Phát triển tư vấn tài chính cá nhân nhằm thúc đẩy hoạt động tín dụng cá nhân của cá ngân hàng thương mại việt nam

PHÁT TRIỂN TƯ VẤN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN NHẰM THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TS Phạm Tiến Đạt* Ths Nguyễn Văn Tâm Trong điều kiện kinh tế ngày phát triển nay, nhu cầu tiêu dùng mua sắm cá nhân vô lớn Cuộc sống người tồn nhu cầu vật chất tinh thần, nhu cầu ngày đa dạng cao hơn, hàng hoá thiết yếu đến hàng hoá xa xỉ với phát triển kinh tế Nhưng việc thỏa mãn nhu cầu lại phụ thuộc vào khả tốn tương lai nên họ lại cần thời gian tích lũy để chi trả cho nhu cầu Đồng thời q trình hoạt động sản xuất kinh doanh cá nhân, hộ gia đình cần nguồn vốn thời điểm khác để mở rộng quy mô sản xuất, nâng cao khả canh tranh Như vậy, nhu cầu tín dụng khách hàng cá nhân gồm hai nhu cầu bản: Nhu cầu tín dụng để phục vụ mục đích tiêu dùng mua sắm, sửa chữa, xây dựng nhà cửa; nhu cầu mua sắm tiện nghi, nhu cầu chi tiêu hàng ngày, nhu cầu chi đào tạo, y tế, giáo dục; Và nhu cầu tín dụng để đáp ứng cho mục đích sản xuất kinh doanh bổ sung vốn lưu động thiếu hụt trình sản xuất kinh doanh, mua sắm máy móc thiết bị, phương tiện vận chuyển, nhu cầu bảo lãnh họat động mua bán Tín dụng cá nhân nhanh chóng thu hút nhiều khách hàng có tiềm lớn để phát triển Chính thế, sản phẩm tín dụng cá nhân ngân hàng khách hàng quan tâm Đây sở để ngân hàng tự tin đẩy mạnh mảng kinh doanh tín dụng Tuy nhiên, theo đánh giá việc phát triển hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại (NHTM) cịn gặp nhiều khó khăn Một mặt xuất phát từ phía khách hàng cá nhân thường khơng đủ tiêu chuẩn hồ sơ vay vốn cần thiết NHTM Đồng thời, xuất phát từ khó khăn cơng tác tiếp cận nhu cầu khách hàng, thẩm định khách hàng máy thực hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân NHTM nhiều bất cập Số lượng người tiếp cận dịch vụ ngân hàng nói chung sử dụng dịch vụ tín dụng nói riêng cịn hạn chế phần suy nghĩ ngại giao dịch với ngân hàng khơng thích thủ tục phức tạp Theo khảo sát Nielsen Việt Nam có 2% số người hỏi cho biết họ có vay ngân hàng, số vay người thân bạn bè phổ biến Nguyên nhân đánh giá thông tin sản phẩm NHTM chưa đến khách hàng cá nhân, chưa có tư vấn hoạch định tài nhằm đáp ứng nhu cầu cá nhân thỏa mãn nhu cầu nguồn vốn vay NHTM Ở NHTM Việt Nam nay, đặc biệt NHTM có vốn nhà nước, cán tín dụng (CBTD) lại phải ơm dồn nhiều việc quy trình tín dụng khép kín từ việc tìm kiếm khách hàng đến làm hồ sơ trình phê duyệt, cơng chứng hồ sơ, giải ngân, quản lý hồ sơ thu hồi nợ đồng thời kiêm việc xử lý nợ xảy chưa thể đảm bảo tốt thời gian xử lý hồ sơ theo quy trình tín dụng đề Cũng lý mà CBTD khơng cịn thời gian để phát triển khách hàng mới, tư vấn khách hàng tài họ nhằm mở rộng hoạt động tín dụng cá nhân Một số NHTM nước ngoài, NHTM cổ phần hình thành hoạt động tư vấn tài cá nhân ngân hàng ngoại HSBC, Standart Chartered có phận tư vấn tài cá nhân từ tư vấn nhu cầu mua nhà, mua ô-tô, bảo hiểm nhân thọ đặc biệt trọng đến khối bán lẻ, đào tạo cho nhân viên, hay tổ chức thi hoạch định tài cá nhân Các NHTM cổ phần nước mở cho việc hình thành dịch vụ tư vấn tài cá nhân SHB, Sacombank, ACB Cụ thể, vai trò phận dịch vụ tư vấn tài cá nhân NHTM xác định sau: Ngân Hàng HSBC mô tả chuyên viên tư vấn tài cá nhân sau - Gọi điện thoại để tiếp cận khách hàng giới thiệu sản phẩm vay tiêu dùng cá nhân thẻ tín dụng visa Ngân Hàng HSBC - Kiểm tra hồ sơ giải vấn đề thắc mắc , khiếu lại khách hàng -Phát triển thêm nguồn khách hàng , - Theo dõi hồ sơ không đủ điều kiện phê duyệt để phản hồi lại với khách hàng Ngân hàng TMCP Á châu- ACB thành lập Đội ngũ tư vấn tài cá nhân PFC (Personal Finance Consultant) đến tận nơi tư vấn trực tiếp khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ACB mơ tả vai trị dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thực - Tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu, khả khách hàng; - Hướng dẫn khách hàng hồn tất thủ tục nhanh chóng thuận tiện; - Cung cấp thường xuyên đến khách hàng thông tin tài thật hữu ích cho kế hoạch kinh doanh chi tiêu khách hàng Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Maritime Bank mô tả sau: - Phát triển khách hàng doanh số bán hàng, bán sản phẩm theo tiêu đề - Tìm kiếm, tiếp cận, chào bán cung cấp cho khách hàng tất sản phẩm Maritime Bank, tập trung chủ yếu bán sản phẩm tín dụng cá nhân - Chăm sóc, tư vấn cho khách hàng nhằm trì phát triển mối quan hệ khách hàng tiềm nhằm đạt hài lòng cao từ khách hàng Ngân hàng TMCP Bảo Việt- Bảo Việt Bank mô tả sau: - Trực tiếp thực việc tìm kiếm, thẩm định, trì phát triển quan hệ khách hàng cá nhân; Thực tiêu kinh doanh giao lĩnh vực Khách hàng Cá nhân gồm: Tín dụng, Huy động vốn, Sản phẩm bảo hiểm, Dịch vụ tài khoản, Ngân hàng điện tử,… tiêu bán chéo khác; Xây dựng, đề xuất giải pháp trọn gói phục vụ nhu cầu dịch vụ tài ngân hàng Khách hàng Cá nhân - Thực chức Cán Quan hệ Khách hàng Cá nhân Đơn vị; Như vậy, hầu hết vị trí tư vấn tài cá nhân NHTM đồng với vị trí quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng Và dịch vụ tư vấn tài cá nhân NHTM Việt Nam ngân hàng xác định thực nhiệm vụ sau: Thứ nhất, tư vấn giới thiệu cho khách hàng sản phẩm NHTM, mà chủ yếu sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân Thứ hai, hỗ trợ khách hàng trình sử dụng sản phẩm NHTM, trì mối quan hệ với khách hàng Thứ ba, tìm kiếm, mở rộng khách hàng theo sản phẩm sẵn có NHTM Ngồi việc tư vấn tài cá nhân NHTM chủ yếu nhằm bán sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân hầu hết NHTM Việt Nam thực tư vấn tài cá nhân thơng qua việc tư vấn bán chéo sản phẩm ngân hàng bán lẻ như: tiền gửi tiết kiệm, giao dịch toán, chuyển lương qua tài khoản, phát hành toán thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm phi nhân thọ Đây kênh Marketing hiệu ngân hàng, tăng khả cạnh tranh, giành thị phần thị trường tài chính, tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nhờ nâng cao lợi nhuận phân tán rủi ro ngân hàng Tuy nhiên, nhìn nhận dịch vụ tư vấn tài cá nhân NHTM Việt Nam dừng lại việc tìm kiếm khách hàng cho sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân thân ngân hàng Do đó, hiệu bán sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân NHTM chưa cao, chưa đáp ứng nhu cầu tình hình tài đa dạng khách hàng cá nhân Cũng khả tiếp cận hiểu rõ sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân hạn chế, gây tâm lý ngại tiếp cận khoản vay họ Đồng thời, chưa có mối liên kết tư vấn tài cá nhân NHTM với hoạt động tài chính, tiêu dùng khách hàng hay nói khác chưa có liên kết với sản phẩm tiêu dùng, tài khác khách hàng mua nhà, mua ô- tô, du học, bảo hiểm, đầu tư Hiệu bán chéo sản phẩm NHTM chủ yếu tập trung sản phẩm NHTM, công ty thuộc NHTM tiết kiệm, bảo hiểm, có số dự án BĐS hỗ trợ tài NHTM có tài trợ vốn cho dự án Chính vậy, thời gian tới cần hồn thiện hoạt động tư vấn tài cá nhân NHTM theo hướng mở rộng phạm vi hoạt động, có liên kết với hoạt động tư vấn tài chính, tiêu dùng tổ chức khác kinh tế Cụ thể: Một là, cần xây dựng phận đội ngũ tư vấn tài cá nhân NHTM, cần mở rộng chức nhiệm vụ phận này, cụ thể chức phận tư vấn tài cá nhân NHTM sau: - Tiếp cận vấn khách hàng tiềm có yêu cầu khách hàng giao dịch với NHTM để xác định nhu cầu tài chính, tiêu dùng Xác định thơng tin thu nhập họ tại, thông tin tài tiêu dùng như: chi phí thường xun, bảo hiểm, tình trạng thuế, mục tiêu tài chính, rủi ro, thông tin khác cần thiết để phát triển kế hoạch tài - Trả lời câu hỏi khách hàng mục đích chi tiết kế hoạch tài gắn với nhu cầu khách hàng - Giới thiệu cho khách hàng sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân gắn với kế hoạch tài phù hợp với nhu cầu tài tiêu dùng khách hàng - Phân tích thơng tin tài thu từ khách hàng để cung cấp dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân phù hợp để đáp ứng nhu cầu khách hàng - Thực khuyến nghị kế hoạch tài giới thiệu khách hàng cho người hỗ trợ họ với việc thực kế hoạch bán chéo sản phẩm nhằm NHTM - Xem xét tài khoản kế hoạch khách hàng thường xuyên để xác định thay đổi tiêu dùng, kinh tế, tài chính, từ có điều chỉnh kế hoạch tài cho khách hàng - Liên hệ với khách hàng theo định kỳ để xác định thay đổi tình hình tài họ, nắm bắt nhu cầu tài tiêu dùng nhằm điều chỉnh kế hoạch tài bán sản phẩm tín dụng sản phẩm khác NHTM - Chuẩn bị giải thích cho khách hàng thơng tin báo cáo đầu tư, tóm tắt tài liệu tài , dự đốn thu nhập - Liên kết thơng tin khách hàng tín dụng cá nhân NHTM với sản phẩm tài chính, tiêu dùng khác khách hàng Nhiệm vụ quan trọng đội ngũ tư vấn tài cá nhân NHTM nhằm thúc đẩy dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTM Hai là, xây dựng quy trình chế làm việc phận tư vấn tài cá nhân NHTM, mở rộng hoạt động liên kết thơng tin tư vấn tài cá nhân cơng ty tư vấn tài độc lập, cơng ty chứng khốn, đầu tư, bất động sản bước tiến tới xây dựng cơng ty độc lập tư vấn tài cá nhân thuộc NHTM sở kinh doanh độc lập phục vụ cho việc bán sản phẩm tín dụng cá nhân NHTM Trước hết, xây dựng nhiệm vụ tư vấn tài cá nhân NHTM chung với đội ngũ quan hệ khách hàng cá nhân NHTM Hình 1: Mơ tả chế làm việc phận tư vấn tài cá nhân NHTM Các công ty thỏa mãn nhu cầu tài chính, tiêu dùng khách hàng: chứng khốn, bảo hiểm, BĐS Khách hàng (1c) (1a) (1b) (4) (2) Tư vấn tài cá nhân (3) Bộ phận tín dụng khách hàng cá nhân- Quan hệ khách hàng cá nhân Mô tả chế làm việc phận tư vấn tài cá nhân NHTM sau: (1a): Chủ động tiếp cận nhu cầu khách hàng tiềm năng, hoạch định tài cá nhân theo nhu cầu khách hàng/ kiểm tra tình hình hình tài khách hàng (1b): Tiếp nhận yêu cầu khách hàng (1c): Tiếp nhận yêu cầu khách hàng thông qua liên kết với cơng ty tài chính, tiêu dùng (2): Tư vấn kết hoạch định tài cho khách hàng (3): Chuyển kết quả/ phương án vay vốn cho phận tín dụng khách hàng (4): Tư vấn bán chéo sản phẩm cho công ty tài chính, tiêu dùng Ba là, đào tạo đội ngũ tư vấn tài cá nhân chun nghiệp có hiểu biết hhách hàng dịch vụ cá nhân: kiến thức hoạch định tài cá nhân kiến thức tiền lương, thuế, kinh doanh, thống kê, nguồn lực phân bổ nguồn tài cá nhân Đồng thời, cần hiểu rõ kiến thức nguyên tắc quy trình cung cấp khách hàng dịch vụ cá nhân Điều bao gồm đánh giá nhu cầu khách hàng , đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ , đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Một số kiến thức bổ trợ như: tâm lý học - Kiến thức hành vi người hiệu quả; khác biệt khả , tính cách sở thích , học tập động lực Dưới mắt khách hàng, nhân viên hình ảnh ngân hàng Do vậy, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, với tác phong chuyên nghiệp nhanh chóng, xác, nhân viên ngân hàng tạo nên ấn tượng tốt đẹp với khách hàng, góp phần xây dựng hình ảnh ngân hàng Cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo để khách hàng nắm bắt chủ trương, sách, dịch vụ ngân hàng báo chí, đài truyền hình, panơ, áp phích, tờ rơi, trang web, tài trợ thi… Nên trực tiếp tiếp cận đến khách hàng Việc đẩy mạnh sách giúp thơng tin đến với khách hàng, giúp khách hàng có thêm hiểu biết, tự tin để tham gia dịch vụ NHTM, đặc biệt tín dụng, giúp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trở nên phổ biến, hoạt động ngân hàng mở rộng dễ dàng nhiều Bốn là, tăng cường liên kết bán chéo sản phẩm dịch vụ NHTM sản phẩm tài chính, tiêu dùng doanh nghiệp cung ứng sản phẩm kinh tế Thực tiễn, nhu cầu khách hàng cá nhân phong phú đa dạng, thu nhập họ có thay đổi theo thời gian Vì vậy, nhu cầu khách hàng cá nhân thỏa mãn thông qua doanh nghiệp cung ứng sản phẩm kinh tế, đặc biệt sản phẩm có giá trị lớn bất động sản, ơ- tơ hay tài sản tài trái phiếu, cổ phiếu Do đó, tiềm việc thúc đẩy dịch vụ tín dụng cá nhân lớn Để nắm nhu cầu đó, địi hỏi phải có liên kết NHTM cơng ty chứng khốn, bất động sản, kinh doanh ơ-tơ, siêu thị, trung tâm thương mại, vận tải, du học nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, bên bán sản phẩm dịch vụ Điều địi hỏi phải thiết lập chế liên kết phận tư vấn tài cá nhân doanh nghiệp NHTM Như vậy, nhìn nhận vị trí tư vấn tài cá nhân NHTM cần phải coi trọng thời gian tới Thay để khách hàng tiếp cận đề xuất nhu cầu vay vốn nói riêng, sử dụng sản phẩm NHTM nói chung, cần có cách tiếp cận thỏa mãn khách hàng đạt được, đáp ứng thơng qua tư vấn tài khách hàng, hoạch định tài cho nhu cầu xa tương lai khách hàng Thông qua thúc đẩy dịch vụ tín dụng cá nhân NHTM sản phẩm khác NHTM tăng khả cạnh tranh, giành thị phần thị trường tài chính, tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nhờ nâng cao lợi nhuận phân tán rủi ro ngân hàng./ Tài liệu tham khảo: Nielsen, Khảo sát tài cá nhân năm 2010 http://www.acb.com.vn/khcn/cn_dichvutuvantannoi.jsp http://www.baovietbank.vn/vi/chuyen-vien-tu-van-tai-chinh-ca-nhan-14 http://www.tamlyexpress.com/viewkienthuc.php?nid=14 http://hn.vieclam.24h.com.vn/nha-tuyen-dung/ngan-hang/truong-nhom-tu-van-taichinh-c22p0id2281262.html http://www.msb.com.vn/tuyen-dung/khu-vuc-ha-noi/khoi-ngan-hang-ca-nhan ... ngũ tư vấn tài cá nhân NHTM nhằm thúc đẩy dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTM Hai là, xây dựng quy trình chế làm việc phận tư vấn tài cá nhân NHTM, mở rộng hoạt động liên kết thông tin tư vấn. .. dịch vụ tài ngân hàng Khách hàng Cá nhân - Thực chức Cán Quan hệ Khách hàng Cá nhân Đơn vị; Như vậy, hầu hết vị trí tư vấn tài cá nhân NHTM đồng với vị trí quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng Và... ngũ tư vấn tài cá nhân PFC (Personal Finance Consultant) đến tận nơi tư vấn trực tiếp khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ACB mơ tả vai trị dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thực - Tư vấn