Luan van Thanh Xuan

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG - - LÊ THỊ THANH XUÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN – RẠCH GIÁ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁNH HÒA – NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG - - LÊ THỊ THANH XUÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN – RẠCH GIÁ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Quách Thị Khánh Ngọc KHÁNH HÒA – NĂM 2019 LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập làm luận văn, em nhận giúp đỡ nhiệt tình thầy cô giáo trường Đại học Nha Trang, khoa Sau đại học trường Đại học Nha Trang Em xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Quách Thị Khánh Ngọc dành nhiều thời gian bảo, hướng dẫn tận tình cho em hồn thành tốt luận văn Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Khách sạn Sài Gòn – Rạch Giá tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em trình học tập hoàn thiện luận văn Học viên Lê Thị Thanh Xuân LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực không trùng lặp với đề tài khác Học viên Lê Thị Thanh Xuân MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Tổng quan nghiên cứu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN 1.1 CÁC KHÁI NIỆM 1.1.1 Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn: 1.1.2 Dịch vụ khách sạn: 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2.2 Khái niệm dịch vụ khách sạn 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ khách sạn: 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ khách sạn 10 1.1.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn: 11 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.1.4.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 11 1.1.4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ 11 1.1.4.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 12 1.2 NỘI DUNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 13 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng 13 1.2.2 Các mối quan hệ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 16 1.2.2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 1.2.2.2 Mối quan hệ yếu tố giá đến hài lòng khách hàng 17 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 18 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ 18 1.2.3.2 Giá 20 1.3 CÁC MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 22 1.3.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 1.3.2 Mơ hình SERVQUAL 26 1.3.3 Mơ hình SERVPERF 28 1.3.4 Mô hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) 29 1.3.5 Mơ hình số hài lòng khách hàng Châu âu (ECSI) 30 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SÀI GÒN – RẠCH GIÁ VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 36 2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SÀI GÒN – RẠCH GIÁ 36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức sở vật chất khách sạn Sài Gòn – Rạch Giá 37 2.2 QUY TRÌNH VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 39 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 39 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu: 39 2.2.2.1 Giả thuyết nghiên cứu 41 2.2.2.2 Thiết kế nghiên cứu 41 2.2.2.3 Nghiên cứu định tính 42 2.2.2.4 Xây dựng thang đo 44 2.2.2.5 Nghiên cứu định lượng 46 2.2.3 Điều chỉnh thiết lập câu hỏi điều tra 47 2.2.4 Lựa chọn cấp độ thang đo cho câu hỏi điều tra 47 2.2.5 Thiết kế bảng câu hỏi 48 2.2.6 Chọn mẫu nghiên cứu 48 2.2.7 Phương pháp phân tích liệu 49 2.2.8 Thống kê mô tả 50 2.2.9 Kiểm định tin cậy thang đo nhân tố 50 2.2.9.1 Phân tích khám phá nhân tố 50 2.2.9.2 Phân tích tương quan hồi quy 51 2.2.9.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 52 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN SÀI GÒN – RẠCH GIÁ 53 3.1 THỐNG KÊ MẪU PHÂN TÍCH 53 3.1.1 Theo giới tính 53 3.1.2 Theo nhóm tuổi 54 3.1.3 Theo trình độ 54 3.1.4 Theo kênh thông tin 55 3.1.5 Theo loại khách du lịch 56 3.2 ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG 56 3.3 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC NHÂN 56 3.4 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU 56 3.4.1 Yếu tố mức độ tin cậy 56 3.4.2 Yếu tố mức độ đáp ứng 57 3.4.3 Yếu tố đảm bảo 58 3.4.4 Yếu tố Phương tiện hữu hình 58 3.4.5 Yếu tố Lòng cảm thông 59 3.4.6 Yếu tố Giá trị cảm nhận 59 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN SÀI GÒN – RẠCH GIÁ 62 4.1 QUAN ĐIỂM, MỤC TIÊU, ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN KHÁCH SẠN SÀI GÒN – RẠCH GIÁ 62 4.2 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN SÀI GÒN – RẠCH GIÁ 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Bảng 2.1 Tên Bảng Trang Các biến quan sát nhân tố biến phụ thuộc Bảng 2.2 Bảng 2.3 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên Biểu đồ Biểu đố 3.1 Cơ cấu khách hàng theo giới tính Biểu đố 3.2 Cơ cấu khách hàng theo nhóm tuổi Biểu đố 3.3 Cơ cấu khách hàng theo trình độ Biểu đố 3.4 Cơ cấu khách hàng theo kênh thông tin Biểu đố 3.5 Cơ cấu khách hàng theo loại khách du lịch Trang DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình Hình 1.1 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lịng Hình 1.2 Mơ hình Servqual năm khoảng cách chất lượng dịch vụ khách sạn Hình 1.3 Mơ hình thang đo SERVQUAL Hình 1.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Hình 1.5 Mơ hình số hài lịng khách hàng Châu âu Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn Sài Gịn – Rạch Giá Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu Trang ... Học viên Lê Thị Thanh Xuân LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực không trùng lặp với đề tài khác Học viên Lê Thị Thanh Xuân MỤC...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG - - LÊ THỊ THANH XUÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ