Chính cái cách láng nghe tích cực của bạn khiến khách hàng thấy ràn g họ được quan tâm , giủp giải tỏa bớt căng th ản g và có th ể trở nên dẻ chịu trở lại... ĐUng n h anh nhảu trả l[r]
(1)Chương VI
KINH NGHIỆM xử LÝ
TÌNH HUỐNG TAI QUẦY
“It is not your customer”s job to remember you, it is your obligation and responsibility to make sure they don"t have the chance toforget you.”
Patricia Pripp
Thật lòng quan tâm đến khách hàng
(2)Một khách hàng tiền gửi quen thuộc chi nhánh m Dung đuợc phục vụ năm qua bác Hồng Một phụ nữ lớn tuổi, phúc hậu vơ dễ mến Dung biết bác sống m ột m ình biệt th ự lớn quận 3, hàng tháng đến ngân hàng nhận lãi xe ôm, giao dịch m ất khoảng ph ú t lần bác lại trò chuyện với Dung bạn tiếng đồng hồ luyến tiếc "ở chơi với m ấ y cháu thấy vui, bác về cũng đọc báo, xem tivi suốt ng y ấ y m
Bác có sổ tiền gửi, giao dịch tiết kiệm tháng đến ngân hàng có lần, có dịp cơng việc ngày lễ, họp tổ hưu trí, người có cơng gặp m ặt phụ nữ truyền thống, v.v y bác tran h th ủ ghé thăm đứa m ột lát, thơi rổn ran đủ chuyện phố, chuyện nhà Quen dần, Dung thấy bác người nhà, quý cách nói chuyện th â n tìn h gần gũi; gửi tiền năm chẳng quan tâm đến lãi suất lên xuống, lần gặp cầm tay hỏi han: "dạo n y ăn uống không con, hác thấy m y ốm N è có nhỏ phải coi trọng sức khỏe đó, cịn phải qn xuyến công việc nhà nữa, ời m lâu lâu cũng đ ể Ý chồng m ộ t tý, làm lụ ng vất vả, vợ chồng nên đỡ đần n h a u "
Vậy m lần th án g chẳng thấy bác đến, khơng nghe nhắn tin gì, Dung chột gọi điện thoại lại nhà chẳng nghe máy Hai ngày cố gắng liên lạc với bác Hồng khơng được, hỏi bạn chi nhánh chẳng có tin tức Linh tín h có chuyện n ên chiều hơm sau Dung lần tìm theo địa đến nhà bác
(3)Bấm chuông lần chẳng động tĩnh, nhà im lìm khơng có người, sốt ruột chưa biết nhà bên cạnh có người về, hỏi thăm Dung biết, bác Hoàng nằm viện Bác bị té cầu thang tu ần rồi, bó bột cần theo dõi nên bác sĩ chưa cho Dung chạy vào bệnh viện quận 5, bác Hồng nằm đó, người yếu nên chẳng cử động m ạnh được, có hộ lý ghé qua trơng nơm giúp bác chuyện ăn uống Gặp Dung bác m ừng cảm động
Từ hơm đó, chiều làm Dung lại tran h th ủ chạy vào với bác, tới buổi m ua đồ ăn, trái cây, nước u ố n g ngồi lại chuyện trò giúp bác khây khỏa m ột lúc Vài ba hôm lại tạ t qua nhà bác lấy quần áo tưới nước chậu Bác đưa cho Dung m ột chìa khóa để chủ động ghé lúc tiện
Đen tuần th ứ ba, vừa h ết việc Dung lại chạy vào, lần vào phòng thấy m ột chị trẻ ngồi bên giường, chị mỉm cười gật đầu chào Dung Chưa kịp lên tiếng bác Hoàng bảo: "ờ, D ung đến Đây chị Trinh m ầ y nè K ẹt công chuyện hôm n a y m ới bay được, xuống
sân bay chạy vào đó" Chuyện trị m ột lát
biết chị Trinh có chồng nưóc ngồi, làm xuất nhập đồ trang trí nội thất, nước ngồi thường xun Việt Nam Đang cơng tác Pháp nghe bác Hồng nhập viện khơng đổi lịch với đối tác nên phải tuần đến
(4)chị, kêu chị xo ng việc hẳn có D ung ng y nào cũng Chị sốt ruột n hư ng biết n h th ế bớt lo. Chị chẳng b iết lấy g ì đ ể đền đáp cồng em !"
Hơn tu ần sau th ì bác Hồng xuất viện, Dung cịn đến nhà thăm bác lần nữa, ngồi bác Hoàng từ lâu xem Dung con, chị Trinh bảo phải làm chị em kết nghĩa, quý coi Dung em Những diễn bạn đốn ra, ngồi việc sau cơng ty cá nhân chị Trinh chuyển giao dịch chi nhánh - điều quý giá Dung có th êm mối quan hệ gia đình th ậ t th â n tình nồng ấm Với bạn vô giá sau năm làm ngân hàng!
Có khách hàng cởi mở đến quầy dể lại niềm vui cảm giác dẻ chịu m ột ngày, vài người khó chịu m ang đến căng th ản g nhiều áp lực
Có nhiều ngày công việc dồn dập, chưng tù khách hàng th ì tấp nập khiến ngày trơ i qua th ậ t nhanh, nhũ n g hôm khác váng vẻ kéo lê thời gian th ậ t chậm chạp tù sáng đến chiều
Điều th ú vỊ n h ấ t công việc giao dịch viên? Hỏi trà m bạn câu tr ả lời, là: dược tiếp xúc vói khách hang.
Cịn th ú vị nưa chư? Đủ kiểu người, da nghề nghiệp, từ cô n h ân viên bưu diện đến ơng trưởng phịng kế hoạch m ột doanh nhiệp n h nưóc, tư an h phó giám dốc công ty xây dựng đến chị chuyên viên văn phịng du lịch, chưa kể vơ số tiểu thương buôn bán đủ m ặt hàng tră m bác công chức hu u lức vui vẻ kể chuyện tù cháu đến phố phường
(5)Trừ bạn chảng thích th ú “giao d u ” với khách hàng m ình (mà dãu có giao dịch viên th ế cả, phải khơng?),
cịn lại - tin tơi đi, ngồi quầy hàng ngày, bạn sê có hội khám phá vơ số điều th ú vỊ, n h ũ n g mối quan hệ b ất ngờ r ấ t nhiều câu chuyện đầy cảm h ứ n g
C hua kể nhiều giao dịch viên nhờ cơng việc m gặp duợc ngi u tro n g mơ nguời bạn dời ly tuởng - vùa xinh xán, giỏi giang lại vùa khéo léo nên đâ đốn tim anh chàng N ếu không th ì khiến nhiều cơ/bác khách hàng bị chinh phục nên sán sàng m ang tra i đến gả cho Vâng! Tôi đuợc gặp nhiều bạn giao dịch viên h ạn h phúc làm dâu khách hàng n h u th ế
Theo chia sẻ giao dịch viên ngân hàng khác nhau, nhiều khách hàn g th â n quen th ể yêu quý bàng nhiều cách rấ t đáng trâ n trọng: lì xì Tết, mời phịng giao dịch đến n h ân giỗ, tặ n g th ù n g sữa cho m ột bạn giao dịch viên lức nghỉ sinh, có khách hàng vừa quê chơi m ang lên tặ n g m ột cặp vịt th ậ t n g o n
Cịn bạn khác th ì bàng sụ chăm sóc phục vụ tậ n tìn h tạo duợc tìn h cảm mối quan hệ tố t dẹp với m ột bác sl bệnh viện nhi, nên lần dua tra i di chữa bệnh nh ận duợc sụ hổ trợ đặc biệt tù vị bác sỉ đồng nghiệp
(6)Chảng m m ột giao dịch viên ngân hàng Y hào húng nói vổi tơi, với kinh nghiệm bốn năm tro n g nghề, tu ầ n tiếp xúc với hàn g tră m khách hàng dủ th n h phần, bao chuyên buồn vui, nhiều kỷ niệm đủ chất liệu để b ạn nun g nấu viết m ột hồi ký dày hOn 400 tra n g dành làm quà tặ n g cho gái sau - bàng chứng m ột thời “oanh liệt” vang dội mẹ
Áp lực n h ấ t giao dịch viên gì? K hách hàn g khó tính Đ úng vậy! Họp lỹ vô lỹ Biết đuợc Có chảng phải lỗi b ạn n h u n g nguời bị khách h àn g tr ú t giận, khó chịu th ậ m chí đơi lổn tiếng, la m N ên chấp n h ậ n việc dó, xem n h u m ột p h ần duơng nh iên công việc Điều quan trọ n g biết cách khéo léo xủ lỹ gặp n hữ ng tìn h n h u
Khách hàng p h ật ỹ trở nên khó chịu r ấ t nhiều lỹ do, tro n g có nhiều truờ ng hỌp xảy tậ n đáu tậ n dâu - th ậm chí bên ngân hàng n h u giao dịch với máy ATM, th a n h tốn Online, chuyển khoản từ ngân hàng khác hay cách tín h lãi th ẻ tín dụng, v.v Do vậy, chiến luọc khơn ngoan biến m ình th n h “Chun gia khách hang khó tín h ” - đừng cảm thấy sốc vđi b ất cư tìn h tin h th ầ n sán sàng chinh phục
Nếu điều không mong m uốn dó xây ra, có th ể trực tiếp quầy hay qua điện thoại - nên bình tĩn h tụ nhủ: “Khách hang dang khó chịu lảm đày, yên tăm m ình chinh phục dược, m ìn h sớm biến m ột khách hang hai lòng!”
(7)hàng, kỹ nâng kinh nghiệm xử lỹ tìn h yếu tố nói lên khác biệt tro n g lực nghiệp vụ giũa nhũ n g giao dịch viên vổi
KINH NGHIỆM ỨNG PHĨ TÌNH HUốNG KHÁCH HÀNG KHĨ TÍNH
Điều quan trọ n g dầu tiên m uốn dặc biệt luu ý với bạn ràng: khách hàng phàn nàn thực m ột cơ hội tố t chư chảng phải ác mộng. Vì thơng qua phản ánh khách hàng, ngân hàng mói biết dược sản phẩm dịch vụ th ế nào? Có điểm chưa phù hợp? Đáp ưng nh u cầu khách h àn g tới dâu? Điểm cần th ay đổi, cải thiện?
N hiều khách hàng khác khơng hài lịng bỏ di, chảng thèm có m ột lời giải thích - dấu hiệu đáng buồn May m án có m ột hệ khách hàng, quan tâm đến ngân hàng, có quan hệ tố t vản th ậ t lịng m uốn gán bó nên họ th ản g th n phản án h điểm b ất cập sản phẩm, dịch vụ nh u quy trìn h , sách
Đa số khách hàng chảng kỹ vọng ngân hàng hoàn hảo, nhung m ột diều chung có vấn đề họ m uốn ngân hàng phải khác phục vổi m ột tinh thần cố gáng tối da m ột thái
dò cùu thị hết sức. Kinh nghiệm thực tế cho thấy ràn g -
(8)Tính cách khách hàng khác nhau, vấn đề hay cố xảy cUng khác nh au nên có th ể đa số khách hàng góp y rấ t nhẹ nh àn g có tin h th ầ n xây dựng cao Một cịn lại thuờng có th ể rấ t giận dũ, bục bội - nhũ n g ph ản ưng không th ể trá n h khỏi
T rong n h ũ n g tìn h huố n g này, b ạn n ên th ụ c h n h m ột quy trìn h bao gồm bưổc gộp tá t th n h chư “SCALE” - cân, là:
iCvcAcvcvrxI Listen Empathy Apology Solution Care ^
LẮNG NGHE ^ ĐồNC CẢM ^ XIN Lỗl ^ GIẢI PHÁP ^ CHĂM sóc KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ố l QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH
K ién n h ả n lắ n g n g h e (L isten): Khi nóng giận lỹ có nghĩa khách hàng chua sán sàng dể nghe bạn giải thích Chưa đâu! N ên tố t n h ấ t buổc đầu dùng “th a n h m inh, th a n h nga” Đặc biệt lúc dưng cố gáng chưng m inh dó lỗi khách hàng - dại dột làm thê' chảng khác bạn tuổi xăng vào lửa!
(9)Ví dụ: khách hàng rấ t bực m ình m ột khoản th an h toán liên ngân hàng chưa đến sau ngày chờ đợi, rấ t họ la lối, đổ lỗi sốt ru ộ t hay nghi ngờ ngân hàng chậm xử lý ĐUng n h anh nhảu trả lòi theo kiểu phán quyết, cụt ngùn:
“Dạ, tài khoản chua báo có Cháo lỗi đău dó!” Câu tr ả lời
này làm khách hàng khó chịu hOn thơi
T hể h iệ n đ n g cảm (E m pathy): Lặp lại câu nói khách hàng, sử dụng ngơn ngũ hìn h thể, m át nhìn, gưong m ặt, n h u n g n h ú n vai, lác hay gật dầu kèm theo vèd n h ận xét ngán gọn: “Dạ, thao tác đ ú n g d y ”, “Thông tin của cô đày đủ ”, “Văng, em nhó chị dã lầm m ”,
“Lạ quá, p h i có dó liên lạo vói anh ròi c h ứ khiến
khách hàng yên tâm b ạn th ấ u hiểu vấn dề họ thấy dược trách nhiệm xủ lý
Nói chung, bưổc cho dù tìn h gì, phải trái - trước h ết th ể bạn dồng cảm với khách hàng, chia sẻ b ất tiện m họ chịu đụng quan trọng khảng định m ột điều chác chán: b ạn ln đUng phía khách hàng, bạn m ột đồng m inh m khách hàn g hồn tồn có th ể tin cậy
(10)cách xử lý Trung tăm thẻ cứng nhắc và thật ph iền hà Điẽu việc phối hợp nội chưa dược tốt ”, “Dạ, thông tin ủy nhiệm chi sai tên người nhận, sơ suăt trách nhiệm cháu Thanh thật xin lịi dã khiến lõ lịi hứa vơi nhà cung cáp, .
Tuy nhiên, có m ột diều nên luu ỹ vổi m ột số khách hàng - lịi xin lỗi đồng nghía với việc nh ận trách nhiệm, nên dẻ khiến khách hàng xem việc ngân hàng có ng hĩa vụ phải xử lỹ, phải chịu th iệ t hại (nếu có) việc dương nhiên (nhu trường hợp khách hang rút tièn khỏi quùy, lát sau quay lại bảo cọc tiền thiếu m áy tờ 500 chảng hạn!).
T hành ra, bạn nên cán th ậ n sử dụng cho - nôm n a “xin lổi hợp lỹ” Truờng hợp, bạn thấy ràn g th ậ t lo lỗi khách hàng (ví dụ, nhập sai m ã pin nên bị nuốt thẻ, cung cấp sai thông tin tài khoản, khơng x u ất trìn h đuợc chưng tư giao dịch hợp lý ) th ì khơng n h ấ t th iế t phải xin lỗi, m ột chia sẻ khéo léo th ế mực:
“R t tiếc, việc dã gày nhiều băt tiện cho a n h ” hay “Để cho cô phái m át thời gian khó chịu th ế diều m ngăn hang không m ong m u ố n ”
I N h a n h c h ó n g dư a g iả i p h p (S o lu tỉo n ): Bước tiếp
theo cần làm dưa hướng giải quyết, dù có th ể cần phối hợp đồng nghiệp phòng/ban/bộ phận khác phê duyệt cán quản lý có th ám quyền Cố gáng trá n h bàng cách có th ể trường hợp “tiki ta k a ” tức đáy trách nhiệm sang phận khác
(11)T h ật tiện cho bạn cung cấp số điện thoại dể mặc cho khách hàn g chủ dộng liên hệ với phòng này, trao đổi với phòng yêu cầu đuợc giải q u y ết N th ậ t quan tâm m uôn dể khách hàng thấy ràn g bạn mong m uốn hổ trợ h ết sức, hảy làm diều cho khách hàng Email, gọi điện thoại đích th â n dua khách hàng dến noi cần đến để giải tố t vấn dề - trách nhiệm giải truổc h ết bạn, nên cố gắng khách hàng, dừng cho ràn g lỗi m ình nên khơng việc phải q bận tâm!
Nhố m ột điều quan trọng, b ất cam kết đua phải đuợc làm đến nơi dến chốn Nếu hưa ràng, thẻ dược kích hoạt tiếng, tiền có vào ngày mai, phê duyệt
của giám dốc chậm nhát thư hai, v.v th ì bàng cách
khách hàng phải nh ận đuợc
Đừng dtia vổi “kiên n h ả n ” khách hàng “hệ q uả” th ậ t tệ n h ũ n g bạn có th ể mong đợi Khơng có gl để lại ấn tuợng tiêu cực biểu th độ thiếu tâm n h â n viên tro n g việc giểd vuớng mác khách hàng
Thục tế, có nhiều nguyên n h ân lỹ khiến khách hàng khó chịu, bực tức N khéo léo hiệu tro n g xử lỹ, lại m ột hội tố t th é cho khách hàng thấy tín h chuyên nghiệp bạn, chất lượng dịch vụ khách hàng, uy tín sụ đáng tin cậy
(12)chuyển th n h “khách hàn g hài lòng”, gán bó hơn, bền chặt vơi chi nhánh Do vậy, m ột lần nữ a nhớ ràng: n hìn n h ận “khách hàn g khó tín h ” m ột hội chư
ác mộng\
■ C am k ế t ch m só c tiế p th e o (Care): N ếu vấn dề khách hàng dâ đuợc giải dưt điểm h ản họ chảng m uốn lại xây ra; truờ ng hợp cần thời gian để xử lỹ họ chảng m uốn bị bỏ mặc Giúp khách hàng yên tâm tự tin bàng cam k ết chác chán ràn g bạn trự c tiếp hỏ trợ châm sóc khách hàng, hay có phịng/ban/bộ phận cụ th ể ngân hàn g có th ể liên hệ để đuợc phục vụ b ấ t có cố
N ếu khách hàng chưa quen thao tác sử dụng dịch vụ ngân hàng diện tủ, có khó k hăn thực th a n h tốn số du th ẻ tín dụng hàng tháng, chưa th ậ t hiểu rõ cách tín h lãi khoản vay, v.v kiên n h ản dành thời gian dản lại, giải thích kỹ, demo chi tiế t để khách hàn g tụ tin vổi sản phẩm dịch vụ quy trìn h sử dụng
Nhớ ràng, tro n g tìn h diẻn quầy, khách hàng th ậ t nóng giận, to tiếng th ể tín h khí q nóng nảy, th ấ t thư ng tố t nhất, bạn nên mòi vào phòng riêng để trá n h làm phiền gây b ất tiện cho khách hàng khác, sau nên mời cán quản lỹ th am gia
Không n h ấ t th iế t có cán quản lỹ trực tiếp, cấp cao tốt, ví dụ khách hàng th ì an h chị tro n g ban giám dổc chi n h án h giải n h an h nhất, nên nhờ an h chị hỗ trợ b ấ t cư lức
(13)Nguyên tác xủ lý thông thường thế, nghe đơn giản - tro n g thực tế có nhiều tìn h kh thảng, m ột số khách hàng tín h cách có th ể rấ t cố chấp, hiểu nhầm có th ể quy trách nhiệm nóng vội có th ể gây áp lực khơng dáng có Trong nhũ n g trường hợp này, giao dịch viên phải ln giư bình tĩnh, dó điều h ế t sức cần thiết Không sa đà vào việc tra n h câi tay dôi, th u a vổi khách hàng, dUng lo láng sỢ trách nhiệm (ai khơng có lúc mác lỗi chư!).
Tập tín h m ạnh mẽ dé có th ể n h an h chóng vượt qua cảm giác căng th ản g dặc biệt dùng cảm xúc cá nhân
KIỂM SOÁT CẢM XÚC CÁ NHÂN
Bạn từ ng khóc văn phịng? T ùng bỏ cơm trư a chảng cịn tâm trạ n g để ăn? Hay cảm giác m uốn bng bỏ áp lực ?
Rồi chuyện gia đình bao lúc nhiều nỗi lo láng Ốm dau, bố mẹ trá i gió trở trời, vỢ chồng giận hờn, cãi vả?
Nếu có áp lực th ì khơng có lạ lám H ình dã giao dịch viên, bạn có lúc trả i qua hay nhiều lần thời diểm
Khác vđi dồng nghiệp chuyên viên khách hàng, giao dịch viên không th ể n h ậu để giải tỏa căng thảng, say để quên chuyện không vui hay nhị lấy lại tin h thần Bạn cần kỹ kinh nghiệm để kiểm soát tổ t cảm xúc mình, trá n h khơng ảnh hưởng tiêu cực đến kết công việc tin h th ầ n tập thể
(14)của cán quản lỹ hay ốm dau N hũng cảm xúc tiêu cực tạ i nơi làm việc nh u nóng giận, căng thẳng, hoang
m ang dôi rấ t lo láng khó trá n h khỏi - chúng xảy đến
khơng lúc th ì lúc cho dù b ạn có làm tố t cơng việc đến dâu hay chu toàn vổi khách hàng dồng nghiệp đến mức dộ
Cách tố t n h ấ t học cách kiểm soát cảm xúc làm th ậ t tốt Một số gợi ỹ bạn nên thử:
■ T rán h p h ả n ứ n g v ộ i vàng: Sẽ th iếu khôn ngoan bạn lập tú c đáp lại khách hàng, dồng nghiệp hay cán quản lỹ lúc nóng giận - bàng lời hay qua diện thoại, email, tin nhán Một lời lê lúc khó kiểm sốt, hai tâm trạ n g bốc dồng khiến bạn khó phân biệt dúng, sai, phải, trá i
Hây th ậ t bình tin h tụ n h ủ ràng: “Đáy lầ hiếu nhầm , m ìn h giải thích s a u ”. Tốt n h ấ t thở sâu vài p h ú t di rủ a m ặt cho tỉn h táo hay có th ể buổc khỏi chi n h án h m ột chút cho khây k h ỏ a Khoảng thịi gian dó rấ t quỹ báu, giúp bạn suy nghĩ, cân nhác kỹ lại vấn dề dịnh buớc phù hỢp
Một tro n g n h ũ n g yếu tố nên hiểu rõ ph ản ứng khó chịu khách hàng, th độ đồng nghiệp hay ph ú t nóng giận chị Trưởng phịng tro n g tấ t trường hợp công việc - dưng cá n h ân vấn đề Vì khơng rấ t dẻ dản đến tra n h cãi, tự vệ hay đáp tr ả m ột cách nóng nảy khơng dáng có N hũng việc làm m lâu sau dó, bình tâm lại, th ể bạn lấy làm tiếc khơng th ể kiểm sốt
(15)Đ ặ t m ìn h v o h o n c ả n h n g ò ỉ khác: B át vơ tìn h hay cố ỹ gây cho bạn cảm xúc tiêu cực Ví dụ, th ủ tưởng tượng m ình khách hàng th ì m ình phản ứng thế, h àn h động dẻ hiểu hay th độ khó chịu tro n g hồn cảnh bình thường hồn tồn chấp nh ận
Như vậy, đ ặt m ình vào vai khách hàn g giúp hiểu th ấu dáo hon, nhìn câu chuyện từ hai góc dộ khác n h au giúp b ạn thấy dược lỹ lẽ thường giúp m ang lại dồng cảm tố t hon Sự đồng cảm giảm bớt nhũ n g yếu tố cảm xúc cá n h ân có tín h tiêu cực
C h ia sẻ v ò i đ n g n gh iệp : Các b ạn giao dịch viên dồng nghiệp nhũ n g người tố t n h ấ t đé bạn chia sẻ, h ết bạn hiểu người tín h cách bạn nên thường chuyện rấ t dẽ chia sẻ Ngoài ra, đồng nghiệp biết dược tìn h huống, khách hàng nghiệp vụ nên nhu n g lời khuyên hay phản hồi dồng nghiệp th â n cận giúp bạn yên tâm điều chỉnh cảm xúc
Ví dụ, trước dó bạn có th ể rấ t căng th ản g m ệt mỏi với m ột khách hàng xử lỹ giao dịch - sau chia sẻ vổi giao dịch viên bên cạnh bạn tụ tin trở lại p h át ràng, “khách hang nóng giận thát thường nhưng m au quèn, chác dang căng thảng chuyện riêng
nên khơng vui chàng có nghiêm trọng ”
(16)Tìm lị i k h u y ê n từ c n b ộ q u ả n lý: Hãy m ạnh dạn gõ xin gặp trao đổi vổi anh chị quản lý tù kiềm soát viên đến Trưởng phòng dịch vụ khách hàng Ban giám đốc chi n h án h - chác chán bạn n h ận dưọc n h ũ n g lời khuyên có giá trị Đã từ ng trã i qua vị tr í cơng việc tương tự, lại am hiểu nghiệp vụ, khéo léo tro n g xử lỹ tìn h huống, rấ t giỏi tro n g quán xuyến việc gia đình quan hệ cá n h ân nên quan điểm, suy nghĩ n h ận xét anh chị rấ t đáng tin cậy
Q uan trọ n g anh chị giúp m ang lại cho bạn lỹ dể u thích cơng việc, cảm hún g dam mê nghề nghiệp - điều bạn rấ t cần để có th ể vượt qua khó khăn, thách thức thường nhật
Tốt n h ấ t bạn nên chủ động chọn m ột hay vài cán quản lỹ làm kèm cặp (coach) tu vấn (mentor) cho m ình Chảng th iếu anh chị quản lỹ rấ t vui vẻ nh ận giúp bạn - suy cho cùng, m uốn bạn th n h công hạn h phúc!
I Tâm v ổ i n g ò ỉ thân: Thường th â n nguồn
động viên, an ủi hũ u hiệu Bởi th ế m biết có nhiều giao dịch viên lức căng thảng, bực bội hay giận du, bế tác th ì nh ìn hìn h con, nói chuyên với chồng hay gọi điện cho bố, mẹ M ang theo vài hình th â n bên người, tro n g máy tín h - đặc biệt hìn h yêu gia d in h
(17)yêu Đ tíng giữ chặt tro n g lòng, cởi mở th ản g th n - m ột tro n g n h a n g cách tố t n h ấ t dể tìm lại cảm xúc tích cực
T ìm lạ i cảm g iá c c â n bằng: Nếu m ột lúc xen lản ỹ nghĩ không duợc lạc quan th ràn g cảm xúc tiêu cực dang xâm lấn tâm trí, bạn thơi đùng chìm đóng vào cơng việc, tạm thời dứt ra, di tìm hoạt dộng bên ngoỀii đé lấy lại cân bàng: tập yoga, di xem phim, du lịch, gặp gỡ bạn bè th am gia hoạt động cộng đồng
Trường hợp cảm xúc dồn nén, ưc chế trĩu nặng dến m uốn khóc, nên giải th o t cảm xúc bàng cách tìm noi riêng tư cho m ình, khóc th ậ t ngon lành, vài phứ t sau bạn có th ể thấy nhẹ nhơm hon tưoi tỉn h trở lạ i
Đ ố i d iệ n v ó i cảm xú c tiê u cực củ a m ình: Đơi cách tố t dể chế ngự thay đổi cảm xức chủ dộng dới diện vói chúng
Nếu có lức bạn thấy lo láng - hỏi m ình th ậ t lo láng điều gì? Có th ậ t khơng hay suy diẻn?
Nếu bạn thấy sộ hãi - hây hỏi cụ th ể m ình sợ điều gì? Hệ tệ n h ấ t xảy ra? Nếu xây ra, có q lám để phải sớ hay khơng?
Nếu bạn dang giận - hỏi m ình diều có đáng khơng? Nóng giận có giải dược vấn dề hay làm cho th tệ nưa?
(18)Sự th ậ t nhiều khơng phải vấn đề m th dộ dối vói vấn đề gây nên: tự suy diẻn, bi quan hay phản ứng th khiến cho diều don giản trở nên phúc tạp, chuyên nhỏ xíu biến th n h trầ m trọng
Chủ động dối diện vói chúng giúp bạn lấy lại tự tin làm chủ tìn h huống, khơng dể m ình bị cảm xức tiêu cực dản dát
N ê n b t đ ầ u b ằ n g m ộ t c u ộ c s ố n g r ỉè n g h n h phúc:
Vâng! Một sống gia dinh h ạn h phúc, viên m ãn sức m ạnh to lớn giúp bạn vượt qua nhũ n g khó kh ân tro n g công việc Mối quan hệ yêu đuơng nồng thám , trọ n vẹn động lực quỹ giá m ang lại cho bạn niềm dam mê công việc mong m uốn th n h cơng R ất khó để tách biệt n h giổi cảm xúc công việc sống N ên tố t n h ấ t nuôi dưỡng, bồi dáp xây dựng quan hệ gia đình riêng tư th ậ t h ạn h phúc bền vững dể làm tả n g giúp công việc th n h công th ăn g tiến
I D n h th ò i g ia n v ó i n g u ị ỉ lạ c quan: N nguời có
tín h cách nh iệt tình, suy nghĩ lạc quan, th n h công công việc mỹ m ãn tro n g sống gia dinh thường cho bạn thêm nhiều cảm hưng tích cực dể dam mê, gán bó vối cơng việc thơi th ú c bạn hưổng dến chăm chút xây dụng nghiệp Người bi quan th a n thở th ì ngược lại - cần bổt thời gian dành cho nguời có suy nghĩ tiêu cực
(19)bạn rõ nhé, giả sử bạn yêu đương say đám, m ột mối tìn h rấ t đẹp với chàng tra i chuyên viên khách hàng chi nhánh, ổ n định nên hai bạn b át đầu nghĩ đến việc lập gia đình riêng, tín h chuyện
Cuối tu ầ n bạn đưa người yêu th âm chị Hai hỏi xin y kiến chị m ình có nên cưới ln khơng Chị Hai m ột bà chị rấ t hạn h phúc, sống gia đình viên mãn, n h dầm ấm, đầy dủ Chị khuyên bạn th ế nào? Dĩ nhiên là: “E m cưới di Cưới di Cuộc sống gia din h tuyệt vời lảm Có gia d in h rịi em vun vén tiết kiệm dược nhiẽu hơn, tháy công việc ý nghĩa Còn con cái nữa, vui lả m !”
Ròi ngưòi bạn tra i ấy, tu ầ n sau dó bạn đưa th ăm bà chị Ba - người vừa mổi bỏ chồng, sống gia dinh có phần lận đận Chị bảo th ế nào? “Đan ông bạc bẽo lảm! Suy nghĩ kỹ di em, dàn ơng cịn dáng tin dảu, chị tháy m ột m ình yên ổn n h t!”
Đấy, giò bạn biết nên thường xuyên giao du vổi Ngoài ngưồi th ân , gia đình th ì bạn nên kết giao vổi dồng nghiệp vui vẻ, cởi mở, anh chị cán quản ly nhũng khách hàng th n h đạt, h ạn h phúc
KINH NGHIỆM xử LÝ
CÁC TÌNH HUỐNG TỪ CHỐl THƯỜNG GẶP
(20)(phí thường niên p h í loại giao dịch thẻ, p h í giao dịch tại
qúầy, v.v ). Trong phần này, thảo luận chủ yếu
tìn h khách hàng từ chối lãi su ất tiền gửi th iếu cạnh tran h
Đ ầu tiên, cần phải thống n h ấ t vổi n h au ràng: tu chối là
ph ả n ứng tụ nhiên khách hàng
Trong b án hàng, tù chối p hản ứng bạn gặp h ầu n hu tấ t khách hàn g - m ột p h ản xạ r ấ t đỏi tự nhiên thông thuờng m ột cách th ể quan điểm sản phám dịch vụ, ngi b án hàng cơng ty cung cấp Một diều đáng luu ý n h u n g tù chối có th ể th ậ t có th ể cách lảng trá n h th ật
Chính b ạn cung “tu chối” r ấ t thuờng xuyên
Hãy nhổ lại lần gần bạn di m ua sám, cầm trê n tay áo Ung ý, bạn quay sang cô bán hàng hỏi giá, vUa mổi nghe báo giá: “500 n g h ìn ”, lập tUc phản Ung bạn là: “Sao dát vậy?”
Tiếp theo: “Tuần trước tháy cửa hàng bên dường bán y như
th ế giá có 400 !” Có th ậ t th ế không? K hông hản Bạn
đ ua m ột lỹ th ế th ô i
Cung có th ể vài tru n g hợp bạn chua th ậ t tin áo dó xUng với mUc giá 500 nghìn, nhu n g thơng thuờng, lý khơng có th ật ĐUng thế! R ất nhiều dó chảng phải lý th ậ t m phản Ung “tự vệ” nguời m ua - điều yếu khách hàng m uốn “te s t” nguòi bán, m uốn chác mUc giá hợp lý để trá n h bị m ua hớ
N hu vậy, vấn đề tu chổi nguời m ua - mà cách Ung xủ nguời bán