Nhân viên sale và marketing ở jollibee co opmart

T4TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NHÂN VIÊN SALE VÀ MARKETING Ở JOLLIBEE CO.OPMART SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN DIỆP HUYỀN TRÂN MSSV: DKQ141982 LỚP: DH15KQ NGÀNH: Kinh Tế - Quản trị Kinh doanh An Giang, Ngày 11 Tháng Năm 2018 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NHÂN VIÊN SALE VÀ MARKETING Ở JOLLIBEE CO.OPMART SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN DIỆP HUYỀN TRÂN MSSV: DKQ141982 LỚP: DH15KQ NGÀNH: Kinh Tế - Quản trị Kinh doanh GVHD: PHẠM BẢO THẠCH An Giang, Ngày 11 Tháng Năm 2018 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i MỤC LỤC LỊCH LÀM VIỆC: GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1 Giới thiệu Jollibee: 2.1.1 Jollibee Việt Nam: 2.1.2 Jollibee Co.opmart Long Xuyên: 2.2 Cơ cấu tổ chức 2.3 Nhân BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 3.1 Hoạt động chuyên ngành 3.1.1 Lĩnh vực kinh doanh: 3.1.2 Khách hàng: 3.1.3 Đối thủ cạnh tranh: 3.1.4 Nhà cung cấp: 3.2 Môi trƣờng làm việc đơn vị: NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG: 10 PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG: 12 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP: 13 6.1 Những nội dung kiến thức đƣợc củng cố: 13 6.1.1 kiến thức đại cương: 13 6.1.2 Kiến thức sở ngành: 13 6.1.3 Kiến thức chuyên ngành: 14 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi đƣợc 16 6.2.1 Kỹ năng, phẩm chất cá nhân nghề nghiệp: 16 6.2.2 Kỹ phẩm chất cá nhân: 17 6.2.3 Năng lực thực hành nghề nghiệp: 19 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy đƣợc: 19 6.4 Chi tiết kết cơng việc mà đóng góp cho đơn vị thực tập: 20 PHỤ LỤC 22 TÀI LIỆU THAM KHẢO 23 ii DANH MỤC BẢNG Bảng 1: lịch làm việc từ ngày 22/1 đến ngày 25/2 năm 2018 ( nghỉ tết tuần từ 1421/2/2018) Bảng 2: Lịch làm việc từ ngày 26/2 đến 25/3 năm 2018 Bảng 4: Nội dung công việc đƣợc phân công 11 Bảng 5: Phƣơng pháp thực công việc đƣợc phân công 12 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắc Ý Nghĩa CL CP CA PC Máy Pos Bill Crew Leader Nhân viên tổng hợp phận counter Cashier Production Controller Máy tốn Hóa đơn iii LỊCH LÀM VIỆC: Bảng 1: lịch làm việc từ ngày 22/1 đến ngày 25/2 năm 2018 ( nghỉ tết tuần từ 14-21/2/2018) Công việc Tuần 1 Tuần 10 11 12 Tuần 13 14 15 16 17 18 19 Tuần 20 21 22 23 24 25 26 27 Đọc nội qui quan sát Học qui định mở ca Thực mở ca Học tiêu chuẩn CP nước CP nước Học tiêu chuẩn CP kem CP kem Học menu, giá đọc bill Học cách CP tổng Làm CP tổng Học qui trình đóng ca Thực đóng ca Học sử dụng máy Pos Tập đứng máy pos Làm CA Học tiêu chuẩn pha hóa chất Pha hóa chất Học làm hợp đồng tiệc sinh nhật Nhận tiệc sinh nhật Trang trí tiệc sinh nhật Tổ chức tiệc sinh nhật Tổng doanh thu ngày Họp kế hoạch Marketing sản phẩm Phát tờ rơi treo băng ron, áp phích Họp lên kế hoạch marketing 8/3 Chuẩn bị hoa, quà trang trí 8/3 Thực kế hoạch 8/3 28 Bảng 2: Lịch làm việc từ ngày 26/2 đến 25/3 năm 2018 Công việc Tuần 29 30 31 32 33 Tuần 34 35 36 37 38 39 40 Tuần 41 42 43 44 45 46 47 Tuần 48 49 50 51 52 53 54 55 Đọc nội qui,quan sát Học qui định mở ca Thực mở ca Học tiêu chuẩn CP nước CP nước Học tiêu chuẩn CP kem CP kem Học menu, giá đọc bill Học cách CP tổng Làm CP tổng Học qui trình đóng ca Thực đóng ca Học sử dụng máy Pos Tập đứng máy pos Làm CA Học tiêu chuẩn pha hóa chất Pha hóa chất Học làm hợp đồng tiệc sinh nhật Nhận tiệc sinh nhật Trang trí tiệc sinh nhật Tổ chức tiệc sinh nhật Tổng doanh thu ngày Họp lên kế hoạch Marketing sản phẩm Phát tờ rơi,treo băng ron,áp phích Họp lên kế hoạch marketing 8/3 Chuẩn bị hoa, quà,trang trí 8/3 Thực kế hoạch 8/3 56 GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1 Giới thiệu Jollibee: 2.1.1 Jollibee Việt Nam: Cửa hàng Jollibee mở Việt Nam vào năm 1996 Tháng 06/2005 tập đồn Jollibee thức đầu tư thành lập Cơng ty TNHH Jollibee Việt Nam, đánh dấu bước phát triển việc quản lý mở rộng hệ thống cửa hàng Jollibee Việt Nam Từ đó, thương hiệu Jollibee nhận ủng hộ đánh giá cao khách hàng Việt Nam Trong năm gần hàng loạt cửa hàng thức ăn nhanh Jollibee tiếp tục đời tạo nên sóng mơ hình kinh doanh nhà hàng thức ăn nhanh thị trường Việt Nam Hiện hệ thống cửa hàng thức ăn nhanh Jollibee có 70 cửa hàng trải dài hầu hết tỉnh thành Việt Nam như: Hà Nội, Ninh Bình, Hạ Long, Hải Phịng, Đà Nẵng, Thành Phố Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Nha Trang, Vũng Tàu, Bình Dương, Biên Hòa, Rạch Giá, Long Xuyên, Mỹ Tho, Cà Mau… Ngày 17/1/2018 vừa qua Cần Thơ cửa hàng Jollibee thứ 100 Việt Nam thức khai trương vào hoạt động, đánh đấu bước phát triển vượt bậc Jollibee năm qua 2.1.2 Jollibee Co.opmart Long Xuyên: Hiện thành phố Long Xuyên, Hệ thống Jollibee gồm cửa hàng là: Jollibee Cop.op Mart Long Xuyên, Jollibee Vincom Long Xuyên Jollibee EndCap Long Xuyên Các cửa hàng Jollibee Long Xuyên đặt điểm đông dân cư thu hút ý khách hàng Có hệ thống giao thông thuận tiện, bãi giữ xe đảm bảo an tồn với nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi kiện tổ chức cho em thiếu nhi, Trong năm, cửa hàng Jollibee áp dụng nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá, tặng hoa hay quà cho khách hàng nhân ngày lễ hay tiệc sinh nhật tạo thêm khơng khí vui vẻ, bất ngờ Jollibee Co.opmart Long Xuyên thành lập năm 2009, cửa hàng Jollibee Long Xuyên, với vị trí 12 Nguyễn Huệ A, phường Mỹ Long, TP Long Xuyên, nằm trung tâm thành phố Jollibee Co.opmart cửa hàng thức ăn nhanh với sản phẩm gà rán mỳ ý, sản phẩm Jollibee đa đạng từ gà, cơm, thức ăn phụ tráng miệng, sản phẩm ln đảm bảo an tồn vệ sinh thực phẩm có chứng nhận xuất xứ Jollibee Co.opmart Long Xuyên phần trung tâm mua sắm Cop.opmart nơi khu vực tập trung đông dân cư với nhiều hoạt động vui chơi, mua sắm thư giãn tổ chức thường xuyên thu hút nhiều đối tượng khách hàng đặt biệt giới trẻ, trẻ em đối tượng khách hàng cửa hàng Jollibee Co.opmart thiết kế theo tiêu chuẩn hệ thống Jollibee toàn quốc với sức chứa 50 người, không gian sử dụng sắc vàng ấm cúng, thực phẩm đạt tiêu chuẩn vệ sinh an tồn thực phẩm, có giấy chứng nhận nguồn gốc làm theo tiêu chuẩn, qui trình Jollibee Nhân viên cửa hàng qua đào tạo với thái độ chuyên nghiệp, tận tình vui vẻ đem đến cho khác hàng thân thiện, thoải mái đến với cửa hàng Jollibee Co.opmart Long Xuyên 2.2 Cơ cấu tổ chức Cơ Cấu tổ chức Jollibee Co.opmart Long Xuyên: Ban quản lý cửa hàng Bộ phận marketing Bộ phận kitchen Bộ phận dining Bộ phận counter Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức Jollibee Co.opmart Long Xuyên Ban quản lý cửa hàng: Thường có quản lý làm việc phận này, có trách nhiệm quản lý giám sát, đảm bảo việc hoạt động cửa hàng diễn bình thường Điều động, xếp lịch làm việc cho nhân viên thực chấm công hàng tháng cho phận, Tổ chức tuyển chọn nhân viên Lập báo cáo hàng tháng gửi tổng công ty Hợp tác với phận marketing tổ chức chương trình marketing để hồn thành tiêu doanh số,… Bộ phận marketing: Thảo luận, đề xuất chương trình marketing, giám sát kiểm tra kết chương trình Kết hợp với ban quản lý đề xuất, điều động nhân viên phục vụ cho chương trình marketing, lập báo cáo chi phí kết thu chương trình Thực giám sát, tổng kết bảo quản công cụ marketing (pano, hoa, áp phích,…) Thực tiếp nhận đơn hàng tổ chức tiệc khách hàng,… Bộ phận kitchen: Đảm bảo hàng hóa, sản phẩm ln sẵn sàng phục vụ, cung cấp sản phẩm theo tiêu chuẩn cửa hàng Thực việc kiểm kê hàng hóa, kho bãi hàng ngày Thực kiểm tra hàng hóa nhập, xuất kho Thơng báo hàng hóa, sản phẩm cho counter biết hàng hóa có sẵn hay khơng, thực tiếp nhận đơn hàng từ counter, thơng báo thời gian đợi hàng hóa,… Bộ phân dining: Thực việc mở cửa, tiếp đón khách hàng Mang sản phẩm bàn cho khách hàng, thực tiếp nhận hóa đơn mua thêm khách hàng, giao hàng tận nhà Nhắc nhở bếp thức ăn đợi lâu, nhanh nhẹn hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng tình Thực việc đảm bảo vệ sinh khu vực ăn uống khách hàng từ bàn, ghế sàn nhà,… Bộ phận counter: Thực việc tiếp nhận đơn hàng khách hàng từ phương tiện, tiếp nhận tốn thực gọi cho phận kitchen thực hiện, thông báo thời gian đợi sản phẩm đến khách hàng Giới thiệu với khách hàng sản phẩm mới, chương trình khuyến có cửa hàng, nhanh nhẹn giải thắc mắc, cố xảy Thực pha chế sản phẩm nước uống, kem phục vụ cho khách hàng Viết báo cáo tổng kết doanh thu, chi phí khuyến ngày gửi cho quản lý Thực qui trình bán hàng, chăm sóc khách hàng,… 2.3 Nhân Cơ cấu tổ chức nhân Jollibee Co.opmart Long Xuyên: Cửa hàng trưởng Supervisor1 Supervisor Crew Leader Kitchen Crew Leader Counter Crew Leader Dining crew training crew training crew training Production Controller (PC) Cashier ( CA) nhân viên trực thuộc phận Nhân viên tổng hợp phận counter (CP) trưởng phận Marketing nhân viên phận marketing nhân viên trực thuộc phận Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức nhân Jollibee Co.opmart Long Xuyên Cửa hàng trưởng: Thực giám sát tất hoạt động cửa hàng, đảm bảo cửa hàng hoạt động bình thưởng, nhận báo cáo từ cấp xem xét tưng đồng mùi vị, hình dáng chất lượng sản phẩm với sản phẩm “Hot Pie” Lotteria với giá 15.000 đồng Các dịch vụ giao hàng Jollibee đáp ứng miễn phí với đơn hàng 50.000 đồng (Lotteria KFC: 80.000 đồng) Năm 2018, Jollibee đưa tiêu chí “Món ngon, Giá tốt” để phục vụ khách hàng, sản phẩm đảm bảo chất lượng, bắt mắt ngon miệng phục vụ Jollibee với giá phải Do nhu cầu phát triển nên Jollibee có thêm cửa hàng TP Long Xuyên Jollibee EndCap Jollibee Vincom Đối với Lotteria trước có cửa hàng (Lotteria Co.opmart Lotteria Nguyễn Trãi) hợp thành cửa hàng Lotteria Nguyễn Trãi 3.1.4 Nhà cung cấp: Các cửa hàng thức ăn nhanh KFC, Lotteria, Jollibee hầu hết nguyên liệu, phụ liệu hệ thống cửa hàng nhập từ nước Các sản phẩm cốc giấy, ly giấy,… nhập từ nước lân cận Trung Quốc hay Singapore Ở Việt Nam, Nguyên liệu cho gà rán phổ biến chuỗi cửa hàng KFC hay Lotteria cung cấp từ công ty C.P Việt Nam (Charoen Pokphand Group) hay cịn gọi Cơng ty Cổ phần Chăn ni C.P Việt Nam (CPV) Hiện C.P đơn vị cung ứng hầu hết nguyên liệu cho thương hiệu fastfood KFC Lotteria để chế biến gà rán, gà chiên “Hiện C.P chiếm đến 40% thị phần thịt gà chế biến sẵn khu vực miền Bắc khoảng 20% thị phần khu vực phía Nam phân khúc siêu thị”- Quan Thuần,(10/9/2014), báo Thanh Niên Còn Jollibee sản phẩm cung cấp Commi - nhà máy quản lý Jollibee Việt Nam - hầu hết sản phẩm Jollibee gà, khoai tây, mỳ ý cung cấp từ Jollibee Việt Nam thực quản lý dây chuyền cung ứng sản phẩm cho cửa hàng toàn quốc Các sản phẩm nước uống có ga Jollibee cung cấp cơng ty PepsiCo Việt Nam sản phẩm cập nhật theo nhu cầu khách hàng trà sữa, trà đào,… nguồn nguyên liệu Commi chuyển đến đợt giao hàng 3.2 Môi trƣờng làm việc đơn vị: Jollibee Co.opmart Long Xuyên thiết kế với cửa lớn, với hệ thống máy lạnh đặt khắp cửa hàng vách chủ yếu kính nên khả bắt sáng tối đa Quầy thu ngân trang bị Máy Pos với đầy đủ chức khả vận hành với cường độ cao Các thiết bị bảo quản sản phẩm máy giữ nhiệt sản phẩm (Food warmer), máy kem,… đảm bảo an toàn cho người sử dụng, nối đất chống gật kiểm tra định kỳ hàng tháng Các kệ tủ thiết kế với góc bo trịn để đảm bảo an tồn trang bị nhiều kệ nhỏ để dựng sản phẩm, sản phẩm sử dụng thường xuyên xếp kệ nhỏ phía máy Pos để thuận tiện cho việc lấy sản phẩm liên tục Phía tường quầy counter trang bị menu bar với kích thước lớn bắt mắt với màu đỏ đặt trưng quầy trang bị thêm menu mini để phục vụ cho khách Để bảo quản sản phẩm lạnh Socola, mứt dâu, phận counter trang bị tủ lạnh riêng để xếp sản phẩm lạnh theo vị trí ln có nhân viên chịu trách nhiệm kiểm sản phẩm đó, để đảm bảo hàng hóa khơng hết hạn hay bị biến chất tủ lạnh phải đủ nhiệt độ theo yêu cầu Jollibee đào tạo nhân viên theo qui định phong cách làm việc chuyên nghiệp, động nhiệt tình Các hoạt động thao tác việc chế biến sản phẩm phục vụ phải đảm bảo tiêu chuẩn cửa hàng Các phận phối hợp với để phục vụ sản phẩm nhanh sản phẩm tốt cho khách hàng Các phận cửa hàng phối hợp với chịu điều kiển quản lý khu vực, quản lý khu vực CL, Crew Training có nhiệm vụ giám sát nhắc nhở tiêu chuẩn phục vụ pha chế sản phẩm Các phận phải hỗ trợ lẫn nhau, thông báo yêu cầu khách, sản phẩm phục vụ ngay,… để đảm bảo qui trình, thời gian hẹn với khách hàng (cơm cá đợi phút, mỳ ý đợi phút, ) nhân viên phận phải đẩm bảo hàon thành trách nhiệm cảu làm việc Nhân viên hệ thống Jollibee chia làm nhóm lớn Bếp Service, nhân viên khu vực Service đào tạo phận dinning CP (bộ phận Counter, không bao gồm CA) để luân chuyển nhân cần thiết đảm bảo chất lượng phục vụ hoạt động cửa hàng Bộ phận bếp, nhân viên đào tạo tất hoạt động khu vực, nắm rõ tiêu chuẩn công việc giao (bộ phận bếp chia thành nhiều công việc nhỏ) nhằm đảm bảo cơng việc ln có người đảm nhận chịu trách nhiệm sản phẩm Đối với đơn hàng lớn có nhân viên counter định đảm nhận đơn hàng, nhân viên phải liên hệ trực tiếp với PC bếp (không thông qua CP) đặt loại hàng hóa, thời gian giao hàng, số lượng sản phẩm Sau phải liên hệ nhân viên dinning dẫn địa chỉ, thời gian giao hàng, nhận hàng khách đơn hàng giao tận nhà, yêu cầu đặt bàn, ghế với số lượng theo đơn hàng, hẹn thời gian bắt đầu, dự trù thời gian kết thúc yêu cầu không gian để nhân viên Dining xếp điều phối khách hàng NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CƠNG: 10 Bảng 4: Nội dung cơng việc đƣợc phân công Stt Nội dung công việc đƣợc phân công Công việc Mở ca - - Sắp xếp đồ dùng khu vực -Lắp máy -Chuẩn bị máy pos -Vệ sinh tồn khu vực -Pha hóa chất CP tổng - - Pha nước, pha kem - Đọc, kiểm bill - Gọi PC - CP nước, kem - Out sản phẩm cho dining Đóng ca - - Dọn vệ sinh toàn khu vực - Thực tháo máy - Vệ sinh thiết bị - Xếp thiết bị đung vị trí - Kiểm tra số lượng muỗng nĩa - Tắt máy pos - Dọn dẹp đồ dùng Làm CA - - Thuộc menu giá - Biết sử dụng máy pos - Thực lấy order từ khách - Thanh toán cho khách hàng - Gửi số đợi hẹn thời gian đợi sản phẩm - Đánh số giao bill cho PC - Tổng doanh thu ngày Nhận tiệc - - Làm hợp đồng tiệc - Tổ chức quản lý tiệc Marketing sản phẩm - Tổ chức 8/3 - - Giới thiệu sản phẩm - Lên lịch thực công việc - Treo băng ron, phát tờ rơi - Họp lên kế hoạch - Thực quản lý kế hoạch 8/3 11 PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG: Bảng 5: Phƣơng pháp thực công việc đƣợc phân công Phƣơng pháp thực công việc Stt Công việc - - Học tiêu chuẩn mở ca - Quan sát qui trình mở ca - Phân biệt APS/APC Mở ca - Học pha hóa chất vệ sinh - Dọn vệ sinh khu vực - Sắp xếp đồ dùng khu vực - Thực mở ca CP tổng - Đóng ca - Học tiêu chuẩn đóng ca - Dọn dẹp vệ sinh khu vực - Thực đóng ca Làm CA - Học thuộc menu giá Học cách sử dụng máy pos Tìm hiểu quan sát qui trình bán hàng Thực lấy order trực tiếp gián tiếp Học tính tổng doanh thu ghi sổ Làm CA Nhận tiệc - Học làm hợp đồng tiệc Nhận tiệc yêu cầu từ khách hàng Trang trí tiệc chuẩn bị phần ăn theo yêu cầu Quản lý tiệc toán cho khách Marketing sản phẩm - Thảo luận lựa chọn phương án marketing phù hợp Học pha cách trình bày kem Học tiêu chuẩn nước cách trình bày Học pha nước Học đọc bill Học cách gọi PC Làm CP tổng 12 - Lên lịch thực công việc - Chuẩn bị tờ rơi, băng ron,… - Thực công việc theo kế hoạch Tổ chức 8/3 - Thảo luận lựa chọn ý kiến phù hợp với kinh phí - Chuẩn bị hoa quà cho 150 khách hàng nữ - Thực kế hoạch KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP: 6.1 Những nội dung kiến thức đƣợc củng cố: 6.1.1 Kiến thức đại cương: - Kiến thức ngoại ngữ: Trong trình làm việc Jollibee Co.opmart Long Xuyên kiến thức ngoại ngữ cố thời gian làm việc qui trình sản phẩm cửa hàng sử dụng tiếng anh ( chicken pie, chili rice,…) Qui trình hoạt động thực tiếng anh, từ ngữ chuyên ngành lĩnh vực thức ăn nhanh bỏ sung, từ chuyên ngành APS, APS, Toong, tpoon,… Song đó, tiếng anh giao tiếp phần bổ sung cố, Jollibee Co.opmart Long Xuyên thường có khách hàng người nước Trung Quốc, Đài Loan, Mỹ, Hàn Quốc,… khách hàng quen Jollibee người nước sinh sống làm việc Long Xuyên đông thường giáo viên, giảng viên trung tâm Tiếng Anh địa bàn, hội giao tiếp với khách hàng cao từ kiến thức củng cố học thêm từ đơn giản ngôn ngữ khác - Kiến thức tin học: Các hoạt động marketing chương trình tiệc Jollibee nhân viên tổ chức tiệc tự tay thiết kế, hình ảnh sử dụng trang trí làm thủ cơng từ ứng dụng cơng cụ word sử dụng triệt để Các ứng dụng khác excel sử dụng để làm báo cáo doanh thu, báo cáo xuất nhập kho, báo cáo kiểm kê hàng hóa,… hàm excel sử dụng để giúp tính tốn nhanh thuận tiện từ cố phần kiến thức Trong việc nhận đơn hàng Jollibee có hình thức tiếp nhận thông qua hệ thống mạng internet thực thao tác chuyển hình ảnh, báo cáo hay file qua gmail để báo cáo doanh thu, kết marketing thao tác thực hiẹn máy công ty hay doanh nghiệp giúp làm quen với ứng dụng tiếp cận công ghệ 6.1.2 Kiến thức sở ngành: 13 - Kiến thức tâm lý học: Kiến thức tâm lý học củng cố việc phân tích tâm lý nhân viên, khách hàng Phân tích tâm lý khách hàng áp dụng qua cách lấy ý kiến khách hàng, kết hợp với việc quan sát xem phản ứng khách hàng tiêu dùng sản phẩm để điều chỉnh kiến thức tâm lý học củng cố việc giải phản ánh, phàn nàn hay ý kiến khơng hài lịng khách hàng cửa hàng cách trực tiếp, tình định ln phải nhìn thái độ khách hàng để hiểu tâm lý khách mà giải cho thỏa đáng Đối với nhân viên cửa hàng cần hiểu tâm lý để có chế độ xử lý hay khen thưởng phù hợp với nhân viên tạo thêm động lực làm việc cho nhân viên khen thưởng hay tăng lương theo ý muống, tạo thêm tính tự giác sữa đổi trách phạt, nhắc nhở hợp lý - Kiến thức quản trị học: Trong cửa hàng chức vụ từ CL trở lên ln phải có kiến thức quản trị chuyện sâu, kiến thức quản trị học, quản trị nhân cần thiết giữ chức vụ quản lý Khi nhân viên phân counter marketing, kiến thức quản trị học áp dụng công việc phân công nhân viên phận marketing thực chuẩn bị công cụ, dụng cụ trang trí, quản lý xếp hàng hóa kho, thực giấy tờ kiểm kê kho, báo cáo nhập xuất hàng hóa kho Khi tổ chức bữa tiệc theo yêu cầu khách hàng cần quản lý thời gian tiệc diễn ra, không gian tiệc đâu, điều phối nhân quản lý trang trí tiệc, thơng báo quản lý lượng sản phẩm đảm bảo sản phẩm phục vụ thời điểm, đạt yêu cầu khả phục vụ thời gian tiệc Trong cịn có việc lập kế hoạch công việc bảo đảm thực theo kế hoạch - Kiến thức marketing: Các kiến thức marketing củng cố việc marketing cho sản phẩm mới, lên lịch thực kế hoạch marketing cho thời gian quảng cáo phải phù hợp với thời gian sản phẩm bán ra, thông tin sản phẩm đến tay người tiêu dùng Trong chiến dịch marketing cho sản phẩm mới, chiến lược 4P sử dụng khai thác, để đưa thông tin sản phẩm, lợi ích mà sản phẩm mang lại cho khách hàng, ưu đãi lựa chọn sản phẩm khách hàng hưởng Trong đó, cịn cố kiến thức khác marketing lập kế hoạch marketing, lựa chọn chiến lược phù hợp, chiến lược cụ thể giá, sản phẩm, dịch vụ,… cách phân tích sản phẩm để đưa chiến lựa phù hợp 6.1.3 Kiến thức chuyên ngành: 14 - Khả nhận biết vấn đề giải vấn đề thuộc lĩnh vực marketing Jollibee Đối mặt với kế hoạch marketing mới, cần nhận biết số đối tượng khách hàng mà chương trình hay sản phẩm phục vụ, ưu điểm sản phẩm mang lại cho khách hàng, phương pháp để đưa thông tin sản phẩm đến khách hàng, đối thủ cạnh tranh chương trình khuyếm có cửa hàng để tránh mâu thuẫn nội chi phí cho hoạt động marketing phải phù hợp mức cho phép cửa hàng,…sau bàn bạc đưa phương án riêng để giải vấn đề nêu trên, cuối lựa chọn phương án thích hợp kết hợp lại với để đưa kế hoạch marketing hồn hảo Ví dụ chương trình marketing vào đầu tháng 3/2018 combo Đón lộc đầu năm nhắm đến đối tượng khách hàng gia đình nhóm bạn bè (đối tượng khách hàng Jollibee Co.opmart giới trẻ gia đình), chương trình có ưu đãi combo tiết kiệm cho khách hàng từ 23.000 đồng – 30.000 đồng Đối với chiến lược chiêu thị, thực việc phát tờ rơi trục đường lớn vào ngày thứ (vì thứ ngày vắng khách nên phát tờ rơi để thu hút khách hàng, thứ thứ phát tờ rơi để giới thiệu đến khách hàng sản phẩm khuyến cửa hàng) treo pano địa điểm phía trước cửa hàng khu vực ăn uống của khách hàng trước sản phẩm tung tuần (dự kiến ban đầu ngày) Trong trình chương trình diễn nhân viên cửa hàng tích cực giới thiệu sản phẩm đến khách hàng (để tiết kiệm chi phí quản cáo phương tiện truyền thơng) Cuối xếp lên lịch thực công việc chọn - Kiến thức marketing phận counter doanh nghiệp Khi làm việc phận counter cơng việc chủ yếu giới thiệu sản phẩm đến khách hàng, tư vấn cho khách hàng sản phẩm mới, sản phẩm có Hỗ trợ khách hàng trình lựa chọn sản phẩm, khách người? phần ăn phù hợp với nhóm người? hay mình? Phần ăn ưu đãi? Để tăng doanh thu counter phải thuyết phục khách hàng tiêu dùng thêm sản phẩm phụ nước ngọt, bánh pie hay kem, với câu hỏi khách có muống dùng thêm kem tráng miệng hay khơng? Khách có muống đổi sang ly loại lớn khơng có lượng nước gấp đơi? Hay người gọi thêm ly lớn dùng tiện hơn? cách gợi ý cho khách hàng sản phẩm có hay tiết kiệm cho khách hàng để khách hàng nhận biết, khách khơng gọi sản phẩm trình tiêu dùng sản phẩm có nhu cầu khách gọi thêm (sản phẩm kem vani sản phẩm 15 khách hàng dùng thêm nhiều nhất) Các combo khuyến để đạt doanh số cao nhất, counter phải giới thiệu cho khách hàng combo khuyến giới thiệu với khách hàng ưu đãi, lợi ích khách hàng lựa chọn combo Là nhân viên counter phải khéo léo giới thiệu và, hướng khách hàng đến sản phẩm mang lại doanh thu cao nhất, thuyết phục khách hàng tiêu dùng sản phẩm - Kiến thức quản trị phận doanh nghiệp Trong phận nhân viên ln phải hồn thành cơng việc định theo chức vụ nhận, song nhân viên phải nhìn nhận cơng việc chưa thực xếp thứ tự công việc để thực cho nhanh Trong ngày thời gian để xếp việc làm chia làm giai đoạn: mở ca, giao ca đóng ca, giai đoạn có nhiều cơng việc khác nhau, tùy theo thời điểm mà nhân viên phải tự điều động lẫn nhau, thỏa thuận điều phối nhân khu vực để hoàn thành công việc thời gian cho phép, công việc chịu giám sát CL phận Ví dụ thời gian giao ca 2h-2h30: công việc q trình thực hồn thành trước bổ sung hàng hóa khu vực, vệ sinh khu vực,… 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi đƣợc 6.2.1 Kỹ năng, phẩm chất cá nhân nghề nghiệp: - Khả lập luận tư giải vấn đề: Khả tư giải vấn đề củng cố xuyên suốt trình làm việc Nhân viên phận phải có khả nhìn nhận vấn đề phận, khu vực làm việc để đưa hướng giải giải phải báo cáo lại với cấp tiềm cách giải vấn đề - Khả tư hệ thống: Trong việc giải vấn đề phát sinh từ phía khách hàng, vấn đề phát sinh cơng việc hàng ngày ln phải nhìn nhận thứ cách tổng thể lắng nghe từ nhiều phía Sắp xếp vấn đề xảy vấn đề cần giải trước tiên vấn đề gác lại Ví dụ ngày- thời điểm trà sữa thái xanh hết cần nhân viên pha chế thêm, lượng khách bên ngồi đơng khơng đủ nhân viên để phục vụ kho bếp cần phải dọn dẹp gác lại chuyện pha sản phẩm dọn kho, nhân viên qui động ưu tiên phục vụ khách hàng sản phẩm hết giới thiệu sang sản phẩm khác dọn kho lầm vào lúc rảnh 16 - Kỹ phẩm chất cá nhân: Khi làm việc Jollibee việc chủ động công việc đề cao, “thấy chuyện làm” không cần phải nhắc nhở Việc chủ động đẩy nhanh công việc tiết kiệm thời gian nhanh chóng hồn thành nhanh chóng Song ap lực làm việc liên tục nhiều giờ- ngày lễ, chủ nhật 10h/ ngày- rèn khả chịu áp lực cơng việc tính nhanh nhẹn có khả xử lý vấn đề nhanh Và kỹ quản lý thời gian nguồn lực phát triển làm việc môi trường khuôn khổ - Kỹ phẩm chất đạo đức cá nhân: Trước bước vào môi trường làm việc Jollibee tìm hiểu qui định phong cách làm việc phải nghiêm túc, giờ, trang phục phải qui định từ ngữ nói chuyện phải thể tôn trọng đồng nghiệp cấp Các nhân viên counter phải người trung thực thời gian làm CA phận counter nhân viên giữ 4-8 triệu ca làm việc, có máy kiểm tra doanh thu sau ca làm nhân viên phải trung thực tuân thủ kỷ luật 6.2.2 Kỹ phẩm chất cá nhân: - Làm việc theo nhóm: Trong mơi trường kinh doanh làm việc nhóm quan trọng, làm việc Jollibee nơi đòi hỏi kết hợp phận để đảm bảo qui trình đạt yêu cầu việc hợp tác nhân viên ln đề cao Khi làm CA Jollibee qui trình TAT với thời gian qui định 90 giây tính từ khách tiếp cận quầy thu ngân khách rời với số đợi nước, việc CP hổ trợ cho CA việc quan trọng để đảm bảo thời gian qui định Trong CA nhận đơn hàng từ khách hàng CP phải quan sát màng hình máy Pos để biết CA cần sản phẩm chuẩn bị trước CA kết thúc trình tiếp nhận đơn hàng Cịn với qui trình FST thời gian từ bếp “out” sản phẩm (sản phẩm chế biến hoàn thành chuyển sang cho nhân viên CP counter) khách hàng nhận đồ ăn dinning lấy số chờ 240 giây, qui trình việc hợp tác tất nhân viên cần thiết Các nhân viên bếp phải phối hợp để “out” sản phẩm nhanh xác, nhân viên CP phải xếp sản phẩm hóa đơn lên khay nhấn chng hồn thành để thông báo cho nhân viên dining biết sản phảm sẵn sàng phục vụ, sau nhân viên dining mang sản phẩm đến cho khách hàng thu hồi số đợi 17 Bộ phận marketing, phận khác cần lãnh đạo CL thành viên phải hợp tác phát triển, lựa chọn đưa ý tưởng marketing, chung tay thực công việc lãnh đạo CL, quản lý Ở Jollibee nhân viên quản lý “làm việc với gia đình” “những người đầy nhiệt huyết” để đảm bảo mang đến cho khách hàng hài lòng với cung cách phục vụ sản phẩm với chất lượng tốt Cũng để tăng tinh thần đoàn kết kích lệ nhân viên buổi họp cửa hàng đầu tháng ln có hoạt động, trị chơi tập thể với phần quà có ý nghĩa nho nhỏ cho đội chiến thắng, nhân viên có sinh nhật tháng tồn cửa hàng chúc mừng nhận quà sinh nhật - Giao tiếp: Khi làm việc Jollibee khả giao tiếp tận dụng hết cỡ giao tiếp với người nước trao dồi thêm kỹ ngoại ngữ việc giao tiếp với khách hàng nước tạo thêm nhiều kỹ giao tiếp Là CA việc giao tiếp với khách hàng, giới thiệu chương trình khuyến chuyện hàng ngày phải làm, qua rèn luyện giọng nói nhẹ nhàng, trôi chãy, rõ không lớn Và để giao tiếp với khách hàng giữ họ khách hàng thường xuyên cửa hàng khơng thể lời nói Với khách hàng cần có nụ cười, ánh mắt lắng nghe yêu cầu khách hàng tạo khơng khí thân thiên ln nhiệt tình với khách hàng Theo qui định Jollibee nhân viên phải tôn trọng nhau, khách hàng hỗ trợ lẫn nhau, không dùng từ ngữ thiếu văn hóa Và việc tơn trọng cấp ln thực hiện, họ người quản lý, điều kiển có kinh nghiệm nên việc tôn trọng họ điều tất yếu Ở cửa hàng Jollibee có họp diễn đầu hàng tháng, thời điểm nhân viên nêu trực tiếp ý kiến lên cấp ý kiến ghi nhận, xem xét giải theo yêu cầu hợp lý thỏa đáng Các mẫu thuẫn, khơng hài lịng cơng việc nêu trực tiếp quản lý giải Khi có mâu thuẫn xảy việc cần làm nên giữ bình tĩnh giải cho khách hàng trước mâu thuẫn sản phẩm, dịch vụ cửa hàng việc giải đổi sản phẩm cho khách Còn việc khách hàng hay sai tìm hiểu sau giải việc lúc giải mâu thuẫn làm cho hai bên bất hòa Và có mâu thuẫn thái độ nhân viên nên tách riêng khách hàng nhân viên để hai bên bình tĩnh sau gặp riêng để giải không nên giải trực tiếp ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh - Giao tiếp sử dụng ngoại ngữ: 18 Nhân viên Jollibee chủ yếu sinh viên theo học Đại học An Giang, việc sử dụng tiếng anh giao tiếp, sử dụng thuật ngữ cửa hàng khơng phải điều q khó khăn Ở Jollibee tiếng anh sử dụng nhiều sản phẩm cửa hàng sử dụng tiếng anh, bill, thiết bị, công cụ, dụng cụ sử dụng tên riêng tiếng anh theo loại phận Các nhân viên cửa hàng đào tạo để hiểu rõ thuật ngữ trước làm việc việc gọi tên sản phẩm nhân viên thực tiếng anh Cũng việc kiểm kê hàng hóa lập báo cáo sản phẩm tên tiếng anh 6.2.3 Năng lực thực hành nghề nghiệp: - Hiểu bối cảnh nghề nghiệp kinh doanh: Jollibee Co.opmart Long Xuyên cửa hàng thuộc chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh Jollibee Việt Nam Ở thành phố Long Xuyên Jollibee địa điểm có số lượng khách đông khu vực (qua số liệu đếm khách hàng tháng của hàng), cửa hàng có doanh số cao cửa hàng Jollibee khu vực Jollibee Co.opmart cửa hàng khách hàng đánh giá cao so với đối thủ khu vực Các nhân viên làm việc lĩnh vực phải nhanh nhẹn, có khả giao tiếp tốt chịu áp lực cơng việc thời gian làm việc dài - Hình thành ý tưởng Marketing Ý tưởng marketing hình thành thơng qua q trình họp bàn ý kiến thành viên phận marketing CL Marketing người điều hành buổi họp, đưa định thực lập kế hoạch marketing cho chương trình Các nhân viên thực việc đưaa ý kiến, dự kiến cho chương trình marketing - Xây dựng phương án lĩnh vực Marketing Để xây dựng phương án marketing phù hợp ngồi ý tưởng cho chương trình cần có yếu tố chi phí cho dự án, không gian hoạt động, nhân thực dự án, yếu tố quan trọng tính khả thi dự án marketing Tính khả thi dự án cửa hàng trưởng kiểm duyệt định có thực hay khơng - Thực phương án lĩnh vực Marketing Các phương án marketing sau chấp nhận tiến hành thực dự án, dự án marketing thường triển khai thực trước sản phẩm tung từ 7-10 ngày Vấn đề thực kế hoạch marketing CL marketing giám sát đảm bảo thực lịch trình lập 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy đƣợc: - Nụ cười đầu tiên: 19 Trong việc giao tiếp với khách hàng nụ cưới tươi thái độ nhiệt tình, thân thiện phục vụ ln lịng khác hàng, tạo cho khác hàng tự nhiên gần gũi thoải mái giao tiếp Khi người vui vẻ với khách hàng nhân viên nhận vui vẻ mà khách hàng đáp lại - Cố gắng lắng nghe tạo không gian riêng giải mâu thuẫn Cố gắng lắng nghe để nghe hiểu hai bên tranh luận nào, động viên tạo điều kiện cho người nói chuyện với Cố gắng khơng thiên vị hay phán xét thay vào cần đơn giản hóa để giải xung đột tạo khoảng khơng gian riêng để ba người ngồi xuống giải việc Trong không gian riêng im lặng hai bên bình tĩnh nơi đơng người, có nhiều người tự cho mâu thuẫn lơn - Nghiêm túc công việc: Khi làm việc phải nghiêm túc khơng phải làm cho có hay làm có người giám sát Vì nghiêm túc làm việc kết cơng việc cao hơn, cơng việc hồn thành sớm hơn, suất cao hơn,… Phải phát huy hết khả thời gian làm việc nhân viên quản lý cấp khơng phải họ cần nhìn nhân viên 24/24, hay đánh giá qua doanh số mà họ đạt được, quản lý đánh giá nhân viên qua nhiều khía cạnh, hay qua cách làm việc, nói chuyện, ứng xử hàng ngày với đồng nghiệp khách hàng - Tuân thủ qui định: Khi doanh nghiệp đặt qui định hay tiêu chuẩn cho đơn vị họ tiềm hiểu, phân tích yếu tố văn hóa, phong tục địa phương cho phù hợp với yều cầu cảu doanh nghiệp nơi đặt đơn vị Việc tuân thủ qui định tạo phong cách làm việc chuyên nghiệp, lịch văn minh - Tự giác tự tin: Trong việc giao tiếp với khách hàng cần phải tự tin, cơng việc có chuyện chưa thể giải hỏi ý kiến anh, chị làm trước Tự giác thực công việc giao, tự giác sáng tạo, phát biểu ý tưởng Tự tin tiếp nhận ý kiến đóng góp từ người có kinh nghiệm, thành viên nội 6.4 Chi tiết kết cơng việc mà đóng góp cho đơn vị thực tập: Doanh thu trung bình cá nhân làm CA: suốt tháng thực tập tổng doanh thu cá nhân đồng góp cho cửa hàng từ trình làm CA khoảng 96 triệu đồng 20 16 ngày, trung bình ngày làm CA doanh thu cá nhân triệu ngày lễ tăng gấp đôi (ngày 8/3 doanh thu 10,867 triệu đồng) Tổ chức kế hoạch cho 8/3: Tặng hoa hồng chụp hình lưu niệm cho 150 khách hàng nữ đến cửa hàng ngày 8/3 Tham gia trình diễn ong Jollibee vào ngày 8/3 Doanh số bán sản phẩm mới: Tổng số lượng combo Đón lộc đầu năm bán 4200 combo (tính tới ngày 25/3/2018) tổng doanh số thu 415,8 triệu đồng Riêng cá nhân đóng góp cho cửa hàng 580/4200 combo đóng góp doanh số 57,42/415,8 triệu Tổ chức tiệc sinh nhật: thực tổ chức buổi tiệc sinh nhật theo yêu cầu khách hàng cửa hàng Jollibbe tổng doanh thu từ tiệc sinh nhật 1,398 triệu đồng (699.000 đồng/1 hợp đồng tặng kèm gói Jollibee) hồn thành tổ chức điều phối tiệc Trang trí cửa hàng: Trang trí trần cửa hàng pano nhỏ treo trần Trang trí khung cửa kính khu vực ăn uống quản cáo sản phẩm mới, gói tiệc ưu đãi Ticker Sologan cửa hàng dán góc bàn kèm số điện thoại dịch vụ giao hàng tận nơi Pano treo trần nhà Ticker sologan cửa hàng 21 PHỤ LỤC Tặng hoa cho khách hàng nữ ngày 8/3 Pano treo cửa kính, chương trình ưu đãi tiệc sinh nhật Trang trí tiệc sinh nhật cho bé Minh Triết Họp với quản lý buổi sáng thông báo công việc ngày tiêu doanh thu Bộ gói sản phẩm combo Đón lộc đầu năm 22 TÀI LIỆU THAM KHẢO Không tác giả, (k.n.), Jollibee Việt Nam, Truy cập từ: http://jollibee.com.vn/ Không tác giả, (k.n.), KFC Việt Nam, Truy cập từ: https://kfcvietnam.com.vn/vn Không tác giả, (k.n.), Lotteria Việt Nam, Truy cập từ: http://www.lotteria.vn/ Nhiều tác giả, (k.n.), Foody, Truy cập từ: https://www.foody.vn/an-giang/jollibee- co-op-mart-long-xuyen Quan Thuần, (ngày 10 tháng năm 2014), Khám phá dây chuyền cung ứng nguyên liệu cho cửa hàng fastfood, Thanh Niên, truy cập từ: https://thanhnien.vn/doi-song/am-thuc/kham-pha-day-chuyen-cung-cap-nguyenlieu-cho-cac-cua-hang-fastfood-798431.html Vân Đàm, (ngày 14 tháng năm 2016), Chiến thuật chinh phục giới Jollibee Philippiness, Marketing chiến lược, Truy cập từ: http://www.marketingchienluoc.com/chi%E1%BA%BFnl%C6%B0%E1%BB%A 3c/29715-chi%E1%BA%BFn-thu%E1%BA%ADt-chinh-ph%E1%BB%A5cth%E1%BA%BF-gi%E1%BB%9Bi-c%E1%BB%A7a-jollibee-philippines 23 ... Controller (PC) Cashier ( CA) nhân viên trực thuộc phận Nhân viên tổng hợp phận counter (CP) trưởng phận Marketing nhân viên phận marketing nhân viên trực thuộc phận Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức nhân. .. GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NHÂN VIÊN SALE VÀ MARKETING Ở JOLLIBEE CO. OPMART SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN DIỆP HUYỀN TRÂN MSSV: DKQ141982 LỚP: DH15KQ NGÀNH:... cho nhân viên CP counter) khách hàng nhận đồ ăn dinning lấy số chờ 240 giây, qui trình việc hợp tác tất nhân viên cần thiết Các nhân viên bếp phải phối hợp để “out” sản phẩm nhanh xác, nhân viên