Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing mix tại bệnh viện chấn thương chỉnh hình thành phố hồ chí min

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THANH THẢO GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI BỆNH VIỆN CHẤN THƯƠNG CHỈNH HÌNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THANH THẢO GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI BỆNH VIỆN CHẤN THƯƠNG CHỈNH HÌNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh tế Quản trị lĩnh vực sức khỏe Hướng đào tạo: Hướng ứng dụng Mã số: 8310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGƠ THỊ ÁNH TP.Hồ Chí Minh – năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn TS Ngô Thị Ánh Các nội dung nghiên cứu trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu đưa vào phân tích, định lượng nhận xét thu thập từ nguồn đáng tin cậy có trích dẫn cụ thể Luận văn sử dụng số đánh giá nhận xét tác giả khác có trích dẫn thích nguồn gốc Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm luận văn Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 01 năm 2020 Tác giả Phạm Thanh Thảo MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ PHẦN TĨM TẮT ABSTRACT MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu tổng quát 3.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Nguồn liệu sơ cấp 5.2 Nguồn liệu thứ cấp Ý nghĩa thực tiễn đề tài Cấu trúc đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING MIX DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm marketing mix dịch vụ 1.1.1 Khái niệm marketing 1.1.2 Khái niệm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm marketing dịch vụ 1.1.4 Khái niệm marketing mix dịch vụ 1.2 Mục tiêu marketing mix dịch vụ 1.3 Những thành phần marketing mix dịch vụ 1.3.1 Sản phẩm 1.3.1.1 Khái niệm 1.3.1.2 Các chiến lược sản phẩm theo chu kỳ sản phẩm 1.3.2 Giá 11 1.3.2.1 Khái niệm 11 1.3.2.2 Tầm quan trọng giá 11 1.3.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến giá 11 1.3.2.4 Chiến lược định giá 12 1.3.3 Phân phối 12 1.3.3.1 Khái niệm 12 1.3.3.2 Chiến lược phân phối 12 1.3.4 Chiêu thị 12 1.3.4.1 Khái niệm 12 1.3.4.2 Chiến lược chiêu thị 13 1.3.5 Con người 13 1.3.5.1 Phân tích yếu tố người 13 1.3.5.2 Chiến lược phát triển yếu tố người 14 1.3.6 Quy trình 14 1.3.7 Phương tiện hữu hình 14 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing mix dịch vụ 14 1.4.1 Các yếu tố bên 14 1.4.1.1 Môi trường marketing vĩ mô 15 1.4.1.2 Môi trường marketing vi mô 16 1.4.2 Các yếu tố bên 16 TÓM TẮT CHƯƠNG 17 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI BỆNH VIỆN CHẤN THƯƠNG CHỈNH HÌNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 18 2.1 Tổng quan bệnh viện Chấn thương chỉnh hình Thành Phố Hồ Chí Minh 18 2.1.1 Giới thiệu bệnh viện Chấn thương chỉnh hình Thành Phố Hồ Chí Minh 18 2.1.2 Chức – nhiệm vụ bệnh viện 18 2.1.3 Một số thành tựu đạt 19 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 19 2.1.5 Kết hoạt động khám chữa bệnh bệnh viện Chấn thương chỉnh hình Thành phố Hồ Chí Minh 21 2.2 Khảo sát đánh giá khách hàng hoạt động marketing mix bệnh viện Chấn thương chỉnh hình 22 2.2.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 22 2.2.2 Thang đo sử dụng 23 2.2.3 Kích thước mẫu 24 2.2.4 Phương pháp chọn mẫu khảo sát 25 2.2.5 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu quan sát 25 2.3 Thực trạng hoạt động marketing mix bệnh viện Chấn thương chỉnh hình Thành phố Hồ Chí Minh 27 2.3.1 Sản phẩm 27 2.3.1.1 Thực trạng hoạt động yếu tố sản phẩm bệnh viện Chấn thương chỉnh hình Thành phố Hồ Chí Minh 27 2.3.1.2 Kết khảo sát yếu tố sản phẩm bệnh viện Chấn thương chỉnh hình Thành phố Hồ Chí Minh 30 2.3.2 Giá 32 2.3.2.1 Thực trạng hoạt động yếu tố giá bệnh viện Chấn thương chỉnh hình Thành phố Hồ Chí Minh 32 2.3.2.2 Kết khảo sát yếu tố giá bệnh viện Chấn thương chỉnh hình Thành phố Hồ Chí Minh 33 2.3.3 Phân phối 35 2.3.3.1 Thực trạng hoạt động yếu tố phân phối bệnh viện Chấn thương chỉnh hình Thành phố Hồ Chí Minh 35 2.3.3.2 Kết khảo sát yếu tố phân phối bệnh viện Chấn thương chỉnh hình Thành phố Hồ Chí Minh 37 2.3.4 Chiêu thị 41 2.3.4.1 Thực trạng hoạt động yếu tố chiêu thị bệnh viện Chấn thương chỉnh hình Thành phố Hồ Chí Minh 41 2.3.4.2 Kết khảo sát yếu tố chiêu thị bệnh viện Chấn thương chỉnh hình Thành phố Hồ Chí Minh 43 2.3.5 Con người 47 2.3.5.1 Thực trạng hoạt động yếu tố người bệnh viện Chấn thương chỉnh hình Thành phố Hồ Chí Minh 47 2.3.5.2 Kết khảo sát yếu tố người bệnh viện Chấn thương chỉnh hình Thành phố Hồ Chí Minh 48 2.3.6 Quy trình 51 2.3.6.1 Thực trạng hoạt động yếu tố quy trình bệnh viện Chấn thương chỉnh hình Thành phố Hồ Chí Minh 52 2.3.6.2 Kết khảo sát yếu tố quy trình bệnh viện Chấn thương chỉnh hìnhThành phố Hồ Chí Minh 52 2.3.7 Phương tiện hữu hình 54 2.3.7.1 Thực trạng hoạt động yếu tố phương tiện hữu hình bệnh viện Chấn thương chỉnh hình Thành phố Hồ Chí Minh 54 2.3.7.2 Kết khảo sát yếu tố phương tiện hữu hình bệnh viện Chấn thương chỉnh hình Thành phố Hồ Chí Minh 55 2.4 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing mix bệnh viện Chấn thương chỉnh hình Thành phố Hồ Chí Minh 58 2.4.1 Các yếu tố môi trường bên 58 2.4.1.1 Môi trường vĩ mô 58 2.4.1.2 Môi trường vi mô 63 2.4.2 Các yếu tố môi trường bên 68 2.4.2.1 Hoạt động kiểm soát nhiễm khuẩn 68 2.4.2.2 Hoạt động quản lý môi trường 69 2.4.2.3 Hoạt động nhân 70 2.4.2.4 Hoạt động công nghệ thông tin 72 2.5 Đánh giá chung hoạt động marketing mix bệnh viện Chấn thương chỉnh hình Thành phố Hồ Chí Minh 73 2.5.1 Ưu điểm 73 2.5.2 Hạn chế 77 TÓM TẮT CHƯƠNG 81 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI BỆNH VIỆN CHẤN THƯƠNG CHỈNH HÌNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 82 3.1 Định hướng phát triển tương lai bệnh viện Chấn thương chỉnh hình Thành Phố Hồ Chí Minh 82 3.1.1 Mục tiêu chung 82 3.1.2 Mục tiêu cụ thể 82 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing mix bệnh viện Chấn thương chỉnh hình Thành Phố Hồ Chí Minh 82 3.2.1 Giải pháp hồn thiện sách sản phẩm 83 3.2.2 Giải pháp hồn thiện sách giá 85 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động phân phối 86 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện hoạt động chiêu thị 90 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện người 94 3.2.6 Giải pháp hồn thiện quy trình 98 3.2.7 Giải pháp hồn thiện phương tiện hữu hình 98 TÓM TẮT CHƯƠNG 100 KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ HẠN CHẾ 101 Kết luận 101 Kiến nghị 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt BV BVHTT BYT Diễn giải Bệnh viện Bộ văn hóa thể thao Bộ Y tế CTCH Chấn thương chỉnh hình ĐHYD Đại học Y Dược MRI Magnetic resonance imaging (Chụp cộng hưởng từ) NQ Nghị PACS POS TPHCM TNHH TT Picture Archiving and Communications System (Hệ thống lưu trữ hình ảnh truyền thông) Point of Sale (Điểm bán hàng hay quầy bán hàng/quầy tính tiền) Thành phố Hồ Chí Minh Trách nhiệm hữu hạn Thơng tư MÃ HĨA STT THANG ĐO 36 QT3 37 QT4 38 QT5 39 QT6 CÁC BIẾN NGUỒN THAM QUAN SÁT KHẢO Quy trình siêu âm niêm yết rõ ràng Quy trình xét nghiệm máu niêm yết rõ ràng Quy trình mua thuốc niêm yết rõ ràng Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng niêm yết rõ ràng Tác giả Tác giả Tác giả Booms Bitner Phương tiện hữu hình VII Tác giả (1981) Tác giả Lê Nguyễn Thu Dung, năm 2017 40 HH1 Cơ sở vật chất khang trang (tác giả kế thừa biến nội dung phù hợp với thực trạng BV CTCH TPHCM) Phòng chờ có phương tiện giúp 41 HH2 khách hàng có tâm lý thoải mái ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống, Tác giả wifi… 42 HH3 Nhà vệ sinh Tác giả 43 HH4 Trang phục nhân viên Tác giả 44 HH5 Bãi giữ xe thuận tiện Tác giả 45 HH6 Trang thiết bị đầy đủ Tác giả Nguồn: tác giả phân tích tổng hợp Phụ lục 5: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào ơng/bà Tơi tên Phạm Thanh Thảo, sinh viên trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Hiện tơi nghiên cứu đề tài: “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing mix bệnh viện Chấn thương chỉnh hình Thành phố Hồ Chí Minh” Mục tiêu đề tài nhằm phân tích thực trạng hoạt động marketing mix bệnh viện Chấn thương chỉnh hình Thành phố Hồ Chí Minh, từ có sở đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing mix bệnh viện Chấn thương chỉnh hình Thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin đảm bảo thơng tin ơng/bà bảo mật Ơng/bà đánh giá ý kiến cách đánh dấu (X) vào ô chọn, cần chọn đáp án khác ơng/bà khoanh tròn đáp án cũ đánh dấu vào đáp án PHẦN THÔNG TIN KHẢO SÁT Ông/Bà gạch chéo từ đến 5, tương ứng với mức độ đồng ý cho nội dung đây: Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý ý kiến trung lập Đồng ý Rất đồng ý SẢN PHẨM SP1 Loại hình khám chữa bệnh đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng (khám bảo hiểm y tế, khám thu phí, khám theo yêu cầu) SP2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng ân cần, chu đáo SP3 Các dịch vụ kèm đầy đủ (căn tin bệnh viện, wifi ) SP4 Chất lượng chuyên môn khám chữa bệnh đạt yêu cầu so với mong đợi SP5 Chất lượng dịch vụ kèm phù hợp (căn tin bệnh viện, wifi ) GIÁ CẢ GC1 Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai GC2 Giá dịch vụ y tế phù hợp với chất lượng phục vụ GC3 Giá dịch vụ y tế ổn định, không biến động nhiều PHÂN PHỐI PP1 Khách hàng đăng ký khám chữa bệnh qua nhiều kênh phân phối: khám trực tiếp, tổng đài 1080, trang tin điện tử bệnh viện (website) PP2 Hình thức tốn viện phí đa dạng: tiền mặt, máy POS PP3 Thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám nhanh chóng PP4 Thời gian chờ bác sĩ khám nhanh chóng PP5 Thời gian chờ thực cận lâm sàng nhanh chóng PP6 Thời gian chờ nhận kết cận lâm sàng nhanh chóng PP7 Thời gian chờ nhận/mua thuốc nhanh chóng CHIÊU THỊ CT1 Thông tin bệnh viện biết đến qua báo chí, tạp chí, truyền thanh, truyền hình, internet, thư trực tiếp, hội chợ CT2 Bệnh viện có sách hỗ trợ viện phí cho khách hàng có hồn cảnh khó khăn CT3 Bệnh viện thường xuyên tổ chức hoạt động hướng cộng đồng: khám bệnh từ thiện, trao nhà tình nghĩa cho khách hàng có hồn cảnh khó khăn,… CT4 Bệnh viện thường xun tổ chức buổi hội thảo tư vấn, giáo dục sức khỏe cho khách hàng bệnh viện CT5 Phương tiện nhận diện: lô gô, bảng hiệu, trang phục,…của bệnh viện dễ nhận biết CT6 Thông tin bệnh viện dễ tìm kiếm qua website, mạng xã hội CT7 Bệnh viện cung cấp đầy đủ cho khách hàng hoạt động truyền thông giáo dục sức khỏe qua poster, tin bệnh viện CON NGƯỜI CN1 Chuyên môn bác sĩ chẩn đoán điều trị hiệu CN2 Chuyên môn điều dưỡng, kỹ thuật viên việc chăm sóc hiệu CN3 Nhân viên giữ xe có lời nói, thái độ, giao tiếp mực CN4 Bảo vệ có lời nói, thái độ, giao tiếp mực CN5 Nhân viên chăm sóc khách hàng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực CN6 Bác sĩ có lời nói, thái độ, giao tiếp mực CN7 Nhân viên thu ngân có lời nói, thái độ, giao tiếp mực CN8 Điều dưỡng, kỹ thuật viên có lời nói, thái độ, giao tiếp mực CN9 Hộ lý có lời nói, thái độ, giao tiếp mực CN10 Dược sĩ có lời nói, thái độ, giao tiếp mực CN11 Nhân viên vệ sinh có lời nói, thái độ, giao tiếp mực QUY TRÌNH QT1 Quy trình khám bệnh niêm yết rõ ràng QT2 Quy trình chụp Xquang/đo điện cơ/MRI/MSCT niêm yết rõ ràng QT3 Quy trình siêu âm niêm yết rõ ràng QT4 Quy trình xét nghiệm máu niêm yết rõ ràng QT5 Quy trình mua thuốc niêm yết rõ ràng QT6 Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng niêm yết rõ ràng PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH HH1 Cơ sở vật chất khang trang 5 HH2 Phịng chờ có phương tiện giúp khách hàng có tâm lý thoải mái ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống, wifi… HH3 Nhà vệ sinh HH4 Trang phục nhân viên HH5 Bãi giữ xe thuận tiện HH6 Trang thiết bị đầy đủ PHẦN II THÔNG TIN KHÁCH HÀNG 2.1 Địa 2.2 Giới tính 2.3 2.4 2.5 Tuổi tác Trình độ học vấn (Chỉ chọn phương án trả lời) Thu nhập trung bình tháng (VNĐ) TP Hồ Chí Minh  Tỉnh  Nam  Nữ  18-25  26-35  36-49  50 trở lên  Không biết đọc/không biết viết  Tiểu học/cấp I  Trung học sở/cấp II  Trung học phổ thông/cấp III  Trung cấp, Cao đẳng  Đại học, đại học  Dưới 5.000.000  Từ 5.000.000 đến 10.000.000  Trên 10.000.000  CHÂN THÀNH CẢM ƠN ÔNG/BÀ! Phụ lục 6: THỐNG KÊ ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC TPHCM Đặc điểm Số lượng Tỉ lệ phần trăm Địa TP Hồ Chí Minh 112 24.88 Tỉnh 338 75.11 Tổng 450 100 Nam 198 44 Nữ 252 56 Tổng 450 100 18-25 42 9.33 26-35 82 18.22 36-49 128 28.44 50 trở lên 198 44 450 100 Không biết đọc/không biết viết 1.11 Tiểu học/cấp I 19 4.22 Trung học sở/cấp II 57 12.66 Giới tính Tuổi tác Tổng Trình độ học vấn Đặc điểm Số lượng Tỉ lệ phần trăm Trung học phổ thông/cấp III 89 19.77 Trung cấp, Cao đẳng 204 45.33 Đại học, đại học 76 16.88 450 100 Dưới 5.000.000 67 14.88 Từ 5.000.000 đến 10.000.000 201 44.67 Trên 10.000.000 182 40.44 450 100 Tổng Thu nhập trung bình tháng Tổng Phụ lục 7: THỐNG KÊ ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT TẠI BỆNH VIỆN SÀI GÒN ITO Đặc điểm Số lượng Tỉ lệ phần trăm Địa TP Hồ Chí Minh 167 37.11 Tỉnh 283 62.88 Tổng 450 100 Nam 264 58.67 Nữ 186 41.33 450 100 18-25 56 12.44 26-35 72 16 36-49 141 31.33 50 trở lên 181 40.22 450 100 Không biết đọc/không biết viết 0.66 Tiểu học/cấp I 18 Trung học sở/cấp II 98 21.77 Giới tính Tổng Tuổi tác Tổng Trình độ học vấn Đặc điểm Số lượng Tỉ lệ phần trăm Trung học phổ thông/cấp III 107 23.77 Trung cấp, Cao đẳng 113 25.11 Đại học, đại học 111 24.67 450 100 Dưới 5.000.000 98 21.77 Từ 5.000.000 đến 10.000.000 109 24.22 243 54 450 100 Tổng Thu nhập trung bình tháng Trên 10.000.000 Tổng Phụ lục 8: THỐNG KÊ ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT TẠI BỆNH VIỆN QUÂN Y 175 Đặc điểm Số lượng Tỉ lệ phần trăm Địa TP Hồ Chí Minh 265 58.89 Tỉnh 185 41.11 Tổng 450 100 Nam 278 61.67 Nữ 172 38.22 450 100 18-25 31 6.88 26-35 87 19.33 36-49 165 36.67 50 trở lên 167 37.11 450 100 0.22 Tiểu học/cấp I 1.77 Trung học sở/cấp II 13 2.89 Giới tính Tổng Tuổi tác Tổng Trình độ học vấn Không biết đọc/không biết viết Đặc điểm Số lượng Tỉ lệ phần trăm Trung học phổ thông/cấp III 76 16.89 Trung cấp, Cao đẳng 164 36.44 Đại học, đại học 188 41.78 450 100 Dưới 5.000.000 43 9.55 Từ 5.000.000 đến 10.000.000 219 48.67 Trên 10.000.000 188 41.78 450 100 Tổng Thu nhập trung bình tháng Tổng Phụ lục 9: Lô gô hiệu BV CTCH TPHCM Phụ lục 10: DANH SÁCH PHỎNG VẤN CÁC CHUYÊN GIA SỐ THỨ TỰ HỌ TÊN CHỨC VỤ Võ Hòa Khánh Trưởng phòng Quản lý chất lượng Hồ Văn Thạnh Phó trưởng phịng Kế hoạch tổng hợp Nguyễn Văn An Phó trưởng phịng Kế hoạch tổng hợp Nguyễn Thị Ngọc Chinh Trưởng phòng Điều dưỡng Phùng Thị Diễm Phúc Phó phịng Điều dưỡng Phan Văn Hịa Trưởng phịng Hành quản trị Nguyễn Vạn Chưởng Trưởng khoa khám chuyên khoa Nguyễn Thị Nhung Điều dưỡng trưởng khoa khám chuyên khoa Nguyễn Dung Trưởng phịng Cơng tác xã hội 10 Trần Đăng Khoa Thị Ngọc Trưởng Khoa Chi Dưới Phụ lục 11: BẢNG TỔNG HỢP ĐIỂM TRUNG BÌNH 7P CỦA TỪNG BỆNH VIỆN Bệnh viện Các yếu tố marketing mix Bệnh viện Bệnh viện CTCH TPHCM ĐHYD TPHCM Sài Gòn ITO Điểm trung bình Điểm trung bình Bệnh viện Quân Y 175 Điểm trung Điểm trung bình bình Sản phẩm 3.42 4.45 4.12 3.25 Giá 3.95 3.85 3.18 3.17 Phân phối 2.86 3.39 3.54 3.27 Chiêu thị 2.88 3.84 3.54 2.81 Con người 3.18 3.75 3.54 3.27 Quy trình 3.46 3.79 3.51 3.17 2.74 3.99 3.98 3.04 Phương tiện hữu hình ... TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI BỆNH VIỆN CHẤN THƯƠNG CHỈNH HÌNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1 Tổng quan bệnh viện Chấn thương chỉnh hình Thành Phố Hồ Chí Minh 2.1.1 Giới thiệu bệnh viện Chấn thương. .. trạng hoạt động marketing mix bệnh viện Chấn thương chỉnh hình Thành phố Hồ Chí Minh 2.3.1 Sản phẩm 2.3.1.1 Thực trạng hoạt động yếu tố sản phẩm bệnh viện Chấn thương chỉnh hình Thành phố Hồ Chí Minh... marketing mix bệnh viện Chấn thương chỉnh hình Thành phố Hồ Chí Minh 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: hoạt động marketing mix bệnh viện Chấn thương chỉnh hình Thành phố Hồ Chí Minh