Nhận diện khách hàng và lợi khuyến

Nhận diện khách hàng và lợi khuyến

TRƯỚC CÁC KHÁCH HÀNG KHÓ:TRƯỚC CÁC KHÁCH HÀNG KHÓ: “ “Nhiệm vụ của bạn là gì ?”Nhiệm vụ của bạn là gì ?” Người chưa có ý đònh muaNgười chưa có ý đònh muaHÀNH VI CỦA HỌHÀNH VI CỦA HỌXem lướt qua mặt hàng.Xem lướt qua mặt hàng.Ko để ý đến sp/dvKo để ý đến sp/dvTừ chối/đuổi thẳngTừ chối/đuổi thẳngCó cử chỉ từ chối (thở Có cử chỉ từ chối (thở dài,…), thờ ơdài,…), thờ ơKo tiếp Đt, trả lời thưKo tiếp Đt, trả lời thưĐưa ra lý do để ko tiếpĐưa ra lý do để ko tiếpHẹn gặp mà ko cho thời Hẹn gặp mà ko cho thời điểmđiểmCố tình chê sp/dvCố tình chê sp/dvỨNG XỦ CỦA TÙNG XỦ CỦA TA- Rút lui và để lại thông tin về - Rút lui và để lại thông tin về sp/dv, về cá nhân của mình.sp/dv, về cá nhân của mình.- Ngắn gọn tìm thêm thông tin - Ngắn gọn tìm thêm thông tin chi tiết KH nếu được (xin chi tiết KH nếu được (xin namecard,…).namecard,…).- Chuyển hướng nói chuyện - Chuyển hướng nói chuyện qua một chủ đề khác ít hoặc qua một chủ đề khác ít hoặc ko liên quan đến sp/dv (nếu ko liên quan đến sp/dv (nếu có thể và thấy KH hợp tác)có thể và thấy KH hợp tác)- Cố đeo đuổi = cách đưa - Cố đeo đuổi = cách đưa thêm lợi nhuận.thêm lợi nhuận.- Lưu ý về thái độ ứng xử (nên - Lưu ý về thái độ ứng xử (nên chuẩn bò trước và giữ mình chuẩn bò trước và giữ mình trong trạng thái bthường)trong trạng thái bthường)- Tìm hiểu thêm tt về KH từ các - Tìm hiểu thêm tt về KH từ các quan hệ XH, đồng nghiệp quan hệ XH, đồng nghiệp xung quanh.xung quanh. Người ngẫu hứng: Dễ bò ảnh hưởngNgười ngẫu hứng: Dễ bò ảnh hưởngHành vi:Lưỡng lự khi qđònh chọn 01 món hàng. Xem tất cả các sp hiện có với tgian nhanhNói và trao đổi theo dạng “so sánh”Dễ bò tác động dẫn đến thay đổi hành vi do người xung quanh.Hay “xúyt xoa”, tiếc rẻ khi chọn mua sp/dvDễ bò ảnh hưởng bởi đám đông khi thực hiện hvi mua.Mua hàng theo quảng cáo, kmại, p.r, marketing truyền khẩu,…ng xử của NVBH:-Dứt điểm “gọn” trong điệp vụ bán hàng.- Nên có điều kiện và phương cách “ràng buộc” K/H này (phòng trường hợp thay đổi Hđồng KD, hủy HĐ vì ngẫu hứng,…).- Nên có các dẫn chứng thuyết phục về người đã mua /dùng sp (Nvật nổi tiếng, số lượng bình quân người đã mua,…)- Nên tăng tần suất bán hàng dày hơn, cung cấp thông tin “mới” hấp dẫn trong từng lần.- Chú ý đến diễn biến tâm lý thực tế của KH, và có cư xử phù hợp với trạng thái đó),…. Người kiên đònh: Họ đã quyết đònh Người kiên đònh: Họ đã quyết đònh trước rồi !trước rồi !Hành viCách ứng xử Người nói nhiều… Người nói nhiều… Hành viCách ứng xử Người ít nóiNgười ít nóiHành viCách ứng xử Người đang vội vã, bận rộn Người đang vội vã, bận rộn Hành viCách ứng xử Người kỹ tínhNgười kỹ tínhHành viCách ứng xử Khách hàng kiêu kỳKhách hàng kiêu kỳHành viCách ứng xử MỘT SỐ DẠNG KHÁCH HÀNG KHÓ MỘT SỐ DẠNG KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH THƯỜNG GẶPTÍNH THƯỜNG GẶP- Người chưa có ý đònh mua - Hãy xem họ là người mua trong - Người chưa có ý đònh mua - Hãy xem họ là người mua trong tương laitương lai- Người ngẫu hứng: Dễ bò ảnh hưởng - Hãy giới thiệu nhiệt tình.- Người ngẫu hứng: Dễ bò ảnh hưởng - Hãy giới thiệu nhiệt tình.- Người kiên đònh: Họ đã quyết đònh trước rồi - Giới thiệu cho họ - Người kiên đònh: Họ đã quyết đònh trước rồi - Giới thiệu cho họ một vài phương án để lựa chọn.một vài phương án để lựa chọn.- Người nói nhiều: Lắng nghe họ và hướng họ vào việc mua - Người nói nhiều: Lắng nghe họ và hướng họ vào việc mua hàng, tránh lạc đề - mất thời gian.hàng, tránh lạc đề - mất thời gian.- Người ít nói: Gợi ý để họ nói qua đó để biết cách giới thiệu, - Người ít nói: Gợi ý để họ nói qua đó để biết cách giới thiệu, thuyết phục.thuyết phục.- Người đang vội vã, bận rộn: Giúp họ thực hiện việc mua càng - Người đang vội vã, bận rộn: Giúp họ thực hiện việc mua càng nhanh càng tốt.nhanh càng tốt.- Người kỹ tính : Bình tónh, thận trọng trong cư xử với họ.- Người kỹ tính : Bình tónh, thận trọng trong cư xử với họ.- Khách hàng kiêu kỳ: Nên giới thiệu cho họ những cái “nhất” - Khách hàng kiêu kỳ: Nên giới thiệu cho họ những cái “nhất” mà mình có.mà mình có. [...]... ti o Chê bai người khác hoặc sản phẩm khác để đề cao mình và sản phẩm của mình o Quá thân mật với những khách hàng mà theo nhận đònh của mình là họ có thể lợi dụng sự thân mật đó để làm những chuyện không hay về sau CUSTOMER SERVICE FACTORS  TIME (thời gian)  DEPENDABILITY (đáng tin cậy)  COMMUNICATION (giao tiếp)  CONVENIENCE (tính tiện lợi) ... ngắn, nhìn thẳng khi nói chuyện Hãy cẩn thận với những thói quen xấu Luôn trong tư thế sẵn sàng lắng nghe và ghi chép nếu cần Gợi chuyện một cách tế nhò, khiêm tốn Quan sát thái độ người tiếp chuyện Tỏ thái độ cảm thông với người tiếp chuyện Bắt tay và đưa name-card Nên có những mẩu chuyện vui và sử dụng đúng lúc Làm việc với một phong cách chuyên nghiệp Phải biết kiên nhẫn NHỮNG ĐIỀU NÊN TRÁNH o Các . tínhHành viCách ứng xử Khách hàng kiêu k Khách hàng kiêu kỳHành viCách ứng xử MỘT SỐ DẠNG KHÁCH HÀNG KHÓ MỘT SỐ DẠNG KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH THƯỜNG GẶPTÍNH. cao mình và sản phẩm của mình .và sản phẩm của mình.oQuá thân mật với những khách hàng mà theo nhận đònh Quá thân mật với những khách hàng mà theo nhận đònh