The relationship among social exchange, technology readiness, relationship quality and service continuance intention an empirical study in mobile banking in lam dong

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ***** NGUYỄN HOÀNG THỤC LOAN TRAO ĐỔI XÃ HỘI, SỰ SẴN SÀNG CÔNG NGHỆ, CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ ĐỐI VỚI Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ: MỘT NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG TẠI TỈNH LÂM ĐỒNG THE RELATIONSHIP AMONG SOCIAL EXCHANGE, TECHNOLOGY READINESS, RELATIONSHIP QUALITY AND SERVICE CONTINUANCE INTENTION: AN EMPIRICAL STUDY IN MOBILE BANKING IN LAM DONG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2020 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - ĐHQG - HCM Cán hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN MẠNH TUÂN Cán chấm nhận xét 1: PGS TS VƯƠNG ĐỨC HOÀNG QUÂN Cán chấm nhận xét 2: TS LÊ HOÀNH SỬ Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh ngày 04 tháng 08 năm 2020 Thành phần Hội đồng đánh giá đề cương luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch : TS Nguyễn Vũ Quang Thư kí : TS Nguyễn Thị Thu Hằng Phản biện 1: PGS TS Vương Đức Hoàng Quân Phản biện 2: TS Lê Hoành Sử Ủy viên : TS Nguyễn Mạnh Tuân Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa CHỦ TỊCH HỒI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN HOÀNG THỤC LOAN MSHV: 1670908 Ngày, tháng, năm sinh: 26 tháng 09 năm 1993 Nơi sinh: Tỉnh Lâm Đồng Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 I TÊN ĐỀ TÀI: Trao đổi xã hội, sẵn sàng công nghệ, chất lượng mối quan hệ ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ: Một nghiên cứu dịch vụ ngân hàng di động tỉnh Lâm Đồng II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Đề xuất mơ hình cấu trúc mối quan hệ trao đổi xã hội, sẵn sàng công nghệ, chất lượng mối quan hệ ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ - Kiểm định mơ hình nêu bối cảnh dịch vụ mobile banking ngân hàng Lâm Đồng III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Ngày 19 tháng 08 năm 2019 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: Ngày 18 tháng 06 năm 2020 V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN:PGS.TS NGUYỄN MẠNH TUÂN Tp HCM, ngày CÁN BỘ HƯỚNG DẪN tháng năm 2020 CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO TRƯỞNG KHOA iv LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS.Nguyễn Mạnh Tuân, thầy tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt thời gian thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô Khoa Quản lý Công Nghiệp - Trường Đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quý báu suốt trình học tập Xin chân thành cám ơn đồng nghiệp tạo điều kiện thời gian giúp đỡ tơi q trình thực luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, người thân bạn bè động viên giúp đỡ nhiều suốt thời gian hồn thành chương trình học vừa qua./ Lâm Đồng, ngày tháng năm 2020 NGƯỜI THỰC HIỆN Nguyễn Hồng Thục Loan v TĨM TẮT Nghiên cứu "Mối quan hệ trao đổi xã hội, sẵn sàng công nghệ, chất lượng mối quan hệ ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ", với hai mục tiêu kiểm định tác động sẵn sàng công nghệ trao đổi xã hội hài lòng tin tưởng khách hàng dịch vụ mobile banking đo lường mức độ tác động hài lòng tin tưởng lên ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Bằng việc thực kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp nghiên cứu định lượng Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu xây dựng dựa sở lý thuyết nghiên cứu trước Ngoại trừ sẵn sàng cơng nghệ khái niệm bậc 2, khái niệm lại nghiên cứu khái niệm bậc Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua 320 phiếu khảo sát, thu 282 Đối tượng khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tỉnh Lâm Đồng Phần mềm SPSS AMOS phiên 20 lựa chọn để tiến hành phân tích với mẫu liệu thu thập bao gồm: phân tích thống kê mơ tả, phân tích nhân tố, kiểm định độ tin phân tích cấu trúc tuyến tính Kết nghiên cứu cho thấy 10 giả thuyết chấp nhận Cụ thể sẵn sàng công nghệ tác động tích cực lên chất lượng mối quan hệ, ba nhân tố trao đổi xã hội tác động lên tin tưởng khách hàng (khái niệm nằm chất lượng mối quan hệ) khái niệm cảm nhận từ nhân viên giao dịch tác động tích cực lên hài lịng khách hàng Kết nghiên cứu tài liệu tham khảo cho nhà quản trị ngân hàng có cách nhìn ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ khách hàng, tác động sẵn sàng công nghệ cảm nhận trao đổi xã hội Từ đó, đưa sách, chiến lược dịch vụ mobile banking nói riêng hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung vi ABSTRACT Research on "The relationship between social exchange, technology readiness, relationship quality andintention to repurchase", with two objectives is: Fistly, to test the impact of Technology Readiness and Social exchange on customer satisfaction and trust in e-banking Second, to measure the impact of satisfaction and confidence on the intention to continue using the service By implementing a combination of both qualitative research methods and quantitative research methods Research models and research hypotheses are built on the basis of theory and previous studies Except Technology readiness as a second level concept,the remaining concepts in this study were first level concepts Primary data was collected through 320 questionnaires and collecting 282 survey forms.Respondentswere customers using mobile banking services in Lam Dong province SPSS and AMOS version 20 software were selected to conduct analysis with the collected data samples, including: Descriptive statistical analysis, factor analysis, reliability test and linear structure analysis Research results show that out of 10 hypotheses are accepted Technology readiness positively impacts relationship quality, Three factors of social exchange impact customer trust (the concept lies in relationship quality), and The concept of the Perceived Service provider supportaffects customer satisfaction The result of this study is a reference for bank managers to have a new perspective on the customer's intention to repurchase, the impact of technology readiness and the social exchange Moreover, offering policies and strategies in ebanking services and in banking business activities vii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung chi tiết luận văn cơng trình nghiên cứu Tất nội dung nghiên cứu đề tài trung thực chưa cơng bố cơng trình Luận văn thực có hỗ trợ từ giảng viên hướng dẫn PGS TS Nguyễn Mạnh Tuân- Trường Đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan trên./ Lâm Đồng, ngày 21 tháng 06 năm 2020 NGƯỜI THỰC HIỆN Nguyễn Hoàng Thục Loan viii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN iv TÓM TẮT v ABSTRACT vi LỜI CAM ĐOAN vii MỤC LỤC viii DANH MỤC HÌNH ẢNH xi DANH MỤC BẢNG BIỂU .xii DANH MỤC VIẾT TẮT xiii CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI: 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: .3 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: 1.4 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU: 1.5 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN: CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CÁC KHÁI NIỆM: 2.2 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC CĨ LIÊN QUAN: 12 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 15 2.4 TÓM TẮT CHƯƠNG: .19 ix CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 20 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU: .20 3.2 THANG ĐO CÁC KHÁI NIỆM TRONG MƠ HÌNH: 23 3.3 MẪU NGHIÊN CỨU 29 3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU: .30 3.5 TÓM TẮT CHƯƠNG 3: 36 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ: 38 4.2 LÀM SẠCH VÀ MÃ HÓA DỮ LIỆU: 39 4.3 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU: 43 4.4 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO: .47 4.5 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .61 4.6 THẢO LUẬN KẾT QUẢ: .65 4.7 TÓM TẮT CHƯƠNG: 70 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH: 72 5.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU: 73 5.3 HÀM Ý QUẢN TRỊ: 73 5.4 HẠN CHẾ VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO: 77 5.5 TÓM TẮT CHƯƠNG 5: 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 83 PHỤ LỤC 1: BẢNG PHỎNG VẤN SƠ BỘ 83 x PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT CHÍNH THỨC 91 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM TRA SƠ BỘ .96 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ THANG ĐO CHÍNH THỨC 101 PHẦN LÝ LỊCH TRÍCH NGANG .129 115 DIS4 DIS3 DIS2 PSPS2 PSPS1 PSPS3 CI1 CI2 CI3 TRU1 TRU2 TRU3 POS3 POS2 POS1 INS1 INS2 INS4 INS3 PCS3 PCS1 PCS2 SAT2 SAT3 SAT1 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - DIS DIS DIS PSPS PSPS PSPS CI CI CI TRU TRU TRU POS POS POS INS INS INS INS PCS PCS PCS SAT SAT SAT 0.725 0.656 0.721 0.87 0.826 0.756 0.78 0.737 0.826 0.872 0.814 0.676 0.803 0.843 0.715 0.731 0.709 0.756 0.781 0.765 0.73 0.751 0.869 0.683 0.736 Covariances: (Group number - Default model) SAT TRU CI POS PSPS PCS TRU CI POS PSPS PCS CI TRU PSPS TRU CI PSPS < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > TR TR TR TR TR TR SAT SAT SAT SAT SAT TRU POS TRU PCS POS CI Estimate 0.245 0.251 0.174 0.146 0.182 0.164 0.283 0.313 0.168 0.424 0.197 0.226 0.232 0.358 0.245 0.187 0.251 S.E 0.041 0.041 0.035 0.025 0.041 0.027 0.06 0.057 0.036 0.071 0.038 0.054 0.039 0.069 0.04 0.035 0.061 116 CI PSPS POS PSPS < > < > < > < > PCS POS PCS PCS 0.198 0.109 0.113 0.213 0.036 0.039 0.023 0.043 Correlations: (Group number - Default model) SAT TRU CI POS PSPS PCS TRU CI POS PSPS PCS CI TRU PSPS TRU CI PSPS CI PSPS POS PSPS < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > TR TR TR TR TR TR SAT SAT SAT SAT SAT TRU POS TRU PCS POS CI PCS POS PCS PCS Estimate 0.566 0.572 0.444 0.556 0.363 0.626 0.355 0.439 0.353 0.467 0.415 0.313 0.48 0.39 0.511 0.433 0.305 0.461 0.199 0.393 0.389 Variances: (Group number - Default model) PSPS CI TRU POS PCS SAT TR e35 e36 e37 e38 e1 e2 Estimate 1.045 0.646 0.806 0.289 0.286 0.786 0.239 0.247 0.189 0.197 0.085 0.176 0.184 S.E 0.123 0.091 0.096 0.039 0.042 0.096 0.046 0.037 0.03 0.033 0.018 0.021 0.021 117 e3 e4 e5 e6 e7 e8 e9 e10 e11 e12 e13 e14 e15 e16 e17 e18 e19 e20 e21 e22 e23 e24 e25 e26 e27 e28 e29 e30 e31 e32 e33 e34 0.225 0.313 0.2 0.266 0.359 0.258 0.244 0.226 0.226 0.198 0.336 0.411 0.504 0.415 0.333 0.237 0.253 0.31 0.494 0.159 0.144 0.223 0.215 0.294 0.228 0.153 0.203 0.237 0.209 0.254 0.474 0.521 Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) INS DIS OPT INN SAT1 SAT3 SAT2 PCS2 PCS1 PCS3 Estimate 0.655 0.375 0.492 0.534 0.542 0.467 0.756 0.563 0.533 0.585 0.025 0.031 0.026 0.028 0.036 0.028 0.029 0.025 0.023 0.022 0.056 0.054 0.054 0.052 0.037 0.035 0.045 0.04 0.048 0.021 0.022 0.023 0.023 0.03 0.025 0.018 0.025 0.027 0.025 0.05 0.048 0.058 118 INS3 INS4 INS2 INS1 POS1 POS2 POS3 TRU3 TRU2 TRU1 CI3 CI2 CI1 PSPS3 PSPS1 PSPS2 DIS2 DIS3 DIS4 DIS1 OPT3 OPT1 OPT4 OPT2 INN1 INN4 INN2 INN3 0.611 0.572 0.503 0.534 0.511 0.711 0.645 0.457 0.663 0.761 0.682 0.543 0.609 0.571 0.682 0.757 0.519 0.43 0.525 0.564 0.623 0.545 0.588 0.709 0.516 0.639 0.679 0.697 Modification Indices (Group number Default model) Covariances: (Group number - Default model) e38 e37 e35 e35 e34 e34 e33 e28 e28 e27 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > CI CI CI e38 CI PSPS CI e31 e29 e31 M.I 12.518 4.759 6.904 4.879 7.102 9.06 5.875 5.382 24.169 5.124 Par Change 0.067 -0.054 -0.073 -0.032 -0.096 0.137 0.081 -0.032 0.068 0.037 119 e27 e26 e26 e26 e25 e25 e24 e24 e23 e23 e22 e20 e20 e20 e20 e19 e18 e17 e17 e17 e16 e16 e16 e16 e15 e15 e15 e15 e15 e14 e14 e13 e13 e13 e12 e12 e11 e10 e10 e10 e10 e10 e10 e9 e8 e5 e5 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > e29 e35 e31 e27 e31 e30 CI e34 e35 e33 e36 e34 e32 e23 e22 e31 e38 e37 e33 e32 e34 e33 e32 e22 POS CI e34 e32 e16 e18 e17 e34 e32 e17 e32 e21 e19 PCS e32 e30 e29 e25 e17 e34 e22 e26 e23 6.83 6.069 23.08 9.037 14.702 33.542 4.834 4.049 9.128 7.552 4.704 13.638 6.417 5.479 4.006 4.268 6.857 11.096 32.411 12.664 10.071 7.547 19.511 6.391 4.228 8.224 23.295 21.895 16.696 4.153 5.181 35.4 24.043 4.913 4.282 4.113 4.793 4.494 4.595 4.163 6.91 6.18 7.827 5.886 7.433 6.52 9.06 -0.043 -0.052 0.087 0.055 -0.06 0.096 0.051 -0.049 0.052 -0.057 -0.033 -0.113 0.067 -0.043 0.036 0.042 0.039 -0.069 0.16 -0.093 -0.112 -0.09 0.134 -0.052 0.047 0.101 -0.178 0.149 0.141 0.055 -0.065 0.209 -0.148 0.063 -0.042 0.045 0.044 0.033 0.046 -0.035 0.043 -0.04 -0.057 -0.065 0.043 -0.047 0.045 120 e4 e4 e3 e3 e2 e2 e2 e2 e2 e2 e1 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > e22 e19 e16 e15 SAT e37 e23 e16 e15 e12 TRU 6.198 6.524 8.573 7.773 4.403 12.232 4.697 4.158 5.277 7.449 4.849 -0.041 0.06 0.069 0.068 0.049 -0.056 -0.03 -0.044 -0.052 -0.039 -0.051 Variances: (Group number - Default model) M.I Par Change Regression Weights: (Group number Default model) INS SAT1 SAT1 SAT1 SAT1 SAT3 SAT3 SAT2 SAT2 SAT2 PCS2 PCS2 PCS1 PCS1 PCS3 INS3 INS3 INS4 INS4 INS2 INS2 INS1 INS1 INS1 POS1 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - CI PSPS TRU2 CI1 PSPS2 CI2 DIS4 CI1 PSPS3 PSPS2 INS2 INS1 INS1 DIS4 INS3 CI PCS3 PCS3 INS2 PCS2 OPT2 PCS2 PCS1 DIS4 CI M.I 7.777 5.47 4.768 9.496 17.587 19.398 4.7 7.652 4.034 7.822 12.388 4.011 14.276 4.473 5.932 4.218 11.914 4.226 4.003 12.155 7.352 4.706 12.833 4.227 4.121 Par Change 0.093 0.116 -0.108 -0.142 0.169 0.227 -0.138 0.11 0.076 -0.097 0.142 -0.092 0.181 -0.1 0.121 0.074 0.131 -0.093 0.082 0.176 -0.114 -0.095 0.152 -0.09 0.084 121 POS1 POS2 POS2 POS2 POS3 POS3 POS3 POS3 TRU3 TRU2 TRU1 TRU1 CI2 CI2 CI2 CI2 CI2 CI1 CI1 PSPS3 PSPS3 PSPS3 PSPS3 PSPS3 PSPS3 PSPS3 PSPS3 PSPS3 PSPS1 PSPS2 PSPS2 PSPS2 PSPS2 DIS2 DIS4 DIS4 DIS4 DIS4 DIS4 DIS1 DIS1 DIS1 DIS1 DIS1 OPT1 OPT2 OPT2 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - CI1 OPT OPT4 OPT2 INN CI1 INN1 INN4 DIS2 SAT1 PCS2 INN1 DIS SAT3 PSPS1 DIS3 DIS4 SAT2 PSPS3 POS CI SAT2 POS1 POS2 POS3 CI3 CI1 INN4 CI2 SAT1 SAT2 CI3 CI1 TRU3 PCS SAT2 PCS2 PCS3 INN4 PCS INN SAT1 PCS3 INN2 PCS2 INS2 POS2 6.316 5.64 5.033 10.517 4.885 6.355 9.752 4.383 4.428 5.58 4.795 4.408 7.986 16.443 4.305 5.915 12.873 4.259 11.508 11.369 14.008 10.191 9.013 7.505 8.106 7.985 24.003 6.199 4.242 8.296 7.328 5.627 4.465 5.873 4.226 5.343 5.329 8.345 4.026 4.153 4.182 7.225 6.133 5.279 4.28 4.291 5.946 0.075 0.103 0.079 0.111 -0.102 -0.068 -0.108 -0.074 0.146 -0.085 0.125 0.103 -0.212 0.164 -0.07 -0.148 -0.199 0.09 0.138 0.315 0.236 0.145 0.207 0.181 0.198 0.152 0.221 0.146 -0.108 0.12 -0.118 -0.122 -0.091 0.075 0.134 0.072 0.106 0.131 0.08 -0.141 -0.114 -0.085 -0.119 -0.102 0.116 -0.085 0.11 122 INN1 INN1 INN1 INN4 INN4 INN2 INN2 INN2 INN2 INN2 INN2 INN3 INN3 INN3 INN3 < < < < < < < < < < < < < < < - TRU PCS1 TRU1 CI1 PSPS3 DIS POS2 CI1 PSPS3 DIS2 DIS1 TRU INS2 TRU2 TRU1 4.137 4.117 6.794 5.589 8.638 8.257 4.525 4.311 5.409 12.829 7.779 4.699 4.184 4.045 4.64 0.086 0.101 0.09 0.072 0.086 -0.165 -0.088 -0.059 -0.063 -0.163 -0.109 -0.075 -0.077 -0.061 -0.061 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) 123 Regression Weights: (Group number - Default model) SAT TRU SAT SAT SAT TRU TRU TRU INN DIS INS OPT CI CI INN3 INN2 INN4 INN1 OPT2 OPT4 OPT1 OPT3 DIS1 DIS4 DIS3 DIS2 PSPS2 PSPS1 PSPS3 CI1 CI2 CI3 TRU1 TRU2 TRU3 POS3 POS2 POS1 INS1 INS2 INS4 INS3 PCS3 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - TR TR POS PSPS PCS POS PSPS PCS TR TR TR TR SAT TRU INN INN INN INN OPT OPT OPT OPT DIS DIS DIS DIS PSPS PSPS PSPS CI CI CI TRU TRU TRU POS POS POS INS INS INS INS PCS Estimate 0.724 0.46 0.115 0.256 0.056 0.386 0.153 0.337 0.95 0.703 0.814 0.352 0.177 0.979 0.99 0.906 0.884 0.94 0.937 0.891 0.735 0.823 0.917 0.798 0.793 0.899 0.866 0.715 1.102 0.885 1.098 1.115 0.989 S.E 0.202 0.189 0.128 0.059 0.151 0.127 0.057 0.149 0.114 0.101 0.1 C.R 3.587 2.434 0.896 4.347 0.368 3.052 2.685 2.267 8.356 6.97 8.169 P *** 0.015 0.37 *** 0.713 0.002 0.007 0.023 *** *** *** Label par_34 par_35 par_36 par_37 par_38 par_39 par_40 par_41 par_25 par_26 par_27 0.07 0.065 5.034 2.732 *** par_42 0.006 par_43 0.063 15.558 0.066 14.973 0.07 13.013 *** par_1 *** par_2 *** par_3 0.063 14.053 0.07 13.382 0.064 14.567 *** par_4 *** par_5 *** par_6 0.082 10.797 0.074 9.88 0.077 10.742 *** par_7 *** par_8 *** par_9 0.061 15.006 0.058 13.717 *** par_10 *** par_11 0.068 11.618 0.073 12.297 *** par_12 *** par_13 0.061 14.302 0.061 11.755 *** par_14 *** par_15 0.083 13.356 0.075 11.743 *** par_16 *** par_17 0.1 10.949 0.096 11.637 0.083 11.965 *** par_18 *** par_19 *** par_20 124 PCS1 PCS2 SAT2 SAT3 SAT1 < < < < < - PCS PCS SAT SAT SAT 0.962 0.967 0.731 0.885 Standardized Regression Weights: (Group number Default model) SAT TRU SAT SAT SAT TRU TRU TRU INN DIS INS OPT CI CI INN3 INN2 INN4 INN1 OPT2 OPT4 OPT1 OPT3 DIS1 DIS4 DIS3 DIS2 PSPS2 PSPS1 PSPS3 CI1 CI2 CI3 TRU1 TRU2 TRU3 POS3 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - TR TR POS PSPS PCS POS PSPS PCS TR TR TR TR SAT TRU INN INN INN INN OPT OPT OPT OPT DIS DIS DIS DIS PSPS PSPS PSPS CI CI CI TRU TRU TRU POS Estimate 0.403 0.252 0.07 0.297 0.034 0.232 0.174 0.202 0.732 0.615 0.806 0.705 0.389 0.199 0.835 0.824 0.799 0.718 0.842 0.767 0.738 0.789 0.751 0.725 0.656 0.721 0.871 0.826 0.754 0.774 0.741 0.83 0.873 0.811 0.674 0.807 0.089 10.813 0.087 11.075 *** par_21 *** par_22 0.064 11.375 0.073 12.164 *** par_23 *** par_24 125 POS2 POS1 INS1 INS2 INS4 INS3 PCS3 PCS1 PCS2 SAT2 SAT3 SAT1 < < < < < < < < < < < < - POS POS INS INS INS INS PCS PCS PCS SAT SAT SAT 0.845 0.708 0.73 0.709 0.757 0.781 0.769 0.725 0.751 0.865 0.684 0.733 Covariances: (Group number - Default model) POS PSPS PCS PSPS PSPS POS < > < > < > < > < > < > TR TR TR POS PCS PCS Estimate 0.147 0.183 0.165 0.11 0.214 0.114 S.E 0.025 0.041 0.027 0.04 0.043 0.023 C.R 5.822 4.426 6.085 2.771 4.932 4.846 P *** *** *** 0.006 *** *** Label par_28 par_29 par_30 par_31 par_32 par_33 C.R 8.528 7.501 6.837 5.233 6.893 7.355 6.574 6.357 P *** *** *** *** *** *** *** *** Label par_44 par_45 par_46 par_47 par_48 par_49 par_50 par_51 Correlations: (Group number Default model) POS PSPS PCS PSPS PSPS POS < > < > < > < > < > < > TR TR TR POS PCS PCS Estimate 0.555 0.364 0.626 0.198 0.388 0.392 Variances: (Group number - Default model) PSPS POS PCS TR e39 e41 e35 e36 Estimate 1.049 0.292 0.289 0.241 0.459 0.462 0.244 0.188 S.E 0.123 0.039 0.042 0.046 0.067 0.063 0.037 0.03 126 e37 e38 e40 e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 e9 e10 e11 e12 e13 e14 e15 e16 e17 e18 e19 e20 e21 e22 e23 e24 e25 e26 e27 e28 e29 e30 e31 e32 e33 e34 0.196 0.086 0.477 0.176 0.184 0.225 0.314 0.2 0.266 0.359 0.258 0.244 0.226 0.226 0.198 0.332 0.41 0.508 0.426 0.329 0.233 0.252 0.315 0.497 0.156 0.142 0.227 0.215 0.294 0.228 0.153 0.2 0.24 0.208 0.261 0.472 0.526 Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) SAT TRU INS CI Estimate 0.41 0.428 0.649 0.252 0.033 5.93 0.019 4.664 0.071 6.689 0.021 8.279 0.021 8.565 0.025 9.118 0.031 10.236 0.026 7.771 0.028 9.461 0.036 9.863 0.028 9.07 0.029 8.443 0.025 8.932 0.023 9.888 0.022 9.009 0.056 5.943 0.054 7.618 0.054 9.431 0.053 8.054 0.037 8.832 0.036 6.393 0.045 5.617 0.04 7.783 0.048 10.277 0.021 7.526 0.023 6.283 0.023 9.671 0.023 9.554 0.03 9.826 0.025 9.145 0.018 8.682 0.026 7.83 0.027 8.774 0.025 8.241 0.049 5.353 0.048 9.845 0.058 9.11 *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** par_52 par_53 par_54 par_55 par_56 par_57 par_58 par_59 par_60 par_61 par_62 par_63 par_64 par_65 par_66 par_67 par_68 par_69 par_70 par_71 par_72 par_73 par_74 par_75 par_76 par_77 par_78 par_79 par_80 par_81 par_82 par_83 par_84 par_85 par_86 par_87 par_88 127 DIS OPT INN SAT1 SAT3 SAT2 PCS2 PCS1 PCS3 INS3 INS4 INS2 INS1 POS1 POS2 POS3 TRU3 TRU2 TRU1 CI3 CI2 CI1 PSPS3 PSPS1 PSPS2 DIS2 DIS3 DIS4 DIS1 OPT3 OPT1 OPT4 OPT2 INN1 INN4 INN2 INN3 0.378 0.497 0.536 0.537 0.468 0.749 0.564 0.526 0.591 0.611 0.573 0.502 0.533 0.502 0.713 0.651 0.454 0.658 0.762 0.688 0.55 0.6 0.568 0.683 0.759 0.519 0.43 0.526 0.564 0.623 0.545 0.588 0.708 0.515 0.639 0.679 0.697 Regression Weights: (Group number - Default model) SAT TRU SAT SAT SAT < < < < < - TR TR POS PSPS PCS Estimate 0.724 0.46 0.115 0.256 0.056 S.E 0.202 0.189 0.128 0.059 0.151 C.R 3.587 2.434 0.896 4.347 0.368 P *** 0.015 0.37 *** 0.713 Label par_34 par_35 par_36 par_37 par_38 128 TRU TRU TRU CI CI < < < < < - POS PSPS PCS SAT TRU 0.386 0.153 0.337 0.352 0.177 0.127 0.057 0.149 0.07 0.065 3.052 2.685 2.267 5.034 2.732 0.002 0.007 0.023 *** 0.006 par_39 par_40 par_41 par_42 par_43 Kết Bootstrap: Standardized Regression Weights: (Group number Default model) Parameter SAT < TRU < SAT < SAT < SAT < TRU < TRU < TRU < CI < CI < - TR TR POS PSPS PCS POS PSPS PCS SAT TRU SE 0.117 0.119 0.09 0.076 0.094 0.087 0.066 0.098 0.096 0.078 SE-SE 0.004 0.004 0.003 0.002 0.003 0.003 0.002 0.003 0.003 0.002 Mean 0.409 0.253 0.068 0.294 0.033 0.234 0.179 0.195 0.387 0.198 Bias 0.006 0.002 -0.003 -0.003 -0.001 0.002 0.005 -0.007 -0.002 -0.001 SEBias CR 0.005 1.2 0.005 0.4 0.004 0.8 0.003 1.0 0.004 0.3 0.004 0.5 0.003 1.7 0.004 1.8 0.004 0.5 0.004 0.3 129 PHẦN LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên : Nguyễn Hoàng Thục Loan Ngày, tháng, năm sinh : 26/09/1993 Nơi sinh : Tỉnh Lâm Đồng Địa liên lạc : 70C Bùi Thị Xuân, Đà Lạt, Lâm Đồng QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: Năm Trường đào tạo 2012-2016 Trường Đại Học Tài Chính -Marketing 2016-2020 Trường Đại học Bách Khoa - Đại học Quốc gia Tp Hồ Chí Minh Loại hình đào tạo Cử nhân (đã hồn thành) Thạc sĩ (chưa hồn thành) Q TRÌNH CƠNG TÁC: Tháng,Năm Nơi cơng tác Tháng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt 05/2016- tháng Nam- Chi nhánh Lâm Đồng 10/2018 Tháng 06/2019-nay Ngân hàng TMCP Bắc Á- Chi nhánh Đà Lạt Chức vụ CB Thẩm đinh KHDN VVN Chuyên viên Hỗ Trợ tín dụng ... dịch vụ mobile banking nói riêng hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung vi ABSTRACT Research on "The relationship between social exchange, technology readiness, relationship quality andintention... test the impact of Technology Readiness and Social exchange on customer satisfaction and trust in e -banking Second, to measure the impact of satisfaction and confidence on the intention to continue... bank managers to have a new perspective on the customer's intention to repurchase, the impact of technology readiness and the social exchange Moreover, offering policies and strategies in ebanking