SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.1Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài Để làm rõ được tính mới của luận án, các nghiên cứu trước có liên quan đến chủ đề nghiên cứu, phân tích sâu về kết quả và hạn chế của nghiên cứu trước, từ đó, chỉ ra khoảng trống của các nghiên cứu trước. Đây cũng là cơ sở để trình bày điểm mới của luận án. 1.1.1.1 Các nghiên cứu trước liên quan Giá trị thương hiệu dựa trên nhân viên (EBBE) được sử dụng trong các nghiên cứu về giá trị thương hiệu (GTTH) trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Các kết quả nghiên cứu ở mỗi quốc gia, mỗi ngành và mỗi doanh nghiệp (DN) khác nhau sẽ cho kết quả khác nhau. Điều này phụ thuộc lớn vào đặc điểm của chủ thể nghiên cứu. Cũng hoạt động trong cùng một ngành nghề nhưng quy mô, cơ cấu tổ chức, văn hóa doanh nghiệp (VHDN) khác nhau sẽ dẫn đến EBBE của mỗi DN là khác nhau. Dựa trên việc các mô hình nghiên cứu GTTH dựa trên khách hàng như mô hình xác định nhân tố ảnh hưởng đến GTTH của Aaker (1991), King và cộng sự (2010, 2012); Punjaisri và cộng sự (2009) đã xây dựng và thực hiện đánh giá thực nghiệm mô hình EBBE trong nhiều lĩnh vực ngành nghề khác nhau. EBBE là nghiên cứu được phát triển dựa trên việc xem nhân viên (NV) là khách hàng bên trong. Các nhà nghiên cứu EBBE xây dựng mô hình dựa trên nghiên cứu giá trị thương hiệu dựa trên khách hàng (CBBE) của Aaker (1991). Cụ thể năm 1991, Aaker (1991) phát hành nghiên cứu “Managing Brand Equity” đánh dấu mốc cho sự ra đời của hướng tiếp cận EBBE. Trong nghiên cứu của mình, tác giả đã đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến GTTH bao gồm nhận biết thương hiệu, liên tưởng thương hiệu, chất lượng cảm nhận, lòng trung thành thương hiệu và các GTTH khác. Đến năm 2005, King và Grace (2005) đã lần đầu tiên đề cập đến đến việc xem nhân viên như khách hàng bên trong của DN trong nghiên cứu “Exploring the role of employees in the deliverance of the brand: A case study approach”. Nghiên cứu này tổng hợp các lý thuyết liên quan đến vai trò vị trí của nhân viên đối với thương hiệu của một doanh nghiệp, làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình EBBE. Nghiên cứu được xem như là nền móng cho nhóm nghiên cứu triển khai các nghiên cứu về 2 EBBE trong những năm tiếp theo trong thập niên đầu tiên của thế kỷ 21. Đến năm 2009, King và Grace (2009) dựa trên mô hình của Aaker (1991) để xây dựng mô hình EBBE. Việc tiếp tục sử dụng 5 nhân tố này trong đánh giá theo mô hình EBBE là bởi với bối cảnh môi trường bên trong, nhân viên vẫn có các khái niệm như khách hàng ở môi trường bên ngoài như sự gắn bó thương hiệu, tính cam kết thương hiệu, lòng trung thành thương hiệu, GTTH cảm nhận, sự hài lòng thương hiệu, ý định tiếp tục ở lại với thương hiệu, sự truyền miệng tích cực về thương hiệu, hành vi ủng hộ thương hiệu, v.v... (King và Grace, 2008, 2009, 2010; King và cộng sự, 2012; Punjaisri và cộng sự, 2009a). Ngoài ra, nghiên cứu của King và Grace (2009) và King và cộng sự (2012) còn sử dụng thêm một số các khái niệm khác để nhấn mạnh hơn góc độ tiếp cận từ nhân viên ví dụ như vai trò của NV, hành vi nhất quán với thương hiệu… Dựa trên nghiên cứu nền móng của King (2008), King và Grace (2010) đã tiến hành nghiên cứu về mối quan hệ giữa các nhân tố cũng như giữa các nhân tố và EBBE, các nhân tố bao gồm sự cởi mở (openness), thông tin chung (information generation), phổ biến kiến thức (information dissemination), yếu tố con người (the human factor), vai trò rõ ràng (role clarity) và cam kết thương hiệu (brand commitment). Kết quả nghiên cứu cho thấy 9 trên 10 nhân tố được chấp nhận bao gồm: (1) sự cởi mở ảnh hưởng tích cực đến thông tin chung và phổ biến kiến thức; (2)yếu tố con người ảnh hưởng tích cực đến sự cởi mở cũng như phổ biến kiến thức; (3)thông tin chung có ảnh hưởng đến phổ biến kiến thức; (4) phổ biến kiến thức ảnh hưởng tích cực đến vai trò rõ ràng (VTRR) cũng như cam kết thương hiệu (CKTH); (5)hai yếu tố là VTRR, CKTH đều có ảnh hưởng tích cực đến lợi ích của EBBE. Nghiên cứu này được xem như là một trong những nghiên cứu nền tảng cho việc áp dụng EBBE vào GTTH nói chung và EBBE nói riêng. Mặc dù vậy, nghiên cứu của King và Grace (2010) chưa nghiên cứu đến sự tác động của VHDN và thương hiệu nội bộ (THNB) đến EBBE. Ngoài ra, phạm vi khảo sát khá rộng, chưa tập trung vào ngành NH. Nói cách khác, nghiên cứu của King và Grace (2010) có phạm vi nghiên cứu khác biệt với phạm vi nghiên cứu của đề tài. Đặc biệt, trong nghiên cứu năm 2012 với tiêu đề “Employee brand equity: Scale development and validation”, King và cộng sự (2012) cho thấy EBBE có thể 3 hiểu là “tác động khác biệt của kiến thức thương hiệu (KTTH) lên phản ứng của nhân viên đối với quản trị THNB”. Mô hình này được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu thuộc về nhóm ngành dịch vụ nói chung và một số ngành riêng như nhà hàng khách sạn, giáo dục, bệnh viện… Trong phạm vi nghiên cứu của tác giả, một số nghiên cứu nổi bật liên quan đến mô hình EBBE trong những năm gần đây được trình bày nhằm hiểu rõ hơn về vấn đề nghiên cứu của luận án. Nghiên cứu của Natarajan và cộng sự (2017) nhằm phân tích tiền đề và hậu quả của hình ảnh thương hiệu của tổ chức trong lĩnh vực giáo dục đại học. Nghiên cứu được thực hiện thông qua thu thập địa chỉ email của các giảng viên của các viện kỹ thuật và quản lý từ Ấn Độ và Hoa Kỳ. Kết quả nghiên cứu cho thấy các hoạt động THNB có ảnh hưởng trực tiếp và tích cực đến nhân viên Cam kết thương hiệu, kiến thức về thương hiệu và thương hiệu nhân viên mong muốn, từ đó, đã ảnh hưởng đến sự chứng thực thương hiệu của nhân viên. Bằng chứng thực nghiệm được cung cấp bởi các phát hiện của nghiên cứu về tất cả các giả thuyết đã chứng thực các nghiên cứu trước đây về ảnh hưởng đáng kể của việc THNB đối với cam kết thương hiệu của nhân viên. Điểm khác biệt thứ nhất của nghiên cứu so với luận án là đã sử dụng tổng thể mẫu là giảng viên giảng dạy tại các viện kỹ thuật và quản lý ở Ấn Độ và Hoa Kỳ. Như vậy, kết quả nghiên cứu thiên về ngành giáo dục là ngành có đặc thù khác so với ngành ngân hàng (NH). Kết quả có thể không được khái quát cho các nhân viên không thuộc ngành sư phạm và có thể không áp dụng cho các ngành và quốc gia khác. Ngoài ra, VTRR của nhân viên chưa được xem xét trong mô hình này, chính vì vậy, kết quả đưa ra chưa được toàn diện và không thể hiện mối quan hệ giữa tất cả các thành phần của EBBE trong một mô hình nghiên cứu chung nhất. Youngbum Kwon (2013) đã sử dụng mô hình EBBE nhằm kiểm tra tính hợp lệ và độ tin cậy của EBBE để đạt được một trong ba mục tiêu nghiên cứu của luận án. Để đo lường EBBE, đề tài đã sử dụng 3 nhân tố cơ bản gồm KTTH, VTRR và CKTH với các thang đo được xây dựng cụ thể cho từng nhân tố. Nghiên cứu được áp dụng cho nhân viên toàn thời gian tại nhà sách lớn nhất Kyobo ở Seoul, Hàn Quốc. Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình EBBE được Kwon với 3 nhân tố là KTTH, VTRR và CKTH có ý nghĩa trong việc đo lường EBBE. Sự cải tiến trong mô hình của Kwon là sử dụng biến KTTH để thay thế cho biến quản lý THNB gồm 4 tạo thông tin, phổ biến kiến thức, sự cởi mở và yếu tố con người trong mô hình của King và Grace (2009). Tuy nhiên, điểm hạn chế của nghiên cứu là chỉ tập trung trong mảng kinh doanh sách văn phòng phẩm. Như vậy, phạm vi nghiên cứu của luận án hoàn toàn không trùng lắp với nghiên cứu của Youngbum Kwon (2013). Abdallah Q. Bataineh và cộng sự (2017), với vai trò quan trọng của ngành giáo dục, đã tập trung nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến EBBE gồm KTTH, VTRR và CKTH đến hành vi công dân tổ chức của các trường đại học tư ở Jordan. Kết quả nghiên cứu cho thấy KTTH, VTRR và CKTH đều ảnh hưởng đến hành vi công dân của tổ chức. Dựa trên kết quả này, nghiên cứu đưa ra những đề xuất đối với nhà quản lý thương hiệu của các trường đại học, trong đó: (1) chú trọng đến chất lượng nhân viên học thuật vì đây là đội ngũ đóng vai trò là đại sứ thương hiệu của trường đến sinh viên hiện tại và tiềm năng; (2) mô tả công việc rõ ràng để tăng lòng trung thành của NV; (3) việc áp dụng các tiêu chí công bằng trong tổ chức, từ việc tuyển dụng những nhân viên chất lượng cao và xây dựng môi trường làm việc làm cho nhân viên hài lòng đã làm tạo động lực cho nhân viên dành nhiều thời gian và nỗ lực hơn để phát triển trường. Phương pháp nghiên cứu để xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của nhân tố đến EBBE trong nghiên cứu là hồi quy đa biến có thể bị vi phạm các giả định nghiên cứu. Bên cạnh đó, nghiên cứu chỉ tập trung vào 3 nhân tố là KTTH, VTRR và CKTH. Awan, Tahir Mumtaz and Li, Xialin Li and Haizhong, Wang (2018) đã thực hiện nghiên cứu thực nghiệm mô hình của King và Grace với các nhân viên của các DN vừa và nhỏ trong một số ngành công nghiệp phi dịch vụ ở phía Đông Trung Quốc. Với bộ dữ liệu được thu thập từ 192 nhân viên cấp điều hành từ các DN vừa và nhỏ ở Trung Quốc, sử dụng các giả thuyết trong nghiên cứu của King và Grace (2010), bằng phương pháp thống kê mô tả, độ tin cậy và mức độ tương quan, kết quả nghiên cứu thực nghiệm tại Trung Quốc ủng hộ kết quả nghiên cứu của mô hình King và Grace (2010). Đồng thời, EBBE đang rất quan trọng đối với các công ty vừa và nhỏ ở Trung Quốc. Tuy nhiên, nghiên cứu mới chỉ tập trung ở các ngành phi dịch vụ tại Trung Quốc. Bên cạnh đó, nghiên cứu chưa chứng minh được mức độ tác động của các yếu tố đến EBBE. Đối với riêng ngành NH, mang đặc điểm kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ, 5 đội ngũ nhân viên đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM), đặc biệt trong việc nâng cao GTTH của NH (de Chernatony và Segal-Horn, 2003). Quá trình giao dịch giữa nhân viên và khách hàng cũng là một kênh để khách hàng đánh giá NH. nhân viên là chủ thể tạo ra cảm nhận tích cực/ tiêu cực đến cảm nhận về thương hiệu của khách hàng hiện tại và tiềm năng thông qua việc cung cấp GTTH chức năng và GTTH cảm xúc (Foster và cộng sự, 2010). Tính riêng ngành NH, với mô hình EBBE, mới chỉ có nghiên cứu của Imoh Uford (2017), Sany Sanuri Mohd Mokhtar et al (2018) cho 2 quốc gia khác nhau. Nghiên cứu của Imoh Uford (2017) cho rằng với toàn cầu hóa, hội nhập thị trường tài chính, một loạt các NH nước ngoài ở các nước đang phát triển, bãi bỏ quy định và cung cấp dịch vụ tài chính từ các phương tiện truyền thông mới, sự cạnh tranh ở của ngành NH ở các nước đang phát triển ngày càng cao. Tác giả đã nghiên cứu EBBE tại NH Thống nhất Châu Phi (UBA). Đây là một NH đang phát triển mạnh trong môi trường cạnh tranh này là NH này là nhà cung cấp dịch vụ tài chính đa quốc gia, hoạt động tại 22 quốc gia châu Phi, bao gồm cả Nam Phi. Nó cũng có văn phòng tại Hoa Kỳ (Hoa Kỳ), Vương quốc Anh (Anh) và Pháp. Do đó, việc lựa chọn NH này mang tính đại diện cho hoạt động của ngành NH tại Châu Phi. Trong đó, nghiên cứu sử dụng EBBE và CBBE để xem sự tác động của nguồn nào tốt nhất cho GTTH. Đồng thời, tác giả cũng xem xét sự tác động của EBBE và CBBE đến kết quả thị trường của United Bank for Africa (UBA). Như vậy, nghiên cứu này đã chứng minh được mối quan hệ của vai trò thương hiệu và CKTH đối với EBBE. Tuy nhiên, mối quan hệ giữa KTTH với EBBE là không có ý nghĩa. Do đó, đây vẫn là lổ hỏng trong nghiên cứu vẫn chưa được chứng minh. Sany Sanuri Mohd Mokhtar và các tác giả khác (2018) chỉ đánh giá EBBE như là biến phụ thuộc để đánh giá sự tác động của quyền sở hữu tâm lý thương hiệu, trao quyền thương hiệu đến EBBE. Trong đó, để đo lường biến EBBE, nhóm tác giả sử dụng thang đo trong nghiên cứu của King, Grace & Funk (2012). Nghiên cứu này chưa đi vào nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến EBBE. Như vậy, các nghiên cứu về EBBE chưa được thực hiện nhiều ở các quốc gia và đây đang là một hướng nghiên cứu mới. Kể từ khi được đề xuất bởi King và Grace (2009), mô hình EBBE ngày càng phổ biến, được nhiều nhà nghiên cứu áp 6 dụng trong lĩnh vực dịch vụ. Tuy nhiên, số lượng nghiên cứu áp dụng trong lĩnh vực NH vẫn còn hạn chế. Ngoài ra, sự tác động giữa các nhân tố trong mô hình EBBE chưa được các nghiên cứu chú trọng xem xét. Tại Việt Nam, theo lược khảo của tác giả, chủ đề nghiên cứu EBBE mới chỉ được Nguyễn Thanh Trung thực hiện. Đặc điểm của dịch vụ là quá trình cung cấp không tách rời với quá trình sử dụng dịch vụ, do đó, thái độ, hành vi của nhân viên có ảnh hưởng lớn đến lời hứa thương hiệu cũng như đánh giá của khách hàng về thương hiệu của tổ chức. Phân tích EBBE góp phần cung cấp cho các nhà quản trị một công cụ hữu hiệu để tạo ra lợi thế cạnh tranh cho tổ chức trên thị trường. Kết quả nghiên cứu cho thấy VHDN, sự gắn bó thương hiệu - một thành phần của EBBE có thể được sử dụng để dự đoán hành vi hỗ trợ thương hiệu của nhân viên. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu còn cho thấy THNB và VHDN có tác động đến EBBE dẫn đến hành vi hỗ trợ thương hiệu trong giáo dục đại học. Tuy nhiên, nghiên cứu này chưa mang tính khái quát cao do chỉ tập trung khảo sát tại một tổ chức duy nhất là ĐH Kinh tế TP.HCM. Ngoài ra, nghiên cứu này không kiểm định vai trò của KTTH và VTRR của nhân viên nhằm đóng góp vào việc hỗ trợ xây dựng thương hiệu cho tổ chức. Hai yếu tố quan trọng này đã bị bỏ qua khiến mô hình nghiên cứu bị thiếu sót. 1.1.1.2 Khoảng trống nghiên cứu Trên cơ sở những kết quả đạt được của các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về EBBE, đề tài nhận thấy vẫn còn khoảng trống nghiên cứu dưới đây: Thứ nhất, các đề tài tiếp cận EBBE nhưng chưa nhiều nghiên cứu đề cập đến vai trò của VHDN và THNB tại Việt Nam, đặc biệt là trong ngành NH. Đây là chủ thể tác động trực tiếp đến nhân viên trong một tổ chức. Do đó, đề tài trên cơ sở khảo lược lý thuyết và thực hiện nghiên cứu thực nghiệm để đánh giá mối quan hệ giữa VHDN và THNB đến EBBE. Thứ hai, mối quan hệ giữa KTTH và EBBE trong một số các nghiên cứu chưa chứng minh. Do đó, đề tài thực hiện nghiên cứu thực chứng tại Việt Nam nhằm chứng minh mối quan hệ giữa KTTH và EBBE. Thứ ba, các nghiên cứu chưa chỉ ra được mối quan hệ giữa các nhân tố đến EBBE gồm VTRR, KTTH và CKTH. Trong khi đó, nếu tìm hiểu về mối quan hệ 7 giữa các thành phần này sẽ hỗ trợ đưa ra các giải pháp kiến nghị nhằm tác động để các thành phần để từ đó nâng cao EBBE. Thứ tư, chưa có nghiên cứu nào đánh giá tác động của VHDN và THNB đến các yếu tố trong EBBE gồm VTRR, KTTH và CKTH. Đây là điểm mới của luận án có ý nghĩa quan trọng giúp các nhà quản trị có thể đề ra chính sách để phát triển EBBE theo một cách phù hợp để phát triển các yếu tố này, qua đó xây dựng được chiến lược phát triển EBBE một cách phù hợp, hiệu quả, tạo nên lợi thế cạnh tranh cho tổ chức. Thứ năm, đối tượng chính hướng đến việc xây dựng và nâng cao GTTH trong nghiên cứu này là dựa trên nhân viên. Theo lý thuyết Marketing nội bộ (MKTNB) thì tất cả các thành viên trong một tổ chức, bao gồm: NV, nhà quản trị là các khách hàng mục tiêu đều có nhiệm vụ thực hiện quảng bá hình ảnh, uy tín của tổ chức đến khách hàng. Nghĩa là, việc quản trị truyền thông tập trung vào khách hàng và quản trị thái độ để xây dựng hình ảnh thương hiệu cho tổ chức đều xuất phát từ thành viên này. Tuy nhiên việc nghiên cứu này các tác giả trên chưa nghiên cứu đến. Đây cũng là một khoảng trống cần được nghiên cứu đến. Vì vậy, việc nghiên cứu mối quan hệ giữa MKTNB với EBBE là điều cần thiết và đây cũng là điểm mới thứ 5 của luận án tiến sĩ.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG - - NGUYỄN THỊ NGỌC DUYÊN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU DỰA TRÊN NHÂN VIÊN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai, năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG - - NGUYỄN THỊ NGỌC DUYÊN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU DỰA TRÊN NHÂN VIÊN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 9340101 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN MINH TUẤN TS NGUYỄN THẾ KHẢI Đồng Nai, năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan Luận án tiến sĩ với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu dựa nhân viên ngân hang thương mại Việt Nam” công trình nghiên cứu riêng tác giả Các số liệu đề tài nghiên cứu thu thập sử dụng cách trung thực Các số liệu kế thừa từ kết nghiên cứu trước tác giả trích nguồn cụ thể Kết nghiên cứu trình bày Luận án khơng chép tài liệu chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước TP HCM, tháng 12 năm 2020 Tác giả thực Nguyễn Thị Ngọc Duyên LỜI CẢM ƠN Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS TS Nguyễn Minh Tuấn, TS Nguyễn Thế Khải người hướng dẫn khoa học cho tác giả hoàn thành Luận án tiến sĩ Hai thầy tận tình hướng dẫn, bảo, góp ý, động viên tác giả suốt trình nghiên cứu thực Luận án Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Thầy, Cô giảng viên giảng dạy, cung cấp kiến thức, tạo tảng lý luận để tác giả hoàn thành chuyên đề nghiên cứu Luận án Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Thầy, Cô Khoa Sau đại học, Trường đại học Lạc Hồng giúp đỡ tác giả suốt trình nghiên cứu Luận án Tác giả xin gửi lời cảm ơn Anh, Chị nghiên cứu sinh khóa Trường đại học Lạc Hồng đồng hành nghiên cứu, trao đổi giúp đỡ trình nghiên cứu Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến chuyên gia, lãnh đạo, nhân viên ngân hàng tham gia q trình nghiên cứu để hồn thiện luận án hỗ trợ tác giả trình thực khảo sát, thu thập số liệu Cuối cùng, thiếu, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè ủng hộ, tạo điều kiện thuận lợi giúp tác giả hồn thành tốt chương trình học tập nghiên cứu đề tài Luận án TĨM TẮT Nghiên cứu thực với mục tiêu xác định đo lường mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu dựa nhân viên ngân hàng thương mại Việt Nam Dựa vào lý thuyết thương hiệu nội bộ, thương hiệu tổ chức tổ chức, giá trị thương hiệu dựa nhân viên, lý thuyết thương hiệu nội bộ, lý thuyết văn hóa tổ chức, lược khảo nghiên cứu trước có liên quan, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu dựa nhân viên ngân hàng thương mại Việt Nam gồm: kiến thức thương hiệu, vai trò rõ ràng, cam kết thương hiệu, văn hóa doanh nghiệp thương hiệu nội Nghiên cứu tiến hành thông qua phương pháp nghiên cứu hỗn hợp bao gồm định tính định lượng, đó, phương pháp nghiên cứu định lượng chia làm hai giai đoạn sơ thức Nghiên cứu sơ thực thông qua khảo sát 250 nhân viên làm việc NHTM địa bàn TP Hồ Chí Minh Nghiên cứu thức thực khảo sát với 700 nhân viên ngân hàng NHTM tập trung khu vực kinh tế lớn trải dài từ Bắc vào Nam là: Thủ đô Hà Nội, TP Hải Phịng, TP Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh TP Cần Thơ, thành phố trực thuộc TW nhằm mục đích khẳng định lại độ tin cậy giá trị thang đo mô hình nghiên cứu Mơ hình thang đo kiểm định giá trị độ tin cậy thông qua phương pháp CFA mơ hình lý thuyết kiểm định thơng qua phương pháp SEM Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố kiến thức thương hiệu, vai trò rõ ràng, cam kết thương hiệu, văn hóa doanh nghiệp thương hiệu nội có tác động lên giá trị thương hiệu dựa nhân viên NHTM Việt Nam Trong nhân tố ảnh hưởng mạnh đến giá trị thương hiệu dựa nhân viên NHTM Việt Nam văn hóa doanh nghiệp, tiếp đến thương hiệu nội Ngoài ra, Kiến thức thương hiệu, Vai trò rõ ràng Cam kết thương hiệu ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu dựa nhân viên Điều cho thấy việc mở rộng mô hình nghiên cứu giá trị thương hiệu dựa nhân viên với hai nhân tố văn hóa doanh nghiệp thương hiệu nội phù hợp, có ý nghĩa khoa học thực tiễn lĩnh vực ngân hàng Ngoài việc chứng minh mối quan hệ trực tiếp văn hóa doanh nghiệp, thương hiệu nội lên giá trị thương hiệu dựa nhân viên ngân hàng, nghiên cứu cung cấp thêm chứng tồn văn hóa doanh nghiệp thương hiệu nội đến kiến thức thương hiệu, vai trò rõ ràng lên giá trị thương hiệu dựa nhân viên Kết nghiên cứu cho thấy bổ sung cho hai yếu tố văn hóa tổ chức thương hiệu nội việc tác động lên thành phần tạo giá trị thương hiệu dựa nhân viên, hình thành phối hợp cần thiết, hợp lý hiệu để tạo giá trị thương hiệu dựa nhân viên Nghiên cứu cịn cho thấy có khác biệt mối quan hệ nhân tố đến giá trị thương hiệu dựa nhân viên với đặc điểm nhân học khác gồm giới tính, thâm niên, thu nhập Nhóm nhân viên làm việc ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài, ngân hàng thương mại cổ phần có khác biệt so với nhân viên làm việc môi trường ngân hàng thương mại Nhà nước Trên sở kết nghiên cứu, luận án đề xuất hàm ý quản trị nhằm cải thiện yếu tố liên quan đến văn hóa doanh nghiệp, thương hiệu nội bộ, vai trị rõ ràng, kiến thức thương hiệu cam kết thương hiệu để nâng cao giá trị thương hiệu dựa nhân viên ngân hàng thương mại Việ t Nam i MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài 1.1.2 Sự cần thiết mặt thực tiễn 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 11 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 11 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 11 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 11 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 11 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 11 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 11 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 13 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 13 1.6 ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN ÁN 14 1.6.1 Đóng góp mặt khoa học 14 1.6.2 Đóng góp mặt thực tiễn 14 1.7 CẤU TRÚC CỦA LUẬN ÁN 15 KẾT LUẬN CHƯƠNG 16 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 17 2.1 GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU DỰA TRÊN NHÂN VIÊN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17 2.1.1 Thương hiệu ngân hàng thương mại 17 2.1.2 Giá trị thương hiệu dựa nhân viên ngân hàng thương mại 21 2.2 CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU DỰA TRÊN NHÂN VIÊN 26 2.2.1 Lý thuyết Marketing nội 26 2.2.2 Lý thuyết nhận thức (Cognitive theory) 28 2.2.3 Lý thuyết tín hiệu 30 2.2.4 Lý thuyết văn hóa tổ chức 32 2.2.5 Lý thuyết thương hiệu nội 36 2.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU DỰA TRÊN NHÂN VIÊN CỦA NHTM 39 2.3.1 Kiến thức thương hiệu, vai trò rõ ràng cam kết thương hiệu ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu 39 2.3.2 Văn hóa doanh nghiệp ảnh hưởng đến kiến thức thương hiệu, vai trò rõ ràng cam kết thương hiệu 43 2.3.3 Thương hiệu nội ảnh hưởng đến kiến thức thương hiệu, vai trò rõ ràng, cam kết thương hiệu giá trị thương hiệu 43 2.4 GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 46 2.4.1 Giả thuyết nghiên cứu 46 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 56 KẾT LUẬN CHƯƠNG 56 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 57 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 57 3.1.1 Giai đoạn 1: Thiết kế mơ hình nghiên cứu 57 3.1.2 Giai đoạn 2: Nghiên cứu sơ 59 3.1.3 Giai đoạn 3: Nghiên cứu thức 59 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 60 3.2.1 Thảo luận nhóm 60 3.2.2 Phỏng vấn sâu chuyên gia 64 3.2.3 Thang đo nghiên cứu 65 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ 72 3.3.1 Đánh giá sơ thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 72 3.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA sơ .75 3.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC 77 3.4.1 Xác định cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 77 3.4.2 Các phương pháp phân tích xử lý liệu 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 83 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 84 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 84 4.1.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 84 4.1.2 Thống kê mơ tả biến mơ hình 86 4.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 92 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 95 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH 98 4.5 PHÂN TÍCH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH .103 4.6 KIỂM ĐỊNH BOOTSTRAP 106 4.7 PHÂN TÍCH ĐA NHĨM 107 4.7.1 Kiểm định biến điều tiết nhóm theo giới tính 108 4.7.2 Kiểm định biến điều tiết nhóm theo trình độ học vấn .109 4.7.3 Kiểm định biến điều tiết nhóm theo thâm niên .110 4.7.4 Kiểm định biến điều tiết nhóm theo thu nhập 111 4.7.5 Kiểm định biến điều tiết nhóm theo loại hình NH 112 4.7.6 Các đặc điểm thuộc nhân viên 113 4.8 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .114 4.8.1 Vai trò rõ ràng 114 4.8.2 Kiến thức thương hiệu .114 4.8.3 Cam kết thương hiệu 115 4.8.4 Thương hiệu nội 116 4.8.5 Văn hóa doanh nghiệp .118 KẾT LUẬN CHƯƠNG 121 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 122 5.1 KẾT LUẬN 122 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 124 5.2.1 Nhân tố Văn hóa doanh nghiệp .124 5.2.2 Nhân tố thương hiệu nội .128 5.2.3 Nhân tố Kiến thức thương hiệu .131 5.2.4 Nhân tố Vai trò rõ ràng 132 5.2.5 Nhân tố Cam kết thương hiệu 133 5.2.6 Xây dựng sách MKTNB cần quan tâm đến khác biệt yếu tố nhân học 135 5.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 136 5.4 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 136 KẾT LUẬN CHƯƠNG 137 CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU ĐÃ CƠNG BỐ TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT AVE Bias CBBE Average Variance Extracted - Phương sai tích trung bình Độ lệch Customer-Based Brand Equity Giá trị thương hiệu dựa khách hàng CFA CFI CKTH CN CR DH DM DN DT EBBE Confirmatory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khẳng định Comparative Fit Index - Chỉ số phù hợp so sánh Cam kết thương hiệu Khen thưởng công nhận Critical Ratios – Tỷ lệ đánh giá Định hướng Khuyến khích đổi chấp nhận rủi ro Doanh nghiệp Đào tạo Employee-Based Brand Equity Giá trị thương hiệu dựa nhân viên EFA FBBE Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá Finance-Based Brand Equity Giá trị thương hiệu dựa tài GB KPI GFI HH Họp giao ban Key Performance Indicator - Chỉ số hiệu suất Good of Fitness Index - Chỉ số thích hợp tốt Họp hành Herfindahl – Hischman Thước đo phổ biến tập trung thị trường sử dụng để xác định khả cạnh tranh thị trường Kaiser Meyer Olkin – Chỉ số phân tích nhân tố Kiến thức thương hiệu Làm việc nhóm Trung bình ước lượng Bootstrap Nghiên cứu sinh Ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Partial Least Squares - Bình phương phần nhỏ HHI KMO KTTH LV Mean NCS NH NHNN NHTM PLS CKTH16 < CKTH20 < CKTH17 < PT38 < PT36 < PT35 < PT37 < PT34 < KTTH1 < KTTH2 < KTTH3 < KTTH6 < KTTH4 < KTTH5 < TG30 < TG29 < TG33 < TG31 < TG32 < CN27 < CN28 < CN26 < CN25 < LV22 < LV24 < LV21 < LV23 < DM40 < DM43 < DM39 < DM41 < DM42 < HH53 < HH54 < HH55 < HH51 < HH52 < GTTH59 < GTTH57 < GTTH56 < GTTH58 < - CKTH CKTH CKTH PT PT PT PT PT KTTH KTTH KTTH KTTH KTTH KTTH TG TG TG TG TG CN CN CN CN LV LV LV LV DM DM DM DM DM HH HH HH HH HH GTTH GTTH GTTH GTTH Estimate 879 820 886 986 906 882 951 812 802 923 860 553 909 610 899 824 849 695 717 911 906 913 945 1.000 937 873 790 863 660 842 818 548 835 833 775 815 802 869 881 787 876 Estimate DT47 < - DT 680 DT46 < - DT 881 DT44 < - DT 567 DT45 < - DT 858 DH50 < - DH 817 DH48 < - DH 664 DH49 < - DH 617 HÌNH THỨC SỞ HỮU THEO MƠ HÌNH KHẢ BIẾN Mơ hình khả biến CMIN Model Default model Saturated model Independence model RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model RMSEA Model Default model Independence model Mơ hình bất biến NPAR CMIN 417 6865.120 5310 000 177 26839.160 DF 4894 5133 P CMIN/DF 000 1.403 000 RMR GFI 049 738 000 1.000 134 317 AGFI 716 PGFI 680 293 306 NFI RFI Delta1 rho1 744 732 1.000 000 000 IFI Delta2 910 1.000 000 TLI rho2 905 RMSEA LO 90 027 025 086 085 5.229 CFI 909 1.000 000 000 HI 90 028 087 PCLOSE 1.000 000 CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR 411 5310 177 CMIN DF 6869.029 4900 000 26839.160 5133 P CMIN/DF 000 1.402 000 RMR, GFI Model Default model Saturated model RMR GFI AGFI 049 738 716 000 1.000 PGFI 681 5.229 Model Independence model RMR 134 GFI 317 AGFI 293 PGFI 306 NFI Delta1 744 1.000 000 RFI rho1 732 IFI Delta2 910 1.000 000 TLI rho2 905 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model 000 000 CFI 909 1.000 000 RMSEA Model Default model Independence model RMSEA 027 086 LO 90 025 085 HI 90 028 087 PCLOSE 1.000 000 Ước lượng khơng chuẩn hóa chuẩn hóa nhóm NHTM Nhà nước Regression Weights: (NHTM Nhà nước - Default model) THNB < KTTH < KTTH < CKTH < VTRR < VTRR < CKTH < VTRR < PT < TG < CN < LV < DM < HH < DT < DH < GTTH < GTTH < GTTH < GTTH < GTTH < VTRR13 < VTRR7 < VTRR10 < VTRR9 < VTRR8 < VTRR12 < VTRR11 < CKTH15 < - VHDN VHDN THNB VHDN VHDN THNB THNB KTTH VHDN VHDN VHDN VHDN VHDN THNB THNB THNB THNB VHDN KTTH CKTH VTRR VTRR VTRR VTRR VTRR VTRR VTRR VTRR CKTH Estimate S.E C.R -.062 -.556 1.777 -1.455 -2.296 2.894 1.562 -.176 708 2.801 1.813 1.370 2.517 2.426 1.083 122 935 -1.091 980 -1.062 -.912 1.193 1.442 -1.439 050 075 327 088 062 233 149 050 605 807 1.371 349 -.797 1.363 727 425 173 000 000 000 511 -1.278 426 610 201 670 167 123 461 788 645 431 074 075 087 084 079 078 12.718 13.068 9.379 10.534 11.902 11.008 *** *** *** *** *** *** 1.000 -3.009 212 -.643 1.868 1.000 000 000 000 -.915 077 097 118 1.000 941 974 816 885 939 859 1.000 P Label CKTH19 < CKTH18 < CKTH14 < CKTH16 < CKTH20 < CKTH17 < PT38 < PT36 < PT35 < PT37 < PT34 < KTTH1 < KTTH2 < KTTH3 < KTTH6 < KTTH4 < KTTH5 < TG30 < TG29 < TG33 < TG31 < TG32 < CN27 < CN28 < CN26 < CN25 < LV22 < LV24 < LV21 < LV23 < DM40 < DM43 < DM39 < DM41 < DM42 < HH53 < HH54 < HH55 < HH51 < HH52 < GTTH59 < GTTH57 < GTTH56 < GTTH58 < - CKTH CKTH CKTH CKTH CKTH CKTH PT PT PT PT PT KTTH KTTH KTTH KTTH KTTH KTTH TG TG TG TG TG CN CN CN CN LV LV LV LV DM DM DM DM DM HH HH HH HH HH GTTH GTTH GTTH GTTH Estimate 930 900 838 918 866 912 1.000 934 805 886 990 1.000 903 1.012 817 873 808 1.000 973 919 855 807 1.000 994 954 943 1.000 1.054 905 964 1.000 599 762 720 464 1.000 1.003 1.000 964 900 1.000 995 1.004 952 S.E .054 072 059 062 063 060 C.R 17.281 12.535 14.316 14.690 13.853 15.078 P Label *** *** *** *** *** *** 079 072 076 086 11.774 11.205 11.709 11.461 *** *** *** *** 083 083 089 080 083 10.879 12.178 9.165 10.873 9.716 *** *** *** *** *** 061 063 062 070 15.894 14.490 13.854 11.562 *** *** *** *** 044 046 046 22.590 20.867 20.552 *** *** *** 052 063 055 20.335 14.422 17.670 *** *** *** 107 118 119 114 5.601 6.451 6.057 4.064 *** *** *** *** 117 098 117 127 8.579 10.216 8.261 7.056 *** *** *** *** 072 072 067 13.906 13.891 14.307 *** *** *** DT47 DT46 DT44 DT45 DH50 DH48 DH49 < < < < < < < - DT DT DT DT DH DH DH Estimate 1.000 820 835 678 1.000 1.085 1.080 S.E C.R .061 075 082 13.529 11.061 8.314 P Label *** *** *** Standardized Regression Weights: (NHTM Nhà nước - Default model) THNB < KTTH < KTTH < CKTH < VTRR < VTRR < CKTH < VTRR < PT < TG < CN < LV < DM < HH < DT < DH < GTTH < GTTH < GTTH < GTTH < GTTH < VTRR13 < VTRR7 < VTRR10 < VTRR9 < VTRR8 < VTRR12 < VTRR11 < CKTH15 < CKTH19 < CKTH18 < CKTH14 < CKTH16 < - VHDN VHDN THNB VHDN VHDN THNB THNB KTTH VHDN VHDN VHDN VHDN VHDN THNB THNB THNB THNB VHDN KTTH CKTH VTRR VTRR VTRR VTRR VTRR VTRR VTRR VTRR CKTH CKTH CKTH CKTH CKTH Estimate -.001 -.621 000 -.349 -.537 001 000 -.231 168 -.418 039 -.101 366 1.878 000 -.001 000 -.240 097 081 109 849 827 841 673 731 793 753 959 850 738 787 796 CKTH20 < CKTH17 < PT38 < PT36 < PT35 < PT37 < PT34 < KTTH1 < KTTH2 < KTTH3 < KTTH6 < KTTH4 < KTTH5 < TG30 < TG29 < TG33 < TG31 < TG32 < CN27 < CN28 < CN26 < CN25 < LV22 < LV24 < LV21 < LV23 < DM40 < DM43 < DM39 < DM41 < DM42 < HH53 < HH54 < HH55 < HH51 < HH52 < GTTH59 < GTTH57 < GTTH56 < GTTH58 < DT47 < DT46 < DT44 < DT45 < - CKTH CKTH PT PT PT PT PT KTTH KTTH KTTH KTTH KTTH KTTH TG TG TG TG TG CN CN CN CN LV LV LV LV DM DM DM DM DM HH HH HH HH HH GTTH GTTH GTTH GTTH DT DT DT DT Estimate 776 805 835 814 786 811 799 841 766 829 675 766 705 902 879 840 821 742 935 939 918 914 914 943 818 892 798 530 634 582 375 818 685 809 662 576 898 836 835 849 908 864 747 610 DH50 DH48 DH49 < - DH < - DH < - DH Estimate 701 819 731 Ước lượng không chuẩn hóa chuẩn hóa nhóm NHTM cổ phần Regression Weights: (NHTM cổ phần - Default model) Estimate S.E C.R P Label THNB < - VHDN 662 708 935 350 KTTH < - VHDN -3.056 2.801 -1.091 075 KTTH < - THNB 1.777 1.813 980 027 CKTH < - VHDN -1.455 1.370 -1.062 288 VTRR < - VHDN -2.296 2.517 -.912 362 VTRR < - THNB 2.894 2.426 1.193 033 CKTH < - THNB 1.562 1.083 1.442 049 VTRR < - KTTH -.176 122 -1.439 150 PT < - VHDN 1.000 TG < - VHDN -.145 910 -.159 074 CN < - VHDN -3.152 2.618 -1.204 229 LV < - VHDN -1.552 1.458 -1.064 087 DM < - VHDN 4.123 3.423 1.204 028 HH < - THNB 1.000 DT < - THNB 1.557 1.057 1.473 141 DH < - THNB -.582 520 -1.120 263 GTTH < - THNB 2.562 4.120 622 034 GTTH < - VHDN -2.132 3.706 -.575 065 GTTH < - KTTH 081 219 369 012 GTTH < - CKTH 150 173 866 386 GTTH < - VTRR 006 605 010 992 VTRR13 < - VTRR 1.000 VTRR7 < - VTRR 1.540 133 11.580 *** VTRR10 < - VTRR 1.313 130 10.088 *** VTRR9 < - VTRR 693 118 5.886 *** VTRR8 < - VTRR 1.281 132 9.728 *** VTRR12 < - VTRR 1.428 134 10.664 *** VTRR11 < - VTRR 1.091 120 9.126 *** CKTH15 < - CKTH 1.000 CKTH19 < - CKTH 1.032 058 17.887 *** CKTH18 < - CKTH 977 057 17.176 *** CKTH14 < - CKTH 765 056 13.635 *** CKTH16 < - CKTH 928 060 15.446 *** CKTH20 < - CKTH 858 067 12.735 *** CKTH17 < PT38 < PT36 < PT35 < PT37 < PT34 < KTTH1 < KTTH2 < KTTH3 < KTTH6 < KTTH4 < KTTH5 < TG30 < TG29 < TG33 < TG31 < TG32 < CN27 < CN28 < CN26 < CN25 < LV22 < LV24 < LV21 < LV23 < DM40 < DM43 < DM39 < DM41 < DM42 < HH53 < HH54 < HH55 < HH51 < HH52 < GTTH59 < GTTH57 < GTTH56 < GTTH58 < DT47 < DT46 < - CKTH PT PT PT PT PT KTTH KTTH KTTH KTTH KTTH KTTH TG TG TG TG TG CN CN CN CN LV LV LV LV DM DM DM DM DM HH HH HH HH HH GTTH GTTH GTTH GTTH DT DT Estimate 856 1.000 757 693 927 926 1.000 1.084 1.050 770 954 817 1.000 935 923 816 891 1.000 1.063 975 1.015 1.000 959 855 761 1.000 881 932 784 810 1.000 884 808 775 734 1.000 1.164 1.068 1.216 1.000 987 S.E .070 C.R 12.251 P Label *** 058 066 064 061 13.050 10.426 14.584 15.227 *** *** *** *** 072 073 077 075 076 15.114 14.387 9.946 12.691 10.751 *** *** *** *** *** 076 083 077 078 12.365 11.145 10.583 11.357 *** *** *** *** 076 080 077 14.029 12.152 13.208 *** *** *** 052 061 063 18.579 14.006 12.016 *** *** *** 079 080 085 086 11.084 11.647 9.169 9.457 *** *** *** *** 080 084 090 083 11.098 9.631 8.655 8.888 *** *** *** *** 083 086 084 14.074 12.364 14.551 *** *** *** 143 6.898 *** DT44 DT45 DH50 DH48 DH49 < < < < < - DT DT DH DH DH Estimate 832 714 1.000 1.626 1.363 S.E .139 138 C.R 6.004 5.176 P Label *** *** 267 205 6.093 6.661 *** *** Standardized Regression Weights: (NHTM cổ phần - Default model) Estimate THNB < - VHDN 566 KTTH < - VHDN -.475 KTTH < - THNB 324 CKTH < - VHDN -.355 VTRR < - VHDN -.580 VTRR < - THNB 857 CKTH < - THNB 446 VTRR < - KTTH -.286 PT < - VHDN 144 TG < - VHDN -.018 CN < - VHDN -.549 LV < - VHDN -.220 DM < - VHDN 549 HH < - THNB 192 DT < - THNB 386 DH < - THNB -.175 GTTH < - THNB 553 GTTH < - VHDN -.393 GTTH < - KTTH 096 GTTH < - CKTH 113 GTTH < - VTRR 005 VTRR13 < - VTRR 706 VTRR7 < - VTRR 931 VTRR10 < - VTRR 803 VTRR9 < - VTRR 466 VTRR8 < - VTRR 774 VTRR12 < - VTRR 850 VTRR11 < - VTRR 725 CKTH15 < - CKTH 947 CKTH19 < - CKTH 855 CKTH18 < - CKTH 842 CKTH14 < - CKTH 759 CKTH16 < - CKTH 805 CKTH20 < CKTH17 < PT38 < PT36 < PT35 < PT37 < PT34 < KTTH1 < KTTH2 < KTTH3 < KTTH6 < KTTH4 < KTTH5 < TG30 < TG29 < TG33 < TG31 < TG32 < CN27 < CN28 < CN26 < CN25 < LV22 < LV24 < LV21 < LV23 < DM40 < DM43 < DM39 < DM41 < DM42 < HH53 < HH54 < HH55 < HH51 < HH52 < GTTH59 < GTTH57 < GTTH56 < GTTH58 < DT47 < - CKTH CKTH PT PT PT PT PT KTTH KTTH KTTH KTTH KTTH KTTH TG TG TG TG TG CN CN CN CN LV LV LV LV DM DM DM DM DM HH HH HH HH HH GTTH GTTH GTTH GTTH DT Estimate 732 717 910 777 676 826 845 862 877 852 671 791 709 836 825 764 735 774 843 878 794 840 929 910 791 727 826 781 814 671 688 842 795 704 644 658 831 877 804 898 759 DT46 DT44 DT45 DH50 DH48 DH49 < < < < < < - DT DT DT DH DH DH Estimate 728 560 471 546 907 741 Ước lượng khơng chuẩn hóa chuẩn hóa nhóm NHTM có vốn đầu tư nước ngồi Regression Weights: (NHTM có vốn nước ngồi - Default model) Estimate S.E C.R P Label THNB < - VHDN 435 651 669 054 KTTH < - VHDN 1.937 2.430 797 025 KTTH < - THNB 2.644 5.634 469 039 CKTH < - VHDN 4.389 6.387 687 092 VTRR < - VHDN 4.117 4.831 852 094 VTRR < - THNB 9.342 15.091 -.619 536 CKTH < - THNB 1.231 19.616 -.573 067 VTRR < - KTTH 126 079 1.602 109 PT < - VHDN 1.000 TG < - VHDN 695 934 -.744 057 CN < - VHDN 1.702 1.228 -1.385 066 LV < - VHDN 2.511 1.784 -1.407 059 DM < - VHDN 5.203 3.762 1.383 067 HH < - THNB 1.000 DT < - THNB 602 1.309 459 646 DH < - THNB 3.393 4.711 720 471 GTTH < - THNB 1.285 37.551 407 084 GTTH < - VHDN 444 057 6.376 14.368 GTTH < - KTTH 280 127 2.213 027 GTTH < - CKTH 128 701 -.183 855 GTTH < - VTRR 054 321 168 066 VTRR13 < - VTRR 1.000 VTRR7 < - VTRR 1.029 045 22.897 *** VTRR10 < - VTRR 947 052 18.041 *** VTRR9 < - VTRR 826 054 15.342 *** VTRR8 < - VTRR 843 059 14.339 *** VTRR12 < - VTRR 872 054 16.283 *** VTRR11 < - VTRR 772 059 13.070 *** CKTH15 < - CKTH 1.000 CKTH19 < - CKTH 899 046 19.489 *** CKTH18 < - CKTH 847 054 15.543 *** CKTH14 < CKTH16 < CKTH20 < CKTH17 < PT38 < PT36 < PT35 < PT37 < PT34 < KTTH1 < KTTH2 < KTTH3 < KTTH6 < KTTH4 < KTTH5 < TG30 < TG29 < TG33 < TG31 < TG32 < CN27 < CN28 < CN26 < CN25 < LV22 < LV24 < LV21 < LV23 < DM40 < DM43 < DM39 < DM41 < DM42 < HH53 < HH54 < HH55 < HH51 < HH52 < GTTH59 < GTTH57 < GTTH56 < - CKTH CKTH CKTH CKTH PT PT PT PT PT KTTH KTTH KTTH KTTH KTTH KTTH TG TG TG TG TG CN CN CN CN LV LV LV LV DM DM DM DM DM HH HH HH HH HH GTTH GTTH GTTH Estimate 860 846 846 856 1.000 895 844 957 903 1.000 1.059 1.017 933 1.039 839 1.000 1.087 929 898 906 1.000 964 1.005 994 1.000 1.032 851 930 1.000 699 833 827 656 1.000 975 1.011 829 792 1.000 1.073 1.009 S.E .053 052 054 050 C.R 16.076 16.181 15.738 17.247 P Label *** *** *** *** 095 091 094 096 9.395 9.234 10.230 9.399 *** *** *** *** 073 079 079 079 075 14.427 12.828 11.810 13.120 11.231 *** *** *** *** *** 072 070 067 072 15.047 13.330 13.353 12.661 *** *** *** *** 041 036 041 23.699 27.867 24.128 *** *** *** 046 054 047 22.413 15.664 19.651 *** *** *** 077 080 083 081 9.051 10.348 9.927 8.066 *** *** *** *** 067 072 062 065 14.613 14.001 13.415 12.220 *** *** *** *** 041 045 26.470 22.351 *** *** GTTH58 DT47 DT46 DT44 DT45 DH50 DH48 DH49 < < < < < < < < - GTTH DT DT DT DT DH DH DH Estimate 1.049 1.000 1.035 844 734 1.000 1.450 1.320 S.E .038 C.R 27.261 P Label *** 104 099 103 9.922 8.503 7.115 *** *** *** 200 182 7.244 7.240 *** *** Standardized Regression Weights: (NHTM có vốn nước ngồi - Default model) THNB < KTTH < KTTH < CKTH < VTRR < VTRR < CKTH < VTRR < PT < TG < CN < LV < DM < HH < DT < DH < GTTH < GTTH < GTTH < GTTH < GTTH < VTRR13 < VTRR7 < VTRR10 < VTRR9 < VTRR8 < VTRR12 < VTRR11 < CKTH15 < CKTH19 < - VHDN VHDN THNB VHDN VHDN THNB THNB KTTH VHDN VHDN VHDN VHDN VHDN THNB THNB THNB THNB VHDN KTTH CKTH VTRR VTRR VTRR VTRR VTRR VTRR VTRR VTRR CKTH CKTH Estimate 895 315 209 963 800 882 1.197 151 163 080 244 263 711 069 058 354 1.225 1.051 284 096 046 935 890 806 743 715 766 677 949 826 CKTH18 < CKTH14 < CKTH16 < CKTH20 < CKTH17 < PT38 < PT36 < PT35 < PT37 < PT34 < KTTH1 < KTTH2 < KTTH3 < KTTH6 < KTTH4 < KTTH5 < TG30 < TG29 < TG33 < TG31 < TG32 < CN27 < CN28 < CN26 < CN25 < LV22 < LV24 < LV21 < LV23 < DM40 < DM43 < DM39 < DM41 < DM42 < HH53 < HH54 < HH55 < HH51 < HH52 < GTTH59 < GTTH57 < - CKTH CKTH CKTH CKTH CKTH PT PT PT PT PT KTTH KTTH KTTH KTTH KTTH KTTH TG TG TG TG TG CN CN CN CN LV LV LV LV DM DM DM DM DM HH HH HH HH HH GTTH GTTH Estimate 742 755 758 747 782 729 676 663 748 676 811 830 757 709 770 681 832 839 766 767 737 931 895 942 900 900 926 774 869 793 622 714 683 555 846 811 786 762 711 926 931 GTTH56 GTTH58 DT47 DT46 DT44 DT45 DH50 DH48 DH49 < < < < < < < < < - GTTH GTTH DT DT DT DT DH DH DH Estimate 880 939 788 793 608 506 549 783 785 ... 17 2.1 GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU DỰA TRÊN NHÂN VIÊN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17 2.1.1 Thương hiệu ngân hàng thương mại 17 2.1.2 Giá trị thương hiệu dựa nhân viên ngân hàng thương mại ... luận án ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu dựa nhân viên ngân hàng thương mại Việt Nam? ?? thực nhằm đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến EBBE NHTM Việt Nam Cụ thể, nhân tố King Grace (2009)...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG - - NGUYỄN THỊ NGỌC DUYÊN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU DỰA TRÊN NHÂN VIÊN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM