Nhân viên dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu việt nam chi nhánh an giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NHÂN VIÊN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: HUỲNH THỊ THU THẢO MSSV: DQT141838 LỚP: DH15QT NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH An Giang, Ngày 09 Tháng 04 Năm 2018 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NHÂN VIÊN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: HUỲNH THỊ THU THẢO MSSV: DQT141838 LỚP: DH15QT NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD: THS TRẦN THỊ MỸ PHƯƠNG An Giang, Ngày 09 Tháng 04 Năm 2018 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP ii MỤC LỤC PHẦN LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN PHẦN GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam (Eximbank) .5 2.1.1 Quá trình hình thành Eximbank 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh Eximbank 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi Eximbank 2.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam-Chi nhánh An Giang ( Eximbank An Giang) 2.3 Cơ cấu tổ chức Eximbank An Giang 2.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Eximbank An Giang 2.3.2 Chức phòng ban 2.4 Nhân phòng Dịch vụ khách hàng PHẦN BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 3.1 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Eximbank chi nhánh An Giang 3.1.1 Lý khách hàng gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng? 3.1.2 Phân loại 10 3.1.3 Thủ tục gửi tiền tiết kiệm 10 3.1.4 Quy định thẻ tiết kiệm (Xem phụ lục 5) 10 3.1.5 Lãi suất phương thức trả lãi 11 3.1.6 Rút gốc lãi tiền gửi tiết kiệm 11 3.1.7 Các sản phẩm, chương trình khuyến chương trình tiện ích 11 3.1.8 Các biểu phí phí dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 11 3.1.9 Phân tích tình hình tiền gửi tiết kiệm từ giai đoạn 2014-2017 Eximbank chi nhánh An Giang 12 3.2 Môi trường làm việc đơn vị 13 3.2.1 Cơ sở vật chất 13 3.2.2 Nhân 14 3.3 Nhận xét 14 iii PHẦN NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 15 Nhiệm vụ 1: Sắp xếp chứng từ thành 15 Nhiệm vụ 2: Đánh số, ghi thông tin cần thiết, dán niêm phong lưu kho chứng từ 15 Nhiệm vụ 3: Trình ký chứng từ 15 PHẦN PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 15 5.1 Nhiệm vụ 1: Sắp xếp chứng từ thành nhật ký chứng từ 15 5.2 Nhiệm vụ 2: Đánh số, ghi thông tin cần thiết, dán niêm phong lưu kho chứng từ 16 5.3 Nhiệm vụ 3: Trình ký chứng từ 16 PHẦN KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 16 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố 16 6.1.1 Marketing 16 6.1.2 Điều hành nhân 17 6.1.3 Thanh tốn, tài quốc tế 18 6.1.4 Hành văn phòng 19 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi 19 6.2.1 Kỹ ghi nhớ 19 6.2.2 Kỹ giao tiếp 19 6.2.3 Kỹ tổ chức công việc, tổ chức kiện 20 6.2.4 Kỹ quản lý thời gian 20 6.2.5 Kỹ giải vấn đề/tình 21 6.2.6 Kỹ làm việc nhóm 21 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy 22 6.4 Chi tiết kết công việc mà đóng góp cho đơn vị thực tập 23 TÀI LIỆU THAM KHẢO 24 PHỤ LỤC 25 iv PHẦN LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN Thứ Buổi Sáng Sáng Chiều Tuần (22/128/1/2018) Sáng Chiều Sáng       Chiều Sáng   Chiều  Công việc Đến chi nhánh nhận phân cơng phịng Dịch vụ khách hàng Quan sát, tìm hiểu quy định phương pháp làm việc phòng Đánh số nhật ký chứng từ Đánh số nhật ký chứng từ Tháo ghim chứng từ Nắm quy định làm việc phòng Giao tiếp với người hướng dẫn nhân viên khác phòng Đánh số nhật ký chứng từ Tổng hợp thông tin cần thiết cho đề cương chi tiết Hằng tuần lên lịch dự kiến nộp cho Giảng viên hướng dẫn ThS Trần Thị Mỹ Phương (Nhận xét ký tên) Thứ Tuần (29/14/2/2018) Buổi Sáng Chiều Sáng Chiều Sáng Chiều Sáng Chiều Sáng Chiều          Công việc Đánh số nhật ký chứng từ Đọc tài liệu sản phẩm, dịch vụ phòng Tháo ghim chứng từ Dán niêm phong nhật ký chứng từ Đánh số nhật ký chứng từ Ghi thông tin cần thiết lên mặt nhật ký Nắm cách quy định làm việc phòng Giao tiếp với người hướng dẫn nhân viên khác phòng Đánh số nhật ký chứng từ Viết phần giới thiệu đơn vị thực tập ThS Trần Thị Mỹ Phương (Nhận xét ký tên) Thứ Buổi Sáng Chiều Tuần (5/211/2/2018) Sáng Chiều Sáng Chiều Sáng Chiều Sáng Chiều           Cơng việc Quan sát q trình khách hàng đến giao dịch ngân hàng Đánh số, ghi thông tin cần thiết lên mặt nhật ký Đánh số, ghi thông tin nhật ký chứng từ Dán niêm phong lưu kho nhật ký chứng từ Giao tiếp với người hướng dẫn nhân viên khác phòng Sắp xếp chứng từ theo số bút tốn Tìm hiểu cách thức giao tiếp giao dịch viên khách hàng Đánh số nhật ký chứng từ Viết phần giới thiệu đơn vị thực tập Viết phần công việc phân công ThS Trần Thị Mỹ Phương (Nhận xét ký tên) Thứ Buổi Sáng Chiều Tuần (26/124/3/2018) Sáng Chiều Sáng Chiều Sáng Chiều Sáng Chiều           Công việc Sắp xếp chứng từ theo số tài khoản, thứ tự giờ, ngày, tháng, năm Giao tiếp với người hướng dẫn nhân viên khác phòng Đánh số ghi thông tin nhật ký chứng từ Dán niêm phong lưu kho nhật ký chứng từ Tìm hiểu thông tin dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Sắp xếp chứng từ theo số bút toán Tháo ghim chứng từ Tìm hiểu quy trình, thủ tục khách hàng đến gửi tiết kiệm Đánh số nhật ký chứng từ Viết 3.1 hoạt động chuyên ngành Viết phần phương pháp thực công việc phân công ThS Trần Thị Mỹ Phương (Nhận xét ký tên) Thứ Buổi Sáng Chiều Sáng Chiều Tuần (5/311/3/2018)      Sáng Chiều Sáng Chiều Sáng Chiều     Cơng việc Tìm hiểu loại sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Giao tiếp với khách hàng Đánh số nhật ký chứng từ Sắp xếp chứng từ theo số tài khoản, số bút toán Dán niêm phong lưu kho nhật ký chứng từ Trình ký chứng từ cho trưởng phịng phó giám đốc Đọc tài liệu liên quan đến tiền gửi tiết kiệm Tiếp tục viết phần 3.1 hoạt động chuyên ngành Mua hoa tham gia thi cắm hoa ngày 8/3 Trao đổi với chị phòng hoạt động gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Đánh số nhật ký chứng từ Tháo ghim chứng từ Viết phần 3.2 môi trường làm việc ThS Trần Thị Mỹ Phương (Nhận xét ký tên) Thứ Buổi Sáng Chiều    Tuần (12/318/3/2018) Sáng Chiều Sáng Chiều   Sáng Chiều Sáng Chiều     Cơng việc Tìm hiểu lãi suất gửi tiền tiết kiệm Đánh số ghi thông tin cần thiết nhật ký chứng từ Sắp xếp chứng từ theo số tài khoản, số bút toán, thứ tự giờ, ngày, tháng, năm Tháo ghim chứng từ Dán niêm phong lưu kho nhật ký chứng từ Trình ký chứng từ cho trưởng phịng phó giám đốc.Đọc tài liệu liên quan đến tiền gửi tiết kiệm Tiếp tục viết phần 3.1 hoạt động chuyên ngành Trao đổi với chị phòng nguồn vốn huy động ngân hàng Đánh số nhật ký chứng từ Tháo ghim chứng từ Viết phần kết đạt đợt thực tập ThS Trần Thị Mỹ Phương (Nhận xét ký tên) Thứ Buổi Sáng Chiều Tuần (19/325/3/2018) Sáng Chiều      Sáng Chiều Sáng Chiều Sáng Chiều     Công việc Tìm hiểu chương trình tiện ích tiền gửi tiết kiệm Đánh số ghi thông tin cần thiết nhật ký chứng từ Dán niêm phong lưu kho nhật ký chứng từ Tháo ghim chứng từ Trình ký chứng từ cho trưởng phịng phó giám đốc.Đọc tài liệu liên quan đến tiền gửi tiết kiệm Đem chứng từ cho phòng ban khác Đánh số nhật ký chứng từ Tháo ghim chứng từ Đọc nhật ký chứng từ Hoàn thiện nháp báo cáo thực tập ThS Trần Thị Mỹ Phương (Nhận xét ký tên) Thứ Buổi Sáng Chiều Tuần (26/31/4/2018) Sáng Chiều      Sáng Chiều Sáng Chiều    Công việc Đánh giá hoạt động tiền gửi tiết kiệm ngân hàng dựa vào số liệu ngân hàng cung cấp Đánh số ghi thông tin cần thiết nhật ký chứng từ Dán niêm phong lưu kho nhật ký chứng từ Tháo ghim chứng từ Trình ký chứng từ cho trưởng phịng phó giám đốc Đọc tài liệu liên quan đến tiền gửi tiết kiệm Đem chứng từ cho phòng ban khác Nộp nháp báo cáo tốt nghiệp cho Giảng viên hướng dẫn Tổ chức tiệc chia tay với chị phòng Dịch vụ khách hàng ThS Trần Thị Mỹ Phương (Nhận xét ký tên) PHẦN GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam (Eximbank) 2.1.1 Quá trình hình thành Eximbank Ngân hàng Xuất Nhập Việt Nam thức vào hoạt động từ ngày 17/01/1990 nhận giấy phép hoạt động số 11/NH-GP ký ngày 06/04/1992 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép Ngân hàng hoạt động 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký 50 tỷ đồng ( tương đương 12.5 triệu đô la Mỹ thời điểm thành lập ngân hàng) có tên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Việt Nam ( gọi tắt “Eximbank”) Tên tiếng Anh: Vietnam Export Import Commercial Joint – Stock Bank Địa chỉ: Tầng 8, Văn phòng số L8-01-11 + 16, Tòa nhà Vincom Center Số 72 Lê Thánh Tôn, Phường Bến Nghé, Quận 1, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam Logo: Slogan: LN PHÁT TRIỂN ĐỂ KHÔNG NGỪNG VƯƠN XA 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh Eximbank Huy động đồng Việt Nam, vàng, ngoại tệ cá nhân tổ chức dạng tiền gửi tiết kiệm tiền gửi toán Cho vay đồng Việt Nam cho thành phần kinh tế, dân cư để sản xuất kinh doanh, tài trợ xuất nhập khẩu, sinh hoạt tiêu dùng, xây dựng, sửa chữa nhà, hỗ trợ du học, Thanh toán quốc tế: toán, chuyển tiền, tài trợ xuất nhập khẩu, chiết khấu chứng từ hàng xuất Dịch vụ thẻ: phát hành toán loại thẻ ( Visa card, Master card, Eximbank card,…), dịch vụ rút tiền tự động ATM Dịch vụ bảo lãnh ngồi nước: bảo lãnh tốn, tốn thuế, thực hợp đồng dự thầu, chào giá ứng trước Thực dịch vụ ngân quỹ, chi lương, thu chi hộ, thu chi chỗ thu đổi ngoại tệ Các dịch vụ tiện ích ngân hàng khác theo luật định đáp ứng nhu cầu khách hàng 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi Eximbank  Tầm nhìn:  Bước 2: In bảng liệt kê chứng từ ( ví dụ liệt kê có 50 bút tốn) Xem bảng có bút toán in nhiêu phiếu hoạch tốn ( phiếu hoạch tốn có thứ tự bút toán từ 01 đến 50)  Bước 3: Sắp xếp chứng từ đính kèm theo phía sau phiếu hoạch tốn tương ứng ( xem thơng tin phiếu hoạch tốn phải khớp với chứng từ đính kèm)  Bước 4: Kiểm tra lại phiếu hoạch toán chứng từ đính kèm tương ứng với số lượng bảng liệt kê Kẹp để tránh thiếu sót chứng từ làm với số lượng lớn đóng thành 5.2 Nhiệm vụ 2: Đánh số, ghi thông tin cần thiết, dán niêm phong lưu kho chứng từ Bước 1: Làm liệt kê cách hệ thống chứng từ đơn vị Bước 2: Vào bảng tính Excel để lập số lưu trữ chứng từ, có thích bên cạnh, dùng chức siêu liên kết (Hyperlink) để liên kết với tập tin hình ảnh cần lưu ( lưu vào đĩa CD-ROM) Nên dùng máy quét (scanner) để quét chứng từ vào máy vi tính dạng tập tin *.jpg, đánh số để lưu trữ chứng từ Để cần tìm tra số lưu trữ, nhanh chóng tìm Bước 3: In đóng thành  Dùng bút mực đỏ đánh số góc phải chứng từ lưu trữ  Bên ngồi lưu trữ có nhãn in chứng từ từ số… đến số… để dễ truy tìm Bước 4: Vận chuyển vào kho lưu trữ ngân hàng 5.3 Nhiệm vụ 3: Trình ký chứng từ Đối với Giám đốc, Phó Giám đốc: chứng từ in phải kẹp vào bìa cứng mang vào phịng để bàn Giám đốc Đối với trưởng phòng phó phịng để trực tiếp lên bàn làm việc Đối với chứng từ có thiếu sót chữ ký nhiều người, cần thực bước gắn giấy note ghi tên người cần ký lên Mục đích việc nhằm tránh tốn nhiều thời gian nhầm lẫn chữ ký PHẦN KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố 6.1.1 Marketing  Marketing tham gia giải vấn đề kinh tế 16 Xác định loại sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng thị trường cách thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường, hành vi sử dụng sản phẩm khách hàng, nghiên cứu loại sản phẩm mà đối thủ cạnh tranh cung ứng thị trường Tổ chức trình cung ứng sản phẩm dịch vụ mối quan hệ với khách hàng Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ có tham gia ba yếu tố: sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân viên khách hàng Mỗi yếu tố tác động trục tiếp đến chất lượng cung ứng sản phẩm, dịch vụ Giải hài hòa mối quan hệ lợi ích khách hàng doanh nghiệp  Marketing tạo vị cạnh tranh cho doanh nghiệp Doanh nghiệp phải tạo khác biệt Sự khác biệt phải mang lợi độc đáo nhận thức khách hàng Làm rõ tầm quan trọng khác biệt lịng khách hàng thơng qua chiến lược chiêu thị Khả trì lợi khác biệt doanh nghiệp Doanh nghiệp tạo khác biệt cần hệ thống biện pháp để trì Nếu khơng bị đối thủ cạnh tranh chép hay tạo sản phẩm thay 6.1.2 Điều hành nhân Đối với phịng dịch vụ khách hàng trưởng phịng người quan trọng, người điều hành, quản lý tốt nhân viên phịng để hồn thành tiêu mà Giám đốc chi nhánh đề cho tháng, quý hay năm Cụ thể sau: -Phân công công việc cho cấp dưới, nhân viên nắm rõ công việc cần thực không đổ trách nhiệm cho -Đào tạo nhân viên: nhân viên có đầy đủ nghiệp vụ chưa? Cần bổ sung nghiệp vụ nào? Nhân viên có mong muốn đào tạo khơng? -Xem xét lại hệ thống đánh giá: người đánh giá (cấp trên, cấp dưới, đồng nghiệp), tiêu chí đánh giá (đánh giá theo lực số đánh giá thực công việc), phương pháp đánh giá ( cho điểm, xếp hạng, xếp loại ABC) -Hoàn thiện lương thưởng, đãi ngộ +Cơ cấu lương : lương cứng trả theo giá trị công việc không thay đổi +Lương mềm trả theo lực, thành tích tiềm cơng việc +Lương cịn trả theo phúc lợi đãi ngộ: thưởng vật chất nhà ở, phương tiện lại, trợ cấp bữa ăn trưa, quà tết, loại phụ cấp khác, 17 -Tạo mơi trường làm việc phù hợp: an tồn, kỷ luật nghiêm minh thỏa mãn nhu cầu nhân viên -Phong phú thêm công việc: luân chuyển cơng việc với để thay đổi khơng khí, phát huy tính sáng tạo đa dạng cơng việc 6.1.3 Thanh tốn, tài quốc tế Trong thời gian thực tập ngân hàng, tơi có tìm hiểu thêm loại hình thức tốn hình thức kinh doanh, giao dịch vàng ngân hàng Sau kiến thức củng cố:  Các hình thức tốn -Thanh tốn dùng tiền mặt hình thức toán phổ biến, tiền mặt sử dụng việc mua bán nhỏ lẻ -Thanh tốn khơng dùng tiền mặt: +Thanh toán Séc ( séc chuyển khoản, séc bảo chi) dùng để toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ, người mua người bán, nộp thuế hay rút tiền mặt chi nhánh ngân hàng Có hiệu lực vịng 30 ngày kể từ ngày chủ tài khoản phát hành Séc đến ngày người nhận nộp vào ngân hàng +Thanh toán ủy nhiệm chi – lệnh chi: dùng để toán khoản tiền hàng, dịch vụ chuyển tiền hệ thống hay khác hệ thống ngân hàng +Thanh toán ủy nhiệm thu – nhờ thu: giấy ủy nhiệm đòi tiền người thụ hưởng lập gửi vào ngân hàng nhờ thu hộ số tiền theo lượng hàng hóa, dịch vụ cung ứng cho người mua +Thanh tốn thẻ tín dụng: áp dụng khách hàng ngân hàng đồng ý cho vay Khách hàng tốn tiền hạn mức tín dụng mà ngân hàng cho phép  Kinh doanh vàng: nghiệp vụ mua bán vàng SJC, phục vụ nhu cầu tốn, đầu tích lũy -Có hai hình thức giao dịch: giao dịch với vốn tự có giao dịch với vốn vay với tỷ lệ vốn định (giao ngay, kinh doanh kỳ hạn, hợp đồng quyền chọn) +Kinh doanh vàng giao (spot): ngân hàng đầu tư cho vay 93%, nhà đầu tư cần ký quỹ 3% +Kinh doanh kỳ hạn (forward): nhà đầu tư ký hợp đồng mua bán vàng với tỷ giá thời điểm toán vào ngày tương lai ( 18 Cách tính tỷ giá kỳ hạn = tỷ giá spot + tỷ giá spot *( lãi vay VND – lãi vay USD)* số ngày/360) +Hợp đồng quyền chọn (option): nhà đầu tư có quyền mua quyền chọn mua/bán khơng mua quyền chọn mua/ bán thời hạn hợp đồng quyền chọn hiệu lực Tuy nhiên nhà đầu tư cần phải trả khoảng phí ban đầu thực hợp đồng quyền chọn 6.1.4 Hành văn phịng Được đọc chứng từ như: phiếu kết thẩm định nhà đất, hợp đồng tín dụng kiêm hợp đồng đảm bảo, hợp đồng tiền gửi có kỳ hạn, gặp khách hàng cần chuẩn bị chứng từ mang theo tiếp xúc trực tiếp với loại chứng từ mà lý thuyết học trường không học Lễ tân ngân hàng: nghe trả lời điện thoại khách hàng liên hệ với cơng ty, đón hướng dẫn khách hàng tới phận cần thiết cho cơng việc Ngồi ra, lễ tân cịn chuẩn bị trà nước cho họp, tổ chức hội thảo khóa học cho cơng ty Trợ lý hành chính: soạn thảo văn bản, hợp đồng, lưu trữ hồ sơ chứng từ, đánh máy xử lý thông tin đầu vào 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi 6.2.1 Kỹ ghi nhớ Đầu tiên phải tập trung cao độ ghi nhớ loại dịch vụ ngân hàng để tư vấn cho khách hàng, hiểu rõ quy trình thực nghiệp vụ giao dịch ( ví dụ: khách hàng đến ngân hàng muốn mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm → giao dịch viên xin thông tin khách hàng để scan vào thẻ tiết kiệm → Trình cho trưởng phòng ký) Xác định loại chứng từ thuộc phịng giao phịng 6.2.2 Kỹ giao tiếp  Khi đối mặt giao tiếp trực diện: Trước gặp khách hàng, ngoại hình chuẩn bị chỉnh chu tránh lòe loẹt gây phản cảm Khi gặp khách hàng nên bắt tay cử tao nhã tạo thiện cảm tốt, phải tập trung tương tác với khách hàng, tránh nhìn xung quanh để khách hàng hiểu lầm khơng tơn trọng họ Chú ý tới nét mặt, nụ cười, ngôn ngữ thể để đoán thái độ khách hàng nhằm tránh ảnh hưởng tới hẹn Tập trung lắng nghe mong muốn khách hàng để nắm bắt tâm lý thuyết phục khách hàng sử dụng sản phầm dịch vụ ngân hàng  Khi tiếp xúc gián tiếp (thông qia điện thoại): 19 Không để điện thoại reo lâu gây phiền cho người xung quanh người gọi Khi nhận điện thoại, lắng nghe nội dung người gọi nói, tránh hỏi lại nhiều lần, tương tác với người gọi để người gọi không hiểu lầm họ đọc thoại Điều chỉnh âm lượng vừa phải, khơng nói lớn hay nhỏ Khi gọi điện thoại đi, cần xưng tên, làm việc quan phận xác định nội dung công việc cần trao đổi Tránh gọi làm việc gọi không cần thiết gây phiền cho người nghe Kết thúc gọi cần nói lời chúc sức khỏe lời chào 6.2.3 Kỹ tổ chức công việc, tổ chức kiện  Tổ chức Lễ 8/3 cho nữ nhân viên ngân hàng Đầu tiên xin ý kiến cấp trên, đồng ý gửi thơng báo đến phịng ban khác ngày, giờ, địa điểm tổ chức Trong buổi lễ có diễn thi cắm hoa, phòng chọn hai thành viên nam để tham gia thi đội tự mua hoa, dụng cụ để dự thi với kinh phí ban tổ chức quy định 200.000 đồng cho đội Ngoài ra, nhân viên cịn phải xin kinh phí cơng đồn Hội sở để mua thức ăn ( chè) nước uống ( nước sâm) để phục vụ cho đội tham dự  Tổ chức lễ khai trương đầu năm Thứ nhất, cần chuẩn bị vật phẩm, dụng cụ dùng để cúng ( heo quay, bánh bao, nhang, hoa tươi, bàn ) Thứ hai, liên hệ với đội lân sư rồng để múa khai trương cầu mong hồng phát hưng thịnh đến với ngân hàng Thông báo cho nhân viên sớm (6h) làm việc, chụp hình kỉ niệm nhận lì xì từ Giám đốc, Phó Giám đốc trưởng phịng Tổ chức cúng tập thể toàn chi nhánh sau chia cúng riêng phịng 6.2.4 Kỹ quản lý thời gian Thời gian quan trọng với người Nó địi hỏi ta phải có kiên trì cố gắng để quản lý tốt thời gian Dưới vài cách quản lý thời gian mà học tích lũy thời gian học thực tập Cụ thể:  Lập kế hoạch cho công việc diễn tuần: cơng việc quan trọng dành nhiều thời gian để thực hiện, xếp theo thứ tự mức độ giảm dần tính quan trọng cơng việc  Sớm nhận thói quen xấu thân: liệt kê công việc cần thực hiện, tránh trường hợp làm việc mở trang web, 20 lướt facebook Điều tốn nhiều thời gian, ảnh hưởng tới chất lượng công việc cần làm  Tạo cho tính kỷ luật: xác định hạn chót nộp báo cáo, làm cơng việc khó trước Tạo cho thói quen làm việc chăm làm việc có kế hoạch  Khơng ngừng nâng cao thân: thời gian học trường thời gian thực tập, cần đăng ký học lớp kỹ nâng mềm, đọc sách, học tiếng anh, học tin học hay chơi thể thao để tăng sức khỏe cho thể 6.2.5 Kỹ giải vấn đề/ tình Bản thân cần tiếp xúc trực tiếp với vấn đề, xác định nguồn gốc xảy vấn đề Thông qua trả lời câu hỏi sau: Ai người gây ra? Mục đích gì? Bản thân có trách nhiệm với vấn đề xảy ra? Múc độ khẩn cấp vấn đề? Cấp có ý kiến với vấn đề xảy khơng? Xác định khả giải vấn đề thân có giải khơng, khơng nhờ giúp đỡ đồng nghiệp hay cấp Đưa nhiều phương án giải quyết, tham vấn cách giải người có kinh nghiệm từ lựa chọn cho phương án tốt để giải vấn đề Tiến hành giải vấn đề dự phương án chọn Ngồi ra, hẹn người khung khác để tâm sự, tạo hội để họ giải bày, có nhiều thơng tin đưa cách giải xác 6.2.6 Kỹ làm việc nhóm Lắng nghe ý kiến cá nhân nhóm giúp học hỏi nhiều kiến thức bị thiếu, tôn trọng ý kiến thành viên nhóm, người hiểu Có trách nhiệm với cơng việc giao: nhận phân cơng trưởng nhóm, phối hợp với thành viên khác để nâng cao hiệu công việc tiến độ thực Đừng ỷ lại vào người khác, khơng hồn thành trách nhiệm ảnh hưởng đến hiệu công việc nhóm (chỉ tiêu bán bảo hiểm phịng) Hãy tự gắn kết với thành viên khác không bị lập lẻ loi Nhóm có gắn kết tạo môi trường làm việc vui vẻ, thành viên chia sẻ cở mở, giúp đỡ để sớm hồn thành cơng việc 21 Vơ tư, thẳng: tránh trường hợp bị áp lực tiêu đè nặng mà trở nên tiêu cực, thẳng thắng nêu quan điểm cá nhân, nhận sai lầm thân để sửa Trợ giúp tôn trọng lẫn nhau: thành viên nhóm hạ bớt tơi, khơng cho người giỏi mà xem thường người khác Mọi người phải tôn trọng, giúp đỡ, tạo động lực sớm hồn thành tiêu mà phịng đặt Khả lãnh đạo trưởng nhóm: trưởng nhóm có vai trị đơn đốc cơng việc nhân viên, người gắn kết phân cơng cơng việc Có khả quản lý nhóm, lắng nghe ý kiến thành viên đặt ta mục tiêu phù hợp với lục nhóm 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy  Đối với cá nhân - Sắp xếp, quản lí giấy tờ cách logic khoa học - Đi làm việc, họp đến quan trước 5-10 phút - Giao việc cho người khác, cho thời gian hoàn thành hướng dẫn cụ thể cách làm công việc - Lau bàn làm việc ngày - Ghi cơng việc phải hồn thành vào lịch để bàn cá nhân ghi công việc hoàn thành - Việc chuyển giao, trình ký chứng từ tạo điều kiện đến tất phận chi nhánh, tiếp xúc anh chị, phòng ban, rèn luyện kỹ giao tiếp, nhận biết cấu tổ chức chi nhánh Hiểu tính liên kết phận chi nhánh -Khi scan giấy tờ phải đặt úp mặt chữ xuống quay vào thân máy scan  Đối với thực hành nghề nghiệp -Sử dụng Internet Banking/ Mobile Banking tiện lợi, giúp khách hàng dễ kiểm tra theo dõi việc tăng giảm khoản tiền gửi tiết kiệm cá nhân Khách hàng kiểm tra số dư tiền gửi vào thời gian nào, địa điểm ngày mà tốn nhiều cơng sức, kể nước ngồi -Rất nhiều khách hàng không quan tâm đến việc bảo quản sổ tiết kiệm Điều hội tốt cho kẻ xấu cơng chiếm đoạt tài sản Có nhiều trường hợp khách hàng tới ngày đáo hạn phát bị sổ Khách hàng 22 phải tốn nhiều thời gian để ngân hàng thẩm định cấp lại sổ tiết kiệm Do khách hàng cần phải bào quản tốt sổ tiết kiệm, có khơng mai bị phải báo cho ngân hàng sớm tốt -Tất toán thẻ tiết kiệm tới ngày đáo hạn, khách hàng nhu cầu tiếp tục gửi tiết kiệm nữa, họ muốn rút vốn lẫn lãi +Bộ chứng từ lưu gồm có: phiếu hoạch tốn + lệnh chi + thẻ tiết kiệm thu lại khách hàng 6.4 Chi tiết kết cơng việc mà đóng góp cho đơn vị thực tập  Sắp xếp chứng từ Sắp xếp chứng từ theo thứ tự số bút tốn, giờ, ngày, tháng, năm cơng việc cần nhiều thời gian Đôi nhiều chứng từ, mà ta không phân loại làm cho rối loạn, cần khơng biết chứng từ nằm đâu → Hạn chế tốn thời gian công sức cho nhân viên quản lý chứng từ  Đánh số, ghi thông tin liên quan lên mặt nhật ký chứng từ, dán niêm phong lưu kho Đánh số ghi thông tin cần thiết lên mặt nhật ký chứng từ giúp cho nhân viên quản lý chứng từ tốn thời gian cơng sức; tránh sai sót việc đánh số; phát chứng từ thiếu chữ ký, gắn ghim hay giấy note để lưu ý; dễ tìm kiếm nhật ký cần dựa vào ngày đầu thông tin ghi mặt nhật ký Sau đánh số xong cần phải dán giấy niêm phong để bảo mật chứng từ liên quan đến hoạt động liêm doanh nghiệp Lưu kho nhật ký chứng từ niêm phong  Giúp cho Eximbank An Giang sớm hoàn thành hồ sơ, chứng từ cần lưu trữ, hoàn thành thời gian quy định, thể minh bạch chấp hành tốt quy định ngân hàng Nhà nước, công ty kiểm toán thi hành việc kiểm toán Eximbank An Giang  Trình ký giấy tờ phụ giúp cơng việc lặt vặt nhầm làm giảm bận rộn áp lực nặng công việc  Mua hoa dụng cụ cắm hoa để hưởng ứng thi “Cắm hoa chàng trai” nhân ngày 8/3 Kết đoạt giải nhì (xem phụ lục 6) 23 TÀI LIỆU THAM KHẢO Quốc hội Nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam.(2010).Luật tổ chức tín dụng Hà Nội Truy cập từ http://hethongphapluatvietnam.net/luat-cac-tochuc-tin-dung-2010.html Nguyễn Hồng Linh.(2010) Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ gửi tiền tiết kiệm hệ thống Eximbank chi nhánh Cần Thơ.(Luận văn tốt nghiệp không xuất bản) Trường Đại học Cần Thơ, Cần Thơ, Việt Nam Lý bạn gửi tiền vào ngân hàng?.(k.n) Truy cập từ https://kazedie.wordpress.com/2015/12/08/li-do-vi-sao-ban-nen-gui-tien-tietkiem-tai-cac-ngan-hang Sản phẩm tiền gửi, tiết kiệm Eximbank.(k.n) Truy cập từ http://www.eximbank.com.vn/home/Static/cn_sptiengui.aspx Lãi suất tiền gửi tiết kiệm - Việt Nam đồng dành cho khách hàng cá nhân.(k.n) Truy cập từ http://www.eximbank.com.vn/home/Static/cn_tietkiem_vnd.aspx 24 PHỤ LỤC LÃI SUẤT TIẾT KIỆM, TIỀN GỬI CÁ NHÂN (Hiệu lực ngày 21/2/2018), VND(% năm) Kỳ hạn Không kỳ hạn tuần tuần tuần tháng tháng tháng tháng tháng tháng tháng tháng tháng 10 tháng 11 tháng 12 tháng 13 tháng 15 tháng 18 tháng 24 tháng 36 tháng 60 tháng Lãnh lãi trước 4,40 4,50 4,80 4,80 4,80 5,20 5,30 5,30 5,40 5,40 5,40 5,80 5,80 6,30 6,40 6,40 6,40 4,60 Lãnh lãi hàng tháng 4,60 4,90 4,90 4,90 5,40 5,50 5,50 5,60 5,60 5,60 6,00 6,00 6,70 7,00 7,50 7,50 4,70 Lãnh lãi hàng tháng Lãnh Lãnh lãi lãi hàng hàng quý tháng Lãnh lãi hàng năm 5,50 5,70 6,05 6,10 6,80 7,10 7,60 7,60 5,00 6,15 7,70 7,70 5,10 Lãnh lãi cuối kỳ 0,30 0,50 0,60 1,00 1,00 1,00 4,60 4,80 5,00 5,00 5,00 5,60 5,70 5,70 5,80 5,80 5,80 6,20 7,50 7,00 7,30 8,00 8,00 6,00 - Đối với kỳ hạn 13 tháng, lãi cuối kỳ: Đối với tài khoản tiền gửi, tiết kiệm mở với mức gửi từ 500 tỷ đồng trở lên: 7,5%/năm Đối với trường hợp tái tục tài khoản tiền gửi, tiết kiệm 13 tháng, lãi cuối kỳ; Nếu số dư tái tục ≥ 500 tỷ đồng, áp dụng lãi suất 7,5%/năm Nếu số dư tái tục < 500 tỷ đồng: áp dụng mức lãi suất cuối kỳ kỳ hạn 12 tháng 6,2%/năm 25 Thời hạn nhận lãi Số tiền Tháng Tháng Tháng 12 Tháng 24 tháng Không kỳ hạn < 300 4,40% 4,8% 5,20% 5,80% 6,40% triệu 500 4,40% 4,8% 5,20% 5,80% 6,40% trước triệu >1 tỷ 4,40% 4,8% 5,20% 5,80% 6,40% >2 tỷ 4,40% 4,8% 5,20% 5,80% 6,40% < 300 4,9% 5,40% 6,0% 7,50% triệu 500 4,9% 5,40% 6,0% 7,50% tháng triệu >1 tỷ 4,9% 5,40% 6,0% 7,50% >2 tỷ 4,9% 5,40% 6,0% 7,50% < 300 4,60% 5,0% 5,60% 6,20% 8,00% triệu 5,0% 5,60% 6,20% 8,00% Nhận 500 4,60% 5,0% 5,60% 6,20% 8,00% kỳ triệu >1 tỷ 4,60% 5,0% 5,60% 6,20% 8,00% >2 tỷ 4,60% 5,0% 5,60% 6,20% 8,00% Khách hàng phải gửi tiết kiệm từ tỷ trở lên kỳ hạn tháng trở thành khách hàng VIP Eximbank Hiện Eximbank chia loại khách hàng VIP kim cương, vàng, bạc đồng 26 CƠNG CỤ TÍNH LÃI SUẤT 3.CÁC SẢN PHẨM, CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI VÀ TIỆN ÍCH -Các sản phẩm 27 -Các chương trình khuyến -Chương trình tiện ích 28 PHÍ DỊCH VỤ VÀ CÁC BIỂU PHÍ 4.1 SỐ DƯ TỐI THIỂU KHI MỞ: LOẠI TIỀN - VNĐ - NGOẠI TỆ SỐ DƯ TỐI THIỂU KHI MỞ 100.000 đồng 50 USD 4.2 PHÍ RÚT TIỀN: Mức phí Mức Mức quy định tối thiểu tối đa Rút tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn (miễn phí cho phần tiền gửi lại cho chủ tài khoản) Cùng Tỉnh/Thành phố Miễn phí Khác Tỉnh/Thành VNĐ phố 0,03% 15.000đ 1.000.000đ Ngoại tệ 0,10% 2USD Rút tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn (miễn phí cho phần tiền gửi lại cho chủ tài khoản) Cùng Tỉnh/Thành phố Miễn phí Khác Tỉnh/Thành Rút hạn phố Miễn phí sau tái tục VNĐ Rút trước hạn 0,03%/số (chỉ áp dụng 15.000đ 1.000.000đ tiền rút với kỳ đầu tiên) 0,10%/số Ngoại tệ 2USD tiền rút Khoản mục thu phí 4.3 PHÍ KHÁC: Khoản mục thu phí “Thơng báo biến động số dư tiền gửi, tiết kiệm có kỳ hạn” “Gửi tin nhắn thông báo ngày đến hạn tiền gửi, tiết kiệm, giữ hộ vàng” Mức phí quy định MIỄN PHÍ 3.000đ/tháng/thuê bao/khách 29 THẺ TIẾT KIỆM TÁC PHẨM HOA ĐOAT GIẢI CHỨNG TỪ ĐÃ ĐƯỢC NIÊM PHONG 30 ... cậy Đạo đức kinh doanh coi trọng tính minh bạch Ln sáng tạo cải tiến 2.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam- Chi nhánh An Giang (Eximbank An Giang) Eximbank An Giang thành lập ngày 27/10/2008,...TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NHÂN VIÊN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN:... phẩm dịch vụ kinh doanh Eximbank 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi Eximbank 2.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam- Chi nhánh An Giang ( Eximbank An Giang) 2.3