uốn lưỡi 7 lần trước khi nói - TRƯỜNG CÁN BỘ QUẢN LÝ GIÁO DỤC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Anh phải nói điều đó theo cách khác.” Tôi đã có một câu hỏi đơn giản dành cho ông ấy: “Nếu một người dẫn chương trình là người Anh được hỏi ở trường quay Glasgow rằng liệu Scotland có đá[r]

Chia sẻ ebook : Chiasemoi.com Lời giới thiệu Chúng ta vò đầu bứt tai lựa chọn câu chữ cho thư quan trọng Soạn thảo báo cáo có thể khiến chúng ta lâm vào cảnh bí từ không biết viết gì Thậm chí viết bưu thiếp buộc đầu óc chúng ta phải tập trung để chọn từ cẩn thận Nhưng các đàm thoại, từ ngữ có thể khỏi miệng chúng ta không nghĩ tới tác động chúng lên người nghe Chúng ta dành nhiều thời gian để nói chuyện với người khác là để viết cho họ, chúng ta dành đủ thời gian để suy nghĩ hậu từ việc lựa chọn từ ngữ mình Cuốn sách này đưa phương thức thay đổi điều đó Uốn lưỡi bảy lần trước nói rút kết luận xuất phát từ gì tôi đã học giao tiếp phần tư kỷ làm việc giới truyền thông Nó dựa trên nghiệp làm báo tôi, phóng viên tập các tờ báo địa phương, sau đó tôi làm quen với phát chuyển sang truyền hình, dẫn các chương trình thời và thể thao cho BBC Tất công việc đó đã dạy tôi cách viết - nói và thể trước camera - luôn để tâm tới phản ứng khán giả việc mình làm Từ trải nghiệm đó, tôi thành lập công ty tư vấn truyền thông và đã tư vấn cho nhiều công ty hàng đầu Anh phương thức xử lý việc truyền đạt các đơn hàng mới, việc giới thiệu sản phẩm, các hoạt động công nghiệp, việc đóng cửa nhà máy - và thật đáng tiếc, với đám tang Điều này có ý nghĩa Một cách tự nhiên, chúng ta buộc phải để tâm đến gì chúng ta nói giao tiếp xã giao Nhưng phần lớn các hoạt động giao tiếp chúng ta công việc và vui chơi lại không mang tính xã giao Và đây chính là nơi các vết rạn bắt đầu xuất Vì thế, tôi đã phải đấu tranh khác với yếu đuối người mình vốn không ngừng thử thách gì tôi học - để xác lập xem liệu tôi khéo hư cấu sách mình hay thực đã trải qua chúng Từ vô số trường hợp tôi đã phạm sai lầm nghiêm trọng - và lần không ít, các bạn thấy - tôi vui lòng chia sẻ kinh nghiệm mình có Khi hồi tưởng lại, chúng cho tôi biết vào thời điểm nào tình trở nên không hay và làm cách nào để sửa chữa Áp dụng bài học đó giúp bạn tránh khổ sở tương tự Rất nhiều số điều tôi đưa là cách xử hợp lý đơn giản Nhưng phần lớn chúng ta học chúng từ việc chịu hậu kinh nghiệm tồi tệ Vì quy tắc đơn giản tôi gợi ý sử dụng giúp các bạn vượt qua nhiều tình khó xử với khách hàng, đồng nghiệp, gia đình và bạn bè Và việc thay đổi cách ứng xử chúng ta là trải nghiệm chậm chạp, đôi đau đớn - mặc dù vô cùng cần thiết chúng ta muốn trưởng thành lên, thay đổi cách nói chuyện với người khác là điều có thể làm và đem lại nhiều lợi ích Thực ra, đó là bước đầu tiên cần thiết để thay đổi cách ứng xử Mỗi chương sách đề cập tới mảng khác quá trình cải thiện phương thức giao tiếp bạn, tất có liên hệ với Chẳng hạn, tỏ tích cực ngôn ngữ bạn dẫn tới việc loại trừ các yếu tố tiêu cực khỏi đàm thoại chúng ta Việc loại bỏ từ “làm loãng” thông điệp - từ “một cách hợp lý”, “khá là”, “tôi cố gắng” hay “tôi làm tốt có thể” - tăng cường tính cam kết thông điệp bạn Lựa chọn đúng từ vào đúng thời điểm lúc là điều không thể Nhưng áp dụng quy tắc giao tiếp sách này đơn giản Nếu có quy tắc vàng thì nó đây: Hãy đảm bảo chắn bạn đã động não trước nói Nhưng điều này tương tự học cách lái xe Trước hết, hãy học lý thuyết Luật Giao thông để hiểu các quy tắc đường Sau đó, đưa các quy tắc vào thực hành Tất nhiên, đây chính là chỗ sai lầm bắt đầu xảy Tại sao? Vì vào thời điểm nào đó Luật Giao thông bị quên lãng Cũng với việc lái xe, bạn phải chịu va quệt và trầy xước đưa các quy tắc vào thực hành, thường thiếu suy nghĩ người khác gây Nhưng hãy kiên nhẫn! Và thực hành các quy tắc có dịp Thực hành chúng các buổi vấn xin việc, gặp gỡ khách hàng, các bữa tối gia đình, với bạn bè và đồng nghiệp Sử dụng chúng chỗ làm, quán rượu và nhà Sử dụng chúng trò chuyện với và với tất người bạn giao tiếp Càng thường xuyên thực hành quy tắc này, bạn càng giao tiếp có hiệu Điều đó trở thành tự động giống việc bạn đánh hàng ngày Thực ra, hãy coi sách này thứ bàn chải cho óc bạn Và trên hết, bạn hãy tìm cho mình niềm vui thông qua việc nâng cao kỹ giao tiếp thân Bạn sớm nhận người khác cố sức cạnh tranh với tài phát bạn Bạn khám phá “chính mình” hoàn toàn Uyển chuyển Thuyết phục Hấp dẫn Tự tin Và bạn hứng thú tận dụng hội để thử thách kỹ mình Lời tựa Tôi đã làm việc ngành truyền hình gần suốt nghiệp mình và gặp Bill lần đầu tiên anh gia nhập nhóm dẫn chương trình Breakfast News vào năm 1991 Ngay từ đó, tôi đã nhận thấy rõ anh luôn phân tích từ, ngữ điệu, kể biểu nhỏ thân người anh vấn và các đồng nghiệp Tôi hiểu nguyên cùng anh giảng bài số khóa đào tạo kỹ giao tiếp Ảnh hưởng anh đem đến cho gì học viên nói… ý họ muốn nói gì… thật ấn tượng Sau làm theo các nguyên tắc anh, người thể tiến đáng kể kỹ chuyển tải thông điệp mình tới người nghe Uốn lưỡi bảy lần trước nói nắm bắt nguyên tắc đó, tập hợp chúng lại cho muốn tạo nhiều ảnh hưởng đời sống mình thông qua việc thực kết nối với người khác Đây là sách thiết yếu cho quan tâm đến việc tạo hiểu biết sâu sắc với đồng nghiệp, khách hàng, gia đình và bạn bè mình Eamonn Holmes Phần Loại bỏ yếu tố thừa lời nói Chương Loại bỏ sai lầm ngôn từ “Tôi không có quan hệ tình ái với người phụ nữ đó, cô Lewinsky.” Tổng thống Hoa Kỳ Bill Clinton, tháng Một năm 1998 Cô bạn Susan tôi nằm bẹp trên giường vì cúm, không thể nhúc nhắc chân tay, chăm chú lắng nghe để đoán đứa hai tuổi cô phòng bên ổn Sự im lặng thật nặng nề không chịu Susan cảm thấy có điều gì đó diễn Cuối cùng, cô đành phải tìm hiểu “David,” cô lớn tiếng gọi Không có tiếng trả lời “David, là cậu bé ngoan chứ?” Im lặng, câu trả lời xuất “Mẹ, không cắn bút chì màu đâu.” Susan cố rời khỏi giường chạy sang phòng bên và nhìn thấy David phòng với thảm trải sàn, trên tường vương đầy vết chì màu và bút chì màu bị cắn dở Trẻ nhỏ là kẻ nói dối vô cùng tồi Chúng không nhận lời phủ nhận tự phát khiến chúng ta đặt câu hỏi chính thứ chúng phủ nhận Khi lớn lên, chúng ta dần nhận điều này Có không? Tôi muốn lấy ví dụ Richard Nixon, Tổng thống Hoa Kỳ bài phát biểu trên truyền hình vào tháng Tư năm 1973: “Không thể có che đậy nào Nhà Trắng.” Cho tới lúc đó, người dân Mỹ không tin Tổng thống họ đã biết trước điều gì vụ thâm nhập vào trụ sở Đảng Dân chủ Watergate Building Chính câu nói liên hệ Nhà Trắng với che đậy đã làm đảo lộn suy nghĩ người dân Mỹ Tất nhiên, 25 năm sau, người có kỹ giao tiếp xuất sắc Tổng thống Clinton hẳn tránh sai lầm Một người mà lời nói có sức mạnh làm thay đổi giới chúng ta sống… người mà lời phát biểu lựa chọn cẩn thận, đã rà soát lại chuyên gia xuất sắc giới quan hệ công chúng… hiển nhiên không lâm vào cảnh bị mắc kẹt chính lời nói mình? Thế tất chúng ta còn nhớ câu nói trứ danh “Tôi không có quan hệ tình ái với người phụ nữ đó, cô Lewinsky.” 10 tháng sau đưa lời phủ nhận này trên truyền hình, Tổng thống đã phải xin lỗi vì đã lừa dối người dân Mỹ Vậy hãy thử nghe câu này xem: “Tôi đâu có đứng lên trên lò sưởi!” Với câu nói này chúng ta cần thêm đôi lời giải thích Lúc đó tôi gian bếp nhà mình Trong lúc người trang trí nội thất làm việc phòng ngủ trai tôi, tiếng rơi vỡ rầm rầm vang lên Tin mình bắt gặp thang đổ đè lên người anh chàng trang trí nội thất kia, tôi ngạc nhiên thấy hai đứng thẳng Thế cái lò sưởi thì nằm lăn trên sàn, nước trào tung tóe Hoàn toàn tự phát, anh chàng trang trí nội thất nhanh nhảu nói: “Tôi đâu có đứng lên trên lò sưởi!” Thưa bồi thẩm đoàn, tôi xin nói với quý vị lời phủ nhận thực chính là lời tự thú vô tình Ai cho đã đứng lên đó? Chỉ có thân anh ta! Nói tóm lại, tất lời phủ nhận kể trên có đặc điểm chung “Con không cắn bút chì màu đâu.” “Không thể có che đậy nào Nhà Trắng.” “Tôi không có quan hệ tình ái với người phụ nữ đó…” “Tôi đâu có đứng lên trên lò sưởi!” Kết luận đây là: Thay vì trả lời trực tiếp lời buộc tội, tất là lời phủ nhận tự phát Hãy để ý xem từ phủ định - “không”, “không thể”, “không hề”, “đâu có” - lộ liễu Chúng ta nhìn xuyên qua chúng để nhận thật Những từ phủ định đã để lại hình ảnh quá rõ ràng: “cắn bút chì màu”, “che đậy Nhà Trắng”, “quan hệ tình ái với người phụ nữ đó” và “đứng lên trên lò sưởi” Theo tôi, việc phủ nhận cách tự phát trên là sai sót lớn mà chúng ta thể lời nói mình Để nhận diện chúng dễ dàng hơn, tôi đã đặt cho chúng cái tên Chúng là Sai lầm ngôn từ chúng ta Mỗi Sai lầm ngôn từ in đậm lên sách này - cùng với lời phủ nhận lộ liễu - để giúp các bạn tự phát chúng câu nói bạn nói hay nghe thấy Nếu lúc này tôi nói với các bạn “Đừng nghĩ tới Sai lầm ngôn từ”, từ đừng biến mất, để lại cho bạn tranh rõ rệt sai lầm phát ngôn Tương tự, tôi nói “Đừng nghĩ tới cảnh sếp bạn không có mảnh vải nào trên người,” thì đó là hình ảnh đầu tiên lên tâm trí bạn Vậy Sai lầm ngôn từ là yếu tố tiêu cực song lại khó loại bỏ Chúng thường xuất cách tự phát, vì chúng vốn là phần hành trang tâm lý chúng ta luôn mang theo mình Nếu chúng ta lo đó nghĩ không hay mình, chúng ta thường nói trước họ kịp làm Tôi yêu cầu tất chúng ta trở thành người truy tìm Sai lầm ngôn từ Ý tưởng đặt đây là loại bỏ chúng khỏi lời bạn nói, bạn hoàn toàn rũ bỏ chúng Toàn quá trình này buộc người ta phải nghĩ và nói theo hướng tích cực Bạn thấy đấy, nói theo cách tiêu cực chẳng đem lại gì cho chúng ta Chúng ta thường chững lại trước rắc rối và không thể tìm giải pháp Được rồi, lúc này là 50 phút Bạn trên xa lộ hai chiều, còn cách nhà quãng đường dài và cần cốc cà phê cùng chút nghỉ ngơi thư giãn Cuối cùng thì có biển xuất hiện: “Phục vụ Không phải suốt 24 giờ.” (Sai lầm ngôn từ xuất hiện!) Họ có mở cửa không đây? Hay đã đóng cửa? Bạn cần làm gì bây giờ? Chạy chậm lại để xem đèn còn sáng không! Đáng nên thay biển ghi: “Chạy chậm lại, quan sát xem đèn còn sáng không.” Tôi quay phim từ trên trực thăng cho chương trình golf Người phi công chuẩn bị hạ cánh thì đồng nghiệp nói qua máy thu thanh: “Đấy không phải là chỗ anh cần hạ cánh.” (Sai lầm ngôn từ!) Lơ lửng cách mặt đất 10 m - việc làm khó nói nhiều - người phi công bắt đầu bực bội, quát to hỏi lại: “Vậy anh có thể nói tôi cần hạ xuống đâu không?” Có số câu nói đã quá quen thuộc với tất các bạn giao tiếp hàng ngày: “Tôi không định lớn tiếng nhưng…” (Sai lầm ngôn từ!) “Tôi không muốn nhiều chuyện nhưng…” (Sai lầm ngôn từ!) “Tôi không có ý gây ấn tượng nhưng…” (Sai lầm ngôn từ!) “Tôi không có ý xúc phạm nhưng…” (Sai lầm ngôn từ!) “Tôi không có ý khiếm nhã nhưng…” (Sai lầm ngôn từ!) Loại bỏ lời phủ định lộ liễu và bạn có: “Tôi định lớn tiếng…” “Tôi muốn nhiều chuyện…” “Tôi có ý gây ấn tượng…” “Có ý xúc phạm…” “Tôi có ý khiếm nhã…” và còn nhiều Sai lầm ngôn từ càng làm người ta chú ý đến điều bạn muốn né tránh Tôi chú ý tới Sai lầm ngôn từ lần đầu tiên đọc bài viết đề cập tới việc tôi cử làm phóng viên thể thao BBC Scotland vào năm 1986 Bài viết này dẫn lời tôi nói lĩnh vực tôi quan tâm thể thao đảm bảo cho BBC Scotland “không rơi vào lối mòn quan tâm đến bóng đá” (Sai lầm ngôn từ!) Liệu đây có phải là tay phóng viên ma mãnh tệ hại tờ báo lá cải chuyên đăng tin giật gân đã cố tình trích dẫn lời tôi cách sai lệch để làm xấu hình ảnh tôi? Không hề, đó là bài báo hoàn toàn trung thực, với trích dẫn chính xác từ chính ấn phẩm BBC, tờ Radio Times Tôi đã mô tả tranh “rơi vào lối mòn quan tâm đến bóng đá” mà tôi muốn tránh không sa vào Ý tôi muốn đề cập đến việc tôi đã viết bài 17 môn thể thao khác năm đó Ba kết luận tôi nhận từ gì thân mình đã nói có thể áp dụng cho tất chúng ta: Chúng ta phải chịu trách nhiệm lời chúng ta lựa chọn, cho dù chúng ta nói với Chúng ta cần để tâm suy nghĩ nhiều từ ngữ định nói Chúng ta cần học cách LOẠI BỎ NHỮNG SAI LẦM NGÔN TỪ Trên thực tế, tôi đã viết báo cách chuyên nghiệp từ năm 18 tuổi với tư cách là phóng viên tập Đến năm cuối tuổi 20, tôi đã viết bài cho bốn tờ báo, đài phát thanh, các kênh truyền hình Scottish Television và BBC TV News Glasgow và London Tôi dẫn chương trình tin tức và thể thao hàng ngày trên BBC Vậy liệu tôi có thực phạm sai lầm suốt quãng thời gian đó không? Câu trả lời đáng phải là tiếng “Có” thật to Nó đã che khuất thật là tin tôi đã viết trước Có thể tôi phải tường thuật trực tiếp, tôi đã viết dàn ý cẩn thận từ trước và lúc đó đọc lại từ văn Và đó là tình tất chúng ta phải đối diện so sánh gì chúng ta viết các thư và các báo cáo với gì chúng ta nói qua điện thoại và nói chuyện trực diện (Tôi bàn tới thư điện tử nhanh chớp và vô cùng nguy hiểm sau.) Hầu hết chúng ta soát lại thư để đảm bảo độ chính xác Có thể chúng ta viết lại câu chưa rõ ràng, làm dịu nhận xét quá gay gắt, đưa cho người khác xem trước, nghiền ngẫm lại lần gửi Còn nói chuyện thì sao? Chúng ta nói, sau đó nghĩ, hối hận Mà chí chuyện này diễn chúng ta biết rõ mình đã sai lầm Nhưng nói chung, chúng ta thường bất cẩn trò chuyện Hầu hết chúng ta hưởng lợi bớt tốn thời gian để suy đoán người khác nghĩ gì mình mà nên dành nhiều thời gian để nói cho họ biết gì chúng ta thực tin tưởng, gì chúng ta đã làm và quan điểm chúng ta Và phải đối diện lời cáo buộc, chúng ta lại lặp lặp lại nghi ngờ câu trả lời Nếu đối tác bạn hỏi liệu bạn có “bực bội” với thông tin họ không, vì bạn lại muốn cho họ hay “Tôi không thấy bực bội tin tức ông”? (Sai lầm ngôn từ!) Như càng làm tăng tập trung vào “bực bội” Thay vì thế, bạn hãy nói với họ bạn quan tâm tới thông tin mà họ đưa (tất nhiên là bạn thực quan tâm) Nếu cấp trên bạn cho bạn “thiếu chí tiến thủ”, hãy nói với họ bạn “rất có chí tiến thủ” (nếu bạn thực là người vậy) Bất Sai lầm ngôn từ nào có thể thay cách diễn đạt tích cực Tất là câu hỏi ý nghĩ Bạn muốn tranh luận ý nghĩ họ hay bạn? Nếu gì người khác nghĩ không đúng, bạn lại tốn công sức để tranh luận? Thay vào đó, bạn hãy nói thật với họ Lúc nào bạn có thể áp dụng nguyên tắc này, dù cho bạn nói chuyện với người bạn, đồng nghiệp hay chí với phóng viên truyền hình Trong lớp đào tạo truyền thông mà tôi tổ chức, khách hàng đã vô tình tung tới 12 Sai lầm ngôn từ vấn kéo dài ba phút Khi phân tích vấn, số từ tiêu cực tôi đã dùng với gần ngang số từ tiêu cực sử dụng nói chính mình Hãy tìm kiếm tờ báo ngày hôm bạn, nhận diện Sai lầm ngôn từ để tìm gì đó thực nghĩ đầu họ Đây là lựa chọn giúp bạn tiến Và bạn hãy nhớ bỏ qua lời phủ nhận in chữ đậm để vén lên tranh thực Paul Burrell, cựu quản gia Công nương Diana đã nói: “Câu chuyện tôi không dính dáng đến tiền bạc.” (Sai lầm ngôn từ!) Anh ta tiếp tục đề cập tới hợp đồng trị giá 300 nghìn bảng Anh ký kết với tờ Daily Mirror giúp anh trang trải các khoản nợ mình Điều này khiến tôi cảm thấy có dính dáng tới tiền bạc Sự nghiệp thi đấu quốc tế cựu thủ quân đội tuyển bóng đá Scotland đã chấm dứt đột ngột anh này bị cấm thi đấu sau thúc cùi chỏ vào mặt cầu thủ San Marino Thế thay vì xin lỗi, Colin Hendry lại nói với chúng ta bài báo: “Tôi không xài ma túy (Sai lầm ngôn từ!) Tôi không lái xe đã uống say (Sai lầm ngôn từ!) và tôi không có năm đứa với ba người phụ nữ khác (Sai lầm ngôn từ!)” Nhận diện Sai lầm ngôn từ người khác có thể khá thú vị, bạn ý thức họ thực muốn nói gì thân họ công vòng vo quanh chủ điểm Tôi đã chứng kiến trường hợp sân bay Faro Bồ Đào Nha Một anh chàng chừng ngoài 20 tuổi tỏ luống cuống đứng xếp hàng làm thủ tục Anh ta cần quay Gatwick nói chuyện qua điện thoại di động chàng niên dần hé lộ, tâm trạng thất vọng trở nên rõ ràng “Chào Ronnie, Jim đây Tôi mắc kẹt Faro với đúng 15 bảng túi Tôi đã tới máy rút tiền tài khoản rỗng Làm quái nào tôi quay Gatwick bây giờ?” Sau quãng ngừng ngắn, là Sai lầm ngôn từ kinh điển “Ronnie, tôi không có ý trách cậu!” (Sai lầm ngôn từ!) Sau khoảng ngắn nữa, rồi: “Được rồi, Ronnie… Tôi trách cậu đây!” Và đó chính là điều anh chàng muốn nói từ đầu Như vậy, để cải thiện kỹ giao tiếp mình, bạn cần trở thành người truy tìm Sai lầm ngôn từ Điều này áp dụng cho giao tiếp chính bạn người khác Chịu khó áp dụng ít nhiều, bạn bước đầu tiên quan trọng hướng tới việc giao tiếp hiệu Tóm lược Hãy bắt đầu vài phân tích phát ngôn chính mình Liệu bạn có hay mắc phải các Sai lầm ngôn từ không? Mô tả điều xảy thay vì phủ nhận gì mà bạn cho là người khác nghĩ mình Hãy chịu khó truy tìm Sai lầm ngôn từ lẩn khuất các trò chuyện bạn người khác Chương Hãy dùng hình ảnh sống động để diễn đạt điều bạn muốn nói “Một bước nhỏ người Một bước tiến khổng lồ cho nhân loại.” Neil Amstrong(1) Giờ đây, bạn đã truy tìm Sai lầm ngôn từ, còn yếu tố nào giúp bạn vẽ nên tranh rõ ràng gì bạn nói? Hãy dành cho tôi khoảnh khắc Hãy nghĩ tới tháp Eiffel kiêu hãnh vươn cao bên dòng sông Seine, bật trên trời Paris Giờ hãy nhớ lại đoạn phim tư liệu trên tin truyền hình sinh viên đơn độc đứng chắn đường xe tăng trên quảng trường Thiên An Môn Bắc Kinh, buộc nó phải rẽ hết hướng này sang hướng khác Bây hãy nhớ lại ảnh mờ tối đầy ấn tượng chụp Amstrong đặt chân lên Mặt Trăng vào tháng Bảy năm 1969 với lời nói bất tử: “Một bước nhỏ người Một bước tiến khổng lồ cho nhân loại.” Khả dùng từ ngữ để vẽ nên tranh mô tả ý nghĩ chúng ta càng tốt thì tranh chúng ta nhìn thấy càng rõ ràng Sẽ có ích bạn nhìn thấy ảnh tháp Eiffel hay xem đoạn phim tư liệu người sinh viên và xe tăng hay chứng kiến giây phút người đặt chân lên Mặt Trăng Nhưng khả vẽ nên tranh đưa bạn xa gì bạn chứng kiến Có thể bạn ngoài vườn hay ngồi xe vào buổi chiều Chủ nhật, lắng nghe lời bình luận trực tiếp vòng chung kết Giải vô địch golf mở rộng “Tiger Woods(2) ngồi xuống tư quen thuộc, hai bàn tay khum lại đưa lên vành mũ để phán đoán đường cú đánh xuôi dốc cự ly 45 m Anh đã đánh bóng Trái bóng trên đường tới lỗ Liệu anh có cho nó vừa đủ lực hay không? Vào lỗ rồi, anh đã làm điều đó!” Thính giả không cần tận mắt trông thấy sân golf nơi diễn giải đấu tường thuật, hình ảnh mô tả sắc nét, rõ ràng và trực quan Một thảm dệt cẩn thận, tạo thành tranh sống động, rõ nét Phần lớn chúng ta học các chữ cái, các từ sách cách liên kết chúng với các vật Chẳng hạn, “C” để “quả cam”, “B” để “quả bóng” Vậy đã có nào chúng ta học “T” để “tài chính cấu trúc” hay “tài sản âm” chưa? Khi tôi thực các buổi thuyết trình cho số công ty du lịch, tôi đã cho họ thấy họ luôn có lợi mô tả sản phẩm mình cách sử dụng loại hình ảnh mà chúng ta thường thấy các tờ gấp quảng cáo - tòa lâu đài, hồ nước hay khách sạn nghỉ dưỡng nằm hẻm núi xa xôi vùng Highland Scotland Ngược lại, các dịch vụ tài chính luôn liên quan tới tài khoản cổ phần cá nhân, tài khoản tiết kiệm cá nhân, trái phiếu và các khái niệm trừu tượng khác khiến chúng ta lúng túng Khi đó mức độ diễn giải yêu cầu cao và chính điểm này khiến nhiều người bỏ trước ý nghĩ nỗ lực Tôi có dịp tham dự bữa trưa mang tính công việc, nơi người chúng tôi có ba phút để mô tả doanh nghiệp mình cho bảy người còn lại có mặt bàn ăn Tình cờ tôi còn có riêng cho mình khoảng thời gian 10 phút dành cho diễn giả để phát biểu tới 100 người có mặt buổi chiêu đãi, vì tôi nói với người cùng bàn là tôi sử dụng ba phút mình để nói các biệt ngữ Như lệ thường, tôi mang câu chuyện “C” gắn với “quả cam” và “T” dùng để “Tài chính cấu trúc” kể với họ Sau tôi nói xong, thì tiếp tục đến hai người khác và người đàn ông vốn ngồi dự tiệc khá lặng lẽ bắt đầu lên tiếng cách thận trọng “Tôi làm việc lĩnh vực tài chính cấu trúc,” bắt đầu nói “Với gì Bill vừa nói, tôi không muốn làm người phát chán vì nó.” (Sai lầm ngôn từ!) Tôi lúng túng cười khẽ, hy vọng đùa Thế im lặng bất thần bao trùm lấy bàn Tôi ngượng chín người Tôi đã phạm phải sai lầm chết người đưa câu nói đùa mà không tìm hiểu trước xem mình nói với đối tượng người nghe nào Vô cùng lúng túng, tôi quay lại với vai trò phóng viên và đề nghị anh chàng giải thích khái niệm “tài chính cấu trúc”, vì tôi chưa thực hiểu khái niệm này Anh ta cố gắng thử Tới lúc này, tất chúng tôi xúm lại đặt câu hỏi Anh ta nói đúng ba phút, sau đó tôi không thấy hiểu thêm chút nào Từ biệt ngữ này dẫn tới biệt ngữ khác Không có giải thích đơn giản nào Tôi hoàn toàn không hiểu “tài chính cấu trúc” nghĩa là gì Vậy bạn là người vị trí lãnh đạo - ông chủ, người mẹ, người cha - bạn cần chú ý đến kỹ giải thích các biệt ngữ mình Có lần tôi hỏi vị Giám đốc điều hành liệu ông có dám chắn tất người có mặt phòng, kể nhân viên nhất, hiểu rõ từ trình bày ông hay không Vị Giám đốc trả lời: “Họ phải hiểu thôi Bắt kịp gì tôi nói là việc họ.” Tuy vậy, sau hồi tranh luận, ông đồng ý ông nên đảm bảo bài nói mình không chứa biệt ngữ để có thể hiểu Bạn thấy không, vấn đề chính là chỗ đó Khi loại bỏ các biệt ngữ khỏi bài phát biểu hay thuyết trình mình, bạn phải cố gắng chuyển chúng sang ngôn ngữ dễ hiểu Và điều này đòi hỏi không ít công sức Vậy là nỗi nhọc nhằn việc diễn giải chuyển từ người nghe sang bạn Đây là điều đáng hoan nghênh Điều đó có nghĩa là người nghe có nhiều hội để theo dõi gì bạn nói Vậy làm nào bạn có thể nhận diện từ có thể coi là biệt ngữ? Điều này vô cùng đơn giản Nếu bạn ngồi nghe với kiến thức người tuyển dụng - lính hoàn toàn - liệu bạn có hiểu từ không? Thực ra, chúng ta còn có thể đơn giản hóa vấn đề Hãy tưởng tượng bạn ngồi trước thính giả với kiến thức hạn chế Họ cảm thấy phát chán tay diễn giả mặc complet ề à tuôn tràng biệt ngữ và TVT… xin lỗi, Từ Viết Tắt Giờ thì bạn đã nhìn tranh làm cho bài nói bạn trở nên dễ hiểu Thế nhân vật cao cấp doanh nghiệp thì sao? Chắc hẳn bài nói bạn trở nên quá đơn giản với họ? Thực nó trở nên rõ ràng, sáng sủa, bố cục hợp lý Bài nói bạn thu hút chú ý họ nhờ vào tường minh nó Trong tâm thức họ thầm đồng ý với gì họ đã biết, học hỏi thêm từ gì lần đầu tiên họ nghe hay chí điều lần đầu tiên họ thực hiểu Và hãy nhớ bạn cần phải hiểu rõ thông điệp thân không kém gì các thính giả bạn Còn gì tồi tệ bạn sử dụng biệt ngữ niềm tin sai lầm có thể hiểu bạn nói? Nhưng đến lúc bạn bị thách thức và để lộ chính thân bạn không thể giải nghĩa biệt ngữ bạn dùng Trách nhiệm loại bỏ biệt ngữ thuộc tất chúng ta Nếu muốn người hiểu gì bạn nói, bạn cần loại bỏ toàn biệt ngữ khỏi lời nói mình Câu chuyện ấn tượng tôi nghe thuộc Frank Dick, huấn luyện viên điền kinh Anh đã huấn luyện cho nhiều vận động viên thành công chúng ta các kỳ Olympic vào nửa cuối năm 1980 Ông mô tả người sống thung lũng, lòng với sống ấm cúng, thoải mái cho dù họ có vẻ hướng nội Sau đó ông chuyển sang kể người làng chân núi và bị thu hút khung cảnh nhìn thấy Anh ta leo lên cao hơn, trông thấy đồi, thung lũng trước đây anh chưa trông thấy Anh ta tự hỏi liệu mình đã leo lên đủ cao hay chưa, tiếp tục leo lên, bất chấp mệt nhọc và giá lạnh Câu chuyện ông tiếp tục Frank hỏi các thính giả mình: “Các bạn muốn an toàn đám đông, bị bao bọc giới hạn nhỏ hẹp thung lũng nọ? Hay các bạn muốn xem mình có thể leo lên cao tới đâu sống? Bạn có muốn tới nơi mà bạn bè bạn có thể mơ tới không? Bạn có muốn nhìn thấy khung cảnh vĩ đại giới không?” Tôi thực bị thôi miên và sau đó đã nói với ông Bức tranh ông đã vào tâm thức tôi và quan trọng hơn, phương châm ông đây đã in sâu suy nghĩ tôi Tất thông qua việc vẽ nên tranh ngôn từ Frank Dick đã sử dụng câu chuyện leo núi liên tưởng tới thành tựu Ông sử dụng hình ảnh để thay cho khái niệm trừu tượng, vì khái niệm trừu tượng thường khó hình dung Tôi nhận thấy phép liên tưởng có sức mạnh thực sự, nó giúp khái niệm trở nên rõ ràng và dễ hiểu Một người bạn làm lĩnh vực dịch vụ tài chính gọi cho tôi đề nghị giúp anh giải thích với các đồng nghiệp vụ sát nhập mà họ thực ban đầu khó khăn lâu dài đem lại lợi ích lớn Tôi nói tôi để tâm đến việc này “Nó giống hai dòng sông lớn hòa vào làm một,” tôi gợi ý, sau vài phút suy nghĩ “Mỗi dòng sông chảy tới hợp lưu từ hướng khác nhau, vì chúng hòa vào tạo dòng xoáy khổng lồ Nhưng xuôi chút phía hạ lưu, dòng sông lớn vừa hình thành đã khuất phục dòng xoáy và chảy êm ả hơn, vô cùng mạnh mẽ Toàn dòng nước cùng chuyển động theo hướng.” Dough thích ý tưởng này và sử dụng nó “Bức tranh” mô tả đã giúp nhóm anh mường tượng tương lai chắn nhiều Con gái út tôi, Emma, tỏ giận dỗi tôi bắt đầu làm việc hai ngày tuần cho chương trình Breakfast News BBC London Công việc đòi hỏi tôi phải rời khỏi nhà Glasgow vào tối Chủ nhật và quay từ London vào ngày thứ Ba Emma nghĩ đây là ý tưởng tồi tệ và muốn biết tôi lại bỏ mặc cháu hai ngày vào tuần Nếu tôi không nghĩ đến lứa tuổi cháu, hẳn tôi đã nói với gái tôi kinh nghiệm dẫn chương trình là quý báu, vì nó giúp nâng cao vị tôi lĩnh vực truyền thông May sao, tôi kịp nhớ cháu năm tuổi, là tôi nói với gái tôi lần tôi lên London, BBC trả tiền cho tôi Và chúng tôi có đủ tiền ngân hàng, chúng tôi xem chuột Mickey Flhayida Trong chớp mắt, cháu mang cặp đến đưa cho tôi, mở cửa và vẫy tay chào tạm biệt tôi Như vậy, với đối tượng người nghe nào, điều cốt yếu là bạn phải tìm thứ ngôn ngữ họ hiểu được, điều chỉnh thông điệp phù hợp với mức tiếp nhận họ, đồng thời cho họ đủ thời gian để chiêm nghiệm Nếu bạn có thể tìm hình ảnh liên tưởng thích hợp với thính giả mình, bạn gần cầm phần thắng Khi sử dụng phép liên tưởng, hãy tìm hình ảnh phù hợp mà có thể nhận mối liên hệ Và dẫn dắt họ tự tìm tới kết luận trước bạn phải tự nói điều đó Có lần, khách hàng tôi đã tìm cách đơn giản hóa chủ đề trao đổi thông qua việc giải thích từ “nước thải” ngôn ngữ thông dụng Cô bắt đầu mô tả: “Chẳng hạn có thể hình dung đó là thứ còn lại cái nồi sau luộc khoai tây và đã vớt hết khoai ra.” “Rất đơn giản và sáng tạo,” tôi tán thưởng “Tôi có thể thấy thứ cô nói đến và hiểu rõ cô muốn diễn tả điều gì.” Chúng tôi cùng chờ đợi người đồng nghiệp cô đưa lời diễn giải lượt trả lời mình Tuy nhiên, cô này lại lúng túng đỏ mặt, nhầm sang hình ảnh liên tưởng vốn chưa thử nghiệm chính cô và lúng búng: “Nước thải giống cặn bã nồi vậy.” Ý tưởng không sai cách lựa chọn từ ngữ thật tệ Vậy hãy nhớ thử nghiệm trước các ý định liên tưởng bạn trước thực dùng đến chúng Tóm lược Hãy nói hình ảnh sống động để tạo mô tả rõ ràng Sử dụng các hình ảnh liên tưởng để biến khái niệm trừu tượng và biệt ngữ khó hiểu thành hình ảnh sáng sủa Tránh sử dụng cách nói quá cao hay quá thấp so với mức độ tiếp nhận đối tượng người nghe bạn hướng tới Thay vào đó, bạn hãy nói đúng theo cấp độ tiếp nhận họ Phần hai Luôn có nguyên tắc với gì bạn nói Chương Hãy nhẫn nại và lịch thiệp giao tiếp “Cô thay máy sớm bao nhiêu tốt cho tất chúng ta nhiêu.” Bill McFarlan, tháng Mười Một năm 1993 Vào buổi tối muộn tháng Mười lộng gió, tôi tới sân bay Glasgow Tôi đã phải thức dậy từ lúc bốn rưỡi sáng để dẫn tin thể thao cho chương trình Breakfast News BBC, sau đó giảng dạy lớp đào tạo truyền thông trụ sở Guinness London Đi sân bay Heathrow là ác mộng, chuyến bay lại bị chậm Lúc này tôi đã hoàn toàn kiệt quệ, sau đã dùng lực để dẫn chương trình thể thao, lại phải sức động viên người tham gia khóa học mình Nói tóm lại, tôi đã hoàn toàn rơi khỏi khuôn khổ mà tôi gọi là “sự lịch thiệp nhà nghề” Bất gây khó chịu cho tôi có thể khiến tôi nóng dù nửa tiếng tôi trở ngôi nhà thân thương mình và có thể nghỉ ngơi Tôi còn phải lấy xe, trả tiền gửi xe và lái nó nhà Chiếc xe tôi đậu mãi cuối bãi đỗ, nên tới nơi tôi đã ướt sũng Tới bên cửa soát vé, tôi cắn vé xe hai hàm răng, đưa tay vào túi lục tìm tờ bạc 10 bảng Trong mưa ào ào trút xuống, tôi miễn cưỡng mở cửa xe, đặt tờ bạc vào khe hẹp cửa soát vé… gió giật phăng nó vào bên “Không cần phải ném nó vào tôi thế,” người phụ nữ ưa sinh ngồi quầy soát vé cấm cẳn (Sai lầm ngôn từ!) “Tôi đâu có ném vào cô (Sai lầm ngôn từ!) Tại gió thổi chứ,” tôi thở dài “Và tôi không muốn động đến vé nhai dở anh,” người phụ nữ lên giọng quát nạt (Sai lầm ngôn từ!) “Tôi đâu có bị AIDS,” tôi rít lên (Sai lầm ngôn từ!) “Như tôi thấy thì có thể đấy,” người phụ nữ trả miếng Thế là quá đủ Tôi hết kiềm chế “Cô thay máy sớm bao nhiêu tốt cho tất chúng ta nhiêu,” tôi gào lên “Chúc may mắn thất nghiệp.” Tôi giật lấy tiền thừa trả lại, rồ ga phóng đi, lòng cảm thấy thoải mái với lời chúc chia tay Tôi đã cho cô ta biết thân biết phận Không thể tin cô ta dám đối xử với khách hàng thế! Liệu cô ta có biết tôi đã phải làm việc vất vả nào ngày hôm đó và tôi đã mệt mỏi đến nào không? Một tuần sau, tôi lại quay nhà sau lần lên sóng Breakfast News, lúc đó là buổi chiều, trời nắng đẹp Tôi cảm thấy vui vẻ cảm giác bất an bắt đầu khiến tôi nghẹt thở Chuyện gì xảy là người phụ nữ đó đến ca trực quầy soát vé và nhớ tôi? Cảm giác tự mãn bảy ngày trước trở thành tội lỗi, cho dù tôi cố chôn vùi nó cách tự minh cho thân Trên thực tế, lúc này tôi bắt đầu cảm thấy ân hận lần nóng mình Đáng tôi đã có thể tránh cãi cọ tôi thể chút nín nhịn Rắc rối bắt nguồn từ mệt mỏi tôi, điều đã khiến tôi “sự lịch thiệp nhà nghề” Nhưng vào lúc đêm khuya đó, tôi dám người phụ nữ mệt mỏi không kém gì tôi Tôi đã dẫn chương trình truyền hình, lên lớp dạy các kỹ xử lý tình truyền thông cô phải ngồi quầy soát vé lạnh lẽo, chịu đựng vị khách hàng mệt mỏi, ướt mèm, cáu bẳn với vé xe nhàu nhĩ ngậm miệng tôi Từ gì tôi biết, có thể ngày hôm đó cô đã bị trích đáng cô cần thay máy Giá tôi cần đáp lại câu “Không cần phải ném nó vào tôi thế” cách trả lời: “Tôi xin lỗi, là gió đã nó đi”, tôi tin chúng tôi đã có thể chia tay cách vui vẻ Nếu cô là khách hàng thì tôi đã làm gì? Tất nhiên là tôi giữ nguyên vẻ lịch từ đầu chí cuối Thật xấu hổ cho cậu Bill - cậu là tay đạo đức giả! Vài năm sau, sân bay này - và sau ngày dài đằng đẵng London - tôi đứng xếp hàng để đóng dấu cho vé gửi xe (những quầy soát vé đã thay thế, thật thú vị, số ít người giữ chỗ làm trung tâm phục vụ khách hàng lại là người bạn tôi, người trước đó làm công việc thu các vé xe nhàu nhĩ đầy mầm bệnh) Vừa đến lượt tôi bỏ tiền vào máy thì tôi đánh rơi đồng bảng tiền xu xuống sàn Trong cúi xuống nhặt chúng, tôi thấy người xếp hàng sau mình lách lên hướng tới máy “Tôi nghĩ anh thấy đây người xếp hàng,” tôi lên tiếng với giọng điệu y hệt Basil Fawlty(1) “Ôi, Bill, đúng là anh rồi,” câu trả lời xuất khiến tôi kinh hoàng “Anh còn nhớ đã giảng khóa huấn luyện cho chúng tôi London tháng trước không?” Đột nhiên, tôi trở nên dễ chịu, lịch thiệp và có phần bối rối Hai cố kể trên đã dạy cho tôi bài học vô giá Lúc này tôi đã có kỹ thuật giúp mình luôn giữ bình tĩnh Đó là hãy nhẫn nại và lịch thiệp giao tiếp nhiều có thể Nói cách đơn giản, hãy giữ bĩnh tĩnh mức cao tranh biện nào Kỹ thuật giữ cho thân luôn trên xa lộ này có thể khởi đầu việc nhường cho người khác khoảng trống để rút lui Một tình đã xảy với tôi tôi thấy người phụ nữ ngồi vào chỗ tôi trên máy bay Tôi nhìn lại thẻ lên máy bay mình Ghế 10C Tôi đối chiếu lại với chỗ người phụ nữ ngồi Cũng là 10C Tôi có lần đọc nhầm thẻ lên máy bay lẫn số ghế, vì tôi kiểm tra lại lần cho chắn Sau đó tôi lên tiếng “Xin lỗi cô, tôi tự hỏi không biết thẻ lên máy bay mình có vấn đề gì không?” “Ghế 10C,” người phụ nữ trả lời, nhìn vào thẻ lên máy bay tôi trước lặp lại câu đó lần Sau đó cô mở túi tìm thẻ mình, ghế 9C “Ôi, tôi xin lỗi,” cô nói “Không đâu,” tôi trả lời “Tôi thấy cách đánh số này dễ lẫn quá.” Nhẹ không! Tôi có lại chỗ ngồi mình, còn người phụ nữ tìm thấy chỗ cô Chúng tôi đã tránh cãi vã không đáng có Tuy nhiên, tôi chứng kiến tình tương tự hai người phụ nữ cuối cùng đã theo chiều hướng tồi tệ Một người bước tới, rõ ràng có vẻ bực bội và lớn tiếng với người kia: “Tôi nghĩ chị ngồi chỗ tôi Ghế 15A.” Người phụ nữ ngồi giữ bình tĩnh, kiểm tra thẻ lên máy bay mình, sau đó yêu cầu xem qua thẻ người phụ nữ “Có thể chị đúng,” người phụ nữ này trả lời, “nếu tôi tới Amsterdam Nhưng tôi chuẩn bị bay tới Heathrow… cùng với người còn lại đây.” Sau đó cô tiếp tục ngồi đọc báo, kẻ gây hấn quay trở ra, mặt vì chính màn lôi thôi mình gây Tiễn cô này khỏi máy bay là chú ý và tiếng cười không thiện cảm hành khách khác Để giữ cho tinh thần mình luôn tỉnh táo mức cao, tất gì bạn cần làm là luôn tỏ lịch thiệp và chừng mực Cho dù khởi đầu cách sai lầm, bạn có thể cứu vãn tình và kết thúc chuyện cách êm đẹp Có lần tôi nghỉ cuối tuần vùng tây nam nước Anh cùng vợ tôi và đôi vợ chồng Chúng tôi hẹn ngoài ăn tối, Caroline và tôi tới quầy bar gọi đồ uống và ngồi đợi họ 15 phút sau, người bạn chúng tôi chưa có mặt, là tôi lại gọi đồ uống thêm lần Khi mang đồ uống chỗ ngồi, tôi xem lại tiền trả lại và nhận mình đã bị tính nhầm giá Người phục vụ quầy bar bận rộn tôi quay lại, là tôi có thời gian chuẩn bị cẩn thận cho lập luận mình Lịch thiệp kiên quyết, tôi cho biết đã lầm lẫn và tính thêm tôi tới 1,25 bảng Tôi đắc thắng quay chỗ ngồi với số tiền hoàn lại Đúng lúc này, Caroline sai lầm tính toán tôi Số tiền chênh so với lần đầu thực là 25 xu Sau vài lần tính lại, tôi buộc phải đồng ý “Nhưng anh bị tính quá 25 xu,” tôi khăng khăng cãi lý với cô “Đúng là nhiều 25 xu,” cô trả lời “Nhưng lần này đồ uống em có chanh đắng.” Đúng, đúng, đúng… và đúng lần Người phục vụ quầy bar đã tính đúng Tôi đã sai, sai hoàn toàn! Giờ thì đây? Đã đến lúc phải đối diện với thật không dễ chịu Tôi lấy 1,25 bảng, quay trở lại quầy bar để xin lỗi người phục vụ quầy lúc này ủ ê “Tôi thành thật xin lỗi,” tôi bắt đầu lên tiếng, “chính tôi là người nhầm lẫn.” Người phục vụ quầy lúc này hoàn toàn ngỡ ngàng, cầm lại tiền và quay với công việc lúc bận rộn mình Tôi chỗ, xấu hổ hoàn toàn thản Lời xin lỗi 30 giây đó hóa lại là đầu tư thời gian khôn ngoan tôi Người phục vụ quầy sau đó đã giúp chúng tôi mang hành lý xuống nhà và làm thủ tục trả phòng khách sạn Có vẻ có lực hùng mạnh nào đó yêu cầu hãy theo sau để phục vụ chúng tôi Tôi rời khỏi khách sạn với cặp tay, còn tay là khiêm nhường Tóm lược Hãy giữ tinh thần tỉnh táo cách luôn nhẫn nại và lịch thiệp Hãy đảm bảo chắn gì bạn nói và sử dụng từ ngữ lịch Đó chính là cách để bạn luôn chiến thắng giao tiếp thay vì bị mắc kẹt chính lời nói mình Chương Xin lỗi dường là từ khó nói “Bất gã ngốc nào có thể biện hộ cho sai lầm mình và hầu hết kẻ ngu ngốc làm vậy.” Trích sách Đắc nhân tâm Dale Carnegie(1) Phạm phải sai lầm khiến chúng ta bị tổn thương sâu sắc Điều đó làm giảm sút tự tin chúng ta Nó làm chúng ta nghi ngờ khả chính mình Nhưng thật có thể đơn giản là chúng ta đã làm sai Hầu hết chúng ta chẳng thích thú gì phải nói “Tôi xin lỗi, tôi đã sai.” càng ý thức sai lầm mình sớm bao nhiêu, xin lỗi kịp thời bao nhiêu thì áp lực hình thành giải tỏa nhanh nhiêu Từ chối xin lỗi làm gia tăng áp lực ngờ vực ý kiến mà người phạm sai lầm đưa Từ chối xin lỗi có thể dẫn tới tù tội oan uổng, khoản yêu cầu bồi thường thiệt hại khổng lồ, chí chiến tranh Caroline nói đùa (ít tôi hy vọng lúc đó cô đùa) lần đầu tiên cô nghe tôi xin lỗi là tôi thông báo sai tỷ số trận bóng đá trên truyền hình Tôi đã sử dụng câu chuyện này tìm cách làm dịu tình căng thẳng có nguy bùng phát trận chung kết Giải vô địch giới tennis đôi nữ Edinburgh vài năm trước vai trò người dẫn chương trình Từ văn phòng chúng tôi nằm phía trên khán đài, Gavin, người tổ chức giải, cùng tôi bối rối nhìn sân đấu có phần tư số chỗ có khán giả trận chung kết diễn vào lúc đúng “Tôi không hiểu nữa!” ông kêu lên “Khán giả đâu hết rồi? Chúng tôi đã bán hết vé mà.” Thế nguyên cớ sáng tỏ Vé bán thông báo trận chung kết bắt đầu lúc 30 phút chiều, vào phút chót BBC đã định là tường thuật kiện này, đồng nghĩa với việc trận đấu phải bắt đầu sớm lên nửa Gavin gần phát khùng “Chúng ta phải làm gì bây giờ?” Anh đặt câu hỏi, không cho người cụ thể nào “Là người dẫn chương trình, tôi nghĩ tôi có nhiệm vụ sân đấu sau kết thúc séc thứ và xin lỗi,” tôi đề xuất “Nhưng làm khiến việc tồi tệ hơn,” ông đáp lại “Họ đòi hoàn lại tiền Trên mặt báo tràn ngập lời than phiền.” “Sẽ xảy chúng ta không làm gì,” tôi gợi ý “Hãy tin tôi.” Ông đã tin tôi, là âm phản đối đầy bất bình, tôi bước sân đấu sau séc đầu tiên kết thúc, bên tai còn văng vẳng lời dẫn cuối cùng: “Không trách BBC!” (Sai lầm ngôn từ!) “Hãy tin tôi,” tôi trả lời Trong các tay vợt lau mồ hôi và chỉnh lại vợt, tôi là người phải đối mặt với phản đối “Thưa quý bà quý ông,” tôi lên tiếng “Chúng tôi nợ quý vị lời giải thích và lời xin lỗi Quý vị đã đến đúng cho trận đấu bắt đầu lúc 30 phút, chúng tôi đã thông báo sai bắt đầu Đáng lẽ vé phải thông báo là đúng Giờ đây tôi có thể xin lỗi lầm lẫn này Chúng ta đã có séc đấu tennis đầu tiên thật tuyệt vời và tôi trông đợi còn nhiều kịch tính các séc đấu Một lần nữa, xin quý vị chấp nhận lời xin lỗi chúng tôi và thưởng thức trận đấu.” Lời thông báo kết thúc, đánh dấu tràng vỗ tay có phần miễn cưỡng Nhưng trận chung kết đã kéo dài tới ba séc và khán giả thực hài lòng trận đấu Các nhân viên phục vụ báo lại cho chúng tôi lời phàn nàn họ nhận tới trước có lời thông báo “Tại anh biết cách đó có hiệu quả?” Gavin hỏi “Họ muốn biết rõ sai lầm thuộc chúng ta,” tôi trả lời “Lời xin lỗi đơn giản là để khán giả thứ lỗi cho sai lầm chúng ta và họ đã làm Gavin ngỡ ngàng Nhưng suy cho cùng biến cố này tác động tới tâm trạng ông sâu sắc so với tôi Và tôi cảm thấy dễ tha thứ cho lỗi lầm ông so với trường hợp sai lầm thuộc thân tôi Vài năm sau, có lần tôi cố gắng ghi hình chương trình điểm bóng đá tuần mà tôi dẫn cho Sky Television Một người phụ trách hình ảnh vào nghề cố đánh vật với “rắc rối ngón tay”, bấm nhầm nút, khiến các đoạn thuyết minh xuất toàn sai thời điểm Mọi người ngán ngẩm, còn tôi bắt đầu để tập trung Buổi ghi hình càng kéo dài, tôi càng hay bị vấp lời Sau hai tiếng đồng hồ, nhà sản xuất, đạo diễn và tôi rời khỏi phòng thu, rã rời Nhưng đây trách nhiệm dồn lên vai người phụ trách hình ảnh và tôi Nói cho cùng, tôi góp phần khiến buổi ghi hình bị kéo dài Chỉ còn điều có thể làm “Tôi thực xin lỗi lần vấp lời,” tôi lên tiếng “Tôi đã bị tập trung.” Họ gần nhận trách nhiệm mình để an ủi tôi “Đó không phải lỗi anh,” (Sai lầm ngôn từ!), nhà sản xuất nói “Ai có thể để tập trung,” ông đạo diễn tiếp lời Nếu tôi chọn cách đổ lỗi cho anh chàng phụ trách hình ảnh tội nghiệp nọ, hai hoàn toàn có lý để sai sót tôi Tôi đơn giản trao cho họ quyền chấp nhận lời xin lỗi mình Tất chúng tôi hưởng lợi từ việc đó Vấn đề là chỗ nhiều người có cách nhìn nhận khác hẳn Họ tin tưởng cách sai lầm, theo quan điểm tôi, nói “xin lỗi” chính là thừa nhận yếu kém Tôi tin vào điều ngược lại Tôi tin đó là dấu hiệu sức mạnh Tất chúng ta có thể phạm sai lầm Vì chúng ta phải phủ nhận điều đó? Những tuyên bố mình không mắc sai lầm thường để tôn trọng đánh giá người khác Chúng ta thấy chính phủ, nhà thờ, tòa án và lực lượng cảnh sát thường không xin lỗi họ phạm sai lầm Bất theo dõi câu chuyện bi thảm bốn cái chết đáng nghi ngờ doanh trại quân đội Deepcut Surrey có thể thấy biểu thiếu đồng cảm có thể tạo phẫn nộ cao độ Bốn binh sĩ trẻ, ba nam nữ, bị phát đã chết với vết thương súng năm gần đây Quân đội tuyên bố tất các binh sĩ này tự sát, cho dù binh sĩ có hai vết thương trên đầu (theo hướng từ trên xuống) và người lính khác có đến năm vết thương trên ngực Người thân người lính trẻ tường thuật lại thái độ thô bạo quân đội Khi gọi điện tới nhà chức trách ba ngày sau cái chết trai để hỏi xem điều tra tiến hành tới đâu, yêu cầu Jim Collinson trả lời “Có xác chết, súng Ông hãy tự rút kết luận cho mình.” Thái độ đó khiến người thân các binh sĩ thêm tâm theo đuổi việc tìm công lý tới tận cùng Trong đó nữ phát ngôn viên Bộ Quốc phòng đã thể thái độ mình với loạt lời phủ nhận: “Chúng tôi không có gì phải che đậy…” (Sai lầm ngôn từ!) “…không có gì phải giấu giếm…” (Sai lầm ngôn từ!) “Thật ngớ ngẩn nói nạn bắt nạt và quấy rối không xảy ra.” (Sai lầm ngôn từ!) Khi trực thăng Chinook rơi xuống Mull of Kintyre tây nam Scotland vào tháng Sáu năm 1994 khiến 29 người thiệt mạng, đó có nhiều nhân vật cao cấp tình báo quân đội, Bộ Quốc phòng đã quy trách nhiệm cho “sự tắc trách nghiêm trọng (của phi công) với tuyệt đối không chút nghi ngờ nào.” (Sai lầm ngôn từ!) Người thân các phi công, cùng dư luận ngày càng tăng quan tâm đến kiện này, không đồng ý với kết luận trên Một ủy ban Thượng viện đã đưa kết luận vào tháng Hai năm 2002 các trục trặc kỹ thuật liên quan tới phần mềm máy tính có thể là nguyên nhân tai nạn Báo cáo Thượng viện đã phục hồi danh dự cho hai phi công Nhưng Bộ Quốc phòng còn nợ lời xin lỗi Thế nhưng, nữ phát ngôn viên tuyên bố: “Chúng tôi bảo lưu các kết luận điều tra (do Bộ Quốc phòng thực hiện) và các sĩ quan tham gia thẩm tra.” Lịch sử cận đại nước Anh không thiếu người đã bị tống giam cách oan uổng, đó có Bộ Tứ Guildford (15 năm tù)(2), Sáu người Birmingham (16 năm tù)(3) và Bộ ba Bridgewater (trên 17 năm tù)(4) Cuộc đấu tranh lấy lại công họ thôi thúc không khoan nhượng nhà chức trách Stefan Kiszko, người thiểu trí tuệ, bị tống giam năm 1976 với tội danh giết trẻ em bất chấp kết giám định pháp y chứng tỏ người đàn ông này vô tội Anh ta trả tự 16 năm sau, vào năm 1992 và qua đời sáu tháng sau, chưa nghe lời xin lỗi từ nhà chức trách nào Gần đây hơn, vào năm 2002, Robert Brown - bị kết án tù vì tội giết người vào năm 1977 19 tuổi - trả tự tuổi 45 sau án ông bị bác bỏ Hành vi tham nhũng sĩ quan cảnh sát tham gia buộc tội ông lần đầu tiên đưa ánh sáng người số họ bị tống giam vào năm 1983 Những người quyền cao chức trọng phạm sai lầm nghiêm trọng xin lỗi Shirley McKie là thám tử thuộc cảnh sát Strathchclyde cử điều tra vụ án mạng Cô bị buộc tội đã để lại vân tay trên khung cửa phía trên thi thể nạn nhân, mặc dù trước đó cô đã yêu cầu không vào nhà Khi cô từ chối thừa nhận trên bục nhân chứng phiên tòa xử vụ án mạng các dấu vân tay đó là mình, cô bị buộc tội khai man trước tòa và thân cô bị đưa xử vì làm chứng sai Trong vụ án tiếng, cô trở thành người đầu tiên 102 năm lịch sử dùng vân tay làm chứng Scotland chứng minh kết giám định vân tay dương tính đã sai Cô thắng kiện phiên xử, bãi nại, sau đó nhận lời xin lỗi từ Bộ trưởng Tư pháp Scotland Quốc hội Bảy năm sau, cô tiếp tục nhận lời xin lỗi từ tất người đã buộc tội mình “Đáng bây tôi làm việc cho cảnh sát lúc đó cần họ nói “xin lỗi, chúng tôi đã sai,” Shirley tâm với tôi “Thay vì thế, tôi bị lôi trước tòa, nghiệp tôi chấm dứt Tất vì lần từ chối nói “xin lỗi”.” Nhiều luật sư đưa lời khuyên nói “xin lỗi” khiến người ta tiền Thế thực tế thường ngược lại Nói câu đó hội đầu tiên thường cho phép tránh khỏi các rắc rối mặt pháp lý Có lúc bạn có thể thừa nhận giận và nỗi đau khổ người khác, kể bạn cảm thấy nguyên cớ nằm nơi khác “Tôi lấy làm tiếc thấy anh phải bực bội vậy,” chính là điều số người tìm kiếm Thậm chí luật sư sắc sảo phải thừa nhận trách nhiệm pháp lý không bị ảnh hưởng lời xin lỗi Bạn có thể nói “Tôi lấy làm tiếc là thảm họa Tòa Tháp Đôi đã xảy ra.” Nhưng trách nhiệm gây thảm họa đó lại nằm nơi khác Mọi thứ thay đổi Người ta ngày càng thừa nhận rộng rãi so với trước đây có điều gì đó không hay xảy việc sửa chữa lỗi lầm bắt đầu lời xin lỗi Trong hai thập kỷ, tôi đã tư vấn cho các công ty xử lý các vấn đề truyền thông, đây là thay đổi tích cực tôi chứng kiến Mỗi hãng sản xuất đồ uống có cồn lớn giới Diageo thông báo cắt giảm việc làm, họ đưa lời xin lỗi vì đã phải làm Khi chi nhánh BP Grangemouth thông báo giảm 700 chỗ làm vào tháng Mười năm 2001, họ đã bày tỏ lấy làm tiếc phải đưa định này trước công bố thông báo Tất các khách hàng các tôi chia sẻ cách nhìn này Khi ngày càng nhiều doanh nghiệp nhận danh tiếng họ liên hệ mật thiết với các mối quan hệ cộng đồng, trách nhiệm với môi trường và xã hội, xu hướng các doanh nghiệp trực tiếp đưa lời xin lỗi ngày càng chấp nhận điều đúng đắn cần phải làm Ân hận, giải thích và sửa chữa Vậy chúng ta có thể chấp nhận xin lỗi thường là điều đúng đắn cần làm Liệu đã đủ chưa? Chắc chắn là chưa! Làm nào bạn có thể sửa chữa sai lầm mình gây ra? Có nguyên tắc đơn giản cần nhớ đến cảm xúc bạn hối thúc bạn chạy trốn tìm nơi ẩn nấp Đó là ân hận, giải thích và sửa chữa (viết tắt là AGS) Hai thảm họa hàng không xảy Anh cách 18 ngày vào cuối năm 1980 cho thấy hai thái độ hoàn toàn đối lập hai hãng hàng không có liên quan Một hãng áp dụng nguyên tắc AGS, còn hãng hoàn toàn bặt vô âm tín Vụ đánh bom chuyến bay vượt Đại Tây Dương hãng Pan Am vài ngày trước lễ Giáng sinh năm 1988 khiến máy bay nổ tung gần Lockerbie là thảm họa kinh hoàng thu hút chú ý toàn giới Pan Am hẳn đã sững sờ trước gì xảy với máy bay họ và có lẽ đó là nguyên nhân khiến họ vắng mặt trường để nói cho giới biết cảm xúc mình trước vụ thảm sát hàng loạt lớn lịch sử nước Anh Chiếc máy bay hãng hàng không British Midland rơi xuống đường xa lộ M1 Kegwhayth xảy ngày tháng Một năm 1989 sau động máy bay trên đường bay tới Belfast bốc cháy 47 người tử nạn là thảm kịch cho tất có liên quan, đó có Chủ tịch Sir Michael Bishop hãng, người lần đầu tiên đời phải chứng kiến tổn thất người liên quan tới máy bay hãng mình Tôi còn nhớ in hình ảnh ông trường vụ tai nạn tối hôm đó, ông bị vây kín camera các kênh tin tức Trông ông người trí, cố gắng hiểu điều gì đã xảy đến với máy bay và hành khách mình Trong lần trả lời vấn ông bày tỏ nỗi đau ông cảm thấy (Ân hận), giải thích điều tra tiến hành để tìm nguyên nhân (Giải thích) và hứa thay đổi nào có thể thực tương lai tiến hành (Sửa chữa) Mấy năm sau, tôi gặp lại Sir Michael lúc tác nghiệp và bày tỏ với ông tôi đã đồng cảm với ông vào buổi tối tai họa đó, đồng thời thể khâm phục tôi với cách ông đối diện với thảm họa “Tôi thật may cách nơi xảy tai nạn 30 phút đường,” ông nói “Sẽ tai nạn xảy miền nam nước Pháp?” “Tôi đoán ông có mặt miền nam nước Pháp sau khoảng thời gian ngắn có máy bay đưa ông tới đó,” tôi đáp “Thái độ ông thể là điều đáng nói Còn việc ông tình cờ đâu vào thời điểm đó là chuyện ngẫu nhiên.” Thật trớ trêu, khủng bố là nguyên nhân gây thảm họa Lockerbie(5), thì hỏa hoạn và sai lầm phi công là nguyên nhân dẫn tới tai nạn hàng không Kegworth Thế Pan Am là hãng bị chú ý nhiều vắng mặt họ, British Midland thẳng thắn đối diện với thực tế và nhận tôn trọng Ba năm sau thảm họa Lockerbie, Pan Am sụp đổ, chấm dứt 64 năm tiên phong lĩnh vực hàng không Từ thực chuyến bay đầu tiên mình vào năm 1927, tuyến bay sử dụng máy bay động hoạt động vùng Key West bang Florida và thành phố Havana Cuba Pan Am đã trở thành người dẫn đầu ngành công nghiệp hàng không cách họ xử lý hậu vụ Lockerbie đã làm họ đánh hình ảnh mình trước công chúng British Midland phát triển ngày càng vững mạnh, bất chấp việc phải chịu trách nhiệm gây tai nạn Kegworth khiến 47 người thiệt mạng Ân hận, Giải thích và Sửa chữa áp dụng tình nào, kinh doanh hay gia đình, có sai lầm xảy Vào buổi sáng thứ Bảy nắng đẹp, tôi nhận điện thoại từ khách hàng hoạt động ngành lượng tôi vừa khỏi nhà và sửa ngồi vào xe Trong cùng tuần lễ đó, sau đã có cố điện và vụ nổ nhỏ nhà máy điện ông, vị khách hàng tôi lại phải giải vụ hỏa hoạn Ông muốn tìm lời khuyên tôi việc trả lời giới truyền thông Tôi nhắc ông nhớ lại Ân hận, Giải thích và Sửa chữa, nguyên tắc cho ông khung để trả lời các vấn trên báo, phát và truyền hình ngày hôm đó Đầu tiên, ông cần xin lỗi cộng đồng địa phương tiếng ồn và khói bụi tỏa từ nhà máy điện (Ân hận) Sau đó ông cần giải thích nguyên nhân gây hỏa hoạn, đồng thời cho biết vụ hỏa hoạn đã dập tắt thành công (Giải thích) Cuối cùng, ông cần cho biết phải có thêm bao nhiêu thời gian để thứ trở lại bình thường và ông làm gì để tình này không tái diễn (Sửa chữa) Ông đồng ý đó là cách giải vấn đề tốt và ông đã thực hoàn hảo trách nhiệm mình ngày hôm đó Nguyên tắc AGS có thể áp dụng hoàn cảnh Và tất nhiên điều quan trọng là bạn thực làm tất gì nằm khả mình để sai lầm không tái diễn Hãy sử dụng nguyên tắc AGS bạn tới muộn hẹn Chắc chắn bạn không thích đến muộn và cảm thấy muốn xin lỗi ngày cho lỗi lầm dường không thể tha thứ mình Như thật vô ích Hãy nhớ thu xếp ổn thỏa cách sử dụng AGS không dừng lại lời xin lỗi đơn thuần: “Tôi thực xin lỗi vì đã đến muộn.” (Ân hận) “Tôi đã không đánh giá đúng tình trạng giao thông sáng và bị mắc kẹt vụ tắc đường.” (Giải thích) “Nếu ông đồng ý, tôi rút ngắn thời gian nghỉ ăn trưa để đảm bảo chúng ta kết thúc đúng giờ.” (Sửa chữa) Trở lại với vụ rắc rối thời gian thi đấu giải quần vợt trên, đây là trường hợp AGS điển hình: “Tôi xin lỗi vì chúng tôi đã phạm sai lầm.” “Chúng tôi đã in sai thời gian bắt đầu trận đấu.” “Sau đây trận đấu tiếp tục tất người đã ngồi vào chỗ.” Bạn thường cảm thấy nhiều tình bị làm cho xấu đó làm sai điều gì lại quên không xin lỗi mà chẳng tìm cách khắc phục nó Nói cách khác, Giải thích mà không kèm theo Ân hận và Sửa chữa! Gần đây tôi quan sát thấy cô nhân viên trẻ câu lạc nghỉ dưỡng đánh vật suốt buổi sáng bể bơi câu lạc bị hết khăn tắm Cô gái gặp tất thành viên câu lạc với cùng thông điệp: “Không có khăn tắm!” (Sai lầm ngôn từ!) Đã rõ đây là vấn đề rắc rối Vậy giải pháp đây là gì? Tôi viết ba từ nguyên tắc AGS lên mẩu giấy và bảo cô gái hãy thử làm sau: “Tôi thành thật xin lỗi vì chúng tôi bị hết khăn tắm vào sáng (Ân hận) “Công ty cung cấp đã không giao hàng kịp thời cho chúng tôi (Giải thích) “Họ cam đoan mang khăn tắm đến vào lúc 10 sáng, tôi có thể đề nghị quý vị tạm sử dụng khăn mình thời gian chờ đợi không? (Sửa chữa) Tất nhiên có lúc không thể dự đoán chính xác nào rắc rối giải Trong trường hợp này, việc rõ khó có thể đưa dự đoán chính xác còn tốt nhiều so với việc đưa lời hứa hẹn không chính xác Công ty điện lực 24seven(6) đã không thể đúng tên gọi mình 300 nghìn số ba triệu khách hàng họ miền nam và miền đông nước Anh bị điện sau bão xảy vào mùa thu năm 2002, số hộ bị điện đến tám ngày Một loạt khách hàng bất bình phản ánh ngày nào họ nhận lời hứa hẹn là có điện trở lại, để lỡ hẹn hết lần này tới lần khác Mỗi lần lỡ hẹn lại đem đến làn sóng bất bình Có mùa đông, công ty cung cấp lượng lớn khác Anh không cung cấp điện trên diện rộng vùng nông thôn, sau tuyết rơi quá dày làm đứt dây điện Nhằm làm dịu bất bình khách hàng, công ty này đã cam kết điện có lại vòng 24 giờ, 48 giờ, 72 Mỗi lần lỡ hẹn họ đưa lý chính đáng Điều kiện thực tế và mức độ tổn thất xấu so với đánh giá ban đầu Khi đợt tuyết rơi gây hỏng hóc tương tự vài năm sau đó, công ty này đã cương cưỡng lại yêu cầu giới truyền thông muốn họ đưa thời hạn khắc phục cố Họ bày tỏ lấy làm tiếc trước cố điện, giải thích tuyết đã làm đứt số tuyến đường dây khu vực hẻo lánh, đồng thời cho biết họ nỗ lực điều kiện thời tiết giá lạnh để sửa chữa hỏng hóc và khôi phục việc cung cấp điện thời gian sớm Họ rõ không thể nói trước việc này thực hiện, vì mức độ hỏng hóc chưa làm rõ Lần này, phản ứng từ khách hàng tích cực nhiều Đó là bài học việc đáp ứng trông đợi người khác Tóm lược Nói “xin lỗi” là cách tốt để bắt đầu xây dựng lại lòng tin vào mối quan hệ bạn sau có điều gì đó không hay xảy Chúng ta tôn trọng xin lỗi và tôn trọng với giả không phạm sai lầm Nguyên tắc Ân hận, Giải thích và Sửa chữa cho phép đưa lời xin lỗi, lời giải thích và giải pháp Nó thỏa mãn mong đợi từ đối phương Chương Hãy nói thật khó nghe thay vì nói dối trắng trợn “Nếu bạn nói thật, bạn chẳng cần phải nhớ gì hết.” Mark Twain(1) Vậy trước hết, bạn định nghĩa nào là thật? Liệu đó là thật không thể lay chuyển, không thể phủ nhận, không thể hoài nghi hay đơn giản là thật bạn nhìn nhận? Trên sở kiện thực tế, tôi yêu cầu nhóm lãnh đạo doanh nghiệp nói cho tôi hay hai kiện phiên tòa xử vụ Lockerbie, đó hai công dân Lybia đã bị buộc tội đánh bom chuyến bay hãng Pan Am gây cái chết 270 người “Một người phạm tội, người vô tội,” câu trả lời nhanh chóng vang lên, dẫn phán tòa án Scotland họp The Hague(2) “Không, đó là quan điểm,” tôi đáp “Được thôi, tòa án phán người có tội,” câu trả lời đã chỉnh sửa “Chính xác Tòa phán người đó có tội Vậy đó là định ai?” tôi hỏi “Ba thẩm phán độc lập Scotland,” câu trả lời đưa “Ai nói họ độc lập?” tôi lại bắt bẻ “Tôi nghĩ họ Bộ Tư pháp Scotland trả lương.” “Được rồi, ba thẩm phán tòa án Scotland định.” “Chính xác,” tôi đáp “Giờ chúng ta đã tới thật và rời xa các quan điểm.” Hàng ngày, chúng ta đọc, nghe và nhìn thấy các quan điểm đươc gói ghém lại thành các kiện thực tế, thường vì người tường thuật nhìn nhận quan điểm đó chính là thật, đôi quan điểm đó phù hợp với lợi ích họ Tôi nước ngoài phiên tòa xử Barry George - người bị buộc tội sát hại người dẫn chương trình truyền hình Jill Dando - đến hồi kết Tờ báo tôi có thể tìm thấy là Daily Express đã dùng nửa trang để trương vẻn vẹn hai từ: CÓ TỘI Tôi cần nói rõ là tôi muốn Barry George bị kết án Có kỷ niệm tuyệt vời cùng Jill dẫn chương trình Breakfast News ba năm ròng, tôi muốn thủ bị bắt, xét xử và loại trừ khỏi xã hội Tuy nhiên, tiềm thức mình tôi buộc phải chấp nhận “có tội” là quan điểm không phải là kiện thực tế 10 thành viên bồi thẩm đoàn cho Barry George đã giết Jill Dando Và không có lời nhận tội Barry George thì “có tội” là quan điểm Gần đây, người tham dự khóa đào tạo tôi đã kịch liệt phản đối điểm này Lập luận anh là chúng ta phải chấp nhận định tòa án chính là thật Tôi hỏi học viên này: “Vậy chúng ta lại muốn làm vậy? Đây vĩnh viễn có thể là quan điểm Chẳng phải đó chính là điều các thành viên bồi thẩm đoàn yêu cầu làm hay sao: đưa quan điểm họ? Đôi thật có thể xác định thông qua việc chúng ta sẵn sàng xa tới đâu để thiết lập các kiện thực tế Trong sống, chúng ta liên tục phải đón nhận các quan điểm Các chính trị gia đem đến cho chúng ta các quan điểm, các nhân viên quảng cáo đem đến cho chúng ta các quan điểm, các doanh nghiệp làm tương tự Tất khoác ngoài áo choàng thật Vậy họ có phải là kẻ quấy nhiễu không? Tất nhiên là không rồi, tất chúng ta tham gia vào trò chơi này! “Cung cách phục vụ đây thật kinh hoàng.” Quan điểm “Chẳng có gì đáng xem trên tivi tối cả.” Quan điểm “Anh ta lúc nào đến muộn.” Quan điểm “Cái công ty đó thật vô dụng.” Quan điểm Cách để quan điểm trên có thể miễn cưỡng tạm coi là kiện thực tế là thêm vào đoạn “theo quan điểm tôi” hay “theo tôi nhìn nhận” Một điều đầu tiên tôi học nghề báo là hãy thận trọng phân biệt đâu là quan điểm đâu là kiện thực tế “Chiếc BMW màu đỏ đâm vào xe tải Fhayd màu trắng” là quan điểm có thể bị phản bác tòa “Chiếc BMW màu đỏ và xe tải Ford màu trắng đã va chạm với nhau” là kiện thực tế Một nhà báo có nghề luôn bám sát lấy câu châm ngôn cổ xưa: “Nếu nghi ngờ hãy để nó sang bên.” Những nhà báo tồi thường chọn cách tảng lờ lời dạy đó Vậy làm nào để đảm bảo chắn bạn kể lại thật thay vì nói các quan điểm nói với người khác? Tất nhiên là cách cá nhân hóa gì bạn nói: “Tôi thực cảm thấy cung cách phục vụ đây thật kinh hoàng… chẳng có nhiều thứ tôi quan tâm trên tivi tối nay… với tôi dường lúc nào đến muộn…” và “tôi thấy công ty đó thật vô dụng.” Ở đây còn có hai vấn đề khác nằm chắn trên đường dẫn tới thật Thứ nhất, nhiều người băn khoăn rằng, với việc kể phần câu chuyện, chúng ta né tránh thật Theo tôi nghĩ, chúng ta chọn lọc cách thức nói quan điểm mình Phần lớn chúng ta thường chọn phần lập luận hay câu chuyện phù hợp với trường hợp mình Giới trí thức - bác sĩ, kỹ sư, các nhà vật lý, hóa học, kiến trúc sư thường nói với tôi họ cảm thấy không thể thể đầy đủ chủ đề họ yêu cầu giải thích vắn tắt Họ cảm thấy lo lắng khối lượng kiến thức khổng lồ bị lược Trên thực tế, phần lớn người quan tâm tới tiêu đề tin tức là phóng kéo dài 30 phút sau đó Vậy trình bày ngắn gọn có nghĩa là bắt buộc phải giản lược bớt thông tin Khi đó nó đơn giản là nỗ lực trì cân Nhưng, chúng ta đã thấy các phần trước, tất chúng ta cần nhớ hay diễn đạt cách đơn giản dễ hiểu và nói hình ảnh Vậy đó là vấn đề thứ cản trở đường dẫn tới thật Vấn đề thứ hai dễ thấy nhiều Đó là luôn có người nói dối Người ta nói dối thể trạng, tuổi tác, suy nghĩ, mục đích, lý đến muộn,… Ở đây tôi nói đến lời “dối trá trắng trợn” nói để che đậy cho sai sót chính bạn vì “nó không có hại.” (Sai lầm ngôn từ!) Tôi hoàn toàn không đồng ý Những lời nói dối gây tác hại to lớn Nếu bạn nói với người bạn hay đồng nghiệp bạn đến muộn vì xe hỏng, để sau đó người này phát bạn đến muốn vì đã khỏi nhà quá trễ, nghi ngờ mục đích bạn, đặt câu hỏi mức độ đáng tin tưởng bạn Tại bạn lại nói dối? Chẳng lẽ bạn không thể đối diện với thật, hay còn lý khác? Tại bạn không xin lỗi, thừa nhận bạn khởi hành quá chậm, đề xuất bỏ qua tách cà phê để bắt tay vào việc? Nói cách khác, bạn không áp dụng nguyên tắc ân hận, giải thích và sửa chữa? Hãy cho phép tôi so sánh hai việc đã xảy nhà tôi vào cùng mùa hè Sự việc thứ là rắc rối liên quan tới anh chàng trang trí nội thất, lò sưởi vỡ trào nước tung tóe và Sai lầm ngôn từ “Tôi đâu có đứng lên trên lò sưởi!” là câu đầu tiên lên (Tôi đã đề cập đến chuyện này đúng không?) Câu nói hớ này là khởi đầu cho chuỗi lời dối trá nói với tôi, khiến tôi truy cứu nửa giá trị hóa đơn bổ sung phải trả cho thợ nước để khắc phục thiệt hại Hoàn toàn đối lập với chuyện này là gì diễn với người thợ thuê sơn lại mái hiên phía trước ngôi nhà tôi, cao chừng chín mét Từ phòng làm việc mình tầng trệt, tôi có thể nghe rõ tiếng đổ vỡ, phút sau là tiếng gõ cửa phòng còn dội Mặt tái xám và dính đầy sơn, Peter vội vàng nhận lỗi “Tôi thực xin lỗi,” anh bắt đầu nói “Tôi trên mái hiên thì đánh rơi xô đầy sơn trắng Chúng đổ xuống bậc thềm nhà ông Không biết ông có chổi cọ và ít giẻ lau để tôi có thể dọn chúng không?” Khó có thể đổ lỗi cho yếu tố siêu nhiên hay nguyên nhân nào khác để xô sơn rơi xuống đất Nhưng việc anh nói thật không dễ chịu cộng với lời xin lỗi, giải thích cùng giải pháp khắc phục hậu khiến tôi thông cảm Tôi chí còn ngưỡng mộ can đảm và trung thực anh tận mắt nhìn thấy dòng sơn trắng lỏng chảy trên bậc thềm nhà mình Thật thú vị, tôi gặp Peter bữa tiệc năm sau đó, tôi biết rõ khuôn mặt này quen thuộc Chính anh đã bắt gặp ánh mắt tôi và nhắc lại: “Ồ, bậc thềm!” Tôi thực đã quên chính anh là người đánh rơi xô sơn Nếu lúc đó anh lựa chọn “lời nói dối trắng trợn” - và hẳn đó là lời nói dối thô thiển - thì đây khuôn mặt anh hẳn khiến tôi khó chịu còn anh bối rối gặp lại tôi Nhưng vì việc diễn nó đã diễn ra, chúng tôi cùng bật cười nhớ lại nó - vì nào có lúc việc trở nên tồi tệ và bạn xử trí chúng là điều quan trọng Một điểm lưu ý cuối cùng: thật dễ nhớ vì nó thực đã xảy Những lời nói dối là bịa đặt từ hư cấu nên chúng dễ bị quên lãng Tóm lược Sự thật có thể xác định thông qua việc chúng ta sẵn sàng xa tới đâu để thiết lập các kiện thực tế Sự thật chính là thực tế, lời dối trá là bịa đặt từ hư cấu Khi lời nói dối bị phát hiện, bạn trở thành kẻ dối trá Chương Biết cảm ơn và khen ngợi “Nói hay chẳng làm tốt.” Benjamin Franklin(1) Lúc đó đã gần nửa đêm thành phố San Sebastian miền bắc Tây Ban Nha Tôi đã cùng đoàn sản xuất chương trình làm việc từ sáng để ghi hình thi Người đàn ông khỏe Thế giới BBC tổ chức hàng năm Tất chúng tôi mệt rã rời, bất chấp số trục trặc nhỏ thường găp, quá trình quay phim đã diễn suôn sẻ Sự kiện cuối cùng ngày thi, diễn bối cảnh quán ăn ngoài trời, vừa kết thúc chưa đầy 10 phút trước và tất chúng tôi lúc này đã sẵn sàng tới quầy bar làm ly Như thường lệ, nhà sản xuất chương trình Simon Betts là người lấy tiền túi khao tất Vừa dúi vại bia lạnh vào tay tôi, ông vừa bắt đầu: “Master (ông gọi tất người là “Master”), là ngày làm việc tuyệt vời Kịch anh viết tốt Các đoạn quay camera linh hoạt và sống động còn lời bình sắc sảo Làm tốt lắm!” Tôi cảm thấy vừa kiếm triệu đô la Đây là lần dẫn chương trình quan trọng đầu tiên tôi tới lượng khán giả khổng lồ BBC trên khắp Liên hiệp Vương quốc Anh Chương trình chiếu trên hệ thống kênh BBC vào đúng Ngày tặng quà(2) tới 13 triệu khán giả và tiếp sóng trên toàn giới Nói thật lòng, tôi sẵn sàng không cần nhận thù lao tham gia thực chương trình tôi đã trả hậu hĩnh Chưa tôi cảm thấy tự tin đến Cho dù từ trước đến tôi luôn nỗ lực để làm tốt có thể công việc mình Simon Betts chính là người đầu tiên số các nhà sản xuất chương trình đã kể chi tiết mà ông thích công việc tôi thực Quả thực, theo gì tôi còn nhớ, ông là người đầu tiên sau 14 năm tôi lăn lộn giới báo chí, phát và truyền hình đã cảm ơn tôi ngày làm việc tôi Bây giờ, tôi hỏi các bạn câu hỏi sau đây: Bạn có thường xuyên cảm ơn đó thật nhiệt thành ngày làm việc thành công hay vì bạn đã họ giúp đỡ không? Hay bạn có thường xuyên gửi tới nhân viên, đồng nghiệp, người thân hay bạn bè bạn lời cảm ơn chân thành mà họ xứng đáng nhận không? Tôi dám câu trả lời là “ít thường xuyên” Vài năm sau thực chương trình San Sebastian, tôi giảng dạy lớp đào tạo kỹ dẫn chương trình cho vị Giám đốc điều hành có vị trí quan trọng lĩnh vực dịch vụ tài chính Chúng tôi thảo luận chủ đề động lực thúc đẩy và tôi đã kể chuyện Simon Betts Bà Giám đốc có vẻ khá dửng dưng trước gì tôi vừa nói, là tôi hỏi bà thường nói gì với nhân viên mình họ rời văn phòng vào buổi tối “Tôi hỏi họ đã đóng góp gì cho công việc kinh doanh ngày hôm đó,” bà Giám đốc trả lời Tôi im lặng khá lâu để tìm kiếm câu trả lời phù hợp cho điều bà vừa nói Tất gì tôi có thể làm là khẽ nhắc lại câu trả lời bà, bà xác nhận Sau đó tôi hỏi bà nghĩ câu hỏi đó có ảnh hưởng tới các đồng nghiệp mình “Nó khiến họ suy nghĩ sâu sắc gì họ nên làm,” bà trả lời “Hoặc khiến họ đặt câu hỏi họ làm việc vất vả ngày song nỗ lực họ lại không ghi nhận,” tôi gợi ý Thỉnh thoảng tôi tự hỏi không biết bà Giám đốc này hay nói gì với nhân viên mình và không hiểu có cảm thấy vui vẻ làm việc với bà hay không Tôi đã có niềm vui cùng làm việc với Simon Betts hai chương trình ghi hình thi Người đàn ông khỏe giới cho dù lần quay chương trình kéo dài bảy ngày này có thể xếp vào hàng công việc vất vả tôi thực đảm nhận Chúng tôi thường ăn sáng vào khoảng từ sáu đến bảy sáng và thường làm việc đến tận 10 hay 11 đêm Sau San Sebastian, chương trình năm quay Phần Lan vào đúng đợt nắng nóng, còn chương trình cuối cùng tôi ghi hình Tenerife vào thời điểm nóng mùa hè quần đảo Canaries Nhưng các cửa hàng và quán bar Tenerife hàng ngày đóng cửa ngủ trưa thì kíp làm chương trình BBC làm việc qua trưa Simon đã đạo chúng tôi thực chương trình suốt buổi chiều nóng Ông là người đặc biệt Nếu không hài lòng với góc máy hay cảnh quay nào đó, ông yêu cầu làm lại Hết lần này tới lần khác ông hài lòng với kết chúng tôi Nhưng ông có tôn trọng chúng tôi Thực ra, tôi cảm thấy ông có thể dẫn chương trình tốt tôi Ông đã làm người dẫn chương trình truyền hình Morecambe and Wise Show BBC vào thập kỷ 70, chương trình coi là xuất sắc thể loại chương trình giải trí nhẹ nhàng Nói tóm lại, Simon biết chính xác ông muốn gì và quan trọng hơn, ông biết cách đạt điều ông muốn từ đội mình Tuy nhiên, lời khen ngợi ông đặt cho tôi vấn đề Bởi vì kiểu khen ngợi này quá mẻ với tôi, tôi cảm thấy lúng túng đón nhận nó Thông thường tôi lúng búng câu trả lời ý nói tôi chưa xứng đáng với lời khen ngợi, ông là người có trọng trách khó khăn với vai trò nhà sản xuất và đạo diễn.” Thế người quay phim, vốn đã làm việc nhiều lần trước đó với Simon, đáp lại đơn giản: “Cảm ơn Simon Tôi vui Ông tuyệt.” Thực đơn giản Hồi tưởng lại, tôi nhận Simon thích tôi đón nhận lời khen ông thay vì từ chối Điều này tương tự bạn tặng hoa cho người mà bạn dành riêng cho người đó, để người đó trả lời: “Không, cảm ơn.” Vậy là tôi định nỗ lực đón nhận lời khen ngợi Phần lớn người Mỹ có thể làm mà không cần phải nỗ lực gì Chúng tôi có người bạn Mỹ sinh và lớn lên nam Carolina, nơi phép lịch trở thành chuyện thường ngày Trong đám cưới Elizabeth Charleston, tôi chứng kiến cô dâu xinh đẹp nhận nhiều lời tán thưởng dáng vẻ, việc lựa chọn bạn đời… tóm lại là thứ Cô hoàn toàn có thể từ chối lời khen đó cách có ý thức và khiến khách khứa thoải mái Thay vì thế, cô đã làm theo cách tự nhiên nhất, trả lời họ: “Thế ư, cảm ơn,” với nhận xét đầy tán dương Và cô thực có ý đó Đến năm thứ ba quay chương trình Người đàn ông khỏe giới, tôi đã học nhiều từ phong cách Simon Betts Đoàn làm chương trình nhận vào đêm cuối cùng rằng, khách sạn chúng tôi có bể bơi tuyệt vời mà chưa chúng tôi thưởng thức làm việc kéo dài Đúng lúc đó, Simon tới cạnh tôi và nói: “Master, lần xin cảm ơn ngày làm việc vĩ đại Làm tốt lắm, tất người làm tốt Chúng ta đã lên kế hoạch kết thúc đúng vào ngày mai Bây là sáu sáng Sẵn sàng ăn sáng chứ?” Tất nhiên Ba sáng bạn có niềm vui và tôn trọng cấp trên, hoàn toàn yên tâm biết rõ ông trân trọng thành lao động vất vả bạn Tôi luôn nhớ rõ bài học đó và thường xuyên cảm ơn đồng nghiệp gì họ đã làm Đôi ngày làm việc bận rộn tôi đã quên cảm ơn thư ký mình sau đã cùng chạy đua để xử lý hết chồng công việc Vậy là tôi gọi điện đến nhà Angela để nói “cảm ơn.” Tôi biết cô đánh giá cao cử này Hãy thử làm Bạn cảm thấy thoải mái và người xứng đáng với lời khen bạn Và hãy nhớ, nhận lời khen, bạn hãy đón nhận nó! Hãy giữ nó ngân hàng tinh thần bạn Và lần niềm tin bạn gặp phải thử thách, bạn có đủ dự trữ tài khoản để có thể vượt qua khó khăn với niềm tin bảo toàn nguyên vẹn Tóm lược Nói cảm ơn và khen ngợi thể trân trọng bạn Nó giúp bạn nâng cao tự tin thân và người bạn cảm ơn Đó là cách thể ghi nhận bạn giúp đỡ hay đóng góp người khác Khi đó cảm ơn và khen ngợi, bạn hãy trân trọng đón nhận, cất giữ nó vào ngân hàng tinh thần bạn và ngắm nhìn tự tin bạn tăng lên Chương Nghệ thuật trích người khác trước đám đông “Hãy tới đây, bà mẹ ông bố từ khắp miền… và đừng phê phán gì các vị không thể hiểu.” Trích lời bài hát The Times They are A-Changin Bob Dylan(1) Nếu Cảm ơn và Khen ngợi là phương thức đúng đắn để bộc lộ tán thưởng, chúng ta nên làm nào để thể phê phán? Trước hết, tôi xin có lời thừa nhận Đây chính là chỗ tôi hay phạm sai lầm Đáng nói là chuyện xảy tôi ăn tối cùng gia đình vào buổi tối mùa hè thị trấn Pitlochry nằm trên vùng Highland Scotland Tôi tới đó làm việc cùng đồng nghiệp và chúng tôi làm việc sở chưng cất Diageo Blair Atholl, Caroline đưa lũ trẻ thăm quan các địa điểm du lịch vùng Đến nửa đêm, tất chúng tôi đã đói mềm và vô cùng thất vọng vì không còn bàn trống nhà hàng Không thể tìm bàn cho sáu người, chúng tôi đành miễn cưỡng tách thành hai nhóm ba người, lũ trẻ chiếm chỗ góc nhà hàng, Caroline, Jonathan và tôi ngồi chỗ khác Khi gần tới đóng cửa, lũ trẻ bỏ sang bàn chúng tôi, tất mệt rũ Trong đó, người chủ nhà hàng sử dụng bàn chúng làm chỗ dồn ly tách mà khách đã dùng xong từ khắp nơi nhà hàng đã trống đến nửa mình Đúng lúc đó, lũ trẻ quay trở lại bàn chúng để uống nốt đồ uống Khi Emma, lúc đó 12 tuổi, cầm cốc mình lên để uống nốt, vị chủ quán quát tướng lên từ bên nhà hàng “Không nghịch cốc (Sai lầm ngôn từ!) Cháu làm vỡ hết.” Bây tôi biết đáng mình nên đến chỗ ông chủ nhà hàng, kiên nhẫn giải thích gái tôi uống cốc cháu, đồng thời rõ cách nhã nhặn bàn lũ trẻ đã bị trưng dụng làm chỗ tập trung cốc chén bẩn Thế giống lần bình tĩnh với cô quầy soát vé xe, tôi không còn giữ thái độ “lịch thiệp nhà nghề” và tôi đã phản ứng khác hẳn Caroline và tôi đứng bật dậy cặp sư tử cảm thấy mình gặp nguy hiểm “Xin lỗi ông,” tôi bắt đầu lớn tiếng hết cỡ (Basil Fawlty lần lại khống chế hoàn toàn tính cách tôi.) “Có lẽ ông đủ lịch để chuyển đống cốc chén bẩn mà người khác đã dùng khỏi bàn các tôi, ông thấy chúng uống cốc mình.” Tất nhiên, câu nói trên có thể kích động phản ứng còn tồi tệ “Đừng dạy khôn tôi phải điều hành nhà hàng mình sao,” ông chủ nhà hàng đỏ mặt tía tai phản ứng lại (Sai lầm ngôn từ!) “Hiển nhiên ông đáng nhận vài lời bảo nữa,” tôi trả miếng, “bởi vì rõ ràng ông không có chút hiểu biết nào phục vụ khách hàng hết (Sai lầm ngôn từ!) Nói thực, sau đã chứng kiến cách xử ông, tôi lấy làm lạ có mặt đây tối còn muốn quay lại chỗ này.” Có khoảng 30 người - chắn tới nhà hàng để tận hưởng buổi tối êm đềm - chốc rơi vào vùng chiến Tất e ngại đến không dám cử động vì sợ gây thêm rắc rối Có thể chúng tôi đã làm hỏng bữa tối họ Mà có thể chúng tôi đã khiến họ mẻ cười no bụng Không nghi ngờ gì nữa, chúng tôi đã cung cấp cho họ đề tài để đàm tiếu Và liệu họ đã nhìn nhận màn cãi cọ sao? Xin thưa, chắn tất không để ý tới loạt đạn khiêu chiến ông chủ nhà hàng, là họ liên hệ đấu với màn nóng kì cục tôi Vậy tôi muốn đưa câu hỏi sau đây: Ai trông ngớ ngẩn bạn trích người khác trước đông người? Hồi tưởng lại lúc đó, hẳn tôi trông chẳng khác gì gã nát rượu mạt hạng Trong vội vã muốn lấy lại công bằng, tôi đã phá vỡ quy luật bản: Phê phán nơi riêng tư, ca ngợi nơi đông người Tôi số người số các thực khách dùng bữa tối đã cảm thấy bối rối trước trải nghiệm này Tôi biết rõ các tôi xấu hổ (lại lần nữa)! Thật trớ trêu, tôi đã boa khoản khá hào phóng cho cô phục vụ bàn có tính tình dễ mến Vậy là tôi hoàn tất trọng tội mình cách tán thưởng cô này cách riêng tư trích ông chủ cô trước mặt bàn dân thiên hạ Đáng ra, ít tôi cần phải nhớ bạn ngón tay vào người khác, có đến ba ngón tay trên cùng bàn tay đó vào chính bạn! Nhưng bạn đã bị theo cảm xúc, suy nghĩ có lý trí bị “quăng ngoài cửa sổ” Thậm chí, việc đính chính lại lời nói đồng nghiêp, đối tác hay bạn bè bạn trước mặt đông người kiện thực tế mà bạn biết là không chính xác là sai lầm Có thực nghiêm trọng không vợ bạn nói gia đình bạn đã nghỉ vào tháng Bảy năm ngoái trên thực tế là tháng Tám? Tại bạn lại đính chính lời cô ấy? Chi tiết đó có thực thiết yếu cho câu chuyện không? Và đó vợ bạn cảm thấy nào? Nếu đối tác bạn nhớ lại kỷ niêm vui từ lũ trẻ còn nhỏ, có quan trọng không chuyện trai bạn lên bảy không phải lên sáu việc đó diễn ra? Việc bạn chen ngang vào có giúp ích gì cho quá trình kể lại kỷ niệm đó không? Tôi nhận mình cố biện minh cho đính chính tôi, điều đó thực có ý nghĩa chút không chính xác đó dẫn tới lẫn lộn hay hiểu nhầm Còn không, hãy coi chẳng có gì xảy ra! Thông tin sai khiến tiềm thức đúng sai bạn bị kích động Nhưng đâu là sai lầm lớn hơn: kể kiện không chính xác hay khiến đối tác, bạn bè hay đồng nghiệp bạn phật lòng, bực bội hay phải bối rối? Đến đây tôi có quy luật: Nếu bạn có thể giữ im lặng khách hàng phạm phải nhầm lẫn nhỏ, bạn lại làm phật lòng người mà bạn yêu quý hay tôn trọng nhất? Rắc rối là chỗ, có vẻ họ sẵn sàng chấp nhận phê phán bạn Nhưng đây là lời biện hộ thật vớ vẩn Vậy lần sau, bạn ngứa ngáy muốn đính chính điều gì đó trước đông người, bạn hãy giữ im lặng Bạn cảm thấy dễ chịu vì đã kìm nén mình Thêm nữa, bạn hãy cảm ơn và khen ngợi người khác, coi đó là liều thuốc bổ, không phải, mà là dược phẩm tốt cho họ sau ngày làm việc cực nhọc Tất chúng ta nói lời cảm ơn và khen ngợi, nhận chúng Thực tế đó khiến tôi nghĩ chúng ta cần phải có niềm tin cao độ để có thể truyền lại ít nhiều niềm tin cho cái, bạn bè hay đồng nghiệp chúng ta, để lời khen ngợi không còn xa xỉ với nhiều người Một lần tôi có dịp chơi golf với người bạn, nhận cú đánh từ khoảng cách xa tới vị trí cách cờ lỗ golf có hai mét, anh sẵn sàng đưa lời bình luận kiểu “hơi ngắn rồi” thay vì “cú đánh tuyệt quá” Sau đó câu lạc bộ, chúng tôi trò chuyện với thời thơ ấu và anh cho tôi hay bố mẹ anh là người lạnh lùng, họ luôn cảm thấy khó khăn để có thể khen ngợi anh, bất chấp thành công hiển nhiên anh sống Điều đó giải thích tất Chỉ đơn giản là anh cảm thấy gần không thể nói lời khen ngợi với các đối tác, các đối thủ trên sân golf, anh không có chút ý tưởng nào cách thức thực điều này Anh quen thuộc với việc lắng nghe lời trích và đó là nguyên nhân khiến cố gắng đưa lời khen ngợi anh không thành công Tôi thất vọng phải chứng kiến người bố bị tổn thương, lớn tiếng trích đứa trai họ chúng tôi cùng theo dõi mình chơi rugby hay bóng đá vào buổi sáng thứ Bảy Con trai tôi cùng các đồng đội cháu thường lạnh cóng, ướt mèm, mệt mỏi, thất vọng và không ít lần thua Vậy niềm tin vốn chao đảo bọn trẻ liệu có thực cần bị bồi thêm đòn búa tạ từ người đàn ông trung niên trước đã thất bại việc thực hóa tham vọng nghiệp thể thao họ? Phê phán không khác gì lưỡi dao đâm thẳng vào trái tim đứa trẻ và với nhiều người đã trưởng thành Khi tôi lên tám tuổi, người đàn ông trở thành thầy giáo tôi suốt ba năm sau đó đã nói với tôi vào ngày đầu tiên tôi có mặt lớp ông “McFarlan Cậu là kẻ thất bại, y hệt anh cậu.” Rõ ràng là ba năm anh trai tôi trải qua lớp ông không để lại nhiều ấn tượng Giờ đây, đã trở thành người hoạt động thành công ngành dịch vụ tài chính, anh chẳng còn nhớ lời tiên đoán ông thầy giáo cũ Nhưng kể từ đó tôi đã đặt mục tiêu tránh cho mình lời trích cách tạo kết vượt mức mong đợi Và lời phê phán tiếp tục xuất hiện, tôi cảm thấy thật khó chấp nhận Chỉ trích khiến tiềm thức công chúng ta bị xúc phạm Nó thường thể thiếu tôn trọng đối tượng bị nhắm đến Và luôn đáng để xem xét trước tác động nó trước nói thành lời Caroline và tôi đã đặt cho mình trách nhiệm phải khen ngợi thành công các và động viên chúng lúc khó khăn Tất nhiên, ông bố bà mẹ khác, chúng tôi phạm phải sai lầm Nhưng có ích ta chịu khó nhớ kỹ lời dạy thông thái câu ngạn ngữ cổ: “Nếu đứa trẻ sống với lời mắng mỏ, nó học cách coi thường chúng.” Và cần thêm vào: “Nếu đứa trẻ sống với lời động viên, nó học niềm tin Nếu đứa trẻ sống với lời khen ngợi, nó học cách trân trọng.” Những lời phê bình mang tính xây dựng, góp ý riêng lại là chuyện hoàn toàn khác Tôi nhận thấy lắng nghe lời phê bình mang tính xây dựng công việc hay cách ứng xử tôi đã giúp tôi nhiều việc cải thiện hiệu làm việc thái độ Vậy đưa lời phê bình mang tính xây dựng, hãy xem chúng là nhân sandwich chứa đựng toàn phản hồi, kẹp lời động viên tích cực gì đúng đắn Ai cần biết họ làm sai việc gì, họ còn cần biết làm nào để sửa chữa sai lầm Hãy đưa lời phê bình bạn có thể gợi ý cách giải vấn đề tốt Bạn mong muốn tạo đứa trẻ hay nhân viên nào? Điều đó hoàn toàn tùy thuộc bạn Nhưng hoàn cảnh nào, cho dù gia đình, nơi làm việc hay ăn tối, trông ngớ ngẩn bạn trích người khác trước đông người? Tránh chế nhạo Vào ngày nóng kỳ nghỉ, cô gái đầu lòng Victoria chúng tôi phân vân không biết nên cùng chúng tôi xe đạp nước ngoài vịnh hay đợi chúng tôi trên bãi biển Người quản lý xe đạp nước phát chán vì phải đợi đứa trẻ đưa định, đã lên tiếng với câu kinh điển “Nhanh lên, nhanh lên Không phải tất chúng ta nghỉ đâu,” gợi ý thật hữu ích (Sai lầm ngôn từ!) “Cũng may là có vài người chúng ta nghỉ,” tôi đáp trả “Nếu không, anh có tất đống xe đạp nước này cho riêng mình.” (Phải Một lời mỉa mai chẳng hữu ích gặp phải … lời mỉa mai còn tồi tệ hơn.) Trong chờ đón Emma từ lớp học khiêu vũ vào buổi tối không trăng không sao, tôi nhìn thấy xe đậu thẳng góc với mình bật đèn báo lùi Chỉ cần liếc nhanh xung quanh là tôi biết người lái xe đó có dư chỗ để lùi qua bên xe tôi Vậy là tâm trí tôi nhanh chóng quay lại tập trung vào trận bóng đá tường thuật trực tiếp Vài phút trôi qua trước quý ông lớn tuổi rời khỏi ghế lái, mở cửa và lớn tiếng quát phía tôi: “Tôi còn phải chờ anh chính xác bao lâu để có thể đây?” Ngạc nhiên trước giọng nói ông, tôi khiến cho tình hình tồi tệ cách trả lời “Ông có thể cho xe bus qua chỗ kia.” “Thế vì tôi không có xe bus,” ông ta tiếp tục: “Tại anh không nhích cái xe mình nhỉ?” (Sai lầm ngôn từ!) Tôi bèn trả lời: “Hãy nói cho tôi hay, chính xác thì đến bao nhiêu tuổi người ta trở thành ông già lẩm cẩm?” Tôi lại rồi! Cảnh với vé gửi xe bị nhai dở có nguy dính AIDS lại tái diễn Quá nhiều lời chế nhạo, quá ít khiêm nhường, hoàn toàn chẳng có xin lỗi Cá nhân mà nói, tôi muốn trách thầy giáo tiểu học mình tất chuyện này Vấn đề là chỗ lời chế nhạo giống kiếm sắc lẹm Một nhát chém thật nhanh và đối thủ bạn có thể bị chẻ làm đôi Nhưng bạn lại hấp tấp sử dụng nó vậy? Chẳng phải biết rõ bạn luôn có kiếm sắc bén đó tay sẵn sàng cho rắc rối nghiêm trọng là đủ sao, đâu cần - ít theo nghĩa ẩn dụ - phải “chém bay đầu” người đã có tuổi thế? Cậu dũng cảm làm sao, Bill! Thêm chỏm da đầu(2) ông lão vào bên cạnh người phụ nữ trực quầy soát vé và ông chủ nhà hàng Kì chưa, tôi thật tự hào có thể trưng bày tất chúng ra! Ái chà chà, tôi lại mắc phải tật chế nhạo Bà tôi nói với tôi rằng: “Cháu sắc quá có lúc cắt phải chính mình đấy.” Bà hoàn toàn có lý và tôi đã cắt không thương tiếc đen đủi đụng chạm đến mình Nhưng đợi đã Liệu còn là đứa trẻ bạn có học giống tôi rằng: “Gậy và đá đánh gãy xương tôi lời nói không khiến tôi đau” hay không? (Sai lầm ngôn từ!) Lời nói có thể khiến người đau đớn khôn cùng, là chúng ném thẳng vào mặt bạn cách mỉa mai Giải pháp tôi là luôn nhớ chế nhạo là dạng thức thấp hèn trí tuệ… Vậy làm nào để bạn có thể nhận hài hước? Bạn có luôn phá lên cười trước câu pha trò hay nhận xét khôi hài bạn nghe không? Theo kinh nghiệm tôi, nhận xét khiến người nói lẫn người nghe phá lên cười thì có thể coi là hài hước Tuy nhiên, hãy cẩn trọng! Đôi hài hước có thể trở thành vũ khí nguy hiểm quay lại công người nói Hãy xem xét trường hợp Gerald Ratner - người đứng đầu chuỗi cửa hàng vàng bạc đá quý Ratner Anh Ông này đã nói vài câu bông đùa chất lượng sản phẩm mình, có lẽ ông đã phạm phải sai lầm nghiêm trọng tin lời nói hài hước mình không gây hại Ông đã mô tả các sản phẩm thuỷ tinh mình là “đồ phế phẩm trăm phần trăm”, còn có thể trở thành đối tượng giễu cợt ngoài công ty Ratner? Trong bài phát biểu, Ratner còn tuyên bố số hoa tai ông bán thị trường còn rẻ sandwich tôm, đồng thời ông nói thêm, có thể sandwich còn có độ bền cao Với trợ giúp đáng kể từ tờ Sun, tờ này trương tít lớn: “Phế phẩm trăm phần trăm” lên trang nhất, trò đùa trở thành gậy ông đập lưng ông Khách hàng bắt đầu mang các món đồ mua trả lại và đòi lại tiền Một số khách hàng còn phàn nàn họ cảm thấy mình chính là đối tượng bị lôi châm biếm Chỉ vòng vài tuần, trò đùa đã ảnh hưởng tồi tệ đến hoạt động kinh doanh Tổng cộng lại, trò đùa đó ước tính đã khiến giá trị cổ phần công ty giảm 500 triệu bảng Anh, Gerald Ratner phải rời khỏi công ty năm sau và hai năm sau đó bị xóa tên khỏi các đại lý tiêu thụ công ty Một cựu đội trưởng cảnh sát Strathclyde đã kể câu truyện đùa vào ngày đầu nhiệm kỳ bữa tối câu lạc Cricket Tuy nhiên, câu chuyện đùa bị đưa lên mặt báo, bị dán nhãn “phân biệt chủng tộc.” Vào lần ăn tối, đồng nghiệp kể lại với tôi câu chuyện hài hước viên cảnh sát đã người nghe tán thưởng, đặc biệt là vị khách mời đặc biệt Basil D’Olivera - cầu thủ đa vĩ đại đội tuyển Anh, người đã phải chịu đựng lời phỉ báng mang tính phân biệt chủng tộc thực nghiệp sáng chói mình Thế lời bông đùa đó lại trở nên tiêu cực chúng in lên mặt báo Vài năm sau, viên đội trưởng cảnh sát nghỉ hưu, tiếng xấu “phân biệt chủng tộc” đeo đẳng theo ông, không khác gì miếng băng dính chặt vào vết thương mãi không chịu liền miệng Những người bị xúc phạm thường phải nhiều thời gian để lãng quên Có lúc họ không chấp nhận tha thứ Đến lúc này, sau đã trình bày rõ lời cảnh báo nghiêm trọng liên quan tới khiếu hài hước trên, tôi thực tin tưởng phần lớn giao tiếp chúng ta thiếu hài hước đến mức đáng buồn Khi tôi hỏi người bạn và các đồng nghiệp mình cách xã giao chuyện đã diễn ngày với họ, họ thường chọn kể với tôi kiện buồn cười nhất, thay vì tin tức kinh doanh quan trọng ngày Nhưng bối cảnh công việc kinh doanh, người ta thường định lựa chọn thận trọng và tránh pha trò Thực ra, họ vào vùng nguy hiểm và đùa bỡn với nguy thực khiến người nghe phát chán với bài thuyết trình khô khốc không chút hài hước Một vài người số nhân vật kiếm nhiều tiền từ việc dẫn chương trình trên sân khấu và truyền hình là người có khiếu hài hước Họ có thể khiến tất khán giả mỉm cười với vài từ lựa chọn khéo léo Phần thuyết trình vị cựu Bộ trưởng vừa từ chức đã cho tôi thấy rõ sức mạnh việc tự châm biếm Sự nghiệp chính trị David Mellhay đã bị chững lại vì tiết lộ tiêu cực đời tư ông Đảng ông - chính quyền Bảo thủ vào thời kỳ đó - không ưa chuộng Scotland Những chi tiết tục tĩu bị trưng lên bài viết các tờ báo lá cải kể việc mua bán ảnh hưởng chính trị viết để khiến đối tượng bị nhắm tới phải mặt Thế người đàn ông này đứng trước 500 thính giả đầy hoài nghi Glasgow, tự mình không tiếc lời châm biếm danh tiếng thân Đám đông thính nuốt lấy lời ông và kết thúc tất đồng loạt đứng dậy hoan hô Để hài hước có hiệu quả, bạn cần suy tính trước xem nó người nghe tiếp nhận Có lần tôi tham dự buổi chiêu đãi xã giao quy mô lớn và nghe vị diễn giả phát biểu vòng 20 phút Phần lớn bài phát biểu ông thực khô khan vị diễn giả lại định “góp vui” câu chuyện đùa Hóa đây lại là câu chuyện châm biếm phụ nữ nặng nề tôi chẳng may phải nghe Tôi cảm thấy thực bối rối trước hai phụ nữ ngồi cùng bàn Khi ông kết thúc bài phát biểu thì là lúc bàn - gồm toàn phụ nữ - đứng dậy Vậy vị diễn giả này đã đặt khiếu hài hước mình không đúng chỗ? Có thể ông ta đã không dự tính trước phản ứng người nghe Dù nào nữa, ông ta đã thất bại thảm hại Một nguy hiểm là vị diễn giả này phát biểu dựa trên bài viết sẵn và bám theo nó cách cứng nhắc bất chấp phản ứng thực tế người nghe Mỗi đứng lên phát biểu sau buổi chiêu đãi, tôi thường loại bỏ vài ý tưởng trước định sử dụng chúng vì ý tưởng “còn tuyệt vời hơn” đã bị đón nhận tiêu cực Tôi nghe kể đám cưới đó ông bố cô dâu ề à chuyển từ câu chuyện đùa nhạt nhẽo này sang ý tưởng pha trò tệ hại khác, người nghe chẳng có phản ứng gì Khi ông giở sang trang khác và tiếp tục: “Không, nói cách nghiêm túc…” thì tất người cùng bật cười Họ cười ông ta, không phải cười cùng ông ta Chủ đề bông đùa ưa thích tôi là câu nói hài hước quanh bàn ăn tối Đó là nơi chúng tôi luôn có niềm vui bất tận cho gia đình Đó chính là lúc học viên kín tiếng khóa đào tạo phải (hay “cùng”) cởi mở bật cười Đó có thể là buổi ăn tối nhà hàng bị biến thành cãi vã, và tôi tự chuốc lấy rắc rối cho mình vì quá giới hạn Vậy hãy sử dụng khiếu hài hước - mà chúng ta có, dù số người chúng không bộc lộ rõ ngoài - đúng lúc, đúng chỗ Và hãy dành giây để tự hỏi liệu bạn có cảm thấy buồn cười không vị trí người nghe Tóm lược Những lời phê bình không mang tính xây dựng, dù nhắm vào trẻ nhỏ hay người lớn, làm người nghe tự tin và thường biến họ trở thành kẻ hay trích người khác Bạn nên đưa lời phê bình với riêng cá nhân người và đảm bảo bạn có thể giải thích để việc trở nên tốt Hài hước là tốt Chỉ cần đảm bảo tất người thấy cách bông đùa bạn thực khôi hài và không làm tổn thương tới Phần ba Hãy khẳng định mình cách tích cực Chương Loại bỏ từ sáo rỗng “Nói ‘Chúng tôi làm tốt có thể ’ chẳng ích gì hết Bạn cần phải thành công việc thực gì cần thiết.” Winston Churchill(1) Tôi tin khiêm tốn là đức tính tốt Nó thường giúp trì thứ giới hạn hợp lý Một người khiêm tốn tự để người khác khen ngợi họ gu thời trang hay chất lượng công việc họ làm Nhưng dùng từ “khiêm tốn giả tạo”, tôi muốn nói tới cần thiết phải rào đón thành tích nào với lời lẽ tự hạ thấp mình kiểu “gu thời trang tôi thật kinh khủng”, “cách phát âm tôi thật tệ hại” hay “tôi là tay golf tồi hết cách chữa” Một số người lúc nào làm vậy, họ tự phê phán thân trước người khác kịp phê phán họ Sự thật thì họ thường là người hay phê phán, xét nét Tuy vậy, hầu hết người chấp nhận hình thức khiêm tốn giả tạo kín đáo cách “pha loãng” nhận xét họ vô số từ đánh giá vô nghĩa Những từ họ sử dụng thuộc nhóm từ sáo rỗng vì chúng luôn làm loãng thông điệp Những từ sáo rỗng là từ “tương đối chắn”, “có khả năng”, “khá là”, “một cách tương đối”, “một cách hợp lý”, “công mà nói”… Đôi lúc, từ này có thể kết hợp với “đôi lúc”, “hiếm khi” và “thỉnh thoảng” Hãy tưởng tượng vấn việc làm, bạn mô tả mình là người “tương đối có lực” cho công việc Bạn “khá tin tưởng” bạn ăn ý với các thành viên còn lại nhóm vì bạn có kỹ làm việc nhóm “khá tốt” Bạn “tương đối chắn” là người phù hợp cho vị trí tuyển dụng và bạn có thể nói mình là người “khá đúng giờ” Nếu là tôi, chắn lúc này tôi chuyển sang xem xét hồ sơ ứng viên tiếp theo! Một buổi tối cách đây vài năm, tôi đồng ý giúp đỡ người bạn chơi golf lo lắng sau phát anh bị tiền máy chơi bạc câu lạc golf Ban quản lý câu lạc bộ, thật ngạc nhiên, miễn cưỡng việc xử lý nhân viên chịu trách nhiệm nạp tiền và lấy tiền khỏi máy Chúng tôi tới gặp người phụ trách câu lạc để hỏi liệu ông có tin nhân viên này trung thực hay không Ông nghĩ ngợi hồi quay sang bạn tôi và nói: “Tương đối trung thực.” “Tương đối trung thực,” tôi bất bình “Liệu tôi có thể tương đối trung thực không tôi chơi công với ông trận chung kết giải vô địch câu lạc bộ, sau đó lại ăn gian lỗ định?” Ông ta coi đó là câu hỏi ngớ ngẩn và khó kiếm nhân viên quầy bar trung thực Tôi bám vào câu này và nói “tương đối” chính là kết án tính trung thực người Trên thực tế, nó nhấn mạnh tính không trung thực người đó Anh trai tôi phấn khởi cho tôi xem bài viết anh trên tờ báo địa phương các khóa đào tạo người dẫn chương trình và hỏi tôi từ nào bài viết anh cần hối hận vì đã dùng Tôi lướt nhanh trang báo Tất tích cực, trừ chỗ hớ nhỏ “Hy vọng các sinh viên học nhiều điều từ khóa học,” tôi đề xuất “Chính xác,” John nói “Anh chắn họ học nhiều, anh lại nói “hy vọng rằng”?” Đây lại là trường hợp khiêm tốn giả tạo và là ví dụ hay việc “làm loãng” thông điệp Một cách khác để “làm loãng” thông điệp hay làm giảm độ chắn câu nói là bắt đầu câu với “Tôi nghĩ” hoàn toàn không cần thiết “Tôi nghĩ tôi có thể có ước lượng công việc sửa chữa cho anh vào ngày mai,” là cách trốn tránh Nếu bạn bỏ “Tôi nghĩ” đi, bạn đã đưa cam kết Có trường hợp chúng ta sử dụng “Tôi nghĩ” thay vì “Tôi tin tưởng chắn” Tuy nhiên, “Tôi tin tưởng chắn công ty này phát triển gấp đôi quy mô vòng hai năm nữa” là tuyên bố mạnh bạo nhiều so với “Tôi nghĩ công ty này phát triển gấp đôi quy mô vòng hai năm nữa.” Dù nào nữa, hoàn toàn có thể chấp nhận việc có niềm tin vững sau đó chứng minh là sai lầm Nói cho cùng đó là niềm tin không phải là kiện thực tế Tôi biết tất chúng ta cố gắng tránh để không bị coi là kẻ ngạo mạn Tôi gặp ít người có thể coi là thực ngạo mạn song đã gặp hàng ngàn người thiếu tự tin Dù vậy, tôi sẵn sàng đặt cược người có vẻ ngoài ngạo mạn đồng thời là người thiếu tự tin Có thể dễ dàng phát ngạo mạn thông qua ngôn từ người khác lựa chọn để nói chính mình Thay vì nói: “Tôi là nhân viên bán hàng có kinh nghiệm,” kẻ ngạo mạn có thể nói: “Tôi là chuyên gia bán hàng với kinh nghiệm vô cùng phong phú.” Nhưng khiêm tốn giả tạo biến cách diễn đạt trên trở thành “Tôi là nhân viên bán hàng có không ít kinh nghiệm” họ đã trải qua đời ngành kinh doanh, cách diễn đạt này thực đã bị pha loãng đến độ trở thành thiếu chính xác Vậy hãy loại bỏ từ sáo rỗng và ghi nhận gì bạn đã phải phấn đấu vất vả để đạt Và bạn làm việc này, xin hãy làm ơn gỡ bỏ luôn hai cách diễn đạt khó chịu Chúng là: “Tôi cố…” và “Tôi làm tốt có thể.” Thứ nhất, hãy cầm lấy sách này và cố gắng đặt nó xuống bàn Đến đây, bạn đặt sách xuống, bạn đã thất bại Tôi yêu cầu bạn cố gắng Vậy là làm thật, bạn đã thất bại việc cố gắng, bạn hiểu rõ ý tôi muốn gì Vậy mà tôi đã nói với các mình: “Bố cố gắng đón lúc tám giờ”? Tôi đã khiến gái mình bất an tất gì tôi phải làm là dứt khỏi buổi tường thuật trực tiếp bóng đá để có mặt đúng Liệu tôi có xử với khách hàng không? Đương nhiên là không rồi! Vậy tôi lại cư xử với người tôi yêu trên đời? Có lần kiện từ thiện tôi đứng tổ chức, tôi có dịp ăn tối cùng Arne Naess, ông trùm tàu biển và vận động viên leo núi, người đã kết hôn với huyền thoại ca nhạc quốc tế Diana Ross Arne cho tôi hay ông liên tục nhận cú điện thoại từ giới truyền thông hôn nhân xuyên Đại Tây Dương mình, vì Diana sống Mỹ ông dành phần lớn thời gian mình Anh Sau đó, tôi cung cấp cho ông số phương thức có thể giúp ông trả lời các yêu cầu cùng gợi ý ông có thể dùng để trả lời các câu hỏi đặt bền vững mối quan hệ Arne khiến tôi hết phá lên cười lại ngỡ ngàng im bặt nghe ông thuật lại chuyện xảy đời mình, tôi choáng váng nghe ông kể lại lễ cưới mình với Diana Ông kể với tôi: “Khi hỏi liệu tôi “có yêu thương và chăm sóc người phụ nữ này suốt đời không?” tôi đã trả lời: “Được thôi, tôi chắn cố gắng…” Ông giải thích hôn nhân trước ông đã thất bại nên ông cảm thấy không thực tế đưa lời hứa biết rõ có thể lời hứa đó không thành thực Vào tháng Hai năm 2000, tôi buồn đọc tin vợ chồng họ đã li dị sau 14 năm kết hôn Dường lời giải thích Arne việc lựa chọn từ ngữ mình đã trở thành lời tiên tri kiểm chứng Khi tôi bắt đầu lên án cách nói: “Tôi làm tốt có thể,” khóa đào tạo, Steve - người bạn thân tôi - đã đứng bật dậy nói anh thường xuyên sử dụng nó và thực tin vào nó Steve là chủ cửa hàng nhiếp ảnh kinh doanh phát đạt Anh luôn làm khách hàng hài lòng vì thái độ phục vụ tuyệt vời anh Chúng tôi đã cùng diễn đoạn hội thoại dài, đó tôi yêu cầu anh cung cấp nhiều phim dự trữ hơn, còn anh yêu cầu tôi trước hết phải trả khoản còn nợ anh Khi hội thoại kết thúc, Steven hỏi: “Vậy liệu anh có thể tạt qua lát vào thứ Bảy và đem theo séc, còn tôi cung cấp thêm phim dự trữ cho anh?” Tôi ngần ngừ giây trả lời: “Steve, tôi làm tốt có thể.” Steve phá lên cười và thừa nhận nỗ lực tốt có thể tôi có thể lại thất bại việc đảm bảo có séc đó “Tôi làm tốt có thể,” thường nói với ý tốt Nhưng hãy nhớ, lời nói này có thể gây hại cho công việc bạn Có lần tôi gọi điện tới công ty chuyển phát yêu cầu họ chuyển đảm bảo bưu kiện cho khách hàng vào đúng trưa hôm sau “Tôi làm tốt có thể,” câu trả lời xuất Có lẽ vì nói: “Tôi cố gắng” gây phản ứng kém tích cực “Tôi xin lỗi,” tôi trả lời “Tôi cần cam kết.” “Thì tôi nói với ngài là tôi làm tốt có thể,” câu trả lời từ đầu dây bên đã có vẻ tự ái “Tôi không thể làm gì thế.” (Sai lầm ngôn từ!) “Được rồi, trừ anh có thể đảm bảo việc chuyển phát,” tôi đáp “Tôi phải tìm nơi khác tự mang nó tới tay người nhận Lựa chọn là anh.” Tất là chuyện chịu trách nhiệm Nếu không sẵn sàng, tôi buộc phải đảm nhận Tôi đã cam kết với khách hàng mình Khách hàng nhận thấy cam kết bạn loại bỏ câu “tôi làm tốt có thể” Các nhà tuyển dụng muốn người tuyển dụng phải là người có đầy đủ lực cho công việc, có khả làm việc nhóm, là người phù hợp cho công việc và là người luôn đúng (Lúc này, bạn có nhận vắng mặt các cụm từ “đầy hy vọng”, “tương đối chắn”, “có khả năng”, “khá là”, “một cách tương đối”, “một cách hợp lý” và “công mà nói” không? Thiếu vắng từ này, lời nói bạn mang tính chất cam kết nhiều.) Và có lẽ quan trọng cả, gia đình bạn cảm thấy an tâm biết bạn luôn bên họ bạn bỏ lời “sẽ cố gắng” mình Bạn hãy làm tốt có thể để cải thiện khả giữ cam kết mình Bạn thấy khá ấn tượng với kết quả… cách đầy hy vọng! Ít nhất, tôi nghĩ… đôi bạn sẽ… Có, không và tôi không biết Caroline và tôi bước vào quán cà phê Charleston, miền nam Carolina để tìm cốc cà phê thật ngon và đặc sau dài cái nắng chói chang Cô phụ quán duyên dáng dường vui thấy chúng tôi bước vào và có vẻ cô nóng lòng muốn nói cho chúng tôi biết cô làm gì “Xin chào Anh chị sáng có khỏe không?” cô gái hỏi thăm “Tôi vừa ngâm dâu tây vào sô cô la Anh chị có muốn dùng thử chút không?” Trước lời mời đầy nhiệt thành và với vẻ nhiệt tình cô, chúng tôi đã không nỡ từ chối Ngồi xuống ghế bên cốc cà phê mình - cộng thêm trái dâu tây ngâm sô cô la - chúng tôi nhận mình đã thêm tám đô la so với gì đã mặc ban đầu Một vị thương gia có vẻ đã thấm mệt vì phải lại nhiều, tay xách cặp, mồ hôi nhễ nhại, là người bước vào quán “Xin chào,” cô bạn dễ thương chúng tôi lại bắt đầu “Tôi vừa ngâm dâu tây vào sô cô la Ông muốn thử chút không ạ?” “Không, tôi muốn ly latte(2) thôi,” người đàn ông trả lời lịch kiên Cô gái òa khóc hay thể thất vọng tràn trề trước lời từ chối? Không, cô mỉm cười và nói: “Vâng, thưa ông!” và dọn cà phê cho ông khách Caroline và tôi nhìn cười thầm nghĩ: “Chúng ta là hai kẻ khù khờ! Chúng ta muốn uống cà phê thôi mà.” Nói “không” đã giúp vị thương gia mồ hôi nhễ nhại có đúng đồ uống ông muốn Không dám nói “không” đã khiến chúng tôi thưởng thức hai suất dâu tây còn chưa chín rưới chút sô cô la lên và ca tụng quá mức hét giá quá đắt Trở lại Anh, tôi thấy vô số cửa hàng lẩn tránh người tình nguyện gây quỹ từ thiện, họ lựa chọn cách vờ không nghe thấy lời kêu gọi quyên góp thay vì nói: “Không, cảm ơn!” Nhiều người nói với tôi họ cảm thấy tiêu cực trả lời “không” với vài câu hỏi câu trả lời chính xác đúng là “không” Tất nhiên, câu trả lời dừng lại đó, thật là tiêu cực nó là câu trả lời cụt ngủn Vậy điều bạn cần làm là tìm cách trả lời tích cực Có lần chúng tôi cần thuê người thợ sơn lại mái hiên ngôi nhà mình Đó là công việc khá phức tạp nên tôi đã cược với Caroline là tìm cớ thoái thác Anh chàng này ngước mắt nhìn lên phần nóc ngôi nhà nói: “Ôi trời, tôi không có cái thang nào đủ dài đâu.” (Sai lầm ngôn từ!) Cố gắng giúp tìm giải pháp, tôi hỏi liệu có thể mượn cái thang đâu không “Không” là câu trả lời rõ ràng và hoàn toàn phủ định Cuộc tranh luận chấm hết Người thợ sơn dự nhìn thấy chiều cao mái hiên “Anh có cái thang nào đủ dài không?” tôi hỏi không còn dám trông đợi điều gì chắn “Không,” anh này đáp, “nhưng tôi có anh bạn có thang và tôi có thể mượn vài ngày.” Vấn đề đã giải Anh thợ này bắt đầu câu trả lời “Không”, tiếp tục tìm giải pháp Người thợ sơn thứ hai này sau đó đã thực tốt việc sơn lại mái hiên với thang mượn anh Cũng chính anh là người đã đánh rơi xô sơn từ trên mái nhà xuống bậc thềm và cứu vãn tình hình giải pháp Ân hận, Giải thích và Sửa chữa Như nói “Không” là cách khởi đầu câu trả lời hoàn toàn chấp nhận Tương tự, việc bỏ qua từ “Có” đưa câu trả lời có thể gây không ít rắc rối Nếu đồng nghiệp hỏi bạn có thích phóng vừa viết không, bạn trả lời nào? “Rất lý thú Khác biệt so với cách tôi viết, thực lý thú.” Tôi đoán anh bạn đồng nghiêp phật ý vì thái độ không sẵn sàng đưa câu trả lời rõ ràng bạn Nhưng bạn nói: “Có, tôi thích Bài báo lý thú Khác biệt so với cách tôi viết, thực lý thú,” đó tôi tin anh bạn đồng nghiệp đó cảm thấy bạn đã cho câu trả lời thẳng thắn “Có” là từ vô cùng mạnh mẽ Khi gái tôi học đại học, cô bạn học hỏi cháu liệu gái tôi có coi cô là kẻ hay gây gổ bắt nạn bạn bè không “Có, tôi tin vậy,” gái tôi trả lời thẳng thắn cách can đảm Cô gái sốc và phải lui thủ Cô gái đặt câu hỏi đó với mong muốn là gái tôi không thừa nhận cách ứng xử thô bạo cô Chiến thuật này đã quay lại công “kẻ dàn dựng” và cô có dịp cảm nhận toàn sức mạnh từ “có” Vẫn còn lựa chọn thay cho “có” và “không”, lựa chọn thứ ba: “Tôi không biết.” Đến đây tôi lại có đôi điều cần nói Bất chấp tảng giáo dục tốt có trường, tuyển chọn vào ngành báo chí và phần tư kỷ làm việc cho báo viết, truyền và truyền hình, bất chấp khao khát vô bờ bến muốn tìm hiểu tin tức, các kiện nóng hổi diễn và quan tâm sâu sắc tới công việc kinh doanh các khách hàng sống bạn bè và đồng nghiệp, tôi có lời thú nhận cần nói Những gì tôi biết là giọt nước so với đại dương gì tôi không biết Và tôi nên có phản ứng nào với gì tôi không biết? Tôi nên che đậy thực và giả biết tôi chẳng biết? Hay đơn giản là tôi thừa nhận và cố tìm câu trả lời cho câu hỏi đặt cho mình? Trong trường hợp tôi theo hướng cuối cùng Vậy nhiều người chúng ta lại sợ sử dụng ba từ “Tôi không biết” đến thế? Có vẻ số người càng thành công giới kinh doanh càng cảm thấy áp lực nói “Tôi không biết” và muốn né tránh cách trả lời này Ở đây vậy, giống câu trả lời “Không”, câu nói “Tôi không biết” bị lặp lại quá thường xuyên, nó trở nên tiêu cực Một người vấn thừa nhận với tôi sau khóa huấn luyện: “Chỉ đơn giản là tôi ghét nói “Tôi không biết” với nhiều câu hỏi ông đến vậy.” Tôi đã nhắc cho biết cách trả lời thiếu trung thực để lại nhiều hậu Nếu chúng ta không thành thật đưa câu trả lời, chúng ta phải bịa chuyện Nếu bịa chuyện, chúng ta nói dối Nếu chúng ta nói dối, chúng ta bị xếp vào hạng kẻ dối trá Và đã bị coi là kẻ dối trá, nhiều thời gian để xóa bỏ tiếng xấu này Tôi cho thấy “Tôi không biết” thực là câu trả lời đúng cho câu hỏi tôi và trường hợp anh đã làm việc diễn giải gì anh thực biết Vậy là phần đối thoại diễn sau: “Sẽ có bao nhiêu việc làm bị mất?” “Tôi không biết Mức độ cắt giảm xác định tùy theo doanh số bán hàng chúng tôi quý tới Chỉ nắm kết này chúng tôi có thể đưa số cuối cùng.” “Liệu đây có phải là đợt cắt giảm việc làm cuối cùng không?” “Tôi không biết Thị trường đã giao động nhiều năm gần đây Khi nhu cầu sản phẩm chúng tôi tăng cao, chúng tôi vui lòng tuyển thêm nhân viên Khi nhu cầu giảm, đáng buồn là chúng tôi buộc phải để số người đi.” Câu trả lời dừng lại “Tôi không biết” nghe có vẻ tiêu cực, thủ thế, chí xúc phạm người hỏi Nếu câu nói trên kèm theo lời giải thích đầy đủ là cách trả lời tối ưu Cách trả lời “Tôi không biết” cách gọn lỏn chính là vấn đề gây rắc rối, kèm theo gì bạn biết, đó lại là bàn đạp giúp cho người hỏi thấy bạn thành thật và cung cấp toàn lượng thông tin ít ỏi mà bạn có Tóm lược Hãy loại bỏ từ làm loãng thông điệp bạn - từ “tương đối chắn”, “có khả năng”, “khá là”, “một cách tương đối”, “một cách hợp lý” và “công mà nói” Câu trả lời “Tôi làm tốt có thể” và “Tôi cố gắng” thiếu cam kết Để tránh bị nhìn nhận là lẩn tránh câu hỏi, bạn hãy bắt đầu câu trả lời mình “Có”, “Không” “Tôi không biết” Chương Hãy nói mình cách tích cực “Hãy nhớ không có thể khiến bạn cảm thấy thấp kém bạn không chấp nhận điều đó.” Eleanor Roosevelt(1) Bạn trả lời có đó hỏi bạn: “Anh cảm thấy nào?” Tôi ấn tượng trước đa dạng câu trả lời nghe Mỗi câu trả lời đem đến cái nhìn sâu vào nội tâm người nói Vào buổi tối, tôi là số đông các phụ huynh có mặt trường các tôi để đưa lời khuyên cho các học sinh đường nghiệp mà chúng tôi theo đuổi 12 học sinh muốn biết nghiệp giới truyền thông Mỗi học sinh dành 10 phút để đặt câu hỏi với tôi Khi học sinh bước vào phòng, tôi hỏi cùng câu: “Cháu cảm thấy nào?” Sự khác biệt các câu trả lời từ thiếu niên 15 tuổi này thú vị Cậu bé đầu tiên trả lời theo đúng phong cách Scotland điển hình: “Không tệ, cảm ơn chú.” Tiếp theo là cô bé, khá chút với: “Ồ, cháu ổn.” Có thể coi đây là câu trả lời trung tính Cậu bé thứ ba là người có câu trả lời khiến tôi lo lắng “Xin chào, John Cháu cảm thấy nào?” tôi hỏi “Ồ, sống sót,” cậu bé đáp “Thế bao lâu nữa?” tôi tự nhủ Tôi hỏi các bạn đấy! Kiểu trả lời gì vậy? Thật buồn đó chính là cách chúng ta thường trả lời cái mình Tôi gần có thể hiểu cách diễn đạt hạ thấp cố ý tiếng Anh Nhưng “sống sót”? Như thể vừa có thảm họa tự nhiên hay cố hạt nhân? Câu trả lời khiến tôi thực đặt câu hỏi gì bố mẹ đã dạy cậu bé Họ trả lời câu hỏi vừa đặt cho cậu bé nào? Bố tôi, lúc này đã ngoài 80 tuổi, là người luôn lạc quan Nhưng câu trả lời cho câu hỏi tôi vừa nêu thường khiến ông chìm xuống Ông luôn có thói quen trả lời “Không tệ” Mấy năm trước, tôi buộc ông phải tập luyện với cách trả lời tích cực “Bố cảm thấy nào?” tôi hỏi thăm thường lệ “Ồ, không tệ,” câu trả lời hoàn toàn có thể đoán trước vang lên “Ý bố muốn nói là bố khỏe?” tôi hỏi thêm “Phải, bố ổn,” ông đồng ý “Và bố có thể nói tiền tiết kiệm bố đủ để bố sống thoải mái ạ?” tôi ướm lời “Phải Thế điều đó liên quan gì đến câu hỏi con?” ông hỏi lại “Một câu hỏi cuối cùng,” tôi cố nài “Bố có thể coi mình là “hạnh phúc” không?” “Có, bố hạnh phúc,” ông đáp “Nhưng muốn làm gì vậy?” “À, tự hỏi “Không tệ” có thực là cách tốt để mô tả tình hình bố hay không?” tôi kết luận “Thế bảo bố nên trả lời nào?” bố tôi hỏi, có vẻ bực trước câu hỏi cuối cùng tôi “Con nghĩ là bố nói: “Bố thoải mái, cảm ơn con, còn thì sao?”, phù hợp nhiều.” Nửa tháng trôi qua trước hai bố tôi có dịp gặp lại và bố tôi có vài tin thú vị dành cho tôi “Nhân tiện đây,” ông bắt đầu kể “Người ta nghĩ bố vừa làm phẫu thuật bắc cầu cho ba động mạch vành.” Tôi ngỡ ngàng không hiểu ông nói chuyện gì “Phẫu thuật bắc cầu cho ba động mạch vành?” tôi tò mò hỏi lại “Tại họ lại nghĩ thế?” “Bởi vì,” ông kể lại cách đắc ý “Khi người ta hỏi bố cảm thấy nào, bố đã trả lời: “Tôi khỏe, cảm ơn, còn ông thì sao?” Theo bố tôi, câu trả lời này thường đón nhận với nhận xét tích cực vẻ hoạt bát ông thời gian gần đây, cùng suy đoán dáng vẻ đầy sức sống mẻ này ông liên quan tới đại phẫu tim! Cách bạn trả lời câu hỏi “Anh cảm thấy nào?” thực là bệ phóng Nếu câu trả lời là “không tệ,” e tên lửa khó mà rời bệ phóng Còn lại là “Ồ, sống sót”, tôi đoán động bị cháy Bố tôi đã phát câu trả lời tích cực ông đã giúp biến trò chuyện thành lời nhận xét đầy khích lệ sức khỏe và cách nhìn nhận sống ông, điều này thực phản ánh hoàn toàn trung thực gì ông cảm nhận sống tuổi ngoài 80 Một vài lời cuối buổi tối hướng nghiệp trường học tôi đã kể trên, cậu học sinh cuối cùng bước vào gặp tôi đã trả lời câu hỏi tôi cách nói: “Cháu cảm thấy tốt, cảm ơn chú Chú có khỏe không ạ?” Câu trả lời này đã đưa tôi tới đoạn bàn cách trả lời câu hỏi Cũng thật trớ trêu, cậu bé là người tối hôm đó đã có sẵn câu trả lời cho mình Những học sinh khác cần phải học hỏi thêm nhiều Những thói quen thu nhận từ năm niên thiếu gắn với chúng ta suốt đời Tôi thường xuyên ngạc nhiên chứng kiến các nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng các nhà hàng, cửa hiệu, quầy lễ tân có cách trả lời khách hàng vô cùng tiêu cực Chỉ đây thôi, bước vào khách sạn năm vì công chuyện, tôi hỏi thăm tình hình vị Giám đốc điều hành “Đang treo trên sợi chỉ!” câu trả lời thật hùng hồn Ai đó làm ơn cho tôi mượn kéo để giải thoát anh chàng tội nghiệp khỏi nỗi thống khổ! Tệ nữa, đại biểu tham dự buổi hội thảo kể với tôi trước đây ông có đồng nghiệp có thói quen kết thúc ngày cùng câu: “Thế là xong Thêm ngày gần cái chết hơn!” Cách chúng ta tự mô tả mình có ảnh hưởng lớn tới người nghe Tôi đã nghe số phụ nữ, hỏi họ làm công việc gì để kiếm sống, mô tả thân “chỉ là người vợ làm công việc nội trợ và làm mẹ.” Ngược lại, người bạn tôi, là bà mẹ nhà nội trợ, đã mô tả thân là “người phụ trách phát triển người” Phần lớn các bậc cha mẹ đồng ý với cách mô tả đó Tôi nhận thấy rõ việc tự trích thân cách không cần thiết số người tôi đề nghị họ phân tích cách họ thể vấn truyền hình Thông thường, người vấn bắt đầu bằng: “Tôi nghĩ tôi đã mơ hồ các câu trả lời … phải chật vật để tìm từ phù hợp… quá nhiều “à” và “ờ”… ngữ pháp tệ hại…” Trong đó, số người khác lại nói: “Tôi cảm thấy phần trả lời mình trôi chảy, đúng trọng tâm, thú vị…” Có cách nhìn nhận đúng đắn lực thân là điều khó Cũng khó giữ cái nhìn tích cực thân bạn vừa có ngày vất vả bươn chải qua nhọc nhằn đời Nhưng bạn trở nên tiêu cực thân, điều đó nhanh chóng lan sang người xung quanh bạn Họ có thể nhanh chóng nhìn nhận bạn người thiếu tự trọng, điều này đến lượt nó làm giảm hội để bạn có việc làm, dàn xếp gặp hay đơn giản là trở thành người bạn tốt Bạn hãy luôn thể tích cực thân và người xung quanh ưa thích có mặt bạn nhiều Quả thực, hỏi thăm đó xem họ cảm thấy nào, bạn muốn nghe câu trả lời “Ồ, sống sót” hay “Tôi thoải mái, cảm ơn, còn anh thì sao?” Hãy tích cực và đầu, đặc biệt với tin xấu Tôi hổn hển thở dốc góc sân, sau bị đối thủ đánh tơi bời hiệp đấu đầu tiên kéo dài tối đa năm séc Đó là trận đấu giải và tôi còn chừng 15 phút để tránh cho mình khỏi phải chịu trận thua trắng - không ngờ đến Tôi nói “không ngờ đến” vì tôi đã hoàn toàn tin tưởng thắng bước vào sân đấu Vị trí xếp hạng giải cho thấy tôi có nhiều điểm sau mùa đông đối thủ tôi và mặc dù đây là lần đầu chúng tôi gặp nhau, tôi dự đoán mình thành công sân đấu Tuy nhiên, điều đáng nói đây là đối thủ tôi bước vào sân đấu đã tin là thua Và chí sau đã “đè bẹp” tôi hiệp đầu, rõ ràng nuôi dưỡng suy nghĩ tiêu cực Tôi biết điều này vì chính đã nói với tôi Hít thở nhẹ nhàng, hoàn toàn đối lập với tình trạng chẳng khác gì người hút 60 điếu thuốc ngày tôi, nói: “Tôi vui đã thắng hiệp đầu Tôi đã dự kiến là thua - 0, có lẽ tôi không thể thua đậm với tỷ số - 1.” (Sai lầm ngôn từ!) Những lời nói êm ái làm Cho dù sớm gặp bất lợi, tôi đã định giành chiến thắng với tỷ số - nghĩ Khi rời sân đấu, tôi đã hít thở dễ dàng nhiều sau lật ngược tình dành chiến thắng - 1, đối thủ tôi hỏi liệu tôi có thể điểm yếu nào lối chơi “Cách chơi anh giống tôi,” tôi giải thích, “nhưng tôi luôn nhớ mình chia sẻ lời tiên đoán khả thất bại anh.” Chúng ta luôn đặt cho chính mình dự tính Nếu bạn nhìn thấy ổ gà lái xe trên đường xấu, việc tránh nó có thể không dễ dàng “Đừng lao vào ổ gà” (Sai lầm ngôn từ!) là mệnh lệnh cho não bao gồm “lao” và “ổ gà” Thật dễ thấy chúng ta thường làm gãy giảm sóc xe với lời dẫn Thậm chí còn thê thảm bạn phát nửa viên gạch nằm trên đường xe máy hay xe đạp Tâm trí bạn dường chăm chăm tập trung vào chướng ngại vật và lao vào nó Khi tôi chơi golf cùng hai người bạn Bồ Đào Nha, Gary là người đầu tiên vào vị trí thực cú đánh và quan sát chừng 200 m mặt nước ngăn cách nơi anh đứng và vùng thảm cỏ “Được,” anh lên tiếng “Hãy đánh thẳng vào thảm cỏ!” Quả bóng bay vút lên bầu trời xanh ngắt và hạ xuống cách cờ báo lỗ golf sáu mét Người bạn cùng chơi non tay chúng tôi là người thử sức, rõ ràng e ngại thử thách phía trước “Giờ thì đừng có đánh xuống nước!” tự lệnh cho mình Rõ ràng là Sai lầm ngôn từ! Quả bóng lao đi, lượn vòng cung … và rơi tõm xuống hồ Anh bạn tôi bực bội quay lại, đặt bóng lên giá đỡ và trước tôi kịp nói gì, lại lặp lại câu thần chú mình “Giờ thì vì Chúa, đừng có đánh bóng này xuống nước!” TÕM! Sau đó tôi đặt bóng lên giá đỡ, nhìn phía lá cờ và tự nhủ: “Được rồi… phía bóng Gary!” Quả bóng tôi lao đi, bay qua mặt nước, đáp xuống thảm cỏ gần lá cờ bóng Gary chừng mét Tất nhiên khả và luyện tập đóng vai trò quan trọng chơi golf, việc định hướng cho cú đánh Tất chúng ta nhận kết chúng ta hướng đến Khi bắt đầu nghiệp thi đấu golf nhà nghề sau thành công vang dội các lần thi đấu nghiệp dư, Tiger Woods hỏi dự tính mang tính thực tế anh là gì kể từ giải đấu nhà nghề đầu tiên Anh nói với người vấn - cựu vô địch giải Mỹ Mở rộng Curtis Strange - anh bước vào giải đấu với niềm tin chiến thắng Strange tặc lưỡi và cho Woods phải nhận bài học Nhưng bốn ngày sau, chính Strange là người phải nhận vố ê chề Woods giành chiến thắng giải đầu tiên anh thi đấu nhà nghề Anh đã vô địch giải US Masters từ lần đầu tham dự và sau đó thắng liên tiếp bốn giải đấu lớn làng golf giới Thật bất thường, tôi chứng kiến Tiger trở nên thủ trước thềm giải USA - Europe Ryder Cup tổ chức hai năm lần diễn Belfry gần Birmingham vào tháng Chín năm 2002 Trước trận mở màn, anh đã trả lời vấn: “Đây không phải là chuyện mang tính sống còn.” (Sai lầm ngôn từ!) Rồi nói thêm “Không bị biến thành tin cả.” (Sai lầm ngôn từ!) Một cách không bình thường, Tiger đã bị biến thành nạn nhân Sai lầm ngôn từ! Anh đã chơi hai trận đầu với dự kiến thắng thấp (nếu đánh giá từ vấn) Và anh đã thua hai trận Trong giải đấu nào khác tôi xem anh thi đấu, chứng cho thấy Tiger Woods thực có suy nghĩ tích cực và trả lời vấn trạng thái lạc quan Những lời nói đã đưa anh vào chiến thắng thay vì đẩy anh xa chúng Với anh, chai lúc nào là đầy nửa không phải vơi nửa Một buổi sáng, trai tôi giúp tôi dọn dẹp sau buổi tiệc ngoài trời diễn tối hôm trước Andrew lớn tiếng hỏi với từ đầu sân: “Bố muốn làm gì với chai vang còn đầy nửa ạ?” “Con cất chúng vào bếp cho bố,” tôi trả lời “Thế còn chai đã vơi nửa thì ạ?” cháu trêu tôi “Không có chai nào hết,” tôi đáp “Tất chúng đầy nửa.” Tất nhiên, dễ dàng để có tinh thần tích cực trước kiện diễn và sau chiến thắng, cho dù là thể thao hay đời thường Thế bạn làm gì nhận tin xấu? Điều này đưa chúng ta quay trở lại với nguyên tắc Ân hận, Giải thích và Sửa chữa (AGS) Hãy nói bạn lấy làm tiếc vì chuyện đã diễn Sau đó, bạn giải thích chuyện gì đã xảy ra, đề xuất giải pháp để cải thiện tình hình Tôi vô cùng ngưỡng mộ Gavin Hastings, người đeo băng đội trưởng đội tuyển Rugby Scotland thập niên 1990 với thái độ đàng hoàng cương Có dạo, đội tuyển Scotland trải qua loạt thất bại, Gavin từ chối né tránh Việc anh phản ứng theo đúng nguyên tắc AGS đã khiến người phê phán không thể đặt câu hỏi thái độ anh, điều này đã giúp anh vượt qua các giai đoạn khó khăn để tới thành công dễ dàng Tôi còn nhớ in vấn Alex Smith - huấn luyện viên bóng đá Scotland - đúng vào ngày ông bị sa thải Liệu bạn có sẵn sàng trả lời vấn vừa bị cho thôi việc? Bạn có thể cảm thấy tức giận, mệt mỏi, nản chí hay ba cảm giác đó Và anh chàng phóng viên muốn bạn phải kể lại tất gì bạn vừa trải qua Ngày hôm đó, Alex có từ tôi tôn trọng chân thành lẫn cảm thông Ông đã sẵn sàng trả lời câu hỏi giới truyền thông và phẩm hạnh ông còn nguyên vẹn Điều mà Alex Smith và Gavin Hastings có là hai chủ động đối diện với thất bại Thay vì phản ứng lại lời trích cách từ chối không lên tiếng, họ bình tĩnh giải thích tình hình mình Rất nhiều khách hàng tôi đã lựa chọn phương án chủ động thông báo cắt giảm việc làm hay thu hồi sản phẩm Bằng cách này, họ có thể kiểm soát gì cần nói Có lần, công ty truyền hình cáp Telewest buộc phải đối diện với thảm họa ba công nhân bị đè bẹp tường lúc đào đường ống Một người chết, hai người bị thương nặng Người phụ trách quan hệ công chúng Telewest đã gọi điện cho tôi tìm lời khuyên gì nên nói cho giới truyền thông Trong đó nhà thầu sử dụng các nhân công này đã từ chối bình luận Tôi nghĩ United Artists đã hoàn toàn đúng đắn không giữ im lặng Tôi hỏi người phụ trách quan hệ công chúng: “Quý vị có ân hận gì đã xảy không?” “Tất nhiên,” người phụ nữ trả lời “Tất chúng tôi choáng váng trước tai nạn đó.” “Nguyên nhân tai nạn là gì?” tôi hỏi “Còn quá sớm để khẳng định chắn,” người phụ nữ cho tôi biết “Nhưng chúng tôi đã bắt đầu tìm hiểu nguyên nhân và giúp cảnh sát thực công việc điều tra.” “Và quý vị làm gì để ngăn chặn thiệt hại người tương lai?” tôi yêu cầu “Chúng tôi đã ngừng toàn hoạt động trường tìm nguyên nhân Sau đó chúng tôi có thể đưa các hành động để đảm bảo tai nạn không xảy ra.” Một cách vô thức, người phụ nữ đã xây dựng xong lời tuyên bố mình trước giới truyền thông dựa trên nguyên tắc AGS Bà chủ động đưa thông điệp đó trước giới truyền thông và tôi lái xe trở nhà vào nửa đêm hôm đó, tôi nghe lời tuyến bố bà trên đài phát địa phương Bà đã có thể từ chối đưa bình luận, vì thực đó là trách nhiệm nhà thầu Song định hành động cách chủ động bà là hợp lý, dẫn tới việc đưa tin trung thực và chừng mực trên các phương tiện thông tin đại chúng Caroline và tôi phải đối mặt với tình đau đầu và tế nhị sáu ngày trước diễn buổi hòa nhạc từ thiện lớn mà chúng tôi đã lên kế hoạch từ năm trước Chúng tôi nhận điện thoại thông báo Les Gray người chọn để dẫn chương trình cho buổi hoà nhạc - vừa đột ngột từ trần Les Gray đã trải qua thời gian chiến đấu với bệnh ung thư lên kế hoạch quay trở lại sân khấu để gây quỹ cho Quỹ từ thiện KidsCharities UK Caroline Sửng sốt trước tin vừa nhận và lo lắng trước khả người hâm mộ có thể nghĩ buổi công diễn bị hủy, chúng tôi định trước bước và hành động cách chủ động với tin buồn Chúng tôi đợi 24 để thân quyến người quá cố biết tin, sau đó đưa thông báo các ban nhạc biến buổi biểu diễn thành đêm tưởng niệm Les Gray Bà phụ Carol đánh giá cao cử này, giới truyền thông đăng tải rộng rãi thông tin câu chuyện và buổi công diễn thành công rực rỡ với 1200 người tham dự Giả định và kiểm tra Vài ngày sau tôi quay từ chuyến công tác, hãng lữ hành gọi điện hỏi tôi xem việc có diễn suôn sẻ không “Có chứ, hoàn toàn suôn sẻ,” tôi bắt đầu, “mặc dù chúng tôi khởi đầu không vui vẻ vì không nhận vé Tôi đã gọi đến văn phòng các vị,” tôi kể tiếp, “khi phát vào ngày Chủ nhật chúng tôi phải lên đường vé chưa tới, hôm đó văn phòng các vị đã đóng cửa.” Người hãng lữ hành tỏ rõ ràng và chính xác câu trả lời “Ghi chú công việc tôi cho biết ba ngày trước ngày ông khởi hành, chúng tôi đã gửi tin nhắn cho ông để thông báo ông phải qua văn phòng chúng tôi lấy vé.” “Thế chuyện gì xảy ra,” tôi vặn lại, “nếu tôi không nhận tin nhắn?” “Chúng tôi cho ông đã nhận được,” người phụ nữ đáp trả “Nhưng hộp thư thoại bị trục trặc,” tôi đáp, “tin nhắn các vị đã không đến với tôi.” “Thì chúng tôi cho rằng…” cô ta ấp úng, không biết trả lời Trong trường hợp này, tôi chịu trách nhiệm cố với hộp thư thoại tôi Tôi chịu trách nhiệm vì đã quên không kiểm tra xem vé nằm đâu Nhưng hãng lữ hành cần phải chịu trách nhiệm đoán họ Toàn câu chuyện này tổng kết khó khăn đến từ việc đoán Nó có thể dẫn tới kết luận sai vì cho việc liên lạc đã hoàn tất thực bắt đầu Trên sở này, tôi gửi lá thư tôi cho nó đã đến nơi và nội dung nó đã hiểu rõ và làm theo Cũng với cách tư tương tự, dẫn tin thời và thể thao quá khứ, có lẽ tôi nên cho người theo dõi, hiểu và có thể lặp lại chính xác gì tôi nói, thể đầy đủ ý nghĩa thông tin Quá nhiều cho hai chữ ‘‘cho rằng’’! Tất chúng ta mắc phải lỗi đoán Phóng viên truyền hình dày dạn kinh nghiệm John Stapleton đã kể câu chuyện hấp dẫn để minh chứng cho khẳng định trên Một buổi tối, làm việc ca muộn phòng thời sự, đến lượt mình, anh xuống phận tiếp tân để lấy các suất ăn nhanh Trung Quốc mà các đồng nghiệp đã gọi John lại gần người đàn ông đứng bên quầy tiếp tân, lấy ít tiền và nói “Xin chào Đồ ăn nhanh đâu?” Người đàn ông nhìn lại anh vẻ không hiểu, là anh cố gắng nói cụ thể hơn: “Đồ ăn nhanh Trung Quốc đâu?” Người đàn ông chậm rãi trả lời: “Tôi là thủ tướng Singapore.” Ở đây có giải pháp thay cho đoán: Bạn nghĩ nào việc kiểm tra xem thông điệp bạn đã tiếp nhận và hiểu hay chưa và điều bạn nghĩ có đúng hay không? Tóm lược Hãy bắt đầu mô tả sống bạn cách tích cực và quan sát chú ý tăng lên Hãy tỏ tích cực nhận tin xấu Bằng cách công bố nó, bạn giữ quyền kiểm soát gì nói đầu tiên Thay vì đoán, hãy kiểm tra thực tế Phần bốn Đặt mình vào vị trí người nghe Chương 10 Mọi thứ có mối liên hệ “Đừng đổ mồ hôi vì chuyện vớ vẩn… và tất thứ là chuyện vớ vẩn.” Tựa đề sách Richard Carlson(1) Bạn tham dự bữa tiệc, cụng ly, chơi nhạc, hai ngày trước Giáng sinh Mặc dù có lý để ăn mừng bạn lại cảm thấy buồn chán Người đứng góc cùng với bạn đông nghịt, họ giới thiệu tên và sống hoàn toàn xa lạ họ với bạn ‘‘David, em họ thứ hai tôi đứng cạnh mẹ tôi Khi mẹ tôi chuyển từ Little Hockstead đến vào năm 1977, bà đã gặp bố David lần đầu tiên nhiều năm Ông Harry là kỹ sư điện, ông có cậu trai và cô gái… David và Claire - lớn David ba tuổi Thực tế, Claire có hai đứa Jason sáu tuổi và bé Anna năm tháng… hay sáu tháng gì đó?” Ai cần quan tâm Anna bao nhiêu tuổi làm gì! Bạn thấy không thể vẽ chi tiết cây phả hệ gia đình với tên người mà bạn không quen biết Điều này thật dễ hiểu Nếu bạn không tìm mối liên hệ câu chuyện bạn kể với người nghe bạn nói thì chắn hầu hết họ phát chán, họ không thể hình dung bạn nói đến vấn đề quái quỷ gì Chẳng hạn, bạn ngồi nhà nước Anh và xem dự báo thời tiết Bạn quan tâm đến mức nào xem dự báo thời tiết cuối tuần miền nam Tây Ban Nha? Chắc chắn bạn quan tâm ngày mai bạn nghỉ đó! Và Tây Ban Nha bạn quan tâm đến mức nào xem dự báo thời tiết Anh? Có lẽ nó có sức hấp dẫn giới hạn Khi bạn sẵn sàng trở nhà, bạn quan tâm nhiều đến dự báo thời tiết Anh Tất là câu hỏi mối liên hệ Nó liên hệ đến bạn Thật đáng buồn vụ tai nạn tàu hỏa Ấn Độ làm 100 người thiệt mạng lại ít khán giả người Anh quan tâm Tuy nhiên có ít người thiệt mạng vụ tàu hỏa tốc hành đâm phải tàu hỏa chở người làm vé tháng Ladbroke Grove, London thì tin tức này lại chiếm lĩnh các bảng thông báo và tin báo chí hàng tuần liền Đơn giản vì hậu nó ảnh hưởng trực tiếp đến người sử dụng tàu hỏa Anh Việc đó liên hệ đến họ Vậy, thần tượng âm nhạc và ngôi thể thao bán báo là vì người hâm mộ quan tâm đến họ Hình ảnh Tiger Woods bán cho các tạp chí golf Tin tức David Beckham bán cho các tạp chí khổ nhỏ Anh Tôi biết rõ mình cần phải vấn bốn cây đại thụ làng golf Jack Nicklaus, Seve Ballesteros, Greg Norman và Nick Faldo - cho các phóng mình trên BBC nói danh hiệu quán quân Giải vô địch golf mở rộng hàng năm Nhiều khả số các phóng tranh luận vào chiều thứ Bảy Tất là tìm kiếm điều có thể liên hệ với khán giả Điều này giải thích vì vào thứ Bảy và Chủ nhật, bạn thấy hàng tá đàn ông ngồi trên ghế dài bên ngoài cửa hàng quần áo phụ nữ trung tâm thương mại, nhìn thơ thẩn vào không trung Hầu hết cô bé cậu bé tuổi teen muốn xem phim lứa tuổi chúng Hầu hết phụ nữ thờ các ông chồng chăm chú dõi theo đường cong tuyệt đẹp cú đá phạt trực tiếp vào góc trên khung thành Những người chơi golf thờ bạn thao thao nói vòng loại bóng đá, đặc biệt đó là giải đấu mà họ không biết Và tên khủng bố cho là hoạt động Afghanistan, bị buộc tội công Tòa tháp đôi, thì nhiên địa lý Afghanistan, phong trào Osama Bin Laden và tổ chức Al Qaeda trở thành mối quan tâm sống còn cộng đồng giới Và có câu hỏi bao trùm tất điều này thì nó đơn giản: “Điều đó liên hệ gì đến tôi?” Câu trả lời có thể là để học, để làm sáng tỏ để giải trí nghe điều gì đó mẻ Các nhà báo gọi nó là “cái cớ” hay “đề tài” để câu chuyện xoáy vào Một lần, tôi đã thất bại việc thu hút chú ý tới chiến đã chia cắt Balkans sau sụp đổ Nam Tư vào năm 1990 Vấn đề là chỗ các phương tiện truyền thông đã cố gắng giải thích phức tạp vùng ít biết tới Khi hành động tàn bạo xảy hết lần này đến lần khác, thảm sát bị phát hiện, thảm sát khác tiếp diễn, chúng tôi đã lưu ý nó thật khủng khiếp Tuy nhiên, chính chúng tôi khó có thể nhớ nơi đã xảy việc Những người làm truyền thông biết họ cần phải thu hút chú ý khán giả Vì vậy, đó là phần lý nhiều chương trình truyền hình và tin tức trên báo “làm cho dễ hiểu” Vào thời điểm Balkan sóng gió với hành động tàn bạo, các tạp chí khổ nhỏ Anh đưa hàng loạt tin chó sủa người đưa thư, dẫn đến quan tòa phán chó phải bị giết Chúng ta có thể hình dung chuyện chó sủa người đưa thư chúng ta khó hiểu vấn đề đạo đức đằng sau tình hình căng thẳng Balkan Khi bắt đầu trò chuyện hay trình bày họp hay hội thảo, bạn hãy đặt mình vào vị trí người nghe và tự hỏi điều gì thu hút chú ý bạn Bạn có thể tiếp tục câu chuyện điều gì bạn muốn đó là điểm mở đầu hay “cái cớ” cho câu chuyện Một lần tôi nghe mẩu tin trên đài phát thanh, càng lúc càng thấy buồn cười người vấn luẩn quẩn, cố gắng tìm cái cớ cho thính giả liên hệ đến câu chuyện John Inverdale đã hoàn thành tốt chương trình Phát Five Live trò chuyện với nhà báo Phần Lan số lớn bất thường nai bị giết Phần Lan năm John bắt đầu: “10.000 nai sừng bị giết năm người lái xe ô tô, lại vậy?” Nhà báo trả lời: “Ồ, thịt nai sừng ưa chuộng và vì Chính phủ cho người lái xe ô tô cố ý đâm nai để ăn thịt chúng.” John đáp: “Thật ư, và vì chúng ta không quen ăn thịt nai sừng tấm… tôi cho là hầu hết chúng ta không quen … thịt chúng có mùi vị nào?” Nhà báo nói: ‘‘Nó đậm đà và đặc biệt.” Inverdale túm lấy: ‘‘Vậy anh so sánh nó với thứ gì?” Nhà báo đáp: ‘‘Tôi không biết Như tôi đã nói, nó khó so sánh.” Người dẫn chương trình đưa ý kiến: ‘‘Ồ, có lẽ nó giống thịt nai.” Nhà báo trả lời câu vô nghĩa: ‘‘Không, nó khác thịt nai.” Bây cần liều lĩnh để vấn có hiệu trước nó thất bại, Inverdale tiếp tục đưa so sánh không ngờ nhà báo gạt Và cuối cùng, nhà báo Phần Lan đưa so sánh ‘‘Tôi cho vị thịt nai sừng giống thịt gấu hơn.” Người dẫn chương trình kết luận: ‘‘Ồ, thưa các quý ông quý bà, vị thịt nai sừng giống thịt gấu.” John Inverdale biết bạn cần phải thu hút chú ý trước người nghĩ lan man Nói cách khác, hãy tạo liên hệ trước quá muộn Hãy đánh giá đúng tầm quan trọng việc Đó là ngày mùa hè rực rỡ tôi và vợ giao đấu để đuổi kịp các đối thủ sân golf King James số Perth, miền trung Scotland Tôi đánh cú đẹp tới trước gờ màu xanh lỗ golf mà không đưa bóng vào lỗ Tôi giận mình đã đánh quá tệ, bỏ lỡ hội theo sát đối thủ và khiến vợ tôi thất vọng Sau đó, tôi cân nhắc số điều để ‘‘thảm họa” này đúng với tầm quan trọng nó Một người bạn chúng tôi đã chiến đấu chiến không có hy vọng với bệnh ung thư Cô đã phải đối mặt với khó khăn lớn đời Ngay tôi thấy xấu hổ vì ích kỷ mình và định đánh giá đúng tầm quan trọng sai lầm này Trong cú phát bóng tiếp theo, tôi đã có cú đánh tốt và sau đó là cú đánh nhẹ đưa bóng vào lỗ Đánh giá đúng tầm quan trọng việc là điều tuyệt vời Tuy nhiên, điều này khó thực cảm xúc xâm chiếm và tư logic biến khỏi tâm trí Cuốn sách yêu thích tôi chủ đề này là sách hay Richard Carlson có tựa đề Đừng đổ mồ hôi vì chuyện vớ vẩn (Mặc dù đây là Sai lầm ngôn từ phổ biến!) Trong sách, tác giả đã đưa quan điểm việc đĩa bị vỡ bếp Một số người khó chịu với việc Tuy nhiên chắn điều bạn nên cân nhắc là bạn tồn lâu đĩa hay đĩa tồn lâu bạn Bạn muốn điều nào xảy ra? Tôi đã áp dụng triết lý ông nhiều lần bắt đầu khó chịu vì việc chẳng đáng gì Đôi tôi thất vọng vì rẽ sai hướng lái xe khắp nơi kỳ nghỉ Và đó tôi quên đánh giá đúng tầm quan trọng việc thì Caroline nhắc tôi trên hết chúng tôi nghỉ và có nhiều thời gian nhà Đôi tôi hét lớn ‘‘Về tầm quan trọng việc, nó thực quan trọng đến mức nào?” Nhìn vào quy mô thường là nguyên tắc quan trọng để thấy vấn đề nhỏ bé nào Và vài chiến dịch hiệu đã sử dụng quy mô cách thành công Một chiến dịch đã nói với chúng ta: ‘‘Tất chi phí để nuôi trẻ em Ethiopia là bảy xu ngày.” Giờ là lúc thực đánh giá đúng tầm quan trọng việc Trong lần đến thăm Las Vegas, chúng tôi đã thăm khu vực gần đập Hoover Thành tựu nhân loại việc xây dựng đập này thật vĩ đại và đập lớn đến mức chúng tôi không thể tìm góc nào để camera thể hết quy mô nó Tuy nhiên có hai điều quan trọng thể đây mà tôi không thể quên: Cái hồ tạo đập chứa lượng nước đủ để làm ngập toàn bang New York sâu tới gần nửa mét Lượng bê tông đập đủ để xây đường rộng khoảng 12 m vòng quanh giới đường xích đạo Quy mô vật này giúp chúng ta xây dựng tranh tâm lý Chúng cho ta hình ảnh so sánh Khi làm việc với quản lý cấp cao hãng Cunard(2), lúc họ chuẩn bị đưa tàu chở hành khách lớn giới, QM2(3), chúng tôi đã nghe trình bày lại vài hình ảnh so sánh Nếu bạn đứng trên đỉnh boong tàu QM2 nó vào đảo Manhattan, bạn có thể tận mắt nhìn thấy tượng Nữ thần Tự từ xa Nếu đặt đảo Manhattan, tàu QM2 dài bốn tòa nhà Bạn có thấy tầm quan trọng việc thể tranh rõ ràng cho thấy quy mô nó với sống? Con tàu này nặng 150.000 Tuy nhiên, tôi biết ơn bạn có thể giải thích cho tôi 150.000 nặng nào (Tôi tự hỏi không nhiêu nai nặng đến vậy?) Tôi đề nghị các khách hàng mình tạm thời hãy đánh giá suy giảm đúng với tầm quan trọng nó Chẳng hạn, thông báo 200 người việc, cần phải nói việc cắt giảm nhân công là cần thiết để bảo vệ 1000 người làm việc nhà máy Đáng lẽ nên số đã tăng và giảm thông qua so sánh vòng 75 năm khu vực này Một tuyên bố đưa ý nghĩa quy mô các số tuyên bố khác lại nêu tầm quan trọng mốc lịch sử Nhiều người phàn nàn với tôi việc phương tiện truyền thông bao quát các kiện Họ biết họ khó chịu thật khó để biết điều gì thực khiến họ phiền lòng Câu trả lời thường là vì tầm quan trọng việc không đánh giá đúng Một vài người khó chịu với việc người khác quá quan tâm đến bóng đá Một số người lại băn khoăn các ngôi đóng kịch quảng cáo lại liên tục xuất tô điểm cho trang bìa các tạp chí khổ nhỏ Một lần nữa, tất điều này là câu hỏi tầm quan trọng việc Khi câu chuyện nhận chú ý quá nhiều người thì việc đánh giá đúng tầm quan trọng việc không còn Tuy nhiên, trước xúc, chúng ta hãy nhớ lại thân mình đã cư xử nào Chúng ta tức giận không đưa bóng vào lỗ golf Chúng ta bình tĩnh đĩa rơi và vỡ tan Việc rẽ sai lối trên đường có thể khiến chúng ta cảm thấy thảm họa tự nhiên Tất chúng ta dễ đánh giá không đúng tầm quan trọng việc lúc nóng nảy Lần đầu tiên tôi đến thăm thành phố New York là năm 1996 Tôi đã đến đó để thực khóa đào tạo truyền thông cho Công ty đóng tàu Cunard, vì có gia đình cùng nên chúng tôi đã đến nơi khác Bây đã biết rõ thành phố này, tôi thấy nó là nơi sôi động giới và cảm thấy an toàn đây Tuy nhiên, trước đặt chân tới New York lần đầu tiên, chúng tôi nghĩ đây là thành phố đầy rẫy nguy hiểm Vì vậy, chúng tôi ngoài rìa thành phố New York đến Manhattan Và chúng tôi đã “một cái vạc ầm ĩ” tòa nhà chọc trời đúng năm phút Andrew, lúc đó chín tuổi nói nó muốn sang đường để xem cửa hàng Vợ tôi và tôi cùng lo lắng trước đề nghị Cô vội nói: ‘‘Andrew đứng yên đó và đừng di chuyển (Sai lầm ngôn từ!) Nhiều người đã bị bắn chết New York” Trong năm phút, chúng tôi xếp vé máy bay, lái xe và đặt phòng khách sạn trước tìm thấy giấy tờ thuê xe ô tô Caroline quay chỗ các thì thấy Emma khóc Cô liền hỏi: ‘‘Có chuyện gì vậy?” Emma sợ hãi trả lời: ‘‘Con không muốn bị bắn chết.” Câu nói Caroline đã trở thành ác mộng thực sự, làm đứa trẻ 10 tuổi sợ hãi Chúng tôi đã nhìn nhận lại việc này và tự hỏi thân: ‘‘Tại chúng tôi có thể mắc sai lầm vậy?” Liệu chúng tôi có thể tha thứ cho thân vì đã làm sợ hãi? Hãy đánh giá đúng tầm quan trọng việc, đặc biệt là nó không điều thân bạn trông đợi Tóm lược Với điều gì coi là thú vị, chúng ta cần có mối liên hệ với nó Điều thú vị với chúng ta lại có thể nhàm chán với thính giả chúng ta Đánh giá đúng tầm quan trọng vấn đề cho thấy vấn đề đó thực nhỏ bé (hay đơn giản) nào Chương 11 Đừng để thư từ quay lại công bạn “Đừng nói với Anna.” Do sơ suất, tin nhắn này đã gửi đến… Anna Tôi nhận thấy viết email là cách tốt để giao tiếp - số trường hợp Đó là bạn cần nhanh chóng gửi xác nhận để xếp việc trích dẫn phần tác phẩm và bạn nhận phản hồi với tốc độ nhanh đạn bắn, đó là cách hiệu Tuy nhiên, đừng lạm dụng quá điều đó và hãy cẩn thận, không thông điệp ẩn chứa hiểm họa quay lại công bạn giống boomerang(1) nện vào sau gáy Nhân viên truyền thông Chính phủ Jo Moore đã nhận bài học này với việc thân phải trả giá vòng lúc máy bay thứ hai công Tòa tháp đôi New York vào ngày 11 tháng Chín năm 2001, cô đã gửi email đưa ý kiến đây là thời điểm tốt để ‘‘chôn vùi” tin tức tồi tệ Chính phủ Sau đó, cô đã phải xin lỗi hành động mình, tầm quan trọng thời điểm đã khiến cô có vẻ nhẫn tâm và tính toán Các phương tiện truyền thông dịp lên tiếng trích, cho cô là người gây rắc rối cho ông chủ mình, đã công kích Bộ trưởng Giao thông, Stephen Byer Năm tháng sau, báo chí bình luận ầm ầm email hồi tháng Chín, chí còn om sòm email Bộ Giao thông Các bài viết trên báo cho cô Moore đã bị khiển trách email dự định để giảm nhẹ việc bị trích vào ngày tang lễ em gái Nữ hoàng Anh, công chúa Margaret Giữa lúc đó, Chính phủ phủ nhận việc, đồng nghiệp Moore, Martin Sixmith từ chối nhận trách nhiệm và tiếp tục giữ email đã viết Không lâu sau đó, nghiệp Stephen Byer và Jo Moore bị hủy hoại email Những thư báo nội đã trở thành tiêu đề báo chí, đài phát thanh, truyền hình Tôi đã thấy việc giao tiếp qua email mà người đàn ông và phụ nữ nên cảm thấy xấu hổ Tôi đã thấy email Giám đốc công ty internet trả lời lời phê bình nào đó, bắt đầu với “Tùy thuộc vào bạn” Tôi cho là người gửi bực mình viết email này Tôi tự hỏi không biết cảm thấy nào đọc lại nó tháng sau Một lần tôi gửi thông điệp dài giải thích tôi thất vọng vì cách cư xử đồng nghiệp công ty liên kết đã đối xử với nhân viên tôi Trong thất vọng mình, tôi đã yêu cầu tất chúng tôi cùng nỗ lực để đảm bảo dự án thành công Đáp lại thông điệp dài 300 từ tôi là thông điệp vỏn vẹn vài từ: “Đã lưu ý không rõ ràng.” Thư ký tôi đủ khôn ngoan để ngăn chặn nội dung có thể khiến tôi giận kinh khủng Thực tế, người gửi email đã không khôn ngoan chép lại câu trả lời cho ông chủ mình Trong vòng giờ, người gửi email đã gọi điện xin lỗi vì “khiếu hài hước” nhầm chỗ mình Một bài học nhỏ đây là: Thứ nhất, từ ngữ đây đã không truyền tải “khiếu hài hước” giống cái nháy mắt, cười gượng hay là giọng nói ranh mãnh Thứ hai, có thể nghĩ phản ứng nhanh chớp mình là khôn ngoan ông chủ và tôi lại không nghĩ Rắc rối là email gửi nhanh suy nghĩ não chúng ta và đôi nhanh máy tính Đó là lý tôi luôn tránh trả lời trực tuyến thông điệp cần tế nhị Tôi cần chắn câu trả lời mình đã thực hoàn thiện, gửi nó Kể từ người Ai Cập tạo giấy viết từ cói, người đã có thể nói điều mà họ phải gặp trực tiếp Email là phương tiện giao tiếp phổ biến ngày Tuy nhiên, thay vì ngẫm nghĩ nội dung trên đường tới bưu điện, chúng ta cần nhấn chuột để gửi suy nghĩ mình Tất chúng ta cần hiểu email nào chúng ta gửi với chủ đề nào đó có thể kết thúc trên trang tờ báo nó bị gửi sai địa người nhận gửi nó cho các phương tiện truyền thông Tôi vừa nhớ lại mức độ nguy hại từ ngữ thô lỗ Khách hàng đã ủy nhiệm cho chúng tôi thành lập đội truyền thông để thử nghiệm kỹ giao tiếp tất các đại lý liên quan Khách hàng hài lòng với phần kết luận, bao gồm phê bình và khuyên nhủ Họ đã có báo cáo viết chúng tôi cuối cùng số người đã phản ứng không tốt và nói với chúng tôi điều họ nghĩ Chúng tôi đã định vòng trình bày phần tổng kết video để quan điểm có thể nhìn thấy, nghe thấy, nói lên Năm sau, video đã trở thành phương pháp giải vấn đề Thay vì phê bình vài từ, video giống họp trực tiếp Dù viết báo cáo hay email, hãy chắn bạn có thể biện minh cho gì mình viết, trước người nào đó hỏi bạn Bởi vì tất phương tiện giao tiếp có tốc độ viên đạn Hãy tránh việc bạn là người bị bắn Tất nhiên, với tin nhắn Chris, cậu trai tuổi học trò bạn tôi đã hẹn hò với hai cô gái cùng lúc Hai cô gái đó biết không biết việc cậu chàng bắt cá hai tay Vì Chris mời Vicky xem phim, cậu ta đã thô lỗ thêm vào tin nhắn mình “Đừng nói với Anna.” (Sai lầm ngôn từ!) Đáng lẽ bí mật cậu ta giữ kín vì thực tế cậu ta kéo trượt danh sách địa và vì từ cuối cùng tin nhắn là “Anna” nên cậu ta đã nhầm lẫn gửi tin nhắn cho Anna Không cần phải nói, cô bạn gái lâu năm Anna đã trả lời cậu ta đã gửi tin nhắn đến nhầm người Chúng ta có thể suy đoán tổn hại gây tin nhắn cụ thể này giống là boomerang là viên đạn Tóm lược Email truyền với tốc độ viên đạn, vì hãy chắn điều bạn nói trước ‘‘bóp cò” Ngôn ngữ đối thoại khiến bài diễn thuyết trình bày trở nên dễ hiểu Tất chúng ta có giọng nói riêng mình Vì vậy, đừng ngại ngùng vì giọng nói bạn Chương 12 Ba câu hỏi luôn cần đặt “Tôi biết điều tôi nói lúc này không mang tính ngoại giao lắm.” Nikita Khrushchev(1) Chúng ta hãy nói thầy Hiệu trưởng thị trấn Cornwall Truro may mắn trúng xổ số 10 triệu bảng Anh Các phương tiện truyền thông nói tin tức này nào? Tuần báo địa phương đưa nó lên trang bìa, với bài viết dài bên trong, nói gia đình, đồng nghiệp và học sinh trường người đàn ông may mắn này Những mối quan hệ mật thiết người trúng giải và khả hưu sớm người thầy Hiệu trưởng mực kính trọng, bàn đến với nhiều thông tin Trạm phát địa phương đưa tin này bật tin dài ba phút họ sau khái quát tin lửa tai họa và việc thất nghiệp địa phương ngân sách Thủ tướng Chương trình thời đài truyền hình BBC London có lẽ đưa tin này “câu chuyện cuối cùng” khoảng 15 đến 45 giây thời gian phát sóng tin nửa Tại lại có thái độ trái ngược vậy? Nó cho thấy tầm quan trọng hay mức độ thú vị câu chuyện giảm dần với đối tượng khán giả Với độc giả tờ báo địa phương, câu chuyện có sức hút lớn Với thính giả đài phát thanh, đó là câu chuyện gây ấn tượng mạnh địa phương Với khán giả BBC Yorkshire, miền nam xứ Wales và Bắc Ireland, câu chuyện đã phần thú vị Và đó là cách đề tài tin tức xếp, tóm tắt Vậy chúng ta định đề tài tin tức chúng ta nào? Theo cách chính xác giống Vợ chúng ta quan tâm đến việc chúng ta tăng lương, cái chúng ta không có thời gian để chú ý đến khác biệt này, người bạn chúng ta có thể khá vui mừng cho chúng ta và người bạn, họ hàng xa, người hàng xóm chí không chúng ta nhắc đến Chúng ta đưa định này hàng ngày và số đó có nhiều định sai lầm, chúng ta không nhận tin tức mình nhàm chán với nhiều người đến mức nào Tôi muốn trở lại với công việc báo chí và ba câu hỏi tôi nên hỏi trước viết câu chuyện tin tức mình Tôi muốn nói điều gì? Tôi nói chuyện với ai? Vậy tôi nên giải thích điều đó nào? Hãy đặt câu hỏi này vào hoàn cảnh hàng ngày Giả sử bạn muốn nghỉ làm vào ngày thứ Sáu để tham dự đám cưới Vấn đề là khối lượng công việc chồng chất và nhân viên văn phòng đã chịu nhiều áp lực Vậy bạn có khôn ngoan nói với ông chủ mình rằng: “Tôi biết công việc bận tôi đã mời tới dự đám cưới vào ngày thứ Sáu tuần tới và tôi ngài chí không chú ý đến việc tôi nghỉ.” (Sai lầm ngôn từ!) Hãy thử nói bạn thích và hãy cho tôi biết việc xảy nào Thật đáng tiếc đám cưới Lẽ bạn đã vui vẻ tham dự! Thay vào đó, hợp lý bạn nói: “Tôi đã mời tới dự đám cưới vào ngày thứ Sáu tuần tới Tôi biết nó trùng với thời gian chúng ta bận rộn Vì vậy, tôi tự hỏi liệu ngài cảm thấy nào việc tôi nghỉ ngày thứ Sáu tôi hoàn thành khối lượng công việc mình vào tối thứ Năm Tôi muốn tham dự đám cưới này và tôi thực biết ơn ngài có thể giúp tôi việc này.” Có thể, câu trả lời là “không.” Tuy nhiên, cách nói thứ làm tăng khả bị từ chối cách nói thứ hai giảm bớt khả này Vậy hãy trả lời ba câu hỏi: Tôi muốn nói điều gì? Tôi muốn dự đám cưới vào ngày thứ Sáu tuần tới Tôi nói chuyện với ai? Ông chủ bận rộn tôi Vậy tôi nên giải thích điều đó nào? Bằng cách đưa giải pháp Khi giao tiếp chúng ta thường nói ấp úng là vì chúng ta biết điều mình muốn lại không xem xét đến người nghe Hơn nữa, chúng ta đã nói chuyện với trẻ - và các bậc phụ huynh nên nắm rõ điều này - chúng ta nên hiểu rõ chúng ta xem xét đến người nghe chúng ta hy vọng giao tiếp chính xác Và đôi điều đó trở nên tồi tệ Tôi đã nghe chuyện người mẹ ngập ngừng nói với cô gái bảy tuổi lái xe phía bắc qua Cầu Forth Road từ Edinburgh tới Fife Chỉ ấn tượng cây Cầu Forth Rail bên tay phải, người mẹ nói: “Vào thứ Bảy bác Jill đưa nhà qua cây cầu này Con có thích không?” Cô bé nhìn cầu tàu và im lặng Khi mẹ cô nhìn sang đã thấy nước mắt chảy xuống trên má gái Người mẹ hỏi: “Có chuyện gì vậy?” Cô bé nói: “Con không muốn lên xuống đây (Sai lầm ngôn từ!) Con thấy phát ốm vì đường sắt ngoằn nghèo.” Bạn biết số người không trả lời câu hỏi mức độ ảnh hưởng lời họ nói tới người nghe Một người họ hàng tôi nghĩ, anh đã khen cô phục vụ bàn trẻ tuổi đã giảm nhiều cân nhờ ăn kiêng, thông báo với vợ tôi và tôi, trước mặt người phụ nữ trẻ “Đây là cô phục vụ bàn tôi đã kể với anh chị, người trước đây béo.” Gương mặt cô gái đã biểu lộ điều cô nghĩ lời nhận xét! Ngày người đã làm việc này tốt nhờ phát triển công nghệ Một đồng nghiệp cũ tôi đã rối trí đến mức thời gian nói cho phép đã hết trước anh nói đến điểm quan trọng Anh đã hét lên giận trước gọi điện lại để cố gắng nói thông điệp ngắn gọn Khi chủ động gọi điện để lại lời nhắn qua hộp thư thoại, chúng ta đã biết đối tượng mình cần giao tiếp và vì mức độ nào đó chúng ta đã xếp suy nghĩ trước Tuy nhiên điều gì xảy chúng ta tình cờ gặp người bạn học cũ cửa hàng, với câu hỏi: “Bạn đã làm gì kể từ chúng ta trường?” Bạn bắt đầu làm việc đâu? Việc kết hôn/ly hôn bạn? Sinh nhật gái bạn hay đám cưới cô cháu gái? Công việc đầu tiên bạn sau trường? Công việc bạn? Có nhiều khả năng, bạn có thể nói việc bạn đã làm ngày hôm đó, bây bạn làm việc đâu và sống với Nhưng biết? Câu hỏi quá rộng và câu trả lời có thể xa Và tất là bạn hoàn toàn không chuẩn bị trước để trả lời câu hỏi Vậy chúng ta hãy đưa số cấu trúc vào hội thoại, bắt đầu với việc chúng ta muốn nói điều gì Tôi muốn nói điều gì? Thường chúng ta không xếp điều chúng ta muốn nói, vì thông điệp máy móc trả lời rời rạc Đó là lý chúng ta đã rời khỏi tranh luận thì dưng lại nhớ tất quan điểm chúng ta có thể nói Vì trước nhấc điện thoại, trước trình bày họp, trước nói chuyện với người bán hàng, hãy vạch điều bạn muốn nói Trong các khóa đào tạo truyền thông chúng tôi, đã có khác biệt lớn vấn đầu tiên, chúng tôi để người tham gia trò chuyện, và vấn thứ hai Đó là vì vấn đầu tiên chúng tôi đã hỏi người tham gia trước họ chuẩn bị suy nghĩ gì Tuy nhiên trước vấn thứ hai chúng tôi đã yêu cầu họ viết ba hay bốn điểm - và sau đó họ đã có hội nói lên điều họ thực muốn Tuy nhiên, số người không thể nói với bạn nhiều công việc hay công ty họ ngoài tên công việc và toàn biệt ngữ phủ kín bí ẩn Vì điểm quan trọng thứ hai là: Tôi nói chuyện với ai? Cách bạn nói chuyện với cha mình khác với cách bạn nói chuyện với các con, khác với cách bạn nói chuyện với vợ mình Với đồng nghiệp bạn có cách nói khác, sau đó là với bạn bè, khách hàng, nhà cung cấp - danh sách còn tiếp tục Tôi nói nó khác là vì người là cá nhân khác nhau, có mối quan tâm và nguyện vọng khác Thậm chí nơi mà người nào đó sinh sống khiến người có cách nhìn nhận khác với người khác Một lần tôi đã nói với người đọc tin dự báo thời tiết trên truyền hình cô trên đồ và nói: “Lên trên vùng Scotland trời tiếp tục có nhiều mây, trận mưa rào qua xứ Wales và xuống Cornwall…” gì cô nói đúng với cách nhìn nhận người London Tuy nhiên với chúng ta “lên trên” vùng Scotland, “đi qua” xứ Wales và “đi xuống” Cornwall khiến chúng ta tin chúng ta trung tâm vũ trụ Từ Scotland, xứ Wales là “đi xuống” Từ Cornwall, xứ Wales là “đi lên” Vì lần nói “đi qua” là sai! Tôi phải tránh để mình mắc bẫy vào cách nhìn nhận khán giả giới thiệu tất các vùng Vương quốc Anh trên chương trình BBC Breakfast News London Một dịp, người cùng dẫn chương trình với tôi Justin Webb hỏi tôi cảm thấy nào vòng bán kết World Cup bóng bầu dục Anh với New Zealand diễn vào cuối tuần Tôi bắt đầu: “Ồ, trái tim tôi nói đội Anh với đội hình họ, tôi sợ cái đầu tôi nói tất cầu thủ áo đen thắng.” Ngay sau chương trình, tôi đã gọi điện cho nhà sản xuất chương trình kênh BBC Scotland Trước bàn luận việc chúng tôi xếp đưa tin giải bóng, ông muốn nhắc nhở sai sót tôi Ông trêu chọc: “Sáng từ ngữ anh đã nhầm lẫn hết cả.” Tôi bối rối hỏi: “Như nào ạ?” Ông giải thích: “Tôi cho anh muốn đội Anh đánh bại New Zealand Anh phải nói điều đó theo cách khác.” Tôi đã có câu hỏi đơn giản dành cho ông ấy: “Nếu người dẫn chương trình là người Anh hỏi trường quay Glasgow liệu Scotland có đánh bại New Zealand hay không, khán giả người Scotland phản ứng nào họ muốn Scotland thắng?” Hơn 80% khán giả Breakfast News tôi là người Anh Xem từ Scotland, dễ quên điều này Điều đó dẫn tôi đến câu hỏi cuối cùng: Vậy tôi diễn đạt nó nào? Điều này cần thiết Nếu đó là cô bé năm tuổi buồn vì việc bố London, cần phải hiểu và đưa tranh tươi sáng lợi ích cho cô bé Nếu người phụ nữ ngồi vào chỗ bạn trên máy bay, cần xem xét bối rối cô và thông cảm cho nhầm lẫn Nếu đó là người lao động lo lắng tương lai họ, cần thông cảm cho người việc, giải thích hoàn cảnh và tin tưởng vào tương lai, khó để đưa định Ba câu hỏi nhỏ này là xương sống để xếp hội thoại, diễn thuyết hay tranh luận nào Hãy đặt chúng vào đúng vị trí và việc giao tiếp trở nên dễ dàng nhiều, cách xem xét tầm quan trọng luận điểm bạn và thứ tự bạn giải thích chúng Tóm lược Tôi muốn nói điều gì? Luôn chuẩn bị sẵn vài luận điểm Tôi nói chuyện với ai? Xem xét đến thính giả bạn và quan tâm họ Vậy tôi nên diễn đạt nó nào? Ngay cân nhắc điều đó, bạn có thể xếp luận điểm theo thứ tự tầm quan trọng Phần năm Tạo thấu hiểu sâu sắc Chương 13 Lắng nghe là chìa khoá để thấu hiểu “Những người vĩ đại dành nhiều thời gian để lắng nghe Những người tầm thường dành nhiều thời gian để nói.” David Schwartz(1) Một lời khen ngợi lớn mà người nào đó có thể dành tặng bạn là nói bạn là người biết lắng nghe Cảm thấy phiền hà lắng nghe người khác, bạn phải quan tâm tới điều họ nói Và đó chính là điều nhiều người chúng ta không làm Bạn thấy người không biết lắng nghe hành động thân Một người nào đó hỏi bạn câu hỏi, chú ý tới câu trả lời đầu tiên bạn và trở nên xao lãng bạn tiếp tục trả lời Tôi nghỉ uống café hội nghị thì điều đó xảy Một người hỏi tôi câu hỏi thì thấy người khác mà cần phải nói chuyện và chẳng nói gì với tôi nữa, loanh quanh 20 giây nghe câu trả lời tôi Những người không biết lắng nghe người khác siêng gật gù với điều bạn nói thực họ đợi bạn dứt lời để kể cho bạn câu chuyện họ Có người công ty bạn vài và chẳng biết gì bạn, vì họ không biết cách hỏi bạn dù là câu hỏi vào lúc đó Tôi luôn sửng sốt kết thúc giải golf, tôi biết tất gia đình, công việc, kỳ nghỉ gần nhất, kỳ nghỉ tới đối thủ mình - mặc dù có thể họ chẳng nói gì sống tôi, vì họ không biết cách đặt câu hỏi Tất nhiên, số người thực nhút nhát và tự hỏi phải hỏi gì Tôi có khuynh hướng hỏi người gia đình họ, ngành họ làm việc (hay nghề nghiệp họ) nơi họ sống Tôi hỏi liệu họ có nghỉ nơi xa vào mùa hè này có nghỉ trước mùa đông hay không Lắng nghe và đặt câu hỏi trở nên dễ dàng bạn khiến nó trở thành thói quen Nói chung để làm việc này, người đàn ông phải cố gắng phụ nữ chút Tuy nhiên, tôi biết vài số người đàn ông thành công biết lắng nghe Họ chú ý tới điều bạn nói Họ quan tâm sâu sắc và chân thành đến đời bạn Và người nào đó quan tâm đến đời bạn, bạn có khuynh hướng quan tâm đến đời họ Vài năm trước, trên chuyến bay từ London trở nhà, tôi đã bắt chuyện với người đàn ông ngồi bên cạnh Khi máy bay hạ cánh, nhiên ông dừng lại và nói: “Chúa ơi, chúng ta đã nói chuyện suốt trên đường từ London và tôi nói thân mình Thật nhàm chán!” Tôi đáp: “Ngược lại, tôi đã biết tất thân mình Tôi thực thích nghe điều ông nói.” Và đó, ông đã hỏi nghiệp tôi, tôi cảm thấy ông thực quan tâm vì tôi đã quan tâm đến câu chuyện ông Vài năm trước, tôi nghe tin vợ người quen chúng tôi qua đời Vài tuần sau, chúng tôi đã mời anh đến ăn tối và nói chuyện hàng Khi rời đi, anh đã cảm ơn chúng tôi bữa tối và nói anh vui biết tất các thông tin chúng tôi Vấn đề là buổi tối hôm đó thông tin chúng tôi không đưa vào đề tài bàn luận Chúng tôi nói vợ, gái anh và gì anh làm để thích nghi với hoàn cảnh Tuy nhiên, đó là mục đích buổi tối hôm đó Chúng tôi mời anh đến để lắng nghe anh Tất chúng ta có thể thận trọng liên lạc với người nào đó có người thân vợ vừa hay gọi điện cho người đồng nghiệp vừa gặp chuyện không may Thực tế, hầu hết người hoàn cảnh này muốn nói chuyện với người nào đó lắng nghe cách thông cảm, mà không đưa giải pháp để nhanh chóng giải vấn đề họ Tôi đã thử điều này với người bạn mà công việc làm ăn vừa thất bại đột ngột, chôn vùi kế hoạch nghỉ hưu họ vào đống gạch vụn Trên điện thoại, tôi muốn biết liệu họ có muốn gặp mặt để trò chuyện hay không Chúng tôi đã dành buổi tối hôm sau để bàn luận các kiện, chí còn vui cười chút trên đường Một lần nữa, vai trò chúng tôi là lắng nghe Tuy nhiên, đó là điều người bạn làm bạn thời điểm khó khăn Mặc dù tính tôi đã trở thành nhà báo từ năm 17 tuổi và là phát viên năm 21 tuổi xem xét câu hỏi bản, tôi thấy mình là người chưa biết lắng nghe vài năm trước Tôi nói để kiếm sống Tuy nhiên, để nắm vững vấn đề khách hàng phải đối mặt, tôi phải lắng nghe nhiều trước đây Chỉ lắng nghe để hiểu họ, tôi có thể hy vọng họ hiểu điều tôi đưa để giúp họ cải thiện việc giao tiếp Cũng vậy, nhìn cách vợ tôi lắng nghe tôi hiểu người đến với Caroline họ cần người ủng hộ Cô là người biết lắng nghe Lắng nghe là chìa khóa để thấu hiểu Chỉ bạn học cách lắng nghe bạn có thể hy vọng hiểu người khác Hãy chú ý đến số phần trăm - 55, 38 và Bây chúng ta đã hiểu trước tiên chúng ta cần phải lắng nghe, làm nào chúng ta thuyết phục người chấp nhận ý kiến mình? Vậy bạn thực muốn thuyết phục người bạn giúp bạn thực dự án, bạn sẽ: Viết cho cô Gọi điện cho cô Đến thăm cô Câu trả lời trở nên rõ ràng bạn hiểu có 7% thông điệp chúng ta truyền tải qua từ ngữ chúng ta chọn, 38% thể qua ngữ điệu giọng nói chúng ta và 55% thể qua ngôn ngữ hình thể, chủ yếu là biểu trên gương mặt chúng ta Vì vậy, gặp mặt có hiệu điện thoại, đó điện thoại hiệu thư, email hay tin nhắn Toàn sách này dành để lựa chọn từ ngữ đúng đắn và chúng giải thích cho 7% mức độ cảm động thông điệp trò chuyện trực tiếp nào! (Tất nhiên, thư, email hay tin nhắn thì từ ngữ truyền tải 100% thông điệp giao tiếp) Mặc dù móng chiếm phần trăm nhỏ cấu trúc tòa nhà cao tầng Tuy nhiên, chúng có sai sót, tòa nhà có thể đổ sập Vì vậy, từ ngữ là móng cần thiết cho tòa tháp giao tiếp chúng ta Vậy 38% là tỷ lệ lớn thông điệp định ngữ điệu, bạn hãy dành phút để nghĩ từ có thể có nhiều ý nghĩa nào: “Vâng” có thể nói cách lịch người chủ hiệu cửa hàng ông sẵn sàng tư vấn cho khách hàng “Vâng?” có thể là câu hỏi thách thức, nghĩa là “Bây anh muốn gì?” “Vâng” có thể để lộ lúng túng đối phương Ngữ điệu có vai trò quan trọng Tuy nhiên, chúng ta hãy xem xét tất thay đổi từ “Vâng” thêm vào cái nhướn mày, cau mày tức giận hay nụ cười hớn hở Vì vậy, ngôn ngữ hình thể diễn đạt nhiều ngữ điệu và từ ngữ Đó là lý truyền hình, mang đến cho chúng ta hình ảnh, đã chiếm lĩnh truyền thông kể từ nó phát minh Tất nhiên, đài phát đã chiếm lĩnh truyền thông trước truyền hình Bây giờ, lựa chọn giao tiếp chúng ta nhiều và đa dạng đến mức ngày chúng ta có thể nhắn tin, email, gửi thư, gọi vài điện thoại, nói chuyện trực tiếp với người, xem tivi, nghe đài, đọc báo và xem dự báo thời tiết trên kênh truyền hình vệ tinh Tuy nhiên dù hình thức giao tiếp trở nên đa dạng nào, chúng chia thành ba loại Nếu bạn có thể sử dụng từ ngữ chính xác, móng bạn vững Chúng giúp bạn tìm ngữ điệu thích hợp, vì số từ phải theo ngữ điệu định, chẳng hạn ngữ điệu phải tích cực thay vì tiêu cực Tìm ngữ điệu thích hợp có thể không dễ dàng Để làm vậy, chúng ta thường phải chống lại cảm xúc có thể khiến chúng ta cảm thấy tiêu cực Do vậy, từ ngữ chọn lọc kỹ và mang tính tích cực có thể không đem lại hiệu ngữ điệu không thích hợp với từ ngữ Tuy nhiên, dù chúng ta có vượt qua trở ngại này, ngôn ngữ hình thể đợi thời điểm để tố cáo chúng ta Khi chúng ta nói “Anh cam đoan việc ổn.” với hàm ý “Anh khiến tôi thấy ghê rợn”, lúc này ngôn ngữ hình thể có thể thể sức mạnh nó Đó là lý tôi cho mục đích tất hình thức giao tiếp là chân thực Nếu không, nhiều khả ngôn ngữ hình thể tố cáo chúng ta Yếu tố mạnh ngôn ngữ hình thể là giao tiếp tốt mắt Khi người nào đó nhìn vào mắt bạn nói với bạn tin tức tốt hay xấu bạn tin tưởng họ Khi việc nhìn vào mắt họ có vẻ ngập ngừng, bạn nghi ngờ Xấu hổ là tất lý khiến giao tiếp mắt không tốt Tuy nhiên để dành tin tưởng, chúng ta phải học cách vượt qua trở ngại này Và nói với nhóm người xung quanh bàn, tôi luôn chắn mình đã giao tiếp mắt với người đặn và kéo dài vài giây, để thu hút họ chú ý vào hội thoại Một video vấn trên truyền hình gần đây đã nhắc tôi việc làm bật tầm quan trọng các số phần trăm trên Đó là Kevin Keegan, người quản lý đội Newcastle United năm 1990, đã mắc bẫy lời bình luận người quản lý đội Manchester United, ngài Alex Ferguson Hai đội ngang tài ngang sức đua gay cấn giành chức vô địch thì Fergie đưa lời nhận xét bâng quơ Leeds United - vì thi đấu với Newcastle - cho đối thủ thời gian dễ dàng họ đã cho Man United Tôi nhớ đã đọc phản ứng Kevin Keegan trên báo lúc đó và đã nhận xét với đồng nghiệp tôi ông có vẻ khó chịu vì chuyện vụn vặt Đồng nghiệp tôi đáp: “Khó chịu? Anh nên xem ông trên truyền hình tối qua Ông đã hầm hầm giận dữ!” Bây tôi xem phản ứng Keegan và nghe ngữ điệu giọng nói ông ấy, tôi có thể biết chính xác lời nhận xét trên báo lại không thể giận ông Vì vậy, với thông điệp chính mình, bạn hãy nhớ số phần trăm: 7% (từ ngữ), 38% (ngữ điệu) và 55% (ngôn ngữ hình thể) Chúng định khả thuyết phục người khác bạn, họp hay hội thảo hàng ngàn người Hoặc chúng có thể tiết lộ giận mà lời nhận xét bạn đã bỏ qua Tóm lược Hãy chú ý lắng nghe người nói chuyện với bạn Hãy đóng góp vào hội thoại cách ý nghĩa đừng chờ để nói xen vào Hãy sử dụng ngôn ngữ hình thể và ngữ điệu giọng nói bạn để tăng thêm sức thuyết phục cho từ ngữ đã chọn lựa kỹ lưỡng Chương 14 Hãy tạo sức mạnh cho ngôn từ “Tất nhiên, từ ngữ là thứ thuốc mạnh đã loài người sử dụng.” Rudyard Kipling(1) Nếu chú ý bạn có thể thấy chương sách mở đầu với câu trích dẫn thích hợp để tóm tắt phần thông điệp Hầu hết câu trích dẫn đưa để tăng thêm tính tin cậy cho lời khuyên Và nguồn tin là người kính trọng, lời gợi ý đây là họ tin điều đó thì nó có lẽ đúng Vì mượn câu trích dẫn, bạn đã mượn danh tiếng người Tôi thường thấy từ ngữ đầy sức mạnh có thể là điều cần để người nào đó lấy lại tinh thần họ cảm thấy muốn từ bỏ để đánh giá đúng tầm quan trọng trở ngại mà họ đối mặt Một câu trích dẫn ưa thích tôi là “Thất bại là thời điểm bạn từ bỏ việc cố gắng.” Hay nói theo cách khác, “Thành công là đứng dậy sau vấp ngã.” Tôi thường sử dụng hai câu nói này với người trải qua tổn thương trầm trọng sống, tự hỏi liệu họ có thể thành công hay không Chỉ đơn giản cách tiếp tục cố gắng, họ đã thành công Một lần tôi đã thấy câu nói hữu ích cảm giác mình đơn độc chiến đấu chống lại bất công cho người bạn, đó là “Chỉ cần người tốt không làm gì thì kẻ xấu chiến thắng.” Khi nghe từ này, tôi đã định xem xét việc đến cùng Kết là bảy năm tù cho kẻ lạm dụng tình dục người trước đó đã không bị trừng phạt Giá trị câu nói này là giúp bạn đánh giá đúng tầm quan trọng việc Dù đưa lời khuyên hay xây dựng bài trình bày thuyết phục, bạn hãy sẵn sàng đọc kinh nghiệm người khác để làm rõ vấn đề Nhiều nguyên tắc sách này có thể gói gọn câu trích dẫn người vĩ đại George Bernard Shaw là người luôn trước tạo thay đổi sống: “Mọi người luôn đổ lỗi cho hoàn cảnh vì điều họ làm Tôi không tin vào hoàn cảnh Mọi người trên giới là người tìm kiếm hoàn cảnh mà họ muốn và họ không thể tìm được, họ tạo chúng.” Abraham Lincoln nói dòng nước chảy xiết: “Bằng cách, đừng nói “Nếu tôi có thể”, hãy nói “Tôi sẽ” Henry Ford nói Sai lầm ngôn từ: “Dù bạn nghĩ bạn có thể hay nghĩ bạn không thể, bạn đúng.” Oprah Winfrey đã nói cách tích cực thân: “Khi tôi nhìn vào tương lai, tươi sáng nó rực cháy mắt tôi.” Kenneth Tynan nói trích tiêu cực: “Một nhà phê bình là người biết đường không thể lái xe.” Sydney J Harris nói việc đánh giá đúng tầm quan trọng việc: “Khi tôi nghe người nào đó thở dài “Cuộc sống thật khó khăn”, tôi luôn khuyến khích họ câu hỏi “So với cái gì?” George S Clason nói đơn giản: “Những mong muốn cần đơn giản và rõ ràng Chúng làm thất bại mục tiêu chính mình chúng quá nhiều, quá khó hiểu vượt quá khả rèn luyện để thực người.” Thomas Fuller nói việc không biết lắng nghe: “Điếc người điếc là người không biết lắng nghe.” Lịch sử sinh với bài diễn văn chứa từ ngữ đầy sức mạnh đánh dấu thay đổi thái độ, khởi đầu Abraham Lincoln nói tìm kiếm để chấm dứt cảnh nô lệ: “Một gia đình bị chia rẽ thì không thể bền vững Tôi tin chính phủ không thể tồn bền vững nửa nô lệ, nửa tự do.” Winston Churchill nói trở thành Thủ tướng thời chiến Vương quốc Anh năm 1940: “Tôi chẳng có gì để dâng hiến ngoài máu, làm việc khó nhọc, nước mắt và mồ hôi.” John F Kennedy nói bài diễn văn nhận chức Tổng thống năm 1961: “Và vì vậy, anh chàng người Mỹ tôi, đừng hỏi đất nước có thể làm gì cho anh, hãy hỏi anh có thể làm gì cho đất nước Những anh chàng công dân giới tôi: đừng hỏi nước Mỹ làm gì cho anh, hãy hỏi chúng ta có thể làm gì cho tự người.” Martin Luther King Jr nói quyền công dân năm 1963: “Tôi có ước mơ ngày nào đó bốn đứa bé bỏng tôi sống đất nước, nơi chúng không bị phán xét màu da mà đặc điểm tính cách chúng.” Tôi để lại lời cuối cùng Tổng thống Kennedy Câu nói lưu ý việc thận trọng với từ ngữ sáo rỗng: “Chỉ có từ ngữ thôi thì không đủ Khi sức mạnh và tâm chúng ta rõ ràng, từ ngữ truyền tải thuyết phục không phải tình trạng giao tranh Nếu chúng ta mạnh, sức mạnh chúng ta tự nói lên Nếu chúng ta yếu thì từ ngữ không thể giúp gì.” Tóm lược Những từ ngữ đầy sức mạnh có thể truyền đạt thông tin tốt suy nghĩ mơ hồ Chúng có thể truyền cảm hứng để bạn thành công và hành động theo hiểu biết người trước Những từ ngữ phải phù hợp với hành động bạn không chúng là từ ngữ trống rỗng Chương 15 Suy nghĩ, sau đó nói và hành động “Có số người nói trước kịp suy nghĩ.” Jean de la Bruyère(1) Tất câu chuyện khủng khiếp mà tôi chia sẻ với bạn đến từ việc không suy nghĩ tôi Tôi đã chúc người phụ nữ nghèo ngồi hàng đêm cái lạnh và ẩm ướt chỗ đỗ xe câu chúc hạnh phúc rườm rà; gọi người lái xe lớn tuổi cách thiếu kiên nhẫn là “kẻ ngu ngốc”; công người chủ quán ăn mệt mỏi, người đã dám đưa gái tôi chơi thuyền Đây là hành động người nói nhanh và suy nghĩ chậm Tôi thường xuyên học từ sai lầm để nắm cách giao tiếp tế nhị Điều đó đơn giản Trước hết hãy suy nghĩ, sau đó hãy nói, hành động Bây điều này có vẻ rõ ràng Nhưng việc trở nên tồi tệ, thì thường là vì tôi nói trước hành động và sau đó suy nghĩ lâu hậu hành động mình gây Chỉ nỗ lực nhỏ áp dụng chút suy nghĩ trước hành động đã mang lại cho tôi phần thưởng hết lần này đến lần khác cách lấy lại chỗ ngồi mình trên máy bay cách êm thấm đó ngồi nhầm; cách nói “xin lỗi” với đám đông người xem quần vợt đã bỏ lỡ phần trận đấu vì sai sót chúng tôi; cách chuyển biệt ngữ khó hiểu công việc thành từ ngữ người hiểu Chúng ta cần luyện tập để cải thiện cách giao tiếp Tuy nhiên, bây tôi nhận thấy - vì nguyên tắc giao tiếp đặt đúng chỗ thời điểm - nên nó đã giúp tôi truyền tải thông điệp đến người dễ dàng hết Cách bạn sử dụng nguyên tắc này hoàn toàn tùy thuộc vào bạn Có thể bạn xem sách này đơn giản là đọc điều thú vị Hay bạn dám làm theo quy tắc tôi và biến chúng thành bạn Điều đó đơn giản Chỉ cần cố gắng thực lần quy tắc và xem hiệu chúng Hãy bắt đầu việc loại bỏ Sai lầm ngôn từ cách nói bạn Mỗi lần bạn định sử dụng câu với từ “không” hay “đừng” (hoặc từ phủ định nào) hãy chuyển nó thành câu khẳng định Lúc đầu, bạn thấy mình còn vấp váp, nói nửa câu “Tôi hy vọng tôi không gọi điện quá muộn”… (Sai lầm ngôn từ!) trước thêm vào “Tôi nghĩ gọi cho bạn trước bạn ngủ.” Bạn nghe đồng nghiệp nói toàn biệt ngữ ngành quản trị và thấy mình, lần đầu tiên, yêu cầu anh giải thích điều anh nói Thậm chí bạn có thể đưa cho anh loạt hình ảnh để thay cho đống danh từ khó hiểu anh Khi người bạn kể với bạn người chồng cưới cô “khá” quan tâm, bạn có xu hướng hỏi cô ấy: “Chỉ “khá” quan tâm là nào?” Khi bạn yêu cầu hoàn thành công việc đến thứ Sáu, cụm từ “Tôi cố hết sức” bị loại bỏ thay “Tôi đảm bảo hoàn thành nó.” Nếu bạn gặp trở ngại công việc, nguyên tắc Ân hận, Giải thích và Sửa chữa đợi bên cạnh để giúp bạn thoát khỏi bẫy ngôn ngữ chính mình Những câu hỏi bạn không thể trả lời đáp “Tôi không biết, tôi suy nghĩ và trả lời bạn sau.” Những yêu cầu không thể thực đáp “Không được, tôi có thể hoàn thành nó vào tuần tới.” Những email trích cân nhắc và trả lời lịch Bạn xếp để gặp gỡ người bạn cần tranh thủ ủng hộ thay vì gửi cho họ thư điện tử Khi yêu cầu thực bài diễn thuyết, bạn xếp nội dung cách hỏi thân: Mình muốn nói điều gì, mình nói với và mình diễn đạt nó nào? Bạn nói với hóm hỉnh thích hợp, với nhiệt tình và giao tiếp tốt mắt Giọng nói bạn truyền tải thuyết phục và từ ngữ bạn truyền cảm hứng Và ông chủ chúc mừng bạn diễn thuyết thành công, bạn nói: “Cảm ơn ngài, tôi vui vì đã có hội nói trước hội nghị.” Tôi đã có kinh nghiệm trực tiếp việc quy tắc này giúp tôi làm giàu cho sống thân và người khác tôi đã gặp nào Lần đầu tiên tôi phát sức mạnh chúng là gặp gỡ đầy căng thẳng với vị sếp cũ đài truyền hình Ông rõ ràng muốn tôi nghỉ làm chương trình thể thao để nhường chỗ cho nhân viên chính thức Đòi hỏi ít cho quỹ lương đã phải mở rộng ông Tuy nhiên, mặc cho hành động tiêu cực ông tôi - chờ đợi chiến - tôi đã đáp lại ông thái độ tích cực Sau 15 phút khó khăn, tôi trì công việc mình thêm hai năm tôi định nghỉ việc Đó là năm 1991 Bốn năm sau, tôi đã sử dụng quy tắc tôi đề cập để giải vấn đề truyền thông đã làm tốn giấy mực các tờ báo khổ nhỏ suốt mùa hè năm đó Nó trở thành chủ đề nóng trên đài phát và là chủ đề hai chương trình phim tài liệu chủ đạo trên truyền hình, phát sóng trên BBC Vợ tôi và tôi đã đứng lên nói với công luận diễn viên hài kịch truyền hình Eric Cullen sau chứng ô nhục đã bị xóa bỏ khỏi nhà anh truy lùng cảnh sát Lý chúng tôi đơn giản Anh đã bị lạm dụng tình dục từ thời niên thiếu lúc trưởng thành, sau đó đã phải chứng kiến nhà mình trở thành nơi khiêu dâm cho người lạm dụng anh ấy, họ đe dọa và tống tiền thời gian anh tiếng Xử lý vấn đề truyền thông suốt mùa hè năm đó - tình cảnh tòa anh (nơi anh bị bỏ tù) và chống án (chúng tôi thắng) - cam go Vấn đề là chủ đề này nhạy cảm và dễ gây hiểu lầm Tuy nhiên, áp lực phương tiện truyền thông, hệ thống luật pháp đã đưa công cho kẻ lạm dụng anh ấy, cho bảy năm tù, án thích đáng Chỉ đáng buồn là Eric đã trước đó, phương tiện truyền thông đã giúp chúng tôi nhiều việc đưa thật bi kịch anh Thật thú vị, kẻ lạm dụng Eric đã thuyết phục tờ Daily Express gây chú ý với việc kết tội trên trang với lời nhận xét không viết lại Khi thợ ảnh chụp hình bước xuống tàu hỏa để tới tòa án, kẻ lạm dụng nói “Tôi chưa lạm dụng Eric Cullen.” (Sai lầm ngôn từ!) Tên Eric đã bị tòa loại khỏi danh sách các nạn nhân bị lạm dụng màn kịch này Đỉnh điểm công việc ba năm là xuất trên chương trình BBC Esther Rantzen, cho phép chúng tôi - thẩm tra sâu sắc cô - hội để dựng lại vụ án Không lâu sau đó, trường hợp cảnh sát điều tra Shirley Mckie, người tôi đã đề cập trước đó là bị buộc tội sai (và rõ ràng) vì lời khai man với chứng dấu vân tay giả, đã dẫn chúng tôi tới đường tương tự Lần này, tôi đã đưa cho Shirley lý lẽ cô cần để tự mình giải với phương tiện truyền thông cách dạy cô quy luật Vào tháng Hai năm 2006 - sau trận chiến chín năm - Shirley đã bồi thường 750 bảng vì tổn thất nghiệp cô vị quan tòa người Scotland, người đã thừa nhận “sai lầm” qua dấu vân tay Cô đã dựa vào thật, kể câu chuyện phức tạp cô ngôn ngữ đơn giản Phương tiện truyền thông là đường để Shirley tiết lộ thật trường hợp đặc biệt cô Bây cô tin cô đã vấn gần 200 lần trên báo, đài phát thanh, đài truyền hình, bao gồm ba phóng đặc biệt Panorama trên BBC Đánh tên cô vào công cụ tìm kiếm trên internet và hàng tá bài viết xác nhận trường hợp quyền công dân cô và dũng cảm đối mặt giải việc cô Cô đã sử dụng nguyên tắc giao tiếp chúng tôi để đấu tranh vì công Câu chuyện trên rõ ràng đối lập với câu chuyện nhà máy sản xuất tuyên bố đóng cửa Bạn chờ đợi chán nản và thất vọng ngày cuối cùng nhà máy sản xuất đến gần Tuy nhiên, làm theo chính xác nguyên tắc giao tiếp giống vậy, Liên đoàn người cất rượu và người buôn rượu đã đạt số điều đáng kể vài năm trước đóng cửa nhà máy đóng chai Gordon’s Gin họ Laindon Essex Bởi vì từ ngữ trung thực, cam kết họ giúp công nhân tìm công việc đúng gì họ nói họ làm (và thời gian thực hiện), sản lượng tháng cuối cùng thực đã tăng Tinh thần làm việc đã trì đến phút cuối và người lao động đã kiêu hãnh đem chuyên nghiệp vào công việc nơi khác Nếu bạn có điều gì đó thú vị để nói, hãy nói với nhiều người có thể Hãy thu hút và truyền cảm hứng cho họ nghị lực và nhiệt tình bạn Tôi trở lại với phương tiện truyền thông để công bố tung video môn đánh golf và bóng đá mà tôi sản xuất, buổi khiêu vũ từ thiện mà chúng tôi tổ chức, hội bóng đá từ thiện mà tôi hỗ trợ, hội từ thiện trẻ em mà tôi đã tham gia, vụ chống án tôi đã đối mặt, hội chơi golf người mù mà tôi đã bảo trợ, hợp trường học mà tôi đồng ý ủng hộ, hành động tòa án mà tôi không đồng ý Thực tế, có thể bạn đã mua sách này vì sức mạnh bài viết trên báo, trên đài phát truyền hình nói nó Mọi bài viết này miễn phí Chắc chắn, tôi cần biết điều tôi muốn nói, tôi nói với và tôi diễn đạt nào Tuy nhiên phương tiện truyền thông đã đưa cho tôi cái loa để tôi chuẩn bị chọn và sử dụng nó Mọi người có hội Chỉ cần các nguyên tắc giao tiếp tuân thủ tốt Cuối cùng, bạn có thể hỏi liệu từ ngữ bạn chọn có thực là vấn đề sống còn hay không Vậy đây là câu chuyện chứng tỏ tầm quan trọng chúng Năm 1998, các khách hàng Compaq tôi (bây là Hewlett Packard) đã gọi điện nói họ muốn tôi tiến hành khóa đào tạo truyền thông khác thường cho nhân viên và gái cô Tuần sau, tôi đã gặp Angela MacVicar và Johanna 19 tuổi, người mắc bệnh bạch cầu và cần cấy ghép tủy xương Compaq hy vọng tạo dư luận để tìm người hiến tủy xương thích hợp cho Johanna, người cần tận dụng vấn Đó là buổi đào tạo xúc động mà tôi thực Khá đơn giản, tôi xây dựng lại lòng dũng cảm cho cô bé tuổi teen nói các hội mình, để cô có thể nói lên thật Cô đã nói với khán giả mình họ là “Nếu không có tủy xương thích hợp em chết.” Cuối buổi học, tôi hứa giúp tạo dư luận lời thỉnh cầu, vì tôi đã gọi cho Eamonn Holmes, người bạn tốt và là đồng nghiệp tôi từ ngày làm Breakfast News Hai ngày sau, Angela và Johanna đã vấn với cảm thông người Ireland, họ đã kể câu chuyện mình cách dũng cảm và tự tin Tôi cảm thấy mắt mình ướt Nhưng cùng lúc đó, tôi đã nhận thấy dũng cảm cô bé và xúc động vì cô đã truyền tải thông điệp mình Hơn 10.000 khán giả đã gọi đến đường dây giúp đỡ để đề nghị ủng hộ Nhiều người chí còn đưa mẫu máu để xem liệu họ có thích hợp máu hay không Hiện tại, có ít 20 người nói họ đã tìm người hiến tủy xương thích hợp nhờ lời khẩn cầu Johanna và chính khả kể câu chuyện cô với giới đã cứu sống họ Trải qua chiến dịch không mệt mỏi, Angela và Johanna đã trở nên thân thiết với ca sĩ hàng đầu Robbie Williams, người giúp lời thỉnh cầu họ biết đến nhiều Họ trở nên gần gũi với diễn viên Dougray Scott, người giới thiệu họ tới chuyên gia hàng đầu giới để giúp Johanna có đủ sức khỏe du lịch Úc Đáng buồn là tháng Năm năm 2005, Johanna đã thua chiến dũng cảm giành sống Trong buổi gây quỹ tưởng niệm năm sau đó, tôi đã nói chạy đua tiếp sức thông minh cô đã chạy vòng quanh giới mang tên Niềm tin vì tủy xương Anthony Nolan Hãy kể câu chuyện bạn và tiến tới mục tiêu bạn, hầu hết trường hợp, chuyến ít bị cản trở chướng ngại vật Hãy làm theo nguyên tắc này lần vấn việc làm lần sau Hãy gắn chặt quy tắc này bạn nói trước công chúng lần sau Hãy làm chính xác theo cách này bạn yêu cầu báo chí địa phương công bố chạy từ thiện, lễ hội nhà thờ hay khiêu vũ gây quỹ Luôn có ít nhánh phương tiện truyền thông có thể giúp bạn tiến xa mục tiêu mình Hãy tiên phong, rõ ràng và hăng hái Vận động viên bóng rổ giỏi giới, Michael Jordan đã đưa quan điểm thú vị thành tích mình Anh nói: “Tôi đã bỏ lỡ trận bóng rổ mà tôi chưa cố gắng.” Bạn có thể sống với tiếc nuối hội bị bỏ lỡ mình Nhưng thay vào đó, hãy đặt mục tiêu, chọn từ ngữ bạn và thực nó Và bạn bỏ lỡ thì hãy cố gắng làm lại Và lần Tóm lược Hãy áp dụng tốt nguyên tắc giao tiếp ngày Hãy để tự tin bạn tăng lên và chắn tự tin mang lại cho bạn từ ngữ, suy nghĩ và hành động tích cực Hãy nói với người suy nghĩ và mong muốn bạn Điều đó có thể là khác biệt thành công và thất bại, hạnh phúc và tuyệt vọng Thậm chí là sống và cái chết Những câu nói hớ tiếng giới Chỉ cần lược bỏ từ in đậm để vén lên tranh mà câu nói tạo “Tôi không có quan hệ tình ái với người phụ nữ đó, cô Lewinsky.” Tổng thống Mỹ Bill Clinton phát biểu vào tháng Một năm 1998 mối quan hệ mình với cô thực tập sinh Nhà Trắng 10 tháng sau, ông phải xin lỗi vì đã lừa dối người dân Mỹ với lời phát biểu mình “Tôi không cưỡng Ulrika Tôi chưa cưỡng ai.” Câu nói người dẫn chương trình truyền hình tiếng Anh, lời phủ nhận này nhanh chóng kéo theo lời tố cáo khác từ nhiều phụ nữ “Không thể có che đậy nào Nhà Trắng.” Tổng thống Mỹ Richard Nixon, người đã phải từ chức vì một… vụ che đậy Nhà Trắng “Câu chuyện tôi không dính dáng đến tiền bạc.” Paul Burrell, cựu quản gia Công nương Diana, người đã bán câu chuyện mình cho tờ Daily Mirror để lấy khoản tiền cho là lên tới 300 nghìn bảng Anh “Đây không phải là chiến chống Hồi giáo.” Nguyên Thủ tướng Anh Tony Blair nói chiến chống… chủ nghĩa khủng bố “Tôi cần nói lần dứt điểm tôi không phải là bố Hoàng tử Harry.” James Hewitt(1) phản ứng trước ngoại hình ngày càng giống mình Hoàng tử Harry “Tôi không đần độn Tôi không phải là ả lẳng lơ Và tôi không phải là điếm.” Helen, người nhì Big Brother 2001, nói thân mình Thính giả đã tự rút kết luận cho riêng họ “Tôi không xài ma túy Tôi không lái xe đã uống say và tôi không có năm đứa với ba người phụ nữ khác nhau.” Cựu thủ quân đội tuyển Scotland Colin Hendry, vốn bị buộc tội đánh cùi chỏ vào đối thủ “Nhìn môi tôi đây Sẽ không có thuế mới.” Tổng thống Mỹ George Bush… trước tăng thuế “Việc này không diễn Câu chuyện Gennifer Flowers là không đúng.” Lại là Bill Clinton, người sau đó thừa nhận ông thực có quan hệ tình ái với cô Flowers Phụ lục Những lời bạn nói nói gì bạn? 21 câu hỏi để tự kiểm tra kỹ giao tiếp bạn công việc và với bạn bè Đối tác bạn thường tỏ phật ý bạn bình phẩm gu ăn mặc anh ta… sơmi thật kinh khủng Vậy bạn nói: a “Tôi không định nói nó thật kinh khủng… là sặc sỡ quá thôi.” b “Đừng coi đây là xúc phạm, anh còn có sơmi khá nhiều.” c “Trông anh tuyệt nhiều mặc áo sơmi lần trước.” Sếp bạn yêu cầu bạn trình bày cho các đồng nghiệp cao cấp dự án mà bạn là người thiết kế Trong phần trình bày, bạn nói với họ: a “Tôi nghĩ kế hoạch này thành công lớn.” b “Tôi tin tưởng chắn kế hoạch này thành công lớn.” c “Tôi biết kế hoạch này thành công lớn.” Vào cuối ngày làm việc tất bật, bạn và các đồng nghiệp kiệt sức và vội vã trở nhà Bạn nói với họ: a “Cảm ơn người, làm tốt Chúng ta đã có tinh thần làm việc thật mạnh mẽ.” b “Chú ý ngủ sớm nhé Ngày mai còn bận rộn đấy.” c “Thêm ngày, thêm đô la.” Sếp bạn hài lòng công việc bạn làm và chúc mừng bạn trước mặt đồng nghiệp Bạn nói: a “Có gì đâu Dễ thôi mà.” b “Tôi làm việc mình.” c “Xin cảm ơn ngài Tôi vui công việc đã diễn thuận lợi.” Sếp phổ biến tới bạn và các đồng nghiệp bà triển khai hệ thống DTML(1) từ tuần sau Dù sếp có nói tiếng người Sao Hỏa thì thôi, vì bạn chẳng hiểu bà nói gì Bạn nói: a “Chúng tôi đã chờ đợi nó từ lâu Nó tạo khác biệt lớn lao.” b Bạn không nói gì Bạn hy vọng các đồng nghiệp có thể giải nghĩa cho bạn sau c “Thứ lỗi cho tôi Hệ thống đó là gì vậy?” Bạn có bài thuyết trình quan trọng trước đồng nghiệp, đó có số người giữ chức vụ cao, vài người tuyển dụng Bạn sẽ: a Sử dụng các biệt ngữ cấp trên thấy bạn hiểu rõ ngôn ngữ nhà nghề b Sử dụng ngôn từ đơn giản cho người tuyển dụng… chấp nhận nguy cấp trên bạn có thể cảm thấy bạn vẻ bề trên c Trộn lẫn vào ít biệt ngữ để làm vừa lòng tất người Bạn đề nghị viết giới thiệu cho trai người bạn Tuy nhiên, bạn biết anh chàng này luôn làm muộn Bạn sẽ: a Viết cột “đúng giờ”: “Một yếu điểm cần khắc phục.” b Từ chối không viết giới thiệu mà không giải thích c Sử dụng từ ngữ vòng vo để che giấu thói xấu không đúng Con bạn hay đối tác bạn đề nghị bạn tới đón ga lúc chín tối Bạn có thể làm được, biết mình thực chuyến dài 10 phút tới nhà ga chương trình Who Wants to be a Millionaire? (Ai muốn trở thành triệu phú?) đã kết thúc lúc Bạn nói: a “Bố (tôi) làm tốt có thể để có mặt đó lúc chín giờ.” b “Bố (tôi) cố gắng có mặt đó lúc chín giờ.” c “Bố (tôi) có mặt đó lúc chín 10 phút.” Một người bạn rủ bạn tới rạp cùng xem phim Austin Power, mặc dù bạn muốn xem phim Harry Potter nhiều Bạn nói: a “Không, mình sẵn sàng cùng cậu xem Harry Potter.” b “Được chứ, tuyệt cho mà xem.” (Và bạn khốn khổ cố chịu đựng phim im lặng) c “Được thôi.” (Rồi bạn gọi điện cáo ốm vào phút chót.) 10 Trong lúc ăn tối, người bạn nói tất kẻ khủng bố nên bị hành không cần xét xử Bạn hoàn toàn không đồng tình, bạn nói: a “Anh hoàn toàn sai rồi.” b “Với tôi lập luận anh thật vô nghĩa.” c “Tôi có cách nhìn nhận hoàn toàn khác.” 11 Bạn giỏi việc hòa đồng với người khác và thông thạo sử dụng máy vi tính Sếp hỏi liệu bạn có thể giúp huấn luyện cho số đồng nghiệp cách thể hiểu biết với bàn phím mình không Bạn nói: a “Được, tôi làm.” b “Tôi hy vọng có thể làm được.” c “Tôi tương đối chắn mình có thể làm được.” 12 Trong lúc ăn tối, trước mặt người mà bạn chưa quen thân, người bạn hỏi ý kiến bạn chính sách Mỹ vùng Trung Đông Bạn e ngại phải thể mình không biết gì nhiều, bạn sẽ: a Nói dông dài với vẻ thuyết phục b Bạn hiểu rõ quan điểm Israel và Palestine (cho dù bạn chẳng biết gì hết) c Nói: “Tôi thực không biết rõ chính sách Mỹ là gì.” 13 Bạn bị đặt thời hạn phải hoàn thành công việc vòng tuần Cho dù bạn làm việc vào dịp cuối tuần và làm thâu đêm ngày, bạn biết công việc đó cần nửa tháng để hoàn thành Bạn nói: a “Tôi lưu ý hoàn thành nó đúng hạn.” (Mặc dù biết rõ đến tuần sau bạn phải xin lỗi vì trễ hẹn) b “Tôi cần thêm giúp đỡ/thêm thời gian/ thời gian và giúp đỡ muốn tôi hoàn thành tốt công việc và đúng thời hạn.” c “Thời hạn đó là không thể đáp ứng Tôi đã làm quá sức rồi.” 14 Trong quán rượu, đồng nghiệp… sau vài ly… lên tiếng trích bạn gu chọn đàn ông Bạn nói với cô ta: a “Ít tôi còn có đàn ông đời mình.” b “Chị đâu phải là người có quyền trích tôi.” c “Gu tôi là việc tôi, gu chị là việc chị.” 15 Bạn muốn người bạn bỏ khoảng thời gian lớn giúp mình tổ chức kiện từ thiện Đã tương đối lâu bạn chưa gặp anh này, bạn đưa đề nghị mình: a Bằng cách thu xếp gặp trực tiếp để bàn bạc b Bằng cách gửi email cho nhanh c Bằng cách nhờ giúp đỡ qua điện thoại 16 Bạn muốn thật nhiều người mua vé tham dự kiện từ thiện bạn (lúc này anh bạn đã nhận lời giúp bạn) và định tiếp cận tờ báo địa phương, bạn sẽ: a Gọi điện tới tờ báo địa phương và hỏi xem họ đã biết gì kiện này chưa b Viết các chi tiết chính yếu và giải thích chúng cho phóng viên c Thuật lại cho người phóng viên tất kiện từ thiện và đề nghị xem trước bài viết trước lên báo để kiểm tra các chi tiết còn chưa chính xác 17 Mẹ người bạn vừa qua đời Bạn nên: a Hẹn cô cùng uống cà phê và cho lời khuyên b Để hẹn đó lui lại tháng để cô có thời gian bình tâm lại c Liên lạc với cô ấy, lắng nghe xem cô đối diện với mát 18 Bạn nhận email trích yêu cầu giải thích số việc thực gặp trục trặc Bạn sẽ: a Xác nhận đã nhận email, giải thích bạn kiểm tra lại số chi tiết sau đó có câu trả lời đầy đủ đã thu thập đủ thông tin cần thiết b Trả lời theo tâm trạng lúc đó bạn chủ đề bị chất vấn c Lấy độc trị độc… và trả lời lời trích nặng nề 19 Khi có riêng bạn và đối tác, ông này buộc tội bạn đã quên không nhắn cho mình qua điện thoại…và bạn phủ nhận Hồi tưởng lại, đây bạn biết rõ đối tác mình đã đúng Đơn giản là bạn đã quên khuấy gọi đó (mà chính vị đối tác đã thực hiện) Bạn nói: a “Đây là lần đầu tiên tôi nhầm.” b “Chúng ta chẳng khá gì nhau.” c “Tôi xin lỗi, tôi đã sai.” 20 Nếu bạn đã thừa nhận mình sai, bạn làm gì để cứu vãn tình thế? Bạn sẽ: a Nói với đối tác bạn luôn phạm phải sai lầm và đó chính là người bạn b Nói với đối tác bạn vui vì đã sớm nhận sai sót và xin lỗi… bạn nhắc nhở đối tác họ phải xin lỗi bạn họ phạm sai lầm c Đưa lời xin lỗi… bạn đã quên khuấy gọi… và bạn đã đặt bút và tập giấy ghi chú bên cạnh điện thoại để ghi lại các thông điệp nhận 21 Bạn phiền lòng vì cách xử đồng nghiệp Bạn sẽ: a Nói riêng với các đồng nghiệp còn lại (khi người đồng nghiệp ngoài) bạn phiền lòng vì b Đề nghị gặp riêng và nói cho biết bạn phiền lòng c Đối mặt với trước mặt tất người và dạy cho bài học Đáp án Câu Câu trả lời: c Cả hai cách diễn đạt còn lại là Sai lầm ngôn từ (tiêu cực cách không cần thiết) làm nhấn mạnh thêm các từ “kinh khủng” và “xúc phạm” Câu Câu trả lời: b “Tôi nghĩ” là ý nghĩ và nghe có vẻ vòng vo “Tôi biết” nghe có thể quá ngạo mạn, mà người ta không thể biết điều gì tương lai “Tôi tin tưởng chắn” là lời khẳng định niềm tin chắn bạn, cách thể tốt cam kết tới thành công Câu Câu trả lời: a “Cảm ơn người, làm tốt lắm” nói cách chân thành là lời có tính động viên cao Phần lớn người nói họ cảm thấy bị đánh giá không thỏa đáng công việc và khi, không nói là không bao giờ, cảm ơn vì đã làm việc nỗ lực Nếu vậy, việc gì họ phải bận tâm đến ngày mai? Câu Câu trả lời: c Khi bạn từ chối lời khen ngợi… thường vì sợ trông có vẻ “tai to mặt lớn”… bạn đã chối bỏ hội giúp niềm tin thân lớn lên Hãy đón nhận nó, cất giữ nó và sử dụng đến vốn dự trữ lời khen ngợi và niềm tin đó có gì đó không hay xảy lần sau Câu Câu trả lời: c Sếp bạn muốn bạn hiểu Bà có thể đã quên mình còn cần phải giải thích hệ thống cho các bạn Trong bạn có thể cảm thấy mình thật ngốc phải hỏi, còn cảm thấy ngốc hệ thống không hoạt động vì tất người nhầm lẫn? Câu Câu trả lời: b Sử dụng biệt ngữ nào khiến người đến lúng túng không theo dõi gì bạn nói Trình bày đơn giản cho thấy bạn có thể diễn giải thông điệp khó, giúp có thể hiểu nó Một kỹ gặp! Câu Câu trả lời: a Từ chối viết giới thiệu là né tránh yêu cầu cần thực Che giấu thói xấu giấc khiến uy tín bạn bị đặt dấu hỏi Chỉ có nói thật giúp bạn giữ uy tín Câu Câu trả lời: c “Tôi làm tốt có thể” và “Tôi cố gắng” thể thiếu chắn và cam kết Những câu trả lời khiến đối tác (hay con) bạn không biết bạn có đến đúng hay không Hãy trả lời thật rõ ràng… và hãy có mặt Câu Câu trả lời: a Tại lại tốn vô ích tiền bạc và thời gian mình hay chịu tiếng xấu nói dối bạn bè? Bằng cách nói “không”, bạn thể quan điểm mình phim, cho thấy bạn vui có dịp cùng bạn mình xem phim Câu 10 Câu trả lời: c Hai câu trả lời còn lại là lời khiêu khích không cần thiết vì các từ “anh” và “của anh” Nếu bạn muốn giành phần thắng tranh luận, hãy bàn luận quan điểm, không phải người Câu 11 Câu trả lời: a “Hy vọng” và “tương đối” đem đến cho bạn đường lui trường hợp thất bại Bạn có quan hệ tốt với người, thành thạo vi tính và sếp tin tưởng Hãy làm đi… mà không cần “pha loãng” câu từ mình Câu 12 Câu trả lời: c Sự thật là gì chúng ta không biết luôn nhiều gì chúng ta biết Tại lại giả vờ và tự đào hố cho mình? Hãy nói thật và người khác tôn trọng bạn vì thành thật đó Câu 13 Câu trả lời: b Nổi cáu vì thất bại hay ném ngược rắc rối trở lại cho cấp trên bạn là lựa chọn chẳng hữu ích Hãy đối diện với vấn đề… và giải pháp… cách thẳng thắn Câu 14 Câu trả lời: c Nếu bạn trả lời lời nhục mạ, bạn lợi tinh thần Câu trả lời thứ ba nói kiện thực tế quan điểm Trong đồng nghiệp bạn có thể ân hận lời lẽ mình cô đã tỉnh táo hơn, bạn có thể tiếp tục nhìn thẳng vào mắt cô ngày hôm sau mà ngẩng cao đầu Câu 15 Câu trả lời: a Nếu bạn thực cần giúp đỡ và điều đó đòi hỏi hy sinh từ phía người bạn này, dễ thuyết phục gặp mặt trực tiếp Những thư điện tử có vẻ quá lạnh lùng và dễ bị bỏ qua… còn qua điện thoại nói “không” dễ nhiều Câu 16 Câu trả lời: b Các tờ báo địa phương sống nhờ vào câu chuyện xảy địa phương, liên quan tới người sống địa phương đó Rất có thể họ nghe nói tới kiện bạn bạn cho họ biết Nhưng họ không có nhiều thời gian và muốn có chính xác các chi tiết, vì hãy trình bày thật dễ hiểu Tuy nhiên, hãy để họ làm việc mình và tránh cư xử với họ với đứa trẻ cách đòi xem trước bài viết họ Câu 17 Câu trả lời: c Phần lớn người (dù không phải tất cả) hoan nghênh hội nói chuyện và lắng nghe Lời khuyên từ góc độ bạn có thể không phù hợp Người bạn bạn có thể đặt câu hỏi bạn đâu cô cần bạn bên cạnh Câu 18 Câu trả lời: a Cảm xúc thời có thể hoàn toàn sai lầm và trả lời cách trích hạ thấp bạn xuống ngang hàng với người đã trích bạn, đáng bạn hoàn toàn không có lỗi Cách để giữ vững tinh thần mình là lời xác nhận kịp thời và cân nhắc trả lời dựa trên các kiện thực tế Câu 19 Câu trả lời: c Những lời xin lỗi chung chung là chưa thỏa đáng Hãy dẹp bỏ tự ái bạn, thừa nhận sai lầm và xin lỗi Câu 20 Câu trả lời: c Ân hận (tôi xin lỗi, tôi đã sai); giải thích (tôi quên đã nhận gọi); và sửa chữa (tôi đã đặt bút và tập giấy ghi chú bên cạnh điện thoại hai chúng ta) là cách tốt và nhanh để sửa chữa sai lầm Hãy nhớ tới nguyên tắc ân hận, giải thích và sửa chữa (AGS) Câu 21 Câu trả lời: b Nói sau lưng người đồng nghiệp đó là hèn nhát, còn phê phán trước đông người có thể đem lại thỏa mãn thời song lại làm tổn hại tới uy tín bạn Hãy nhớ phê bình với cá nhân người và tán dương trước mặt nhiều người… và đừng làm ngược lại Chấm điểm: điểm cho câu trả lời đúng 21 - 16 điểm: Bạn có uy tín và biết cách cư xử 15 - 10 điểm: Bạn cần phải cải thiện nhiều tính trung thực và mức độ cam kết lời nói mình - điểm: Bạn hãy đọc lại sách này có thể - điểm: Bạn hãy ngồi yên đây Đừng nói gì với hết Tôi mang đến cho bạn copy để ghi nhớ (1) Phi hành gia người Mỹ, người đầu tiên đặt chân lên Mặt Trăng vào ngày 20 tháng Bảy năm 1969 (2) Tiger Woods tên đầy đủ là Eldrick Tont Woods (sinh ngày 30/12/1975), là vận động viên golf chuyên nghiệp người Mỹ, đánh giá là vận động viên golf thành công thời đại (1) Tên nhân vật hài hước phim truyền hình Anh Fawlty Towers John Cleese thủ vai (1) Dale Carnegie (1888 - 1955) là nhà văn, nhà diễn thuyết tiếng người Mỹ Ông đồng thời là người phát triển các khóa đào tạo phát triển thân, nghệ thuật bán hàng, kỹ giao tiếp và thuyết trình (2) Bốn người bị kết án oan vì vụ đánh bom quán ăn Quân đội Cộng hoà Ireland tiến hành vào ngày 04/03/1976 (3) Sáu người bị kết án chung thân vì vụ đánh bom Birmingham năm 1975, án bị tòa phúc thẩm bác bỏ năm 1991 (4) Thực gồm bốn người bị kết án vì vụ án cậu bé 13 tuổi bị bắn chết năm 1978 Sau 18 năm, ba người xóa án (một người chết tù năm 1981) (5) Thảm họa Lockerbie xảy máy bay hãng hàng không Mỹ Pan Am bị gài bom nổ tung trên bầu trời thị trấn Lockerbie, Scotland (6) Cách đặt tên này hàm ý Công ty phục vụ khách hàng 24 giờ/7ngày (1) Mark Twain, tên thật là Samuel Langhorne Clemens (1835 - 1910), là nhà văn viết truyện ngắn và tiểu thuyết tiếng người Mỹ (2) The Hague là thủ đô chính trị Hà Lan và là nơi tập trung các văn phòng chính phủ, đại sứ quán, tòa án và các tổ chức tư pháp quốc tế (1) Benjamin Franklin (1706 - 1790) là người sáng lập nên nước Mỹ Ông đồng thời là nhà chính trị, nhà khoa học, triết gia, nhà hoạt động xã hội và nhà ngoại giao hàng đầu (2) Ngày tặng quà 26/12: Anh, theo truyền thống, vào ngày này chủ nhà tặng quà cho người làm, người đưa thư, người giao hàng… (1) Bob Dylan (tên khai sinh là Robert Allen Zimmerman, sinh ngày 24/05/1941) là ca sĩ, nhạc sĩ người Mỹ Ông là nhân vật có tầm ảnh hưởng lớn tới âm nhạc đại chúng năm thập kỉ qua (2) Ám phong tục người da đỏ châu Mỹ cắt chỏm da đầu kẻ thù làm chiến lợi phẩm (1) Winston Churchill (1874 - 1965) là nhà chính trị người Anh, tiếng với cương vị Thủ tướng Anh Thế chiến thứ hai (2) Một loại cà phê Ý, dùng với nhiều sữa, trên cùng có lớp váng bọt sữa (1) Eleanor Roosevelt (1884 - 1962) là nữ chính khách Mỹ, vợ Franklin Delano Roosevelt, vị Tổng thống thứ 32 Mỹ (1) Richard Carlson (1961 - 2006) là nhà văn, nhà diễn thuyết và bác sỹ trị liệu tâm thần người Mỹ (2) Một hãng du thuyền lớn Anh quốc, có tuổi đời 100 năm, danh với bốn tàu khách mang tên các Nữ hoàng Anh quốc (3) Con tàu mang tên Nữ hoàng Queen Mary (1) Một loại binh khí độc đáo người nguyên thủy, có hình chữ V Khi phóng đi, nó có thể tạo không khí đường phức tạp và không trúng đích, nó quay trở lại công người ném (1) Nikita Khrushchev (1894 - 1971): Cựu Tổng bí thư Đảng cộng sản Liên Xô từ 1953 - 1964, lãnh tụ Xô Viết khủng hoảng tên lửa Cuba (1962) (1) David J Schwartz (sinh ngày 22/09/1970) là nhà văn viết tiểu thuyết khoa học giả tưởng người Mỹ (1) Rudyard Kipling, tên đầy đủ là Joseph Rudyard Kipling (1865 - 1936), là nhà thơ, nhà văn viết truyện ngắn và tiểu thuyết người Anh (1) Jean de la Bruyère (1645 - 1696) là nhà thơ trào phúng, nhà bình luận xã hội và nhà đạo đức học người Pháp (1) James Hewitt, sinh năm 1958, cựu sĩ quan kỵ binh Quân đội Anh, tán tỉnh Công nương Diana vòng năm (1) Mạng máy tính tốc độ cao