E learning

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  KHOA MARKETING BÀI GIẢNG PT IT E - LEARNING AO THU HOÀI HàNội 2016 MỤC LỤC MỤC LỤC .1 MỤC LỤC MINH HỌA 18 LỜI NÓI ĐẦU .26 CÁC TÍNH NĂNG SƢ PHẠM 27 CHƢƠNG 1: QUÁ KHỨ, HIỆN TẠI VÀ TƢƠNG LAI .28 DELL BẮT ĐẦU LẮNG NGHE 29 1.1 BỨC TRANH VỀ MARKETING ĐIỆN TỬ 30 1.1.1 Điều diễn ra? 30 1.1.2 Internet 101 31 IT 1.1.3 Marketing điện tử rộng Web .32 1.1.4 Marketing điện tử rộng công nghệ 33 1.2 QUÁ KHỨ CỦA MARKETING ĐIỆN TỬ: WEB 1.0 35 PT 1.2.1 Chữ E bị bỏ quên cụm từ marketing điện tử 37 1.2.2 Tác động công nghệ thông tin vào marketing .38 1.3 MARKETING ĐIỆN TỬ NGÀY NAY: WEB 2.0 .40 1.4 TƢƠNG LAI: WEB 3.0 42 1.4.1 Ngƣời tiêu dùng kiểm sốt, nhƣng khơng kiểm sốt hồn toàn 43 1.4.2 Sự hội tụ thiết bị 44 1.4.3 Phƣơng tiện truyền thông truyền thống phƣơng tiện truyền thông xã hội khoảng cách .45 1.4.4 Mạng không dây tăng trƣởng .46 1.4.5 Web ngữ nghĩa 47 1.4.6 Cái đặc trƣng cho web 3.0? 48 HÃY NẮM BẮT CÔNG NGHỆ 50 TÌM HIỂU THÊM 52 TÓM TẮT CHƢƠNG 52 CÂU HỎI ÔN TẬP .53 CÂU HỎI THẢO LUẬN 53 THỰC HÀNH TẠI WEB .54 CHƢƠNG 2: CHIẾN LƢỢC MARKETING ĐIỆN TỬ VÀ ĐO LƢỜNG VIỆC THỰC THI 55 CÂU CHUYỆN VỀ AMAZON 56 2.1 KẾ HOẠCH CHIẾN LƢỢC 57 2.1.1 Môi trƣờng, chiến lƣợc thực 57 2.1.2 Chiến lƣợc 58 2.2 TỪ CHIẾN LƢỢC TỚI CHIẾN LƢỢC ĐIỆN TỬ 59 IT 2.3 TỪ MƠ HÌNH KINH DOANH TỚI MƠ HÌNH KINH DOANH ĐIỆN TỬ .60 PT 2.4 CÁC MƠ HÌNH KINH DOANH ĐIỆN TỬ 61 2.4.1 Giá trị doanh thu 61 2.4.2 Các thành tố mơ hình kinh doanh điện tử chiến lƣợc 62 2.4.3 Cấp độ hoạt động mơ hình kinh doanh điện tử 64 2.4.4 Cấp độ quy trình kinh doanh mơ hình kinh doanh điện tử .65 2.4.5 Mơ hình kinh doanh điện tử cấp doanh nghiệp 66 2.4.6 Công ty chuyên doanh 68 2.5 ĐO LƢỜNG HIỆU SUẤT 68 2.5.1 Phân tích web .70 2.5.2 Đo lƣờng tham gia xã hội .70 2.6 THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG .71 2.6.1 Bốn khía cạnh 72 2.6.2 Ứng dụng thẻ điểm cân vào kinh doanh điện tử marketing điện tử 73 a Thẻ điểm khách hàng 73 b Phƣơng pháp đo lƣờng phƣơng diện quy trình nội 74 c Thẻ điểm học hỏi phát triển 75 d Thẻ điểm tài 76 2.6.3 Thẻ điểm cân doanh nghiệp điện tử Raytheon 77 TÓM TẮT CHƢƠNG 78 CÂU HỎI ÔN TẬP .79 CÂU HỎI THẢO LUẬN 80 THỰC HÀNH TẠI WEB .80 IT CHƢƠNG 3: KẾ HOẠCH MARKETING ĐIỆN TỬ 81 KẾ HOẠCH MARKETING ĐIỆN TỬ: câu chuyện second life 81 PT 3.1 TỔNG QUAN VỀ LẬP KẾ HOẠCH MARKETING ĐIỆN TỬ 82 3.2 LẬP KẾ HOẠCH MARKETING ĐIỆN TỬ 82 3.2.1 Kế hoạch trang giấy The Napkin 83 3.2.2 Kế hoạch đầu tƣ mạo hiểm The Venture Capital .84 3.3 BẢY BƢỚC TIẾN HÀNH KẾ HOẠCH MARKETING ĐIỆN TỬ 86 3.3.1 Bƣớc 1: Phân tích bối cảnh 86 3.3.2 Bƣớc 2: Kế hoạch chiến lƣợc marketing điện tử .88 3.3.3 Bƣớc 3: Xác định mục tiêu 89 3.3.4 Bƣớc 4: Chiến lƣợc marketing điện tử .90 3.3.4.1 Sự chào bán: chiến lƣợc sản phẩm 91 3.3.4.2 Giá trị: chiến lƣợc giá 91 3.3.4.3 Chiến lƣợc phân phối 92 3.3.4.4 Chiến lƣợc truyền thông Marketing 92 3.3.4.5 Chiến lƣợc quản lý mối quan hệ 92 3.3.5 Bƣớc 5: Kế hoạch thực .93 3.3.6 Bƣớc 6: Ngân sách .94 3.3.6.1 Dự đoán tổng thu nhập 94 3.3.6.2 Chi phí marketing điện tử 95 3.3.7 Bƣớc bảy - Đánh giá kế hoạch 95 HÃY NẮM BẮT CÔNG NGHỆ 96 TÓM TẮT CHƢƠNG 97 CÂU HỎI ÔN TẬP .97 IT CÂU HỎI THẢO LUẬN 98 THỰC HÀNH TẠI WEB .98 CHƢƠNG 4: CƠ HỘI MARKETING ĐIỆN TỬ TRÊN TOÀN CẦU 99 PT IDOL KHẮP TOÀN CẦU 99 4.1 MÔ TẢ CHUNG VỀ VẤN ĐỀ MARKETING ĐIỆN TỬ TỒN CẦU 101 4.1.1 Thị trƣờng tồn cầu 101 4.1.2 Các kinh tế 105 4.1.3 Tầm quan trọng Công nghệ thông tin 106 4.2 CÁC QUỐC GIA VÀ VIỆC PHÂN TÍCH CÁC CƠ HỘI TRÊN THỊ TRƢỜNG 106 4.2.1 Thị trƣờng tƣơng đồng .107 4.2.2 Thanh toán thƣơn mại điện tử vấn đề tin cậy .108 HÃY NẮM BẮT CÔNG NGHỆ: Vấn đề an toàn giao dịch 109 4.2 SỰ SẴN SÀNG CỦA CÔNG NGHỆ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MARKETING .112 4.2.1 Máy tính Điện thoại 112 4.3.3 Chi phí kết nối Internet 115 4.3.4 Tốc độ kết nối thiết kế Website: Ảnh hƣởng băng thông rộng .117 4.3.5 Vấn đề điện 118 4.3 TRUY CẬP INTERNET KHÔNG DÂY .119 4.4 KHOẢNG CÁCH SỐ 121 4.5 TRUNG QUỐC: TẦM NHÌN CỦA TƢƠNG LAI .125 TÓM TẮT CHƢƠNG 128 CÂU HỎI ÔN TẬP 129 CÂU HỎI THẢO LUẬN 130 IT THỰC HÀNH TRÊN WEBSITE .130 CHƢƠNG 5: VẤN ĐỀ PHÁP LÝ VÀ ĐẠO ĐỨC 132 PT SỰ VI PHẠM BẢN QUYỀN PHẦN MỀM 132 5.1 TỔNG QUAN VỀ ĐẠO ĐỨC VÀ CÁC VẤN ĐỀ PHÁP LÍ 133 5.1.1 Đạo đức quy tắc đạo đức .134 5.1.2 Vấn đề việc tự điều chỉnh 136 5.2 SỰ RIÊNG TƢ 137 5.2.1 Sự riêng tƣ bối cảnh kỹ thuật số .139 5.2.2 Vấn đề bảo mật quốc tế 143 5.3 TÀI SẢN SỐ 144 5.3.1 Bằng sáng chế 145 5.3.2 Quyền tác giả 146 5.3.3 Nhãn hiệu 147 5.3.4 Giấy phép 149 HÃY NẮM BẮT CÔNG NGHỆ 150 5.3.5 Bí mật thƣơng mại 152 5.3.6 Quyền sở hữu liệu .152 5.5 VẤN ĐỀ ĐANG NỔI LÊN 156 5.5.1 Quản trị trực tuyến ICANN 156 5.5.2 Quyền hạn 156 5.5.3 Sự gian lận 157 TÓM TẮT CHƢƠNG 159 CÂU HỎI ÔN TẬP 160 CÂU HỎI THẢO LUẬN 160 IT THỰC HÀNH TRÊN WEB .161 CHƢƠNG 6: NGHIÊN CỨU MARKETING ĐIỆN TỬ 162 PT CÂU CHUYỆN PURINA 162 6.1 CHIẾN LƢỢC CHUYỂN TẢI DỮ LIỆU 163 6.2 QUẢN LÝ KIẾN THỨC VỀ MARKETING .165 6.2.1 Hệ thống thông tin marketing điện tử 166 6.2.2 Nguồn 1: Các báo cáo nội doanh nghiệp 168 6.2.3 Nguồn thứ 2: Dữ liệu thứ cấp 171 6.2.4 Nguồn thứ 3: Dữ liệu sơ cấp 179 6.3 GIÁM SÁT CÁC PHƢƠNG TIỆN TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI 191 6.4 CÁC CÁCH TIẾP CẬN CÔNG NGHỆ ĐÃ CHO PHÉP KHÁC 193 6.4.1 Thu thập liệu từ khách hàng .194 6.4.2 Thu thập liệu từ máy chủ 194 6.5 CÁCH TIẾP CẬN KHÔNG GIAN THỰC 195 6.6 CƠ SỞ DỮ LIỆU MARKETING VÀ KHO DỮ LIỆU 197 6.7 PHÂN TÍCH VÀ PHÂN PHỐI DỮ LIỆU 197 6.8 CÁC THƢỚC ĐO KIẾN THỨC QUẢN LÝ 198 HÃY NẮM BẮT CƠNG NGHỆ: Cơng cụ Tìm kiếm 199 TÓM TẮT CHƢƠNG 200 CÂU HỎI ÔN TẬP 201 CÂU HỎI THẢO LUẬN 202 THỰC HÀNH TRÊN WEB .202 CHƢƠNG 7: HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG MÔI TRƢỜNG KINH DOANH TRỰC TUYẾN 204 CÂU CHUYỆN VỀ MỘT KHÁCH HÀNG 204 IT 7.1 Hành vi khách hàng kỷ 21 .205 7.2 Bên quy trình giao dịch qua Internet 207 PT 7.2.1 Bối cảnh công nghệ 208 HÃY NẮM BẮT KỸ THUẬT: Băng thông hội thị trƣờng 209 HÃY NẮM BẮT KỸ THUẬT: Sự lựa chọn băng thông 211 7.2.2 Văn hóa xã hội 213 7.2.3 Bối cảnh pháp luật 215 7.2.4 Đặc điểm cá nhân nguồn lực 216 7.2.5 Giao dịch Internet 219 7.2.6 Kết giao dịch .219 TÓM TẮT CHƢƠNG 224 CÂU HỎI ÔN TẬP 225 CÂU HỎI THẢO LUẬN 225 THỰC HÀNH TRÊN WEB .225 CHƢƠNG 8: CHIẾN LƢỢC PHÂN ĐOẠN VÀ NHẮM MỤC TIÊU 227 CÂU CHUYỆN VỀ 1-800-FLOWERS 227 8.1 Tổng quan phân đoạn xác lập thị trƣờng mục tiêu .228 8.2 Ba kiểu thị trƣờng 229 8.2.1 Thị trƣờng doanh nghiệp 230 8.2.2 Thị trƣờng quan phủ 231 8.2.3 Thị trƣờng ngƣời tiêu dùng 232 8.3 Căn để phân đoạn thị trƣờng 232 8.3.1 Theo địa lý .233 8.3.2 Vùng địa lý quan trọng cho marketing điện tử 235 IT 8.3.3 Nhân học 236 HÃY NẮM BẮT KỸ THUẬT: Sàng lọc nội dung 238 PT 8.3.4 Phân đoạn theo tâm lý học .242 8.3.5 Phân đoạn hành vi 247 8.4 Khách hàng mục tiêu môi trƣờng trực tuyến .252 TÓM TẮT CHƢƠNG 253 CÂU HỎI ÔN TẬP 254 CÂU HỎI THẢO LUẬN 255 HOẠT ĐỘNG WEB 255 CHƢƠNG 9: CHIẾN LƢỢC ĐỊNH VỊ VÀ KHÁC BIỆT HÓA .257 CÂU CHUYỆN J PETERMAN 257 9.1 Khác biệt hóa .258 9.1.1 Các chiều khác biệt .258 9.1.2 Chiến lƣợc khác biệt hóa 262 9.2 Nền tảng chiến lƣợc cho định vị .265 9.2.1 Thuộc tính sản phẩm/dịch vụ 266 9.2.2 Định vị công nghệ 266 9.2.3 Định vị lợi ích 267 9.2.4 Định vị theo danh mục ngƣời sử dụng .267 9.2.5 Định vị đối thủ cạnh tranh 268 9.2.6 Định vị tích hợp .268 9.2.7 Chiến lƣợc tái định vị .270 TÓM TẮT CHƢƠNG 271 CÂU HỎI ÔN TẬP 271 IT CÂU HỎI THẢO LUẬN 271 CHƢƠNG 10: SẢN PHẨM: CHÀO HÀNG TRỰC TUYẾN 273 PT TRƢỜNG HỢP NGHIÊN CỨU: CÂU CHUYỆN GOOGLE 273 10.1 NHIỀU SẢN PHẨM PHÁT TRIỂN NHỜ INTERNET 275 10.2 TẠO LẬP GIÁ TRỊ TRỰC TUYẾN CHO KHÁCH HÀNG 276 10.3 LỢI ÍCH SẢN PHẨM .277 10.3.1 Những thuộc tính sản phẩm .277 10.3.2 Thƣơng hiệu 278 10.3.2.1 Giá trị thƣơng hiệu sản phẩm 279 10.3.2.2 Những mối quan hệ thƣơng hiệu hàng hoá 281 10.3.2.3 Những định thƣơng hiệu cho sản phẩm trực tuyến 282 10.4 MARKETING ĐIỆN TỬ ĐẨY MẠNH SỰ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM .288 10.4.1 Khách hàng tham gia thiết kế sản phẩm 288 10.4.2 Những đặc tính internet tạo hội 290 Minh họa 15.15: MyPoints thƣởng thành viên cho thời gian trực tuyến IT Nguồn: www.mypoints.com PT Marketing cho phép khách hàng hài lòng để nhận thƣ điện tử mà họ chọn MyPoints thƣởng ngƣời tiêu dùng với điểm giấy chứng nhận quà tặng, tất cho quảng cáo nhắm mục tiêu đọc thƣ điện tử mua sắm địa điểm đƣợc lựa chọn (Hình 8.10) Mypoints nhắn tin khách hàng, có nghĩa ngƣời tiêu dùng đồng ý nhận tin nhắn thƣơng mại thƣ điện tử họ Ngƣợc lại, thƣ rác không xây dựng mối quan hệ, nhƣng thay vậy, tập trung vào việc mua lại khách hàng Internet cung cấp công nghệ cho nhà marketing để gửi 500.000 nhiều thƣ điện tử mà bấm lần chuột, chi phí tem bƣu Xây dựng mối quan hệ qua thƣ điện tử đòi hỏi phải gửi thƣ điện tử có giá trị cho ngƣời dùng, gửi cho họ thƣờng xuyên nhƣ ngƣời dùng yêu cầu, ngƣời sử dụng hội cung cấp để đƣợc đƣa khỏi danh sách lúc Nó có nghĩa nói chuyện lắng nghe ngƣời tiêu dùng nhƣ đƣợc coi bạn bè h Bảng trị chuyện Bulletin Các cơng ty xây dựng cộng đồng tìm hiểu khách hàng sản phẩm thơng qua trị chuyện thời gian thực bảng thơng báo/nhóm tin, thƣ điện tử đăng trang web (lấy ví dụ web phủ, xem minh họa 15.16) Phân tích trao đổi đƣợc sử dụng tổng hợp để thiết kế marketing hỗn hợp, đáp ứng nhu cầu ngƣời dùng Ví dụ, nhiều ngƣời tiêu dùng đăng nhập vào trò chuyện Caribbean Expedia, họ nhận chƣơng trình đặc biệt tour du lịch tới đảo Caribbean tuần (www.expedia.com) Expedia gửi thƣ điện tử lƣu ý cho ngƣời dùng tham gia vào trò chuyện với cung cấp tour du lịch đặc biệt Bảng thơng báo trị chuyệnsống động hữu ích, làm tăng thăm lại trang web thời gian trang web 466 IT PT Minh họa 15.16: Cơ hội trị chuyện với Chính phủ Mỹ công dân Nguồn: www.blm.gov econsummer.gov i iPOS Terminals Thiết bị đầu cuối iPOS cỗ máy nhỏ phục vụ khách hàng cửa hàng truyền thống, đƣợc sử dụng để ghi lại dấu ấn ngƣời mua cho giao dịch thẻ tín dụng Chúng quan trọng thu thập khảo sát liệu khác nhƣ cá nhân 467 nhằm mục tiêu quảng cáo khuyến mại Federated Department Stores đến 34.000 cửa hàng Mỹ để cài đặt máy vào năm 2001 Các nhà bán lẻ đƣợc sử dụng để xem liệu ngƣời phụ nữ mua quần áo riêng mình, nhƣ quần áo cho thành viên gia đình nam giới, kế hoạch sử dụng thiết bị đầu cuối để gửi hình ảnh cá nhân hoá tin nhắn, tất tạo từ sở liệu gửi qua internet 15.5.7.2 Công cụ Client-side Công cụ Client-side thể vai trị dựa hành động ngƣời dùng máy tính thiết bị cầm tay Mặc dù công cụ thƣờng cƣ trú máy chủ Web, kéo khách hàng mà đƣa phản ứng tùy chỉnh Xem Minh họa 8.7 a Agent IT Các ―Agent‖ phần mềm nhƣ đại lý mua sắm đầu vào cơng cụ tìm kiếm phù hợp với ngƣời sử dụng sở liệu gửi trả lại thơng tin hố ―Agent‖ phần mềm, chẳng hạn nhƣ với sản phẩm Inference K-Commerce, thƣờng dựa vào nhiều tƣơng tác Ví dụ, ngƣời sử dụng gõ "máy tính" trang web Dell sau đƣợc thể với hai máy tính xách tay tùy chọn máy tính để bàn Quá trình tiếp tục tìm kiếm đƣợc thu hẹp Tƣơng tự nhƣ vậy, khách truy cập vào Yahoo!, họ sử dụng từ khóa tìm kiếm, họ thƣờng xuyên nhận đƣợc biểu ngữ hay quảng cáo khác dựa từ họ đăng nhập vào trang web tùy biến trang web liên kết Ví dụ, ngƣời sử dụng gõ chữ "ơ tơ" vào tìm kiếm, quảng cáo Toyota đƣợc trả lại với danh sách có liên quan trang web ―Agent‖ sở tất trang web so sánh mua sắm, chẳng hạn nhƣ BizRate.com PT Minh họa 15.17: Lựa chọn công cụ thực marketing điện tử "Pull" theo yêu cầu khách hàng Client-Side Tools (pull) Agents Experiential marketing Individualized Web portals Wireless data services Web forms FAX-on-demand Incoming thƣ điện tử RSS feeds Mô tả Đại lý chƣơng trình thực chức đại diện cho ngƣời sử dụng, chẳng hạn nhƣ công cụ tìm kiếm đại lý mua sắm Kinh nghiệm marketing đƣợc ngƣời tiêu dùng tham gia vào sản phẩm để tạo kinh nghiệm đáng nhớ, ngoại tuyến trực tuyến Cá nhân hoá trang web ngƣời dùng dễ dàng cấu hình trang web nhƣ MyYahoo! nhiều ngƣời khác Cổng Web không dây gửi liệu đến điện thoại di động khách hàng, máy nhắn tin, PDA, chẳng hạn nhƣ PalmPilot Web mẫu (hoặc HTML mẫu) thuật ngữ kỹ thuật cho biểu mẫu trang web mà định địa điểm cho ngƣời sử dụng thơng tin trình Với FAX theo yêu cầu, khách hàng công ty điện thoại, lắng nghe menu giọng nói tự động, tùy chọn lựa chọn để yêu cầu FAX đƣợc gửi chủ đề cụ thể Thƣ điện tử thắc mắc, khiếu nại, khen ngợi khởi xƣớng khách hàng khách hàng tiềm bao gồm thƣ điện tử, mục dịch vụ khách hàng RSS feeds Thực đơn giản, định dạng XML đƣợc thiết kế 468 cho việc chia sẻ tiêu đề nội dung web khác b Các cổng web cá nhân hóa Ấn trực tuyến The Wall Street Journal cho phép khách hàng cá nhân tạo trang Web cá nhân hố dựa từ khóa quan tâm Khả đặc biệt hữu ích cho độc giả kinh doanh, ngƣời muốn theo dõi câu chuyện đối thủ cạnh tranh họ Tạp chí Wall Street tạo cấu trúc liên kết với khách hàng cá nhân, qua thúc đẩy trung thành, nhữn mà khơng đƣợc biết đến trƣớc có internet PT c Dịch vụ liệu không dây IT Riêng cổng web đƣợc xây dựng mối quan hệ thƣờng xuyên với ngƣời sử dụng thị trƣờng B2B nhiều thị trƣờng B2C Nó thơng qua cổng thông tin chuỗi cung ứng hàng tồn kho tài khoản truy cập thông tin theo dõi hoạt động khác Webridge cung cấp phần mềm quản lý đối tác quản lý quan hệ khách hàng (PRM/CRM), cho phép doanh nghiệp truy cập vào tất liệu cần thiết theo yêu cầu Nguồn lực đại diện cho cải tiến lớn so với phƣơng pháp trƣớc đó, nơi ngƣời mua tìm kiếm thông qua đống tờ rơi, catalog, danh sách giá bao gồm nhiều sản phẩm khơng đƣợc kiểm soát kênh đối tác hết hạn liên tục InFocus Systems sử dụng phần mềm Webridge để gửi cung cấp mà khách quan tâm thông qua thƣ điện tử cho đối tác sau trang web tùy chỉnh để hiển thị sản phẩm đặc trƣng giá đối tác truy cập trang web phục vụ Primedia, công ty đào tạo chăm sóc sức khỏe, sử dụng phần mềm Webridge để tạo trang web cho bệnh viện, bác sĩ đối tác khác cách sử dụng dịch vụ Phân biệt khách hàng, cung cấp bốn lớp truy nhập vào trang web: khách truy cập, đăng ký ngƣời sử dụng, thành viên đối tác hàng đầu Web B2B sử dụng cổng thông tin để truy cập thông tin mạng extranet đối tác Các dịch vụ liệu không dây bao gồm nhƣ cơng cụ riêng biệt tăng trƣởng nhanh chóng họ tính khác biệt Những cổng đáng ý ngƣời dùng khơng dây muốn liệu văn kích thƣớc hình thiết bị không dây tải thời gian cho đồ họa Các dịch vụ nhƣ cung cấp ngƣời dùng AvantGo.com quảng cáo tài trợ đầu dòng, kết thể thao, báo giá cổ phiếu, thời tiết thành phố đƣợc lựa chọn, nhiều để ngƣời dùng máy nhắn tin Dịch vụ không dây Microsoft chí cịn thơng báo cho ngƣời dùng họ nhận đƣợc thƣ điện tử tài khoản Hotmail mobile.msn.com (của họ) Khi ngƣời dùng tùy chỉnh thông tin này, họ cung cấp cho công ty ý tƣởng tốt làm để phục vụ tốt cho họ và, đó, xây dựng mối quan hệ Trong tƣơng lai, xem cho tập hợp liệu di động Các công ty nhƣ Yodlee.com cho phép truy cập di động máy tính để bàn đến trang web, tài khoản trực tuyến, liệu ngƣời dùng đâu, lúc d Web Forms Nhiều doanh nghiệp sử dụng trang web vào vơ số mục đích từ đăng ký trang web, truyền thông, nghiên cứu khảo sát để mua sản phẩm Trong thực tế, nhiều trang web cố gắng để xây dựng số lƣợng đăng ký ngƣời sử dụng nhƣ mở đầu để giao dịch Ví dụ, Ủy ban Thƣơng mại Liên bang Mỹ (FTC) cho phép ngƣời tiêu dùng khiếu nại thực tiễn kinh doanh quảng cáo thông qua mẫu trang web hãng Bất kể mục đích gì, thơng tin thu thập đƣợc phục vụ công ty xây dựng mối quan hệ ngƣời dùng chu kỳ sống khách hàng 469 e Fax-on-Demand Trong thị trƣờng B2B, doanh nghiệp muốn thông tin đƣợc gửi qua fax Các dịch vụ nhƣ cho phép ngƣời dùng eFax.com internet để gửi nhận fax đƣợc truyền Web eFax site Tại ngƣời dùng sử dụng dịch vụ nhƣ trái ngƣợc với tập tin đính kèm thƣ điện tử ? Dịch vụ thích hợp giấy tờ khơng phải dạng kỹ thuật số, chữ ký cần thiết, truy cập internet khơng có sẵn tài liệu khơng thể đƣợc gửi nhƣ đính kèm thƣ điện tử Ngoài ra, eFax thuận tiện cho ngƣời dùng khôngt muốn rời khỏi máy họ fax trực tuyến liên tục eFax thông báo cho ngƣời dùng thƣ điện tử eFax chờ đợi họ tải thuận tiện Adobe Acrobat trở nên phức tạp với khả chữ ký số, có lẽ báo hiệu sụp đổ cuối máy fax g Thƣ điện tử đến h RSS Feeds PT IT Đăng dịch vụ giao dịch khách hàng phần quan trọng khách hàng chăm sóc chu kỳ sống Hoạt động thƣ điện tử tự động xác nhận mua, vận chuyển khách hàng n tâm cơng ty chăm sóc họ Thông thƣờng, trang Web bao gồm nút thông tin phản hồi hình thức mà cung cấp thông báo thƣ điện tử cho doanh nghiệp Thƣờng chƣơng trình khách hàng dịch vụ tự động xác nhận tin nhắn qua thƣ điện tử cho biết đại diện đƣợc đáp ứng Nghiên cứu cho thấy công ty nhận đƣợc nhiều đáp ứng tốt thƣ đến điện tử Trong nghiên cứu, 100% ngành dịch vụ khách hàng trả lời thƣ điện tử yêu cầu vòng tuần 26% trả lời vòng ngày, 51% trả lời ngày hơm ("("Vast Improvements," 2001) Các công ty nên bao gồm tùy chọn thông tin phản hồi trực tuyến họ có nhân viên chỗ để trả lời: địa Thƣ điện tử trang web bao hàm lời hứa để trả lời Một số công ty, nhƣ Apple Computer, định không cung cấp thƣ điện tử phản hồi từ trang web họ, lựa chọn thay cho điện thoại tự động định tuyến Really Simple Syndication cho phép ngƣời dùng đăng ký vào blog trang web Thuê bao nhận đƣợc thông báo có thơng tin đƣợc đăng Cơng nghệ tạo cấu trúc liên kết buộc ngƣời sử dụng khởi tạo nội dung cách tăng cƣờng mối quan hệ Ví dụ, thuê bao nhận đƣợc nguồn cấp liệu CNN với tiêu đề tin tức, làm tăng lòng trung thành họ với CNN 15.5.7.2 Phần mềm CRM Nhƣ đề cập, CRM thành công phụ thuộc vào tất tám khối xây dựng, đơn giản công nghệ Tuy nhiên, công nghệ phần mềm dầu mỡ cho bánh xe CRM, cho phép cơng ty để thu thập, giải thích, khối lƣợng sử dụng liệu khách hàng khách hàng tiềm Các doanh nghiệp phần mềm hàng đầu thị trƣờng B2B lớn doanh nghiệp đƣợc hiển thị Hình 8,12 Để đƣợc xếp hạng ngƣời dẫn đầu, công ty phải đáp ứng yêu cầu sau (từ Gartner Group):  Phần mềm phải thiết lập tốc độ cho thị trƣờng, tạo điều kiện cho lợi cạnh tranh cho khách hàng  Phần mềm phải cung cấp chức CRM cho tất mơ hình kinh doanh (B2B, B2C, v.v.)  Các giải pháp phần mềm phải hỗ trợ quy trình ứng dụng kinh doanh chéo 470 PT IT  Phần mềm phải có hồ sơ theo dõi đƣợc kiểm chứng việc triển khai thành cơng, minh chứng hài lịng khách hàng, ngƣời báo cáo ROI thực  Các giải pháp phần mềm phải đƣợc đánh giá cao khả mở rộng  Phần mềm phải hệ thống kinh tế đối tác thực Minh họa 15.18: Phần mềm CRM tạo vị trí vững cho B2B Nguồn: Bài phát biểu Jeff Pulver, Phó Tổng giám đốc, Giám đốc marketing toàn cầu, phần mềm Siebel (dữ liệu từ Gartner Group, 2004) Chính xác cơng ty cung cấp phần mềm CRM để làm gì? Cũng nhƣ thị trƣờng nào, công ty phân biệt sản phẩm để hỗ trợ với ba khía cạnh thảo luận trƣớc (tự động hóa lực lƣợng bán hàng, tự động hóa marketing, dịch vụ khách hàng) Cách tốt để hiểu làm phần mềm hỗ trợ cơng ty đến thăm công ty trang web đọc sản phẩm giải pháp khách hàng thành cơng Trong tóm tắt lấy trực tiếp từ trang web:  "Siebel Systems nhà cung cấp hàng đầu giới hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) nhà cung cấp giải pháp hàng đầu ứng dụng cho kinh doanh thông minh hội nhập dựa tiêu chuẩn (www.siebel.com) Thông qua CRM, chiến lƣợc tất ngƣời, Siebel CRM cung cấp giải pháp cho tổ chức, loại ngƣời dùng, ngân sách  "Sap lớn giới công ty phần mềm liên doanh nghiệp nhà cung cấp phần mềm độc lập lớn thứ ba giới www.sap.com mySAP CRM cho phép kiểm tra khả hiển thị đầy đủ, sẵn có thời gian thực, quản lý hợp đồng, quản lý toán, theo dõi trật tự, cho bạn tính chức cần thiết cho kế hoạch 471 marketing, quản lý chiến dịch, marketing từ xa, dẫn dắt hệ, phân đoạn khách hàng Thêm vào đó, mySAP CRM cho phép bạn cung cấp chăm sóc khách hàng diễn chéo tất kênh, với trung tâm tƣơng tác khách hàng, Web dựa khả tự phục vụ khách hàng, dịch vụ quản lý khiếu nại, lĩnh vực dịch vụ công văn, quản lý cài đặt  "Với Oracle: với CRM bạn biết thêm khách hàng bạn, sản phẩm kết sử dụng thời gian thực thông tin doanh nghiệp bạn (www.oracle.com) Tổ chức bạn làm nhiều Oracle CRM tập trung vào việc điều khiển quan hệ khách hàng có lợi nhuận, khơng tự động hóa hoạt động Chỉ Oracle cung cấp phá vỡ hội cho khoản tiết kiệm việc triển khai phần mềm bảo trì để đảm bảo bạn tiêu pha cho kết tốt  "Với Onyx: Doanh nghiệp CRM bạn quản lý phức tạp khách hàng mối quan hệ đối tác thông qua CRM thống (www.onyx.com) Onyx Enterprise CRM cung cấp giải pháp dựa web cho tổ chức quyền lực chiến lƣợc CRM doanh số bán hàng, marketing tổ chức dịch vụ Bằng cách kết hợp liệu khách hàng quan trọng với thông tin từ hệ thống kinh doanh khác internet, Onyx Enterprise CRM có hiệu quản lý khách hàng tiềm quan trọng, khách hàng mối quan hệ đối tác, giúp bạn xây dựng mạng lƣới kinh doanh phân phối lợi nhuận nhiều giá trị thực." PT IT Sẵn sàng để mua phần mềm CRM mô tả? Trƣớc bạn làm, nhìn vào nhà cung cấp phần mềm quan trọng CRM khác nhau: SAS (www.sas.com), Infor (go.infor.com), Salesforce (www.sales force.com), nhiều nhà cung cấp khác Đây nhóm phức tạp sản phẩm, mà lý mà nhà marketing phải tuân thủ khối xây dựng tám, thiết lập mục tiêu chiến lƣợc đầu tiên, đƣợc đảm bảo CRM triết lý quản lý từ xuống Hãy nhớ cài đặt phần mềm CRM thất bại công ty không thực bƣớc để đạt đƣợc mua vào phản hồi từ nhân viên bƣớc 15.5.8 Đánh giá CRM Các nhà marketing điện tử sử dụng nhiều số liệu để đánh giá giá trị internet việc cung cấp hiệu CRM, có thu nhập ban đầu, tiết kiệm chi phí, doanh thu, khách hàng hài lịng, đặc biệt hình thành chiến thuật CRM để thành biện pháp Xem xét tất biện pháp thực chiến thuật marketing điện tử với đánh giá cụ thể từ quan điểm khác nhau, số liệu lựa chọn phụ thuộc vào mục tiêu chiến lƣợc công ty Tham khảo thẻ điểm cân lƣu ý đo lƣờng quan trọng đƣợc tạo cho khách hàng Salesforce (Hình 8.13) Ở đây, giới thiệu vài công cụ đánh giá thông thƣờng đƣợc sử dụng để theo dõi hoạt động khách hàng thơng qua vịng đời khách hàng Minh họa 8.9 Một nghiên cứu cho biết ba vấn đề quan trọng tỷ lệ khách hàng đƣợc trì (89%), ROI (89%, khách hàng tăng lên, tăng phản hồi giao dịch (93%) 472 IT Minh họa 15.19: Đánh giá phần mềm Salesforce.com Nguồn:www.Salesforce.com PT Sự giúp đỡ với thơng tin khác làm cho khách hàng giá trị sản phẩm công ty, công ty cố gắng để tăng tỷ lệ chuyển đổi lƣu giữ, giảm tỷ lệ rời bỏ, xây dựng AOV lợi nhuận cho khách hàng theo thời gian (có đƣợc, trì, phát triển) Ví dụ, FTD.com, ngƣời bán hoa, làm việc chăm năm 2001 để cải thiện số liệu CRM ngƣời năm 2000 Trong quý thứ hai, họ thành công với việc tăng đơn đặt hàng hàng năm từ 514,000 đến 624.000, tăng AOV từ 57,00 đô la tới 58,93 la, chi phí marketing giảm 8%, từ 8,30 đô la đến 7,67 đô la (Cox, 2002) Ngồi việc cải tiến hiệu suất, nhiều cơng ty sử dụng số phƣơng pháp để xác định khách hàng có lợi nhuận giảm thiểu tƣơng tác với họ Vấn đề quan tâm số khách hàng hiệu quả, nhƣng để cố gắng giảm thiểu thời gian đầu tƣ vào phục vụ khách hàng thấp lợi nhuận Minh họa 15.20: Đo lƣờng CRM theo giai đoạn vòng đời khách hàng     Mục tiêu Thời gia, tần số, phân tích tiền tệ (RFM), xác định khách hàng giá trị cao Tỷ lệ thu nhập chi tiêu khách hàng giá trị cao so với khách hàng giá trị thấp Mua Chi phí để có khách hàng (CAC) Số lƣợng khách hàng gọi từ trang web đối tác 473    PT IT Chiến dịch phản hồi qua bấm chuột, chuyển đổi, nhiều từ chƣơng Đánh giá khách hàng Tỷ lệ khách hàng quay trở lại - khách hàng bỏ giỏ hàng mà công ty thu hút trở lại cách sử dụng cung cấp khác Giao dịch  Triển vọng chuyển đổi tỷ lệ%, khách truy cập vào trang web mua  Tỷ lệ khách hàng xem trực tuyến để mua ngoại tuyến, ngƣợc lại  Dịch vụ bán buôn cho đối tác  Bán sản phẩm công ty trang web đối tác Web  Giá trị đặt hàng trung bình (AOV) – số tiền bán chia cho số lƣợng đơn đặt hàng cho thời gian  Thu nhập giới thiệu bán hàng – số tiền có đƣợc từ khách hàng giới thiệu đến công ty khách hàng  Tỷ lệ đóng cửa cửa hàng Internet Dịch vụ  Khách hàng đánh giá hài lòng theo thời gian (xem câu chuyện mở Cisco)  Số khiếu nại  Thời gian để trả lời thƣ điện tử khách hàng Duy trì  Tỷ lệ% tỷ lệ khách hàng, giữ khách hàng, ngƣời mua lại  Tỷ lệ khách hàng - tỷ lệ ngƣời không mua lại khoảng thời gian định Tăng trƣởng  Giá trị vòng đời (LTV), giá trị dòng thu nhập cho khách hàng số năm  AOV qua thời gian tăng giảm  Doanh số bán hàng tăng trƣởng trung bình hàng năm cho khách hàng lặp lại theo thời gian  Hiệu chƣơng trình bán hàng trung thành tăng theo thời gian  Số lƣợng khách hàng giá trị thấp chuyển tới giá trị cao Một thƣớc đo quan trọng CRM xứng đáng giá trị đời thảo luận, khách hàng (LTV), thể hình 8,8, thích nghi LTV tính tốn từ Peppers Rogers Group Tính giả định cơng ty có 1.000 khách hàng năm đầu tiên, chi tiêu trung bình 35,90 la Trong năm thứ hai, 60% khách hàng đƣợc giữ lại, thông minh, họ chi tiêu 75,90 la năm năm Cột thứ hai đến cuối bao gồm giá trị lợi nhuận rịng năm, tính 15% Cuối cùng, LTV 10 năm khách hàng đƣợc hiển thị Những số trơng nhỏ so với dự kiến tính thực tế giảm giá để thu lại giá trị Lƣu ý LTV tăng sau năm thứ năm tỷ lệ cao năm sau Ngay với giả định này, trì tỷ lệ cao (60-80%), thông báo số khách hàng nhƣ cịn lại năm 10 Tính tốn minh chứng cho lợi ích việc giữ chân khách hàng qua thời gian cần thiết cho việc xây dựng chia sẻ ví tiền Nó cho thấy khơng có vấn đề nhƣ tốt cơng ty lúc giữ chân khách hàng, mua lại khách hàng hoạt động quan trọng 474 Minh họa 15.21: Giá trị vòng đời khách hàng Tổng số Năm Khách hàng Tỷ lệ Tổng Lợi nhuận NPV at 10 năm Bỏ Thu nhập ròng 15% LTV 1.000 60% $35.900 $ 5.900 $ 5.900 $ 66,94 600 65% 45.540 27.540 23.948 118,12 390 70% 29.601 17.901 13.536 129,15 273 75% 20.721 12.531 8.239 138,35 205 78% 15.541 9.398 5.373 143,45 160 79% 12.122 7.330 3.645 145,55 126 80% 9.576 5.791 2.504 146,81 101 80% 7.661 4.633 1.742 146,81 81 80% 6.129 3.706 1.212 146,81 10 65 80% 4.903 2.965 843 146,81 PT IT Nguồn: Trích từ Peppers Rogers Group www.1to1.com 15.6 MƢỜI QUY TẮC ĐỂ THÀNH CÔNG VỚI CRM Rất nhiều tổ chức tiền với hệ thống CRM họ Chris Selland, Tổng giám đốc Reservoir Partners viết 10 quy luật thành công với ứng dụng CRM marketing điện tử Các quy tắc đƣợc trình bày phần xem thêm www.frontrange.com) 15.6.1 Nhận biết vai trò khách hàng Hƣớng tất vào khách hàng, đƣợc minh chứng gia tăng phƣơng tiện truyền thơng xã hội cân kiểm sốt việc chuyển từ công ty tới khách hàng Quản lý mối quan hệ với khách hàng bị hiểu sai doanh nghiệp thành cơng khơng ―quản lý khách hàng‖ nhƣng cung cấp công nghệ để khách hàng quản lý mối quan hệ họ với công ty 475 15.6.2 Xây dựng trƣờng hợp kinh doanh Trƣớc đầu tƣ vào công nghệ quy trình CRM, điều quan trọng kiểm tra chi phí kèm với dự báo lợi ích Đừng quên, chi phí chẳng hạn nhƣ đào tạo nhân viên có ảnh hƣớng lớn Đo lƣờng thảo luận theo tám vấn đề CRM 15.6.3 Đƣợc sử dụng từ ngƣời tiêu dùng cuối tới vị chủ tịch công ty Nhiều cài đặt CRM thất bại khơng tổ chức sử dụng chúng SFA từ công ty, chẳng hạn nhƣ Salesforce.com cung cấp lợi ích to lớn nhƣng có lực lƣợng bán hàng sử dụng chúng cách thực 15.6.4 Thiết lập liên lạc CRM có nghĩa phối hợp liệu từ điểm tiếp xúc với khách hàng nhƣ nhiều liệu thực tồn sở liệu Trƣớc bắt đầu, công ty nên xác định rõ phối hợp liệu tất khách hàng đối tác nhƣ hệ thống 15.6.5 Định hƣớng hiệu bán hàng IT Nếu ứng dụng CRM bao gồm lực lƣợng bán, công ty nên chắn hệ thống giúp đỡ ngƣời bán hàng giao dịch không đơn giản sử dụng để quản lý, đo lƣờng chi phí hiệu 15.6.6 Đo lƣờng quản lý việc phản hồi marketing PT Marketing khác với bán hàng, thƣờng chịu trách nhiệm để bán đƣợc hàng Giải pháp CRM tốt kiểm sốt chi tiêu marketing vai trị doanh thu – điều chẳng hạn nhƣ quản lý danh mục thƣ làm để dẫn dắt luồng tổ chức 15.6.7 Tác động đòn bẩy trung thành Dịch vụ khách hàng ba mặt CRM hầu hết cơng ty xem xét mặt chi phí, phần lớn việc trì khách hàng xây dựng ví chia sẻ Các cải tiến CRM kiểm sốt ảnh hƣởng dịch vụ khách hàng nhìn thấy lòng trung thành khách hàng họ tăng trƣởng nhƣ nào, đó, lợi nhuận đƣợc tăng thêm 15.6.8 Chọn công cụ hƣớng tới Phần bao phủ nhiều kiểu giải pháp công nghệ cho CRM từ công cụ hãng lớn tới việc tập trung vào phƣơng pháp nhỏ khía cạnh cá nhân CRM Quan trọng nhà marketing đánh giá công cụ khơng rời bỏ cho ngƣời làm cơng nghệ thơng tin thực Cũng vậy, ƣnngs dụng CRM đƣợc mua bán cài đặt máy chủ công ty đƣợc thuê theo hợp đồng, chẳng hạn nhƣ với giải pháp Salesforce.com Cái phù hợp với vấn đề cách đầy đủ nhất? 476 15.6.9 Xây dựng đội Mặc dù hiệu giải pháp CRM bắt đầu với tầm nhìn từ ngƣời đứng đầu tổ chức, nhƣng quan trọng để xây dựng đội phù hợp trƣớc mua phần mềm bắt đầu đầu tạo Đội bao gồm thành viên từ phịng marketing, IT, bán hàng tài chình 15.6.10 Tìm kiếm giúp đỡ từ bên Thuê tƣ vấn có giá trị, đặc biệt cơng ty kinh nghiệm CRM TÓM TẮT CHƢƠNG Các nhà làm marketing làm công việc thực mối quan hệ marketing thời gian, nhiên, công nghệ internet khiến cơng việc đƣợc thực đồng thời Trong việc di chuyển từ marketing đại trà sang quan hệ marketing điều cần nhấn mạnh tạo quan hệ khách hàng lâu dài tạo mối quan hệ rời rạc với khách hàng IT Quản lý mối quan hệ khách hàng tạo với trì mối quan hệ nhân viên, khách hàng doanh nghiệp chuỗi cung ứng, bên đối tác ngƣời tiêu dùng cuối Lợi ích CRM bao gồm chi phí – hiệu việc mua lại, trì tăng trƣởng khách hàng tốt nhƣ lời chào giới thiệu Ba cơng cụ CRM là: Lực lƣợng bán hàng tự động, marketing tự động, dịch vụ khách hàng PT Mơ hình Gartner Group bao gồm khối: Tầm nhìn, Chiến lƣợc, Giá trị tạo cho khách hàng, Phối hợp tổ chức, Quy trình, Thơng tin, Cơng nghệ, Số liệu Tầm nhìn CRM phải bảo mật quyền riêng tƣ khách hàng xây dựng lòng tin cho ngƣời sử dụng Còn chiến lƣợc CRM đƣợc bắt đầu định nghĩa : doanh nghiệp cần để có thành cơng với công cụ CRM làm giảm khoảng cách từ nhận thức tới hành động khách hàng Ba cấp độ mối quan hệ đánh dấu giao kết ngƣời emarketers với khách hàng Cấp độ cao CRM liên quan đến việc tạo lên cấu trúc liên kết làm tăng chi phí chuyển đổi xây dựng lòng trung thành Những ngƣời e-marketers cần phải nghĩ đề tạo trải nghiệm có giá trị cho khách hàng họ? Làm để khách hàng thích tƣơng tác với cơng ty? Làm để họ làm tăng lên số lƣợng tƣơng tác thông qua việc xây quan hệ cộng đồng Một xu hƣớng quan trọng CRM tích hợp đƣợc với quản lý chuỗi cung ứng (SCM) Khi chuỗi cung ứng cơng ty dần hồn thiện, đến hồn thiện,thì tất chuỗi cung ứng đƣợc tập trung vào khách hàng, giá trị đƣợc chuyển tới lòng tin đƣợc tăng lên lợi cạnh tranh phim Việc chăm sóc khách hàng đƣợc quan tâm từ giai đoạn mục tiêu, mua lại, giao dịch, dịch vụ, trì, phát triển khách hàng định nghĩa đƣợc khách hàng, khách khách hàng tuỳ ứng biến thực marketing hỗn hợp mục tiêu phân khúc thị trƣờng hay khách hàng cá nhân CRM dựa thông tin đại chúng công nghệ đƣợc công ty sử dụng qua công cụ (bao gồm : web-site logs, data mining, cookies, nhắm mục tiêu theo hành vi, công tác lọc, e-mail, chat bảng thông tin, iPOS terminals) cơng cụ phía khách hàng (bao gồm đại lý, kinh nghiệm marketing có sẵn, web cá nhân, dịch vụ truyền liệu không dây,web forms,fax, e477 mail,và RSS feeds) Sau nhà e- marketers sử dụng phần mềm đa dạng để thực đánh giá hiệu hoạt động qua số giá trị sử dụng internet cho CRM CÂU HỎI ÔN TẬP 10 11 12 Giải thích tài sản quan hệ lại tạo lập tƣơng lai doanh nghiệp? Định nghĩa mối quan hệ marketing marketing đại chúng? Lợi ích CRM? Tại công ty sử dụng lực lƣợng bán tự động marketing tự động hóa? Mơ tả tám khối CRM? Năm cƣờng độ quan hệ? Tại ngƣời làm marketing trực tuyến muốn chuyển khách hàng vào mức độ cao? Tại ngƣời làm e- marketers cho xây dựng quan hệ cộng đồng diện mạo quan trọng CRM? Lợi ích việc phối hợp CRM SCM? Đƣa ví dụ Sáu giai đoạn vịng đời chăm sóc khách hàng ? Giải thích việc khai thác liệu, real-time profiling, công tác lọc, e-mail giúp công ty chỉnh chắn nhƣ Các cơng cụ bên phía cơng ty cơng cụ bên phía khách hàng tuỳ biến khác nhƣ giải thích ? Theo Reservior Partners mƣời quy tắc thàng cơng CRM gì? C U HỎI THẢO LUẬN IT PT 13 Giải thích khác chia sẻ ví chia sẻ thị trƣờng? 14 Nếu cho quan hệ marketing tốt có nghĩa mang tới lợi nhuận cao cho công ty hay chi phí cao cho khách hàng Đƣa gợi ý làm mà điều thực mà khách hàng khơng có lời phản ánh tiêu cực công ty tới bạn bè họ 15 Giải thích lợi ích khách hàng phối hợp CRM SCM? 16 Bạn có đồng ý với phát biểu mục tiêu khách hàng mối quan hệ marketing giảm lựa chọn họ 17 Bạn nghĩ cơng cụ nhiều có ý nghĩa lớn việc xây dựng mối quan hệ công cụ phía cơng ty hay cơng cụ phía khách hàng.vì sao? 18 So sánh đối chiếu khái niệm việc phân biệt khách hàng với việc phân biệt sản phẩm THỰC HÀNH WEB 19 Dƣới góc độ khách hàng, bạn có thích mua sản phẩm từ hiển thị website TRUSTe đối thủ khác không liên kết với TRUSTe? Giải thích 20 Đăng ký trang web xem xem liệu bạn có nhận đƣợc thƣ điện tử Xác định cách mà trang web cố gắng xây dựng mối quan hệ với bạn: Hãy đánh giá trang nhƣ hộp thƣ đến 478 PT IT 21 Hãy tìm cơng ty trực tuyến mà bạn nghĩ thực công việc hiệu việc marketing mối quan hệ Hãy gợi ý chiến lƣợc giúp công ty xây dựng mối quan hệ cấu trúc với khách hàng giai đoạn 22 Hãy ghé thăm trang web Amazone.com lập danh sách tất cách mà họ cá nhân hóa tùy biến trang để trì phát triển kinh doanh bạn 479 TÀI LIỆU THAM KHẢO PT IT [1]Dave Chaffey, PR Smith, eMarketing eXcellence: Planning and optimising your digital marketing (Emarketing Essentials), Prentice Hall, 2007 [2] Judy Strauss, Raymond Frost, E-Marketing, Prentice Hall, 2010 480 ... thời gian đáng nhớ Internet Nguồn: Một số thơng tin từ Hobbes 'Internet Timeline (có www.worldinternetstats.com.kon.org) Số liệu tỷ lệ ngƣời dùng Internet lấy từ www.worldinternetstats.com Thế hệ... ứng dụng 1.1.3 Marketing điện tử rộng Web PT IT Web phần internet hỗ trợ giao diện ngƣời sử dụng tập hợp siêu liên kết (Hyperlink) đƣợc xem trình duyệt nhƣ Internet Explorer Web khái niệm hầu hết... con-máy chủ client-server) Trên thực tế server (máy chủ) đƣợc nối tới nhiều server khác để làm việc hiệu nhanh Khi nhận đƣợc yêu cầu từ client, server gửi tiếp yêu cầu vừa nhận đƣợc cho server khác