Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng thương mại đầu tư và phát triển hà tĩnh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI  PHAN THỊ HỒNG THẮM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ TĨNH NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Hiếu Học HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Học Viên Phan Thị Hồng Thắm MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm 1.1.2 Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 10 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 11 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.3 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 16 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại 21 1.3.1 Nhóm nhân tố bên ngoài 21 1.3.2 Nhóm nhân tố bên trongngân hàng 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ TĨNH 29 2.1 Khái quát chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Hà Tĩnh (BIDV- Hà Tĩnh) 29 2.1.1 Giới thiệu chung BIDV Hà Tĩnh 29 2.1.2 Khái quát tình hình, kết hoạt động kinh doanh BIDV Hà Tĩnh từ năm 2012 đến năm 2016 32 2.1.3 Các loại hình dịch vụ NHĐT BIDV Hà Tĩnh 38 2.2 Thực trạng kết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- Hà Tĩnh 42 2.2.1 Thực trạng tăng trưởng theo quy mô 42 2.2.2 Thực trạng cấu dịch vụ NHĐT 46 2.2.3 Thực trạng hiệu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 49 2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Hà Tĩnh 51 2.3.1 Nhóm nhân tố bên ngoài 51 2.3.2 Nhóm nhân tố bên ngân hàng 55 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hà Tĩnh 64 2.4.1 Thành tựu đạt 64 2.4.2 Hạn chế 66 2.4.3 Nguyên nhân những hạn chế 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 70 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ TĨNH 71 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hà Tĩnh đến năm 2020 71 3.1.1 Định hướng chung 71 3.1.2 Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể 71 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Hà Tĩnh 72 3.3.1 Nhóm giải pháp quản lý, chế, sách 72 3.3.2 Nhóm giải pháp liên quan đến xúc tiến bán hàng 76 3.3 Kiến nghị 81 3.3.1 Một số kiến nghi ̣ Chính phủ 81 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 83 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 84 KẾT LUẬN CHƯƠNG 87 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin NHNN Ngân hàng nhà nước POS/EDC Máy chấp nhận toán thẻ TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH BẢNG Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn BIDV Hà Tĩnh 33 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động tín dụng giai đoạn 2012-2016 34 Bảng 2.3 Bảng thu dịch vụ theo sản phẩm 36 Bảng 2.4 Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 43 Bảng 2.5 Cơ cấu số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT 46 Bảng 2.6 Cơ cấu doanh số toán theo sản phẩm ngân hàng điện tử 48 Bảng 2.7.Tình hình lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 50 Bảng 2.8 Tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT 50 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Hà Tĩnh 42 HÌNH Hình 2.1: Cơ cấu tở chức máy BIDV Hà Tĩnh 29 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài Cùng với phát triển thương mại điện tử, ngân hàng điện tử Việt Nam có những bước tiến quan trọng Ngân hàng điện tử và diễn tất dịch vụ giữa ngân hàng khách hàng dựa trình xử lý chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thực tế Việt Nam cho thấy xu hướng khách hàng sử dụng dịch vụ điện tử ngân hàng qua mạng internet hay điện thoại di động ngày phổ biến Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) ngân hàng lâu đời Việt Nam với bề dày 60 năm hoạt động Ngân hàng có chi nhánh khắp tỉnh thành nước Tuy nhiên xuất thân từ ngân hàng nhà nước mở phục vụ cho nhu cầu đầu tư xây dựng Việt Nam, trước BIDV trọng vào dịch vụ ngân hàng truyền thống mà chưa trọng phát triển dịch vụ ngân hàng đại Có thể nói BIDV tham gia phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chậm so với ngân hàng thương mại khác Do đó, việc phát triển ngân hàng điện tử BIDV gặp nhiều khó khăn và thách thức Đó là thách thức cạnh tranh, thách thức cơng nghệ, thách thức trình độ chun mơn Mặt khác, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV còn chủ yếu phát triển hai khu vực trọng điểm phía bắc và phía nam còn chi nhánh địa bàn nhỏ lẻ Hà Tĩnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử còn mờ nhạt, thiếu đồng Hiện nay, địa bàn Hà Tĩnh có 18 ngân hàng thương mại hoạt động Là những ngân hàng có quy mơ lớn và uy tín thương trường, ngân hàng thương mại cở phần Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh có lợi định, có nhiều thuận lợi cần tranh thủ để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ chiếm lĩnh thị phần trước áp lực cạnh tranh ngày càng tăng địa bàn Hà Tĩnh những năm gần đánh giá là tỉnh có tốc độ phát triển cao nước, có tiềm phát triển kinh tế lớn với cấu kinh tế chuyển mạnh sang hướng Công nghiệp dịch vụ mà trọng tâm Khu kinh tế Vũng Áng với dự án khu liên hợp luyện thép Formosa Cùng với với dân số Hà Tĩnh khoảng 1,280 triệu dân (năm 2015) mà khơng ngân hàng mà ngân hàng hoạt động không ngừng thành lập chi nhánh Hà Tĩnh và tham gia đua chiếm lĩnh thị phần Trước tình hình đặt cho ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để ln trì ưu đơn vị dẫn đầu tránh bị tụt hậu so với đối thủ cạnh tranh địa bàn Trong những năm qua, dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh Ban giám đốc tồn thể cán cơng nhân viên chi nhánh đặc biệt quan tâm nỗ lực để phát triển Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chưa đạt hiệu mong muốn và chưa xứng với tiềm hoạt động chi nhánh, địa bàn Thể qua số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thấp, việc đăng ký sử dụng dịch vụ khách hàng dừng lại dịch vụ tiện ích đơn giản… Xuất phát từ lý nêu trên, tác giả lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Hà Tĩnh” làm đề tài luận văn thạc sĩ cao học Tổng quan nghiên cứu Trong những năm gần đây, đề tài liên quan đến hoạt động ngân hàng điện tử có nhiều cơng trình nghiên cứu có giá trị dạng tham luận, luận án tiến sĩ và đề tài, đề án số NHTM và ngoài nước, bài báo đăng tạp chí, trang web uy tín nước Hầu hết đề tài hệ thống hóa làm rõ hoạt động Ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ mơ hình, lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung; mơ tả tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cần thiết phải nâng cao chất lượng giai đoạn Các đề tài luận án thông qua việc khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng để tác động chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng, những lợi ích đạt từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho đối tượng khách hàng Khi nghiên cứu luận văn này tác giả sưu tầm nghiên cứu số đề tài để làm tảng lý luận minh chứng cho những nhận định trình bày luận văn Cụ thể sau: (1) David Cox, (1997) tác phẩm “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội Nội dung nghiên cứu phần nào trình bày nội dung nghiệp vụ ngân hàng đại, tảng lý luận cho luận văn (2) Ngô Thị Liên Hương, (2011) với đề tài: “Đa dạng hoá dịch vụ Ngân hàng Thương mại Việt Nam” Luận án Tiến sĩ trường Đại học Kinh tế Quốc dân Kết nghiên cứu phân tích nhóm dịch vụ mà Ngân hàng cung ứng cho khách hàng, đưa khái niệm đa dạng hoá, ý nghĩa đa dạng hoá NHTM Việt Nam Nghiên cứu kinh nghiệm đa dạng hoá dịch vụ NHTM giới chi nhánh NHTM Việt Nam để rút học thực chiến lược đa dạng hoá dịch vụ NHTM Việt Nam Đưa số giải pháp nhằm thực thành cơng chiến lược đa dạng hố dịch vụ NHTM Việt Nam (3) Nguyễn Thị Hồng Yến, (2015) với đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, luận án tiến sĩ Trường Học viện ngân hàng Luận án đưa sở lý luận dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng, phân tích những nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại để thấy tầm quan trọng nhân tố Luận án phân tích thực trạng hai tiêu chí số lượng và chất lượng đồng thời nêu lên những hạn chế mà BIDV cần khắc phục từ có giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV (4) Phạm Thu Hương, (2012) với đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”, luận án tiến sĩ Trường Đại học Ngoại Thương Luận án nghiên cứu những vấn đề lý luận phát triển dịch vụ NHĐT bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế; phân tích thực trạng nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ NHĐT và giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam bối cảnh hộp nhập kinh tế quốc tế Đánh giá tổng quan đề tài cho ta thấy: Điểm thống phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là gia tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử, chuyển dịch cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng đại và hiệu việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Các nghiên cứu đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, khác với đề tài nghiên cứu trước đây, đề tài tác giả nghiên cứu không gian là BIDV Hà Tĩnh với những yếu tố ảnh hưởng địa bàn nên phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử có phát triển khác so với toàn hệ thống và ngân hàng thương mại Việt Nam Vì tác giả lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hà Tĩnh” làm chủ đề cho luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu: 3.1 Mục tiêu chung: Tìm những định hướng và giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hà Tĩnh, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh đơn vị thời gian tới 3.2 Mục tiêu cụ thể: - Xây dựng khung lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh, phân tích những mặt những tồn tại, nguyên nhân những tồn hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử - Đề xuất định hướng giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đơn vị Ngân hàng có nhiều sản phẩm NHĐT với tính ưu việt, dễ sử dụng qua góp phần cho chi nhánh việc phát triển sản phẩm NHĐT, chiếm lĩnh thị phần ngày nhiều 3.3 Kiến nghị Để dịch vụ ngân hàng điện tử thực vào đời sống và phát huy toàn diện những ưu những lợi ích nó, song song với những giải pháp từ phía nhà cung cấp BIDV Hà Tĩnh, cần có đầu tư, quan tâm đắn cấp quản lý và ngân hàng BIDV Việt Nam 3.3.1 Một số kiến nghi ̣ Chính phủ 3.3.1.1 Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với việc xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh, thể tơn trọng tính độc lập đờng thời phát huy mạnh ngân hàng Nhà nước phải nghiên cứu và sớm ban hành văn điều chỉnh dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời cho phép ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, ch̉n bị tốt cho ngân hàng Việt Nam trình hội nhập, xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật và nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, là để giải tranh chấp, xây dựng chuẩn chung và sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử Chỉ có hệ thống pháp luật đồng giúp hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử vào nếp, có định hướng Để phát triển tốn điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử, Nhà nước phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải dữ liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phương tiện toán điện tử phải hoàn tất báo cáo giao dịch giấy tờ Để phát triển toán điện tử, Nhà nước cần phải cho phép thay giấy tờ phương tiện điện tử dạng phi vật chất Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử và chứng nhận 81 điện tử, xây dựng trung tâm quản lý dữ liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử nhanh chóng và xác Luật Giao dịch điện tử đời xem là tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý dữ liệu điện tử và chờ đợi mang tới hội phi vật chất hóa giao dịch tốn ngân hàng tương lai Nhà nước cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế tốn thống kê, bở sung những quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử thực cơng nghệ đại Chế độ hạch tốn kế tốn cần phải sửa đởi, bở sung để phù hợp với thông lệ quốc tế và không cản trở phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (ví dụ cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung hướng dẫn cách hạch toán dịch vụ mới…) Dịch vụ ngân hàng điện tử là lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao Vì vậy, nhà nước cần có quy định cơng khai, minh bạch thông tin thị trường Nhà nước cần có quy định tội danh và khung hình phạt cho tội phạm tài quy định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ ngân hàng điện tử 3.3.1.2 Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng là nhà đầu tư, doanh nghiệp, tở chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng điện tử sau này Nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sở những tiến công nghệ thơng tin Nhờ có tiến cơng nghệ thơng tin có diện thẻ điện tử, Internet Banking… Công nghệ thông tin còn là sở cho việc toàn cầu hóa số dịch vụ ngân hàng Do vậy, Nhà nước cần có sách phát triển công nghệ thông tin để tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin internet, thực tin học hố tở chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng và tở chức tín dụng, 82 nâng cao tốc độ đường truyền internet, giảm thiểu cước phí… tạo điều kiện cho toàn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày cơng việc kinh doanh Hiện nay, Nhà nước có chiến lược phát triển công nghệ thông tin - truyền thơng định hướng đến năm 2020, xem cơng nghệ thông tin - truyền thông là công cụ hàng đầu để thực mục tiêu thiên niên kỷ, hình thành xã hội thơng tin, rút ngắn q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước Cơng nghệ thơng tin - truyền thông là ngành kinh tế mũi nhọn, nhà nước ưu tiên hỗ trợ và khuyến khích phát triển Với định hướng này, nhà nước triển khai nhanh nữa giải pháp để đưa ngành công nghệ thông tin - truyền thông Việt Nam thực phát triển, có tác động tích cực phát triển những ngành có sử dụng cơng nghệ cao Ngoài ra, nhà nước cần đầu tư xây dựng văn quy phạm pháp luật hướng dẫn và thực thi hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng và hoạt động liên quan ngành ngân hàng vấn đề bảo vệ người sử dụng dịch vụ ngân hàng liên quan đến công nghệ thông tin, hướng dẫn chi tiết việc thực giao dịch điện tử ngân hàng… Nhận thức người dân dịch vụ ngân hàng còn nhiều hạn chế Vì vậy, Nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ ngân hàng nâng cao trình độ khách hàng nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước NHNN cần là đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác giữa ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực toán điện tử Trước mắt, NHNN cần phải giúp NHTM việc kết nối hệ thống máy ATM, tránh tình trạng phát triển phân tán nay.NHNN cần phải tranh thủ nữa quan hệ hợp tác với tở chức tài giới Trên sở đó, NHNN kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư dự án đại hóa ngân hàng và hệ thống toán WB tài trợ Ngoài ra, NHNN cần tở chức khóa đào tạo, tập huấn, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử và quản trị ngân hàng điều kiện mới, để nâng cao trình độ NHTM giúp NHTM phát triển và khai thác thành công dịch vụ 83 NHNN phối hợp cùng với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo, báo chí… tuyên truyền dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức cá nhân và doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Trên thực tế, cá nhân và doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, những dịch vụ chưa thực thu hút ý người dân Các hội thảo, diễn đàn giúp cá nhân, doanh nghiệp có nhìn đầy đủ, logic dịch vụ ngân hàng điện tử để từ tạo cầu dịch vụ này.Chúng ta thành công việc tuyên truyền vai trò thương hiệu đến doanh nghiệp Vì vậy, hoàn toàn tin tưởng thành công nâng cao hiểu biết khách hàng dịch vụ ngân hàng Khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp đón nhận dịch vụ họ thực thấy lợi ích những dịch vụ này mang lại theo tiêu chí nhanh chóng, xác, an toàn, tiện lợi Nhà nước cần hỗ trợ cho NHTM việc nâng cao nhận thức tầng lớp dân cư và cộng đồng doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, kinh tế tăng trưởng, thu nhập dân cư tăng lên là yếu tố “kích cầu” dịch vụ ngân hàng điện tử 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Trong thời gian qua, Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng đạt nhiều thành tích đáng khích lệ công tác triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Đến nay, ngân hàng có những sản phẩm loại hình dịch vụ Tuy nhiên, công tác triển khai ngân hàng còn tồn nhiều hạn chế cần phải khắc phục muốn đẩy mạnh nữa hoạt động dịch vụ này thời gian tới Xét cho cùng, hai giác độ ngân hàng và khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử có khả đem lại nhiều lợi ích là bất lợi Ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao khách hàng Hơn nữa, thời đại công nghệ thông tin và môi trường cạnh tranh gay gắt nay, sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống không còn đem lại lợi cạnh tranh nhiều doanh lợi cho ngân hàng nữa, buộc ngân hàng phải phát triển sản 84 phẩm, dịch vụ Trong bối cảnh đó, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là giải pháp sáng suốt, mang tính chiến lược Là ngân hàng sau lĩnh vực ngân hàng điện tử, việc tìm giải pháp hữu hiệu cho BIDV là cần thiết Sau là số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hà Tĩnh cách hiệu 3.3.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đồng nghĩa với việc phải đáp ứng tiêu chí chất lượng Đây là giải pháp trước mắt mang tính chiến lược nhằm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, trước hết phải xây dựng chiến lược công nghệ đại đảm bảo yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng giao dịch kinh doanh, quản trị rủi ro, bảo mật và an toàn hoạt động, tăng cường khả quản lý Vì vậy, BIDV cần đầu tư có chọn lựa và đởi công nghệ theo phát triển thời đại, đầu tư và phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Thêm vào đó, cần nâng cấp mở rộng đường truyền là giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn việc truyền tin mạng, hạn chế nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Có đáp ứng tiêu chí thời gian giao dịch và độ bảo mật Các sản phẩm NHĐT BIDV màn hình giao dịch còn phức tạp so với ngân hàng khác Trong tương lai, giao diện website cần đơn giản hóa nữa để phù hợp với tất khách hàng lứa t̉i và trình độ khác đặc biệt là đối tượng khách hàng trung niên có thu nhập ởn định trình độ sử dụng máy tính khơng cao muốn gửi tiết kiệm hoặc gửi tiền học phí cho cái… Để đưa sản phẩm ngân hàng điện tử ngày càng phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên BIDV cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm ngân hàng điện tử Khi đưa sản phẩm ngân hàng điện tử vào đời sống người dân, tạo lòng tin nơi khách hàng việc cung cấp những tiện ích sản phẩm và đa dạng sản phẩm là 85 lợi cạnh tranh ngân hàng BIDV nên nghiên cứu phát triển sản phẩm mới: ngoài sản phẩm có, BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực những dịch vụ mà ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp Các sản phẩm NHĐT cần đa dạng, phong phú để đáp ứng yêu cầu đối tượng khách hàng 3.3.3.2 Xây dựng quy trình pháp lý mã hóa chứng từ điện tử chữ ký điện tử, xác định xử lý rủi ro tin tặc Bản thân ngân hàng cần nhận thức rõ việc đầu tư hệ thống bảo mật, an ninh, an toàn, xây dựng hệ thống mã hóa chứng từ điện tử, xác thực chữ ký điện tử Trên thực tế, khách hàng chuyển tiền qua Internet Banking BIDV sử dụng mã xác thực OTP hoặc mã Token Cần có tở chức thứ ba đứng cấp phát và xác thực chữ ký điện tử Khi đó, khách hàng yên tâm thực giao dịch qua mạng, qua hình thức tốn trực tuyến, giao dịch chứng thực nguồn gốc, chống xem trộm và toàn vẹn dữ liệu Các quy trình pháp lý xử lý rủi ro tin tặc cần xây dựng sở đặc thù riêng BIDV để giải những vấn đề phát sinh trình hoạt động Chú trọng đầu tư để có hệ thống bảo mật đủ mạnh, đảm bảo độ bảo mật, an ninh thơng tin để đối phó với rủi ro mạng đặc biệt là rủi ro tin tặc Đây là vấn đề quan trọng vốn đầu tư cho việc này lớn mà công nghệ thông tin phát triển khơng ngừng Hơn nữa, sơ suất nhỏ xảy gây lộ thông tin khách hàng hoặc làm thất thoát tiền bạc đánh lòng tin nhiều khách hàng hệ thống bảo mật, an toàn ngân hàng Các quy trình giám sát cần thực thường xuyên, hiệu nhằm phát và xử lý kịp thời rủi ro phát sinh trình vận hành hệ thống NHĐT Quy trình quản lý rủi ro này phải tích hợp chế quản lý rủi ro chung ngân hàng Bên cạnh đó, quy định và quy trình liên quan đến nghiệp vụ NHĐT cần thường xuyên xem xét, đánh giá, chỉnh sửa kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp và đủ khả xử lý rủi ro phát sinh 86 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ NHĐT mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đây là vũ khí cạnh tranh tốt NHTM những ưu vượt trội so với những dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ NHĐT, không từ nở lực thân ngân hàng mà cịn phải có ủng hộ và đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, đòi hỏi NHTM cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp để đưa Dịch vụ NHĐT vào sống cách an toàn hiệu 87 KẾT LUẬN Với mục tiêu trở thành tập đoàn tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam tương lai, BIDV có những bước phát triển mạnh mẽ từ ngân hàng chuyên quản lý cấp phát vốn xây dựng sang phát triển thành ngân hàng đại Hịa chung vào cơng đại hóa và tái cấu ngân hàng hệ thống, BIDV Hà Tĩnh trải qua những chặng đường gian nan những hứa hẹn nhiều thành công q trình đởi phát triển Trong q trình đó, BIDV Hà Tĩnh nhận thức rằng, đởi công nghệ, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chiều rộng lẫn chiều sâu chìa khóa mở tới thành công chi nhánh Với mong muốn góp phần vào cơng tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hà Tĩnh, tác giả tập trung nghiên cứu và trình bày số vấn đề cụ thể sau: Thứ nhất, nghiên cứu khái quát, hệ thống hóa số vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Thứ hai, nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hà Tĩnh những những năm gần sở thu thập tài liệu, thông tin kết hoạt động dịch vụ năm từ 2012-2016 và đánh giá kết đạt được, đồng thời những điểm hạn chế nguyên nhân những hạn chế mà cịn tờn tại BIDV Hà Tĩnh Thứ ba, từ việc nghiên cứu định hướng mục tiêu kinh doanh chi nhánh, luận văn đưa số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hà Tĩnh Trong khuôn khổ đề tài nghiên cứu tốt nghiệp khóa học cao học giới hạn khả và kinh nghiệm thân nên Luận văn khơng tránh khỏi những thiếu sót hạn chế Vì vậy, tác giả mong nhận góp ý thầy cô giáo, nhà khoa học, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục hồn thiện có kết cao mặt lý luận thực tiễn Tôi xin chân thành cảm ơn! 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà Tĩnh, Báo cáo thường niên tình hình thực kế hoạch kinh doanh năm 2012-2016 (Philip Kotller (1997), Marketing bản, Nhà xuất Thống kê) Cox, David (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội Ngơ Thị Liên Hương, (2011),Đa dạng hố dịch vụ Ngân hàng Thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sỹ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Phạm Thu Hương, (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sỹ Trường Đại học Ngoại Thương Nguyễn Thị Hồng Yến, (2015),Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ Trường Học viện ngân hàng Hoàng Nguyên Khai, Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đăng Website ngân hàng nhà nước Việt Nam Ứng dụng công nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam Địa chỉ: http://www.nhandan.org.vn/khoahoc/khoahoc/item/26617902-ung-dungcong-nghe-phat-trien-dich-vu-ngan-hang-taiviet-nam.html Core-banking giải pháp cho ngân hàng đại thời báo ngân hàng đăng Website ngân hàng nhà nước Việt Nam Địa chỉ: http:/www.sbv.gov.vn 10 Các trang Web: - www.bidv.com.vn - www.sbv.gov.vn - www.nhandan.org.vn - http://tuoitre.vn/thoi-quen-tien-mat-van-danh-bat-van-hoa-ca-the-tra-tien20170925090114851.htm - https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/news/14/11/giai-phap-phat-trienthanh-toan-khong-dung-tien-mat.html&p=1 - http://nld.com.vn/kinh-te/thoi-quen-dung-tien-mat-khong-de-bo20170121221832971.htm - http://enternews.vn/can-thay-doi-thoi-quen-dung-tien-mat-thanh-toan94271.html PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Giới tính : Nam Nữ Tuổi:…… Nghề nghiệp: Công ty: Anh/Chị giao dịch với BIDV thời gian bao lâu? Dưới năm Từ đến năm Từ đến 10 năm Trên 10 năm Anh/Chị sử dụng những dịch vụ ngân hàng điện tử nào BIDV Hà Tĩnh? BIDV Online BSMS ATM POS Smart Banking Bankplus Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV qua nguồn thông tin nào? Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Tờ bướm/tờ rơi Ngân hàng Phương tiện truyền thơng (báo chí, ti vi…) Nhân viên Ngân hàng tư vấn Trang web BIDV Khác:………………… Mức độ sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Hà Tĩnh? Chưa sử dụng Sử dụng vài lần Thường xuyên sử dụng Tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử bạn sử dụng thường xun gì? (Có thể có nhiều lựa chọn) Kiểm tra thông tin, số dư tài khoản Chuyển tiền Nạp thẻ điện thoại Mua hàng trực tuyến Thanh tốn hóa đơn (điện,nước, điện thoại, internet) Mở sở tiết kiệm Tiện ích khác Anh/ chị có gặp vướng mắc trình sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Hà Tĩnh? Có Khơng Lý anh/ chị chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hà Tĩnh (Có thể có nhiều lựa chọn) Dịch vụ còn mới, chưa có thơng tin Cảm thấy khơng an tâm Chưa có nhu cầu Có thói quen giao dịch truyền thống Quen sử dụng dịch vụ ngân hàng khác Lý anh/ chị sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Hà Tĩnh? Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng Đáp ứng nhu cầu tốn nhiều, liên tục Ngân hàng có uy tín Tính bảo mật cao, an toàn Đánh giá phí dịch vụ NHĐT BIDV Hà Tĩnh áp dụng Phù hợp Không phù hợp 10 Nhân viên BIDV Hà Tĩnh có giúp đỡ anh/ chị giải vướng mắc khơng? Có Khơng 11 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Hà Tĩnh? Rất tốt Tốt Bình thường 12 Anh/ chị có dự định giới thiệu cho bạn bè, đờng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khơng? Có Khơng 13 Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Xin chân thành cảm ơn PHỤ LỤC TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA Số phiếu điều tra: 250, Số phiếu hợp lệ: 226 Giới tính: Nam: 102 (45%) Nữ: 124 (55%) Số người khơng có việc làm: 27 (12%) Số người có việc làm: 199 (88%) Giới tính tuổi tác Tuổi Nam Nữ Số người Tỷ lệ Số người Tỷ lệ (người) (%) (người) (%) 15-24 20 18,9 28 23,3 25-34 37 34,9 36 30,0 35-44 24 22,6 27 22,5 45-60 25 23,6 29 24,2 Tổng 106 100 120 100 Tổng Số người (người) 48 73 51 54 226 Tỷ lệ (%) 21,2 32,3 22,6 23,9 100 Thu nhập Mức thu nhập (nghìn đờng) Dưới 2.000 Từ 2.000 - 5.000 Từ 5.000 - 10.000 Từ 10.000 trở lên Thời gian giao dịch với ngân hàng Thời gian giao dịch với ngân hàng Dưới năm Từ đến năm Từ đến 10 năm Trên 10 năm Số khách hàng Tỷ lệ (%) 22 54 118 32 9,7 23,9 52,2 14,2 Số khách hàng 64 108 43 11 Tỷ lệ (%) 28,3 47,8 19 4,9 Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV khách hàng sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Online BSMS ATM POS Smart Banking Bankplus Số khách hàng 52 180 171 33 46 159 Tỷ lệ (%) 23 79,6 75,7 14,6 20,4 70,4 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hà Tĩnh Nguồn thông tin Số khách hàng Tỷ lệ (%) Người thân, bạn bè, đồng nghiệp 37 16,4 Tờ bướm/tờ rơi Ngân hàng Phương tiện truyền thông 60 26,5 Nhân viên Ngân hàng tư vấn 89 39,4 Trang web BIDV 27 11,9 Khác 1,8 10 Mức độ sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Hà Tĩnh? Mức độ sử dụng dịch vụ NHĐT Số khách hàng Chưa sử dụng 66 Sử dụng vài lần 71 Thường xuyên sử dụng 89 Tỷ lệ (%) 29,2 31,4 39,4 11 Tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng sử dụng thường xuyên (Có thể có nhiều lựa chọn) Tiện ích dịch vụ NHĐT khách hàng Số khách hàng Tỷ lệ (%) sử dụng thường xuyên Kiểm tra thông tin, số dư tài khoản 162 71,7 Chuyển tiền 134 59,3 Nạp thẻ điện thoại 32 14,2 Mua hàng trực tuyến 77 34,1 Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện 35 15,5 25 11,1 thoại, internet) Tiện ích khác 12 Vướng mắc q trình sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Hà Tĩnh Vướng mắc q trình sử dụng dịch vụ NHĐT Có Khơng Số khách hàng Tỷ lệ (%) 90 136 39,8 60,2 13 Lý khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hà Tĩnh Lý Dịch vụ cịn mới, chưa có thơng tin Cảm thấy khơng an tồn Chưa có nhu cầu Có thói quen giao dịch truyền thống Quen sử dụng dịch vụ ngân hàng khác Số khách hàng 75 24 54 33 40 Tỷ lệ (%) 33,2 10,6 23,9 14,6 17,7 14 Lý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hà Tĩnh (Có thể có nhiều lựa chọn) Lý Số khách hàng Tỷ lệ (%) Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng 178 78,8 Đáp ứng nhu cầu toán nhiều, liên tục 101 44,7 Ngân hàng có uy tín 168 74,3 Tính bảo mật cao, an toàn 99 43,8 15 Đánh giá phí dịch vụ NHĐT BIDV Hà Tĩnh áp dụng Sự phù hợp phí dịch vụ NHĐT Có Khơng Số khách hàng 181 45 Tỷ lệ (%) 80,1 19,9 16 Nhân viên BIDV Hà Tĩnh có giúp đỡ khách hàng giải vướng mắc Nhân viên BIDV Hà Tĩnh có giúp đỡ Số khách hàng khách hàng giải vướng mắc Có 226 Khơng 17 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Hà Tĩnh Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT Rất tốt Tốt Bình thường Tỷ lệ (%) 100 Số khách hàng Tỷ lệ (%) 72 130 24 31,9 57,5 10,6 18 Dự định giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Dự định giới thiệu Số khách hàng Tỷ lệ (%) Có 212 93,8 Khơng 14 6,2 ... THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ TĨNH 29 2.1 Khái quát chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Hà Tĩnh (BIDV- Hà Tĩnh) ... THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ TĨNH 2.1 Khái quát chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Hà Tĩnh (BIDV- Hà Tĩnh) 2.1.1... GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ TĨNH 71 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hà Tĩnh đến