Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh

TS T H Á I TR Í D Ũ N G KỸ NẪNt IMÌH RỊNG KINH DOẢNH (Tái lẩn thứ hai có sửa chữa bổ sung) ỵm ịT^ N H À X U Ấ T B Ả N T H Ố N G K Ê TS THÁI TRÍ DŨNG Kỹ GIAO TIẾP & THƯƠNG LƯỢNG ■ TRONG KINH DOANH (T i b ả n lầ n th ứ 2) NHÀ X U Ấ T BẢN THỐNG KÊ LỜI NÓI ĐẦU Giao tiếp hoạt dộng nhu cầu không thê thiếu người Quản trị kinh doanìì thực chất ỉììột hoạt động giao tiếp phức tạp, Hiệu Ìiìùi qn trị pìiụ thuộc nìiiểu đến khả tác dộng ảnh ìiưởng đến nhân viên Hơn dự án kinh doanh hấp dẫn nào, hội kinh doanh dầy triển vọng củng phải trải qua thương lượng bên đ ể biến thành thực Vì nhà kinh doanìì củng cần có kỹ giao tiếp hoàn hảo nhà ngoại giao Giao tiếp thương lượng nói chung lĩnh vực kinh doanh nói riêng nghệ thuật lâu đời dân gian, khoa học mẻ dối với chúng ta, Để đáp ứng nhu cẩu học tập ngày tăng sinh viên giúp náng cao kỹ nãng giao tiếp thương lượng làm việc, chúng tòi biên soạn giới thiệu bạn đọc ^‘Kỹ n ă n g giao tiếp th n g lượng tro n g k in h doanh^\ Cuốn sách điờỵc biên soạn dựa trèn tài liệu nước quốc tế dược phổ biến thời gian gần Chung tơi hy vọng sách giúp ích cho bạn đối VƠI việc rèn luyện kỹ giao tiếp thươìig liửỵng sống hàng ngày hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, sách khơng tránh khỏi khiếm khuyết, sai sót định, mong bạn góp ý chân thành Tác giả Thái T rí D ũng (Giảng viên trường ĐH Kinh tế Tp Hồ Chí Minh) Phần I GIAO TIẾP “ C hỉ có n g i b iế t cá ch g ia o tiếp tố t th ì m i m k i n h d o a n h t ố t ” (M Kay Dupont) “N gư i n o k h n g có tiề n tro n g tú i th ì c ầ n s ẵ n m ậ t n g ọ t m m ” (Ngạn ngữ Ý) Chương I KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP K H Á I N IỆ M V À Đ Ặ C Đ I Ể M C Ủ A G IA O T Ĩ Ê P Khái niệm Ngạn ngữ Latinh có cáu “ Người sống Thánh nhân, Quỉ sứ” Phàm đà người phải sống xă hội n h ất định, sinh hoạt nhóm người, tập thể cộng đồng người khác Trong trìn h sống làm việc chung với người người có râ t nhiều nhu cầu cần phải thỏa măn Đó nhu cầu trao đổi thông tin, trao đổi kinh nghiệm với người khác; nhu cầu thố lộ tâm tư, tình cảm, suy nghĩ mong muốn người khác chia niềm vui, nỗi buồn sơng; hoạt độrig cịn muốn người khác hỢp tác giúp đỡ muốn khẳng định tài đức hạnh trước người khác Tất nhu cầu tâm lý xã hội có th ể thỏa măn thơng qua hoạt động giao tiếp Giao tiếp hoạt động xác lập vận hành mối quan hệ xã hội người người, người yếu tô xà hội nhằm thỏa mãn nhu cầu n h ấ t định Giao tiếp bao hàm hàng loạt yếu tố, trao đối thông tin, xây dựng chiến lược hoạt động phối hợp, tri giác tìm hiểu người khác Tương ứng với yếu tố giao tiêp có ba khía cạnh chính; giao lưu, tác động qua lại tri giác Khía cạnh giao lưu giao tiếp gắn liền với việc tìm hiéu đặc điểm đặc thù q trình trao đổi thơng tin hai bên giao tiếp với có tính đến mục đích, tâm thê ý định Quá trình giao lưu làm giàu thêm kiến thức, kinh nghiệm nhũTng người tham gia giao tiếp Một khía cạnh quan trọng khác giao tiếp tác động qua lại hai bên Trong trường hợp này, ngôn ngữ thống nh ất hiểu biết tình huống, hồn cảnh giao tiếp điều kiện cần thiết bảo đảm tác động qua lại đạt hiệu Có nhiều kiểu tác động lẫn người với nhau, trước hết hợp tác cạnh tranh, tương ứng với chúng đồng tình hay xung đột Khía cạnh tri giác giao tiếp bao hàm trình hình thành hình ảnh người khác, xác định phẩm chất tâm lý đặc điểm hành vi người (thơng qua biểu bên ngồi) Trong tri giác người khác cần ý t(5fi tượng như: ấn tượng ban đẩu, hiệu ứng mới, điển hình hóa, v.v Hoạt động quản trị kinh doanh thực chất hoạt động giao tiếp Trong hoạt động mình, nhà quản trị phải giao tiếp với nhân viên để truyền đạt nhiệm vụ, động viên, khuyến khích họ thực tốt nhiệm vụ Nhiều nhà quản trị cần phải xử lý tình giao tiếp tế nhị như: khiển trách, phê bình, giải xung đột Nhà quản trị cần thiết lập mối quan hệ với nhừng quan, đồn thể, tơ chức quyền nhằm tạo điểu kiện cho hoạt động doanh nghiệp có hiệu Nhà kinh doanh phải giao tiếp với khách hàng, bạn hàng, với đối tác khác nhiều hình thức khác nhau: thuyết phục người ta mua, bán hàng, thương lượng vài điều khoản hợp đồng Chính phẩm chất cần thiết nhà doanh nghiệp khả giao tiếp hồn hảo Đặc tính giao tiếp kỉnh doanh Trong hoạt động quản trị kinh doanh, hoạt động khác ngồi xã hội, đặc tính xen kẽ vào cần vận dụng cách khéo léo, sáng tạo tế nhị a, H o t đ ộ n g k i n h d o a n h m ộ t h o t đ ộ n g g ia o tiế p h ế t sứ c p h ứ c tạ p Bởi nhà kinh doanh thường phải tiếp xúc với đủ loại người khác nhau, với người có nhu cầu, thị hiếu khách nhau, với động giao tiếp khác Cũng có người đến với nhà kinh doanh với động hợp tác chân chính, có kẻ đến vứi ta với động lừa đảo, lợi dụng Vì nhà kinh doanh cần phải có kỷ giao tiếp tốt trường hợp, với đối tác by Giao tiế p tr o n g k i n h d o a n h lu ô n g ấ p r ú t m ặ t th i g ia n Vâng, thời gian tiền bạc Khi giao tiếp làm ăn khơng có thời gian để gây ấn tượng, gặp gờ diễn cách chóng vánh Có bạn gặp khách hàng tháng lần, lần nửa giờ, gặp vị phó giám đối ngày 20 phút, gặp người thư ký ngày tám lần, lần năm phút, bác bảo vệ lúc vào Chính ngắn ngủi mà yêu cầu bạn phải cố gắng tận dụng thời gian hiệu để tiếp xúc, gây ấn tượng tạo mối quan hệ tốt đẹp với người c, K in h d o a n h h o t đ ộ n g th n g có t h ể g ặ p n h ữ n g r ủ i ro, giao tiếp kinh doanh dòi hỏi nhà doanh nghiệp phải dám châp nhận rủi ro, dám mạo hiểm, phải có “gan” Đứng trước hội kinh doanh, bạn q tính tốn, q cân nhắc hội qua Cần nhớ “mức độ rủi ro cao lợi nhuận lớn” Tuy nhiên, kinh doanh bạn không liều ! d, G iao tiế p k i n h d o a n h y ê u c ầ u p h ả i đ ả m bảo h a i bên c ù n g có lợi Giao tiếp kinh doanh không đơn theo đuổi nhu cầu, lợi ích thân, mà trinh hai bên thảo luận, bàn bạc, nhượng đế đến hợp tác hai bên có lợi Giao tiếp kinh doanh phải chơi hai bên “Thắng” e, G iao tiế p k ỉ n h d o a n h v a m ộ t k h o a học, n h n g v a m ộ t n g h ệ th u ậ t Muốn giao tiếp có hiệu quả, nhà kinh doanh cần phải nắm nguyên tắc giao tiếp, hiểu quy luật tâm lý người để đưa phương án chiến thuật giao tiếp hợp lý Giao tiếp kinh doanh yêu cầu bạn phải am hiểu nguyên tắc pháp lý giao dịch thương mại, soạn thảo văn bản, hỢp đồng Tất điều nói lên tính khoa học giao tiếp kinh doanh Tuy nhiên, giao tiếp vừa hoạt động tinh tế địi hỏi bạn phải có nghệ thuật vận dụng nguyên tắc cách linh hoạt Đặc biệt bạn phải có khiếu ăn nói, phải có nhạy bén phán đốn tình hình để đưa cách ứng xử vừa xác, vừa mang tính thẩm mỹ Hãy nhớ lời nhà ngoại giao tiếng người Pháp Jean Serres; “ Giao tiếp khoa học, phải học nguyên tắc nghệ thuật, phải nắm bắt cho bí quyết” 10 Các nguyên tắc giao tiếp kinh doanh a, H ãy hỢp tá c h a i bên đ ề u có lợi Trong giao tiếp kinh doanh cần phải quan tâm tới lợi ích hai bên, biết điều hòa quyền lợi cá nhân, tập thể, xã hội cho tương xứng, với lẽ phải đạo lý làm người Kinh doanh trao đổi theo nguyên tắc thuận mua, vừa bán quan hệ đơi bên có lợi, bình đẳng ngang giá Nếu bạn nghĩ tới lợi ích mà ép người ta họ đâu dễ chấp nhận lợi ích thua thiệt, mà giao tiếp khó mà dạt tới thỏa thuận, đồng thời quan hệ hai bên trở nên căng thẳng Chớ nên vơ vét hết lợi lộc cho Bí thành cơng kinh doanh CÌ I O người kìiác hưởng lợi lộc, nhường họ họ nhường cho bạn khác b, H ãy tôn tr ọ n g đ ố i tá c g ia o tiế p n h tơ n tr ọ n g c h ín h b ả n th n m ình T ron g kinh doanh sông, bạn nhớ “ngàn người bạn cịn ít, kẻ thù nhiều” Để tạo bạn không gây thù giao tiếp tơn trọng phẩm giá đối tác Đừng xúc phạm cấp dưới, đừng nói xấu cấp trên, đừng tọc mạch chuyện riêng tư đồng nghiệp, đừng phân biệt đối xử với khách giàu, nghèo, sang, hèn, dân tộc, giai cấp c, H ãy lắ n g n g h e n ó i với n h a u h ế t lời Khi nói nói cho hết ý, diễn tả rõ ràng tâm tư nguyện vọng, người nghe phải nghe cho hết, từ đầu tới cuối, ngắt lời, bỏ chừng Trong giao tiếp việc trao đổi thông tin phải diễn theo hai chiều Bạn cần nhớ rằng: * Trong kính doanh phải nói với cách chân thật, ôn tồn, mộc mạc giản dị, văn minh lịch Chớ nói thơ tục, xỉ vả lẫn mà biến bạn thành thù Nên 11 - Người mà giật cục: có uấn khúc lòng - Người ung dung, bệ vệ: cởi mở, vô tư, nhàn hạ - Dáng lật đật, hay tay bơi: vất vả, lận đận - Dáng lao đầu phía trước: người hấp tấp, vội vàng - Dáng nặng nề: vụng tối trí - Dáng chim chích: tháo vát, nổ - Dáng nhanh, vững: tự tin - Dáng lập cập: hay thay lịng đơi - Bước chậm mà dài: rấ t - Bước chậm mà ngắn: rấ t tỉ mỉ, đắn đo thận trọng - Đi mà ngốy mơng, qt chân: đa tình, thích việc tình Màu sắc thể tính cách người Người ưa màu trắng: tính tình dễ chịu, thoải mái Người ưa thích màu đen (trường hợp khơng mốt) thường nhìn sống bi quan, tin tưởng khơng hạnh phúc Người thích màu khó có th ể đạt ước mơ đời Người thích màu xám người dũng cảm hay nghi ngờ, cân nhắc lâu định, ngại bộc lộ tình cảm người khác Màu xám màu gợi sức mạnh Người nhẹ tin ghét màu xám Người ưa màu đỏ người nhẹ dạ, xông xáonhưng nóng tính hay cáu, thường ổn định quan hệ tình cảm với người khác Người ưa màu da cam thường biểu người có khả 293 linh cảm hay mơ mộng, loại người có tính giả nhân giả nghĩa Màu da cam làm cho có sức mạnh, hấp dẫn m ặt trí tuệ người ưa thích màu thường có thành cơng bất ngờ m ặt tiền bạc Người ưa thích màu nâu đứng đắn nghiêm chỉnh, dễ làm cho người khác tin cậy mục đích tốt đẹp mình, người r ấ t thực tế, biết kính trọng truyền thống gia phong Người tự mãn tự kiêu ghét màu nâu Màu vàng màu sáng tạo tham vọng cho muốn thành cơng giàu có m ặt nghệ thuật Người yêu màu thường xă giao tốt Có tính tị mị cao, bạo dạn dễ thích nghi vởi mơi trường, có sức hấp dẫn người đến với Màu đậu ve: người thích màu thường hách dịch, hay tìm cách buộc người khác phải theo ý mình, sợ bàn bạc trao đổi trước khó khăn việc hay vấn đề Màu hồng: người yêu màu hồng thường người nhạy cảm, dễ bùng nổ từ lý nhỏ nhặt Người thực dụng thường ghét màu hồng 10 Những người thích màu tím thường có cảm xúc mạnh, tính tình nhẹ nhàng, phát triển hài hòa Những người thực tế thiên bổn phận ghét màu 11 Người ưa màu xanh nước biển người sẽ, ngăn nắp tr ậ t tự, có tâm hồn cao thượng, thích giản dị, đa sầu đa cảm Loại người rấ t dễ mỏi mệt Tin yêu quí mến hảo tâm người khác Người thích màu thường người nhẹ dạ, tin đặc biệt lĩnh vực thể tình cảm 12 Màu xanh màu tự nhiên, thân 294 sống, màu tiền bạc Người thích màu thường xuyên mặc màu gặp may giàu có, loại người thường tích cực tìm kiếm lối sống riêng cho mình, khơng thích phụ thuộc chịu ảnh hưởng từ người khác, độc lập điều họ quí Người ghét màu người sợ vấn đề khó khăn ngày thường, thay đổi đời họ Thông qua nét chữ - Người viết ấn mạnh nét chữ chứng tỏ người sung sức, thể lực tốt mức độ ham muốn tình dục cao - Nếu viết nét chữ không đều, hay lên xuống biểu thiếu tự tin, không kiên - Nếu nét chữ rời rạc, đứt đoạn hay mơ mộng - Nếu nét chữ nghiêng đổ chứng tỏ dấu hiệu không kiên định - Nét chữ thắng, chứng tỏ kín đáo, kiềm chế tốt - Nét chữ to: giàu nghị lực, giao thiệp rộng thoải mái ham thành đạt - cuối chữ mà chữ viết to người tin, giàu tình cảm chân thực - cuối chữ mà nhỏ tí người hay đa nghi, cẩn th ận khôn ngoan - Khi phấn chấn chữ viết có xu hướng nhảy lên, buồn bực chữ viết có xu hướng đâm xuống 295 Phụ• lục • TRẮC n g h iê• m x c đ ịn • h KIỂU TÂM LÝ VÀ KHÍ CHAT Bạn có muốn biết thuộc người hướng nội, hay hướng ngoại? Mình thuộc lại tính khí gì? Bạn hăy đọc kỹ 57 câu hỏi dây Nếu thấy câu với thân bạn ghi dấu “+” trước số thứ tự câu hỏi đó, cịn điều khơng với thân ghi dấu trước số thứ tự câu hỏi tương ứng Hãy tr ả lời cách trung thực, không bỏ quãng Gặp câu không quen thuộc trả lời theo ý bạn Hãy trả lời theo ý nghĩ nảy sinh đầu trước tiên, khơng có câu trả lời tốt, xấu, trả lời tấ t câu hỏi theo bạn nghĩ tới Bạn có thường xun bị lơi vào cảm tưởng, ấn tượng mẻ tìm nguồn cảm xúc mạnh mẽ để giải buồn làm phấn chấn lên khơng? Bạn có thường xuyên cảm thấy cần có người tâm đầu ý hợp để động viên an ủi không? Bạn người vô tư, không bận tâm đến điều phải khơng? Bạn cảm thấy r ấ t khó khăn phải từ bỏ ý định phải trả lời người khác chữ “khơng” phải khơng? Bạn có hay cân nhắc, suy nghĩ trước hành động không? Khi đă hứa làm việc gì, bạn có ln ln giữ lời hứa khơng? (bất kể lời hứa có thuận lợi cho bạn hay không) 296 Bạn thường hay thay đối tâm trạng: lúc vui, lúc buồn phải không? Bạn có hay nói năng, hành động cách bộc phác, vội vàng khơng suy nghĩ khơng? Có bạn cảm thấy người bất hạnh mà khơng có ngun nhân rõ ràng khơng? 10 Bạn xếp vào loại người khơng phải lúng túng, ấp úng, mà sẵn sàng đối đáp với nhận xét bất chấp tấ t để tranh cãi đến hay khơng? 11 Bạn có cảm thấy rụt rè, ngượng ngùng muốn bắt chuyện với bạn khác giới dễ mến chưa quen biết hay khơng? 12 Thỉnh thoảng bạn có nồi nóng, tức giận phải khơng? 13 Bạn có hành động cách bồng bột, nơng hay khơng? 14 Bạn có hay ân hận với lời nói hay việc làm mà khơng nên nói hay làm khơng? 15 Bạn thích đọc sách trị chuyện với người khác phái khơng? 16 Bạn phật ý khơng? 17 Bạn có thích thường xun có m ặt nhóm, hội khơng? 18 Bạn hay có ý nghĩ mà bạn muốn giấu giếm không cho người khác biết phải khơng? 19 Có đơi bạn người đầy nhiệt tình với cơng việc, có hồn tồn chán chường, uể oải phải khơng? 297 20 Bạn có thích có bạn bạn thân phải khơng? 21 Bạn có hay mơ mộng không? 22 Lúc người ta quát tháo bạn, bạn nóng lại phải khơng? 23 Bạn có thấy day dứt có sai lầm khơng? 24 Tất thói quen bạn tốt hợp với mong muốn bạn phải khơng? 25 Bạn có khả làm chủ tình cảm hồn tồn vui vẻ buổi họp phải khơng? 26 Bạn có cho người nhạy cảm, dễ hưng phấn không? 27 Người ta có cho bạn người hoạt bát, vui vẻ khơng? 28 Sau làm xong công việc quan trọng đó, bạn có thường hay cảm thấy m ình có th ể làm việc tốt khơng? 29 Trong đám đông bạn thường im lặng phải không? 30 Đôi bạn hay thêu dệt chuyện phải khơng? 31 Bạn thường khơng ngủ có nhiều ý nghĩ lộn xộn đầu phải không? 32 Nếu bạn muốn biết điều bạn tự tìm lấy sách báo khơng hỏi người khác phải khơng? 33 Có bạn hồi hộp khơng? 34 Bạn có thích cơng việc địi hỏi ý thường xun khơng? 35 Bạn có hay run sợ khơng? 36 Nếu kơng bị kiểm tra bạn có chịu mua vé tàu hay vé xe khơng? 298 37 Bạn có khó chịu sống tập thể mà người hay giễu cỢt không? 38 Bạn có hay bực tức khơng? 39 Bạn có thích cơng việc phái làm gấp khơng? 40 Bạn có hồi hộp trước việc khơng xảy không? 41 Bạn đứng ung dung, thong th ả phải khơng? 42 Có bạn đến chỗ hẹn, làm, học muộn hay khơng? 43 Bạn có hay thấy ác mộng hay khơng? 44 Có bạn thích nói chuyện đến mức khơng bỏ lỡ hội nói chuyện với người không quen biết không? 45 Có nỗi đau làm cho bạn lo lắng khơng? 46 Bạn có cảm thấy r ấ t bất hạnh thời gian dài không tiếp xúc rộng rãi với người không? 47 Bạn gọi người dễ xúc động, dễ phản ứng không? 48 Trong sô người quen, có người mà bạn khơng ưa thích cách cơng khai khơng? 49 Bạn có cho người hồn tồn tự tin khơng? 50 Bạn phật ý người lỗi lầm cơng tác hay thiếu sót riêng tư hay khơng? 51 Bạn cho khó có niềm vui th ậ t buổi liên hoan phải không? 52 Cảm giác thấp người khác có làm cho bạn 299 khó chịu khơng? 53 Bạn dàng làm cho nhóm bạn buồn chán trở nên sơi nổi, vui vẻ khơng? 54 Bạn có thường hay nói điều mà bạn chưa hiểu kĩ không? 55 Bạn có lo lắng sức khỏe khơng? 56 Bạn có thích trêu chọc người khác khơng? 57 Bạn có hay bị ngủ khơng? Cách chấm điểm: a Cho câu điểm, câu sau trả lời có (+): 1, 3, 8, 10, 13, 17, 22, 25, 27, 39, 44, 49, 53, 56 Cho câu điểm, câu sau trả lời không (-); 5, 15, 20, 29, 32, 34, 37, 41, 51 b Cho câu điếm, trả lời có (+); khơng cho điểm trả lời không (-): 2, 4, 7, 9, 11, 14, 16, 19, 21, 23, 26, 28, 31, 33, 35, 38 40, 43, 45, 47, 50, 52, 55, 57 c cho câu điểm, câu sau trả lời có (+): 6, 24, 36 Cho câu điểm, câu sau trả lời không (-): 12, 18, 30, 42, 48, 54 Cách đánh giá: Để tìm hiểu tính khí, cần sử dụng điểm số thuộc mục a b Các số điểm thuộc mục c có chức kiểm tra tính trung thực câu trả lời Nếu tổng số điểm mục c lớn có nghĩa bạn trả lời khơng hồn tồn trung thực với thân mình, tờ phiếu trả lời coi khơng có giá trị 300 Số điếm mục a nói lên mức độ hướng ngoại hướng nội bạn Nêu tổng sô điếm mục lớn 12 bạn người hướng ngoại, cịn nhỏ 12 bạn lả người hướng nội Đế tìm hiểu khí chất lấy tống sơ điếm mục a, xác định vị trí trục “hướng nội - hướng ngoại” hình Lấv tổng sơ điếm mục b, xác định vị trí trục “ơn định - khơng ổn định” hình vẽ Tìm tọa độ cua hai điếm trên, xem rơi vào góc vng khí chất đặc trưng bạn 301 TÀI U Ệ U THAM KHẢO Thái Trí Dũng - Tâm lý học quản trị kinh doanh Nhà XB Thống kê 1994 Thái Trí Dũng - Tâm lý nghệ thuật giao tiếp kinh doanh Đại học Văn Lang - Trung tâm Centesu 1996 Thái Trí Dũng - Tâm lý học ĐH Kkinh tế tp.HCM 1994 Phan Quang Định Nguyễn Văn Phúc - Nghệ thuật nói trước đám đơng Nhà XB Trẻ 1997 Nguyễn Văn Đính - Tâm lý nghệ thuật ứng xử kinh doanh Hànội 1995 Làm giàu, bách khoa xă giao - Báo thương mại Hànội 1992 Elena ơankovic (Nguyên Tố dịch) - Cung cách ứng xử Nhà XB Thống kê 1997 Phong Sơn - Giao tế nhân doanh nghiệp Nhà XB Tp.HCM 1990 Vũ Thị Phượng, Dương Quang Huy - Giao tiếp kinh doanh Nhà XB Thống kê 1997 10 Bí thành cơng kinh doanh dịch vụ Tp.HCM 1989 11 Ơ.Nirenberg - Bạn có hấp dẫn không? - Nhà XB Trẻ 1994 12 Phan Quang Định Nguyễn Văn Phúc - Nghệ thuật thương lượng Nhà XB Thống kê 1996 302 13 Trương Tường - Nghệ thuật đàm phán thương vụ quốc tế Nhà XB Trẻ 1996 14 Torrington D - Tiếp xúc m ặt đối m ặt quản lý Nhà XB KH KT 1994 15 Nguyễn Thành Thống - Truyền thông kỹ phương tiện Nhà XB Trẻ 1996 16 Phạm hưng - Kỹ thuật soạn thảo văn Nhà XB CT quốc gia 1996 17 Philip Kottler - Marketing Nhà XB Thống kê 1995 18 Tâm lý học xã hội Nhà XB khoa học xã hội Hànội 1996 19 Nguyễn Thị Oanh - Tâm lý truyền thông giao tiếp ĐH Mở - bán công 1994 20 Trần Tuấn Lộ - Tâm lý học giao tiếp ĐH Mở - Bán công 1994 21 Đỗ Quyên (dịch) - Đọc Tam quốc bàn kinh doanh Nhà XB VHTT, 1994 22 Trần Kim Dung - Quản trị nguồn nhân lực - Nhà XB giáo dục 1997 23 Những vấn đề cốt yếu quản lý Nhà XB KH KT 1992 24 Nguyễn Hữu Lam - Hành vi tố chức Nhà XB giáo dục 1997 25 Gavin Kennedy - Thương lượng nơi đâu Nhà XB VH dân tộc 1990 26 Các phương pháp giao tiếp ứng dụng (tiếng Nga) Leningrade 1990 303 27 Stephen R.Covey (Nguyễn Văn Cừ dịch) - Bảy thói quen người thành đạt Nhà XB Thống kê 1996 28 Trần Văn Thọ - Marrketing tiếp thị 1997 29 William c Himstreet - Business Communications South - Western Publishing Co.Ohio USA 1995 30 Đắc nhân tâm - Nguyễn Hiến Lê dịch Tp.HCM 1994 31 Nghệ thuật bán hàng - Licosaxuba Hànội 1994 32 Hoàng Phương - Phép xã giao Đồng Nai 1996 33 Phạm Minh Hạc - Tâm lý học Hànội 1988 304 MỤC LỤC ÍẨỈI NO I DÁI ỉ P h ầ n I: GIAO T lẾ P Chương I KHÁI QUÁT CHU NG VỂ GĨAO T IÊ P I KHẢI NIỆM VÀ ĐÁC ĐIỂM CƯA GIAO T l Ế P II CHỨC NÁNG CƯA GIAO TlẾP 13 III CÁC I.OẠI ỈIÌNỈI GIAO T I Ế P c B A N 16 Cììiíưng II CẤU TRÚC CỦA FỈOẠT ĐỘNG GIAO T IÊ P 22 I TRUYỀN T H Ò N G TRONG GIAO T I Ế P 22 II GIAO T I Ế P LÀ (Ỉ TRÌNH NÍÍẬN THỨC LẦN NI ỉ AU 45 III GIAO TIẾP LÀ QUÁ TRÌNH TÁC ĐỘNG (ÌUA LAI, ANIĨ HƯƠNG LAN NIiALĨ 55 (7/ ương 111 C SỞ TÂM LÝ- XÃ HỘI CỦA IIÀNH VI GIAO T IẾ P 67 I CÁC YÊU TỐ TÂM LÝ 67 III CÁC YẾU TỐ XẢ l l ộ l 86 Chương IV CÁC KỶ NÀNG GIAO T l Ế P [ I\Ỳ NĂNG LẢNCỈ NGHP: II KY NÀNG DẶT CẢU HỎI 91 91 102 III KỲ NÀNG DIÊN THUYRT VÀ BÁO CÁO MIỆxNG 107 305 III, KỸ NẢNG GIAO DỊCH BẢNÍÌ THƯ TIN 125 IV CÁC KỲ NÀNG XẢ CIAO TI 1ÔN(Ỉ T H Ư Ờ N d Ỉ5 Chương V GIAO T IẾ P TRONG MỎI TRƯỜNG CÓNG TY 156 I GIAO T I Ế P NỘI BỘ 156 II GIAO T I Ế P VỚI BÊN NGOÀI 167 III PHONG VẤN TƯYÉN CHỌN 172 P h ầ n II: K Ỹ N À N G THƯƠNG LƯ Ợ N G 183 Chương VI KHÁI QUÁT CHUNG VỂ THƯƠNG LƯỢNG I KIIÁI NIỆM VỂ THƯƠNG LƯỢNG 185 185 II ĐẶC ĐIỂM CƯA THƯƠNG LƯỢNG TRONG KINH DOANH 187 III MỘT SỐ VÍ DỤ KINH ĐlỂN VỀ THƯƠNG LƯỢNG 192 IV CÁC KIỂU THƯƠNG LƯỢNG 191 Chương VIỉ TIẾN TRÌNH THƯƠNG LƯỢNG 202 I GIAI ĐOẠN CHUẨN BỊ 202 II GIAI ĐOẠN TIẾP XỨC 208 III GIAI ĐOẠN THựC CHẤT 2] Chương VIII PHÂN TÍCH GIÁ CẢ TRONG THƯƠNG LƯỢNG 218 306 I CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ CẢ 218 II CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐẶT GIÁ 223 III PHƯƠNG PHÁP ĐIẾU C H ÍN H GIẢ 228 IV, PHÀN TÍCH CÁC’ MỐÍ (ịlĩAN lỉỆ (ỈIÁ CA 231 Ciương IX KỶ THUẬT ĐỘT PH Á THÊ GẢNG TRONG THƯƠNG LƯỢNG 238 I NGUYÊN NMÂN HÌNH THÀNH THẾ GĂNG 239 II KỸ XẢO f)ỘT PHÁ T Ii Ế GĂNG 212 C'ì ương X BÁN HÀNG LỀ- NHỬNG c u ộ c THƯƠNG LƯỢNG NHỒ I ĐIEU KIỆN HÓA TÂM LÝ KHÁCH HÀNG 259 259 II QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG VÀ TÁC ĐỘNG TÂM LÝ 263 III TAM LÝ KHÁCH lỉÀNG 270 IV NHỮNG YÊU CẦU CẦN THIẾT Đốl VỚI NGƯỜI BÁN HÀNG 274 Phụ lục GIAO TIẾP BẤT c ứ NƠI F)ÂƯ 277 Phu lục 2: MỘT s ố KINH NGHIỆM NHÌN NGƯỜI THƠNG (ịUA NHỮNG ĐẶC ĐIỂm ỐN FÌỊNH 287 Phụ lục TRẮC NGHIỆM XÁC ĐỊNH KIỂU TÀM I.Ý VÀ Klti CHẤT 296 T.v/ L IỆ U TìiA M K ỈỈẢO 302 307 ... cho giao tiếp thức tiến hành thuận lợi Dựa vào tâm lý hai bên giao tiếp + Giao tiếp th ế mạnh + Giao tiếp th ế yếu + Giao tiếp th ế cân Thế tâm lý tức vị thê tâm lý hai người quan hệ giao tiếp, ... tiện giao tiếp Trong trình giao tiếp phải sử dụng phương tiện giao tiếp Phương tiện giao tiếp tấ t yếu tố mà dùng đế th ể thái độ, tình cảm, mơi quan hệ tâm lý khác giao tiếp Phương tiện giao tiếp. .. nhiên giao tiếp kinh doanh tiến hành hình thức hiệu n h ất (trực tiếp) Đơi lý thời gian, khơng gian, tài mà nhà kinh doanh phải giao tiếp gián tiếp với Hơn nữa, việc kết hợp hình thức giao tiếp