934 924 -87- D.8: Phân tích nhân tố kết hợp mơ hình SERVPERF (Join EFA) Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared a Loadings Total 14,781 52,789 52,789 14,511 51,825 51,825 12,010 1,970 7,035 59,824 1,697 6,059 57,884 10,910 1,524 5,441 65,265 1,266 4,520 62,404 10,084 1,460 5,214 70,479 1,193 4,261 66,665 9,621 1,020 3,644 74,123 ,739 2,640 69,305 9,730 1,002 3,580 77,703 ,582 2,077 71,382 10,811 ,596 2,129 79,832 ,549 1,960 81,792 ,461 1,645 83,438 10 ,418 1,493 84,931 11 ,371 1,324 86,255 12 ,361 1,290 87,545 13 ,329 1,176 88,721 14 ,302 1,078 89,799 15 ,297 1,059 90,859 16 ,288 1,030 91,888 17 ,260 ,928 92,817 18 ,252 ,902 93,718 19 ,223 ,795 94,514 20 ,217 ,776 95,290 21 ,214 ,763 96,053 22 ,211 ,755 96,808 23 ,177 ,631 97,439 24 ,166 ,595 98,033 25 ,155 ,552 98,585 26 ,145 ,517 99,103 27 ,130 ,463 99,566 28 ,122 ,434 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring -88- a Pattern Matrix Factor Tangib01 1,004 -,030 -,055 ,037 -,015 -,064 Tangib02 ,883 ,055 -,045 -,004 ,062 -,060 Tangib05 ,798 ,010 -,010 ,070 -,045 -,048 Tangib10 ,777 ,032 -,032 -,004 ,002 ,009 Tangib09 ,714 ,057 ,108 ,014 ,004 ,046 Tangib03 ,628 ,071 ,097 ,044 -,031 ,156 Reliab13 ,018 ,987 -,076 -,020 -,069 -,002 Reliab14 ,028 ,829 -,003 -,120 -,008 ,086 Reliab17 ,109 ,808 ,021 ,007 ,074 -,097 Reliab15 ,007 ,772 ,044 ,063 ,094 -,081 Reliab16 -,083 ,707 ,119 ,193 ,035 -,015 Assura23 -,157 ,030 ,970 ,015 -,013 -,032 Assura25 ,034 -,139 ,874 ,043 ,004 -,018 Assura22 ,019 ,086 ,840 -,062 -,018 -,042 Assura24 ,100 ,075 ,822 -,054 -,053 -,040 Empat30 ,046 ,144 -,107 ,940 -,105 -,106 Empat27 -,091 -,031 ,129 ,780 ,063 ,028 Empat29 ,084 -,163 ,017 ,764 ,053 ,147 Empat26 ,056 ,042 -,101 ,748 ,005 ,065 Empat28 ,118 -,113 ,136 ,497 ,194 -,075 Respon19 -,059 ,129 -,027 ,006 ,932 -,112 Respon18 -,078 -,062 -,072 ,040 ,905 ,076 Respon20 ,039 ,021 -,002 ,020 ,801 ,033 Respon21 ,147 -,023 ,049 -,077 ,773 ,034 Tangib12 -,052 -,102 -,107 ,024 ,005 ,736 Tangib06 ,043 ,077 ,097 -,097 ,087 ,718 Tangib04 -,029 ,133 ,011 ,122 -,052 ,674 Tangib07 ,097 ,136 ,087 ,015 -,010 ,635 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations -89- D.9: Phân tích nhân tố kết hợp mơ hình SERVPVAL (Join EFA) Total Variance Explained Rotation Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Factor Sums of Squared a Loadings Total % of Variance Cumulative % 7,435 1,361 1,011 61,960 11,345 8,427 61,960 73,305 81,732 ,392 3,269 85,002 ,342 2,851 87,853 ,307 2,556 90,409 ,240 2,003 92,412 ,235 1,954 94,366 ,219 1,823 96,190 10 ,179 1,492 97,681 11 ,161 1,339 99,021 12 ,118 ,979 100,000 Total % of Variance Cumulative % 7,202 1,097 ,795 60,018 9,143 6,621 Extraction Method: Principal Axis Factoring a Pattern Matrix Factor SVSR37 -,010 -,012 -,015 ,036 -,016 ,022 -,045 ,029 SVSR36 ,918 ,913 ,884 ,883 ,856 ,064 ,013 SVPL33 -,206 ,050 SVPL32 ,006 SVPL31 ,227 SVPL34 ,233 ,907 ,880 ,720 ,627 SVSI40 -,003 -,029 SVSI41 ,008 -,019 SVSI42 ,194 ,137 SVSR38 SVSR35 SVSR39 -,013 -,098 ,057 ,925 ,909 ,528 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax 60,018 69,161 75,783 Total 6,591 5,258 4,806 -90- D.10: Ma trận tương quan biến mơ hình chất lượng dịch vụ TangibA TangibA Pearson Correlation Sig (2-tailed) TangibB Reliab Respon Assura Empat Satis TangibB Reliab Respon Assura Empat Satis ,727 ,718 ,618 ,603 ,690 ,736 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,695 ,596 ,640 ,623 ,724 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,612 ,622 ,548 ,705 ,000 ,000 ,000 ,000 ,511 ,625 ,630 ,000 ,000 ,000 ,507 ,653 ,000 ,000 ,652 Pearson Correlation ,727 Sig (2-tailed) ,000 Pearson Correlation ,718 ,695 Sig (2-tailed) ,000 ,000 Pearson Correlation ,618 ,596 ,612 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 Pearson Correlation ,603 ,640 ,622 ,511 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 Pearson Correlation ,690 ,623 ,548 ,625 ,507 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Pearson Correlation ,736 ,724 ,705 ,630 ,653 ,652 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 D.11: Ma trận tương quan biến mơ hình giá trị cá nhân Satis Satis Pearson Correlation SVPL Sig (2-tailed) SVPL SVSR SVSI SVSR SVSI ,677 ,743 ,627 ,000 ,000 ,000 ,668 ,497 ,000 ,000 ,648 Pearson Correlation ,677 Sig (2-tailed) ,000 Pearson Correlation ,743 ,668 Sig (2-tailed) ,000 ,000 Pearson Correlation ,627 ,497 ,648 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 -91- D.12: Thống kê đánh giá khách hàng CLDV, GTCN, hài lòng Biến Ý nghĩa Giá trị trung bình Hệ số Beta chuẩn hóa Phương tiện hữu hình Tangib01 NH có khung cảnh đẹp 3.88 Tangib02 Khơng gian NH sẽ, thống mát 3.83 Tangib03 NH có hệ thống âm đại 3.74 Tangib05 Phòng tổ chức tiệc cưới trang trọng Tangib09 Vị trí NH thuận tiện cho KH 3.76 Tangib10 Khu vực nhà vệ sinh 3.84 3.84 0.20 3.92 0.19 3.91 0.17 4.03 0.1 3.46 0.17 Chất lượng phục vụ Tangib04 Trang phục nhân viên lịch 4.09 Tangib06 Chương trình tiệc cưới trang trọng 3.84 Tangib07 Người dẫn chương trình chuyên nghiệp 3.84 Tangib12 Các ăn ngon 3.94 Độ tin cậy Reliab13 Dịch vụ tiệc cưới tổ chức theo kế hoạch 3.98 Reliab14 Dịch vụ tiệc cưới tổ chức cam kết 3.99 Reliab15 NH giải thỏa đáng vấn đề phát sinh 3.84 Reliab16 NH thực dịch vụ tốt từ đầu 3.87 Reliab17 NH tổ chức tiệc cưới khơng bị sai sót đáng kể 3.85 Độ phản hồi Respon18 NH thông báo cho KH thời gian thực DV 4.08 Respon19 Nhân viên NH sẵn lòng đáp ứng yêu cầu KH 4.01 Respon20 Nhân viên NH không bận rộn đáp ứng yêu cầu KH 4.08 Respon21 Nhân viên NH đáp ứng yêu cầu KH nhanh chóng 3.93 Độ đảm bảo Assura22 KH cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ NH 3.50 Assura23 Nhân viên NH có đủ lực thực tốt công việc 3.48 Assura24 Nhân viên NH có thái độ lịch nhã nhặn 3.46 -92- Assura25 KH tin tưởng vào cung cách làm việc nhân viên 3.38 Sự cảm thông Empat26 Nhân viên NH thể quan tâm đến KH 3.48 Empat27 Nhân viên NH chăm sóc KH chu đáo 3.56 Empat28 Nhân viên NH thấu hiểu nhu cầu KH 3.36 Empat29 NH đặt lợi ích KH lên hàng đầu 3.46 Empat30 Thời gian tổ chức tiệc cưới NH thuận tiện cho KH 3.50 3.47 0.14 3.72 0.30 2.86 0.40 3.48 0.21 Giá trị sống yên bình SVPL31 SVPL32 SVPL33 SVPL34 Cảm thấy an tâm sử dụng DVTC NH Người gia đình khơng phải lo lắng nhiều cho việc tổ chức tiệc cưới Không nhiều thời gian, công sức cho việc tổ chức tiệc cưới Cảm thấy sống thú vị 3.72 3.76 3.90 3.49 Giá trị công nhận xã hội SVSR35 Cảm thấy người khác tôn trọng 2.85 SVSR36 Cảm thấy người xung quanh dễ chịu 2.87 SVSR37 Cảm thấy xã hội cơng nhận 2.91 SVSR38 Cảm thấy có địa vị xã hội cao 2.96 SVSR39 Cảm thấy sống hào hứng 2.70 Giá trị hội nhập xã hội SVSI40 Dễ hòa nhập với bạn bè 3.48 SVSI41 Củng cố mối quan hệ xã hội 3.49 SVSI42 Mở rộng mối quan hệ xã hội 3.46 Sự hài lịng Satis43 Tơi cảm thấy hài lịng tổ chức tiệc cưới 3.84 Satis44 Tôi giới thiệu cho bạn bè DVTC NH 3.57 Satis45 Tôi khuyên người thân tổ chức tiệc cưới 3.51 3.64 -93- LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên : TRẦN ANH TUẤN Giới tính : Nam Ngày sinh : 07-11-1984 Nơi sinh : Tp Hồ Chí Minh Địa liên lạc : Phan Chu Trinh P.Tân Thành Q.Tân Phú, Tp HCM Email: tuantran84@yahoo.com Quá trình đào tạo: 2008-2010: Sinh viên Cao học Trường ĐH Bách Khoa Tp.HCM, chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, khóa 2008 2002-2007: Sinh viên Đại học Trường ĐH Bách Khoa Tp.HCM, chun ngành Quản lý Cơng nghiệp, khóa 2002 Q trình cơng tác: 2007 – nay: làm việc Cơng ty Cổ phần Công nghệ SILICOM ... tiệc cưới, nghiên cứu thực so sánh hai mơ hình chất lượng dịch vụ (SERVPERF) giá trị cá nhân (SERPVAL) bối cảnh loại hình dịch vụ tiệc cưới Tp Hồ Chí Minh 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU So sánh mơ hình. .. TÀI: So sánh mô hình SERVPERF SERPVAL – Một nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ tiệc cưới Tp. HCM 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN:  So sánh mơ hình SERVPERF SERPVAL việc giải thích hài lịng khách hàng loại hình dịch. .. Khái niệm dịch vụ tiệc cưới sử dụng nghiên cứu Khái niệm ? ?dịch vụ tiệc cưới? ?? nghiên cứu hiểu dịch vụ cưới tập trung vào việc tổ chức tiệc cưới cách chuyên nghiệp, không bao gồm dịch vụ cưới khác