KỸ NĂNG GIAO TIẾP- NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI
Designed by Le Thanh TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP HCM KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC TIỂU LUẬN KỸ NĂNG GIAO TIẾP Chủ đề : NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI GVHD: Phương Thị Ngọc Mai Designed by Le Thanh Nhóm thực : Nhóm Danh sách thành viên nhóm Designed by Le Thanh Họ Tên MSSV Nguyễn Thái Thùy Nhi 2024204106 Lê Chí Thanh 2024202095 Phan Minh Thùy 2024202107 Nguyễn Duy Khanh 2003160163 Nguyễn Minh Tài 2024202093 Nguyễn Ngọc Huyền 2024202038 Nguyễn Phương Hiếu Ân 202420940 Trương Hoàng Long 2027202017 Phương Ngọc Ánh 2027208786 NỘI DUNG I VAI TRÒ II ĐẶC ĐIỂM III KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI IV NHỮNG NGUYÊN TẮC VÀNG Designed by Le Thanh I: VAI TRÒ Giao tiếp qua điện thoại hình thức giao tiếp phổ biến, nhanh chóng tiện lợi Lợi ích lớn hỗ trợ cho việc gặp mặt trực tiếp chuyển thông điệp cách nhanh chóng Designed by Le Thanh II: ĐẶC ĐIỂM GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI là hình thức giao tiếp gián tiếp là phương tiện thơng tin địi hỏi phản ứng, phản hồi lời nói bị giới hạn hai nhân tố thời gian chi phí Hiệu định kỹ thuật nói Designed by Le Thanh Một số hạn chế giao tiếp qua điện thoại Khơng biết tình trang người đối thoại để linh hoạt giao tiêp để đạt hiệu Dễ bị nhiễu ( đường dây không tốt, tiếng ồn) Chi phi , cước phi cịn cao có khuynh hướng giảm dần Phương tiện hỏng hóc Designed by Le Thanh III: KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI Designed by Le Thanh Chuẩn bị gọi điện thoại Danh mục số điện thoại nội bên Giấy bút Tài liệu liên quan Thái độ, giọng nói, cách diễn đạt Designed by Le Thanh Chuẩn bị gọi điện thoại Hạn chế tối đa yếu tố gây nhiễu Bảo đảm trang thiết bị phù hợp cho trinh giao tiếp Hiểu biết chức trang thiết bị, dịch vụ, cước phí Designed by Le Thanh 2: Khi gọi điện thoại Xác định thời điểm thích hợp cho gọi Ghi trước ý cần trao đổi hay nội dung tin nhắn để gửi lại Xưng danh quan Designed by Le Thanh 2: Khi gọi điện thoại Giải thích lý gọi đến người cần liên hệ Sử dụng kỹ đặt câu hỏi lắng nghe Tạo cảm giác thoải mái cho người nghe Designed by Le Thanh Trả lời điện thoại Chuẩn bị giấy bút , chủ động tài liệu Nhấc máy sau hồi chuông reo Tự giới thiệu tên quan Nhận diện người gọi Sử dụng kỹ đặt câu hỏi lăng nghe Designed by Le Thanh Trả lời điện thoại Không cắt ngang (trừ trường hợp bất khả kháng) Biết xử lý tình khách hàng giận Không tỏ bị quấy rầy, bình tĩnh, làm chủ thân Ghi lại thông tin quan trọng Designed by Le Thanh Trả lời điện thoại Bảo đảm thực điều thỏa thuận hứa hẹn Chấm dứt gọi cách lịch Thông báo cho người gọi điều diễn sau gọi ( có) Designed by Le Thanh Nội dung phiếu tin nhắn Họ, tên chức vụ người nhắn tin, cơng ty, số điẹn thoại (nếu có) Thời gian nhắn Họ, tên chức vụ người nhắn Designed by Le Thanh Nội dung phiếu tin nhắn Nội dung tin nhắn ( ngắn gọn, đầy đủ, xác) Tính chất thơng tin (khẩn phải gọi lại, thông báo…) Tên người để lại lời nhắn Designed by Le Thanh Xử lý sau gọi Chuyển thông tin đến người có trách nhiệm xử lý Chuyển thơng tin phiếu chuyển Nhắc nhở đến gần thời hạn trả lời khách hàng Designed by Le Thanh Xử lý sau gọi Thiết lập thứ tự giải Quan tâm đến tiến trình việc Thực điều hứa (nếu có) Designed by Le Thanh 10 nguyên tắc vàng giao tiếp qua điện thoại Học cách “cười” qua điện thoại Tập sử dụng giọng điệu tích cực, hòa nhã Phát giọng điệu người gọi để giao tiếp cho phù hợp Tập nói rõ ràng, tốc độ vừa phải Biết sử dụng kỹ đặt câu hỏi lắng nghe Designed by Le Thanh 10 nguyên tắc “vàng” giao tiếp qua điện thoại Thỉnh thoảng nhắc lại tên người gọi Tiến hành gọi ngắn gọn để giảm tối thiểu cước phí Ghi lại thơng tin cần thiết Chào trước gác máy nhẹ nhàng 10.Thực điều thỏa thuận Designed by Le Thanh Tình Huống Designed by Le Thanh Designed by Le Thanh ... DUNG I VAI TRÒ II ĐẶC ĐIỂM III KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI IV NHỮNG NGUYÊN TẮC VÀNG Designed by Le Thanh I: VAI TRÒ Giao tiếp qua điện thoại hình thức giao tiếp phổ biến, nhanh chóng tiện... Designed by Le Thanh III: KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI Designed by Le Thanh Chuẩn bị gọi điện thoại Danh mục số điện thoại nội bên Giấy bút Tài liệu liên quan Thái độ, giọng nói,... HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP HCM KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC TIỂU LUẬN KỸ NĂNG GIAO TIẾP Chủ đề : NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI GVHD: Phương Thị Ngọc Mai Designed by Le Thanh Nhóm thực : Nhóm