Điều chỉnh Dịch vụ Chuyển tiền

Tổng Cơng ty Bưu Chính Việt Nam Ban Dịch vụ Tài Chính Bưu Chính Tài liệu Điều chỉnh Dịch vụ Chuyển tiền Nâng cấp Hệ thống CT2003 (Các phần cịn lại ) Các nội dung: • Quĩ quản lý quỹ • Quy trình điều tra khiếu nại • Chăm sóc quản lý khách hàng • Quản lý chất lượng dịch vụ • Phân chia cước dịch vụ chuyển tiền nước Phiên tháng 08 - 2008 Nhóm biên soạn: Nguyễn Cẩm Nhung, Phan Thị Anh Xuân, Trịnh Đình Trung, Phạm Thị Khang Trang, Phạm Thị Minh Hạnh, Phùng Thị Hiền Thảo, Nguyễn Diệu An Biên tập: Phạm Thị Minh Hạnh Tổng Cơng ty Bưu Chính Việt Nam Ban Dịch vụ Tài Chính Bưu Chính QUỸ VÀ QUẢN LÝ QUỸ Nhận dạng lịch sử tài liệu Phiên 01 Ngày Biên tập Tác giả 05/08/2008 Nguyễn Diệu An Nguyễn Diệu An Nguyễn Thị Cẩm Nhung Bổ sung Mục đích tài liệu Mơ tả quy trình quản lý, đối chiếu điều chuyển quỹ dịch vụ chuyển tiền Nguyên tắc • Đảm bảo khả toán kịp thời cho khách hàng • Đảm bảo số liệu phát hành trả dịch vụ chuyển tiền xác • Đảm bảo khả điều tiết luồng tiền hiệu kịp thời • Giảm rủi ro thất quản lý quỹ Yêu cầu • Theo dõi kiểm soát lượng tiền phát hành trả giao dịch phát sinh kịp thời • Xây dựng hạn mức giao dịch cho BRANCH, BĐH PO • Các bưu cục PO online tăng tần suất nhập thay liệu cho PO offline • Hệ thống CT2003 hỗ trợ xem in Báo cáo tổng hợp chênh lệch PH/Trả huyện, tỉnh toàn mạng thời điểm báo cáo Dữ liệu tổng hợp từ luồng phát sinh tất PO Đây luồng thơng tin để làm cho Kế tốn việc điều hành luồng tiền • Việc điều chuyển quỹ đơn vị quản lý cấp chủ động sở kiểm soát chênh lệch PH/Trả đơn vị trực thuộc Tổng Cơng ty Bưu Chính Việt Nam Ban Dịch vụ Tài Chính Bưu Chính Quy trình quản lý, đối chiếu điều chuyển quỹ dịch vụ chuyển tiền: 5.1 Tại MOC: Bước Đơn vị Đối tượng MOC KTV Kế toán Kế toán Hoạt động - Hàng ngày, in báo cáo tổng hợp chênh lệch PH/Trả (mẫu 3) chuyển kế toán thực điều chuyển quỹ Tcty chủ động thực điều chuyển quỹ sở: - Hạn mức giao dịch BĐT CT2003 - Báo cáo tổng hợp chênh lệch PH/Trả MOC (mẫu 3) kết xuất từ CT2003 MOC KTV - Sau 10 ngày tháng báo cáo, MOC tổng hợp số liệu PH/Trả BĐT CT18, chuyển BĐT MOC KTV - Chuyển CT18 BĐT cho Kế tốn để đối chiếu cơng nợ với BĐT Kế toán Kế toán - Gửi báo cáo tổng hợp 03CT để BĐT xác nhận công nợ 5.2 Tại Bưu điện tỉnh: Bước Đơn vị Đối tượng Hoạt động BRANCH KTV - Hàng ngày, in báo cáo tổng hợp chênh lệch PH/Trả (mẫu 2) chuyển kế toán thực điều chuyển quỹ BRANCH KTV - Căn CT11 huyện, lập báo cáo CT11 tỉnh chuyển kế toán xác nhận Kế toán Kế toán BĐT chủ động thực điều chuyển quỹ sở: - Hạn mức giao dịch BĐH CT2003 - Báo cáo tổng hợp chênh lệch PH/Trả (mẫu 2) Branch kết xuất từ CT2003 BRANCH KTV - Cuối tháng, BĐT tổng hợp số liệu PH/Trả BĐH CT11, đối chiếu với CT18 MOC chuyển BRANCH KTV - Chuyển CT11 BĐT cho Kế tốn để đối chiếu cơng nợ với BĐH Tổng Cơng ty Bưu Chính Việt Nam Ban Dịch vụ Tài Chính Bưu Chính 5.3 Tại Bưu điện huyện: Bước Đơn vị Đối tượng BĐH GDV/KSV - Cuối ngày lập CT2, CT6 tổng hợp huyện, lập báo cáo CT11 huyện chuyển kế toán xác nhận BĐH GDV/KSV - Gửi CT2, CT6, CT11 tổng hợp huyện lên Branch để đối chiếu BĐH GDV/KSV - In báo cáo tổng hợp chênh lệch PH/Trả (mẫu 1) chuyển kế toán thực điều chuyển quỹ BĐH Kế toán BĐH Hoạt động Cuối ngày: Kế toán - Đối chiếu tổng hợp chênh lệch PH/Trả (mẫu 1) với báo cáo CT11 PO, chủ động thu tiếp quỹ PO sở kết đối chiếu - Căn CT11 để thu tiếp quỹ cho PO offline - Đối chiếu lại số liệu thu tiếp quỹ với tổng hợp chênh lệch PH/Trả liệu PO offline cập nhật vào hệ thống Xác nhận chênh lệch PH/Trả cho PO offline Khi có yêu cầu tiếp quỹ đột xuất từ PO: - Đối với PO online: BĐH đối chiếu CT9 với mẫu để thực tiếp quỹ - Đối với PO offline: BĐH CT9 liệu PCT đến thời điểm tiếp quỹ CT2003 để thực tiếp quỹ 5.4 Tại PO: • • Tại PO offline: Bước Đơn vị Đối tượng Hoạt động PO GDV - Khi phát sinh yêu cầu tiếp quỹ, PO lập CT9 xin tiếp quỹ gửi BĐH PO GDV - Cuối ca, CT2.1, CT6.1, BC01, BC06, CT4, CT5 GDV tổng hợp số lượng phiếu chuyển tiền phát hành, trả, tiền phát hành, tiền trả, tiền cước, thuế VAT vào sổ bàn giao ca sau PO GDV - Cuối ngày, CT2.1, CT6.1, BC01, BC06, lập báo cáo hoạt động dịch vụ TCBC CT11 thực nộp quỹ cho BĐH T i Tổng Cơng ty Bưu Chính Việt Nam Ban Dịch vụ Tài Chính Bưu Chính PO online: * Bước Đơn vị Đối tượng Hoạt động PO GDV - Khi phát sinh yêu cầu tiếp quỹ, PO lập CT9 xin tiếp quỹ cập nhật thông tin CT9 vào CT2003 PO GDV - Khi chênh lệch PH/Trả vượt hạn mức quy định, PO thực nộp quỹ cho BĐH PO GDV - Cuối ca, in báo cáo hoạt động ca gồm số lượng phiếu chuyển tiền phát hành, trả, tiền phát hành, tiền trả, tiền cước, thuế VAT để bàn giao ca sau PO GDV - Cuối ngày, in báo cáo hoạt động dịch vụ TCBC CT11 thực nộp quỹ cho BĐH Ghi chú: - Chương trình hỗ trợ thiết lập hạn mức giao dịch hệ thống Hệ thống cảnh báo giao dịch vượt hạn mức để nhắc nhở PO thực nộp quỹ - Các báo cáo hoạt động ca giao dịch, báo cáo hoạt động dịch vụ chuyển tiền CT11 tự động kết xuất từ chương trình CT2003 Mẫu ấn phẩm mới: 6.1 Mẫu 1: Bưu điện huyện:… TỔNG HỢP CHÊNH LỆCH PHÁT HÀNH, TRẢ từ ……đến Tổng BĐ huyện Tiền phát hành Tiền trả Chênh lệch tiền PH/Trả xxx xxx xxx Tổng tiền PCT đến chưa trả xxx Tổng Cơng ty Bưu Chính Việt Nam Ban Dịch vụ Tài Chính Bưu Chính Bưu cục…… xxx xxx xxx xxx Bưu cục…… xxx xxx xxx xxx Kế toán Trưởng Bưu điện Người lập 6.2 Mẫu 2: Bưu điện tỉnh… TỔNG HỢP CHÊNH LỆCH PHÁT HÀNH, TRẢ từ ……đến Tổng tiền PCT đến chưa trả Tiền phát hành Tiền trả Chênh lệch tiền PH/Trả Tổng BĐ tỉnh xxx xxx xxx xxx Bưu điện huyện…… xxx xxx xxx xxx Bưu điện huyện…… xxx xxx xxx xxx Kế toán Trưởng Bưu điện Người lập 6.2 Mẫu MOC-VNPost TỔNG HỢP CHÊNH LỆCH PHÁT HÀNH/TRẢ Từ đến Tổng Công ty Bưu Chính Việt Nam Ban Dịch vụ Tài Chính Bưu Chính Tổng tiền PCT đến chưa trả Tiền phát hành Tiền trả Chênh lệch tiền PH/Trả Tổng toàn mạng xxx xxx xxx xxx Bưu điện tỉnh…… xxx xxx xxx xxx Bưu điện tỉnh…… xxx xxx xxx xxx Kế toán Trưởng Bưu điện Người lập Tổng Cơng ty Bưu Chính Việt Nam Ban Dịch vụ Tài Chính Bưu Chính Qui trình thực điều tra khiếu nại Nhận dạng lịch sử tài liệu Phiên 03 Ngày 05/8/2008 Biên tập Phạm Thị Minh Hạnh Tác giả Bổ sung Phan Thị Anh Xuân Phùng Thị Hiền Thảo Phạm Thị Minh Hạnh Mục đích tài liệu • Mơ tả trường hợp khiếu nại quy trình xử lý khiếu nại • Đưa yêu cầu hệ thống phần mềm điều tra khiếu nại Nguyên tắc • Việc xử lý khiếu nại phải theo quy định, cập nhật vào CSDL liên quan thống kê, báo cáo tình hình xử lý khiếu nại đơn vị theo yêu cầu nghiệp vụ • Cơ sở liệu liên quan đến trạng thái phiếu chuyển tiền phải cập nhật vào hệ thống để phục vụ giải khiếu nại • Khiếu nại phải cập nhật vào hệ thống giúp việc thống kê, báo cáo xử lý khiếu nại đơn vị Các thành phần tham gia • Khách hàng: Là người sử dụng dịch vụ bưu điện • P.O: Là điểm giao dịch bưu điện bao gồm bưu cục cấp • Branch: Đầu mối khiếu nại Bưu điện tỉnh • MOC: Trung tâm đầu mối VNPOST • Call Center: Đầu mối xử lý khiếu nại tồn mạng Tổng Cơng ty Bưu Chính Việt Nam Ban Dịch vụ Tài Chính Bưu Chính Các trường hợp khiếu nại • Tiền gửi/Chất lượng dịch vụ: o Trả sai số tiền (thừa thiếu tiền) o Vi phạm tiêu thời gian tồn trình o Trả sai người nhận o Chất lượng phục vụ • Giá cước: o Tính sai cước o Khiếu nại việc hồn cước • Các trường hợp phát sinh khác Sơ đồ xử lý khiếu nại Giải thích : Khiếu nại qua website Khiếu nại qua Call Center Bưu cục Tổng Cơng ty Bưu Chính Việt Nam Ban Dịch vụ Tài Chính Bưu Chính Qui trình khiếu nại 7.1 Tại Call Center 7.2 Bước Đơn vị Đối tượng Call Center ĐTV Call Center ĐTV Call Center ĐTV Call Center Tác nghiệp - Tiếp nhận kiểm tra tính hợp lệ khiếu nại (trường hợp khách hàng gọi điện trực tiếp) - Tiếp nhận khiếu nại PO chuyển đến - Tìm kiếm thơng tin hệ thống trả lời khách hàng - Khơng tìm thơng tin, lập phiếu khiếu nại - Gửi đơn vị liên quan để xử lý - Trả lời khiếu nại trường hợp khách hàng để lại số điện thoại - Trường hợp khách hàng khơng có số điện thoại Bưu cục nhận khiếu nại trả lời ĐTV Tại PO • PO lập khiếu nại 10 Tổng Cơng ty Bưu Chính Việt Nam • Ban Dịch vụ Tài Chính Bưu Chính Bước Đơn vị Đối tượng PO KH - Xuất trình hóa đơn BC01 CT1 PO GDV - Tiếp nhận kiểm tra tính hợp lệ khiếu nại - Kiểm tra thông tin, trả lời khơng cần lập phiếu khiếu nại Khơng trả lời ngay, thực tiếp bước - PO offline: PO GDV Tác nghiệp • Liên hệ CallCenter để xử lý thay - PO online: + Nhập yêu cầu khiếu nại vào máy + Truyền liệu đơn vị liên quan PO PO GDV GDV - - Trả lời cho khách hàng trường hợp khách hàng khơng có số điện thoại: - Kiểm tra kết điều tra - Lập lại phiếu khiếu nại kết điều tra chưa đạt yêu cầu - Trả lời khách hàng kết điều tra đạt yêu cầu Xem kết xuất báo cáo khiếu nại BC56 PO nhận khiếu nại 7.3 Bước Đơn vị Đối tượng Tác nghiệp PO GDV - Nhận yêu cầu tiến hành điều tra PO GDV - Chuyển tiếp phiếu khiếu nại đến đơn vị liên quan (nếu có) PO GDV - Gửi kết điều tra cho đơn vị liên quan PO GDV - Xem kết xuất báo cáo khiếu nại BC56 Tại Branch  Branch lập khiếu nại Bước Đơn vị Đối tượng Tác nghiệp Branch NVĐS - Theo dõi tình hình khiếu nại phạm vi quản lý Branch NVĐS - Kiểm soát kết điều tra nhận Branch NVĐS - Chuyển cho PO liên quan Branch NVĐS - 11 Xem kết xuất báo cáo khiếu nại BC56 Tổng Cơng ty Bưu Chính Việt Nam  Ban Dịch vụ Tài Chính Bưu Chính Branch nhận khiếu nại 7.4 Bước Đơn vị Đối tượng Tác nghiệp Branch NVĐS - Nhận khiếu nại đến Branch NVĐS - Phân hướng cho PO liên quan Branch NVĐS - Kiểm tra truyền kết điều tra cho Branch lập khiếu nại Branch NVĐS - Xem kết xuất báo cáo khiếu nại BC56 Tại MOC • • Khiếu nại quốc tế Bước Đơn vị Đối tượng Tác nghiệp MOC NVĐS - Kiểm tra thông tin khiếu nại quốc tế MOC NVĐS - Gửi khiếu nại quốc tế cho nước liên quan MOC NVĐS - Kiểm tra kết điều tra khiếu nại quốc tế - Gửi kết điều tra cho đơn vị liên quan Khiếu nại quốc tế đến • Bước Đơn vị Đối tượng Tác nghiệp MOC NVĐS - Kiểm tra thông tin khiếu nại quốc tế MOC NVĐS - Gửi khiếu nại quốc tế cho đơn vị liên quan MOC NVĐS - Kiểm tra kết điều tra khiếu nại quốc tế - Trả lời khiếu nại quốc tế cho nước liên quan Khiếu nại nước Bước Đơn vị Đối tượng Tác nghiệp MOC NVĐS - Theo dõi tình hình khiếu nại toàn mạng lưới MOC NVĐS - Chuyển khiếu nại đến đơn vị liên quan trả lời khiếu nại cho khách hàng (nếu có) 12 Tổng Cơng ty Bưu Chính Việt Nam Ban Dịch vụ Tài Chính Bưu Chính u cầu phần mềm: • Lưu vết hoạt động tác nghiệp người sử dụng, trạng thái phiếu khiếu nại • Có chế nhắc thời gian xử lý phiếu khiếu nại, đặc biệt phiếu gần hết hạn xử lý mà chưa giải • Cho phép xem, kết xuất báo cáo khiếu nại BC56 • Đối với trường hợp khách hàng khiếu nại qua website, lập phiếu khiếu nại theo tiêu chí sau: o Số hiệu phiếu chuyển tiền o nội dung khiếu nại o Tên khách hàng o Nơi nhận khiếu nại o Số điện thoại 13 Tổng Cơng ty Bưu Chính Việt Nam Ban Dịch vụ Tài Chính Bưu Chính CHĂM SĨC VÀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG Nhận dạng lịch sử tài liệu Phiên 01 Ngày Biên tập 25/06/2008 Phạm Thị Minh Hạnh Tác giả Bổ sung Phan Thị Anh Xn Phạm Thị Minh Hạnh Mục đích • Thống kê liệu khách hàng để phục vụ cho công tác quản lý khách hàng, quản trị bán hàng… • Hỗ trợ cho việc thực cơng tác xúc tiến bán hàng chăm sóc khách hàng (khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, ….), xây dựng chương trình quảng bá, tiếp thị, điều tra thị trường… Nguyên tắc • Mỗi khách hàng cấp Mã khách hàng (MKH) Mã khách hàng phải tuân theo quy chuẩn xác định • CSDL khách hàng xây dựng theo mơ hình tập trung, liệu đồng toàn hệ thống, cập nhật thông tin chi tiết thường xuyên Bưu cục Xây dựng công tác quản lý chăm sóc khách hàng 9.1 Cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng • Định nghĩa • Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) phương thức hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa trì quan hệ với khách hàng Các hoạt động CRM xuất phát từ việc xây dựng CSDL khách hàng tập trung, theo quy chuẩn Mục đích • Mục tiêu CRM thu hút trì khách hàng thơng qua việc kiểm sốt quan hệ khách hàng Từ hỗ trợ công tác bán hàng, nghiên cứu thị trường Ứng dụng o Cho việc chăm sóc khách hàng giải khiếu nại o Kết hợp với Call Center 9.2 Xây dựng CRM CT 2003 • Yêu cầu CT2003 14 Tổng Cơng ty Bưu Chính Việt Nam Ban Dịch vụ Tài Chính Bưu Chính o Phải có sở liệu khách hàng tập trung, sở liệu phải xác định theo tiêu chuẩn như: Mã khách hàng nhất, cập nhật thường xuyên o Có thể kết xuất liệu khách hàng theo tiêu chí: Doanh thu, sản lượng, số tiền nhân, số tiền gửi, tần suất sử dụng dịch vụ, thông tin cá nhân (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp…) o Có khả tích hợp chương trình quản lý, chăm sóc khách hàng như: Phát hành thẻ, tích điểm thưởng cho khách hàng… o Có cơng cụ hỗ trợ việc chấp nhận dịch vụ khách hàng có MKH o Có chế tự động tích điểm sở tiêu chí đặt • Mơ hình CRM CT2003 CSDL Thống kê, báo cáo Các chế quản lý, CSKH o Cơ sở liệu phải bao gồm:  Mã KH  Họ tên khách hàng  Địa  Loại khách hàng  Thông tin chi tiết KH (nếu có): độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp  Thông tin chi tiết việc sử dụng dịch vụ: số tiền gửi (nhận), tần suất sử dụng, doanh thu cước o Thống kê báo cáo:  Theo sản lượng, doanh thu cước, doanh số tiền gửi, số tiền nhận,  Theo thời gian sử dụng dịch vụ: tháng, quý, năm MKH  Theo tần suất sử dụng dịch vụ khách hàng (xác định theo dịch vụ);  Theo đối tượng khách hàng: tổ chức/cá nhân, khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng……  Theo địa bàn khách hàng sử dụng dịch vụ (phát hành/trả), 15 Tổng Cơng ty Bưu Chính Việt Nam  Ban Dịch vụ Tài Chính Bưu Chính Theo loại hình dịch vụ khách hàng sử dụng o Các chế quản lý, CSKH:  Quản lý thông qua thẻ khách hàng  Chăm sóc khách hàng thơng qua tích luỹ điểm thưởng sở sử dụng dịch vụ 10 Quản lý chăm sóc khách hàng thơng qua thẻ khách hàng tích điểm thưởng • Thẻ khách hàng o Là phương tiện nhận dạng khách hàng thông qua thơng số xác định mã khách hàng o Có thể liên thông với hệ thống ngân hàng, bảo hiểm, đối tác khác kết hợp với VNPost • Tích điểm thưởng cho khách hàng o Cơ chế tích điểm thưởng cho khách hàng  Tính điểm dựa mức doanh thu cước phát sinh doanh số tiền gửi/ tiền nhận số lần gửi  Điểm tích luỹ khách hàng tăng thêm cho lần sử dụng sử dụng dịch vụ đối tác kết hợp với VNPost tham gia thực chương trình dịch vụ hàng không, khách sạn, siêu thị … o Cơ chế khấu trừ điểm thưởng khách hàng  Các khách hàng tích luỹ số điểm xác định đổi tặng phẩm VNPost đơn vị hợp tác với VNPost cung cấp sau lập phiếu yêu cầu đổi quà tặng Các mức điểm quy đổi giá trị giải thưởng tuỳ thuộc vào chương trình;  Điểm số tích luỹ khách hàng khấu trừ tương ứng với số điểm khách hàng sử dụng để quy đổi giải thưởng 16 Tổng Cơng ty Bưu Chính Việt Nam Ban Dịch vụ Tài Chính Bưu Chính QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN Nhận dạng lịch sử tài liệu: Phiên 01 Ngày Biên tập Tác giả 08/08/2008 Phùng Hiền Thảo Phạm Khang Trang Phan Thị Anh Xuân Phùng Hiền Thảo Phạm Khang Trang Bổ sung Mục đích: Đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển tiền khai thác hệ thống CT2003 thông qua hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ chuyển tiền Nguyên tắc: • Việc đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ chuyển tiền hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ chuyển tiền • Hệ thống đánh giá tiêu chất lượng gắn kết chặt chẽ với hệ thống phân chia cước Ứng với tiêu chất lượng thưởng phạt tương ứng với số điểm định Mỗi điểm tương ứng với việc tăng thêm khấu trừ số tiền doanh thu hưởng giảm trừ định Hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ chuyển tiền: 4.1 Thời gian tồn trình dịch vụ 4.1.1 Quy định thời gian tồn trình • Thời gian tồn trình cho dịch vụ chuyển tiền nhanh o Ngân phiếu chấp nhận BC chuyển đến trả Trung tâm tỉnh, thành phố không 12 o Ngân phiếu chấp nhận BC chuyển đến trả huyện, thị trấn không 24 o Ngân phiếu chấp nhận BC chuyển đến trả địa bàn khác không 48 Riêng thời gian tồn trình cho dịch vụ CTN - điện hoa o Điện hoa phát hành trả trung tâm tỉnh thành phố: Từ thời điểm gửi đến thời điểm phát không 24 o Điện hoa phát hành trả địa bàn không thuộc trung tâm tỉnh thành phố: Từ thời điểm gửi đến thời điểm phát không 48 o Điện hoa yêu cầu khẩn: Từ thời điểm gửi đến thời điểm phát mức quy định • Thời gian tồn trình cho dịch vụ thư chuyển tiền o Ngân phiếu chấp nhận BC chuyển đến trả Hà Nội TP Hồ Chí Minh khơng q ngày o Ngân phiếu chấp nhận BC chuyển đến trả tại Trung tâm tỉnh, thành phố không q ngày 17 Tổng Cơng ty Bưu Chính Việt Nam Ban Dịch vụ Tài Chính Bưu Chính o Ngân phiếu chuyển đến trả Bưu điện huyện, thị trấn không ngày 4.1.2 Quy định tiêu thời gian khâu khai thác: • Đối với CTN: o Ngân phiếu chấp nhận BC chuyển đến trả Trung tâm tỉnh, thành phố không 12  Tại Bưu điện tỉnh phát hành: BĐT tự xây dựng thời gian từ PH đến truyền lên MOC, Branch trả không  Tại Bưu điện tỉnh trả: BĐT tự xây dựng thời gian từ PCT đến Branch trả trả tiền cho người nhận không o Ngân phiếu chấp nhận BC chuyển đến trả huyện, thị trấn không 24  Tại Bưu điện tỉnh phát hành: BĐT tự xây dựng thời gian từ PH đến truyền lên MOC, Branch trả không 11  Tại Bưu điện tỉnh trả: BĐT tự xây dựng thời gian từ PCT đến Branch trả trả tiền cho người nhận không 13 o Ngân phiếu chấp nhận BC chuyển đến trả địa bàn khác không 48  Tại Bưu điện tỉnh phát hành: BĐT tự xây dựng thời gian từ PH đến truyền lên MOC, Branch trả không 23  Tại Bưu điện tỉnh trả: BĐT tự xây dựng thời gian từ PCT đến Branch trả trả tiền cho người nhận không 25 Riêng CTN - Điện hoa: o Điện hoa phát hành trả trung tâm tỉnh thành phố: Từ thời điểm gửi đến thời điểm phát không 24  Tại Bưu điện tỉnh phát hành: BĐT tự xây dựng thời gian từ PH đến truyền lên MOC, Branch trả không 11  Tại Bưu điện tỉnh trả: BĐT tự xây dựng thời gian từ PCT đến Branch trả không 13 o Điện hoa phát hành trả địa bàn không thuộc trung tâm tỉnh thành phố: Từ thời điểm gửi đến thời điểm phát không 48  Tại Bưu điện tỉnh phát hành: BĐT tự xây dựng thời gian từ PH đến truyền lên MOC, Branch trả không 22  Tại Bưu điện tỉnh trả: BĐT tự xây dựng thời gian từ PCT đến Branch trả không 26 o Điện hoa yêu cầu khẩn: Từ thời điểm gửi đến thời điểm phát mức quy định điện hoa thông thường theo yêu cầu khách hàng • Đối với dịch vụ CTT: o Ngân phiếu chấp nhận BC chuyển đến trả Hà Nội TP Hồ Chí Minh khơng q ngày 18 Tổng Cơng ty Bưu Chính Việt Nam Ban Dịch vụ Tài Chính Bưu Chính  Tại Bưu điện tỉnh phát hành: BĐT tự xây dựng thời gian từ PH đến truyền lên MOC, Branch trả không 24  Tại Bưu điện tỉnh trả: BĐT tự xây dựng thời gian từ PCT đến Branch trả trả tiền cho người không 48 o Ngân phiếu chấp nhận BC chuyển đến trả tại Trung tâm tỉnh, thành phố, huyện, thị trấn không ngày  Tại Bưu điện tỉnh phát hành: BĐT tự xây dựng thời gian từ PH đến truyền lên MOC, Branch trả không 36  Tại Bưu điện tỉnh trả: BĐT tự xây dựng thời gian từ PCT đến Branch trả trả tiền cho người không 60 o Ngân phiếu chuyển đến trả Bưu điện địa bàn cịn lại khơng q ngày  Tại Bưu điện tỉnh phát hành: BĐT tự xây dựng thời gian từ PH đến truyền lên MOC, Branch trả không 48  Tại Bưu điện tỉnh trả: BĐT tự xây dựng thời gian từ PCT đến Branch trả trả tiền cho người không 96 4.1.3 Yêu cầu phần mềm: • Phải cập nhật liệu thời gian khâu: o Thời gian phát hành o Thời gian nhập vào chương trình o Thời gian truyền liệu từ PO phát hành lên Branch phát hành o Thời gian truyền liệu từ Branch phát hành lên MOC Branch trả o Thời gian truyền liệu từ Branch trả xuống PO trả o Thời gian trả Có phần nhập lý trả chậm o Thời gian nhập trả vào chương trình • Căn thời gian tồn trình dịch vụ, phần mềm có: o Phần thông báo nhắc phiếu chậm trả tự động bưu cục; o Phần thông báo nhắc chậm trả tự động MOC, Branch; o Cho phép thống kê chậm trả theo bưu cục, Bưu điện tỉnh, toàn mạng theo thời điểm xác định (ngày, tháng…); • Thống kê thời gian tồn trình phiếu chuyển tiền theo cấp • Đánh giá chất lượng chậm trả đơn vị theo theo thang điểm quy định • Lưu ý: phần mềm cho phép thay đổi tiêu thời gian theo qui định tiêu chât lượng dịch vụ 4.2 Kỷ luật tài - Hiệu suất điều tiền - Quản lý quỹ: 19 Tổng Công ty Bưu Chính Việt Nam Ban Dịch vụ Tài Chính Bưu Chính • Mục đích: Đánh giá chất lượng cơng tác điều chuyển tiền, tiếp quỹ đơn vị • Yêu cầu phần mềm: Tại đơn vị (Bưu điện huyện, bưu điện tỉnh, Tổng cơng ty) có cơng cụ đánh giá kỷ luật tài chính, hiệu suất điều tiền, quản lý quỹ địa bàn quản lý: thực thống kê kết xuất liệu sau: o Tổng số tiền phát hành tổng số tiền trả điểm phục vụ thuộc địa bàn đơn vị quản lý thời điểm thống kê; o Công tác điều tiền điểm phục vụ thuộc địa bàn đơn vị quản lý thời điểm thống kê: số tiền/số lần/thời điểm điều tiền o Đánh giá chất lượng hiệu suất điều tiền theo thang điểm quy định 4.3 Sự vụ 4.3.1 Mục đích: Đánh giá cơng tác xử lý vụ dịch vụ chuyển tiền đơn vị 4.3.2 Quy đinh: • Qui định thời gian đối kiểm vụ: CTN, ĐH: ngày lần: vào lúc 18 CTT ngày lần vào lúc 15 • Qui định tỷ lệ SV cho phép/ tổng phiếu PH+trả tháng: 1,5% 4.3.3 Yêu cầu phần mềm: Tại đơn vị (Bưu điện huyện, Bưu điện tỉnh, Tổng cơng ty) có công cụ đánh giá vụ địa bàn quản lý, thực thống kê kết xuất liệu cần thiết đến: • Tổng số vụ phát sinh điểm phục vụ thuộc địa bàn đơn vị quản lý thời điểm thống kê, Thống kê vụ phát sinh đi-đến theo thời gian, số lượng vụ giải quyết, nguyên nhân vụ (qui trách nhiệm) • Tại Tổng cơng ty có cơng cụ thực thống kê kết xuất liệu cần thiết đến lỗi vụ (lỗi nhân viên bưu điện, lỗi bưu điện, lỗi khách hàng) • Đánh giá chất lượng vụ (lỗi giao dịch viên, lỗi bưu điện) theo thang điểm quy định thời điểm, đơn vị 4.4 Đối soát 4.4.1 Qui định thời gian đối kiểm chiều đi, chiều đến, phiếu trả • Dịch vụ CTN, điện hoa đối kiểm ngày lần: vào lúc 08 giờ, 14 18 • Dịch vụ CTT đối kiểm ngày lần: 14 4.4.2 Qui định thời gian đối sốt • Qui định thời gian nhập phiếu trả truyền kê trả Branch: 36h sau ngày trả tiền (PO offline) Đối với PO online có chức thay nhập trả cho PO offline theo ngày, nhập hết phiếu trả ngày kiểm soát khớp với CT6.1, truyền lên Branch • Qui định đối soát cấp tỉnh: thực gửi kê phiếu lỗi đối kiểm sửa sai, chậm 24h sau gửi kê trả với MOC • Thời gian điều tra phiếu nhắc trả chậm trả lời: ngày sau nhận phiếu nhắc 20 Tổng Cơng ty Bưu Chính Việt Nam Ban Dịch vụ Tài Chính Bưu Chính • Thời gian chốt số liệu báo cáo tháng Branch: ngày 10 sau tháng báo cáo • Thời gian gửi tổng hợp phát hành trả tháng từ MOC Branch: ngày 10 sau tháng báo cáo 4.4.3 Yêu cầu phần mềm • Phải cập nhật liệu thời gian khâu: o Thời gian trả, lý trả chậm o Thời gian nhập trả vào chương trình o Phần thơng báo nhắc phiếu chậm trả tự động bưu cục; o Phần thông báo nhắc chậm trả tự động MOC, Branch; o Thời gian truyền danh sách nhắc trả chậm từ MOC đến đơn vị phản hồi đơn vị MOC liên quan đến trả chậm o Thời gian truyền danh sách lệnh quỹ (tăng thu, giảm chi, giảm thu, tăng chi, trả tiền thay thế, trả thêm, …) từ MOC đến đơn vị phản hồi đơn vị MOC liên quan đến lệnh quỹ o Thời gian truyền kê PH, trả, trả theo thời điểm thống kê o Cho phép thống kê chậm trả theo bưu cục, Bưu điện tỉnh, toàn mạng theo thời điểm xác định (ngày, tháng…); • Tại đơn vị (Bưu điện huyện, Bưu điện tỉnh, Tổng công ty) có cơng cụ đánh giá cơng tác đối sốt địa bàn quản lý, thực thống kê kết xuất liệu cần thiết đến: đánh giá chất lượng đối sóat theo thang điểm quy định thời điểm, đơn vị • Lưu ý: phần mềm cho phép thay đổi tiêu thời gian theo qui định tiêu chât lượng dịch vụ 4.5 Khiếu nại 4.5.1 Chất lượng xử lý khiếu nại: • Thời gian xử lý khiếu nại: o Thời gian xử lý đơn vị lập khiếu nại: không o Thời gian xử lý đơn vị nhận khiếu nại: không 48 o Thời hạn trả lời khiếu nại: 24 kể từ nhận kết điều tra khiếu nại o Đối với khiếu nại quốc tế: tuân theo quy định UPU thỏa thuận song phương • Thống kê tình hình giải khiếu nại: o Thời gian xử lý o Chất lượng xử lý o Khiếu nại đến bao gồm: Khiếu nại phát sinh kỳ/Khiếu nại giải quyết/Khiếu nại tồn/Số vụ bồi thường/Số tiền bồi thường 21 Tổng Công ty Bưu Chính Việt Nam Ban Dịch vụ Tài Chính Bưu Chính THỐNG KÊ TÌNH HÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN BC 56 BƯU ĐIỆN………………………… THÁNG…………………………… DIỄN GIẢI SỐ VỤ THÁNG TRƯỚC CHUYỂN SANG SỐ VỤ PHÁT SINH TRONG THÁNG SỐ VỤ ĐÃ GIẢI QUYẾT TRONG THÁNG SỐ VỤ CÒN LẠI TRONG THÁNG SỐ VỤ BỒI THƯỜNG SỐ TIỀN BỒI THƯỜNG GHI CHÚ BỒI THƯỜNG - Trong nước Đi Đến - Ngoài nước Đi Đến …… , ngày…… tháng…… năm…… GIÁM ĐỐC BƯU ĐIỆN TỈNH 22 Tổng Công ty Bưu Chính Việt Nam Ban Dịch vụ Tài Chính Bưu Chính PHÂN CHIA DOANH THU CƯỚC DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN TRONG NƯỚC Nhận dạng lịch sử tài liệu Phiên 02 Ngày Biên tập 25/8/2008 Trịnh Đình Trung Tác giả Bổ sung Phan Thị Anh Xuân Trịnh Đình Trung Sự cần thiết thực phân chia cước • Do phương án phân chia tính đơn giá bình qn phiếu chuyển tiền nên khơng khuyến khích đơn vị phát triển dịch vụ, đơn vị tập trung vào phiếu chuyển tiền có mức tiền gửi thấp để khai thác • Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thực việc phân chia cước gắn kết với việc đánh giá chất lượng dịch vụ kỷ luật tài đơn vị Đề xuất phương án phân chia 3.1 Nguyên tắc • Dự kiến thực phân chia cước cho đơn vị phát hành 55% đơn vị trả 45% sở cước phiếu chuyển tiền • Phân chia cước phải gắn với chất lượng dịch vụ • Chỉ phân chia cước sau thực đối sốt • Các đơn vị hưởng 100% cước dịch vụ cộng thêm phát sinh đơn vị 3.2 Một số yêu cầu thay đổi hệ thống CT2003 • Chương trình cho phép phân chia cước hưởng cho đơn vị phát hành, phát trả sở cước phiếu chuyển tiền • Việc phân chia cước gắn với hệ thống đánh giá chất lượng kỷ luật tài 23 ... Nhận dạng lịch sử tài liệu Phiên 03 Ngày 05/8/2008 Biên tập Phạm Thị Minh Hạnh Tác giả Bổ sung Phan Thị Anh Xuân Phùng Thị Hiền Thảo Phạm Thị Minh Hạnh Mục đích tài liệu • Mơ tả trường hợp khiếu... Nhận dạng lịch sử tài liệu Phiên 01 Ngày Biên tập 25/06/2008 Phạm Thị Minh Hạnh Tác giả Bổ sung Phan Thị Anh Xuân Phạm Thị Minh Hạnh Mục đích • Thống kê liệu khách hàng để phục vụ cho công tác... dạng lịch sử tài liệu: Phiên 01 Ngày Biên tập Tác giả 08/08/2008 Phùng Hiền Thảo Phạm Khang Trang Phan Thị Anh Xuân Phùng Hiền Thảo Phạm Khang Trang Bổ sung Mục đích: Đánh giá chất lượng dịch vụ