Thái độ của khách hàng đối với dịch vụ “cho vay góp chợ” của sacombank tại chợ tân châu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHA ĐỨC THANH CHUYÊN ĐỀ NĂM THỨ BA Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Long Xuyên, Tháng 5/2010 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHA ĐỨC THANH CHUYÊN ĐỀ NĂM THỨ BA Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Sinh viên thực hiện: KHA ĐỨC THANH Lớp: DH8QT Mã số sinh viên: DQT073398 Giảng viên hướng dẫn: Thạc sĩ LÊ PHƯƠNG DUNG Long Xun, Tháng 5/2010 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG  Người hướng dẫn: Thạc sĩ LÊ PHƯƠNG DUNG (Họ tên, học vị, học hàm chữ ký) Người chấm, nhận xét 1: (Họ tên, học vị, học hàm chữ ký) Người chấm, nhận xét 2: (Họ tên, học vị, học hàm chữ ký) Chuyên đề bảo vệ hội đồng chấm bảo vệ luận văn Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh ngày… tháng… năm…… TÓM TẮT Thái độ đánh giá có ý thức tình cảm xu hướng hành động có tính chất tốt hay xấu khác thể hay ý tưởng Mục đích nghiên cứu đo lường, đánh giá thái độ khác hàng dịch vụ “cho vay góp chợ” ngân hàng Sacombank Từ đề xuất giải pháp nhằm thỏa mãn, cải thiện tình cảm, xu hướng hành vi khách hàng dịch vụ “cho vay góp chợ” ngân hàng Saconbank chi nhánh An Giang Và đối tượng nghiên cứu tiểu thương kinh doanh chợ Tân Châu, An Giang sử dụng dịch vụ Saconbank Mơ hình nghiên cứu xây dựng dựa lý thuyết thái độ tâm lý Nghiên cứu tiến hành theo hai bước tuần tự: nghiên cứu sơ định tính nghiên cứu thức định lượng Nghiên cứu sơ định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi nhằm khai thác vấn đề xung quanh đề tài, kết bảng câu hỏi hoàn chỉnh (phiếu thu thập ý kiến) thái độ khách hàng dịch vụ “cho vay góp chợ” Sacombank Tân Châu Nghiên cứu thức định lượng thu thập ý kiến khách hàng dựa vào bảng câu hỏi hoàn chỉnh phần Mẫu lấy khoảng 30 Sau thu thập thơng tin xử lý làm phân tích kết nhờ phần mềm Execl Công việc nghiên cứu mơ tả, phân tích theo thành phần thái độ như: hiểu biết, tình cảm, xu hướng hành vi khách hàng Các liệu sau thu thập tổng hợp đánh giá để luận giải vấn đề Kết nghiên cứu cho thấy nhìn chung đa số khách hàng có thái độ tích cực dịch vụ “cho vay góp chợ” ngân hàng Sacombank Với phạm vi thời gian nghiên cứu hẹp nên hy vọng kết nghiên cứu đóng góp phần nhỏ việc cung cấp thông tin cho Ban Giám Đốc ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang để hiểu rõ khách hàng sử dụng dịch vụ “cho vay góp chợ” mà ngân hàng triễn khai chợ Tân Châu, An Giang Trang 1i MỤC LỤC TÓM TẮT 1i MỤC LỤC 2i DANH MỤC HÌNH 4i DANH MỤC BẢNG 4i DANH MỤC BIỂU ĐỒ 4i Chƣơng 1: GIỚI THIỆU .1 1.1 Cơ sở hình thành .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .1 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Kết cấu nghiên cứu Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.2 Khái niệm thái độ, khách hàng 2.2.1 Khái niệm thái độ .3 2.2.2 Khái niệm khách hàng 2.3 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2.4 Dịch vụ cho vay trả góp 2.5 Chất lượng dịch vụ 2.6 Mơ hình nghiên cứu 2.7 Tóm tắt Chƣơng 3: GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN SACOMBANK CHI NHÁNH AN GIANG 3.1 Giới thiệu 3.2 Sơ lược Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín Sacombank 3.3 Sacombank trao tặng khen, giải thưởng uy tín .7 3.4 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh An Giang 3.5 Dịch vụ “cho vay góp chợ” .9 3.6 Tóm tắt Chƣơng 4: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10 4.1 Giới thiệu 10 Trang 2i 4.2 Thiết kế nghiên cứu 10 4.3 Quy trình nghiên cứu 11 4.4 Tổng thể Mẫu 13 4.5 Biến Thang đo 13 4.6 Tổng quan nghiên cứu 13 4.6.1 Nhận thức 13 4.6.2 Tình cảm 14 4.6.3 Xu hướng hành vi .14 4.7 Tóm tắt 15 Chƣơng 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .16 5.1 Giới thiệu 16 5.2 Thông tin mẫu .16 5.3 Phân tích kết nghiên cứu 19 5.3.1 Thành phần hiểu biết 19 5.3.2 Thàng phần tình cảm 22 5.3.3 Thành phần xu hướng hành vi 24 5.4 Tóm tắt 26 Chƣơng 6: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 27 6.1 Giới thiệu 27 6.2 Các kết nghiên cứu 27 6.3 Kiến nghị .27 6.4 Hạn chế đề tài 27 TÀI LIỆU THAM KHẢO 28 PHỤ LỤC 29 PHỤ LỤC 30 Trang 3i DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 : Mơ hình ba thành phần thái độ Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu .12 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1: Tiến độ nghiên cứu bước đề tài 10 Bảng 4.2: Phương pháp chủ đề phân tích 11 Bảng 4.3: Thang đo Likert 13 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 5.1: Thông tin giới tính 16 Biểu đồ 5.2: Thông tin độ tuổi .16 Biểu đồ 5.3: Thơng tin trình độ 17 Biểu đồ 5.4: Thông tin thu nhập 17 Biểu đồ 5.5: Thông tin số tiền vay 18 Biểu đồ 5.6: Thông tin thời gian góp vốn 18 Biểu đồ 5.7: Nhận biết chất lượng dịch vụ 19 Biểu đồ 5.8: Nhận biết cung cách phụ vụ .20 Biểu đồ 5.9: Nhận biết môi trường giao dịch 21 Biểu đồ 5.10: Tình cảm khách hàng dịch vụ 22 Biểu đồ 5.11: Lợi ích khách hàng sử dụng dịch vụ .23 Biểu đồ 5.12: Xu hướng hành vi 24 Biểu đồ 5.13: So sánh chất lượng dịch vụ 25 Trang 4i Thái độ khách hàng dịch vụ “cho vay góp chợ” Sacombank chợ Tân Châu, An Giang Chƣơng 1: GIỚI THIỆU 1.1 Cơ sở hình thành Trong bối cảnh kinh tế thị trường tính cạnh tranh doanh nghiệp ngồi nước nói chung nghành ngân hàng thương mại cổ phần nói riêng lớn, việc mở rộng thị trường ngân hàng chi nhánh, phòng giao dịch đời dịch vụ nghành ngân hàng đời chất lượng đạt tiêu chuẩn phục vụ khách hàng sách chăm sóc khách hàng tốt xu hướng thời đại hội nhập Khách hàng người sử dụng sản phẩm dich vụ, khơng có khách hàng doanh nghiệp khơng tồn phát triển khách hàng yếu tố quan trọng sản xuất kinh doanh Loại hình kinh doanh dịch vụ thường tác động qua lại giữ người cung cấp dịch vụ người có nhu cầu sử dụng dịch vụ Việc ngân hàng đề nghị khách hàng đưa ý kiến loại hình dịch vụ cần thiết để ngân hàng hồn thiện dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng phù hợp với chiến lược ngân hàng Đa số khách hàng thường không bày tỏ nỗi thất vọng họ loại hình dịch vụ ngân hàng mà họ không đến giao dịch với ngân hàng nữa, nhân viên không hỏi khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp, ngân hàng không nhận thấy lỗi hỏng dịch vụ ngân hàng không đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng khách hàng không đến với ngân hàng lần sau Việc thăm dò, vấn để lấy ý kiến khách hàng cho thấy động thái quan tâm, chăm sóc ngân hàng khách hàng, dù ý kiến khen hay chê ngân hàng biết dịch vụ có thỏa mãn nhu cầu khách hàng để từ có biện pháp cải tiến, điều chỉnh cho phù hợp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng với mong muốn giữ chân khách hàng tìm kiếm khách hàng để mở rộng thị trường ngân hàng Vốn nhu cầu thiếu tiểu thương Việc kinh doanh mở rộng tiểu thương thường gặp khó khăn vốn Nhận thấy nhu cầu khó khăn tiểu thương nên ngân hàng Sacombank cho đời dịch vụ “cho vay góp chợ” Đây hoạt động hỗ trợ tiểu thương kinh doanh chợ cần vốn để kinh doanh Việc mở rộng thị trường ngân hàng Sacombank xuất chi nhánh, phòng giao dịch tỉnh, quận, huyện Điển hình Sacombank An Giang phòng giao dịch Tân Châu, hoạt động với dịch vụ ngân hàng, có dịch vụ “cho vay góp chợ” loại hình dịch vụ phát triển mạnh địa bàn Tân Châu so với huyên thị khác tỉnh An Giang Xuất phát từ vấn đề nên đề tài “Thái độ khách hàng dịch vụ “cho vay góp chợ” Sacombank chợ Tân Châu tỉnh An giang” cần nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Đo lường đánh giá thái độ khách hàng dịch vụ “cho vay góp chợ” ngân hàng thương mại cổ phần Sacombank Tân Châu - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao thái độ cải thiện tình cảm khách hàng dịch vụ “cho vay góp chợ” ngân hàng Vương Ngọc Sậm 2008 Phân tích tình hình tính dụng rủi ro tín dụng Sacombank An Giang Luận văn tố nghiệp Cử nhân Kinh tế Đoái Ngoại Khoa Kinh tế-Quản tri kinh doanh Đại học An Giang GVHD: Lê Phương Dung SVTH: Kha Đức Thanh Trang Thái độ khách hàng dịch vụ “cho vay góp chợ” Sacombank chợ Tân Châu, An Giang 1.3 Phạm vi nghiên cứu Do giới hạn thời gian nên đề tài tập trung nghiên cứu thái độ khách hàng loại hình dịch vụ cho vay góp chợ ngân hàng, đề tài khơng nghiên cứu loại hình dịch vụ khác thẻ ATM, tiền gởi, Thời gian nghiên cứu từ tháng năm 2010 đến tháng năm2010 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành hai bước: Nghiên cứu sơ nghiên cứu thức - Nghiên cứu sơ bộ: Được tiến hành phương pháp định tính thảo luận tay đôi với khách hàng nhằm bổ sung khai thác vấn đề xung quanh đề tài tạo cở sở cho việc thành lập hỏi - Nghiên cứu thức: Được thực phương pháp định lượng, dựa vào nghiên cứu sơ câu hỏi thiết lập hồn chỉnh cho việc vấn trực tiếp khách hàng Khách hàng vấn tiểu thương hoạt động chợ Tân Châu với cỡ mẩu 30 Phương pháp chọn mẫu hạn mức Phương pháp thu liệu việc vấn trực tiếp khách hàng thơng qua hỏi Và sử dụng phương pháp thống kê mô tả việc phân tích liệu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu Kết nghiên cứu tài liệu tham khảo, nguồn thơng tin hữu ích cho ngân hàng Saconbank việc điều tra thu thập ý kiến khách hàng dịch vụ Từ để ngân hàng có biện pháp điều chỉnh để làm tăng thái độ tích cực khách hàng dịch vụ 1.6 Kết cấu nghiên cứu Chuyên đề nghiên cứu gồm chương Chương 1: Giới thiệu vấn đề cần nghiên cứu đưa mục tiêu, phương pháp, phạm vi nghiên cứu ý nghĩa thực tiễn vấn đề nghiên cứu Chương 2: Trình sở lý thuyết liên quan đề vấn đề nghiên cứu Các lý thuyết tảng cho việc phân tích xây dựng mơ hình Từ đó, đề nghị mơ hình nghiên cứu Chương 3: Giới thiệu Ngân hàng Sài Gịn thương tín Sacombank : Lịch sử hình thành, đặc điểm, khen Chương 4: Trình bày phương pháp sử dụng để thực việc nghiên cứu xây dựng thông tin cần thiết thái độ: nhận thức, cảm tình xu hướng hành vi khách hàng dịch vụ “cho vay góp chợ” ngân hàng Sacombank Chương 5: Trình bày phương pháp phân tích liệu kết nghiên cứu Chương 6: Chương tóm tắt thảo luận kết Cuối nêu lên hạn chế đề xuất cho nghiên cứu GVHD: Lê Phương Dung SVTH: Kha Đức Thanh Trang Thái độ khách hàng dịch vụ “cho vay góp chợ” Sacombank chợ Tân Châu, An Giang Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu Để hiểu rõ vấn đề nghiên cứu, chương trình bày sở lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu Bao gồm nội dung sau: Khái niệm thái độ, yếu tố ảnh hưởng đến thái độ, đề nghị mơ hình nghiên cứu 2.2 Khái niệm thái độ, khách hàng 2.2.1 Khái niệm thái độ Thái độ đánh giá có ý thức tình cảm xu hướng hành động có tính chất tốt hay xấu khách thể hay ý tưởng Qua định nghĩa thái độ đặt người vào khung suy nghĩ thích hay khơng thích, cảm thấy gần gủi hay xa lánh đối tượng hay ý tưởng cụ thể Thái độ bao gồm ba thành phần Hình 2.1 : Mơ hình ba thành phần thái độ Nhận thức (điều biết): mức độ hiểu biết có kiến thức chủ thể đối tượng Thành phần gọi thành phần tin tưởng Cảm xúc (điều cảm nhận): cảm nghĩ chủ thể đối tượng, cảm nghĩ tốt hay xấu, thân thiện hay ác cảm Xu hƣớng hành vi (điều muốn làm): nói lên dự tính hành động thực chủ thể đối tượng theo hướng nhận thức Thái độ hình thành từ kết hợp niềm tin giá trị: - Niềm tin: nhận thức chủ quan người - Giá trị: kiểu đạo đức ưa thích trạng thái tồn lâu dài có tính xã hội cá nhân 2.2.2 Khái niệm khách hàng Khách hàng người mua sắm tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ước muốn cá nhân, thị trường doanh nghiệp Đồng thời khách hàng lại lực lượng - yếu tố quan trọng chi phối mang tính định tới hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Ttheo Kretch Crutchfield-Marketing bản-Christian, Lê Thị Đông Mai - NXB Thanh niên GVHD: Lê Phương Dung SVTH: Kha Đức Thanh Trang Thái độ khách hàng dịch vụ “cho vay góp chợ” Sacombank chợ Tân Châu, An Giang Về trình độ: Thơng tin trình độ khách hàng có chênh lệch cao, với khách hàng có trình độ trung học sở chiếm tỷ lệ cao 60%, khách hàng có trình độ trung học phổ thơng chiếm 20%, cịn lại khách hàng có trình độ trung cấp khác chiếm 10% Biểu đồ 5.3: Thông tin trình độ khách hàng 10,0% 10,0% 20,0% 60,0% Trung cấp THPT Khác THCS Về thu nhập hàng tháng khách hàng: Trong tổng thể mẫu nghiên cứu, khách hàng có thu nhập từ 5-6 triệu/tháng chiếm tỷ lệ cao 50%, thu nhập triệu/tháng 30%, thu nhập triệu/tháng thấp với tỷ lệ 7% lại thu nhập từ 3-4 triệu/tháng chiếm 13% tổng thể nghiên cứu Biểu đồ 5.4: Thông tin thu nhập hàng tháng khách hàng 7% 13% 30% 50% GVHD: Lê Phương Dung SVTH: Kha Đức Thanh Dưới triệu/tháng 3-4 triệu/tháng 5-6 triệu/tháng Trên triệu/tháng Trang 17 Thái độ khách hàng dịch vụ “cho vay góp chợ” Sacombank chợ Tân Châu, An Giang Về số tiền vay ngân hàng Sacombank: Khách hàng vay ngân hàng sử dụng dịch vụ “cho vay góp chợ” với số tiền vay từ 40-50 triệu chiếm tỷ lệ cao 37%, khách hàng vay mức từ 30- 40 chiếm 23%, lại vay mức 20 triệu từ 20-30 triệu chiếm tỷ lệ 20% tổng thể Biểu đồ 5.5 Thông tin số tiền vay ngân hàng Sacombank 20% 37% 23% 20% Dưới 20 triệu Từ 20-30 triệu Từ 30-40 triệu Từ 40-50 triệu Về thời gian góp vốn: Biểu đồ cho ta thấy thời gian góp vốn khách hàng khác phân bổ dài từ tháng góp vốn đến tháng góp vốn Thời gian góp vốn tháng tháng chiếm tỷ lệ cao 23,3% 20% Kế tiếp tháng tháng có thời gian góp vốn chiếm 16,7% cuối tháng tháng lần lược chiếm 6,7% 3.3% tổng thể nghiên cứu Biểu đồ 5.6 Thơng tin thời gian góp 6,7% 3,3% 13,3% 23,3% 16,7% 20,0% 16,7% tháng tháng GVHD: Lê Phương Dung SVTH: Kha Đức Thanh tháng tháng tháng tháng tháng Trang 18 Thái độ khách hàng dịch vụ “cho vay góp chợ” Sacombank chợ Tân Châu, An Giang 5.3 Phân tích kết nghiên cứu 5.3.1 Thành phần hiểu biết a Nhận biết chất lƣợng dịch vụ “cho vay góp chợ” Sacombank Đo lường với biến: Thủ tục vay đơn giản, lãi suất cho vay hấp dẫn, uy tín ngân hàng, giao dịch an tồn, xác, nhanh chóng, thời gian góp trả tiền phù hợp Biểu đồ 5.7 Chất lƣợng dịch vụ "cho vay góp chợ" Sacombank 6,7% Thời gian góp trả tiền phù hợp 23,3% 6,7% 3,3% Số tiền góp phù hợp 30,0% 6,7% 6,7%3,3% Chính xác Giao dịch an tồn 26,7% 43,3% 43,3% 20,0% 36,7% 53,3% 36,7% 53,3% 3,3% 10,0% Uy tín ngân hàng Lãi suất cho vay hấp dẫn 50,0% 16,7% Thủ tục cho vay 13,3% 0% Hoàn tồn phản đối Nói chung đồng ý 10% 36,7% 36,7% 36,7% 16,7% 20% 30% 56,7% 13,3% 40% 13,3% 50% Nói chung phản đối Hồn tồn đồng ý 60% 70% 80% 90% 100% Trung hòa Qua bảng biểu hình 5.7 ta nhận thấy khơng có khách hàng cho ý kiến hoàn toàn phản đối biến đo lường chất lượng dịch vụ “cho vay góp chợ” với tỷ lệ khách hàng đồng ý hoàn toàn đồng ý chất lượng dịch vụ chiếm đa số cụ thể sau: - Biến “Thủ tục cho vay đơn giản” có tỷ lệ cao 56,7% ý kiến khách hàng hoàn toàn đồng ý, ý kiến khách hàng nói chung đồng ý trung hịa có tỷ lệ lần lược 13,3% 16,7% cuối 13,3% với ý kiến khách hàng nói chung phản đối - Biến “Lãi suất cho vay hấp dẫn” ý kiến khách hàng nói chung đồng ý chiếm 36,7%, khách hàng hoàn toàn đồng ý chiếm 13,3%, 36,7% khách hàng trung hòa 16,3% ý kiến khách hàng nói chung phản đối - Biến “Uy tín ngân hàng” có 50% khách hàng nói chung đồng ý, 36.7% khách hàng hồn tồn đồng ý, 10% khách hàng trung hòa 3.3% khách hàng nói chung phản đối - Biến “Giao dịch an tồn” biến “Chính xác” với 53,3% khách hàng hồn tồn đồng ý, 36,7% khách hàng nói chung đồng ý, khách hàng trung hịa 6,7% nói chung phản đối chiếm 3,3%.” GVHD: Lê Phương Dung SVTH: Kha Đức Thanh Trang 19 Thái độ khách hàng dịch vụ “cho vay góp chợ” Sacombank chợ Tân Châu, An Giang - Biến “Số tiền góp phù hợp” với khách hàng hồn tồn đồng ý, nói chung đồng ý, trung hịa lần lược chiếm 20%, 43,3%, 30% ý kiến trung hòa, lại ý kiến khách hàng nói chung phản tỷ lệ 6,7% - Biến “Thời gian góp trả tiền phù hợp” 43,3% khách hàng hoàn toàn đồng ý, 26,7%, 23,3% khách hàng với ý kiến nói chung đồng ý khách hàng trung hịa cịn lại 6,7% khách hàng nói chung phản đối Lý hồ sơ vay vốn cần: Giấy đề nghị vay vốn, CMND, giấy tờ chứng minh quyền sử dụng sạp khách hàng, giấy đăng ký kinh doanh chợ xác nhận Ban quản lý vay vốn mà khơng cần chấp loại giấy tờ có giá trị giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, Lãi suất cho vay hấp dẫn lãi suất ngân hàng Saconbank thấp nhiều với tín dụng đen (cho vay bên nóng bên ngồi) hay số ngân hàng khác Số tiền góp phù hợp tiền vay cộng với lãi vay chia góp với định kỳ cho phù hợp Ví dụ với số tiền vay 10 triệu đồng, trả dần vòng tháng, người vay phải trả vốn lẫn lãi khoảng 60.500 đ/ngày nên phù hợp với tiểu thương Thời gian góp trả tiền phù hợp với số tiền góp tối đa chợ Tân Châu 50 triệu đồng, thời gian góp tối đa 12 tháng phương thức trả cúng thuận tiện cho tieeut thương nhân viên ngân hàng đến tận sạp để thu tiền vào thời gian thuận tiện b Nhận biết cung cách phục vụ dịch vụ “cho vay góp chợ” Đo lường với biến: Khách hàng ln đối xử bình đẳng sử dụng dịch vụ này, giải thắc mắc khách hàng nhanh chóng, thỏa đáng, giao dịch viên nhiệt tình, giao dịch viên có ngoại hình khá, giao dịch viên có kỹ giao tiếp tốt, giao dịch viên diễn đạt dễ hiểu Biểu đồ 5.8 Cung cách phục vụ dịch vụ “cho vay góp chợ” 30,0% 10,0% 10,0% Giao dịch viên diễn đạt dễ hiểu 26,7% 10,0% Có kỹ giao tiếp tốt 13,3% 50,0% 20,0% Giao dịch viên nhiệt tình 36,7% 50,0% 13,3% 30,0% 3,3% Giải thắc mắc khách hàng nhanh chóng, thỏa đáng 10,0% Khách hàng ln đối xử bình đẳng sử dụng dịch vụ 30,0% 10,0% 10,0% 0% Hồn tồn phản đối Nói chung đồng ý 20% 23,3% 36,7% 20,0% 30,0% 40% Nói chung phản đối Hoàn toàn đồng ý 60% 26,7% 80% 100% Trung hòa Qua biểu đồ ta thấy biến nhận đồng ý (nói chung đồng ý hồn tồn đồng ý) cao nhiên có khách hàng biểu lộ phản đối nhận định sau: GVHD: Lê Phương Dung SVTH: Kha Đức Thanh Trang 20 Thái độ khách hàng dịch vụ “cho vay góp chợ” Sacombank chợ Tân Châu, An Giang - Biến “khách hàng đối xử bình đẳng sử dụng dịch vụ này” với đồng ý khách hàng 56,7%, 23,3% khách hàng trung hịa, 10% khách hàng nói chung phản đối, cuối 10% khách hàng hoàn toàn phản đối Nguyên nhân phản đối hồ sơ vay có lỗi vài điểm cần khắc phục dẫn đến việc hồ sơ gởi lúc mà người vay trước sau nên có ý kiên - Biến “Giải thắc mắc khách hàng nhanh chóng, thỏa đáng” với đồng ý khách hàng 56,7%, 30% khách hàng trung hịa, 10% khách hàng nói chung phản đối 3,3% khách hàng hoàn toàn phản đối Do tiểu thương có thắc mắc xung quanh vấn đề cho vay dịch vụ ngân hàng giải cách nhanh chóng thỏa đáng - Biến “Giao dịch viên nhiệt tình” với đồng ý khách hàng 80% 20% khách hàng trung hòa Do nhân viên đến trực tiếp sạp tiểu thương kinh doanh góp tiền vào thời gian thuận tiện (buổi chiều) nên thuận lợi cho tiểu thương, hay giúp tiểu thương việc chứng nhận ki-ốt hoạt động chợ từ phía ban quản lý chợ - Biến “Giao dịch viên có kỹ giao tiếp tốt” với đồng ý khách hàng 63,3%, 26,7% khách hàng trung hòa 10% khách hàng nói chung phản đối Do nhân viên giao tiếp trực tiếp qua điện thoại tốt thân thiện với tiểu thương - Biến “Giao dịch viên diễn đạt dễ hiểu” với đồng ý khách hàng 50%, 30% khách hàng trung hòa, 10% khách hàng nói chung phản đối 10% khách hàng hoàn toàn phản đối Nguyên nhân phản đối trình độ khách hàng khả diễn đạt giao dịch viên không hiệu dẫn đến khách hàng không hiểu rõ vấn đề mà khách hàng thắc mắc Như cung cách cách phục vụ dịch vụ khách hàng nhận thái độ tích cực Tuy nhiên cần xem lại khả diễn đạt của nhân viên giải thắc mắc khách hàng cách thỏa đáng nhanh chóng c Nhận biết môi trƣờng giao dịch Đo lường với biến: Ngân hàng nằm vị trí thuận lợi, nơi giao dịch thuận lợi, có nước phục vụ khách, khơng gian rộng Biểu đồ 5.9 Môi trƣờng giao dịch Không gian rộng 10,0% 20,0% 43,3% 26,7% 3,3% Có nước phục vụ khách Nơi giao dịch thuận lợi cho khách hàng 20,0% 13,3% 36,7% 26,7% 40,0% 36,7% 23,3% 6,7% Ngân hàng nằm vị trí thuận lợi 0% 13,3% 20% 23,3% 40% 40,0% 60% Hồn tồn phản đơi Nói chung phản đối Nói chung đồng ý Hồn tồn đồng ý GVHD: Lê Phương Dung SVTH: Kha Đức Thanh 16,7% 80% 100% Trung hòa Trang 21 Thái độ khách hàng dịch vụ “cho vay góp chợ” Sacombank chợ Tân Châu, An Giang Phần nhận biết môi trường giao dịch nhận đồng ý cao từ phía khách hàng nhiên có khách hàng khơng hài lòng hay phản biến nơi giao dịch thuận tiện ngân hàng nằn vị trí thuận tiện sau - Biến “Ngân hàng nằm vị trí thuận lợi” có 40,0% ý kiến khách hàng nói chung đồng ý, 16,7%, khách hàng hồn tồn đồng ý, 23,3% khách hàng trung hịa, 13,3% khách hàng nói chung phản đối 6,7% khách hàng hoàn toàn phản đối Nguyên nhân lại khách hàng có khó khăn nhà xa tốn thời gian giao dịch lần đầu - Biến “Nơi giao dịch thuận lợi cho khách hàng” nhận 36,7% ý kiến khách hàng nói chung đồng ý, 23,3% hàng hoàn toàn đồng ý, 26,7% khách hàng trung hịa 13,3% khách hàng nói chung phản đối Do ngân hàng bố trí quầy giao dịch thuận tiện cho khách hàng giao dịch việc khách hàng chờ đến lượt giao dịch Và giao dịch sạp khách hàng (đi góp) có khó khăn cho khách hàng - Biến “Có nước phục vụ cho khách” nhận 40% ý kiến khách hàng hồn tồn đồng ý, 36,7% khách hàng nói chung đồng ý, 20% khách hàng trung hòa 3,3% khách hàng nói chung đồng ý Nguyên nhân ngân hàng có bố trí bình nước nóng lạnh phục vụ cho khách - Biến “Không gian rộng” có 43,3% khách hàng có ý kiến nói chung đồng ý, 26,7% khách hàng hoàn toàn đồng ý, 20% khách hàng trung hịa 10% khách hàng nói chung phản đối Nguyên nhân phản đối là phòng giao dịch thị xã Tân Châu nên khơng gian bị giới hạn phịng giao dịch có lầu nên khơng gian bị hạn chế 5.3.2 Thàng phần tình cảm a Tình cảm khách hàng dịch vụ “cho vay góp chợ” Đo lường với biến: Thích trang phục nhân viên, thích cung cách phục vụ dịch vụ này, thích dịch vụ Biểu đồ 5.10 Tình cảm khách hàng dịch vụ 3,3% 10,0% 10,0% Thích dịch vụ Thích cung cách phục vụ dịch vụ Thích trang phục nhân viên 13,3% 6,7% 0% 30,0% 26,7% 26,7% 23,3% 20% 46,7% 40,0% 40% Hoàn tồn phản đối Nói chung phản đối Nói chung đồng ý Hoàn toàn đồng ý GVHD: Lê Phương Dung SVTH: Kha Đức Thanh 33,3% 30,0% 60% 80% 100% Trung hòa Trang 22 Thái độ khách hàng dịch vụ “cho vay góp chợ” Sacombank chợ Tân Châu, An Giang - Biến “Thích trang phục nhân viên giao dịch” có 40% khách hàng ý kiến nói chung đồng ý, 30% khách hàng hồn tồn đồng ý, 23,3% khách hàng trung hòa, 6,7% khách hàng nói chung phản đối Trang phục nhân viên nữ màu cam cam chủ đạo xen kẻ trắng đẹp, cịn nam áo trắng quần tây lịch thiệp tạo ấn tượng tốt lòng khách hàng trang phục ngân viên Saconbank - Biến “Thích cung cách phục vụ dịch vụ này” có 33,3% ý kiến khách hàng hồn tồn đồng ý, 26,7% khách hàng nói chung phản đối 13,3% khách hàng nói chung lả phản đối Nguyên nhân ý kiến khách hàng lại giao dịch nhân viên ngân hàng đến trực tiếp sạp khách hàng thu tiền thuận lợi cho khách hàng giảm thiểu chi phí lại - Biến “Thích dịch vụ này” với 46,7% ý kiến khách hàng hoàn toàn đồng ý, 30% khách hàng nói chung đồng ý, 10% khách hàng trung hịa, 10% khách hàng nói chung phản đối 3,3% khách hàng hoàn toàn phản đối Nguyên nhân nhiệt tình nhân viên, cách phục vụ dịch vụ vay vốn với lãi suất dẫn thủ tục cho vay lại đơn giản b Lợi ích khách hàng sử dụng dịch vụ Đo lường với biến: An toàn, lãi suất hấp dẫn, ngân hàng chăm sóc tốt, mở rộng kinh doanh Biêu đồ 5.11 Lợi ích khách hàng sử dụng dịch vụ 6,7% Được mở rộng kinh doanh 23,3% 43,3% 26,7% 3,3% Được ngân hàng chăm sóc tốt 6,7% 53,3% 26,7% 10,0% 6,7% 33,3% 26,7% Lãi suất hấp dẫn 33,3% 3,3% An toàn 36,7% 6,7% 0% Hoàn toàn phản đối Nói chung đồng ý 20% 53,3% 40% 60% Nói chung phản đối Hồn tồn đồng ý 80% 100% Trung hịa - Biến “Giao dịch an tồn” với 53.% khách hàng hoàn toàn đồng ý, 36,7% khách hàng nói chung đồng ý, khách hàng trung hịa 6,7% nói chung phản đối chiếm 3,3% Do ngân hàng nhân viên ngân hàng tạo lòng tin khách hàng nên giao dịch họ cảm thấy an toàn, nhân viên đến thu tiền có sổ khách hàng khách hàng có ký tên xác nhận khoản tiền góp - Biến “Lãi suất cho vay hấp dẫn” ý kiến khách hàng nói chung đồng ý chiếm 33,3%, khách hàng hoàn toàn đồng ý chiếm 6,7%, 33,3% khách hàng trung hòa 26,7% ý kiến GVHD: Lê Phương Dung SVTH: Kha Đức Thanh Trang 23 Thái độ khách hàng dịch vụ “cho vay góp chợ” Sacombank chợ Tân Châu, An Giang khách hàng nói chung phản đối Lý lãi suất ngân hàng thấp nhiều so với tín dụng đen bên ngồi hệ thống tố chức tín dụng - ngân hàng nhiên khách hàng hưởng lợi từ lãi suất (1.5%/tháng) - Biến “Được ngân hàng chăm sóc tốt” với tỷ lệ cao ý kiến khách hàng trung hịa chiếm 53,3%, 26,7% khách hàng nói chung đồng ý, 10% khách hàng hoàn toàn đồng ý, 3,3% khách hàng hoàn toàn phản đối 6,7% nói chung phản đối Nguyên nhân đối nhân viên giải thắc mắc khách hàng không thực thỏa đáng - Biến “Được mở rộng kinh doanh” có 43,3% ý kiến khách hàng nói chung đồng ý, 26,7% khách hàng hoàn toàn đồng ý, 23,3% khách hàng nói chung phản đối 6,7% khách hàng hoàn toàn phản đối Do nguồn vay giới hạn nên có khách hàng khơng đồng ý việc mở rộng kinh doanh qua việc vay vốn ngân hàng Nhìn chung lợi ích khách hàng sử dụng dịch vụ tương đối tốt vài ý kiến khách hàng khơng hài lịng Do ngân hàng cần cải thiện nhằm hạn chế vấn đề 5.3.3 Thành phần xu hƣớng hành vi a Xu hƣớng hành vi Đo lường với biến: Giới thiệu với bạn bè dịch vụ ngân hàng, tiếp tục giao dịch với ngân hàng dịch vụ khi trả góp xong Biểu đồ 5.12 Xu hƣớng hành vi 3,3% Tiếp tục giao dịch với ngân hàng dịch vụ khi trả góp xong Giới thiệu với bạn bè dịch vụ ngân hàng 16,7% 16,7% 43,3% 6,7% 23,3% 0% 20% 40% 30,0% 33,3% 60% hồn tồn phản đối Nói chung đồng ý Nói chung đồng ý Hồn tồn đồng ý 26,7% 80% 100% Trung hòa - Biến “Giới thiệu với bạn bè dịch vụ ngân hàng” với 43,3% ý kiến khách hàng nói chung đồng ý, 26,7% khách hàng hoàn toàn đồng ý, 23,3% khách hàng trung hịa 6,7% khách hàng nói chung phản đối Do nhân viên ngân hàng tạo thiện cảm lòng tin khách hàng, lợi ích từ dịch vụ mang lại cho khách sử dụng dịch vụ nên đa số khách hàng bày tỏ muốn giới thiệu với bạn bè loại hình dịch vụ - Biến “Tiếp tục giao dịch với ngân hàng dịch vụ khách hàng trả góp xong” nhận 30% ý kiến khách hàng hồn tồn đồng ý, 30% khách hàng nói chung đồng ý, 20% khách hàng nói chung phản đối, 16,7% khách hàng trung hòa 3,3% khách hàng hồn tồn phản đối Do ngân hàng tạo lịng tin cho khách hàng thấy lợi ích GVHD: Lê Phương Dung SVTH: Kha Đức Thanh Trang 24 Thái độ khách hàng dịch vụ “cho vay góp chợ” Sacombank chợ Tân Châu, An Giang dịch vụ mang lại cho khách hàng nên đa số khách hàng bày tỏ thái độ muốn tiếp tục giao dịch loại hình dịch vụ trên, nhiên có khách hàng tổng thể mẫu nghiên cứu 30 khách hàng không muốn tiếp tục giao dịch với ngân hàng loại hình dịch vụ với lý chủ quan khách hàng vay vốn khơng đủ mở rộng, số tiền góp khơng phù hợp Nhìn chung hướng hành vi khách hàng dịch vụ có thái độ tích cực (tốt), cịn số ích lại khơng đồng tình nhiều ý kiến chủ quan b So sánh chất lƣợng dịch vụ tƣơng tự ngân hàng Mê Kông Đo lường với biến: Thủ tục vay đơn giản, lãi suất cho vay hấp dẫn, uy tín ngân hàng, giao dịch an tồn, xác, nhanh chóng, thời gian góp trả tiền phù hợp Biểu đồ 5.13 So sánh chất lƣợng dịch vụ tƣơng tự ngân hàng Mê Kông 3,3% Thời gian góp trả tiền phù hợp Số tiền góp phù hợp 36,7% 6,7% 33,3% 20,0% 23,3% Giao dịch an toàn 36,7% 6,7%10,0% 0% Hoàn toàn phản đối 20% Nói chung phản đối 16,7% 6,7% 13,3% 6,7% 46,7% 43,3% 6,7% 20,0% Lãi suất cho vay hấp dẫn Thủ tục cho vay 40,0% 33,3% Chính xác 3,3% Uy tín ngân hàng 36,7% 30,0% 63,3% 10,0% 43,3% 10,0% 10,0% 63,3% 40% Trung hịa 13,3% 6,7% 60% 80% Nói chung đồng ý 100% Hoàn toàn đồng ý Qua biểu đồ ta thấy đa phần ý kiến khách hàng trung hịa, nói chung đồng ý, hồn tồn đồng ý chiếm tỷ lệ cao như: Biến “chính xác” khách hàng hồn tồn đồng ý 46,7%, 33,3% khách hàng nói chung đồng ý 20% khách hàng trung hòa, Nhưng với biến thời gian góp vốn, số tiền góp vốn thủ tục cho vay lại có khách hàng hoàn toàn phản dịch vụ hay tương tự ngân hàng Mê Kơng Vì thủ tục cho vay phải cần loại giấy tờ, tài sản có giá trị sổ đỏ, Và trở ngại lớn bà tiểu thương tâm lý ngại đến ngân hàng làm thủ tục vay có người khơng có điều kiện khơng rành việc giao dịch hành chính, , dịch vụ Sacombank khách hàng giúp đỡ hoàn toàn GVHD: Lê Phương Dung SVTH: Kha Đức Thanh Trang 25 Thái độ khách hàng dịch vụ “cho vay góp chợ” Sacombank chợ Tân Châu, An Giang khâu thủ tục cho vay Với kết kết luận khách hàng tương đối hài lòng chất lượng dịch vụ “cho vay góp chợ” ngân hàng Sacombank khu vực chợ Tân Châu, An Giang với biến đo lường như: thủ tục cho vay, lãi suất cho vay, thời gian góp trả tiền Và có khơng hài lịng hay hồn tồn phản đối chất lượng dịch vụ hay tương tự ngân hàng Mê Kông (tiền thân ngân hàng Mỹ Xuyên) nằm biến thủ tục cho vay, số tiền góp phù hợp thời gian góp tiền phù hợp Như chất lượng dịch vụ “cho vay góp chợ” ngân hàng Sacombank cho thấy khách hàng có thái độ tích cực hay tương đối hài lịng chất chất lượng dịch vụ trên, so sánh với dịch vụ tương tự ngân hàng Mê Kông dịch vụ “cho vay góp chợ” Sacombank tạo khác biệt chất lượng dịch vụ (hỗ trợ khách hàng, giúp đỡ khâu thủ tục vay) xu chung 5.4 Tóm tắt Nhìn chung mặt như: chất lượng dịch vụ, mơi trường giao dịch, tình cảm khách hàng dịch vụ đánh giá tốt Tuy nhiên có biến chưa tốt cần quan tâm khắc phục biến “Giao dịch viên diễn đạt dễ hiểu”, “ khách hàng đối xử bình đẳng giao dịch”, “được mở rộng kinh doanh” Vì ngân hàng cần có biện pháp cụ thể cần nâng cao khả diễn đạt, trình nhân viên, hố trợ vốn vay cao hơn, chăm sóc khách hàng tốt (được tặng quà ngày sinh nhật) nhằm cải thiện tính tiêu cực, phát huy tính tích cực dịch vụ ngân hàng Sacombank GVHD: Lê Phương Dung SVTH: Kha Đức Thanh Trang 26 Thái độ khách hàng dịch vụ “cho vay góp chợ” Sacombank chợ Tân Châu, An Giang Chƣơng 6: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 6.1 Giới thiệu Chương trình bày kết nghiên cứu thức, chương kết luận kết nghiên cứu kiến nghị để dịch vụ “cho vay góp chợ” ngày hoàn thiện tốt để thái độ khách hàng tích cực dịch vụ 6.2 Các kết nghiên cứu Thành phần nhận biết Về chất lượng dịch vụ “cho vay góp chợ” khách hàng tương đối hài lòng chất lượng dịch vụ “cho vay góp chợ” ngân hàng Sacombank khu vực chợ Tân Châu, An Giang với biến đo lường như: thủ tục cho vay, lãi suất cho vay, thời gian góp trả tiền Về cung cách phục vụ dịch vụ khác hàng tương đối tốt cần hoàn thiện khả diễn đạt khách hàng hiểu rõ vấn đề, tạo công sử dụng dịch vụ cần giải thắc mắc khách hàng nhanh chóng thỏa đáng Thành phần tình cảm Tình cảm khách hàng dịch vụ khách hàng có dành tình cảm cho dịch vụ “cho vay góp chợ” lợi ích dịch vụ đem lại cho khách hàng mở rộng kinh doanh, hưởng lãi suất hấp dẫn nhiên có ý kiến khách hàng phản việc mở rộng kinh doanh số tiền vay không đủ để mở rộng quy mô Thành phần xu hƣớng hành vi Đa số khách hàng muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Sacombank trả góp xong giới thiệu dịch vụ ngân hàng Sacombank với bạn bè Và có khơng hài lịng hay hồn tồn phản đối chất lượng dịch vụ hay tương tự ngân hàng Mê Kơng Vậy nhận thấy thái độ khách hàng dịch vụ “cho vay góp chợ” ngân hàng Sacombank khu vực chợ Tân Châu, An Giang thái độ tích cực thơng qua đo lường ba yếu tố phần nhận thức, cảm xúc, xu hướng hành vi thái độ Tuy nhiên có yếu tố khả diễn đạt nhân viên dễ hiểu, ngân hàng chăm sóc tốt, đếu có khách hàng hồn toàn phản đối 6.3 Kiến nghị Tiếp tục đảm bảo cải tiến chất lượng chất lượng dịch vụ ngân hàng Sacombank Nâng cao khả diễn đạt, trình bày vấn đề giao dịch viên ngân hàng Sacombank dịch vụ Quan tâm chăm sóc khách hàng tốt tặng quà ngày sinh nhật, giải thích thỏa đáng cho khách hàng thắc mắc cách nhanh chóng, thỏa đáng tạo công giao dịch 6.4 Hạn chế đề tài Tác giả chưa có nhiều kinh nghiệm vấn khách hàng Thời gian nghiên cứu không nhiều, phạm vi nghiên cứu tương đối hẹp nên kết nghiên cứu chưa cao Mẫu nghiên cứu chưa đa dạng GVHD: Lê Phương Dung SVTH: Kha Đức Thanh Trang 27 Thái độ khách hàng dịch vụ “cho vay góp chợ” Sacombank chợ Tân Châu, An Giang TÀI LIỆU THAM KHẢO *************** Vương Ngọc Sậm 2008 Phân tích tình hình tính dụng rủi ro tín dụng Sacombank An Giang Luận văn tố nghiệp Cử nhân Kinh tế Đối Ngoại Khoa Kinh tế-Quản tri kinh doanh Đại học An Giang Nguyễn Thị Thùy Trang 2008 Nghiên cứu thái độ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang Luận văn tốt nghiệp Cử nhân Kế Toán Khoa Kinh tế-Quản tri kinh doanh Đại học An Giang Kretch Crutchfield-Marketing bản-Christian, Lê Thị Đông Mai - NXB Thanh niên Viện khoa học Ngân hàng 1996 Marketing ngân hàng Hà Nội NXB Thống Kê http://www.sacombank.com.vn/vn/gioithieu/Pages/Bang-khen-giai-thuong.aspx Đọc ngày 14/ 04/2010 http://www.sacombank.com.vn/vn/khachhangcanhan/Pages/Cho-vay-tieu-thuong-cho.aspx Đọc ngày 24/05/2010 GVHD: Lê Phương Dung SVTH: Kha Đức Thanh Trang 28 Thái độ khách hàng dịch vụ “cho vay góp chợ” Sacombank chợ Tân Châu, An Giang PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN Xin chào Anh/ chị Tôi tên Kha Đức Thanh, sinh viên khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Trường Đại học An Giang Hiện thực chuyên đề năm ba với đề tài “Nghiên cứu thái độ khách hàng dịch vụ “cho vay góp chợ” ngân hàng Sacombank chợ Tân Châu, An Giang” Câu trả lời Anh/ chị phần quan trọng nghiên cứu Do đó, cách trả lời số câu hỏi đây, anh chị góp phần vào thành cơng chun đề nghiên cứu giúp Anh/ chị sử dụng tốt dịch vụ Câu Tại anh chị lại sử dụng dịch vụ “cho vay góp chợ” ngân hàng Sacombank? Câu 2: Anh/chị cho biết chất lượng dịch vụ nào?(thủ tục, lãi suất, số tiền vay, thời gian cho vay…) Câu Nhân viên ngân hàng tỏ thái độ Anh/chị sử dụng dịch vụ trên? Câu Anh/chị có quan tâm so sánh giữ chất lượng dịch vụ ngân hàng Sacombank với chất lượng dịch vụ hay tương tự ngân hàng khác địa bàn Tân Châu? Và Anh/chị lại so sánh vậy? Câu Thời gian sử dụng dịch vụ (thời gian góp) bao lâu? Câu Anh chị nhận xét dịch vụ này? Câu Điều Anh/chị hài lịng khơng hài lòng sử dụng dịch vụ? Câu Anh/ chị thấy cung cách phục vụ nhân viên nào? Câu Xu hướng hành động tương lai Anh/chị dịch vụ nào? Xin chân thành cảm ơn Anh/ chị ! GVHD: Lê Phương Dung SVTH: Kha Đức Thanh Trang 29 Thái độ khách hàng dịch vụ “cho vay góp chợ” Sacombank chợ Tân Châu, An Giang PHỤ LỤC 2: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Thời gian: Ngày tháng .năm Địa điểm: Chợ Tân Châu, An Giang Mã số: Xin chào Anh/ chị Tôi tên Kha Đức Thanh, sinh viên khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Trường Đại học An Giang Hiện thực chuyên đề năm ba với đề tài “Nghiên cứu thái độ khách hàng dịch vụ “cho vay góp chợ” ngân hàng Sacombank chợ Tân Châu tỉnh An Giang” Câu trả lời Anh/ chị phần quan trọng nghiên cứu Do đó, cách trả lời số câu hỏi đây, anh chị góp phần vào thành cơng chun đề nghiên cứu giúp Anh/ chị sử dụng tốt dịch vụ Thông tin chung Số tiền vay ngân hàng Sacombank Dưới 20 triệu Từ 20-30 triệu Từ 30-40 triệu  Từ 40-50 triệu Thời gian vay vốn 3 tháng 4 tháng 5 tháng 7tháng 8 tháng 9 tháng 6 tháng Anh / chị cho biết mức độ đồng ý phát biểu Cách chọn khoanh trịn vào mà đáp viên chọn theo quy ước sau: Hoàn toàn phản đối Nói chung phản đối Trung hịa Nói chung đồng ý Chất lƣợng dịch vụ “cho vay góp chợ” Thủ tục vay đơn giản Lãi suất cho vay hấp dẫn Uy tín ngân hàng Giao dịch an tồn Chính xác Số tiền góp phù hợp Thời gian góp trả tiền phù hợp So sánh chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Mê Kông Thủ tục vay đơn giản Lãi suất cho vay hấp dẫn Uy tín ngân hàng Giao dịch an tồn Chính xác Số tiền góp phù hợp Thời gian góp trả tiền phù hợp GVHD: Lê Phương Dung SVTH: Kha Đức Thanh Hoàn toàn đồng ý 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 Trang 30 Thái độ khách hàng dịch vụ “cho vay góp chợ” Sacombank chợ Tân Châu, An Giang Cung cách phục vụ Khách hàng ln đối xử bình đẳng sử dụng dịch vụ Giải thắc mắc khách hàng nhanh chóng, thỏa đáng Giao dịch viên nhiệt tình Giao dịch viên có ngoại hình Có kỹ giao tiếp tốt Giao dịch viên diễn đạt dễ hiểu Môi trƣờng giao dịch Ngân hàng nằm vị trí thuận lợi Nơi giao dịch thuận lợi cho khách hàng Có nước phục vụ khách Khơng gian rộng Ánh sáng, nhiệt độ phù hợp Tình cảm khách hàng dịch vụ “ cho vay góp chợ” Thích trang phục nhân viên Thích cung cách phục vụ dịch vụ Thích dịch vụ Lợi ích khách hàng sử dụng dịch vụ An toàn Lãi suất hấp dẫn Được ngân hàng chăm sóc tốt Được mở rộng kinh doanh Xu hƣớng hành vi Giới thiệu với bạn bè dịch vụ ngân hàng Tiếp tục giao dịch với ngân hàng dịch vụ khi trả góp xong Thơng tin cá nhân Giới tính Tuổi Trình độ Thu nhập Nam Nữ 18-25 25-35 Trung cấp THPT Dưới 3triệu/tháng 5-6triệu/tháng 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 35-45 trên 45 THCS Khác 3- 4triệu/tháng Trên 6triệu/tháng Xin chân thành cám ơn với thông tin Anh/ chị sau chúc Anh/chị thành công gặp nhiều may mắn việc kinh doanh! GVHD: Lê Phương Dung SVTH: Kha Đức Thanh Trang 31 ... Thái độ khách hàng dịch vụ “cho vay góp chợ? ?? Sacombank chợ Tân Châu, An Giang khâu thủ tục cho vay Với kết kết luận khách hàng tương đối hài lòng chất lượng dịch vụ “cho vay góp chợ? ?? ngân hàng Sacombank. .. tài ? ?Thái độ khách hàng dịch vụ “cho vay góp chợ? ?? Sacombank chợ Tân Châu tỉnh An giang” cần nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Đo lường đánh giá thái độ khách hàng dịch vụ “cho vay góp chợ? ??. .. Trang 20 Thái độ khách hàng dịch vụ “cho vay góp chợ? ?? Sacombank chợ Tân Châu, An Giang - Biến ? ?khách hàng đối xử bình đẳng sử dụng dịch vụ này” với đồng ý khách hàng 56,7%, 23,3% khách hàng trung