Các giải pháp thu hút khách việt nam đi du lịch nước ngoài tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế vinatour

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ =======*======= NGUYỄN THỊ MINH THU CÁC GIẢI PHÁP THU HƯT KHÁCH VIỆT NAM ĐI DU LỊCH NƢỚC NGỒI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƢƠNG MẠI VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ VINATOUR Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số 60 34 05 : LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ KIM CHI Hà Nội – 2007 Kim Chi, ngƣời hƣớng dẫn bảo tận tình cho tơi q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin đƣợc bày tỏ lời cảm ơn tới thầy cô Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội thầy cô ngài trƣờng đại học Kinh tế quan tâm truyền thụ kiến thức qu‎ý báu cho tơi suốt q trình học tập trƣờng, giúp tơi có đƣợc tảng kiến thức để thực hiện, nghiên cứu hoàn thành luận văn Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn tới Vụ Lữ hành - Tổng cục Du lịch, Viện nghiên cứu phát triển du lịch, Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Thƣơng mại Du lịch Quốc tế Vinatour bạn đồng nghiệp quan tâm, cung cấp thông tin, tài liệu hoạt động du lịch Cơng ty giúp tơi có sở thực tế để nghiên cứu hoàn thành luận văn Cuối cùng, xin bày tỏ lời cảm ơn tới ngƣời thân gia đình quan tâm, cổ vũ, động viên tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA TRANG LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC MƠ HÌNH VÀ SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN KHÁCH DU LỊCH OUTBOUND NÓI CHUNG, KHÁCH VIỆT NAM ĐI DU LỊCH NƢỚC NGỒI NĨI RIÊNG TẠI CƠNG TY KINH DOANH LỮ HÀNH 11 1.1 Đặc điểm kinh doanh lữ hành cần thiết phát triển khách du lịch Outbound .11 1.1.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Công ty lữ hành 11 1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành 11 1.1.1.2 Khái niệm Công ty lữ hành 13 1.1.1.3 Sản phẩm Công ty lữ hành 14 1.1.1.4 Đặc điểm khách hàng Công ty lữ hành 16 1.1.2 Sự cần thiết phải phát triển khách du lịch Outbound 20 1.1.2.1 Khái niệm khách du lịch Outbound 20 1.1.2.2 Đặc điểm khách du lịch Outbound 20 1.1.2.3 Sự cần thiết phải phát triển khách du lịch Outbound 21 1.2 Nội dung hoạt động phát triển khách du lịch Outbound 21 1.2.1 Thị trƣờng mục tiêu 21 1.2.1.1 Khái niệm Thị trường mục tiêu 21 1.2.1.2 Các xác định Thị trường mục tiêu 21 1.2.1.3 Tiêu chuẩn lựa chọn Thị trường mục tiêu 22 1.2.2 Các giải pháp Marketing để phát triển khách du lịch Outbound 23 1.2.2.1 Khái niệm chung Makerting Makerting du lịch 23 1.2.2.2 Các giải pháp Marketing để phát triển khách du lịch Outbound 25 1.3 Sự cần thiết điều kiện phát triển khách Việt Nam du lịch nƣớc 41 1.3.1 Sự cần thiết phát triển khách Việt Nam du lịch nƣớc 41 1.3.2 Điều kiện phát triển khách Việt Nam du lịch nƣớc 42 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH VIỆT NAM ĐI DU LỊCH NƢỚC NGỒI TẠI CƠNG TY DU LỊCH VINATOUR 45 2.1 Giới thiệu khái quát Công ty du lịch Vinatour 45 2.1.1 Sơ lƣợc trình hình thành phát triển 45 2.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Công ty 47 2.1.2.1 Cơ cấu máy tổ chức Công ty 47 2.1.2.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh Công ty 48 2.1.2.3 Đặc điểm sản phẩm khách hàng Công ty 49 2.1.2.4 Đặc điểm nguồn lực khả cạnh tranh Công ty 50 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Công ty giai đoạn 2002 - 2006 52 2.1.3.1 Kết hoạt động kinh doanh Công ty 52 2.1.3.2 Hoạt động phát triển khách hàng Công ty 53 2.1.3.3 Chỉ tiêu số lượng ngày khách 56 2.2 Hoạt động phát triển khách Việt Nam du lịch nƣớc ngồi Cơng ty du lịch Vinatour giai đoạn 2002 - 2006 57 2.2.1 Đặc điểm sản phẩm du lịch Outbound Công ty 57 2.2.2 Đặc điểm hoạt động phát triển khách Việt Nam du lịch nƣớc ngồi Cơng ty du lịch Vinatour 58 2.2.2.1 Thị trường khách lẻ du lịch nước ngồi Cơng ty 58 2.2.2.2 Thị trường khách đoàn du lịch nước ngồi Cơng ty 59 2.2.2.3 Các đối tác chủ yếu hoạt động kinh doanh khách Việt Nam du lịch nƣớc ngồi cơng ty 60 2.2.3 Thị trƣờng mục tiêu 61 2.2.4 Các giải pháp marketing để phát triển khách hàng thị trƣờng mục tiêu 62 2.2.5 Các kết đạt đƣợc hoạt động phát triển khách Việt Nam du lịch nƣớc ngồi Cơng ty 74 2.2.5.1 Kết kinh doanh khách Việt Nam du lịch nước 74 2.2.5.2 Đối tượng khách Việt Nam du lịch nước 75 2.2.5.3 Thị trường khách Việt Nam du lịch nước 77 2.2.5.4 Thị trường nhận khách Công ty 78 2.3 Đánh giá chung hoạt động phát triển khách Việt Nam du lịch nƣớc ngồi Cơng ty 80 2.3.1 Những thành tựu đạt đƣợc 80 2.3.2 Những hạn chế tồn 81 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 82 2.4 Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến khả phát triển khách Việt Nam du lịch nƣớc ngồi Cơng ty 84 2.4.1 Sản phẩm du lịch 84 2.4.2 Chất lƣợng dịch vụ 85 2.4.3 Giá dịch vụ 87 2.4.4 Kênh phân phối 88 2.4.5 Hoạt động tuyên truyền quảng bá 88 2.4.6 Uy tín thƣơng hiệu Công ty 88 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG, GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH VIỆT NAM ĐI DU LỊCH NƢỚC NGỒI TẠI CƠNG TY DU LỊCH VINATOUR GIAI ĐOẠN 2007-2010 90 3.1 Khả phát triển khách Việt Nam du lịch nƣớc 90 3.1.1 Dự báo số lƣợng khách Việt Nam du lịch nƣớc 90 3.1.2 Dự báo biến động môi trƣờng kinh doanh khách Việt Nam du lịch nƣớc 93 3.1.3 Đánh giá chung môi trƣờng kinh doanh khách Việt Nam du lịch nƣớc 95 3.2 Mục tiêu định hƣớng phát triển khách Việt Nam du lịch nƣớc ngồi Cơng ty giai đoạn 2007-2010 .96 3.2.1 Mục tiêu phát triển khách Việt Nam du lịch nƣớc Công ty 96 3.2.2 Định hƣớng phát triển khách Việt Nam du lịch nƣớc Công ty 96 3.3 Các giải pháp phát triển khách Việt Nam du lịch nƣớc ngồi Cơng ty 97 3.3.1 Giải pháp Công ty 97 3.3.1.1 Giải pháp mặt quan điểm 97 3.3.1.2 Giải pháp mặt chiến lược Marketing 99 3.3.1.3 Giải pháp mặt sách 129 3.3.2 Giải pháp ngành Du lịch 132 PHẦN KẾT LUẬN 136 PHỤ LỤC .138 TÀI LIỆU THAM KHẢO 149 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH TIẾNG VIỆT INBOUND INBOUND DU LỊCH QUỐC TẾ CHỦ ĐỘNG OUTBOUND OUTBOUND DU LỊCH QUỐC TẾ BỊ ĐỘNG TOUR LEADER Tour leader Trƣởng đoàn đoàn khách du lịch WTO UNWTO WORLD TRADE TỔ CHỨC THƢƠNG MẠI THẾ ORGANIZATION GIỚI United Nations World Tourism Organization ASSOCIATION OF ASEAN SOUTH EAST ASIAN NATIONS PATA ASTA JATA Tổ chức Du lịch giới HIỆP HỘI CÁC NƢỚC ĐÔNG NAM Á Pacific Area Travel Hiệp hội Du lịch Châu á-Thái Association Bình Dƣơng AMERICAN SOCIETY OF TRAVEL AGENTS Japan Association of Travel Agents HIỆP HỘI DU LỊCH MỸ Hiệp hội Du lịch Nhật Bản VIETNAM TOURISM KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH OCCUPATIONAL SKILL VIỆT NAM LOBBY Lobby Vận động hành lang AGRIBANK AGRICULTURAL BANK VTOS VIETCOMBANK Bank For Foreign Trade Of VietNam NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN Ngân hàng ngoại thƣơng Việt Nam INDUSTRIAL AND INCOMBANK COMMERCIAL BANK NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG OF VIETNAM Technological and TECHCOMBANK Commercial Join - stock Ngân hàng kỹ thƣơng Bank BANK FOR BIDV INVESTMENT AND DEVELOPEMENT OF NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM VIETNAM GP BANK Global Petro Commercial Joint Stock Bank Ngân hàng dầu khí toàn cầu DANH MC BNG Bng 2.1 Ch tiêu kết kinh doanh Công ty 52 Bảng 2.2 Chỉ tiêu kết kinh doanh du lịch Công ty thị trƣờng khách 54 Bảng 2.3 Chỉ tiêu số lƣợng ngày khách 56 Bảng 2.4 Kết kinh doanh khách Việt Nam du lịch nƣớc ngồi cơng ty 75 Bảng 2.5 Kết kinh doanh khách Việt Nam du lịch nƣớc ngồi Cơng ty theo đối tƣợng khách .76 Bảng 2.6 Kết kinh doanh khách Việt Nam du lịch nƣớc ngồi Cơng ty theo thị trƣờng khách 77 Bảng 2.7 Kết kinh doanh khách Việt Nam du lịch nƣớc Công ty theo thị trƣờng nhận khách 79 Bảng 3.1 Số lƣợng khách Việt Nam du lịch 91 Bảng 3.2 Số lƣợng khách Việt Nam du lịch nƣớc 91 Bảng 3.3 Giá vé máy bay Vietnam Airlines Singapore Airlines từ Việt Nam Singapore DU KHÁCH THEO ĐỘ TUỔI ĐVT: % Độ tuổi Thái Lan Malaysia Singapore Trung Quốc Các nƣớc khác Tổng số Đến 25 35 19 28 10 100 26 - 44 27 20 25 18 10 100 45 - 59 15 18 21 37 100 Trên 60 14 11 57 10 100 (Nguồn: Số liệu điều tra) PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA ĐIỂM DU LỊCH HẤP DẪN DU KHÁCH THEO NGHỀ NGHIỆP ĐVT: % Nghề nghiệp Thái Lan Malaysia Singapore Trung Quốc Các nƣớc khác Tổng số Công chức nhà nƣớc 22 18 20 24 16 100 Giảng viên, giáo viên 15 16 24 34 11 100 Kiến trúc sƣ, kỹ sƣ, bác sỹ 15 22 25 28 10 100 Nhân viên tổ chức quốc tế 23 20 25 18 14 100 Thƣơng gia 27 18 24 22 100 Nhà báo 23 20 22 20 15 100 Hƣu Trí 15 12 58 100 Nghề nghiệp khác 24 20 23 25 100 (Ngn: Sè liƯu ®iỊu tra) PHỤ LỤC: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÕNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY DU LỊCH VINATOUR ĐVT: % Dịch vụ Tốt Khá Trung bình Kém Khách sạn 75 19 Bữa ăn 62 30 Phƣơng tiện vận chuyển 95 0 70 25 Điểm tham quan (Nguồn: Số liệu điều tra) PHỤ LỤC 6: DANH SÁCH CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH QUỐC TẾ HÀN (Doanh nghiệp có báo cáo hàng năm với Tổng cục D 145 STT Khách Tên doanh nghiệp 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Cty DL - Tiếp thị GTVT Cty Du lịch tỉnh Lào Cai Cty CP DL Tân Định FIDITOURIST Cty DV Lữ hành Saigontourist Cty CP XNK tỉnh Lào Cai Cty TNHH MTV DLDV Hữu Nghị Cty CP DL XNK Lạng Sơn Cty CP Mai Linh Cty TNHH MTV Duyên Hải Quảng Ninh Cty DVDL Bến Thành Cty CP Lƣơng thực Cao Lạng Cty CP XNK Lạng Sơn Cty SXKD TM DV XNK TNXP TP.HCM Cty DL DV Cơng đồn Quảng Ninh Cty CP Dịch vụ Dầu khí Sài Gịn Cty CP DL TM Than Việt Nam Cty TNHH DL -TM Lê Phong Cty TNHH DL Thể thao VN Cty SXKDDVDLCung ứng XNK Hoàng Việt Cty TNHH DL, TM & DV Việt Tổng số Ngày khách TB Chi tiêu TB($) Tổng số Địa Cty Tổng số 190 PASTEUS,Q.3 133,407 24,703 123 42,680 60,606 30,045 29,775 101,419 25,389 5,88 173,61 19,383 164,234 61,147 16,796 30,329 14,715 15,114 13,902 1,372 2,8 43 11,549 10,974 69 45 10,710 29,817 11,873 4,5 3,200 9,405 27,037 18,310 56,25 8,182 116,746 61,570 25 5,876 5,417 4,897 20,648 4,560 4,075 4,075 5,435 32 3,544 11,672 111 180 2,972 9,395 5,906 3,5 318 2,887 3,435 620 8,2 81,3 2,803 333 Nguyễn Trãi, Q.1 10,396 7,939 97-99-101N.Cơng Trứ, P.N.Thái Bình, 2,349 13 38 Nguyễn Huệ, TX Lào Cai 127-129-129A Nguyễn Huệ, Q.1 49 Lê Thánh Tơn, Q.1 54 đƣờng Hồng Liên,Tp.Lào Cai 35 Nguyễn Du,Tp.HL 41 Lê Lợi ,p.Vĩnh Trại, TP.LS 64-68 Hai Bà Trng, P.Bến Nghé,Q.1 Đƣờng Nguyễn Du,TX Móng Cái 4-6 Hồ Huấn Nghiệp, Q1 Minh Khai, p.Hoàng Văn Thụ,TP.LS đƣờng Phai Vệ, TP.LS 178-180 Nguyễn C Trinh, Q1 đƣờng Hùng Vƣơng, Móng Cái 16 Phùng Khắc Khoan, Q.1 226 Lê Duẩn, Q ĐĐ 72/6 Trần Quốc Toản,P3,Q3 49 Quang Trung,Q.HK 146 Kh Outboun Khách Inbound 5,417 4,893 288 4,848 2,337 636 2,336 Q.1 21 22 23 24 25 Cty CP DL Thanh niên Cty CP Lữ hành TM Quốc tế VINATOUR Cty TNHH Một TViên DLThanh Niên VN Cty DL Việt Nam Đà Nẵng Cty DV DL Chợ Lớn 292 Điện Biên Phủ P7, Q.3 54 Nguyễn Du, Q HBT 31 Cao Thắng,P.2,Q.3 83 Nguyễn Thị Minh Khai Q.Hải Châu 134 Nguyễn Tri Phƣờng, P9, Q5 43,573 20,265 1,35 13,16 2,288 8,494 3,950 5,12 280,04 2,272 38,601 31,273 1,01 31,496 19,203 4,16 15,466 3,147 5,63 2,255 170 PHỤ LỤC : GIÁ TOUR DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH VIỆT NAM ĐI DU LỊCH NƢỚC NGỒI CỦA CƠNG TY DU LỊCH VINATOUR SO VỚI MỘT SỐ CÔNG TY DU LỊCH TRÊN THỊ TRƢỜNG 147 2,063 2,003 ĐVT: USD STT Chƣơng trình Bangkok – Pattaya Malaysia Singapore Malaysia - Singapore Bắc Kinh – Thƣợng Hải Thời gian Giá tour du lịch Vinatour đêm ngày/ đêm ngày/ đêm ngày/ đêm ngày/ đêm ngày/ Hàng Châu – Tô Châu đêm Hongkong – Disneyland ngày/ đêm Hongkong – Ma Cao – ngày/ Quảng Châu – Thâm Quyến đêm Côn Minh – Thạch Lâm – ngày/ Alƣ Cổ động đêm Vietravel Tourism ngày/ Bắc Kinh – Thƣợng Hải – VietNam Red tours 225 225 229 355 359 359 428 430 389 435 508 524 499 515 619 618 619 609 659 685 639 669 569 585 563 575 659 725 678 669 189 195 189 195 (Nguồn: Số liệu điều tra công ty du lịch) PHỤ LỤC 8: LỰA CHỌN CÂU SLOGAN MÀ BẠN THẤY PHÙ HỢP NHẤT TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH KHÁCH VIỆT NAM ĐI DU LỊCH NƢỚC NGOÀI CỦA CÔNG TY 148 229 365 ... doanh khách Việt Nam du lịch nước 74 2.2.5.2 Đối tượng khách Việt Nam du lịch nước 75 2.2.5.3 Thị trường khách Việt Nam du lịch nước 77 2.2.5.4 Thị trường nhận khách Công ty ... Cơng ty 88 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG, GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH VIỆT NAM ĐI DU LỊCH NƢỚC NGỒI TẠI CƠNG TY DU LỊCH VINATOUR GIAI ĐOẠN 2007-2010 90 3.1 Khả phát triển khách Việt Nam du lịch. .. Việt Nam du lịch nƣớc ngồi Cơng ty 96 3.3 Các giải pháp phát triển khách Việt Nam du lịch nƣớc ngồi Cơng ty 97 3.3.1 Giải pháp Công ty 97 3.3.1.1 Giải pháp mặt quan đi? ??m