Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP phương đông chi nhánh an giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRẦN TẤN NGHĨA MSSV: DQT141803 LỚP: DH15QT NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH An Giang, Ngày 11 Tháng 04 Năm 2018 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRẦN TẤN NGHĨA MSSV: DQT141803 LỚP: DH15QT NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD: THS TRẦN THỊ HẰNG NI An Giang, Ngày 11 Tháng 04 Năm 2018 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i MỤC LỤC Trang ĐÁNH GIÁ THỰC TẬP CỦA KHOA i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC HÌNH iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ CHỮ KÝ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH AN GIANG 2.1 Thông tin chung 2.2 Cơ cấu tổ chức 2.3 Nhân KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH AN GIANG 11 3.1 Hoạt động chuyên ngành 11 3.2 Môi trường làm việc đơn vị 12 3.2.1 Cơ sở vật chất trang thiết bị 12 3.2.2 Những nội quy, quy định 12 3.2.3 Chính sách ngân hàng OCB 12 3.2.4 Con người 12 3.3 Nhận xét 12 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 14 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 15 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 16 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố 16 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi 17 6.3 Những kinh nghiệm hay học thực tiễn tích lũy 18 6.4 Chi tiết kết công việc mà tơi đóng góp cho đơn vị thực tập 19 TÀI LIỆU THAM KHẢO 20 PHỤ LỤC DANH SÁCH THÔNG TIN KHÁCH HÀNG ĐÃ THU THẬP 21 ii PHỤ LỤC KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH AN GIANG TỪ NĂM 2015 2017 23 iii DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 1: Lịch làm việc có nhận xét chữ ký xác nhận giảng viên hướng dẫn Bảng 2: Các giải thưởng, danh hiệu mà OCB đạt Bảng 3: Mô tả công việc giám đốc trung tâm bán lẻ/ giám đốc chi nhánh Bảng 4: Mô tả công việc chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân Bảng 5: Mô tả công việc tư vấn bán lẻ Bảng 6: Mô tả công việc giám đốc trung tâm khách hàng doanh nghiệp SME Bảng 7: Mô tả công việc chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp SME Bảng 8: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh An Giang từ năm 2015-2017 11 Bảng 9: Phương pháp thực công việc phân công 15 DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 1: Khối Bán lẻ Chi nhánh Hình 2: Khối Doanh nghiệp vừa nhỏ Chi nhánh (SME) Hình 3: Bộ phận khác Hình 4: Mẫu tờ rơi quảng cáo 19 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT OCB Orient Commercial Joint Stock Bank NHNN Ngân hàng nhà nước UBND Ủy ban nhân dân TP Thành phố TMCP Thương mại cổ phần KHCN Khách hàng cá nhân CBNV Cán nhân viên KHDN Khách hàng doanh nghiệp iv 1.LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN Họ tên sinh viên: Trần Tấn Nghĩa Cơ quan thực tập: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh An Giang Họ tên giảng viên hướng dẫn: Trần Thị Hằng Ni Thời gian thực tập: từ ngày 22 tháng 01 năm 2018 đến ngày 31 tháng 03 năm 2018 Bảng 1: Lịch làm việc có nhận xét chữ ký xác nhận giảng viên hướng dẫn Tuần 01 (Từ ngày 22/01 – 28/01/2018) Nội dung công việc Tự nhận xét - Báo cáo tình hình thực Hồn tập, vị trí thực tập cho thành tốt giảng viên hướng dẫn cơng việc nắm tình hình chung - Làm việc nhóm để thiết kế form lịch làm việc 02 (Từ ngày 29/01 – 04/02/2018) 03 (Từ ngày 04/02 – 11/02/2018) 04 - Hoàn thành nội dung số Hoàn (Giới thiệu đơn vị thực thành tốt tập mẫu báo cáo công việc thực tập tốt nghiệp) - Hoàn thành nội dung số Hoàn (Báo cáo kết tìm hiểu thành tốt hoạt động chuyên công việc ngành mẫu báo cáo thực tập tốt nghiệp) - Nghỉ tết (Từ ngày 12/02 – 18/02/2018) 05 - Nghỉ tết (Từ ngày 19/02 – 25/02/2018) Nhận xét GVHD Chữ ký GVH D - Hồn thành nội dung số Hồn (Nội dung cơng việc thành tốt (Từ ngày phân công mẫu báo công việc 26/02 – cáo thực tập tốt nghiệp) 04/03/2018) 06 - Hoàn thành nội dung số Hoàn (Phương pháp thực thành tốt (Từ ngày công việc phân công công việc 05/03 – mẫu báo cáo thực 11/03/2018) tập tốt nghiệp) 07 - Hoàn thành nội dung số Hoàn (Kết đạt qua đợt thành tốt (Từ ngày thực tập mẫu báo công việc 12/03 – cáo thực tập tốt nghiệp) 18/03/2018) 08 09 (Từ ngày 19/03 – 25/03/2018) 10 - Nộp nháp cho giảng Hoàn viên hướng dẫn thành tốt cơng việc - Chỉnh sửa hồn thiện Hồn bảng nháp theo góp ý thành tốt giảng viên hướng dẫn cơng việc (Từ ngày 26/03 – 31/03/2018) - Hồn thiện báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối Long Xuyên, ngày 05 tháng 04 năm 2018 GIẢNG VIÊN CHẤM BÁO CÁO (Ký tên ghi rõ họ tên) 2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH AN GIANG 2.1 Thông tin chung Tên đơn vị: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phương Đông (OCB) – Chi nhánh An Giang Tên tiếng Anh: Orient Commercial Joint Stock Bank (OCB) Địa chi nhánh: Số 54, Đường Trần Hưng Đạo, P.Mỹ Bình, TP Long Xuyên Hội sở chính: Số 45, Đường Lê Duẩn, Quận 1, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam Logo Slogon: Niềm tin thịnh vượng Website: www.ocb.com.vn Được thành lập hoạt động theo giấy phép số 0061/NH-GP ngày 13/04/1996 NHNN Việt Nam cấp định thành lập số 1114/GPUB ngày 08/05/1996 UBND TP.HCM cấp với vốn điều lệ ban đầu 70 tỷ đồng Trong suốt trình hoạt động phát triển, ngân hàng Phương Đông gặt hái nhiều thành tựu quan trọng, phải kể đến giải thưởng, danh hiệu ghi nhận kết hoạt động tăng trưởng tốt đóng góp lợi ích cộng đồng như: Bảng 2: Các giải thưởng, danh hiệu mà OCB đạt STT Thành tích Cờ thi đua Ngân hàng Nhà nước Việt Nam tặng đơn vị có thành tích xuất sắc dẫn đầu phong trào thi đua ngành Ngân hàng năm 2007 2009 Top 500 doanh nghiệp lớn Việt Nam Vietnamnet bình chọn Một 10 Ngân hàng thương mại Việt Nam hài lịng năm 2008 người tiêu dùng bình chọn qua chương trình khảo sát Trung tâm nghiên cứu người tiêu dùng doanh nghiệp thực Cúp giải thưởng Doanh nghiệp cộng đồng 2009 Cơ sở Đảng “Trong - Vững mạnh - Xuất sắc” từ năm 1996 đến Đến OCB có 110 đơn vị kinh doanh toàn quốc, diện tất thành phố vùng kinh tế trọng điểm nước Năm 2016, OCB có lợi nhuận đạt thứ 15 tổng số Ngân hàng TMCP tỷ suất lợi nhuận đạt Top 10 Ngân hàng TMCP Với đội ngũ 5.000 nhân chất lượng cao, công nghệ đại, thương hiệu yêu mến; tốc độ tăng trưởng cao, năm gần tăng trưởng ln gấp đơi trung bình ngành; công tác Quản lý rủi ro tốt, chất lượng tài sản cao, tài sản tốt tỷ lệ nợ xấu giảm thuộc Top ngân hàng có tỷ lệ nợ xấu thấp toàn hệ thống… OCB tự tin lộ trình trở thành ngân hàng tốt Việt Nam Tầm nhìn: Trở thành ngân hàng đa dẫn đầu dịch vụ ngân hàng bán lẻ doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam Sứ mệnh: Tạo giải pháp tối ưu đem lại giá trị cao cho khách hàng nhà đầu tư, đóng góp tích cực cho phát triển chung cộng đồng xã hội thông qua việc xây dựng đội ngũ cán bộ, nhân viên tâm huyết, am hiểu nhu cầu khách hàng Đối tác chiến lược: Ngân hàng BNP Paribas (Pháp) BNP Paribas Tập đoàn hàng đầu Châu Âu lĩnh vực tài ngân hàng ngân hàng mạnh giới theo đánh giá xếp hạng Standard & Poor’s Giá trị cốt lõi: Khách hàng trọng tâm: - Thấu hiểu thân thiện - Thỏa mãn khách hàng động lực tăng trưởng - Cam kết mang lại giải pháp phù hợp nhu cầu Chuyên nghiệp: - Thể chế minh bạch - Chuyên môn nghiệp vụ vững vàng - Văn hoá ứng xử chuẩn mực Tốc độ: - Khát vọng tiên phong dẫn đầu - Quy trình đơn giản nhanh chóng - Tác nghiệp xác hiệu - Đội viên (chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp SME) Bảng 7: Mô tả công việc chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp SME STT Cơng việc Duy trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng thu hút khách hàng doanh nghiệp tiêu kinh doanh Đẩy mạnh hoạt động bán hàng, đảm bảo tối đa doanh số bán hàng từ sản phẩm Tìm kiếm, tiếp xúc, hướng dẫn khách hàng, bán chéo sản phẩm, dịch vụ ngân hàng; tư vấn, góp ý đề xuất sản phẩm dịch vụ phục vụ yêu cầu khách hàng; kiến nghị sản phẩm, dịch vụ phục vụ yêu cầu khách hàng Tập trung vào hoạt động liên quan đến bán hàng để đạt mục tiêu nhóm/cá nhân Thực kế hoạch bán hàng phân tích khách hàng thường xuyên để nhận biết hội kinh doanh Giám sát khách hàng sau giải ngân khoản vay, nhắc nhở khách hàng trả lãi trả gốc Thực thu hồi khoản nợ hạn phát sinh có Đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phục vụ cho khách hàng theo quy định ngân hàng Đảm bảo tuân thủ sách quy định OCB pháp luật Học hỏi, phát triển thân đáp ứng yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ Thực công việc khác theo yêu cầu cấp quản lý  Mơ hình 3: Bộ phận khác Các phận mơ hình có nhiệm vụ hỗ trợ cho mơ hình mơ hình  Bộ phần hành (gồm hai tài xế nhân viên): thực cơng tác hành quản lí dấu, quản lí văn tài liệu chi nhánh, đảm bảo cho hệ thống thông tin liên lạc chi nhánh chi nhánh với hội sở chính,… Tham mưu cho Giám đốc chi nhánh vấn đề liên quan đến công tác hành tiếp đón khách, xây dựng bản, mua sắm tài sản, công cụ lao động, bảo đảm trang thiết bị, môi trường làm việc cho cán nhân viên,…  Phòng Dịch vụ khách hàng kế tốn: Phịng dịch vụ khách hàng (gồm hai giao dịch viên kiểm soát viên): - Giao dịch viên: Trực tiếp giới thiệu sản phẩm đơn vị tới khách hàng, thực xử lý giao dịch quầy như: gửi tiền, tiết kiệm, chuyển tiền, toán , thực giao dịch thu, chi, đếm tiền mặt nộp lại cho kho quỹ,… - Kiểm soát viên: Hướng dẫn, kiểm tra, kiểm soát, phê duyệt giao dịch Giao dịch viên chuyển đến; kiểm soát chứng từ hạch toán; báo cáo số liệu nghiệp vụ hàng ngày theo quy định Hướng dẫn nghiệp vụ, đôn đốc, giám sát hàng ngày Giao dịch viên Đề xuất, xây dựng phương án phương thức giao dịch Báo cáo vấn đề nghiệp vụ phát sinh đề xuất phương án giải Trợ giúp/ tham mưu cho trưởng đơn vị nghiệp vụ, quy trình, quy định liên quan tới nghiệp vụ,… - Phịng kế tốn (gồm hai kế tốn): có chức thực hạch toán nghiệp vụ liên quan đến chi tiêu nội chi nhánh, quản lý thu nhập chi phí chi nhánh, kịp thời phản ánh cho Giám đốc nhũng tượng bất thường, thực nguyên tắc, chế độ kế toán thống kê, lập gửi báo cáo tài chi nhánh theo quy định hội sở chính,…  Bộ phận Dịch vụ tín dụng (gồm hai người) : hỗ trợ vấn đề hồ sơ, pháp lí,… cho đội kinh doanh, bao gồm cá nhân doanh nghiệp  Phòng Kho quỹ (gồm bốn người) : Thu, chi, giữ, đếm tiền ngày, cuối ngày tập hợp tiền phòng giao dịch đơn vị nộp vào tài khoản Ngân hàng Phương Đông Ngân hàng Nhà nước,… 10 HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH AN GIANG 3.1 Hoạt động chuyên ngành Bảng 8: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh An Giang từ năm 2015-2017 ĐVT: Triệu đồng Chênh lệch Năm Chỉ Tiêu So sánh 2016/2015 So sánh 2017/2016 2015 2016 2017 Tuyệt đối Tỷ lệ % Tuyệt đối Tỷ lệ % Tổng Doanh thu 30.936 45.923 69.501 14.987 48,45% 23.578 51,34% Tổng Chi phí 24.961 37.936 56.937 12.975 51,98% 19.001 50,09% Lợi nhuận trước thuế 5.975 7.987 12.564 2.012 33,67% 4.577 57,31% Thuế 1195 1597 2513 402 33,67% 915 57,31% Lợi nhuận 4.780 6.390 10.051 1.610 33,67% 3.662 57,31% (Nguồn: Phòng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh An Giang) Về tổng doanh thu Năm 2016 tổng doanh thu đạt 45.923 triệu đồng, tăng 14.987 triệu đồng với tỷ lệ tăng 48,45% so với năm 2015 Năm 2017 tổng doanh thu đạt 69.501 triệu đồng, tăng 23.578 triệu đồng với tỷ lệ tăng 51,34% so với năm 2016 Qua thấy năm từ 2015-2017 tổng doanh thu ngân hàng liên tục tăng tỷ lệ tăng tăng qua năm Về lợi nhuận Năm 2016 lợi nhuận đạt 6.390 triệu đồng, tăng 1,610 triệu đồng với tỷ lệ tăng 33,67% so với năm 2015 Năm 2017 lợi nhuận đạt 10.051 triệu đồng, tăng 3,662 triệu đồng với tỷ lệ tăng 57,31% so với năm 2016 Nhìn chung qua năm từ 2015-2017 ngân hàng kinh doanh hiệu quả, lợi nhuận tăng qua năm tỷ lệ tăng 11 3.2 Môi trường làm việc ngân hàng OCB 3.2.1 Cơ sở vật chất trang thiết bị Cơ sở vật chất: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh An Giang có sở vật chất khang trang, đại, khơng gian giao dịch mở, thống mát, sở vật chất đảm bảo đạt chuẩn ngân hàng đại với bãi đỗ xe dành cho cán bộ, nhân viên, phòng ban phòng hành chính, phong hội họp,…đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu cán nhân viên đơn vị Ngoài ngân hàng xây dựng bãi đỗ xe cho khách hàng, thang máy,…khi khách hàng đến giao dịch Trang thiết bị: đơn vị trang bị đầy đủ trang thiết bị cần thiết cho hoạt động kinh doanh, trang thiết bị vừa đại, vừa tiện dụng, bố trí hợp lí, dễ sử dụng, ví dụ máy in, máy lạnh, máy scan, bàn ghế cho nhân viên cho khách hàng,…Đặc biệt đơn vị trang bị cho nhân viên chiết laptop để sử dụng trình làm việc Ngân hàng Wifi phủ sóng tồn đơn vị Khi khách hàng đến giao dịch ngân hàng phục vụ đầy đủ trang thiết bị bàn, ghế, máy lạnh, ăn tráng miệng kẹo,….đảm bảo phục vụ tốt cho khách hàng 3.2.2 Những nội quy, quy định Về ngày, làm việc : Làm việc từ thứ hai đến thứ bảy, buổi sáng 7h30 đến 11h30 chiều từ 1h đến 5h30, riêng thứ bảy làm buổi sáng Về trang phục : mặc đồng phục đơn vị làm việc, trang phục chu, gọn gàng, lịch 3.2.3 Chính sách ngân hàng OCB Chính sách nhân OCB ln đề cao văn hóa đãi ngộ nhân tài, quản lý hiệu công việc, đào tạo nguồn nhân lực trẻ, nhiệt huyết, gắn bó với OCB Chính sách đãi ngộ OCB xây dựng dựa mục tiêu tạo động lực, khuyến khích cán nhân viên làm việc để cống hiến phát triển với OCB OCB hướng tới mục tiêu xây dựng sách đãi ngộ cạnh tranh, cơng bằng, chăm lo tốt đến đời sống vật chất tinh thần cán nhân viên 3.2.4 Con người Cán nhân viên đơn vị thể chun nghiệp, vui vẻ, hịa đồng, nhiệt tình, tận tâm, gắn kết với 3.3 Nhận xét OCB có mơi trường làm việc chun nghiệp động, thân thiện, vui vẻ sinh hoạt tập thể 12 OCB hướng tới mục tiêu tạo môi trường làm việc thuận lợi sở vật chất lẫn tinh thần để CBNV cảm thấy an toàn, thoải mái làm việc, nâng cao hiệu công tác, giảm chi phí y tế phục hồi sức khỏe cho người lao động 13 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG Trong suốt hai tháng thực tập, phân công công việc sau: - Tìm kiếm khách hàng địa bàn thành phố Long Xuyên có nhu cầu vay vốn gởi tiết kiệm - Tư vấn gói sản phẩm vay gởi tiết kiệm ngân hàng cho khách hàng - Nếu khách hàng đủ điều kiện có nhu cầu vay gởi tiết kiệm liên hệ với nhân viên phụ trách thức ngân hàng để thông báo hỗ trợ làm thủ tục cho vay - Hỗ trợ thẩm định tài sản - Hỗ trợ đánh số chứng từ 14 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CƠNG VIỆC Để thực cơng việc phân cơng thì: - Đầu tiên đọc văn định ban hành sản phẩm cho vay đơn vị, nội dung định bao gồm mục đối tượng khách hàng, mục đích sử dụng vốn, điều kiện vay vốn, mức vay, loại tiền vay, thời gian vay, lãi suất, phương thức cho vay, phương thức trả nợ, tài sản bảo đảm,… - Thứ hai đọc văn mức lãi suất áp dụng cho sản phẩm vay - Thứ ba tìm hiểu thủ tục, hồ sơ pháp lí, quy trình thực cho vay Bảng 9: Phương pháp thực cơng việc phân cơng Nội dung cơng việc Tìm kiếm khách hàng Phương pháp thực - Nhờ người thân, bạn bè giới thiệu - Đi thu thập liệu (tên, ngành nghề kinh doanh, số điện thoại) cửa hàng, sở kinh doanh, hộ kinh doanh phường địa bàn thành phố Long Xuyên sau tiến hành tiếp thị qua điện thoại cá nhân, cửa hàng, sở kinh doanh, hộ kinh doanh thu thập liệu - Trực tiếp phát tờ rơi đến cá nhân, cửa hàng, sở, hộ sản xuất kinh doanh địa bàn thành phố Long Xuyên Hoạt động tư vấn - Trong trình tiếp thị qua điện thoại khách hàng có nhu cầu tiến hành tư vấn thêm cho khách hàng thủ tục, điều kiện, lãi suất, chương trình ưu đãi,…khi vay vốn gởi tiết kiệm ngân hàng OCB - Trong trình phát tờ rơi khách hàng có thắc mắc tiến hành tư vấn thêm cho họ Hỗ trợ làm thủ tục cho vay - Soạn hợp đồng vay vốn, sau cho khách hàng kí tên hướng dẫn khách hàng công chứng chấp 15 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố Qua hai tháng thực tập ngân hàng TMCP Phương Đông – chi nhánh An Giang giúp củng cố kiến thức sau: (1) Kiến thức quy trình cho vay, giấy tờ, thủ tục cần thiết hoạt động huy động vốn cho vay Trong thời gian thực tập, tơi ơn lại kiến thức quy trình giấy tờ cần thiết hoạt động huy động vốn cho vay ngân hàng thông qua việc đọc tài liệu có liên quan OCB phát hành, xem thực tế hồ sơ vay vốn gởi tiết kiệm khách hàng ngân hàng lưu trữ gồm giấy tờ thân trực tiếp soạn thảo số hợp đồng cho vay (2) Kiến thức kỹ truyền thông Qua hai tháng thực tập, thân học hỏi nhiều kiến thức kỹ truyền thông, biết cách để truyền đạt, chia thơng tin, tình cảm, suy nghĩ thân đến người đối diện từ mang lại hiệu cao giao tiếp (3) Kiến thức marketing, tìm kiếm khách hàng hành vi khách hàng Qua thời gian thực tập ngân hàng TMCP Phương Đông – chi nhánh An Giang, thân tham gia trực tiếp công tác marketing đơn vị củng cố kiến thức liên quan đến marketing Cụ thể tham gia tiếp thị sản phẩm huy động vốn cho vay, chương trình ưu đãi, phát tờ rơi quảng cáo, quảng bá hình ảnh OCB đến hộ gia đình, hộ kinh doanh, cửa hàng sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp,… địa bàn thành phố Long Xuyên Thông qua q trình tiếp thị tơi cịn học hỏi kiến thức hành vi khách hàng Trong q trình tiếp thị thân tơi thu thập lại thông tin khách hàng tạo thành sở liệu, sau tiến hành gọi điện để tiếp thị thêm sản phẩm ngân hàng OCB (được trình bày phụ lục 1) (4) Kiến thức pháp luật kinh tế Học hỏi luật, quy định liên quan đến đất đai, thừa kế hay thủ tục, công chứng loại giấy tờ,…cần thiết cho hoạt động vay vốn gởi tiết kiệm (5) Kiến thức hành văn phịng Trong q trình thực tập, thân tơi trực tiếp đánh máy văn bản, biểu mẫu cần thiết liên quan đến kiến thức hành văn phịng từ rút kinh nghiệm để xây dựng 16 văn bản, biểu mẫu cho phù hợp với yêu cầu đơn vị, quy định pháp luật (6) Kiến thức quản trị nhân Trong q trình thực tập tơi quan sát thực tế học hỏi phương pháp, cách thức quản trị nhân đơn vị thực tập Điều hữu ích cho sinh viên tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh (7) Kiến thức tâm lý học Học hỏi cách hiểu tâm lí người ngân hàng khách hàng từ xử lí tình diễn ngày cách hợp lí 6.2 Những kĩ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi Trong trình thực tập, thân tơi cịn học hỏi kỹ như: (1) Kỹ chịu áp lực Môi trường ngân hàng lúc thoải mái, đặc biệt vị trí nhân viên tín dụng phải chịu nhiều áp lực từ áp lực tiêu, áp lực thủ tục, chứng từ, Vì qua trình thực tập, thân học hỏi cách chịu đựng vượt qua áp lực, biết cách quản lí thời gian để hồn thành song song cơng việc thực tập viết báo cáo thực tập tốt nghiệp nộp cho GVHD (2) Kỹ chịu trách nhiệm Trong hai tháng thực tập, học cách phải chịu trách nhiệm làm, phải cố gắng hồn thành cơng việc giao phó mà khơng đỗ lỗi, biện minh cho cơng việc khơng đạt kết tốt (3) Kỹ quan sát học hỏi Trong q trình thực tập, thân tơi biết cách quan sát, tìm hiểu thứ xung quanh từ cách thức làm việc cách giao tiếp người, từ học hỏi nhiều điều có thắc mắc nhờ anh, chị đồng nghiệp hướng dẫn để hồn thành tốt cơng việc giao (4) Kỹ thuyết trình Trong trình thực tập, tơi học cách thuyết trình vấn đề cách rõ ràng, mạch lạc, súc tích,…để người nghe dễ dàng nắm bắt hiểu nói (5) Kỹ giao tiếp thuyết phục khách hàng Trong trình tiếp thị sản phẩm huy động vốn cho vay ngân hàng OCB, thân trau dồi thêm kỹ giao tiếp thuyết phục khách hàng Đối với đồng nghiệp phải giao tiếp cởi mở, 17 thân thiện, hịa đồng, cịn cấp phải giao tiếp lịch sự, tôn trọng,…đối với khách hàng phải giao tiếp cách nhiệt tình, chu đáo,… (6) Kỹ quản lí thời gian Trong thời gian thực tập, học hỏi nhiều từ cách quản lí thời gian anh chị ngân hàng từ rút cho thân kinh nghiệm quý báu biết cách xếp thời gian biểu, xếp thứ tự ưu tiên công việc bên cạnh tơi biết cách cân đối thời gian thực tập làm báo cáo thực tập (7) Kỹ làm việc nhóm Trong q trình thực tập, thân học hỏi kỹ làm việc nhóm cơng việc, từ rút kinh nghiệm cho thân tơi để hồn thành tốt công việc giao sau (8) Kỹ sử dụng máy photo, scan, in Học hỏi cách sử dụng máy photo, máy scan, máy in,… 6.3 Những kinh nghiệm hay học thực tiễn tích lũy Qua trình thực tập ngân hàng TMCP Phương Đông – chi nhánh An Giang, rút cho thân kinh nghiệm học thực tiễn sau: (1) Những học nằm ngồi giáo trình Khi giao việc đó, điều bắt tay vào làm mà phải tìm hiểu cách thức, quy trình, giấy tờ cần thiết liên quan đến công việc giao, có thắc mắc phải hỏi anh, chị đồng nghiệp để hướng dẫn mà không tự ý làm Khi thực tập, làm việc môi trường thực tế, vận dung kiến thức học vào cơng việc điều mà cịn ngồi ghế nhà trường trải nghiệm Từ tơi rút thiếu sót thân để hồn thiện Bên cạnh rút học phải tuân thủ nội quy, quy định đơn vị thực tập Phải biết lắng nghe ý kiến từ người khác để từ khắc phục điểm yếu hồn thiện thân (2) Bài học tự tin chủ động Sau tập, thân tơi cảm thấy học tính chủ động học quan trọng mà học hỏi được, chủ động làm quen với người, chủ động tìm hiểu cơng việc, chủ động làm việc,… Tơi cảm thấy tự tin giao tiếp với người, làm việc, điều mà ngồi ghế nhà trường chưa học hỏi 18 (3) Những kinh nghiệm trình tiếp thị Trong q trình tiếp thị, thân tơi học hỏi kinh nghiệm quý báu tiếp thị để thu hút khách hàng, tạo lòng tin với khách hàng, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hiểu tâm lý họ 6.4 Chi tiết kết cơng việc mà tơi đóng góp cho đơn vị thực tập Qua hai tháng thực tập, thân tơi có số đóng góp cho ngân hàng TMCP Phương Đông – chi nhánh An Giang sau: (1) Thiết kế tờ rơi quảng cáo cho vay Hình mẫu tờ rơi quảng cáo tơi tự thiết kế Hình 4: Mẫu tờ rơi quảng cáo (2) Tiếp thị sản phẩm chương trình ưu đãi, quảng bá hình ảnh đơn vị, thu thập liệu khách hàng Phụ lục liệu khách hàng mà nhóm tơi tiếp thị xin thông tin (3) Hỗ trợ soạn hợp đồng vay vốn, tìm kiếm lại hồ sơ lưu trữ, in, photo, scan giấy tờ cần thiết 19 TÀI LIỆU THAM KHẢO  Tài liệu tham khảo từ tổ chức tư nhân Ngân hàng TMCP Phương Đông ( 2016) Báo cáo thường niên năm 2016 Thành phố Hồ Chí Minh  Tài liệu online khơng có tác giả ngày OCB – lựa chọn bạn (k.n) Truy cập từ https://www.ocb.com.vn/vi/tuyen-dung/hanh-trinh-ve-phuong-dong.html Tuyển dụng giám đốc khối bán lẻ (k.n) Truy cập từ https://www.ocb.com.vn/vi/tuyen-dung/hanh-trinh-ve-phuong-dong.html Tuyển dụng giám đốc khối doanh nghiệm vừa nhỏ (SME) (k.n) Truy cập từ https://www.ocb.com.vn/vi/tuyen-dung/hanh-trinh-ve-phuong-dong.html Tuyển dụng chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ (k.n) Truy cập từ https://www.ocb.com.vn/vi/tuyen-dung/hanh-trinh-ve-phuong-dong.html Tuyển dụng chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân (k.n) Truy cập từ https://www.ocb.com.vn/vi/tuyen-dung/hanh-trinh-ve-phuong-dong.html  Luận văn/luận án khơng xuất Lê Phước Tài (2012) Phân tích hiệu hoạt động tín dụng ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh An Giang (Chuyên đề tốt nghiệp đại học) Trường Đại học An Giang, An Giang, Việt Nam 20 PHỤ LỤC DANH SÁCH THÔNG TIN KHÁCH HÀNG ĐÃ THU THẬP 21 22 PHỤ LỤC KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH AN GIANG TỪ NĂM 2015 - 2017 ĐVT: triệu đồng Chênh lệch Năm Chỉ Tiêu So sánh 2016/2015 So sánh 2017/2016 2015 2016 2017 Tuyệt đối Tỷ lệ % Tuyệt đối Tỷ lệ % Tổng Doanh thu 30.936 45.923 69.501 14,987 48.45% 23,578 51.34% Tổng Chi phí 24.961 37.936 56.937 12,975 51.98% 19,001 50.09% Lợi nhuận trước thuế 5.975 7.987 12.564 2,012 33.67% 4,577 57.31% Thuế 1195 1597,4 2512,8 402 33.67% 915 57.31% Lợi nhuận 4.780 6.390 10.051 1,610 33.67% 3,662 57.31% 23 ...TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN:... CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH AN GIANG 3.1 Hoạt động chuyên ngành Bảng 8: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh An Giang. .. công việc chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp SME Bảng 8: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh An Giang từ năm 2015-2017 11 Bảng 9: Phương