Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bà rịa vũ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU - NGUYỄN TRUNG THÀNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU - NGUYỄN TRUNG THÀNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ VĂN ĐÔNG Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng năm 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài “Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ toán trực tuyến qua thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” tác giả nhận quan tâm, giúp đỡ thầy giáo, cô giáo, bạn bè đồng nghiệp Tác giả xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Vũ Văn Đông, hướng dẫn tận tình, tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu, hoàn thành đề tài Tác giả xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu, tạo điều kiện thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành chương trình học tập khóa học Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, cán bộ, nhân viên, đồng nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến bổ ích, tạo điều kiện tài liệu trình nghiên cứu đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng, song luận văn tránh khỏi thiếu sót Do tác giả mong nhận góp ý kiến thầy giáo, giáo bạn để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn ! iii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG .VI DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ VII LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN QUA THẺ 1.1.TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1.Khái niệm 1.1.1.1.Khái niệm dịch vụ .4 1.1.1.2.Khái niệm chất lượng .4 1.1.1.3.Khái niệm chất lượng dịch vụ .4 1.1.2.Mơ hình phân tích chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman 1.1.3.Các thành phần chất lượng dịch vụ 1.1.4.Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2.TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 10 1.2.1.Lịch sử hình thành thương mại điện tử 10 1.2.2.Khái niệm thương mại điện tử 13 1.2.3.Các cấp độ phát triển thương mại điện tử 15 1.3.CÁC LOẠI HÌNH THANH TỐN TRỰC TUYẾN 16 1.3.1.Khái niệm toán trực tuyến 16 1.3.2.Các phương thức toán trực tuyến Việt Nam 17 1.3.3.Các điều kiện tham gia toán trực tuyến 24 1.3.4.Quy trình xử lý toán trực tuyến 25 1.4.BÀI HOC KINH NGHIỆM CHO BIDV 26 TÓM TẮT CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN QUA THẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU 30 2.1.TỔNG QUAN VỀ BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU 30 2.1.1.Đặc điểm kinh tế - xã hội tỉnh Bà Rịa -Vũng Tàu 30 2.1.2.Lịch sử phát triển BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 32 2.1.3.Các sản phẩm thẻ BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu vị trí BIDV thị trường thẻ Việt Nam 33 2.2.PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG THANH TỐN TRỰC TUYẾN TẠI BIDV BÀ RỊA VŨNG TÀU 36 2.2.1.Đánh giá phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Chi nhánh năm 2016 36 2.2.2.Đánh giá chất lượng dịch vụ toán trực tuyến qua thẻ BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu phương pháp điều tra xã hội học 39 2.3.KẾT LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN TRỰC TUYẾN 52 2.3.1.Những kết đạt 52 2.3.1.1.Xây dựng hệ thống quy định hoàn chỉnh phong cách giao dịch, quy tắc ứng xử nhân viên BIDV 52 2.3.1.2.Chi phí giá dịch vụ hợp lý trang thiết bị phục vụ dịch vụ đại .53 2.3.1.3.Kiểm soát gian lận thẻ tập trung từ HSC nhằm ngăn ngừa hỗ trợ cho chủ thẻ 24/7 56 2.3.1.4.Xây dựng quy chế xử lý rủi ro tín dụng thẻ .56 2.3.1.5.Xử lý tra sốt thẻ thơng lệ quốc tế 57 2.3.2.Hạn chế 57 2.3.2.1.Thời gian cung ứng dịch vụ chậm 57 iv 2.3.2.2.Thị phần thẻ quốc tế BIDV BRVT thấp .58 2.3.2.3.Chưa linh hoạt đa dạng hình thức phát hành thẻ 59 2.3.2.4.Chất lượng thẻ chưa đảm bảo 59 2.3.3.Nguyên nhân gây hạn chế 60 2.3.3.1.Nguyên nhân chủ quan .60 2.3.3.2.Nguyên nhân khách quan 61 TÓM TẮT CHƯƠNG 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM CẢI THIỆN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU 64 3.1.ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ 64 3.2.TIỀM NĂNG PHÁT TRIỂN THẺ 66 3.3.GIAI PHÁP CẢI THIÊN CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN TRỰC TUYẾN 67 3.3.1.Tăng cường nguồn nhân lực hoạt động thẻ lượng chất 67 3.3.2.Nâng cao tốc độ cung cấp dịch vụ 69 3.3.3.Nâng cao thị phần thẻ BIDV địa bàn 70 3.3.4.Nâng cao phong cách phục vụ cán bộ, nhân viên BIDV giải pháp cải tiến phương thức kiểm soát phong cách phục vụ Chi nhánh 74 3.3.5.Nâng cao ý thức sử dụng thẻ an toàn cho khách hàng 76 3.4.KIẾN NGHỊ �p thời Trả lời email, tin nhắn khách hàng nhanh có thể, thơng báo cho người gửi (email, thư, văn bản…) nhận Điều 17 Lắng nghe khách hàng Chăm thân thiện lắng nghe khách hàng, hiểu rõ nhu cầu khách hàng để tư vấn, hướng dẫn Không tranh cãi chen ngang, ngắt lời khách hàng Trường hợp khách hàng có biểu nói q dài lặp ý khéo léo ngắt lời Khơng nói chuyện riêng với đồng nghiệp, khơng làm việc riêng q trình giao dịch với khách hàng Nếu có việc phải để khách hàng chờ đợi, nhẹ nhàng xin lỗi để khách hàng thông cảm nhanh chóng quay trở lại Điều 18 Tập trung giải công việc Tập trung vào chuyên môn, xếp công việc hợp lý Không thảo luận vấn đề không liên quan đến khách hàng giao dịch Khơng nói chuyện điện thoại to làm việc gây ảnh hưởng đến người xung quanh Thực giao dịch với tác phong tận tụy, chuyên nghiệp Điều 19 Nắm vững nghiệp vụ, thao tác nhanh, xác Nắm vững quy trình, quy định nghiệp vụ liên quan đến công việc giao nhằm bảo đảm thực nhanh chóng xác Nắm vững nghiệp vụ mình, nắm bắt nhiệm vụ, chun mơn phận khác để sẵn sàng giới thiệu, giải đáp, tư vấn cho khách hàng cung cấp thông tin sản phẩm cốt lõi BIDV Thực đầy đủ, xác theo yêu cầu của khách hàng Chủ động gợi ý bán chéo sản phẩm, dịch vụ trình giao dịch Điều 20 Bảo mật thông tin ngân hàng khách hàng Ln bảo vệ lợi ích bảo mật thông tin BIDV Nghiêm cấm cán phát tán thông tin mật/thông tin chưa công bố/ thông tin không thuộc phạm vi ủy quyền công bố/thông tin sai lệch BIDV Tuyệt đối tuân thủ quy định phát ngôn cung cấp thông tin cho báo chí Thực nghiêm túc cam kết bảo mật thông tin khách hàng tuân thủ tuyệt đối quy định cung cấp thông tin cho khách hàng Điều 21 Ưu tiên phục vụ khách hàng Ưu tiên xử lý việc khách hàng trước giải công việc Xử lý công việc theo trình tự, khách hàng đến trước, xử lý trước, không lạm dụng quan hệ cá nhân vào công việc Trường hợp khách hàng VIP, hướng dẫn khách hàng tới quầy giao dịch ưu tiên để phục vụ báo cáo lãnh đạo phòng mời khách hàng vào phòng VIP Có thể ưu tiên người lớn tuổi, người khuyết tật, phụ nữ mang thai, người có việc khẩn cấp (việc gây thiệt hại tài khơng xử lý ngay) phải xin phép khách hàng đến trước PHỤ LỤC – Sản phẩm thẻ BIDV chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu năm 2016 1.Danh mục sản phẩm thẻ BIDV-BRVT năm 2016 STT Hạng sản phẩm Tên sản phẩm I Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ nội địa 1.1 1.2 BIDV Harmony BIDV eTrans Mô tả sản phẩm - Thẻ cá nhân - Số thẻ: 16 số - Đầu BIN: 970418 - Công nghệ thẻ: Thẻ từ, dập - Thời hạn hiệu lực: Vô thời hạn - Tài khoản toán: Liên kết tối đa tới TK Tiền gửi toán cá nhân - Số dư trì TK: 50.000 VND - Đồng tiền phát hành Hạn mức tín dụng - - Khách hàng mục tiêu Khách hàng có nhu cầu giao dịch thẻ hạn mức cao, có mức thu nhập thu nhập cao Khách hàng phổ thơng, có mức thu nhập nhu cầu chi tiêu trung bình Phí thường niên (VND/ Chưa VAT) 60.000 30.000 Tính gia tăng STT Hạng sản phẩm Tên sản phẩm Mô tả sản phẩm Hạn mức tín dụng Khách hàng mục tiêu Phí thường niên (VND/ Chưa VAT) - Đã dừng phát hành mới, trì thẻ cũ phát hành từ 8/7/2014 trở trước 0-30.000 - Khách hàng trẻ tuổi (học sinh, sinh viên, cán làm) 20.000 - Cán công nhân viên thuộc doanh nghiệp trả lương qua tài khoản BIDV 0-30.000 thẻ giao dịch thẻ: VND 1.3 1.4 1.5 BIDV eTrans (Trả lương) BIDV Moving (KH vãng lai) BIDV Moving (Trả lương) Tính gia tăng STT 2.1 2.2 Hạng sản phẩm Tên sản phẩm Mô tả sản phẩm Hạn mức tín dụng Khách hàng mục tiêu Phí thường niên (VND/ Chưa VAT) - Sinh viên thuộc trường có ký Hợp đồng phát hành thẻ liên kết với BIDV 0-30.000 - Cán bộ, thành viên Tổ chức, Doanh nghiệp 0-30.000 Thẻ ghi nợ nội địa liên kết, đồng thương hiệu Liên kết sinh viên Liên kết khác - BIDV liên kết với tổ chức có quy mơ uy tín phát hành - Mang thương hiệu BIDV đối tác liên kết - Các đặc tính chung tương tự thẻ ghi nợ nội địa bản, gắn chip chứa thơng tin chủ thẻ và/hoặc có mã vạch mã hóa thơng tin chủ thẻ - Là thẻ nhận diện sinh viên, cán bộ, thành viên đối tác để thực chức quản lý Tính gia tăng ... thực đề tài ? ?Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ toán trực tuyến qua thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” tác giả nhận quan tâm, giúp... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU - NGUYỄN TRUNG THÀNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU... TỐN TRỰC TUYẾN TẠI BIDV BÀ RỊA VŨNG TÀU 36 2.2.1.Đánh giá phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Chi nhánh năm 2016 36 2.2.2.Đánh giá chất lượng dịch vụ toán trực tuyến qua thẻ BIDV Chi nhánh Bà