Đặc biệt, nghiên cứu của chúng tôi góp phần (1) giải thích tiềm năng lãnh đạo phục vụ trong việc nâng cao dịch vụ khách hàng của nhân viên khách sạn, (2) nhấn mạnh vai trò của lãnh đạo[r]
(1)TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ Tạp chí Khoa học Kinh tế phát triển số 07 TÁC ĐỘNG VÀ Ý NGHĨA
CỦA PHONG CÁCH LÃNH ĐẠO PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
Nguyễn Du Hạ Long9, Trần Hữu Xinh10 Tóm tắt: Nghiên cứu nhằm xác định vai trò lãnh đạo phục vụ (SL) việc
giải vấn đề quan trọng ngành khách sạn đương đại cách tổng hợp tài liệu phong cách lãnh đạo phục vụ (Servant leadership - SL), kiểm tra lợi ích rút đề xuất nghiên cứu tương lai, nghiên cứu trường hợp thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam Tác giả tổng hợp tài liệu nghiên cứu học thuật phong cách lãnh đạo phục vụ, phân loại tổng hợp tình trạng nghiên cứu hình thành khung nghiên cứu SL, xác định khoảng cách nghiên cứu Các định hướng đề xuất tương lai rút để hồn thiện cơng trình nghiên cứu SL cách áp dụng phương pháp lý thuyết tình huống người, để giải thách thức đại ngành Lý thuyết SL khách sạn kiểm tra qua chủ đề khác nhau, tập trung vào hiệu ứng kết liên quan đến hiệu suất công ty văn hóa khác nhau, với quan sát tập trung tại Thành phố Hồ Chí Minh Tất phân tích chứng minh tác động tích cực các nhà tuyển dụng công ty xác nhận liên quan việc áp dụng SL khách sạn
Nghiên cứu xác định lợi ích SL, đặc biệt việc giải vấn đề đương đại, tính bền vững, thiếu hụt nhân tài, cạnh tranh, nhu cầu ngày tăng trải nghiệm trì chất lượng sinh viên tốt nghiệp ngành khách sạn Các khuyến nghị xây dựng cho nhà giáo dục nhà quản lý ngành để sửa đổi hoạt động lãnh đạo
Từ khóa: Các phong cách lãnh đạo, Phát triển lãnh đạo, Ngành lưu trú, Lãnh đạo phục
vụ, nguồn nhân lực, Giáo dục Khách sạn
Abstract: This study aims to determine the possible role of servant leadership (SL) in
ameliorating critical issues in the contemporary hospitality industry by synthesizing literature on SL, examining benefits and deriving future research propositions, case study in Ho Chi Minh city, Vietnam A systematic literature review of SL in hospitality was conducted to analyze, categorize and synthesize the state of research A framework of SL in hospitality was created, and research gaps were identified Future directions and propositions were derived to investigate the antecedents of SL by applying the person-situation theoretical approach, and second, to address contemporary challenges in the industry SL theory in hospitality is
(2)TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ Tạp chí Khoa học Kinh tế phát triển số 07
examined across various themes with focus on outcome effects related to firm performance, and across different cultures, with observed dominance in Ho Chi Minh city, Vietnam All analyses demonstrate the positive effects on employers and firms and thus confirm the relevance of adopting SL in hospitality
This study identifies the benefits of SL, especially in addressing contemporary issues, such as sustainability, talent shortage, competition, growing demand for experience and retention of hospitality graduates Recommendations are elaborated for hospitality educators and industry managers to revise leadership practices
Keywords: Leadership styles, Leadership development, Hospitality industry, Servant
leadership, Human resources, Hospitality education
1 GIỚI THIỆU
Vai trò nhà lãnh đạo tổ chức việc phát triển nhân viên họ cách khiến họ nhận hành động theo tiềm họ công nhận nghiên cứu lãnh đạo (Zacharatos et al., 2000; Dvir, Eden, Avolio & Shamir, 2002; Dvir & Shamir, 2003 ; Gardner et al., 2005; Wang et al., 2005; 2014) Lãnh đạo phục vụ khái niệm, số nhiều lý thuyết lãnh đạo khác, đưa phạm vi để nghiên cứu tượng nhà lãnh đạo phục vụ tập trung nhiều vào việc đáp ứng nhu cầu cấp thỏa mãn nhu cầu cá nhân họ Greenleaf (1977), người tiên phong khái niệm này, nói rõ nhà lãnh đạo phục vụ sở hữu định hướng phục vụ mạnh mẽ có ảnh hưởng đến người cấp họ để thi đua với nhà lãnh đạo phục vụ Liden et al (2008) nhắc lại mối quan hệ chia sẻ nhà lãnh đạo phục vụ người theo họ quan trọng việc tìm hiểu hiệu ứng biến đổi diễn nhà lãnh đạo người cấp Người lãnh đạo đầy tớ hình mẫu khuyến khích người theo dõi cách xây dựng tự tin vào họ (Lord, Brown, & Freiberg, 1999) Khi nhà lãnh đạo phục vụ người theo dõi tôn trọng ngưỡng mộ, người theo họ trở nên có động lực để mô hành vi nhà lãnh đạo (Greenleaf & Spears, 2002; Keith, 2008; Liden et al., 2014; Parolini, Patterson, & Winston, 2009; Parris & Peachey, 2013; Prosser, 2010)
(3)TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ Tạp chí Khoa học Kinh tế phát triển số 07 hình thành thái độ làm việc nhân viên khách sạn, góp phần đáng kể nâng cao lực cạnh tranh cho khách sạn tầm cỡ (Trần & Dương, 2012)
Nghiên cứu dựa tiền đề hành vi lãnh đạo phục vụ cấp phát triển định hướng dịch vụ khách hàng tâm trí nhân viên khách sạn nắm bắt thông qua biện pháp định hướng dịch vụ (Service orientation) Do đó, nghiên cứu cung cấp lời giải thích tập trung mối quan hệ định hướng dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm nhân viên khách sạn hành vi lãnh đạo phục vụ người quản lý khách sạn người giám sát
Trong nghiên cứu trước đánh giá tác động lãnh đạo phục vụ nhà hàng nhân viên họ với giúp đỡ hòa giải viên người điều hành, dự định khám phá làm lãnh đạo phục vụ ảnh hưởng trực tiếp đến định hướng dịch vụ khách hàng nhân viên khách sạn Tại thành phố Cần Thơ, địa phương có vị trí địa lý gần với Thành phố Hồ Chí Minh, nhóm tác giả nghiên cứu du lịch nhiều yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng, sử dụng nhiều biện pháp khoa học, đưa yếu tố cảnh quan vật chất góp phần nhiều việc nâng cao mức độ hài lòng du khách, nhiên chưa đề cập nhiều đến phong cách lãnh đạo (Nguyen, Phan, 2011) Do đó, ý thức tầm quan trọng ngày tăng thị trường nổi, nghiên cứu cho thấy bật lãnh đạo phục vụ phong cách quản lý áp dụng để đạt xuất sắc dịch vụ khách hàng tổ chức khách sạn Để làm vậy, nghiên cứu thúc đẩy việc áp dụng lý thuyết lãnh đạo phục vụ cách phát triển thử nghiệm khuôn khổ bối cảnh tổ chức khách sạn, tăng cường kết nối với tài liệu định hướng dịch vụ khách hàng Đặc biệt, nghiên cứu chúng tơi góp phần (1) giải thích tiềm lãnh đạo phục vụ việc nâng cao dịch vụ khách hàng nhân viên khách sạn, (2) nhấn mạnh vai trò lãnh đạo phục vụ việc nhào nặn cấp họ (3) suy luận mà nhà quản lý hành nghề thực tổ chức tương ứng họ, đặc biệt bối cảnh thị trường Thông qua nghiên cứu thực nghiệm bối cảnh khách sạn Sao Tp HCM, nghiên cứu nhằm tìm hiểu tượng lãnh đạo phục vụ từ góc độ người theo dõi để hiểu ảnh hưởng chuẩn bị tổ chức định hướng dịch vụ khách hàng
2 TỔNG QUAN TÀI LIỆU THAM KHẢO VÀ ĐẶT GIẢ THIẾT 2.1 Phong cách lãnh đạo phục vụ
(4)TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ Tạp chí Khoa học Kinh tế phát triển số 07 điều kiện nâng cao phúc lợi người cấp nỗ lực cải thiện hiệu chức họ, giúp tổ chức nhận tầm nhìn xuất sắc dịch vụ Walumbwa, Avolio, nhận thấy tính xác thực khiêm tốn hai khía cạnh phổ biến lãnh đạo xác thực lãnh đạo phục vụ, làm rõ nhà lãnh đạo xác thực sẵn sàng học hỏi từ người khác họ không đủ khiêm tốn lãnh đạo phục vụ để đứng lại trao quyền cho người theo họ
Brown et al (2005) Van Dierendonck (2011) lưu ý lãnh đạo đạo đức phục vụ trùng lặp với khía cạnh trao quyền phát triển người, khiêm tốn quản lý, khác tính xác thực, chấp nhận cá nhân cung cấp phương hướng Khi nhà lãnh đạo ưu tiên cung cấp hỗ trợ cảm xúc cho người theo dõi hỗ trợ họ nhận tiềm đầy đủ họ, người theo dõi chấp nhận nhà lãnh đạo hình mẫu Những người cấp bắt đầu tham gia vào hành vi thích hợp, khơng phải thơng qua cưỡng chế, mà họ muốn làm (Greenleaf, 1977) Trong phương pháp lãnh đạo có đạo đức tiền đề cho hành vi bắt chước hành vi nhà lãnh đạo, việc ni dưỡng tư phục vụ người cấp trọng tâm khái niệm lãnh đạo phục vụ Nghiên cứu chúng tơi nhằm đóng góp cho nghiên cứu lãnh đạo phục vụ cách xác định phạm vi lãnh đạo phục vụ việc hình thành hành vi nhân viên thân thiện với khách hàng
2.2 Lãnh đạo phục vụ ngành quản trị kinh doanh lưu trú
Ngành lưu trú đặc trưng mối quan hệ phân biệt rõ chủ nhà khách, điều làm cho ngành khác biệt với dịch vụ khác (Hemuler, 2007) King (1995) định nghĩa lưu trú thương mại theo mối quan hệ cụ thể dựa hành vi chăm sóc làm hài lịng chủ nhà để đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng, nhằm mục đích thỏa mãn trung thành khách Trong bối cảnh này, nhân viên phải quản lý cảm xúc họ để xác định với vai trò dịch vụ họ Hemuler (2007) mô tả ngành lưu trú trải nghiệm dàn dựng người dẫn chương trình khung cảnh hào phóng mến khách Ví dụ tiếng Marriott Ritz Carlton Hotels, Starbucks Southwest Airlines, tất ghi nhận phong cách lãnh đạo phục vụ đem lại thành công cho họ (McGee-Cooper Looper, 2001)
(5)TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ Tạp chí Khoa học Kinh tế phát triển số 07
2.3 Tương tác phong cách lãnh đạo phục vụvà định hướng chăm sóc khách hàng
Một số nghiên cứu tìm thấy lĩnh vực lãnh đạo phục vụ ảnh hưởng tư nhân viên để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt tổ chức dịch vụ (Carter & Baghurst, 2014; Chan & Wan, 2012; Keith, 2008; Liden cộng sự, 2014, 2008) Berry, Parasumaran Zeithaml (1994) cho việc cung cấp dịch vụ xuất sắc đòi hỏi nhà lãnh đạo phục vụ phải tin vào nhân viên họ, huấn luyện, giảng dạy, truyền cảm hứng lắng nghe họ Sau đó, Keith (2008) nhắc lại nhà lãnh đạo phục vụ trao quyền cho nhân viên phát triển, tin tưởng tự tin, truyền cảm hứng cho nhân viên tương tác với khách hàng tốt
Liden cộng (2008) cho lãnh đạo phục vụ khác biệt mặt khái niệm với lý thuyết lãnh đạo khác nắm bắt nhận thức người theo dõi hành vi lãnh đạo phục vụ cấp Trong nghiên cứu họ, Liden cộng (2014) quan sát thấy nhà lãnh đạo cộng khắc sâu hành vi lãnh đạo phục vụ người theo họ cách tạo văn hóa phục vụ chuỗi nhà hàng Một công việc gần thực Carter Baghurst (2014) bối cảnh nhà hàng giải thích nhà lãnh đạo phục vụ lôi kéo nhân viên cách kết nối tình cảm với họ Trong đó, Chan Wan (2012) cung cấp chứng cho thấy nhân viên có mối liên kết tình cảm cao tổ chức ngành dịch vụ có xu hướng cung cấp dịch vụ khách hàng tốt Một số học giả đưa quan điểm nhà lãnh đạo phục vụ thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ theo hành vi phong cách quản lý riêng họ (Lord cộng sự, 1999; Sendjaya cộng sự, 2008) Bên cạnh đó, thái độ người quản lý khách sạn, đặc biệt khách sạn Thành phố Hồ Chí Minh chiếm phần đáng kể việc xây dựng lòng trung thành khách hàng (Phạm, Phạm, 2012)
(6)TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ Tạp chí Khoa học Kinh tế phát triển số 07 Liden cộng (2008) người theo dõi nhà lãnh đạo phục vụ cảm thấy truyền cảm hứng để trở thành người lãnh đạo phục vụ, đó, văn hóa phục vụ tạo tổ chức Sendjaya cộng (2008) sau Van Dierendonck (2011) nhắc lại hành vi mẫu mực người phục vụ tạo niềm tin người theo họ vào nhà lãnh đạo Barbuto Wheeler (2006) tuyên bố nhà lãnh đạo phục vụ phát triển mong muốn người theo dõi để phục vụ người khác Dựa công việc trước từ quan điểm học tập xã hội, kết luận cách hợp lý người theo dõi học hỏi từ nhà lãnh đạo phục vụ mong muốn khả phục vụ người khác tốt
3 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
Lyicate cộng (1998), Lyicate Timmerman (2006) lập luận chất lượng tương tác nhân viên với khách hàng định phần lớn mô hình định hướng dịch vụ cơng ty cung cấp dịch vụ Nhận thức hiệu suất dịch vụ hài lịng khách hàng tâm trí khách hàng phụ thuộc vào loại phương pháp chăm sóc mà họ nhận từ nhà cung cấp dịch vụ (Berry cộng sự., 1994; Homburg cộng sự, 2002) Do đó, nhân viên tuyến đầu cơng ty cung cấp dịch vụ tham gia vào ngành khách sạn phải chịu đựng việc tạo nhận thức tích cực khách hàng hiệu suất dịch vụ gặp gỡ dịch vụ (Lyicate cộng sự, 1998; Parasuraman, Valarie, & Leonard, 1988)
Song song đó, tài liệu học thuật bối cảnh định hướng dịch vụ tổ chức nhà quản lý với tư cách lãnh đạo phục vụ đặt tiêu chuẩn dịch vụ theo hành vi phong cách quản lý riêng họ (Berry cộng sự, 1994; Liden et al., 2014; Lyicate et al., 1998; Sendjaya cộng sự, 2008Tính trực người phục vụ, mối quan tâm người khác (Schaubroeck, Lam, & Peng, 2011), chuyên môn (Liden et al., 2008) uy tín (Walumbwa et al., 2010) khiến người theo dõi họ tham gia vào hành vi (Meuser et al., 2011) Mayer et al (2012) giải thích nhân viên học hỏi theo hành vi người lãnh
Lãnh đạo phục vụ Hỗ trợ
các cá nhân
Xây dựng
cộng đồng Lòng vị tha
Chủ nghĩa bình qn
Tồn vẹn đạo đức
Chăm sóc khách hàng
Phục hồi lỗi phục vụ Phòng ngừa
(7)TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ Tạp chí Khoa học Kinh tế phát triển số 07 đạo, môi trường dịch vụ tạo bên tổ chức để cung cấp dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng
Do đó, chúng tơi cho hành vi lãnh đạo phục vụ quản lý nhân viên khách sạn ảnh hưởng đến trình cung cấp dịch vụ khách hàng tốt Trong bối cảnh khách sạn sao, hài lịng khách hàng xảy theo nhiều cách, bao gồm vệ sinh sẽ, thực phẩm chất lượng, lưu trú thoải mái, đặt & giao hàng nhanh xác (Schneider et al, 1998)
Giả thuyết 1: Lãnh đạo phục vụ có liên quan tích cực với việc đối xử tốt với khách
hàng nhân viên ngành khách sạn
Việc cung cấp chất lượng dịch vụ phù hợp đảm bảo thiết kế hệ thống dịch vụ mạnh mẽ tốc độ ứng phó với tình dịch vụ thất bại khủng hoảng Chất lượng dịch vụ thường coi vấn đề hệ thống, vấn đề người (Berry et al., 1994; Hallowell et al., 1996) Những sai lầm thường xuyên lặp lặp lại công ty việc cung cấp dịch vụ gây niềm tin khách hàng chí khơng thể bù đắp lời xin lỗi chân thành nhân viên thân thiện (Berry et al, 1994) Do đó, thực tiễn quy trình khác cần pha trộn với hệ thống dịch vụ công ty cung cấp dịch vụ để xác định việc ngăn ngừa khắc phục lỗi dịch vụ Bất kỳ hệ thống dịch vụ hiệu cần chủ động ngăn ngừa cố dịch vụ đáp ứng hiệu với cố dịch vụ báo cáo yếu tố định quan trọng hiệu suất tổ chức (Berry et al, 1994; Homburg et al, 2002; Lyicate & Timmerman, 2006) Tầm nhìn dịch vụ nhà lãnh đạo phục vụ dịch thông qua việc xác định truyền đạt mục tiêu dịch vụ cụ thể cho nhân viên công ty Các thực hành phòng ngừa phục hồi thất bại dịch vụ phải định có tính đến mục tiêu mục tiêu dịch vụ xác định theo tun ngơn dịch vụ tổ chức Nó giúp thiết lập trách nhiệm nhân viên mức độ dịch vụ cung cấp cho khách hàng hài lòng cần tạo cho họ số dịch vụ cung cấp (Avolio et al, 2009; Carter & Baghurst, 2014; Chan & Wan, 2012; Lyicate & Timmerman, 2006; Lyussy et al, 1998) Mở rộng điều này, lập luận nhà lãnh đạo phục vụ khuyến khích hỗ trợ lẫn đồng nghiệp, tác động mở rộng đến tương tác nhân viên khách hàng (Schneider et al., 1998) Người ta cho nhân viên khách sạn bị ảnh hưởng người quản lý họ để phục vụ người khác, khả họ đặt nhu cầu khách hàng lên trước nhu cầu họ cao Nó tạo cảm giác nhanh chóng nhân viên khách sạn để đáp ứng chí để tránh loại lỗi dịch vụ khách hàng
Giả thuyết 2: Lãnh đạo phục vụ có liên quan tích cực với việc ngăn ngừa cố dịch vụ
của nhân viên ngành khách sạn Thành phố Hồ Chí Minh
Giả thuyết 3: Lãnh đạo phục vụ có liên quan tích cực với hành động kịp thời