Quản trị trong thời quá tải thông tin – Phần đầu

Quản trị trong thời quá tải thông tin – Phần đầu Trong nền kinh tế tri thức, thông tin là mặt hàng giá trị nhất chúng ta có. Ngày nay, thông tin lúc nào cũng sẵn có ở mức gần như vô tận, được tự động chuyển đến các thiết bị điện tử hoặc có thể được truy cập chỉ sau vài cú nhấp chuột. Nhưng liệu tôi có thể ngừng than vãn về tình trạng quá tải thông tin? Những cơn lũ thông tin nhấn chìm tôi mỗi ngày có vẻ sản sinh ra nhiều yếu tố cả được và mất. Nó không chỉ như cơn thủy triều từng đợt mang đến vô vàn email và thông tin RSS khiến tôi khổ sở, nó còn là đại dương thông tin vô tận tôi buộc bước ra và khám phá để duy trì công việc của mình. Nhưng vẫn có hy vọng. Các công cụ và kỹ thuật mang tính cách mạng hứa hẹn sẽ giúp chúng ta đương đầu với các cơn lũ thông tin. Một số công cụ là giải pháp công nghệ - các phần mềm có khả năng tự động sắp xếp và phân loại ưu tiên email đến, ví dụ được lập trình chức năng điều hòa hay làm chệch hướng trận đại hồng thủy thông tin. Những công cụ khác giúp chúng ta không chết đuối trong biển thông tin bằng cách thay đổi cách thức chúng ta cư xử và tư duy.Biết đâu một ngày, tôi sẽ tận hưởng cảm giác bơi trên các dòng chảy thông tin mạnh mẽ mà hiện nay đang đe dọa nhấn chìn tôi. Khó khăn cho mỗi cá nhân Tình trạng quá tải thông tin, dĩ nhiên bắt nguồn từ nhà phát minh Gutenberg. Phát minh ra hình thức ấn loát đã gia tăng số lượng ấn phẩm và nhanh chóng vượt khỏi khả năng hấp thụ của não bộ trong cả một đời người. Những công nghệ sau này – từ giấy carbon đến máy photocopy – còn khiến việc nhân bản một tin sẵn có càng dễ dàng hơn. Đến khi thông tin được số hóa, các văn bản có thể được sao chép không giới hạn và gần như miễn phí. Số hóa nội dung thông tin còn xóa bỏ rào cản với một hoạt động mà ban đầu chỉ các nhà in mới làm được: xuất bản thông tin mới. Không còn giới hạn của chi phí sản xuất và phân phối kiểu truyền thống, ai cũng có thể trở thành nhà xuất bản. (Internet không phải là công cụ duy nhất dù nó cung cấp nhiều kênh phân phối sâu rộng và hoàn toàn miễn phí. Một máy xử lý văn bản có thể chấm dứt nhu cầu về một thư ký kè kè tập giấy chi chú nhỏ, khi mà thông qua chức năng đánh chữ và kết nối Wite-out của nó, nhà quản lý có thể gửi thông báo của mình đi toàn thế giới.) Thực tế, nhiều gợi ý mua các thông tin mới được cá nhân hóa đều được “xuất bản” và phân phối mà không hề có sự tham gia chủ động nào của con người, như trường hợp của Amazon. Khi cửa đập mở ra, cơn lũ thông tin bắt đầu cuốn phăng chúng ta với vô vàn hình thức: tin nhắn và thông báo từ Twitter ập vào điện thoại di động, thông báo về bạn bè và thư thoại trên Facebook tấn công chiếc BlackBerry, khung chat và thông tin bán hàng trực tiếp (vốn không còn bị giới hạn bởi chi phí bưu điện) xuất hiện tràn ngập trên màn hình máy tính. Đó là còn chưa nói đến ứng dụng “chết người”: email. (Tôi súy chết khi nỗ lực đọc hết từng email một cách vô ích) Có những thông tin chưa từng tồn tại trong quá khứ hoặc chúng ta chưa từng tiếp cận được, giờ đây luôn sẵn có khiến chúng ta không dám lờ đi: các báo cáo nghiên cứu trực tuyến và dữ liệu về các ngành; blog của đồng nghiệp hay quản lý của các công ty cạnh tranh; cập nhật trên Wiki và thảo luận trên các diễn đàn về những chủ đề chúng ta đang theo dõi; mạng nội bộ của công ty hay những cập nhật vô vị mới nhất về bạn bè. Có nhiều điều - nhưng đâu mới là vấn đề thực sự? Các nhà nghiên cứu cho rằng tình trạng căng thẳng vì không thể xử lý hết thông tin nhanh như khi nó đến – cùng với kỳ vọng mang tính cá nhân và xã hội, ví dụ bạn sẽ trả lời tất cả email nhận được – có thể khiến bạn kiệt sức và thoái chí. Edward Hallowell, một chuyên gia về tâm thần học và những rối loạn do mất tập trung cho rằng nơi làm việc hiện đại đã gây ra cái mà ông gọi là “đặc điểm mất tập trung” với nhiều đặc điểm tương tự như rối loạn do yếu tố di truyền. Linda Stone, tác giả của thuật ngữ “tập trung từng phần liên tục” dùng để mô tả trạng thái thần kinh của công nhân tri thức của thời đại, cho biết bà đang chú ý đến chứng “ngạt thở khi xử lý email”: ngưng một cách vô thức hoạt động thở ổn định thông thường khi giải quyết email. Thậm chí còn có ý kiến cho rằng dòng thông tin bất tận ấy chính là nguyên nhân gây giảm trí thông minh. Vài năm trước, một nghiên cứu do Hewlett-Packard tài trợ đã chứng minh chỉ số thông minh của những công nhân tri thức bị phân tâm do email, điện thoại thấp hơn 10 điểm so với mức trung bình – tức bằng hai lần mức giảm của những người hút cần sa, theo cách so sánh châm biếm của một số nhà phê bình. Dĩ nhiên không phải ai cũng cảm thấy mệt mỏi vì cơn lũ thông tin. Nhiều người còn tỏ ra hào hứng. Nhưng điều này lại đưa ra một ám ảnh khác - chứng nghiện thông tin. Theo một khảo sát do AOL thực hiện năm 2008 với 4.000 người sử dụng email trên toàn nước Mỹ, 46% bị “móc vào” email. Gần 60% người tham gia khảo sát có kiểm tra email trong nhà vệ sinh, 15% có kiểm tra trong nhà thờ và 11% cố giấu sự thật rằng họ nhờ chồng/vợ hoặc một thành viên khác trong gia đình kiểm tra email hộ. Xu hướng thông tin luôn sẵn có làm mờ đi ranh giới giữa công việc và gia đình, có thể tác động đến cuộc sống của mỗi cá nhân theo cách không ai mong đợi. Hãy xem xét một hiện tượng được ghi nhận gần đây về “những đứa trẻ bị BlackBerry biến thành mô côi”. Đã có ít nhất một trường hợp trong đó đứa trẻ liều lĩnh đấu tranh giành lại sự quan tâm của cha mẹ bằng cách vứt chiếc BlackBerry vào bồn cầu và dội nước. Khó khăn cho các doanh nghiệp Hầu hết các công ty đều không nhận thấy họ đang phải trả giá cho việc từng nhân viên phải đấu tranh để kiểm soát tình trạng dư thừa thông tin. Một trong những lý do là thời gian làm việc hiệu quả sẽ mất đi do nhân viên phải xử lý các thông tin kém giá trị. Bộ lọc email hiệu quả có thể giúp giảm bớt khó khăn, nhưng kết quả khảo sát 2.300 nhân viên Intel đã cho thấy người ta đánh giá 1/3 số lượng thư họ nhận được là không cần thiết. Giả sử họ mất hai giờ để xử lý email mỗi ngày (các nhân viên được khảo sát nhận trung bình 350 thư một tuần, còn các quản lý thì nhận đến 300 thư một ngày), rõ ràng một khối lượng thời gian khổng lồ đang bị lãng phí. Nathan Zeldes, từng giữ chức vụ kỹ sư cao cấp ở Intel và là người giám sát nghiêu cứu này, nhận xét: “Nhiều công ty vẫn chưa chịu nhìn thẳng vào vấn đề. Dù nhiều người bị ảnh hưởng nhưng họ vẫn không “đánh trả” bởi cho rằng thông tin -giao tiếp luôn có ích cho mọi người.” Zeldes hiện đang là Giám đốc Tập đoàn Information Overload Research, nơi quy tụ nhiều chuyên gia và quản lý cao cấp. Những gián đoạn liên tục, dù giá trị của nó là gì, chính là vấn đề khác mà chúng ta đang đối mặt. Khi bạn phản ứng trước thông báo email mới xuất hiện trên màn hình, hay trước thông báo của chiếc BlackBerry rằng một người bạn trên Facebook vừa “chọc phá” bạn, hãy nhớ rằng bạn không chỉ mất thời gian đọc thông tin, bạn còn phải phục hồi sau sự gián đoạn ấy để tái tập trung vào công việc. Một nghiên cứu do các chuyên gia Microsoft thực hiện đã theo dõi thói quen sử dụng email của nhân viên và phát hiện ra rằng sau khi một thông báo email mới chen vào công việc, trung bình mỗi người mất khoảng 24 phút để trở lại công việc dang dở. Bối cảnh mà các nhà nghiên cứu mô tả quen thuộc đến mức đáng lo ngại. Thời gian xử lý thông tin ngay sau khi nhận được thông báo chỉ chiếm một phần nhỏ trong tổng số thời gian bị lãng phí. Người ta thường sử dụng những khoảnh khắc gián đoạn để đọc thêm các email chưa mở khác – hay làm những việc không liên quan như nhắn tin cho bạn bè hoặc lướt web. Thật đáng ngạc nhiên, hơn một nửa khoảng thời gian vẫn bị lãng phí dù người ta đã sẵn sàng trở lại công việc, bởi họ phải: kiểm tra lại tất cả các ứng dụng đang mở trên máy tính để xác định công việc nào họ đang làm dở; bị phân tâm bởi một công việc nào khác khi họ chuyển từ cửa sổ này sang cửa sổ khác; và tái ổn định trạng thái tinh thần khi họ tìm được ứng dụng bị gián đoạn cách đó gần nửa giờ đồng hồ. Gián đoạn do email và các dạng thông tin khác tạo nên cũng có những hậu quả khó nhận biết. Nghiên cứu do M. Amabile của Trường kinh doanh Harvard thực hiện khẳng định hoạt động sáng tạo bị giảm sút vào những ngày công việc bị gián đoạn. Từ các nghiên cứu khác, cũng thấy rằng dù các công nhân trẻ vốn đã quen với việc thường xuyên thay đổi thiết bị hay ứng dụng trong công việc, họ vẫn cần những khoảng thời gian không bị gián đoạn để hoàn thành những phần việc đặc biệt khó. Một hậu quả khác của tình trạng quá tải thông tin mà các nhà nghiên cứu thật sự quan tâm: sự trì hoãn trong quá trình ra quyết định khi bạn không biết có ai đó hoặc khi nào một ai đó sẽ trả lời email của mình. Nếu bạn không nhận được hồi âm trong thời gian cho phép, bạn cảm thấy lạc lõng và tự hỏi: liệu người nhận có cố tình phớt lờ email của bạn vì nó khiến anh ấy mất thời gian không. Hay email của bạn bị rơi vào hộp thư rác? Hay người nhận để dành trả lời sau? Hay đơn giản là nó đã chìm nghỉm trong núi email của người nhận rồi? Theo nhà nghiên cứu Yoram Kalman của ĐH Northwestern, tính nhập nhằng từ sự im lặng trực tuyến này nhiều khi còn tệ hơn một phản hồi chậm trễ. Tâm trí của chúng ta trải qua một chuỗi các dự liệu bán ý thức dựa trên trải nghiệm đã qua: Người này mất bao lâu để trả lời email của mình? Có nên làm phiền họ bằng một hình thức thúc ép nào khác? Có nên để lại tin nhắn thoại và số điện thoại liên lạc của mình? Có nên đi xem họ có ở bàn làm việc không? Bước ra cửa sổ và la to hết mức có thể? Bạn có thể trì hoãn dự án của mình vô thời hạn khi phải trông chờ một phản hồi mà người nhận chỉ mất một hai phút để thực hiện. Tất cả điều này có ý nghĩa gì? Lượng hóa chi phí cho những tình huống này và cả những hậu quả khác của tình trạng quá tải thông tin không phải là một việc dễ dàng. Tuy nhiên, Nathan Zeldes cùng hai nhà nghiên cứu khác đã thực hiện được phép tính, tìm ra cái giá hằng năm Intel phải trả cho năng suất làm việc giảm sút, xét trên phương diện thời gian lãng phí cho việc xử lý những email không cần thiết và phục hồi sau khi gián đoạn, vào khoảng 1 tỷ USD. Ông cho rằng các công ty thật sự liều lĩnh khi bỏ qua con số này. Công nghệ Trong một buổi họp gần đây để tìm ra những ý tưởng quản trị xuất sắc, Jerry Michalski trông có vẻ như một gã ngốc. Khi nghe Lew McCreary, đồng nghiệp của tôi và là người đang ngồi cạnh Michalski nói, Michalski phát hiện thấy điều gì đó khiến anh thật sự thích thú – và nhanh chóng “tweet” (đăng một dòng tin nhắn) trên mạng Twitter của mình để yêu cầu thêm thông tin. Anh nhanh chóng nhận được phản hồi, nhiều lúc là đường dẫn đến một bài báo hay một trang blog khác. Nếu khái niệm này có giá trị - đầu tiên nó được hình thành trong phòng, sau đó được bồi dưỡng thêm nhờ những đánh giá của các thành viên trong cộng đồng Twitter – anh ta sẽ chia sẻ nó với người khác và thêm nó và những đường dẫn liên quan vào một ứng dụng phần mềm mang tên TheBrain trong máy tính cá nhân của mình. Anh ta sử dụng công cụ này bởi nó có khả năng kết nối một cách hình tượng các mẩu thông tin liên quan trên màn hình máy tính, có thể lưu trữ và phân loại kiến thức vừa tiếp nhận. Ồ, Michalski, một nhà tư vấn độc lập cho các công ty về ứng dụng của truyền thông xã hội, không bị nhấn chìm trong bể thông tin. Anh không cố bơi ra bơi vào trên một chiếc thùng mà anh đang lướt sóng trên thác nước Niagara. Vậy bí mật của anh là gì? Anh kiên nhẫn diễn giải: “Anh phải giống như Thiền. Anh phải từ bỏ hoàn toàn nhu cầu được biết hết mọi thứ.” Michalski có thể từ bỏ nhiều thứ vì anh có các bộ lọc mạnh mẽ và cá biệt hóa hoàn toàn dưới sự định đoạt của anh: các mạng xã hội thu thập, chọn lựa và đánh giá thông tin cho anh. Một trong số đó là bạn bè anh trên Twitter. Một công cụ khác là Twine, ứng dụng đánh dấu giúp anh liên tục cập nhật những chủ đề quan tâm, hoặc những bạn bè trong trang Twine, bằng cách chuyển đến cho anh những nội dung trực tuyến mà bạn bè anh cảm thấy hữu ích. Công cụ phần mềm này còn có thể quét qua các trang Twine khác và gợi ý anh tham khảo những nội dung có vẻ như liên quan đến nhu cầu của anh. Michalski, cố vấn của Twine nói: “Tôi hiếm khi đọc các bài viết trên blog, trừ khi ai đó thông báo cho tôi hoặc tôi nhận được đường dẫn từ công cụ nhận tin của mình. Hãy tin rằng cộng đồng sẽ là bộ lọc và chuyển đến cho bạn đúng thứ bạn cần.” Nhiều công nghệ có phần kém tham vọng hơn vẫn tồn tại để giúp chúng ta, những người đã quá mỏi mòn hơn là phấn chấn vì làn sóng thông tin, nhất là email. Các phần mềm mới có thể mang đến cho bạn nhiều giải pháp quản lý hộp thư đến tốt hơn. Một số phần mềm còn có chức năng phân loại thư trong chương trình Outlook theo mức độ quan trọng được xác định bằng lịch sử thông tin giữa bạn và một số người gửi đặc biệt; sắp xếp email theo công việc hay dự án liên quan; hay lọc ra những email đã không còn cần thiết - chẳng hạn như giờ đây một đồng nghiệp đã có thể cung cấp cho bạn thông tin mà bạn thường phải nhận qua email. Những phần mềm khác thì đưa email vào danh sách các việc cần làm hay thêm nó vào lịch hẹn; cho bạn biết bạn cần bao nhiêu thời gian để trả lời thư, để nhờ đó, bạn kịp thời chúc mừng khách hàng cho thành công gần đây của họ chẳng hạn (mặc dù điều này dĩ nhiên sẽ làm tăng thêm dòng thông tin vào). Nếu bạn là một người nghiện email chứ không phải nạn nhân của nó (có lẽ giữa hai khái niệm đó chỉ khác nhau về mặt ngữ nghĩa), một kỹ sư ở Google đã phát minh ra một thứ có thể giải quyết vấn đề. Đó là một đường dẫn tùy chọn từ trang Gmail của bạn mà mỗi khi bạn nhấp chuột vào màn hình máy tính sẽ tối đi và hiện ra dòng chữ: “Đến giờ giải lao! Hãy dạo vài vòng, hoàn thành một số việc hoặc ăn nhẹ! Chúng ta sẽ trở lại sau 15 phút” – và bắt đầu đếm ngược thời gian thời gian cho đến khi bạn có thể tiếp tục kiểm tra email. Một nhận thức mới Việc mọi người không thể thoát khỏi cơn nghiện nếu không nhận được giúp đỡ, dù từ nhóm hỗ trợ hay công nghệ, có thể là một nhận định đúng. Nhưng rốt cuộc thì chính bạn mới là người có thể kiểm soát được vấn các đề liên quan đến thông tin của chính mình. Và điều đó đồng nghĩa với bạn phải thay đổi cách tư duy và hành vi của mình. Có một phương pháp giải quyết là từng bước tiếp nhận một trong những quy tắc do các bậc thầy về năng suất - cá nhân xây dựng nên, lấy ví dụ như phương pháp “hoàn thành mọi việc” của David Allen (thường được những người ủng hộ gọi là GTD). Nhưng bạn nên hiểu rõ bản thân mình trước khi quyết định “tín ngưỡng” nào là phù hợp. Chẳng hạn như, lời khuyên chung chung về số lần được phép kiểm tra email mỗi ngày sẽ không giúp gì nếu bạn là người dễ căng thẳng khi tưởng tượng đến hình ảnh núi thông tin bị bỏ qua đang ngày càng phình to. Hay nếu như có một câu thần chú thì sao? Có thể “Hộp thư đến trống không!” chính là câu thần chú giúp Merlin Mann không bao giờ để email chồng chất. Hoặc trang web “five.sentenc.es” thách thức mọi người với cách trả lời email mới, “một cam kết của mỗi cá nhân rằng tất cả email đến, bất kể người gửi là ai, về chủ đề gì, đều được trả lời trong vòng 5 câu.” Gia tăng năng suất có thể giúp bạn phần nào vơi bớt cảm xúc có lỗi hay thiếu tôn trọng người khác khi không thể trả lời email của họ nhanh chóng. Hãy tập cho mình quan điểm Thiền tông của Jerry Michalski. Hoặc hãy làm theo lời khuyên của tác giả Clay Shirky và từ bỏ mọi hy vọng mang tính níu kéo, chấp nhận rằng bạn không thể đọc chứ đừng nói đến trả lời hết các thông tin nhận được, thậm chí là lời nhắn từ những người bạn quen biết. Cuộc khảo sát do AOL thực hiện mà chúng tôi đã đề cập ở phần đầu ghi nhận rằng có 26% người sử dụng email đã hoặc đang cân nhắc tuyên bố “tình trạng phá sản email”. Hành động liều lĩnh xóa hết tin nhắn nhận được sẽ khiến những chủ nợ email của bạn không hài lòng, như nó có thể là một bước khởi đầu tươi mới cần thiết cho bạn. (Tuy nhiên, phải thú nhận rằng tôi chưa bao giờ phải dùng đến hạ sách ấy). (Còn tiếp) Bài viết của Paul Hemp trên Harvard Business Review . Quản trị trong thời quá tải thông tin – Phần đầu Trong nền kinh tế tri thức, thông tin là mặt hàng giá trị nhất chúng ta có. Ngày nay, thông tin lúc. tình trạng dư thừa thông tin. Một trong những lý do là thời gian làm việc hiệu quả sẽ mất đi do nhân viên phải xử lý các thông tin kém giá trị. Bộ lọc email