Phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông trên nền cáp quang tại công ty điện thoại hà nội 3 (tt)

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - NGUYỄN THỊ HƯỜNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN CÁP QUANG TẠI CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI – 2013 MỞ ĐẦU 1- Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Cùng với xu hướng hội tụ phát triển bậc CNTT Internet băng rộng với công nghệ ADSL (sử dụng cáp đồng) tạo nên bước tiến bùng nổ việc truyền tải liệu Tuy nhiên, thời gian gần đây, công nghệ ADSL đứng trước nguy phải nhường vị trí “thống trị” lâu cho loại công nghệ truyền dẫn hơn, cơng nghệ truyền dẫn cáp quang Dựa tảng công nghệ viễn thông hệ NGN (Next Generation Network) tất dịch vụ cung cấp cáp quang là: FTTx (Fiber To The x), MetroNet, MyTV, IPPhone,…Theo dự báo, số hộ gia đình sử dụng kết nối băng rộng FTTH toàn giới dự kiến tăng trưởng hàng năm 30% năm 2014 đạt 89 triệu khách hàng Con số phản ánh xu phát triển dịch vụ viễn thông cáp quang tất yếu việc biến xu tất yếu này, tắt, đón đầu kinh doanh dịch vụ viễn thơng cáp quang hội phát triển doanh nghiệp viễn thông, đặc biệt bối cảnh cạnh tranh gay gắt Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam - VNPT doanh nghiệp chủ lực kinh doanh cung cấp dịch vụ viễn thông, CNTT sớm nhìn nhận dự báo xu phát triển tất yếu dịch vụ viễn thông cáp quang bước đầu triển khai mạnh mẽ đẩy mạnh phát triển viễn thơng tỉnh, thành phố, có VNPT Hà Nội Công ty Điện thoại Hà Nội (ĐTHN3) đơn vị trực thuộc Viễn thông Hà Nội thuộc VNPT thực kinh doanh cung cấp dịch vụ viễn thông CNTT địa bàn thuộc tỉnh Hà Tây cũ Triển khai chủ trương chung VNPT việc phát triển dịch vụ viễn thông cáp quang, Cty ĐTHN3 chủ động nhận thức thấy hội kinh doanh tạo bước phát triển đột phá, vượt lên đối thủ cạnh tranh Viettel, CMC, FPT, Tuy nhiên, thực tế, triển khai kinh doanh dịch vụ viễn thơng cáp quang Cty ĐTHN3 cịn nhiều bất cập: triển khai dịch vụ công nghệ mới- cáp quang, hoạt động điều kiện công nghệ thay đổi phát triển chóng mặt, sở hạ tầng viễn thông chưa đồng bộ, lực kinh doanh vận hành triển khai dịch vụ cáp quang cán Cơng ty cịn nhiều hạn chế, Là cán công tác Cty ĐTHN3, nhận thức vai trò quan trọng hội kinh doanh dịch vụ viễn thông cáp quang Cty ĐTHN3 với mong muốn ứng dụng kiến thức lĩnh hội từ chương trình đào tạo thạc sỹ quản trị kinh doanh Học viện Cơng nghệ Bưu viễn thơng, học viên lựa chọn đề tài “Phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông cáp quang Công ty điện thoại Hà Nội 3” làm đề tài luận văn tốt nghiệp 2- Tổng quan tình hình nghiên cứu phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông cáp quang doanh nghiệp viễn thông Cty ĐTHN3 đơn vị trực thuộc Viễn thông Hà Nội (VNPT Hà Nội) giao nhiệm vụ kinh doanh cung cấp dịch vụ viễn thơng khu vực phía Tây Hà Nội Muốn hồn thành tiêu doanh thu Cơng ty phải có chiến lược phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thơng phù hợp với tình hình thực tế Đã có đề tài nghiên cứu, luận văn thạc sỹ phân tích việc phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông ngành Viễn thông Tuy nhiên công trình nghiên cứu thời gian gần cho thấy hầu hết tác giả tập trung vào việc phát triển dịch vụ viễn thông truyền thống với công nghệ sử dụng cáp đồng, tập trung vào loại dịch vụ viễn thơng Có thể tổng hợp số cơng trình nghiên cứu sau: Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh “Phương hướng giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông VNPT Hà Nội” năm 2010 tác giả Nguyễn Thị Hạnh lấy đối tượng nghiên cứu dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại cố định Luận văn đánh giá tình hình kinh doanh phát triển kinh doanh VNPT Hà Nội, đề xuất số giải pháp để kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định địa bàn thủ đô Hà Nội Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh “Phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông di động Công ty thông tin viễn thông điện lực” năm 2011 tác giả Hoàng Thị Nhẫn lấy đối tượng nghiên cứu dịch vụ di động cơng nghệ CDMA Luận văn phân tích đánh giá thực trạng rút hạn chế cần khắc phục để phát triển kinh doanh dịch vụ di động Các đề tài cơng trình nghiên cứu có nhiều cách tiếp cận nghiên cứu phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông đơn vị thuộc khác Tuy nhiên, lựa chọn nghiên cứu vấn đề “phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông cáp quang Công ty điện thoại Hà Nội 3” dịch vụ viễn thông với công nghệ cáp quang hệ mà VNPT đơn vị thành viên, trực thuộc đơn vị triển khai cung cấp dịch vụ theo học viên biết chưa có cơng trình thực cơng bố Do đó, đề tài luận văn tốt nghiệp “Phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông cáp quang Công ty điện thoại Hà Nội 3” tác giả luận văn khơng có trùng lặp đề tài công trình nghiên cứu cơng bố 2- Mục tiêu nghiên cứu luận văn Luận văn hướng tới mục tiêu xây dựng đề xuất số giải pháp nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông cáp quang Cty ĐTHN3 sở nghiên cứu vấn đề chung dịch vụ, phát triển kinh doanh dịch vụ thực tế kinh doanh dịch vụ đơn vị 3- Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn thực tiễn phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông cáp quang Cty ĐTHN3 Phạm vi nghiên cứu: Luận văn giới hạn phạm vi nghiên cứu tập trung nghiên cứu thực trạng kinh doanh phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông cáp quang Cty ĐTHN3 từ năm 2010 đến năm 2012 định hướng đến năm 2015 4- Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng tổng thể phương pháp nghiên cứu thích hợp, coi trọng phương pháp vật biện chứng vật lịch sử, hệ thống khái qt hố đánh giá, phân tích, tổng hợp vấn đề liên quan tới nội dung nghiên cứu 5- Kết nghiên cứu luận văn Trên sở mục tiêu nghiên cứu, học viên tổng hợp hệ thống hóa vấn đề chung phát triển kinh doanh dịch vụ, nghiên cứu thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông cáp quang Cty ĐTHN3, luận văn đạt số kết sau: Luận văn hệ thống hóa vấn đề dịch vụ, phát triển kinh doanh dịch vụ, dịch vụ viễn thông cáp quang phát triển dịch vụ viễn thông cáp quang Luận văn mô tả tranh tổng thể trạng phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông cáp quang Cty ĐTHN3, thực đánh giá, phân tích thực trạng kinh doanh, phát triển dịch vụ viễn thông cáp quang Cty ĐTHN3 giai đoạn từ 2010- 2012, đặc biệt quan tâm tới điểm cịn hạn chế cần hoàn thiện nguyên nhân hạn chế Trên sở vấn đề lý luận phát triển kinh doanh dịch vụ, điểm cịn hạn chế, cần hồn thiện phát triển dịch vụ viễn thông cáp quang Cty ĐTHN3 thời gian qua, tác giả luận văn mạnh dạn đề xuất số giải pháp nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông cáp quang Cty ĐTHN3 thời gian tới - Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn dự kiến trình bày chương: Chương 1: Tổng quan dịch vụ viễn thông cáp quang phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông cáp quang Chương 2: Thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông cáp quang Công ty điện thoại Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông cáp quang Công ty điện thoại Hà Nội CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN CÁP QUANG 1.1 Tổng quan dịch vụ viễn thông, dịch vụ viễn thông cáp quang 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ viễn thông  Khái niệm dịch vụ Dịch vụ hiểu hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, trội hóa… mà cao trở thành thương hiệu, nét văn hóa kinh doanh tạo hài lòng cao cho người tiêu dùng, để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ kinh doanh có hiệu  Khái niệm dịch vụ viễn thông Dịch vụ ứng dụng viễn thông dịch vụ sử dụng đường truyền dẫn viễn thông mạng viễn thông để cung cấp dịch vụ ứng dụng lĩnh vực công nghệ thông tin, phát thanh, truyền hình, thương mại, tài chính, ngân hàng, văn hóa, thông tin, y tế, giáo dục lĩnh vực khác Dịch vụ viễn thông dịch vụ gửi, truyền, nhận xử lý thơng tin hai nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thơng  Tính vơ hình: Khách hàng khơng nhìn thấy hay nghe thấy hay sờ thấy dịch vụ viễn thông dịch vụ viễn thông không hấp dẫn trực tiếp đến giác quan khách hàng Do bán dịch vụ viễn thơng khó hơn, địi hỏi người bán hàng phải có kiến thức, kỹ cao  Quá trình cung cấp, tiêu dùng dịch vụ viễn thông xảy đồng thời: Với tham gia khách hàng nhân viên cung cấp Như chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào tâm trạng, kỹ nhân viên  Tính khơng dự trữ được: Dịch vụ viễn thơng dịch vụ q trình cung cấp trình sử dụng diễn đồng thời nên không dự trữ  Không phải loại dịch vụ cấp bách với loại khách hàng: Mỗi loại dịch vụ viễn thông cần thiết với nhóm khách hàng khơng cấp bách với nhóm khách hàng khác Do với thứ chưa phải cấp bách cần có sách kích thích người mua  Dịch vụ viễn thông phải qua nhiều công đoạn đơn vị khác nhau: Đó cơng đoạn đi, đến, giang Như nơi làm khách hàng nơi khác theo Cho nên đơn vị doanh nghiệp viễn thông phải nỗ lực làm cho khách hàng hài lòng 1.1.3 Phân loại dịch vụ viễn thông      Dịch vụ viễn thông Các dịch vụ cộng thêm Dịch vụ Internet Dịch vụ truyền số liệu MegaWan Các dịch vụ NGN (Next-Generation-Networt 1.1.4 Dịch vụ viễn thông cáp quang Dịch vụ viễn thông cáp quang dịch vụ viễn thông cụ thể sau:  Dịch vụ Fiber to the x (FTTx): FTTx thuật ngữ chung cho kiến trúc mạng băng rộng sử dụng cáp quang thay tất hay phần cáp kim loại thông thường dùng mạch vịng chặng cuối mạng viễn thơng Thuật ngữ chung bắt nguồn tổng qt hóa vài mơ hình mạng triển khai sợi quang (FTTN, FTTC, FTTB, FTTH, FTTB ) tất bắt đầu FTT kết thúc ký tự khác nhau, thay x mang tính chất tổng quát hóa, sử dụng rộng rãi là: + Fiber To The home (FTTH): Sợi quang dẫn tới gianh giới không gian sống, hộp cáp quang đặt bên tường nhà + Fiber To The Building (FTTB): Sợi quang dẫn tới chân tòa nhà cao tầng, từ thơng qua phương tiện chuyển đổi (quang-điện) đấu nối tới người sử dụng riêng biệt + Fiber To The Curb (FTTC): Sợi quang dẫn tới tủ cáp đặt lề đường cách khu vực khách hàng gần 300m từ sử dụng cáp đồng đấu nối tới người dùng + Fiber To The Node (FTTN): Sợi quang dẫn tới node, tương tự FTTC khoảng cách từ node tới khu vực khách hàng xa tới vài kilomet Dịch vụ Internet Protocol Television (IPTV): dịch vụ truyền hình số cung cấp thơng qua mạng Internet băng rộng quản lý chất lượng Các dịch vụ cung cấp hệ thống IPTV : Dịch vụ truyền hình Internet; nhóm dịch vụ giải trí; nhóm dịch vụ thơng tin; nhóm dịch vụ tương tác; nhóm dịch vụ tư vấn đào tạo; nhóm dịch vụ hỗ trợ, nhóm dịch vụ mua sắm  Dịch vụ Metropolitan Area Network (Metronet): dịch vụ mạng đô thị băng rộng với đường truyền tốc độ siêu cao, sử dụng đường truyền cáp quang kéo trực tiếp tới địa khách hàng có khả cung cấp nhiều loại dịch vụ giá trị gia tăng lúc đường truyền kết nối khu công nghiệp, khu thương mại lớn, công viên phần mềm, khu công nghệ cao, khu đô thị khu cao ốc văn phòng với điểm tập trung lưu lượng truyền số liệu  Dịch vụ truyền số liệu MegaWan: Là dịch vụ cung cấp mạng riêng ảo (VPN) mạng cáp quang để kết nối mạng máy tính vị trí địa lý khác Các điểm kết nối nằm địa bàn Hà Nội: dịch vụ Megawan nội tỉnh; Các điểm kết nối nằm tỉnh/thành phố khác nhau: dịch vụ Megawan liên tỉnh  Dịch vụ Giám sát đường truyền: Là dịch vụ cung cấp công cụ để khách hàng chủ động theo dõi/giám sát trạng thái, tình hình hoạt động đường truyền khách hàng đăng ký như: cảnh báo trạng thái up/down, giám sát lưu lượng, phân tích lưu lượng sử dụng 1.1.5 Vai trò dịch vụ viễn thông phát triển kinh tế xã hội - Dịch vụ viễn thơng có vai trị quan trọng ngành kinh tế khác, đóng góp trực tiếp gián tiếp vào phát triển kinh tế xã hội đất nước - Phục vụ cho lãnh đạo Đảng, nhà nước cấp quyền lĩnh vực, đặc biệt an ninh quốc phịng, thơng qua việc truyền đưa đường lối, chủ trương sách Đảng, văn bản, quy phạm pháp luật, từ Trung ương đến địa phương cách nhanh chóng, kịp thời, xác an tồn - Đáp ứng nhu cầu thơng tin xã hội người dân, góp phần nâng cao chất lượng sống 1.2 Kinh doanh phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông cáp quang 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông cáp quang  Khái niệm kinh doanh dịch vụ viễn thông: Kinh doanh dịch vụ viễn thông là: Các hoạt động truyền đưa tin tức nhằm mục tiêu sinh lời chủ thể kinh doanh ( doanh nghiệp cung cấp dịch vụ) thị trường  Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông - Kinh doanh dịch vụ viễn thông phải gắn với thị trường - Kinh doanh dịch vụ viễn thông phải gắn với vận động vốn - Mục đích chủ yếu kinh doanh dịch vụ viễn thơng sinh lời – lợi nhuận ( T’-T > 0) 1.2.2Phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông cáp quang Phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông cáp quang tìm kiếm thị trường mới, đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thơng cáp quang nhằm thích ứng với thay đổi môi trường, nhu cầu điều kiện kinh doanh doanh nghiệp nhằm tối đa hóa lợi nhuận đạt hiệu cao Nội dung cụ thể phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông cáp quang sau: - Tìm kiếm phát triển thị trường Đa dạng hóa loại hình dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đẩy mạnh hoạt động Marketting 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông cáp quang  Chỉ tiêu số lượng thuê bao: - Chỉ tiêu phát triển thị phần - Chỉ tiêu doanh thu - Các tiêu khác: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, chất lượng mạng, chất lượng an toàn: đảm bảo an tồn thơng tin cho khách hàng, quyền truy nhập, an toàn cho hệ thống thiết bị, an toàn cho người sử dụng 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông cáp quang  Môi trường vĩ mô, bao gồm: Môi trường trị, pháp luật , Sự phát triển kinh tế, Tiến khoa học công nghệ, Thị trường khai thác dịch vụ viễn thơng, Mơi trường văn hóa xă hội, Môi trường vật chất, Môi trường cạnh tranh  Môi trường vi mô: bao gồm: Khách hàng, Đối thủ cạnh tranh, Trình độ quản lý điều hành doanh nghiệp, Trình độ nhân viên 1.3 Kinh nghiệm học phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông - Kinh nghiệm phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông Trung Quốc - Kinh nghiệm phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông Hàn Quốc - Một số học kinh nghiệm cho Việt Nam Tập đoàn VNPT   CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN CÁP QUANG TẠI CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI 2.1 Khái quát hình thành phát triển Công ty điện thoại Hà Nội Công ty điện thoại Hà Nội (Cty ĐTHN3) thành lập sở xếp lại từ Viễn thông Hà Tây theo Quyết định số 2299/QĐ-TCCB ngày 04/09/2008 Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam việc Thành lập Cty ĐTHN3, đơn vị kinh tế trực thuộc Viễn thông Hà Nội Cty ĐTHN3 có dấu theo tên gọi, đăng ký kinh doanh, mở tài khoản ngân hàng, hoạt động theo Điều lệ tổ chức hoạt động Giám đốc Viễn thông Hà Nội ban hành Quyết định số 3464/QĐ-VTHN ngày 02/10/2008 Chịu trách nhiệm trước pháp luật Giám đốc Viễn thông Hà Nội phạm vi quyền hạn nhiệm vụ Cty ĐTHN3 có trụ sở đặt Số Quang Trung – Hà Đông, thành phố Hà Nội Lĩnh vực kinh doanh Cty Điện thoại Hà Nội thể cụ thể sau:  Tổ chức, lắp đặt, quản lý, vận hành, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa hệ thống chuyển mạch, hệ thống truyền dẫn thiết bị nguồn điện phụ trợ kèm theo mạng viễn thông công nghệ thông tin;  Quản lý, kinh doanh cung cấp dịch vụ viễn thông, CNTT;  SXKD, cung ứng, đại lý vật tư, trang thiết bị chuyên ngành viễn thông CNTT;  Tư vấn, lắp đặt, bảo dưỡng cơng trình viễn thơng, CNTT;  Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông;  Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu cấp ủy Đảng, quyền địa phương cấp 2.1.1 Cơ cấu tổ chức: Hình 2.1: Sơ đồ mơ hình tổ chức Cty ĐTHN3 2.1.2 Các dịch vụ chủ yếu kết kinh doanh dịch vụ Công ty điện thoại Hà Nội giai đoạn 2010- 2012 Bảng 2.1: Số liệu thực doanh thu Cty ĐTHN3 năm 2010-2012 (đơn vị: triệu đồng) Năm 2010 Nội dung TT tiêu Tổng Doanh thu Doanh thu VT-CNTT Kế hoạch giao Thực Năm 2011 Kế Tỉ lệ % hoạch hoàn giao thành Năm 2012 Kế Thực Tỉ lệ % hoạch hoàn giao thành Thực Tỉ lệ % hoàn thành 404,586 406,882 100.6% 443,768 449,754 101.3% 464,968 467,351 100.5% 332,086 334,352 100.7% 370,888 376,214 101.4% 396,768 399,001 100.6% Trong DV 1.1 Điện thoại cố định 134,368 135,030 100.5% 124,570 124,168 21,960 21,821 99.7% 108,180 104,735 96.8% 99.4% 95.5% 1.2 Gphone 23,400 23,605 100.9% 17,339 16,561 1.3 M egaVNN 90,957 92,047 101.2% 101,100 102,454 101.3% 114,459 115,433 100.9% 1.4 Truyền số liệu 2,397 2,416 100.8% 5,590 5,795 103.7% 9,780 10,203 104.3% 1.5 FTTH/FiberVNN 5,587 5,806 103.9% 19,760 21,673 109.7% 36,663 38,842 105.9% 1.6 M etronet (M an) 2,877 2,918 101.4% 16,797 18,122 107.9% 27,367 28,643 104.7% 8,231 8,641 105.0% 14,780 16,234 109.8% 72,880 73,540 100.9% 68,200 68,350 100.2% 1.7 M yTV DT bán HH, thẻ vinaphone 72,500 72,530 100.0% (Nguồn : Báo cáo kinh doanh Cty ĐTHN3) Hình 2.2 : So sánh doanh thu viễn thơng Cty ĐTHN3 03 năm 2010-2012 (Nguồn : Báo cáo kinh doanh Cty ĐTHN3) Bảng 2.2 : Số liệu PTTB viễn thông Cty ĐTHN3 năm 2010-2012 (đơn vị: thuê bao) 12 Giá cước Quy định thống Truyền hình Theo gói th bao Miễn phí Theo gói th bao Phim truyện Theo gói th bao Miễn phí Theo gói thuê bao Dịch vụ khác Theo gói thuê bao Miễn phí Theo u cầu Thương hiệu iTV Khơng thực quảng cáo phương tiện đại chúng, thông qua đại lý cộng tác viên Tên dịch vụ: NetTV Không thực quảng cáo phương tiện đại chúng, tổ chức kiện giới thiệu qua kênh tiếp thị Chính sách truyền thơng Thương hiệu MyTV Thực quảng cáo có quy mơ từ cấp Tập đoàn đến cấp tỉnh thành phương tiện đại chúng, tổ chức kiện giới thiều MyTV (Nguồn: Công ty ĐTHN3, Viettel, FPT) - Dịch vụ Metropolitan Area Network (Metronet) Dịch vụ Metronet thích hợp cho tổ chức, doanh nghiệp có nhiều chi nhánh, phận kết nối với kết nối liên tỉnh, quốc tế, khu công nghiệp, khu thương mại lớn, khu công nghệ cao, khu đô thị Từ năm 2007 VNPT Hà Nội xây dựng cấu trúc mạng truy nhập băng rộng để cung cấp dịch vụ Metronet Sau VNPT phê duyệt, mạng Metronet triển khai xây dựng với thiết bị Cisco Cuối năm 2008 VNPT Hà Nội đưa vào phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ chất lượng cao, cung cấp chất lượng cao tới 50 Gbps đáp ứng đầy đủ băng thông cho khách hàng Trong tương lai Metronet đóng vai trị điểm kết nối chuyển tải lưu lượng IP cho mạng di động băng rộng 3G hay WinMAX 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ viễn thông cáp quang Công ty ĐTHN3 giai đoạn năm 2010-2012 - Phát triển thuê bao viễn thông – phát triển dịch vụ viễn thông cố định Với nhiệm vụ giao cung cấp dịch vụ viễn thơng khu vực phía Tây thủ đô Hà Nội Địa bàn kinh doanh Cty ĐTHN3 gồm: 13 huyện, 01 quận, 01 thị xã, có diện tích tự nhiên 2.190km2, dân số triệu người, 80% nơng dân Thu nhập bình quân đầu người mức bình quân chung thành phố Hà Nội Nhưng mức thu nhập lại không đồng quân/huyện/thị xã, có địa bàn nơng Ứng Hịa, Mỹ Đức, Phúc Thọ; có địa bàn nửa nông thôn, nửa thành thị Hà Đơng, Sơn Tây, Hịa Đức; có địa bàn nhiều xã làng nghề Thạch Thất, Chương Mỹ, Phú Xuyên Trong năm qua, Cty ĐTHN3 hoàn thành tiêu phát triển thuê bao viễn thông Số lượng thuê bao tăng 13 trưởng mạnh qua năm, năm sau phát triển cao năm trước năm 2010 đạt 1.729 máy, năm 2011 đạt 9.006 máy, năm 2012 đạt 14.404 máy Kết phát triển thuê bao viễn thông đơn vị, xem bảng 2.5: Bảng 2.5: Số liệu phát triển thuê bao quang Cty ĐTHN3 năm 2010-2012 (đơn vị: thuê bao) Năm 2010 TT Đơn vị Năm 2011 M etro M etro net(m net(ma n) M yTV TSL Tổng FTTH an) TSL Tổng FTTH Năm 2012 M etro net(m an) M yTV TSL FTTH Tổng Ba Vì 45 25 70 72 46 401 519 116 92 692 900 Chương M ỹ 55 31 86 84 52 448 584 135 101 701 937 Đan Phượng 45 28 73 95 59 430 584 142 113 734 989 Hà Đông 115 43 158 152 83 550 785 191 145 787 1123 Hoài Đức 51 32 83 95 55 433 583 134 116 715 965 M ỹ Đức 31 22 53 72 41 398 511 125 82 675 882 Phú Xuyên 47 27 74 109 48 432 589 139 108 709 956 Phúc Thọ 38 25 63 91 48 453 592 136 98 698 932 Quốc Oai 52 37 89 96 48 433 577 141 112 712 965 10 Sơn Tây 54 32 86 97 44 432 573 136 122 729 987 11 Thạch Thất 68 31 99 114 53 446 613 148 119 743 1010 12 Thanh Oai 54 29 83 95 46 445 586 139 97 722 958 13 Thường Tín 62 31 93 112 48 463 623 148 102 717 967 14 Ứng Hoà 41 28 69 98 39 467 604 131 98 694 923 15 TT CM &TD Tổng 758 550 550 421 550 1729 1382 710 683 683 6231 683 9006 910 1961 1505 10028 910 910 14404 (Nguồn: Báo cáo kinh doanh Công ty ĐTHN3) Qua số liệu bảng cho ta thấy dịch vụ cáp quang phát triển theo chiều hướng gia tăng qua năm Trong đặc biệt dịch vụ FTTH chiếm tỷ trọng 43,84% năm 2010, sang đến năm 2011 tăng lên 49,80% với mức tăng trưởng vượt bậc 182,32% đến năm 2012 tăng trưởng với mức 141,89% Dịch vụ MyTV tháng cuối 2010 Cty ĐTHN3 thức cung cấp cho khách hàng Ngay từ triển khai thực bước đầu đơn vị gặt hái thành công định Tận dụng lợi địa bàn kinh doanh rộng, nhiều vùng chưa có dịch vụ truyền hình cáp vươn tới Đơn vị tranh thủ tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm để tăng số lượng thuê bao, năm 2011 đơn vị có 6.231 thuê bao đến năm 2012 số tăng lên 10.028 thuê bao với mức tăng trưởng 160,93% Ngoài dịch vụ truyền số liệu dịch vụ Metronet phát triển trước đối ổn định qua năm, năm sau cao năm trước góp phần vào tiêu hồn thành nhiệm vụ sản xuất kinh doanh đơn vị 14 Với sách giá cước linh hoạt, chương trình khuyến mại phù hợp cho đối tượng khách hàng khu vực địa bàn cung cấp dịch vụ viễn thông năm 2010, 2011 2012 Cty ĐTHN3 có mức tăng trưởng doanh thu dịch vụ sử dụng cơng nghệ cáp quang đạt kết đáng khích lệ với mức tăng trưởng năm tăng mạnh Năm 2010 doanh thu đạt 11,14 tỷ đồng, sang đến năm 2011 mức doanh thu đạt 54,231 tỷ đồng tăng lên gấp 4.8 lần so với năm trước, năm 2012 đạt 94,03 tỷ đồng tăng 1.73 lần so với năm 2011 Xem bảng số liệu 2.10 Bảng 2.10: Doanh thu dịch vụ cáp quang Cty ĐTHN3 năm 2010-2012 (đơn vị: triệu đồng) STT Dịch vụ Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Cộng FTTH ( FiberVNN) 5,806 21,673 38,842 66,321 Metronet (man) 2,918 18,122 28,643 49,683 Truyền số liệu 2,416 5,795 10,203 18.414 My TV 8,641 16,342 24,983 54,231 94,030 159,401 Cộng 11,140 (Nguồn: Báo cáo kinh doanh Cty ĐTHN3) Tỉ lệ doanh thu dịch vụ cáp quang/doanh thu viễn thông CNTT, xem hình 2.4: Hình 2.4: Doanh thu dịch vụ cáp quang /doanh thu viễn thông CNTT từ năm 2010-2012 (Nguồn: Báo cáo kinh doanh Công ty ĐTHN3) 2.3 Đánh giá thực trạng kinh doanh phát triển dịch vụ viễn thông cáp quang Cty ĐTHN3 2.3.1 Những kết đạt Là nhà cung cấp dịch vụ truyền thống, Cty ĐTHN3 tận dụng điểm mạnh so với đối thủ cạnh tranh thị trường viễn thơng nay: + Có kinh nghiệm lâu năm lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông 15 + Cung cấp loại hình dịch vụ tương đối da dạng, bao gồm điện thoại cố định, điện thoại di động, dịch vụ Internet, dịch vụ truyền số liệu + Lợi lịch sử xây dựng phát triển, Cty ĐTHN3 tích lũy nguồn vốn lớn, nguồn nhân lực dồi dào, có mạng lưới rộng khắp ổn định, chất lượng tốt, sở hạ tầng (mạng cáp, nhà trạm, thiết bị ) vững chắc, không ngừng đầu tư đổi đại phù hợp với trình độ phát triển chung khu vực giới + Hiện doanh nghiệp chủ đạo, thị phần lớn, có uy tín, có sẵn khách hàng đối tác truyền thống + Cán công nhân viên lành nghề có trình độ cao, độ tuổi lao động trẻ có lịng nhiệt tình, dễ nắm bắt thích nghi với thay đổi mơi trường kinh doanh đầy biến động cạnh tranh gay gắt + Thị trường nhiều tiềm năng, mật độ sử dụng dịch vụ thấp so với khu vực nội thành + Có đủ điều kiện tài chính, cơng nghệ, mạng lưới để tập trung phát triển dịch vụ giá trị gia tăng 2.3.2 Tồn nguyên nhân Bên cạnh mặt đạt nêu trên, hoạt động phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông cáp quang Công ty điện thoại Hà Nội số tồn tại, hạn chế cần hoàn thiện Cụ thể: - Tồn tại: Cơ chế quản lý động hậu lịch sử để lại, qui mô tương đối lớn chế hạch toán phụ thuộc tạo sức ì, linh hoạt điều kiện địi hỏi doanh nghiệp phải có thích ứng nhanh với biến đổi thị trường Thiếu chun gia có trình độ cao kinh tế kỹ thuật Tư ảnh hưởng nặng chế cũ, chưa nhanh nhậy Bộ máy quản lý cồng kềnh hoạt động hiệu Trình độ quản lý cịn chưa theo kịp phát triển mạng lưới Công tác phát triển thuê bao gặp nhiều khó khăn, có nhiều đối thủ cạnh tranh để giành lại khách hàng cũ, phát triển lượng khách hàng Trong số lượng khách hàng dời mạng ngày tăng Chất lượng dịch vụ số nơi chưa tốt cam kết với khách hàng Mạng lưới phục vụ lúc, nơi chưa đảm bảo khả cung cấp dịch vụ cho khách hàng chưa ổn định chất lượng dịch vụ Việc đầu tư mạng lưới cịn gặp khó khăn, thời gian khắc phục cố cịn kéo dài, chưa có sách ưu tiên đầu tư trọng tâm Thủ tục bán hàng chậm đổi mới, rườm rà Chưa đầu tư thích đáng cho việc dự báo nghiên cứu thị trường Nội dung hình thức quảng cáo khuyến chưa hấp dẫn, cịn bị chồng chéo 16 Việc tuyên truyền triển khai sách, chế bán hàng qua nhiều cấp làm cho việc thực bị chậm lại dẫn đến đối thủ khác giành khách hàng Còn số phận nhân viên bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng số đơn vị chưa nắm bắt sâu trình độ chun mơn nghiệp vụ cịn thấp, chưa mang tính chun nghiệp, cách tiếp cận phát triển dịch vụ cho khách hàng lúng túng Tư nhận thức số cán quản lý cịn kém, chưa thực thích nghi với môi trường kinh doanh cạnh tranh Do tính đặc thù doanh nghiệp viễn thơng, đơn vị chưa tính chi phí theo dịch vụ, chưa xác định lợi nhuận cho dịch vụ Chính việc xác định dịch vụ mang lại hiệu kinh doanh cao hạn chế Khi ban hành hay thực chế sách cơng tác kiểm tra giám sát để đánh giá có thực hiệu quả, có thực phù hợp hay chưa chưa quan tâm, nhiều làm qua loa, hình thức - Nguyên nhân tồn a) Nguyên nhân khách quan: b) Hiện áp lực cạnh tranh doanh nghiệp viễn thông lớn, doanh nghiệp liên tục thực nhiều chương trình khuyến mại với giá trị quà tặng cao miễn cước hòa mạng, tặng thiết bị đầu cuối, tặng tháng đến năm cước sử dụng để phát triển khách hàng lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ đơn vị khác Mặc dù đơn vị có sách khuyến mại theo quy định chi phí dành cho khuyến mại khơng cao, lực mạng lưới chưa đầy đủ nên tốc độ phát triển thuê bao đơn vị tương đối chậm Bên cạnh áp lực cạnh tranh, tốc độ phát triển thuê bao chậm lại phần nhu cầu có hạn khách hàng Suy thoái kinh tế gây nên tượng biến động mạnh giá thị trường hầu hết loại hàng hóa, sản phẩm Đặc biệt vật tư, nguyên liệu phục vụ sản xuất làm cho Cty ĐTHN3 gặp khó khăn công tác đầu tư xây dựng bản, mua sắm vật tư phục vụ nâng cấp, phát triển mạng lưới Việc quy hoạch sở hạ tầng địa bàn kinh doanh có nhiều biến động lớn, làm chậm tiến độ thi cơng số cơng trình xây dựng bản, gây khó khăn cho việc đầu tư mở rộng mạng lưới Việc thay đổi dịch vụ truyền thống song song với dịch vụ internet tốc độ cao với băng thơng rộng địi hỏi đổi liên tục tư kinh doanh, chế sản xuất trình độ đội ngũ CBCNV phù hợp với phát triển công nghệ c) Nguyên nhân chủ quan: - Trình độ chun mơn, nghiệp vụ phận lao động hạn chế, chưa bắt kịp với yêu cầu phát triển kỹ thuật viễn thông công nghệ cao, dẫn đến việc triển khai, lắp đặt số cơng trình viễn thơng cịn chậm 17 - Việc quản lý liệu khách hàng dừng lại thông tin (tên, địa chỉ, chứng minh nhân dân ) để phân loại đối tượng khách hàng (hộ gia đình, quan, doanh nghiệp, ) mà chưa có thơng tin sâu để đề sách chăm sóc khách hàng thiết thực, hiệu - Cơng tác bán hàng cịn thụ động, nhân viên bàn hàng số điểm bán hàng chưa tích cực cung ứng dịch vụ theo yêu cầu khách hàng Tại điểm bán hàng trung tâm, nhân viên kiêm nhiệm tất cơng việc nên có lúc q tải cung cấp thông tin chưa đầy đủ đến khách hàng Thái độ kỹ giao tiếp nhân viên lức, nơi cịn chưa tốt Cơng tác giải đáp thắc mắc, khiếu nại chưa mềm dẻo, chưa thể tính thuyết phục cao - Cơng tác nghiên cứu thị trường chưa quan tâm mức, chưa chuyên sâu vào dịch vụ để có đầy đủ thơng tin, đồng thời thông tin chưa xử lý theo phương pháp khoa học để làm sở đề chiến lược sách thật hiệu phục vụ cho mục tiêu đơn vị CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN CÁP QUANG TẠI CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI 3.1 Mục tiêu chiến lược phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông giai đoạn 2013 – 2015 tầm nhìn đến năm 2020 Tập đoàn VNPT 3.1.1 Mục tiêu chiến lược phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông giai đoạn 2013 – 2015 tầm nhìn đến năm 2020 Tập đồn VNPT 3.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông cáp quang VNPT Hà Nội giai đoạn 2013-2015 Định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông cáp quang VNPT Hà Nội giai đoạn 2013 – 2015 phát triển nhanh, bền vững, tiếp tục khẳng định vị trí doanh nghiệp hàng đầu VNPT nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, CNTT lớn địa bàn Thủ Đô Hà Nội Tập trung nguồn lực xây dựng kết cấu hạ tầng viễn thông đại, qui hoạch phát triển mạng lưới hạ tầng đồng để cung cấp dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin, đặc biệt dịch vụ viễn thông cáp quang đến hộ gia đình tồn thành phố 3.1.3 Định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông cáp quang Cty ĐTHN3 giai đoạn 2013-2015 18 Từ định hướng VNPT VNPT Hà Nội Cty ĐTHN3 xây dựng mục tiêu, phương hướng phát triển dịch vụ viễn thông cáp quang giai đoạn 2013-2015 với nội dung chủ yếu sau: - Về phát triển dịch vụ: Tập trung phát triển bền vững, hiệu dịch vụ mang lại doanh thu cao như: FiberVNN, MyTV, Metronet, Kênh thuê riêng, Vinaphone, Vinaphone 3; đa dạng hóa sản phẩm, tạo nguồn doanh thu Tăng cường hợp tác kinh doanh sản phẩm, thiết bị Viễn thông công nghệ thông tin - Về sách cước :Tiếp tục hồn thiện gói cước có, triển khai gói cước để phát huy lợi cạnh tranh từ dịch vụ mạnh có, phát triển dịch vụ đem lại lợi nhuận cao; khuyến khích khách hàng sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ VNPT; ưu đãi, giữ khách hàng lớn, khách hàng trung thành Về nâng cao chất lượng dịch vụ:Tiếp tục thực “bộ tiêu chất lượng dịch vụ” cam kết với khách hàng Với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo lợi cạnh tranh cho đơn vị để đưa đơn vị trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu địa bàn kinh doanh 3.2 Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông cáp quang Cty ĐTHN3 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ cáp quang nói riêng Công ty quan tâm hàng đầu, tiêu đánh giá mức độ hồn thành cơng việc, đưa vào tiêu khoán để trả lương cho CBCNV Trên sở “bộ tiêu cam kết chất lượng” VNPT Hà Nội Cơng ty xây dựng số tiêu bổ sung để phù hợp với tập quán, thói quen tiêu dùng người dân địa bàn Cty ĐTHN3 Tiếp tục triển khai đầu tư cơng trình xây dựng bản, nâng cấp mạng lưới để đáp ứng yêu cầu “đa dạng dịch vụ với chất lượng cao nâng cao” ; tăng cường theo dõi cơng tác bảo trì, bảo dưỡng thiết bị viễn thông, đảm bảo độ ổn định trạng thái sẵn sàng hoạt động thiết bị, đảm bảo thơng tin tình Tiếp tục thực việc cáp quang hóa mạng lưới, nâng cao công tác sửa chữa dây máy, thiết bị đầu cuối Ngoài ra, việc tu bổ mạng lưới, quy hoạch lại mạng cáp cho hợp lý Công ty quan tâm làm thường xuyên, việc đầu tư trang cấp phương tiện làm việc cho trung tâm máy đo, máy hàn cáp quang Công ty thực Các thiết bị đại hỗ trợ cho công nhân viên công tác xử lý cố, xác định xác nguyên nhân hỏng hóc liên lạc khách hàng để kịp thời khắc phục 3.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ cung cấp 19 Xây dựng mạng trục với công nghệ IP (IP-backbone) tạo lớp lõi với thiết bị Router/switching kết nối quang làm tiền đề phát triển dịch vụ địi hỏi băng thơng lớn làm sở để tích hợp dịch vụ viễn thông với Internet Thời gian tới, Công ty cần tận dụng hạ tầng mạng băng rộng cố định triển khai cung cấp dịch vụ NGN, đẩy mạnh phát triển dịch vụ giá trị gia tăng, phát triển dịch vụ nội dung phù hợp với hộ dân địa bàn kinh doanh Công ty Cung cấp dịch vụ mạng riêng ảo (VPN) với tốc độ cao dùng công nghệ FTTH Đây dịch vụ vô quan trọng việc cung cấp môi trường liên kết cho khách hàng Qua mơi trường dần hình thành giới ảo, nơi mà diễn nhiều hoạt động kinh tế - tài Dịch vụ cịn cung cấp cho khách hàng khả truy cập internet với tốc độ cao giá rẻ Triển khai cung cấp dịch vụ IPTV/VoD phục vụ thuê bao cá nhân, hộ gia đình; xây dựng internet Data Center cập nhật sở liệu để từ cung cấp dịch vụ lưu trữ thông tin cho khách hàng, đặc biệt khách hàng doanh nghiệp quan nhà nước Đầu tư cho việc tham gia cung cấp dịch vụ thương mại điện tử Dịch vụ thương mại điện tử (e-commerce) đánh giá dịch vụ có sức hấp dẫn cao Tuy nhiên môi trường kinh doanh Việt Nam có nhiều hạn chế để phát triển dịch vụ Sự tham gia nhiều thành phần yêu cầu nhận thức người tiêu dùng doanh nghiệp làm cho công tác hoạch định nhà nước doanh nghiệp e-commerce trở nên khó khăn Triển khai nhiều tính tương tác dịch vụ MyTV tính xem lại, lưu trữ, lịch phát sóng điện tử, khóa chương trình Đây lợi MyTV khơng so với dịch vụ truyền hình khác mà số dịch vụ IPTV nhà mạng khác nhờ việc MyTV sử dụng công nghệ Những tính lợi để tiếp thị dịch vụ cho nhóm đối tượng có nhu cầu cao dịch vụ gia tăng 3.2.3 Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường, phân tích đối thủ cạnh tranh nhằm đẩy mạnh công tác dự báo Thường xuyên tổ chức điều tra, nghiên cứu thị trường nắm bắt thông tin khách hàng Tiến hành quản lý khách hàng chặt chẽ việc thu thập nhiều thơng tin khách hàng để phân đoạn chi tiết như: phân đoạn theo tình trạng khách hàng ( nhóm khách hàng khơng sử dụng, nhóm khách hàng sử dụng, nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng sử dụng lần đầu hay nhóm khách hàng sử dụng thường xuyên ); phân đoạn theo tỷ lệ sử dụng hay sản lượng sử dụng (nhóm khách hàng khơng sử dụng, nhóm khách hàng sử dụng lần/tháng, nhiều 20 lần/tuần, nhiều lần/ngày ); phân đoạn theo lịch sử toán khách hàng ( lịch sử toán tốt, lịch sử toán chậm ) Cần thiết lập sở liệu khách hàng: Những liệu hỗ trợ rât tốt cho nhà cung cấp loại nhu cầu khác nhóm khách hàng khác để tìm hiểu cung cấp cho khách hàng loại dịch vụ thích hợp Sau có đầy đủ thông tin phân đoạn thị trường giúp nhà cung cấp xây dựng kế hoạch chiến lược thích hợp phân đoạn giai đoạn cụ thể, xác định phân đoạn phù hợp với mục tiêu nguồn lực họ Nghiên cứu nhu cầu khách hàng dịch vụ nhóm dịch vụ, tiềm vùng thị trường Nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ, nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua định tiêu dùng dịch vụ loại khách hàng Bên cạnh nghiên cứu khách hàng, cần đặc biệt quan tâm đến nghiên cứu đối thủ cạnh tranh thị trường Nghiên cứu sản phẩm cạnh tranh, tiềm lực sách đối thủ cạnh tranh Khi nghiên cứu đối thủ cạnh cách gián tiếp qua phương tiện thông tin đại chúng, tìm hiểu trực tiếp từ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ đối thủ, để tìm hiểu nhu cầu, sở thích, xu hướng sử dụng dịch vụ khách hàng Để từ có định hướng điều chỉnh dịch vụ, chế độ sách, gói cước linh hoạt phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng khác Thời gian tới Cty ĐTHN3 cần tiếp cận tạo dựng mối quan hệ chặt chẽ với cấp lãnh đạo địa bàn quản lý từ cấp Quận, huyện đến cấp xã phường, thơn, xóm nhằm mục đích: Tìm hiểu tình hình thực tế hộ dân sử dụng dịch vụ viễn thơng địa bàn; Họ đầu mối quan trọng để tuyên truyền, quảng bá hình ảnh, thương hiệu đến người dân cách nhanh hiệu nhất; Có sách cho người có ảnh hưởng phận dân chúng dùng thử sản phẩm dịch vụ viễn thông như: Hộ gia đình Trưởng xã, trưởng thơn hay trưởng khu phố Nhu cầu dịch vụ viễn thông bị tác động nhiều yếu tố, gồm yếu tố nội sinh (uy tín nhà cung cấp, chất lượng dịch vụ, dịch vụ giá trị gia tăng, giá trị thiết bị cước dịch vụ, sách phân phối, chăm sóc khách hàng ) yếu tố ngoại sinh kinh tế, xã hội pháp lý (GDP, tốc độ tăng trưởng kinh tế, tỷ lệ tiêu dùng, dân số, số người làm việc, môi trường pháp lý ) Dự báo nhu cầu việc nắm bắt phân tích nhân tố ảnh hưởng nhu cầu để đoán trước xu vận động định lượng nhu cầu tương lai (số thuê bao lưu lượng sử dụng) Dự báo nhu cầu phục vụ cho việc xác định mục tiêu lập kế hoạch cho việc quy hoạch mạng để phát triển dịch vụ viễn thông thời hạn khác Công tác dự báo nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông Cty ĐTHN3 năm qua chưa quan tâm mức nên phần ảnh hưởng đến việc kinh doanh phát triển kinh doanh Do 21 thời gian tới Cơng ty giao cho Phịng Tiếp thị bán hàng đẩy mạnh công tác dự báo nhu cầu dịch vụ viễn thông, thường xuyên nghiên cứu thu thập liệu như: Tốc độ tăng trưởng GDP, tốc độ tăng trưởng dân số, sách cạnh tranh, mức độ tham gia thị trường doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng để có chiến lược kinh doanh cho phù hợp 3.2.4 Đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ cán kinh doanh Đào tạo phát triển nguồn nhân lực yếu tố quan trọng để sử dụng tối đa nguồn nhân lực có, nâng cao tính hiệu chất lượng dịch vụ Cơng ty, giúp cho tồn thể cán công nhân viên Công ty hiểu rõ nghề nghiệp thực chức năng, nhiệm vụ cách tự giác hơn, với thái độ tốt hơn, nâng cao khả thích ứng người công việc thời kỳ cạnh tranh hội nhập Trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông để đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng sản phẩm phải trải qua nhiều cơng đoạn phận khác Trong mắt xích quan trọng để bán sản phẩm dịch vụ viễn thông đội ngũ cán kinh doanh thực chế, sách, tiếp đến đội ngũ nhân viên tiếp thị chăm sóc khách hàng đưa sản phẩm dịch vụ viễn thông cho khách hàng sử dụng - Đào tạo đội ngũ quản lý kinh doanh: Việc đào tạo tái đào tạo đội ngũ quản lý có trình độ quản lý mạng lưới, kinh doanh dịch vụ có kiến thức quản lý cần thiết Đội ngũ phải trang bị kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ bán hàng, tin học, ngoại ngữ để có khả quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị Hình thức đào tạo đội ngũ chọn lựa lực lượng mũi nhọn gửi đào tạo theo khóa học dài hạn, ngắn hạn trường danh tiếng nước; hình thức đào tạo chỗ, đào tạo từ xa để nâng cao trình độ - Đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán kỹ thuật, công nhân viên: Đây lực lượng nịng cốt có nhiệm vụ thực vận hành khai thác phần mềm mới, chỉnh sửa bổ sung cho phù hợp với đặc thù Trung tâm viễn thông Lực lượng thường xuyên cập nhật kiến thức công nghệ nghiệp vụ cách cho học khóa đào tạo ngắn ngày để bổ sung kiến thức Đối với cơng nhân viên, ngồi lớp học tập bồi dưỡng ngắn ngày, Công ty cịn khuyến khích tự học tập, trau dồi kiến thức học tập Trung tâm viễn thông với Đội ngũ mặt VNPT nói chung Cơng ty nói riêng, hàng ngày, hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Ngồi kiến thức vê kỹ thuật cịn phải trang bị kiến thức bán hàng, marketing, giao tiếp… - Đào tạo đội ngũ nhân viên trực tiếp bán hàng: 22 Thái độ phục vụ nhân viên tiếp thị khách hàng có ảnh hưởng lớn đến phản ứng sau mua hàng hai phương diện tích cực tiêu cực họ cảm thấy hài lịng hay khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ thái độ nhân viên tiếp thị Do ngồi việc nâng cao chất lượng dịch vụ phải giáo dục tư tưởng kinh doanh cho đội ngũ giao dịch viên, đội ngũ bán hàng thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Thái độ phục vụ nhân viên tiếp thị thể qua yêu cầu sau: + Thái độ lịch sự, niềm nở, ân cần, tận tình, chu đáo nhân viên việc đáp ứng nhu cầu khách hàng + Trình độ hiểu biết nhân viên thể lệ quy trình, thủ tục cung ứng dịch vụ cho khách hàng + Kỹ giao tiếp nhân viên, cách biết lắng nghe xử lý vấn đề mong muốn khách hàng Để có đội ngũ nhân viên vậy, đòi hỏi Cty ĐTHN3 phải có chương trình đào tạo phù hợp (cả kiến thức chun mơn nghiệp vụ, tính cơng dụng sản phẩm, có trình độ văn hóa xã hội, hiểu biết tâm lý khách hàng, có ký giao tiếp, có kiến thức, tư kinh doanh) Các Trung tâm viễn thơng thành lập tổ/nhóm tiếp thị bán hàng có tác phong chuyên nghiệp, thái độ niềm nở, ân cần chu đáo với khách hàng, am hiểu dịch vụ, giá cước, nắm rõ địa bàn nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng Biết lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng với phương châm “khách hàng tương lai Doanh nghiệp” Ngồi ra, Cơng ty cịn khuyến khích CBCNV tự học tập để nâng cao trình độ nhằm thích nghi với q trình đổi hoạt động sản xuất kinh doanh - Sử dụng đãi ngộ nguồn nhân lực: Song song với việc đào tạo nguồn nhân lực chế độ đãi ngộ Công ty quan tâm đưa vào “Quy chế trả lương”: Tạo điều kiện cho người lao động phát huy tối đa lực mình, ln quan tâm, tìm hiểu nhu cầu mong muốn họ tìm cách thỏa mãn nhu cầu Người lao động có ý thức, tâm gắn bó với cơng việc nhiều Quy chế trả lương gắn với hiệu quả, chất lượng cơng việc, khuyến khích người lao động tự nâng cao trình độ mặt Chế độ lương bổng hấp dẫn, công “người làm nhiều, hưởng nhiều; người không làm, không hưởng…” tạo cạnh tranh bình đẳng CBCNV với nhau/giữa Trung tâm viễn thơng với Ngồi việc trả lương gắn với hiệu công việc, hàng quý/lần, Công ty động viên khen thưởng kịp cá nhân/tập thể có đóng góp đặc biết xuất sắc vào kết sản xuất kinh doanh đơn vị tồn Cơng ty; cá nhân có sáng kiến áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất 23 Hàng năm, Công ty tổ chức khám sức khỏe định kỳ cho 100% CB CNV, cho điều dưỡng trường hợp sức khẻo yếu, mặc bệnh nghề nghiệp Bên cạnh chun mơn, tổ chức Cơng đồn ln quan tâm đến quyền lợi hợp pháp đánh CBCNV Động viên, thăm hỏi, trợ cấp khó khăn cho CB CNV ốm đau/nằm viện hồn cảnh khó khăn ; tạo điều kiện hỗ trợ phần kinh phí cho CBCNV tham quan du lịch, nghỉ mát vào dịp 3/8, 20/10, hè, thành lập ngành ; phối hợp với tổ chức Đoàn niên trao thưởng cho con-em CBCNV đạt thành tích cao học tập vào dip “rằm trung thu” hàng năm 3.2.5 Công tác chăm sóc khách hàng - Mở rộng thêm điểm phục vụ, kênh phân phối: Hoàn thiện phát huy mạnh mạng lưới kênh phân phối có Trong thời gian tới, Công ty việc mở rộng điểm tiếp nhận/kênh phân phối cách ký “hợp đồng hợp tác” với điểm bán lẻ có kinh doanh lĩnh vực viễn thông, đại lý đa dịch vụ… Các Điểm bán lẻ tiếp nhận nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông khách hàng sau chuyển cho Trung tâm viễn thơng Dự kiến, thơn/xóm đặt tối thiểu điểm tiếp nhận dịch vụ Cần tạo hình ảnh hệ thống bán hàng thống nhất: Về mặt hình thức, trang trí, màu sắc, bảng hiệu điểm bán nhằm khẳng định hình ảnh thống tâm trí khách hàng, với lợi mạng lưới rộng khắp vấn đề tạo quán vô cần thiết Đối với điểm giao dịch có nâng cấp với trang thiết bị đại, theo slogan “nhận diện thương hiệu” VNPT Các bảng giá cước, gói cước, bảng hướng dẫn sử dụng đặt vị trí dễ quan sát để khách hàng biết 3.2.6 Một số nhóm giải pháp khác - Phát triển kinh doanh sở xây dựng tăng cường văn hóa doanh nghiệp: Tăng cường quan hệ CBCNV với đối tác Hiện đại, hợp lý hóa mạng lưới, đẩy mạnh phát triển mạng lưới, thị trường kinh doanh 3.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông cáp quang Cty ĐTHN3 3.3.1 Đối với Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam 3.3.2 Đối với VNPT Hà Nội 24 KẾT LUẬN Thị trường viễn thông Việt Nam ngày phát triển mạnh mẽ có nhiều khởi sắc, đặt biệt ngày xu hướng hội tụ công nghệ viễn thông - công nghệ thông tin truyền thông diễn nhanh chóng Thị trường viễn thơng Việt Nam nói chung địa bàn Hà Nội nói riêng có cạnh tranh gay gắt, nhu cầu thông tin tầng lớp dân cư toàn xã hội đáp ứng tốt với nhiều lựa chọn Thị trường di động tiếp tục tăng trưởng cao, tiếp đến dịch vụ băng rộng Internet Trong môi trường kinh doanh mới, cạnh tranh vấn đề tranh chấp nảy sinh doanh nghiệp điều tránh khỏi Áp lực q trình cạnh tranh địi hỏi thân doanh nghiệp viễn thơng phải có đổi thích ứng vận động lên Do khẳng định việc phát triển sản phẩm viễn thông cáp quang định hướng đắn Tuy nhiên, việc tổ chức kinh doanh doanh nghiệp ln có đặc thù riêng, với bề dày truyền thống điểm mạnh doanh nghiệp chủ đạo thị trường, với việc sở hữu đầy đủ hệ thống công cụ hỗ trợ điều hành sản xuât kinh doanh tổng thể doanh nghiệp khác, tin Cty ĐTHN3 hồn tồn tổ chức tốt mơ hình kinh doanh đại, bắt kịp xu hướng kinh doanh giới mang lại hiệu cao Trong giai đoạn nay, Công ty đẩy nhanh đầu tư cho hạ tầng công cụ quản lý, chắn thời gian tới việc sẵn sàng đáp ứng điều kiện cho sách chiến lược kinh doanh dễ dàng , đảm bảo vai trò nhà cung cấp số địa bàn kinh doanh Mặc dù giai đoạn vừa qua, với thành tựu đáng khích lệ, Cơng ty ĐTHN3 cần thẳng thắn nhìn nhận sai sót, tồn để khắc phục, sửa chữa đổi nhằm phát triển bền vững hoàn thành xuất sắc tiêu kế hoạch cấp giao giai đoạn lịch sử Tác giả khơng có tham vọng hết tồn vấn đề lý luận kinh doanh; phát triển kinh doanh viễn thông nghiên cứu cách đầy đủ giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thơng cáp quang cho tồn VNPT Hà Nội Trong phạm vi giới hạn không gian, thời gian địa điểm, tác giả tập trung giải hoàn thành nhiệm vụ theo mục tiêu đặt Cty ĐTHN3 Đề tài luận văn giải số vấn đề sau: - Hệ thống hóa làm sáng tỏ lý luận kinh doanh dịch vụ viễn thông phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông cáp quang 25 - Phân tích tổng quan tình hình cung cấp dịch vụ, xu hướng đa dạng hóa dịch vụ viễn thơng Việt Nam học kinh nghiệm số doanh nghiệp viễn khác - Đánh giá tình hình kinh doanh phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông cáp quang Cty ĐTHN3 - Đề xuất số giải pháp thiết thực, cụ thể nhằm đa dạng hóa dịch vụ viễn thơng, phương hướng giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông Cơng ty ĐTHN3 Q trình nghiên cứu hồn thành luận văn này, tác giả cố gắng vận dụng tối đa kiến thức truyền đạt từ thầy, giáo ngồi Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, hỗ trợ Lãnh đạo anh, chị em đồng nghiệp đơn vị Trong khuôn khổ giới hạn luận văn cao học, khả cịn hạn chế, luận văn tránh khỏi thiếu sót hạn chế, tác giả mong nhận đóng góp ý kiến thầy giáo đồng nghiệp để kết hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, tháng 09 năm 2013 Nguyễn Thị Hường 26 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hoàng Lệ Chi (2005), Chiến lược kinh doanh viễn thơng, Học viện Cơng nghệ Bưu viễn thông [2] PGS.TS Trần Minh Đạo ( 2005 ), Marketing, NXB thống kê, Hà Nội [3] GS.TS.NGƯT Bùi Xuân Phong (2003), Quản trị kinh doanh Bưu viễn thơng, NXB Bưu điện [4] PGS.TS Ngô Văn Thanh ( 2006 ), Bài giảng môn học Marketing dịch vụ, Khoa kinh tế quản lý trường đại học Bách khoa Hà Nội [5] Philip Koler ( 2001 ), Quản trị Marketting, NXB Thống kê [6] Ths Trần Đăng Khoa (2006), Kinh nghiệm phát triển viễn thông số nước giới, Tạp chí cơng nghệ & truyền thơng [7] Tạp chí, Bưu viễn thơng Việt Nam - Trung tâm thơng tin quan hệ cơng chúng, Tập đồn BCVT Việt Nam [8] Báo cáo tổng kết Công ty ĐTHN3 năm 2010, 2011, 2012; [9] Báo cáo viễn thông Việt Nam Quý 4/2012 - 1/ 2013 [10] Tạp chí Bưu chính, Viễn thơng Việt; [11] - Văn pháp quy: Luật viễn thông Quốc Hội, số 41/2009/QH12 ban hành ngày 04/12/2009 Nghị định 25/2011/NĐ-CP ngày 06/04/2011 Chính phủ Quy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều Luật Viễn thơng, có hiệu lực từ 01/06/2011; Các websites: - http://www.vnpt-hanoi.com.vn (Viễn thông Hà Nội) - http://www.vnpt.com.vn (Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam) - http://www.mic.gov.vn (Bộ Thông tin Truyền thông) - http://www.vnnic.vn (Trung tâm internet Việt Nam VNNIC) ... THÔNG TRÊN NỀN CÁP QUANG TẠI CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI 2.1 Khái quát hình thành phát triển Công ty điện thoại Hà Nội Công ty điện thoại Hà Nội (Cty ĐTHN3) thành lập sở xếp lại từ Viễn thông Hà. .. dịch vụ viễn thông cáp quang Công ty điện thoại Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông cáp quang Công ty điện thoại Hà Nội CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG... VÀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN CÁP QUANG 1.1 Tổng quan dịch vụ viễn thông, dịch vụ viễn thông cáp quang 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ viễn thông  Khái niệm dịch vụ Dịch