Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty thông tin di động vms (tt)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TẬP ĐỒN BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG - VÕ THỊ THANH TÂM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ HÀ NỘI, NĂM 2011 Chương LÝ LUẬN VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm Khách hàng người mua có quan tâm, theo dõi loại hàng hóa dịch vụ mà quan tâm dẫn đến hàng động mua 1.1.2 Phân loại Phân loại khách hàng vào tiêu thức sau: 1.1.2.1 Căn vào nguồn lợi khách hàng đem lại - Khách hàng siêu cấp - Khách hàng lớn - Khách hàng vừa - Khách hàng nhỏ - Khách hàng phi tích cực - Khách hàng tiềm 1.1.2.2 Căn vào tiêu chuẩn tính chất khác khách hàng - Khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân - Khách hàng cửa hàng kinh doanh, bán buôn, người tiêu dùng cuối - Khách hàng doanh nghiệp mơ hình lớn, vừa nhỏ - Khách hàng doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ quan quản lý nhà nước 1.1.2.3 Căn vào khu vực sở - Khách hàng địa, khách hàng ngoại tỉnh khách hàng quốc tế - Khách hàng thành phố, thị trấn, nông thôn 1.1.2.4 Căn vào giai đoạn bán hàng - Trước bán hàng - Trong bán hàng - Sau bán hàng 1.1.2.5 Căn theo mối quan hệ khách hàng với công ty - Khách hàng trung thành - Khách hàng tăng trưởng mạnh - Khách khơng có tiềm - Khách hàng cần quan tâm chăm sóc 1.1.2.6 Tiêu thức khác - Khách hàng nội - Khách hàng bên ngồi 1.1.3 Vai trị khách hàng doanh nghiệp Khách hàng có vai trị vơ quan trọng doanh nghiệp Có thể khẳng định khách hàng định tồn doanh nghiệp Mục tiêu doanh nghiệp lợi nhuận, với chi phí mà doanh nghiệp bỏ để sản xuất cung cấp hàng hóa dịch vụ có tiêu dùng khách hàng mang lại doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp Trong mơi trường cạnh tranh vai trị khách hàng doanh nghiệp nhấn mạnh hết Doanh nghiệp dành mối quan tâm khách hàng doanh nghiệp thắng lợi Chiến lược kinh doanh khách hàng trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc Phối hợp khách hàng kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cổ khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ nhỏ mang lại hiệu kinh doanh cao 1.2 QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Bản chất Chúng ta hiểu mối quan hệ với khách hàng trình tương tác hai chiều doanh nghiệp khách hàng hai bên trao đổi nguồn lực lẫn để đạt mục tiêu 1.2.2 Nguồn lực mối quan hệ với khách hàng Khách hàng có vai trị vơ quan trọng doanh nghiệp Có thể khẳng định khách hàng định tồn doanh nghiệp Mục tiêu doanh nghiệp lợi nhuận, với chi phí mà doanh nghiệp bỏ để sản xuất cung cấp hàng hóa dịch vụ có tiêu dùng khách hàng mang lại doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp Trong môi trường cạnh tranh vai trò khách hàng doanh nghiệp nhấn mạnh hết Doanh nghiệp dành mối quan tâm khách hàng doanh nghiệp thắng lợi Chiến lược kinh doanh khách hàng trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc Phối hợp khách hàng kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cổ khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ nhỏ mang lại hiệu kinh doanh cao 1.2.3 Cấu trúc mối quan hệ Cấu trúc mối quan hệ với khách hàng Tìm hiều nhu cầu, tư vấn Giao dịch, toán, vận chuyển Sản phẩm, dịch vụ cốt lõi Mối quan hệ khách hàng Sản phẩm, dịch vụ bổ sung Sau bán hàng Các mối quan hệ khách Hình 3: Cấu trúc mối quan hệ khách hàng 1.3 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM – Customer relationship management) 1.3.1 Khái niệm CRM Quản trị quan hệ khách hàng phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt 1.3.2 Mục tiêu CRM - Nâng cao nhận thức cán nhân viên tổ chức tầm quan trọng vai trò thành viên việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng; - Nắm bắt phương pháp xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng; - Xây dựng chiến lược thích hợp với loại đối tượng khách hàng nhằm trì có hiệu mối quan hệ với khách hàng tốt nhất; - Tạo dựng lợi cạnh tranh vượt trội dựa mối quan hệ bền vững với khách hàng trung thành; Nâng cao hình ảnh tổ chức mắt khách hàng bên đối tác thơng qua việc bước xây dựng văn hố định hướng khách hàng 1.3.3 Đối tượng sử dụng CRM - Người quản trị hệ thống - Nhà quản lý - Nhân viên 1.3.4 Sự cần thiết CRM doanh nghiệp - Trước có CRM thơng tin khách hàng thường lưu trữ theo phương thức truyền thống giấy tờ, sổ sách phân loại chúng thành tập hồ sơ, lưu trữ chúng hộc tủ, ngăn kéo, làm việc với khách hàng thông qua hợp đồng, chứng từ giấy tờ Vậy cơng nghệ CRM có tác dụng mà doanh nghiệp bước hội nhập với công nghệ - CRM giúp doanh nghiệp quản lý hệ thống liệu thông tin khách hàng nhờ vào việc xâu chuỗi thơng tin khách hàng lưu giữ ngân hàng liệu Điều trở nên quan trọng doanh nghiệp ngày phát triển, mở rộng qui mô - CRM giúp doanh nghiệp rút ngắn thời gian việc thực tương tác với khách hàng hỗ trợ thông tin khách hàng sản phảm dịch vụ, giải đáp thắc mắc khách hàng, trả lời điện thoại, gửi thư trực tiếp email, viếng thăm khách hàng 1.3.5 Hoạt động hệ thống CRM Mô hình hoạt động Web Email Khách hàng Trung tâm điện thoại Phân tích Cơ sở liệu khách hànge Trung tâm xử lý điều hành Chi nhánh Đối tác Hình 1.4: Mơ hình hoạt động CRM Marketing Tạo lập sở liệu Phân tích liệu Quyết định khách hàng mục tiêu Công cụ sử dụng hướng tới khách hàng Xây dựng quan hệ với khách hàng mục tiêu Tương tác Đo lường thành công chương Hình 1.5: Các bước thực CRM 1.3.6 Chức CRM 1.3.6.1 Chức phục vụ hoạt động marketing 1.3.6.2 Chức phục vụ “Hoạt động Bán hàng, Tư vấn dịch vụ”, phối hợp nhân viên nhà quản lý 1.3.6.3 Chức phục vụ hoạt động quản lý kiểm soát bán hàng, tư vấn dịch vụ, thực hóa doanh số/nguồn thu 1.3.6.4 Chức phục vụ hoạt động quản lý, thực dự án 1.3.6.5 Chức phục vụ hoạt động chăm sóc khách hàng 1.3.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến CRM 1.3.7.1 Yếu tố bên ngồi tổ chức - Mơi trường kinh tế - Chính phủ - Mơi trường nghệ 1.3.7.2 Yếu tố bên tổ chức - Lĩnh vực kinh doanh - Văn hóa tổ chức 1.3.8 Một số phần mềm CRM 1.3.8.1 Vpar CRM 1.3.8.2 SugarCRM 1.3.9 Kinh nghiệm CRM số doanh nghiệp Ứng dụng CRM Công ty A&M Mỹ Chương THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG (VMS) 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG (VMS) 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển - 1993: Thành lập Công ty Thông tin di động Giám đốc cơng ty Ơng Đinh Văn Phước - 1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II - 1995: Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đồn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển) - Thành lập Trung tâm Thơng tin di động Khu vực III - 2005: Công ty Thông tin di động ký lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik - Nhà nước Bộ Bưu Viễn thơng (nay Bộ Thơng tin Truyền thơng) có định thức việc cổ phần hố Cơng ty Thơng tin di động - Ông Lê Ngọc Minh lên làm Giám đốc Cơng ty Thơng tin di động thay Ơng Đinh Văn Phước (về nghỉ hưu) - 2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV - 2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V Kỷ niệm 15 năm thành lập Công ty thông tin di động - Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng - Tính đến tháng 04/2008, MobiFone chiếm lĩnh vị trí số thị phần thuê bao di động Việt Nam - 2009: Nhận giải Mạng di động xuất sắc năm 2008 Bộ Thông tin Truyền thông trao tặng; VMS - MobiFone thức cung cấp dịch vụ 3G; Thành lập Trung tâm Tính cước Thanh khoản - 7/2010: Chuyển đổi thành Công ty TNHH thành viên Nhà nước làm chủ sở hữu 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Hình 2.2: Sơ đồ cấu tổ chức VMS 2.1.3 Cam kết với khách hàng Mỗi nhân viên Mobifone cam kết gặp khách hàng sẽ: - Đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện Nếu có thể, gọi tên khách hàng; - Lắng nghe phục vụ khách hàng với thái độ tơn trọng; - Cố gắng tìm hiểu dự đốn nhu cầu khách hàng nhằm đáp ứng mong đợi khách hàng; - Cung cấp thông tin tất dịch vụ, sản phẩm MobiFone trả lời nhanh chóng, xác câu hỏi khách hàng; - Khi khách hàng có yêu cầu gặp khó khăn sử dụng dịch vụ, phải có trách nhiệm trước khách hàng giải hồn chỉnh u cầu khách hàng hài lòng; - Giữ lời hứa trung thực; - Đích thân xin lỗi khách hàng khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ chúng ta, cho dù có lỗi hay khơng; - Cảm ơn khách hàng khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến việc cung cấp dịch vụ MobiFone 2.1.4 Tiêu chuẩn chất lượng STT TÊN CHỈ TIÊU Tỷ lệ gọi thiết lập MỨC THEO TIÊU CHUẨN TCN 68-186:2006 MỨC CÔNG BỐ ≥ 92% ≥ 96% ≤ 5% ≤ 5% thành công Tỷ lệ gọi bị rơi Chất lượng Chất lượng thoại trung bình Chất lượng thoại trung phải ≥ 3,0 điểm bình phải ≥ 3,0 điểm Tỷ lệ gọi bị ghi cước sai ≤0,1% ≤0,1% Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi ≤0,1% ≤0,1% thoại Độ xác ghi cước cước sai Tỷ lệ cuội gọi tính cước, lập hoá đơn sai ≤0,01% Độ khả dụng dịch vụ ≥99,5% ≤0,01% ≥99,5% Khiếu nại khách hàng ≤ 0,25 khiếu nại/100 khách ≤ 0,25 khiếu nại/100 chất lượng dịch hàng/3 tháng khách hàng/3 tháng vụ DNCCDV phải xem xét Hồi âm khiếu có văn hồi âm thời nại khách hạn 48h cho 100% khách hàng hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại 24h ngày - Tỷ lệ gọi tới hỗ trợ Dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch khách hàng thành cơng nhận tín DNCCDV phải xem xét có văn hồi âm thời hạn 48h cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại 24h ngày - Tỷ lệ gọi tới hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công hiệu trả lời điện thoại nhận tín hiệu trả viên vòng 60 giây ≥ lời điện thoại viên vòng 60 giây ≥ 80% tống số gọi 80% tống số gọi Hình 2.4: Bản cơng bố chất lượng dịch vụ Bưu Viễn thơng 2.2 ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA VMS Chức nhiệm vụ MobiFone tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới, quản lý, triển khai cung cấp dịch vụ thông tin di động Đồng thời phục vụ nhiệm vụ trị theo kế hoạch VNPT giao VMS có cơng nghệ, kỹ thuật tiên tiến đại kinh doanh dịch vụ thông tin di động công nghệ GSM 900/1800 toàn quốc 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA VMS 2.4.1 Công nghệ CRM Hiện VMS sử dụng phần mềm hệ thống tính cước chăm sóc khách hàng (Billing anh Custumor care) cịn gọi phần mềm đối soát cước FPT.ICBS FPT triển khai Hai bên bắt đầu phối hợp triển khai xây dựng phần mềm từ năm 2003, đến ngày 30/12/2009 VMS ký hợp đồng với FPT việc “nâng cấp hệ thống đối soát cước tập trung pha 6” Hình 2.5: Quản lý chăm sóc khách hàng – chi tiết thuê bao trả trước 2.4.2.1 Cơ sở liệu khách hàng Do đặc thù ngành thông tin di động, từ nguồn thông tin thu thập được, công ty thực quản lý sở liệu khách hàng theo đối tượng: - Thuê bao trả trước - Thuê bao trả sau Hình 2.6: tra cứu thơng tin chi tiết th bao trả sau Hình 2.7: Quản lý chăm sóc khách hàng thuê bao trả sau 2.4.2.2 Marketing - Bao gồm hoạt động sau - Quảng cáo tài trợ Hình 2.8: Chi phí quảng cáo theo thương hiệu Bảng 2.1: Chi phí quảng cáo theo thương hiệu - Khuyến mại - Nghiên cứu thị trường - Giá cước Bảng 2.2: Bảng so sánh giá cước Đơn vị: đồng/phút Mobifone Vinaphone Viettel Nội Ngoại Nội Ngoại Nội Ngoại mạng mạng mạng mạng mạng mạng Trả 1.180 1.380 1.180 1.380 1.190 1.390 trước Trả sau 880 990 880 990 890 990 Hình 2.9 : Hi ệu truyền thơng khu vực Hà Nội Hình 2.9 : Hiệu truyền thông khu vực Hà Nội  Công tác quản trị bán hàng Bảng 2.3: Cơng tác quản trị bán hàng tính đến q III/2010 Trung tâm Số cửa hàng có Tiêu chuẩn cơng ty (8m / 80m2) Chưa đạt Đang cải tạo Đạt Trung tâm 38 25 66% 3% 12 32% Trung tâm 22 36% 9% 12 55% Trung tâm 17 12 71% 6% 24% Trung tâm 16 56% 13% 31% Công ty 93 54 58% 6% 33 35% Bảng 2.4: Số lượng kênh phân phối tính đến tháng 3/2011 Đơn vị: kênh phân phối Trung Trung Trung Trung Trung tâm tâm tâm tâm tâm Số lượng 299 168 190 148 200 2.4.2.3 Chăm sóc khách hàng Với chương trình nhằm chăm sóc, tri ân khách hàng: - Chương trình kết nối dài lâu - Chương trình chúc mừng sinh nhật - Hội nghị khách hàng VIP - … 2.4.2.4 Giải khiếu nại Hình 2.9: Tiếp nhận xử lý khiếu nại 2.4.2.5 Xử lý vi phạm công tác hỗ trợ khách hàng 2.4.3 Hoạt động tạo giá trị khách hàng - Phát triển sản phẩm - Giảm giá cước - Phát triển công nghệ 2.4.4 Hoạt động tương tác khách hàng - Trực tiếp qua cửa hàng - Qua đường dây nóng: 9244/090/18001090 - SMS - Website 2.4 ĐÁNH GIÁ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA VMS 2.5.1 Những kết đạt - Về giá cước - Về sản phẩm - Về triển khai SMS marketing 2.5.2 Những tồn nguyên nhân - Giá cước cao - Quá nhiều chương trinh quảng cáo khuyến mại tốn chi phí, khách hàng bị “loạn” quảng cáo - SMS marketing làm cho khách hàng cảm thấy bực tức - Có nhầm lẫn tính cước dịch vụ Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG (VMS) 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG VÀ HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC CRM CỦA VMS 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VMS 3.2.1 Giải pháp chiến lược khách hàng - Nghiên cứu khách hàng: để hiểu nhu cầu khách hàng, đưa dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng - Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng - Nâng cao hiệu làm việc đội ngũ khai thác viên 18001090, 9244, giao dịch viên điểm giao dịch 3.2.2 Giải pháp hoạt động tạo giá trị khách hàng - Nâng cao dịch vụ cốt lõi - Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng - Giải khiếu nại 3.2.3 Giải pháp chiến lược tương tác với khách hàng Đứng trước bùng nổ công nghệ thông tin đời mạng xã hội, đời hình thức tương tác với khách hàng Đặc điểm mạng xã hội: - Tính lan truyền: thơng tin sản phẩm, dịch vụ đưa lên trang mạng xã hội nhanh chóng lan truyền từ người sang người khác khoang thời gian ngắn - Tính cộng đồng: khác với kênh tương tác truyền thống, có thơng tin sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp đến với khách hàng từ phía phàn hồi khách hàng hạn chế với mạng xã hội xây dựng cộng đồng mang tính tương hỗ qua lại doanh nghiệp – khách hàng, khách hàng – sản phẩm – khách hàng Sự phàn hồi trực tiếp từ khách hàng giúp doanh nghiệp phục vụ khách hàng tốt 3.2.4 Giải pháp nguồn nhân lực VMS cần trọng công tác sau: - Công tác tuyển dụng Phân công lao động Đào tạo tái đào tạo Lương bổng đãi ngộ 3.2.5 Giải pháp văn hóa doanh nghiệp (văn hóa bưu điện) - Xác định giá trị phù hợp để thành viên công ty chia sẻ quan tâm - Xây dựng hệ thống định chế công ty - Xây dựng chế thu thập xử lý thông tin - Xây dựng thực chế dân chủ sở công ty - Xây dựng chế kết hợp hài hịa lợi ích ... doanh nghiệp Ứng dụng CRM Công ty A&M Mỹ Chương THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG (VMS) 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY THƠNG TIN DI ĐỘNG (VMS) 2.1.1 Lịch sử hình thành... LÝ LUẬN VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm Khách hàng người mua có quan tâm, theo dõi loại hàng hóa dịch vụ mà quan tâm dẫn đến hàng động mua 1.1.2... phẩm, dịch vụ cốt lõi Mối quan hệ khách hàng Sản phẩm, dịch vụ bổ sung Sau bán hàng Các mối quan hệ khách Hình 3: Cấu trúc mối quan hệ khách hàng 1.3 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM – Customer relationship