Nghiên cứu các nhân tố tác động đến hành vi tiêu dùng của khách hàng tại các cửa hàng tiện ích trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN QUỲNH ANH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG TIỆN ÍCH TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN QUỲNH ANH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG TIỆN ÍCH TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS-TS PHAN ĐÌNH NGUN TP HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2016 CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hƣớng dẫn khoa học : PGS-TS PHAN ĐÌNH NGUYÊN Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ Trƣờng Đại học Công nghệ TP HCM ngày 17 tháng 08 năm 2016 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: Họ tên Chức danh Hội đồng GS.TS Võ Thanh Thu Chủ tịch PGS.TS Lê Thị Mận Phản biện TS Mai Thanh Loan Phản biện PGS.TS Bùi Lê Hà Ủy viên TS Nguyễn Quyết Thắng Ủy viên, Thƣ ký TT Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn đƣợc sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 07 tháng 10 năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : Nguyễn Quỳnh Anh Giới tính : Nữ Ngày, tháng, năm sinh : 01-08-1990 Nơi sinh : Quảng Ngãi Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh MSHV : 1441820003 I- Tên đề tài: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG TIỆN ÍCH TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH II- Nhiệm vụ nội dung: - Nhận định yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi tiêu dùng khách hàng cửa hàng tiện ích địa bàn Tp Hồ Chí Minh - Đánh giá mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến hành vi tiêu dùng khách hàng cửa hàng tiện ích địa bàn Tp Hồ Chí Minh - Đề xuất số giải pháp hiệu nhằm gia tăng hài lòng khách hàng cho doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực III- Ngày giao nhiệm vụ : 20-08-2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ : 25-06-2016 V- Cán hƣớng dẫn CÁN BỘ HƢỚNG DẪN PHAN ĐÌNH NGUYÊN : PGS-TS PHAN ĐÌNH NGUYÊN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn NGUYỄN QUỲNH ANH ii LỜI CẢM ƠN Để có đƣợc kết nhƣ ngày hơm nay, ngồi nỗ lực thân, nhận đƣợc giúp đỡ tận tình nhiều ngƣời từ nhà trƣờng, thầy cô nhân viên, khách hàng Cửa hàng tiện ích nhƣ: Circle K, B‟mart, Mini stop, Go&Shop… rãi rác khu vực thuộc địa phận Tp Hồ chí minh Nhƣng trƣớc hết tơi xin chân thành cảm ơn Thầy: Phan Đình Nguyên, ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn hết lịng giúp đỡ tơi hồn thành đề tài lần Mặc dù bận rộn với công việc thƣờng ngày nhƣng Thầy khơng ngừng ngại dành thời gian để bảo quan tâm đến việc hồn thành luận tơi Dù cố gắng nhƣng không tránh khỏi sai sót, kính mong Thầy/Cơ góp ý để luận văn đƣợc hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn Trân trọng! Học viên thực Luận văn NGUYỄN QUỲNH ANH iii TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định nhân tố ảnh hƣởng đến định mua sắm khách hàng Cửa hàng tiện ích khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Số liệu nghiên cứu đƣợc thu thập từ 247 khách hàng Dữ liệu thu thập đƣợc tiến hành phân tích phần mềm SPSS, sau phân tích số Cronbach‟s Alpha, phân tích EFA, nhân tố liên quan đƣợc đƣa vào mơ hình hồi quy đa biến để xác định nhân tố tác động đến định mua sắm khách hàng Cửa hàng tiện ích khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Kết nghiên cứu cho thấy định mua sắm khách hàng phụ thuộc vào yếu tố: Giá cả, Sản phẩm, Địa điểm, Dịch vụ Chiêu thị Thông qua kết nghiên cứu ý kiến đóng góp khách hàng, tác giả đƣa ý kiến đóng góp hữu ích cho doanh nghiệp ngành bán lẻ mở hƣớng nghiên cứu iv ABSTRACT The objective of this study was to determine the factors affecting decide shopping behavior of consumers at Convenience store‟s Ho chi minh City Research data was collected from 247 consumers After analysic Crothbach‟s Alpha and EFA, the relevant factor are used in regression analysic to determine factors affecting decide shopping behavior of consumers at Convenience store‟s Ho chi minh City The results show that customers‟s decide is mainly influenced by Price, Product, Place, Service and Marketing Finally, based on the results of the study and customers‟s comments, I have come up with certain suggestions which companies in the retail market, can find useful for their development Hopefully, the ideas suggested here would be of certain help for further research into this industry v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II TÓM TẮT III ABSTRACT IV MỤC LỤC V DANH MỤC CÁC BẢNG VIII DANH MỤC CÁC HÌNH VIII CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ .1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 „CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Mơ hình Cửa hàng tiện ích 2.1.1.1 Khái niệm .4 2.1.1.2 Đặc điểm Cửa hàng tiện ích 2.1.1.3 Ƣu điểm nhƣợc điểm Cửa hàng tiện ích 2.1.2 Hành vi ngƣời tiêu dùng .6 2.1.3 Quá trình định tiêu dùng 2.2 TỔNG KẾT CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 11 2.2.1 Phân tích số mơ hình đánh giá nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi tiêu dùng khách hàng .11 2.2.1.1 Mơ hình xu hƣớng tiêu dùng 11 2.2.1.2 Mơ hình Philip Kotler 13 2.2.1.3 Mô hình Sweeney Soutar: .14 vi 2.2.1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 2.2.1.5 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi mua sắm siêu thị ngƣời tiêu dùng Việt Nam .16 2.2.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hành vi tiêu dùng khách hàng Cửa hàng tiện ích địa bàn TP HCM 17 2.2.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 2.2.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 20 CHƢƠNG 21 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .21 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU: 21 3.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.2.1: Quy trình nghiên cứu định lƣợng 23 3.3 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 25 CHƢƠNG 28 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .28 4.1 THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU 28 4.2 PHÂN TÍCH THANG ĐO .31 4.2.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach‟s alpha 31 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .33 4.2.2.1 Thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến định chọn CHTI để mua sắm 33 4.3 HIỆU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 37 4.4 PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUI TUYẾN TÍNH BỘI 37 4.4.1 Phân tích tƣơng quan 37 4.4.2 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 39 4.4.2.1 Kết hồi qui 39 4.4.2.2 Kiểm định giả định hồi qui 40 4.4.2.3 Phƣơng trình hồi qui tuyến tính bội 42 4.4.3.4 Tổng kết kết kiểm định giả thuyết 43 QD2 7.42 1.716 519 646 QD3 7.57 2.068 503 659 Phụ lục 3c: Kết phân tích nhân tố khám phá Bảng 3c-1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 844 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 4622.857 Sphericity df 325 Sig .000 Bảng 3c-2: Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Compon ent Total Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9.662 37.163 37.163 9.662 37.163 37.163 2.930 11.267 48.430 2.930 11.267 48.430 2.015 7.751 56.181 2.015 7.751 56.181 1.835 7.058 63.238 1.835 7.058 63.238 1.338 5.148 68.386 1.338 5.148 68.386 972 3.738 72.124 776 2.983 75.107 699 2.689 77.796 642 2.467 80.264 10 571 2.195 82.459 11 503 1.933 84.392 12 468 1.798 86.190 13 445 1.710 87.900 14 435 1.674 89.574 15 402 1.545 91.119 16 343 1.320 92.439 17 331 1.272 93.710 18 315 1.213 94.923 19 276 1.063 95.986 20 267 1.028 97.014 21 210 806 97.820 22 170 652 98.472 23 153 588 99.060 24 102 393 99.454 25 095 365 99.819 26 047 181 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Bảng 3c-3: Rotated Component Matrixa Rotated Component Matrixa Component DV7 818 DV3 782 228 DV8 781 314 DV6 772 249 DV5 760 DV2 741 DV4 717 DV1 685 208 329 238 DD3 875 DD4 866 DD5 865 DD1 236 830 DD2 275 767 SP6 245 770 SP1 309 754 SP2 296 726 SP5 235 722 SP3 283 708 269 SP4 240 690 255 GC4 807 GC1 202 GC3 GC2 741 258 314 735 481 CT1 838 CT3 829 CT2 760 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng 3c-4: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 842 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 4528.646 Sphericity df 300 Sig .000 Bảng 3c-5: Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Compone nt Total Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9.435 37.739 37.739 9.435 37.739 37.739 2.926 11.704 49.443 2.926 11.704 49.443 2.005 8.018 57.461 2.005 8.018 57.461 1.833 7.333 64.794 1.833 7.333 64.794 1.296 5.182 69.976 1.296 5.182 69.976 936 3.746 73.722 701 2.806 76.528 642 2.568 79.096 575 2.298 81.395 10 516 2.064 83.458 11 501 2.005 85.464 12 447 1.789 87.253 13 436 1.743 88.996 14 403 1.613 90.609 15 354 1.418 92.027 16 336 1.343 93.370 17 318 1.271 94.641 18 277 1.109 95.750 19 276 1.102 96.853 20 211 843 97.695 21 176 703 98.399 22 155 622 99.020 23 102 409 99.429 24 096 382 99.812 25 047 188 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 3c-6: Rotated Component Matrixa Component DV7 823 DV3 786 228 DV8 778 327 DV6 773 254 DV5 765 DV2 745 DV4 716 DV1 687 SP6 243 775 SP1 311 756 SP2 294 730 SP5 339 239 717 SP3 285 717 235 SP4 244 693 244 DD3 877 DD4 866 DD5 865 DD1 237 DD2 277 831 241 769 GC4 791 GC1 201 GC3 273 779 732 CT1 843 CT3 835 CT2 755 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng 3c-7: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 668 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 142.622 Sig .000 Bảng 3c-8: Total Variance Explained Compon ent Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Total % of Cumulative Variance % Total 1.913 % of Cumulative Variance % 1.913 63.771 63.771 63.771 63.771 1.913 606 20.186 83.957 606 481 16.043 100.000 481 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 3c-9: Component Matrixa Component QD1 832 QD2 786 QD3 776 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 3d: Kết phân tích tƣơng quan hồi qui bội Bảng 3d-1: Correlationsa QD QD Pearson Correlation DV DV SP Pearson Correlation DD GC CT 639** 590** 538** 505** 475** 000 000 000 000 000 247 247 247 247 247 247 639** 593** 359** 413** 295** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) N SP Sig (2-tailed) 000 N 247 247 247 247 247 247 590** 593** 405** 448** 246** 000 000 000 000 000 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DD GC 247 247 247 247 247 247 538** 359** 405** 350** 254** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 247 247 247 247 247 247 505** 413** 448** 350** 355** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 247 247 247 247 247 247 475** 295** 246** 254** 355** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 247 247 247 247 247 Pearson Correlation Pearson Correlation CT Pearson Correlation 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Bảng 3d-2: Kết hồi qui Variables Entered/Removedb Model Variables Variables Entered Removed CT, SP, DD, Method Enter GC, DVa a All requested variables entered b Dependent Variable: QD Model Summaryb Model R 786a R Square 618 Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson 610 a Predictors: (Constant), CT, SP, DD, GC, DV b Dependent Variable: QD 39833 1.874 247 ANOVAb Sum of Model Squares df Mean Square Regression 61.965 12.393 Residual 38.238 241 159 100.203 246 Total F Sig .000a 78.109 a Predictors: (Constant), CT, SP, DD, GC, DV b Dependent Variable: QD Coefficientsa Standardiz ed Unstandardized Coefficient Collinearity Coefficients s Statistics Toleranc Model (Constan B Std Error 179 191 DV 247 040 SP 159 DD t Sig e VIF 939 348 321 6.247 000 601 1.663 044 190 3.621 000 574 1.743 236 043 245 5.445 000 779 1.284 GC 113 045 120 2.534 012 701 1.427 CT 204 039 229 5.259 000 837 1.194 t) a Dependent Variable: QD Beta Bảng 3d-3: Correlationsa ABS1 Spearman's ABS Correlation rho Coefficient Sig (2-tailed) N DV Correlation Coefficient SP DV 247 247 247 247 247 N 247 247 247 247 247 N 247 247 247 247 247 247 247 000 000 247 247 247 -.094 481** 457** 409** 1.000 311** Sig (2-tailed) 140 000 000 000 N 247 Coefficient 247 -.122 412** 413** 1.000 409** 331** 056 000 000 CT Correlation 247 000 000 000 Sig (2-tailed) Coefficient 247 082 598** 1.000 413** 457** 267** 201 000 GC Correlation 247 000 000 000 000 Sig (2-tailed) Coefficient CT 099 1.000 598** 412** 481** 344** N DD Correlation GC 119 201 056 140 380 119 Coefficient DD 1.000 099 082 -.122 -.094 -.056 Sig (2-tailed) Correlation SP 247 247 247 000 247 247 -.056 344** 267** 331** 311** 1.000 Sig (2-tailed) 380 000 000 000 000 N 247 247 247 247 247 247 Bảng 3d-3: Correlationsa ABS1 Spearman's ABS Correlation rho Coefficient DV Correlation Coefficient SP 247 N 247 247 247 247 247 247 247 N 247 247 247 247 247 247 247 247 247 000 000 247 247 247 -.094 481** 457** 409** 1.000 311** Sig (2-tailed) 140 000 000 000 N 247 Coefficient 247 -.122 412** 413** 1.000 409** 331** 056 000 000 CT Correlation 247 000 000 000 Sig (2-tailed) Coefficient 247 082 598** 1.000 413** 457** 267** N GC Correlation CT 000 000 000 000 201 000 Coefficient 247 247 247 000 247 247 -.056 344** 267** 331** 311** 1.000 Sig (2-tailed) 380 000 000 000 000 N 247 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 247 Sig (2-tailed) DD Correlation GC 099 1.000 598** 412** 481** 344** 119 Coefficient DD 119 201 056 140 380 Sig (2-tailed) Correlation SP 1.000 099 082 -.122 -.094 -.056 Sig (2-tailed) N DV 247 247 247 247 247 Phụ lục 3e: Kết phân tích T-test Bảng 3e-1: Group Statistics Gioi_t inh QD N Mean Nam Nu Std Std Error Deviation Mean 65 3.5897 64488 07999 182 3.8297 62556 04637 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Std Mean Error Sig (2- Differenc Differe F QD Equal variances Sig .451 assumed t 502 -2.633 Equal variances not -2.595 assumed df 245 109.8 58 tailed) Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic 812 df1 df2 243 Sig .488 nce 009 -.23993 09113 011 -.23993 09246 Phụ lục 3f: Kết phân tích ANOVA Bảng 3f-1: e ANOVA QD Sum of Squares Between Groups Mean Square 474 158 99.730 243 410 100.203 246 Within Groups Total df F 385 Sig .764 Bảng 3f-2: Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic 1.502 df1 df2 Sig 243 215 ANOVA QD Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 591 197 99.612 243 410 100.203 246 F 481 Sig .696 Bảng 3f-3: Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic df1 1.537 df2 Sig 244 217 ANOVA QD Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 5.907 2.953 94.296 244 386 100.203 246 Report QD Std Chi_tieu Mean N Deviation Duoi trieu 3.6819 153 62868 - 10 trieu 3.8292 80 58098 Tren 10 trieu 4.3333 14 76236 Total 3.7665 247 63822 F 7.642 Sig .001 ... ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG TIỆN ÍCH TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH II- Nhiệm vụ nội dung: - Nhận định yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi tiêu dùng khách hàng cửa hàng tiện. .. HCM - NGUYỄN QUỲNH ANH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG TIỆN ÍCH TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành :... doanh diễn tốt đẹp 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu nhân tố tác động đến hành vi tiêu dùng khách hàng Cửa hàng tiện ích địa bàn Tp Hồ chí minh - Đánh giá mức độ ảnh hƣởng yếu tố để đƣa giải