CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ

2.3.5 Kiểm định giá trị trung bình để đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định mua bảo hiểm vật chât xe ô tô của khách hàng Do các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua của [r]

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ h tê ́H uê  ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA ại BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG Tr ươ ̀n g Đ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ LÊ THỊ NGỌC NIÊN KHÓA 2014 - 2018 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ tê ́H uê  in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ̣c K CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA ho BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG ươ ̀n g Đ ại TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ Giáo viên hướng dẫn Lê Thị Ngọc ThS Nguyễn Như Phương Anh Tr Sinh viên thực Lớp: K48B KDTM Niên khóa: 2014 - 2018 HUẾ - NĂM 2018 SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Lời Cảm Ơn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô trường Đại Học Kinh Tế Huế, đặc biệt là quý thầy cô thuộc Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tận tình giảng dạy, truyền thụ bài học kiến thức sâu sắc và kinh nghiệm quý báu Kiến thức và kinh nghiệm mà tôi học không là tảng để tôi hoàn ́ uê thành tốt nghiên cứu lần này mà còn là hành trang quý báu quá trình công tác sau này ́H Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô ThS Nguyễn Như Phương Anh tê đã tạo điều kiện, tận tình định hướng và dẫn dắt tôi quá trình thực tập và hoàn thành luận văn tốt nghiệp in h Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên Công ̣c K ty Bảo hiểm PJICO Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu và tạo điều kiện thuận lợi để tôi có thể hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp lần này ho Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân đã động viên, khích lệ tôi vật chất lẫn tinh thần suốt quá trình học tập và hoàn thành luận ại văn Đ Mặc dù có nhiều cố gắng, thời gian có hạn, trình độ, kỹ thân còn nhiều hạn chế khiến bài nghiên cứu không tránh khỏi thiếu ươ ̀n g sót nên tôi kính mong nhận lời góp ý xây dựng quý thầy cô và các bạn sinh viên để luận văn tôi hoàn thiện Tr Xin chân thành cám ơn! Huế, tháng năm 2018 Sinh viên thực Lê Thị Ngọc SVTH: Lê Thị Ngọc SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ ix ́ uê PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu ́H Mục tiêu nghiên cứu tê 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể in h Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .3 ̣c K 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 3.2 Khách thể nghiên cứu .3 ho 3.3 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 ại 4.1 Phương pháp thu thập liệu Đ 4.2 Quy trình nghiên cứu .4 4.2.1 Nghiên cứu định tính ươ ̀n g 4.2.2 Nghiên cứu định lượng 4.2.2.1 Kích thước mẫu Tr 4.2.2.2 Phương pháp chọn mẫu .7 4.2.2.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu thống kê Cấu trúc khóa luận .9 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN HÀNH VI MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG .10 1.1 Cơ sở lý luận 10 1.1.1 Tổng quan bảo hiểm và BHVC xe ô tô 10 1.1.1.1 Khái niệm chung bảo hiểm 10 SVTH: Lê Thị Ngọc ii SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh 1.1.1.2 Các loại hình bảo hiểm 11 1.1.1.3 Bảo hiểm xe giới 12 1.1.1.4 Bảo hiểm vật chất xe ô tô 14 1.1.2 Lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến định mua BHVC xe ô tô 26 1.1.2.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng 26 1.1.2.2 Quá trình định mua người tiêu dùng 27 1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 32 ́ uê 1.2 Cơ sở thực tiễn .36 ́H 1.2.1 Các mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng .36 tê 1.2.1.1 Mô hình học thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action ModelsTRA) 36 in h 1.2.1.2 Mô hình hành vi hoạch định (Theory of Planned Behaviour- TPB) 38 1.2.2 Các nghiên cứu liên quan .39 ̣c K 1.2.3 Tổng quan thị trường bảo hiểm ô tô .41 1.2.4 Thiết kế nghiên cứu 45 ho 1.2.4.1 Quy trình nghiên cứu .45 ại 1.2.4.2 Xây dựng mô hình định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô 45 Đ CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ươ ̀n g BẢO HIỂM PJICO HUẾ 51 2.1 Tổng quan Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 51 2.1.1 Giới thiệu chung Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex (PJICO) .51 Tr 2.1.2 Giới thiệu quá trình hình thành và phát triển Công ty Bảo hiểm PJICO Huế .53 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và máy quản lý .55 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 55 2.1.3.2 Sơ đồ tổ chức máy PJICO Huế 56 2.1.3.3 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban, phận 57 2.2 Thực trạng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe ô tô PJICO Huế 59 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh PJICO Huế qua năm 2015-1017 59 SVTH: Lê Thị Ngọc iii SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh 2.2.2 Tình hình khai thác nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô Công ty bảo hiểm PJICO Huế 60 2.2.3 Những thuận lợi, khó khăn và kết đạt 62 2.3 Kết nghiên cứu 64 2.3.1 Thống kê mô tả .64 2.3.1.1 Thống kê mô tả chung đối tượng vấn 64 2.3.1.2 Thống kê mô tả đặc điểm hành vi mẫu nghiên cứu 69 ́ uê 2.3.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo trước tiến hành rút trích các nhân tố ảnh ́H hưởng đến định mua BHVC xe ô tô khách hàng .71 tê 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 75 2.3.4 Phân tích hồi quy 79 in h 2.3.4.1 Phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng các yếu tố đến định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô khách hàng 79 ̣c K 2.3.4.2 Ma trận hệ số tương quan các biến 80 2.3.4.3 Đánh giá mức độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính bội 81 ho 2.3.4.4 Kiểm định các khiếm khuyết mô hình hồi quy tuyến tính bội 82 ại 2.3.4.5 Kiểm định giả thuyết mô hình hồi quy .84 Đ 2.3.4.6 Mô hình điều chỉnh 85 2.3.5 Kiểm định giá trị trung bình để đánh giá mức độ tác động các yếu tố đến ươ ̀n g định mua bảo hiểm vật chât xe ô tô khách hàng 86 2.3.5.1 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố thang đo “Động mua BHVC xe ô tô” 86 Tr 2.3.5.2 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố thang đo “Các rào cản mua bảo hiểm vật chất xe ô tô” 87 2.3.5.3 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố thang đo “Ý kiến nhóm tham khảo” 88 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP KINH DOANH BẢO HIỂM VẬT CHẤT Ô TÔ CHO CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ 89 3.1 Định hướng kinh doanh công ty bảo hiểm PJICO Huế đến năm 2020 89 3.1.1 Định hướng chung 89 SVTH: Lê Thị Ngọc iv SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh 3.1.2 Định hướng kinh doanh BHVC xe tô công ty bảo hiểm PJICO Huế 90 3.2 Giải pháp kinh doanh BHVC xe ô tô cho công ty bảo hiểm PJICO Huế 90 PHẦN III: KẾT LUẬN .96 3.1 Kết luận 96 3.2 Hạn chế đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu .97 3.3 Kiến nghị với PJICO Huế 97 ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 SVTH: Lê Thị Ngọc v SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC VIẾT TẮT PJICO Huế Công ty Bảo hiểm PJICO Huế ATGT An toàn giao thông BHVC Bảo hiểm vật chất CB, CNV Cán bộ, công nhân viên XCG Xe giới XH Xã hội DT Doanh thu BH Bảo hiểm KDVT Kinh doanh vận tải NTD Người tiêu dùng TNGT Tai nạn giao thông PVI Công ty Bảo hiểm Dầu khí Việt Nam PTI Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu Điện Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H ́ Khách hàng uê KH SVTH: Lê Thị Ngọc vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 1.1: Biểu phí bảo hiểm chưa bao gồm phí bảo hiểm điều khoản bảo hiểm bổ sung 21 Bảng 1.2: Giảm phí theo tỷ lệ tổn thất 22 Bảng 1.3: Giảm theo tỷ lệ bồi thường thấp năm bảo hiểm 22 Bảng 1.4: Giảm phí theo số lượng xe bảo hiểm 22 ́ uê Bảng 1.5: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua người tiêu dùng 32 ́H Bảng 1.6: Thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng định mua BHVC xe ô tô 49 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh PJICO Huế qua năm 2015-1017 59 tê Bảng 2.2: Tình hình thực công tác khai thác bảo hiểm vật chất xe ô tô 61 h công ty PJICO Huế 61 in Bảng 2.3 : Thống kê giới tính khách hàng 64 ̣c K Bảng 2.4: Thống kê độ tuổi khách hàng 65 Bảng 2.5: Thống kê trình độ học vấn khách hàng 65 ho Bảng 2.6: Thống kê nghề nghiệp khách hàng .66 Bảng 2.7 : Thống kê thu nhập trung bình khách hàng 67 ại Bảng 2.8: Thống kê nơi cư trú khách hàng 67 Đ Bảng 2.9: Thống kê tình trạng hôn nhân khách hàng .68 g Bảng 2.10: Thống kê thời gian mua BHVC, đối tượng, mục đích sử dụng và số lần va ươ ̀n chạm khách hàng 69 Bảng 2.11: Thống kê kênh thông tin khách hàng biết đến BHVC xe ô tô 70 Tr Bảng 2.12: Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành kiểm định .72 Bảng 2.13: Kết kiểm định KMO 76 Bảng 2.14: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến “Quyết định mua” 78 Bảng 2.15: Kết phân tích biến phụ thuộc .79 Bảng 2.16: Hệ số tương quan Pearson 80 Bảng 2.17: Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summary) 81 Bảng 2.18: Kiểm định độ phù hợp ANOVA (1) 82 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ phân phối phần dư 83 SVTH: Lê Thị Ngọc vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Bảng 2.19: Coefficientsa 84 Bảng 2.20: Kiểm định định One Sample T-Test theo động mua BHVC xe ô tô .86 Bảng 2.21: Kiểm định định One Sample T-Test theo rào cản mua BHVC xe ô tô 87 Bảng 2.22: Kiểm định định One Sample T-Test theo ý kiến nhóm tham khảo 88 Biểu đồ 1: Dự báo số lượng ô tô cá nhân Việt Nam (triệu chiếc) 41 ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Biểu đồ 2: Cơ cấu thị phần doanh thu phí bảo hiểm năm 2017 42 SVTH: Lê Thị Ngọc viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Hình 1.1: Quá trình định mua (Kotler & Armstrong) 27 Hình 1.2: Thuyết hành động hợp lý (TRA) 37 Hình 1.3: Mô hình hành vi hoạch định 39 Hình 1.4 : Quy trình nghiên cứu 45 Hình 1.5: Mô hình định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô 46 ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Sơ đồ 1: Bộ máy quản lý Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 56 SVTH: Lê Thị Ngọc ix Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong bối cảnh Việt Nam đã chính thức tham gia vào quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, kinh tế đất nước có bước tiến mạnh mẽ điều này đồng nghĩa với việc tạo nhiều hội phát triển kinh doanh cho các doanh nghiệp và mặt tạo nhiều khó khăn, thách thức cạnh tranh Trong đó, thị trường ́ uê bảo hiểm Việt Nam năm gần đây phát triển sôi và mức độ cạnh tranh trở ́H nên gay gắt Chính vì mà ngày càng có nhiều các công ty bảo hiểm mở tê cửa, nhiều dạng bảo hiểm không bảo hiểm nhân thọ phát triển mà bảo hiểm phi nhân thọ đánh giá là thị trường tiềm nước ta Cụ thể là thị h trường bảo hiểm năm 2017 tiếp tục trì tốc độ tăng trưởng khả quan, tổng doanh in thu ngành Bảo hiểm ước đạt 105.611 tỷ đồng, tăng 21,2%, đó doanh thu lĩnh vực ̣c K bảo hiểm phi nhân thọ ước đạt 40.561 tỷ đồng (Theo số liệu cục quản lý và giám sát bảo hiểm) ho Ngoài ra, thị trường bảo hiểm phi nhân thọ đón nhận nhiều tín hiệu tích ại cực Như là, từ 01/01/2018, thuế nhập các mẫu xe ô tô từ ASEAN giảm xuống Đ mức 0% Bộ Công thương đã đề xuất cách đánh thuế tiêu thụ đặc biệt nhằm ưu đãi tối đa cho xe sản xuất nước Sự cạnh tranh ô tô nhập và sản xuất ươ ̀n g nước đem tới nhiều lựa chọn cho người tiêu dùng, mang đến kỳ vọng vào tăng trưởng thị trường ô tô Việt Nam Mặt khác, mối lo an toàn giao thông hay giá dịch vụ sửa chữa xe cộ tăng,…sẽ tác động tới nhu cầu mua bảo hiểm Tr khách hàng Trong đó, hệ thống sở hạ tầng giao thông nước ta còn thấp kém, chưa đáp ứng với gia tăng các phương tiện giao thông, dẫn đến tai nạn giao thông ngày tăng cao và mức độ tổn thất ngày càng nghiêm trọng Theo số liệu Tổng Cục Thống kê, năm 2017, trên địa bàn nước đã xảy 20.280 vụ tai nạn giao thông Trong đó, bao gồm 9.770 vụ tai nạn giao thông từ ít nghiêm trọng trở lên và 10.310 vụ va chạm giao thông Những yếu tố trên hứa hẹn tạo thuận lợi cho các công ty bảo hiểm phi nhân thọ triển khai kinh doanh các nghiệp vụ bảo hiểm cho xe giới SVTH: Lê Thị Ngọc Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Thừa Thiên Huế đánh giá là thị trường có tiềm khai thác lớn bảo hiểm phi nhân thọ thu nhập người dân trên địa bàn Thừa Thiên Huế ngày càng gia tăng, nhu cầu mua sắm xe ô tô ngày càng nhiều, số lượng xe tăng trưởng nhanh Vậy lý nào mà người dân còn khá dè dặt chưa tham gia bảo hiểm xe giới? chưa hiểu rõ lợi ích, tác dụng bảo hiểm, hay các thủ tục đăng kí và chi trả còn phức tạp? Như vậy, các yếu tố nào ảnh hưởng đến định tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô khách hàng? Đó chính là lý em chọn đề tài “Các yếu ́ uê tố ảnh hưởng đến định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô khách hàng ́H Công Ty Bảo Hiểm PJICO Huế” làm đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp tê mình h Mục tiêu nghiên cứu in 2.1 Mục tiêu chung ̣c K Xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô khách hàng Công Ty Bảo Hiểm PJICO Huế từ đó đưa đề ho xuất giúp công ty phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, khai thác thị trường bảo ại hiểm vật chất xe ô tô hiệu Đ 2.2 Mục tiêu cụ thể ươ ̀n NTD g Nghiên cứu sở lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến định mua - Hệ thống hóa số sở lý luận các yếu tố ảnh hưởng đến định mua Tr khách hàng - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô khách hàng công ty bảo hiểm PJICO Huế - Chỉ rõ mức độ ảnh hưởng các yếu tố đến định mua khách hàng Công Ty Bảo Hiểm PJICO Huế - Đưa đề xuất, giải pháp giúp Công Ty Bảo Hiểm PJICO Huế đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng và khai thác thị trường bảo hiểm vật chất xe ô tô hiệu SVTH: Lê Thị Ngọc Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô khách hàng Công Ty Bảo Hiểm PJICO Huế 3.2 Khách thể nghiên cứu ́ uê Khách hàng đã và tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô Công Ty Bảo ́H Hiểm PJICO Huế tê 3.3 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: nghiên cứu tiến hành địa bàn Thừa Thiên Huế in h - Phạm vi thời gian ̣c K + Để đảm bảo tính cập nhật đề tài các liệu thứ cấp thu thập phạm vi thời gian từ năm 2015 đến năm 2017 ho + Các liệu sơ cấp: Thu thập thông tin thông qua vấn khách hàng từ tháng đến tháng năm 2018 ại - Phạm vi nội dung: tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến định mua bảo hiểm Đ vật chất xe ô tô khách hàng Công Ty Bảo Hiểm PJICO Huế và đưa các giải ươ ̀n g pháp khai thác thị trường bảo hiểm vật chất xe ô tô cách có hiệu Phương pháp nghiên cứu Tr 4.1 Phương pháp thu thập liệu Nhằm đảm bảo có đầy đủ thông tin, liệu phục vụ tốt cho quá trình phân tích và nghiên cứu sử dụng hai nguồn: Dữ liệu sơ cấp và liệu thứ cấp Các loại thông tin theo nguồn, cách thức thu thập và xử lý trình bày đây:  Dữ liệu thứ cấp - Tổng hợp thông tin số liệu từ các báo cáo khách hàng tham gia bảo hiểm Công Ty Bảo Hiểm PJICO Huế - Các website, liệu điện tử lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ SVTH: Lê Thị Ngọc Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh - Các báo cáo tài chính, báo cáo thường niên hoạt động kinh doanh công ty bảo hiểm PJICO Huế - Các tạp chí chuyên ngành, sách báo, giáo trình có liên quan đến định mua khách hàng - Các bài báo cáo khoa học, công trình nghiên cứu, luận văn, chuyên đề lĩnh vực có liên quan, - Mô hình tham khảo: mô hình học thuyết hành động hợp lý (Theory of ́ uê Reasoned Action model-TRA), mô hình hành vi hoạch định (Theory of Planned ́H Behaviour- TPB), tê  Dữ liệu sơ cấp h Dữ liệu sơ cấp thu thập cách phát bảng hỏi điều tra khách hàng đã và in tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô Công ty bảo hiểm PJICO Huế thông qua 4.2 Quy trình nghiên cứu ho 4.2.1 Nghiên cứu định tính ̣c K phiếu khảo sát ại Tiến hành nghiên cứu định tính dựa trên các tảng lý thuyết nghiên cứu Đ trước đây để xây dựng và phát triển các biến nghiên cứu các khái niệm g thang đo lường nhằm mục đích xác định hệ thống khái niệm thang đo lường phù ươ ̀n hợp với đặc điểm khách hàng địa điểm nghiên cứu Sau đó, tiến hành nghiên cứu định tính thông qua vấn sâu các chuyên gia và khách hàng nhằm xác định và Tr hình thành các yếu tố ảnh hưởng đến định mua BHVC xe ô tô khách hàng công ty bảo hiểm PJICO Huế  Các đối tượng vấn nghiên cứu định tính Nhân viên phòng kinh doanh 1, 2, và phòng nghiệp vụ thị trường làm việc công ty bảo hiểm PJICO chi nhánh thành phố Huế để biết các yếu tố khiến khách hàng tham gia BHVC xe ô tô Phỏng vấn 05 khách hàng đã mua và sử dụng BHVC xe ô tô để họ tự trình bày các yếu tố khiến họ quan tâm đầu tiên mua BH Đồng thời vấn 05 SVTH: Lê Thị Ngọc Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh khách hàng chưa mua hợp đồng BHVC xe ô tô để biết lý họ lại từ chối Những khách hàng vấn nhà riêng, qua điện thoại công ty bảo hiểm PJICO Huế dựa trên danh sách khách hàng danh sách khách hàng tiềm công ty bảo hiểm PJICO thành phố Huế Sau đó, tác giả đã so sánh với nội dung đã chuẩn bị sẵn và nêu yếu tố mà khách hàng có thể quan tâm họ không nhắc tới Sau vấn sâu các nhân viên và khách hàng thì tiến hành bước là ́ uê xây dựng bảng câu hỏi, thang đo và tiến hành điều tra thử trước điều tra chính thức ́H 4.2.2 Nghiên cứu định lượng tê Tiến hành nghiên cứu định lượng phương pháp vấn cá nhân trực tiếp ̣c K in Nội dung bảng câu hỏi gồm hai phần chính: h thông qua bảng hỏi điều tra - Phần bao gồm câu hỏi liên quan đến thông tin cá nhân người hỏi ho - Phần gồm câu hỏi liên quan đến yếu tố đến định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô Thang điểm thứ tự cho phép người nghiên cứu biểu thị khác ại chưa cho phép người nghiên cứu có thể so sánh khác đó Thang điểm Đ khoảng có tất các thông tin thang thứ tự và nó còn cho phép so sánh khác các thứ tự đó Các số biểu thị điểm cụ thể trên thang đo g lường Sự khác và khác và 4, và dĩ nhiên khác ươ ̀n và lần khác và Để xác định múc độ ảnh hưởng các yếu tố ảnh hưởng đến định mua Tr bảo hiểm, áp dụng thang đo Likert theo mức độ: Mức = Hoàn toàn không đồng ý Mức = Không đồng ý Mức = Trung lập Mức = Đồng ý Mức = Hoàn toàn đồng ý SVTH: Lê Thị Ngọc Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Điều tra thử 30 bảng hỏi để điều tra sau đó chọn 20 bảng hỏi đạt yêu cầu để xem họ có đồng ý cung cấp thông tin hỏi hay không, từ ngữ bảng hỏi có đơn giản, dễ hiểu hay không Từ đó điều chỉnh lại bảng câu hỏi và tiến hành vấn chính thức Dữ liệu thu thập đựơc tiến hành phân tích phương pháp thống kê mô tả, kết hợp với hỗ trợ xử lý và làm phần mềm SPSS 20.0, Microsoft Office ́ uê Excel… sử dụng quá trình phân tích số liệu ́H 4.2.2.1 Kích thước mẫu Hiện nay, có nhiều phương pháp để xác định cỡ mẫu điều tra Việc chọn tê phương pháp xác định cỡ mẫu nào cần phù hợp với tình hình thị trường, đối tượng h nghiên cứu và cỡ mẫu phải đủ lớn để đại diện cho tổng thể và đảm bảo độ tin cậy Do in nguồn lực có hạn thời gian và nguồn kinh phí không cho phép, tôi tiến hành ̣c K khảo sát trên mẫu đại diện và suy rộng kết cho tổng thể, đề tài lựa chọn ba phương pháp tương đối đơn giản, sử dụng rộng rãi và chọn mẫu nào đủ lớn ho để làm mẫu nghiên cứu cho tính đại diện là cao ại - Công thức thứ nhất: Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám Đ phá cần thu thập liệu với kích thước mẫu ít là lần số biến quan sát Như vậy, ươ ̀n tượng điều tra g với 30 biến quan sát bảng hỏi thì kích thước mẫu yêu cầu là 30*5= 150 đối - Công thức thứ hai: theo Tabachnick và Fidell (2001), để phân tích hồi quy đạt Tr kết tốt thì cỡ mẫu tối thiểu cần đạt tính theo công thức là n > 50 + 8*m (trong đó: n là kích cỡ mẫu - m: số biến độc lập mô hình) Với biến độc lập mô hình thì kích thước mẫu yêu cầu là n > 50 + 8*6 = 98 đối tượng điều tra - Áp dụng công thức thứ 3: sử dụng công thức Cochran (1977) tổng thể vô hạn sau: SVTH: Lê Thị Ngọc Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Trong đó: n: cỡ mẫu Z: giá trị tương ứng miền thống kê (giá trị ngưỡng phân phối chuẩn) Với mức ý nghĩa = 5% Z = 1,96 ́ uê p = 0,5 là tỷ lệ mức tối đa ́H e = 8% : Sai số cho phép tê Thông thường ta không biết tỷ lệ p, q tổng thể chung Nhưng tính h chất p+q=1, vì p*q lớn p=q=0.5 nên p*q= 0.25 Với độ tin cậy là 95% in và sai số cho phép là e = 8% ta có kích cỡ mẫu là 150 ̣c K Vì vậy, tôi định chọn cỡ mẫu nghiên cứu là 155 ho 4.2.2.2 Phương pháp chọn mẫu Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để tiến hành thu thập số liệu ại Việc phát các bảng câu hỏi và thảo luận với KH thực các tư vấn viên Đ làm việc công ty bảo hiểm PJICO Huế Những KH vấn là g KH công ty Thời gian phát bảng hỏi vòng 20 ngày ươ ̀n 4.2.2.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu thống kê Tr - Đối với liệu thứ cấp: sử dụng phương pháp thống kê mô tả, bảng biểu, so sánh - Đối với liệu sơ cấp: công cụ chủ yếu là phần mềm SPSS 20.0 - Phân tích thống kê mô tả các biến quan sát thông qua bảng tần số, biểu đồ - Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Các biến không phù hợp bị loại hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) nhỏ 0,3 và thang đo chấp nhận hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,6 trở lên Sau SVTH: Lê Thị Ngọc Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh kiểm định độ tin cậy thang đo, xây dựng mô hình điều chỉnh để đưa vào phân tích nhân tố - Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm thu nhỏ và tóm tắt liệu để xác định tập hợp biến cần thiết và tìm mối quan hệ các biến Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO là số để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Trị số KMO phải có giá trị khoảng 0,5 – thì phân tích nhân tốt là phù hợp Nhằm xác ́ uê định số lượng nhân tố nghiên cứu này sử dụng tiêu chuẩn: Tiêu chuẩn Kaiser ́H (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố trích từ thang đo Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, giữ lại nhân tố quan trọng cách xem xét giá trị tê Eigenvalue Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên giải thích h nhân tố Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn giữ lại mô hình in phân tích Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân ̣c K tố là thích hợp tổng phương sai trích không nhỏ 50% ho - Phân tích hồi quy đa biến theo mô hình hồi quy tổng quát: Y = α + β1X1i + β2X2i + … + βnXni+ εi ại Trong đó: Đ Y là biến phụ thuộc ươ ̀n g X là biến độc lập α, β là các hệ số Tr ε là biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là và phương sai không đổi σ2 Kết mô hình giúp ta xác định chiều hướng, mức độ ảnh hưởng các yếu tố tác động đến định mua BHVC xe ô tô khách hàng công ty bảo hiểm PJICO Huế - Kiểm định One samples T-Test sử dụng để kiểm định mức độ thỏa mãn trung bình tổng thể SVTH: Lê Thị Ngọc Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Giả thiết H0: Giá trị trung bình tổng thể với giá trị kiểm định µ = µ0 Giả thiết H1: Giá trị trung bình tổng thể khác với giá trị kiểm định µ ≠ µ0 Nguyên tắc bác bỏ giả thiết: Sig <0,05: Bác bỏ giả thiết H0 Sig >0,05: Chưa đủ sở bác bỏ giả thiết H0 Cấu trúc khóa luận ́ uê Phần 1: Mở đầu ́H Phần 2: Nội dung và kết nghiên cứu tê Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hành vi mua h bảo hiểm vật chất xe ô tô khách hàng in Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến định mua bảo hiểm vật ̣c K chất xe ô tô khách hàng Công ty bảo hiểm PJICO Huế công ty bảo hiểm PJICO Huế ho Chương 3: Định hướng và giải pháp kinh doanh bảo hiểm vật chất xe ô tô cho Tr ươ ̀n g Đ ại Phần 3: Kết luận và kiến nghị SVTH: Lê Thị Ngọc Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN HÀNH VI MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận ́ uê 1.1.1 Tổng quan bảo hiểm và BHVC xe ô tô tê Có nhiều khái niệm khác bảo hiểm Đó là: ́H 1.1.1.1 Khái niệm chung bảo hiểm h Theo Dennis Kessler: Bảo hiểm là đóng góp số đông vào bất hạnh in số ít ̣c K Theo Monique Gaullier: Bảo hiểm là nghiệp vụ qua đó, bên là người bảo hiểm cam đoan trả khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực mong muốn ho mình người thứ ba trường hợp xảy rủi ro nhận khoản đền bù các tổn thất trả bên khác: đó là người bảo hiểm ại Người bảo hiểm nhận trách nhiệm toàn rủi ro và đền bù các thiệt hại theo Đ các phương pháp thống kê ươ ̀n g Tập đoàn bảo hiểm AIG Mỹ định nghĩa: Bảo hiểm là chế, theo chế này, người, doanh nghiệp hay tổ chức chuyển nhượng rủi ro cho công ty bảo hiểm, công ty đó bồi thường cho người bảo hiểm các tổn thất Tr thuộc phạm vi bảo hiểm và phân chia giá trị thiệt hại tất người bảo hiểm Theo Luật Kinh doanh bảo hiểm Việt Nam (2000): “Kinh doanh bảo hiểm là hoạt động doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro người bảo hiểm, trên sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng bồi thường cho người bảo hiểm xảy kiện bảo hiểm”[10] SVTH: Lê Thị Ngọc 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Tóm lại, bảo hiểm là cam kết bồi thường người bảo hiểm với người bảo hiểm thiệt hại, mát đối tượng bảo hiểm rủi ro đã thỏa thuận gây ra, với điều kiện người bảo hiểm đã thuê bảo hiểm cho đối tượng bảo hiểm đó và nộp khoản tiền gọi là phí bảo hiểm 1.1.1.2 Các loại hình bảo hiểm Theo quy định Luật kinh doanh bảo hiểm Việt Nam thì và tính chất ́ uê bảo hiểm chia thành lĩnh vực chính: Bảo hiểm nhân thọ và Bảo hiểm phi nhân thọ ́H  Bảo hiểm nhân thọ (life insurance) Là loại nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp người bảo hiểm sống tê chết Thực chất đây là bảo hiểm tính mạng tuổi thọ người nhằm bù đắp h cho người bảo hiểm khoản tiền hết thời hạn bảo hiểm người in bảo hiểm bị chết bị thương tật toàn vĩnh viễn Nói cách khác, bảo hiểm ̣c K nhân thọ là việc bảo hiểm các rủi ro có liên quan đến sinh mạng, sống và tuổi thọ các lứa tuổi khác ho người Đối tượng tham gia bảo hiểm nhân thọ rộng, bao gồm nhiều người ại Bảo hiểm nhân thọ ngày phát triển với tốc độ ngày càng nhanh, với doanh thu phí bảo hiểm ngày càng lớn, có lẽ vai trò to lớn nó Đối với cá nhân, Đ gia đình, bảo hiểm nhân thọ giảm bớt khó khăn tài chính gặp rủi ro, góp g phần ổn định sống Trên phạm vi rộng, nó góp phần huy động vốn đầu tư từ các ươ ̀n nguồn nhàn rỗi, góp phần thực hành tiết kiệm, chống lạm phát và tạo thêm công ăn việc làm cho người lao động Tr - Bảo hiểm nhân thọ bao gồm các nghiệp vụ:  Bảo hiểm trọn đời  Bảo hiểm sinh kỳ  Bảo hiểm tử kỳ  Bảo hiểm hỗn hợp  Bảo hiểm trả tiền định kỳ SVTH: Lê Thị Ngọc 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh  Bảo hiểm phi nhân thọ (non-life insurance) Là loại nghiệp vụ bảo hiểm tài sản, trách nhiệm dân và các nghiệp vụ bảo hiểm khác không thuộc bảo hiểm nhân thọ Bảo hiểm phi nhân thọ ngày càng đóng vai trò quan trọng sống kinh doanh Các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ phong phú Theo Luật kinh doanh bảo hiểm Việt Nam (ban hành 09/12/2000) thì bảo hiểm ́ uê phi nhân thọ gồm: Bảo hiểm sức khoẻ và bảo hiểm tai nạn người - Bảo hiểm tài sản và bảo hiểm thiệt hại - Bảo hiểm hàng hoá vận chuyển đường bộ, đường biển, đường sông, đường tê ́H - h sắt và đường không Bảo hiểm hàng không - Bảo hiểm xe giới - Bảo hiểm cháy, nổ - Bảo hiểm thân tàu và trách nhiệm dân chủ tàu - Bảo hiểm trách nhiệm chung - Bảo hiểm tín dụng và rủi ro tài chính - Bảo hiểm thiệt hại kinh doanh - Bảo hiểm nông nghiệp g Đ ại ho ̣c K in - ươ ̀n Ngoài ra, bảo hiểm phi nhân thọ còn số loại nghiệp vụ khác như: bảo hiểm xây dựng và lắp đặt, bảo hiểm dầu khí, bảo hiểm du lịch, bảo hiểm trách nhiệm Tr người sử dụng lao động 1.1.1.3 Bảo hiểm xe giới Bảo hiểm xe giới là loại hình thuộc bảo hiểm phi nhân thọ Theo Nghị định 103/2008/NĐ-CP ngày 16/09/2008 Chính phủ, xe giới gồm các loại: ô tô; máy kéo; xe máy thi công, xe máy nông nghiệp, lâm nghiệp, rơ moóc sơ mi rơ moóc kéo xe ô tô máy kéo; xe mô tô hai bánh; xe mô tô ba bánh; xe gắn máy và các loại xe tương tự ( kể xe giới dùng cho người tàn tật) có tham gia giao thông SVTH: Lê Thị Ngọc 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh  Các loại hình bảo hiểm xe giới: Có loại bảo hiểm: - Bảo hiểm bắt buộc: Bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân chủ xe giới người thứ ba (về người và tài sản) - Bảo hiểm tự nguyện, gồm các loại hình sau: + Bảo hiểm tự nguyện trách nhiệm dân chủ xe giới ( bao gồm bảo hiểm trách nhiệm dân chủ xe giới người thứ ba và hành ́ uê khách trên xe) ́H + Bảo hiểm trách nhiệm dân chủ xe giới hàng hoá trên xe tê + Bảo hiểm tai nạn người ngồi trên xe và lái, phụ xe in h + BHVC xe ̣c K  Vai trò dịch vụ bảo hiểm xe giới - Giúp ổn định tài chính chủ xe rủi ro bảo hiểm xảy ho Khi tham gia giao thông thì rủi ro thường xảy bất ngờ, có thể bất cẩn chủ phương tiện các yếu tố khách quan bên ngoài Chính vì vậy, để giảm ại thiểu tối đa hậu rủi ro xảy thì chủ phương tiện xe giới nên tham Đ gia bảo hiểm Khi đó chủ phương tiện nộp cho công ty bảo hiểm khoản tiền gọi g là phí bảo hiểm Khi có tổn thất xảy thuộc phạm vi bảo hiểm thì chủ xe ươ ̀n bồi thường Điều này giúp cho các chủ phương tiện xe giới khắc phục khó khăn mặt tài chính, giúp họ ổn định sống có rủi ro xảy Tr - Góp phần đề phòng hạn chế tổn thất cho tai nạn giao thông Số tiền phí thu bảo hiểm ngoài mục đích chính là bồi thường tổn thất cho chủ xe xảy rủi ro, công ty còn sử dụng cho mục đích đề phòng hạn chế tổn thất Ngoài ra, công ty bảo hiểm còn đề các biện pháp nhằm giúp khách hàng mình đề phòng và hạn chế rủi ro có thể xảy Khuyến khích các chủ xe tự thực các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất, đồng thời nâng cao ý thức chấp hành luật lệ giao thông người dân SVTH: Lê Thị Ngọc 13 Khóa luận tốt nghiệp - GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Góp phần tăng thu cho ngân sách nhà nước thông qua các hình thức nộp thuế doanh nghiệp bảo hiểm Nghiệp vụ bảo hiểm xe giới ngày càng phát triển vì thế, nguồn thu từ nghiệp vụ này doanh nghiệp bảo hiểm không phải ít, nó góp phần tăng thu cho ngân sách nhà nước thông qua việc nộp thuế các doanh nghiệp bảo hiểm Về phần nhà nước, chính phủ có thể sử dụng ngân sách đó phối hợp với các doanh nghiệp bảo hiểm ́ uê đầu tư hỗ trợ nâng cao chất lượng hệ thống sở hạ tầng ́H - Góp phần tăng nguồn vốn đầu tư và phát triển kinh tế đất nước tê Số tiền thu phí bảo hiểm mà doanh nghiệp bảo hiểm thu ngoài việc dùng để chi trả tiền bồi thường thì còn dùng để cải tạo hệ thống đường xá, nâng cao sở hạ tầng in h Ngoài nguồn thu này doanh nghiệp bảo hiểm có thể đầu tư sinh lời và phát triển ̣c K kinh tế đất nước 1.1.1.4 Bảo hiểm vật chất xe ô tô ho Bảo hiểm vật chất xe ô tô là loại bảo hiểm xe không bắt buộc lại quan trọng quá trình sử dụng xe Trong trường hợp xe bạn gặp phải các ại cố va chạm gây hư hỏng hay bị cắp, công ty bảo hiểm bồi thường cho bạn Đ khoản chi phí để khắc phục thiệt hại, giúp bạn yên tâm tài chính lái xe ươ ̀n g  Đối tượng bảo hiểm Đối tượng BHVC xe ô tô chính là thân xe với đầy đủ các yếu tố như: xe ô tô phải có giá trị cụ thể (có thể lượng hoá tiền), xe có giá trị sử dụng, xe có Tr đầy đủ các điều kiện tiêu chuẩn kỹ thuật và pháp lý để lưu hành, và xe ô tô phải là chỉnh thể thống với đầy đủ các phận cấu thành Các chủ xe ô tô có thể tham gia bảo hiểm cho toàn xe tham gia bảo hiểm cho tổng thành riêng biệt Về mặt kỹ thuật xe ô tô chia thành tổng thành bản: - Tổng thành thân vỏ, bao gồm: cabin toàn bộ, calang, cabô, chắn bùn, toàn cửa và kính, toàn đèn và gương, toàn phần vỏ kim loại, các cần gạt và bàn đạp ga, cần số, phanh chân, phanh tay, SVTH: Lê Thị Ngọc 14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh - Tổng thành hệ thống lái, bao gồm: vôlăng lái, trục tay lái, kéo ngang, kéo dọc, phi de - Tổng thành hộp số, bao gồm: hộp số chính, hộp số phụ (nếu có) - Tổng thành động - Tổng thành trục trước (cần trước), bao gồm: dầm cầu trục lắp hệ thống treo ́ uê nhíp, mayơ nhíp, cấu phanh, là cần chủ động thì có thêm cần visai với vỏ cần; - Tổng thành trục sau, bao gồm: vỏ cầu toàn bộ, cầu, visai, cụm mayơ sau, ́H cấu phanh, xilanh phanh, trục lắp ngang, hệ thống treo cầu sau, nhíp ; tê - Tổng thành bánh xe, bao gồm: lốp, săm (kể săm lốp dự phòng); in h Trên sở đó người tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô có thể tham gia bảo hiểm toàn ̣c K xe tham gia bảo hiểm phận xe Trong đó, tổng thành thân vỏ chiếm tỷ trọng lớn chịu ảnh hưởng nhiều rủi ro xảy Chính vì vậy, mà ho các Công ty bảo hiểm Việt Nam thường tiến hành cung cấp hình thức bảo hiểm toàn xe bảo hiểm thân vỏ xe ại Ngoài ra, với các xe chuyên dụng xe cứu hoả, xe cứu thương, xe chở Đ container thì có thêm tổng thành chuyên dụng Thông thường các Công ty bảo hiểm g thường triển khai BHVC xe theo hai hình thức sau: ươ ̀n - Bảo hiểm toàn xe Tr - Bảo hiểm thân vỏ xe  Phạm vi bảo hiểm Theo Quy tắc bảo hiểm xe ô tô PJICO (2015) PJICO chịu trách nhiệm bồi thường cho chủ xe giới thiệt hại vật chất thiên tai, tai nạn bất ngờ, không lường trước trường hợp sau: - Đâm, va (bao gồm va chạm với vật thể khác ngoài xe giới), lật, đổ, chìm, rơi toàn xe, bị các vật thể khác rơi vào SVTH: Lê Thị Ngọc 15 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh - Hỏa hoạn, cháy, nổ - Những tai họa bất khả kháng thiên nhiên - Mất toàn xe trộm, cướp Công ty bảo hiểm PJICO không chịu trách nhiệm bồi thường bảo hiểm các trường hợp sau: ́ uê Hành động cố ý gây thiệt hại chủ xe, người điều khiển xe và ́H người có quyền lợi liên quan đến sở hữu, khai thác và sử dụng xe Tại thời điểm xe tham gia giao thông xảy tổn thất, thiệt hại, xe không có tê Giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường phương tiện giao in h thông giới đường hợp lệ theo quy định pháp luật hành ̣c K Người điều khiển xe không có Giấy phép lái xe Giấy phép lái xe không phù hợp loại xe giới bắt buộc phải có Giấy phép lái xe; Bằng chứng ho điều khiển xe máy chuyên dùng Trường hợp người điều khiển xe bị tước quyền sử dụng Giấy phép lái xe có thời hạn không thời hạn thì coi là không có Giấy ại phép lái xe Đ Người điều khiển xe tình trạng có nồng độ cồn máu khí thở, g sử dụng ma túy và chất kích thích bị cấm theo quy định pháp luật ươ ̀n Xe vào đường cấm, khu vực cấm, đường ngược chiều, rẽ, quay đầu nơi bị cấm, vượt đèn đỏ không chấp hành theo hiệu lệnh người điều khiển giao Tr thông, xe đêm không có thiết bị chiếu sáng theo quy định Đua xe (hợp pháp trái phép); xe bảo hiểm dùng để kéo xe khác không tuân thủ quy định pháp luật; Xe chở các chất nổ, chất gây cháy, chở hàng trái phép theo quy định pháp luật Tổn thất xảy ngoài lãnh thổ nước CHXHCN Việt Nam (trừ có thỏa thuận khác); SVTH: Lê Thị Ngọc 16 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Tổn thất xảy trường hợp: Chiến tranh, khủng bố 10 Tổn thất hao mòn tự nhiên chất vốn có tài sản, giảm giá trị thương mại, hỏng hóc khuyết tật hỏng hóc thêm sửa chữa, quá trình sửa chữa (bao gồm chạy thử) 11 Tổn thất động xe hoạt động khu vực bị ngập nước (trừ có thỏa thuận khác) ́ uê 12 Tổn thất săm lốp, bạt thùng xe, nhãn mác trừ trường hợp tổn thất ́H xảy cùng nguyên nhân và đồng thời với các phận khác xe cùng tê vụ tai nạn h 13 Mất phận xe bị trộm bị cướp (trừ có thỏa thuận khác) in 14 Mất toàn xe trường hợp lừa đảo lạm dụng tín nhiệm chiếm ̣c K đoạt xe (xe cho thuê xe cho mượn siết nợ tranh chấp), trừ có thỏa ho thuận khác 15 Thiệt hại xảy máy móc, dụng cụ điện hay các phận thiết bị ại điện chạy quá tải, quá áp lực, đoản mạch, tự đốt nóng, hồ quang điện hay rò điện Đ nguyên nhân nào g 16 Xe chở quá tải, quá số lượng người quy định trên 50% theo Giấy chứng ươ ̀n nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường phương tiện giao thông giới đường Tr 17 Tổn thất các thiết bị chuyên dùng trên xe giới và tổn thất xe giới hoạt động (trong trường hợp) các thiết bị chuyên dùng chính xe giới gây 18 Tổn thất các thiết bị lắp thêm trên xe ngoài các thiết bị nhà sản xuất đã lắp ráp (không bao gồm các thiết bị mang tính chất bảo vệ cho xe: hệ thống báo động, cản trước, cản sau) và tổn thất xe giới các thiết bị lắp thêm trên xe ngoài các thiết bị nhà sản xuất đã lắp ráp gây (trừ có thỏa thuận khác) SVTH: Lê Thị Ngọc 17 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh  Giá trị bảo hiểm và số tiền bảo hiểm - Giá trị bảo hiểm: Giá trị bảo hiểm là giá trị thực tế trên thị trường xe ô tô thời điểm người tham gia bảo hiểm mua bảo hiểm Giá trị bảo hiểm là quan trọng để lựa chọn số tiền bảo hiểm và là sở bồi thường thiệt hại thực tế cho người tham gia bảo hiểm Vì vậy, việc xác định đúng số tiền bảo hiểm là quan trọng để đánh giá chính xác thì không phải là dễ dàng, cần phải vào nhiều yếu tố Trên thực tế các nhà bảo hiểm thường dựa vào năm sản xuất, số năm đưa ́ uê vào sử dụng, loại xe, độ cũ mới, thể tích làm việc xilanh…để xác định giá trị ́H xe Tuy nhiên, việc đánh giá các yếu tố này là khó khăn, hiệu không cao có tê người có chuyên môn thực được, có thể dẫn đến tranh chấp, không khách quan Vì vậy, các doanh nghiệp bảo hiểm thường xác định giá trị bảo hiểm in h vào khấu hao và giá trị ban đầu (giá trị mua mới) xe để xác định ̣c K Đối với xe bắt đầu đưa vào sử dụng, việc xác định giá trị ban đầu xe đơn giản Có thể vào các giấy tờ, hoá đơn mua bán xe, hoá đơn ho thu thuế trước bạ để xác định giá trị xe ại - Số tiền bảo hiểm: Số tiền bảo hiểm là khoản tiền xác định hợp đồng bảo hiểm thể giới hạn trách nhiệm người bảo hiểm hay giới hạn bồi Đ thường tối đa nhà bảo hiểm Nói cách khác, bất kì trường hợp nào, số tiền g bồi thường, chi trả cao người bảo hiểm số tiền bảo hiểm Cơ sơ ươ ̀n để xác định số tiền bảo hiểm BHVC XCG là giá trị bảo hiểm và chia thành Tr ba trường hợp sau: + Bảo hiểm giá trị: theo hình thức này, số tiền bảo hiểm nhỏ giá trị bảo hiểm + Bảo hiểm ngang giá trị (bảo hiểm đúng giá trị): số tiền bảo hiểm giá trị bảo hiểm + Bảo hiểm trên giá trị: số tiền bảo hiểm lớn giá trị bảo hiểm Trường hợp bảo hiểm toàn xe, số tiền bảo hiểm chính là giá trị thực tế xe vào thời điểm ký kết hợp đồng Đây còn gọi là trường hợp bảo hiểm đúng giá trị SVTH: Lê Thị Ngọc 18 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Trường hợp chủ xe tham gia bảo hiểm phận, số tiền bảo hiểm xác định vào tỷ lệ giá trị phận bảo hiểm và giá trị toàn xe tỷ lệ này là khác chủng loại xe khác nhau, và các doanh nghiệp bảo hiểm thường có bảng tỷ lệ giá trị các phận so với giá trị loại xe Trong số các tổng thành xe thì tổng thành thân vỏ xe thường chiếm tỷ lệ lớn mặt giá trị chịu ảnh hưởng nhiều hậu vụ tai nạn Vì chọn tổng thành để tham gia bảo hiểm thì chủ xe thường chọn tổng thành này ́ uê Thông thường, số tiền bảo hiểm công ty bảo hiểm và người tham gia bảo ́H hiểm thoả thuận tức là số tiền bảo hiểm người bảo hiểm yêu cầu và người bảo tê hiểm chấp nhận  Phí bảo hiểm in h Phí bảo hiểm là khoản tiền mà bên mua bảo hiểm phải đóng cho doanh nghiệp bảo hiểm theo thời hạn và phương thức các bên thỏa thuận hợp đồng bảo ̣c K hiểm (Theo khoản 11 Điều Luật Kinh doanh bảo hiểm) ho Phí bảo hiểm là nhân tố đầu tiên định đến lựa chọn khách hàng Vì vậy, việc định chính xác phí bảo hiểm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ại bảo công ty, đồng thời làm tăng tính cạnh tranh công ty trên thị trường bảo Đ hiểm phi nhân thọ g  Số tiền bảo hiểm để tính phí bảo hiểm vật chất xe ô tô ươ ̀n Chủ sở hữu có thể tham gia bảo hiểm thấp giá trị bảo hiểm xe + Xe (100%): giá trị xe là giá bán xe các hãng sản xuất nước Tr công bố thị trường Việt Nam + Xe đã qua sử dụng: giá trị xe = giá xe (100%) * tỷ lệ (%) tối thiểu chất lượng còn lại xe  Phương pháp tính phí bảo hiểm vật chất xe ô tô Mức phí hợp đồng bảo hiểm vật chất xe giới xác định tỷ lệ phí nhân với số tiền bảo hiểm: P = Sb x R SVTH: Lê Thị Ngọc 19 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Trong đó: Sb: Số tiền bảo hiểm R: Tỷ lệ phí bảo hiểm Ngoài ra, phí bảo hiểm xác định cho đầu xe có phí ngắn hạn và dài hạn Thông thường phí bảo hiểm ngắn hạn tính là năm vài tháng, còn phí dài hạn lớn năm Phương pháp tính phí bảo hiểm vật chất xe giới thường dựa vào yếu ́ uê tố sau: ́H  Thứ nhất, yếu tố liên quan đến thân xe và vấn đề sử dụng xe, tê bao gồm: - Loại xe: (xác định nhãn mác, năm sản xuất) liên quan đến trang thiết bị in h an toàn, giá cả, chi phú sửa chữa, phụ tùng thay ̣c K - Mục đích sử dụng xe: đây là nhân tố quan trọng xác định phí bảo hiểm - Phạm vi và địa bàn hoạt động ho - Thời gian xe đã qua sử dụng, giá trị thực tế xe  Thứ hai, yếu tố liên quan đến người bảo hiểm, người điều khiển xe: Đ ại - Giới tính, độ tuổi lái xe - Tiền sử lái xe ươ ̀n g - Kinh nghiệm lái xe - Quá trình tham gia bảo hiểm người bảo hiểm Tr  Thứ ba, tính phí bảo hiểm còn phụ thuộc vào giới hạn phạm vi bảo hiểm và có phân biệt bảo hiểm lẻ và bảo hiểm đội xe SVTH: Lê Thị Ngọc 20 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Bảng 1.1: Biểu phí bảo hiểm chưa bao gồm phí bảo hiểm điều khoản bảo hiểm bổ sung Tỷ lệ phí (%) theo thời gian sử dụng xe Dưới năm Từ đến Từ đến Từ 10 dưới 10 đến 15 năm năm năm 2,6 2,7 1,1 2,1 2,9 3,2 1.000.000đ 1,3 1,5 1.000.000đ 2,3 2,5 1.000.000đ 2,8 3,0 - 1.000.000đ ́H hoạt động vừng khai thác trừ ́ Xe đầu kéo, đông lạnh, xe tải Mức khấu h Xe taxi, xe cho thuê tự lái 2,7 Xe KDVT hàng hóa 1,7 1,8 2,1 1.000.000đ Xe kinh doanh chở người (còn ̣c K 1,9 1,6 1,7 1,8 2,0 1.000.000đ ho hành khách liên tỉnh in Xe kinh doanh vận tải (KDVT), tê khoáng sản Rơ mooc uê Loại xe 1,5 1,6 1,7 1,9 500.000đ lại) Đ ại Xe không kinh doanh, xe bus (Nguồn: Biểu phí BHVC XCG PJICO) g Bảo hiểm là sản phẩm cung cấp trên thị trường nên tham ươ ̀n gia vào quy luật cạnh tranh trên thị trường Ngoài chất lượng sản phẩm thì yếu tố giá ảnh hưởng đến định việc mua bảo hiểm khách hàng Bên cạnh Tr đó, hoạt động mang tính chất mùa vụ tức là hoạt động số ngày năm, thì chủ xe phải đóng phí cho ngày hoạt động đó theo công thức sau: Phí bảo hiểm = Mức phí năm * Số ngày hoạt động/365 ngày Nếu chủ xe đã nộp phí năm nguyên nhân nào đó mà năm có số tháng không hoạt động thì công ty bảo hiểm hoàn lại phí bảo hiểm tháng đó chủ xe phải báo cho công ty bảo hiểm biết: Phí hoàn lại = Phí năm * Tỷ lệ hoàn phí * Số ngày không hoạt động/365 SVTH: Lê Thị Ngọc 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Khi giảm phí bảo hiểm PJICO áp dụng giảm phí phương án đây khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe giới sau: Bảng 1.2: Giảm phí theo tỷ lệ tổn thất 01 năm liên tục 15% tổng số phí bảo hiểm 02 năm liên tục 20% tổng số phí bảo hiểm 03 năm liên tục 25% tổng số phí bảo hiểm ́ Mức giảm phí tối đa uê Thời hạn ́H (Nguồn: QĐ 02/2008 PJICO hướng dẫn khai thác bảo hiểm xe giới) tê Bảng 1.3: Giảm theo tỷ lệ bồi thường thấp năm bảo hiểm Mức giảm phí tối đa in h Tỷ lệ bồi thường Nhỏ 30% 10% 15% 20% ho Nhỏ 20% ̣c K Nhỏ 40% ại (Nguồn: QĐ 02/2008 PJICO hướng dẫn khai thác bảo hiểm xe giới) Đ Bảng 1.4: Giảm phí theo số lượng xe bảo hiểm Mức giảm phí tối đa Từ 05 đến 10 xe 10% tổng số phí bảo hiểm Từ 11 đến 20 xe 15% tổng số phí bảo hiểm Từ 21 đến 30 xe 20% tổng số phí bảo hiểm Từ 31 đến 50 xe 25% tổng số phí bảo hiểm Tr ươ ̀n g Số lượng (Nguồn: QĐ 02/2008 PJICO hướng dẫn khai thác bảo hiểm xe giới)  Giám định và bồi thường Giám định tổn thất: Theo quy định luật kinh doanh bảo hiểm, tổn thất vật chất xe giới thuộc trách nhiệm bảo hiểm doanh nghiệp bảo hiểm tiến hành SVTH: Lê Thị Ngọc 22 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh giám định thiệt hại với chứng kiến chủ xe, người thứ ba người đại diện hợp pháp các bên có liên quan để xác định nguyên nhân và mức độ thiệt hại tai nạn gây Giám định bảo hiểm là quá trình xem xét, đánh giá, phân tích kiện xảy để xác định nguyên nhân và mức độ tổn thất Giám định tiến hành các giám định viên, việc này đòi hỏi phải có kinh nghiệm thực tế, giác quan nhạy bén, chuyên nghiệp và am hiểu sâu nghiệp vụ Công việc giám định có vai trò khá quan trọng ́ uê không thể thiếu dây chuyền triển khai nghiệp vụ bảo hiểm Nó tạo điều ́H kiện thuận lợi cho các công việc khác đặc biệt là công tác bồi thường và ngăn chặn các tê tượng gian lận bảo hiểm Công việc giám định bảo hiểm thực h theo trình tự sau: in - Công ty bảo hiểm nhận thông tin và xử lý thông tin ̣c K - Dự kiến phương án chuẩn bị giám định ho - Tiến hành giám định, chụp ảnh, lập biên giám định - Phân loại, xác định chính xác thiệt hại thuộc phạm vi bảo hiểm Đ ại - Đánh giá thiệt hại, chọn phương án để khắc phục thiệt hại - Hoàn chỉnh hồ sơ cho cán bồi thường chuyển bảo hiểm gốc để giải ươ ̀n g bồi thường Các công việc cụ thể để tiến hành giám định bảo hiểm bao gồm: Tr - Khi nhận thông tin, người có trách nhiệm tiếp nhận thông tin phải kiểm tra tính hợp lệ các giấy tờ như: giấy chứng nhận bảo hiểm, giấy đăng ký xe, giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật, - Sau đó giám định viên tiếp cận trường, thu thập các yếu tố liên quan đến tai nạn như: tác động thời tiết, tình trạng giao thông, các vật chứng có liên quan, SVTH: Lê Thị Ngọc 23 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh - Phát và làm rõ các nghi ngờ công tác hồ sơ, trường rủi ro không thuộc phạm vi bồi thường công ty bảo hiểm từ chối bồi thường thì phải thông báo và giải thích rõ ràng cho người mua bảo hiểm hiểu - Lập biên giám định sau tiến hành công tác giám định đây là văn có tính pháp lý quan trọng phản ánh cách chính xác, trung thực, khách quan nguyên nhân và mức độ thiệt hại rủi ro ́ uê  Bồi thường: Bồi thường thiệt hại là khâu công việc quan trọng quy ́H trình triển khai sản phẩm bảo hiểm Bởi đây là khâu quan trọng thể trách nhiệm doanh nghiệp bảo hiểm khách hàng thể quyền lợi tê khách hàng và phản ánh rõ lợi ích sản phẩm bảo hiểm Vì vậy, yêu cầu h công tác bồi thường là doanh nghiệp phải tiến hành bồi thường nhanh chóng, chính in xác cho khách hàng đảm bảo khắc phục thiệt hại tài chính cho khách hàng ̣c K phải đảm bảo yếu tố chính xác cho thân doanh nghiệp tránh các trường hợp trục lợi có thể xảy ho Công tác bồi thường có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm ại Làm tốt công tác này nâng cao uy tín công ty bảo hiểm, nâng cao tính cạnh Đ tranh thị trường bảo hiểm Bồi thường tổn thất là việc người bảo hiểm thực cam kết hợp đồng, chi trả khoản tiền định nhằm đền bù cho người ươ ̀n g bảo hiểm có thiệt hại vật chất xảy cho phương tiện cố bảo hiểm Để xem xét và bồi thường tổn thất, các chủ xe phải có các loại giấy tờ hồ sơ khiếu nại bồi thường gồm: giấy thông báo tai nạn, giấy yêu cầu bồi thường chủ xe Tr giới, các giấy tờ kết luận điều tra tai nạn công an, Ngoài ra, chủ xe còn phải cung cấp cho công ty bảo hiểm các giấy tờ các chứng chứng minh thiệt hại hóa sửa chữa, thay tài sản bị thiệt hại; các giấy tờ chứng minh chi phí cần thiết và hợp lý mà chủ xe đã chi để giảm tổn thất hay để thực các dẫn doanh nghiệp Thời gian giải khiếu nại bồi thường: Trong vòng tháng kể từ ngày xảy tai nạn chủ phương tiện phải trình nộp giấy yêu cầu bồi thường Trường hợp chậm SVTH: Lê Thị Ngọc 24 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh trễ nguyên nhân khách quan và bất khả kháng thì theo quy định pháp luật Thời hạn toán bồi thường công ty bảo hiểm là 15 ngày kể từ nhận hồ sơ bồi thường đầy đủ và hợp lệ không kéo dài quá 30 ngày trường hợp cần xác minh lại hồ sơ Nếu từ chối bồi thường công ty bảo hiểm phải thông báo cho chủ xe văn hợp lý, nói rõ lý từ chối bồi thường thời gian nói trên Thời hạn khiếu nại bồi thường chủ xe giới là tháng kể từ ngày công ty bảo hiểm ́ uê toán tiền bồi thường từ chối bồi thường Phương pháp xác định số tiền bồi thường: Công ty bảo hiểm tiến hành bồi ́H thường vật chất xe giới thiệt hại thực tế bao gồm: tê + Chi phí sửa chữa: Tiền công sửa chữa và vật tư sửa chữa in h + Chi phí thay phụ tùng: Giá trị phụ tùng và công lắp ráp vận chuyển ̣c K + Chi phí khắc phục ban đầu: Chi phí ngăn ngừa hạn chế tổn thất, bảo vệ, cẩu kéo nơi sửa chữa gần ho Có hai trường hợp bồi thường: ại - Bồi thường tổn thất toàn bộ: Trường hợp xe bị tai nạn coi là tổn thất toàn Đ giá trị thiệt hại trên 80% giá trị thực tế tính theo tỷ lệ cấu thành giá g trị xe ươ ̀n - Bồi thường tổn thất phận tính theo công thức: Số tiền bồi thường = Giá trị thiệt hại thực tế * Số tiền bảo hiểm/Giá trị bảo Tr hiểm  Hợp đồng BHVC xe ô tô Theo quy tắc bảo hiểm vật chất xe ô tô PJICO thì hợp đồng bảo hiểm vật chất xe giới là thoả thuận chủ xe giới và PJICO, theo đó chủ xe giới phải đóng đủ phí bảo hiểm, PJICO phải bồi thường cho chủ xe giới xảy kiện bảo hiểm SVTH: Lê Thị Ngọc 25 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Hợp đồng bảo hiểm phải lập thành văn Giấy yêu cầu bảo hiểm có chữ ký chủ xe giới là phận không tách rời hợp đồng bảo hiểm Giấy chứng nhận bảo hiểm là chứng việc giao kết hợp đồng bảo hiểm PJICO cấp Giấy chứng nhận bảo hiểm chủ xe giới đã đóng đủ phí bảo hiểm (trừ trường hợp có thỏa thuận khác văn bản) 1.1.2 Lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến định mua BHVC xe ô tô ́ uê 1.1.2.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng ́H Hành vi người tiêu dùng là quá trình mô tả cách thức mà người tiêu h W Lamb, Joseph F Hair và Carl McDaniel (2000)) tê dùng định lựa chọn và loại bỏ loại sản phẩm hay dịch vụ (Theo Charles in Hành vi người tiêu dùng hiểu là loạt các định việc mua cái ̣c K gì, sao, nào, nào, nơi nào, bao nhiêu, bao lâu lần, liệu thì mà cá nhân, nhóm người tiêu dùng phải có định qua thời gian việc ho chọn dùng sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng các hoạt động (Wayne D.Hoyer, Deborah J Macinnis, 2008 trích Nguyễn Thị Thùy Miên, 2011) ại Hành vi mua sắm người tiêu dùng là hành vi mà người tiêu dùng thể Đ việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm và dịch vụ mà họ mong g đợi thỏa mãn cầu cá nhân họ (Peter D Bennett, 1995 trích Nguyễn ươ ̀n Ngọc Duy Hoàng, 2011) Theo Philip Kotler (2008), hành động liên quan trực tiếp đến việc có Tr được, tiêu dùng và xử lý thải loại hàng hóa và dịch vụ bao gồm các quá trình trước và sau hành động này Tóm lại, hành vi người tiêu dùng là suy nghĩ, cảm nhận và hành động diễn quá trình thông qua định mua sắm hàng hóa, dịch vụ người tiêu dùng tác động qua lại các yếu tố kích thích môi trường bên ngoài và quá trình tâm lý bên họ SVTH: Lê Thị Ngọc 26 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh 1.1.2.2 Quá trình định mua người tiêu dùng Theo ông tổ Marketing, nhà Marketer tiếng Phillip Kotler, quá trình định mua hàng người tiêu dùng thường trải qua giai đoạn: nhận thức nhu cầu, tìm kiếm sản phẩm và thông tin liên quan, đánh giá so sánh sản phẩm thuộc các nhãn hiệu khác nhau, định mua và hành vi sau mua Như vậy, tiến trình định mua người tiêu dùng đã bắt đầu trước việc mua thực diễn ́ Đánh giá, so sánh sản phẩm thuộc các nhãn hiệu khác ́H Mua sản phẩm Hành vi sau mua tê Tìm kiếm sản phẩm và thông tin cần thiết in h Nhận thức nhu cầu uê và còn kéo dài sau mua ̣c K Hình 1.1: Quá trình định mua (Kotler & Armstrong) ho Đây là quá trình đầy đủ bắt đầu mua Người mua thường xuyên có thể bỏ qua các giai đoạn không cần thiết (do đã thực các lần mua trước đây), tức ại là quá trình mua lặp lại bỏ qua số giai đoạn Hay trường hợp sản Đ phẩm hay nhãn hiệu mà người tiêu dùng thường xuyên mua, ít cần để tâm, thì người g mua có thể bỏ qua hay đảo lại số giai đoạn tiến trình đó ươ ̀n  Nhận biết nhu cầu Tiến trình mua khởi đầu với việc người mua ý thức, nhận thức nhu cầu Tr mình Người mua cảm thấy có khác biệt trạng thái thực tế và trạng thái mong muốn Nhu cầu phát sinh các yếu tố, tác nhân kích thích từ bên từ bên ngoài chủ thể Trong trường hợp các tác nhân bên trong, số nhu cầu bình thường người ta đói, khát, tình dục tăng dần lên đến mức độ nào đó và trở thành niềm thôi thúc Do kinh nghiệm có trước đó, người ta hiểu cách thức giải thôi thúc này và động nó hướng đến phương tiện có thể thỏa mãn thôi thúc Mặt khác, người có các nhu cầu tiềm ẩn định Các nhu cầu tiềm ẩn đó bị kích thích các yếu tố bên SVTH: Lê Thị Ngọc 27 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh ngoài bị tác động báo chí, quảng cáo, bạn bè, xã hội, Khi nhu cầu chưa cao thì các kích thích Marketing là quan trọng (quảng cáo hấp đẫn, trưng bày sản phẩm, mời dùng thử sản phẩm, khuyến mãi ) Vì vậy, người làm công tác marketing không phát các nhu cầu đó, tìm dạng cảm giác đã làm phát sinh vấn đề hay nhu cầu, lý giải xem cái gì tạo chúng, và làm nào chúng tác động làm cho người tiêu dùng đến lựa chọn mua sản phẩm định mà cần phải sáng tạo các sản phẩm đa dạng đáp ứng các mong muốn cụ thể các nhóm khách hàng khác ́ uê Một minh chứng điển hình là cách bán hàng kiểu siêu thị có tác dụng mạnh ́H kích thích nhu cầu tê  Tìm kiếm thông tin h Một người tiêu dùng đã có nhu cầu, thì bắt đầu tìm kiếm thông tin Nếu thôi in thúc người tiêu dùng mạnh, và sản phẩm vừa ý nằm tầm tay, người tiêu dùng ̣c K có thể mua Nếu không, người tiêu dùng đơn giản lưu giữ nhu cầu tiềm thức Người tiêu dùng có thể không chịu tìm hiểu thêm thông tin, tìm hiểu thêm ho số thông tin, tích cực tìm kiếm thông tin liên quan đến nhu cầu Vì vậy, nhu cầu càng cấp bách, thông tin ban đầu càng ít, sản phẩm cần mua có giá trị càng ại lớn thì càng thôi thúc người tìm kiếm thông tin Một người mua hộ tìm Đ kiếm thông tin vất vả so với mua áo sơ mi Trong trường hợp họ muốn g tìm kiếm các thông tin, thường có các nguồn thông tin sau: ươ ̀n • Nguồn thông tin cá nhân thu nhận từ gia đình, bạn bè, hàng xóm và người quen Tr • Nguồn thông tin thương mại thu thập qua quảng cáo, hội chợ, nhân viên bán hàng, nhà buôn, bao bì hay các trưng bày sản phẩm • Nguồn thông tin công cộng thu nhận từ các phương tiện truyền thông đại chúng và các tổ chức: báo chí, dư luận, truyền hình, • Nguồn thông tin từ kinh nghiệm thân có qua tiếp xúc, khảo sát hay sử dụng sản phẩm Nguồn thông tin nào có tác động mạnh? Ảnh hưởng tương đối nguồn thông tin này đến định mua sắm người tiêu dùng thay đổi tùy theo SVTH: Lê Thị Ngọc 28 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh thông tin khác loại sản phẩm và các đặc điểm người mua Nói chung, người tiêu dùng tiếp nhận hầu hết thông tin các sản phẩm từ các nguồn thông tin thương mại, tức là các nguồn thông tin mà người làm marketing có thể chi phối Tuy nhiên biểu hiệu có xu hướng đến từ các nguồn thông tin cá nhân Vì nguồn thông tin thương mại thường thực chức thông báo, còn nguồn thông tin cá nhân thì thực chức đánh giá và khẳng định Còn nguồn thông tin truyền miệng từ bạn bè, đồng nghiệp có tác dụng thuyết phục mạnh Đặc ́ uê biệt, các dịch vụ, có tính vô hình nên lời khuyên bạn bè, người thân có ́H vai trò quan trọng Ví dụ, Đối với các định mua quan trọng mua ô tô, học tê nước ngoài thì người ta thường muốn có nhiều thông tin để tăng độ tin cậy định in h Người làm marketing cần định dạng thận trọng các nguồn thông tin người ̣c K tiêu dùng và tầm quan trọng nguồn thông tin đó Nên vấn người tiêu dùng xem họ nghe nói đến nhãn hiệu sản phẩm lần đầu tiên sao, họ đã nhận ho thông tin gì, và tầm quan trọng mà họ dành cho các nguồn thông tin khác Thông tin này cần thiết việc soạn thảo nội dung truyền đạt cách có hiệu ại cho các thị trường mục tiêu mình Đ  Đánh giá các phương án g Qua giai đoạn tìm kiếm các nhãn hiệu sản phẩm khác nhau, khách hàng bắt ươ ̀n đầu đánh giá để chọn nhãn hiệu phù hợp với nhu cầu, mong muốn mình Doanh nghiệp cần phải biết là khách hàng đánh giá các phương án Tr nào? Họ dùng tiêu hay tiêu chuẩn gì để lựa chọn? Đối với khách hàng thì chất lượng hay giá quan trọng hơn? Để hiểu rõ việc đánh giá khách hàng nào, chúng ta cần tìm hiểu chi tiết các vấn đề sau đây: Các thuộc tính sản phẩm mà khách hàng quan tâm; Mức độ quan trọng các thuộc tính khách hàng; Niềm tin khách hàng các nhãn hiệu; Độ hữu dụng các thuộc tính Thuộc tính sản phẩm: Khách hàng thường xem sản phẩm là tập hợp các thuộc tính định Các thuộc tính này phản ánh các lợi ích khác SVTH: Lê Thị Ngọc 29 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh sản phẩm mang lại cho người sử dụng Đó là các đặc tính kỹ thuật, đặc tính tâm lý, giá cả, các dịch vụ khách hàng  Đặc tính kỹ thuật: kích thước, trọng lượng, thành phần hoá học, tốc độ, thời hạn sử dụng, độ bền,  Đặc tính tâm lý: vẻ đẹp, vẻ trẻ trung, vẻ đại,  Đặc tính giá cả: hợp túi tiền ́ uê  Đặc tính các dịch vụ khách hàng: Đầy đủ các dịch vụ, tiện lợi ́H Mức độ quan trọng các thuộc tính khác các nhóm khách hàng tê khác Có hai khái niệm sau đây cần làm rõ: in h  Thuộc tính bật là thuộc tính tạo nên quảng cáo, dư luận xã hội ̣c K  Thuộc tính quan trọng là thuộc tính mà người tiêu dùng mong đợi có thể đáp ứng các nhu cầu cuả họ, đó tuỳ thuộc vào các nhóm khách hàng khác mà ho thuộc tính nào xem là thuộc tính quan trọng Đây là các thuộc tính mà khách hàng quan tâm mua sản phẩm ại Niềm tin người tiêu dùng các nhãn hiệu sản phẩm có ảnh hưởng lớn Đ đến định mua họ Một nhãn hiệu đã chiếm niềm tin khách hàng g dễ họ lựa chọn các lần mua sau Nhãn hiệu đó là tài sản vô hình công ươ ̀n ty Do vậy, việc xây dựng thương hiệu mạnh có tầm quan trọng đặc biệt công ty Tr Mỗi thuộc tính sản phẩm thường người tiêu dùng gán cho mức độ hữu dụng khác Khi định mua sản phẩm, khách hàng có xu hướng chọn sản phẩm có tổng giá trị hữu dụng từ các thuộc tính là lớn  Mua sản phẩm Giai đoạn mua hàng là giai đoạn thứ tư quy trình Theo Kotler, Keller, Koshy and Jha (2009) thì giai đoạn này có thể bị ảnh hưởng hai yếu tố: - Yếu tố thứ là quan điểm người khác và mức độ sẵn lòng nghe theo các quan điểm này người mua SVTH: Lê Thị Ngọc 30 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh - Yếu tố thứ hai là các tình bất ngờ, không thể dự đoán suy thoái kinh tế, suy giảm tiền lương Khách hàng sau trải qua quá trình tìm hiểu, đánh giá và lựa chọn các sản phẩm thì đến định mua Tuy nhiên, quá trình từ ý định mua đến định mua thì bị ảnh hưởng không nhỏ các nguồn thông tin hay ý kiến từ bạn bè, gia đình hay các điều kiện mua hàng (phương thức toán, địa điểm mua hàng, dịch vụ trước, và sau mua,…) Do các hoạt động xúc tiến thương mại ́ uê quảng cáo, khuyến mại, hậu mãi là cần thiết để doanh nghiệp thu hút ́H khách hàng và làm tăng lợi cạnh tranh mình các đối thủ khác tê ngành Hơn nữa, để thúc đẩy quá trình mua doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở in h mua từ phía thân doanh nghiệp Đó chính là vai trò định công tác chăm sóc khách hàng các hoạt động xúc tiến Trong trường hợp cung cấp dịch ̣c K vụ, tính vô hình sản phẩm nên các cản trở thuộc thái độ các nhóm ảnh  Hành vi sau mua ho hưởng có vai trò quan trọng đến định mua khách hàng ại Sau mua xong khách hàng sử dụng sản phẩm và có các đánh giá sản Đ phẩm mua Các hành vi sau mua khách hàng và cách giải g doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn đến việc giữ khách hàng Do đó mức độ hài ươ ̀n lòng khách hàng tác động trực tiếp đến các định mua vào các lần sau Sau sử dụng sản phẩm khách hàng tiến hành đánh so sánh kỳ vọng mà Tr họ mong muốn với tính hiệu mà sản phẩm mang lại Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm thì họ lòng trung thành với thương hiệu và giai đoạn tìm kiếm thông tin, đo lường, đánh giá diễn cách nhanh chóng chí có thể bị bỏ qua hoàn toàn Suy cho cùng mục đích cuối cùng tất các doanh nghiệp là tạo dựng lòng trung thành khách hàng thương hiệu Nếu khách hàng cảm thấy không hài lòng với sản phẩm, họ có hai hướng phản ứng Ở hướng thứ nhất, khách hàng chọn cách im lặng và âm thầm chuyển sang các thương hiệu khác họ lan truyền các thông tin xấu sản phẩm doanh nghiệp Theo SVTH: Lê Thị Ngọc 31 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh hướng thứ hai, khách hàng phản ứng cách công khai, họ có thể trực tiếp đòi nhà sản xuất bồi thường khiếu nại với các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng Bởi vậy, khách hàng hài lòng hay không hài lòng ảnh hưởng lớn đến vòng đời sản phẩm là thời gian gắn bó khách hàng doanh nghiệp Mà hài lòng khách hàng định và hình thành qua quảng cáo, qua giới thiệu người bán, qua bạn bè, người thân, Mong đợi càng cao cảm nhận thực tế ́ uê càng thấp thì mức độ thất vọng càng lớn Do việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm cần phải trung thực ́H 1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng tê Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi NTD phân thành nhóm: yếu h tố văn hóa, yếu tố mang tính chất xã hội, yếu tố mang tính chất cá nhân ̣c K in và yếu tố tâm lí Bảng 1.5: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua người tiêu dùng Xã hội Cá nhân ho Văn hóa Tâm lý - Giai tầng xã hội - Tuổi tác - Động - Nhánh văn hóa - Nhóm tham khảo - Nghề nghiệp - Nhận thức - Sự hội nhập và - Gia đình - Tình trạng kinh tế - Kinh nghiệm - Vai trò và địa vị - Nhân cách - Niềm tin và thái độ Đ - Lối sống (Nguồn: Philip Kotler theo Trần Minh Đạo, 2009) Tr ươ ̀n hóa xã hội g biến đổi văn ại - Nền văn hóa a Ảnh hưởng yếu tố văn hóa  Nền văn hóa Nền văn hóa: là yếu tố định mong muốn và hành vi người Một đứa trẻ lớn lên tích lũy số giá trị, nhận thức, sở thích và hành vi thông qua gia đình nó và định chế then chốt khác (See Leon G Schiffman and Lesie Lazar Kanuk, 2000) SVTH: Lê Thị Ngọc 32 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Văn hóa là yếu tố định tính cách xã hội nhóm người xã hội Văn hóa tổng hợp từ các yếu tố riêng biệt tinh thần, vật chất, trí tuệ và cảm xúc Chính nhờ văn hóa mà người có khả suy xét thân, từ đó thể hiện, tự ý thức thân mình (Tống Viết Bảo Hoàng, 2014)  Nhánh văn hóa ́ uê Nhánh văn hóa: bất kì văn hóa nào bao gồm phận cấu thành ́H nhỏ hay nhánh văn hóa Nhánh văn hóa tạo nên khúc thị trường quan trọng và người làm tiếp thị thường thiết kế các sản phẩm và chương trình tiếp thị theo tê các nhu cầu chúng (Philip Kotler, 2005) in h Trong văn hóa tồn nhiều nhánh văn hóa khác Các tiêu thức thông thường để phân chia các nhánh văn hóa là chủng tộc, tín ngưỡng, giới tính, nghề ̣c K nghiệp… Trong nhánh văn hóa, người dân có sở thích và thói quen khá tương đồng Các nhà marketing cần nắm bắt điều này để phục vụ khách hàng nhánh ho văn hóa tốt ại  Sự biến đổi và hội nhập văn hóa Đ Sự hội nhập và biến đổi văn hóa chính là hình thành, bổ sung và phát triển g tư tưởng mới, quan niệm mới, lối sống Bởi vậy, các nhà marketing cần chú ươ ̀n trọng đến việc nghiên cứu văn hóa tiến hành xây dựng thị trường mục tiêu, xây dựng chiến lược định vị và marketing-mix (Trần Minh Đạo, 2009) Tr b Ảnh hưởng yếu tố xã hội Giai tầng xã hội: là các lớp người khác kết phân chia tương đối đồng và ổn định xã hội, xếp theo thứ bậc; thành viên thứ bậc cùng chia sẻ giá trị lợi ích và cách cư xử giống Sự phân chia các giai tầng xã hội là tượng thường xảy Các đẳng cấp xã hội này không phụ thuộc vào cải hay tiền bạc mà còn dựa trên tổng hợp nhiều yếu tố học vấn, trình độ văn hóa, nghề nghiệp cá nhân hay truyền thống gia đình SVTH: Lê Thị Ngọc 33 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Nhóm tham khảo: hành vi NTD chịu ảnh hưởng mạnh mẽ nhiều nhóm và thay đổi tùy theo các loại sản phẩm, hàng hóa hay dịch vụ Nhóm tham khảo có thể là gia đình, bạn thân, láng giềng, đồng nghiệp NTD Ngoài ra, tổ chức mang tính chất hiệp hội – tôn giáo, công đoàn, nhóm vui chơi giải trí – thể thao,… là nhóm tham khảo có ảnh hưởng đến hành vi NTD, ảnh hưởng ít thường xuyên ́ uê Gia đình: Các thành viên gia đình có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi người mua Ngay người mua không còn có tác động qua lại chặt chẽ với cha ́H mẹ mình thì ảnh hưởng họ hành vi không ý thức có thể tê đáng kể Ở nước mà cha mẹ và cái tiếp tục sống chung với h thì ảnh hưởng cha mẹ có thể là định in Vai trò và địa vị: cá nhân là thành viên nhiều các nhóm xã hội ̣c K Vị trí nó nhóm đó có thể xác định theo vai trò gái, gia đình riêng đóng vai trò người vợ, khuôn khổ công ty đóng vai trò người quản lý sản ho xuất hàng hóa đặc hiệu Mỗi vai trò có địa vị định phản ánh mức độ đánh giá tốt nó xã hội Con người thường lựa chọn thứ hàng hóa nói lên địa vị Đ ại mình xã hội (Philip Kotler, 2005) g c Ảnh hưởng yếu tố cá nhân ươ ̀n Tuổi tác và giai đoạn chu trình đời sống gia đình: nhu cầu các loại hàng hóa, dịch vụ khả mua người tiêu dùng gắn liền với tuổi tác và giai Tr đoạn đời sống gia đình họ Nghề nghiệp: ngoài các hàng hóa liên quan trực tiếp đến hoạt động nghề nghiệp, khách hàng với nghề nghiệp khác tiêu dùng khác Tình trạng kinh tế: tình trạng kinh tế cá nhân có ảnh hưởng lớn đến cách lựa chọn hàng hóa họ Nó xác định vào phần chi thu nhập, phần tiết kiệm và phần có, khả vay và quan điểm chi tiêu đối lập với tích lũy Khi ngân sách tiêu dùng càng cao thì tỷ lệ phân bố cho hàng xa xỉ càng tăng lên, tỷ lệ chi tiêu cho các hàng thiết yếu càng giảm xuống (Nguyễn Thượng Thái, 2007) SVTH: Lê Thị Ngọc 34 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Lối sống: lối sống người gắn liền với nguồn gốc xã hội, văn hóa, nghề nghiệp, nhóm xã hội, tình trạng kinh tế và đặc tính cá nhân họ Lối sống thể qua hành động, mối quan tâm và quan điểm chính thân NTD môi trường sống cho nên nó ảnh hưởng đến các định mua hàng hóa họ (Trần Minh Đạo, 2009) Nhân cách và quan niệm thân: Theo Tống Viết Bảo Hoàng (2014), người có cá tính riêng, ảnh hưởng đến định mua chính mình Cá ́ uê tính cá nhân xem là ổn định và lâu bền hành vi tiêu thụ lại có thể ́H khác biệt tác nhân từ yếu tố môi trường, văn hóa xã hội và tâm lý tê d Ảnh hưởng yếu tố tâm lý h Hành vi lựa chọn mua sản phẩm cá thể chịu ảnh hưởng bốn yếu tố in có tính chất tâm lý sau: động cơ, tri giác, lĩnh hội, niềm tin và thái độ ̣c K  Động - Động là nhu cầu đã trở thành khẩn thiết đến mức độ buộc người phải ho tìm cách và phương thức thỏa mãn nó Việc thỏa mãn nhu cầu làm giảm tình trạng căng thẳng bên mà cá thể phải chịu đựng Các nhà tâm lý học đã xây dựng ại loạt các lý thuyết động người, đó lý thuyết phổ biến là lý Đ thuyết Zigmund Freud và lý thuyết Abraham Maslow Hai lý thuyết này đưa ươ ̀n marketing g kết luận hoàn toàn khác cho hoạt động nghiên cứu người tiêu dùng và - Động là trạng thái nhu cầu đã mức thiết đến mức buộc NTD Tr phải có hành vi để đáp ứng và giải tỏa trạng thái căng thẳng này Mức độ thỏa mãn có đạt hay không phụ thuộc vào tình mà hành vi thực (Tống Viết Bảo Hoàng, 2014)  Nhận thức Có thể định nghĩa là quá trình thông qua đó cá thể tuyển chọn, tổ chức và giải thích thông tin đến để tạo tranh có ý nghĩa giới xung quanh Nhận thức không phụ thuộc vào mối quan hệ các tác nhân kích thích đó với môi trường xung quanh và với cá thể Con người có thể có phản ứng khác SVTH: Lê Thị Ngọc 35 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh cùng tác nhân kích thích tri giác có chọn lọc, việc bóp méo có chọn lọc và ghi nhớ có chọn lọc  Kinh nghiệm Là biến đổi định diễn hành vi người ảnh hưởng kinh nghiệm mà họ tích lũy Hành vi người chủ yếu là tự mình tiếp nhận được, tức là lĩnh hội Các nhà lý luận cho lĩnh hội là kết tác ́ uê động qua lại thôi thúc, các tác nhân kích thích mạnh và yếu, phản ứng đáp lại và củng cố ́H  Niềm tin và thái độ tê Niềm tin là nhận định thâm tâm cái gì đó Thái độ là đánh h giá tốt hay xấu cá thể, hình thành trên sở tri thức có và bền in vững khách hay ý tưởng nào đó, cảm giác chúng gây và ̣c K phương hướng hành động có thể có Thái độ làm cho người sẵn sàng thích không thích đối tượng nào đó, cảm thấy gần gũi nó hay xa cách nó Thái độ cho ho phép cá thể xử tương đối ổn định vật giống Những thái độ khác cá thể tạo nên cấu trúc liên kết logic, đó thay đổi yếu ại tố có thể đòi hỏi phải xây dựng lại loạt các yếu tố khác phức tạp Đ 1.2 Cơ sở thực tiễn ươ ̀n g 1.2.1 Các mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 1.2.1.1 Mô hình học thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action Tr Models- TRA) Thuyết hành động hợp lý (TRA) xây dựng từ năm 1967 và hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian từ đầu năm 70 Ajzen và Fishbein (1980) Mô hình TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt hành vi tiêu dùng Để quan tâm các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan khách hàng Trong mô hình TRA, thái độ đo lường nhận thức các thuộc tính sản phẩm Người tiêu dùng chú ý đến thuộc tính mang lại các ích lợi cần SVTH: Lê Thị Ngọc 36 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh thiết và có mức độ quan trọng khác Nếu biết trọng số các thuộc tính đó thì có thể dự đoán gần kết lựa chọn người tiêu dùng Yếu tố chuẩn chủ quan có thể đo lường thông qua người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…); người này thích hay không thích họ mua Mức độ tác động yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối việc mua người tiêu dùng và (2) động người tiêu dùng làm theo mong muốn ́ uê người có ảnh hưởng Mức độ ảnh hưởng người có liên quan đến xu ́H hướng hành vi người tiêu dùng và động thúc đẩy người tiêu dùng làm theo tê người có liên quan là hai yếu tố để đánh giá chuẩn chủ quan Mức độ thân thiết người có liên quan càng mạnh người tiêu dùng thì ảnh in h hưởng càng lớn tới định chọn mua họ Niềm tin người tiêu dùng vào người có liên quan càng lớn thì xu hướng chọn mua họ bị ảnh hưởng ̣c K càng lớn Ý định mua người tiêu dùng bị tác động người này với ho mức độ ảnh hưởng mạnh yếu khác ại Niềm tin thuộc tính sản phẩm g Đo lường niềm tin thuộc tính sản phẩm Đ Thái độ ươ ̀n Xu hướng hành vi Hành vi thực Tr Niềm tin người ảnh hưởng nghĩ tôi nên hay không nên mua sản phẩm Chuẩn chủ quan Đo lường niềm tin thuộc tính sản phẩm Nguồn: Fishbein và Ajzen, 1975 Hình 1.2: Thuyết hành động hợp lý (TRA) SVTH: Lê Thị Ngọc 37 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Trong mô hình thuyết hành động hợp lý thì niềm tin cá nhân người tiêu dùng sản phẩm hay thương hiệu ảnh hưởng đến thái độ hướng tới hành vi, và thái độ hướng tới hành vi ảnh hưởng đến xu hướng mua không trực tiếp ảnh hưởng đến hành vi mua Do đó thái độ giải thích lý dẫn đến xu hướng mua sắm người tiêu dùng, còn xu hướng là yếu tố tốt để giải thích xu hướng hành vi người tiêu dùng Yếu tố xã hội có nghĩa là tất ảnh hưởng môi trường xung quanh các ́ uê cá nhân mà có thể ảnh hưởng đến hành vi cá nhân (Ajzen 1991); yếu tố thái độ đối ́H với hành vi và chuẩn chủ quan không đủ để giải thích cho hành động người tiêu tê dùng h 1.2.1.2 Mô hình hành vi hoạch định (Theory of Planned Behaviour- TPB) in Thuyết hành vi dự định (TPB) (Ajzen, 1991), phát triển từ lý thuyết hành ̣c K động hợp lý (TRA; Ajzen & Fishbein, 1975), giả định hành vi có thể dự báo giải thích các xu hướng hành vi để thực hành vi đó Các xu ho hướng hành vi giả sử bao gồm các nhân tố động mà ảnh hưởng đến hành vi, và định nghĩa là mức độ nổ lực mà người cố gắng để thực hành vi ại đó (Ajzen, 1991) Đ Xu hướng hành vi lại là hàm ba nhân tố Thứ nhất, các thái độ khái g niệm là đánh giá tích cực hay tiêu cực hành vi thực Nhân tố thứ hai là ảnh ươ ̀n hưởng xã hội mà đề cập đến sức ép xã hội cảm nhận để thực hay không thực hành vi đó Cuối cùng, thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Tr Behaviour) Ajzen xây dựng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận vào mô hình TRA Thành phần kiểm soát hành vi cảm nhận phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn thực hành vi; điều này phụ thuộc vào sẵn có các nguồn lực và các hội để thực hành vi Ajzen đề nghị nhân tố kiểm soát hành vi tác động trực tiếp đến xu hướng thực hành vi, và đương chính xác cảm nhận mức độ kiểm soát mình, thì kiểm soát hành vi còn dự báo hành vi.[6] SVTH: Lê Thị Ngọc 38 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Thái độ Chuẩn chủ quan Hành vi thật Xu hướng hành vi ́ ́H uê Kiểm soát hành vi cảm nhận tê Hình 1.3: Mô hình hành vi hoạch định h 1.2.2 Các nghiên cứu liên quan in (1) Công trình nghiên cứu “Dự đoán hành vi khách hàng”, nhận thấy đề ̣c K tài “Vận dụng lý thuyết hành vi hoạch định (TPB) để giải thích động người tiêu dùng cá thành phố Nha Trang” Th.S Hồ Huy Tựu (Khoa Kinh Tế - ho Đại học Nha Trang) mặc dù không tiến hành lĩnh vực bảo hiểm, nhiên đề tài này đã sử dụng mô hình hành vi hoạch định để dự đoán hành vi và giải thích ại động người tiêu dùng việc định Đ (2) Trong khóa luận tốt nghiệp đại học mình, Trần Nguyên Trường Sơn g (2014) thực đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến định mua bảo hiểm vật chất ươ ̀n xe ô tô khách hàng Công ty Bảo Việt Quảng Trị” Theo kết nghiên cứu cho thấy có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến định mua BHVC xe ô tô khách Tr hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Trị, bao gồm: nhận thức rủi ro, tài chính, thương hiệu và chất lượng dịch vụ công ty Trong đó, yếu tố ảnh hưởng chính là “Nhận thức rủi ro” Tuy vậy, đề tài nghiên cứu này chưa phân tích hai nhóm khách hàng (đã mua và chưa mua) để tìm khác biệt nhằm đề xuất các định quản trị tốt Và mức độ giải thích các biến chưa cao đạt gần 50% đó có thể có số yếu tố ảnh hưởng đến định mua BHVC xe ô tô chưa đo lường nghiên cứu này SVTH: Lê Thị Ngọc 39 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh (3) Đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến định mua bảo hiểm nhân thọ người tiêu dùng trên địa bàn thành phố Huế” tác giả Ngô Thị Phương Chi năm 2011 Tác giả đã nêu nhiều nhân tố ảnh hưởng đến định mua bảo hiểm nhân thọ người tiêu dùng địa bàn thành phố Huế, bao gồm các yếu tố: đặc điểm tâm lý khách hàng, các kiện sống, động mua BHNT, rào cản việc mua, danh tiếng công ty, kênh phân phối thích hợp và ý kiến nhóm tham khảo Trong đó, hai yếu tố ảnh hưởng lớn là động mua BHNT và kiện ́ uê sống Tuy nhiên, tác giả chưa phân tích hai nhóm khách hàng đã mua và chưa mua bảo ́H hiểm nên chưa tìm khác biệt hai nhóm KH và để tìm hiểu nguyên nhân tê nhóm KH lại từ chối từ BHNT (4) Năm 2016, tác giả Võ Thị Vĩnh Hằng đã tiến hành nghiên cứu đề tài “Các in h yếu tố ảnh hưởng đến định mua bảo hiểm nhân thọ Prudential thị trường ̣c K thành phố Huế” Theo kết nghiên cứu đề tài cho thấy có nhân tố khách hàng đồng ý là có ảnh hưởng lớn đến định mua BHNT: Nhận thức rủi ro và ho lợi nhuận, Các động mua BHNT, Nhận thức giá trị sản phẩm, Thương hiệu công ty, Tư vấn viên, Dịch vụ khách hàng và Kinh nghiệm mua các sản phẩm BHNT trước ại đây Đ (5) Nghiên cứu H Hayakawa và cộng (2000) đăng trên tạp chí chí g Journal of Risk Research nghiên cứu khác biệt hai quốc gia Nhật Bản và Hoa ươ ̀n Kỳ nhận thức rủi ro và định mua bảo hiểm ô tô Mặc dù hai quốc gia là nước phát triển khác biệt văn hóa dẫn đến khác biệt Tr nhận thức rủi ro, ví dụ như: quy định an toàn lái xe, các thiết bị an toàn, và định tham gia các loại hình bảo hiểm Kết nghiên cứu đã tìm thấy khác biệt nhiều nhận thức rủi ro và định mua bảo hiểm ô tô Cụ thể là các yếu tố chung cho hai quốc gia: (i) lý mua bảo hiểm ô tô; (ii) hiểu biết bảo hiểm xe ô tô; (iii) ước tính tổn thất tai nạn ô tô; (iv) nhận thức rủi ro từ tai nạn ô tô; (v) giá trị mong đợi từ bảo hiểm ô tô Các nghiên cứu trên không có mục tiêu nghiên cứu trùng với mục tiêu mà tôi đặt đề tài này Tuy nhiên, việc các nghiên cứu trên các tác giả tiến hành SVTH: Lê Thị Ngọc 40 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh lĩnh vực bảo hiểm và sử dụng các mô hình có liên quan tới dự đoán hành vi người tiêu dùng với phân tích khoa học và đã kiểm chứng, đăng trên các tạp chí chuyên ngành, đã giúp cho tôi có cái nhìn đúng hơn, đầy đủ và toàn diện việc thiết kế nghiên cứu và xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài mà tôi thực thiện 1.2.3 Tổng quan thị trường bảo hiểm ô tô ́ uê Tiềm thị trường bảo hiểm xe giới Việt Nam lớn vì hai lý do: thứ nhất, số lượng ô tô cá nhân tăng trưởng mạnh, xu hướng này dự báo ́H trì nhiều năm tới; thứ hai, tỷ lệ tham gia bảo hiểm xe giới chủ xe tê thấp Theo khảo sát bảo hiểm Liberty thì có tới 50% xe ô tô chưa mua bảo h hiểm vật chất Do đó, thị trưởng ô tô cá nhân dự báo là động lực quan trọng ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in cho ngành bảo hiểm phi nhân thọ (Nguồn: Công ty Cồ phần Chứng khoán MB tổng hợp) Tr Biểu đồ 1: Dự báo số lượng ô tô cá nhân Việt Nam (triệu chiếc) Theo Cục quản lý bảo hiểm, năm 2017, tổng doanh thu phí bảo hiểm gốc thị trường phi nhân thọ ước đạt 41.320 tỷ đồng, tăng 12% so với cùng kỳ năm 2016 Theo đó, thị trường Việt Nam thì dẫn đầu thị trường doanh thu phí gốc là Bảo hiểm Bảo Việt với doanh thu đạt 8.056 tỷ đồng, chiếm 19,5% thị phần Tiếp đến là Bảo hiểm PVI với doanh thu ước đạt 6.671 tỷ đồng, chiếm 16,1% thị phần, Bảo Minh đứng thứ ba với doanh thu ước đạt 3.395 tỷ đồng, chiếm 8,2% thị phần, PTI đứng thứ tư với doanh thu ước đạt 3.124 tỷ đồng, chiếm 7,6% thị phần, PJICO đứng thứ năm với doanh thu ước đạt 2.562 tỷ đồng, chiếm 6,2% thị phần SVTH: Lê Thị Ngọc 41 h tê ́H ́ GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh uê Khóa luận tốt nghiệp ̣c K in (Nguồn: Cục Quản lý bảo hiểm) Biểu đồ 2: Cơ cấu thị phần doanh thu phí bảo hiểm năm 2017 ho Về lợi nhuận, Bảo hiểm Bảo Việt đứng đầu với 301 tỷ đồng lợi nhuận sau thuế; Bảo Minh đứng thứ với 182,4 tỷ đồng, BIC đứng thứ với 113 tỷ đồng, PTI đứng ại thứ với 104 tỷ đồng; PJICO thứ với 102 tỷ đồng Trong năm 2016, điểm sáng Đ lợi nhuận sau thuế chính là Bảo Minh với mức tăng mạnh 56% so với cùng kỳ (năm g 2015 đạt 117 tỷ đồng) ươ ̀n Thừa Thiên Huế là trung tâm du lịch lớn nước với nhiều danh lam thắng cảnh tiếng, điều kiện thiên nhiên ưu đãi vị trí, cảnh quan, khí hậu cùng Tr với tảng lịch sử, nhân văn mình Huế là cố đô cuối cùng triều đại phong kiến Việt Nam nên sắc văn hóa đây phong phú và đa dạng, chính điều này đã ảnh hưởng không nhỏ đến tính cách người Huế, đó có hành vi ứng xử và hành vi mua Theo số liệu thống kê, tổng sản phẩm tỉnh (GRDP) năm 2017 ước tính tăng 7,76% so với năm trước, đó tháng đầu năm tăng 7,65%; tháng cuối năm tăng 7,86% Uớc tính dân số trung bình toàn tỉnh năm 2017 là 1.154,3 nghìn người, tăng 0,39% so với năm 2016, đó dân số nam 575,4 nghìn người, chiếm 49,84% SVTH: Lê Thị Ngọc 42 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh tổng số, tăng 0,7%; dân số nữ 578,9 nghìn người, chiếm 50,16%, tăng 0,07%; dân số thành thị 563,4 nghìn người, chiếm 48,81%; dân số nông thôn 590,9 nghìn người, chiếm 51,19% Các ngành nông nghiệp, công nghiệp, dich vụ có bước tăng trưởng khá Hiện nay, kinh tế tỉnh Thừa Thiên Huế tăng trưởng nhanh và ổn định, mức sống người dân địa bàn tỉnh không ngừng nâng cao, đặc biệt các trục đường chính, trung tâm thành phố Huế Thu nhập bình quân đầu người năm 2017 đạt uê riêng có nhiều tiềm để ngành bảo hiểm phi nhân thọ phát triển ́ 2.500 USD Tạo điều kiện cho tỉnh Thừa thiên Huế nói chung và thành phố Huế nói ́H Thị trường kinh doanh nghiệp vụ này địa bàn Thừa Thiên Huế có nhiều tê tiềm Vì vậy, đã tạo thuận lợi cho các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ việc thực triển khai nghiệp vụ và chính nghiệp vụ này đóng không nhỏ vào tỉ in h trọng doanh thu các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Ngày nay, dịch vụ bảo ̣c K hiểm vật chất xe ô tô công nhận là loại hình dịch vụ bảo hiểm khá quan trọng với chủ phương tiện xe ô tô tham gia giao thông Kinh tế đất nước ngày ho càng phát triển, cùng với mức thu nhập người dân ngày càng tăng cao, dẫn tới nhu cầu sử dụng, mức hiểu biết sản phẩm và tìm hiểu thông tin dịch vụ bảo ại hiểm vật chất xe ô tô ngày càng tăng Bảo hiểm vật chất xe ô tô là Đ sản phẩm chủ lực các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ, luôn chiếm tỷ trọng doanh thu cao, cùng với đó là vai trò sản phẩm chiến lược, bảo hiểm vật chất ươ ̀n g xe ô tô luôn là sản phẩm cạnh tranh liệt và mạnh mẽ trên thị trường Ngoài ra, tình hình tai nạn giao thông trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế các Tr năm qua có nhiều chuyển biến tích cực, có giảm so với cùng kỳ số vụ tai nạn và người chết mức cao Nhiều vụ tai nạn giao thông xảy gây tổn thất lớn người và tài sản và ngày càng mang tính chất nghiêm trọng xảy nhiều và thường xuyên Theo số liệu thống kê thì tỉnh Thừa Thiên Huế, năm 2017 xảy 472 vụ TNGT đường bộ, làm chết 126 người, bị thương 439 người; so với cùng kỳ năm 2016 giảm 30 vụ, giảm 13 người chết, giảm 46 người bị thương TNGT đường sắt xảy vụ, làm chết người, bị thương người; so với cùng kỳ năm 2016 giảm vụ Nghiệp vụ BHVC xe ô tô chiếm khoảng 60 - 70% doanh thu bảo hiểm các công ty bảo hiểm phi nhân thọ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, tình hình tai nạn ngày càng gia SVTH: Lê Thị Ngọc 43 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh tăng và mức độ tổn thất ngày càng nghiêm trọng nên hiệu kinh doanh nghiệp vụ BHVC xe ô tô các doanh nghiệp không cao và ngày càng có xu hướng giảm, để tồn và phát triển bền vững các công ty bảo hiểm phi nhân thọ cần phải có định hướng, giải pháp hợp lý khai thác, kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm này Ở địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, đã có 12 DNBH Phi nhân thọ tham gia vào lĩnh vực khai thác bảo hiểm ô tô tạo nên thị trường bảo hiểm ô tô đầy sôi động ́ uê cạnh tranh khốc liệt Trong bối cảnh đó, công ty Bảo hiểm Bảo Việt, PTI, PJICO ́H là các công ty nắm giữ thị phần lớn Nhìn chung, thời gian tới, thị tê trường BHVC xe ô tô Việt Nam nói chung và Huế nói riêng có bước phát triển mạnh mẽ Đó là tình hình vĩ mô ngày càng ổn định và tầm kiểm soát in h Chính phủ, thu nhập người dân ngày càng gia tăng và nảy sinh nhu cầu bảo vệ ̣c K Như vậy, thị trường BHVC xe ô tô Huế còn nhiều tiềm để các DN BH khai Tr ươ ̀n g Đ ại ho thác SVTH: Lê Thị Ngọc 44 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh 1.2.4 Thiết kế nghiên cứu 1.2.4.1 Quy trình nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu Thiết kế bảng hỏi Dữ liệu thứ cấp Nghiên cứu định tính Điều tra thử để kiểm tra bảng hỏi ́ uê Phỏng vấn chuyên gia và khách hàng tê ́H Chỉnh sửa lại bảng hỏi in h Tiến hành điều tra theo cỡ mẫu ̣c K Mã hóa, nhập và làm liệu Nghiên cứu định lượng ươ ̀n g Đ ại ho Xử lý và phân tích liệu Kết nghiên cứu Báo cáo kết nghiên cứu Hình 1.4 : Quy trình nghiên cứu Tr 1.2.4.2 Xây dựng mô hình định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô Cũng dựa trên ý kiến các chuyên gia lĩnh vực kinh tế, bảo hiểm và các quan điểm có giá trị các chuyên gia lĩnh vực nghiên cứu Đồng thời, kế thừa từ các công trình nghiên cứu liên quan đến hành vi khách hàng lĩnh vực bảo hiểm các tác giả, các nhà khoa học trước đây, sau phân tích các mô hình có liên quan mô hình TRA, mô hình TPB và các điều kiện thực tế Việt Nam nói chung và công ty bảo hiểm PJICO Huế nói riêng, phần này, nghiên cứu đề xuất mô hình nghiên cứu định mua SVTH: Lê Thị Ngọc 45 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh BHVC xe ô tô Các yếu tố ảnh hưởng đến định mua BHVC xe ô tô chia thành hai nhóm: - Đặc điểm cá nhân bao gồm: Nhận thức rủi ro và lợi nhuận; các động mua bảo hiểm vật chất xe ô tô; rào cản mua bảo hiểm vật chất xe ô tô - Các yếu tố ảnh hưởng bao gồm: ý kiến nhóm tham khảo; thương hiệu công ty ́ ́H uê và dịch vụ khách hàng Nhóm đặc điểm cá nhân in h Các động mua bảo hiểm vật chất xe ô tô tê Nhận thức rủi ro và lợi nhuận Quyết định mua bảo hiểm ho ̣c K Các rào cản mua bảo hiểm vật chất xe ô tô Thương hiệu công ty ươ ̀n g Đ ại Ý kiến nhóm tham khảo Nhóm các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn bảo hiểm Dịch vụ khách hàng Tr Hình 1.5: Mô hình định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô  Các yếu tố mô hình  Nhận thức rủi ro và lợi nhuận Theo H Hayakawa (2000) “nhận thức rủi ro từ tai nạn ô tô định lựa chọn chính sách bảo hiểm hợp lý Động lực chính cho việc mua bảo hiểm là để tránh rủi ro” [26] Vì vậy, mức độ nhận thức rủi ro có tương quan với nhu cầu bảo hiểm SVTH: Lê Thị Ngọc 46 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Horng và Chang (2007) Bên cạnh đó, khách hàng có thể nhận thức lợi nhuận tham gia bảo hiểm là lớn Nền kinh tế đất nước ngày càng phát triển, số lượng phương tiện giao thông ngày càng tăng lên sở hạ tầng giao thông chưa phát triển theo kịp vì tai nạn xảy ngày càng nhiều và nghiêm trọng Nên trường hợp không may xảy tai nạn giao thông, chủ xe phải có trách nhiệm bồi thường cho người bị tai nạn xe gây tính mạng, tài sản và bồi thường cho hành khách ngồi trên xe ́ uê (nếu có thiệt hại), sửa chữa xe (nếu xe bị hư hỏng), lúc người thấy hết cái ́H lợi việc tham gia bảo hiểm Nếu trường hợp này, chủ xe không tham gia tê bảo hiểm thì thân phải tự lo kinh phí để chi trả cho các khoản này và không chi trả lực tài chính không có đủ gây khó khăn cho người bị in h thiệt hại và chủ xe Vì yếu tố nhận thức rủi ro và lợi nhuận có ảnh hưởng lớn ̣c K đến định mua BHVC xe ô tô khách hàng  Các động mua BHVC xe ô tô ho Các động khách hàng mua bảo hiểm vật chất xe ô tô là giúp họ bảo vệ tài sản, thu nhập và tài chính, xe ô tô họ gặp rủi ro Vì vậy, các động ại mua BHVC xe ô tô càng nhiều thì nhu cầu mua bảo hiểm càng cao Các doanh Đ nghiệp bảo hiểm kinh doanh trên thị trường mà muốn phát triển thì phải tìm hiểu g rõ các động chủ yếu khách hàng mua BHVC xe ô tô để từ đó đưa các ươ ̀n chính sách, các gói sản phẩm, mức phí phù hợp với khách hàng để làm gia tăng các động mua thì đó khách hàng dễ dàng đưa định mua mình Tr  Các rào cản tham gia BHVC xe ô tô Các rào cản tham gia BHVC xe ô tô khách hàng có thể bao gồm: khách hàng không tin ngành bảo hiểm, khách hàng cho công ty kinh doanh bảo hiểm cung cấp dịch vụ chưa tốt, khách hàng thấy việc mua bảo hiểm là không cần thiết, khách hàng cho sản phẩm bảo hiểm là phức tạp, Những rào cản trên là vấn đề mà công ty bảo hiểm phi nhân thọ cần giải kinh doanh trên thị trường để đảm bảo hoạt động kinh doanh bền vững, phát triển và chiếm vị trí xứng đáng tâm trí khách hàng SVTH: Lê Thị Ngọc 47 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh  Ý kiến nhóm tham khảo Ý kiến nhóm tham khảo thể thông qua niềm tin khách hàng người thân mình, chẳng hạn bố, mẹ, vợ, chồng, bạn bè hay đồng nghiệp, niềm tin khách hàng người có kinh nghiệm, nhân viên tư vấn công ty bảo hiểm chọn lựa sử dụng dich vụ Thái độ và quan tâm họ dịch vụ bảo hiểm góp phần ảnh hưởng đến định tham gia khách hàng với mức độ mạnh yếu khác tùy thuộc vào mối quan hệ và quý ́ uê trọng khách hàng nhóm người này Trong xã hội đại, mà càng ́H nhiều người có nhu cầu và mua bảo hiểm thì cá nhân chịu tác động người tê xung quanh h Những người ảnh hưởng đến định mua người tiêu dùng phụ thuộc in vào hai điều: (1) mức độ mãnh liệt thái độ phản đối hay ủng hộ người có ̣c K ảnh hưởng việc mua sản phẩm người tiêu dùng và (2) động người tiêu dùng làm theo mong muốn người có ảnh hưởng này (Fishbein và ho Ajzen, 1973) Thái độ phản đối người ảnh hưởng càng mạnh và người tiêu dùng ại càng gần gũi với người này thì càng có nhiều khả người tiêu dùng điều Đ chỉnh định tham gia dịch vụ mình Và ngược lại, mức độ ưa thích người g tiêu dùng dịch vụ tăng lên có người nào đó người tiêu dùng ươ ̀n ưa thích ủng hộ việc tham gia dịch vụ này Chẳng hạn, người vợ thích BHVC xe ô tô thì ảnh hưởng đến định mua BHVC xe ô tô người chồng Tr  Thương hiệu công ty Thương hiệu là tập hợp cảm nhận khách hàng công ty, sản phẩm hay dịch vu với đầy đủ các khía cạnh: mô tả nhận diện (brand dentities), giá trị (brand values), thuộc tính (brand attributes), cá tính (brand personality) Thương hiệu ràng buộc với người tiêu dùng qua mối quan hệ thương hiệu - người tiêu dùng (brand-consumers relationship) Thương hiệu là thành phần phi vật thể lại là thành phần thiết yếu công ty bảo hiểm Hiện với nhiều nhà cung cấp dịch vụ bảo hiểm đặc biêt là BHVC xe ô tô, Thừa Thiên Huế đã 12 SVTH: Lê Thị Ngọc 48 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh doanh nghiệp cùng tham gia khai thác, khách hàng khó phân biệt và nhầm lẩn Mặt khác nhiều công ty bảo hiểm đời chất lượng dịch vụ không tốt làm lòng tin với khách hàng Vì các công ty bảo hiểm có thương hiệu mạnh, tạo khác biệt ảnh hưởng lớn đến định mua bảo hiểm khách hàng  Dịch vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng công ty bảo hiểm bao gồm các vấn đề liên ́ uê quan đến các khâu từ khai thác đến chăm sóc, phục vụ khách hàng Khi khách hàng gặp cố công ty bảo hiểm tiếp cận hỗ trợ cho khách hàng nào, công tác ́H giám định, bồi thường, phong cách làm việc chuyên nghiệp đội ngủ cá bộ, đại lý, tê thủ tục bồi thường nhanh chóng, mạng lưới phục vụ khách hàng … in h Bảng 1.6: Thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng định mua BHVC xe ô tô MÃ HÓA ̣c K TÊN BIẾN YẾU TỐ 1: NHẬN THỨC RỦI RO VÀ LỢI NHUẬN Tôi thường cân nhắc kĩ vấn đề rủi ro và lợi ích mua BHVC NTRRVLN1 xe ô tô Tôi chấp nhận đầu tư với lợi nhuận thấp ít rủi ro NTRRVLN2 Tôi không thích mạo hiểm với xe ô tô mình NTRRVLN3 Tôi hiểu rõ lợi ích BHVC xe ô tô đem lại NTRRVLN4 Thu nhập có ảnh hưởng đến việc mua BHVC xe ô tô tôi NTRRVLN5 YẾU TỐ 2: CÁC ĐỘNG CƠ MUA BHVC XE Ô TÔ Mua BHVC xe ô tô giúp tôi vừa bảo vệ, vừa tiết DC1 kiệm BHVC xe ô tô bảo vệ tài sản, thu nhập, tài chính gia đình DC2 tôi xe gặp rủi ro BHVC xe ô tô bồi thường các tổn thất xe ô tô tôi gặp DC3 rủi ro BHVC xe ô tô giúp tôi khắc phục nhanh hậu tai nạn xảy DC4 BHVC xe ô tô mang đến an toàn cho gia đình tôi tham DC5 gia giao thông YẾU TỐ 3: CÁC RÀO CẢN MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ Tôi không có đủ thông tin BHVC xe ô tô RC1 Theo tôi, rào cản việc mua BHVC xe ô tô là “tôi không RC2 tin BH và công ty BH” ại Đ g Tr ươ ̀n II ho I III SVTH: Lê Thị Ngọc 49 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh TÊN BIẾN MÃ HÓA Theo tôi, rào cản việc mua BHVC xe ô tô là “tôi không đủ tiền để mua” RC3 Theo tôi, rào cản việc mua BHVC xe ô tô là “bồi thường quá chậm và phức tạp” Theo tôi, rào cản việc mua BHVC xe ô tô là “chất lượng và dịch vụ BH chưa tốt” YẾU TỐ 4: Ý KIẾN NHÓM THAM KHẢO Theo tôi, mua BHVC xe ô tô là có tác động từ người thân Bạn bè/đồng nghiệp ủng hộ tôi mua BHVC xe ô tô Theo tôi, mua BHVC xe ô tô là có tác động từ các quan liên quan khác (Ngân hàng, gara,…) Những nhân viên tư vấn khuyến khích tôi nên mua BHVC xe ô tô YẾU TỐ 5: THƯƠNG HIỆU CÔNG TY Tôi chọn mua sản phẩm công ty BH có uy tín và thương hiệu trên thị trường Việt Nam Tôi chọn mua sản phẩm công ty BH có tình hình tài chính vững mạnh Tôi chọn mua sản phẩm công ty BH có sản phẩm BH phù hợp với nhu cầu tôi Tôi mua BHVC xe ô tô từ công ty có đội ngũ cán bộ, đại lý chuyên nghiệp Tôi mua BHVC xe ô tô từ công ty có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực bảo hiểm Tôi mua BHVC xe ô tô từ công ty đã khách hàng và truyền thông đánh giá cao thời gian qua YẾU TỐ 6: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Tôi mua BHVC xe ô tô từ công ty có mạng lưới phục vụ khách hàng rộng có chất lượng dịch vụ tốt Tôi mua BHVC xe ô tô từ công ty có biểu phí BH thấp Tôi mua BHVC xe ô tô từ công ty giải bồi thường nhanh Hỗ trợ KH kịp thời cần thiết Tư vấn viên có đủ kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm sản phẩm BH công ty và kiến thức thị trường BH QUYẾT ĐỊNH MUA Bạn tiếp tục mua bảo hiểm vật chất xe ô tô Bạn giới thiệu cho bạn bè và người thân mình mua bảo hiểm vật chất xe ô tô RC4 YKNTK1 VI tê h in ̣c K Tr ho ại Đ V YKNTK2 YKNTK3 YKNTK4 THCT1 THCT2 THCT3 THCT4 THCT5 THCT6 g ươ ̀n ́H ́ IV RC5 uê SVTH: Lê Thị Ngọc DVKH1 DVKH2 DVKH3 DVKH4 DVKH5 QDM1 QDM2 50 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ 2.1 Tổng quan Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 2.1.1 Giới thiệu chung Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex (PJICO) ́ uê Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex (PJICO) là doanh nghiệp cổ phần ́H thành lập theo giấy phép số 1873/GP-UB ngày tháng năm 1995 Chủ tịch Uỷ tê ban nhân dân thành phố Hà Nội cấp với thời gian hoạt động là 25 năm với vốn điều lệ ban đầu công ty là 55 tỷ đồng Công ty cấp Giấy chứng nhận đủ tiêu chuẩn in h và điều kiện hoạt đọng kinh doanh bảo hiểm số 06/TC/GCN ngày 27 tháng năm ̣c K 1995 Bộ Tài Chính Ngày 15 tháng năm 2004, PJICO nhận Giấy phép điều chỉnh số 06/GPĐC12/KDBH Bộ Tài Chính cho phép Công ty bổ sung vốn điều lệ ho lên 70 tỷ đồng Ngày 26 tháng năm 2007, PJICO nhận giấy phép điều chỉnh số 06/GPDDC19/KDBH Bộ Tài Chính cho phép nâng số vốn điều lệ công ty lên ại 336 tỷ đồng Đ PJICO có vốn điều lệ ban đầu là 55 tỷ đồng với cổ đông lớn gồm: Tổng Công g ty Xăng dầu Việt Nam Petrolimex, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam(Vietcombank), ươ ̀n Công ty Tái Bảo hiểm Quốc Gia Việt Nam (VINARE), Tổng Công ty Thép Việt Nam (VSC), Công ty Thiết bị vật tư toàn (MATEXIM), Công ty điện tử (HANEL), Công Tr ty thiết bị an toàn (A – T), đăng ký góp 80,5% tổng số vốn đầu tư Năm 2006, để đáp ứng nhu cầu mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, PJICO phát hành thêm 6.786.042 cổ phần cho cổ đông hữu với tỷ lệ phát hành 1:1, giá phát hành 10.000VNĐ/1 cổ phiếu PJICO hoạt động theo Luật kinh doanh bảo hiểm và Điều lệ hoạt động đã Đại Hội đồng cổ đông thông qua Doanh nghiệp Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh ngày 15/06/1995 và Đăng ký kinh SVTH: Lê Thị Ngọc 51 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh doanh thay đổi lần số 060256 ngày 21/12/2006 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính PJICO gồm kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ, tái bảo hiểm và đầu tư tài chính Thời gian đầu hoạt động, doanh thu bảo hiểm hình thành chủ yếu từ các hoạt động Petrolimex Đến năm 2000 doanh thu đạt 130 tỷ đồng đã là điều đáng mừng 200 cán công chức viên chức – người lao động PJICO lúc giờ, nguồn vốn bảo toàn và phát triển lên thành 55 tỷ đồng Đây là giai đoạn khó khăn, vất vả, gian nan là giai đoạn quan trọng đặt móng cho phát triển ́ uê PJICO các giai đoạn 10 năm (2000-2010) là giai đoạn bùng nổ ́H Bên cạnh việc bước nâng cao số vốn điều lệ: 70 tỷ đồng (năm 2002), 140 tỷ đồng tê (năm 2004), 300 tỷ đồng (năm 2006) và 709 tỷ đồng (năm 2010); Tổng công ty mở thêm chi nhánh các tỉnh, thành phố, đến năm 2010, PJICO đã có mạng lưới 50 đơn in h vị “phủ sóng” nước với nguồn nhân lực là 1.300 cán vững vàng nghiệp vụ bảo ̣c K hiểm, tính chuyên nghiệp với nhiều trải nghiệm quý báu để từ đó bứt phá, tiến lên Ngày 15/06/1995, thành lập và vào hoạt động chính thức với vốn điều lệ ban ho đầu là 53 tỷ đồng với chi nhánh trực thuộc - Năm 2000, tăng trưởng doanh thu từ 95 tỷ đồng lên 125 tỷ đồng với quy mô ại 12 chi nhánh trực thuộc PJICO đón nhận Huân chương lao động hạng Ba Đ - Năm 2003 – 2004, tăng vốn điều lệ lên 150 tỷ đồng, tăng trưởng doanh thu g vượt bậc lên 700 tỷ đồng với quy mô 35 chi nhánh trực thuộc và hàng chục văn phòng ươ ̀n đại diện trên toàn quốc - Năm 2008, tăng vốn điều lệ lên 336 tỷ đồng, tổng doanh thu đạt 1.308 tỷ Tr đồng - Năm 2009, tổng doanh thu đạt 1.605 tỷ đồng với quy mô 50 chi nhánh trực thuộc, trung tâm cứu hộ và sửa chữa xe giới, 3.000 đại lý trên toàn quốc - Năm 2010, tổng doanh thu đạt 1.884 tỷ đồng PJICO kỷ niệm 15 năm ngày thành lập và đón nhận Huân chương lao động hạng Nhì - Năm 2011, tổng doanh thu đạt 2.355 tỷ đồng PJICO chính thức niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng khoán TP HCM SVTH: Lê Thị Ngọc 52 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh - Năm 2013, tổng doanh thu đạt 2.466 tỷ đồng, thực tái cấu trúc và mắt nhận diện thương hiệu - Năm 2014, tổng doanh thu đạt 2.502 tỷ đồng, ghi nhận dấu ấn vượt qua giai đoạn khó khăn chung thị trường; giữ vững vị trí hàng đầu trên thị trường Bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam - Năm 2015, phấn đấu đạt doanh thu 3.000 tỷ đồng PJICO kỷ niệm 20 năm ́ uê thành lập và đón nhận Huân chương lao động hạng Nhất Hoạt động kinh doanh công ty ngày càng phát triển, nghiệp vụ bảo hiểm ́H mở rộng phù hợp với nhu cầu thị trường và xu hướng phát triển kinh tê tế đại ngày Ngoài ra, công ty còn quan tâm đến việc phát triển trình độ h nghiệp vụ, nâng cao chất lượng phục vụ cán công nhân viên khách in hàng ̣c K 2.1.2 Giới thiệu quá trình hình thành và phát triển Công ty Bảo hiểm PJICO Huế ho  Lịch sử hình thành và phát triển PJICO Huế Trụ sở Công ty Bảo hiểm ại PJICO Huế nhánh Đ - Tên giao dịch: PJICO Huế Lãnh đạo: Nguyễn Việt Triều – Giám đốc chi ươ ̀n Huế g - Địa chỉ: 76 Phạm Văn Đồng, Phường Vỹ Dạ, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên - Điện thoại: 3820202 Tr - Fax: 3820203 - Công ty Bảo hiểm PJICO Huế thành lập theo định Tổng Giám đốc Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex theo giấy phép số 776/GP, chi nhánh chính thức vào hoạt động ngày 18/06/1996 thực kinh doanh liên quan đến bảo hiểm khai thác giám định điều tra, tính toán, phân bố tổn thất, giám định xem xét giải bồi thường - Khi thành lập chi nhánh có cán và phòng nghiệp vụ, phải thuê trụ sở làm việc thì đến công ty đã có 40 cán bộ, phòng ban, 35 đại lý và SVTH: Lê Thị Ngọc 53 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh hàng trăm điểm bán trên thị trường Đến cuối năm 2003, chi nhánh đã có trụ sở làm việc số 76 Phạm Văn Đồng, phường Vỹ Dạ, thành phố Huế Hiện chi nhánh có các phòng ban trực thuộc sau: + Phòng Kế toán tổng hợp + Phòng Ngiệp vụ thị trường + Phòng Kinh doanh + Phòng Kinh doanh ́ uê + Phòng Kinh doanh ́H + Phòng Hương Trà tê +Văn phòng phía Nam h Doanh thu hàng năm PJICO Huế tăng trưởng từ 10% - 15% lượng khách in hàng luôn gia tăng qua năm Với lợi là doanh nghiệp trẻ, động ̣c K môi trường cạnh tranh nay, PJICO Huế đã nỗ lực để phát triển tăng doanh thu, thị phần với phương châm nâng cao chất lượng dịch vụ, coi trọng trung thành khách hàng ho quyền lợi khách hàng ngày càng giúp PJICO Huế giành lòng tin và ại  Chức và nhiệm vụ Đ - Chức năng: Công ty Bảo hiểm PJICO Huế là công ty kinh doanh lĩnh g vực bảo hiểm với các sản phẩm bảo hiểm như: bảo hiểm tính mạng người, bảo ươ ̀n hiểm hàng hóa, tài sản và bảo hiểm nhiều thứ khác theo yêu cầu khách hàng - Nhiệm vụ: Công ty Bảo Hiểm PJICO Huế có nhiệm vụ thực sản xuất Tr phục vụ kinh doanh các dịch vụ bảo hiểm địa bàn trên sở giao hàng năm các tiêu doanh thu, phục vụ tốt các dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng, Nhằm thực tốt dịch vụ bảo hiểm trên địa bàn tỉnh cách uy tín, chất lượng đem lại niềm tin cho khách hàng Thực tất các chính sách, chế độ quản lý kinh tế, tài chính, làm tốt công tác quản lý lao động, đảm bảo kịp thời các chế độ công xã hội, khuyến khích nhà quản trị chú trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ, chú trọng công tác cải tiến, sáng kiến hợp lý hóa sản phẩm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Thực đầy đủ, nhanh chóng nghĩa vụ với cấp trên, với nhà SVTH: Lê Thị Ngọc 54 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh nước theo quy định hành Thực tốt tất các chính sách, chế độ quản lý kinh tế theo quy định pháp luật 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và máy quản lý 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức Xây dựng cấu tổ chức hoạt động hữu hiệu luôn là mong muốn nhà quản trị lẽ nó là điều kiện cốt yếu đầu tiên để thực tốt tất các chức ́ uê còn lại, quản trị và ảnh hưởng lớn đến hiệu hoạt động kinh doanh ́H doanh nghiệp Cơ cấu tổ chức phải đảm bảo cân xứng chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cán bộ, thể phân cấp và phân bố hợp lý các chức Mặc dù tê hoạt động không lâu PJICO Huế đã có đội ngũ cán lãnh đạo nhiệt tình, h động, các nhân viên khai thác có thâm niên nghề, trình độ nghiệp vụ in chuyên môn cao nên máy công ty vận hành cách trôi chảy Mô hình ̣c K quản lý PJICO Huế tổ chức theo kiểu trực tuyến chức cho phép người lãnh đạo có toàn quyền quản lý, đạo, phát huy chức các phòng ban trực ho thuộc Các phòng ban có nhiệm vụ thực chức nghiệp vụ mình, sau đó đề Tr ươ ̀n g Đ ại xuất các ý kiến để ban giám đốc đưa các định cuối cùng SVTH: Lê Thị Ngọc 55 SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh ́ uê 2.1.3.2 Sơ đồ tổ chức máy PJICO Huế tê ́H GIÁM ĐỐC Phòng kinh doanh Đ ại Phòng kinh doanh Phòng kinh doanh Phòng kinh doanh hương trà Phòng nghiệp vụ thị trường Văn phòng phía nam ươ ̀ng Phòng kế toán tổng hợp ho ̣c K in h PHÓ GIÁM ĐỐC Tr Sơ đồ 1: Bộ máy quản lý Công ty Bảo hiểm PJICO Huế SVTH: Lê Thị Ngọc 56 SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh 2.1.3.3 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban, phận - Giám đốc: là người đứng đầu công ty đại diện thực việc quản lý chi nhánh theo đường lối, chính sách nhà nước và công ty Giám đốc chi nhánh Tổng giám đốc công ty bổ nhiệm là người chịu trách nhiệm trước nhà nước và toàn cán công nhân viên kết kinh doanh Giám đốc điều khiển hệ thống quản lý trên sở kết hợp đồng phương pháp quản lý hành chính và quản lý kinh tế tài chính ́ uê thể thông qua các chức sau: ́H + Tổ chức điều chỉnh hoạt động chi nhánh theo đúng định hướng và kế hoạch Tổng công ty tê + Ban hành quy chế tổ chức hoạt động các phòng ban bảo hiểm trực thuộc và in h quy định chức nhiệm vụ các phòng quản lý và nghiệp vụ ̣c K - Phó giám đốc: là người theo dõi hệ thống tìm kiếm thị trường Mở rộng mối quan hệ với khách hàng, tham mưu cho giám đốc các vấn đề kinh doanh liên quan ho đến công ty, lập kế hoạch kết nạp gạch tên nhân viên công ty, chịu trách nhiệm việc kỷ luật, khen thưởng các cán công nhân viên khối các phòng ban ại - Phòng Kế toán tổng hợp Đ Tham mưu cho giám đốc công tác kế toán, tài chính tổ chức Về công tác g kế toán tài chính tài chính: tổ chức hạch toán kế toán kịp thời, chính xác, đầy đủ và ươ ̀n đúng chế độ hành nhà nước và công ty Phối hợp chặt chẽ với các phòng chức chi nhánh để thu phí và các khoản công nợ, lập báo cáo định kỳ theo biểu Tr mẫu và thời gian quy định pháp luật và công ty Về công tác tổ chức hành chính quản trị: tham mưu cho giám đốc chi nhánh công tác tuyển dụng, ký kết, chấm dứt hợp đồng lao động, đào tạo, bố trí cán công nhân viên đáp ứng yêu cầu và nhiệm vụ đơn vị theo quy định hành công ty Thực chính sách người lao động, tham mưu xây dựng chế độ tiền lương, tiền thưởng đảm bảo phù hợp với chức danh hiệu công việc theo đúng quy định và hướng dẫn, thực công tác văn thư lưu trữ, công tác hành chính quản trị, đảm bảo phục vụ tốt hoạt động kinh doanh SVTH: Lê Thị Ngọc 57 SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh - Phòng Kinh doanh 1, Kinh doanh 2, Kinh doanh 3, Hương Trà Các phòng trên có chức quản lý và thực hoạt động khai thác các nghiệp vụ bảo hiểm theo phân cấp và quy định công ty Nhiệm vụ cụ thể là xây dựng và thực kế hoạch khai thác bảo hiểm các nghiệp vụ theo tháng, quý, năm nghiên cứu và tổ chức triển khai các quy tắc, quy trình khai thác bảo hiểm, xây dựng các hợp đồng bảo hiểm, các mức phí bảo hiểm theo quy định công ty ́ uê phù hợp với thị trường bảo hiểm chi nhánh ́H - Phòng Nghiệp vụ thị trường tê Cũng ba phòng kinh doanh trên, phòng Nghiệp vụ thị trường có chức h khai thác các nghiệp vụ bảo hiểm, ngoài còn có hoạt động xem xét, giám định in và giải bồi thường cho khách hàng Phòng Nghiệp vụ thị trường có chức ̣c K khai thác, giám định, bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm người, xe giới, xe ô tô, Thực việc thiết lập các hợp đồng bảo hiểm, cấp đơn, giám định rủi ro tai ại - Văn phòng phía Nam ho nạn, phát triển thị trường bảo hiểm trên địa bàn chi nhánh hoạt động kinh doanh Đ Văn phòng phía Nam thực chức khai thác nghiệp vụ bảo hiểm trên địa Tr ươ ̀n nhánh g bàn khu vực phía Nam theo quy tắc, biểu phí và hướng dẫn công ty và chi SVTH: Lê Thị Ngọc 58 SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh 2.2 Thực trạng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe ô tô PJICO Huế 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh PJICO Huế qua năm 2015-1017 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh PJICO Huế qua năm 2015-1017 STT Chỉ tiêu Năm Năm Năm 2016/2015 2017/2016 2015 2016 2017 +/- +/- % % DT hoạt 25.344,7 27.199,7 27.252,2 1.855 15.163 19.876,4 20.836,6 4.713,4 7,3 52,5 1,93 ́ động kinh doanh uê bảo hiểm động kinh doanh bảo hiểm h Tổng chi phí bồi 4,83 39,14 2.500,3 19,44 5.475,8 1.095,4 18,50 -1539,2 -21,94 7.323,4 6.415,6 -2.857,2 -28,06 -907,8 -12,40 1.457,4 1.631,7 1.623,3 174,3 11,96 -8,4 -0.51 8.653,7 5.674,6 4.766 -2.979,1 -34,43 -908,6 -16,01 Chi phí khác hoạt 2.2 động kinh doanh 5.919,6 nhuận gộp hoạt động kinh 10.180,6 Đ ại Lợi doanh bảo hiểm 7.015 ho bảo hiểm 960,2 3.618 in 9.243,4 12.861,4 15.361,7 thường BH ̣c K 2.1 31,08 tê ́H Tổng chi phí hoạt ươ ̀n doanh nghiệp Lợi nhuận trước thuế Tr g Chi phí quản lý (Nguồn: phòng kế toán tổng hợp PJICO Huế) Qua bảng trên ta dễ dàng nhận thấy doanh thu công ty liên tục tăng các năm qua Năm 2015 doanh thu hoạt động kinh doanh bảo hiểm mức 25.344,7 triệu đồng, đến năm 2016 đạt mức doanh thu 27.199,7 triệu đồng và đến năm 2017 có tăng nhẹ đạt mức doanh thu 27.252,2 triệu đồng Tính theo mức so sánh thì ta thấy tốc độ tăng doanh thu năm 2016/2015 tăng nhanh tương ứng với tốc độ tăng là 7,3%, năm 2017/2016 thì tốc độ tăng doanh thu đã giảm xuống mạnh với tốc độ SVTH: Lê Thị Ngọc 59 SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh tăng 1,93% chứng tỏ thị trường kinh doanh bảo hiểm đã cầm chừng lại Nên công ty Bảo Hiểm cần có chính sách bán hàng, giới thiệu sản phẩm để đem lại doanh thu tốt Từ bảng trên ta có thể thấy, tổng chi phí hoạt động kinh doanh bảo hiểm công ty bảo hiểm PJICO tăng mạnh ba năm qua Cụ thể là, năm 2016 so với năm 2015 tăng 4.713,4 triệu đồng tương ứng với 31,08% Còn năm 2017 so với năm 2016 ́ uê tăng 960,2 triệu đồng tương ứng với 4,93% Có nhiều nguyên nhân dẫn đến việc tổng chi phí hoạt động kinh doanh bảo hiểm tăng là: tình hình tai nạn ngày càng gia ́H tăng và giá nhân công, sửa chữa, thay phụ tùng máy móc, chi phí thuốc men tê tăng dẫn đến chi phí bồi thường tăng cách nhanh chóng, hay là việc cạnh tranh h phí bảo hiểm và chi phí bồi thường các doanh nghiệp bảo hiểm khá là gay in gắt, Mặt khác, thị trường bảo hiểm phi nhân thọ ngày càng nóng lên dẫn đến ngày ̣c K càng có nhiều công ty bảo hiểm gia nhập vào thị trường, đó việc công ty tìm kiếm khách hàng khó lại tốn chi phí ho Về tiêu lợi nhuận gộp từ hoạt động kinh doanh bảo hiểm và lợi nhuận trước thuế công ty PJICO Huế có xu hướng giảm qua ba năm liên tiếp từ năm 2015 đến ại 2017 Ta có thể thấy năm 2016 so với năm 2015 lợi nhuận gộp công ty giảm Đ 2.857,2 triệu đồng tương ứng với giảm 28,06% Còn năm 2017 so với năm 2016 giảm g 907,8 triệu đồng tương ứng với 12,40% Bên cạnh đó, lợi nhuận trước công ty ươ ̀n giảm mạnh Năm 2016 so với năm 2015 giảm 2.979,1 triệu đồng tương ứng với 34,43% và năm 2017 so với năm 2016 giảm thấp với mức giảm là 908,6 triệu Tr đồng tương ứng với 16,01% Có thể nhận thấy rõ ràng nguyên nhân giảm sút lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh bảo hiểm này là tổng chi phí cho hoạt động kinh doanh công ty tăng mạnh qua năm 2.2.2 Tình hình khai thác nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô Công ty bảo hiểm PJICO Huế Nghiệp vụ BHVC xe ô tô là nghiệp vụ truyền thống PJICO Huế, Công ty triển khai nghiệp vụ này từ năm 1996 đến với đội ngủ cán có kinh nghiệm, đào tạo chuyên nghiệp và mạng lưới khai thác bố trí toàn SVTH: Lê Thị Ngọc 60 SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh tỉnh nên đáp ứng nhanh yêu cầu khách hàng khai thác, giám định và bồi thường Đối với sản phẩm bảo hiểm vật chất xe ô tô, đây là loại hình bảo hiểm không bắt buộc mà là sản phẩm gia tăng thường khách hàng lựa chọn để đảm bảo tài chính mình không may xảy rủi ro nên Công ty bảo hiểm PJICO Huế phải tìm khách hàng cách mời trực tiếp thông qua các đại lý, gara sữa chữa ô tô ́ uê (như gara Trường Hải, Phước Lộc, Ngọc Châu, ), các điểm bán xăng dầu, các hệ thống ngân hàng (như ngân hàng Vietcombank, Vietinbank, BIDV, ), các cửa hàng ́H tạp hóa lớn và có thể khách hàng đến trụ sở công ty để mua bảo hiểm tê Với địa bàn kinh doanh các tỉnh miền Trung nói chung và Thừa Thiên Huế h nói riêng, tiềm thị trường thấp, doanh thu khai thác tập trung chủ yếu in nhóm nghiệp vụ là bảo hiểm XCG và người Như đã nêu trên nghiệp vụ BHVC xe ô ̣c K tô chiếm tỷ trọng cao tổng doanh thu công ty, việc khai thác, quản lý tốt nghiệp vụ bảo hiểm này định việc nâng cao hiệu kinh doanh hàng năm ho công ty Vì ban giám đốc công ty luôn tập trung chú công tác quản lý và khai ại thác nghiệp vụ này hàng năm và đạt thành cao, cụ thể theo Bảng 2.2 Năm ươ ̀n Chỉ tiêu g Đ Bảng 2.2: Tình hình thực công tác khai thác bảo hiểm vật chất xe ô tô 2015 công ty PJICO Huế Năm Năm 2016/2015 2016 2017 +/- % 2017/2016 +/- % Tr Số xe tham gia BHVC xe ô tô 1787 2487 12.853,7 17.580,7 1987 700 39,17 -500 -20,10 11.429,1 4.727 36,76 -6.151,6 -34,99 (chiếc) Doanh thu BHVC xe ô tô (triệu đồng) (Nguồn: Phòng kế toán tổng hợp PJICO Huế) SVTH: Lê Thị Ngọc 61 SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Từ bảng số liệu trên ta thấy doanh thu BHVC xe ô tô có biến động lớn qua các năm phù hợp so với tốc độ tăng trưởng số lượng xe tham gia BHVC xe ô tô Cụ thể số lượng xe tham gia BHVC xe ô tô năm 2015 là 1787 chiếc, đến năm 2016 có tăng nhanh lên 2487 đến năm 2017 thì số lượng xe tham gia BHVC xe ô tô giảm xuống còn 1987 Tính theo mức so sánh, năm 2016 số lượng xe tham gia BHVC xe ô tô tăng lên 700 so với năm 2015 tương ứng tăng 39,17% Song song với việc số lượng xe tham gia BHVC xe ô tô tăng thì doanh thu tăng ́ uê lượng lớn cụ thể là 4.727 triệu đồng, đây coi là năm mà PJICO Huế đã làm ́H tốt công tác khai thác bảo hiểm, thu hút và tạo niềm tin với khách hàng Trong tê đó, năm 2017 số lượng xe tham gia bảo hiểm giảm gần 500 tương ứng với 20,10% và kéo theo doanh thu giảm 6.151,6 triệu đồng tương ứng với 34,99% Sự in h giảm sút này nhiều yếu tố chủ quan và khách quan tác động đến ̣c K 2.2.3 Những thuận lợi, khó khăn và kết đạt  Thuận lợi ho  Sau 20 năm hoạt động công ty bảo hiểm PJICO Huế đã bình chọn là trường Huế nói riêng ại thương hiệu mạnh lĩnh vực bảo hiểm thị trường nước nói chung và thị Đ  Địa bàn hoạt động có nhiều tiềm du lịch tự nhiên và du lịch tâm linh, phân ươ ̀n càng nhiều g bổ rộng khắp trên các địa bàn tỉnh nên du khách thập phương đến với Huế ngày  Thu nhập bình quân đầu người người dân trên địa bàn tỉnh Tr năm qua tăng nên việc khai thác các dịch vụ bảo hiểm cá nhân bảo hiểm xe giới, bảo hiểm người kết hợp ngày càng tăng trưởng  Công ty có trụ sở chính đóng trung tâm thành phố Huế và có các văn phòng khu vực các huyện, thị xã toàn tỉnh, có mạng lưới khai thác phục vụ khách hàng phân bố toàn tỉnh nên dễ dàng đáp ứng nhanh yêu cầu khách hàng địa bàn  Sản phẩm dịch vụ bảo hiểm PJICO đa dạng và phong phú đáp ứng yêu cầu thị trường và phát triển kinh tế SVTH: Lê Thị Ngọc 62 SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh  Mặt khác, công ty hoạt động khá lâu trên thị trường nên có mối quan hệ tốt với các ban nghành các cấp chính quyền địa phương và các khách hàng đối tác  Công ty có mặt thuận lợi đội ngũ nhân viên trẻ, động, nhiệt tình, giao tiếp tốt Bởi mà hiệu kinh doanh công ty cao  Công ty bảo hiểm PJICO Huế đã có nhiều chính sách thu hút nhân tài vào uê công ty có xu hướng gắn bó công ty, hết lòng phục vụ công ty ́ làm công ty, và có chính sách đãi ngộ nhân viên tốt khiến cho nhân viên ́H  Khách hàng khá hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng PJICO đó là tê mạnh mà công ty cần phát huy để mở rộng thị phần mình trên thị trường  Khó khăn in h  Chưa khai thác triệt để hệ thống công nghệ thông tin đại hoạt động ̣c K kinh doanh công ty  Còn chậm công tác đổi và cải tiến sản phẩm tiếng vang lớn ho  Hoạt động marketing công ty chưa thực mạnh mẽ lắm, chưa gây Đ khăn cho việc quản lý ại  Bên cạnh đó, số lượng nhân viên văn phòng không ổn định nên gây khó g  Hơn nữa, số lượng nhân viên khá khiêm tốn khối lượng công việc khá ươ ̀n nhiều Mỗi nhân viên dù đã phân công công việc cụ thể đôi phải làm công việc người khác Điều này ít nhiều làm giảm hiệu làm việc Tr nhân viên  Nhiều văn phòng, chi nhánh các doanh nghiệp cổ phần bảo hiểm đời nên gây nhiều khó khăn cho Công ty  Tình hình tai nạn xảy ngày càng nhiều và tổn thất thiệt hại lớn số trường hợp lái xe chạy quá tốc độ, dùng nhiều bia rượu điều khiển phương tiện tham gia giao thông, chi phí bồi thường lớn nên hiệu kinh doanh Công ty không cao SVTH: Lê Thị Ngọc 63 SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh  Người dân và các tổ chức chưa tích cực tham gia đầy đủ các nghiệp vụ bảo hiểm bắt buộc cháy nổ bắt buộc, bảo hiểm trách nhiệm dân xe máy,  Những kết đã đạt năm qua - PJICO TT Huế đã không ngừng lớn mạnh quy mô và phát triển thị phần - Doanh thu phí bảo hiểm công ty năm qua tăng trưởng với tốc độ bình quân khá cao - Thu nhập cán bộ, người lao động tăng trưởng trên 10%/năm ́ uê - Luôn hoàn thành kế hoạch nộp ngân sách Nhà nước tỉnh giao ́H 2.3 Kết nghiên cứu tê 2.3.1 Thống kê mô tả h 2.3.1.1 Thống kê mô tả chung đối tượng vấn ̣c K in  Giới tính Như chúng ta thấy sống thường ngày, nhu cầu tham gia bảo hiểm ho vật chất ô tô hai phái nam và nữ có chênh lệch khá lớn Trong nghiên cứu này, 150 khách hàng điều tra thì có 109 nam trả lời chiếm 72,7% và 41 nữ ại trả lời chiếm 27,3% Điều đó cho thấy mẫu phù hợp để nghiên cứu Số lượng (người) Tỷ lệ % Nam 109 72,7% Nữ 41 27,3% Tổng cộng 150 100% Tr ươ ̀n g Giới tính Đ Bảng 2.3 : Thống kê giới tính khách hàng (Nguồn: Tác giả xử lý SPSS từ kết khảo sát khách hàng năm 2018) SVTH: Lê Thị Ngọc 64 SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh  Độ tuổi Đối với tiêu thức độ tuổi khách hàng phân chia mẫu dựa trên tiêu chí sau: Bảng 2.4: Thống kê độ tuổi khách hàng Độ tuổi Số lượng (người) Tỷ lệ (%) % tích lũy 9,3% 9,3% Từ 31 – 40 tuổi 33 22% 31,3% Từ 41 – 50 tuổi 62 41,3% 72,7% Trên 50 tuổi 41 27,3% 150 100% ́H 100% tê Tổng cộng ́ 14 uê Từ 18 – 30 tuổi in h (Nguồn: Tác giả xử lý SPSS từ kết khảo sát khách hàng năm 2018) ̣c K Trong tổng số 150 mẫu khách hàng điều tra thì phần lớn các khách hàng nằm độ tuổi từ 41 - 50 tuổi có 62 khách hàng (chiếm 41.3%) và 41 khách ho hàng độ tuổi trên 50 tuổi (chiếm 27,3%) Tiếp theo là là khách hàng độ tuổi từ 31- 40 tuổi có 33 khách hàng tương ứng với 22% Điều này dễ hiểu vì đây chủ ại yếu là khách đã lập gia đình và có thu nhập tương đối ổn định nên bắt đầu quan Đ tâm nhiều sống Trong đó, lượng khách hàng từ 18 - 30 tuổi chiếm g tỷ lệ tương đối thấp 9,3% tương ứng 14 người chủ yếu đây còn là đối tượng trẻ ươ ̀n tuổi, thừa hưởng tài sản từ gia đình là người thành công sớm nghiệp Tr  Trình độ học vấn Bảng 2.5: Thống kê trình độ học vấn khách hàng Trình độ Trung học phổ thông Cao đẳng, trung cấp Đại học Sau đại học Tổng cộng Số người 30 68 48 150 Tỷ lệ (%) 2,7% 20% 45,3% 32% 100% % tích lũy 2,7% 22,7% 68% 100% (Nguồn: Tác giả xử lý SPSS từ kết khảo sát khách hàng năm 2018) SVTH: Lê Thị Ngọc 65 SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Trình độ khách hàng vấn có 45,3% là đại học; sau đại học là 32% và trình độ trung cấp và cao đẳng là 20%; có số ít số đó có trình độ phổ thông Có thể cho trình độ khách hàng ảnh hưởng tới hiểu biết họ bảo hiểm ô tô  Nghề nghiệp Bảng 2.6: Thống kê nghề nghiệp khách hàng Tỷ lệ (%) % tích lũy ́ Số lượng (người) Công nhân 0% 0% 4,7% 4,7% 20% ́H Sinh viên uê Nghề nghiệp 24,7% 22,7% 47,3% 34,7% 82% 2% 84% 24 16% 100% 150 100% 30 Nhân viên văn phòng 34 h tê Cán nhà nước 52 in Kinh doanh buôn bán ̣c K Nội trợ Nghề nghiệp khác ho Tổng cộng ại (Nguồn: Tác giả xử lý SPSS từ kết khảo sát khách hàng năm 2018) Đ Theo điều tra, nhóm khách hàng là kinh doanh buôn bán chiếm tỷ lệ cao 52 g người tương đương với 34,7% Kinh doanh buôn bán là đối tượng khách hàng có thu ươ ̀n nhập ổn định và có nhu cầu tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô là cao Đứng thứ hai, kém nhóm kinh doanh buôn bán đôi chút là nhóm khách hàng nhân viên văn phòng Tr chiếm 22,7% tương ứng với 34 người Tiếp theo là nhóm khách hàng cán nhà nước chiếm 20% tương ứng với 30 khách hàng Đây là ba nhóm đối tượng khách hàng tiềm mà PJICO Huế cần phải chú trọng và có biện pháp thu hút nhóm khách hàng này Bên cạnh đó, nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác chiếm tỷ lệ là 16% tương ứng với 24 người Ngoài ra, nhóm khách hàng công nhân có người tương ứng với 4,7 % Cũng theo số liệu thống kê nhóm khách hàng nội trợ tổng số 150 khách hàng chiếm 2% tương ứng người đây là nhóm khách hàng chiếm tỉ lệ thấp SVTH: Lê Thị Ngọc 66 SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh  Thu nhập trung bình Bảng 2.7 : Thống kê thu nhập trung bình khách hàng Thu nhập trung bình Số lượng (người) % tích lũy 1,3% 1,3% Từ – 10 triệu 56 37,3% 38,7% Từ 10 – 15 triệu 76 50,7% 89,3% Từ 15 – 20 triệu 14 9,3% 98,7% 150 100% 100% tê Tổng cộng 1,3% ́H Trên 20 triệu ́ uê Dưới triệu Tỷ lệ (%) h (Nguồn: Tác giả xử lý SPSS từ kết khảo sát khách hàng năm 2018) in Qua điều tra cho thấy hầu hết các mẫu chọn điều tra có thu nhập dao ̣c K động từ - 15 triệu đây là mức thu nhập trung bình và phổ biến thành phố Huế Cụ thể triệu đồng có người chiếm 1,3% có thể họ còn trẻ sống còn phụ ho thuộc vào gia đình nên thu nhập thấp và chưa ổn định Tiếp đến là nhóm khách hàng có thu nhập từ đến 10 triệu có 56 người chiếm 37,3%, nhóm khách hàng thu nhập 10 ại - 15 triệu chiếm 50,7 %, nhóm khách hàng có thu nhập trên 15 - 20 triệu chiếm 9,3% Đ tương ứng với 14 người và nhóm khách hàng thu nhập trên 20 triệu chiếm tỷ lệ khá g thấp là 1,3% Đây là các nhóm khách hàng có thu nhập cao nên công ty cần đặc biệt ươ ̀n quan tâm để giữ chân khách Tr  Nơi cư trú Bảng 2.8: Thống kê nơi cư trú khách hàng Nơi cư trú Số lượng (người) Tỷ lệ (%) % Tích lũy Thành phố Huế 105 70% 70% Thị xã, thị trấn 40 26,7% 96,7% Nông thôn 3,3% 100% Tổng cộng 50 100% (Nguồn: Tác giả xử lý SPSS từ kết khảo sát khách hàng năm 2018) SVTH: Lê Thị Ngọc 67 SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Phần lớn khách hàng sống thành phố Huế chiếm 70% tổng số khách hàng vấn 26,7% sống thị xã, thị trấn và 3,3% sống nông thôn Do phân bố dân cư, thu nhập người thành phố cao hơn, điều kiện làm việc tốt nên phần lớn số ô tô lưu hành Thừa Thiên Huế tập trung chủ yếu thành phố Huế ́ Số lượng Tỷ lệ (%) Đã kết hôn 137 13 tê Độc thân ́H Tình trạng hôn nhân uê  Tình trạng hôn nhân Bảng 2.9: Thống kê tình trạng hôn nhân khách hàng h Khác 150 8,7% 0% 100% in Tổng cộng 91,3% ̣c K (Nguồn: Tác giả xử lý SPSS từ kết khảo sát khách hàng năm 2018) ho Điều này phù hợp với kết có tới 91,3% khách hàng vấn cho biết họ đã kết hôn, còn lại là người độc thân Không có KH nào chọn tình trạng ại hôn nhân là Khác tham gia vấn Phần lớn KH là người đã có gia đình Đ nên họ quan tâm chăm lo đến sống Vì vậy, nhu cầu bảo vệ nguồn tài chính, đảm bảo đời sống ổn định là quan tâm Còn người chưa lập gia đình ươ ̀n g thường có thu nhập chưa cao nên khả mua bảo hiểm vật chất xe ô tô Tr nhóm này thấp nhóm KH đã có gia đình nhiều SVTH: Lê Thị Ngọc 68 SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh 2.3.1.2 Thống kê mô tả đặc điểm hành vi mẫu nghiên cứu Bảng 2.10: Thống kê thời gian mua BHVC, đối tượng, mục đích sử dụng và số lần va chạm khách hàng Số lượng (người) Tỷ lệ (%) 51 34% hiểm vật chất xe ô tô Từ – năm 81 54% Từ – năm 15 10% Trên năm 2% 120 30 20% Cá nhân Đối tượng ́H ́ Năm đầu tiên uê Thời gian mua bảo 80% 83 55,3% 26 17,3% 41 27,3% 0% 4% Một lần 37 24,7% Hai lần 62 41,3% Ba lần 36 24% Trên ba lần 6% tê Tổ chức h Xe gia đình Mục đích sử dụng Khác ̣c K Xe kinh doanh in Xe cho thuê Chưa lần nào ươ ̀n g Đ ại ho Số lần va chạm (Nguồn: Tác giả xử lý SPSS từ kết khảo sát khách hàng năm 2018) Tr - Thời gian mua bảo hiểm vật chất xe ô tô Về số năm tham gia bảo hiểm: chia làm nhóm theo các mức thời gian khác Ta thấy số người tham gia bảo hiểm các năm tăng lên và ổn định Số người tham gia bảo hiểm năm đầu và – năm chiếm tỷ lệ cao tương ứng chiếm 34% (51 người) và 54% (81 người) đa số khách hàng chủ yếu mua bảo hiểm ngắn hạn đến năm điều này phù hợp với tình hình thực tế, tình hình phát triển kinh tế nên số người sở hữu ô tô tăng nhanh, mặt khác người sở hữu xe 1-3 năm tay lái chưa quen, kinh nghiệm chưa có nên họ tham gia bảo hiểm vật chất nhiều khách hàng đã sở hữu xe nhiều năm Từ 4-5 năm và trên năm chiếm số lượng nhỏ SVTH: Lê Thị Ngọc 69 SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh tương ứng 10% (15 người) và 2% (3 người) chứng tỏ đây là khách hàng tin tưởng uy tín và tham gia sử dụng Bảo Hiểm vật chất xe ô tô công ty bảo hiểm PJICO Huế ngày càng cao - Đối tượng Trong 150 mẫu điều tra có 120 khách hàng cá nhân chiếm 80% và có 30 khách hàng tổ chức chiếm 20% Phần lớn đối tượng khách hàng PJICO Huế là cá nhân khách hàng tổ chức không nhỏ ́ uê - Mục đích sử dụng ́H Trong tổng số mẫu nghiên cứu thì nhóm khách hàng có mục đích sử dụng xe là xe gia đình là chủ yếu chiếm 55,3%, xe kinh doanh chiếm tỷ lệ cao 27,3% Như tê mục đích chủ yếu khách hàng sử dụng xe là dùng cho gia đình và kinh doanh in Số lần va chạm ̣c K - h Bên cạnh đó, xe cho thuê chiếm tỷ lệ 27,3% tương ứng với 26 khách hàng Tình trang va chạm xe phân bố lần, lần, lần,…điều này phụ thuộc vào tình ho hình thực tế lưu thông và số năm sử dụng xe Trong đó số lần va chạm là hai chiếm tỷ lệ lớn 41,3% tương ứng với 62 người Kênh thông tin ại - Đ Bảng 2.11: Thống kê kênh thông tin khách hàng biết đến BHVC xe ô tô ươ ̀n g Nguồn thông tin Số lượng câu Tỷ lệ trả lời/người phần trăm (%) 84 56 Qua các website 44 29,3 123 82 Qua facebook, gmail,… 31 20,7 Qua chương trình quảng cáo truyền hình 28 18,7 Qua báo, tạp chí, catalogue 39 26 Tr Qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp Qua nhân viên bán hàng, tư vấn viên, hệ thống đại lý Khác :…… (Nguồn: Tác giả xử lý SPSS từ kết khảo sát khách hàng năm 2018) SVTH: Lê Thị Ngọc 70 SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Trong tổng số 150 khách hàng tham gia vấn, có đến 84 lượt lựa chọn biết đến dịch vụ bảo hiểm ô tô là nhờ bạn bè, người thân, đồng nghiệp giới thiệu chiếm đến 56%, có 44 lượt lựa chọn biết đến dịch vụ bảo hiểm ô tô là thông qua các Website chiếm 29,3%, chiếm 82% là qua nhân viên bán hàng, tư vấn viên, hệ thống đại lý tương ứng 123 lượt lựa chọn Qua facebook, gmail với 31 lượt lựa chọn chiếm 20,7%, là qua chương trình quảng cáo truyền hình và qua báo, tạp chí, catalogue tương ứng 28, 39 lượt lựa chọn Ngoài có khách hàng chọn kênh thông ́ uê tin biết đến bảo hiểm vật chất xe ô tô là khác Được bạn bè, người thân, đồng nghiệp ́H giới thiệu và qua nhân viên bán hàng, tư vấn viên, hệ thống đại lý là hai yếu tố mà tê khách hàng lựa chọn nhiều nên công ty cần nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo niềm tin cho khách hàng để giữ chân họ, từ đó thông tin tốt in h khách hàng giới thiệu cho người quen, bạn bè, điều này làm gia tăng lượng khách hàng tiềm cho công ty tương lai Bên cạnh đó, công ty cần cung cấp thêm ̣c K thông tin sản phẩm trên nhiều phương tiện khác để thu hút khách hàng 2.3.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo trước tiến hành rút trích các nhân ho tố ảnh hưởng đến định mua BHVC xe ô tô khách hàng ại Độ tin cậy thang đo định nghĩa là mức độ mà nhờ đó đo lường các Đ biến điều tra không gặp phải các sai số và kết vấn khách hàng là chính xác g và đúng với thực tế Để đánh giá độ tin cậy thang đo, tôi sử dụng hệ số đo lường ươ ̀n Cronbach’s Alpha để đánh giá cho khái niệm nghiên cứu Thang đo mà tôi sử dụng gồm thành phần chính: “Nhận thức rủi ro và lợi Tr nhuận” đo lường biến quan sát; “Các động mua BHVC xe ô tô” đo lường biến quan sát; “Các rào cản mua BHVC xe ô tô ” đo lường biến quan sát; “Ý kiến nhóm tham khảo” đo lường biến quan sát; “Thương hiệu công ty” đo lường biến quan sát và “Dịch vụ khách hàng” đo lường biến quan sát Kết kiểm định độ tin cậy thang đo thể bảng trang Với nhóm biến lựa chọn cho mô hình nghiên cứu, ta cần đánh giá độ tin cậy thang đo tương ứng với nhóm biến thuộc mô hình nghiên cứu đề xuất, tiến SVTH: Lê Thị Ngọc 71 SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh hành phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm yếu tố Trong nhóm, các biến có tương quan biến tổng < 0,3 xem là các biến rác và bị loại Thang đo chấp nhận hệ số Cronbach’s Alpha 0,6 (Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS (2008), Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24) Tôi tiến hành đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha dựa trên kết mẫu điều tra chính thức mà tôi tiến hành thu thập được, với 150 bảng hỏi hợp lệ 155 bảng hỏi đã sử dụng để vấn khách hàng ́ uê Bảng 2.12: Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành kiểm định TB Phương Tương Alpha thang đo sai thang quan loại loại đo biến biến Chỉ tiêu biến loại biến tổng I Nhận thức rủi ro và lợi nhuận Cronbach's Alpha = 0,745 Tôi thường cân nhắc kĩ vấn đề rủi ro và 12,99 5,080 0,587 0,670 lợi ích mua BHVC xe ô tô Tôi chấp nhận đầu tư với lợi nhuận thấp 12,86 5,034 0,596 0,666 ít rủi ro Tôi không thích mạo hiểm với xe ô tô 12,92 5,953 0,433 0,726 mình Tôi hiểu rõ lợi ích BHVC xe ô tô đem 12,96 5,757 0,430 0,728 lại Thu nhập có ảnh hưởng đến việc mua 12,85 5,334 0,500 0,704 BHVC xe ô tô tôi II Các động mua BHVC xe ô tô Cronbach's Alpha = 0,837 g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Nhóm biến Tr ươ ̀n Mua BHVC xe ô tô giúp tôi vừa bảo vệ, vừa tiết kiệm BHVC xe ô tô bảo vệ tài sản, thu nhập, tài chính gia đình tôi xe gặp rủi ro BHVC xe ô tô bồi thường các tổn thất xe ô tô tôi gặp rủi ro BHVC xe ô tô giúp tôi khắc phục nhanh hậu tai nạn xảy BHVC xe ô tô mang đến an toàn cho gia đình tôi tham gia giao thông III Các rào cản mua bảo hiểm vật chất xe ô tô Tôi không có đủ thông tin BHVC xe ô tô SVTH: Lê Thị Ngọc 15,15 6,005 0,521 0,835 15,21 4,997 0,651 0,800 15,27 4,817 0,736 0,776 15,25 4,969 0,612 0,812 15,25 4,445 0,702 0,786 Cronbach's Alpha = 0,746 14,72 5,612 0,561 0,682 72 GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh 0,436 0,729 14,69 5,744 0,500 0,705 14,66 5,595 0,580 0,676 14,70 5,755 0,479 0,713 ́ 5,896 Cronbach's Alpha = 0,730 10,95 ho 11,07 0,554 0,650 3,299 0,567 0,642 3,307 0,464 0,706 3,438 0,501 0,680 tê h 11,10 3,382 ́H 10,97 Cronbach's Alpha = 0,867 18,47 16,023 0,487 0,872 18,67 14,396 0,661 0,845 18,46 13,968 0,668 0,844 18,25 14,066 0,717 0,835 18,21 13,789 0,779 0,825 18,07 13,129 0,668 0,842 Tr ươ ̀n g Đ ại uê 14,64 ̣c K Theo tôi, rào cản việc mua BHVC xe ô tô là “tôi không tin BH và công ty BH” Theo tôi, rào cản việc mua BHVC xe ô tô là “tôi không đủ tiền để mua” Theo tôi, rào cản việc mua BHVC xe ô tô là “bồi thường quá chậm và phức tạp” Theo tôi, rào cản việc mua BHVC xe ô tô là “chất lượng và dịch vụ BH chưa tốt” IV Ý kiến nhóm tham khảo Theo tôi, mua BHVC xe ô tô là có tác động từ người thân Bạn bè/đồng nghiệp ủng hộ tôi mua BHVC xe ô tô Theo tôi, mua BHVC xe ô tô là có tác động từ các quan liên quan khác (Ngân hàng, gara,…) Những nhân viên tư vấn khuyến khích tôi nên mua BHVC xe ô tô V Thương hiệu công ty (lần 1) Tôi chọn mua sản phẩm công ty BH có uy tín và thương hiệu trên thị trường Việt Nam Tôi chọn mua sản phẩm công ty BH có tình hình tài chính vững mạnh Tôi chọn mua sản phẩm công ty BH có sản phẩm BH phù hợp với nhu cầu tôi Tôi mua BHVC xe ô tô từ công ty có đội ngũ cán bộ, đại lý chuyên nghiệp Tôi mua BHVC xe ô tô từ công ty có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực bảo hiểm Tôi mua BHVC xe ô tô từ công ty đã khách hàng và truyền thông đánh giá cao thời gian qua V Thương hiệu công ty (lần 2) Tôi chọn mua sản phẩm công ty BH có tình hình tài chính vững mạnh Tôi chọn mua sản phẩm công ty BH có sản phẩm BH phù hợp với nhu cầu tôi in SVTH: Lê Thị Ngọc SVTH: Lê Thị Ngọc Cronbach's Alpha = 0,872 15,12 11,274 0,617 0,864 14,91 10,568 0,686 0,848 73 GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh 14,69 10,509 0,767 0,829 14,65 10,456 0,793 0,824 14,52 10,104 0,656 0,860 Cronbach's Alpha = 0,762 13,18 13,27 0,494 0,732 6,291 0,455 0,745 5,615 0,571 0,705 5,727 0,518 0,725 Cronbach's Alpha = 0,869 3,89 0,343 0,774 - 3,85 0,435 0,774 - ại ho 6,175 ́H h 13,29 0,687 tê 13,47 0,618 ́ 5,476 uê 13,31 ̣c K Tôi mua BHVC xe ô tô từ công ty có đội ngũ cán bộ, đại lý chuyên nghiệp Tôi mua BHVC xe ô tô từ công ty có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực bảo hiểm Tôi mua BHVC xe ô tô từ công ty đã khách hàng và truyền thông đánh giá cao thời gian qua VI Dịch vụ khách hàng Tôi mua BHVC xe ô tô từ công ty có mạng lưới phục vụ khách hàng rộng có chất lượng dịch vụ tốt Tôi mua BHVC xe ô tô từ công ty có biểu phí BH thấp Tôi mua BHVC xe ô tô từ công ty giải bồi thường nhanh Hỗ trợ KH kịp thời cần thiết Tư vấn viên có đủ kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm sản phẩm BH công ty và kiến thức thị trường BH Quyết định mua Bạn tiếp tục mua bảo hiểm vật chất xe ô tô Bạn giới thiệu cho bạn bè và người thân mình mua bảo hiểm vật chất xe ô tô in SVTH: Lê Thị Ngọc Đ (Nguồn: Tác giả xử lý SPSS từ kết khảo sát khách hàng năm 2018) g Kết tính toán hệ số Cronbach’s Alpha các khái niệm nghiên cứu mà ươ ̀n tôi đưa cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha tất các khái niệm nghiên cứu lớn 0,7 Trong đó, có khái niệm “Các động mua BHVC xe ô tô” và Tr “Thương hiệu công ty” là có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,837 và 0,872; còn tất các khái niệm nghiên cứu khác có hệ số Cronbach’s Alpha > 0,7 Trong quá trình kiểm tra độ tin cậy, có biến quan sát loại bỏ đó là: + Tôi chọn mua sản phẩm công ty BH có uy tín và thương hiệu trên thị trường Việt Nam có giá trị Cronbach’s Alpha loại biến là 0,872 > 0,867 nên ta tiến hành loại biến này và chạy lại kiểm định SVTH: Lê Thị Ngọc 74 SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Việc loại biến quan sát này giúp cho hệ số Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu chứa biến bị loại bỏ tăng lên nhiều, đảm bảo độ tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA sau này Ngoài ra, tất các biến quan sát còn lại có hệ số tương quan tổng lớn 0,3 Vì vậy, có thể kết luận thang đo sử dụng nghiên cứu sau loại biến là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo việc phân tích nhân tố khám phá EFA Kết đánh giá độ tin cậy nhân tố “Quyết định mua” cho hệ số ́ uê Cronbach’s Alpha = 0,869 Hệ số tải biến quan sát lớn 0,3 Do đó, thang ́H đo “Quyết định mua” đảm bảo độ tin cậy để thực các kiểm định tê 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA h Chạy phân tích nhân tố khám phá lần với 29 biến quan sát sau đã loại in thang đo “Tôi chọn mua sản phẩm công ty BH có uy tín và thương hiệu trên thị ̣c K trường Việt Nam” Phân tích EFA lần 1: 29 biến đưa vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn ho Eigenvalue lớn đã có nhân tố tạo Tổng phương sai trích= 65,635% cho biết nhân tố này giải thích 65,635% biến thiên liệu Hệ số KMO= ại 0,720 (>0,5), kiểm định bartlet’s có giá trị Sig= 0,000< 0,05 đó đã đạt yêu cầu Đ phân tích nhân tố Tuy nhiên ma trận xoay, biến “Tôi hiểu rõ lợi ích g BHVC xe ô tô đem lại” nằm nhóm biến và biến “rào cản việc mua BHVC ươ ̀n xe ô tô là bồi thường quá chậm và phức tạp” có mức chênh lệch 0,661 - 0,566 < 0,3 nên phải loại bỏ biến (Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu Tr nghiên cứu với SPSS (2008), Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 37) và tiến hành phân tích EFA lần (Phụ lục 4) Chạy phân tích nhân tố khám phá lần với 27 biến sau đã loại biến “Tôi hiểu rõ lợi ích BHVC xe ô tô đem lại” và biến “rào cản việc mua BHVC xe ô tô là bồi thường quá chậm và phức tạp” Phân tích EFA lần với 27 biến đưa vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn đã có nhân tố tạo Tổng phương sai trích = 59,744% cho biết nhân tố này giải thích 59,744% biến thiên liệu Hệ số KMO= 0,726 (>0,5), kiểm định Bartlet’s có giá trị Sig= SVTH: Lê Thị Ngọc 75 SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh 0,000< 0,05 đồng thời hệ số truyền tải và hệ số Factor loading tất các nhân tố lớn 0,5 đó đã đạt yêu cầu phân tích nhân tố (Phụ lục 4) Bảng 2.13: Kết kiểm định KMO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Sphericity df 1157,074 ́ Approx Chi-Square uê Bartlett's Test of 0,791 ́H Sig 120 0,000 tê (Nguồn: Tác giả xử lý SPSS từ kết khảo sát khách hàng năm 2018) h Kết phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO = 0,791 và kiểm định Bartlett’s in có mức ý nghĩa sig = 0,000 Điều này chứng tỏ liệu dùng để phân tích nhân tố ̣c K khám phá hoàn toàn thích hợp và các biến này có tương quan với ho Với phương pháp chọn là định trước với nhân tố, kết cho thấy nhân tố này có tổng phương sai tích lũy 59,744, tức là nhân tố giải thích ại 59,744% biến thiên các biến quan sát thuộc thang đo các yếu tố ảnh hưởng Đ Các nhân tố bao gồm: Các biến ươ ̀n g Nhóm nhân tố Nhóm nhân tố thứ nhất: - Tôi mua BHVC xe ô tô từ công ty có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực bảo hiểm Tr Thương hiệu công ty - Tôi mua BHVC xe ô tô từ công ty có đội ngũ cán bộ, đại Eigenvalue =4,453 lý chuyên nghiệp - Tôi chọn mua sản phẩm công ty BH có sản phẩm BH phù hợp với nhu cầu tôi - Tôi chọn mua sản phẩm công ty BH có tình hình tài chính vững mạnh - Tôi mua BHVC xe ô tô từ công ty đã khách hàng SVTH: Lê Thị Ngọc 76 SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh và truyền thông đánh giá cao thời gian qua Nhóm nhân tố thứ 2: - BHVC xe ô tô bảo vệ tài sản, thu nhập, tài chính gia đình tôi xe gặp rủi ro Động mua BHVC - BHVC xe ô tô mang đến an toàn cho gia đình tôi xe ô tô Eigenvalue =3,907 tham gia giao thông - BHVC xe ô tô bồi thường các tổn thất xe ô tô tôi gặp rủi ro ́ uê - Mua BHVC xe ô tô giúp tôi vừa bảo vệ, vừa tiết ́H kiệm tê - BHVC xe ô tô giúp tôi khắc phục nhanh hậu tai nạn xảy h - Tôi mua BHVC xe ô tô từ công ty có mạng lưới phục vụ in Nhóm nhân tố thứ 3: khách hàng rộng có chất lượng dịch vụ tốt ̣c K Dịch vụ khách hàng Eigenvalue =2,261 - Hỗ trợ KH kịp thời cần thiết ho - Tư vấn viên có đủ kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm sản phẩm BH công ty và kiến thức thị trường BH ại - Tôi mua BHVC xe ô tô từ công ty có biểu phí BH thấp Đ ươ ̀n g - Tôi mua BHVC xe ô tô từ công ty giải bồi thường nhanh Nhóm nhân tố thứ 4: - Bạn bè/đồng nghiệp ủng hộ tôi mua BHVC xe ô tô Ý kiến nhóm tham - Những nhân viên tư vấn khuyến khích tôi nên mua BHVC Tr khảo Eigenvalue = 2,140 xe ô tô - Theo tôi, mua BHVC xe ô tô là có tác động từ các quan liên quan khác (Ngân hàng, gara,…) - Theo tôi, mua BHVC xe ô tô là có tác động từ người thân Nhóm nhân tố thứ 5: - Tôi chấp nhận đầu tư với lợi nhuận thấp ít rủi ro Nhận thức rủi ro và - Tôi thường cân nhắc kĩ vấn đề rủi ro và lợi ích mua SVTH: Lê Thị Ngọc 77 SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh BHVC xe ô tô lợi nhuận Eigenvalue = 1,849 - Thu nhập có ảnh hưởng đến việc mua BHVC xe ô tô tôi - Tôi không thích mạo hiểm với xe ô tô mình Nhóm nhân tố thứ 6: - Tôi không có đủ thông tin BHVC xe ô tô Các rào cản mua - Theo tôi, rào cản việc mua BHVC xe ô tô là “tôi không đủ tiền để mua” BHVC xe ô tô Eigenvalue = 2,140 - Theo tôi, rào cản việc mua BHVC xe ô tô là “tôi ́ uê không tin BH và công ty BH” tê lượng và dịch vụ BH chưa tốt” ́H - Theo tôi, rào cản việc mua BHVC xe ô tô là “chất in h  Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc ̣c K Tiến hành phân tích khám phá cho biến phụ thuộc: “Tiếp tục mua”, “Giới thiệu cho bạn bè và người thân” theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn và cho thấy hệ ho số KMO= 0,5, kiểm định Bartlett’s có giá trị Sig=0,000 thỏa mãn điều kiện Bảng 2.14: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến “Quyết định mua” ại KMO and Bartlett's Test Đ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ươ ̀n g Bartlett's Test of Tr Sphericity Approx Chi-Square df Sig 0,500 134,700 0,000 (Nguồn: Tác giả xử lý SPSS từ kết khảo sát khách hàng năm 2018) Kết phân tích nhân tố các biến phụ thuộc cho thấy có nhân tố rút Tổng phương sai trích 88,692% kết này cho thấy các biến thang đo định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô giải thích tốt cho đại lượng đo lường đồng thời hệ số Factor loading tất các nhân tố lớn 0,5 đó đã đạt yêu cầu phân tích nhân tố SVTH: Lê Thị Ngọc 78 SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Bảng 2.15: Kết phân tích biến phụ thuộc Biến Hệ số tải Bạn tiếp tục mua bảo hiểm vật chất xe ô tô 0,942 Bạn giới thiệu cho bạn bè và người thân mình mua bảo hiểm 0,942 vật chất xe ô tô ́ uê (Nguồn: Tác giả xử lý SPSS từ kết khảo sát khách hàng năm 2018) 2.3.4 Phân tích hồi quy tê định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô khách hàng ́H 2.3.4.1 Phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng các yếu tố đến h Sau tiến hành phân tích nhân tố khám phá, nhóm các biến theo yếu tố, in nghiên cứu tiếp tục tiến hành phân tích hồi quy Mô hình hồi quy mà nghiên cứu áp ̣c K dụng là mô hình hồi quy đa biến (mô hình hồi quy bội) Nghiên cứu muốn đo lường xem mức độ tác động các nhân tố ảnh hưởng nào đến “QUYẾT ĐỊNH ho MUA” khách hàng tổ chức, thông qua hồi quy dựa trên việc đo lường ảnh hưởng các nhân tố rút trích từ phân tích nhân tố EFA Đ bội có dạng: ại Mô hình hồi quy lựa chọn xây dựng là mô hình hàm hồi quy tuyến tính g Y = β0 + β1F1 + β2F2+…+βnFn + ei ươ ̀n Trong đó: Y là biến phụ thuộc, βk là các hệ số hồi quy riêng phần, Fi là các biến độc lập mô hình và ei là biến độc lập ngẫu nhiên Các biến sử dụng để Tr phân tích hồi quy bao gồm: - F1 _ Thương hiệu công ty - F2 _ Động mua bảo hiểm - F3 _ Dịch vụ khách hàng - F4 _ Ý kiến nhóm tham khảo - F5 _ Nhận thức rủi ro và lợi nhuận - F6 _ Rào cản SVTH: Lê Thị Ngọc 79 SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh  Các giả thiết H0: Các nhân tố ảnh hưởng không có tương quan với định mua BHVC xe ô tô khách hàng H1: Nhân tố F1 có tương quan với định mua BHVC xe ô tô khách hàng H2: Nhân tố F2 có tương quan với định mua BHVC xe ô tô khách hàng H3: Nhân tố F3 có tương quan với định mua BHVC xe ô tô khách hàng H4: Nhân tố F4 có tương quan với định mua BHVC xe ô tô khách hàng ́ uê H5: Nhân tố F5 có tương quan với định mua BHVC xe ô tô khách hàng ́H 2.3.4.2 Ma trận hệ số tương quan các biến tê  Thực phân tích hệ số tương quan Pearson h Trước tiến hành hồi quy, chúng ta phân tích hệ số tương quan cho biến in độc lập với biến phụ thuộc ̣c K Các biến đưa vào kiểm tra mối tương quan bao gồm biến độc lập là “Thương hiệu công ty”, “Động mua BHVC xe ô tô”, “Dịch vụ khách hàng”, “Ý ho kiến nhóm tham khảo”, “Nhận thức rủi ro và lợi nhuận”, “Rào cản tham gia BHVC xe ô tô”, và biến phụ thuộc “Quyết định mua” Nếu các biến độc lập này có mối ại tương quan với biến phụ thuộc thì việc phân tích hồi quy có ý nghĩa thống kê g Đ Bảng 2.16: Hệ số tương quan Pearson Pearson Correlatio n Sig (2tailed) Tr QDM ươ ̀n QDM THCT DC DVKH NTRRVLN RC YKNTK -0,115 0,649** -0,069 -0,094 0,418** 0,500** 0,161 0,000 0,400 0,251 0,000 0,000 (Nguồn: Tác giả xử lý SPSS từ kết khảo sát khách hàng năm 2018) Từ bảng 2.16 có thể thấy biến “Động mua BHVC xe ô tô”, “ Các rào cản tham gia BHVC xe ô tô” và biến “Ý kiến nhóm tham khảo” giá trị Sig < 0,05 biến độc lập này và biến phụ thuộc “Quyết định mua” có mối tương quan với nhau, tương quan có ý nghĩa mặt thống kê SVTH: Lê Thị Ngọc 80 SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Còn các biến “ Thương hiệu công ty”, “ Dịch vụ khách hàng” và “Nhận thức rủi ro và lợi nhuận” có giá trị sig > 0,05 ta có thể kết luận là không có mối quan hệ tương quan tuyến tính biến độc lập này với biến phụ thuộc “ Quyết định mua” Do đó, ba nhân tố này không đưa vào hồi quy 2.3.4.3 Đánh giá mức độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính bội Để đánh giá độ phù hợp mô hình, ta sử dụng giá trị R2 điều chỉnh và kiểm định ANOVA ́ uê Bảng 2.17: Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summary) R2 R R2 hiệu chỉnh lệch chuẩn ,726a 0,518 0,40723 2,016 ̣c K in 0,527 h hình Ước lượng độ Durbin-Watson tê Mô ́H Model Summaryb (Nguồn: Tác giả xử lý SPSS từ kết khảo sát khách hàng năm 2018) ho Để đánh giá độ phù hợp mô hình ta sử dụng hệ số xác định R2 để kiểm tra ại Tiến hành so sánh giá trị R2 và R2 hiệu chỉnh ta thấy R2 hiệu chỉnh (0,518) < Đ R2 (0,527) cho thấy mô hình đánh giá độ phù hợp này an toàn hơn, nó không thổi phồng mức độ phù hợp mô hình lên mà cho ta kết luận mô hình này là hợp lý ươ ̀n g để đánh giá mức độ ảnh hưởng các yếu tố đến định mua người tiêu dùng Sau chạy hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào lượt (Enter) ta có hệ số R2 hiệu chỉnh = 0,518 > 0,5, điều này có nghĩa là độ phù hợp mô hình Tr là 51,8% hay 51,8% biên thiên nhân tố phụ thuộc “Quyết định mua” là các nhân tố độc lập tác động vào, còn lại là tác động các yếu tố khác ngoài mô hình Nhìn vào bảng Model Summaryb ta có giá trị Durbin-Watson = 2,016 giá trị này nằm khoảng từ 1,6 đến 2,6 chứng tỏ mô hình không có tương quan SVTH: Lê Thị Ngọc 81 SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Bảng 2.18: Kiểm định độ phù hợp ANOVA (1) ANOVAa F bình phương 27,003 9,001 Số dư 24,212 146 0,166 Tổng 51,215 149 54,278 0,000b ́H Hồi quy Sig ́ phương tê Trung bình df uê Tổng bình Mô hình h (Nguồn: Tác giả xử lý SPSS từ kết khảo sát khách hàng năm 2018) in Kiểm định F sử dụng bảng phương sai với giả thuyết: ̣c K  H0: Mô hình hồi quy tuyến tính là phù hợp (β1 = β2 = β3 = β4 =0) ho  H1: Mô hình hồi quy tuyến tính không phù hợp (tồn ít β khác 0) Nhìn vào kết phân tích ANOVA bảng trên cho thấy giá trị Đ ại Sig = 0,000 < 0,05 bác bỏ giả thuyết H0 Như vậy, kết hợp các biến độc lập giải thích tốt các thay đổi biến phụ thuộc “Quyết định mua”, mô ươ ̀n g hình hồi quy tuyến tính xem là phù hợp 2.3.4.4 Kiểm định các khiếm khuyết mô hình hồi quy tuyến tính bội Tr  Kiểm định tự tương quan Tra bảng thống kê Durbin-Watson với số mẫu quan sát 150 và số biến độc lập là ta có du = 2,016 Như vậy, điều kiện để không có tượng tự tương quan mô hình là đại lượng đại lượng Durbin-Watson phải nằm khoảng (du, – du) Lúc này ta có thể kết luận các phần dư là độc lập với Kết kiểm định Durbin – Waston phân tích hồi quy cho giá trị d=2,016 rơi vào miền chấp nhận giả thuyết không có tương quan chuỗi bậc (Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng SVTH: Lê Thị Ngọc 82 SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Ngọc, trang 234, tập 1) Do đó, ta có thể kết luận không có tượng tự tương quan mô hình  Kiểm định phân phối chuẩn sai số ei Với giả thuyết H0: sai số có phân phối chuẩn Từ biểu đồ ta thấy được, đường cong phân phối chuẩn đặt chồng lên biểu đồ tần số Đường cong này có dạng hình chuông, phù hợp với dạng đồ thị ́ uê phân phối chuẩn Giá trị trung bình Mean gần 0, độ lệch chuẩn là 0,990 gần tê Giả thiết phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm ́H 1, có thể nói, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn Do đó, có thể kết luận rằng: Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h Biểu đồ 2.1: Biểu đồ phân phối phần dư  Kiểm tra đa cộng tuyến Độ chấp nhận biến (Tolerances) và hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor – VIF) dùng để phát hiện tượng đa cộng tuyến Quy tắc là VIF vượt quá 10 là dấu hiệu đa cộng tuyến Tuy nhiên trên thực tế với các đề tài nghiên cứu có mô hình + bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert thì VIF < không có đa cộng tuyến, trường hợp hệ số này lớn SVTH: Lê Thị Ngọc 83 SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh 2, khả cao có đa cộng tuyến các biến độc lập (Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc) Bảng 2.19: Coefficientsa Model Tolerances VIF 1,348 RC 0,880 1,137 YKNTK 0,826 1,211 ́ 0,742 uê DC ́H Kết phân tích hồi quy cho thấy hệ số VIF nhỏ và độ chấp nhận h (Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc) tê biến (Tolerance) lớn 0,1 nên có thể bác bỏ giả thuyết mô hình bị đa cộng tuyến in Từ đó, mô hình hồi quy viết lại sau: ̣c K Quyết định mua =0,198+ (0,458 x Động cơ) + (0,219 x Rào cản) + (0,277 x Ý kiến nhóm tham khảo) ho Yn = 0,198+ 0,458DC+ 0,219RC+ 0,277YKNTK Từ kết chạy phân tích EFA cho biến độc lập đã trình bày trên, ại đưa vào hồi quy thì yếu tố giữ lại (Phụ lục 5) Đ Thông qua hệ số β mô hình hồi quy, ta biết mức độ quan trọng g các nhân tố tham gia vào phương trình Các hệ số β có giá trị dương chứng tỏ các ươ ̀n biến độc lập có tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc Nhìn chung, có tất nhân tố có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Và Tr thay đổi nào nhân tố trên có thể tạo nên thay đổi định mua BHVC xe ô tô khách hàng 2.3.4.5 Kiểm định giả thuyết mô hình hồi quy Từ phương trình hồi quy tuyến tính, ta có thể thấy định mua BHVC xe ô tô khách hàng chịu ảnh hưởng chính ba yếu tố:  Biến “Các động mua BHVC xe ô tô” có tác động lớn đến biến phụ thuộc với giá trị β = 0,458 có nghĩa điều kiện các biến khác không thay đổi SVTH: Lê Thị Ngọc 84 SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh biến “Các động mua BHVC xe ô tô” tăng lên đơn vị thì “Quyết định mua” tăng lên 0,458 đơn vị  Biến “Ý kiến nhóm tham khảo” có tác động lớn thứ đến biến phụ thuộc với giá trị β = 0,277 có nghĩa là điều kiện các biến khác không thay đổi biến “Ý kiến nhóm tham khảo” tăng lên đơn vị thì “Quyết định mua” tăng lên 0,277 đơn vị  Biến “Các rào cản mua BHVC xe ô tô” với giá trị β = 0,219 có tác động lớn ́ uê thứ đến biến phụ thuộc có nghĩa là điều kiện các biến khác không thay đổi ́H biến “Các rào cản mua BHVC xe ô tô” tăng lên đơn vị thì “Quyết định mua” tăng tê lên 0,219 đơn vị Nói tóm lại, các yếu tố trên có tác động khác tới định mua in h khách hàng Chính vì tùy theo mức độ tác động nào mà cần đưa ̣c K điều chỉnh cho hợp lý để làm tăng doanh số bán hàng Do các nhân tố ảnh hưởng đến định mua khách hàng đảm bảo tính ho phân phối chuẩn nên để phân tích, đánh giá lựa chọn khách hàng các yếu tố định mua ta định kiểm định tham số One Sample T-Test để thực ại 2.3.4.6 Mô hình điều chỉnh ươ ̀n g Đ Mô hình 2.1: Mô hình nghiên cứu sau hồi quy Tr Đặc điểm cá nhân Các yếu tố ảnh hưởng SVTH: Lê Thị Ngọc Các động mua bảo hiểm vật chất xe ô tô Các rào cản mua bảo hiểm vật chất xe ô tô Các yếu tố ảnh hưởng đến định mua BHVC xe ô tô Ý kiến nhóm tham khảo 85 SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh 2.3.5 Kiểm định giá trị trung bình để đánh giá mức độ tác động các yếu tố đến định mua bảo hiểm vật chât xe ô tô khách hàng Do các nhân tố ảnh hưởng đến định mua khách hàng đảm bảo tính phân phối chuẩn nên để phân tích, đánh giá lựa chọn khách hàng các yếu tố tác động đến định mua ta sử dụng kiểm định tham số One Sample T-Test để thực ́ uê 2.3.5.1 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố thang đo “Động mua ́H BHVC xe ô tô” tê Với giả thuyết đặt ra: h H0: đánh giá khách hàng động định mua BHVC xe ô tô = ̣c K Qua xử lý SPSS kết thu là: in H1: đánh giá khách hàng động định mua BHVC xe ô tô ≠ ho Bảng 2.20: Kiểm định định One Sample T-Test theo động mua BHVC xe ô tô Mean 0,003 3,83 0,001 3,78 0,000 3,76 0,008 3,89 BHVC xe ô tô giúp tôi khắc phục nhanh hậu tai 0,000 3,78 ại BHVC xe ô tô bảo vệ tài sản, thu nhập, tài chính gia Sig.(2-tailed) Tr Tiêu chí Đ đình tôi xe gặp rủi ro g BHVC xe ô tô mang đến an toàn cho gia đình tôi ươ ̀n tham gia giao thông BHVC xe ô tô bồi thường các tổn thất xe ô tô tôi gặp rủi ro Mua BHVC xe ô tô giúp tôi vừa bảo vệ, vừa tiết kiệm nạn xãy ro (Nguồn: Tác giả xử lý SPSS từ kết khảo sát khách hàng năm 2018) SVTH: Lê Thị Ngọc 86 SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Qua kết điều tra, ta thấy đánh giá khách hàng nhóm yếu tố động mua BHVC xe ô tô là tương đối trung lập với các đánh giá tương ứng giá trị trung bình nằm khoảng 3,7 – 3,9 Các nhận định đưa cho nhóm động mua BHVC xe ô tô có mức ý nghĩa sig.α< 0,05 nên đủ sở bác bỏ H0 Do vậy, ta xem xét giá trị trung bình để đưa kết luận ý kiến các nhận định đề để điều tra đánh giá từ khách hàng Nhìn chung, đánh giá khách hàng với nhóm động mua ́ uê BHVC xe ô tô là hài lòng với kết kiểm định trên 2.3.5.2 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố thang đo “Các rào cản ́H mua bảo hiểm vật chất xe ô tô” tê Với giả thuyết đặt ra: h  H0: đánh giá khách hàng rào cản mua định BHVC xe ô tô = ̣c K Qua xử lý SPSS kết thu in  H1: đánh giá khách hàng rào cản mua định BHVC xe ô tô # ho Bảng 2.21: Kiểm định định One Sample T-Test theo rào cản mua BHVC xe ô tô Tiêu chí ại Tôi không có đủ thông tin BHVC xe ô tô Mean 0,000 3,63 0,000 3,66 0,000 3,71 0,000 3,65 Đ Theo tôi, rào cản việc mua BHVC xe ô tô là Sig.(2-tailed) g “tôi không đủ tiền để mua” ươ ̀n Theo tôi, rào cản việc mua BHVC xe ô tô là “tôi không tin BH và công ty BH” Tr Theo tôi, rào cản việc mua BHVC xe ô tô là “chất lượng và dịch vụ BH chưa tốt” (Nguồn: Tác giả xử lý SPSS từ kết khảo sát khách hàng năm 2018) Qua kết điều tra, ta thấy đánh giá khách hàng nhóm yếu tố rào cản mua BHVC xe ô tô là tương đối trung lập với các đánh giá tương ứng giá trị trung bình nằm khoảng 3,6 - 3,8 Các nhận định đưa cho nhóm rào cản mua BHVC xe ô tô có mức ý nghĩa sig.α < 0,05 nên đủ sở bác bỏ H0 Nhìn chung, đánh SVTH: Lê Thị Ngọc 87 SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh giá khách hàng yếu tố rào cản mua BHVC xe ô tô là hài lòng với kết kiểm định trên 2.3.5.3 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố thang đo “Ý kiến nhóm tham khảo” Với giả thuyết đặt ra:  H0: Đánh giá khách hàng ảnh hưởng ý kiến nhóm tham khảo ́ uê định mua BHVC xe ô tô = ́H  H1: Đánh giá khách hàng ảnh hưởng ý kiến nhóm tham khảo tê định mua BHVC xe ô tô # h Qua xử lý SPSS kết thu là: in Bảng 2.22: Kiểm định định One Sample T-Test theo ý kiến nhóm tham khảo ̣c K Tiêu chí Sig.(2-tailed) Mean 0,000 3,60 Những nhân viên tư vấn khuyến khích tôi nên mua 0,000 3,63 0,000 3,75 0,000 3,73 ho Bạn bè/đồng nghiệp ủng hộ tôi mua BHVC xe ô tô BHVC xe ô tô ại Theo tôi, mua BHVC xe ô tô là có tác động từ các Đ quan liên quan khác (Ngân hàng, gara,…) g Theo tôi, mua BHVC xe ô tô là có tác động từ ươ ̀n người thân Tr (Nguồn: Tác giả xử lý SPSS từ kết khảo sát khách hàng năm 2018) Qua kết điều tra, ta thấy đánh giá khách hàng nhóm yếu tố ý kiến nhóm tham khảo là tương đối trung lập với các đánh giá tương ứng giá trị trung bình nằm khoảng 3,6- 3,8 Các nhận định đưa cho nhóm ý kiến nhóm tham khảo có mức ý nghĩa sig.α < 0,05 nên đủ sở bác bỏ H0 Do vậy, ta xem xét giá trị trung bình để đưa kết luận ý kiến các nhận định đề để điều tra đánh giá từ khách hàng Nhìn chung, đánh giá khách hàng ý kiến nhóm tham khảo là hài lòng với kết kiểm định trên SVTH: Lê Thị Ngọc 88 SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP KINH DOANH BẢO HIỂM VẬT CHẤT Ô TÔ CHO CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ 3.1 Định hướng kinh doanh công ty bảo hiểm PJICO Huế đến năm 2020 3.1.1 Định hướng chung Công ty bảo hiểm PJICO Huế đã và có uy tín và ngày càng nâng cao vị ́ uê trên thị trường bảo hiểm Các công ty bảo hiểm đời chất lượng phục vụ chưa tốt, cán ít, thiếu kinh nghiệm, phân cấp bồi thường thấp nên không đáp ứng ́H yêu cầu ngày càng đa dạng khách hàng, với hội đó tạo tiền đề để PJICO tê Huế có khả để chiếm lĩnh thị phần cao thời gian tới Định hướng và nhiệm h vụ kinh doanh thời gian tới với các nội dung chủ yếu sau: ̣c K vững gắn liền với hiệu và chất lượng in - Kiên định thực chế, phương thức kinh doanh tăng trưởng hợp lý, bền - Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm đồng bộ, đa dạng và có chất lượng cao định ho hướng vào khách hàng - Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, minh bạch, động và thân thiện ại - Duy trì và đẩy mạnh công tác truyền thông, nâng cao uy tín thương hiệu trên thị Đ trường ươ ̀n triển” g - Quyết tâm thực phương châm “chuyên nghiệp tận tâm – bền vững phát - Thực tốt sứ mệnh “ Là nơi khách hàng gửi trọn niềm tin vào sản phẩm và Tr dịch vụ bảo hiểm - Tiếp tục đổi phong cách phục vụ khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, giảm tối đa các thủ tục giấy tờ không cần thiết, tránh gây phiền hà cho khách hàng Giải công tác bồi thường cách nhanh chóng - Tuyển dụng và đào tạo đội ngũ đại lý – cộng tác viên nhiều số lượng, mạnh chất lượng để mở rộng kênh phân phối sản phẩm đến các địa bàn có tiềm trên toàn tỉnh SVTH: Lê Thị Ngọc 89 SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh - Mặt khác, năm qua công ty phải đối mặt với khó khăn thách thức trên thị trường Để thích ứng với tình hình kinh doanh nay, công ty phải đổi hoạt động kinh doanh, xác định mô hình kinh doanh hợp lý, tổ chức tốt các hoạt động nghiệp vụ, tiến hành bố trí và xếp lại lực lượng lao động cách hợp lý Thu nhiều lợi nhuận, tạo việc làm và đảm bảo thu nhập cho người lao động, góp phần bình ổn thị trường ́ uê 3.1.2 Định hướng kinh doanh BHVC xe tô công ty bảo hiểm PJICO Huế ́H - Đột phá kinh doanh bảo hiểm vật chất xe ô tô, tâm giữ vững thị phần có, phát triển và phấn đấu để mở rộng quy mô tiêu thụ trên địa bàn tỉnh Thừa tê Thiên Huế in h - Tăng cường phối hợp với trạm đăng kiểm, cửa khẩu, các đơn vị thu thuế trước bạ, ̣c K các điểm đăng ký xe ô tô, các garage, salong, ngân hàng, để khai thác BHVC xe ô tô - Phối hợp tốt với công an tỉnh, công an các huyện, tiếp tục triển khai thực ho các quy định nhà nước chế độ bảo hiểm bắt buộc, thông qua việc tuần tra kiểm soát cảnh sát giao thông, qua đó tuyên truyền để khai thác BHVC xe ô tô ại - Đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng bá, xây dựng hình ảnh thương hiệu Đ PJICO Huế gắn liền với các giá trị thiết thực khách hàng, tạo nên uy tín và tín g nhiệm từ khách hàng ươ ̀n 3.2 Giải pháp kinh doanh BHVC xe ô tô cho công ty bảo hiểm PJICO Huế Tr Nghiên cứu đã rằng, có nhân tố KH đồng ý là có ảnh hưởng đến định mua BHVC xe ô tô là nhận thức rủi ro và lợi nhuận, các động mua BHVC xe ô tô, thương hiệu công ty, dịch vụ khách hàng, các rào cản mua BHVC xe ô tô và ý kiến nhóm tham khảo Tuy nhiên quá trình nghiên cứu và xử lý thì các yếu tố động mua BHVC xe ô tô, các rào cản mua BH và ý kiến nhóm tham khảo có tác động mạnh đến định mua BHVC xe ô tô khách hàng Như kết cho thấy thì các yếu tố ảnh hưởng đến định mua BHVC xe ô tô xuất phát từ phía cá nhân khách hàng vì các giải pháp đưa phải định hướng vào giải nhóm nhân tố này Vì vậy, muốn gia tăng các động mua BHVC xe ô tô SVTH: Lê Thị Ngọc 90 SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh khách hàng, xóa bỏ các rào cản tham gia BHVC và có tin tưởng khách hàng nhằm giới thiệu cho bạn bè, người thân họ thì tác giả đưa số giải pháp sau:  Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “ rào cản mua BHVC xe ô tô” và nhân tố “các động mua BHVC xe ô tô” Phần lớn người dân Thừa Thiên huế Huế chưa hiểu hết lợi ích BHVC ́ uê xe ô tô Bởi công ty bảo hiểm PJICO chi nhánh Huế cần chú ý đến hoạt động ́H quảng bá, tuyên truyền cho người dân ý nghĩa và tầm quan trọng bảo hiểm PJICO Huế vốn là công ty đã có thương hiệu và uy tín trên thị trường nên việc tê truyền thông lợi ích và giải thích nhằm hạn chế sai lệch nhận thức KH h đơn giản công tác này thực kết hợp với các hoạt động cộng đồng in trên địa bàn Thừa Thiên Huế Theo kết nghiên cứu, tỷ lệ người dân biết đến ̣c K BHVC xe ô tô thông qua các phương tiện truyền thông còn thấp - Gia tăng hoạt động giới thiệu BHVC xe ô tô đến người dân, tạo nhu cầu khách ại bảo hiểm khách hàng ho hàng, gia tăng các động mua BHVC xe ô tô và tháo gỡ các rào cản tham gia Đ - Do đó, công ty nên chú ý đến việc quảng bá trên truyền hình, báo, tạp chí và trên g mạng Internet, các Website kinh tế với nhóm khách hàng khách hàng ươ ̀n tương lai nhằm tăng mức độ nhận biết và hiểu BHVC xe ô tô khách hàng - Tích cực tham gia công tác đoàn hội Tỉnh Thừa Thiên Huế tổ chức để nâng Tr cao hình ảnh, vị trí PJICO tâm trí khách hàng - Tăng cường công tác truyền thông tới khách hàng BHVC xe ô tô Thực tế cho thấy, nhiều người nghĩ họ có thể mua BHVC xe ô tô lúc nào họ muốn Một số người khác lại cho rằng: không thiết phải mua BHVC xe ô tô Chính vì thiếu thông tin nên nhiều người chưa hiểu rõ tầm quan trọng BHVC xe ô tô và tạo các rào cản khiến các khách hàng không mua BHVC xe ô tô Chính vì vậy, PJICO Huế cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền hướng dẫn và cảnh báo người sử dụng ô tô biết và hiểu rõ tầm quan trọng việc mua BHVC xe ô tô qua các kênh thông tin SVTH: Lê Thị Ngọc 91 SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh như: Báo chí, Radio, truyền hình, kết hợp với các kiện tuyên truyền tai nạn giao thông, rủi ro giao thông các địa phương, các trường học, các quan, các salong, các điểm khai thác bảo hiểm, phục vụ khách hàng, - Khi nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có hội giải thích, tư vấn rõ ràng vấn đề rủi ro mà khách hàng gặp phải quá trình lưu thông hay các thông tin cần thiết cho khách hàng để tháo gỡ các rào cản tham gia BHVC xe ́ uê ô tô khách hàng Ngoài biện pháp tư vấn, nhân viên bán hàng có thể trực tiếp cho khách hàng thấy tình thực tế đã xảy Như có tác động ́H mạnh mẽ lên nhận thức rủi ro khách hàng Từ đó, nhân viên bán hàng có tê thể đưa các giải pháp hạn chế rủi ro, đó chính là tác dụng BHVC ô tô in h  Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Ảnh hưởng ý kiến nhóm thao khảo” Là các nhân tố tác động không nhỏ tới định mua BHVC xe ô tô ̣c K khách hàng công ty bảo hiểm PJICO Huế Sự “Ảnh hưởng ý kiến nhóm thao khảo” khá quan trọng việc làm sở góp ý cho định mua BHVC xe ô ho tô khách hàng Việc tác động vào nhân tố này, có ý nghĩa định việc ại nâng cao định mua BHVC khách hàng PJICO Huế Đ - PJICO Huế tập trung vào việc chăm sóc khách hàng đã mua bảo hiểm g và sử dụng dịch vụ công ty mình, các khách hàng này cảm thấy hài lòng và ươ ̀n đánh giá cao chất lượng dịch vụ đánh giá cao lợi ích mà họ nhận được, thì việc giới thiệu người thân đến sử dụng dịch vụ người thân họ có Tr nhu cầu là điều dễ hiểu - Tăng cường các hoạt động thu hút và tìm kiếm khách hàng tiềm năng, điều này làm cho PJICO Huế mở rộng thêm khách hàng không là khách hàng mà PJICO Huế trực tiếp tiếp cận, mà còn là lượng khách hàng có quan hệ gián tiếp SVTH: Lê Thị Ngọc 92 SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh  Quản lý tốt các khiếu nại, giải các vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng nhằm gây dựng hình ảnh tốt cho công ty không khách hàng cũ mà còn với các khách hàng tiềm Phần đông khách hàng đến mua bảo hiểm vật chất xe ô tô có mong muốn đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, giỏi, nhanh nhẹn, động, thái độ nhiệt tình, niềm nỡ và có tôn trọng, lịch khách hàng Vì mua bảo ́ uê hiểm, khách hàng cảm thấy thoải mái giao tiếp với nhân viên nhiệt tình, quan tâm họ cách chân thành Họ cảm thấy an toàn và tin tưởng làm ́H việc với nhân viên có trình độ chuyên môn cao, có tác phong làm việc chuyên tê nghiệp và linh hoạt Đồng thời, có vướng mắc hay khiếu nại thì khách hàng mong h muốn giải đáp cách nhanh chong và hợp lý Vì vậy, số biện pháp đưa in để giải vấn đề này sau: ̣c K - Nhân viên công ty trau dồi kiến thức, kỹ để thực hệ thống nội giải khiếu nại khách hàng cách hiệu ho - Nhân viên phải đào tạo và quyền giải công việc theo quy định Công ty, tốc độ xử lý các nghiệp vụ, chuyên nghiệp nhân viên,…biết Đ phòng ban phù hợp ại lúc nào cần chuyển vấn đề ngoài phạm vi giải mình sang cho g - Có nhiều hình thức khiếu nại khác nhau, từ lời kêu ca việc tăng phí bảo ươ ̀n hiểm phàn nàn cá nhân nào đó Những khiếu nại có thể tiếp nhận điện thoại, hay cách thức liên lạc khác qua giao tiếp trực tiếp Tr văn bản, thông qua nhân viên phận chăm sóc khách hàng vấn đề quan trọng đưa lên cấp trên Các khiếu nại khách hàng là cách để giám sát chất lượng dịch vụ theo cái nhìn khách hàng Bởi mà các nhân viên công ty cần phải biết lắng nghe để thấu hiểu khách hàng từ đó đưa cách giải thích hay giải pháp phù hợp để xử lý các khiếu nại khách hàng - Thường xuyên thăm hỏi, tặng quà khách hàng, tổ chức giao lưu với cộng đồng - Tư vấn, giải vấn đề phát sinh quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng SVTH: Lê Thị Ngọc 93 SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh - Duy trì chế độ chăm sóc, giới thiệu các chỗ sửa xe, các gara uy tín nhằm tạo tin tưởng cho khách hàng sản phẩm và uy tín trách nhiệm PJICO nhằm tạo ấn tượng tốt cho công ty  Chú trọng công tác đãi ngộ, tuyển dụng lực lượng tư vấn viên có chất lượng Như chúng ta đã biết yếu tố người tổ chức đóng vai trò ́ uê quan trọng Bên cạnh đó, Bảo hiểm là ngành mà lực lượng bán hàng cá nhân nhảy việc và bỏ việc khá nhiều đây lại là lực lượng quan trọng ́H các công ty BH Do vậy, bên cạnh việc thu hút, tuyển dụng, đào tạo lực lượng tư vấn tê viên mới, công ty cần chú trọng công tác đãi ngộ, hỗ trợ lực lượng tư vấn viên cũ Thứ h nhất, quá trình tuyển dụng và đào tạo các tư vấn viên cần khắt khe Và thứ hai là in chú trọng công tác trì lực lượng tư vấn viên Các đại lý BH Việt Nam là ̣c K người tạo doanh thu cho công ty BH, không có lương cố định hay các chế độ phúc lợi xã hội từ công ty Tại công ty bảo hiểm PJICO, có tư vấn viên xuất ho sắc nhận lương cố định hay chế độ phúc lợi Điều này gây tình trạng chán nản làm các tư vấn viên dễ bỏ việc vì không đạt doanh thu công ty đề và ại đa phần các đại lý coi nghề tư vấn viên BH là nghề tay trái vì không ổn định Đ Bên cạnh đó, lực lượng tư vấn viên có kinh nghiệm lâu năm công ty dễ bị các g công ty khác săn đón các hình thức cạnh tranh không lành mạnh Bởi vậy, không ươ ̀n chú trọng các công tác tuyển dụng, đãi ngộ cho các tư vấn viên, PJICO Huế cần tạo môi trường làm việc công và đồng quan điểm đội ngũ lãnh đạo và Tr nhân viên, tư vấn viên Đây là yếu tố quan trọng để giữ chân nhân cho công ty  Phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp Do các nhóm khách hàng công ty có các đặc điểm tiêu dùng khác nhau, có mong muốn nhu cầu sử dụng sản phẩm khác Vì để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng thì PJICO cần vào sở liệu thông tin khách hàng, tiến hành phân loại khách hàng, nhận diện các khách hàng quan trọng và xây dựng chương SVTH: Lê Thị Ngọc 94 SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh trình khách hàng thân thiết Các chương trình chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả sáng tạo là vô cùng to lớn, đòi hỏi PJICO phải tùy theo khả nguồn lực và đặc điểm các nhóm khách hàng mà xây dựng chương trình cho phù hợp Như để trì tốt mối quan hệ với khách hàng, trì khách hàng truyền thống, phát triển khách hàng số lượng và chất lượng, PJICO Huế cần có chế chăm sóc khách hàng phù hợp chiến lược đề ́ uê Đối với khách hàng cá nhân, công ty cần nghiên cứu kỹ đặc điểm hành vi tiêu dùng nhóm nhỏ theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, để đưa các sản ́H phẩm bảo hiểm linh hoạt hơn, áp dụng các chính sách ưu đãi, khuyên mãi h  Đầu tư sở vật chất, công nghệ thông tin tê thu hút khách hàng phù hợp in - Đối với trụ sở chính: đã hình thành và các vị trí tương đối thuận lợi ̣c K giao dịch với khách hàng, công ty nên cố gắng trang trí nội thất cho phù hợp với tâm lý khách hàng, tạo thoải mái cho khách đến mua bảo hiểm ho công ty Các vật dụng bàn, ghế, trang thiết bị cần thiết kế, bày trí tạo thuận lợi quá trình làm việc thuận tiện cho khách hàng ại - Đối với hệ thống trang thiết bị công ty: Chuẩn hóa các tài liệu, thiết kế hợp Đ đồng, đặc biệt là hình thức Giấy chứng nhận bảo hiểm Các tài liệu này cần g thiết kế riêng mang đậm dấu ấn PJICO, chất liệu in ấn cần chú trọng để ươ ̀n tạo hài lòng và tin tưởng cho khách hàng Bên cạnh đó, cần đảm bảo đầy đủ Tr thông tin cần thiết và điều khoản cho khách hàng SVTH: Lê Thị Ngọc 95 SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh PHẦN III: KẾT LUẬN Kết luận Hiện nay, số công ty tham gia vào thị trường bảo hiểm Thừa thiên huế tăng nhanh chóng, đó vị trí thứ năm top PJICO trên thị trường bảo hiểm chịu nhiều khó khăn, thách thức Tuy nhiên, công ty bảo PJICO Huế có chiến lược đúng đắn giữ chân khách hàng và có biện pháp để ́ uê thu hút khách mới, công ty bảo hiểm PJICO Huế muốn phát triển giữ vững vươn lên ́H vị trí dẫn đầu cần có biện pháp mạnh hơn, sát với nhu cầu khách hàng tê Vì vậy, tác giả thực nghiên cứu này nhằm mục đích phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến định mua BHVC xe ô tô khách hàng Dựa vào lý thuyết và kết in h nghiên cứu định tính, tác giả đã đề xuất mô hình lý thuyết định mua BHVC xe ô tô khách hàng Thừa Thiên Huế Để kiểm định mô hình lý thuyết ̣c K trên, tác giả đã tiến hành nghiên cứu chính thức phương pháp định lượng với 150 khách hàng Thừa Thiên Huế Kết nghiên cứu cho thấy có nhiều nhân tố ảnh ho hưởng đến định mua BHVC xe ô tô khách hàng trên địa bàn tỉnh Thừa ại Thiên Huế, bao gồm: rào cản tham gia BHVC xe ô tô, các động mua BHVC xe ô tô Đ và ý kiến nhóm tham khảo Trong các lý mua BHVC xe ô tô, yếu tố “động mua BHVC xe ô tô” đóng vai trò lớn, công ty cần có chính sách hợp lý để làm ươ ̀n g gia tăng các động mua BHVC xe ô tô khách hàng Bên cạnh đó thông qua khảo sát ta thấy phần lớn độ tuổi khách hàng nằm Tr khoảng 41 – 50 tuổi và chủ yếu là nam, công ty cần có chính sách áp dụng đúng đối tượng để có thể góp phần tăng số lượng chất lượng khách hàng tham gia bảo hiểm Ngoài bài nghiên cứu cung cấp số thông tin hữu ích đặc điểm và hành vi mua khách hàng Đưa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh, xâm nhập và mở rộng thị trường thành phố Huế cho các doanh nghiệp và ngoài nước SVTH: Lê Thị Ngọc 96 SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh 3.2 Hạn chế đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu - Do hạn chế thời gian, trình độ nên đề tài nghiên cứu số các yếu tố bản, có thể nghiên cứu chưa phát đầy đủ các yếu tố có khả tác động đến định mua khách hàng - Nghiên cứu tiến hành điều tra trên mẫu nhỏ đó chưa phản ánh quy mô thị trường ́ uê - Một số khách hàng chưa thực chú tâm vào bảng hỏi, trả lời câu hỏi theo cảm tính, hạn chế mặt thời gian trả lời, làm ảnh hưởng tới chất ́H lượng bảng hỏi tê - Mức độ giải thích các biến chưa cao đạt 50% đó có thể có số yếu tố ảnh hưởng đến định mua BHVC xe ô tô chưa đo lường in h nghiên cứu này Do đó, các nghiên cứu nên sử dụng phân tích nhân tố ̣c K khám phá để bổ sung và hoàn thiện mô hình đã phân tích chương - Nghiên cứu này chưa phân tích hai nhóm khách hàng (đã mua và chưa ho mua) để tìm khác biệt nhằm đề xuất các định quản trị tốt 3.3 Kiến nghị với PJICO Huế ại - Công ty PJICO Huế có mạnh bảo hiểm xe ô tô và xe máy, công ty nên Đ tập trung các chính sách phát triển hướng triển vọng đến loại bảo hiểm xe giới này, g chú trọng đến bảo hiểm xe giới Bên cạnh đó, công ty cần phải quan tâm đến ươ ̀n hướng phát triển các lĩnh vực khác bảo hiểm tàu thủy, bảo hiểm kỹ thuật, bảo hiểm tài sản, hàng hóa,… đây là lĩnh vực công ty chưa có kinh nghiệm Tr đã góp phần tạo nên phần lợi nhuận cho công ty Công ty cần có biện pháp thu hút và phát triển các loại hình nghiệp vụ này - Thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi để tri ân khách hàng, qua đó tuyên truyền quảng bá sản phẩm đến khách hàng cách nhanh - Như chúng ta đã biết yếu tố người quan trọng quá trình hoạt động kinh doanh vì công ty cần tăng cường và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên bán hàng và đại lý các kỹ năng: kỹ lắng nghe, kỹ SVTH: Lê Thị Ngọc 97 SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh vượt qua rào cản, kỹ thuyết phục, kỹ thuyết trình, kỹ chăm sóc khách hàng - Tăng cường và đẩy mạnh công tác quảng bá, giới thiệu hình ảnh công ty tới khách hàng hoạt động xã hội như: hoạt động tài trợ, đóng góp từ thiện, đặc biệt các BHVC xe ô tô nên tham gia các chương trình tuyên truyền tai nạn giao thông, tài trợ giúp đỡ nạn nhân tai nạn giao thông gặp khó khăn Như vậy, góp phần nâng cao thương hiệu công ty yêu mến và tin cậy ́ uê người dân ́H - Ngoài chính sách gia tăng khách hàng cần chú trọng chăm sóc tê khách hàng cũ để khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ và uy tín công ty Trong công tác giám định cần đảm bảo tính khách quan.Trong tư vấn cần đưa lợi ích Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h khách hàng lên trên đầu, luôn tư vấn dịch vụ có lợi cho khách hàng SVTH: Lê Thị Ngọc 98 SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh TÀI LIỆU THAM KHẢO I TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học marketing, NXB Đại học Quốc gia TP HCM, TP HCM, Việt Nam Phillip Kotler (2007), Kotler bàn tiếp thị, Nhà xuất Trẻ Tp Hồ Chí Minh ́ uê Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với ́H SPSS tập 1, tập 2, Trường Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Nhà xuất Hồng Đức tê GS.TS Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing bản, NXB: Đại Học Kinh Tế Quốc Dân in h Tổng công ty bảo hiểm PJICO (2015), quy tắc, biểu phí bảo hiểm xe ô tô ̣c K Bùi Hồng Anh (2003), Bảo hiểm Việt Nam- thực trạng và giải pháp phát triển Trần Nguyễn Trường Sơn (2014), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến định ho mua bảo hiểm vật chất xe ô tô khách hàng Công ty Bảo Việt Quảng Trị, Luận ại văn tốt nghiệp, trường Đại Học Kinh Tế, Đại học Huế, Việt Nam Đ Võ Thị Vĩnh Hằng (2016), Các yếu tố ảnh hưởng đến định mua bảo hiểm g nhân thọ Prudential thị trường thành phố Huế, Luận văn tốt nghiệp, trường Đại Học ươ ̀n Kinh Tế, Đại học Huế, Việt Nam Ngô Thị Phương Chi, 2011 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến định mua Tr bảo hiểm nhân thọ người tiêu dùng trên địa bàn thành phố Huế Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế, trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế 10 “Vận dụng lý thuyết hành vi hoạch định (TPB) để giải thích động người tiêu dùng cá thành phố Nha Trang” Th.S Hồ Huy Tựu (Khoa Kinh Tế Đại học Nha Trang) 11 Cổng thông tin điện tử Thừa Thiên Huế, http://www.thuathienhue.gov.vn 12 Cục quản lí giám sát bảo hiểm, http://mof.gov.vn SVTH: Lê Thị Ngọc 99 SVTH: Lê Thị Ngọc GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh 13 Cục thống kê Thừa Thiên Huế, http://www.thongkethuathienhue.gov.vn/ 14.https://www.mbs.com.vn/uploads/files/TTNC/EquityResearch/baocaonganh/Nganh -bao-hiem-phi-nhan-tho_31May2017_MBS.pdf II TÀI LIỆU TIẾNG ANH 15 Ajzen, I., & Fishbein, M (1973) Attitudinal and normative variables as predictors ́ uê of specific behavior Journal of Personnality and Social Psychology, 27(1) 41-57 16 Ajzen, I., Fishbein, M., (1975), “Belief, Attitude, Intention, and Behavior”, Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Addison Wesley Publishing Company, Inc SVTH: Lê Thị Ngọc 100 PHỤ LỤC Mã số phiếu:… PHIẾU PHỎNG VẤN Xin chào Anh/chị! Tôi là Lê Thị Ngọc, là sinh viên khoa Quản trị kinh doanh thuộc ́ uê trường Đại học Kinh tế Huế Hiện tôi tiến hành nghiên cứu ́H định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô nhằm phục vụ cho việc làm đề tài tốt nghiệp Anh/chị vui lòng dành chút thời gian quý báu để chúng ta cùng thảo luận tê nhân tố ảnh hưởng đến định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô Tôi xin trân h trọng đóng góp Anh/chị và cam kết dùng kết khảo sát này cho mục in đích nghiên cứu Xin lưu ý không có câu trả lời nào là đúng sai, tất các ý kiến ̣c K trả lời có giá trị, hữu ích cho việc nghiên cứu tôi ho Xin chân thành cảm ơn các Anh/chị !  Đ  Rồi ại  Bạn đã nghe nói đến bảo hiểm vật chất xe ô tô chưa?  Chưa g  Nếu chưa vui lòng dừng lại Cám ơn giúp đỡ Bạn! Chúc Bạn sức khỏe! Tr ươ ̀n  Nếu đã sử dụng vui lòng tiếp tục làm Bảng khảo sát PHẦN 1: Vui lòng đánh dấu  vào ô trống muốn lựa chọn I THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG Câu 1: Bạn vui lòng cho biết giới tính?  Nữ  Nam Câu 2: Bạn vui lòng cho biết độ tuổi?  Từ 18- 30 tuổi  Từ 41– 50 tuổi  Từ 31– 40 tuổi  Trên 50 tuổi  Đại học  Cao đẳng, trung cấp  Sau đại học ́H Câu 4: Bạn vui lòng cho biết nghề nghiệp? ́  Trung học phổ thông uê Câu 3: Bạn vui lòng cho biết trình độ học vấn?  Kinh doanh buôn bán  Công nhân  Nội trợ in h tê  Sinh viên  Nghề nghiệp khác:…………  Nhân viên văn phòng ̣c K  Cán nhà nước ho Câu 5: Bạn vui lòng cho biết thu nhập trung bình hàng tháng mình? ại  Dưới triệu đồng Đ  Từ – 10 triệu đồng  Từ 15 – 20 triệu đồng  Trên 20 triệu đồng ươ ̀n g  Từ 10 – 15 triệu đồng Câu 6: Bạn vui lòng cho biết nơi trú?  Nông thôn Tr  Thành phố Huế  Thị xã, thị trấn Câu 7: Bạn vui lòng cho biết tình trạng hôn nhân?  Đã kết hôn  Độc thân  Khác:… II THÔNG TIN VỀ NỘI DUNG PHỎNG VẤN Câu 7: Anh/chị cho hiết đã mua bảo hiểm vật chất xe ô tô bao nhiêu năm?  Năm đầu tiên  Từ – năm  Từ - năm  Trên năm Câu 8: Anh/chị cho biết thuộc đối tượng nào sau đây? ́ uê  Cá nhân ́H  Tổ chức  Xe kinh doanh in h  Xe gia đình tê Câu 9: Mục đích sử dụng xe anh/chị là gì?  Khác …………… ̣c K  Xe cho thuê Câu 10: Bạn vui lòng cho biết các kênh thông tin mà bạn biết đến bảo hiểm vật ho chất xe ô tô? ( Có thể chọn nhiều lựa chọn) Đ  Qua các website ại  Qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp g  Qua nhân viên bán hàng, tư vấn viên hình  Qua báo, tạp chí, catalogue  Khác :…… Tr ươ ̀n  Qua facebook, gmail,…  Qua chương trình quảng cáo truyền Câu 11: Từ sở hữu xe đến nay, xe ô tô anh (Chị) đã bao nhiêu lần xảy va chạm (với người, xe giới, vật thể khác…) gây hư hỏng xe?  Chưa lần nào 4. Ba lần  Một lần 5. Trên ba lần  Hai lần PHẦN Câu 1: Vui lòng cho biết ý kiến riêng bạn mức độ ảnh hưởng đến định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô với các phát biểu cho sau đây: Đánh dấu (x) vào ô mà bạn muốn chọn Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý ́ Đồng ý uê Hoàn toàn không đồng ý NHẬN THỨC RỦI RO VÀ LỢI NHUẬN 1 Tôi thường cân nhắc kĩ vấn đề rủi ro và lợi ích 5 h tê I ́H Trung lập Tôi chấp nhận đầu tư với lợi nhuận thấp ̣c K in mua BHVC xe ô tô ho ít rủi ro Tôi không thích mạo hiểm với xe ô tô ại mình Tôi hiểu rõ lợi ích BHVC xe ô tô đem lại Thu nhập có ảnh hưởng đến việc mua BHVC ươ ̀n g Đ xe ô tô tôi CÁC ĐỘNG CƠ MUA BHVC XE Ô TÔ Tr II Mua BHVC xe ô tô giúp tôi vừa bảo vệ, vừa tiết kiệm BHVC xe ô tô bảo vệ tài sản, thu nhập, tài chính gia đình tôi xe gặp rủi ro BHVC xe ô tô bồi thường các tổn thất xe ô tô tôi gặp rủi ro BHVC xe ô tô giúp tôi khắc phục nhanh hậu tai nạn xãy ro BHVC xe ô tô mang đến an toàn cho gia đình tôi tham gia giao thông 1 Tôi không có đủ thông tin BHVC xe ô tô Theo tôi, rào cản việc mua BHVC xe ô ́H ́ CÁC RÀO CẢN MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ uê III Theo tôi, rào cản việc mua BHVC xe ô h tê tô là “tôi không tin BH và công ty BH” Theo tôi, rào cản việc mua BHVC xe ô ̣c K in tô là “tôi không đủ tiền để mua” ho tô là “bồi thường quá chậm và phức tạp” Theo tôi, rào cản việc mua BHVC xe ô Đ Ý KIẾN NHÓM THAM KHẢO Theo tôi, mua BHVC xe ô tô là có tác g IV ại tô là “chất lượng và dịch vụ BH chưa tốt” Bạn bè/đồng nghiệp ủng hộ tôi mua BHVC xe Tr ươ ̀n động từ người thân ô tô Theo tôi, mua BHVC xe ô tô là có tác động từ các quan liên quan khác (Ngân hàng, gara,…) Những nhân viên tư vấn khuyến khích tôi nên mua BHVC xe ô tô V THƯƠNG HIỆU CÔNG TY 1 Tôi chọn mua sản phẩm công ty BH có uy tín và thương hiệu trên thị trường Việt Nam Tôi chọn mua sản phẩm công ty BH có tình hình tài chính vững mạnh ́ Tôi chọn mua sản phẩm công ty BH có uê Tôi mua BHVC xe ô tô từ công ty có đội tê ngũ cán bộ, đại lý chuyên nghiệp Tôi mua BHVC xe ô tô từ công ty có h ́H sản phẩm BH phù hợp với nhu cầu tôi ̣c K in nhiều kinh nghiệm lĩnh vực bảo hiểm Tôi mua BHVC xe ô tô từ công ty đã ho khách hàng và truyền thông đánh giá cao thời gian qua ại DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Đ VI Tôi mua BHVC xe ô tô từ công ty có ươ ̀n g mạng lưới phục vụ khách hàng rộng có chất lượng dịch vụ tốt Tôi mua BHVC xe ô tô từ công ty có biểu Tr phí BH thấp Tôi mua BHVC xe ô tô từ công ty giải bồi thường nhanh Hỗ trợ KH kịp thời cần thiết Tư vấn viên có đủ kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm sản phẩm BH công ty và kiến thức thị trường BH QUYẾT ĐỊNH MUA Bạn tiếp tục mua bảo hiểm vật chất xe ô tô Bạn giới thiệu cho bạn bè và người thân ́ uê mình mua bảo hiểm vật chất xe ô tô ́H Bạn có góp ý, đề xuất mong muốn gì BHVC xe ô tô, các dịch vụ khách hàng tê các vấn đề liên quan không? h ………………………………………………………………………………………… in ………………………………………………………………………………………… ̣c K ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ho ………………………………………………………………………………………… Chúng tôi cam đoan tất thông tin trên bảo mật và sử dụng ại cho mục đích nghiên cứu! Tr ươ ̀n g Đ Xin chân thành cảm ơn cộng tác nhiệt tình Anh/chị! PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ nam nu 109 41 72.7 27.3 Valid Percent 72.7 27.3 Total 150 100.0 100.0 ́H tê 9.3 22.0 41.3 27.3 100.0 HV Percent trung hoc thong cao dang, trung cap dai hoc sau dai hoc Total Frequency NN Percent Valid Percent Cumulative Percent 30 34 4.7 20.0 22.7 4.7 20.0 22.7 4.7 24.7 47.3 52 34.7 34.7 82.0 24 150 2.0 16.0 100.0 2.0 16.0 100.0 84.0 100.0 30 68 48 150 Đ g ươ ̀n cong nhan can bo nha nuoc nhan vien van phong kinh doanh buon ban noi tro nghe nghiep khac Total Tr Valid 9.3 31.3 72.7 100.0 Cumulative Percent ại Valid Cumulative Percent Valid Percent 2.7 20.0 45.3 32.0 100.0 ho Frequency Valid Percent 9.3 22.0 41.3 27.3 100.0 h 14 33 62 41 150 in duoi 18 - 30 tuoi tu 31 - 40 tuoi tu 41 -50 tuoi tren 50 tuoi Total ̣c K Valid 72.7 100.0 ́ TUOI Frequency Percent Cumulative Percent uê Valid Frequency GT Percent 2.7 20.0 45.3 32.0 100.0 2.7 22.7 68.0 100.0 Frequenc y 56 76 14 150 Cumulative Percent 1.3 37.3 50.7 9.3 1.3 100.0 1.3 37.3 50.7 9.3 1.3 100.0 1.3 38.7 89.3 98.7 100.0 NCT Percent Valid Percent Valid 3.3 100.0 3.3 100.0 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 91.3 8.7 100.0 91.3 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 80.0 20.0 100.0 80.0 100.0 h tê g ươ ̀n ca nhan to chuc Total Tr Valid 70.0 96.7 TTHN Percent ho da ket hon doc than Total Frequenc y 137 13 150 70.0 26.7 in 150 Frequenc y 120 30 150 nam dau tien tu - nam tu - nam tren nam Frequenc y 51 81 15 Total 150 Cumulative Percent 70.0 26.7 ̣c K nong thon Total Đ Valid hue thi xa, thi tran ại Valid Frequenc y 105 40 ́H ́ duoi trieu tu - 10 trieu tu 10 - 15 trieu tu 15 - 20 trieu tren 20 trieu Total Valid Percent uê Valid TNTB Percent 91.3 8.7 100.0 DT Percent 80.0 20.0 100.0 SNMBHVC Percent Valid Percent 34.0 54.0 10.0 2.0 34.0 54.0 10.0 2.0 100.0 100.0 Cumulative Percent 34.0 88.0 98.0 100.0 ́H 4.0 24.7 41.3 24.0 6.0 100.0 Valid Percent in 37 62 36 150 ́ 55.3 72.7 100.0 uê 55.3 17.3 27.3 100.0 4.0 24.7 41.3 24.0 6.0 100.0 Cumulative Percent 4.0 28.7 70.0 94.0 100.0 ̣c K chua lan nao mot lan hai lan ba lan tren ba lan Total 55.3 17.3 27.3 100.0 so lan va cham Percent Frequency Valid Cumulative Percent tê xe gia dinh xe cho thue xe kinh doanh Total Valid Percent h Valid Frequenc y 83 26 41 150 MDSD Percent ho $KTT Frequencies ại Đ KTT1 KTT2 KTT3 KTT4 KTT5 KTT6 KTT7 Tr ươ ̀n g KT Ta N 84 44 123 31 28 39 Responses Percent of Cases Percent 23.5% 12.3% 34.4% 8.7% 7.8% 10.9% 2.5% 56.0% 29.3% 82.0% 20.7% 18.7% 26.0% 6.0% PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA ́ uê Cronbach's Alpha if Item Deleted 670 666 726 728 704 tê ́H NTRRVLN1 NTRRVLN2 NTRRVLN3 NTRRVLN4 NTRRVLN5 Nhận thức rủi ro và lợi nhuận (Cronbach’s Alpha = 0,745) Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Deleted Item Deleted Item-Total Correlation 12.99 5.080 587 12.86 5.034 596 12.92 5.953 433 12.96 5.757 430 12.85 5.334 500 ̣c K ho Cronbach's Alpha if Item Deleted 835 800 776 812 786 Đ ại DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 in h Động mua BHVC xe ô tô (Cronbach’s Alpha = 0,837) Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Deleted Item Deleted Item-Total Correlation 15.15 6.005 521 15.21 4.997 651 15.27 4.817 736 15.25 4.969 612 15.25 4.445 702 ươ ̀n g Các rào cản mua BHVC xe ô tô (Cronbach’s Alpha = 0,746) Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Deleted Deleted Item-Total Correlation 14.72 5.612 561 14.64 5.896 436 14.69 5.744 500 14.66 5.595 580 14.70 5.755 479 Tr RC1 RC2 RC3 RC4 RC5 Cronbach's Alpha if Item Deleted 682 729 705 676 713 Cronbach's Alpha if Item Deleted 650 642 706 680 ́ uê YKNTK1 YKNTK2 YKNTK3 YKNTK4 Ý kiến nhóm tham khảo (Cronbach’s Alpha = 0,730) Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Deleted Deleted Item-Total Correlation 10.97 3.382 554 11.10 3.299 567 10.95 3.307 464 11.07 3.438 501 DVKH1 DVKH2 DVKH3 DVKH4 DVKH5 Dịch vụ khách hàng (Cronbach’s Alpha = 0,762) Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Deleted Deleted Item-Total Correlation 13.31 5.476 618 13.18 6.175 494 13.47 6.291 455 13.29 5.615 571 13.27 5.727 518 Cronbach's Alpha if Item Deleted 687 732 745 705 725 Quyết định mua (Cronbach’s Alpha = 0,869) Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Deleted Deleted Item-Total Correlation 3.89 343 774 3.85 435 774 Cronbach's Alpha if Item Deleted Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H THCT2 THCT3 THCT4 THCT5 THCT6 Thương hiệu công ty (Cronbach’s Alpha = 0,872) (Lần 2) Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Deleted Deleted Item-Total Correlation 15.12 11.274 617 14.91 10.568 686 14.69 10.509 767 14.65 10.456 793 14.52 10.104 656 QDM1 QDM2 Cronbach's Alpha if Item Deleted 864 848 829 824 860 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH EFA Phân tích EFA biến độc lập (lần 1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig ́ uê .720 1676.640 406 000 Communalities Initial Tr ́H h tê 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 in ̣c K ho ại Đ g ươ ̀n NTRRVLN1 NTRRVLN2 NTRRVLN3 NTRRVLN4 NTRRVLN5 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 RC1 RC2 RC3 RC4 RC5 YKNTK1 YKNTK2 YKNTK3 YKNTK4 THCT2 THCT3 THCT4 THCT5 THCT6 DVKH1 DVKH2 DVKH3 DVKH4 Extraction .631 639 593 644 595 604 672 707 689 693 665 504 662 772 573 605 724 623 690 609 724 791 818 684 654 709 504 651 DVKH5 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Initial Eigenvalues Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.567 15.747 15.747 4.567 15.747 15.747 3.437 11.853 11.853 3.931 13.556 29.303 3.931 13.556 29.303 3.259 11.238 23.091 2.471 8.521 37.823 2.471 8.521 37.823 2.634 9.081 32.172 2.236 7.711 45.534 2.236 7.711 45.534 2.542 8.764 40.936 2.072 7.145 52.679 2.072 7.145 52.679 2.485 8.569 49.505 1.569 5.411 58.090 1.569 5.411 1.072 3.695 61.785 1.072 3.695 1.038 3.579 65.365 1.038 3.579 .869 2.996 68.361 10 .841 2.901 71.262 11 .788 2.717 73.978 12 .706 2.435 76.414 13 .701 2.417 78.831 14 .628 2.167 80.998 15 .607 2.094 83.092 16 .562 1.938 17 .517 1.784 86.814 18 .502 1.732 88.545 19 .458 21 1.543 91.668 .375 1.294 92.962 .350 1.206 94.168 23 .323 1.113 95.281 24 .308 1.061 96.342 25 .279 .962 97.304 26 .241 .832 98.136 27 .218 .751 98.887 28 .197 .680 99.567 29 .126 .433 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis ́H 58.090 2.332 8.043 57.548 61.785 1.139 3.927 61.475 1.128 3.889 65.365 h in ̣c K ho ại Đ g 90.126 .447 Tr 22 1.580 ươ ̀n 20 85.030 uê ́ % of .524 tê Total 1.000 65.365 ́ ́H DC4 DVKH4 uê .790 790 789 716 .632 749 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h DVKH1 744 DVKH5 708 DVKH3 662 DVKH2 640 NTRRVLN2 780 NTRRVLN1 761 NTRRVLN5 750 NTRRVLN3 532 RC1 RC2 RC4 RC3 RC5 YKNTK2 YKNTK3 YKNTK4 YKNTK1 NTRRVLN4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations tê THCT5 THCT4 THCT3 THCT6 THCT2 DC2 DC5 DC3 DC1 880 849 813 746 741 Rotated Component Matrixa Component .767 673 661 659 614 .566 .765 721 681 666 619 Phân tích EFA biến độc lập (lần 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 726 1534.915 351 000 Communalities NTRRVLN3 1.000 NTRRVLN5 1.000 DC1 1.000 DC2 1.000 DC3 1.000 DC4 1.000 ́ ́H 1.000 tê NTRRVLN2 .628 h 1.000 ̣c K in NTRRVLN1 Extraction uê Initial DC5 .642 408 578 572 664 704 601 1.000 .678 1.000 .642 1.000 .471 1.000 .511 1.000 .523 1.000 .600 1.000 .573 1.000 .532 1.000 .587 THCT2 1.000 .588 THCT3 1.000 .681 THCT4 1.000 .785 THCT5 1.000 .810 THCT6 1.000 .647 DVKH1 1.000 .624 DVKH2 1.000 .551 DVKH3 1.000 .475 DVKH4 1.000 .567 DVKH5 1.000 .490 RC1 ho RC2 RC3 ại RC5 YKNTK2 g YKNTK3 Đ YKNTK1 Tr ươ ̀n YKNTK4 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 16.493 16.493 4.453 16.493 16.493 3.413 12.642 12.642 3.907 14.471 30.965 3.907 14.471 30.965 3.176 11.762 24.404 2.261 8.374 39.338 2.261 8.374 39.338 2.664 9.865 34.269 2.140 7.925 47.263 2.140 7.925 47.263 2.408 8.920 43.189 1.849 6.849 54.112 1.849 6.849 54.112 2.333 8.641 51.830 1.521 5.632 59.744 1.521 5.632 59.744 2.137 7.914 59.744 .974 3.606 63.350 .894 3.311 66.661 .820 3.036 69.697 10 .812 3.007 72.705 11 .782 2.896 75.601 12 .699 2.588 78.188 13 .648 2.401 80.589 14 .621 2.298 82.888 15 .577 2.139 85.027 16 .539 1.995 87.021 17 .497 1.840 88.861 18 .461 1.707 19 .388 1.438 92.006 20 .366 1.356 93.362 21 .352 1.304 94.666 .313 1.160 95.826 .283 1.047 96.872 .277 1.025 97.898 25 .234 .867 98.765 26 .205 .760 99.525 27 .128 .475 100.000 23 Tr 24 ́H tê h in ̣c K ho ại Đ g ươ ̀n 22 90.568 Extraction Method: Principal Component Analysis ́ 4.453 uê 880 849 812 741 738 ́ ́H DC4 DVKH1 uê .797 785 780 717 .615 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in DVKH4 736 DVKH5 697 DVKH2 691 DVKH3 651 YKNTK2 YKNTK4 YKNTK3 YKNTK1 NTRRVLN2 NTRRVLN1 NTRRVLN5 NTRRVLN3 RC1 RC3 RC2 RC5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations tê .750 h THCT5 THCT4 THCT3 THCT2 THCT6 DC2 DC5 DC3 DC1 Rotated Component Matrixa Component .746 728 696 686 782 764 751 604 783 677 672 615 Phân tích EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig ́ uê ́H tê Extraction 887 887 in h Communalities Initial QDM1 1.000 QDM2 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 500 134.700 000 Component Matrixa ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative % Variance % Variance 1.774 88.690 88.690 1.774 88.690 88.690 226 11.310 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Tr QDM2 QDM1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Component 942 942 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ TƯƠNG QUAN PEARSON VÀ HỒI QUY Kết tương quan pearson lần Correlations .278** N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 150 ** .017 .000 .832 150 .000 150 150 150 .084 .038 .072 .001 .304 .647 .382 150 150 150 150 -.011 .113 ** .417** .895 .169 .000 .000 .347 150 150 150 150 150 150 ** -.011 .099 .021 -.023 .229 .797 .778 .278 .400 .001 .895 150 150 150 150 150 150 150 -.094 .084 .113 .099 .069 .141 .251 .304 .169 .229 .405 .085 150 ại g ươ ̀n Pearson Correlation Sig (2-tailed) Tr .017 -.069 Đ NTRRVLN Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ho Pearson Correlation Sig (2-tailed) YKNTK -.115 150 N RC 150 .649 N N 150 150 Pearson Correlation Sig (2-tailed) DVKH 150 .832 .000 h N DC 150 .161 .251 ́H Pearson Correlation Sig (2-tailed) .400 in THCT .000 tê N .161 RC YKNTK 418** 500** ́ Pearson Correlation Sig (2-tailed) DC DVKH NTRRVLN ** 649 -.069 -.094 ̣c K QDM THCT -.115 uê QDM 150 150 150 150 150 150 ** .038 ** .021 .069 .145 .000 .647 .000 .797 .405 150 .418 .347 .076 150 150 150 150 150 150 ** .072 ** -.023 .141 .145 .000 .382 .000 .778 .085 .076 150 150 150 150 150 150 .500 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 417 150  Kết tương quan pearson sau loại bớt biến Correlations QDM ́ YKNTK 500** 000 150 417** 000 150 145 076 150 uê ́H tê 150 347** 000 150 417** 000 150 h Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 150 DC Pearson Correlation 649** Sig (2-tailed) 000 N 150 RC Pearson Correlation 418** Sig (2-tailed) 000 N 150 YKNTK Pearson Correlation 500** Sig (2-tailed) 000 N 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) RC 418** 000 150 347** 000 150 150 145 076 150 150 ̣c K in QDM DC 649** 000 150 ho Kết hồi quy R Square ại R Đ Model Model Summaryb Adjusted R Square DurbinWatson 2.016 ươ ̀n g 726a 527 518 a Predictors: (Constant), YKNTK, RC, DC b Dependent Variable: QDM Std Error of the Estimate 40723 Sum of Squares Regression 27.003 Residual 24.212 146 Total 51.215 149 a Dependent Variable: QDM b Predictors: (Constant), YKNTK, RC, DC Tr Model ANOVAa df Mean Square 9.001 166 F Sig 54.278 .000b Coefficientsa Standardized Coefficients Beta Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 198 297 DC 488 070 RC 217 060 YKNTK 278 063 a Dependent Variable: QDM .668 6.931 3.607 4.423 .505 000 000 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF ́H tê h in ̣c K ho ại Đ g ươ ̀n Tr .742 880 826 ́ Sig uê .458 219 277 t 1.348 1.137 1.211 PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T- TEST ́H One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference tê DC2 DC5 DC3 DC1 DC4 Std Error Mean 058 067 057 042 061 uê N 150 150 150 150 150 ́ One-Sample Statistics Mean Std Deviation 3.83 712 3.78 826 3.76 702 3.89 512 3.78 750 df DC2 -2.982 149 .003 DC5 DC3 -3.261 -4.189 149 149 .001 000 -.220 -.240 -.35 -.35 -.09 -.13 DC1 DC4 -2.711 -3.594 149 149 .008 000 -.113 -.220 -.20 -.34 -.03 -.10 in h t Đ ại ho ̣c K -.173 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.29 -.06 g Tr ươ ̀n YKNTK2 YKNTK4 YKNTK3 YKNTK1 RC1 RC3 RC2 RC5 N 150 150 150 150 t df -5.571 -5.041 -4.149 -5.034 149 149 149 149 One-Sample Statistics Mean Std Deviation 3.60 769 3.63 773 3.75 853 3.73 750 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference .000 000 000 000 -.367 -.340 -.287 -.347 Std Error Mean 063 063 070 061 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.50 -.24 -.47 -.21 -.42 -.15 -.48 -.21 000 000 000 000 ại Đ g ươ ̀n Tr ́ uê ́H 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.52 -.28 -.50 -.25 -.39 -.12 -.39 -.15 tê 149 149 149 149 Std Error Mean 066 067 069 069 -.400 -.373 -.253 -.273 h -6.375 -5.913 -3.638 -4.464 in df ho t One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference ̣c K N 150 150 150 150 RC1 RC3 RC2 RC5 YKNTK2 YKNTK4 YKNTK3 YKNTK1 One-Sample Statistics Mean Std Deviation 3.63 806 3.66 826 3.71 846 3.65 843