Chuyên viên quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP hàng hải việt nam chi nhánh long xuyên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG XUYÊN SINH VIÊN THỰC HIỆN: THÁI TRÍ KHANG MSSV: DQT141782 LỚP: DH15QT NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH AN GIANG, THÁNG 03 - NĂM 2018 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG XUYÊN SINH VIÊN THỰC HIỆN: THÁI TRÍ KHANG MSSV: DQT141782 LỚP: DH15QT NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH HỌ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN HỒ BẠCH NHẬT AN GIANG, THÁNG 03 - NĂM 2018 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP MỤC LỤC Trang MỤC LỤC i DANH MỤC HÌNH iii DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v LỊCH LÀM VIỆC 3.2.1 Lịch làm việc tổng quát 3.2.2 Một số qui định cần tuân thủ GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 2.1.1 Tóm tắt thơng tin Ngân hàng 2.1.2 Lịch sử hình thành 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh 2.1.4 Cơ cấu tồ chức 2.1.5 Nhân 2.2 Giới phòng giao dịch chi nhánh Long Xuyên 2.2.1 Tổng quan 2.2.2 Cơ cấu tổ chức 2.2.3 Nhân 10 2.3 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàngError! Bookmark not defined BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 11 3.1 Hoạt động chuyên ngành – Chuyên viên Quan hệ khách hàng 11 3.1.1 Công việc Chuyên viên Quan hệ khách hàng Error! Bookmark not defined 3.1.2 Mô tả công việc Chuyên viên Quan hệ khách hàng Error! Bookmark not defined 3.1.3 Yêu cầu công việc Error! Bookmark not defined i 3.2 Môi trường làm việc 17 3.2.1 Các yếu tố môi trường bên 17 3.2.2 Các yếu tố mơi trường bên ngồi 18 3.2.3 Nhận xét 19 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 20 4.1 Nội dung công việc phân công tập 20 4.2 Nội dung công việc thực tập 20 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 25 5.1 Phương pháp tìm hiểu cơng việc chun viên quan hệ khách hàng 25 5.2 Phương pháp tìm hiểu cho vay tín chấp 27 5.3 Phương pháp thực công việc hỗ trợ 28 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 29 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố 29 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi 30 6.2.1 Những kỹ chuyên viên quan hệ khách hàng 30 6.2.2 Những kỹ công tác hỗ trợ công việc 31 6.3 Những kinh nghiệm, học thực tiễn tích lũy 32 6.4 Chi tiết kết công việc mà đóng góp cho đơn vị thực tập 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO 34 ii DANH MỤC HÌNH Trang Hình 1: Tịa nhà Maritime Bank Hình 2: Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Hình 3: Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Long Xuyên Hình 4: Sản phẩm cho vay 11 Hình 5: Sản phẩm thẻ 11 Hình 6: Dịch vụ tài khoản 12 Hình 7: Dịch vụ chuyển tiển Western Union 12 Hình 8: Giao diện Internet Banking 13 Hình 9: Giao diện cũa Mobile Banking 13 Hình 10: Thơng tin gói M30K 21 Hình 11: Thơng tin sản phẩm bảo hiểm 23 Hình 12: Tổng kết tập 25 iii DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 1: Nội dung lịch làm việc Bảng 2: Tóm tắt Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Bảng 3: Bảng thống kê Ban Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Bảng 4: Tổ chức nhân Maritime Bank – Chi nhánh Long Xuyên 10 iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Từ viết tắt MSB Maritime bank TMCP Thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nước MDB Ngân hàng thương mại cổ phần Mê Kông MXbank Ngân hàng Mỹ Xuyên NHTM Ngân hàng thương mại HĐQT Hội đồng quản trị DSCV Doanh số cho vay KHCN Khách hàng cá nhân CN Chi nhánh DKKD Đăng ký kinh doanh GVHD Giảng viên hướng dẫn TH.S Thạc sĩ TGĐ Tổng Giám Đốc v NỘI DUNG LỊCH LÀM VIỆC 3.2.1 Lịch làm việc tổng quát Họ tên sinh viên: Thái Trí Khang Cơ quan thực tập: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Long Xuyên Họ tên giảng viên hướng dẫn: ThS Hồ Bạch Nhật Thời gian thực tập: từ ngày 22 tháng 01 năm 2018 đến ngày 01 tháng 04 năm 2018 Lịch làm việc thực tập Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – CN Long Xun bao gồm cơng việc tìm hiểu bước thực công việc chuyên viên quan hệ khách hàng cơng việc cho vay tín chấp Cụ thể, lịch làm việc thực qua giai đoạn sau: - Giai đoạn I: Tiếp cận, tìm hiểu tổng quan đơn vị thực tập - Giai đoạn II: Tìm hiểu, thực cơng việc chuyên viên quan hệ khách hàng - Giai đoạn III: Tìm hiểu, thực cơng việc chun viên quan hệ khách hàng cho hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân - Giai đoạn IV: Tổng kết đánh giá tồn q trình thực tập Lịch làm việc chi tiết nội dung thời gian sau: Bảng 1: Nội dung lịch làm việc Giai đoạn Tuần Công việc thực Nhận xét GVHD - Liên hệ thiết lập mối quan hệ với cán bộ, nhân viên Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Long Xuyên - Bổ sung hoàn thành hồ sơ thực tập I - Tìm hiểu tổng quan Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Tìm hiểu cấu tổ chức nhân phòng giao dịch chi nhánh Long Xuyên - Hỗ trợ thực công việc phịng giao dịch phân cơng (photo, xếp ghi chép chứng từ, ) - Tìm hiểu mơi trường làm việc phòng giao dịch chi nhánh Long Xuyên - Tìm hiểu sản phẩm dịch vụ công việc chuyên viên quan hệ khách hàng - Hỗ trợ thực cơng việc phịng giao dịch phân công (photo, xếp ghi chép chứng từ, xuất liệu ) - Quan sát công việc cụ thể chuyên viên quan hệ khách hàng - Quan sát cơng việc cách tìm kiếm tiếp cận khách hàng chuyên viên quan hệ khách hàng - Tìm hiểu sản phẩm tín dụng - Hỗ trợ thực công việc phịng giao dịch phân cơng (photo, xếp ghi chép chứng từ, xuất liệu ) II - Tìm hiểu quan sát cơng việc, cách tìm kiếm tiếp cận khách hàng chuyên viên quan hệ khách hàng - Tìm hiểu loại hồ sơ cho vay, gửi tiết kiệm, làm thẻ… - Tìm hiểu kỹ cần thiết chuyên viên quan hệ khách hàng - Hỗ trợ thực công việc phịng giao dịch phân cơng (photo, xếp ghi chép chứng từ, xuất liệu ) - Tìm hiểu quan sát cơng việc, cách tìm kiếm tiếp cận khách hàng chuyên viên quan hệ khách hàng - Tìm hiểu cách thẩm định xác nhu cầu khách hang: vay vốn, gửi tiết kiệm, làm thẻ… III - Tìm hiểu qui trình thực loại cho vay, gửi tiết kiệm, làm thẻ - Tìm hiểu hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân - Hỗ trợ thực hiệc cơng việc phịng giao dịch phân cơng (photo, xếp ghi chép chứng từ, ) Trong công tác hướng dẫn thực tập sinh Ngân hàng, anh chị vui vẻ tận tình truyền đạt kiến thức nghiệp vụ Ngân hàng, anh chị cỡi mỡi tạo điều kiện tốt giúp cho thực tập sinh trải nghiệm va chạm với công việc thực tế NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 4.1 Nội dung công việc được phân công tập Trong suốt trình tháng thực tập MSB Long Xuyên, theo phân công Ban giám đốc chi nhánh anh Nguyễn Việt Tấn – chuyên viên quan hệ khách hàng TT KHCN, bao gồm cơng việc sau: - Đọc, tìm hiểu trao đổi tài liệu thông tin Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam MSB Long Xuyên - Quan sát tìm hiểu kỹ cần có, nhiệm vụ cơng việc chun viên quan hệ khách hàng - Tìm hiểu sản phẩm tín dụng dịch vụ ngân hàng - Tìm hiểu hồ sơ quy trình thực cho vay tín chấp cho khách hàng cá nhân - Thực cơng việc hỗ trợ cho phịng giao dịch nơi thực tập 4.2 Nội dung công việc thực tập  Tuần (29/01/2018 - 04/02/2018): Tìm hiểu Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam phòng giao dịch CN Long Xun Tìm hiểu cơng việc chun viên quan hệ khách hàng - Quan sát phong cách tác phong làm việc nhân viên phòng - Quan sát xem xét mối quan hệ người hướng dẫn với nhân viên xung quanh - Tìm hiểu quan sát cơng việc, cách tìm kiếm tiếp cận khách hàng chuyên viên quan hệ khách hàng - Đọc xem qui định cho vay tín chấp khách hàng cá nhân Thực số công việc hỗ trợ: Hỗ trợ người hướng dẫn thực tập ban lãnh đạo trao tặng quà tết cho khách hàng thân thiết ngân hàng nhằm thể tri ân khách hàng thân thiết, tạo mối quan hệ lâu dài bền vững 20  Tuần (05/02/2018 - 11/02/2018): Tìm hiểu mơi trường làm việc chi nhánh Long Xuyên: nắm rõ mốc thời gian gắn liền với trình phát triển quan trọng chi nhánh Long Xuyên Tìm hiểu biểu mẫu quy định ngân hàng: chủ động liên hệ người hướng dẫn xin xem hồ sơ mẫu khách hàng để nắm rõ quy trình thực biễu mẫu hồ sơ Tìm hiểu sản phẩm dịch vụ phòng giao dịch: nắm rõ tiện ích, điều kiện sử dụng, loại hồ sơ giấy tờ liên quan… cho loại sản phẩm dịch vụ phịng giao dịch Tìm hiểu công việc chuyên viên quan hệ khách hàng: lên trang web nội ngân hàng tìm kiếm thơng tin tìm hiểu quy chuẩn chuyên viên quan hệ khách hàng Họp mặt riêng trao đổi với Giám đốc Trung tâm Khách hàng Cá nhân Long Xuyên - anh Nguyễn Phong Nhã: - Trao đổi khó khăn thuận lợi trình thực tập tuần - Được anh Nhã giới thiệu hướng dẫn sử dụng gói tài khoản toán M30K ngân hàng dành cho khách hàng có nhiều giao dịch qua tài khoản với nhiều ưu đãi, tiện ích bật Cụ thể, anh hướng dẫn cách tiếp cận khách hàng để giới thiệu gói tài khoản, thao tác cần thiết điện thoại để giới thiệu dịch vụ internet banking cho khách hàng sử dụng gói tài khoản Đồng thời, anh giao tiêu cho cá nhân thực tập sinh, cá nhân phải giới thiệu tìm kiếm 10 khách hàng mở thẻ gói tài khoản toán M30K trước kết thúc thực tập Hình 10: Thơng tin gói M30K 21 Vận dụng kiến thức hiểu biết gói tài khoản toán M30K với kĩ giao tiếp, tiến hành thực tế bên ngồi tìm kiếm khách hàng giới thiệu cho ngân hàng gói tài khoản tốn M30K Tìm kiếm giới thiệu khách hàng cho ngân hàng, giúp khách hàng hoàn thành hồ sơ mở thẻ sử dụng gói tài khoản thánh tốn M30K Tìm hiểu cách thức vận động sử dụng số loại máy móc phịng làm việc  Tuần (26/02/2018 - 04/03/2018): Tiếp tục tìm hiểu cơng việc chun viên quan hệ khách hàng: quan sát học hỏi cách anh chị khai thác thông tin nhu cầu sản phẩm khách hàng Tìm hiểu sản phẩm dịch vụ phòng giao dịch: trao đổi với người hướng dẫn sản phẩm dịch vụ phòng giao dịch lên website ngân hàng xem chi tiết sản phẩm dịch vụ Tìm hiểu loại hồ sơ cho vay, gửi tiết kiệm, mở thẻ: nắm bắt học hỏi quy trình nghiệp vụ loại sản phẩm, nhận biết loại giấy tờ liên quan loại hồ sơ Tìm hiểu quy trình cho vay tín chấp: đọc quy định cho vay tín chấp Thu thập thêm thơng tin liên quan đến việc cho vay tín chấp điều kiện, cách thức giải ngân Được anh phụ trách hướng dẫn cho cách chấm điểm thẩm định lại hồ sơ cho vay tín chấp Từ đó, học cách thao tác máy tính hệ thống chấm điểm Ngân hàng Tiến hành thực tế bên ngồi tìm kiếm khách hàng giới thiệu cho ngân hàng gói tài khoản tốn M30K Tìm kiếm giới thiệu khách hàng cho ngân hàng, giúp khách hàng hoàn thành hồ sơ mở thẻ sử dụng gói tài khoản thánh tốn M30K Thực cơng việc hỗ trợ cho phịng giao dịch: tiến hành scan lưu trữ lại hồ sơ cho vay không tài sản đảm bảo hệ thống thông tin hồ sơ khách hàng ngân hàng  Tuần (05/03/2018 - 11/03/2018): Tìm hiểu cơng việc chuyên viên quan hệ khách hàng: trao đổi với người hướng dẩn, tìm hiểu thuận lợi khó khăn chuyên viên quan hệ khách hàng thường gặp trình 22 Tìm hiểu loại hồ sơ cho vay, gửi tiết kiệm, mở thẻ: chủ động liên hệ với anh chị hướng dẫn xin xem hồ sơ khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng Tìm hiểu quy trình cho vay tín chấp: trao đổi với người hướng dẫn điểm lưu ý quan trọng trình làm hồ sơ, trình thẩm định lại hồ sơ trước định tiến hành cho khách hàng vay Tiến hành thực tế bên ngồi tìm kiếm khách hàng giới thiệu cho ngân hàng gói tài khoản tốn M30K Tìm kiếm giới thiệu khách hàng cho ngân hàng, giúp khách hàng hoàn thành hồ sơ mở thẻ sử dụng gói tài khoản thánh tốn M30K Tham gia buổi họp giới thiệu hai gói sản phẩm bảo hiểm ngân hàng liên kết với Prudential Trong buổi họp, Ban lãnh đạo với chị nhân viên bên công ty bảo hiểm giới thiệu cụ thể quyền lợi cách thức tham gia mua hai loại gói sản phẩm Bên cạnh đó, anh chị tận tình giúp đỡ hướng dẫn cách thức để tiếp cận khách hàng phương pháp trao đổi giới thiệu sản phẩm bảo hiểm cách hiệu Qua đó, Ban lãnh đạo giao tiêu cho bạn thực tập sinh tìm kiếm giới thiệu cho ngân hàng vài khách hàng tiềm hai gói sản phẩm bảo hiểm Hình 11: Thơng tin sản phẩm bảo hiểm Thực cơng việc hỗ trợ cho phịng giao dịch: hỗ trợ đóng dấu xác nhận photo Sắp xếp hồ sơ cho vay tín chấp khách hàng cũ vòng tháng qua 23  Tuần (12/03/2018 – 18/03/2018): Tìm hiểu cơng việc chuyên viên quan hệ khách hàng: quan sát học hỏi cách anh chị khai thác thông tin nhu cầu sản phẩm khách hàng Tìm hiểu quy trình cho vay tín chấp: trao đổi với người hướng dẫn điểm lưu ý quan trọng trình làm hồ sơ, trình thẩm định lại hồ sơ trước định tiến hành cho khách hàng vay Tìm kiếm giới thiệu cho ngân hàng khách hàng tiềm năng, đến khách hàng nghe tư vấn gói sản phẩm bảo hiểm Prudential Thực công việc hỗ trợ cho phòng giao dịch: hỗ trợ anh chị photo giấy chứng minh nhân dân, in ấn photo chứng từ hồ sơ  Tuần (19/03/2018 – 25/03/2018): Xin anh hướng dẫn hồ sơ khách hàng vay tín chấp, xem xét nhận biết loại giấy cần thiết cho hồ sơ vay tín chấp, nắm trình tự thực hồ sơ cho vay tín chấp Tiến hành thực tế anh hướng dẫn, gặp khách hàng vay tín chấp cho ký hồ sơ vay Thực công việc hỗ trợ truyền thông quảng cáo, truyền phát tờ rơi đến tay khách hàng thơng tin chương trình ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng (vay, gửi tiết kiệm ) Tiến hành thực hỗ trợ anh hướng dẫn công việc chấm điểm thẩm định lại hồ sơ cho vay tín chấp Liệt kê thông tin cần thiết số liệu Ngân hàng phòng giao dịch CN Long Xuyên gửi cho Ban lãnh đạo đề tiến hành xin số liệu phục vụ cho công việc viết báo cáo thực tập  Tuần (26/03/2018 – 01/04/2018): Tiến hành trao đổi người hướng dẫn tổng hợp tất kiến thức chuyên viên quan hệ khách kiến thức cho vay tín chấp, tiến hành viết báo cáo tổng kết trình thực tập Nộp bảng nháp cho người hướng dẫn, tự đánh trao đổi với người hướng dẫn thực tập xin nhận xét góp ý cơng việc, nghiệp vụ kĩ học tập 24 Tổng kết trình thực tập, gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo anh chị thuộc phòng ban hỗ trợ, giúp đỡ dạy suốt trình thực tập Hình 12: Tổng kết tập PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 5.1 Phương pháp tìm hiểu cơng việc chuyên viên quan hệ khách hàng Chuyên viên quan hệ khách hàng xem vị trí quan trọng khơng kém, cơng việc tìm kiếm khách hàng nguồn đem lại lợi nhuận cho cho Ngân hàng Để tìm hiểu hiểu rõ cơng việc chính, u cầu kỹ chuyên viên quan hệ khách hàng, kết hợp nhiều phương pháp quan sát học hỏi khác để tích lũy cho kiến thức hiểu biết vị trí này, cụ thể: - Đầu tiên, lên kế hoạch bao gồm bước cụ thể, liệt kê nội dung cần thiết chuyên viên quan hệ khách hàng cần tìm hiểu, để từ hình thành nên ý tưởng chung cho việc tìm hiểu tơi - Tìm hiểu trước thông qua viết báo mạng vị trí Tìm kiếm thơng qua internet đọc kĩ viết công việc, yêu cầu kỹ vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng Bên cạnh đó, tơi cịn trực tiếp lên trang web Ngân hàng tìm kiếm báo tuyển dụng vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng để đọc tham khảo từ hình thành cho cho hiểu biết vị trí - Sau hình thành cho hiểu biết chuyên viên quan hệ khách hàng, tiến hành quan sát trực tiếp nơi thực tập 25 + Trong trình thực tập, quan sát thật tỉ mỉ cụ thể công việc việc làm người hướng dẫn để nắm rõ qui trình thực cơng việc chuyên viên quan hệ khách hàng + Quan sát mối quan hệ cách giao tiếp người hướng dẫn với anh chị nhân viên phịng kinh doanh Từ đó, tơi nắm bắt phong cách giao tiếp, cách liên kết phối hợp làm việc với nhân viên phòng chuyên viên quan hệ khách hàng + Quan sát bước thao tác quy trình làm việc người hướng dẫn máy tính hệ thống thơng tin phịng giao dịch Khi có khách hàng đến giao dịch, tơi tập trung quan sát cách anh chị phòng kinh doanh giao tiếp khai thác thông tin khách hàng + Bên cạnh đó, tơi còn ý quan sát lắng nghe cách người hướng dẫn liên hệ trao đổi với khách hàng thông qua điện thoại Đây công việc quan trọng chuyên viên quan hệ khách hàng, cách giao tiếp với khách hàng qua điện thoại thành cơng giúp dễ dàng có hẹn trực tiếp bên với khách hàng, dễ dàng tiếp cận thu hút khách hàng cho ngân hàng Tiến hành thực tế gặp khách hàng người hướng dẫn, nắm bắt hội hướng dẫn gặp khách hàng trực tiếp bên ngồi, hội cho trải nghiệm công việc gặp khách hàng Qua đó, tơi có đánh giá xác cụ thể công việc giao tiếp Đồng thời, nhận chênh lệnh khác biệt lý thuyết mà tìm hiểu chuyên viên quan hệ khách hàng công việc thực tế Trên thực tế, tùy thuộc vào tình găp khách hàng mà chuyên viên quan hệ khách hàng cần phải có cách xử lý cho hợp lý Sau tìm hiểu qua lý thuyết quan sát trực tiếp nơi thực tập, tiến hành trao đổi với người hướng dẫn công việc chuyên viên quan hệ khách hàng, cụ thể: - Trình bày quan điểm hiểu biết cho người hướng dẫn nghe chuyên viên quan hệ khách hàng - Đặt câu hỏi thắc mắc mà chưa giải đáp cho người hướng dẫn - Người hướng dẫn đưa nhận xét tổng quan quan điểm tôi, trả lời câu hỏi mà thắc mắc Đồng thời, người hướng dẫn cịn cung cấp chi tiết cho tơi thông tin lãi suất 26 quy định, quy chế áp dụng cho vay tín chấp ở MSB Long Xun Bên cạnh đó, tơi ghi chép lại mà tơi với anh hướng dẫn trao đổi, để tơi có so sánh, nhận xét, bổ sung sữa chữa dựa kế hoạch công việc mà tơi tìm hiểu vị trí chun viên quan hệ khách hàng 5.2 Phương pháp tìm hiểu cho vay tín chấp Song song với việc tìm hiểu vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng, tơi còn tìm hiểu hướng dẫn cơng việc cho vay tín chấp Với tơi cịn sinh viên q trình thực tập, nên cơng việc tìm hiểu cho vay tín chấp ở mức tiếp cận nắm sơ lược qui trình loại giấy tờ hồ sơ liên quan Công việc tìm hiểu cho vay tín chấp chia thành giai đoạn, giai đoạn có phương pháp tìm hiểu phù hợp, cụ thể: - Giai đoạn 1: Tìm tài liệu thơng tin viết cho vay tín chấp Trực tiếp lên web riêng MSB nghiên cứu quy định hồ sơ cho vay tín chấp - Giai đoạn 2: Xin mượn hồ sơ mẫu khách hàng vay tín chấp Ngân hàng để xem tham khảo Nắm rõ qui trình vay tín chấp, hồ sơ bao gồm loại giấy tờ + Trong q trình xem hồ sơ mẫu, tơi ghi chép lại loại giấy tờ cần thiết cho hồ sơ vay tín chấp Mỗi loại giấy tờ tơi xem rõ phần, phần cần nắm thông tin cần khai thác từ khách hàng Bên cạnh đó, tơi nghiên cứu cách ghi cho xác thơng tin phần + Đối với quy trình cho vay tín chấp Ngân hàng, tơi nghiên cứu quy định qui chế cho vay tín chấp MSB Vì bước thực quy trình có quy định riêng, nên tơi cần nghiên cứu quy định quy chế đế áp dụng cho xác cho bước quy trình - Giai đoạn 3: Quan sát người hướng dẫn thực quy trình cho vay tín chấp Tiến hành thực tế anh hướng dẩn, gặp khách hàng váy tín chấp + Trước gặp khách hàng, lắng nghe cách anh trao đổi với khách hàng qua điện thoại cách anh hẹn gặp trực tiếp khách hàng Quan sát anh chuẩn bị mang theo khách hàng, hỗ trợ anh in loại giấy tờ cần thiết + Khi gặp khách hàng, quan sát cách anh trao đổi khai thác thông tin khách hàng Đồng thời, thực thao tác hỗ trợ cho anh 27 loại giấy hồ sơ để quan sát cách anh ghi chép thơng tin cho thật nhanh xác - Giai đoạn 4: Trao đổi trực tiếp với người hướng dẫn Từ rút thuận lợi khó khăn cơng việc cho vay tín chấp Ngân hàng Bên cạnh đó, tơi còn tích lũy cho kinh nghiệm, lưu ý quan trọng làm hồ sơ cho vay tín chấp 5.3 Phương pháp thực cơng việc hỗ trợ Suốt q trình thực tập, tơi khơng tập trung tìm hiểu kiến thức chuyên môn nghiệp vụ nhân viên ngân hàng, còn tham gia vào công tác thực công việc hỗ trợ cho anh chị văn phòng Tuy nhiên, chưa thành thạo nắm rõ hết công việc văn phòng, cơng việc giao hỗ trợ, tơi cần phải có phương pháp tìm hiểu thực cho hợp lý Từ đó, tơi rút kinh nghiệm kiến thức kĩ mềm thông qua công việc hỗ trợ  Đối với công việc in ấn, scan photo loại giấy tờ chứng từ tài liệu thơng tin: Vì tơi chưa thành thạo việc sử dụng loại máy in photo scan văn phòng, nên chủ động hỏi trực tiếp nhờ anh hướng dẫn sử dụng loại máy trang bị văn phòng từ thao tác mở tắt máy, quy trình thao tác thực hiện, cách xử lý tình giấy bị kẹt trình in hay photo nhờ anh hướng dẫn chỗ nơi để loại văn hóa phẩm để lấy sử dụng cần thiết Quan sát anh hướng dẫn cho cách thực hiện: nhờ anh hướng dẫn thao tác thật chậm cho quan sát thật kĩ bước thao tác Theo dõi cách đặt giấy cho thẳng khơng bị xém góc mờ photo, cách lật giấy cần ghép mặt cách lưu file vào ổ cho hợp lý scan Vận dụng hướng dẫn, tơi thử tiến hành sử dụng máy qua lần tự thực hết tất thao tác Trong q trình thực hiện, có vấn đề khơng nắm rõ khơng biết cách thực ghi lại, nhờ giúp đỡ hướng dẫn lại lần anh chị để nắm rõ Sau nắm rõ cách thực hiện, tư sẵn sàng chủ động hỗ trợ anh chị phòng việc in scan photo loại giấy tờ chứng từ cần thiết Qua đó, tạo thiện cảm với anh chị rèn luyện cho thành thạo việc sử dụng loại máy văn phòng qua việc hỗ trợ in ấn, scan photo 28  Đối với công việc hỗ trợ truyền thông quảng cáo chương trình khuyến Ngân hàng: Họp mặt với anh chị, lắng nghe anh chị sinh hoạt, truyền tải giải thích nội dung chương trình khuyến in tờ bướm sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng (vay, gửi tiết kiệm…) In tờ bướm theo số lượng mà anh chị phân công cho thực tập sinh phòng Thõa thuận với bạn thực tập sinh khác phân chia khu vực phát tờ bướm Tiến hành phát tờ rơi đến tay khách hàng tiềm năng, đồng thời vừa phát vừa truyền đạt nhanh gọn nội dung chương trình khuyến để tạo hấp dẫn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Ngoài hai cơng việc thường xun hỗ trợ bên trên, tơi cịn tham gia hỗ trợ số cơng việc khác anh chị đơn vị thực tập Với cơng việc giao, tơi ln cố gắng tìm kiếm cách thực nhanh chóng có hiệu hoàn thành thời hạn KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 Những nội dung kiến thức được củng cố Những điều học sau q trình thực tập khơng kiến thức thuộc ngành nghề tài ngân hàng mà cịn nét văn hóa đặc trưng Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Từ thực tế quan sát thực MSB, nhận thấy rằng dịch vụ ngân hàng đòi hỏi đội ngũ giao dịch viên khơng phải có lực, trình độ, nghiệp vụ vững chắc, mà cần phải có khả giao tiếp linh hoạt, khả nắm bắt khách hàng tự tin thoải mái cơng việc Được hướng dẫn tận tình, giúp đỡ Ban lãnh đạo ngân hàng anh chị cán nhân viên phòng giao dịch khách hàng cá nhân, với học hỏi, lắng nghe nỗ lực thân , học hỏi nhiều nội dung nghiệp vụ dịch vụ khách hàng thực tế, qui trình thực nghiệp vụ chuyên viên quan hệ khách hàng (vay, gửi tiết kiệm, mở thẻ…), nhận biết loại hồ sơ giấy tờ liên quan cách thực , nắm bắt cách thức quy trình thực hoạch tốn tn thủ theo quy định Ngân hàng Với cố gắng học hỏi nỗi lực không ngừng thân, với nhiệt tình hết lịng tơi cơng việc, 29 tơi thích nghi với mơi trường làm việc đáp ứng yêu cầu đặc thù công việc giao suốt trình thực tập Từ kiến thức hiểu biết tơi học kĩ tơi tích lũy suốt q trình thực tập, tơi mong vận dụng để tìm kiếm cho vị trí cơng việc phù hợp tương lai Và tơi mong trở thành nhân viên thức với vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam để tơi góp phần kiến thức lực thân cho phát triển ngành tài ngân hàng nói chung Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam nói riêng 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi được Trải qua gần hai tháng thực tập MSB chi nhánh Long Xuyên, bước đầu làm quen với môi trường chuyên nghiệp động MSB Nhờ giúp đỡ tận tình anh chị chi nhánh với cố gắng nỗ lực thân, học hỏi tích lũy rút cho thân kỹ chuyên biệt công việc giao:Kỹ giao tiếp thu hút khách hàng, nắm bắt tâm lý khách hàng, kỹ sẳn sàng học hỏi hoàn thiện cá nhân 6.2.1 Những kỹ chuyên viên quan hệ khách hàng Như trình bày ở chương phía trên, chun viên quan hệ khách hàng ln cần phải tìm kiếm tiếp xúc trực tiếp với nhiều loại khách hàng khác Bên cạnh đó, kỹ xữ lý hồ sơ, số liệu hay tình nghiệp vụ khả chịu trách nhiệm đối công việc, tất vô quan trọng chuyên viên quan hệ khách hàng cần phải nắm bắt, trang bị cho thân Với tôi, kỹ mà tơi tích lũy sau hai tháng thực tập là: Kỹ nghiệp vụ: kỹ cần thiết hàng đầu nhân viên ngân hàng Một chuyên viên quan hệ khách hàng cần phải nắm rõ quy trình thực nghiệp vụ, luật lệ quy định ngân hàng nơi làm việc, để áp dụng cho xác loại nghiệp vụ Bên cạnh đó, tơi cịn học khả nhận biết loại hồ sơ, trình tự thực loại giấy tờ liên quan nghiệp vụ vô cần thiết Kỹ giao tiếp, đàm phàn thuyết phục khách hàng: kỹ vô quan trọng cần thiết thời đại hội nhập kinh tế ngày nay, vũ khí giúp ta nắm bắt hội khách hàng cho Ngân hàng Bản chất chuyên viên quan hệ khách hàng giống nhân viên bán hàng 30 bán loại sản phẩm ngân hàng Chính kỹ này, giúp tơi biết cách giao tiếp tế nhị lịch sự,nắm bắt tâm lý thuyết phục khách hàng, truyền thông quảng cáo sản phẩm ngân hàng Bên cạnh đó, giúp tơi mở rộng thêm mối quan hệ, tiếp cận với nhóm khách hàng tiềm hội thăng tiến trở nên dễ dàng Kỹ làm việc: bao gồm kỹ làm việc cá nhân làm việc nhóm Đối với cơng việc giao, tơi cần phải có kế hoạch thực độc lập tự giải cơng việc thời hạn, đồng thời phải biết phối hợp giúp đỡ bạn thực tập chung phịng hồn thành nhiệm vụ chung Ban lãnh đạo giao phó Kỹ tư duy, phán đốn để phân tích xử lý tình cần thiết: qua quan sát công việc tiếp khách hàng anh chị phòng, lần trải nghiệm gặp khách hàng với anh chị, chuyên viên quan hệ khách hàng phải gặp gỡ nhiều loại khách hàng khác nhau, chắn phải đối mặt với khơng tình bất ngờ, kỹ phân tích xử lý tình giúp nhanh nhẹn đối phó với thắc mắc, giận dữ, phẫn nộ, khách hàng giải êm đẹp Bên cạnh đó, giao tiếp tư vấn cho khách hàng, cần phải có khả phán đốn tính tốn xác để đưa số liên quan đến nghiệp vụ hoặc việc cụ thể khách hàng có thắc mắc cần giải đáp 6.2.2 Những kỹ công tác hỗ trợ cơng việc Bên cạnh việc tìm hiểu học hỏi nghiệp vụ chun viên quan hệ khách hàng, tơi cịn tham gia cơng tác hỗ trợ cơng việc cho phịng giao dịch nơi thực tập Qua đó, tơi cịn học hỏi tích lũy cho kĩ mềm hỗ trợ cần thiết cho cơng việc sau này: - Kỹ in ấn, scan tài liệu, ghi chép chứng từ: công việc nghiệp vụ nhân viên ngân hàng, thường xuyên làm việc với nhiều loại giấy tờ, hồ sơ, cần phải lưu trữ loại hồ sơ thông tin khách hàng, cơng việc photo, scan ghi chép chứng từ quan trọng cần thiết việc lưu trữ thơng tin Bên cạnh cơng việc chính, tơi anh chị hướng dẫn cho sử dụng máy photo scan trang bị sẵn phòng Qua đó, tơi thấy rằng cơng việc in ấn, scan ghi chép loại hồ sơ, giấy chứng từ, đơn giản đòi hỏi khéo tỉ mỉ từ khâu, cần phải kiểm tra đặt để loại giấy tờ cho thẳng lề tránh bị xém góc, kiểm tra số lượng sau in ấn trước rời khỏi máy để tránh 31 - - - 6.3 bị sót loại giấy tờ quan trọng, học cách xử lý tình bị kẹt giấy trình in ấn Kỹ sử dụng thành thạo tin học văn phòng: kỹ mềm vô quan trọng xin việc ở ngân hàng Qua công tác hỗ trợ anh chị việc soạn thảo loại văn hỗ trợ công việc chấm điểm thẩm định hồ sơ cho vay, tơi tích lũy cho tỉ mỉ việc soạn thảo văn bản, sử dụng thành thạo ứng dụng phần mềm riêng phịng giao dịch Kỹ đóng dấu phân biệt loại dấu: công ty hay doanh nghiệp, dấu thể vị trí pháp lý khẳng định giá trị pháp lý văn quan, tổ chức Việc đóng dấu vào loại văn giấy tờ phải theo quy định pháp luật Vì vậy, đóng dấu, dấu đóng cần phải rõ ràng, ngắn, chiều dùng mực dấu quy định Khi đóng dấu lên chữ ký dấu đóng phải trùm lên khoảng 1/3 chữ ký phía bên trái Kỹ xếp hồ sơ: trình làm việc, không sử dụng giấy tờ cần thiết, hồ sơ cũ cần sử dụng lại cho công việc Vì vậy, giấy tờ hồ sơ cần phải xếp theo trình tự thời gian hay khu vực cụ thể, để thuận tiện việc tìm kiếm Sau sử dụng xong, hồ sơ giấy tờ cần trả lại vị trí ban đầu, để tránh lạc hay sót hồ sơ thơng tin quan trọng Những kinh nghiệm, học thực tiễn nào tích lũy được Qua giúp đỡ tạo điều kiện giám đốc hỗ trợ hướng dẫn tận tình anh chị ngân hàng, tơi nhanh chóng tiếp cận cơng viêc thực tế chuyên viên quan hệ khách hàng Nhờ vậy, học hỏi kiến thức chuyên môn thực tế kinh nghiệm quí báu hữa ích cho công việc tương lai sau Với công việc giao, cố gắng ln phải trung thực, nhiệt tình đón nhận hồn thành tiến độ Luôn tư chủ động để trao đổi liên hệ với anh chị hướng dẫn cơng việc tơi cần tìm hiểu học hỏi, luôn quan sát tỉ mỉ công việc anh chị hướng dẫn để rút kinh nghiệm thực tốt Mỗi công ty hoặc doanh nghiệp, ngân hàng có qui định riêng, tơi cần phải chấp hành quy định, quy chế riêng ngân hàng Khi đến ngân hàng, cần phải tuân thủ giấc theo quy định tác phong ăn mặc lịch sự, thái độ tôn trọng lễ phép cấp anh chị ngân hàng, tuân thủ quy tắc làm viêc ngân hàng Luôn tư sẵn 32 giúp đỡ hỗ trợ anh chị để tạo thân thiện ấn tượng tốt nơi thực tập Đồng thời, suốt thời gian thực tập, nhận thấy tầm quan trọng đội ngũ nhân viên giao dịch khách hàng Chuyên viên quan hệ khách hàng người thường xuyên tiếp xúc với nhiều loại khách hàng khác nhau, thái độ cách phục vụ họ định ảnh hưởng lớn đến kết hoạt động ngân hàng Nhận thấy tầm quan trọng này, cố gắng học hỏi tích lũy kinh nghiệm quý báu từ anh chị ngân hàng để trang bị cho điều cần thiết để trở thành chuyên viên quan hệ khách hàng vững chuyên mơn, giỏi nghiệp vụ, góp phần hữu ích cho tơi dễ dàng tìm kiếm việc làm tương lai 6.4 Chi tiết kết cơng việc mà đóng góp cho đơn vị thực tập Trải qua suốt trình hai tháng thực tập MSB – Chinh nhánh Long Xun, tơi khơng học hỏi tích lũy cho kinh nghiệm, trau dồi kĩ cần thiết, mà bên cạnh tơi còn vận dụng tơi học hỏi rèn luyện vào cơng việc đóng góp cho phòng giao dịch MSB Long Xuyên, cụ thể: - Tư vấn giới thiệu cho ngân hàng tiêu khách hàng mở thẻ với gói tài khoản tốn M30K Thao tác hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ tiện ích internet banking mobile banking sau mở thẻ với gói tài khoản tốn M30K - Tìm kiếm giới thiệu cho ngân hàng khách hàng tiềm tham gia tư vấn sử dụng bảo hiểm nhân thọ Prudential, với gói sản phẩm Phú-Đăng Khoa Thành Tài Pru – Cuộc Sống Bình An - Hỗ trợ truyền thông quảng cáo, truyền phát tờ rơi đến tay khách hàng thơng tin chương trình ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng (vay, gửi tiết kiệm ) - Hỗ trợ Ban lãnh đạo việc trao quà tết 2018 cho nhóm khách hàng thân thiết ngân hàng, nhằm tri ân tạo mối quan hệ lâu dài - Hỗ trợ công tác xếp loại hồ sơ, giúp đỡ anh chị in ấn scan loại giấy tờ, chứng từ hồ sơ khách hàng 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO Duy Phan (Ngày 02 tháng 06, 2016) Công việc chuyên viên quan hệ khách hàng gì? [Trực tuyến] Truy cập từ https://baomoi.com/cong-vieccua-mot-chuyen-vien-quan-he-khach-hang-la-gi/c/19527165.epi Phan Văn Trà (2013) Phân tích mơi trường ngành Ngân hàng Việt Nam [Trực tuyến] Truy cập từ http://tailieu.tv/tai-lieu/de-bai-phan-tich-moitruong-nganh-ngan-hang-tai-viet-nam-21438/ Ưng Bích Thanh (2016) Phân tích tình hình huy động vốn ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Long Xuyên giai đoạn 2014-2016 Trường Đại học An Giang, An Giang Việt Nam Hoàng Thu Hồng (2011) Báo cáo thực tập tài ngân hàng TMCP Hàng Hải VN sở giao dịch maritime bank PGD Huế [Trực tuyến] Truy cập từ http://moingay5tailieu.blogspot.com/2017/03/bao-cao-thuc-tap-tai-nganhang-tmcp.html Truy cập từ https://www.msb.com.vn/ 34 ... cầu công việc chuyên viên quan hệ khách hàng: Về chất, chuyên viên quan hệ khách hàng TT KHCN MSB Long Xuyên vị trí chủ lực, đóng góp vai trị vơ quan trọng Ngân hàng, chuyên viên quan hệ khách... Maritime Bank 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 2.1.1 Tóm tắt thơng tin Ngân hàng Bảng 2: Tóm tắt Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Tên giao dịch Maritime... Hải Việt Nam – Chi nhánh Long Xuyên - Bổ sung hoàn thành hồ sơ thực tập I - Tìm hiểu tổng quan Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Tìm hiểu cấu tổ chức nhân phòng giao dịch chi nhánh Long Xuyên