CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TRÌNH ĐỘ SƠ CẤPTên nghề đào tạo: NGHIỆP VỤ BUỒNGTrình độ đào tạo: Sơ cấp

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CĐ KINH TẾ - KỸ THUẬT CƠNG THƯƠNG CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TRÌNH ĐỘ SƠ CẤP (Ban hành theo Quyết định số: /QĐ-KTKTCT ngày tháng năm 2017 Hiệu trưởng Trường CĐ Kinh tế - Kỹ thuật Công Thương)  Tên nghề đào tạo: NGHIỆP VỤ BUỒNG Trình độ đào tạo: Sơ cấp Đối tượng tuyển sinh: người từ đủ 15 tuổi trở lên, có trình độ học vấn sức khỏe phù hợp với nghề Số lượng môn học/mô đun đào tạo: 05 Chứng sau tốt nghiệp: Chứng Sơ cấp I MỤC TIÊU ĐÀO TẠO: Kiến thức, kỹ năng, thái độ nghề nghiệp: Kiến thức: + Nêu vai trò, nhiệm vụ phận Buồng hoạt động khách sạn; + Mô tả vai trò, nhiệm vụ nhân viên Buồng; + Mơ tả vị trí cơng việc quy trình nghiệp vụ phận Buồng; + Trình nguyên tắc bảo đảm an ninh, an tồn buồng phịng khách sạn; + Giải thích tiêu chuẩn dịch vụ quy trình vệ sinh phận Buồng phịng khách sạn Kỹ năng: + Sử dụng đúng, an toàn loại trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất vệ sinh; + Thực quy trình phục vụ khách hàng vị trí cơng việc phận Buồng; + Thực kỹ thuật, phương pháp làm vệ sinh cách an toàn loại bề mặt khác khách sạn; + Thực việc cung cấp dịch vụ bổ sung phận buồng phòng khách sạn; + Giám sát tiêu chuẩn quy trình vệ sinh Thái độ: Người học có ý thức học tập, rèn luyện kỹ nghề đào tạo chương trình để áp dụng vào cơng việc thực tế Năng lực tự chủ trách nhiệm: - Có khả tiếp thu kiến thức, kỹ nghề Nghiệp vụ buồng - Biết yêu cầu, tiêu chuẩn, kết công việc người làm nghề Nghiệp vụ buồng - Có khả làm việc độc lập, làm việc theo nhóm, sáng tạo, ứng dụng kỹ thuật, công nghệ vào công việc chịu trách nhiệm kết công việc sản phẩm Cơ hội việc làm: Sau kết thúc khóa học Sơ cấp nghề Nghiệp vụ buồng, người học làm việc vị trí khác phận Buồng khách sạn như: nhân viên phục vụ Buồng, nhân viên vệ sinh khu vực công cộng, nhân viên giặt là, giám sát viên phận Buồng khách sạn II THỜI GIAN CỦA KHÓA HỌC VÀ THỜI GIAN THỰC HỌC: Thời gian khóa học thời gian thực học: - Thời gian đào tạo: 03 tháng - Thời gian học tập: 12 tuần - Thời gian thực học tối thiểu: 350 - Thời gian ôn kiểm tra kết thúc môn học/mô đun thi tốt nghiệp: 30 giờ, thi tốt nghiệp: 05 Phân bổ thời gian thực học: - Thời gian học môn học/mô đun đào tạo nghề: 305 - Thời gian học lý thuyết : 82 - Thời gian học thực hành : 207 - Thời gian kiểm tra : 16 III DANH MỤC SỐ LƯỢNG VÀ THỜI LƯỢNG CÁC MÔN HỌC/MÔ ĐUN: Thời gian đào tạo (giờ) Mã Trong Tên mơn học/mơ đun Tổng MH, Lý Thực Kiểm MĐ số thuyết hành tra MĐ01 Tổng quan du lịch 20 12 MĐ02 Tâm lý kỹ giao tiếp 45 15 28 MĐ03 Lý thuyết nghiệp vụ buồng 60 40 18 MĐ04 Thực hành nghiệp vụ buồng 150 142 MĐ05 Nghiệp vụ lễ tân 30 15 13 305 82 207 16 Tổng cộng IV CHƯƠNG TRÌNH MƠN HỌC/MƠ ĐUN ĐÀO TẠO: (Nội dung chi tiết có Phụ lục kèm theo) V QUY TRÌNH ĐÀO TẠO, ĐIỀU KIỆN TỐT NGHIỆP: Quy trình đào tạo sơ cấp Nghiệp vụ buồng thực theo quy trình khép kín từ khâu tuyển sinh đến cấp phát tốt nghiệp Thực chi tiết cụ thể theo quy trình đào tạo sau: Mục đích: - Nhằm hướng dẫn chi tiết cho q trình đào tạo sơ cấp Trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật Cơng Thương Tuyền sinh trình độ sơ cấp: - Căn vào giấy phép đào tạo trình độ sơ cấp cấp phép, xác định tiêu tuyển sinh cho đợt - Tổ chức tuyển sinh phương tiện thông tin đại chúng; - Đối tượng tuyển sinh đào tạo quy định Thành lập lớp đào tạo trình độ sơ cấp: - Căn kết tuyển sinh, xét duyệt danh sách học sinh trúng tuyển đảm bảo đối tượng; - Thành lập lớp đào tạo trình độ sơ cấp với số lượng quy định, không 25 học sinh /lớp nghề Nghiệp vụ buồng Xây dựng kế hoạch đào tạo sơ cấp: - Căn vào định thành lập lớp, triển khai xây dựng kế hoạch đào tạo tiến độ đào tạo chi tiết cho lớp học; xây dựng kế hoạch giáo viên giảng dạy theo quy định thông tư số 42/2015/TT-BLĐTBXH ngày 20 tháng 10 năm 2015 Bộ trưởng Bộ Lao động - Thương binh Xã hội Phân công giáo viên giảng dạy: - Căn kế hoạch tiến độ đào tạo, Khoa Kinh tế - QTKD lựa chọn giáo viên đạt chuẩn chuyên môn, tin học, ngoại ngữ, kỹ nghề phù hợp với nghề Nghiệp vụ buồng, thực công việc giảng dạy lớp học sơ cấp nghề Nghiệp vụ buồng quy định Kế hoạch thi kết thúc khóa học: - Căn vào kết thi kiểm tra, kết thúc môn học mô đun lớp học, xây dựng ban hành kế hoạch thi kết thúc khóa học sơ cấp nghề Nghiệp vụ buồng - Chuẩn bị trang thiết bị, vật tư phục vụ kỳ thi kết thúc khóa học trình độ sơ cấp nghề Nghiệp vụ buồng Công nhận tốt nghiệp cấp phát chứng sơ cấp: - Căn vào kết thi kiểm tra, kết thúc khóa học Hiệu trưởng định cơng nhận tốt nghiệp cấp chứng sơ cấp nghề Nghiệp vụ buồng cho học sinh đủ điều kiện - Phịng Đào tạo thực cơng việc lưu sổ sách theo mẫu quy định thông tư số 42/2015/TT-BLĐTBXH ngày 20 tháng 10 năm 2015 Bộ trưởng Bộ Lao động - Thương binh Xã hội VI PHƯƠNG PHÁP VÀ THANG ĐIỂM ĐÁNH GIÁ: - Đánh giá kết học tập thực theo cách thức kết hợp chấm điểm kiểm tra đánh giá trình học kiểm tra kết thúc mô-đun gồm: điểm kiểm tra đánh giá trình học điểm kiểm tra kết thúc mô-đun - Thang điểm đánh giá kết học tập học sinh theo thang điểm 10 (từ đến 10), có tính đến hàng thập phân 01 số VII HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TRÌNH ĐỘ SƠ CẤP: Hướng dẫn xác định danh mục mô-đun đào tạo; thời gian, phân bố thời gian chương trình cho mơ-đun đào tạo: - Chương trình dạy nghề trình độ sơ cấp nghề Nghiệp vụ buồng sử dụng cho khóa dạy nghề với đối tượng người dân nông thôn để chuyển đổi nghề cho người có nhu cầu học; tổ chức trung tâm dạy nghề cấp huyện Khi học viên học đủ mô đun chương trình đạt kết trung bình trở lên kỳ kiểm tra kết thúc khố học cấp chứng sơ cấp Thời gian thực học chương trình 305 lý thuyết 82 giờ, thực hành 207 giờ, kiểm tra 16 Ngồi cịn bố trí 30 cho ơn thi kểm tra kết thúc khóa học, 05 dành cho thi/kiểm tra thúc khóa học Chương trình dạy nghề trình độ sơ cấp: nghề “Nghiệp vụ buồng” với 05 mô-đun, cụ thể sau: - Mô đun 1: Tổng quan du lịch (20 giờ) - Mô đun 2: Tâm lý kỹ giao tiếp (45 giờ) - Mô đun 3: Lý thuyết nghiệp vụ buồng (60 giờ) - Mô đun 4: Thực hành nghiệp vụ buồng (150 giờ) - Mô đun 5: Nghiệp vụ lễ tân (30 giờ) Hướng dẫn kiểm tra kết thúc mô đun thi kiểm tra kết thúc khố học: TT Mơ đun kiểm tra Hình thức kiểm tra Thời gian kiểm tra Lý thuyết nghề Trắc nghiệm/ Tự luận Từ 60 - 90 phút Thực hành nghề Thực hành Từ 180 - 240 phút Các ý khác: Chương trình đào tạo nghề Nghiệp vụ buồng, trình độ sơ cấp tổ chức giảng dạy địa phương, trung tâm đào tạo sở dạy nghề có đầy đủ trang thiết bị cần thiết Đánh giá kết học tập người học tồn khóa học bao gồm: kiểm tra trình học tập kiểm tra kết thúc khóa học, phải tuân thủ theo quy định chương VI điều 24 đến điều 27 thông tư số 42/2015/TT-BLĐTBXH ngày 20 tháng 10 năm 2015 Bộ trưởng Bộ Lao động - Thương binh Xã hội) VIII YÊU CẦU TỐI THIỂU VỀ GIÁO VIÊN GIẢNG DẠY: Yêu cầu tối thiểu giáo viên để giảng dạy trình độ sơ cấp nghề “Nghiệp vụ buồng” phải đảm bảo yêu cầu tối thiểu sau: Giáo viên dạy sơ cấp phải đảm bảo tiêu chuẩn phẩm chất trị, đạo đức lối sống tác phong nghề nghiệp quy định điều thông tư số 40/2015/TTBLĐTBXH ngày 20 tháng 10 năm 2015 Giáo viên dạy sơ cấp: nghề “Nghiệp vụ buồng” phải đảm bảo tiêu chuẩn kiến thức chun mơn phải có từ trung cấp trở lên chuyên ngành phù hợp với nghề Giáo viên dạy sơ cấp: nghề “Nghiệp vụ buồng” phải đảm bảo đạt tiêu chuẩn ngoại ngữ tin học theo quy định hành Giáo viên dạy sơ cấp: nghề “Nghiệp vụ buồng” phải có chứng kỹ nghề để dạy trình độ sơ cấp có bậc thợ từ bậc 3/7 trở lên Giáo viên dạy nghề phải có chứng nghiệp vụ sư phạm dạy nghề, sư phạm kỹ thuật, sư phạm bậc trở lên./ HIỆU TRƯỞNG ThS Lê Văn Kỳ Phụ lục CHƯƠNG TRÌNH CÁC MƠN HỌC/MƠ ĐUN ĐÀO TẠO CHƯƠNG TRÌNH MƠ ĐUN TỔNG QUAN DU LỊCH Mã số mô đun: MĐ 01 Thời gian mô đun: 20 (Lý thuyết: 12 giờ; Thực hành: giờ) I VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT, Ý NGHĨA VÀ VAI TRỊ CỦA MƠ ĐUN - Vị trí: Tổng quan du lịch mơ đun sở chương trình đào tạo trình độ sơ cấp nghề Nghiệp vụ nhà hàng - Tính chất: Là mơ đun lý thuyết xen kẽ với thực hành - Ý nghĩa vai trị: Mơ đun trang bị cho người học kiến thức khái quát du lịch khách sạn, từ nhận thức rèn luyện kỹ năng, thái độ nghề nghiệp tốt II MỤC TIÊU MÔ ĐUN - Kiến thức: - Hiểu lịch sử hình thành phát triển du lịch; - Các vấn đề du lịch; - Các điều kiện phát triển du lịch; - Tác động du lịch tới kinh tế, văn hố, xã hội mơi trường - Kỹ năng: - Tự thực hiện, điều hành nghiệp vụ loại hình kinh doanh du lịch; - Phối hợp làm việc tốt hoạt động kinh doanh du lịch - Thái độ: Hình thành ý thức yêu nghề, say mê học hỏi công việc III NỘI DUNG MÔ ĐUN Nội dung tổng quát phân phối thời gian: Số TT I II III Tên mô đun Tổng số Bài 1: Một số vấn đề du lịch Khái niệm du lịch Phân loại khách du lịch 3.Vai trò, nhiệm vụ người làm du lịch Bài 2: Các điều kiện phát triển du lịch Điều kiện xuất khách du lịch Điều kiện cung du lịch Xu hướng phát triển du lịch giới Bài 3: Tác động du lịch tới kinh tế, văn hố, xã hội mơi trường Tác động du lịch tới kinh tế Tác động du lịch tới xã hội Thời gian Lý Thực hành thuyết Bài tập Kiểm tra* 5 1 10 Số TT Tên mô đun Tổng số Thời gian Lý Thực hành thuyết Bài tập Kiểm tra* Tác động du lịch tới văn hố Tác động du lịch tới mơi trường Cộng 20 12 * Ghi chú: Thời gian kiểm tra lý thuyết tính vào lý thuyết,kiểm tra thực hành tính vào thực hành Nội dung chi tiết: Bài Một số vấn đề du lịch Thời gian: Mục tiêu: - Kiến thức: Hiểu trình bày khái niệm hoạt động du lịch; phân loại loại khách du lịch; nhận biết vai trò, nhiệm vụ người làm du lịch - Kỹ năng: Liệt kê loại khách du lịch; Đánh giá vai trò, nhiệm vụ người làm du lịch - Thái độ: Hình thành thái độ tự tin, tích cực học tập Khái niệm du lịch 1.1 Du lịch 1.2 Khái niệm khách du lịch 1.3 Một số khái niệm khác Phân loại khách du lịch 2.1 Theo mục đích chuyến 2.2 Theo đặc điểm kinh tế - xã hội 2.3 Theo phương tiện giao thông 2.4 Theo độ dài thời gian 2.5 Theo hình thức tổ chức 3.Vai trò, nhiệm vụ người làm du lịch 3.1 Vai trò 3.2 Nhiệm vụ Bài Các điều kiện phát triển du lịch Thời gian: Mục tiêu: - Kiến thức: Hiểu trình bày điều kiện phát triển du lịch; cung du lịch; Trình bày xu hướng phát triển du lịch giới - Kỹ năng: Nhận biết điều kiện phát triển du lịch - Thái độ: Hình thành thái độ tự tin, tích cực học tập Điều kiện xuất khách du lịch 1.1 Nguyên nhân khách quan việc xuất khách du lịch 1.2 Nguyễn nhân chủ quan việc xuất khách du lịch Điều kiện cung du lịch 2.1 Tài nguyên du lịch 2.2 Điều kiện sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch 2.3 Điều kiện sở hạ tầng 2.4 Điều kiện kinh tế 2.5 Điều kiện an toàn du lịch 2.6 Các điều kiện khác Xu hướng phát triển du lịch giới 3.1 Du lịch giới ngày phát triển với tốc độ cao 3.2 Sự thay đổi hướng phân bố luồng khách du lịch quốc tế 3.3 Sự thay đổi cấu chi tiêu du khách 3.4 Sự thay đổi hình thức tổ chức chuyến khách du lịch 3.5 Sự gia tăng điểm đến du lịch chuyến du lịch 3.6 Đa dạng hoá sản phẩm du lịch 3.7 Tăng cường hoạt động truyền thơng du lịch 3.8 Đẩy mạnh cơng nghiệp hóa, đại hóa du lịch 3.9 Đẩy mạnh trình khu vực hố, quốc tế hóa Bài Tác động du lịch tới kinh tế, văn hoá, xã hội môi trường Thời gian: 10 Mục tiêu: - Kiến thức: Hiểu trình bày tác động du lịch tới kinh tế; xã hội; văn hố; mơi trường - Kỹ năng: Vận dụng kiến thức để hạn chế tác động bất lợi du lịch ảnh hưởng đến kinh tế; xã hội; văn hoá; mơi trường - Thái độ: Hình thành thái độ tự tin, tích cực học tập Tác động du lịch tới kinh tế 1.1 Tác động tích cực 1.2 Tác động tiêu cực Tác động du lịch tới xã hội 2.1 Tác động tích cực 2.2 Tác động tiêu cực Tác động du lịch tới văn hố 3.1 Tác động tích cực 3.2 Tác động tiêu cực Tác động du lịch tới mơi trường 4.1 Tác động tích cực 4.2 Tác động tiêu cực IV ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH: Lớp học: Phòng học lý thuyết thực hành đảm bảo tiêu chuẩn Trang thiết bị dạy học: Đơn Số Yêu cầu sư phạm TT Tên thiết bị vị lượng thiết bị Máy vi tính Bộ Máy chiếu (Projector) Bộ Loa máy tính Chiếc Bảng kẹp giấy Chiếc Quả địa cầu Quả Yêu cầu kỹ thuật thiết bị Loại có cấu hình thơng dụng Dùng để trình chiếu - Cường độ sáng ≥ giảng, ảnh tư 2500 Ansi lument liệu - Kích thước phông chiếu tối thiểu 1,8 m x 1,8m Dùng để kết nối với máy tính để trình Cơng suất tối thiểu chiếu clip liên 40W quan giảng Dùng để kẹp biểu Loại có chân giá đỡ, đồ phục vụ thảo kích thước tối thiếu: luận làm tập 60cm x 90cm, chiều nhóm cao 200cm Dùng để giới thiệu Loại thông dụng điểm du lịch dạy học Học liệu - Giáo trình Tổng quan du lịch - Đề cương giảng, giáo án; - Bài tập lý thuyết, thực hành Nguồn lực khác - Các hình ảnh minh họa; - Tài liệu phát tay, đĩa DVD tài liệu liên quan khác; V NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Nội dung đánh giá: Kiến thức: Đánh giá kiểm tra viết, người học cần đạt yêu cầu sau: - Trình bày kiến thức tâm lý học tâm lý người - Trình bày kỹ nghệ thuật giao tiếp Kỹ năng: 10 - Đánh giá trình học: + Bài kiểm tra viết (trắc nghiệm); + Bài thực hành cá nhân nhóm (bài tập thực hành); + Thời gian từ 15 đến 45 phút - Đánh giá cuối mô đun: + Bài thi lý thuyết kết hợp với thực hành Thời gian 90 phút - Thang điểm 10 VI HƯỚNG DẪN THỰC HIỆN MÔ ĐUN Đối với giáo viên: - Hình thức giảng dạy mơ đun: Lý thuyết đan xen thực hành - Giáo viên trước giảng dạy cần vào nội dung học để chuẩn bị đầy đủ điều kiện mô đun để đảm bảo chất lượng giảng dạy - Giáo viên chuẩn bị tốt tài liệu minh hoạ áp dụng linh hoạt phương pháp giảng dạy để phát huy tính chủ động, tích cực cho người học; - Giáo viên tổ chức lớp thành nhóm thực hành, thảo luận nhóm để người học tự rút kết luận Đối với người học: - Mỗi cấu trúc: mục tiêu, nội dung cuối có câu hỏi ôn tập, thảo luận, người học cần nắm bắt mục tiêu nội dung trước sâu vào nội dung cụ thể - Sau bài, người học cần nghiên cứu trả lời câu hỏi, trao đổi thảo luận đọc thêm tài liệu liên quan như: sách tham khảo, tạp chí chuyên ngành, trang thông tin điện tử (website) để mở rộng thêm kiến thức - Hoàn thành tập thực hành theo yêu cầu hướng dẫn giáo viên Những trọng tâm cần ý: - Quy trình vệ sinh buồng phịng - Quy trình phục vụ khách lưu trú - Quy trình giặt Tài liệu cần tham khảo: [1] Vũ Thị Vui, Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lưu trú, Nxb Lao động, 2011 [2].Trịnh Xuân Dũng, Nghiệp vụ phục vụ buồng, Trường TC du lịch Hà Nội, 2010 [3] Vũ Thị Bích Phượng, GT nghiệp vụ phục vụ buồng, Nxb Hà Nội, 2015 [4] Nguyễn Văn Đính, Giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn nhà hàng, Nxb Lao động xã hội Hà Nội, 2013 [5].Tổng cục du lịch Việt Nam, Giáo trình nghiệp vụ lưu trú, 2012 [6] Tổng cục du lịch Việt Nam, Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam, Nghiệp vụ buồng, 2015 25 CHƯƠNG TRÌNH MƠ ĐUN THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ BUỒNG Mã số mô đun: MĐ04 Thời gian mô đun: 150 giờ; (Lý thuyết: giờ; Thực hành: 150 giờ) I VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT CỦA MƠ ĐUN - Vị trí: Thực hành nghiệp vụ buồng mơ đun chun mơn nghề chương trình đào tạo Sơ cấp Nghiệp vụ buồng, bố trí học sau mơ đun Lý thuyết nghiệp vụ buồng Đây mô đun có vị trí quan trọng chương trình đào tạo trình độ sơ cấp Nghiệp vụ buồng - Tính chất: Là mơ đun lý thực hành II MỤC TIÊU MƠ ĐUN Kiến thức: - Hiểu sơ đồ tổ chức phận buồng - Trình bày cơng việc ca làm việc nhân viên phục vụ buồng Kỹ năng: - Giao tiếp với khách hàng phù hợp với yêu cầu phục vụ khách phận Buồng; giao tiếp với phận có liên quan; - Sử dụng xếp xe đẩy hiệu - Sử dụng đúng, an tồn loại trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất vệ sinh; - Thực quy trình phục vụ khách hàng vị trí cơng việc phận Buồng; - Thực kỹ thuật, phương pháp làm vệ sinh cách an toàn loại bề mặt khác khách sạn; - Thực việc cung cấp dịch vụ bổ sung phận buồng phòng khách sạn Thái độ: - Phối hợp tốt với học viên q trình làm việc, nhanh chóng hịa nhập, làm quen với môi trường làm việc, chịu trách nhiệm cá nhân; - Có khả tự bồi dưỡng để nâng cao lực chun mơn III NỘI DUNG MƠ ĐUN Nội dung tổng quát phân phối thời gian: Thời gian Tên mô đun Tổng Lý Thực Kiểm số thuyết Hành tra * Bài Chuẩn bị làm việc 10 26 Bài Sắp xếp xe đẩy 20 18 Bài Quy trình dọn buồng phịng 70 28 Bài Xử lý đồ giặt 30 18 Bài Vệ sinh công cộng 20 18 Cộng 150 142 * Ghi chú: Thời gian kiểm tra lý thuyết tính vào lý thuyết, kiểm tra thực hành tính vào thực hành Nội dung chi tiết: Bài 1: Chuẩn bị làm việc Thời gian: 10 Mục tiêu: - Trình bày cơng việc q trình chuẩn bị làm việc - Thực tốt công việc chuẩn bị làm việc - Hình thành thái độ tự tin, tích cực học tập, tác phong công nghiệp Nội dung: 1.1 Chuẩn bị nhận ca làm việc 1.2 Vệ sinh cá nhân 1.2.1 Nguyên tắc làm vệ sinh 1.2.2 Vệ sinh cá nhân chung 1.3 Cách sử dụng báo cáo tình trạng buồng 1.3.1 Các thuật ngữ nghiệp vụ buồng 1.3.2 Cách sử dụng máy nhắn tin đàm 1.3.3 Cách sử dụng chìa khóa Bài Sắp xếp xe đẩy Thời gian: 20 Mục tiêu: - Trình bày cách xếp xe đẩy - Thực xếp xe đẩy quy định - Hình thành thái độ tự tin, tích cực học tập, tác phong công nghiệp Nội dung: 2.1 Lập kế hoạch nhận đồ dùng 2.1.1 Lập kế hoạch 2.1.2 Nhận đồ vải khăn tắm 2.1.3 Nhận loại đồ 2.2 Cách xếp xe đẩy 2.2.1 Cách xếp chăn, vỏ gối khăn tắm 2.2.2 Cách xếp loại đồ bổ sung 2.2.3 Cách xếp loại hóa chất 27 Bài 3: Quy trình dọn buồng phịng Thời gian: 70 Mục tiêu: - Trình bày quy trình dọn buồng phịng - Có thể dọn buồng phòng đáp ứng tiêu chuẩn, yêu cầu cách sử dụng thứ tự công việc, thủ tục, thiết bị công cụ, bổ sung đồ dùng buồng cho khách tuân thủ theo quy trình kiểm tra báo cáo - Hình thành thái độ tự tin, tích cực học tập, tác phong cơng nghiệp Nội dung: 3.1 Quy trình dọn phòng khách trả 3.1.1 Vào phòng 3.1.2 Thu dọn đồ bẩn phòng 3.1.3 Thay bổ sung đồ 3.1.4 Kiểm tra 3.2 Phục vụ khách lưu trú 3.2.1 Chuẩn bị đón khách 3.2.2 Dẫn khách bàn giao buồng 3.2.3 Phục vụ khách thời gian lưu trú 3.2.4 Nhận bàn giao buồng tiễn khách 3.2.5 Giải khiếu nại khách 3.4 Dọn phòng vệ sinh 3.4.1 Vệ sinh bồn rửa tay, vật dụng khu vực xung quanh 3.4.2 Vệ sinh bồn tắm/ buồng tắm ®øng khu vực xung quanh 3.4.3 Vệ sinh bồn cầu 3.4.4 Bổ sung đồ dùng phòng tắm 3.4.5 Dọn sàn phòng tắm Bài 4: Xử lý đồ giặt Thời gian: 30 Mục tiêu: - Trình bày quy trình thực cơng việc q trình giặt - Có khả giải xử lý việc giặt khô, giặt ướt đồ cách hiệu quả; đưa lời khuyên cho khách theo tiêu chuẩn khách sạn - Hình thành thái độ tự tin, tích cực học tập, tác phong cơng nghiệp Nội dung: 4.1 Đồ giặt khách sạn 4.1.1 Trang phục nhân viên khách sạn 4.1.2 Đồ giặt phận buồng phòng 28 4.1.3 Đồ giặt phận nhà hàng 4.2 Đồ giặt khách 4.2.1 Giặt khô 4.2.2 Giặt ướt Bài 5: Vệ sinh công cộng Thời gian: 05 Mục tiêu: - Trình bày phương pháp giải vấn đề xảy có liên quan đến phận vệ sinh công cộng - Nhận biết thực phương pháp, kỹ thuật làm vệ sinh khu vực cơng cộng - Hình thành thái độ tự tin, tích cực học tập, tác phong cơng nghiệp Nội dung: 5.1 Các loại hóa chất dụng cụ vệ sinh khu vực công cộng 5.1.1 Các loại hóa chất 5.1.2 Các loại dụng cụ vệ sinh khu vực công cộng 5.2 Kỹ thuật vệ sinh khu vực công cộng 5.2.1 Kỹ thuật vệ sinh khu vực thang máy, hành lang 5.2.2 Kỹ thuật vệ sinh mặt sàn cứng, sàn bán cứng 5.2.3 Kỹ thuật vệ sinh cửa IV ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN MÔ ĐUN Lớp học Danh mục trang thiết bị hỗ trợ giảng Loại Diện dạy Số STT phịng tích lượng Số học (m2) Tên thiết bị Phục vụ mô đun lượng - Bàn ghế 30 Bộ - Bảng Chiếc Giảng Các mô đun lý 1 60 - Máy chiếu Chiếc đường thuyết - Màn chiếu Chiếc - Quạt Chiếc Phòng 100 - Bàn ghế 10 Các mô đun thực thực hành, thực tập - Quạt Chiếc hành, - Tivi LCD Chiếc thực tập - Dụng cụ 200 buồng loại Trang thiết bị dạy học STT Tên thiết bị đào tạo Đơn vị Số lượng Máy vi tính Bộ 29 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Máy chiếu (Projector) Bộ Loa máy tính Bộ Bảng Chiếc Máy điều hồ khơng khí Bộ Tủ lạnh 50 lít Cái Tủ đặt Tivi tủ lạnh Cái Quạt MITSUBISHI Cái Bộ bàn ghế phòng khách Bộ Tủ đựng quần áo buồng Cái Giường đơn Cái Giường đôi Cái Chăn ga gối đệm đơn Bộ Chăn ga gối đệm đôi Bộ Ấm siêu tốc 1,8L Cái Bộ ấm trà Bộ Cây mắc áo Inox Cây Mắc áo nhựa Cái Thảm nỉ chùi chân Cái Dép nhà nhựa Đôi Gạt tàn thuốc sứ Cái Thùng đựng rác có nắp loại 20 lít Cái nhựa 23 Xe đẩy tầng dọn sinh khách sạn Cái 24 Chổi lau nhà đa Cái 25 Máy sấy tóc Cái 26 Bệt + xịt CLV + phụ kiện Cái 27 Bộ sen vòi + Phụ kiện Bộ 28 Chậu rửa + bàn đá Bộ 29 Vịi chậu rửa Cái 30 Bình nóng lạnh chống giật Cái 31 Gương khung gỗ Cái 32 Quạt hút mùi Cái Học liệu - Giáo trình Kỹ thuật chế biến ăn, Quản trị chế biến ăn - Đề cương giảng, giáo án; 30 1 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 120 24 24 12 24 3 12 12 12 12 12 12 12 12 - Ngân hàng câu hỏi trắc nghiệm mô đun Quản lý bếp; - Bài tập lý thuyết, thực hành Nguồn lực khác: - Các biểu mẫu sổ sách; hình ảnh minh họa; - Tài liệu phát tay, đĩa DVD tài liệu liên quan khác; V NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Nội dung đánh giá: Kiến thức: Bằng kiểm tra trắc nghiệm tự luận, học viên cần đạt yêu cầu sau: Trình bày cơng tác chuẩn bị làm việc, xếp xe đẩy, quy trình vệ sinh buồng phịng, quy trình phục vụ khách lưu trú quy trình giặt xử lý tình có liên quan đến công việc Kỹ năng: - Thực tốt công việc chuẩn bị làm việc; - Thực xếp xe đầy quy định; - Thực quy trình vệ sinh buồng phịng; - Thực quy trình phục vụ khách lưu trú; - Thực quy trình giặt là; - Giải tình q trình thực cơng việc Thái độ: - Ý thức chấp hành tốt nội quy học tập - Tác phong trách nhiệm tập thể lớp - Đảm bảo an toàn Phương pháp đánh giá: - Tham gia 80% thực hành theo quy định môn học; - Tham gia đầy đủ kiểm tra thực hành - Đánh giá trình học: + Bài thực hành cá nhân nhóm (bài tập thực hành); + Thời gian từ 15 đến 45 phút - Đánh giá cuối mô đun: + Bài thi thực hành Thời gian 90 phút - Thang điểm 10 VI HƯỚNG DẪN THỰC HIỆN MÔ ĐUN Đối với giáo viên: - Hình thức giảng dạy mơ đun: thực hành - Giáo viên trước giảng dạy cần vào nội dung học để chuẩn bị đầy đủ điều kiện mô đun để đảm bảo chất lượng giảng dạy 31 - Giáo viên chuẩn bị tốt tài liệu minh hoạ áp dụng linh hoạt phương pháp giảng dạy để phát huy tính chủ động, tích cực cho người học; - Giáo viên tổ chức lớp thành nhóm thực hành, thảo luận nhóm để người học tự rút kết luận Đối với người học: - Mỗi cấu trúc: mục tiêu, nội dung cuối có câu hỏi ôn tập, thảo luận, người học cần nắm bắt mục tiêu nội dung trước sâu vào nội dung cụ thể - Sau bài, người học cần nghiên cứu trả lời câu hỏi, trao đổi thảo luận đọc thêm tài liệu liên quan như: sách tham khảo, tạp chí chun ngành, trang thơng tin điện tử (website) để mở rộng thêm kiến thức - Hoàn thành tập thực hành theo yêu cầu hướng dẫn giáo viên Những trọng tâm cần ý: - Quy trình vệ sinh buồng phịng - Quy trình giặt - Xử lý tình Tài liệu cần tham khảo: - Phan Anh Dũng, Quản trị chế biến ăn, NXB Giáo dục VN, 2014 - Tổng cục Du lịch, Tiêu chuẩn nghề Du lịch VN (VTOS) - Chế biến ăn, 2013 - Tổng cục Du lịch, Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam - Kỹ thuật chế biến Âu, Dự án phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam, 2009 - David Foskett- Vicyor Ceserrani- Ronald Kinton, Sách thực hành nấu ăn, NXB Lao Động, 2009 - Nguyễn Văn Hiệu- Nguyễn Thị Đông, Quản lý chất lượng sản phẩm, ĐH Thương Mại Hà Nội, 1995 - Trịnh Xuân Dũng- Hoàng Minh Khang, Tập quán vị ăn số nước thực đơn nhà hàng, Trường Du lịch Hà Nội 32 CHƯƠNG TRÌNH MƠ ĐUN NGHIỆP VỤ LỄ TÂN Mã số mô đun: MĐ05 Thời gian mô đun: 30 giờ; (Lý thuyết: 15 giờ; Thực hành: 15 giờ) I VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT CỦA MƠ ĐUN - Vị trí: Nghiệp vụ lễ tân mơ đun sở chương trình đào tạo Sơ cấp Nghiệp vụ buồng, bố trí học trước mơ đun Tổng quan du lịch - Tính chất: Là mơ đun lý thuyết xen kẽ với thực hành II MỤC TIÊU MÔ ĐUN Kiến thức: Học sinh hiểu rõ kiến thức bản, có hệ thống phương pháp tổ chức, thực quy trình đón tiếp phục vụ khách nhằm đáp ứng yêu cầu kinh doanh có hiệu khách sạn, nâng cao chất lượng dịch vụ khách Kỹ năng: Trên sở kiến thức chuyên môn trang bị, học sinh vận dụng kiến thức học vào thực tế công việc qua việc tiếp nhận đáp ứng tốt yêu cầu du khách Đúc rút kinh nghiệm giao tiếp ứng xử với khách giải kịp thời thoả đáng tình khách đề Thái độ: - Hình thành thái độ tự tin, tích cực học tập III NỘI DUNG MÔ ĐUN Nội dung tổng quát phân phối thời gian: Thời gian Tên mô đun Tổng Lý Thực Kiểm số thuyết hành tra * Bài Nhận đặt buồng 4 Bài 2: Làm thủ tục nhận buồng Bải Phục vụ khách lưu trú Bài Tổng hợp toán làm thủ tục trả 2 buồng Cộng 30 15 13 * Ghi chú: Thời gian kiểm tra lý thuyết tính vào lý thuyết, kiểm tra thực hành tính vào thực hành Nội dung chi tiết: Bài 1: Nhận đặt buồng Thời gian: Mục tiêu: 33 Kiến thức: -Sau học xong học sinh cần phải biết kiến thức kiểu buồng, mức giá buồng trình tự bước làm thủ tục nhận đặt buồng cho khách Kỹ năng: - Hiều thực quy trình nhận đặt buồng cho đối tượng khách - Đảm bảo theo trình tự bước, thể thái độ lịch nhanh nhẹn tiếp nhận yêu cầu đặt buồng khách Thái độ: - Hình thành thái độ tự tin, tích cực học tập Nội dung: 1.1 Khái niệm lợi ích việc đặt buồng 1.1.1 Khái niệm đặt buồng 1.1.2 Những lợi ích việc đặt buồng 1.2 Cách thức nguồn đặt buồng 1.2.1 Cách thức đặt buồng 1.2.2 Các nguồn đặt buồng 1.3 Các hình thức đặt buồng 1.3.1 Đặt buồng có đảm bảo 1.3.2 Đặt buồng không đảm bảo 1.4 Các loại buồng mức giá buồng 1.4.1 Các loại buồng 1.4.2 Mức giá buồng 1.5 Quy trình nhận đặt buồng 1.5.1 Quy trình nhận đặt buồng 1.5.2 Quy trình nhận đặt buồng cho số đối tượng khách 1.5.3 Một số tình thường xảy nhận đặt buồng 1.6 Sửa đổi huỷ đặt buồng 1.6.1 Sửa đổi đặt buồng 1.6.2 Huỷ đặt buồng Bài 2: Làm thủ tục nhận buồng Thời gian: Mục tiêu: Kiến thức Sau học xong học sinh cần phải biết tầm quan trọng việc chào đón khách cách lịch có nghiệp vụ - Hiểu quy trình nhận buồng cho đối tượng khách 34 Kỹ năng: - Thực quy trình nhận buồng cho đối tượng khách - Đảm bảo thực theo trình tự bước, thể thái độ lịch sự, tác phong nhanh nhẹn làm thủ tục nhận buồng cho khách Thái độ: - Hình thành thái độ tự tin, thái độ tích cực học tập Nội dung: 2.1 Những công việc cần chuẩn bị trước khách đến khách sạn 2.1.1 Chuẩn bị tư thế, tác phong 2.1.2 Chuẩn bị khu vực làm việc 2.1.3 Chuẩn bị hồ sơ trước khách đến 2.1.4 Chuẩn bị điều kiện đón tiếp khách 2.2 Quy trình làm thủ tục nhận buồng 2.3 Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho đối tượng khách 2.3.1 Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách quen 2.3.2 Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách chưa đặt buồng trước 2.3.3 Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách quan trọng 2.3.4 Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách theo đoàn 2.4 Phục vụ hành lý cho khách 2.4.1 Trình tự phục vụ hành lý cho khách lẻ 2.4.2 Trình tự phục vụ hành lý cho khách đoàn Bài 3: Phục vụ khách lưu trú Thời gian: Mục tiêu: Kiến thức Sau học xong học sinh cần phải : -Hiểu dịch vụ khách sạn để đáp ứng nhu cầu khách khách sạn Kỹ năng: -Biết cách giới thiệu bán sản phẩm dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu khách Thái độ: - Hình thành thái độ tự tin, thái độ tích cực học tập Nội dung: 3.1 Dịch vụ bưu điện 3.1.1 Dịch vụ điện thoại 3.1.2 Dịch vụ giao, nhận, chuyển thư từ, bưu phẩm, fax 35 3.1.3 Báo thức khách 3.1.4 Dịch vụ nhắn tin 3.2 Bảo quản chìa khố buồng khách 3.2.1 Hệ thống chìa khố 3.2.2 Trình tự bảo quản chìa khố buồng cho khách 3.2.3 Trình tự xử lý trường hợp chìa khố buồng khách bị 3.3 Dịch vụ ăn uống 3.3.1 Quy trình tiếp nhận nhu cầu ăn uống khách ăn khách sạn 3.3.2 Đặt chỗ nhà hàng giúp khách 3.4 Dịch vụ bảo quản tài sản quý hành lý khách 3.4.1 Bảo quản tài sản quý khách 3.4.2 Bảo quản hành lý 3.4.3 Xử lý tài sản thất lạc Bài 4: Làm thủ tục trả buồng Thời gian: Mục tiêu: Kiến thức Sau học xong học sinh cần phải : -Hiểu rõ vai trò quan trọng nhân viên thu ngân việc toán trả buồng cho khách - Hiểu quy trình trả buồng cho đối tượng khách Kỹ năng: -Thực quy trình trả buồng cho đối tượng khách - Thể thành thạo việc toán hoá đơn khách Thái độ: - Hình thành thái độ tự tin, thái độ tích cực học tập Nội dung: 4.1 Hệ thống lập hoá đơn khách hàng 4.1.1 Sổ kế toán lễ tân 4.1.2 Máy vi tính 4.1.3 Hố đơn khách hàng 4.2 Phương thức toán 4.2.1 Thanh toán tiền mặt 4.2.2 Thanh toán séc du lịch 4.2.3 Thanh toán thẻ tín dụng 4.3 Quy trình làm thủ tục trả buồng 4.3.1 Nhiệm vụ nhân viên lễ tân trước tốn trả buồng 36 4.3.2 Quy trình làm thủ tục trả buồng IV ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN MÔ ĐUN Lớp học Danh mục trang thiết bị hỗ trợ giảng Loại Diện dạy Số STT phịng tích lượng Số học (m2) Tên thiết bị Phục vụ mô đun lượng - Bàn ghế 30 Bộ - Bảng Chiếc Giảng Các mô đun lý 1 60 - Máy chiếu Chiếc đường thuyết - Màn chiếu Chiếc - Quạt Chiếc Phòng 100 - Bàn ghế 10 Các mô đun thực thực hành, thực tập - Quạt Chiếc hành, - Tivi LCD Chiếc thực tập - Quầy lễ tân Trang thiết bị dạy học STT Tên thiết bị đào tạo Đơn vị Số lượng Giá đựng hồ sơ đặt buồng Cái Giá đựng chìa khoá, nhắn tin thư Cái từ Khay đựng hoá đơn, chứng từ giao Chiếc dịch tài khách Giá đựng loại sổ sách, biểu mẫu Chiếc Giá đựng thông tin Chiếc Máy vi tính Chiếc Máy xác định thời gian Chiếc Máy cài đặt báo thức Chiếc Máy tốn thẻ tín dụng Chiếc 10 Máy đếm tiền,soi kiểm tra tiền Chiếc 11 Máy tính cá nhân Chiếc 12 Thiết bị điện thoại Chiếc 13 Két an toàn Chiếc 14 Máy fax Chiếc 15 Máy photocopy Chiếc 16 Các loại sổ Quyển 10 17 Các loại tờ rời Tờ 37 Học liệu - Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân - Đề cương giảng, giáo án; - Ngân hàng câu hỏi trắc nghiệm mô đun Nghiệp vụ Lễ Tân; - Bài tập lý thuyết, thực hành Nguồn lực khác: - Các biểu mẫu sổ sách; hình ảnh minh họa; - Tài liệu phát tay, đĩa DVD tài liệu liên quan khác; V NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Nội dung đánh giá: Kiến thức: Bằng kiểm tra trắc nghiệm tự luận, học viên cần đạt yêu cầu sau: - Trình bày nghiệp vụ nhân viên lễ tân khách sạn Kỹ năng: - Thực nghiệp vụ nhân viên lễ tân Thái độ: - Ý thức chấp hành tốt nội quy học tập - Tác phong trách nhiệm tập thể lớp - Đảm bảo an toàn Phương pháp đánh giá: - Tham gia 70% thời gian học lý thuyết, 80% thực hành theo quy định môn học; - Tham gia đầy đủ kiểm tra lý thuyết thực hành - Đánh giá trình học: + Bài kiểm tra viết (trắc nghiệm); + Bài thực hành cá nhân nhóm (bài tập thực hành); + Thời gian từ 15 đến 45 phút - Đánh giá cuối mô đun: + Bài thi lý thuyết kết hợp với thực hành Thời gian 90 phút - Thang điểm 10 VI HƯỚNG DẪN THỰC HIỆN MÔ ĐUN Đối với giáo viên: - Hình thức giảng dạy mơ đun: lý thuyết xen kẽ với thực hành - Giáo viên trước giảng dạy cần vào nội dung học để chuẩn bị đầy đủ điều kiện mô đun để đảm bảo chất lượng giảng dạy 38 - Giáo viên chuẩn bị tốt tài liệu minh hoạ áp dụng linh hoạt phương pháp giảng dạy để phát huy tính chủ động, tích cực cho người học; - Giáo viên tổ chức lớp thành nhóm thực hành, thảo luận nhóm để người học tự rút kết luận Đối với người học: - Mỗi cấu trúc: mục tiêu, nội dung cuối có câu hỏi ôn tập, thảo luận, người học cần nắm bắt mục tiêu nội dung trước sâu vào nội dung cụ thể - Sau bài, người học cần nghiên cứu trả lời câu hỏi, trao đổi thảo luận đọc thêm tài liệu liên quan như: sách tham khảo, tạp chí chun ngành, trang thơng tin điện tử (website) để mở rộng thêm kiến thức - Hoàn thành tập thực hành theo yêu cầu hướng dẫn giáo viên Những trọng tâm cần ý: - Nhận đặt buồng - Làm thủ tục nhận buồng - Làm thủ tục trả buồng Tài liệu cần tham khảo: [1] Phạm Thị Cúc, Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân, NXB Hà Nội, 2012 [2] Nguyễn Đình Xuân (chủ biên), Tâm lý học quản trị kinh doanh, NXB Chính trị Quốc gia, 2013 [3] Trịnh Xuân Dũng, Đinh Văn Đáng, Kỹ giao tiếp, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, 2010 [4] Tổng cục du lịch - Vụ khách sạn, Nghiệp vụ lễ tân khách sạn, Trường Trung học nghiệp vụ du lịch Hà Nội, NXB Thống kê, 2012 [5] Lê Xuân Vũ, Lời nói văn hóa giao tiếp, Nhà xuất Thanh niên, Hà Nội, 2013 [6] Dương Thị Liễu, Văn hoá kinh doanh, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội, 2016 [7] Trịnh Xuân Dũng, Quản trị kinh doanh, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, 2011 [8] Kỹ giao tiếp khách sạn, Tài liệu giảng dạy trường SHATEX – Singngapore, 2013 [9] Nguyễn Ngọc Nam-Nguyễn Hồng Ngọc-Nguyễn Công Khanh, Nghệ thuật ứng xử thành công người, NXB Thanh niên, 2015 39