Đánh giá hiệu quả các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh thành phố long xuyên

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH T - QTKD NGUYỄN HOÀNG DŨNG Đ NH GI HI U QU S N PHẨ D H V DÀNH HO H H HÀNG NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VI T NAM - CHI NHÁNH THÀNH PH LONG XUYÊN Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh HUYÊN Đ T T NGHI P ĐẠI HỌC An Giang, tháng năm 2016 TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH T - QTKD HUYÊN Đ T T NGHI P ĐẠI HỌC Đ NH GI HI U QU S N PHẨ D H V DÀNH HO H H HÀNG NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VI T NAM - CHI NHÁNH THÀNH PH ONG XUYÊN Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Họ N H D Lớp: DT8QT - MSSV: DQT 127371 Gả ƣớ T T ần Công D An Giang, tháng năm 2016 NHẬN XÉT CỦA GI NG VIÊN HƢỚNG DẪN …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, ngày 19 tháng năm 2016 Giảng viên Ths Trầ ô D NHẬN XÉT CỦA GI NG VIÊN HƢỚNG DẪN ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, ngày 19 tháng năm 2016 Giảng viên LỜI ƠN - $$ Mở đầu chuyên đề, Học viên DT8QT, Nguyễn Hoàng Dũng xin chân thành cảm ơn Giảng viên khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trường Đại học An Giang Trong suốt bốn năm học qua thầy tận tình hướng dẫn cho cách học tập nghiên cứu, giúp học viên tích lũy kiến thức cần thiết cho q trình làm việc sau Thật vậy, thành công có cơng lao dạy dỗ q Thầy, Cơ Đối với thân phải cố gắng để xứng đáng với quan tâm mong ước Giảng viên Lời trân trọng, tri ân đến Ths Trần Công Dũ trực tiếp hướng dẫn cho Dũng hoàn thành đề tài nghiên cứu tận tình sâu sát thầy Trần Công Dũ tiếp sức hỗ trợ kinh nghiệm cho học viên hồn thành nghiên cứu mình, lời khun, lời góp ý thầy giúp thân đúc kết nhiều kinh nghiệm thử thách từ lý thuyết đến thực tiễn, với lĩnh hội qua trình thực tập ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn TP Long Xuyên Xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Ông Lê Hồng Nguyên - Giám Đốc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn iệt am – Chi nhánh hành phố Long Xuyên c ng toàn thể anh chi nhân viên ngân hàng hỗ trợ đắt lực cho chuyên đề thực tập Hồng Dũng Có thể nói kiến thức học tập nhà trường cung cấp cho ta phần nhỏ sống hoạt động thực tế bên ngồi có tình phức tạp nhiều cần phải trãi nghiệm thử thách rong lĩnh vực ngân hàng vậy, nghiên cứu nhiều giáo trình hướng dẫn tận tình giáo viên bước vào tiến hành nghiên cứu thân có bỡ ngỡ lạ D vậy, thân giúp đỡ nhiệt tình Ban Giám đốc, Phịng Kinh doanh Anh chị trợ lý cho Dũng giáo vấn đề chưa rõ để hoàn thành đề tài nghiên cứu lần xin chân thành biết ơn nhiệt tình anh chị đồng hành tơi suốt thời gian qua Lời cảm ơn sâu sắc đến Q Thầy, Cơ bạn lớp DT8QT mái ấm gia đình ln động viên tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành chun đề tốt nghiệp thời gian qui định Ban Giám hiệu, Ban Lãnh đạo khoa Kinh tế trường Đại học An Giang Xin gửi lời tri ân, trân trọng kính chào! An Giang, ngày tháng 07 năm 2016 N ƣời viết Nguy H D T T T NGHIÊN - $$ - U An Giang, vùng đồng sông Cữu Long, hai vựa lúa lớn nước ta, Hội nghị lần thứ 7, Ban Chấp hành Trung Ương Đảng khóa X tạo điều kiện thúc đẩy đầu tư tái cấu ngành nông nghiệp nhằm mở rộng quy mô nâng cao hiệu sản phẩm ịch v ành cho khách hàng cá nh n đ phù hợp với xu hội nhập nước ta g n hàng ng nghiệp Phát tri n nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố ong Xuy n ột chi nhánh nằ T ong Xuy n hoạt động u nh vực kinh oanh tiền tệ c tiêu nghiên cứu đề tài là: Đánh giá hiệu sản phẩ ịch v ành cho khách hàng cá nh n g n hàng ng nghiệp Phát tri n nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố ong Xuy n” Từ đề giải pháp giúp ng n hàng n ng cao hiệu cho vay sản phẩ ịch v h trợ kinh tế cho oanh nghiệp hộ gia đ nh Thành phố Long Xuyên Kết cấu nghiên cứu gồm có 05 chương: hương đầu hương hững vấn đề uận chung sản phẩ ịch v ng n hàng * hương 3: Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát tri n nông thôn- Chi nhánh Thành phố Long Xuyên; hương Đánh giá hiệu giải pháp n ng cao sản phẩ ịch v ành cho khách hàng cá nh n g n hàng ng nghiệp Phát tri n nông thôn – Chi nhánh Thành phố Long Xuyên; hương ết uận iến nghị ghi n cứu tiến hành th ng qua ước chủ yếu sau: Thu thập số liệu từ báo cáo kết kinh doanh ng n hàng a nă từ 2013- 2015, tiếp t c tiến hành thống k ưới dạng bi u đồ đồng thời so sánh chênh lệch tương đối tuyệt đối nă đ đưa kết luận Qua trình nghiên cứu cho thấy rằng: sản phẩm, dịch v dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát tri n nông thôn – Chi nhánh Thành phố Long Xuyên mang lại hiệu tốt sản phẩ góp phần mang lợi nhuận cho ngân hàng Các sản phẩ có xu hướng tăng thu nhập thời gian tới, số sản phẩm mang tính cạnh tranh cao thị trường sảm phẩ huy động, cho vay, sản phẩm thẻ, dịch v chuy n tiền a nă gần đ y khách hàng cá nh n có vai tr chủ ực hoạt động huy động cho vay ng n hàng Đối với sản phẩ khác nguồn thu từ khách hàng kh ng cao ác nguồn thu nhập có u hướng ngày tăng Điều cho thấy tương sản phẩ ịch v ành cho khách hàng cá nh n c n có th phát tri n ạnh Trong tr nh nghi n cứu n cạnh việc đánh giá sản phẩ chuy n đề đề ột số giải pháp giúp ng n hàng n ng cao hiệu sản phẩ ịch v ành cho khách hàng cá nh n phát tri n ộ phận nghi n cứu thị trường đẩy ạnh úc tiến triuyền th ng đại hóa sở hạ tầng k thuật rộng hệ thống k nh ph n phối phát tri n quan hệ khách hàng với ng n hàng n ng cao chất ượng đội ngũ nh n vi n c ù ản th n cố g ng ong chuy n đề c n tồn nhiều khuyết hạn chế ất ong góp thầy c đ chuy n đề hồn thiện o0o - Trang DANH M C B NG i DANH M C BIỂU ĐỒ ii D NH ii H NH DANH M C TỪ VI T T T iii MỞ ĐẦU ƣơ 1.1 Cơ sở h nh thành đề tài 1.2 M c ti u nghi n cứu 1.3 Phạ vi nghi n cứu 1.4 Phương pháp nghi n cứu 1.5 Ý ngh a nghi n cứu ƣơ NH NG V N Đ NG N HÀNG UẬN HUNG V S N PHẨ 2.1.1 Khái niệ sản phẩ ấu trúc sản phẩ ịch v ng n hàng ịch v ng n hàng ịch v ng n hàng 2.2 hách hàng cá nh n đ c đăc 2.3 ác sản phẩ 4 Đ c trưng ản sản phẩ 2.5 HV ột số vấn đề chung sản phẩ 2.1 2.4 D giao ịch khách hàng cá nh n ich v ng n hàng ành cho khách hàng cá nh n hó sản phẩ huy động vốn hó sản phẩ cho vay hó sản phẩ tốn hó sản phẩ ng n hàng điện t 13 hó sản phẩ khác 14 ác yếu tố ảnh hưởng đến thành c ng sản phẩ ich v ng n hàng 15 ếu tố thị trường 15 ếu tố sản phẩ 16 ếu tố t chức 17 ột số ti u ch đánh giá hiệu sản phẩ 2.5.1 Đánh giá ựa vào quy Đánh giá ựa vào quy ịch v ng n hàng 17 kết cấu huy động vốn 17 chất ượng t n 17 Đánh giá ựa vào oanh thu ợi nhuận ng 18 Đánh giá ựa vào thị phần ƣơ 3.1 3.2 GIỚI THI U T NG QU N V NG N HÀNG N NG NGHI P VÀ PH T TRIỂN N NG TH N VI T N – HI NH NH TP LONG XUYÊN uá tr nh h nh thành phát tri n Những hoạt động chủ yếu TNN TP Long Xuyên cấu t chức 3.4 ết hoạt động kinh oanh 3.5 hững thuận khó khăn chủ yếu tr nh hoạt động 3.7 ƣơ 4.1 Đánh giá ạnh hương hướng T T ong Xuy n o T T sản phẩ ong Xuy n yếu ng n hàng huy động h n t ch thị phần sản phẩ hó huy động vốn h n t ch kết cấu nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nh n 37 sản phẩ cho vay 42 cho huy động vốn hó 42 42 nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân 46 h n t ch kết cấu nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nh n 50 sản phẩ ảo ãnh 56 ác sản phẩ ảo ãnh ành cho khách hàng cá nh n NHNo&PTNNTP Long Xuyên 4.4 33 36 h n t ch quy 4.3.3 33 nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nh n h n t ch thị phần sản phẩ hó 31 34 4.2 ác sản phẩ cho vay ành cho khách hàng cá nh n NHNo&PTN TP Long Xuyên 4.3 29 33 ác sản phẩ huy động vốn ành cho khách hàng cá nh n NHNo&PTNN TP Long Xuyên 4.2 26 30 ột số ch ti u chủ yếu ng n hàng nă h n t ch quy 21 22 Đ NH GI HI U QU S N PHẨ D H V DÀNH HO H H HÀNG NH N TẠI NHN PTNT VI T N - HI NH NH THÀNH PH ONG UYÊN hó 20 20 3.3 3.6 o o 19 56 h n t ch oanh số ảo ãnh ành cho khách hàng cá nh n 56 h n t ch thu nhập sản phẩ 58 sản phẩ ảo ãnh ành cho khách hàng cá nh n toán 59 ác sản phẩ toán ành cho khách hàng nh n NH No&PTNN TP Long Xuyên h n t ch thu nhập nhó h n t ch quy sản phẩ toán thu nhập sản phẩ thẻ 59 59 62 4.4.4 4.5 h n t ch thị phần sản phẩ thẻ hó sản phẩ kinh oanh ngoại hối ác sản phẩ kinh oanh goại hối ành cho khác hàng nh n nh n NHNo&PTNN TP Long Xuyên hó 4.6 ua án ngoại tệ 66 h n t ch thu nhập từ sản phẩ kinh oanh goại hối 69 sản phẩ o i anking 71 h n t ch thu nhập từ sản phẩ hó sản phẩ o i anking ịch v khác 74 iải pháp chung đ phát tri n sản phẩ ƣơ 5.1 5.2 71 72 Giải pháp n ng cao hiệu sản phẩ ịch v ành cho khách hàng cá nh n NHNo&PTNT Việt a - Chi nhánh TP Long Xuyên 4.8 65 h n t ch oanh số chuy n tiền ác ịch v o i anking hối ành cho khác hàng nh n nh n NHNo&PTNN TP Long Xuyên 4.7 64 65 ịch v 75 75 4.8.2 iải pháp tăng hiệu sản phẩ huy động 78 4.8.3 iải pháp tăng hiệu sản phẩ tn 79 4.8.4 iải pháp tăng hiệu sản phẩ T UẬN VÀ ng ịch v t n ng 81 I N NGH 84 Kết uận 84 iến nghị Đối với g n hàng hà nước iệt a 85 Đối với 85 o T T t nh n iang 5.2.3 Đối với cấp ch nh quyền tr n địa àn Thành hố Đối với TÀI I U TH 85 H O o T T iệt a – hi nhánh T Long Xuyên 86 86 87 DANH MỤC B NG o0o -Trang Tên bảng Bảng 3.1 Kết kinh doanh ngân hàng Bảng 4.1 Thị ph n sản phẩm m uy động vốn Bảng 4.2 Vốn uy động từ khách hàng cá nhân theo thời hạn 36 Bảng 4.3 Kết cấu vốn uy động từ 38 Bảng 4.4 Thị ph n dư nợ cho vay Bảng 4.5 Sự tăn trưởng doanh số c o vay t eo đối tượng khách hàng ác 26 địa bàn TP n cá n n t eo t ời hạn địa bàn Thành phố nợ c o vay t eo đối tượng khách hàng Bảng 4.6 34 44 46 49 Bảng 4.7 Tình hình nợ xấu nhóm sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân 50 Bảng 4.8 Diễn biến tỷ lệ nợ xấu từ cho vay khách hàng cá nhân 51 Bảng 4.9 Diễn biến tỷ số dư nợ cho vay khách hàng cá nhân vốn huy động 52 Bảng 4.10 Diễn biến hệ số thu nợ khách hàng cá nhân 54 Bảng 4.11 Diễn biến vòng quay tín dụng khách hàng cá nhân 55 Bảng 4.12 Diễn biến doanh số bảo lãn tron ba năm 56 Bảng 4.13 Thu nhập từ sản phẩm bảo lãn t eo đối tượng khách hàng 58 Bảng 4.14 Thu nhập từ sản phẩm t an toán t eo đối tượng khách hàng 60 Bảng 4.15 cấu thu nhập sản phẩm t an toán t eo đối tượng khách hàng 61 n Bảng 4.16 nđ y n c un sản p ẩm t 62 Bảng 4.17 Tỷ trọng ATM máy POS th n n Bảng 4.18 Doanh số chuyển tiền (ngoại tệ) khách hàng cá nhân 66 Bảng 4.19 Doanh số mua/ bán ngoại tệ t eo đối tượng khách hàng 68 Bảng 4.20 cấu thu nhập sản phẩm kinh doanh ngoại hối dành cho khách hàng cá nhân 70 Bảng 4.21 Tình hình phát triển nhóm sản phẩm Mobile Banking 73 Bảng 4.22 Tình hình thu nhập từ sản phẩm, dịch vụ khác dành cho khách hàng cá nhân 74 s r n n n địa bàn 65 i Bảng 4.21: Tình hình phát triển nhóm sản phẩm Mobile Banking Năm Chỉ tiêu Đơn vị tính 2013 2014 2015 Chênh lệch 2014/2013 Chênh lệch 2015/2014 Tuyệt Tương Tuyệt Tương đ i đ i (%) đ i đ i (%) Số khách hàng Khách 4.610 23.057 36.898 18.447 400,15 13.841 hàng Thu nhập từ Mobile Banking Triệu đồng 25,5 130 346 105 409,96 216 60,03 166,15 (Nguồn: BKQHĐKD NHNo&PTNTTP Long Xuyên năm 2013 - 2015) Qua bảng ta thấy: Trong ba năm gần đây, số khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thu nhập từ dịch vụ không ngừng tăng lên Cụ thể: Trong năm 2014, số khách hàng sử dụng dịch vụ 23.057 khách hàng, tăng thêm 18.447 khách hàng so với năm 2013, tương đương tăng 400,15% (hơn lần) Sang năm 2015, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tiếp tục nâng lên 36.898 khách hàng, so với năm 2014 tăng thêm 13.841 khách hàng, tương đương tăng 60,03% Tốc độ tăng trưởng năm 2014 cao nhiều so với tốc độ tăng trưởng năm 2015 Tuy nhiên, giá trị nhỏ tốc độ tăng trưởng thường nhanh nhiều so với giá trị lớn Sở dĩ tốc độ tăng trưởng năm 2014 cao, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ năm nhiều cịn số lượng khách hàng năm 2013 4.610 khách hàng nên việc tăng thêm 18.447 khách hàng làm cho tốc độ tăng trưởng tăng lần (400,15%) Trong năm 2015, số lượng khách hàng tăng thêm 13.841 khách hàng xét tốc độ tăng trưởng đạt 60,03% Do đó, khơng thể so sánh số 60,03% với 400,15% để nói dịch vụ năm 2015 hiệu nhiều so với năm 2014 Hơn nữa, số lượng người dân tỉnh cần sử dụng dịch vụ này, năm tăng không nhiều Trong cạnh tranh, giành khách hàng TCTD năm gay gắt Do đó, tốc độ tăng dịch vụ chậm lại điều dễ hiểu Ở đây, ta thấy số lượng khách hàng tăng liên tục qua năm, giá trị tăng năm cao Đây biểu tốt cho thấy dịch vụ liên quan đến Mobile Banking dần thu hút quan tâm khách hàng Vềthu nhập từ Mobile Banking: Trong năm 2014, nguồn thu đạt khoảng 130 triệu đồng, tăng 409,96% so với năm 2013, tương đương tăng thêm 105 triệu đồng Sang năm 2015, nguồn thu nhập tiếp tục tăng lên đạt 346 triệu đồng, so với năm 2014tăng 216 triệu đồng, tương đương tăng 166,15% Thu nhập tăng liên tục qua năm biểu tốt Thể đóng góp cụ thể nhổm sản phẩm vào lợi nhuận ngân hàng Mặc dù, nguồn thu khơng lớn phần cho thấy hiệu nhóm sản phẩm Ngân hàng yên 73 tâm, tiếp tục đầu tư mở rộng nhóm sản phẩm thời gian tới 4.7 Nhóm sản phẩm dịch vụ khác Ngồi sản phẩm NHNo PTNT Việt Nam – Chi nhánh TP Long Xuyên có thêm sản phẩm khác dành cho khách hàng cá nhân như: Dịch vụ thu đổi tiền, kiểm định tiền thật, tiền giả, dịch vụ vận chuyển tiền mặt, cho thuê ngăn tủ, két sắt, gửi tiền vào kho qua đêm, bảo quản tài sản quý hiếm, giữ hộ giấy tờ có giá, đổi séc du lịch lấy tiền, đổi ngoại tệ lấy séc du lịch, dịch vụ liên kết khác, Thu nhập tỷ trọng thu nhập từ sản phẩm thể qua bảng sau: Bảng 4.22: Tình hình thu nhập từ sản phẩm, dịch vụ khác Đơn vị tính: Triệu đồng Chênh lệch Chênh lệch 2014/2013 2015/2014 Năm 2013 2014 2015 Tuyệt Tương Tuyệt Tương Chỉ tiêu đ i đ i (%) đ i đ i (%) Thu nhập từ SPDV 803 949 1.187 146 18,1 238 25,1 khác Tổng thu DVNTD KHCN Tỷ trọng thu nhập từ SPDV khác tổng thu DVNTD KHCN (%) 3.402 3.942 6.080 23,6 24,1 19,5 540 15,9 2.138 54,2 0,5 2,1 (4,6) (19,1) (Nguồn: BKQHĐKD NHNo&PTNTTP Long Xuyên năm 2013 - 2015) Do thu nhập từ sản phẩm cho vay lớn nhiều so với sản phẩm khác nên việc so sánh tỷ trọng sản phẩm khác tổng thu nhập từ khách hàng cá nhân làm cho tỷ trọng thu nhập sản phẩm khác số bé khơng có nhiều ý nghĩa Vì nên, đề tài tiên hành xét tỷ trọng thu nhập từ sản phẩm khác tổng thu từ sản phẩm, dịch vụ ngồi tín dụng.Qua bảng 4.22, ta thấy: Trong ba năm gần đây, tổng thu nhập từ sản phẩm, dịch vụ ngồi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tăng liên tục Năm 2014, đạt 3.942 triệu đồng, tăng 540 triệu đồng so với năm 2013, tương đương tăng 15,9% Sang năm 2015, thu nhập tiếp tục tăng lên đạt 6.080 triệu đồng, tăng thêm 2.138 triêu đồng so với năm 2014, tương đương tăng 54,2% Thành có nhờ tăng trưởng hầu hết sản phẩm nhóm này, bao gồm: Sản phẩm toán, kinh doanh ngoại hối, ngân hàng điện tử sản phẩm khác dành cho khách hàng cá nhân Nhóm sản phẩm tốn, kinh doanh ngoại hối ngân hàng điện tử ta nghiên cứu phần trước Trong phần ta phân tích diễn biến tăng/giảm sản phẩm khác Thông qua bảng 4.22, ta thấy: Trong năm 2014, thu nhập từ nhóm sản phẩm đạt 949 triệu đồng, tăng 146 triệu đồng so với năm 2013, tương đương tăng 18,1% Sang 74 năm 2015, thu nhập từ nhóm sản phẩm tiếp tục tăng lên đạt 1.187 triệu đồng, tăng thêm 238 triệu đồng so với năm 2013, tương đương tăng 25,1% Xét tỷ trọng tổng thu nhập từ sản phẩm, dịch vụ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân ba năm qua, tỷ trọng sản phẩm 23,6%, 24,1%, 19,5% Đây tỷ trọng khơng nhỏ Có thể sản phẩm nhóm có thu nhập bé nhóm tập hợp nhiều sản phẩm nên thu nhập tổng cộng nhóm lại cao Mặc dù giá trị nguồn thu so với tổng thu nhập ngân hàng số không đáng kể, nhiên góp phần tăng lợi nhuận ngân hàng Hơn nữa, việc làm phong phú thêm danh mục sản phẩm giúp ngân hàng thỏa mãn nhu cầu khác khách hàng Thêm vào đó, nhóm sản phẩm lại có rủi ro thấp nhiều so với sản phẩm cho vay Vì vậy, ngân hàng cần tiếp tục phát triển nhóm sản phẩm 4.8 Giải pháp nâng cao hiệu sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Thành Ph Long uyên Trong chương 4, tác giả vào phân tích, đánh giá hiệu sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Trước đó, chương 3, tác giả phân tích thuận lợi, khó khăn mà ngân hàng gặp phải Đồng thời, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu ngân hàng Sau đây, tác giả đưa số giải pháp nh m nâng cao hiệu sản phâm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân NHNo PTNT Việt Nam – Chi nhánh TP ong Xuyên 4.8.1 Giải pháp chung để phát triển sản phẩm, dịch vụ * Phát triển b phận nghiên cứu thị trường Ngân hàng cần quan tầm đến công tác nghiên cửu thị trường Bởi lẽ, yếu tố thị trường yếu tố có ảnh hưởng lớn đển thành công sản phẩm Nếu trước đây, doanh nghiệp bán sản phẩm mà doanh nghiệp có ngày nay, doanh nghiệp bán sản phẩm mà khách hàng cần Vậy, làm để biết khách hàng cần gì? Đó bước nghiên cứu thị trường Ngân hàng tự nghiên cứu thơng qua việc thành lập tổ nghiên cứu thị trường mua nghiên cứu từ công ty chuyên nghiên cứu thị trường Việc hiểu nhu cầu thị trường, không giúp ngân hàng tạo nhiều sản phẩm mới, mà cịn giúp ngân hàng gia tăng tiện ích, củng cố lại sản phẩm cũ Có thể nói, để mở rộng danh mục sản phẩm, dịch vụ cách thành cơng bước nghiên cứu thị trường đóng vai trị quan trọng Bộ phận nghiên cứu thị trường ngồi nhiệm vụ tìm hiểu nhu cầu khách hàng cịn cần phải thường xun theo dõi đối thủ cạnh tranh Sản phẩm ngân hàng khác với sản phẩm hàng hóa thơng thường nhiều điểm Trong đó, sách ―sản phẩm chép‖ điểm đáng ý Một ngân hàng tốn thời gian dài chi phí lớn để nghiên cứu đưa sản phẩm Nhưng cần vải ngày đối thủ đưa sản phẩm tương tự theo kiểu ―tơi vậy‖ Do đó, lĩnh vực ngân hàng, việc thường xuyên quan tâm, theo dõi tình hình đối thủ cạnh tranh việc làm cần thiết, giúp ngân hàng phản ứng kịp thời với diễn biến thị trường 75 Ngoài ra, ngân hàng cần nâng cao công tác đánh giá, dự báo tình hình Những nhân tố biến động tình hình kinh tế, tài chính, sách tài tiền tệ Chính phủ, thường tác động diện rộng bao trùm toàn hệ thống ngân hàng Tuy tránh khỏi tác động từ nhân tố ngân hàng dư báo, đánh giá chỉnh xác tình hình hạn chế tổn thất, chí biến khó khăn thành hội Để làm tổt điều này, đòi hỏi chi nhánh cần nắm bắt phản ánh kịp thời NHNo tỉnh diễn biến TCTD địa bàn, diễn biến khác thị trường *Đẩy mạnh xúc tiến truyền thông hoạt đ ng ngân hàng Xúc tiến truyền thông hoạt động ngân hàng giúp ngân hàng giành khách hàng mới, trì khách hàng cũ, nâng cao tinh thần nhân viên, xây dựng trì hình ảnh ngân hàng Một số cơng cụ xúc tiến truyền thông mà ngân hàng cần quan tâm đẩy mạnh như: Quảng cáo, bán hàng cá nhân, xúc tiến bán hàng, thư trực tiếp, quảng cáo có phản hồi trực tiếp, hoạt động tài trợ, quảng bá quan hệ công chúng, Ngân hàng cần thông báo rộng rãi chương trình khuyến ngân hàng phương tiện thông tin đại chúng báo, radio, áp phích, nh m giới thiệu sản phẩm ngân hàng đến đại phận người dân cách nhanh chóng rộng khắp Ngân hàng nên triệt để khai thác phương tiện thông tin đại chúng từ tỉnh đến xã, ấp phục vụ cho hoạt động tuyên truyền Thương hiệu xem công cụ, phương tiện để ngân hàng nhận diện tạo khác biệt Vì vậy, việc xây dựng quảng bá thương hiệu có vai trị quan trọng việc phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Để xây dựng thương hiệu, ngân hàng cần phải tạo niềm tin khách hàng Để tạo lòng tin nơi khách hàng, chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng Quảng cáo, tuyên truyền mang khách hàng đến với ngân hàng Nhưng khách hàng đến mà cảm nhận chất lượng dịch vụ không tốt khơng quay trở lại tất trở thành vô nghĩa Một ngân hàng muốn phát triển bền vững địi hỏi phải khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ *Hiện đại hóa sở hạ tầng kỹ thuật Một ngân hàng muốn phát triển mặt chất lượng phải đầu tư phát triển sở hạ tầng kỹ thuật Cả Hội sở, chi nhánh phòng giao dịch, ngân hàng nên trọng đầu tư cho sở khang trang, đại, tiện nghi, chắn tạo ấn tượng tốt khách hàng Khách hàng nghĩ ngân hàng có vốn lớn, yên tâm ký thác tiền vốn Ngồi đại hóa sở hạ tầng ngân hàng cần đại hóa hệ thống sở kỹ thuật, máy móc, phần mềm quản lý, để tăng hiệu làm việc Các thủ tục, hồ sơ, sổ sách, chứng từ nhiều làm cho khách hàng ngại đến với ngân hàng Việc ứng dụng thành công nghệ thông tin vào quản lỵ giảm phiền hà tiết kiệm thời gian cho khách hàng mà tăng hiệu suất làm việc nhân viên 76 *Mở r ng hệ th ng kênh phân ph i Xây dựng hệ thống kênh phân phối đa dạng, vừa bao phủ, vừa thuận tiện cho khách hàng Các kênh phân phối truyền thống ngân hàng chi nhánh, phòng giao dịch Hình thức phân phối mang tính thụ động chủ yếu dựa vào việc khách hàng tự tìm đến ngân hàng Hơn nữa, chi phí mở rộng kênh phân phối băng cách xây dựng thêm chi nhánh, phòng giao dịch tốn Hiện nay, công nghệ thông tin làm cho rào cản địa lý trở nên ý nghĩa Từ đó, kênh phân phối đại, dựa công nghệ đời nhanh chóng lan rộng Mạng lưới máy ATM, Telebanking, th thông minh, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, ngân hàng nhà, kênh phân phối đại phổ biến mà ngân hàng cần nắm bắt để tiếp tục trì thị phần *Phát triển m i quan hệ khách hàng v i ngân hàng Thực tế chứng minh, việc giữ chân khách hàng cũ tốn nhiều so với việc tìm khách hàng Hơn nữa, khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng, họ đưa lời bình luận, lời nhận xét tốt Đây giống lời quảng cáo miễn phí đáng tin cho ngân hàng Do đó, ngân hàng cần đẩy mạnh việc phát triển mối quan hệ khách hàng với ngân hàng Để khách hàng không người mua sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mà người ủng hộ bảo vệ cho ngân hàng Để đạt điều này, đòi hỏi ngân hàng phải quan tâm đến khách hàng nhiều hơn, tạo lập lòng tin cho khách hàng, ý thỏa mãn nhu cầu khách hàng Neu khách hàng có điều khơng hài lịng, bất mãn ngân hàng cần có biện pháp xử lý cách có hiệu nh m giữ chân khách hàng, tránh để khách hàng bỏ sang ngân hàng khác *Nâng cao chất lượng đ i ngũ nhân viên ngân hàng Chất lượng đội ngũ nhân viên có vị trí quan trọng việc phát triển quan hệ ngân hàng với khách hàng Khách hàng cảm thấy yên tâm nhận lời khuyên, lời hướng dẫn tận tình từ đội ngũ nhân viên có tác phong chuyên nghiệp Do đó, ngân hàng cần thường xuyên mở lớp đào tạo nâng cao trình độ nhân viên Mục tiêu giúp cho nhân viên nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn Qua đó, hồn thành nhiệm vụ giao, có đủ hiểu biết để giải thích cho khách hàng cách tường tận vấn đề mà khách hàng quan tâm Một vấn đề khác quan trọng không nhiệt tình, tâm huyết nhân viên cơng việc Một nhân viên có chun mơn cao, có hiểu biết rộng khơng nhiệt tình, khơng thân thiện cịn gây phản cảm lớn khách hàng Do đó, song song với việc nâng cao chun mơn nghiệp vụ, ngân hàng cần bồi dưỡng tinh thần thái độ phục vụ nhân viên Vấn đề tiền lương, tiền thưởng cần nghiên cứu kỹ lưỡng, đảm bảo vừa giữ chân nhân viên giỏi ngân hàng, vừa thu hút nhân tài từ bên đến với ngân hàng Đồng thời, đảm bảo không đẩy chi phí lên cao, đảm bảo tính tương quan tiền lương với lực hiệu công việc 77 Ngân hàng nên thường xuyên phát động thi đua cho cá nhân tập thể Khen thưởng cá nhân, tập thể đạt vượt tiêu Các đợt thi đua, khen thưởng, thăng lương, thăng cấp tổ chức hợp lý góp phần tạo mơi trường làm việc cạnh tranh lành manh, khích lệ tinh thần làm việc khuyến khích phá nhân viên Các hoạt động không giúp nhân viên ngân hàng nâng cao thành tích thân mà thúc đẩy hoạt động ngân hàng phát triển hiệu Ngoài ra, công việc, ngân hàng cần phân công cụ thể người trực tiếp đạo chịu trách nhiệm kết cơng việc đó, nh m tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm có cố xảy 4.8.2 Giải pháp tăng hiệu sản phẩm huy đ ng ―Không cỏ nguồn vổn huy động lớn không cỏ ngân hàng mạnh ‖ phương châm mà NHNo PTNT tỉnh An Giang thực suốt khoảng thời gian qua Đối với ngân hàng, vừa mục tiêu, vừa động lực hoạt động kinh doanh Những giải pháp sau đề dựa vào thực trạng huy động vốn ngân hàng thời gian Nội dung cụ thể giải pháp sau: *Đa dạng hóa nâng cao tiện ích sản phẩm huy đ ng Đa dạng phong phú hoá sản phẩm huy động Ngân hàng hàng kết hợp hình thức tiền gửi cũ với phương thức trả lãi để làm phong phú loại sản phẩm Hoặc tạo sản phẩm với phương thức trả lãi kỳ hạn theo nhu cầu khách hàng Để nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm tiền gửi tốn, ngồi việc hợp lý hóa tính thân sản phẩm ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ toán, rút bớt thủ tục không cần thiết, đảm bảo dịch vụ tốn thực xác nhanh Bởi lẽ khách hàng đến với sản phẩm tiền gửi tốn chủ yếu mong đợi tiện ích đến từ việc toán lãi suất hay yếu tổ khác Còn sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn ngược lại, yếu tố lãi suất vấn đề liên quan đến việc rút tiền trước hạn thường khách hàng quan tâm *Hợp lý hóa l i suất huy đ ng Nhân tố tác động mạnh mẽ đến sản phẩm huy động lãi suất đầu vào ãi suất huy động phải đủ bù đắp số lạm phát, đảm bảo lãi suất thực dương, có thu hút khách hàng gửi tiền vào ngân hàng Trong điều kiện tại, mà sách điều hành lãi suất NHNN thường xuyên có điều chỉnh, ngân hàng nên thực sách lãi suất linh hoạt, thỏa thuận với khách hàng Tùy vào điều kiện cụ thể mà áp dụng mức lãi suất phù hợp * ây d ng sách riêng cho khách hàng gửi tiền vào ngân hàng Trong thực tiễn hoạt động kinh doanh ngân hàng, ngân hàng có sách khách hàng đắn, ngân hàng thành cơng lĩnh vực huy động vốn cho vay Ngân hàng cần phân nhóm khách hàng tiền gửi lớn, khách hàng thân chủ để có chiến lược khách hàng, chương trình khuyến riêng dành cho nhóm khách hàng 78 Ngân hàng cần đặt lợi ích khách hàng lên hết Mọi hoạt động hướng tới nhu cầu lợi ích khách hàng Ngân hàng nên thường xun có chương trình mở thưởng như: Quay số trúng thưởng, rút thăm trúng thưởng, tiết kiệm luỹ tiến, cho khách hàng có tiền gửi lớn ngân hàng, nh m mục đích ―giữ chân‖ khách hàng cũ thu hút thêm nhiều khách hàng Nhân viên ngân hàng cần chủ động nắm bắt khoản tiền lớn trước đáo hạn Nếu cần thiết đến tận nhà khách hàng vận động, thuyết phục gửi tiền Ghi nhận kịp thời yêu cầu đáng khách hàng Khi khách hàng chuyển sang gửi tiền hay giao dịch với ngân hàng khác, ngân hàng cần tìm hiểu nguyên nhân để khắc phục khuyết điểm Từ đó, hồn thiện sản phẩm huy động ngân hàng 4.8.3 Giải pháp tăng hiệu sản phẩm tín dụng * Thường xun sửa đổi, bổ sung nhằm hồn thiện sách tín dụng Chính sách tín dụng sở quan trọng để cán tín dụng dựa vào để thực hoạt động tác nghiệp Do đó, có ảnh hưởng lớn tới hiệu chất lượng sản phẩm cho vay Để cán tín dụng thực tốt nhiệm vụ ngân hàng cần xây dựng sách tín dụng cách rõ ràng, hợp lý đảm bảo r ng cán tín dụng am hiểu, thơng suốt vấn đề sách tín dụng Chính sách tín dụng cần quy định rõ vấn đề như: Cơ chế phân cấp quản lý ủy quyền phê duyệt tín dụng; thị trường, ngành nghề, lĩnh vực cho vay ngân hàng; giới hạn hoạt động tín dụng; cụ thể hóa trường hợp khơng cho vay hạn chế tín dụng theo quy định pháp luật; Ngoài ra, ngân hàng cần xây dựng hoàn chỉnh hệ thống văn cho hoạt động tín dụng Các văn quy định, hướng dẫn cụ thể cho vấn đề hoạt động tín dụng Nó cần thiết cho cán tín dụng Nó giúp cho hoạt động tín dụng thực cách thống nhất, thơng suốt tồn hệ thống *Phân định r ràng cấu tổ chức hoạt đ ng tín dụng v i cấu giám sát, quản lý tín dụng Đây việc mà ngân hàng bắt buộc phải thực Do hoạt động tín dụng hoạt động rủi ro cao rủi ro xảy khơng ảnh hưởng đến thân ngân hàng mà liên quan đến toàn hệ thống ngân hàng kinh tế Để tránh trường hợp cán tín dụng để xảy sai sót, lợi ích riêng mà vi phạm nguyên tắc cho vay ngân hàng cần tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát quy trình tín dụng Đồng thời thực nghiêm chỉnh nguyên tắc bất kiêm nhiệm, phân cấp rõ ràng cấu tổ chức hoạt động tín dụng với cấu giám sát, quản lý tín dụng Song song đó, ngân hàng cần tăng cường cơng tác quản lý, kiểm tra, kiểm sốt tín dụng Đối với trường hợp tỷ lệ nợ xấu gia tăng ngân hàng cần tìm hiểu nguyên nhân làm phát sinh nợ xấu, xem vấn đề n m phía khách hàng hay cán tín dụng Phát kịp thời gian lận, sai sót để từ có biện pháp giải quyết, khắc phục, nh m giảm thiểu thiệt hạn đến mức tối đa 79 * ây d ng sách riêng cho khách hàng vay v n l n ngân hàng Ngân hàng có khách hàng thơng thường khách hàng thân chủ Để tăng tính cạnh tranh, đồng thời giữ chân khách hàng ngân hàng cần xây dựng sách tín dụng cụ thể cho nhóm khách hàng Đối với nhóm khách hàng khác nhau, ngân hàng có chiến lược giá, sản phẩm, phân phối, chiêu thị khác Hiển nhiên khách hàng có quan hệ giao dịch lâu năm với ngân hàng hưởng sách ưu tiên, có lợi so với khách hàng Thang đo sử dụng để xếp hạng tín nhiệm khách hàng, với tiêu tài phi tài để phân loại khách hàng cần xây dựng hợp lý cần thường xuyên kiểm định xem có cịn phù hợp với hồn cảnh thực tế khơng Những vấn đề ưu đãi lãi suất, loại phí, hạn mức tín dụng, tài sản đảm bảo, cần xây dựng rõ ràng, phù hợp với quy định pháp luật *Nâng cao hiệu cơng cụ đo lường rủi ro tín dụng Ngân hàng tồn rủi ro tín dụng Việc đo lường rủi ro tín dụng khó khăn phức tạp Tuy nhiên, việc cần thiết Do đó, ngân hàng cân quan tâm đến việc xây dựng hệ thống công cụ đo lường định lượng rủi ro tín dụng xếp hạng tín dụng khách hàng công cụ để đo lường rủi ro từ khách hàng xếp hạng Dựa vào kết xếp hạng khách hàng mà ngân hàng định cho vay hay không cho vay, hạn mức cho vay, tài sản đảm bảo, Việc xêp hạng khách hàng thực cách khoa học, hợp lý qut định đưa có xác suất đắn cao *Nâng cao chất lượng công tác thẩm định Công tác thẩm định khâu quan trọng quy trình cấp tín dụng nói chung cho vay nói riêng Nếu thẩm định xác hạn chế việc phát sinh nợ xâu, nợ hạn, nhờ công tác thu nợ tiến hành thuận lợi Ngược lại, thẩm định khơng xac dẫn đến nguy phát sinh nợ xấu, nợ hạn Điều làm tăng chi phí thu nợ làm giảm lợi nhuận ngân hàng Thậm chí trường hợp tệ hơn, ngân hàng bị lỗ, ảnh hưởng tới uy tín ngân hàng Để nâng cao chất lượng công tác thẩm định cán tín dụng cần thực nghiêm chỉnh quy trình thẩm định quy định pháp luật ngân hàng nguyên tắc cho vay, điều kiện cho vay, nguyên tắc tài sản đảm bảo, hạn mức cấp tín dụng, Mỗi cán tín dụng cần nâng cao ý thức trách nhiệm, tính cẩn trọng trình độ chun mơn nghiệp vụ để đảm bảo thẩm định xác, không cho vay phương án không hiệu không bỏ qua phương án tốt *Tăng hiệu cơng tác thu hồi nợ Đối với vay chất lượng vấn đề thu hồi nợ dễ dàng Khi đến hạn, khách hàng chủ động toán đầy đủ khoản nợ phải trả cho ngân hàng, bao gồm gốc lẫn lãi Tuy nhiên, vay chất lượng nợ cần ý (nhóm 2), nợ tiêu chuẩn (nhóm 3), nợ nghi ngờ (nhóm 4), nợ có khả vốn (nhóm 5) cơng tác thu nợ bắt đầu gặp phải khó khăn 80 Trong trường hợp này, để thu nợ ngân hàng phải tốn thêm nhiều chi phí, chí có kết cuối không thu hồi mà phải phát tài sản bảo đảm Đây trường hợp mà ngân hàng không mong muốn xảy Nhưng việc dự trù hướng giải xảy trường hợp điều cần thiết, để tránh tình trạng cán thu nợ lúng túng, bị động rơi vào trường hợp Để làm tốt công tác thu hồi nợ việc theo dõi vay sau giải ngân quan trọng, việc đảm bảo khách hàng sử dụng vốn vay mục đích giúp giảm rủi ro phát sinh nợ xấu Ngoài ra, cán thu nợ cần huấn luyện kỹ năng, nghiệp vụ liên quan đến vấn đề thu nợ Sự tinh ý khéo léo cản thu nợ có hỗ trợ lớn đến hiệu công tác thu nợ 4.8.4 Giải pháp tăng hiệu sản phẩm, dịch vụ ngồi tín dụng Đối với sản phẩm, dịch vụ ngồi tín dụng để tăng doanh số cung ứng thị trường cần áp dụng giải pháp đồng Marketing chiến lược sản phẩm, chiến lược giá, chiến lược phân phối, chiến lược chiêu thị *Cung ứng nhiều sản phẩm, dịch vụ v i chẩt lượng cao Đây giải pháp thuộc chiến lược sản phẩm, với nguồn vốn mạnh, ngân hàng cần tiên phong việc đưa sản phẩm thị trường, mạnh dạn đầu tư cho khâu nghiên cứu phát triển sản phẩm, đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung ứng thị trường Việc thực dịch vụ cách nhanh chóng, xác từ lần đầu điều quan trọng việc tạo lập hình ảnh lịng khách hàng Hiện tại, sản phẩm, dịch vụ ngồi tín dụng, nhóm sản phẩm toán mạnh ngân hàng Ngân hàng cần rút bớt thủ tục rườm rà, tăng cường yếu tố cơng nghệ để nhóm sản phẩm phát triển *Định giá sản phẩm, dịch vụ ph hợp v i giá thị trường Về yếu tố giá, ngân hàng cần định giá sản phẩm, dịch vụ phù hợp với giá thị trường Bởi lẽ, giá yếu tố có tác động mạnh tới định sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khách hàng Ngày nay, vấn đề tìm thơng tin trở nên dễ dàng Khách hàng dễ dàng biết giá cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Trong chất lượng dịch vụ khái niệm trù tượng chênh lệch chât lượng dịch vụ ngân hàng với ngân hàng khác khó nhận biết việc ngân hàng định giá cao giá thi trường tạo nhiêu bât lợi cho ngân hàng việc mang sản phẩm đến với khách hàng Trong môi trường cạnh tranh gay gắt việc định giá sản phẩm phù hợp với giá thị trường giúp ngân hàng tăng khả cạnh tranh với ngân hàng khác *Mang sản phẩm, dịch vụ đến gần v i khách hàng Ở muốn đề cập đến vấn đề phân phối Ngân hàng cần mang sản phẩm, dịch 81 vụ đến gần với khách hàng Hiện tại, có số sản phẩm, dịch vụ thực Hội sở Việc triển khai sản phẩm, dịch vụ khơng đồng chi nhánh gây khó khăn cho khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ Với mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch phủ khắp huyện, thị tỉnh, việc mang sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng khơng phải việc q khó khăn, cần cán bộ, nhân viên ngân hàng tích cực hơn, tận tâm việc phát triển sản phẩm, dịch vụ ngồi tín dụng Mặt khác, có điều kiện, ngân hàng nên mở rộng mạng lưới máy ATM, máy POS, để mang sản phẩm đến với khách hàng gần * úc tiến hoạt đ ng chiêu thị dành riêng cho sản phẩm, dịch vụ ngồi tín dụng Chiêu thị hoạt động thiếu Marketing Quảng cáo công cụ thường thấy chiêu thị Việc quảng bá, giới thiệu sản phẩm cung cấp thông tin ban đầu cho khách hàng tiền đề quan trọng để khách hàng tìm đến ngân hàng Mỗi sản phẩm, dịch vụ ngồi tín dụng cần phổ biến cụ thể, chi tiết khách hàng dễ dàng việc sử dụng Nếu quảng bá, tun truyền chung chung nâng cao hình ảnh ngân hàng khó việc thúc đẩy việc tăng doanh số sản phẩm Để hoạt động chiêu thị thành công, điều cần làm cần đảm bảo nhân viên ngân hàng am hiểu sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung ứng thị trường Sau đó, tuyên truyền người thân, bạn bè nhân viên ngân hàng Kế đến nhóm khách hàng truyền thống ngân hàng Sau tuyên truyền rộng rãi khắp địa bàn, chi nhánh hoạt động Hoạt động tun truyền thực thơng qua hình thức quảng cáo báo, tạp chí, ti vi, radio, tờ rơi, băng rơn, Việc lựa chọn hình thức quảng cáo chí phí cho quảng cáo phức tạp, địi hỏi có nghiên cứu riêng sâu đưa chiến lược quảng cáo cụ thể * Tóm tắt chương Trong chương này, tác giả nêu lên thực trạng cung ứng sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân NHNo PTNTTP ong Xun Từ đó, tác giả phân tích quy mơ phát triển nhóm sản phẩm, thu nhập mà chúng mang lại cho ngân hàng Qua đó, đánh giá hiệu nhóm sản phâm Nhóm sản phâm huy động nhóm sản phẩm cho vay hai nhóm sản phẩm có vị trí quan trọng hàng đầu nên tác giả phân tích chi tiết tốc độ tăng trưởng, tính bên vững, chất lượng sản phẩm Các nhóm sản phẩm cịn lại bảo lãnh, tốn, kinh doanh ngoại hôi, ngân hàng điện tử, so với hai nhóm có phân chi tiết chúng phân tích cụ thể doanh số cung ứng thu nhập mang lại Thông qua chương này, tác giả cho thấy vai trò quan trọng khách hàng cá nhân hoạt động sản xuất, kinh doanh ngân hàng Ngoài ra, q trình phân tích, tác giả nêu ưu, khuyết điểm nhóm sản phâm Đây tiền đề quan trọng cho chương - chương giải pháp nâng cao hiệu sản phẩm, dịch vụ 82 dành cho khách hàng cá nhân NHNo PTNT Việt Nam – Chi nhánh TP Long Xuyên Nội dung chương giải pháp tác giả đưa nh m tăng hiệu sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân NHNo PTNT Việt Nam – Chi nhánh TP ong Xuyên Trong đó, có giải pháp có tác động chung tới tất sản phẩm như: Giải pháp phát triển phận nghiên cứu thị trường, đẩy mạnh xúc tiến truyền thơng, đại hóa sở hạ tầng kỹ thuật, mở rộng hệ thống kênh phân phối, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, Bên cạnh đó, có giải pháp có tác động riêng tới nhóm sản phẩm như: Giải pháp nâng cao chất lượng thẩm định, tăng hiệu công tác thu nợ, có tác động tới nhóm sản phẩm tín dụng Ngồi ra, cịn có nhiều giải pháp khác mà đề tài trình bày chi tiết phần nên xin phép không nhắc lại Với giải pháp đưa ra, tác giả hy vọng giúp cho NHNo PTNT Việt Nam – Chi nhánh TP ong Xuyên nâng cao hiệu sản phâm, dịch vụ 83 Chương K T LUẬN VÀ KI N NGHỊ — o0o 5.1 Kết luận: Thơng qua q trình nghiên cứu, tác giả hồn thành mục tiêu ban đầu phân tích, đánh giá hiệu sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân NHNo PTNT Việt Nam – Chi nhánh TP ong Xuyên Từ đó, đề giải pháp giúp ngân hàng nâng cao hiệu sản phẩm Trong trình thực đê tài, tác giả giải vấn đề sau: + Đầu tiên, tác giả nêu bật cần thiết đề tài nghiên cứu, giới thiệu rõ ràng mục tiêu nghiên cứu, phạm vi phương pháp nghiên cứu + Kế đến, tác giả nêu vấn đề lý luận sản phẩm, dịch ngân hàng làm tảng cho trình nghiên cứu + Tiếp theo, tác giả khái quát nét NHNo PTNT Việt Nam – Chi nhánh TP ong Xuyên thông qua thơng tin q trình hình thành phát triển, cấu tổ chức, hoạt động chính, kết kinh doanh, điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi, khó khăn, phương hướng tới, + Sau đó, tác giả dựa vào thực trạng cung ứng sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân NHNo PTNT Việt Nam – Chi nhánh TP ong Xuyên ba qua năm qua để phân tích đánh giá hiệu Qua q trình phân tích, nhìn chung, sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân NHNo PTNT Việt Nam – Chi nhánh TP ong Xuyên mang lại hiệu tốt Sản phẩm góp phần mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Hầu hết sản phẩm có xu hướng tăng thu nhập thời gian tới Một số sản phẩm có tính cạnh tranh cao thị trường sản phẩm huy động, cho vay, sản phẩm th , dịch vụ chuyển tiền Thông qua nghiên cứu, đề tài cho thấy khách hàng cá nhân đổi tượng khách hàng có vai trị chủ lực hoạt động huy động cho vay ngân hàng Đối với sản phẩm khác, nguồn thu từ khách hàng cá nhân không cao Xong, nguồn thu nhập có xu hướng ngày tăng Điều cho thấy tương lai, sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân cịn phát triển mạnh + Cuối cùng, tác giả dựa vào kết nghiên cứu, kết hợp với kiến thức tích lũy tình hình thực tế đơn vị để đề số giải pháp giúp ngân hàng nâng cao hiệu sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Mặc dù cố gắng đề tài nghiên cứu tồn nhiều khuyết điểm, hạn chế phân tích có chỗ cịn chủ quan, khái qt, chưa thật sâu vào vấn đề, giải pháp mà đề tài đưa cịn mang nặng tính học thuật, khả áp dụng thành công thực tế chưa cao Trong thời gian tới, có điều kiện, tác giả cố gắng khắc phục hạn chế, khuyết điểm mắc phải để tiếp tục phát triển đề tài sâu rộng Tác giả mong nhận góp ý thầy bạn đọc để đề tài hoàn thiện 84 5.2 Kiến nghị: 5.2.1 Đ i v i Ngân hàng Nhà nư c Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ngân hàng TCTD, giữ vị trí lãnh đạo cao ngành ngân hàng Với vai trò vậy, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam nên tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho TCTD hoạt động phát triển thông qua hành động thiếtthực như: - Hoàn thiện hệ thống quy chế ngành ngân hàng Các văn pháp quy nên thay đổi theo hướng gần với thông lệ quốc hơn, nh m tạo điều kiện cho ngân hàng hội nhập với giới Các sách, quy định ban hành cần kèm theo văn hướng dẫn cụ thể, rõ ràng Đồng thời thông tin liên quan cần phổ biến đầy đủ, nhanh chóng, kịp thời Tránh tình trạng triển khai thực hiện, số ngân hàng vào bị động, lúng túng - Tăng cường hiệu hoạt động tra, giám sát Xử lý nghiêm ngân hàng không chấp hành quy định để giữ vững môi trường cạnh tranh lành mạnh - NHNN cần quan tâm đến hoạt động trung tâm thông tin khách hàng Các thông tin quan hệ tín dụng khách hàng cần cập nhật thường xuyên, xác để giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro hoạt động cấp tín dụng 5.2.2 Đ i v i NHNo PTNT tỉnh NHNo PTNT tỉnh An Giang ngân hàng Hội sở chi nhánh NHNo PTNT Huyện thị, thành phố tỉnh An Giang, có vai trị đạo, điều hành toàn phương hướng hoạt động tất NHNo tỉnh Trong đó, có NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh TP ong Xun Do đó, sách, đề xuất NHNo PTNT tỉnh An Giang có tác động lớn đến hoạt động kinh doanh NHNo PTNT Việt Nam – Chi nhánh TP ong Xuyên Để NHNo PTNT Việt Nam – Chi nhánh TP ong Xuyên hoạt động hiệu hơn, NHNo PTNT tỉnh An Giang cần lưu ý số vấn đề như: -Các sản phẩm, dịch vụ trước thức áp dụng NHNo PTNT tỉnh An Giang cần tổ chức tập huấn cho cán liên quan Để qua đó, họ dễ dàng việc truyền tải thông tin sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng -Việc cấp vốn điều hòa từ Hội sở cần thực nhanh chóng, kịp thời để giúp NHNo PTNTViệt Nam – Chi nhánh TP ong Xuyên hoạt động an toàn hiệu -Việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cần tiến hành thường xuyên NHNo PTNT tỉnh cần chủ động thường xuyên mở lớp tập huấn nước để nâng cao trình độ chun mơn cán ngân hàng, đảm bảo cho phát triển bền vững ngân hàng sau - Đối với quy định mức phí, lãi suất, NHNo PTNT tỉnh nên linh hoạt để chi nhánh chủ động điều chỉnh cho phù họp với hoàn cảnh địa bàn Qua đó, tăng khả cạnh tranh với TCTD khác - Ngoài ra, NHNo PTNT tỉnh cần thường xuyên tổ chức thi đua, khen 85 thưởng để động viên tinh thần làm việc nhân viên 5.2.3 Đ i v i cấp quyền địa bàn Thành Ph - Chính quyền địa phương nên tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng phát triển hoạt động mình, cơng tác thẩm định tư cách khách hàng vayvốn Những thông tin xác mà quyền địa phương cung cấp giúp ngân hàng đáng giá khách hàng từ giảm thiểu rủi ro tín dụng - Các cơng trình, sở hạ tầng thiết yếu điện, đường, nước, có tác động lớn đến hoạt động ngân hàng, chi nhánh vùng nông thôn Hệ thống giao thông thông suốt tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng đến với ngân hàng Mạng lưới điện, nước ổn định giúp hoạt động ngân hàng diễn trơi chảy Do đó, kiến nghị với quyền địa phương nên thường xuyên kiểm tra, nâng cấp cơng trình Điều khơng có lợi cho NHNo PTNT Thành phố, tỉnh mà cịn có lợi cho tất doanh nghiệp, người dân sinh sống địa bàn - Ngoài ra, cấp quyền nên thường xuyên đưa sách khuyến khích người dân mở rộng sản xuất, kinh doanh, làm giàu đáng Thơng qua sách này, nhu cầu vay vốn người dân tăng lên Hoạt động cấp tín dụng ngân hàng nhờ mà mở rộng Hơn nữa, người dân sản xuất, kinh doanh có hiệu quả, cơng tác thu hồi nợ ngân hàng dễ dàng 5.2.4 Đ i v i NHNo PTNT Việt Nam – Chi nhánh TP Long uyên - NHNo PTNTViệt Nam – Chi nhánh TP ong Xuyên cần thường xuyên đánh giá hiệu sản phẩm, dịch vụ để phát kịp thời vấn đề cần giải - Đối với tiêu, giải pháp đề ra, ngân hàng cần đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến đến nhân viên Đồng thời, tăng cường tra, giám sát, đôn đốc, động viên để nhân viên ngân hàng nghiêm chỉnh thực kế hoạch đề - Đối với sở vật chất hạ tầng, ngân hàng nên thường xuyên nâng cấp, bảo trì, mặt ngân hàng Đối với khách hàng, ngân hàng nên quan tâm đến nhu cầu khách hàng Việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng giúp ngân hàng phát triển nhanh bền vững.Đối với nhân viên, ngân hàng nên tuyển chọn kỹ từ khâu đầu vào thường xuyên tập huấn để nâng cao chuyên môn nghiệp vụ Xem xét mức lương hợp lý để thu hút nhân tài giữ chân nhân viên giỏi Trong trình tuyển dụng, ngồi việc ưu tiên chọn ứng viên có kinh nghiệm lâu năm ngành Ngân hàng nên xem xét tạo điều kiện cho ứng viên tr tuổi có hội phát triển Bởi lẽ, bồi dưỡng, huấn luyện, ứng viên trở thành nhân viên phục vụ đắc lực cho ngân hàng 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO * Sách, giáo trình Nguyễn Đăng Dờn 2013 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Đại học quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đăng Dờn 2013 Quản trị ngân hàng thuơng mại Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Phương Đơng Nguyễn Minh Kiều 2009 Nghiệp vụ ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Thống kê Nguyễn Thị Minh Hiền 2003 Giáo trình Marketing ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Thống kê Phan Đức Dũng 2009 Phân tích báo cáo tài Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Thống kê Phan Thị Bạch Tuyết 1999 ―Nghiệp vụ toán qua ngân hàng‖ Nguyễn Thị Mùi (chủ biên) Quản lý kinh doanh tiền tệ Hà Nội: NXB Tài Phan Thị Thu Hà 2009 Quản trị ngân hàng thương mại Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Giao thơng vận tải Trần Vũ Hải 2010 Giáo trình uật ngân hàng Việt Nam Hà Nội: NXB Giáo dụcViệt Nam Trịnh Quốc Trung 2009 Marketing ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Thống kê ** Tài liệu Báo cáo thường niên Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chi nhánh An Giang năm 2013-2015 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh TP ong Xuyên năm 2013 — 2015 Cẩm nang giới thiệu ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh An Giang Cấm nang giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh TP ong Xuyên năm 2014 uật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 Quốc hội Việt Nam ban hành Nguyễn Xuân Vinh 2013 ―Kinh tế - Xã hội An Giang năm 2013 tiếp tục có bước phát triển‖ Thông tin công tác tư tưởng số 01 - 2013 Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng *** Các trang web w.w.w.agribank.com.vn 2.www.baoangiang.com.vn www.mdec.vn www.nganhangonline.com www.thuvienphapluat.vn www.vnexpress.net 87 ... trước bước vào nghiên cứu thực tiễn hiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 32 Chương ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÁC SẢN PHẨM, DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHNo PTNT VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP LONG XUYÊN... ngân hàng ý vào việc phát triển sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Với lý nêu trên, tiến hành thực chuyên đề nghiên cứu ? ?Đánh giá hiệu sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Ngân. .. nhân Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh TP Long Xuyên? ?? 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: * Những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân như: - Nhóm sản phẩm huy