Nâng cao năng lực cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ internet băng thông rộng của tập đoàn bưu chính viễn thông việt nam (tt)

Bộ Giáo Dục Đào Tạo Học Viện Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam Học Viện BƯU Chính Viễn Thơng BÙI THỊ THU HẰNG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ INTERNET BĂNG THƠNG RỘNG CỦA TẬP ĐỒN BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH MÃ SỐ : QUẢN TRỊ KINH DOANH : 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học : TS CAO THỊ THIÊN THU HÀ NỘI - 2009 LUẬN VĂN ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Tập đồn Bưu -Viễn thơng Việt Nam Người hướng dẫn khoa học: TS CAO THỊ THIÊN THU Phản biện 1:……………………………… Phản biện 2:……………………………… Phản biện 3:……………………………… Luận văn bảo vệ trước hội đồng chấm luận văn Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Vào hồi: ngày tháng năm 2009 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng LỜI NĨI ĐẦU Dịch vụ Internet băng thông rộng dịch vụ VT bị cạnh tranh gay gắt, Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) khơng cịn doanh nghiệp (DN) chiếm lĩnh thị trường mà phải chia sẻ thị trường với DN khác Trước thời thách thức hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet băng thông rộng, VNPT phải củng cố lại lực để khơng cạnh tranh với đối thủ mà sẵn sàng cạnh tranh với đối thủ nước Từ vấn đề đặt ra, đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh kinh doanh dịch vụ Internet băng thông rộng VNPT” giải vấn đề trên, góp phần thúc đẩy cạnh tranh thắng lợi thị trường cung cấp dịch vụ Internet băng thông rộng VNPT Do điều kiện thời gian nghiên cứu đề tài cịn nhiều hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận góp ý thầy giáo, bạn bè người quan tâm Tác giả xin trân trọng cảm ơn Giáo viên hướng dẫn - TS Cao Thị Thiên Thu – Phó trưởng Ban Kế hoạch – VNPT; thầy cô giáo Khoa Quốc tế Đào tạo Sau đại học, Khoa Quản trị Kinh doanh - Học viện Công nghệ BCVT; Lãnh đạo đồng nghiệp Viện Kinh tế Bưu điện hỗ trợ, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BĂNG THÔNG RỘNG VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET BĂNG THÔNG RỘNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BĂNG THÔNG RỘNG 1.1.1 Q trình phát triển dịch vụ Internet băng thơng rộng Dịch vụ Internet băng thông rộng hiểu dịch vụ Internet tốc độ truyền tải liệu trực tuyến cao Khởi đầu dịch vụ Internet băng thông rộng dịch vụ băng thơng có dây cơng nghệ ADSL, sau phát triển thành cơng nghệ ADSL2+ đạt đến tốc độ 100 Mb/s sử dụng cáp Gần đời công nghệ FTTx có ưu vượt trội so với cơng nghệ ADSL chất lượng truyền dẫn tín hiệu, độ bảo mật, tốc độ cao dự kiến dịch vụ Internet băng thông rộng công nghệ FTTx dần thay ADSL tương lai gần 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Internet băng thông rộng Đặc điểm bật dịch vụ Internet băng thông rộng (công nghệ ADSL FTTx) tốc độ truyền liệu cao gấp vài chục đến trăm lần so với dịch vụ Internet quay số truyền thống, chất lượng đường truyền tốt, nội dung phong phú đáp ứng nhu cầu ngày cao KH 1.1.3 Tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ Internet băng thơng rộng Bộ Bưu Viễn thơng, Bộ Thông tin Truyền thông (Bộ TT&TT) ban hành Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Internet ADSL với nhóm tiêu chất lượng kỹ thuật chất lượng phục vụ Hàng năm Bộ TT&TT tiến hành kiểm tra chất lượng dịch vụ truy cập Internet DNCCDV công bố kết khắp phương tiện thông tin đại chúng nhằm bảo vệ quyền lợi cho KH 1.2 NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET BĂNG THÔNG RỘNG 1.2.1 Cạnh tranh động lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ Internet băng thông rộng 1.2.1.1 Khái niệm cạnh tranh “Cạnh tranh ganh đua nhà DN việc giành nhân tố sản xuất KH nhằm nâng cao vị thị trường, để đạt mục tiêu kinh doanh cụ thể, lợi nhuận, doanh số thị phần…” Đối với DNCCDV Internet băng thông rộng, mục tiêu đặt tham gia thị trường thường tối đa hoá lợi nhuận, doanh số thị phần; để đạt mục tiêu đó, DN cần phải tìm biện pháp giành cho vị thị trường 1.2.1.2 Động lực thúc đẩy cạnh tranh Xuất phát từ mơ hình cạnh tranh Micheal Porter, ta thấy động lực thúc đẩy cạnh tranh qua mức độ đối đầu DNCCDV Internet băng thông rộng, nguy xâm nhập đối thủ cạnh tranh mới, đe doạ dịch vụ thay thế, lợi mặc KH nhà cung ứng đầu vào 1.2.2 Năng lực cạnh tranh tiêu đánh giá lực cạnh tranh tổng thể doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet băng thông rộng 1.2.2.1 Khái niệm lực cạnh tranh Có nhiều quan niệm khác lực cạnh tranh DN, chưa có trí cao khái niệm, cách đo lường, phân tích lực cạnh tranh DN Xuất phát từ số yêu cầu, khái niệm “Năng lực cạnh tranh DN khả trì nâng cao lợi cạnh tranh việc tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ, mở rộng mạng lưới tiêu thụ, thu hút sử dụng có hiệu yếu tố sản xuất nhằm chiếm lĩnh thị phần lớn, đạt lợi ích kinh tế cao bền vững” Như vậy, lực cạnh tranh khơng phải tiêu đơn mà mang tính tổng hợp, bao gồm nhiều yếu tố cấu thành xác định cho DN 1.2.2.2 Các yếu tố cấu thành lực cạnh tranh doanh nghiệp Trên sở quan niệm lực cạnh tranh DN trên, để chiếm lĩnh thị phần, tăng lợi ích phát triển bền vững, lực cạnh tranh DN xác định yếu tố cấu thành: lực sản xuất, nguồn nhân lực, lực tài chính, lực marketing, lực nghiên cứu phát triển (R&D), lực quản trị chiến lược 1.2.2.3 Các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến lực cạnh tranh doanh nghiệp Có nhóm yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh DNCCDV Internet băng thơng rộng: Nhóm yếu tố thuộc môi trường kinh tế vĩ mô: yếu tố kinh tế, yếu tố mơi trường trị - pháp lý, xu hướng phát triển giới ảnh hưởng đến dịch vụ Internet, môi trường văn hóa xã hội Nhóm yếu tố thuộc mơi trường kinh doanh kinh tế vi mô: đối thủ cạnh tranh tại, đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, KH, dịch vụ thay thế, nhà cung ứng 1.2.2.4 Các tiêu đánh giá lực cạnh tranh tổng thể Năng lực cạnh tranh DN đánh giá cách tổng thể thông qua tiêu đánh giá định lượng sản lượng, doanh thu, thị phần số tiêu khác chất lượng dịch vụ đa dạng dịch vụ; khả đáp ứng yêu cầu KH; thương hiệu, uy tín DN so với đối thủ cạnh tranh 1.2.2.5 Yêu cầu tất yếu việc nâng cao lực cạnh tranh Nâng cao lực cạnh tranh thách thức lớn DN, nỗ lực biến đổi mặt DN trình, yêu cầu tất yếu sống DN hoạt động chế thị trường 1.3 KINH NGHIỆM CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET BĂNG THÔNG RỘNG DỰA TRÊN CÔNG NGHỆ ADSL VÀ FTTx TẠI MỘT SỐ NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI 1.3.1 Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ số nước giới Dịch vụ Internet băng thông rộng giới giai đoạn đầu phát triển ngày tăng trưởng mạnh mẽ Đóng góp vào phát triển dịch vụ Internet băng thông rộng tham gia kinh doanh thành công nhiều quốc gia giới Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc, Mỹ 1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút cho VNPT Từ việc nghiên cứu kinh nghiệm cung cấp dịch vụ Internet băng thông rộng số quốc gia giới rút học kinh nghiệm cho VNPT kinh doanh dịch vụ như: Phân tích xác mơi trường kinh doanh (nhu cầu KH, đối thủ cạnh tranh) để cung cấp gói dịch vụ phù hợp Phát triển dịch vụ việc ứng dụng công nghệ đại Hợp tác với đối tác hãng sản xuất máy tính, nhà cung cấp dịch vụ nội dung (CP) để đa dạng hóa loại hình dịch vụ cung cấp Đẩy mạnh công tác quảng bá thương hiệu DN, thương hiệu dịch vụ; hoạt động xúc tiến bán hàng; hoạt động R&D Có hỗ trợ Chính phủ việc phổ cập kiến thức Internet cho tất đối tượng KH CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ INTERNET BĂNG THƠNG RỘNG CỦA VNPT 2.1 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CHỦ YẾU ẢNH HƯỞNG ĐẾN NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ INTERNET BĂNG THÔNG RỘNG CỦA VNPT HIỆN NAY 2.1.1 Môi trường vĩ mô 2.1.1.1 Yếu tố kinh tế Năm 2008 tháng đầu năm 2009, tình hình kinh tế giới Việt Nam có nhiều khó khăn diễn biến phức tạp Nhờ sách Nhà nước mà đến nay, kinh tế - xã hội nước ta bước vượt qua khó khăn Số thuê bao, số người sử dụng dịch vụ Internet băng rộng tiếp tục tăng lên, song tốc độ tăng trưởng chậm lại so với năm trước DN hộ gia đình thắt chặt chi tiêu 2.1.1.2 Yếu tố mơi trường trị pháp lý Nhằm quản lý DNCCDV Internet, thời gian qua Bộ TT&TT ban hành loạt hệ thống văn pháp qui Nhà nước liên quan đến lĩnh vực Internet đảm bảo cạnh tranh lành mạnh Tuy nhiên, q trình cải cách mơi trường pháp lý Việt nam chưa hồn thiện, gây khó khăn cho DN trình triển khai thực 2.1.1.3 Xu hướng phát triển công nghệ dịch vụ Internet băng thông rộng giới Số lượng hộ gia đình sử dụng băng thơng rộng giới tăng 15% năm tỉ lệ tăng trưởng trì mức số năm tới Các nhà cung cấp dịch vụ cung cấp thêm nhiều dịch vụ nội dung cho KH, bước chuyển đổi sang mạng thơng tin có hiệu theo hướng hội tụ Truyền hình – Internet - điện thoại di động 2.1.1.4 Mơi trường văn hóa xã hội Trình độ dân trí nước ta ngày nâng cao, việc sử dụng Internet băng thông rộng dần trở nên phổ biến xã hội Dân số đơng hứa hẹn cịn nhiều đối tượng KH tiềm dịch vụ Nhưng để đẩy mạnh phát triển dịch vụ, địi hỏi phải có hỗ trợ Chính phủ việc phổ cập Internet, kiến thức máy tính cho người dân 2.1.2 Môi trường cạnh tranh ngành 2.1.2.1 Các đối thủ cạnh tranh với VNPT cung cấp dịch vụ Internet băng thông rộng Thị trường dịch vụ Internet băng thơng rộng Việt Nam có nhiều DN tham gia cung cấp, mức độ cạnh tranh gay gắt thị phần chiếm lĩnh gần hoàn toàn thuộc 03 DN VNPT, Viettel FPT Biểu đồ 2.1: Thị phần Internet băng thông rộng Việt Nam tháng 6/2009 Thị phần Internet băng thông rộng Việt Nam tháng 6/2009 FPT 17% VNPT 63% Viettel 20% VNPT Viettel FPT Để chiếm lĩnh thị trường, đối thủ cạnh tranh với VNPT Viettel FPT chủ yếu tập trung vào đầu tư, nâng cấp mạng lưới; cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ; mở rộng kênh bán hàng; thực nhiều sách giá cước, QC, KM, sách chăm sóc KH Mỗi đối thủ có điểm mạnh, điểm yếu riêng so với VNPT, song nhìn chung khó khăn lớn mà VNPT phải đối mặt 2.1.2.2 Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Hiện nay, thị trường dịch vụ Internet băng thông rộng cịn có nhiều DN (như EVN Telecom, OCI, SPT, Hanoi Telecom) bắt đầu khởi động cung cấp dịch vụ Bên cạnh đó, với việc mở cửa thị trường VT gia nhập WTO Việt Nam, VNPT phải đối mặt với cạnh tranh có yếu tố nước sớm phạm vi rộng Điều đe dọa DN có thị trường tiếp tục bị chia sẻ thị phần dịch vụ 2.1.2.3 Áp lực từ phía khách hàng KH ln địi hỏi nhà khai thác phải cung cấp dịch vụ Internet băng thơng rộng ngày có giá cước rẻ chất lượng lại phải tốt hơn, mạng lưới đường truyền rộng Khi xuất nhà cung cấp mới, KH có quyền chọn lựa nhà cung cấp mà họ ưa thích, nguy KH rời bỏ mạng chuyển sang sử dụng dịch vụ nhà cung cấp khác với chất lượng tốt, giá cước rẻ không tránh khỏi 2.1.2.4 Áp lực từ dịch vụ thay Đối với dịch vụ Internet băng thông rộng, dịch vụ đời vài năm giai đoạn đầu phát triển, ứng dụng công nghệ đại, tiến tiến nên nay, dịch vụ phát triển mà chưa có dịch vụ/sản phẩm thay 2.1.2.5 Áp lực từ nhà cung ứng VDC hướng tới việc hạch toán riêng rẽ dịch vụ nhằm đo đếm xác hiệu kinh doanh phải chịu số áp lực từ phía nhà cung ứng kênh quốc tế sử dụng cho kết nối Internet băng thơng rộng, VTI Điều địi hỏi VDC phải có kế hoạch cân chi phí, dần tiến tới KH VTI, đơn vị phối hợp trước 2.1.3 Nhận diện hội, nguy kinh doanh dịch vụ Internet băng thông rộng VNPT Qua việc phân tích yếu tố chủ yếu thuộc môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến lực cạnh tranh kinh doanh dịch vụ Internet băng thơng rộng VNPT, nhận thấy hội thách thức mà VNPT gặp phải q trình kinh doanh dịch vụ liên quan đến mơi trường pháp lý, xu hướng phát triển công nghệ dịch vụ giới, ảnh hưởng phát triển kinh tế, xã hội, áp lực từ môi trường cạnh tranh địi hỏi từ phía KH 2.2 PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ INTERNET BĂNG THÔNG RỘNG CỦA VNPT 2.2.1 Hiện trạng tổ chức sản xuất chế quản lý kinh doanh dịch vụ Internet băng thông rộng VNPT 2.2.1.1 Tổ chức sản xuất Việc tổ chức kinh doanh dịch vụ Internet băng thông rộng VDC VNPT tỉnh, TP thực VDC chủ dịch vụ chưa thể vai trị VNPT tỉnh, TP đơn vị phối hợp với VDC để kinh doanh dịch vụ lại phải đóng vai trị gần chủ dịch vụ, từ việc QC, tiếp thị tìm kiếm KH, đến khâu bán hàng, quản lý CSDL KH CSKH Việc tổ chức kinh doanh dẫn tới chồng chéo chậm chạp việc định kinh doanh dịch vụ dẫn tới nhiều sách bán hàng chậm chân so với đối thủ 2.2.1.2 Cơ chế quản lý VNPT nhiều văn bản, sách quy định chế quản lý kinh doanh dịch vụ số văn điều chỉnh tùy thuộc vào tình hình thực tế Một số văn điều chỉnh khơng cịn phù hợp bắt đầu thực cam kết mở cửa thị trường, theo chế bán lại dịch vụ VNPT tỉnh, TP chuyển thành đơn vị hạch toán độc lập Do vậy, thời gian tới VNPT cần có điều chỉnh chế quản lý dịch vụ nhằm khuyến khích đơn vị tham gia kinh doanh dịch vụ 2.2.2 Phân tích, đánh giá yếu tố cấu thành lực cạnh tranh kinh doanh dịch vụ Internet băng thông rộng VNPT 2.2.2.1 Năng lực cung cấp dịch vụ  Mạng lưới, công nghệ dịch vụ Mạng Internet băng rộng VNPT triển khai công nghệ cáp đồng ADSL cáp quang FTTx, kết nối tới 63 tỉnh, thành phố nước, hoạt động ổn định, chất lượng đường truyền tốt Tuy vậy, số tồn như: thiếu cáp, thiếu số, thiếu cổng ADSL số khu vực, việc đầu tư mở rộng truyền dẫn nội tỉnh số nơi chưa kịp thời đồng bộ, tượng nghẽn mạng, VNPT chưa thực quan tâm thường xuyên đến công tác bảo trì đường dây, thay hộp cáp, bảo dưỡng thiết bị đầu cuối dịch vụ  Dịch vụ cung cấp  Dịch vụ bản: Hiện VNPT có loại hình dịch vụ Internet băng thông rộng cho KH lựa chọn dịch vụ Mega VNN (công nghệ cáp đồng ADSL) dịch vụ Mega VNN-Fiber (công nghệ cáp quang FTTx)  Dịch vụ Mega VNN: Mặc dù bị cạnh tranh gay gắt song dịch vụ Mega VNN VNPT phát triển gần đạt kế hoạch đặt Năm 2008, tổng số thuê bao MegaVNN 1,3 triệu thuê bao, đến hết 6/2009, đạt 1,7 triệu thuê bao Số thuê bao rời mạng năm 2008 khoảng 90.000 thuê bao, nguyên nhân thuê bao sau kết thúc thời gian cam kết sử dụng dịch vụ quay sang lựa chọn nhà cung cấp khác có KM để tiếp tục sử dụng dịch vụ Đây thực tế khó tránh khỏi thị trường, 10 biết dịch vụ số lao động hạn chế dẫn tới việc tư vấn cho KH bị ảnh hưởng… 2.2.2.3 Năng lực tài Do VNPT quản lý chung, chưa tách hạch tốn riêng theo dịch vụ, nên khó phân tích tiềm lực tài riêng cho dịch vụ Internet băng thơng rộng Phần đề tài phân tích, đánh giá chung tình hình tài cho việc phát triển dịch vụ VT-CNTT VNPT Tình hình tài VNPT thời gian qua trì ổn định, lực tự chủ tài nâng lên Các tiêu doanh thu, lợi nhuận, tỷ suất lợi nhuận doanh thu, vốn kinh doanh bảo toàn phát triển Khả tốn đảm bảo mức an tồn cho phép, chủ động toán khoản nợ đến hạn Cơ cấu nguồn vốn dịch chuyển theo hướng tích luỹ nội bộ, giảm nguồn vốn vay, đặc biệt giảm tỷ lệ vốn vay dài hạn nước Tăng cường phát huy khai thác nguồn lực nước 2.2.2.4 Hoạt động marketing  Giá cước Với vị trí dẫn đầu thị trường Internet băng thông rộng, hầu hết DN dựa mức cước VNPT để xây dựng, điều chỉnh bảng cước VNPT thực đa dạng hóa hình thức cấu trúc cước khác nhau, điều tác động lớn đến việc tăng trưởng dịch vụ VNPT thời gian qua Tuy nhiên, việc ban hành gói cước dịch vụ VNPT cịn số hạn chế: phân chia gói cước cịn cứng nhắc, chưa có ưu đãi đặc biệt, việc phân cấp cho đơn vị tự xây dựng giá cước số dịch vụ dẫn tới tình trạng VNPT tỉnh, TP có mức cước dịch vụ khác khiến cho KH hiểu lầm khiếu nại…  Kênh phân phối Hiện nay, việc cung cấp dịch vụ Internet băng thông rộng VNPT phân phối qua hệ thống kênh phân phối trực tiếp phân phối gián tiếp - Đối với hệ thống kênh phân phối trực tiếp: + Phân phối qua hệ thống điểm giao dịch hạn chế thụ động chờ KH tới, không chủ động hoạt động bán hàng phục vụ, nhiều đơn vị gặp khó khăn khơng có điểm giao dịch song kênh phân phối quan trọng cần tiếp tục phát triển để khuyếch trương thương hiệu, quảng bá dịch vụ thực hoạt động chăm sóc KH 11 + Phân phối qua đội ngũ bán hàng địa KH: Đây hình thức phân phối chủ động, tích cực, đánh giá hiệu công tác bán hàng Tuy nhiên, cịn số khó khăn, là: đội ngũ bán hàng chưa chuyên nghiệp, thái độ giao tiếp số nhân viên bán hàng chưa làm KH hài lòng… + Bán hàng trực tuyến qua trang web: Đây kênh bán hàng hứa hẹn đem lại hiệu thời đại bùng nổ thông tin Internet Tuy vậy, hình thức có hạn chế: giới hạn đối tượng KH phục vụ người biết sử dụng máy tính Internet, khó khăn cho nhà cung cấp để xác định tính xác thực yêu cầu KH… - Đối với kênh phân phối gián tiếp: Thông qua hệ thống đại lý, CTV để VNPT thực cung cấp dịch vụ Internet băng thơng rộng tới KH Hình thức phân phối hoạt động có hiệu quả, tiết kiệm nhiều chi phí, nhiên có hạn chế là: tỷ lệ hoa hồng trả cho đại lý nhiều nơi chưa theo hướng cạnh tranh; nhiều đại lý, CTV chưa đào tạo dẫn tới kỹ nghiệp vụ, bán hàng, giao tiếp với KH hạn chế, nhiều ảnh hưởng đến uy tín VNPT Việc hợp tác với công ty tin học, nhà cung cấp thiết bị hạn chế  Hoạt động điều tra nghiên cứu thị trường Công tác nghiên cứu thị trường (NCTT) phục vụ cho kinh doanh dịch vụ Internet băng thông rộng VNPT đơn vị VDC, nhiều VNPT tỉnh/TP quan tâm thực hiện, nhiên mức độ manh mún, chưa Các đơn vị chưa có phận NCTT chuyên nghiệp mà hình thành tổ chức đợt NCTT Các điều tra NCTT dịch vụ Internet băng thông rộng thường kết hợp với dịch vụ VT khác nên thông tin thu thập chưa đủ phục vụ cho việc đề sách lược kinh doanh dịch vụ Tần suất thực không thường xuyên, địa bàn nghiên cứu chủ yếu tập trung số tỉnh, thành phố, hệ thống thông tin phục vụ cho cơng tác NCTT dịch vụ Internet băng thơng rộng cịn kém, hiệu sử dụng thông tin cho việc kinh doanh dịch vụ thấp  Hoạt động quảng cáo, khuyến mại Hoạt động QC, KM dịch vụ Internet băng thơng rộng nói riêng VNPT năm gần dần nâng cao chất lượng số lượng Tập đoàn đạo VDC phối hợp với VNPT tỉnh/TP thực đợt QC, khuyến ngày lễ, tết, 12 ngày truyền thống ngành nhằm kích cầu sử dụng dịch vụ KH Tuy vậy, hoạt động QC, KM dịch vụ Internet băng thơng rộng cịn nhiều tồn phân bổ chi phí cho hoạt động QC, KM dịch vụ, chưa có chun nghiệp hố khâu xây dựng thiết kế chương trình QC, KM dịch vụ Mức độ nhận biết thương hiệu VNPT, thương hiệu dịch vụ KH hạn chế Việc QC dịch vụ GTGT cịn hạn chế, nhiều KH khơng biết khơng hiểu rõ hết tính dịch vụ Sau đợt QC, KM dịch vụ, VDC VNPT tỉnh/TP chưa thực đánh giá hiệu mang lại Thực tế cho thấy, chương trình QC, KM cho dịch vụ khơng hấp dẫn chương trình số đối thủ cạnh tranh  Hoạt động chăm sóc KH Cơng tác CSKH sử dụng dịch vụ Internet băng thông rộng thời gian qua số VNPT tỉnh/thành quan tâm thực hình thức CKTM, sách CSKH Việc thực sách CKTM thực số đơn vị lớn đơn vị khác chưa thực quan tâm, thực triệt để nhiều lý khác Về sách CSKH KH lớn, KH đặc biệt sử dụng dịch vụ Internet băng thông rộng nhiều đơn vị quan tâm tỷ lệ KH lớn rời mạng không nhiều Đối với KH vừa thấp, nhiều đơn vị chưa có sách hành động cụ thể, liệt, điều dẫn tới thời gian qua Viettel, FPT lôi kéo phần KH phân khúc chuyển sang sử dụng dịch vụ Về tiếp nhận, giải khiếu nại KH, VDC phối hợp với VNPT tỉnh/TP tăng cường công tác hướng dẫn, trợ giúp KH, cố gắng giải khiếu nại triệt để, hạn chế khiếu nại vượt cấp, hạn chế khiếu nại không cần thiết KH 2.2.2.5 Hoạt động nghiên cứu phát triển dịch vụ Internet băng thông rộng VNPT Hoạt động R&D dịch vụ Internet băng thông rộng VNPT giao cho VDC phận chuyên R&D Tập đoàn bao gồm Viện nghiên cứu Trung tâm công nghệ thông tin thực hoạt động R&D liên quan đến NCTT VNPT cịn ban hành nhiều chế, sách, chế độ nhằm thu hút, khuyến khích nhân viên VNPT tỉnh/TP tích cực tham gia đóng góp sáng kiến cải tiến áp dụng vào thực tiễn sản xuất kinh doanh dịch vụ VNPT có lợi đối thủ tiềm lực R&D với kinh nghiệm nhà khai thác trước 13 Tuy nhiên, số kết hoạt động R&D dịch vụ Internet băng thông rộng chưa chưa đáp ứng yêu cầu thực tiễn VNPT, đề xuất, sáng kiến không phù hợp với lực VNPT đòi hỏi thị trường cạnh tranh 2.2.2.6 Chiến lược cạnh tranh VNPT thị trường dịch vụ Internet băng thơng rộng Khi thị trường VT có cạnh tranh, VNPT nhận thức vai trò quan trọng chiến lược kinh doanh nói chung chiến lược cạnh tranh nói riêng Cơng tác quản lý chiến lược VNPT quan tâm hoàn thiện Quan điểm chiến lược VNPT hướng tới KH, cung cấp dịch vụ cho KH cách tốt đảm bảo lợi ích KH, thực bao phủ thị trường, đa dạng hóa dịch vụ, bước nâng cao chất lượng mạng lưới, dịch vụ Trong giai đoạn tới, chiến lược cạnh tranh thị trường VNPT xác định dịch vụ Internet băng rộng tiếp tục dịch vụ trọng điểm kinh doanh VNPT, tập trung vào phát triển thuê bao, trì mở rộng thị phần dịch vụ, phân loại thị trường để có sách kinh doanh, bố trí nguồn lực phù hợp; tiếp tục hoàn thiện phát triển kênh phân phối theo hướng đa dạng hoá; triển khai cung cấp nhiều dịch vụ GTGT mới… 2.2.3 Đánh giá tổng thể lực cạnh tranh kinh doanh dịch vụ Internet băng thông rộng VNPT 2.2.3.1 Về số thuê bao, doanh thu, thị phần dịch vụ VNPT so với đối thủ cạnh tranh Cùng với việc sở hữu số thuê bao Internet băng thông rộng nhiều thị trường, năm 2008, VNPT DN dẫn đầu thị trường mức doanh thu dịch vụ 1.727 tỷ đồng, so với Viettel 435,4 tỷ đồng FPT 410 tỷ đồng VNPT chiếm thị phần dịch vụ lớn 63%, theo sau Viettel với 20% FPT 17% Như vậy, tính đến thời điểm này, VNPT nhà cung cấp dịch vụ Internet băng thông rộng dẫn đầu thị trường số thuê bao, doanh thu, thị phần dịch vụ 2.2.3.2 Về chất lượng dịch vụ, khả đáp ứng nhu cầu KH, thương hiệu, uy tín VNPT so với đối thủ cạnh tranh  Về chất lượng dịch vụ VNPT so với đối thủ cạnh tranh: Theo kết kiểm tra chất lượng dịch vụ truy nhập Internet băng thông rộng VNPT năm 2008 tiêu chất lượng dịch vụ VNPT Bộ TT&TT đánh giá phù hợp với tiêu chuẩn ngành 14 So sánh với đối thủ Viettel FPT, chất lượng kỹ thuật VNPT tốt đối thủ Nếu so sánh chất lượng phục vụ, VNPT có số điểm Viettel FPT tính chuyên nghiệp phục vụ KH, quy trình, khả bán hàng lơi kéo KH  Về khả đáp ứng yêu cầu KH: - Về nguồn tài chính: VNPT DN hoạt động lâu đời, lĩnh vực VT-CNTT nên tập trung nguồn lực tài lớn cho hoạt động phát triển Đây xem lợi VNPT so với đối thủ - Về nguồn nhân lực: Mặc dù VNPT có lợi đội ngũ lao động đơng, có trình độ, kinh nghiệm đào tạo so với đối thủ cạnh tranh song lao động lớn dẫn tới chi phí tăng suất lao động thấp nên ảnh hưởng tới hiệu kinh doanh làm giảm lợi cạnh tranh VNPT so với đối thủ Kỹ giao tiếp với KH, tác phong bán hàng lao động VNPT so với đội ngũ lao động số đối thủ cạnh tranh - Về kênh phân phối: VNPT có lợi so với đối thủ cạnh tranh kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng hình thành kênh phân phối từ lâu đời, quen thuộc với KH, trải rộng khắp đất nước nên dễ tiếp cận với KH đối thủ Tuy nhiên, hạn chế VNPT so với đối thủ có nhiều cấp tham gia quản lý thực kênh phí tăng; chế hoa hồng cho đội ngũ đại lý, CTV chưa hấp dẫn linh hoạt đối thủ - Hoạt động CSKH: So sánh hoạt động CSKH nhà cung cấp VNPT đánh giá DN CSKH tốt với giải thưởng CNTT - truyền thông 2008 “Doanh nghiệp CSKH tốt nhất”  Về thương hiệu, uy tín VNPT: Do nhà cung cấp dịch vụ Internet lâu đời nên uy tín VNPT KH lớn KH tin dùng, xem lợi VNPT Tuy nhiên, góc độ nhận biết thương hiệu xem điểm yếu VNPT so với đối thủ cạnh tranh, đặc biệt so với Viettel 2.2.4 Nhận diện điểm yếu, điểm mạnh kinh doanh dịch vụ Internet băng thông rộng VNPT so với đối thủ cạnh tranh Qua việc phân tích thấy mặt mạnh yếu dịch vụ Internet băng thông rộng VNPT so với đối thủ cạnh 15 tranh mặt mạng lưới cung cấp dịch vụ, phát triển dịch vụ (cơ GTGT), nguồn nhân lực, lực tài chính, sách cước, kênh phân phối, hoạt động NCTT, QC, KM, CSKH Điều đòi hỏi thời gian tới VNPT cần có giải pháp hữu hiệu để tận dụng điểm mạnh khắc phục hạn chế 2.3 TỔNG HỢP PHÂN TÍCH, KẾT HỢP CÁC CƠ HỘI, THÁCH THỨC, ĐIỂM MẠNH, ĐIỂM YẾU TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ INTERNET BĂNG THÔNG RỘNG CỦA VNPT Từ kết phân tích trên, đề tài xây dựng ma trận SWOT kinh doanh dịch vụ Internet băng thông rộng VNPT, đưa kết hợp dựa mục tiêu phương hướng kinh doanh VNPT thời gian tới từ hình thành giải pháp nâng cao lực cạnh tranh kinh doanh dịch vụ VNPT, tập trung vào giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao khả đáp ứng yêu cầu KH quảng bá, khuyếch trương thương hiệu VNPT, thương hiệu dịch vụ 16 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ INTERNET BĂNG THÔNG RỘNG CỦA VNPT 3.1 ĐỊNH HƯỚNG KINH DOANH DỊCH VỤ INTERNET BĂNG THÔNG RỘNG CỦA VNPT 3.1.1 Đổi mơ hình tổ chức kinh doanh dịch vụ Internet băng thông rộng VNPT Với việc kinh doanh dịch vụ VT mơ hình tổ chức nhiều bất cập thời gian qua buộc VNPT xem xét đổi mơ hình tổ chức kinh doanh dịch vụ VT, điều dẫn tới việc tổ chức kinh doanh dịch vụ VT thay đổi Do vậy, thời gian tới VNPT cần tổ chức lại việc quản lý kinh doanh dịch vụ Internet băng thông rộng theo giai đoạn: - Giai đoạn từ đến năm 2011: Việc tổ chức kinh doanh dịch vụ Internet băng thông rộng đến hết năm 2010 thời gian vừa qua, nhiên cần có chế hợp lý để tăng mức độ gắn kết đơn vị Trong năm 2011 thực chia tách VDC làm phận trực thuộc: Công ty phát triển hạ tầng mạng VT, Công ty Giải pháp VT-CNTT, Công ty TNHH thành viên GTGT bắt đầu vào hoạt động đầu năm 2012 Tất 60 VNPT tỉnh, TP chuyển đổi sang hạch toán độc lập trở thành 63 Cơng ty TNHH thành viên Tập đồn nắm giữ 100% vốn điều lệ - Giai đoạn 2012-2015 định hướng đến năm 2020: công ty tách từ VDC, với VNPT tỉnh/TP, vào chức năng, nhiệm vụ đơn vị mà hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet băng thông rộng, quan hệ kinh doanh cho thuê hạ tầng mạng, mua buôn bán lẻ dịch vụ 3.1.2 Định hướng kinh doanh dịch vụ Internet băng thông rộng VNPT Tập trung nguồn lực cho việc thúc đẩy kinh doanh, tăng thị phần dịch vụ có Xây dựng triển khai phương án kinh doanh cho dịch vụ Đẩy mạnh việc phân cấp, tạo quyền chủ động kinh doanh dịch vụ cho đơn vị đầu mối, giao quản lý dịch vụ Thực đợt KM, truyền thông tập trung toàn Tập đoàn Xây dựng hoàn thiện chế hợp tác kinh doanh đơn vị thành viên Tập đoàn Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu, sửa đổi, bổ sung thủ tục nhằm nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc KH 17 3.2 MỤC TIÊU NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ INTERNET BĂNG THÔNG RỘNG CỦA VNPT 3.2.1 Mục tiêu tổng quát Tiếp tục tập trung phát huy lợi cạnh tranh, khắc phục hạn chế ảnh hưởng tới lực cạnh tranh dịch vụ Tiếp tục nâng cao chất lượng mạng lưới chất lượng phục vụ KH Nâng cao khả đáp ứng yêu cầu sử dụng dịch vụ KH Tăng cường hoạt động truyền thông, quảng bá, đẩy mạnh hoạt động nhận diện thương hiệu VNPT, thương hiệu dịch vụ tới KH giúp thương hiệu VNPT trở thành thương hiệu mạnh, người biết tới 3.2.2 Mục tiêu cụ thể Tiếp tục giữ vững vị trí DN có số th bao dịch vụ Internet băng thông rộng lớn thị trường Đẩy mạnh tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ hàng năm việc phát triển thêm dịch vụ GTGT mạng Internet băng thông rộng, phấn đấu đạt tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ bình quân khoảng 100-120%/năm, doanh thu bình quân/thuê bao đạt 200.000đ/thuê bao/tháng Tăng dần thị phần chiếm lĩnh đến năm 2015 VNPT đạt 75% thị phần toàn thị trường dịch vụ Internet băng thông rộng 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ INTERNET BĂNG THƠNG RỘNG CỦA VNPT 3.3.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng thông rộng VNPT 3.3.1.1 Đầu tư nâng cao chất lượng mạng lưới Triển khai mạng chuyển tải backbone mạng chuyển tải nội tỉnh 60 VNPT tỉnh, TP Triển khai cáp quang truy nhập tới xã, phường có nhu cầu với nhiều hình thức kết nối Tuỳ theo khu vực cụ thể lựa chọn triển khai mạng truy nhập quang theo công nghệ AON GPON Xây dựng phần mềm quản lý, lưu trữ số liệu phục vụ cho công tác quản lý chất lượng dịch vụ Trang bị máy đo cáp đồng, máy đo cáp quang máy hàn cáp quang, máy đo E1, máy đo ADSL…để hỗ trợ công tác sửa chữa mạng lưới dịch vụ có cố 3.3.1.2 Các dịch vụ cung cấp 3.3.1.2.1.Đối với dịch vụ cung cấp  Dịch vụ Mega VNN: Duy trì tốc độ tăng trưởng thuê bao hàng năm bình quân đạt 5060%/năm, tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ bình quân đạt 100- 18 120%/năm, trước mắt tập trung thành phố, thị xã, thị tứ nhu cầu dịch vụ ngày cao Về sau mở rộng tới vùng thị trường khu vực nông thôn Đối tượng KH chủ yếu DN, hộ gia đình sinh viên, học sinh, tiếp đến KH phổ thông vùng nông thôn  Dịch vụ Mega VNN – Fiber: Đến cuối năm 2010, số thuê bao FTTx đạt 10% thuê bao ADSL, đến năm 2015, số thuê bao FTTx đạt 30% thuê bao ADSL Từ đến năm 2015, tập trung phát triển mạnh dịch vụ khu thành phố, thị xã, thị tứ, khu biệt thự, khu nhà cao tầng cao cấp, khu đô thị mới, khu cơng nghiệp Tùy loại hình dịch vụ (FTTH, FTTB, FTTC) để xác định đối tượng KH phù hợp  Các dịch vụ giá trị gia tăng: Tiếp tục đẩy mạnh kinh doanh nhóm dịch vụ GTGT có mạng Internet băng thông rộng với doanh thu dự kiến chiếm khoảng 25-35% doanh số dịch vụ có mạng giai đoạn 20102015 Các công ty chủ dịch vụ VNPT tỉnh/TP rà soát điều chỉnh mơ hình hợp tác kinh doanh nội dung Xây dựng tiêu chuẩn đường truyền, quy trình giải khiếu nại, CSKH (call center) nhà cung cấp nội dung (CP)…  Đối với dịch vụ VNPT cần tận dụng hạ tầng mạng băng rộng cố định đẩy mạnh phát triển dịch vụ GTGT mới; xây dựng Internet Data Center VDC đứng quản lý, xây dựng để cung cấp dịch vụ lưu trữ thông tin cho KH, đặc biệt KH DN quan nhà nước Tổ chức dịch vụ GTGT dịch vụ MegaVNN để tăng tính hấp dẫn dịch vụ MegaVNN; tăng lưu lượng sử dụng dịch vụ; giảm nhiều chi phí phát sinh liên quan đến bán hàng, thu cước thu nợ 3.3.1.3 Nâng cao chất lượng phục vụ VNPT cần rà soát lại phần mềm, xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ thống toàn mạng VDC phối hợp với VNPT tỉnh/TP đưa kết tính cước thuê bao lên trang web VNPT tỉnh/TP để KH nắm Khâu tiếp nhận yêu cầu, thi công lắp đặt, thu cước, hỗ trợ KH khắc phục cố, VNPT cần khắc phục hạn chế so với đối thủ để tăng khả cạnh tranh 3.3.1.4 Tăng cường hoạt động nghiên cứu phát triển VNPT cần đẩy mạnh hoạt động R&D công nghệ dịch vụ GTGT để tăng lợi cạnh tranh dịch vụ Internet băng thông 19 rộng so với đối thủ, tập trung vào đơn vị VDC, VNPT tỉnh/TP Viện nghiên cứu VNPT Cần có phối hợp R&D đơn vị Ngoài ra, VNPT cần liên kết mạnh mẽ với đối tác nước, tổ chức R&D quốc tế để nghiên cứu công nghệ dịch vụ GTGT 3.3.1.5 Đẩy mạnh hợp tác kinh doanh với nhà cung cấp dịch vụ nội dung Việc phát triển dịch vụ GTGT để tăng lưu lượng, tăng doanh thu dịch vụ Internet băng thơng rộng, VDC VNPT tỉnh/TP hợp tác với CP lớn, CP địa phương để có dịch vụ phù hợp cho tồn mạng, cho địa bàn quản lý Đối tác đơn vị sản xuất nội dung cho mạng Internet băng thông rộng, chi trả thù lao theo đơn vị lưu lượng nội dung đóng góp vào mạng phân chia doanh thu phát sinh từ dịch vụ (nếu có)… 3.3.2 Nhóm giải pháp nâng cao khả đáp ứng yêu cầu khách hàng 3.3.2.1 Đổi chế quản lý kinh doanh dịch vụ  Trách nhiệm đơn vị  Giai đoạn từ đến năm 2011: VDC VNPT tỉnh/TP chịu trách nhiệm đối công việc cụ thể theo quy định Tập đồn sở có phối hợp chặt chẽ hai đơn vị việc kinh doanh dịch vụ  Giai đoạn từ 2012 định hướng đến 2020: Từng công ty thành lập Công ty phát triển hạ tầng mạng VT, Công ty Giải pháp VT-CNTT, Công ty TNHH thành viên GTGT, VNPT tỉnh/TP, tùy chức năng, nhiệm vụ giao, chịu trách nhiệm quản lý hạ tầng, kinh doanh dịch vụ theo quy định Tập đoàn  Cơ chế phân chia doanh thu, mua buôn bán lẻ  Giai đoạn từ đến năm 2011: Việc hợp tác kinh doanh dịch vụ Internet băng thông rộng VNPT tỉnh, TP với Công ty VDC dựa vào chế phân chia doanh thu phù hợp trách nhiệm đóng góp đơn vị  Giai đoạn từ 2012-2015 định hướng đến năm 2020: Giai đoạn hình thức phối hợp đơn vị để kinh doanh dịch vụ Internet băng thông rộng hình thức mua bn, bán lại Với hai hình thức cụ thể là: bán buôn cho DN bán lại sở thuê kênh 20 truyền dẫn bán buôn cho DN bán lại dịch vụ truy nhập Internet băng thơng rộng Tùy vào tình hình thức kinh doanh mà có chế kinh doanh phù hợp 3.3.2.2.Nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ  Đào tạo tái đào tạo đội ngũ lao động Căn vào chức năng, nhiệm vụ VDC VNPT tỉnh/TP để đào tạo đội ngũ lao động, bao gồm đội ngũ cán kỹ thuật, đội ngũ quản lý, đội ngũ nhân viên trực tiếp bán hàng, đội ngũ marketing, đội ngũ công nhân VT phù hợp với yêu cầu công việc với nhiều hình thức đào tạo đa dạng nước  Sử dụng đãi ngộ nguồn nhân lực Để thu hút giữ nhân tài, VDC VNPT tỉnh/Tp cần mô tả công việc cá nhân người lao động để có mức lương, thưởng tương ứng; tạo điều kiện cho người lao động phát huy tối đa lực mình; cải tiến quy chế trả lương, thưởng dựa hiệu công việc; trọng phát triển văn hóa DN đơn vị 3.3.2.3 Nâng cao lực tài Để nâng cao lực tài chính, VNPT cần đẩy mạnh việc kinh doanh dịch vụ VT nhằm tăng doanh thu, tiết kiệm hợp lý khoản chi phí tạo mức tăng trưởng lợi nhuận cao Đa dạng hố hình thức huy động vốn cổ phần hoá, liên doanh, liên kết, phát hành trái phiếu, cổ phiếu, thuê mua tài Phân loại thực cổ phần hố đơn vị thành viên để tạo hiệu kinh doanh theo dịch vụ Tiếp tục đổi chế độ kế tốn, kiểm tốn, tra tài chính, chế độ báo cáo thống kê 3.3.2.4 Tổ chức kênh phân phối dịch vụ Để nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ Internet băng thông rộng, thời gian tới VNPT cần trọng việc thiết kế kênh bán hàng vùng thị trường có cạnh tranh mạnh, nhanh chóng xã hội hố kênh bán hàng  Kênh phân phối trực tiếp - Đối với VDC: Ngoài kênh bán hàng qua số Call Center, qua đội ngũ bán hàng trực tiếp, VDC cần thiết lập thêm tỉnh/TP có cửa hàng đại diện VDC với chức CSKH, quảng bá thương hiệu hỗ trợ VNPT tỉnh/TP cần thiết, chức bán hàng chức thứ yếu 21 - Đối với VNPT tỉnh/TP: Từ kênh bán hàng qua hệ thống điểm giao dịch, bán hàng địa KH, bán hàng qua mạng trước đây, VNPT cần tổ chức lại thành kênh bán hàng qua điểm giao dịch, bán hàng qua Call Center, bán hàng lưu động, bán hàng qua trang Web  Kênh phân phối gián tiếp VDC VNPT tỉnh, TP tiếp tục trì kênh bán hàng dịch vụ Internet băng thông rộng thông qua đại lý CTV, mở rộng đối tượng CTV VNPT tỉnh/TP đẩy mạnh phương thức hợp tác với DN khác VNPT hợp tác với nhà cung cấp thiết bị máy tính, cơng ty tin học để phát triển dịch vụ Về sách hoa hồng, thưởng cho đại lý, CTV: tùy mức độ cạnh tranh địa bàn cụ thể để có chế độ (hoa hồng, thưởng) linh hoạt, khuyến khích thành viên tham gia áp dụng đồng để tránh xung đột kênh 3.3.2.5 Hoạt động điều tra nghiên cứu thị trường dịch vụ Công ty chủ dịch vụ VNPT tỉnh/TP nên thành lập phân NCTT chuyên nghiệp.Thực khâu từ xây dựng mạng số liệu nội thông tin thị trường, thiết kế bảng câu hỏi, tập huấn trước điều tra, thực điều tra, xử lý phân tích thơng tin điều tra phần mềm SPSS Có thể áp dụng phương thức cho KH điều tra tham gia dự thưởng hàng tháng, chọn số KH trúng thưởng để tặng quà 3.3.2.6 Chính sách giá cước, khuyến mại dịch vụ  Chính sách giá cước Trong năm tới, giá cước dịch vụ VNPT cần liên tục cập nhật theo giá thị trường, khu vực VNPT cần xem xét phân nhỏ gói cước dịch vụ Mega VNN cho KH lựa chọn sử dụng Cần đa dạng gói cước khác linh hoạt Thực sách cước dựa mức độ sử dụng, hạn chế loại cước đăng ký, cài đặt, cước thuê bao Giá dịch vụ GTGT cần xem xét loại hình cụ thể nhu cầu thị trường  Chính sách khuyến mại Vì dịch vụ Internet băng thơng rộng dịch vụ GTGT tiện ích dịch vụ mới, dịch vụ có cạnh tranh mạnh, nên VNPT cần có nhiều hình thức KM phong phú, phù hợp nhằm phát triển dịch vụ, chiếm lĩnh thị phần, áp dụng hình thức KM trọn gói KH sử dụng nhiều dịch vụ Tập đồn, KM có tập trung, tránh lãng phí 22 có kế hoạch cụ thể Sau đợt KM, đơn vị cần thực việc đánh giá hiệu thực đợt KM 3.3.2.7 Hoạt động chăm sóc KH  Đối với hoạt động quản lý KH VNPT cần nhanh chóng xây dựng hệ thống CSDL KH chuẩn, thống làm sở phân loại, đánh giá quản lý KH toàn Tập đoàn, phục vụ cho việc đưa định quản lý hoạch định sách bán hàng CSKH Thống lại hệ thống phần mềm bán hàng, quản lý KH CSKH VNPT tỉnh/TP thành lập Bộ phận quản lý KH chuyên trách, đầu mối CSKH; cập nhật thông tin KH sử dụng dịch vụ gửi cho VDC cập nhật lên CSDL KH chung VNPT VDC phối hợp với VNPT tỉnh/TP cập nhật thông tin KH, theo dõi lưu lượng dịch vụ để có sách thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ KH  Đối với hoạt động chăm sóc KH VNPT cần giao quyền trách nhiệm cho đơn vị bán hàng tự xây dựng sách CSKH phù hợp VNPT tỉnh/TP phối hợp với VDC hồn thiện máy, qui trình chăm sóc KH , xây dựng chương trình CSKH, đơn giản hóa thủ tục đăng ký thuê bao, nâng cao chất lượng công tác hỗ trợ trực tiếp gián tiếp KH gặp cố trình sử dụng dịch vụ, tăng cường hiểu biết cho KH sử dụng dịch vụ Internet băng thông rộng dịch vụ GTGT 3.3.3 Giải pháp quảng bá, khuyếch trương thương hiệu VNPT, thương hiệu dịch vụ Trong thời gian tới, VNPT cần hướng hoạt động quảng bá, khuyếch trương thương hiệu VNPT, thương hiệu dịch vụ Internet băng thông rộng vào có chiến lược, theo kế hoạch tổng thể, giảm thiểu hoạt động nhỏ lẻ có ý nghĩa giá trị khuyếch trương Để tiến hành QC hiệu quả, VDC VNPT tỉnh/TP cần phân tích sơ thị trường dịch vụ định QC, xác định mục tiêu, đối tượng QC, xác định nội dung, thông điệp QC, phương tiện QC, tiến hành mua QC, đánh giá chương trình QC VDC chịu trách nhiệm tổ chức chương trình QC phạm vi liên tỉnh, hỗ trợ VNPT tỉnh/TP hoạt động QC dịch vụ Các VNPT tỉnh/TP phối hợp với VDC thực QC dịch vụ, tự tổ chức chương trình QC dịch vụ địa bàn quản lý Phối hợp với VDC in tài liệu Hướng dẫn KH sử dụng dịch vụ Internet băng thông rộng dịch vụ GTGT 23 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.4.1.Với Nhà nước, Bộ TT & TT Bộ ngành khác có liên quan: - Nhà nước cần tăng cường quản lý sử dụng dịch vụ Internet; đẩy mạnh việc xây dựng Chính phủ điện tử, đẩy mạnh việc ứng dụng CNTT, Internet cung cấp dịch vụ công, tạo thuận tiện tối đa cho người dân; đẩy mạnh việc phổ cập Internet, có chương trình giáo dục, đào tạo kiến thức máy tính Internet cho người dân; tiếp tục nghiên cứu ban hành chế hoạt động Tập đoàn; phê duyệt, hướng dẫn VNPT trình chuyển đổi theo phương án tổ chức kinh doanh mạng Viễn thông VNPT 3.4.2.Với VNPT VNPT cần xem xét việc lại với Bộ TT&TT Bộ Giao thông vận tải Thông tư 07/2000-TTLT-GTVT-BĐ ngày 11/12/2000 Bộ Giao thông vận tải Tổng cục Bưu điện; cần có chủ trương ứng dụng mạnh mẽ CNTT vào quản lý, kinh doanh dịch vụ VT; nghiên cứu, tham khảo giải pháp đề xuất đề tài để đề giải pháp kinh doanh dịch vụ Internet băng thông rộng thời gian tới 24 KẾT LUẬN Thị trường dịch vụ Internet băng thông rộng Việt Nam diễn “nóng bỏng”, cạnh tranh có vai trị định đến sống DN DN phát huy nội lực với việc nắm bắt hội DN thành cơng Chính vậy, nâng cao lực cạnh tranh kinh doanh dịch vụ Internet băng thông rộng VNPT vấn đề vô quan trọng đóng góp tác giả vào chuẩn bị cho trình cạnh tranh, hội nhập quốc tế khu vực VNPT VNPT cần có giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao sức cạnh tranh hoạt động kinh doanh dịch vụ ... triển dịch vụ Internet băng thông rộng Dịch vụ Internet băng thông rộng hiểu dịch vụ Internet tốc độ truyền tải liệu trực tuyến cao Khởi đầu dịch vụ Internet băng thông rộng dịch vụ băng thông có... dịch vụ 16 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ INTERNET BĂNG THÔNG RỘNG CỦA VNPT 3.1 ĐỊNH HƯỚNG KINH DOANH DỊCH VỤ INTERNET BĂNG THÔNG... DỊCH VỤ INTERNET BĂNG THÔNG RỘNG VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET BĂNG THÔNG RỘNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BĂNG THƠNG RỘNG 1.1.1 Q trình phát triển dịch