Luận văn được nghiên cứu với mục tiêu nhằm hệ thống hóa lý luận về hoạt động CVTD tại Ngân hàng TMCP. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động CVTD tại BIDV TT Huế. Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển CVTD tại BIDV TT Huế trong thời gian tới.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/……… ………/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA ĐÀO THỊ CẨM VÂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG THỪA THIÊN HUẾ - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA ĐÀO THỊ CẨM VÂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS ĐINH VĂN TIẾN THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, xác , có nguồn gốc rõ ràng Thừa Thiên Huế, ngày 16 tháng 10 năm 2016 Ngƣời cam đoan Đào Thị Cẩm Vân MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục sơ đồ, biểu đồ MỞ ĐẦU………………………………………………………………… .….….1 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan hoạt động cho vay Ngân hàng thương mại 1.1.1 Các hoạt động Ngân hàng thương mại 1.1.2 Hoạt động cho vay ngân hàng thương mại 1.2 Hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm, đặc diểm đối tượng cho vay tiêu dùng 1.2.2 Vai trò hoạt động cho vay tiêu dùng 12 1.2.3 Phân loại khoản cho vay tiêu dùng 15 1.2.4 Chất lượng cho vay tiêu dùng 16 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM 22 1.3.1 Nhóm nhân tố thuộc thân ngân hàng 22 1.3.2 Nhóm nhân tố thuộc khách hàng 25 1.3.3 Nhóm nhân tố thuộc môi trường hoạt động ngân hàng 25 Kết luận chương 28 Chương 2: THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 29 2.1 Giới thiệu khái quát BIDV TT Huế 29 2.1.1 Giới thiệu BIDV TT Huế .29 2.1.2 Mơ hình tổ chức BIDV TT Huế 31 2.1.3 Khái quát kết hoạt động kinh doanh BIDV TT Huế .35 2.2 Thực trạng cho vay tiêu dùng BIDV TT Huế 42 2.2.1 Khái quát tình hình CVTD 42 2.2.2 Quy trình CVTD BIDV TT Huế 44 2.2.3 Các sản phẩm CVTD vay BIDV TT Huế 45 2.2.4 Thực trạng CVTD BIDV TT Huế 45 2.2.5 Chất lượng CVTD .53 2.3 Đánh giá thực trạng CVTD BIDV TT Huế 60 2.3.1 Về quy mô 60 2.3.2 Về cấu sản phẩm 61 2.3.3 Đánh giá chất lượng CVTD 62 2.3.4 Đánh giá hiệu CVTD 63 2.3.5 Nguyên nhân 64 Kết luận chương 68 Chương 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 69 3.1 Định hướng, mục tiêu phát triển 69 3.1.1 Định hướng phát triển đến năm 2020 tầm nhìn 2030 BIDV 69 3.1.2 Mục tiêu hoạt động kinh doanh bán lẻ đến năm 2018 ………………71 3.1.3 Định hướng phát triển BIDV TT Huế 74 3.1.4 Định hướng phát triển cho vay tiêu dùng BIDV TT Huế 75 3.2 Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng BIDV TT Huế 76 3.2.1 Nhóm giải pháp chung 77 3.2.2 Nhóm giải pháp Marketing, sách, sản phẩm 78 3.2.3 Nhóm giải pháp nhân 88 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng CVTD .90 3.3 Một số kiến nghị 97 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ .97 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 98 3.3.3 Kiến nghị với BIDV 99 Kết luận chương .101 KẾT LUẬN 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 PHỤ LỤC 106 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV TT Huế Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế CNTT Công nghệ thông tin CVTD Cho vay tiêu dùng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần TSBĐ Tài sản bảo đảm CBTD Cán tín dụng DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Huy động vốn BIDV TT Huế từ năm 2013-2015 35 Bảng 2.2: Dư nợ BIDV TT Huế từ năm 2013-2015 .38 Bảng 2.3: Thu dịch vụ BIDV TT Huế từ năm 2013-2015 40 Bảng 2.4: Kết kinh doanh BIDV TT Huế từ năm 2013-2015 41 Bảng 2.5: Doanh số CVTD BIDV TT Huế từ năm 2013-2015 45 Bảng 2.6: Dư nợ CVTD BIDV TT Huế từ năm 2013-2015 46 Bảng 2.7: Cơ cấu dư nợ CVTD theo sản phẩm BIDV TT Huế 48 Bảng 2.8: Cơ cấu dư nợ CVTD theo hình thức đảm bảo tiền vay 51 Bảng 2.9: Cơ cấu dư nợ CVTD theo thời gian 52 Bảng 2.10: Tổng hợp đánh giá khách hàng chất lượng CVTD .53 Bảng 2.11: Hệ số thu nợ CVTD BIDV TT Huế 54 Bảng 2.12: Vòng quay vốn CVTD BIDV TT Huế 55 Bảng 2.13: Nợ hạn, nợ xấu CVTD BIDV TT Huế .56 Bảng 2.14: Thu lãi CVTD BIDV TT Huế 58 Bảng 2.15: Thu nhập lãi CVTD BIDV TT Huế .59 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Trang Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức BIDV TT Huế .32 Biểu đồ 2.1: Huy động vốn BIDV TT Huế theo đối tượng khách hàng 36 Biểu đồ 2.2: Huy động vốn BIDV TT Huế theo kỳ hạn 37 Biểu đồ 2.3: Dư nợ BIDV TT Huế theo kỳ hạn 39 Biểu đồ 2.4: Dư nợ BIDV TT Huế theo đối tượng khách hàng 40 Biểu đồ 2.5: Kết kinh doanh BIDV TT Huế 42 Biểu đồ 2.6: Doanh số cho vay tiêu dùng BIDV TT Huế 46 Biểu đồ 2.7: Dư nợ cho vay tiêu dùng BIDV TT Huế 47 Biểu đồ 2.8: Cơ cấu dư nợ CVTD theo sản phẩm 49 Biểu đồ 2.9: Cơ cấu dư nợ CVTD theo hình thức đảm bảo tiền vay .51 Biểu đồ 2.10: Cơ cấu dư nợ CVTD theo thời gian 52 Biểu đồ 2.11: Nợ hạn CVTD BIDV TT Huế .57 Biểu đồ 2.12: Nợ xấu CVTD BIDV TT Huế .57 Biểu đồ 2.13: Thu lãi CVTD BIDV TT Huế 58 Biểu đồ 2.14: Thu nhập lãi CVTD BIDV TT Huế 59 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài luận văn Với việc gia nhập Tổ chức thương mại Thế giới (WTO), kinh tế Việt Nam ngày phát triển Cùng với đó, Ngân hàng thương mại (NHTM) trở thành tảng phát triển kinh tế đất nước Trong hoạt động ngân hàng hoạt động tín dụng hoạt động tạo giá trị cao Việc tạo nhiều sản phẩm dịch vụ, đa dạng hình thức, đối tượng cho vay, đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian xử lý mục tiêu hướng tới tất ngân hàng nhằm phục vụ khách hàng ngày tốt Thực tế cho thấy, giao dịch cá nhân có rủi ro thấp nhờ phân tán rủi ro sở khách hàng lớn Vì mảng thị trường bán lẻ phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng hầu hết ngân hàng chọn lựa, nhằm mở rộng sở khách hàng, phân tán rủi ro cải thiện biên độ lợi nhuận Là Chi nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV), BIDV TT Huế thức thành lập năm 1993 Với quy mơ thị phần chiếm khoảng 10% dư nợ toàn tỉnh Thừa Thiên Huế đứng thứ gần 30 ngân hàng TMCP có mức độ cạnh tranh gay gắt địa bàn, khơng có chế đột phá, mạnh mẽ, bám sát thị trường BIDV TT Huế khó giữ vững vị mở rộng phạm vi hoạt động Với sản phẩm cho vay tiêu dùng như: cho vay hỗ trợ nhà ở, cho vay mua mua tơ tiêu dùng, cho vay tín chấp Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Thừa Thiên Huế đáp ứng phần nhu cầu dân cư khai thác tiềm đối tượng khách hàng Với mong muốn tìm hiểu thực trạng khả phát triển cho vay tiêu dùng Chi nhánh từ đưa số giải pháp nhằm phát triển sản phẩm phù hợp, tác giả chọn đề tài: “Cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Thừa Thiên Huế” để làm đề tài nghiên cứu Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn 95 cáo từ khách hàng giao dịch với Ngân hàng có giá trị gấp nhiều lần quảng cáo ti vi, truyền hình… Dịp lễ 8/3 có sách ưu đãi khách hàng nữ đến giao dịch Ngân hàng tặng bút bi, xà phịng có in tên, địa chỉ, điện thoại Ngân hàng … Và điều kiện kinh tế có nhiều biến động, mơi trường cạnh tranh diễn ngày gay gắt, việc tạo sách CVTD thu hút khách hàng linh hoạt, hiệu giúp BIDV TT Huế đối phó trước thay đổi mơi trường, nâng cao vị cạnh tranh BIDV TT Huế địa bàn 3.2.4.4 Tăng cường kiểm soát trước, sau cho vay Cụ thể: Nâng cao chất lượng thẩm định, tăng cường kiểm tra sử dụng vốn vay thực tốt cơng tác kiểm sốt nội nhằm giảm thiểu rủi ro hoạt động CVTD bao gồm: - Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm sốt, kiểm tốn nội ứng dụng cơng nghệ để kịp thời phát , ngăn ngừa sai phạm, rủi ro - Ngân hàng cần quan tâm tới khâu định giá tài sản cách chuẩn xác đảm bảo tính pháp lý tài sản - Trong thời hạn cho vay ngân hàng cần kiểm tra tình hình sử dụng vốn vay thơng qua báo cáo thường kỳ tình trạng tài sản đảm bảo kiểm tra trực tiếp tài sản - Thực quản lý liệu tập trung, đảm bảo có sẵn thơng tin cho cán tín dụng đưa định cho vay - Triển khai xếp hạng tín dụng khách hàng vay, nâng cấp đảm bảo tính xác kip thời hệ thống thông tin báo cáo quản trị rủi ro - Tăng cường việc sử dụng thông tin nội bộ, liên ngành, góp phần hỗ trợ việc đưa định tín dụng xác Nâng cao chất lƣợng công tác thẩm định Thẩm định khoản vay khâu vô quan trọng định chất lượng khoản vay tiêu dung Cho vay tiêu dùng danh mục cho vay đặc biệt ngân hàng Với đặc tính rủi ro cao, đối tượng vay cá nhân, hộ gia đình, nguồn thơng 96 tin khơng xác khó tiếp cận, nguồn trả nợ chủ yếu từ thu nhập người tiêu dùng bên cạnh yếu tố đạo đức khách hàng đóng vai trò chủ đạo định đến chất lượng khoản vay Vì địi hỏi nhân viên thẩm định phải tiến hành nâng cao chất lượng thẩm định cho vay Tuy nhiên chất lượng công tác thẩm định lại phụ thuộc vào không phụ thuộc vào yếu tố lực tài chính, chất lượng nguồn thơng tin… mà phụ thuộc nhiều vào kỹ năng, kinh nghiệm cán tín dụng để đưa nhận định, đánh giá xác khách hàng Vì vậy, để nâng cao chất lượng cơng tác thẩm định cần nâng cao lực trình độ chun mơn cán tín dụng, nâng cao tính xác báo cáo tài chính, nâng cao chất lượng nguồn thơng tin… Thực sách quản lý khoản vay an toàn, hạn chế rủi ro: khoản vay tiêu dung có tài sản đảm bảo, nên đề nghị khách hàng mua bảo hiểm thiệt hại tài sản suốt thời gian vay, người thị hưởng Ngân hàng Tăng cƣờng kiểm tra sử dụng vốn vay Tăng cường khả kiểm soát sau cho vay khâu quan trọng chứa đựng rủi ro cho ngân hàng Khách hàng sau vay sử dụng vốn sai mục đích mà điều có ảnh hưởng lớn tới trình thu hồi nợ ngân hàng.Vì sau cho khách hàng vay vốn ngân hàng phải định kỳ đánh giá lại khoản nợ, thông báo nợ gốc lãi cho khách hàng để tránh tình trạng khách hàng sử dụng vốn sai mục đích bất hợp pháp việc: Định kỳ cử cán xuống nơi khách hàng để kiểm tra tình hình khách hàng cách đánh giá lại: việc sử dụng vốn khách hàng mục đích chưa, tinh thần trả nợ khách hàng sao, đánh giá lại tình hình thu nhập tài sản đảm bảo khách hàng Trên sở đánh giá trên: Nếu khoản vay có biểu tốt ngân hàng tiếp tục theo dõi đến kỳ trả nợ sau Nếu khoản vay có biểu rủi ro ngân hàng có biện pháp sử lý kịp thời tiến hành trích lập dự phòng rủi ro, hạn nợ thu nợ trước hạn khách hàng… Thực tốt công tác kiểm sốt nội Cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội nhằm kiểm tra tính tuân thủ hồ sơ 97 tín dụng, tính thực khả trả nợ khách hàng, hồ sơ phân tích tình hình tài hoạt động sản xuất kinh doanh khách hàng q trình cho vay Cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội hoạt động tín dụng công cụ vô quan trọng, đặc biệt CVTD Thơng qua hoạt động kiểm sốt phát hiện, ngăn ngừa chấn chỉnh sai sót q trình thực nghiệp vụ CVTD Bên cạnh đó, hoạt động kiểm sốt phát hiện, ngăn chặn rủi ro đạo đức cán tín dụng gây 3.2.4.5 Tăng cường huy động vốn trung dài hạn vay tiêu dùng Huy động vốn sử dụng vốn hai hoạt động NHTM Các ngân hàng muốn phát triển cho vay đồng nghĩa phải phát triển huy động vốn Tuy nhiên, nguồn vốn vay lúc đáp ứng tức thời nhu cầu khách hàng Trong giai đoạn 2013-2015, thực trạng CVTD BIDV TT Huế sử dụng nguồn vốn ngắn hạn vay trung dài hạn Điều làm giảm chất lượng hiệu CVTD chi nhánh Chính vậy, chi nhánh cần có sách hợp lý để gia tăng nguồn vốn huy động trung dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vay khách hàng, tăng chất lượng hiệu sử dụng vốn Nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, Chi nhánh cần tăng cường cơng tác tiếp thị, áp dụng lãi suất linh hoạt hay kèm chương trình khuyến mãi, dự thưởng kỳ hạn dài Nghiên cứu thực tế cho thấy, nguồn huy động từ việc phát hành giấy tờ có giá Chi nhánh chiếm tỷ trọng thấp, xét thấy Ngân hàng cần phát triển thêm hình thức huy động để có nguồn huy động trung dài hạn để đáp ứng nhu cầu vay tiêu dùng trung dài hạn 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Do xu phát triển tất yếu tín dụng, đặc biệt lĩnh vực CVTD, với lợi ích mà Nhà nước đạt từ phát triển đó, Nhà nước cần có nỗ lực nhằm hỗ trợ cho mục tiêu phát triển hoạt động CVTD, khuyến khích tạo điều kiện thuận lợi để phát triển loại hình cho vay diễn 98 cách lành mạnh tốt đẹp - Kiến nghị 1: Nhà nước cần phải ổn định môi trường vĩ mô kinh tế Nhà nước cần xác định rõ chiến lược phát triển kinh tế, hướng đầu tư, có sách phát triển kinh tế nhiều thành phần cách ổn định, lâu dài, định hướng Cụ thể, mục tiêu ổn định thị trường, ổn định giá cả, trì tỷ lệ lạm phát mức hợp lý coi nhiệm vụ hàng đầu thường xuyên Chính việc Nhà nước tạo mơi trường kinh tế- trị- xã hội ổn định lành mạnh tạo điều kiện cho trình phát triển kinh tế, nâng cao thu nhập mức sống dân cư, khiến cho khả tích luỹ tiêu dùng cơng chúng ngày tăng lên, thúc đẩy mạnh mẽ nhu cầu hàng hố- dịch vụ tiêu dùng Hơn nữa, việc có môi trường ổn định giúp cho doanh nghiệp an tâm tiến hành sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú hàng hoá- dịch vụ tiêu dùng dân cư - Kiến nghị 2: Nhà nước cần tiếp tục củng cố cấu ngành kinh tế theo hướng ưu tiên cho ngành cơng nghiệp sản xuất hàng hố tiêu dùng ngành dịch vụ phục vụ đời sống nhân dân, từ góp phần đáng kể vào việc gia tăng mức cung hàng hoá- dịch vụ, nhằm thoả mãn nhu cầu công chúng Đồng thời, việc củng cố cấu ngành cách hợp lí, tồn diện giảm, bớt tình trạng thất nghiệp, tạo thêm nhiều công ăn vịêc làm cho người lao động, đồng thời nâng cao chất lượng đời sống dân cư - Kiến nghị 3: Nhà nước cần sớm ban hành luật tín dụng tiêu dùng, tạo điều kiện cho hoạt động CVTD Ngân hàng, nội dung pháp lý cần phải đề cập CVTD, đặc biệt chế cấp tín dụng, đánh giá rủi ro, tạo hành lang pháp lý cụ thể cho hoạt động CVTD phát triển - Kiến nghị 4: Ngoài ra, quan chức cần chấn chỉnh hoạt động phạm vi có liên quan, việc cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản, đăng ký tài sản đảm bảo nhằm bảo vệ quyền lợi ngân hàng vấn đề liên quan đến cầm cố, chấp 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc - Kiến nghị 1: NHNN cần hoàn thiện văn pháp quy hoạt động 99 CVTD nhà nước cần có hệ thống pháp lý đầy đủ thơng thống hoạt động CVTD mà thực tế Việt Nam chưa có luật tín dụng tiêu dùng ban hành số văn hướng dẫn số khía cạnh, lĩnh vực cụ thể hoạt động CVTD Có quy định rõ ràng hoạt động CVTD tổ chức tín dụng cơng ty tài chínhđể tạo tảng sở cần thiết cho hoạt động CVTD phát triển - Kiến nghị 2: Hoạch định chiến lược phát triển chung CVTD NHTM Ngân hàng Nhà nước đóng vai trị to lớn việc định hướng chiến lược chung cho NHTM thực nghiệp vụ CVTD nhằm tạo thống quản lý bình đẳng cạnh tranh NHTM nứơc Hơn nữa, nhằm mục đích chung hoạt động CVTD phát triển, Ngân hàng Nhà nước cần phối hợp hoạt động đồng NHTM, tạo điều kiện phát triển Việc đòi hỏi phải tăng cường hợp tác trao đổi NHTM - Kiến nghị 3: Hoàn thiện nâng cao chất lượng hệ thống thông tin liên ngân hàng, thơng tin tín dụng Trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) Đảm bảo cung cấp thơng tin xác phục vụ, phịng ngừa, hạn chế rủi ro tín dụng cho Ngân hàng - Kiến nghị 4: Ngân hàng Nhà nước cần tạo điều kiện cho Ngân hàng thương mại tăng tính tự chủ, tự chịu trách nhiệm kinh doanh, quyền xác định mức lãi suất linh hoạt sở lãi suất mà NHNN đưa ravà đảm bảo hoạt động khuôn khổ, hành lang pháp lý Ngân hàng Nhà nước Nâng cao hiệu cơng tác kiểm tra, kiểm sốt Ngân hàng Nhà nước hoạt động NHTM, đặc biệt hoạt động tín dụng nhằm đảm bảo cho hệ thống NHTM trì hoạt động kinh doanh lành mạnh, ổn định, có hiệu 3.3.3 Kiến nghị với BIDV - Kiến nghị 1: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam cần nghiên cứu xây dựng sách CVTD, sách khách hàng quán, theo thời kỳ để làm định hướng cho hoạt động CVTD thời gian tới đồng thời đạo sát sao, kịp thời, hỗ trợ Chi nhánh việc triển khai chương trình hành động - Kiến nghị 2: Nghiên cứu nhu cầu, tiềm thị trường để xây dựng 100 sách phân phối, phân khúc thị trường, thị trường mục tiêu, đa dạng hóa danh mục sản phẩm CVTD để làm sở cho Chi nhánh thành viên xây dựng chương trình, mục tiêu cụ thể Chi nhánh - Kiến nghị 3: Nghiên cứu hồn thiện quy trình CVTD theo hướng giảm bớt thủ tục giấy tờ không cần thiết hồ sơ vay, rút ngắn thời gian xét duyệt khoản vay vượt mức hay tăng hạn mức cho vay, kéo dài thời hạn cho vay sô đối tượng để phục vụ tốt cho nhu cầu ngày tăng khách hàng điều kiện nguồn tích lũy chưa đủ - Kiến nghị 4: Ban hành “Cẩm nang nghiệp vụ Cho vay tiêu dùng” hệ thống hóa cách đầy đủ nghiệp vụ liên quan đến CVTD - Kiến nghị 5: Thiết lập kênh thông tin nội để thường xuyên cập nhật văn bản, chế độ Nhà nước, Ngân hàng nhà nước BIDV liên quan đến CVTD, kênh thông tin thường xuyên hỗ trợ cập nhật thông tin kinh tế xã hôi khác liên quan đến hoạt động CVTD để cán BIDV dễ dàng cập nhật thông tin, trau dồi nghiệp vụ - Kiến nghị 6: Tổ chức đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ CVTD cho cán tín dụng, tổ chức buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm lĩnh vực CVTD chi nhánh với nhau,… nhằm nâng cao trình độ cán tín dụng lĩnh vực - Kiến nghị 7: Xây dựng sách hợp lý cán tín dụng: có chế lương, thưởng, phụ cấp, quy định rõ trách nhiệm xử lý trách nhiệm gắn với khoản vay cán tín dụng để vừa tạo động lực thúc đẩy CVTD phát triển vừa có chế tài xử lý nhằm giảm thiểu rủi ro, nâng cao chất lượng CVTD Chi nhánh - Kiến nghị 8: Đổi công nghệ ngân hàng bắt kịp với phát triển thời tạo điều kiện hỗ trợ tối đa cho việc vận hành, quản lý, cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng nhằm tăng hiệu công tác huy động, sử dụng vốn phát triển sản phẩm dịch vụ kèm, bán chéo 101 Kết luận chương Trong Chương tác giả nêu lên định hướng phát triển BIDV nói chung BIDV TT Huế nói riêng giai đoạn 2016-2018 tầm nhìn 2020 Trên sở nghiên cứu lý luận cho vay tiêu dùng Chương thực trạng cho vay tiêu dùng Chương 2, tác giả đề nhóm giải pháp nhằm phát triển cho vay tiêu dùng có hiệu BIDV TT Huế bao gồm: Nhóm giải pháp chung; Nhóm giải pháp sách, sản phẩm; Nhóm giải pháp Marketting; Nhóm giải pháp nhân sự; Nhóm giải pháp chất lượng Chương nêu lên số kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước BIDV nhằm nâng cao chất lượng phát triển cho vay tiêu dùng BIDV TT Huế 102 KẾT LUẬN Với mức độ phát triển kinh tế Việt Nam nay, cho thấy xu hướng phát triển tín dụng hình thành cho vay tiêu dùng trở thành mục tiêu chiến lược mang tầm quan trọng ngân hàng thương mại Mở rộng cho vay tiêu dùng tạo điều kiện nâng cao đời sống vật chất, tinh thần người dân, thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng ngày tăng Mặt khác, mở rộng cho vay tiêu dùng biện pháp hữu hiệu để phát triển đa dạng dịch vụ ngân hàng khác sở bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng Một ngân hàng thành công phát triển bền vững biết vận hành cách linh hoạt biết phân bổ nguồn lực cách khéo léo BIDV TT Huế đánh giá có nhiều ưu so với ngân hàng thương mại khác lực vốn, quản trị, cơng nghệ, nhiên điều khơng đảm bảo cho BIDV TT Huế tiếp tục chiếm lĩnh vị dẫn đầu không liên tục thay đổi để thích nghi với điều kiện kinh doanh thay đỏi ngày Trên sở lý luận phân tích, tổng hợp, thống kê số liệu , xuất phát từ thực trạng hoạt động triển khai dịch vụ cho vay tiêu dùng BIDV TT Huế, nội dung luận văn nêu lên hạn chế, nguyên nhân tồn dẫn đến kết hoạt động cho vay tiêu dùng chưa tương xứng với tiềm BIDV TT Huế từ đưa số giải pháp cụ thể với hy vọng góp phần hồn thiện phát triển mảng tín dụng tiêu dùng BIDV TT Huế, nâng cao lực cạnh tranh BIDV TT Huế giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế Đây đề tài không nội dung quan tâm nhiều người, đặc biệt trăn trở phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng Việt Nam Trong trình thực đề tài, dù cố gắng với khả nghiên cứu thân hạn chế, việc mở rộng cho vay tiêu dùng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Thừa Thiên Huế lại vấn đề tương đối phức tạp lâu dài, vấn đề mà Luận văn đưa cần tiếp tục nghiên cứu, phát triển trao đổi thêm 103 Xin chân thành cảm ơn bảo giúp đỡ tận tình GS-TS Đinh Văn Tiến - Học viện Hành Quốc gia Rất mong nhận đóng góp quý thầy cô, anh/chị bạn để đề tài hoàn thiện 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO Cục Thống kê Thừa Thiên Huế (2015), Tình hình kinh tế - xã hội năm 2015 tỉnh Thừa Thiên Huế, Huế Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Tp Hồ Chí Minh Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Giao thông vận tải, Hà Nội Học viện Tài (2005), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Tơ Ngọc Hưng (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê, Tp Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều (2008), Tín dụng Thẩm định, NXB Tài chính, Hà Nội Luật tổ chức tín dụng Việt Nam (1997), Quyết định số 20/1997/QH 10 ban hành ngày 26/12/1997, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước (2001), Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN việc ban hành quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Nghị số 1155/NQHĐQT ngày 22/8/2012 phê duyệt Chiến lược phát triển BIDV đến năm 2020, Hà Nội 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2014), Sổ tay Tín dụng, Hà Nội 12 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2016), Nghị 727/NQBIDV việc đẩy mạnh triển khai hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2016-2018, Hà Nội 13 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2016), Chương trình hành động 2765/CTr-BIDV việc triển khai hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2016-2018, Hà Nội 105 14 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế (2013, 2014, 2015), Báo cáo tổng kết BIDV Thừa Thiên Huế, Phòng Kế hoạchTổng hợp 15 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, Kế hoạch kinh doanh năm giai đoạn 2016-2018 BIDV Thừa Thiên Huế, Phòng Kế hoạch- Tổng hợp 16 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Tổ chức tín dụng 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010, Hà Nội 17 Tổng cục Thống kê (2015), Tình hình kinh tế - xã hội năm 2015, Hà Nội 18 Trịnh Quốc Trung (2010), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Website: 19 www.bidv.com.vn 20 www.chinhphu.vn 21 www.tapchitaichinh.vn 22 www.thuathienhue.gov.vn … 106 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Giới thiệu: Xin chào Quý khách Chúng nghiên cứu “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thừa Thiên Huế” Xin anh/chị vui lòng dành thời gian trả lời số câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng BIDV TT Huế Những ý kiến anh chị sở quý giá cho nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn ! Phần I: Khảo sát chất lƣợng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triểnViệt Nam - Chi nhánh TT Huế Quý khách biết đến BIDV TT Huế qua kênh thông tin nào? Qua phương tiện thông tin,báo,đài, tivi Được bạn bè, người thân giới thiệu Nhân viên ngân hàng tiếp thị Tự tìn hiểu Kênh thông tin khác(Cụ thể):… Anh/Chị sử dụng tiền vay vào mục đích gì? Mua ơtơ Xây, sửa chữa nhà Chứng minh tài Chi phí du học Khác 107 Các nhân tố tác động lên lựa chọn sản phẩm cho vay khách hàng ? Chi phi thấp Có tư vấn trực tiếp từ cán Các hình thức tài sản bảo đảm linh hoạt Sự linh hoạt Mạng lưới chi nhánh, PGD Khác Mức độ đồng ý Quý khách với nhận định sau thủ tục cho vay BIDV TT Huế Các tiêu chí Rất Khơng Bình không đồng ý thường Đồng ý Rất đồng ý đồng ý Thủ tục vay đơn giản Thời gian giải hồ sơ nhanh Chứng từ, hợp đồng vay rõ ràng, chi tiết Mức độ đồng ý Quý khách với nhận định sau lãi suất BIDV TT Huế Các tiêu chí Rất khơng đồng ý Lãi suất cho vay hấp dẫn Lãi suất cho vay thấp tổ chức tín dụng khác Bảng thơng tin lãi suất cập nhật thường xun Khơng Bình đồng ý thường Đồng ý Rất đồng ý 108 Mức độ đồng ý Quý khách với nhận định sau đội ngũ chuyên viên BIDV TT Huế Rất Các tiêu chí khơng đồng ý Khơng Bình đồng ý thường Đồng ý Rất đồng ý Chuyên nghiệp Nhiệt tình, thân thiện Nghiệp vụ nhanh Q khách có đƣợc chuyên viên ngân hàng tƣ vấn sản phẩm, dịch vụ khác BIDV? Khơng Có Nếu câu trả lời “Có”, xin vui lòng cho biết Quý khách sử dụng dịch vụ nào? Dịch vụ tài khản, toán Gửi tiết kiệm Thẻ, POS Bảo hiểm Internet banking, Mobile banking Thanh tốn hóa đơn tiền điện, nước, vé máy bay… Dịch vụ khác 109 Đánh giá chung Quý khách chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng BIDV TT Huế Rất Các tiêu chí khơng đồng ý Khơng Bình đồng ý thường a) Nói chung tơi cảm thấy hài lịng chất lượng dịch vụ b) Dịch vụ đáp ứng nhu cầu c) Theo BIDV TT Huế nơi đáng tin cậy Phần I: Thông tin khách hàng Họ tên:…………………………………………… Nghề nghiệp: Cán công nhân viên Kinh doanh Học sinh, sinh viên Khác Thu nhập hàng tháng: Khơng có thu nhập Dưới triệu đồng Từ 3-5 triệu đồng Trên triệu đồng Xin chân thành cám ơn quý khách! Đồng ý Rất đồng ý ... (1976) - Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Xây dựng Bình Trị Thiên (1981) - Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Thừa Thiên Huế (1989) - Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Thừa Thiên Huế (5/2012... hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế Chương 3: Định hướng giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế 5 Chương... hiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Hoạt động CVTD Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế mà