Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng di động của khách hàng trên thị trường khu vực bình trị thiên

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN ĐỨC QUÂN NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MẠNG DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG KHU VỰC BÌNH TRỊ THIÊN LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NĂM 2018 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN ĐỨC QUÂN NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MẠNG DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG KHU VỰC BÌNH TRỊ THIÊN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 62.34.01.02 LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN VĂN TOÀN PGS.TS BÙI ĐỨC TÍNH NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Đề tài luận án Tiến sĩ “Nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn mạng di động khách hàng thị trường khu vực Bình Trị Thiên” nghiên cứu sinh thực hướng dẫn khoa học thầy giáo hướng dẫn Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, xác Các số liệu thông tin luận án chưa sử dụng để bảo vệ học vị thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Thừa Thiên Huế, tháng năm 2018 Tác giả Nguyễn Đức Quân i LỜI CẢM ƠN Lời tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn đến Ban Giám đốc Đại học Huế, Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Huế! Xin cảm ơn Thầy Cô Khoa Quản trị Kinh doanh, Phòng quản lý Đào tạo sau đại học Trường Đại học Kinh tế giảng dạy, hướng dẫn, trang bị kiến thức, kinh nghiệm tạo điều kiện cho tơi tồn khố học Tơi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Văn Toàn, PGS TS Bùi Đức Tính hướng dẫn đóng góp ý kiến quý báu cho suốt trình thực luận án Tơi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Trần Văn Hòa - Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế; PGS.TS Nguyễn Tài Phúc – Hiệu phó Trường Đại học Kinh tế Huế; PGS TS Nguyễn Đăng Hào - Trưởng Khoa Quản Trị Kinh Doanh; PGS.TS Bùi Dũng Thể -Trưởng Phòng quản lý Đào tạo sau đại học, PGS TS Nguyễn Văn Phát, PGS TS Nguyễn Thị Minh Hịa thầy giáo Đại học Huế trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế nhiệt tình giúp đỡ, góp ý chân thành chia sẻ kinh nghiệm quý báu để thực nghiên cứu Xin cảm ơn nhà khoa học độc lập, cá nhân giúp đỡ trình nghiên cứu! Xin cảm ơn Sở Thơng tin Truyền thông Chi nhánh MobiFone tỉnh: Thừa Thiên Huế, Quảng Trị, Quảng Bình, tổ chức nghiên cứu thị trường,… cung cấp tài liệu, cho phép tơi sử dụng thơng tin bổ ích, tạo điều kiện thuận lợi để thu thập liệu Cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè, người thân ln động viên, khuyến khích tạo điều kiện để giúp tơi hồn thành luận án Thừa Thiên Huế, tháng năm 2018 Tác giả Nguyễn Đức Quân ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt Tiếng Anh BTS Trạm thu phát sóng mặt đất Base transceiver station GDP Tổng sản phẩm quốc nội Gross Domestic Product GTGT Dịch vụ giá trị gia tăng Value – added service (VAS) GPRS Dịch vụ vô tuyến toàn cầu General Wireless Services IoT Mạng lưới vạn vật kết nối Internet Internet of things MCA Thông báo gọi nhỡ Missed Call Alert MNP Chuyển mạng giữ nguyên số thuê bao Mobile Number Portability MobiFone Tổng Công ty Viễn thông MobiFone MobiFone Corporation MSC Đài chuyển mạch Mobile Station Center SMS Tin nhắn Sort Message Viettel Tập đoàn Viễn thông quân đội Viettel Viettel Army Telecommunication Corporation Vietnamobile Công ty Cổ phần Viễn thông Di động Vinaphone Vietnamobile Mobility Vietnamobile Telecom Joint Stock Company Tổng công ty Dịch vụ viễn thông Vinaphone Vinaphone-VNPT Telecommunications Services Corporation VNPost Tổng công ty Bưu điện Việt Nam Vietnam Post Corporation VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Vietnam Posts and Nam Telecommunications Group iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ x PHẦN MỞ ĐẦU .1 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Đóng góp luận án 1.6 Kết cấu luận án .8 PHẦN TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MẠNG DI ĐỘNG .10 2.1 Tổng quan nghiên cứu nước nhân tố ảnh hưởng đến trình định chọn mạng di động người tiêu dùng .10 2.2 Tổng quan nghiên cứu nước nhân tố ảnh hưởng đến trình định lựa chọn mạng di động 21 PHẦN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .27 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 27 1.1 Cơ sở lý thuyết trình định mua người tiêu dùng 27 1.1.1 Khái niệm người tiêu dùng, hành vi trình định mua người tiêu dùng 27 1.1.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến trình định mua người tiêu dùng 28 iv 1.1.3 Quá trình định mua khách hàng 46 1.1.4 Quá trình định mua sản phẩm .50 1.2 Dịch vụ dịch vụ viễn thông 51 1.2.1 Dịch vụ .51 1.2.2 Dịch vụ viễn thông 53 1.2.3 Dịch vụ thông tin di động .55 CHƯƠNG ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 59 2.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu .59 2.1.1 Điều kiện tự nhiên 59 2.1.2 Tình hình Kinh tế - Xã hội .59 2.1.3 Dịch vụ thông tin di động địa bàn nghiên cứu 61 2.2 Phương pháp nghiên cứu .68 2.2.1 Khung nghiên cứu 69 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu 69 2.2.3 Quy trình nghiên cứu .71 2.2.4 Các phương pháp phân tích liệu 75 CHƯƠNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MẠNG DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THỊ TRƯỜNG KHU VỰC BÌNH TRỊ THIÊN 78 3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát .78 3.2 Các nhân tố ảnh hưởng định lựa chọn mạng di động thị trường Khu vực Bình Trị Thiên 81 3.2.1 Các nhân tố khách hàng ưu tiên quan tâm lựa chọn mạng di động thị trường khu vực Bình Trị Thiên 81 3.2.2 Cách thức thu nhận thông tin khách hàng lựa chọn mạng di động thị trường Khu vực Bình Trị Thiên 85 3.2.3 Cách thức đánh giá phương án để định mua người tiêu dùng thị trường Khu vực Bình Trị Thiên 101 v 3.2.4 Quá trình định chọn mạng di động người tiêu dùng thị trường Khu vực Bình Trị Thiên 111 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MẠNG DI ĐỘNG TẠI THỊ TRƯỜNG KHU VỰC BÌNH TRỊ THIÊN 120 4.1 Cơ sở đề xuất giải pháp .120 4.1.1 Định hướng phát triển ngành viễn thông Nhà nước 120 4.1.2 Xu tiêu dùng dịch vụ thông tin di động khách hàng 122 4.1.3 Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn mạng động tạ�ng tỉnh Thừa Thiên Huế Nguyễn Xuân Thủy Phó Giám đốc VNPT Thừa Thiên Huế 0914255306 Lê Thị Thanh Nga Phó Giám đốc MobiFone Thừa Thiên Huế 0905202020 Nguyễn Thị Thanh Cửa hàng trưởng-Cửa hàng MobiFone 0905134499 Hiền Huế Nhiêu Khánh Hứa Tổng Đại lý Sanh Long-254 Nguyễn Trãi 0905888989 Tùng Huế Trưởng Bưu cục Bà Triệu – VNPT Thừa Nguyễn Thị Phi 01235606666 Thiên Huế PGS.TS Nguyễn Văn Nguyên Hiệu trưởng trường Đại học Kinh 0905016699 Phát tế Huế PGS TS Nguyễn Thị Khoa Makerting – Đại học Kinh tế Huế 0905701999 Minh Hòa ThS Tống Viết Bảo Khoa Makerting – Đại học Kinh tế Huế 0905729666 Hoàng Tạ Thái Dương Giám đốc MobiFone Quảng Trị 0903504190 Trưởng phịng Chăm sóc khách hàng Đồn Thị Huệ 0905136555 MobiFone Quảng Trị Cửa hàng trưởng – Cửa hàng MobiFone Lê Kim Ngọc Bích 0909279679 Đơng Hà Nguyễn Xuân Bình Trưởng Đài – Chi nhánh Viettel Quảng Trị 0983300367 Lê Thị Yến Tổng Đại lý Sim – Thẻ Quảng Trị 0905459119 Nguyễn Văn Trị Phó Giám đốc MobiFone Quảng Bình 0905522777 Nguyễn Thị Hiên Cửa hàng Viễn thơng di động Quảng Bình 0905256777 Trưởng phịng Chăm sóc khách hàng Nguyễn Bá Hải 0905445345 Cơng ty Dịch vụ MobiFone Khu vực Tên chuyên gia PHIẾU PHỎNG VẤN Kính chào q khách hàng! Cơng ty thơng tin di động VMS MobiFoneđang thực nghiên cứu nhằm hiểu rõ nhu cầu quý khách hàng tỉnh BìnhTrịThiên Để trình nghiên cứu khách quan, xác nhằm đưa giải pháp phục vụ khách hàng, trân trọng đề nghị mong muốn quý khách hàng tham gia nghiên cứu thông qua việc trả lời câu hỏi phiếu vấn Mọi thông tin mà quý khách hàng cung cấp giữ bí mật kết phục vụ cho mục đích nâng cao hài lòng quý khách hàng Trân trọng cảm ơn hợp tác quý khách hàng! - THÔNG TIN ĐIỀU TRA VIÊN Mã phiếu vấn: Quy ước mã phiếu: ✓ Ô đầu ghi mã khu vực 1: Quảng Bình; 2: Quảng Trị 3: Huế ✓ Hai ô ghi mã điều tra viên, mã từ 01-99 ✓ ô ghi thứ tự mã phiếu bắt đầu 001 Ví dụ: mã phiếu 101001 nghĩa phiếu điều tra số điều tra viên có mã khu vực Quảng Bình Ngày điều tra:… /……/………… Thời gian bắt đầu:……:…… Thời gian kết thúc:……:…… ĐIỀU TRA VIÊN LƯU Ý QUAN SÁT TẤT CẢ THÁI ĐỘ, CỬ CHỈ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỂ GHI VÀO BẢNG HỎI NẾU CẦN THIẾT ... ảnh hưởng định lựa chọn mạng di động thị trường Khu vực Bình Trị Thiên 81 3.2.1 Các nhân tố khách hàng ưu tiên quan tâm lựa chọn mạng di động thị trường khu vực Bình Trị Thiên ... CHƯƠNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MẠNG DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THỊ TRƯỜNG KHU VỰC BÌNH TRỊ THIÊN 78 3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát .78 3.2 Các nhân tố ảnh hưởng định. .. trình định chọn mạng di động người tiêu dùng thị trường Khu vực Bình Trị Thiên 111 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MẠNG DI ĐỘNG TẠI THỊ TRƯỜNG KHU VỰC BÌNH TRỊ THIÊN