Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công tình huống về thủ tục xác nhận viện trợ không hoàn lại tại cục quản lý nợ và tài chính đối ngoại bộ tài chính

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI MAI THỊ TÚ ANH SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CƠNG: TÌNH HUỐNG VỀ THỦ TỤC XÁC NHẬN VIỆN TRỢ KHƠNG HỒN LẠI TẠI CỤC QUẢN LÝ NỢ VÀ TÀI CHÍNH ĐỐI NGOẠI - BỘ TÀI CHÍNH LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI MAI THỊ TÚ ANH SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CƠNG TÌNH HUỐNG VỀ DỊCH VỤ XÁC NHẬN VIỆN TRỢ KHƠNG HỒN LẠI TẠI CỤC QUẢN LÝ NỢ VÀ TÀI CHÍNH ĐỐI NGOẠI BỘ TÀI CHÍNH LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS CAO TÔ LINH HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan, Luận văn “Sự hài lịng khách hàng dịch vụ hành cơng: Tình thủ tục xác nhận viện trợ khơng hồn lại Cục Quản lý nợ tài đối ngoại, Bộ Tài chính” cơng trình nghiên cứu cá nhân Các số liệu, tư liệu sử dụng Luận văn trung thực, có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng ghi danh mục tài liệu tham khảo Tôi chịu trách nhiệm trước pháp luật lời cam đoan trên! Hà Nội, ngày… tháng… năm…… Tác giả Luận văn Mai Thị Tú Anh i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô viện Kinh tế quản lý Trường Đại học Bách khoa Hà Nội trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành cảm ơn TS Cao Tô Linh, người hướng dẫn khoa học luận văn giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian nghiên cứu Hà Nội, ngày… tháng… năm…… Tác giả Luận văn Mai Thị Tú Anh ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II MỤC LỤC III DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VII DANH MỤC HÌNH VẼ VIII DANH MỤC BẢNG BIỂU IX LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Dịch vụ dịch vụ hành cơng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.1 Khái Niệm 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .7 1.1.2 Dịch vụ hành cơng 1.1.2.1 Khái niệm .8 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 1.1.2.3 Các loại hình dịch vụ hành cơng 10 1.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng 11 1.2.1 Chất lượng đặc điểm chất lượng 11 1.2.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng 12 1.3 Sự hài lòng khách hàng .13 1.3.1 Định nghĩa .13 1.3.2 Vai trò đáp ứng hài lịng khách hàng dịch vụ hành công 13 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng khách hàng .15 1.3.4 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 16 1.3.4.1 Mơ hình servqual 16 1.3.4.2 Mơ hình chất lượng k thuật chất lượng chức (Gronroos) 19 1.3.4.3 MƠ HÌNH SERVPERF 23 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng dịch vụ hành cơng 24 1.5 Mơ hình nghiên cứu 25 TÓM TẮT CHƢƠNG I 27 Học viên: Mai Thị Tú Anh iii Lớp QLKT 2016B CHƢƠNG II : ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ XÁC NHẬN VIỆN TRỢ KHƠNG HỒN LẠI TẠI CỤC QUẢN LÝ NỢ VÀ TÀI CHÍNH ĐỐI NGOẠI – BỘ TÀI CHÍNH 28 2.1 Giới thiệu Cục quản lý nợ Tài đối ngoại – Bộ Tài 28 2.1.1 Vị trí chức Cục Quản lý nợ Tài đối ngoại .28 2.1.2 Nhiệm vụ quyền hạn Cục Quản lý nợ Tài đối ngoại .28 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 31 2.2 Dịch vụ xác nhận viện trợ khơng hồn lại Cục Quản lý nợ Tài đối ngoại 31 2.2.1 Các khái niệm sử dụng dịch vụ xác nhận Viện trợ khơng hồn lại nước ngồi 31 2.2.1.1 Bên tài trợ nước 31 2.2.1.2 Hàng hóa viện trợ 33 2.2.1.3 Đối tượng tiếp nhận viện trợ 34 2.2.1.4 Tình hình viện trợ khơng hồn lại nước thời gian qua .34 2.2.2 Dịch vụ xác nhận viện trợ khơng hồn lại nước 35 2.2.2.1 Cơ sở pháp lý .35 2.2.2.2 Mục đích lập tờ khai xác nhận viện trợ khơng hồn lại quy định miễn trừ 36 2.2.2.3 Phân công thực thủ tục xác nhận viện trợ 36 2.2.2.4 Các thủ tục liên quan đến dịch vụ xác nhận viện trợ khơng hồn lại 37 2.2.2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ xác nhận viện trợ khơng hồn lại tài 38 2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ xác nhận viện trợ khơng hồn lại Cục Quản lý nợ Tài đối ngoại .39 2.2.4 Kết hoạt động dịch vụ xác nhận viện trợ khơng hồn lại Cục Quản lý nợ Tài đối ngoại 42 2.3 Thực trạng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ xác nhận viện trợ khơng hồn lại Cục Quản lý nợ Tài đối ngoại – Bộ Tài 43 2.3.1 Phương pháp khảo sát .43 2.3.1.1 Nội dung phiếu khảo sát .43 2.3.1.2.Công tác tổ chức khảo sát .43 2.3.1.3 Phương pháp phân tích 43 2.3.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 47 2.3.3 Kiểm định ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ xác nhận viên trợ Cục Quản lý nợ Tài đối ngoại 52 Học viên: Mai Thị Tú Anh iv Lớp QLKT 2016B 2.3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố - phân tích Cronbach’s Alpha 52 2.2.4 Đánh giá chung hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ xác nhận viện trợ khơng hồn lại Cục quản lý nợ tài đối ngoại 70 2.2.3.1 Những mặt đạt .70 2.2.3.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân 71 TÓM TẮT CHƢƠNG 73 CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ XÁC NHẬN VIỆN TRỢ KHÔNG HỒN LẠI TẠI CỤC QUẢN LÝ NỢ VÀ TÀI CHÍNH ĐỐI NGOẠI 74 3.1 Định hướng phát triển Cục Quản lý nợ tài đối ngoại yêu cầu đặt dịch vụ xác nhận viện trợ khơng hồn lại .74 3.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ xác nhận viện trợ khơng hồn lại Cục quản lý nợ tài đối ngoại 75 3.2.1 Giải pháp 1: Chuẩn hóa quy trình yếu tố thuộc thủ tục Xác nhận viện trợ không hồn lại Cục quản lý nợ tài đối ngoại 75 3.2.1.1 Căn hình thành giải pháp: .75 3.2.1.2 Mục tiêu giải pháp: 76 3.2.1.3 Nội dung giải pháp: .76 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao k thực thi công vụ cán công chức Cục Quản lý nợ tài đối ngoại – BTC 78 3.2.2.1 Căn hình thành giải pháp: .78 3.2.2.2 Mục tiêu giải pháp: 78 3.2.2.3 Nội dung giải pháp: .79 3.2.3 Giải pháp 3: Thực hiện đại hố tăng cường cải cách hành Cục Quản lý nợ tài đối ngoại 85 3.2.3.1 Căn hình thành giải pháp: .85 3.2.3.2 Mục tiêu giải pháp: 85 3.2.3.3 Nội dung giải pháp .85 3.2.4 Giải pháp 4: Xây dựng hệ thống phản hồi - Customer feedback 87 3.2.4.1 Căn giải pháp: 87 3.2.4.2 Mục tiêu giải pháp 87 3.2.4.3 Nội dung giải pháp .88 3.3 Kiến nghị ộ Tài 91 3.3.1.Kiến nghị nâng cao chất lượng đội ng cán công chức thực thi công vụ cung ứng dịch vụ hành cơng 91 Học viên: Mai Thị Tú Anh v Lớp QLKT 2016B 3.3.2 Kiến nghị đầu tư sở vật chất, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ hành đại hệ thống dịch vụ hành cơng .92 3.3.3 Kiến nghị mức độ tiếp cận dịch vụ phục vụ quan hành 93 3.3.4 Kiến nghị cải cách thủ tục hành (TTHC) nh m tạo điều kiện thuận lợi việc cung cấp dịch vụ hành cơng 93 3.3.5.Kiến nghị kết giải công việc xử lý thơng tin phản hồi 94 TĨM TẮT CHƢƠNG 95 KẾT LUẬN 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Học viên: Mai Thị Tú Anh vi Lớp QLKT 2016B DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ISO PAPI International Organization for Standardization – Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa Provincial Governance and Public Administration Index – Ch số hiệu quản trị hành cơng cấp t nh CCHC Cải cách hành KBNN Kho bạc nhà nước TP Thành phố BTC Bộ Tài TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam CLDV Chất lượng dịch vụ KC Khoảng cách CSI Customer Satisfaction Index - Ch số hài lòng khách hàng ACSI ECSI American Customer Satisfaction Index - Ch số hài lòng khách hàng M European Customer Satisfaction Index - Ch số hài lòng khách hàng Châu Âu WTO World Trade Organization - Tổ chức thương mại giới ODA Official Development Assistance - Hỗ trợ phát triển thức Học viên: Mai Thị Tú Anh vii Lớp QLKT 2016B DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: mơ hình chất lượng dịch vụ parasuraman (1985) .17 Hình 1.2: mối quan hệ chất lượng dịch vụ th a mãn khách hàng theo mơ hình chất lượng k thuật chất lượng chức 22 Hình 1.3: mơ hình chất lượng dịch vụ servperf 23 Hình 2.1: cấu tổ chức cục quản lý nợ tài đối ngoại 31 Hình 2.2: viện trợ theo lĩnh vực giai đoạn 2007 - 2017 35 Hình 2.3: quy trình tiếp nhận giải thủ tục xác nhận viện trợ khơng Hồn lại cục quản lý nợ tài đối ngoại 39 Hình 2.4: biểu đồ thống kê lượng khách sử dụng dịch vụ xác nhận viện trợ khơng hồn lại năm từ 2013-2017 42 Hình 2.5: biểu đồ đặc điểm mẫu nghiên cứu theo địa bàn hoạt động quan sử dụng dịch vụ 47 Hình 2.6: biểu đồ đặc điểm mẫu nghiên cứu theo lĩnh vực hoạt động quan sử dụng dịch vụ 48 Hình 2.7: biểu đồ đặc điểm mẫu nghiên cứu theo giới tính cảu khách hàng sử dụng dịch vụ 48 Hình 2.8: biểu đồ đặc điểm mẫu nghiên cứu theo thời gian đảm nhận nhiệm vụ khách hàng sử dụng dịch vụ 49 Hình 2.9: biểu đồ đặc điểm mẫu nghiên cứu theo trình độ khách hàng sử dụng dịch vụ 49 Hình 2.10: biểu đồ phần trăm mức độ hài lòng chung khách hàng sử dụng dịch vụ xác nhận viện trợ khơng hồn lại 50 Hình 2.11: biểu đồ mức độ hải lòng chung khách hàng địa điểm tiếp nhận cục quản lý nợ tài đối ngoại 51 Học viên: Mai Thị Tú Anh viii Lớp QLKT 2016B C PHẦN KÊ KHAI BỔ SUNG 15 Hàng hóa, dịch vụ mua nước phân bổ theo đơn vị sử dụng (khai bổ sung hàng hóa, dịch vụ mua nước mục B phân bổ cho nhiều đơn vị sử dụng viện trợ) Số TT Tên đơn vị sử dụng viện trợ Tên hàng hoá, dịch vụ Trị giá phân bổ Số lượng Trị giá Tổng cộng 16 Chi tiết “Viện trợ xây dựng cơng trình” (Khai bổ sung hàng hóa viện trợ nhập để xây dựng cơng trình chìa khóa trao tay) Tên cơng trình, hạng mục cơng trình: Tên Chủ đầu tư:………………………………… : Điện thoại………………; Fax Cơ quan chủ quản đầu tư…………………………… Điện thoại………………; Fax Địa điểm xây dựng cơng trình Quyết định đầu tư: Số: ngày: của: Tổng mức đầu tư duyệt ………………… (tong Vốn viện trợ……………;Vốn đối ứng………….) Thời gian khởi công: Thời gian dự kiến hoàn thành: 17 Đề nghị quan Tài khơng hạch tốn NSNN Tờ khai XNVT này, lý do: - Thuộc đối tượng tiếp nhận viện trợ TT 109  theo quy định Điều Thông tư - Chưa nhà tài trợ chuyển giao sở hữu  theo quy định Điều 15 Thông tư - Đã XNVT tiền  Tờ khai XNVT tiền số ……… ngày…… 18 Tôi xin cam đoan chịu trách nhiệm trước pháp luật nội dung kê khai ., ngày tháng năm II PHẦN DÀNH CHO CƠ QUAN TÀI CHÍNH 19 Sau thẩm tra tài liệu, quan tài xác nhận số hàng hóa, dịch vụ mua nước Tờ khai xác nhận viện trợ mua sắm nguồn viện trợ khơng hồn lại nước ngồi Hạch toán ngân sách nhà nước: Chương: Mã Ngành KT: Mã Nội dung KT: , ngày tháng năm Phụ lục 3: (Mẫu C3-HD/XNVT, ban hành kèm theo Phụ lục Thông tư số 225./TT-BTC ngày 31/12/2010 Bộ Tài chính) TỜ KHAI XÁC NHẬN VIỆN TRỢ BẰNG TIỀN NƠI ĐĂNG KÝ TỜ KHAI Bộ Tài . Sở Tài  Cán tiếp nhận Tờ khai số /XNVT Ngày đăng ký Số đăng ký XNVT I PHẦN DÀNH CHO NGƯỜI KHAI A DỮ LIỆU CƠ BẢN Tên tổ chức viện trợ: thuộc: - Chính phủ  - TC quốc tế  - Phi phủ:  Tên chương trình, dự án viện trợ: Thời gian thực hiện: Từ: Đến: Tổng giá trị viện trợ, chương trình, dự án: - Nguyên tệ: - Quy USD: Chủ dự án: Tên: QĐ thành lập/ĐK hoạt động Số:……ngày….của Địa chỉ: Tel/Fax: Mã đ/v có quan hệ với NS: Cơ quan chủ quản dự án: Tên: Địa chỉ: Tel/Fax: Mã đơn vị có quan hệ với NS: Đơn vị ủy nhiệm nhận tiền viện trợ (nếu có): Tên: Địa chỉ: Tel/Fax: Văn phê duyệt cấp có thẩm quyền: Số: ngày của: Các đơn vị sử dụng viện trợ: Tên đơn vị: QĐ thành lập/ĐK hoạt động Số……ngày………của Địa chỉ: Tel/Fax: Mã đ/vị có quan hệ với NS: Mã số thuế: Tên đơn vị: QĐ thành lập/ĐK hoạt động Số……ngày………của Địa chỉ: Tel/Fax: Mã đ/vị có quan hệ với NS: Mã số thuế: B CHI TIẾT TIỀN VIỆN TRỢ Chi tiết tiền viện trợ kê khai đề nghị xác nhận viện trợ Chứng từ nhận tiền 10 Đơn vị chuyển tiền 11 TK nhận tiền Tên TK: ……… Số TK: Tại NH: 12 Nguyên tệ Tổng số tiền viện trợ nhận 13 Quy USD 14 Nguyên tệ 15 Tỷ giá quy đổi: C PHẦN KÊ KHAI BỔ SUNG 16 Tiền viện trợ phân bổ theo đơn vị sử dụng (khai bổ sung số tiền viện trợ mục B phân bổ cho nhiều đơn vị sử dụng viện trợ) Số TT Tên đơn vị sử dụng viện trợ Nguyên tệ Trị giá phân bổ Quy USD Quy VND Tổng cộng 17 Chi tiết “Viện trợ xây dựng cơng trình” (Khai bổ sung tiền viện trợ để xây dựng cơng trình chìa khố trao tay Tên cơng trình, hạng mục cơng trình: Tên Chủ đầu tư:………………………………… : Điện thoại………………; Fax Cơ quan chủ quản đầu tư…………………………… Điện thoại………………; Fax Địa điểm xây dựng cơng trình Quyết định đầu tư: Số: ngày: của: Tổng mức đầu tư duyệt (trong Vốn đối ứng……………………; Vốn viện trợ………………… ) Thời gian khởi công: Thời gian dự kiến hoàn thành: 18 Đề nghị quan Tài khơng hạch tốn NSNN Tờ khai XNVT này, lý do: - Thuộc đối tượng tiếp nhận viện trợ TT 109  19 Tôi xin cam đoan chịu trách nhiệm trước pháp luật nội dung kê khai ., ngày tháng năm II PHẦN DÀNH CHO CƠ QUAN TÀI CHÍNH 20 Sau thẩm tra tài liệu, quan tài xác nhận số tiền viện trợ Tờ khai xác nhận viện trợ viện trợ khơng hồn lại nước ngồi Hạch tốn ngân sách nhà nước Chương: Mã Ngành KT: Mã Nội dung KT: , ngày tháng năm Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN VỀ VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ XÁC NHẬN VIỆN TRỢ KHƠNG HỒN LẠI CỦA NƯỚC NGỒI Xin chào Ơng/Bà, Tơi học viên Viện quản lý kinh tế - Đại học Bách Khoa Hà Nội Hiện nay, thực nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng với dịch vụ xác nhận viện trợ khơng hồn lại nước ngồi Cục Quản lý nợ Tài đối ngoại - Bộ Tài Mong ơng/bà dành phút để trả lời số câu hỏi Toàn thông tin ông/bà cung cấp bảo mât dùng cho mục đích nghiên cứu Cám ơn ông/bà hợp tác giúp đỡ Ông/bà vui lịng đánh dấu (X) vào thích hợp thơng tin quan mà ông/bà làm việc Cơ quan ơng/bà đóng địa bàn: TP Hà Nội TP Đà Nẵng TP Hồ Chí Minh Lĩnh vực hoạt động quan ông/bà: - Phát triển nông nghiệp & nông thôn (nông nghiệp, thủy lợi, lâm nghiệp, thủy sản) kết hợp xóa đói giảm nghèo - Phát triển hạ tầng sở xã hội (y tế, giáo dục đào tạo, lao động, việc làm, dân số) - Bảo vệ môi trường quản lý nguồn tài nguyên thiên nhiên, phòng chống, giảm nhẹ hậu thiên tai, dịch bệnh) Tăng cường lực chế, quản lý, kỹ thuật phát triển nguồn nhân lực, chuyên giao công nghệ, nâng cao lực nghiên cứu triển khai - Các hoạt động nhân đạo - Các lĩnh vực khác Ơng/bà vui lịng cho biết ý kiến mức độ hài lịng ơng/bà tiêu chí sau Ý kiến đánh dấu X vào thích hợp - Mức độ hài lịng: Rất khơng đồng ý; Khơng đồng ý; Bình thường; Đồng ý Rất đồng ý 3.1 ĐỘ TIN CẬY: Tiêu chí đánh giá mức độ tin tưởng, mức độ tín nhiệm ơng/bà việc giữ chữ tín, thực cam kết quy định quan chúng tôi: T T Tiêu chí đánh giá Thơng tin hồ sơ thực thủ tục Xác nhận viện trợ cung cấp đầy đủ, dễ hiểu Quy trình tiếp nhậ giải niêm yết công khai, minh bạch Mức độ đồng ý Tuân thủ nguyên tắc "đến trước - phục vụ trước" tiếp nhận giải hồ sơ Việc trả lời vướng mắc hồ sơ, thủ tục xác, thoả đáng Thông tin hồ sơ niêm yết yêu cầu, hướng dẫn công chức thống với 3.2 TT BẢO ĐẢM: Tiêu chí đánh giá kiến thức thái độ phục vụ cán để tạo dựng lịng tin cho ơng/bà: Tiêu chí đánh giá Kết xác nhận viện trợ xác, khơng để xảy sai sót Có phiếu tiếp nhận hồ sơ có thời gian, địa điểm trả kết Cán công chức tác nghiệp nhanh, xác, có kỹ nghiệp cụ tốt Khách hàng tiếp cận thông tin đầy đủ tiến độ tình trạng hồ sơ Quy trình giải cơng việc khoa học, 3.3 TT Địa điểm tiếp nhận hồ sơ bố trí thuận tiện, rộng rãi, đại Bố trí sơ đồ quan, bảng niêm yết thông tin, thủ tục, nội quy quy chế đầy đủ Các phòng làm việc có biển hiệu, dễ nhận biết, hợp lý, tạo mơi trường giao tiếp bình đẳng Trang thiết bị đầy đủ, ghế ngội, bàn viết, máy tính nối mạng phục vụ tra cứu thơng tin Bố trí đầy đủ nước uống, chỗ để xe an tồn, cơng trình phụ TT 1 CƠ SỞ VẬT CHẤT: Tiêu chí đánh giá đáp ứng sở vật chất, trang thiết bị quan chúng tôi: Mức độ đồng ý Tiêu chí đánh giá 3.4 Mức độ đồng ý 5 SỰ ĐỒNG CẢM: Tiêu chí đánh giá quan tâm chăm sóc (đối xử) quan chúng tơi ơng/bà: Tiêu chí đánh giá Cán cơng chức tiếp đón lịch sự, hồ nhã tơn trọng khách hàng Mức độ đồng ý Cán công chức trao đổi hướng dẫn cơng việc, thủ tục hành rõ ràng, dề hiểu Cán công chức sẵn sáng chia sẻ, hợp tác quan tâm, tiếp thu ý kiến Luôn tiếp nhận giải kịp thời vướng mắc hoắc điều chưa rõ quy định thủ tục 3.5 KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG: Tiêu chí đánh giá việc sẵn sàng giúp đỡ cung cấp dịch vụ kịp thời quan cho ông/bà: Mức độ đồng ý Tiêu chí đánh giá TT Thời gian để tiếp cận thủ tục làm thủ tục ngắn Hướng dẫn đầy đủ rõ ràng nằng Phiếu hướng dẫn hồ sơ chưa đầy đủ, hợp lệ Dù vào lúc cao điểm ông/bà phục vụ chu đáo Xử lý kịp thời thoả đáng ý kiến, khiếu nại Ơng/bà cho biết Mức độ HÀI LỊNG CHUNG dịch vụ xác nhận viện trợ quan chúng tơi: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Ơng/bà vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau: a Giới tính: Nam Nữ b Trình độ chun môn, nghiệp vụ: Trung cấp, cao đẳng Đại học Trên đại học c Thời gian đảm nhận nhiệm vụ xác nhận viện trợ: Dưới năm Từ đến năm Trên năm Phụ lục 5: Kiểm định Cronbach’s với nhân tố Nhân tố Độ tin cậy Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 0.751 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Thông tin hồ sơ thực thủ tục Xác nhận viện trợ cung cấp đầy đủ, dễ hiểu 9.081 Quy trình tiếp nhậ giải niêm yết công khai, minh bạch Corrected Cronbach's Item-Total Correlation Alpha if Item Deleted 2.584 0.609 0.664 9.507 2.66 0.556 0.69 Tuân thủ nguyên tắc "đến trước - phục vụ trước" tiếp nhận giải hồ sơ 9.041 3.085 0.614 0.712 Việc trả lời vướng mắc hồ sơ, thủ tục xác, thoả đáng 8.982 3.054 0.63 0.704 9.837 2.882 0.639 0.665 Thông tin hồ sơ niêm yết yêu cầu, hướng dẫn công chức thống với Nhân tố Sự đảm bảo Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 0.847 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Item Variance if Item Deleted Deleted Kết xác nhận viện trợ xác, khơng để xảy sai sót 9.615 Có phiếu tiếp nhận hồ sơ có thời gian, địa điểm trả kết Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted 2.447 0.636 0.826 9.805 2.494 0.648 0.82 Cán cơng chức tác nghiệp nhanh, xác, có kỹ nghiệp vụ tốt 9.774 2.276 0.783 0.762 Khách hàng tiếp cận thông tin đầy đủ tiến độ tình trạng hồ sơ 9.765 2.426 0.671 0.811 Quy trình giải cơng việc khoa học 9.772 2.108 0.721 0.748 Nhân tố Cơ sở vật chất Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 0.603 Item-Total Statistics Địa điểm tiếp nhận hồ sơ bố trí thuận tiện, rộng rãi, đại Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 8.575 Corrected Cronbach's Item-Total Correlation Alpha if Item Deleted 2.491 0.692 0.844 8.412 1.871 0.674 0.839 8.665 1.878 0.703 0.819 10.02 2.049 0.705 0.83 10.26 2.392 0.631 0.894 Bố trí sơ đồ quan, bảng niêm yết thông tin, thủ tục, nội quy quy chế đầy đủ Các phịng làm việc có biển hiệu, dễ nhận biết, hợp lý, tạo mơi trường giao tiếp bình đẳng Trang thiết bị đầy đủ, ghế ngội, bàn viết, máy tính nối mạng phục vụ tra cứu thơng tin Bố trí đầy đủ nước uống, chỗ để xe an tồn, cơng trình phụ Nhân tố Sự đồng cảm Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 0.82 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Item Variance if Item Deleted Deleted Cán cơng chức tiếp đón lịch sự, hồ nhã tôn trọng khách hàng 5.774 Cán công chức trao đổi hướng dẫn công việc, thủ tục hành rõ ràng, dề hiểu Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted 1.921 0.693 0.734 6.113 1.71 0.72 0.703 Cán công chức sẵn sáng chia sẻ, hợp tác quan tâm, tiếp thu ý kiến 6.475 1.705 0.576 0.668 Luôn tiếp nhận giải kịp thời vướng mắc hoắc điều chưa rõ quy định thủ tục 6.195 1.976 0.612 0.812 Nhân tố khả đáp ứng Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 0.832 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 5.869 1.587 0.699 0.76 5.941 1.819 0.658 0.8 Dù vào lúc cao điểm ông/bà phục vụ chu đáo 6.145 1.606 0.72 0.737 Xử lý kịp thời thoả đáng ý kiến, khiếu nại 7.919 1.166 0.486 0.678 Thời gian để tiếp cận thủ tục làm thủ tục ngắn Hướng dẫn đầy đủ rõ ràng Phiếu hướng dẫn hồ sơ chưa đầy đủ, hợp lệ Phụ lục 6: Thống kê đặc điểm mẫu nghiên cứu Địa bàn hoạt động Frequency Percent Valid Hà Nội Đà Nẵng TP Hồ Chí Minh Total 75 68 78 221 Valid Percent 33.9 30.8 35.3 100.0 33.9 30.8 35.3 100.0 Lĩnh vực hoạt động Frequency Percent Phát triển nơng nghiệp, nơng thơn xóa đói giảm nghèo Phát triển hạ tầng sở xã hội Bảo vệ môi trường, tài nguyên giảm nhẹ thiên Valid tai dịch bệnh Tăng cường lực thể chế phát triển nguồn nhân lực Hoạt động nhân đạo Lĩnh vực khác Total Frequency Valid Nam Nữ Total 25.3 25.3 25.3 73 33.0 33.0 58.4 26 11.8 11.8 70.1 19 8.6 8.6 78.7 34 13 221 15.4 5.9 100.0 15.4 5.9 100.0 94.1 100.0 47.5 52.5 100.0 Valid Percent 47.5 52.5 100.0 Trình độ chun mơn, nghiệp vụ Frequency Percent Valid Percent Trung cấp, cao đẳng Valid Đại học Trên đại học Total Cumulative Percent 56 Giới tính Percent 105 116 221 Valid Percent Cumulative Percent 33.9 64.7 100.0 Cumulative Percent 47.5 100.0 Cumulative Percent 17 7.7 7.7 7.7 150 54 221 67.9 24.4 100.0 67.9 24.4 100.0 75.6 100.0 Mức độ hài lòng chung Frequency Percent Valid Percent Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Valid Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Total Cumulative Percent 2.3 2.3 2.3 50 104 58 221 22.6 47.1 26.2 1.8 100.0 22.6 47.1 26.2 1.8 100.0 24.9 71.9 98.2 100.0 Case Processing Summary Cases Valid Missing N Percent N Percent Địa bàn hoạt động * Mức độ hài lòng chung 221 100.0% Total N Percent 0.0% 221 100.0% Địa bàn hoạt động * Mức độ hài lòng chung Crosstabulation Count Địa bàn hoạt động Total Hà Nội Đà Nẵng TP Hồ Chí Minh Rất khơng hài lịng 2 Mức độ hài lịng chung Khơng hài Bình Hài lòng thường lòng 22 41 10 13 28 23 15 35 25 50 104 58 Total Rất hài lòng 75 68 78 221 ... TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ XÁC NHẬN VIỆN TRỢ KHƠNG HỒN LẠI TẠI CỤC QUẢN LÝ NỢ VÀ TÀI CHÍNH ĐỐI NGOẠI – BỘ TÀI CHÍNH 28 2.1 Giới thiệu Cục quản lý nợ Tài đối ngoại – Bộ Tài ... THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ XÁC NHẬN VIỆN TRỢ KHƠNG HỒN LẠI TẠI CỤC QUẢN LÝ NỢ VÀ TÀI CHÍNH ĐỐI NGOẠI – BỘ TÀI CHÍNH 2.1 Giới thiệu Cục quản lý nợ Tài đối ngoại – B Tài 2.1.1... PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ XÁC NHẬN VIỆN TRỢ KHÔNG HỒN LẠI TẠI CỤC QUẢN LÝ NỢ VÀ TÀI CHÍNH ĐỐI NGOẠI 74 3.1 Định hướng phát triển Cục Quản lý nợ tài đối