Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: Th.s Võ Tường Oanh Sinh viên thực hiện: MSSV: 1211191659 Nguyễn Lê Phương Quỳnh Lớp: 12DTNH06 TP Hồ Chí Minh, 2016 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: Th.s Võ Tường Oanh Sinh viên thực hiện: MSSV: 1211191659 Nguyễn Lê Phương Quỳnh Lớp: 12DTNH06 TP Hồ Chí Minh, 2016 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu thực Những kết số liệu khóa luận trung thực, khóa luận khơng trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 06 năm 2016 Tác giả iii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, Em xin cảm ơn cô Võ Tường Oanh tận tình hướng dẫn em trình thực khóa luận Em xin cám ơn đến cơ, chú, anh, chị Ngân hàng TMCP VPbank – Chi nhánh Bến Thành tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ em thời gian kiến tập TP Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 06 năm 2016 iv v vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT NH Ngân hàng vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 23 Bảng 4.2: Kiểm định độ tin cậy thang đo 24 Bảng 4.3: Hệ số KMO kiểm định Barlett thành phần 25 Bảng 4.4: Bảng phương sai trích 26 Bảng 4.5: Bảng kết phân tích nhân tố khám phá EFA 27 Bảng 4.6: Hệ số KMO kiểm định Barlett 28 Bảng 4.7: Bảng phương sai trích 28 Bảng 4.8: Bảng kết phân tích nhân tố khám phá EFA 29 Bảng 4.9: Kết phân tích Pearson nhân tố tác động đến xu hướng lựa chọn ngân hàng khác hàng cá nhân 31 Bảng 4.10: Kết hồi quy theo phương pháp Enter 32 Bảng 4.11: Đánh giá phù hợp mơ hình theo R2 33 Bảng 4.12: Kết kiểm định ANOVA 33 Bảng 4.13: Kết kiểm định tượng đa cộng tuyến 34 Bảng 4.14: Xác định tầm quan trọng biến độc lập theo tỷ lệ phần trăm 35 Bảng 4.15: Kiểm định phương sai theo giới tính 36 Bảng 4.16: Kiểm định ANOVA - giới tính 36 Bảng 4.17: Kiểm định phương sai theo thu nhập 37 Bảng 4.18: Kiểm định ANOVA - thu nhập 37 Bảng 4.19: Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp 38 Bảng 4.20: Kiểm định ANOVA - nghề nghiệp 38 viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 2.1 : Thuyết hành động hợp lý (TRA) 11 Sơ đồ 2.2: Thuyết hành vi dự định (TPB) 12 Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 13 Sơ đồ 3.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 15 Sơ đồ 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 30 Biểu đồ 4.1: Giới tính 20 Biểu đồ 4.2: Thu nhập 21 Biểu đồ 4.3: Nghề nghiệp 22 ix MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục đích nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại .4 2.1.2 Vị trí ngân hàng thương mại hệ thống tài .5 2.1.3 Chức ngân hàng thương mại .6 2.1.4 Các nghiệp vụ chủ yếu ngân hàng thương mại 2.2 Tổng quan khách hàng cá nhân 2.2.1 Khái niệm đặc điểm khách hàng cá nhân 2.2.2 Mơ hình lý thuyết .10 CHƯƠNG 3: 3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13 Phương pháp nghiên cứu 13 3.1.1 Nghiên cứu định tính 13 3.1.2 Nghiên cứu định lượng .14 3.2 Mơ hình nghiên cứu 14 3.3 Dữ liệu nghiên cứu 16 3.3.1 Cách lấy liệu 16 3.3.2 Phương pháp xử lý liệu .16 3.3.3 Mẫu nghiên cứu 19 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 20 4.1 Phân tích thống kê mô tả 20 4.2 Thực mơ hình hồi quy 22 4.2.1 Phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 22 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .25 x 4.5.2 Kiểm định khác biệt biến thu nhập Bảng 4.17: Kiểm định phương sai theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances F_XH Levene df1 df2 Sig Statistic 1.743 162 160 Bảng 4.18: Kiểm định ANOVA - thu nhập Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Theo kết Test ANOVA df Mean Square 1.509 503 87.503 89.012 162 165 540 F 931 Sig .427 of Homogeneity of Variances bảng 4.17, với mức ý nghĩa sig = 0,160 > 0,05 nói phương sai đánh giá xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân mức thu nhập khơng khác cách có ý nghĩa thống kê Như vậy, kết phân tích ANOVA sử dụng Theo kết phân tích ANOVA bảng 4.18, với mức ý nghĩa sig = 0,427 > 0,05 nên kết luận khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân người có thu nhập khác 37 4.5.3 Kiểm định khác biệt biến nghề nghiệp Bảng 4.19: Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances F_XH Levene df1 df2 Sig Statistic 1.533 161 195 Bảng 4.20: Kiểm định ANOVA - nghề nghiệp Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Theo kết Test ANOVA df Mean Square 1.506 376 87.503 89.012 162 165 540 F 693 Sig .598 of Homogeneity of Variances bảng 4.19, với mức ý nghĩa sig = 0,160 > 0,05 nói phương sai đánh giá xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân nghề nghiệp không khác cách có ý nghĩa thống kê Như vậy, kết phân tích ANOVA sử dụng Theo kết phân tích ANOVA bảng 4.20, với mức ý nghĩa sig = 0,427 > 0,05 nên kết luận khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân người có nghề nghiệp khác 38 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 5.1 Kết luận nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân thành phố Hồ Chí Minh Mơ hình nghiên cứu đề xuất nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân thành phố Hồ Chính Minh bao gồm: Cơ sở vật chất, Thương hiệu, Chất lượng phục vụ, Giá cả, Ảnh hưởng xã hội với 15 biến quan sát Sau đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố, nhân tố Ảnh hưởng xã hội loại độ tin cậy thấp (hệ số Cronbach’s Alpha < 0,6) Kết phân tích hồi quy đa biến xác định xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân thành phố Hồ Chính Minh ảnh hưởng bới nhân tố, xếp theo thứ tự ảnh hưởng yếu dần là: Giá cả, Cơ sở vật chất, Thương hiệu Ngoài ra, kết kiểm định cho thấy yếu tố giới tính, thu nhập, nghề nghiệp không tạo khác biệt xu hướng lựa chọn ngân hàng nhóm khách hàng khác 5.2 Giải pháp tăng cường thu hút khách hàng cá nhân ngân hàng dịa bàn thành phố Hồ Chí Minh Dựa vào kết nghiên cứu, số giải pháp kiến nghị thu hút khách hàng cá nhân ngân hàng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh: Thứ nhất, nhân tố Giá cả, kết nghiên cứu cho thấy yếu tố lãi suất cho vay, lãi suất tiền gửi chi phí giao dịch có ảnh hưởng gần như Vì vây, kiến nghị ngân hàng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh cần phải xây dựng yếu tố sau cho hợp lý nhằm thu hút khách hàng cá nhân đến giao dịch, sử dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp Thứ hai, nhân tố sở vật chất, kết nghiên cứu cho thấy yếu tố Ngân hàng có phịng giao dịch rộng rãi có tác động lớn nhất, sau tới hai yếu tố Ngân hàng có trang thiết bị đại, Ngân hàng có nhiều chi nhánh, phịng giao dịch Vì vậy, ngân hàng cần xây dựng phịng giao dịch có diện tích rộng rãi, đầu tư đổi trang thiết bị, mở rộng địa bàn hoạt động cách mở thêm phòng giao dịch tạo điều kiện thuận lợi cho khách đến giao dịch ngân hàng 39 Thứ ba, nhân tố thương hiệu, yếu tố Ngân hàng có uy tín cao đạt nhiều giải thưởng lĩnh vực ngân hàng có tác động lớn nhất, sau đến yếu tố Ngân hàng có sản phẩm dịch vụ đa dạng tiện ích, Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vì vậy, để thu hút khách hàng đến giao dịch, sử dụng dịch vụ ngân hàng, ngân hàng định hướng xây dựng thương hiệu phải đạt lợi nhuận tốt tăng trưởng qua năm, phải đạt số an toàn ngân hàng nhà nước đặt ra, phải định hướng trở thành ngân hàng Việt Nam hoạt động theo chuẩn mực ngân hàng quốc tế, phát triển thương hiệu mạnh theo hướng gắn bó chặt chẽ với khách hàng Nghiên cứu đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp với khách hàng, ngồi cịn phải có xây dựng đường dây nóng xử lý cố ngồi để tăng cường thu hút khách hàng 40 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi thu thập ý kiến khách hàng BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Ngày vấn: / / 2016 PHẦN 1: THÔNG TIN NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN Họ tên: Giới tính:  Nam  Nữ Thu nhập:  Dưới triệu  – triệu  – triệu  Trên triệu Nghề nghiệp  Kinh doanh  Hưu trí, nội trợ  Nhân viên văn phòng  Nghề tự  Sinh viên  khác PHẦN 2: Anh(chị) cho biết anh(chị) có hay có dự định sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng?  Có  Khơng Khi lựa chọn ngân hàng để giao dịch, Anh(chị) cho biết ý kiến đánh giá phát biểu sau ( mức độ: –hồn tồn khơng đồng ý, – khơng đồng ý, – bình thường, - đồng ý, - hoàn toàn đồng ý) STT MỨC ĐỘ YẾU TỐ CƠ SỞ VẬT CHẤT NH có phịng giao dịch rộng rãi NH có trang thiết bị đại NH có nhiều chi nhánh, PGD thuận tiện cho việc giao dịch THƯƠNG HIỆU NH lớn có uy tín cao đạt nhiều giải thưởng lĩnh vực ngân 41 5 3 3 hàng NH có sản phẩm dịch vụ đa dạng, tiện ích NH có nhiều chương trình khuyến mại khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ NH CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NH có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, cung cấp đầy đủ thông tin giải đáp thắc mắc sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, Thái độ phục vụ lịch sự, chu đáo Thời gian xử lý giao dịch nhanh NH có đường dây nóng để giải cố GIÁ CẢ Lãi suất cho vay hợp lý Lãi suất tiền gửi hợp lý Chi phí giao dịch hợp lý ẢNH HƯỞNG XÃ HỘI Sự tư vấn gia đình ảnh hưởng đến lựa chọn NH Sự tư vấn bạn bè ảnh hưởng đến lựa chọn NH tơi Có nhiều người chọn NH với XU HƯỚNG LỰA CHỌN Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Tơi hài lịng dịch vụ ngân hàng cung cấp Tôi giới thiệu cho người khác dịch vụ ngân hàng 5 5 Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Anh (chị)! 42 Phụ lục 2: Thống kê mô tả cá nhân khảo sát  Về giới tính: GIOITINH Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 58 34.9 34.9 34.9 108 65.1 65.1 100.0 Total 166 100.0 100.0  Về thu nhập: THUNHAP Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 46 27.7 27.7 27.7 16 9.6 9.6 37.3 44 26.5 26.5 63.9 60 36.1 36.1 100.0 166 100.0 100.0 Total  Về nghề nghiệp: NGHENGHIEP Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 25 15.1 15.1 15.1 37 22.3 22.3 37.3 18 10.8 10.8 48.2 52 31.3 31.3 79.5 34 20.5 20.5 100.0 166 100.0 100.0 Total 43 Phụ lục 3: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha  Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 649 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted VC1 8.51 1.560 503 515 VC2 8.72 1.319 469 539 VC3 8.71 1.346 423 608  Thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 801 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TH1 7.51 2.094 609 766 TH2 7.58 1.712 731 632 TH3 7.66 2.031 605 770 44  Chất lượng phục vụ: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 737 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted PV1 7.58 1.615 503 721 PV2 7.66 1.752 589 631 PV3 7.76 1.420 606 595  Giá cả: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 780 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted GC1 9.17 965 613 713 GC2 9.11 1.084 611 711 GC3 9.08 1.054 634 687  Ảnh hưởng xã hội Reliability Statistics 45 Cronbach's Alpha N of Items 419 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted AH1 5.85 1.947 195 425 AH2 6.42 1.991 264 313 AH3 6.45 1.425 309 206  Xu hướng lựa chọn: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 848 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted XH1 7.88 2.288 691 814 XH2 7.67 2.259 757 750 XH3 7.78 2.417 705 800 46 Phụ lục 4: Kết phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 778 Approx Chi-Square 683.219 df 66 Sig .000 Communalities Initial Extraction VC1 1.000 671 VC2 1.000 634 VC3 1.000 558 TH1 1.000 670 TH2 1.000 705 TH3 1.000 478 PV1 1.000 593 PV2 1.000 672 PV3 1.000 717 GC1 1.000 865 GC2 1.000 823 GC3 1.000 692 Extraction Method: Principal Component Analysis 47 Rotated Component Matrixa Component GC1 903 GC2 839 GC3 793 PV3 796 PV2 768 PV1 691 TH1 798 TH2 768 TH3 655 VC1 811 VC2 768 VC3 673 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 722 Approx Chi-Square 212.299 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.305 76.823 76.823 400 13.336 90.159 295 9.841 100.000 Total 2.305 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa 48 % of Variance 76.823 Cumulative % 76.823 Component XH2 899 XH3 870 XH1 861 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 5: Phân tích tương quan Correlations F_VC F_VC Pearson Correlation F_TH F_TH F_PV F_GC F_XH Pearson Correlation F_GC F_XH 239** 268** 175* 232** 002 000 024 003 166 166 166 166 166 239** 402** 373** 507** 000 000 000 Sig (2-tailed) N F_PV Sig (2-tailed) 002 N 166 166 166 166 166 268** 402** 503** 437** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 166 166 166 166 166 Pearson Correlation 175* 373** 503** 643** Sig (2-tailed) 024 000 000 N 166 166 166 166 166 232** 507** 437** 643** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 166 166 166 166 Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 49 000 166 Phụ lục 6: Kết hồi quy đa biến 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO Châu Văn Thưởng Phùng Hữu Hạnh(2013) Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại Việt Nam Tài Hồng Trọng Mộng Ngọc(2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Hồng Đức 51 ... phục khách hàng Từ thực tiễn này, em chọn đề tài: “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TP. HCM? ?? để xác định yếu tố đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến. .. NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG... việc lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân TP. HCM  Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố định lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân TP. HCM  Kiến nghị giải pháp để trì khách hàng cũ thu hút thêm khách