CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TRÌNH ĐỘ SƠ CẤPTên nghề đào tạo: NGHIỆP VỤ LỄ TÂNTrình độ đào tạo: Sơ cấp

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CĐ KINH TẾ - KỸ THUẬT CƠNG THƯƠNG CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TRÌNH ĐỘ SƠ CẤP (Ban hành theo Quyết định số: /QĐ-KTKTCT ngày tháng năm 2017 Hiệu trưởng Trường CĐ Kinh tế - Kỹ thuật Công Thương)  Tên nghề đào tạo: NGHIỆP VỤ LỄ TÂN Trình độ đào tạo: Sơ cấp Đối tượng tuyển sinh: người từ đủ 15 tuổi trở lên, có trình độ học vấn sức khỏe phù hợp với nghề Số lượng môn học/mô đun đào tạo: 05 Chứng sau tốt nghiệp: Chứng Sơ cấp I MỤC TIÊU ĐÀO TẠO: Kiến thức, kỹ năng, thái độ nghề nghiệp: Kiến thức: + Liệt kê mô tả cách sử dụng trang thiết bị trang bị phận lễ tân; + Trình bày giải thích việc cần chuẩn bị trước ca làm việc; + Nêu phân tích quy trình nhận, bàn giao ca; + Trình bày phương pháp giao tiếp qua điện thoại, trực tiếp, văn + Trình bày phân tích quy trình nghiệp vụ: đăng ký giữ chỗ, đón tiếp đăng ký khách, phục vụ khách thời gian lưu trú, trả buông toán cho đối tượng khách khác nhau; + Trình bày quy trình tốn hình thức tốn khác Nêu giải thích quy định an tồn an ninh khách sạn Kỹ năng: + Kiểm tra sử dụng cách sử dụng trang thiết bị trang bị phận lễ tân; + Thực việc cần chuẩn bị trước ca làm việc; + Thực quy trình nhận, bàn giao ca; + Giao tiếp với khách; + Thực quy trình nghiệp vụ: đăng ký giữ chỗ, đón tiếp đăng ký khách, phục vụ khách thời gian lưu trú, trả buồng toán Thái độ: Người học có ý thức học tập, rèn luyện kỹ nghề đào tạo chương trình để áp dụng vào cơng việc thực tế Năng lực tự chủ trách nhiệm: - Có khả tiếp thu kiến thức, kỹ nghề Nghiệp vụ lễ tân - Biết yêu cầu, tiêu chuẩn, kết công việc người làm nghề Kỹ thuật máy lạnh điều hịa khơng khí - Có khả làm việc độc lập, làm việc theo nhóm, sáng tạo, ứng dụng kỹ thuật, công nghệ vào công việc chịu trách nhiệm kết cơng việc sản phẩm Cơ hội việc làm: Sau kết thúc khóa học, người học có khả làm việc vị trí như: Lễ tân khách sạn, nhà khách, nhà nghỉ, lễ tân văn phịng cơng ty, vị trí khác tùy theo khả cá nhân yêu cầu công việc II THỜI GIAN CỦA KHÓA HỌC VÀ THỜI GIAN THỰC HỌC: Thời gian khóa học thời gian thực học: - Thời gian đào tạo: 03 tháng - Thời gian học tập: 12 tuần - Thời gian thực học tối thiểu: 305 - Thời gian ôn kiểm tra kết thúc môn học/mô đun thi tốt nghiệp: 30 giờ, thi tốt nghiệp: 05 Phân bổ thời gian thực học: - Thời gian học môn học/mô đun đào tạo nghề: 305 - Thời gian học lý thuyết : 87 - Thời gian học thực hành : 202 - Thời gian kiểm tra : 16 III DANH MỤC SỐ LƯỢNG VÀ THỜI LƯỢNG CÁC MÔN HỌC/MÔ ĐUN: Thời gian đào tạo (giờ) Mã Trong Tên mơn học/mơ đun Tổng MH, Lý Thực Kiểm MĐ số thuyết hành tra MĐ01 Tổng quan du lịch 20 12 MĐ02 Tâm lý kỹ giao tiếp 45 15 28 MĐ03 Lý thuyết lễ tân 60 45 13 MĐ04 Thực hành lễ tân 150 142 MĐ05 Nghiệp vụ lưu trú 30 15 13 305 87 202 16 Tổng cộng IV CHƯƠNG TRÌNH MƠN HỌC/MƠ ĐUN ĐÀO TẠO: (Nội dung chi tiết có Phụ lục kèm theo) V QUY TRÌNH ĐÀO TẠO, ĐIỀU KIỆN TỐT NGHIỆP: Quy trình đào tạo sơ cấp Nghiệp vụ Lễ tân thực theo quy trình khép kín từ khâu tuyển sinh đến cấp phát tốt nghiệp Thực chi tiết cụ thể theo quy trình đào tạo sau: Mục đích: Nhằm hướng dẫn chi tiết cho trình đào tạo sơ cấp Trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật Cơng Thương Tuyền sinh trình độ sơ cấp: - Căn vào giấy phép đào tạo trình độ sơ cấp cấp phép, xác định tiêu tuyển sinh cho đợt - Tổ chức tuyển sinh phương tiện thông tin đại chúng; - Đối tượng tuyển sinh đào tạo quy định Thành lập lớp đào tạo trình độ sơ cấp: - Căn kết tuyển sinh, xét duyệt danh sách học sinh trúng tuyển đảm bảo đối tượng; - Thành lập lớp đào tạo trình độ sơ cấp với số lượng quy định, không 25 học sinh /lớp nghề Nghiệp vụ Lễ tân Xây dựng kế hoạch đào tạo sơ cấp: - Căn vào định thành lập lớp, triển khai xây dựng kế hoạch đào tạo tiến độ đào tạo chi tiết cho lớp học; xây dựng kế hoạch giáo viên giảng dạy theo quy định thông tư số 42/2015/TT-BLĐTBXH ngày 20 tháng 10 năm 2015 Bộ trưởng Bộ Lao động - Thương binh Xã hội Phân công giáo viên giảng dạy: - Căn kế hoạch tiến độ đào tạo, Khoa Kinh tế - QTKD lựa chọn giáo viên đạt chuẩn chuyên môn, tin học, ngoại ngữ, kỹ nghề phù hợp với nghề Nghiệp vụ Lễ tân, thực công việc giảng dạy lớp học sơ cấp nghề Nghiệp vụ Lễ tân quy định Kế hoạch thi kết thúc khóa học: - Căn vào kết thi kiểm tra, kết thúc môn học mô đun lớp học, xây dựng ban hành kế hoạch thi kết thúc khóa học sơ cấp nghề Nghiệp vụ Lễ tân - Chuẩn bị trang thiết bị, vật tư phục vụ kỳ thi kết thúc khóa học trình độ sơ cấp nghề Nghiệp vụ Lễ tân Công nhận tốt nghiệp cấp phát chứng sơ cấp: - Căn vào kết thi kiểm tra, kết thúc khóa học Hiệu trưởng định công nhận tốt nghiệp cấp chứng sơ cấp nghề Nghiệp vụ Lễ tân cho học sinh đủ điều kiện - Phịng Đào tạo thực cơng việc lưu sổ sách theo mẫu quy định thông tư số 42/2015/TT-BLĐTBXH ngày 20 tháng 10 năm 2015 Bộ trưởng Bộ Lao động - Thương binh Xã hội VI PHƯƠNG PHÁP VÀ THANG ĐIỂM ĐÁNH GIÁ: - Đánh giá kết học tập thực theo cách thức kết hợp chấm điểm kiểm tra đánh giá trình học kiểm tra kết thúc mơ-đun gồm: điểm kiểm tra đánh giá q trình học điểm kiểm tra kết thúc mô-đun - Thang điểm đánh giá kết học tập học sinh theo thang điểm 10 (từ đến 10), có tính đến hàng thập phân 01 số VII HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TRÌNH ĐỘ SƠ CẤP: Hướng dẫn xác định danh mục mô-đun đào tạo; thời gian, phân bố thời gian chương trình cho mơ-đun đào tạo: Chương trình dạy nghề trình độ sơ cấp nghề Nghiệp vụ lễ tân sử dụng cho khóa dạy nghề với đối tượng người dân nông thôn để chuyển đổi nghề cho người có nhu cầu học; tổ chức trung tâm dạy nghề cấp huyện Khi học viên học đủ mơ đun chương trình đạt kết trung bình trở lên kỳ kiểm tra kết thúc khoá học cấp chứng sơ cấp Thời gian thực học chương trình 305 lý thuyết 87 giờ, thực hành 202 giờ, kiểm tra 16 Ngoài cịn bố trí 30 cho ơn thi kểm tra kết thúc khóa học, 05 dành cho thi/kiểm tra thúc khóa học Chương trình dạy nghề trình độ sơ cấp: nghề “Nghiệp vụ Lễ tân” với 05 môđun, cụ thể sau: - Mô đun 1: Tổng quan du lịch (20 giờ) - Mô đun 2: Tâm lý kỹ giao tiếp (45 giờ) - Mô đun 3: Lý thuyết lễ tân (60 giờ) - Mô đun 4: Thực hành lễ tân (150 giờ) - Mô đun 5: Nghiệp vụ lưu trú (30 giờ) Hướng dẫn kiểm tra kết thúc mô đun thi kiểm tra kết thúc khố học: TT Mơ đun kiểm tra Hình thức kiểm tra Thời gian kiểm tra Lý thuyết nghề Trắc nghiệm/ Tự luận Từ 60 - 90 phút Thực hành nghề Thực hành Từ 180 - 240 phút Các ý khác: Chương trình đào tạo nghề Nghiệp vụ Lễ tân, trình độ sơ cấp tổ chức giảng dạy địa phương, trung tâm đào tạo sở dạy nghề có đầy đủ trang thiết bị cần thiết Đánh giá kết học tập người học tồn khóa học bao gồm: kiểm tra trình học tập kiểm tra kết thúc khóa học, phải tuân thủ theo quy định chương VI điều 24 đến điều 27 thông tư số 42/2015/TT-BLĐTBXH ngày 20 tháng 10 năm 2015 Bộ trưởng Bộ Lao động - Thương binh Xã hội) VIII YÊU CẦU TỐI THIỂU VỀ GIÁO VIÊN GIẢNG DẠY: Yêu cầu tối thiểu giáo viên để giảng dạy trình độ sơ cấp nghề “Nghiệp vụ Lễ tân” phải đảm bảo yêu cầu tối thiểu sau: Giáo viên dạy sơ cấp phải đảm bảo tiêu chuẩn phẩm chất trị, đạo đức lối sống tác phong nghề nghiệp quy định điều thông tư số 40/2015/TTBLĐTBXH ngày 20 tháng 10 năm 2015 Giáo viên dạy sơ cấp: nghề “Nghiệp vụ Lễ tân” phải đảm bảo tiêu chuẩn kiến thức chun mơn phải có từ trung cấp trở lên chuyên ngành phù hợp với nghề Giáo viên dạy sơ cấp: nghề “Nghiệp vụ Lễ tân” phải đảm bảo đạt tiêu chuẩn ngoại ngữ tin học theo quy định hành Giáo viên dạy sơ cấp: nghề “Nghiệp vụ Lễ tân” phải có chứng kỹ nghề để dạy trình độ sơ cấp có bậc thợ từ bậc 3/7 trở lên Giáo viên dạy nghề phải có chứng nghiệp vụ sư phạm dạy nghề, sư phạm kỹ thuật, sư phạm bậc trở lên./ HIỆU TRƯỞNG ThS Lê Văn Kỳ Phụ lục CHƯƠNG TRÌNH CÁC MƠN HỌC/MƠ ĐUN ĐÀO TẠO CHƯƠNG TRÌNH MƠ ĐUN TỔNG QUAN DU LỊCH Mã số mô đun: MĐ 01 Thời gian mô đun: 20 (Lý thuyết: 12 giờ; Thực hành: giờ) I VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT, Ý NGHĨA VÀ VAI TRỊ CỦA MƠ ĐUN - Vị trí: Tổng quan du lịch mô đun sở chương trình đào tạo trình độ sơ cấp nghề Nghiệp vụ nhà hàng - Tính chất: Là mơ đun lý thuyết xen kẽ với thực hành - Ý nghĩa vai trị: Mơ đun trang bị cho người học kiến thức khái quát du lịch khách sạn, từ nhận thức rèn luyện kỹ năng, thái độ nghề nghiệp tốt II MỤC TIÊU MÔ ĐUN - Kiến thức: - Hiểu lịch sử hình thành phát triển du lịch; - Các vấn đề du lịch; - Các điều kiện phát triển du lịch; - Tác động du lịch tới kinh tế, văn hố, xã hội mơi trường - Kỹ năng: - Tự thực hiện, điều hành nghiệp vụ loại hình kinh doanh du lịch; - Phối hợp làm việc tốt hoạt động kinh doanh du lịch - Thái độ: Hình thành ý thức yêu nghề, say mê học hỏi công việc III NỘI DUNG MÔ ĐUN Nội dung tổng quát phân phối thời gian: Thời gian Số Tên mô đun Tổng Lý Thực hành Kiểm TT số thuyết Bài tập tra* I Bài 1: Một số vấn đề du lịch Khái niệm du lịch Phân loại khách du lịch 3.Vai trò, nhiệm vụ người làm du lịch II Bài 2: Các điều kiện phát triển du lịch Điều kiện xuất khách du lịch 1 Điều kiện cung du lịch Xu hướng phát triển du lịch giới III Bài 3: Tác động du lịch tới kinh tế, văn hố, xã hội mơi trường Tác động du lịch tới kinh tế 10 2 Tác động du lịch tới xã hội Tác động du lịch tới văn hoá Tác động du lịch tới môi trường Cộng 20 12 * Ghi chú: Thời gian kiểm tra lý thuyết tính vào lý thuyết, kiểm tra thực hành tính vào thực hành Nội dung chi tiết: Bài Một số vấn đề du lịch Thời gian: Mục tiêu: - Kiến thức: Hiểu trình bày khái niệm hoạt động du lịch; phân loại loại khách du lịch; nhận biết vai trò, nhiệm vụ người làm du lịch - Kỹ năng: Liệt kê loại khách du lịch; Đánh giá vai trò, nhiệm vụ người làm du lịch - Thái độ: Hình thành thái độ tự tin, tích cực học tập Khái niệm du lịch 1.1 Du lịch 1.2 Khái niệm khách du lịch 1.3 Một số khái niệm khác Phân loại khách du lịch 2.1 Theo mục đích chuyến 2.2 Theo đặc điểm kinh tế - xã hội 2.3 Theo phương tiện giao thông 2.4 Theo độ dài thời gian 2.5 Theo hình thức tổ chức 3.Vai trò, nhiệm vụ người làm du lịch 3.1 Vai trò 3.2 Nhiệm vụ Bài Các điều kiện phát triển du lịch Thời gian: Mục tiêu: - Kiến thức: Hiểu trình bày điều kiện phát triển du lịch; cung du lịch; Trình bày xu hướng phát triển du lịch giới - Kỹ năng: Nhận biết điều kiện phát triển du lịch - Thái độ: Hình thành thái độ tự tin, tích cực học tập Điều kiện xuất khách du lịch 1.1 Nguyên nhân khách quan việc xuất khách du lịch 1.2 Nguyễn nhân chủ quan việc xuất khách du lịch Điều kiện cung du lịch 2.1 Tài nguyên du lịch 2.2 Điều kiện sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch 2.3 Điều kiện sở hạ tầng 2.4 Điều kiện kinh tế 2.5 Điều kiện an toàn du lịch 2.6 Các điều kiện khác Xu hướng phát triển du lịch giới 3.1 Du lịch giới ngày phát triển với tốc độ cao 3.2 Sự thay đổi hướng phân bố luồng khách du lịch quốc tế 3.3 Sự thay đổi cấu chi tiêu du khách 3.4 Sự thay đổi hình thức tổ chức chuyến khách du lịch 3.5 Sự gia tăng điểm đến du lịch chuyến du lịch 3.6 Đa dạng hoá sản phẩm du lịch 3.7 Tăng cường hoạt động truyền thông du lịch 3.8 Đẩy mạnh cơng nghiệp hóa, đại hóa du lịch 3.9 Đẩy mạnh q trình khu vực hố, quốc tế hóa Bài Tác động du lịch tới kinh tế, văn hoá, xã hội môi trường Thời gian: 10 Mục tiêu: - Kiến thức: Hiểu trình bày tác động du lịch tới kinh tế; xã hội; văn hoá; môi trường - Kỹ năng: Vận dụng kiến thức để hạn chế tác động bất lợi du lịch ảnh hưởng đến kinh tế; xã hội; văn hố; mơi trường - Thái độ: Hình thành thái độ tự tin, tích cực học tập Tác động du lịch tới kinh tế 1.1 Tác động tích cực 1.2 Tác động tiêu cực Tác động du lịch tới xã hội 2.1 Tác động tích cực 2.2 Tác động tiêu cực Tác động du lịch tới văn hố 3.1 Tác động tích cực 3.2 Tác động tiêu cực Tác động du lịch tới môi trường 4.1 Tác động tích cực 4.2 Tác động tiêu cực IV ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH: Lớp học: Phòng học lý thuyết thực hành đảm bảo tiêu chuẩn Trang thiết bị dạy học: Đơn Số Yêu cầu sư phạm Yêu cầu kỹ thuật TT Tên thiết bị vị lượng thiết bị thiết bị Máy vi tính Bộ Dùng để trình chiếu Loại có cấu hình giảng, ảnh tư thông dụng Máy chiếu (Projector) Loa máy tính Bộ Chiếc 1 Bảng kẹp giấy Chiếc Quả địa cầu Quả liệu Dùng để kết nối với máy tính để trình chiếu clip liên quan giảng Dùng để kẹp biểu đồ phục vụ thảo luận làm tập nhóm Dùng để giới thiệu điểm du lịch - Cường độ sáng ≥ 2500 Ansi lument - Kích thước phơng chiếu tối thiểu 1,8 m x 1,8m Công suất tối thiểu 40W Loại có chân giá đỡ, kích thước tối thiếu: 60cm x 90cm, chiều cao 200cm Loại thông dụng dạy học Học liệu - Giáo trình Tổng quan du lịch - Đề cương giảng, giáo án; - Bài tập lý thuyết, thực hành Nguồn lực khác - Các hình ảnh minh họa; - Tài liệu phát tay, đĩa DVD tài liệu liên quan khác; V NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Nội dung đánh giá: Kiến thức: Đánh giá kiểm tra viết, người học cần đạt yêu cầu sau: - Trình bày kiến thức tâm lý học tâm lý người - Trình bày kỹ nghệ thuật giao tiếp Kỹ năng: - Vận dụng kiến thức tâm lý kỹ giao tiếp trình phục vụ khách Thái độ: - Ý thức chấp hành tốt nội quy học tập - Tác phong trách nhiệm tập thể lớp - Đảm bảo an tồn Phương pháp đánh giá: - Tham dự 70% thời gian lên lớp lý thuyết, 80% thực hành, thực tập yêu cầu mô - đun quy định đề cương chi tiết mô - đun - Tham gia đầy đủ kiểm tra lý thuyết thực hành Điểm trung bình chung điểm kiểm tra đạt từ 5,0 điểm trở lên - Đánh giá trình học: 10 4.1.2.2.Trình tự thực 4.1.2.3 Các dạng sai hỏng cách phòng ngừa 4.1.3 Kiểm tra, đánh giá 4.3 Quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt buồng cho đối tượng khách 4.3.1 Kiến thức chuyên môn quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt buồng cho đối tượng khách 4.3.2 Thực hành kỹ quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt buồng cho đối tượng khách 4.3.2.1 Điều kiện thực 4.3.2.2.Trình tự thực 4.3.2.3 Các dạng sai hỏng cách phòng ngừa 4.1.3 Kiểm tra, đánh giá Bài 5: Làm thủ tục nhận buồng Thời gian: 25 Mục tiêu: Kiến thức Sau học xong học sinh cần phải : Hiểu kiến thức, thông tin để làm thủ tục nhận buồng cho khách Kỹ năng: - Thực thành thạo thao tác cập nhật thông tin vào phiếu tạm trú sổ đăng ký tạm trú - Thực quy trình nhận buồng cho đối tượng khách - Đảm bảo thực theo trình tự bước, thể thái độ lịch sự, tác phong nhanh nhẹn làm thủ tục nhận buồng cho khách Thái độ: - Hình thành thái độ tự tin, thái độ tích cực học tập Nội dung: 5.1 Nhận biết thông tin cập nhật thông tin vào sổ 5.1.1 Kiến thức chuyên môn nhận biết thông tin cập nhật thông tin vào sổ 5.1.2 Thực hành kỹ nhận biết thông tin cập nhật thông tin vào sổ 5.1.2.1 Điều kiện thực 5.1.2.2.Trình tự thực 5.1.2.3 Các dạng sai hỏng cách phòng ngừa 5.1.3 Kiểm tra, đánh giá 5.2 Các thao tác phục vụ hành lý cho khách đến khách sạn 5.2.1 Kiến thức chuyên môn thao tác phục vụ hành lý cho khách đến khách sạn 5.2.2 Thực hành kỹ thao tác phục vụ hành lý cho khách đến khách sạn 5.2.2.1 Điều kiện thực 5.2.2.2.Trình tự thực 31 5.2.2.3 Các dạng sai hỏng cách phòng ngừa 5.2.3 Kiểm tra, đánh giá 5.3 Làm thủ tục nhận buồng cho đối tượng khách 5.3.1 Kiến thức chuyên môn làm thủ tục nhận buồng cho đối tượng khách 5.3.2 Thực hành kỹ làm thủ tục nhận buồng cho đối tượng khách 5.3.2.1 Điều kiện thực 5.3.2.2.Trình tự thực 5.3.2.3 Các dạng sai hỏng cách phòng ngừa 5.3.3 Kiểm tra, đánh giá 5.4 Xử lý tình xảy làm thủ tục nhận buồng cho khách 5.4.1 Kiến thức chuyên môn xử lý tình xảy làm thủ tục nhận buồng cho khách 5.4.2 Thực hành kỹ xử lý tình xảy làm thủ tục nhận buồng cho khách 5.4.2.1 Điều kiện thực 5.4.2.2.Trình tự thực 5.4.2.3 Các dạng sai hỏng cách phòng ngừa 5.4.3 Kiểm tra, đánh giá Bài 6: Phục vụ khách lưu trú Thời gian: 25 Mục tiêu: Kiến thức Sau học xong học sinh cần phải : -Hiểu dịch vụ khách sạn để đáp ứng nhu cầu khách khách sạn Kỹ năng: - Biết cách giới thiệu bán sản phẩm dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu khách Thái độ: - Hình thành thái độ tự tin, thái độ tích cực học tập Nội dung: 6.1 Dịch vụ bưu điện 6.1.1 Kiến thức chuyên môn dịch vụ bưu điện 6.1.2 Thực hành kỹ dịch vụ bưu điện 6.1.2.1 Điều kiện thực 6.1.2.2.Trình tự thực 6.1.2.3 Các dạng sai hỏng cách phòng ngừa 6.1.3 Kiểm tra, đánh giá 6.2 Bảo quản tài sản có giá trị cho khách 32 6.2.1 Kiến thức chuyên môn bảo quản tài sản có giá trị cho khách 6.2.2 Thực hành kỹ bảo quản tài sản có giá trị cho khách 6.2.2.1 Điều kiện thực 6.2.2.2.Trình tự thực 6.2.2.3 Các dạng sai hỏng cách phòng ngừa 6.2.3 Kiểm tra, đánh giá 6.3 Thực hành tiếp nhận yêu cầu khách 6.3.1 Kiến thức chuyên môn tiếp nhận yêu cầu khách 6.3.2 Thực hành kỹ tiếp nhận yêu cầu khách 6.3.2.1 Điều kiện thực 6.3.2.2.Trình tự thực 6.3.2.3 Các dạng sai hỏng cách phòng ngừa 6.3.3 Kiểm tra, đánh giá 6.4 Xử lý tài sản thất lạc 6.4.1 Kiến thức chuyên môn xử lý tài sản thất lạc 6.4.2 Thực hành kỹ xử lý tài sản thất lạc 6.4.2.1 Điều kiện thực 6.4.2.2.Trình tự thực 6.4.2.3 Các dạng sai hỏng cách phòng ngừa 6.4.3 Kiểm tra, đánh giá 6.5 Xử lý số tình xảy trình khách lưu trú khách sạn 6.5.1 Kiến thức chuyên môn xử lý số tình xảy trình khách lưu trú khách sạn 6.5.2 Thực hành kỹ xử lý số tình xảy trình khách lưu trú khách sạn 6.5.2.1 Điều kiện thực 6.5.2.2.Trình tự thực 6.5.2.3 Các dạng sai hỏng cách phòng ngừa 6.5.3 Kiểm tra, đánh giá Bài 7: Làm thủ tục trả buồng Thời gian: 20giờ Mục tiêu: Kiến thức Sau học xong học sinh cần phải : - Hiểu rõ vai trò quan trọng nhân viên thu ngân việc toán trả buồng cho khách - Hiểu quy trình trả buồng cho đối tượng khách Kỹ năng: -Thực quy trình trả buồng cho đối tượng khách - Thể thành thạo việc toán hoá đơn khách 33 Thái độ: - Hình thành thái độ tự tin, thái độ tích cực học tập Nội dung: 7.1 Thực hành nhận biết cập nhật thông tin vào sổ tờ rời 7.1.1 Kiến thức chuyên môn xử lý số tình xảy trình khách lưu trú khách sạn 7.1.2 Thực hành kỹ xử lý số tình xảy trình khách lưu trú khách sạn 7.1.2.1 Điều kiện thực 7.1.2.2.Trình tự thực 7.1.2.3 Các dạng sai hỏng cách phòng ngừa 7.1.3 Kiểm tra, đánh giá 7.2 Trình tự phục vụ hành lý cho khách rời khách sạn 7.2.1 Kiến thức chuyên môn xử lý số tình xảy trình khách lưu trú khách sạn 7.2.2 Thực hành kỹ xử lý số tình xảy trình khách lưu trú khách sạn 7.2.2.1 Điều kiện thực 7.2.2.2.Trình tự thực 7.2.2.3 Các dạng sai hỏng cách phòng ngừa 7.2.3 Kiểm tra, đánh giá 7.3 Làm thủ tục trả buồng cho đối tượng khách 7.3.1 Kiến thức chuyên môn xử lý số tình xảy trình kh.3ách lưu trú khách sạn 7.3.2 Thực hành kỹ xử lý số tình xảy trình khách lưu trú khách sạn 7.3.2.1 Điều kiện thực 7.3.2.2.Trình tự thực 7.3.2.3 Các dạng sai hỏng cách phòng ngừa 7.3.3 Kiểm tra, đánh giá 7.4 Xử lý tình xảy q trình tốn, trả buồng cho khách 7.4.1 Kiến thức chun mơn xử lý tình xảy q trình tốn, trả buồng cho khách 7.4.2 Thực hành kỹ xử lý tình xảy q trình tốn, trả buồng cho khách 7.4.2.1 Điều kiện thực 7.4.2.2.Trình tự thực 7.4.2.3 Các dạng sai hỏng cách phòng ngừa 7.4.3 Kiểm tra, đánh giá 7.5 Bàn giao ca 34 7.5.1 Kiến thức chuyên môn bàn giao ca 7.5.2 Thực hành kỹ bàn giao ca 7.5.2.1 Điều kiện thực 7.5.2.2.Trình tự thực 7.5.2.3 Các dạng sai hỏng cách phòng ngừa 7.5.3 Kiểm tra, đánh giá IV ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN MÔ ĐUN Lớp học Danh mục trang thiết bị hỗ trợ giảng Loại Diện dạy Số STT phịng tích lượng Số học (m2) Tên thiết bị Phục vụ mô đun lượng - Bàn ghế 30 Bộ - Bảng Chiếc Giảng Các mô đun lý 1 60 - Máy chiếu Chiếc đường thuyết - Màn chiếu Chiếc - Quạt Chiếc Phòng 100 - Bàn ghế 10 Các mô đun thực thực hành, thực tập - Quạt Chiếc hành, - Tivi LCD Chiếc thực tập - Quầy lễ tân Trang thiết bị dạy học STT Tên thiết bị đào tạo Đơn vị Số lượng Giá đựng hồ sơ đặt buồng Cái Giá đựng chìa khố, nhắn tin thư từ Cái Khay đựng hoá đơn, chứng từ giao dịch tài Chiếc khách Giá đựng loại sổ sách, biểu mẫu Chiếc Giá đựng thơng tin Chiếc Máy vi tính Chiếc Máy xác định thời gian Chiếc Máy cài đặt báo thức Chiếc Máy tốn thẻ tín dụng Chiếc 10 Máy đếm tiền,soi kiểm tra tiền Chiếc 11 Máy tính cá nhân Chiếc 12 Thiết bị điện thoại Chiếc 13 Két an toàn Chiếc 14 Máy fax Chiếc 15 Máy photocopy Chiếc 16 Các loại sổ Quyển 10 17 Các loại tờ rời Tờ Học liệu - Giáo trình 35 - Đề cương giảng, giáo án; - Ngân hàng câu hỏi trắc nghiệm mô đun Thực hành Lễ Tân; - Bài tập lý thuyết, thực hành Nguồn lực khác: - Các biểu mẫu sổ sách; hình ảnh minh họa; - Tài liệu phát tay, đĩa DVD tài liệu liên quan khác; V NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Nội dung đánh giá: Kiến thức: Bằng kiểm tra thực hành, học viên cần đạt yêu cầu sau: - Trình bày nghiệp vụ nhân viên lễ tân khách sạn - Thực thành thạo nghiệp vụ nhân viên lễ tân khách sạn Kỹ năng: - Thực nghiệp vụ nhân viên lễ tân Thái độ: - Ý thức chấp hành tốt nội quy học tập - Tác phong trách nhiệm tập thể lớp - Đảm bảo an toàn Phương pháp đánh giá: - Tham gia 70% thời gian học lý thuyết, 80% thực hành theo quy định môn học; - Tham gia đầy đủ kiểm tra lý thuyết thực hành - Đánh giá trình học: + Bài kiểm tra viết (trắc nghiệm); + Bài thực hành cá nhân nhóm (bài tập thực hành); + Thời gian từ 15 đến 45 phút - Đánh giá cuối mô đun: + Bài thi lý thuyết kết hợp với thực hành Thời gian 90 phút - Thang điểm 10 VI HƯỚNG DẪN THỰC HIỆN MÔ ĐUN Đối với giáo viên: - Hình thức giảng dạy mơ đun: lý thuyết xen kẽ với thực hành - Giáo viên trước giảng dạy cần vào nội dung học để chuẩn bị đầy đủ điều kiện mô đun để đảm bảo chất lượng giảng dạy - Giáo viên chuẩn bị tốt tài liệu minh hoạ áp dụng linh hoạt phương pháp giảng dạy để phát huy tính chủ động, tích cực cho người học; - Giáo viên tổ chức lớp thành nhóm thực hành, thảo luận nhóm để người học tự rút kết luận Đối với người học: 36 - Mỗi cấu trúc: mục tiêu, nội dung cuối có câu hỏi ơn tập, thảo luận, người học cần nắm bắt mục tiêu nội dung trước sâu vào nội dung cụ thể - Sau bài, người học cần nghiên cứu trả lời câu hỏi, trao đổi thảo luận đọc thêm tài liệu liên quan như: sách tham khảo, tạp chí chuyên ngành, trang thông tin điện tử (website) để mở rộng thêm kiến thức - Hoàn thành tập thực hành theo yêu cầu hướng dẫn giáo viên Những trọng tâm cần ý: - Nhận đặt buồng - Làm thủ tục nhận buồng - Làm thủ tục trả buồng Tài liệu cần tham khảo: [1] Phạm Thị Cúc, Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân,NXB Hà Nội,2012 [2] Nguyễn Đình Xuân (chủ biên), Tâm lý học quản trị kinh doanh, NXB Chính trị Quốc gia, 2013 [3] Trịnh Xuân Dũng, Đinh Văn Đáng, Kỹ giao tiếp, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, 2010 [4] Tổng cục du lịch - Vụ khách sạn, Nghiệp vụ lễ tân khách sạn, Trường Trung học nghiệp vụ du lịch Hà Nội, NXB Thống kê, 2012 [5] Lê Xuân Vũ, Lời nói văn hóa giao tiếp, Nxb Thanh niên, HNội, 2013 [6] Dương Thị Liễu, Văn hoá kinh doanh, NXB ĐHKT QD, Hà Nội, 2016 [7] Trịnh Xuân Dũng, Quản trị kinh doanh, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, 2011 [8] Kỹ giao tiếp khách sạn, Tài liệu giảng dạy trường SHATEX – Singngapore, 2013 [9] Nguyễn Ngọc Nam-Nguyễn Hồng Ngọc-Nguyễn Công Khanh, Nghệ thuật ứng xử thành công người, NXB Thanh niên, 2015 37 CHƯƠNG TRÌNH MƠ ĐUN NGHIỆP VỤ LƯU TRÚ Mã số mơ đun: MĐ05 Thời gian mô đun: 30 giờ; (LT: 15 giờ; TH: 13 giờ; Kiểm tra: giờ) I VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT CỦA MƠ ĐUN - Vị trí: Nghiệp vụ lưu trú mơ đun sở chương trình đào tạo Sơ cấp Lễ tân, bố trí học sau mơn học Tổng quan du lich - Tính chất: Là mô đun lý thuyết xen kẽ với thực hành II MỤC TIÊU MƠ ĐUN Kiến thức: - Trình bày kiến thức vị trí, vai trị, nhiệm vụ, chức phận lưu trú, cấu tổ chức mối quan hệ phận lưu trú với phận khác khách sạn - Nhận biết yêu cầu, tiêu chuẩn, kết công việc phụ trách Kỹ năng: Vận dụng kiến thức, hiểu biết dịch vụ lưu trú để thực kỹ thuật phục vụ khách lưu trú khách sạn cách thành thạo khoa học Thái độ: - Hình thành thái độ tự tin, tích cực học tập III NỘI DUNG MÔ ĐUN Nội dung tổng quát phân phối thời gian: Thời gian Tên mô đun Tổng Lý Thực Kiểm số thuyết hành tra * Bài Khái quát dịch vụ lưu trú 10 KS Bài Tổ chức phục vụ khách lưu trú 3 0 Bài Kỹ thuật phục vụ khách lưu trú 17 8 Cộng 30 15 13 * Ghi chú: Thời gian kiểm tra lý thuyết tính vào lý thuyết, kiểm tra thực hành tính vào thực hành Nội dung chi tiết: Bài 1: Khái quát dịch vụ lưu trú khách sạn Thời gian: 10 Mục tiêu: Kiến thức: - Trình bày kiến thức khái niệm, vị trí, chức năng, vai trò, nhiệm vụ phận lưu trú khách sạn; Xác định cấu tổ chức chức nhiệm vụ chức danh phận lưu trú 38 - Phân loại loại buồng ngủ khách sạn thiết bị dụng cụ vệ sinh sử dụng phục vụ lưu trú Kỹ năng: - Vận dụng số kiến thức để xây dựng cấu tổ chức hợp lý xác định chức nhiệm vụ cho chức danh phận lưu trú - Sử dụng thành thạo thiết bị dụng cụ vệ sinh sử dụng phục vụ lưu trú Thái độ: - Hình thành thái độ tự tin, tích cực học tập, tác phong cơng nghiệp Nội dung: 1.1 Khái quát dịch vụ lưu trú khách sạn 1.1.1 Khái niệm phận lưu trú khách sạn 1.1.2 Vị trí, vai trị, chức năng, nhiệm vụ phận lưu trú khách sạn 1.1.2.1 Vị trí 1.1.2.2 Vai trị 1.1.2.3 Chức 1.1.2.4 Nhiệm vụ 1.2 Giới thiệu sở vật chất kỹ thuật phận lưu trú 1.2.1 Khái niệm buồng ngủ khách sạn 1.2.2 Phân loại buồng ngủ 1.2.2.1 Căn theo số phòng 1.2.2.2 Căn theo mức độ tiện nghi 1.2.3 Giới thiệu thiết bị dụng cụ vệ sinh 1.2.3.1 Dụng cụ thủ công 1.2.3.2 Trang thiết bị 1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 1.3.1 Mơ hình tổ chức quản lý lao động 1.3.2 Chức danh nhiệm vụ 1.3.2.1 Giám đốc phận phục vụ lưu trú 1.3.2.2 Phó giám đốc, trợ lý giám đốc 1.3.2.3 Thư ký phận lưu trú 1.3.2.4 Trưởng nhóm trồng chăm sóc hoa 1.3.2.5 Trưởng kho 1.3.2.6 Trưởng nhóm phục vụ buồng 1.3.2.7 Trưởng ca phục vụ buồng ca đêm 1.3.2.8 Trưởng ca phục vụ buồng ca sáng 1.3.2.9 Trưởng ca phục vụ buồng ca chiều 1.3.2.10 Trưởng nhóm khu vực cơng cộng 1.3.2.11 Trưởng nhóm đồ vải 39 1.3.2.12 Trưởng ca phục vụ đồ vải 1.3.2.13 Nhân viên phục vụ buồng 1.3.2.14 Nhân viên nhóm phục vụ đồ vải 1.3.2.15 Nhân viên khu vực công cộng 1.3.2.16 Nhân viên trồng chăm sóc cây, hoa 1.3.2.17 Nhân viên kho Bài 2: Tổ chức phục vụ khách lưu trú Thời gian: Mục tiêu: Kiến thức: - Trình bày kiến thức đặc điểm sản phẩm lao động phận lưu trú Kỹ năng: - Xác định mối quan hệ phận lưu trú với phận có liên quan phục vụ khách hàng ngày Thái độ: - Hình thành thái độ tự tin, tích cực học tập Nội dung: 2.1 Đặc điểm lao động phận lưu trú 2.1.1 Đặc điểm sản phẩm 2.1.2 Đặc điểm lao động 2.2 Tổ chức phục vụ khách lưu trú 2.2.1 Thời gian phục vụ khách 2.2.2 Nhân lực phận lưu trú 2.2.3 Nội dung công việc ngày 2.3 Mối quan hệ phận lưu trú với phận có liên quan phục vụ khách hàng ngày 2.3.1 Bộ phận lưu trú - lễ tân, bảo vệ 2.3.1.1 Với phận lễ tân 2.3.1.2 Với phận bảo vệ 2.3.2 Bộ phận lưu trú – giặt 2.3.3 Bộ phận lưu trú – kỹ thuật 2.3.4 Bộ phận lưu trú - bàn Bài 3: Kỹ thuật phục vụ khách lưu trú Thời gian: 17 Mục tiêu: Kiến thức - Nhận biết yêu cầu, tiêu chuẩn, kết việc phục vụ khách lưu trú Kỹ năng: 40 - Thực quy trình phục vụ buồng khách trả, buồng khách VIP, buồng khách lưu trú, chuẩn bị buồng ngủ buổi tối kiểm tra bảo dưỡng buồng trống yêu cầu tiêu chuẩn đặt - Sử dụng hóa chất tẩy rửa yêu cầu quy trình đặt Thái độ: - Hình thành thái độ tự tin, thái độ tích cực học tập Nội dung: 3.1 Phục vụ buồng khách trả 3.1.1 Kiểm tra nhận buồng khách trả 3.1.2 Kỹ thuật tổng vệ sinh buồng khách trả 3.1.2.1 Yêu cầu nguyên tắc 3.1.2.2 Quy trình kỹ thuật vệ sinh buồng khách trả 3.2 Phục vụ buồng khách VIP 3.2.1 Quy trình chuẩn bị buồng đón khách VIP 3.2.2 Quy trình kỹ thuật vệ sinh buồng khách VIP 3.3 Quy trình kỹ thuật vệ sinh buồng khách lưu trú 3.4 Chuẩn bị buồng ngủ buổi tối 3.4.1 Chuẩn bị 3.4.2 Quy trình chuẩn bị buồng ngủ buổi tối 3.5 Bảo dưỡng buồng trống 3.5.1 Trình tự thao tác vào buồng khách 3.5.2 Kiểm tra bảo dưỡng buồng 3.5.2.1 Kiểm tra 3.5.2.2 Buồng trống khách thời gian dài 3.5.2.3 Trình tự tiêu chuẩn kiểm tra buồng ngủ 3.6 Kỹ thuật sử dụng hóa chất 3.6.1 Các chất gây bẩn bề mặt cần làm 3.6.1.1 Chất gây bẩn 3.6.1.2 Các loại bề mặt cần làm 3.6.2 Các chất tẩy rửa 3.6.3 Yêu cầu sử dụng hóa chất tẩy rửa 3.6.4 Tẩy rửa vết bẩn IV ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN MÔ ĐUN Lớp học Danh mục trang thiết bị hỗ trợ giảng Loại Diện dạy Số STT phịng tích lượng Số học (m2) Tên thiết bị Phục vụ mô đun lượng Giảng 60 - Bàn ghế 30 Bộ Các mô đun lý đường thuyết - Bảng Chiếc 41 Phòng thực hành, thực tập 100 - Máy chiếu - Màn chiếu - Quạt - Bàn ghế - Quạt - Tivi LCD - Dụng cụ phục vụ lưu trú Trang thiết bị dạy học STT Tên thiết bị đào tạo Máy vi tính Máy chiếu (Projector) Loa máy tính Bảng Chổi quét sàn Chổi lau nhà khô, ướt Chổi, bàn chải cọ vệ sinh Giẻ lau, khăn lau loại Xẻng hót rác 10 Găng tay cao su, ủng, trang 11 Thang 12 Xe đẩy dọn vệ sinh buồng 13 Khăn tắm 14 Khăn tay 15 Khăn mặt 16 Ga trải giường 17 Vỏ gối 18 Gối 19 Chăn 20 Đệm giường đơn 21 Giường đơn 22 Hóa chất làm vệ sinh 23 Tủ lạnh mini 24 Bộ cốc chén để bàn 25 Bàn, ghế tiếp khách 26 Ti vi 27 Móc treo đồ 28 Máy hút bụi ( máy hút bụi kiểu thẳng đứng, máy hút bụi kiểu có thùng chứa, máy hút bụi lớn, máy hút bụi mini, máy hút bụi đeo lưng, máy hút ẩm) 29 Máy làm thảm ( Máy dùng chải quay làm thảm ướt, máy 42 Chiếc Chiếc Chiếc 10 Chiếc Chiếc 10 loại Đơn vị Bộ Bộ Bộ Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Hộp Chiếc Bộ Bộ Chiếc Chiếc Các mô đun thực hành, thực tập Số lượng 1 11 2 4 1 4 4 2 2 1 1 Chiếc Chiếc dùng bàn chải hình trụ có bọt xốp, máy làm thảm khô 30 Bô rác, túi bóng đựng rác Chiếc 31 Dép phịng Đơi 32 Hộp đựng giấy vệ sinh Chiếc 33 Giấy vệ sinh Cuộn 34 Chổi quét trần Chiếc 35 Bàn chải cọ bồn tắm Chiếc 36 Bàn chải có cán dài cọ nhà Chiếc 37 Bàn chải cọ toa lét Chiếc 38 Khăn lau lavabo, bồn tắm Chiếc 39 Khăn lau tường Chiếc 40 Khăn lau kính, gương Chiếc 41 Khăn lau toilet Chiếc 42 Phích nước sơi Chiếc 43 Bình nước lọc Chiếc 44 Các loại xà phịng, kem đánh răng, Chiếc bàn chải đánh răng, dầu tắm, dầu gội đầu 45 Bút, phong bì, giấy thư, tập giấy, tờ Chiếc rơi giới thiệu dịch vụ KS, kim chỉ, hóa đơn giặt là, tạp chí ) 46 Xơ nhúng giẻ lau Chiếc 47 Gậy lau có ống lăn Chiếc 48 Đồ uống minibar Lon 49 Tủ để đồ khách Chiếc 50 Máy lau sàn nhà Chiếc 51 Đồ amennities (cuộn giấy vệ Hộp sinh,giấy thấm mồ mặt, bao chụp tóc, dầu gội đầu, sữa rửa măt, giấy lau giầy, túi vệ sinh phụ nữ, phiếu giặt là, bút, giấy viết thư, phong bì, kim chỉ, kem đánh răng, dao cạo râu, lược, bưu thiếp, thẻ hành lý, tờ giới thiệu KS ) 52 Đèn ngủ Chiếc 53 Điện thoại để bàn Chiếc 54 Bảng DND bảng MUR Chiếc Học liệu - Giáo trình Nghiệp vụ lưu trú - Đề cương giảng, giáo án; - Ngân hàng câu hỏi trắc nghiệm mô đun Nghiệp vụ lưu trú; - Bài tập lý thuyết, thực hành Nguồn lực khác: 43 1 1 1 2 1 1 2 1 1 - Các biểu mẫu sổ sách; hình ảnh minh họa; - Tài liệu phát tay tài liệu liên quan khác; V NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Nội dung đánh giá: Kiến thức: Bằng kiểm tra trắc nghiệm tự luận, học viên cần đạt yêu cầu sau: - Trình bày kỹ thuật phục vụ lưu trú Kỹ năng: - Thực quy trình phục vụ buồng khách trả, buồng khách lưu trú Thái độ: - Ý thức chấp hành tốt nội quy học tập - Tác phong trách nhiệm tập thể lớp - Đảm bảo an toàn Phương pháp đánh giá: - Tham gia 70% thời gian học lý thuyết, 80% thực hành theo quy định môn học; - Tham gia đầy đủ kiểm tra lý thuyết thực hành - Đánh giá trình học: + Bài kiểm tra viết (trắc nghiệm); + Bài thực hành cá nhân nhóm (bài tập thực hành); + Thời gian từ 15 đến 45 phút - Đánh giá cuối mô đun: + Bài thi lý thuyết kết hợp với thực hành Thời gian 90 phút - Thang điểm 10 VI HƯỚNG DẪN THỰC HIỆN MÔ ĐUN Đối với giáo viên: - Hình thức giảng dạy mơ đun: lý thuyết xen kẽ với thực hành - Giáo viên trước giảng dạy cần vào nội dung học để chuẩn bị đầy đủ điều kiện mô đun để đảm bảo chất lượng giảng dạy - Giáo viên chuẩn bị tốt tài liệu minh hoạ áp dụng linh hoạt phương pháp giảng dạy để phát huy tính chủ động, tích cực cho người học; - Giáo viên tổ chức lớp thành nhóm thực hành, thảo luận nhóm để người học tự rút kết luận Đối với người học: - Mỗi cấu trúc: mục tiêu, nội dung cuối có câu hỏi ôn tập, thảo luận, người học cần nắm bắt mục tiêu nội dung trước sâu vào nội dung cụ thể - Sau bài, người học cần nghiên cứu trả lời câu hỏi, trao đổi thảo luận đọc thêm tài liệu liên quan như: sách tham khảo, tạp chí chun ngành, trang thơng tin điện tử (website) để mở rộng thêm kiến thức 44 - Hoàn thành tập thực hành theo yêu cầu hướng dẫn giáo viên Những trọng tâm cần ý: - Quy trình phục vụ buồng khách trả, buồng khách lưu trú Tài liệu cần tham khảo: - Trần Thị Lan Hương – Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Đại học Kinh tế Quốc dân, NXB Lao động, 2015 - Lục Bội Minh, Quản lý khách sạn đại, NXB Chính trị Quốc gia – Viện nghiên cứu phát triển du lịch, 2013 - Vũ Thị Bích Phượng – Phan Mai Thu Thảo, Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng, NXB Hà Nội, 2013 - Trần Văn Thông, Tổng quan du lịch, Trường ĐH Dân lập Văn Lang, 2012 - Hội đồng cấp chứng Nghiệp vụ du lịch, Giáo trình Nghiệp vụ lưu trú, NXB Thanh niên, 2015 - Quốc hội Nước CHXHCNVN: Luật du lịch, NXB Tư pháp Hà Nội, 2010 - Tổng Cục Du Lịch Việt Nam, Hướng dẫn áp dụng Tiêu chuẩn quốc gia phân hạng sở lưu trú, Quyết định số 217/QĐTCDL ngày 15/06/2009 45