Có lần, Sklack - người bán hàng của công ty thực phẩm mang một vài mẫu sản phẩm mới của công ty đến chào hàng tại văn phòng thu mua của Carreíour, nhưng giám đốc của Carr[r]
(1)CHƯƠNG VI
BÁN HÀNG CHO KHÁCH HÀNG LỚN
PHẢI CHÚ TRỌNG CẢ KỸ THUẬT VÀ NGHỆ THUẬT
Cùng với phát triển nhanh chóng của nền kinh tế, thị trường cạnh tranh diễn ra ngày
càng khốc liệt, hiện tượng “mạnh được yếu thua” ngày càng nhiều Thị trường xuất hiện
nhiều doanh nghiệp lớn có thực lực hùng hậu, liên tục thơn tính các địa bàn kinh doanh
nhỏ lẻ Chiếnlượckinh doanhcủa doanhnghiệpcũng khơngngừng thay đổi, có rất nhiều
doanh nghiệp coi khách hàng lớn là kênh thông tin quan trọng nhất của mình Trong bối
cảnh đó, người bán hàng càng phải biết cách xây dựng mối quan hệ giao tiếp với khách
hàng lớnvà suynghĩ xemlàm thế nàođể có đượcđơn đặthàngcủa họ
Khách hàng lớn thường đòi hỏi người bán hàng phải chú trọng tới tính kỹ thuật và tính
nghệthuật
Trongchương nàyxin giới thiệumột vài kỹ xảovà phương pháp khi kinh doanh với khách
hàng lớn, giúpngười bán hàngbình tĩnhđốimặt trướccác tìnhhuốngbấtngờ
I XẢO NĨI NĂNG NHẸ NHÀNG VỚI KHÁCH HÀNG LỚN
Trong trình làm việc, người bán hàng thường gặp nhiều loại khách hàng khác vậy, họ cần phải có đối sách khác Không thể phủ nhận điều, khách hàng lớn trọng điểm công tác người bán hàng, phần lớn cơng ty, có khoảng 20% khách hàng lớn chiếm đến 80% thu nhập cơng ty Tuy nhiên, khách hàng lớn có danh tiếng địa vị nên thường gây khó dễ với người bán hàng, vậy, đàm phán với họ cần nắm vững vài kỹ xảo đặc biệt
Ca ngợi khách hàng lớn với tình cảm chân thành
Thực tế có nhiều người thích nghe lời khen ngợi Ca ngợi khách hàng giúp cho người bán hàng khách hàng có mối quan hệ tốt đẹp, từ hai bên đạt mục đích giao dịch Nhưng, ca ngợi khách hàng khơng phải việc dễ dàng, địi hỏi người bán hàng phải có kỹ xảo khen ngợi, xem xét đánh giá tình hình, khơng khiến khách hàng cảm thấy người bán hàng giả dối
(2)Ngoài ra, việc khen ngợi khách hàng lớn phải chân thực, đáng tin cậy Tuy thích khen song lời khen người bán hàng khơng có sở khơng xuất phát từ nội tâm khó khách hàng tin tưởng, chí họ cịn cảm thấy bị người bán hàng châm biếm Thí dụ, người bán hàng chào bán bảo hiểm cho phụ nữ béo mập, có gương mặt bình thường lại tâng bốc bà ta xinh đẹp có khơng hai; kết lời chào hàng người bị từ chối Đó vì, khen khơng thực làm cho khách hàng cảm thấy người nói lấy lịng để đạt mục đích bán hàng, khiến khách hàng phản cảm Lẽ ra, người bán hàng nên khen ngợi trang phục người phụ nữ, kết mang lại chắn tốt miễn cưỡng tâng bốc diện mạo họ
Vì vậy, người bán hàng phải có lòng chân thành, khen ngợi khách hàng lúc, thực có cảm tình khách hàng ký đơn hàng
Dùng ngôn ngữ hài hước, hóm hỉnh để chiều theo tâm lý khách hàng
Tính nghệ thuật ngơn ngữ giao tiếp cịn biểu chất dí dỏm, hài hước người bán hàng giao tiếp với khách hàng Khi đối mặt với khách hàng băn khoăn với hiệu sử dụng sản phẩm, người bán hàng thường đưa cho khách hàng xem giấy chứng nhận chất lượng sản phẩm giải thưởng mà sản phẩm đạt Thật ra, cách thuyết phục có lúc khơng thu hiệu Với khách hàng lớn, cách làm sáng suốt nhất, thông minh dùng câu nói hài hước, dí dỏm để trả lời câu hỏi khách hàng Cách làm giúp người bán hàng thu ngắn khoảng cách với khách hàng, đồng thời khiến khách hàng cảm thấy người bán hàng người thông minh, đáng yêu sẵn sàng mua hàng bạn
Dùng tình cảm để cảm hóa khách hàng giúp người bán hàng xoay chuyển tình bất lợi, biến bị động thành chủ động
Baruch nhân viên bán hàng hãng dầu gội đầu Clairol, lần thăm giám đốc siêu thị cỡ lớn, đàm phán bên đến hồi kết thúc cô thư ký ngồi bên cạnh chêm vào câu: “Sản phẩm ơng có tốt quảng cáo không?” Trước câu hỏi này, Baruch trả lời:
“Xin n tâm, dùng thử, thấy tốt quảng cáo.”
Một câu hài hước đơn giản thúc đẩy nhanh việc giao dịch với siêu thị lớn
Nhà tư tưởng tiếng Bacon nói: “Người giỏi nói chuyện người hài hước dí dỏm” Trong q trình giao tiếp người bán hàng khách hàng, có vài ý cần phải diễn đạt cách khúc triết hàm súc, khiến khách hàng lĩnh hội cách sâu sắc đồng thời cảm thấy thích thú
Khi đàm phán, người bán hàng nên tạo cho khách hàng lớn ấn tượng cấp của mình có danh nghĩa, sách lược vu hồi có hiệu quả
Người bán hàng kinh nghiệm thường gặp phải tình sau:
(3)Khách hàng lớn nói: “Tơi đốn ông người có quyền định cuối giá cả, không?” người bán hàng đồng ý với nhận định
Như vậy, người bán hàng sai đường, coi người sách đồng nghĩa với việc đặt vị trí bất lợi Trong đàm phán, người bán hàng thông minh không nhượng bộ, đối mặt với địi hỏi khắt khe khách hàng đẩy quyền định cho lãnh đạo có tên danh nghĩa để có chỗ lùi cần thiết cho mình, khơng khách hàng cảm thấy bạn cần lãnh đạo đưa định cuối Trong đàm phán với khách hàng, người bán hàng cần tạo cho họ ấn tượng lãnh đạo khơng phải người cụ thể để tránh trường hợp khách hàng trực tiếp gặp người lãnh đạo công ty
Vì đơn đặt hàng có giá trị lớn nên việc khách hàng lớn yêu cầu nhượng giá khơng thể tránh, lúc người bán hàng phải nắm vững tiết tấu chừng mực nhượng
Thí dụ, nhân viên bán hàng cơng ty X có khách hàng lớn chuẩn bị ký đơn hàng, điều khoản hợp đồng, đóng gói, phương thức tốn… thỏa thuận, có giá chưa đến thống Khách hàng khơng trực tiếp mặc cả, nói với mức giá thị trường họ khơng thể có lãi, ngầm địi hỏi cơng ty chủ động giảm giá Người bán hàng gặp phải tình thường lúng túng việc định: giảm bao nhiêu? Nếu giảm nhiều khách hàng lại cho bạn thu lãi nhiều, giá đưa ban đầu rõ ràng lừa dối khách hàng; giảm đơn hàng Nghĩ nghĩ lại, người bán hàng xin ý kiến giám đốc công ty Thật ra, sách lược người bán hàng, khách hàng cảm thấy mức giá hợp lý Cuối định nhượng chút, khách hàng thấy ép giá không Cuối hai bên có thống giá ký đơn hàng
Có thể nói, khơng nên địi hỏi khách hàng mà nhượng giá đến giới hạn, nên xin ý kiến lãnh đạo danh nghĩa kịp thời, để khách hàng thấy bạn người nhiệt tình chân thành
Tóm lại, ứng phó với khách hàng, người bán hàng thường gặp phải tình khác nhau, địi hỏi phải đối mặt giải linh hoạt Khi đàm phán với khách hàng lớn phải ý đến tính kỹ thuật tính nghệ thuật, đến khách hàng chấp nhận ký vào đơn đặt hàng
II PHẢI CÓ NĂNG LỰC NHẬN THỨC MỨC ĐỘ PHỨC TẠP TRONG QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG LỚN
(4)Nước Mỹ có người bán xe tên Thomas, lần bán xe cho khách hàng Anh ta khéo thuyết phục để khách hàng thấy ưu điểm ngoại hình xe: mời khách hàng vào ngồi xe, thể nghiệm rộng rãi thoải mái, đồng thời cho khách hàng xem băng ghi hình ghi lại hình ảnh khách hàng có danh tiếng mua xe Rất nhanh chóng, khách hàng tràn đầy hứng thú xe bắt đầu bàn đến vấn đề giá thủ tục giao nhận xe Không lâu sau, khách hàng định mua xe với giá lên tới 1.200.000 đơ-la
Vì Thomas lại bán xe dễ dàng vậy?
Nguyên nhân đơn giản, hiểu rõ tính phong cách xe nên tập trung giới thiệu “cá tính” xe với khách hàng, làm vừa khơi gợi hứng thú cho khách hàng vừa đáp ứng nhu cầu tâm lý họ, kết giao dịch nhanh chóng thành cơng
Jack người bán hàng Công ty Hewlett Packard Một lần đến thăm ông chủ, với ý định bán cho người máy tính vài phần mềm liên quan công ty Jack giới thiệu tỉ mỉ ưu sản phẩm đồng thời cho biết dùng sản phẩm cải thiện nhiều kỹ tính tốn cơng ty Tuy nhiên, Jack nói khơ họng ông chủ tỏ không hứng thú với sản phẩm, điều ơng ta quan tâm cơng ty có thu lợi nhuận hay không, ông ta liên kết hiệu suất làm việc kế tốn với doanh thu cơng ty Jack chọn nhầm đối tượng giao dịch nên lần giao dịch thát bại
Muốn để khách hàng lớn mua sản phẩm việc phải làm rõ điều khách hàng quan tâm Nói chuyện với ơng chủ, bạn cần phải biết điều mà ông ta quan tâm cải thiện doanh thu cơng ty; nói chuyện với người phụ trách hành bạn cần phải biết điều mà quan tâm làm để hạ thấp giá thành kinh doanh cơng ty Vì thế, bán sản phẩm, người bán hàng cần phải vào đối tượng cụ thể, phân tích nhu cầu họ, sau có sách lược tương ứng
Vậy, làm hiểu sâu sắc mức độ phức tạp quan hệ với khách hàng lớn? Trước tiên người bán hàng phải xem xét đến động khách hàng lớn Khi mua hàng, khách hàng lớn thường thể động tổ chức, mà động chịu ảnh hưởng động cá nhân Động khác lại ảnh hưởng đến khả bán hàng người bán hàng Mỗi khách hàng lớn suy nghĩ đến động tổ chức, họ đề xuất ý kiến cho người bán hàng, lần công ty thu mua phải đạt mục tiêu hạ giá thành, nâng cao chất lượng sản phẩm… Hoạt động thu mua người phụ trách cụ thể thi hành, khách hàng lớn có nhiều người tham gia vào việc thu mua này, người có tâm lý chiết khấu, động cá nhân khác với mục tiêu động tổ chức
Tiếp theo, người bán hàng cần phải hiểu rằng, việc mua hàng khách hàng lớn sách cá nhân mà sách nhiều người, kết tạo nhiều sức mạnh nhân tố nội khách hàng lớn
(5)tích ràng buộc, kiềm chế nhân tố ảnh hưởng đến sách Điều giúp người bán hàng tìm hiểu tường tận tổ chức khách hàng có người phụ trách sách lược Trong số khách hàng lớn mua hàng thơng thường có đầy đủ vai trị: người đề xướng, cổng thơng tin, người ảnh hưởng đến sách, người sách, nhân viên thu mua, chun gia Từ cịn có người bán hàng, người sử dụng thiết bị, sản phẩm cụ thể tổ chức khách hàng, cuối đến khách hàng, tức khách hàng khách hàng Đối với khách hàng bạn, bạn tuyệt đối khơng vị trí thứ nhất, mà thứ tự phải là: khách hàng anh ta, thứ hai đối thủ cạnh tranh, ba tiền đồ phát triển cá nhân Bạn “công cụ” để khách hàng thực bước thứ tự quan trọng mà thơi Vì thế, thấy, việc nhận biết vai trò thành viên tổ chức khách hàng lớn có ý nghĩa quan trọng, giúp người bán hàng nhận thức sâu mức độ phức tạp quan hệ với khách hàng lớn, đồng thời nắm vững vận dụng thông thạo kỹ xảo quan hệ phức tạp này; xếp thứ tự xác vai thách thức mà người bán hàng phải đối mặt: nhân vật sách quan trọng nhất; xây dựng quan hệ hợp tác với khách hàng phù hợp nhất; mối liên hệ khâu trình hợp tác?
Ba là, từ khách hàng có ý định mua hàng thật ký đơn hàng khoảng thời gian dài Trong khoảng thời gian não phải người bán hàng quan trọng Tiến trình phát triển mối quan hệ người với người từ chỗ quen biết ban đầu đến thân thuộc, tin cậy tiến đến ký kết hợp đồng lớn; quan hệ hai bên phải trải qua trạng thái khác như: thử thách, gay gắt, dịu lắng, bình ổn… Việc chủ yếu mà não phải người bán hàng phải làm rèn luyện để có cảm nhận tốt, tình phức tạp nhanh chóng phát nhân tố quan trọng nhất, đồng thời nhanh chóng có điều chỉnh tương ứng Trong tình não trái chưa chuẩn bị đầy đủ để phân tích, khả não phải có lợi, giúp người bán hàng thích ứng với địi hỏi thách thức khách hàng, từ bình tĩnh ứng phó với khách hàng mua hàng Có hiểu mức độ phức tạp quan hệ khách hàng lớn, người bán hàng bán sản phẩm tốt hơn, mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp Vì vậy, muốn trở thành người bán hàng xuất sắc, trước tiên phải biết biết người, nắm rõ thông tin khách hàng
III PHẢI THƠNG THUỘC TÍNH NĂNG CỦA SẢN PHẨM, ĐỒNG THỜI XÂY DỰNG CHO BẢN THÂN “HÌNH TƯỢNG CHUYÊN GIA”
Để lại ấn tượng tốt cho khách hàng yêu cầu quan trọng người bán hàng Đối mặt với khách hàng, người bán hàng phải tạo cho hình tượng chuyên gia để tranh thủ tình cảm đối phương Ắn tượng ban đầu xấu hay tốt, mức độ lớn, định việc khách hàng có tiếp tục giao lưu với bạn hay khơng, có tin tưởng vào bạn hay khơng. Hình tượng chun gia bao gồm nhiều mặt, thí dụ cách ăn mặc, nói năng, cử của người bán hàng mức độ nắm vững kiến thức sản phẩm mình.
(6)buổi liên hoan hữu nghị Có nhiều người tham dự bữa tiệc, có Samo ông chủ Chợt có người phát Samo đơi bít tất màu trắng nói lại với ơng chủ kia, khiến ông ta cảm thấy Samo không chuyên nghiệp bỏ ý định hợp tác Samo vốn cho việc nhỏ, song khách hàng lớn lại coi việc nghiêm túc
Có thể bạn cảm thấy khơng cơng bằng, bạn cho rằng, chi tiết khơng có to tát, bạn cho đánh giá người qua cách ăn mặc nông cạn
Nhưng thực là, lựa chọn nghề bạn phải ln ý xây dựng cho thân hình tượng chuyên nghiệp, đáng tin cậy mắt khách hàng
Nếu dừng chân cửa hàng bán trang phục Barneys lớn New York, bạn gặp Tổng giám đốc John Wolohojian Bạn thấy tất nhân viên Barneys ăn mặc sẽ, đặc biệt Tổng giám đốc John Wolohojian, quần áo ông thẳng nếp, giày da bóng lộn, cà vạt tơ thật, cách điệu, trang nhã Cũng giống người bán hàng trội khác, John Wolohojian biết lợi dụng trang phục để thu hút khách hàng lớn Mặc trang phục đắt tiền, phụ kiện phù hợp giúp John Wolohojian nhanh chóng xây dựng hình tượng quyền uy trang phục nam mắt khách hàng, khẳng định tính đẳng cấp chun nghiệp, khách hàng ơng ta tôn trọng ý kiến ông đề xuất
Cử chỉ, cách nói nhân tố quan trọng giúp người bán hàng tạo cho “hình tượng chun gia” lịng khách hàng Thơng qua cử cách nói người bán hàng, khách hàng lớn phán đốn trình độ văn hóa tố chất nghề nghiệp người
Người bán hàng tiếng Blain, lần đầu thăm khách hàng lớn chào bán sản phẩm mình, khơng bàn đến chủ đề có liên quan đến sản phẩm, song cách nói để lại ấn tượng sâu sắc cho khách hàng Lần thứ hai Blain lại đến thăm khách hàng này, đối tác nhắc lại ấn tượng lần đầu gặp mặt: “Cử lời nói ơng tốt khí chất nhã, tơi có ấn tượng với ông, đồng thời tin tưởng ông.” Sau ký đơn hàng, khách hàng lại chủ động giới thiệu vài người bạn khác làm quen với Blain
Hiểu biết sản phẩm yêu cầu quan trọng người bán hàng Nếu không hiểu biết sản phẩm giới thiệu đặc điểm công dụng sản phẩm với khách hàng? Một người bán hàng ấp a ấp úng giới thiệu sản phẩm, lại thường xuyên bị câu chất vấn khách hàng làm cho luống cuống bản, khơng thể có đơn hàng
Xây dựng hình tượng chun gia mắt khách hàng việc làm quan trọng Khách hàng lớn thường ý tới trang phục người bán hàng, kết điều tra cho thấy, người bán hàng mặc đồng phục thường có thành tích cao người bán hàng mặc thường phục khoảng 60%
Người bán hàng cần phải ý đến diện mạo thân
(7)Trang phục chu khiến bạn tự tin nhiều, khách hàng cảm nhận tự tin bạn, vơ hình trung giúp tăng tỷ lệ thành cơng đơn hàng
Phải đặc biệt ý tới cách ăn mặc, trang phục thể khả trau dồi nghiệp vụ bạn
Trang phục người bán hàng thể đặc điểm nghề nghiệp họ Nếu bạn bán hàng đồ làm đẹp tóc bảo vệ tóc, bạn phải có kiểu tóc đẹp hợp mốt; bán đồ trang sức kim hoàn bạn phải mặc trang phục sang trọng, đem đến cho khách hàng cảm giác thân quen, tin
Ăn mặc gọn gàng, đẹp
Trang phục cao cấp tốn mang lại cho bạn giá trị đo đếm được, giúp bạn cảm hóa khách hàng, có đơn đặt hàng dễ dàng
Ngoài ra, người bán hàng phải thường xuyên thay quần áo Nghề phục vụ nước ngồi có quy định bất thành văn: Dù bạn có ba quần áo phải bảo đảm việc thay trang phục hàng ngày Làm mang lại cho người khác cảm giác bạn người ngăn nắp, sẽ, đồng thời thể thực lực kinh tế cá nhân Thường xuyên thay đổi quần áo mình, khách hàng cảm thụ sức sống thực lực bạn
Lời nói, cử người bán hàng phải tự nhiên, thoải mái, đĩnh đạc
Khi gặp mặt khách hàng lớn, trước tiên phải thoải mái tinh thần, không nên căng thẳng Khi đến thăm khách hàng, bạn nên ý từ cửa vào nhà, phải xuống xe cách xa cửa khoảng cách định Nếu bạn hút thuốc, không nên tùy tiện quăng đầu mẩu thuốc xuống đất Khi gặp mặt khách hàng, trước tiên phải đưa danh thiếp mình, danh thiếp để nơi cố định người, thông thường nên để túi áo Nếu khách hàng giải cơng việc, có hẹn trước hay khơng, phải kiên nhẫn chờ đợi Có người bán hàng giao tiếp, trao đổi với khách hàng lớn thường tỏ thiếu tự tin trước đối tác, để lại ấn tượng không tốt Nếu khách hàng lớn không tin bạn, họ không hợp tác với bạn Vì thế, tiếp cận với khách hàng lớn, người bán hàng cần phải chừng mực, không tự cao không tự ti
Người bán hàng cần phải tìm hiểu nghiên cứu đầy đủ sản phẩm bán Nếu bạn khơng thơng thạo sản phẩm mình, khách hàng lớn từ chối bạn Vì vậy, người bán hàng cần phải chuyên gia mặt hàng mà cần bán Vậy, làm để thơng thạo sản phẩm mình? Trước tiên phải tìm hiểu đặc điểm công dụng sản phẩm Một người bán hàng xuất sắc phải hiểu rõ sản phẩm cần bán, biết đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng nào, đồng thời ứng phó thành thạo phải đối mặt với đòi hỏi khác khách hàng lớn Tiếp theo, người bán hàng phải tìm hiểu tồn diện sản phẩm Khơng phải thuộc lịng số liệu chun mơn sản phẩm, người bán hàng phải giảng giải cặn kẽ cho khách hàng lớn Tiếp đó, người bán hàng phải xây dựng lịng tin với sản phẩm bán ra, có thu hút khách hàng lớn, để họ tự nguyện bỏ thời gian lắng nghe bạn
(8)bán hàng, bạn phải thơng thạo tính sản phẩm, xây dựng cho hình tượng chun gia, hợp tác thành công với khách hàng lớn
IV LÙI ĐỂ TIẾN, KHÉO LÉO ĐỂ ỨNG KHÓ VỚI SỰ TỪ CHỐI CỦA KHÁCH HÀNG
Khi chào hàng với khách hàng lớn, gặp phải từ chối, người bán hàng cần phải biết cách lùi để tiến Sách lược kinh doanh lùi để tiến sách lược nhượng để làm nấc thang tiến thủ - “thoái” Chỉ tượng bề để khách hàng thỏa mãn tâm lý, lơ cảnh giác, dễ tiếp thu ý kiến người bán hàng
Phố Wall có người bán hàng tên Herry, khơng học hành đến nơi đến chốn nên ln thích tranh cãi với người khác Sau Herry làm nghề bán tơ, tính cách nên việc bán hàng không thuận lợi, buồn chán, cuối phải cầu đến giúp đỡ Carmegie Carmegie đặt vài câu hỏi đơn giản, phát người thích tranh cãi Nếu khách hàng nói xe không tốt, liền đỏ mặt, nói át khách hàng Herry thừa nhận thắng tranh luận lại không thắng đơn đặt hàng với khách hàng lớn Carmegie hiểu rằng, việc cần làm nâng cao khả tự kiềm chế Herry, tránh tranh luận vơ ích với khách hàng
Được Carmegie kiên trì bảo, Herry trở thành người bán hàng xuất sắc công ty Anh ta nói: “Nếu tơi bước vào phịng làm việc khách hàng lớn mà đối phương nói: Cái gì? Xe tải Bear Kindness à? Ơng cho khơng tơi khơng cần, tơi thích xe tải Jose“, tơi nói với khách hàng rằng: “Thưa ơng, ơng người có mắt tinh đời, xe tải Jose tốt, mua loại xe lựa chọn đắn, tính xe tải cơng ty tốt.” Nghe trả lời vậy, đối phương khơng có thái độ đối địch nữa, khả xảy tranh chấp giảm Tâm lý cảnh giác đối phương với bạn giảm, bầu không khí dễ chịu nhiều Sau tơi bắt đầu giới thiệu ưu điểm sản phẩm công ty chúng tơi Như tơi khơng có hội giới thiệu sản phẩm mà đặt sở cho lần giao dịch sau
Là người bán hàng, muốn bán sản phẩm mình, song trình bán hàng, bạn vội vàng khiến khách hàng có thái độ bất hợp tác, làm đơn hàng Người bán hàng xuất sắc phải biết nhượng việc nhỏ, tránh đấu với khách hàng, không để lại cho đối phương ấn tượng tốt đẹp mà tạo bước chuyển biến then chốt cho lần giao dịch sau
Lời từ chối khách hàng lớn trình bán hàng chia thành loại: từ chối thân người bán hàng, hai thân khách hàng có vấn đề, ba khách hàng không tin vào công ty sản phẩm người bán hàng Từ chối phản ứng theo thói quen khách hàng lớn Nói chung, đối mặt với từ chối người bán hàng hiểu suy nghĩ khách hàng, xử lý từ chối tốt tạo thời cơ, giúp giao dịch thành cơng Vậy, q trình bán hàng, người bán hàng phải lùi để tiến phải ứng phó trước lời từ chối khách hàng?
(9)Hiểu điều bạn thấy, nói “khơng” chuyện xấu Trên thực tế, bạn nói:
“Xin lỗi, cơng ty chúng tơi khơng có kiểu dáng này”, khách hàng cảm thấy hài lịng họ cho bạn chân thành
Trong q trình bán hàng, có lúc phải dựa vào lý để tranh cãi, mặc cả; có phải tạm thời nhượng bộ, chờ thời điểm thích hợp Trước thăm khách hàng, người bán hàng cần tìm điểm khác lớn khách hàng, từ tránh mũi nhọn khách hàng, nhường trước tiến sau
Nếu khách hàng đưa lựa chọn bạn không ngờ tới, bạn không nên hạ thấp hoặc phủ nhận ý kiến họ
Nếu hạ thấp phủ nhận ý kiến khách hàng, họ cho bạn làm nhục, phê bình khả phán đoán phẩm vị họ Nếu bạn khách hàng nảy sinh tranh chấp thường khơng khống chế tình cảm Một người đàm phán giỏi hiểu rõ đạo lý này, họ thường làm vẻ chịu thiệt nhượng để khách hàng thấy lợi đến lơ cảnh giác Ngược lại, bạn muốn áp đảo đối phương, họ tìm cách gây khó dễ cho bạn
Lùi để tiến tùy ứng biến, giúp tướng lĩnh giành thắng lợi chiến trường, giúp người bán hàng giành thắng lợi cạnh tranh thị trường khốc liệt, vấn đề then chốt phải nắm thời gian, địa điểm điều kiện “thoái”
V TÍCH CỰC PHÂN TÍCH, NẮM CHẮC CƠ HỘI TIỀM ẨN ĐẰNG SAU TÌNH THẾ GAY GO
Khách hàng lớn có vai trị quan trọng tồn phát triển doanh nghiệp, song trình bán hàng, người bán hàng bị khách hàng lớn gây khó khăn Muốn phá vỡ tình gay go để sản phẩm chào bán dễ dàng người bán hàng phải chịu khó phân tích, tìm hội tiềm ẩn đằng sau tình gay go
(10)lý thật tốt, Sklack dễ dàng bỏ qua đơn hàng tuột khỏi tay
Muốn phá vỡ tình gay go, trước hết người bán hàng phải ý thành tín - phải thuyết phục để khách hàng lớn tin vào mình, tồn tâm tồn ý khách hàng Trong mắt khách hàng lớn, người bán hàng “khách không mời mà đến”, cần phải chủ động tiếp cận khách hàng, chuyển từ vị trí “khách khơng mời mà đến” thành người khách hàng hoan nghênh Sau bị khách hàng từ chối, phải tìm cách phân tích đối phương để tìm lý thật khiến khách hàng từ chối Đồng thời, phải cung cấp cho khách hàng tư liệu giới thiệu sản phẩm để khách hàng tham khảo trước sách mua hàng Khi thuyết phục khách hàng lớn, người bán hàng phải có thái độ bình tĩnh, từ tốn, làm tan nỗi băn khoăn đối phương kích thích hứng thú mua hàng họ
Tiếp theo, khéo léo khích lệ khách hàng
Trước khách hàng làm việc dự chần chừ, thiếu đoán, người bán hàng trực tiếp nói với khách hàng, anh tin người làm việc đốn, khơng dự Cách nói khiến khách hàng cho thân người đốn, để khơng bị coi thường phải nhanh chóng hồn thành giao dịch
Ba là, binh pháp viết: dĩ hợp, dĩ kỳ thắng (hợp tác thẳng có thắng lợi) Bạn thường tổ chức đãi tiệc khách hàng lớn, “nguyên lý giới hạn hiệu tác dụng giảm dần” kinh tế học cho thấy, khách hàng nhận nhiều lần cách thức đãi ngộ giá trị hiệu tác dụng theo mà giảm dần Trong q trình bán hàng, xuất tình gay go, muốn có đơn hàng, bạn phải linh hoạt thay đổi cách quan tâm đến khách hàng
Ngày lễ Noel bạn có gửi cho khách hàng tin nhắn chúc mừng, đồng thời tặng q dễ thương khơng? Bạn có thấy vui mừng khách hàng lớn ngày lễ đặc biệt không? Hãy thử thay đổi cách quan tâm, ví dụ, mời khách hàng khám sức khỏe tồn diện, bạn có hiệu không ngờ
Trước khách hàng khác nhau, muốn phá vỡ gay go kinh doanh, khách hàng tôn trọng chấp nhận, bạn phải đổi cách chăm sóc khách hàng
VI CÁCH PHỤC VỤ CĨ MỘT KHƠNG HAI GIÚP BẠN NÂNG CAO SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM
Những người làm công việc bán hàng thường mắc phải sai lầm: lúc muốn khai thác khách hàng tiềm năng, thế, cách đối xử họ với khách hàng nhau, không phân chia khách hàng theo mức độ để đối xử Có thể họ cho rằng, “mọi người tìm đến khách hàng”, phân biệt đối xử không lịch Trên thực tế, người bán hàng cần phải nhận thức rõ ràng rằng, thương nghiệp theo đuổi lợi ích, khách hàng mang lại lợi ích lớn cho cơng ty người cơng ty q trọng nhất; vậy, khách hàng mang lại nhiều thành tích cho người bán hàng người quan tâm nhiều