Thực hiện chủ trương, chính sách của Đảng và nhà nước đồng thời đáp ứng các nhu cầu của người dân trong tình hình mới, Bộ trưởng Bộ Y tế đã có quyết định số 4858Quyết định Bộ Y tế ban hành “ Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện”8 và quyết định số 1313Quyết định Bộ Y tế về “Quy trình khám, chữa bệnh tại các khoa khám bệnh của bệnh viện”, với mục đích nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh bảo hiểm y tế” với quan điểm chủ đạo “Lấy người bệnh làm trung tâm” 9. Theo kết quả khảo sát về chỉ số hài lòng người bệnh năm 2018, người bệnh có thẻ bảo hiểm y tế hài lòng nhiều hơn người bệnh không có ở 4 6 yếu tố: khả năng tiếp cận dịch vụ y tế; minh bạch thông tin về khám bệnh và điều trị; thái độ ứng xử, năng lực, chuyên môn của nhân viên y tế; chi phí khám chữa bệnh. Hai yếu tố người bệnh có bảo hiểm y tế ít hài lòng hơn, đó là kết quả cung cấp dịch vụ và cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh. Kết quả khảo sát trên cho thấy những cải tiến mạnh m trong thời gian qua liên quan đến công tác chi trả, thanh toán cho người bệnh bảo hiểm y tế đã đi vào cuộc sống, người bệnh được thụ hưởng và đảm bảo quyền lợi từ đóng bảo hiểm y tế, với chất lượng khám chữa bệnh tốt hơn 20. Tuy nhiên, phần lớn số người bệnh khám, chữa bệnh có thẻ bảo hiểm y tế không hài lòng về thủ tục hành chính bởi quá rườm rà, chờ đợi lâu, phiền hà đặc biệt là ùn tắc tại một số vị trí thường gặp như nơi đăng ký bảo hiểm y tế, thu một phần viện phí, thanh toán ra vào viện, phát thuốc bảo hiểm y tế; bên cạnh đó tinh thần phục vụ, ứng xử của cán bộ y tế chưa chu đáo, đã làm giảm lòng tin của người dân 15, 31. Người bệnh có thẻ bảo hiểm y tế ít được tiếp cận với các xét nghiệm cận lâm sàng để giúp chẩn đoán bệnh tốt hơn so với người bệnh viện phí. Ngoài ra còn một số ý kiến phàn nàn về thủ tục thanh toán với bảo hiểm y tế còn rườm rà, tốn thời gian. Chính những điều này đã làm cho 50,8% người bệnh khước từ quyền sử dụng thẻ bảo hiểm y tế để đến khám chữa bệnh ở những nơi được phục vụ tốt như y tế tư nhân 44.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y DƢỢC PHAN THỊ THANH NGA NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ ĐẾN KHÁM CHỮA BỆNH TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA TRƯỜNG TRUNG CẤP Y TẾ QUẢNG BÌNH NĂM 2018 LUẬN VĂN THẠC SĨ Y HỌC HUẾ - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y DƢỢC PHAN THỊ THANH NGA NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ ĐẾN KHÁM CHỮA BỆNH TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA TRƯỜNG TRUNG CẤP Y TẾ QUẢNG BÌNH NĂM 2018 LUẬN VĂN THẠC SĨ Y HỌC Chuyên ngành: Y TẾ CÔNG CỘNG Mã số: 8720701 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học PGS.TS ĐOÀN PHƢỚC THUỘC HUẾ - 2019 Lời Cảm Ơn Trong trình học tập nghiên cứu nhận nhiều giúp đỡ, động viên từ nhà trường, thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp người thân Trước tiên, cho phép em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu, thầy, cô giáo trường Đại học Y –Dược Huế tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu cho em suốt thời gian học tập trường thực luận văn tốt nghiệp Em xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS ĐOÀN PHƯỚC THUỘC tận tình hướng dẫn em từ bước khó khăn đến hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu, anh, chị đồng nghiệp trường Trung cấp Y tế Quảng Bình, đặc biệt phịng khám đa khoa Trường Trung cấp Y tế Quảng Bình tạo điều kiện, nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ, động viên tơi suốt trình thu thập số liệu đơn vị thực luận văn Cảm ơn người bệnh nhiệt tình trả lời vấn để tơi có kết nghiên cứu chân thực Cuối xin gửi lời cảm ơn đến gia đình người thân chia sẻ, động viên gánh vác công việc, giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Trân trọng cảm ơn Quảng Bình, ngày tháng năm 2019 Học viên Phan Thị Thanh Nga LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi cộng Các số liệu, kết nghiên cứu trình bày đề tài hồn tồn trung thực chưa công bố đề tài khác Các thơng tin, tài liệu trích dẫn đề tài ghi rõ nguồn gốc Quảng Bình, ngày tháng năm 2019 Học viên Phan Thị Thanh Nga DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANC Attend antenatal care (Chăm sóc tiền sản) BHYT Bảo hiểm y tế BV Bệnh viện BYT Bộ Y tế CBYT Cán y tế CHI Community health insurance (Bảo hiểm y tế cộng đồng) CLDV Chất lượng dịch vụ CSSK Chăm sóc sức khỏe CSVC Cơ sở vật chất CSYT Cơ sở y tế ĐTV Điều tra viên DVYT Dịch vụ y tế HL Hài lòng ILO International labour organization (Tổ chức lao động quốc tế) KCB Khám chữa bệnh NB Người bệnh NBNT Người bệnh nội trú NVYT Nhân viên y tế PSI Patient satisfaction index (Chỉ số hài lòng người bệnh) TCYT QB Trung cấp Y tế Quảng Bình TĐHV Trình độ học vấn TTB Trang thiết bị TTYT Trung tâm y tế VLTL Vật lý trị liệu WHO World Health Organization (Tổ chức Y tế Thế giới) MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ Chƣơng TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Khái quát chung Bảo hiểm y tế 1.2 Khái niệm hài lòng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 1.3 Một số mơ hình phương pháp đo lường hài lòng người bệnh 12 1.4 Một số nghiên cứu hài lòng người bệnh nói chung người bệnh bảo hiểm y tế giới Việt Nam 15 1.5 Vài nét phòng khám đa khoa thực hành Trường trung cấp Y tế Quảng Bình 23 Chƣơng ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .24 2.1 Đối tượng nghiên cứu 24 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu .24 2.3 Phương pháp nghiên cứu 24 2.4 Nội dung biến số nghiên cứu: 27 2.5 Phương pháp xử lý số liệu 35 2.6 Đạo đức nghiên cứu 35 2.7 Hạn chế nghiên cứu 35 Chƣơng KẾT QUẢ QUẢ NGHIÊN CỨU 37 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 37 3.2 Sự hài lòng người bệnh sử dụng Bảo hiểm y tế đến khám phòng khám 40 3.3 Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh sử dụng Bảo hiểm y tế đến khám chữa bệnh phòng khám đa khoa thực hành Trường trung cấp y tế Quảng Bình 46 CHƢƠNG BÀN LUẬN .52 4.1 Đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu .52 4.2 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh Bảo hiểm y tế khám chữa bệnh phòng khám đa khoa Trường trung cấp y tế Quảng Bình 69 KẾT LUẬN 75 KIẾN NGHỊ .77 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Bảng mơ tả tiêu chuẩn hài lịng cho người bệnh 35 Bảng 3.1 Đặc điểm nhân học đối tượng nghiên cứu 37 Bảng 3.2 Đặc điểm kinh tế, xã hội đối tượng .38 Bảng 3.3 Đặc điểm sử dụng thẻ BHYT để khám bệnh đối tượng .39 Bảng 3.4 Mô tả hài lòng khả tiếp cận .40 Bảng 3.5 Mô tả hài lịng minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị 41 Bảng 3.6 Mơ tả hài lịng sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh .42 Bảng 3.7 Mơ tả hài lịng thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 43 Bảng 3.8 Mô tả hài lòng kết CCDV 44 Bảng 3.9 Đánh giá đáp ứng mong đợi NB đến khám 45 Bảng 3.10 Nhu cầu quay trở lại giới thiệu cho người khác đến 45 Bảng 3.11 Mối liên quan đặc điểm nhân học HLNB 46 Bảng 3.12 Mối liên quan đặc điểm kinh tế xã hội đối tượng với hài lòng người bệnh .47 Bảng 3.13 Mối liên quan sử dụng thẻ BHYT đối tượng với hài lòng người bệnh 48 Bảng 3.14 Mơ hình hồi quy logistic yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh 49 ĐẶT VẤN ĐỀ Thực chủ trương, sách Đảng nhà nước đồng thời đáp ứng nhu cầu người dân tình hình mới, Bộ trưởng Bộ Y tế có định số 4858/Quyết định - Bộ Y tế ban hành “ Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện”[8] định số 1313/Quyết định - Bộ Y tế “Quy trình khám, chữa bệnh khoa khám bệnh bệnh viện”, với mục đích nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh sở khám chữa bệnh mục tiêu đáp ứng hài lòng người bệnh bảo hiểm y tế” với quan điểm chủ đạo “Lấy người bệnh làm trung tâm” [9] Theo kết khảo sát số hài lòng người bệnh năm 2018, người bệnh có thẻ bảo hiểm y tế hài lịng nhiều người bệnh khơng có yếu tố: khả tiếp cận dịch vụ y tế; minh bạch thông tin khám bệnh điều trị; thái độ ứng xử, lực, chuyên môn nhân viên y tế; chi phí khám chữa bệnh Hai yếu tố người bệnh có bảo hiểm y tế hài lịng hơn, kết cung cấp dịch vụ sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh Kết khảo sát cho thấy cải tiến mạnh m thời gian qua liên quan đến công tác chi trả, toán cho người bệnh bảo hiểm y tế vào sống, người bệnh thụ hưởng đảm bảo quyền lợi từ đóng bảo hiểm y tế, với chất lượng khám chữa bệnh tốt [20] Tuy nhiên, phần lớn số người bệnh khám, chữa bệnh có thẻ bảo hiểm y tế khơng hài lịng thủ tục hành rườm rà, chờ đợi lâu, phiền hà đặc biệt ùn tắc số vị trí thường gặp nơi đăng ký bảo hiểm y tế, thu phần viện phí, toán vào viện, phát thuốc bảo hiểm y tế; bên cạnh tinh thần phục vụ, ứng xử cán y tế chưa chu đáo, làm giảm lịng tin người dân [15], [31] Người bệnh có thẻ bảo hiểm y tế tiếp cận với xét nghiệm cận lâm sàng để giúp chẩn đoán bệnh tốt so với người bệnh viện phí Ngồi số ý kiến phàn nàn thủ tục tốn với bảo hiểm y tế cịn rườm rà, tốn thời gian Chính điều làm cho 50,8% người bệnh khước từ quyền sử dụng thẻ bảo hiểm y tế để đến khám chữa bệnh nơi phục vụ tốt y tế tư nhân [44] Thực Luật Bảo hiểm y tế sửa đổi, bổ sung từ 01 01 2016, người có bảo hiểm y tế khám chữa bệnh bảo hiểm y tế thông tuyến bệnh viện tuyến huyện, phòng khám đa khoa, trạm y tế xã địa bàn nội tỉnh bệnh viện tuyến huyện địa bàn tồn quốc Tác động tích cực rõ rệt người bệnh tự lựa chọn sở khám chữa bệnh tốt nhất, thuận tiện Quy định thông tuyến tạo động cho sở khám chữa bệnh phải đổi phong cách phục vụ, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, thu hút bệnh nhân [11] Phòng khám trường Trung cấp Y tế Quảng Bình khơng ngoại lệ Phịng khám Sở y tế Quảng Bình cấp phép hoạt động từ năm 2016 đến với gần 90% bệnh nhân sử dụng bảo hiểm y tế đến khám chữa bệnh Để phát triển phòng khám ngày vững mạnh, nâng cao lực cạnh tranh, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh đời sống cho tập thể cán nhân viên y tế cần phải nâng mức độ hài lịng người bệnh Việc tìm hiểu xác số hài lịng người bệnh, tìm hiểu vấn đề người bệnh chưa hài lòng, nguyên nhân thực trạng phòng khám s giúp đo lường đáp ứng phòng khám mong đợi người bệnh dịch vụ y tế, giúp phòng khám cải tiến chất lượng phục vụ chất lượng chun mơn Do đó, chúng tơi tiến hành đề tài: “Nghiên cứu hài lòng người bệnh bảo hiểm y tế đến khám chữa bệnh phòng khám đa khoa Trường Trung cấp Y tế Quảng Bình năm 2018” với hai mục tiêu sau: Khảo sát hài lòng người bệnh sử dụng bảo hiểm y tế đến khám chữa bệnh phòng khám đa khoa Trường Trung cấp Y tế Quảng Bình năm 2018 Tìm hiểu số yếu tố liên quan đến hài lòng đối tượng nghiên cứu Chƣơng TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BẢO HIỂM Y TẾ 1.1.1 Khái niệm Bảo hiểm y tế Khái niệm bảo hiểm y tế (BHYT), theo Từ điển bách khoa Việt Nam, “là loại bảo hiểm Nhà nước tổ chức, quản lý nhằm huy động đóng góp cá nhân, tập thể cộng đồng xã hội để chăm lo sức khỏe, khám bệnh chữa bệnh cho nhân dân" Cũng hầu hết quốc gia giới, Việt Nam thừa nhận quan điểm Tổ chức Y tế giới (WHO) Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO) với cách tiếp cận BHYT nội dung thuộc an sinh xã hội loại hình bảo hiểm phi lợi nhuận, nhằm đảm bảo chi phí y tế cho người tham gia gặp rủi ro, ốm đau, bệnh tật [64] Theo Luật BHYT số 25 2008 QH12 Quốc hội ban hành ngày 14 11 2008: BHYT hình thức bảo hiểm áp dụng lĩnh vực chăm sóc sức khỏe (CSSK), khơng lợi nhuận, Nhà nước tổ chức thực đối tượng có trách nhiệm tham gia theo quy định Luật [48] Theo luật BHYT sửa đổi năm 2014: BHYT hình thức bảo hiểm bắt buộc áp dụng đối tượng theo quy định Luật để chăm sóc sức khỏe, khơng lợi nhuận nhà nước tổ chức thực [52] 1.1.2 Phạm vi hƣởng, mức hƣởng ngƣời tham gia bảo hiểm y tế Thẻ BHYT cấp cho người tham gia BHYT làm để hưởng quyền lợi BHYT theo quy định Trong quy định mã đối tượng tham gia BHYT ghi thẻ hai ký tự đầu (ô thứ nhất) ký hiệu chữ (theo bảng chữ la tinh), mã đối tượng tham gia BHYT [2] Trường hợp người thuộc nhiều đối tượng tham gia BHYT khác mã đối tượng ghi thẻ BHYT mã đối tượng đóng BHYT xác định theo quy định khoản 7, điều Luật sửa đổi, bổ sung Luật BHYT [49] Người tham gia BHYT khám bệnh, chữa bệnh theo quy định điều 26, 27 28 Luật BHYT sửa đổi bổ sung có hiệu lực ngày 1 2015, mức 73 Khác với theo kết Phạm Nhật Yên người đến khám lần đầu có tỷ lệ hài lịng chung với chất lượng CSSK cao gấp 3,2 lần so với người khám điều trị từ lần trở lên (p = 0,02) [65] Theo Karin, NB hài lịng có nhiều khả tiếp tục sử dụng dịch vụ CSSK, tuân thủ điều trị y tế, trì mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ (CCDV) CSSK cụ thể giới thiệu dịch vụ CSSK cho người khác [76] Liên quan chuyên khoa KCB: NB hài lòng cao KCB chuyên khoa YHCT sau đến nhóm NB khoa Nội thấp chuyên khoa khác Tuy nhiên, khác biệt khơng có ý nghĩa thống kê (p > 0,05) NB ngày thích phương pháp chữa bệnh khơng dùng thuốc thích điều trị phương pháp YHCT với lợi khoa gồm thạc sĩ, bác sĩ trẻ nhiệt huyết với nghề NB BHYT chi trả cho lần KCB lại xoa bóp, bấm huyệt phương pháp khác hứa hẹn tương lai khoa YHCT điểm sáng phòng khám Tuy nhiên nghiên cứu số NB phân bố tới khoa phịng khác số lượng nên chúng tơi chưa tìm thấy mối liên quan Trong kết tác giả Huỳnh Văn Sơn tỷ lệ hài lòng khoa khám Nội - Ngoại khoa cao gấp lần so với khoa khám chuyên khoa (p < 0,05) [50] Liên quan nhóm đối tượng tham gia BHYT: Nhóm NB hài lịng cao nhóm tổ chức BHXH đóng (91,5%), nhóm tham gia BHYT theo hộ gia đình (89,5%), tiếp đến nhóm ngân sách nhà nước đóng (86,4%), thấp nhóm do người lao động người sử dụng LĐ đóng (85,3%), thấp nhóm ngân sách nhà nước hỗ trợ mức đóng (83,6%) khác biệt có ý nghĩa thống kê (p