Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THANH LOAN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN, 2019 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THANH LOAN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Văn Hạnh THÁI NGUYÊN, 2019 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đề tài nghiên cứu riêng tác giả Các số liệu sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Các kết nghiên cứu luận văn tập hợp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên chưa nghiên cứu cơng bố cơng trình khoa học Thái Nguyên, ngày 17 tháng 10 năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Loan Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh, thầy giáo tham gia giảng dạy chương trình Cao học; cán Phòng Đào tạo tạo điều kiện giúp đơc tác giả trình học tập thực luận văn Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Phạm Văn Hạnh - Người tận tình hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán nhân viên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánhThái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ tác giả trình cung cấp tài liệu thực luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, khích lệ, giúp đỡ tác giả suốt trình học tập hoàn thành luận văn Thái Nguyên, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Loan Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết việc nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học đề tài nghiên cứu Những đóng góp đề tài Bố cục luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận vềsự hài lòng khách hàng dịch vụ NHTM 1.1.1 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ NHTM 1.1.2 Nội dung việc nâng cao hài lòng KH 12 1.2 Cơ sở thực tiễn 24 1.2.1 Kinh nghiệm NH giới làm hài lòng KH 24 1.2.2 Kinh nghiệm NHTM Việt Nam làm hài lòng KH 30 1.2.3 Bài học kinh nghiệm rút trình kinh doanh 31 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 33 2.2 Phương pháp thu thập số liệu 33 2.2.1 Thu thập số liệu thứ cấp 33 2.2.2 Thu thập số liệu sơ cấp 33 2.3 Phương pháp nghiên cứu 35 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn iv 2.3.1 Phương pháp xử lý số liệu 35 2.3.2 Phương pháp phân tích số liệu 35 2.4 Hệ thống tiêu chí nghiên cứu 36 Chương 3: THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 40 3.1 Giới thiệu Vietinbank Thái Nguyên 40 3.1.1 Khái quát chung Vietinbank Thái Nguyên 40 3.1.2 Sản phẩm tín dụng KHDN Vietinbank Thái Nguyên 47 3.1.3 Kết kinh doanh Vietinbank Thái Nguyên từ năm 2016-2018 48 3.2 Đánh giá hài lòng KHDN DVTD Vietinbank Thái Nguyên cung cấp 56 3.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 56 3.2.2 Mô tả tiêu chí chất lượng DVTD KHDN Vietinbank Thái Nguyên 59 3.2.3 Chính sách lãi suất Vietinbank Thái Nguyên 65 3.2.4 Chính sách khách hàng Vietinbank Thái Nguyên 66 3.3 Nhận xét hài lòng KH DVTDDN Vietinbank Thái Nguyên nguyên nhân 67 3.3.1 Những mặt đạt nguyên nhân 68 3.3.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân 68 Chương 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 72 4.1 Phương hướng quan điểm 72 4.1.1 Phương hướng Vietinbank 72 4.1.2 Quan điểm Vietinbank Thái Nguyên 74 4.2 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng KHDN DVTD Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn v Vietinbank Thái Nguyên 75 4.2.1 Nâng cao chất lượng DVTDDN theo yếu tố tác động 75 4.2.2 Các giải pháp khác 79 4.3 Kiến nghị với NH TMCP Công thương Việt Nam 80 4.3.1 Thực phân cấp thẩm quyền, tăng tính chủ động cho chi nhánh 81 4.3.2 Đầu tư công nghệ ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ 81 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 86 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa tiếng Việt Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam GD Giao dịch KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại QLRR Quản lý rủi ro QTTD Quản trị tín dụng TCTD Tổ chức tín dụng TDNH Tín dụng ngân hàng TMCP Thương mại cổ phần TDDN Tín dụng doanh nghiệp KHCN Khoa học Công nghệ DVTDDN Dịch vụ tín dụng doanh nghiệp CLDV Chất lượng dịch vụ VLĐ Vốn lưu động SXKD Sản xuất kinh doanh DAĐT Dự án đầu tư Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Các tiêu chí đánh giá hài lòng KH với DVTDDN NH 38 Bảng 3.1 Phân theo loại hình KH năm 2016-2018 49 Bảng 3.2 Dư nợ tín dụng thị phần dư nợ tín dụng NHTM 50 địa bàn năm 2016-2018 50 Bảng 3.3: Dư nợ phân theo KH Vietinbank Thái Nguyên 52 Bảng 3.4: Dư nợ phân theo nhóm nợ Vietinbank Thái Nguyên 53 Bảng 3.5: Dư nợ bảo lãnh Vietinbank Thái Nguyên 54 Bảng 3.6: Kết kinh doanh NH Vietinbank – CN Thái Nguyên 55 Bảng 3.7: Đánh giá KHDN tiêu chí “Sự tin cậy” 60 Bảng 3.8: Đánh giá KHDN tiêu chí “Sự đáp ứng” 61 Bảng 3.9: Đánh giá KHDN tiêu chí “Sự đảm bảo” 62 Bảng 3.10: Đánh giá KHDN tiêu chí “Sự cảm thông” 63 Bảng 3.11: Đánh giá KHDN tiêu chí “Sự hữu hình” 64 Bảng 3.12: Đánh giá mức độ hài lòng chung DVTDDN Vietinbank Thái Nguyên 65 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 75 thời gian Nhân tố người NH cần không ngừng học hỏi, nâng cao trình độ, mặt đáp ứng u cầu cấp thiết q trình quốc tế hóa, mặt khác vừa đảm bảo khả nhanh nhạy nắm bắt, xử lý nhu cầu KH nhanh chóng hiệu Xây dựng văn hóa mơi trường làm việc chuyên nghiệp, bình đẳng, tạo điều kiện cho cán nhân viên phát huy lực, nâng cao đời sống cá nhân Cấp quản lý tham gia vào trình thẩm định trực tiếp KH để đánh giá chính xác hồ sơ vay vốn nhân viên tín dụng đề hướng giải cho KH 4.2 Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng KHDN DVTD Vietinbank Thái Nguyên Trên sở kết đánh giá hài lòng KH chương phương hướng quan điểm chi nhánh vấn đề nghiên cứu, tác giả đưa số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng KHDN DVTD Vietinbank Thái Nguyên Với vị NH lớn, uy tín địa bàn tỉnh, Vietinbank Thái Nguyên đem đến cho KHDN tin tưởng, địa tin cậy việc cung ứng vốn kinh doanh cho đơn vị Vì vậy, để nâng cao hài lòng KH trước tiên cần tiếp tục phát huy mặt làm đồng thời khắc phục hạn chế, yếu 4.2.1 Nâng cao chất lượng DVTDDN theo yếu tố tác động Từ nhận thức vị trí vai trị việc nâng cao hài lòng KH, chi nhánh cần tiếp tục đầu tư để nâng cao CLDV tập trung vào tiêu chí đánh giá CLDV như: tăng đáp ứng, tin cậy, sở vật chất, đảm bảo cảm thông a Tăng cường đáp ứng tối đa nhu cầu KH Với phát triển ngày cao xã hội, nhu cầu tín dụng doanh nghiệp có nhiều đổi thay theo hướng đa dạng sản phẩm, tiện ích Vì Vietinbank cần tiếp tục nghiên cứu đưa sản phẩm tín dụng mới, khơng tập trung vào sản phẩm thông thường, truyền thống Phát triển sản phẩm tín dụng mang tính gắn liền từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ sản phẩm chuỗi theo lĩnh vực ngành nghề khác Ví dụ lĩnh vực bất động sản tài trợ vốn để gắn liền nhà gồm: chủ đầu tư, nhà thầu, đơn vị cung ứng vật tư, nhân công người tiêu dùng Đối với thị trường tỉnh Thái Nguyên doanh nghiệp kinh doanh Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 76 lĩnh vực khoáng sản, sắt thép chiếm số lượng lớn, triển khai sản phẩm tạo hội cho doanh nghiệp tiếp cận vốn NH tốt Đối với lĩnh vực xăng dầu tài trợ doanh nghiệp kinh doanh xuất, nhập xăng dầu, đơn vị phân phối từ tổng đại lý đến đại lý bán lẻ đơn vị tiêu dùng để tạo vịng khép kín Đối với sản phẩm chuỗi tạo hội cho doanh nghiệp tiếp cận vốn tốt, sách tài sản bảo đảm thơng thống, KH cần chấp khoản phải thu; sách lãi suất, phí dịch vụ linh hoạt có nhiều ưu đãi sản phẩm riêng lẻ Với NH gia tăng KH, doanh thu, quản lý dòng tiền tối đa dịch vụ kèm bên cạnh có điều kiện giảm lãi suất, phí cho KH Đối với hình thức cấp tín dụng cần triển khai loại hình tạo điều kiện cho doanh nghiệp thấu chi doanh nghiệp – “sản phẩm cho vay bổ sung VLĐ, đáp ứng nhu cầu đột xuất doanh nghiệp để bù đắp thiếu hụt vốn kinh doanh tạm thời, theo đó, KH tiêu vượt số tiền (dư có) tài khoản tiền gửi toán mở Vietinbank” Thủ tục giải ngân, thu nợ đơn giản, KH thực doanh doanh nghiệp điểm giao dịch Với hình thức cấp tín dụng kết hợp với sản phẩm trực tuyến tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp, khắc phục phần nhược điểm chi nhánh chưa có phịng giao dịch tất huyện b Cải thiện công tác giải vướng mắc cho khách hàng Vietinbank Thái Nguyên TCTD có uy tín hàng đầu địa bàn Để tiếp tục nâng cao uy tín với KH cần thực đầy đủ cam kết với KH Các dịch vụ cung cấp đến doanh nghiệp cần xác, kịp thời, hạn chế tối đa sai sót Trong trường hợp có vướng mắc, khiếu nại cần tìm hiểu rõ nguyên nhân để giải kịp thời, thấu đáo Đối với DVTD hầu hết vướng mắc khơng vay vốn, không trả nợ NH đầy đủ, hạn Khi cần tìm hiểu vướng mắc đâu, trao đổi rõ với doanh nghiệp để có hướng giải Phải coi khiếu nại KH tín hiệu để NH không ngừng cải thiện CLDV Các nghiên cứu cho thấy “KH thường khiếu nại số lỗi định Nếu lỗi sớm phát hiện, ghi nhận, từ Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 77 sửa đổi kịp thời số vụ khiếu nại giảm, đồng nghĩa với mức độ hài lịng niềm tin KH nâng cao Nhiều nhân viên NH, chí cán quản lý cảm thấy lo ngại, sợ khơng thích KH khiếu nại, tiếp nhận ý kiến khiếu nại không xác định trách nhiệm hay thiện chí giải Đây quan điểm sai lầm, lẽ ngồi việc có hội chỉnh sửa, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ việc giải tốt khiếu nại KH đem lại hội cho NH giữ chân KH Đồng thời hạn chế lan truyền thông tin khơng tốt KH khơng hài lịng truyền tải đến KH khác” (Nguyễn Thái Phương Mai, 2014) c Đầu tư công nghệ, sở vật chất Cạnh tranh lĩnh vực NH ngày gay gắt đòi hỏi NH phải bắt kịp xu hướng KHCN đại Bên cạnh sản phảm NH truyền thống, Vietinbank Thái Nguyên trọng phát triển dịch vụ NH đại, trình độ KHCN khả người sử dụng công nghệ định đến tính khả cạnh tranh sản phẩm NH Tiếp tục mở rộng phòng giao dịch địa bàn có tiềm phát triển Đầu tư cho phòng giao dịch sở vật chất, thiết bị, người đặc biệt cán làm cơng tác tín dụng để đẩy mạnh hoạt động tín dụng phòng giao dịch tạo điều kiện cho doanh nghiệp có nhu cầu vốn khơng thiết phải tập trung vào trụ sở chính, tạo thân thiệngần gũi với KH Đồng thời tăng cường phân cấp ủy quyền rõ ràng, kiểm tra giám sát để kịp thời ngăn chặn rủi ro Bên cạnh đó, nơi giao dịch với KH cần trí đẹp, phối màu hài hồ, dễ nhận biết có khác biệt so với NH khác Trụ sở, phòng giao dịch cần có lơgơ, biển hiệu đồng đảm bảo nhận diện thương hiệu Ưu tiên diện tích, dành riêng bãi đỗ xe cho KH Trang phục dễ nhận diện nhân viên NH đem lại nhìn thiện cảm, chuyên nghiệp cho KH đến giao dịch với NH d Nâng cao lực phục vụ Trên sở quy trình nghiệp vụ Vietinbank, chi nhánh cần nghiên cứu triển khai đến cán để cán nắm vững nghiệp vụ áp dụng vào thực tế chi nhánh Xây dựng quy trình kiểm sốt chất lượng thời gian xử lý phận đảm bảo phục vụ KH tốt DVTDDN phải qua nhiều khâu nhiều phận, Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 78 không đơn sản phẩm dịch vụ khác NH Cán cần tích cực tự học hỏi để nâng cao trình độ, không chuyên môn mà hiểu biết xã hội doanh nghiệp kinh doanh nhiều lĩnh vực ngành nghề khác nhau, chịu ảnh hưởng lớn sách kinh tế, mơi trường trị, văn hóa, quốc phịng, nước giới Có trình độ định có khả tư vấn tốt cho KH, tạo chuyên nghiệp việc cung cấp dịch vụ cho KH Ngoài để nâng cao lực phục vụ, cán cịn cần có thái độ mực, thân thiện, phong cách phục vụ nhiệt tình chu đáo Với Vietinbank có hai quy chuẩn “Quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp Phong cách ứng xử” Quy định có cần đưa vào thực tiễn, ứng dụng ứng xử hàng ngày cán nhân viên chi nhánh thơng qua đào tạo, tập huấn, tổ chức thi, kiểm tra giám sát, có chế khen thưởng rõ ràng Thường xuyên tổ chức buổi tập huấn thái độ phục vụ KH, trao đổi tình trình làm việc để đề hướng giải tốt đội ngũ nhân viên nói chung nhân viên tín dụng cá nhân nói riêng Ln hướng nhân viên hành động, làm việc KH Đặt tình xử lý để đánh giá nhân viên đưa cách ứng xử để nhân viên học tập, tích lũy Trau dồi kiến thức, nghiệp vụ cho nhân viên định kỳ để nắm rõ sản phẩm, sách nhằm tư vấn xác cho KH giải nhanh gọn yêu cầu khách Tránh thời gian chờ đợi KH để nhân viên tín dụng tìm hiểu tài liệu, quy trình nghiệp vụ để giải vấn đề Đề hình phạt nhân viên cố tình gây khó khăn cho KH q trình vay vốn nhằm vòi vĩnh thu lợi cá nhân Kịp thời báo cáo Hội sở trường hợp nghiêm trọng, có tính tổ chức gây hậu lớn vật chất hình ảnh để có hình phạt cá nhân rút học cho hệ thống e Tăng cường sự thân thiện với KH Phân cơng KH cho nhân viên tín dụng quản lý theo tiêu thức như: địa bàn, nguồn KH,… đảm bào việc liên hệ KH nhân viên tín dụng dễ dàng nhanh chóng Thơng báo kịp thời với KH có biến động nhân quản lý hồ sơ KH để KH liên hệ cần Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 79 Đề sách cụ thể chế độ tặng quà, chúc mừng KH ngày lễ lớn ngày ý nghĩa doanh nghiệp nhằm thể quan tâm NH đến với KH nắm rõ thêm tình hình KH để phục vụ cho công tác thẩm định thu nợ vay Tăng cường hệ thống thông tin chiều NH với KH, điều tạo mối gắn kết thân thiết thường xuyên, từ NH nắm bắt nhanh chóng nhu cầu KH Trao đổi thơng tin tiến hành nhiều hình thức, thực song song lồng ghép với “hội nghị KH; chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ; tổ chức thăm dò, điều tra nhu cầu khách hàng; thiết lập đường dây nóng,…” Thơng qua đó, NH truyền tải đến KH thông tin sản phẩm, dịch vụ, xử lý yêu cầu KH thu thập ý kiến phản hồi khiếu nại KH liên quan đến mặt hoạt động NH NH cần thiết lưu trữ liệu thông tin tập trung KH để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với KH 4.2.2 Các giải pháp khác a Giải pháp liên quan đến hình ảnh thương hiệu Tiếp tục phát huy đóng góp xã hội cộng đồng thực chương trình gây quỹ học bổng, khuyến học cho trẻ em nghèo, giúp đỡ trẻ tàn tật tài trợ dự án công cộng… Tăng cường chương trình bán hàng tập thể nhằm vào nhóm đối tượng KH định như: bán hàng hỗ trợ người nông dân, tổ chức buổi giao lưu với đơn vị, xã phường, lập bàn tư vấn chỗ siêu thị, chợ… nhằm quảng bá thương hiệu Vietinbank giới thiệu sản phẩm đến KH Thực cam kết đặt với KH Với nhận thức ngày cao đại phận doanh nghiệp địa bàn, thông tin vay vốn KHDN tìm hiểu kỹ đặt câu hỏi với NVTD Do vậy, tưvấn NVTD phải xuất phát từ sản phẩm tư vấn nhằm đưa lợi ích tối đa cho doanh nghiệp b Xây dựng sách lãi suất, phí đảm bảo tính cạnh tranh Bộ phận KHDN cần tăng cường nghiên cứu sách lãi suất, phí TCTD địa bàn để có ứng xử phù hợp Thường xuyên liên hệ với KH để tìm hiểu Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 80 nhu cầu ý kiến phản hồi KH Linh hoạt chính sách việc cân đối tổng hòa lợi ích KH đem lại để có lãi suất phí phù hợp Những lĩnh vực, doanh nghiệp tiềm có chế đặc thù nhằm thu hút KH Hỗ trợ cho việc này, NH cần tiếp tục cải tiến hệ thống xếp hạng tín dụng nội theo hướng phân định rõ nhóm ngành nghề có lợi thế, độ rủi ro thấp, KH đem lại nhiều lợi ích cho NH c Xây dựng chính sách chăm sóc KH Đề sách cụ thể chế độ tặng quà, chúc mừng KH ngày lễ lớn ngày ý nghĩa doanh nghiệp nhằm thể quan tâm NH đến với KH nắm rõ thêm tình hình KH để phục vụ cho cơng tác thẩm định thu nợ vay NH tích cực chia sẻ với KH đặc biệt giai đoạn khó khăn kinh tế việc làm thiết thực cùng tìm kiếm đối tác cho KH khâu cung cấp đầu vào, tiêu thụ sản phẩm; giảm lãi suất cho vay, loại phí; điều chỉnh kỳ hạn nợ, gia hạn nợ cần thiết để doanh nghiệp có hội phục hồi 4.3 Kiến nghị với NH TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Vietinbank Thái Nguyên chi nhánh trực thuộc NH TMCP Công thương Việt Nam, thực theo định hướng, đạo Vietinbank Vì vậy, để gia tăng hài lịng KH DVTDDN giải pháp chi nhánh chưa đủ mà cần có hỗ trợ Hội sở chi nhánh toàn hệ thống Một số kiến nghị sau giúp Vietinbank thực đồng phát triển bền vững, hướng đến làm hài lòng KH sử dụng DVTDDN Vietinbank Tiếp tục cải tiến quy trình nghiệp vụ nhằm đưa đến cho KH thuận tiện thoải mái giao dịch với NH, đặc biệt với KH có nhu cầu vay vốn họ ln mang tâm lý ngại thủ tục, giấy tờ giao dịch với NH, Vietinbank cần không ngừng cải tiến quy trình nghiệp vụ bước tiến đến việc đơn giản hóa thủ tục vay vốn Vietinbank vừa đảm bảo quy định pháp luật vừa đảm bảo tính an tồn hoạt động NH vừa tạo cho KH cảm giác thuận tiện an tâm giao dịch với NH Tiếp tục rà sốt, xây dựng chế sách tín dụng phù hợp thực tiễn: Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 81 Nghiên cứu đẩy nhanh tiến độ, quy trình xử lý KH tốt để tăng khả cạnh tranh Hướng dẫn cụ thể sản phẩm tín dụng có tính đặc thù cao Xây dựng chế động lực cụ thể để thu hút KH mới, đặc biệt KH tốt Đẩy mạnh triển khai Khung sách KHDN lớn, đặc thù tạo khác biệt chính sách KH, đem lại hài lòng cao cho nhóm KH Các quy định sản phẩm cho vay điều kiện vay vốn phải cải tiến cho phù hợp với tình hình thực tế địa bàn hoạt động củaVietinbank, nghiên cứu triển khai sản phẩm tín dụng đặc thù cho nhóm ngành nghề địa phương nhằm tăng tính cạnh tranh cho Vietinbank với NH khác Không ngừng gia tăng gói tín dụng ưu đãi cho KH vay kinh doanh, nhóm KH vay ưu đãi, tập trung vào doanh nghiệp FDI (như tài trợ doanh nghiệp Nhật Bản, Hàn Quốc), doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp xuất 4.3.1 Thực hiện phân cấp thẩm quyền, tăng tính chủ động cho chi nhánh Tiếp tục xếp loại chi nhánh theo nhóm sở tiêu chí đóng góp vào chênh lệch thu chi, lợi nhuận hệ thống, tổng tài sản, nguồn vốn, tín dụng theo hướng xếp loại chi nhánh lớn, chủ lực cần gia tăng chủ động, quyền phán tín dụng cho nhóm chi nhánh này, xây dựng chế, sách đặc thù kèm để chi nhánh có hội triển khai sản phẩm dịch vụ tốt đến KH với quy trình thủ tục ngắn gọn đem lại hài lòng cao cho KH Ngược lại cần cẩn trọng chi nhánh hoạt động hiệu quả, rủi ro lớn, cần có hỗ trợ tích cực từ Hội sở chính đồng thời tăng cường kiểm tra giám sát Ngoài thẩm quyền chung cho chi nhánh, Hội sở cần tiếp tục phân cấp thẩm quyền phán tín dụng nhóm KH, ngành nghề theo hướng KH tốt, ngành nghề có độ rủi ro thấp tăng thẩm quyền ngược lại Việc điều chỉnh, xác định thẩm quyền cho chi nhánh, KH cần thực hàng năm đột xuất có biến động lớn sở đánh giá kết quả, tình thực kế hoạch kinh doanh chi nhánh so với bối cảnh chung xã hội 4.3.2 Đầu tư công nghệ ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ Việc hạn chế công nghệ thông tin ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ làm chậm tiến độ triển khai sản phẩm dịch vụ Nhiều sản phẩm Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 82 triển khai chậm so với kế hoạch chất lượng chưa đáp ứng yêu cầu đề Một số sản phẩm triển khai chưa thu hút KH sử dụng khó sử dụng chất lượng hệ thống chưa tốt Để khắc phục khó khăn này, Vietinbank cần: Ứng dụng cơng nghệ ngân hàng 4.0 để tạo thuận lợi cho KH hoạt động giao dịch với NH, giải pháp tiết kiệm thời gian, chi phí tăng khả cạnh tranh cho NH Gia tăng tính ứng dụng từ chương trình liệu Hội sở để quản lý hiệu KH, quản lý cán để đánh giá tổng thể lợi ích KH mang lại cho NH, sở có chính sách lãi suất, phí, tài sản, phù hợp, tạo dịch vụ có tính cạnh tranh cao Xây dựng phần mềm hỗ trợ KH KH không sử dụng sử dụng dịch vụ Vietinbank Đơn giản hóa thao tác đăng nhập vào hệ thống, có hướng dẫn chi tiết rõ ràng cho KH để thuận tiện sử dụng Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 83 KẾT LUẬN Sự hài lòng KH yếu tố sống mục tiêu mà NH theo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu KH, nhân tố tác động đến hài lòng KH cần thiết đó, luận văn giúp ích cho việc thực có hiệu hoạt động marketing hồn thiện sách KH NH Với đề tài: “Nâng cao hài lòng KHDN DVTD NH TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên”, tác giả hệ thống hóa lý luận hài lịng KH nói chung, CLDV, mơ hình nghiên cứu hài lịng giới nói chung yếu tố tác động đến hài lòng KH NHTM nói riêng; trình bày đánh giá thực trạng hài lòng KHDN DVTD Vietinbank Thái Nguyên, khảo sát hài lòng KH Bên cạnh kết đạt được, kết đáng ghi nhận cịn tồn hạn chế việc cung ứng dịch vụ TDDN Vietinbank Thái Nguyên thái độ phong cách phục vụ thiếu chuyên nghiệp, việc xử lý hồ sơ đơi cịn chậm thiếu cập nhật, chưa nhanh nhạy việc nắm bắt nhu cầu tâm lý KH, khung làm việc NH gây bất tiện cho doanh nghiệp thực giao dịch, hạn chế không gian giao dịch, đỗ xe cách trí văn phòng, tài liệu Tren sở hạn chế rút trình nghiên cứu, luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng KHDN giao dịch với Vietinbank Thái Ngun Tuy nhiên luận văn cịn có hạn chế phương pháp nghiên cứu đo lường, đánh giá hài lòng khách hàng cần thực thường xuyên định kỳ nhu cầu KH thay đổi Phạm vi nghiên cứu Vietinbank Thái Nguyên số lượng KH nghiên cứu giới hạn Dù vậy, tác giả hi vọng rằng, giải pháp kiến nghị luận văn góp phần vào công tác nâng cao CLDV, phục vụ KHDN ngày chuyên nghiệp thân thiện để từ nâng cao hài lòng KH Tiếp tục đưa Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên phát triển bền vững, khẳng định vị thế, thương hiệu địa bàn nói riêng hệ thống nói chung Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Văn Trịnh Trần Ngọc Nhân (2013), “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay NHTM cổ phần Công thương khu vực Vĩnh Long Cần Thơ” Tạp chí Phát triển Hợi nhập, số 13(23), trang 59-64 Cronin J.J & Taylor S.A (1994), "SERVPERF versus SERVQUAL: Reconcilling PerformanceBased and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality", journal of Markeing Fornell C., Johnson, M D., Anderson, E, W., Cha J and Bryant, B E (1996), The American Customer Satisfaction Index, nature, purpose and findings, Journal of Marketing, 60, 7-18 Kotler P (2001), Marketing Management, Pearson Higher Education Lê Văn Huy, Hà Trọng Quang (2014), Xây dựng mơ hình lý thuyết phương pháp đo lường về số hài lòng khách hàng Việt Nam, Địa chỉ: http//kiemtralien.com[truy cập ngày 20/02/2019] Nghị định 59/2009/NĐ-CP ngày 16 tháng 07 năm 2009 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên (2016, 2017, 2018), Báo cáo tổng kết, TP Thái Nguyên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên (2016, 2017, 2018), Báo cáo tài chính, TP Thái Nguyên Nguyễn Khuê Chính (2015), “Nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên”,Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế & QTKD - ĐH Thái Nguyên 10 Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Lao động Xã hội 11 Nguyễn Thái Phương Mai (2014), “Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Thái Nguyên”,Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế & QTKD - ĐH Thái Nguyên 12 Nguyễn Văn Thắng (2014), Giáo trình thực hành nghiên cứu kinh tế Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 85 quản trị kinh doanh Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, TP Hà Nội 13 Oliver, R L (1993), "Cognitive, Affective and Attribute Bases of the Satisfaction Response", Journal of Consumer Research, Vol.20, No 3, pp 418-430 14 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: A mutltiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol No 15 Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam (2012), Luật tổ chức tín dụng Việt Nam TP Hà Nội 16 Quốc hội CHXHCN Việt Nam (2014), Luật doanh nghiệp, TP Hà Nội 17 Terrence Levesque Gordon H.G McDougall (1996), “Determinants of customer satisfaction in retail banking”, International of Bank Marketing, Vol 14 No 7, pp 12-20 18 Trịnh Quốc Trung (2013), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB lao động xã hội 19 Trần Tiến Khai (2012), Phương pháp nghiên cứu kinh tế, NXB Lao động xã hội 20 Zeithmal, V.A and Bitner, M.J (2000), Service Marketing: Intergrating Customer focus across the Firm, McGraw-Hill, Boston Website Ebank.vnexpress.net http://www.db.com http://www.hsbc.com http://www.sbv.gov.vn www.vietinbank.vn Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 86 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào quý Khách hàng! Tôilà:………………………,côngtáctại…………………………… Hiện nay, thực nghiên cứu “Nâng cao hài lịng KHDN đới với dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” Ý kiến Quý khách đóng góp vơ cùng q báu nghiên cứu Mọi thông tin thu thập sử dụng cho mục đích nghiên cứu, mong nhận được giúp đỡ Quý khách Quý khách vui lòng điền vào các thông tin dưới đây: I Thông tin chung Phân loại doanhnghiệp Doanh nghiệplớn Doanh nghiệp vừa nhỏ, siêunhỏ Dịch vụ tín dụng mà doanh nghiệp sử dụng Vietinbank TháiNguyên Chovay Bảo lãnh Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng chúng tôitrong bao lâu? Dưới 1năm 3-5năm 1-2năm Trên 5năm Doanh nghiệp có giao dịch với ngânhàng? Ngânhàng 4-5 ngânhàng 2-3 Ngân hàng Trên ngânhàng DN có xem Vietinbank Ngân hàng chính thức quan hệ tíndụng? Có Khơng Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 87 II Khảo sát mức độ hài lòng doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với Vietinbank TháiNguyên Quý khách vui lòng cho biết yếu tố quan trọng nhất làm thỏa mãn doanh nghiệp Vietinbank 10 yếu tố liệt kê (theo thứ tự: mức quan trọng nhất, là quan trọng nhì ): Uy tín ngân hàng Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời Giá (Lãi suất, Phí) Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ nhânviên Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhucầu khách hàng Thái độ nhân viên khách hàng Các thủ tục đơn giản Mạng lưới giao dịch rộng khắp Thời gian thực giao dịch Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý Quý khách với phát biểu bảngsau: Thang đánh giá Hồn Chỉ tiêu STT Khơng Hồn tồn Đồng đồng ý ý I Sự tin cậy Ngân hàng thực cam kết Ngân hàng thực dịch vụ từ Bình đồng thường ý tồn khơng đồng ý lần đầu Ngân hàng lưu ý để khơng xảy sai sót Ngân hàng tích cực giải vướng mắc khách hàng II Sự đáp ứng KH hài lòng sản phẩm tín dụng doanh nghiệp KH hài lòng chính sách khách hàng, biện pháp bảo đảm tín dụng Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 88 KH hài lòng chính sách lãi suất, phí KH hài lòng khả cung cấp vốn Thang đánh giá Hoàn Chỉ tiêu STT Khơng Hồn tồn Đồng Bình đồng đồng ý ý thường ý tồn khơng đồng ý III Năng lực phục vụ (sự đảm bảo) Cán NH làm việc chuyên nghiệp 10 Cán NH có thái độ, phong cách phục vụ tốt 11 Cán NH có chất lượng tư vấn, hỗ trợ tốt 12 Cán xử lý hồ sơ hạn, nhanh, xác IV Sự cảm thông 13 Cán NH quan tâm đến khách hàng 14 Cán NH am hiểu nhu cầu khách hàng 15 NH lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm 16 NH làm việc vào thuận tiện cho khách hàng V Phương tiện hữu hình 17 NH có vị trí ngân hàng, phịng giao dịch thuận tiện 18 NH sử dụng công nghệ đại 19 Cơ sở vật chất, trang thiết bị NH phù hợp 20 Không gian giao dịch, bãi đỗ xe NH phù hợp 21 Trang phục cán NH phù hợp 22 NH xếp quầy, mẫu biểu, tờ rơi hợp lý VI Sự hài lòng Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 89 KH hoàn toàn hài lịng với chất lượng KH hồn tồn hài lịng với giá KH hồn tồn hài lịng giao dịch Ghi chú: chấm điểm cho mức độ sau: Hồn tồn đồng ý: 5đ Khơng đồng ý: 2đ Đồng ý: 4đ Hồn tồn khơng đồng ý: 1đ Bình thường: 3đ Q khách có tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng không? Chắc chắn Không Hầu không Không tiếp tục Không biết Theo Quý khách, Ngân hàng cần làm để nâng cao hài lòng khách hàng? Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu Quý khách! Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ... ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận v? ?sự hài lòng khách hàng dịch vụ NHTM 1.1.1 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ NHTM 1.1.2 Nội dung việc nâng cao hài lòng KH ... Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại QLRR Quản lý rủi ro QTTD Quản trị tín dụng TCTD Tổ chức tín dụng TDNH Tín dụng ngân hàng TMCP Thương mại cổ phần. .. kinh doanh cao Trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên có nhiều ngân hàng cùng hoạt động phục vụ nhu cầu doanh nghiệp, tổ chức cá nhân địa bàn Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Công thương Việt Nam - chi