Giáo trình - Quản trị lữ hành

CHƯƠNG I: NHƯNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH I KHÁI NIỆM KINH DOANH LỮ HÀNH “KDLH ( Tour operators business ) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hay văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Các DNLH đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành. II. VAI TRÒ CỦA DNLH TRONG NGÀNH KTDL • • Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phấm của các nhà cung cấp dịch vụ, rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch • • Tổ chức các CTDL trọn gói, các chương trình này nhằm liên kết sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi, giải trí . . .thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu của khách. • • Các CTLH lớn, với hệ thống CSVCKT phong phú từ các công ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, hệ thống ngân hàng đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. 1. III.DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 2. Khái niệm và phân loại DNLH a. Khái niệm: • • Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định đuợc đăng ký kinh doanh theo quy định nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh. • • DNLH là các đơn vị có tư cách pháp nhân độc lập được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các CTDL trọn gói cho KDDL.Ngoài ra CTDL còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian, bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên cho đến khâu cuối cùng b. • b.Phân loại DNLH. • -Phân theo hình thái kinh tế và hình thức sỡ hữu tài sản • DNLH thuộc sỡ hữu nhà nước do nhà nước đầu tư • DNLH tư nhân: công ty cổ phần, công ty TNHH, công ty liên doanh, công ty có vốn 100% nước ngoài) • -Phân theo nhiệm vụ đặc trưng do hoạt động của doanh nghiệp • • Công ty LH (công ty DL) • Công ty lữ hành môi giới, trung gian. • -Phân theo kênh phân phối: • DN bán buôn, bán lẻ, tổng hợp • -Phân theo qui mô hoạt động: • DNLH lớn, trung bình, nhỏ • Phân theo tổng cục DLVN : • DNLH quốc tế, DNLH nội địa . BÀI TẬP ỨNG DỤNG : Bài số 01: Chương trình du lịch tham quan Hội An có những dữ liệu sau đây: Ngày 1:Xuất phát từ Đà Nẵng đi Hội An , dừng chân tham quan thắng cảnh ở Non Nước, ăn trưa tại Hội An, chiều thăm phố cổ, ăn tối có xem biểu diễn bài chòi, nghỉ đêm tại khách sạn Sông Hương . Ngày 2: Đi thuyền tham quan Cù Lao Chàm, ăn trưa tại đảo, chiều về Đà Nẵng kết thúc chương trình. + Chi phí thuê xe : 2.500.000 đ + Chi phí hướng dẫn viên: 300.000đ/ngày + Thuyền tham quan : 40.000đ/giờ ( thuê trong 6 giờ) + Tiền phòng : 250. 000đ/ phòng đôi + Bữa ăn chính : 50. 000đ/ bữa / khách + Bữa ăn phụ : 20. 000đ/bữa/khách + Vé tham quan : 55.000đ/ khách cho toàn bộ chuyến hành trình +Phí bảo hiểm : 1.500đ/khách/ ngày +Phí thuê một suất biểu diễn 450.000đ/tối + Số lượng khách trong đoàn là 20 khách . Tinh giá thành cho một khách?, tổng chi phí cho một đoàn khách?,Giá bán cho một khách? Số khách hoà vốn ? Trong những trường hợp sau: a. C k = 15% Z b. C k =15% G b C b = 15% Z C b = 15% G b P = 0.05 Z P = 0.05G b T= 10% Z T= 10% G b c. C k = 15% Z Cb = 15% G b P = 0.05 Z T = 10% G b Bi s 02 Mọỹt chổồng trỗnh du lởch coù caùc dổợ lióỷu sau + Thồỡi gian 4 ngaỡy 3 õóm +Tióửn phoỡng: 60.000õ/phoỡng õồn/ tờnh cho mọỹt õóm +Tióửn n 50.000õ/ngaỡy/ khaùch +Veù tham quan 80.000õ/khaùch cho toaỡn bọỹ chuyóỳn haỡnh trỗnh +Phờ baớo hióứm 1.500õ /khaùch/ ngaỡy +Ca Huóỳ:350.000/ 1 suỏỳt bióứu dióựn / chố thuó mọỹt suỏỳt +Phờ thuó hổồùng dỏựn vión: 100.000õ/ ngaỡy + Chi phờ vỏỷn chuyóứn: ọỳi vồùi xe 24 chọứ ngọửi 600.00õ/ngaỡy ọỳi vồùi xe 45 chọứ ngọửi 800.000õ/ngaỡy Tờnh: Giaù thaỡnh cho mọỹt khaùch?, giaù baùn cho cho mọỹt khaùch?, tọứng chi phờ cho mọỹt õoaỡn khaùch?, Sọỳ khaùch hoaỡ vọỳn?Trong caớ hai trổồỡng hồỹp õọỳi vồùi xe 24 chọứ ngọửi vaỡ õọỳi vồùi xe 45 chọứ ngọửi ( cọng suỏỳt sổớ duỷng xe 100%) Bióỳt: C k = 10%G b C b = 10%G b T=10%G b P= 0.05G b Bi s 03: Tớnh giỏ thnh ca mt chng trỡnh du lch H Ni- H Long ( 3 ngy 2 ờm) cho on 20 ngi. Ngy 1: H Ni - H Long (180km) Ti tham quan Vnh : 03 gi Ngày 2: Tham quan các đảo: 04 Ngày 3: Hạ Long-Hà Nội Biết : khách sạn: 100.000VNĐ /đêm/người Ôtô: 3.000VNĐ/1 km Tàu : 70.000VNĐ/ giờ Ăn : 10.000VNĐ/ ăn sáng, 25.000VNĐ/ăn trưa,ăn tối Hướng dẫn: 100.000VNĐ/ngày Vé thắng cảnh:30.000VNĐ/ Người Bài số 04: Một chương trình du lịch có các dữ liệu sau : ĐVT:đồng +Thời gian: 4 ngày 3 đêm +Chi phí thuê xe VC24) 2.400.000/ 4 ngày +Chi phí thuê xe VC45) 3.200.000 +Chi phí hướng dẫn viên: 100.000/ 1 ngày +Nghe ca Huế :350.000 +Thuê phòng : 180.000/khách +Bữa ăn chính : 50.000/ khách mỗi bữa +Bữa ăn phụ : 20.000/ khách mỗi bữa +Vé tham quan : 55.000/khách toàn bộ tuyến hành trình +Phí bảo hiểm: 1.500/ khách/ngày Bài số 05: Một chương trình du lịch 7 ngày, 08 đêm có các số liệu về chi phí như sau: + Chi phí thuê xe : 1.100.000đ/ngày + Chi phí hướng dẫn viên: 100.000đ/ngày + Tiền phòng : 250. 000đ/ phòng đôi + Bữa ăn chính : 40. 000đ/ bữa / khách + Bữa ăn phụ : 15. 000đ/bữa/khách + Vé tham quan : 130.000đ/ khách cho toàn bộ chuyến hành trình +Phí bảo hiểm : 1.500đ/khách/ ngày +Phí thuê một suất biểu diễn 450.000đ/tối + Số lượng khách trong đoàn là 20 khách . +Chi phí biến đổi khác: 150.000đ/khách +Chi phí cố định cho cả đoàn: 750.000đ Doanh nghiệp xác định mức lợi nhuận bằng 15% giá thành, chi phí bán 10% giá bán, chi phí khác bằng 10% giá bán, VAT ở mức 10%. Các đơn giá trên đều là giá gốc, chưa có thuế. Yêu cầu: a. Tính giá thành và giá bán cho đoàn khách đi xe 45 chổ ngồi với công suất sửu dụng xe tối đa là 93% b.Giả sử nhà cung ứng dịch vụ áp dụng chính sách khuyến mãi theo hình thức (9+1) , hãy tính giá bán cho 1 khách của đoàn trên .? Câu hỏi ôn tập: Câu1. Khi quảng cáo các chương trình du lịch trọn gói các công ty lữ hành thường áp dụng các hình thức quảng cáo nào? Hình thức quảng cáo nào là phổ biến nhất? vì sao? Câu 2: Phân tích vai trò của các công ty lữ hành trong việc khắc phục mâu thuẫn cung- cầu du lịch Câu 3: Tính đặc thù trong sản phẩm của công ty lữ hành Câu 4: Phân tích các kênh phân phối sản phẩm trong du lịch.Liên hệ thực tiễn Việt Nam. Câu 5: Phân tích nội dung hoạt động của các đại lý bán .Ưu, nhược điểm của nó. Câu 6: Phân tích các nguyên tắc khi xây dựng tuyến hành trình cho chương trình du lịch trọn gói. Câu 7: Trình bày nội dung và những điểm cần chú ý khi xây dựng giá thành, giá bán của một chương trình du lịch trọn gói? Câu 8: Các hình thức quảng cáo? Vai trò, ý nghĩa của chúng trong kinh doanh lữ hành Câu 9: Những biện pháp giúp cho việc tiêu thụ các chương trình du lịch một cách có hiệu quả? Câu 10.Hãy xây dựng một số phương tiện quảng cáo? Câu 11. Phân tích các nội dung hoạt động của hướng dẫn viên trong các giai đoạn? Câu 12: Trình bày về chất lượng dịch vụ? và chất lượng dịch vụ của sản phẩm lữ hành? Câu 13: Phân tích độ sai lệch về chất lượng sản phẩm lữ hành và các yếu tố ảnh hưởng Câu 14: Các loại chi phí để đảm bảo, duy trì và hoàn thiện chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành Câu 15. Để quản lý chất lượng sản phẩm lữ hành cần áp dụng những biện pháp gì? Hãy phân tích. Câu 16: Những phương pháp để xác định vị trí và nội dung chiến lược kinh doanh của công ty lữ hành ? Câu 17: Phân tích chính sách sản phẩm trong kinh doanh lữ hành? Câu 18: Phân tích các điều kiện áp dụng chính sách giá . Câu 19: Đối với khách du lịch lợi ích chính của một tour du lịch trọn gói là gì? Câu 20: Kể tên 3 thành phần chính của một tour du lịch trọn gói? Câu 21:Những thuận lợi chính của một hãng lữ hành trong việc đăng ký tour du lịch là gì? Câu 22: Giải thích sự khác nhau giữa một tour du lịch có hướng dẫn viên tại chỗ với một tour du lịch có người kèm và một tour du lịch độc lập ? Câu 23: Khi nào thì áp dụng giá đơn hoặc phụ phí bổ sung thêm trong giá tour du lịch? Câu 24: Một tour du lịch độc lập theo sở thích khác với một tour du lịch trọn gói độc lập như thế nào? Câu 25: Nhân tố chính của một tour du lịch trọn gói bị ảnh hưởng bởi khả năng thanh toán của khách là gì? Câu 26: Khi một hãng lữ hành bán lẻ đặt trước một tour du lịch tại hãng cung ứng tour du lịch trọn gói thì cần cung cấp các thông tin gì? Câu 27: Làm thế nào để việc kinh doanh lữ hành có thể thành công trong giai đoạn nhu cầu suy giảm. Câu 28: Những loại ràng buộcc nào mà khách du lịch thường phải cân nhắc trước khi tiến hành mua sản phẩm dịch vụ ? Câu 29 Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định mua của khách du lịch ? Câu 30: Kể tên năm loại trở ngại có thể xãy ra đối với việc bán sản phẩm du lịch ? I.Tài liệu tham khảo: 1.Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành?NXB thống kê -Hà Nội Chủ biên: PGS.TS Nguyễn Văn Đính –Ths. Phạm Hồng Chương. 2.Một số vấn đề nghiệp vụ lữ hành và du lịch Trường trung học nghiệp vụ du lịch Hà Nội ( tài liệu tham khảo lược dịch từ tiếng anh) Chủ biên: TS.Trịnh Xuân Dũng Người dịch: Ngô Trung Hà 3.Trần Văn Mậu: Lữ hành du lịch –NXB giáo dục 4.TS. Nguyễn Văn Lưu: Thị trường du lịch – NXB Đại học Quốc gia Hà Nội . 5.Giáo trình : Nghiệp vụ kinh doanh lữ hành du lịch Trường trung học thương mại và du lịch Hà Nội . Nguyễn Thị Hồng Ngọc. II. Các tạp chí du lịch hiện hành: 1.Tạp chí du lịch Việt Nam 2.Tuần báo du lịch 3.Bản tin du lịch Đà Nẵng. CHƯƠNG II. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG TRUNG GIAN ĐẠI LÝ DU LỊCH I. TỔ CHỨC CÁC KÊNH SẢN PHẨM DU LỊCH 1. Kênh phân phối sản phẩm trong du lịch DNSX CTDL (CTY LỮ HÀNH Chi nhánhVPDD Cty gửi khách Đại lý Dl Bán buôn Đại lý Du lịch Bán lẻ [...]... Dựng CTDL 1 Qui trình chung: - Nghiên cứu nhu cầu thị trường -Nghiên cứu khả năng đáp ứng - Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp - Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình - Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa - Xây dựng tuyến hành trình cơ bản - Xây dựng phương án vận chuyển, lưu trú, ăn uống - Điều chỉnh và bổ sung tuyến hành trình và chi tiết hoá CTDL - Xác định giá bán - Xây dựng những... giấy, trình bày, câu chữ ngắn gọn, xúc tích dễ hiểu *Thông tin cần có trong một Brochure - Tên, địa chỉ của DNLH, logo của doanh nghiệp - Có đầy đủ các chi tiết về điểm đến hành trình và thời gian - Có đầy đủ các thông tin về độ dài của chương trình (số ngày đêm) - Các phương tiện vân chuyển có trong chương trình - Các chỉ dẫn đầy đủ về vị trí cấp hạng, cơ sở lưu trú và các bữa ăn có trong chương trình. .. thụ sản phẩm cho các hãng lữ hành hoặc thông qua sự uỷ nhiệm của các hãng lữ hành trung gian 2 Tổ chức phân phối thông tin 2.1 Brochure& catalogue: phổ biến nhất, có tác dụng lớn trong tất cả các loại hình quảng cáo, là nguồn cung cấp thông tin quan trọng nhất về sản phẩm và thuyết phục khách mua chương trình Mỗi doanh nghiệp lữ hành tuỳ từng điều kiện mà lựa chọn hình thức quảng cáo, là nguồn cung... quốc tế phải được thực hiện d.Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình - Tổ chức liên hoan tiễn khách -Trưng cầu ý kiến của khách - Các báo cáo của HDV - Xử lý các công việc còn tồn đọng cần giải quyết sau khi thực hiện chương trình - Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp trong chương trình -Hạch toán chuyến đi ... công ty lữ hành trong nước + Các công ty, xí nghiệp, trường học… + Các tổ chức xã hội, đoàn thể +Các đối tượng khách trực tiếp đến với công ty +Các mối quan hệ khác 2.Tổ chức bán: 8 bước - Xác nhận khách hàng: - Phát triển mối quan hệ : - Xác nhận nhu cầu và mong muốn của khách du lịch, - Giới thiệu sản phẩm đến khách, cần tính đến sự phù hợp giữa mức giá và mong muốn cuả khách - Đưa ra đề nghị : - Giải... trên thị trường -Tính thời vụ trong DL -Các qui định của nhà nước về giá cả - Giá của đối thủ và sự cạnh tranh trên thị trường - Đối tượng khách - Các biến động trong môi trường vĩ mô ( chính sách thuế, chiến tranh, lạm phát, dịch bệnh, ảnh hưởng đến mức giá b Các phương pháp xác định giá: - Giá thành của một CTDL là tất cả những chi phí trực tiếp mà DNLH phải chi trả để thực hiện chương trình Chi phí... định ngày thực hiện, tổ chức quảng cáo và bán - thực hiện Khách : gặp CT qua quảng cáo và mua chương trình +CTDL bị động: DNLH tiếp nhận yêu cầu của khách – xây dựng CTDL – khách thõa thuận lại và CT được thực hiện +CTDL kết hợp: DNLH nghiên cứu thị trường: xây dựng chương trình nhưng không ấn định ngày thực hiện – khách đến thõa thuận và chương trình được thực hiện Chương trình này phụ thuộc vào thị... vị trí cấp hạng, cơ sở lưu trú và các bữa ăn có trong chương trình - Mức giá của chương trình có hay không có các loại thuế - Các dịch vụ có sẵn ở VPĐD trong nước cũng như nước ngoài - Các dịch vụ bổ sung và cách thức thanh toán các dịch vụ bổ sung đó - Các điều kiện về đặt trước, các điều khoản nếu huỷ hợp đồng - Các loại bảo hiểm - Các loại tài liệu cần thiết , các thông báo về vệ sinh, an toàn (Brochure... là nguồn cung cấp thông tin quan trọng nhất về sản phẩm và thuyết phục khách mua chương trình Mỗi doanh nghiệp lữ hành tuỳ từng điều kiện mà lựa chọn hình thức quảng cáo, là nguồn cung cấp thông tin quan trọng nhất về sản phẩm và thuyết phục khách mua chương trình Mỗi DNLH tuỳ từng điều kiện mà lựa chọn hình thức quảng cáo phù hợp Brochure là không thể thiếu, nó có đặc trưng riêng của doanh nghiệp để... ra một tên gọi lôi cuốn và trong một chừng mực nào đó sẽ tạo ra loại hình du lịch mới e Xác định giới hạn giá và thời gian Xây dựng tuyến hành trình cơ bản: Xây dựng lịch trình, lộ trình trong một không gian và thời gian cụ thể, chúng nối nhau theo một tuyến hành trình nhất định để tạo ra một bộ khung trong đó sắp đặt trước các dịch vụ f Xây dựng phương án vận chuyển, lưu trú và ăn uống + Phương án . 1 .Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành? NXB thống kê -Hà Nội Chủ biên: PGS.TS Nguyễn Văn Đính –Ths. Phạm Hồng Chương. 2.Một số vấn đề nghiệp vụ lữ hành. chương trình - Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa - Xây dựng tuyến hành trình cơ bản - Xây dựng phương án vận chuyển, lưu trú, ăn uống . - Điều chỉnh