Tạo động lực làm việc tại công ty cổ phần xây dựng số 9

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - ĐỖ THỊ VÂN DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - Năm 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o ĐỖ THỊ VÂN DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 20 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: Đinh Thị Thanh Vân Hà Nội - Năm 2014 MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài: Tình hình nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu: 4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: Phƣơng pháp nghiên cƣ́u đề tài Những đống góp luận văn…………………………………… Kết cấu luâ ̣n văn CHƢƠNG 1: NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 14 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế 17 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……… … 27 1.3.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ …28 1.3.3 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ……………… 34 1.3.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……………………………………………………………………… 35 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số NHTM nƣớc Việt Nam 39 1.4.1 Ngân hàng Hồng Kông Thƣợng Hải (HSBC) .39 1.4.2 Autralia and Newzealand (ANZ) 39 1.4.3 Ngân hàng CitiBank 40 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 41 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC .44 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – CN Vĩnh Phúc 44 2.1.1 Giới thiệu chung .44 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh 45 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – CN Vĩnh Phúc 47 2.2.1 Quy mô các kênh phân phối 47 2.2.2 Số lƣợng sản phẩm dịch vụ bán lẻ 48 2.2.3 Kết kinh doanh số dịch vụ ngân hàng bán lẻ .51 2.2.4 Thị phần………………………………………………………….63 2.2.5 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ bán lẻ………………………… 68 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – CN Vĩnh Phúc 69 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 69 2.3.2 Những mặt hạn chế……………….…………………………… 71 2.3.3 Nguyên nhân tồn ……………………………… 73 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 79 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP công thƣơng Việt Nam – CN Vĩnh Phúc 79 3.1.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 79 3.1.2 Chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam…………………………………………… 80 3.1.3 Tiềm phát triển dịch vụ NHBL Vĩnh Phúc………… 81 3.1.4 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – CN Vĩnh Phúc 82 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – CN Vĩnh Phúc……………………… 84 3.2.1 Xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ…… 85 3.2.2 Đa dạng hóa các kênh phân phối ……………………………… 88 3.2.3 Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ…………………………… 89 3.2.4 Tăng cƣờng hoạt động tuyên truyền tiếp thị chăm sóc khách hàng………………………………………………………………………… 99 3.2.5 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực………………………… 101 3.2.6 Phân loại khách hàng để phát triển các sản phẩm phù hợp… 103 3.2.7 Hồn thiện cơng nghệ thơng tin sở vật chất …………….104 3.3 Một số kiến nghị 105 3.3.1 Đối với Chính phủ………………………………………………105 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc………………………………… 106 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam………… 107 KẾT LUẬN 109 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .111 DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa BĐS Bất động sản CN Chi nhánh CNTT CBCNV DN DVNH DVNHBB KCN Khu công nghiệp HĐV Huy động vốn 10 NHBL Ngân hàng bán lẻ 11 NHNN Ngân hàng Nhà nước 12 NH 13 NHBB 14 PGD Phòng giao dịch 15 SPDV Sản phẩm dịch vụ 16 SP 17 SXKD Sản xuất kinh doanh 18 TMCP Thương mại cổ phần 19 TDQT Tín dụng quốc tế 20 TDTW Tín dụng Trung Ương 21 TCTD Tổ chức tín dụng 22 TC 23 WTO Cơng nghệ thông tin Cán công nhân viên Doanh nghiệp Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán buôn Ngân hàng Ngân hàng bán bn Sản Phẩm Tài Tổ chức thương mại quốc tế i DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúc giai đoạn 2011-2013 46 Bảng 2.2 Danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ Vietinbank 49 Bảng 2.3 Nguồn vốn huy động Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúc 52 Bảng 2.4 Huy động vốn từ dân cư theo kỳ hạn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúc 52 Bảng 2.5 Số lượng số dư trung bình tài khoản cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúc 54 Bảng 2.6 Đầu tư tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 56 – CN Vĩnh Phúc từ năm 2011-2013 56 Bảng 2.7 Dư nợ cho vay cá nhân cấu dư nợ 56 Bảng 2.8 Dư nợ cho vay cá nhân phân theo sản phẩm cho vay 57 Bảng 2.9 Kết thực dịch vụ thẻ 59 Bảng 2.10 Doanh số chuyển tiền kiều hối .61 Bảng 2.11 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản 64 Bảng 2.12: Thị phần tín dụng cá nhân địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc 65 Bảng 2.13: Thị phần tiết kiệm dân cư địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc 67 ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Biểu đồ 2.1: Thị phần TD cá nhân địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc năm 2013 64 Biểu đồ 2.2: Thị phần Tiết kiệm dân cư địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc năm 2013 68 iii LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Trong bối cảnh kinh tế Việt nam thực lộ trình hội nhập vào kinh tế quốc tế đặt thách thức cho Ngân hàng Thương mại, tham gia tập đồn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ Trước tình hình bắt buộc ngân hàng thương mại có bước cải cách định hướng phát triển chiến lược kinh doanh Từ sau Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI năm 1986, với đường lối mở cửa kinh tế, Việt Nam bước đưa kinh tế, văn hóa, xã hội hội nhập giới Một mốc son đánh dấu phát triển đất nước Việt Nam thức trở thành thành viên Tổ chức thương mại giới (WTO) vào năm 2006 Trong điều kiện hội nhập kinh tế giới thực cam kết WTO, Việt Nam mở cửa lĩnh vực tài ngân hàng theo lộ trình ngân hàng nước đối xử quốc gia đầy đủ Do đó, áp lực cạnh tranh gia tăng đổ ngân hàng danh tiếng giới với tiềm lực tài hùng mạnh, cơng nghệ ngân hàng tiên tiến, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ hứa hẹn cạnh tranh liệt Trong năm gần đây, Việt nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua năm, sách luật pháp ln ln có thay đổi tích cực để phù hợp với kinh tế hội nhập; tình hình an ninh trị ổn định; tiền đề cho phát triển thị trường ngân hàng Việt nam Thực tiễn cho thấy, với phát triển kinh tế, lượng người tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày gia tăng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu tất yếu ngân hàng muốn tồn phát triển với điều kiện cạnh tranh ngày gắt gao lĩnh vực tài – tiền tệ Phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ nhiều ngân hàng thương mại quan tâm xem xu hướng lựa chọn đầu tư lâu dài ngân hàng muốn tiếp tục giữ vững mở rộng thị phần tương lai Thực tế cho thấy, ngân hàng nắm bắt hội việc mở rộng cung cấp dịch vụ bán lẻ đến đông đảo đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ vốn thiếu dịch vụ tài dễ dàng chiếm lĩnh thị trường Mở rộng sang hoạt động bán lẻ, ngân hàng thị trường lớn mà hiệu kinh tế mang lại cao nhờ sản phẩm cung cấp với khối lượng lớn, doanh thu cao, phân tán rủi ro kinh doanh đồng thời mang lại cho ngân hàng khả phát triển nhờ liên tục đổi đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Đây bước đắn sáng suốt, phải bỏ nhiều chi phí bước đầu để cải tiến, đổi công nghệ, quảng bá thương hiệu, sản phẩm, lâu dài hứa hẹn đem lại nguồn thu lớn, chia sẻ giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam khơng thể nằm ngồi xu Xuất phát từ thực tiễn đó, học viên lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ với hy vọng góp phần nhỏ công tác hoạch định chiến lược đơn vị Tình hình nghiên cứu Trong năm gần đây, hoạt động dịch vụ ngân hàng trọng phát triển chiều rộng chiều sâu dịch vụ cịn hạn chế Do đó, việc tìm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vấn đề có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam nói riêng Hoạt động ngân hàng bán lẻ số tác giả nghiên cứu với số đề tài như: “Cho vay tín dụng tiêu dùng Chi nhánh ngân hàng Đầu tư ...t lượng nguồn nhân lực Tiếp tục cấu lại nhân lực cách mạnh mẽ, không tăng mà giảm số lượng, tăng chất lượng nguồn lực, xây dựng đội ngũ cán có trình độ lực chuyên môn cao, đào tạo nhiều kiến thứ...g TMCP Công Thương cần phải xây dựng loạt chiến lược mạng lưới, chiến lược SPDV, chiến lược công nghệ… Cần xây dựng lộ trình cho chiến lược đa dạng hố sản phẩm thẻ thực việc giám sát thực việ... ràng chiến lược, lực bán hàng, lực quản lý rủi ro, khả tạo sản phẩm, thâm nhập thị trường, đầu tư vào nguồn nhân lực Trong hoạt động NHBL có vấn đề mà ngân hàng cần quan tâm: - Xây dựng kênh phân