Customer participation readiness in co creation an empirical study on health care services in ho chi minh city

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TRỊNH THỊ TUYẾT MAI SỰ SẴN SÀNG THAM GIA CỦA KHÁCH HÀNG TRONG ĐỒNG TẠO SINH: MỘT NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ Y TẾ TẠI TP HỒ CHÍ MINH CUSTOMER PARTICIPATION READINESS IN CO-CREATION: AN EMPIRICAL STUDY ON HEALTH CARE SERVICES IN HO CHI MINH CITY Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số môn học: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2020 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐHQG – HCM Cán hướng dẫn khoa học : PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân Cán chấm nhận xét : PGS.TS Phạm Ngọc Thúy Cán chấm nhận xét : PGS.TS Phạm Quốc Trung Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày 06 tháng 08 năm 2020 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch : PGS.TS Lê Nguyễn Hậu Thư ký : PGS.TS Vương Đức Hoàng Quân Phản biện : PGS.TS Phạm Ngọc Thúy Phản biện : PGS.TS Phạm Quốc Trung Ủy viên : PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRỊNH THỊ TUYẾT MAI MSHV: 1770267 Ngày, tháng, năm sinh: 25/07/1993 Nơi sinh: Đồng Tháp Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 I TÊN ĐỀ TÀI: SỰ SẴN SÀNG THAM GIA CỦA KHÁCH HÀNG TRONG ĐỒNG TẠO SINH: MỘT NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ Y TẾ TẠI TP HỒ CHÍ MINH II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:  Nhận diện đo lường ảnh hưởng hai tiền tố tương tác khách hàng-khách hàng công tương tác khách hàng – nhân viên dịch vụ lên sẵn sàng tham gia khách hàng từ lên hành vi đồng tạo sinh dịch vụ  Đánh giá mức độ tác động hành vi đồng tạo sinh lên chất lượng sống khách hàng thông qua giá trị cảm nhận, hài lòng dịch vụ khách hàng  Cạnh đó, đề tài cịn hướng đến đề xuất hàm ý quản trị cho sở kinh doanh ngành dịch vụ III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS NGUYỄN MẠNH TUÂN Tp HCM, ngày 06 tháng 08 năm 2020 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP (Họ tên chữ ký) i LỜI CẢM ƠN Lời xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân, Thầy tận tình bảo, hướng dẫn tơi tìm hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế, giúp đỡ, động viên tơi q trình học tập việc hồn thành luận văn tốt nghiệp Qua đây, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến q Thầy, Cơ Trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh đặc biệt Thầy, Cô Khoa Quản lý Cơng nghiệp tận tình giảng dạy, dành hết tâm huyết giảng để truyền đạt cho nhiều kiến thức kinh nghiệm thời gian học tập Trong trình nghiên cứu thực đề tài tơi cịn nhận nhiều quan tâm, góp ý, hỗ trợ anh/chị đáp viên, anh/chị quản lý công ty, anh/ chị đại lý hãng tàu, phòng khám, bệnh viện nhiệt tình tham gia thảo luận trả lời câu hỏi bảng khảo sát để giúp thực đề tài hoàn thành luận Và cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp, người sẵn sàng chia sẽ, động viên giúp đỡ cho tơi suốt q trình học tập Một lần nữa, xin cám ơn thầy cô cho hội tham gia vào đề tài Nhóm nghiên cứu mạnh "Đồng tạo sinh giá trị dịch vụ cho chất lượng sống tốt hơn" Mã số NCM2019-20-02 Tp HCM, ngày 06 tháng 08 năm 2020 Người thực luận văn Trịnh Thị Tuyết Mai ii TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Vai trị khách hàng đồng tạo sinh dịch vụ chủ đề trội lĩnh vực quản trị dịch vụ đại Theo quan điểm trọng dịch vụ giá trị không tạo nhà cung cấp dịch vụ mà giá trị cho khách hàng tạo nhà cung cấp khách hàng Trong lĩnh vực dịch vụ y tế hợp tác khách hàng tham gia vào trình tạo sinh dịch vụ tham gia khách hàng yếu tố bắt buộc Từ quan điểm khách hàng, nghiên cứu nhằm nhận diện đo lường ảnh hưởng hai tiền tố tương tác khách hàng-khách hàng công tương tác khách hàngnhân viên dịch vụ tác động lên sẵn sàng tham gia khách hàng từ lên hành vi đồng tạo sinh tác động đồng tạo sinh lên chất lượng sống khách hàng thông qua giá trị cảm nhận, hài lòng dịch vụ khách hàng bối cảnh dịch vụ y tế Nghiên cứu thực qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ (gồm nghiên cứu định tính sơ bộ, nghiên cứu định lượng sơ bộ) nhằm điều chỉnh bổ sung biến quan sát thực nghiên cứu trước cho phù hợp với điều kiện thực tế Việt Nam Nghiên cứu sơ định tính thực thông qua vấn trực tiếp với khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viên thuộc khu vực Tp HCM Nghiên cứu định lượng sơ bộ: khảo sát bảng câu hỏi với 80 mẫu Nghiên cứu định lượng thức thực thơng qua bảng câu hỏi chi tiết có cấu trúc, liệu thu thập từ 298 mẫu Tiến hành phân tích liệu nhằm kiểm định thang đo, kiểm định mơ hình giả thuyết Phân tích liệu sử dụng phân tích nhân tố khẳng định CFA, mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) Dữ liệu thu thập phân tích phầm mềm SPSS 20 AMOS 20 Kết phân tích liệu từ 298 bệnh nhân Tp Hồ Chí Minh cho thấy tương tác khách hàng – khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến ba thành tố tham gia sẵn sàng tham khách hàng: động lực, hiểu rõ vai trò, khả từ tác động lên hành vi đồng tạo sinh Trong đó, cơng tương tác khách hàng – nhân viên dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến yếu tố động lực.Thêm vào đó, tham gia khách hàng có tác động tích cực tạo sinh giá trị cảm nhận hài lòng, tác động tích cực đến iii chất lượng sống khách hàng Từ kết này, hàm ý quản trị thảo luận Trong điều kiện giới hạn nguồn lực thời gian, nghiên cứu không tránh khỏi số hạn chế định phạm vi nghiên cứu, tập trung vào dịch vụ y tế Tp HCM đạt kết định Tuy nhiên, với kết đạt được, nghiên cứu góp phần giúp cho bệnh viện, y bác sĩ, cá nhân doanh nghiệp Việt Nam hoạt động lĩnh vực chăm sóc sức khỏe người hiểu rõ vai trò đóng góp tham gia khách hàng iv ABSTRACT The role of the customer in co-creation service is a prominent theme in modern service administrator Service-dominant logic perspective proposes that value is not solely created by the service provider It is the value for customer and is created jointly bythe provider and customer In healthcare services that customer participation is compulosry From the customer's perspective, this research investigates the identify and measure effects of two drivers of customer participation: customer to customer interaction and interaction justice with service people impacting customer participation readiness thereby affecting the co-creation behavior and the impact of co-creation on customer quality of life through perceived value, and customer service satisfaction in the context of health services The study was conducted through two steps: preliminary research and formal study Base on preliminary studies (including preliminary qualitative study, preliminary quantitative study) to adjusted and supplemented the observed variables which have been used in previous studies to suit the actual conditions in Vietnam Preliminary qualitative study was conducted interviews of participants who had used healthcare services at hospitals in HCM city Preliminary quantitative study: a questionnaire survey of 80 samples Formal quantitative research are conducted through detailed structured questionnaires, data were collected from 298 samples Carry out data analysis to test the scale, test the model and hypothesis Data analysis using factor analysis confirmed CFA, linear structural model (SEM) Data collected were analyzed using SPSS 20 and AMOS 20 software The analysis of data collected from 298 patients in HCMC reveals that customer to customer interaction impact on component of customer readiness: motivation, role clarity, ability and thereby affecting the co-creation behavior While interaction justice with service people has direct and positive impact on motivation only Additionally, customer participation readiness has a positive impact on generating perceived value and satisfaction, positively impacting on the quality of life of customers From this result, administrative implications have been discussed v In the condition of lack of time and resources,the research did not avoid some limitations, focusing on the healthcare service in Ho Chi Minh City Although achieving certain results Its results may be usefull for hospitals, doctors, individuals and businesses in the field of people healthcare that can understand more than about the role of the customer participant healthcare service vi LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn đề tài nghiên cứu: “Sự sẵn sàng tham gia khách hàng đồng tạo sinh: nghiên cứu dịch vụ y tế Tp Hồ Chí Minh” kết nghiên cứu cá nhân với hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân thời gian qua Số liệu sử dụng luận kết nghiên cứu không chép từ nghiên cứu khác Việc xây dựng sở lý luận cho luận trích dẫn đầy đủ ghi rõ nguồn gốc rõ ràng TP.Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 08 năm 2020 Tác giả luận văn Trịnh Thị Tuyết Mai vii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ ii ABSTRACT iv LỜI CAM ĐOAN vi DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xi DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT xii DANH MỤC PHỤ LỤC xiii CHƯƠNG – GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa nghiên cứu 1.5 Bố cục luận văn CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm nghiên cứu 2.1.1 Tương tác khách hàng-khách hàng (customer to customer interaction) 2.1.2 Công tương tác với nhân viên dịch vụ (interaction justice with service people) 2.1.3 Sự sẵn sàng tham gia khách hàng (customer participation readiness) 2.1.4 Hoạt động đồng tạo sinh (co-creation) .11 2.1.5 Giá trị cảm nhận (perceived value) 11 2.1.6 Sự hài lòng (satisfaction) 12 2.1.7 Chất lượng sống (quality of life) .12 2.2 Các nghiên cứu trước có liên quan .13 2.2.1 Nghiên cứu Auh cộng ( 2007) 13 2.2.2 Nghiên cứu Gruen, Osmonbekov & Czaplewski (2007) 14 2.2.3 Nghiên cứu Yoo, Arnold, Frankwick (2012) 15 142 PHỤ LỤC 12: PHÂN TÍCH CFA CHO MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate RLV11 RLV12 RLV13 RLV14 RLV15 COP19 COP20 COP21 COP22 COP23 SAT28 SAT29 SAT30 SAT31 PVC24 PVC25 PVC26 PVC27 QOL32 QOL33 QOL34 QOL35 ABV16 ABV17 CTC1 CTC2 CTC3 MOV7 MOV8 MOV9 MOV10 ICS4 ICS5 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - HIEUVAITRO HIEUVAITRO HIEUVAITRO HIEUVAITRO HIEUVAITRO DONGTAOSINH DONGTAOSINH DONGTAOSINH DONGTAOSINH DONGTAOSINH SUHAILONG SUHAILONG SUHAILONG SUHAILONG GIATRICAMNHAN GIATRICAMNHAN GIATRICAMNHAN GIATRICAMNHAN CHATLUONGCUOCSONG CHATLUONGCUOCSONG CHATLUONGCUOCSONG CHATLUONGCUOCSONG KHANANG KHANANG TUONGTACKHKH TUONGTACKHKH TUONGTACKHKH DONGLUC DONGLUC DONGLUC DONGLUC CBTUONGTACKHNV CBTUONGTACKHNV 1.000 1.176 992 1.063 841 1.000 932 888 688 583 1.000 1.124 842 1.011 1.000 574 946 603 1.000 815 891 935 1.000 855 1.000 934 669 1.000 1.108 1.088 973 1.000 759 S.E C.R P 048 048 041 054 24.332 20.484 25.606 15.471 *** *** *** *** 053 055 054 059 17.504 16.044 12.827 9.802 *** *** *** *** 048 047 051 23.537 17.955 20.008 *** *** *** 039 029 050 14.847 32.868 12.071 *** *** *** 053 049 050 15.450 18.080 18.564 *** *** *** 063 13.667 *** 085 071 11.017 9.471 *** *** 102 107 101 10.907 10.169 9.664 *** *** *** 090 8.445 *** Label 143 Estimate ICS6 < - CBTUONGTACKHNV ABV18 < - KHANANG 743 1.043 S.E C.R P 089 058 8.377 17.885 *** *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) RLV11 RLV12 RLV13 RLV14 RLV15 COP19 COP20 COP21 COP22 COP23 SAT28 SAT29 SAT30 SAT31 PVC24 PVC25 PVC26 PVC27 QOL32 QOL33 QOL34 QOL35 ABV16 ABV17 ABV18 CTC1 CTC2 CTC3 MOV7 MOV8 MOV9 MOV10 ICS4 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - HIEUVAITRO HIEUVAITRO HIEUVAITRO HIEUVAITRO HIEUVAITRO DONGTAOSINH DONGTAOSINH DONGTAOSINH DONGTAOSINH DONGTAOSINH SUHAILONG SUHAILONG SUHAILONG SUHAILONG GIATRICAMNHAN GIATRICAMNHAN GIATRICAMNHAN GIATRICAMNHAN CHATLUONGCUOCSONG CHATLUONGCUOCSONG CHATLUONGCUOCSONG CHATLUONGCUOCSONG KHANANG KHANANG KHANANG TUONGTACKHKH TUONGTACKHKH TUONGTACKHKH DONGLUC DONGLUC DONGLUC DONGLUC CBTUONGTACKHNV Estimate 882 922 852 942 728 890 825 778 666 541 873 936 808 857 977 674 942 590 893 747 823 836 901 700 878 764 793 621 678 801 713 668 890 Label 144 ICS5 ICS6 < - CBTUONGTACKHNV < - CBTUONGTACKHNV Estimate 633 623 Correlations (Group number - Default model) HIEUVAITRO HIEUVAITRO HIEUVAITRO HIEUVAITRO HIEUVAITRO HIEUVAITRO HIEUVAITRO HIEUVAITRO DONGTAOSINH DONGTAOSINH DONGTAOSINH DONGTAOSINH DONGTAOSINH DONGTAOSINH DONGTAOSINH SUHAILONG SUHAILONG SUHAILONG SUHAILONG SUHAILONG SUHAILONG GIATRICAMNHAN GIATRICAMNHAN GIATRICAMNHAN GIATRICAMNHAN GIATRICAMNHAN CHATLUONGCUOCSONG CHATLUONGCUOCSONG CHATLUONGCUOCSONG CHATLUONGCUOCSONG KHANANG KHANANG KHANANG < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > DONGTAOSINH SUHAILONG GIATRICAMNHAN CHATLUONGCUOCSONG KHANANG TUONGTACKHKH DONGLUC CBTUONGTACKHNV SUHAILONG GIATRICAMNHAN CHATLUONGCUOCSONG KHANANG TUONGTACKHKH DONGLUC CBTUONGTACKHNV GIATRICAMNHAN CHATLUONGCUOCSONG KHANANG TUONGTACKHKH DONGLUC CBTUONGTACKHNV CHATLUONGCUOCSONG KHANANG TUONGTACKHKH DONGLUC CBTUONGTACKHNV KHANANG TUONGTACKHKH DONGLUC CBTUONGTACKHNV TUONGTACKHKH DONGLUC CBTUONGTACKHNV Estimate 232 413 346 293 343 332 177 093 318 182 164 227 370 302 -.027 399 323 434 479 283 086 371 169 275 268 048 291 319 419 216 423 248 060 145 TUONGTACKHKH TUONGTACKHKH DONGLUC Estimate 302 051 < > DONGLUC < > CBTUONGTACKHNV < > CBTUONGTACKHNV Model FIT CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR 106 630 35 RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model RMR 027 000 141 CMIN 918.404 000 7176.809 DF 524 595 P 000 CMIN/DF 1.753 000 12.062 GFI 855 1.000 279 AGFI 825 PGFI 711 237 264 RFI rho1 855 IFI Delta2 941 1.000 000 TLI rho2 932 Baseline Comparisons Default model Saturated model Independence model NFI Delta1 872 1.000 000 RMSEA Model Default model Independence model RMSEA 050 193 Model 000 LO 90 045 189 000 HI 90 056 197 CFI 940 1.000 000 PCLOSE 452 000 146 PHỤ LỤC 13: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E TUONGTACK HIEUVAITRO < .322 060 HKH TUONGTACK KHANANG < .399 061 HKH CBTUONGTA KHANANG < .040 063 CKHNV CBTUONGTA HIEUVAITRO < .080 064 CKHNV CBTUONGTA DONGLUC < .127 055 CKHNV TUONGTACK DONGLUC < .220 051 HKH DONGTAOSINH < - DONGLUC 217 059 DONGTAOSINH < - HIEUVAITRO 103 039 DONGTAOSINH < - KHANANG 091 041 DONGTAOSI GIATRICAMNHAN < .223 074 NH GIATRICAMN SUHAILONG < .516 095 HAN DONGTAOSI SUHAILONG < .457 107 NH CHATLUONGCUOC GIATRICAMN < .444 104 SONG HAN CHATLUONGCUOC < - SUHAILONG 214 066 SONG RLV11 < - HIEUVAITRO 1.000 C.R P 5.374 *** 6.518 *** 636 525 1.246 213 2.316 021 4.342 *** 3.650 2.631 2.207 *** 009 027 3.011 003 5.451 *** 4.263 *** 4.266 *** 3.221 001 RLV12 < - HIEUVAITRO 1.173 048 24.302 *** RLV13 < - HIEUVAITRO 990 048 20.471 *** RLV14 < - HIEUVAITRO 1.063 041 25.750 *** RLV15 < - HIEUVAITRO 840 054 15.462 *** COP23 < - COP22 < - 1.186 139 8.505 *** COP21 < - 1.512 164 DONGTAOSI NH DONGTAOSI NH DONGTAOSI 1.000 9.223 *** Label 147 Estimate S.E C.R P 1.586 167 9.495 *** 1.691 173 9.765 *** COP20 < - COP19 < - SAT31 < - NH DONGTAOSI NH DONGTAOSI NH SUHAILONG SAT30 < - SUHAILONG 833 048 17.178 *** SAT29 < - SUHAILONG 1.126 050 22.420 *** SAT28 < - SUHAILONG 993 050 19.751 *** PVC27 < - PVC26 < - 1.572 132 11.926 *** PVC25 < - 955 099 9.650 *** PVC24 < - 1.664 138 12.036 *** QOL35 < - 931 050 18.492 *** QOL34 < - 887 049 17.986 *** QOL33 < - 811 053 15.410 *** ABV18 < - GIATRICAMN HAN GIATRICAMN HAN GIATRICAMN HAN GIATRICAMN HAN CHATLUONG CUOCSONG CHATLUONG CUOCSONG CHATLUONG CUOCSONG KHANANG ABV17 < - KHANANG 805 060 13.452 *** ABV16 < - KHANANG 938 054 17.447 *** CTC1 < - CTC2 < - 925 088 10.566 *** CTC3 < - 706 074 9.539 *** MOV10 MOV9 < < - TUONGTACK HKH TUONGTACK HKH TUONGTACK HKH DONGLUC DONGLUC 1.000 1.150 115 9.990 *** MOV8 < - DONGLUC 1.141 109 10.486 *** 1.000 1.000 1.000 1.000 Label 148 Estimate ICS4 < - ICS5 < - ICS6 < - MOV7 < - QOL32 < - CBTUONGTA CKHNV CBTUONGTA CKHNV CBTUONGTA CKHNV DONGLUC CHATLUONG CUOCSONG S.E C.R P 772 092 8.358 *** 751 091 8.271 *** 1.040 109 9.516 *** 1.000 1.000 Label 149 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) HIEUVAITRO KHANANG KHANANG HIEUVAITRO DONGLUC DONGLUC DONGTAOSINH DONGTAOSINH DONGTAOSINH GIATRICAMNHAN SUHAILONG SUHAILONG CHATLUONGCUOCSONG CHATLUONGCUOCSONG RLV11 RLV12 RLV13 RLV14 RLV15 COP23 COP22 COP21 COP20 COP19 SAT31 SAT30 SAT29 SAT28 PVC27 PVC26 PVC25 PVC24 QOL35 QOL34 QOL33 ABV18 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - TUONGTACKHKH TUONGTACKHKH CBTUONGTACKHNV CBTUONGTACKHNV CBTUONGTACKHNV TUONGTACKHKH DONGLUC HIEUVAITRO KHANANG DONGTAOSINH GIATRICAMNHAN DONGTAOSINH GIATRICAMNHAN SUHAILONG HIEUVAITRO HIEUVAITRO HIEUVAITRO HIEUVAITRO HIEUVAITRO DONGTAOSINH DONGTAOSINH DONGTAOSINH DONGTAOSINH DONGTAOSINH SUHAILONG SUHAILONG SUHAILONG SUHAILONG GIATRICAMNHAN GIATRICAMNHAN GIATRICAMNHAN GIATRICAMNHAN CHATLUONGCUOCSONG CHATLUONGCUOCSONG CHATLUONGCUOCSONG KHANANG Estimate 364 462 040 078 161 326 264 165 142 199 344 272 287 207 882 920 851 944 727 542 671 775 822 882 852 804 942 872 589 941 674 978 836 821 746 888 150 ABV17 ABV16 CTC1 CTC2 CTC3 MOV10 MOV9 MOV8 ICS4 ICS5 ICS6 MOV7 QOL32 < < < < < < < < < < < < < - KHANANG KHANANG TUONGTACKHKH TUONGTACKHKH TUONGTACKHKH DONGLUC DONGLUC DONGLUC CBTUONGTACKHNV CBTUONGTACKHNV CBTUONGTACKHNV DONGLUC CHATLUONGCUOCSONG MODEL FIT CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR 85 630 35 RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model RMR 067 000 141 CMIN 1090.224 000 7176.809 DF 545 595 P 000 CMIN/DF 2.000 000 12.062 GFI 831 1.000 279 AGFI 805 PGFI 719 237 264 RFI rho1 834 IFI Delta2 918 1.000 000 TLI rho2 910 Baseline Comparisons Default model Saturated model Independence model NFI Delta1 848 1.000 000 RMSEA Model Default model Independence model RMSEA 058 193 Model 000 LO 90 053 189 000 HI 90 063 197 CFI 917 1.000 000 PCLOSE 005 000 Estimate 696 891 751 772 644 661 726 794 883 639 624 678 895 151 PHỤ LỤC 14: KẾT QUẢ ƯỚC LƯỢNG BOOTSTRAP Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) 001 -.003 001 004 003 -.006 -.008 -.002 002 -.001 003 -.006 SEBias 003 003 003 003 004 003 003 003 003 003 003 003 060 002 284 -.003 003 SUHAILONG 060 002 206 -.001 003 HIEUVAITRO HIEUVAITRO HIEUVAITRO HIEUVAITRO HIEUVAITRO DONGTAOSINH DONGTAOSINH DONGTAOSINH DONGTAOSINH DONGTAOSINH SUHAILONG SUHAILONG SUHAILONG SUHAILONG GIATRICAMNHAN GIATRICAMNHAN GIATRICAMNHAN GIATRICAMNHAN CHATLUONGCUOCS ONG CHATLUONGCUOCS 021 014 023 011 034 047 038 029 029 025 022 023 010 020 041 013 035 009 001 000 001 000 001 001 001 001 001 001 001 001 000 001 001 000 001 000 884 918 851 945 727 543 671 772 821 883 853 802 943 872 590 940 677 979 001 -.002 -.001 001 -.001 001 000 -.003 -.002 001 001 -.001 001 001 001 -.001 003 000 001 001 001 000 002 002 002 001 001 001 001 001 000 001 002 001 002 000 028 001 835 000 001 035 001 822 001 002 Parameter SE HIEUVAITRO KHANANG KHANANG HIEUVAITRO DONGLUC DONGLUC DONGTAOSINH DONGTAOSINH DONGTAOSINH GIATRICAMNHAN SUHAILONG SUHAILONG CHATLUONGCUOCS ONG CHATLUONGCUOCS ONG RLV11 RLV12 RLV13 RLV14 RLV15 COP23 COP22 COP21 COP20 COP19 SAT31 SAT30 SAT29 SAT28 PVC27 PVC26 PVC25 PVC24 < < < < < < < < < < < < - TUONGTACKHKH TUONGTACKHKH CBTUONGTACKHNV CBTUONGTACKHNV CBTUONGTACKHNV TUONGTACKHKH DONGLUC HIEUVAITRO KHANANG DONGTAOSINH GIATRICAMNHAN DONGTAOSINH 072 063 067 073 080 077 071 070 076 064 057 060 < - GIATRICAMNHAN < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - QOL35 < - QOL34 < - SEMean SE 002 365 002 459 002 040 002 081 003 164 002 320 002 256 002 163 002 144 002 197 002 347 002 266 Bias 152 Parameter QOL33 < - ABV18 ABV17 ABV16 CTC1 CTC2 CTC3 MOV10 MOV9 MOV8 ICS4 ICS5 ICS6 MOV7 < < < < < < < < < < < < < - QOL32 < - ONG CHATLUONGCUOCS ONG KHANANG KHANANG KHANANG TUONGTACKHKH TUONGTACKHKH TUONGTACKHKH DONGLUC DONGLUC DONGLUC CBTUONGTACKHNV CBTUONGTACKHNV CBTUONGTACKHNV DONGLUC CHATLUONGCUOCS ONG SE SESE Mean Bias SEBias 037 001 745 -.001 002 026 041 029 048 040 046 039 039 038 045 050 048 042 001 001 001 002 001 001 001 001 001 001 002 002 001 889 694 893 750 771 648 662 727 793 882 639 627 676 000 -.002 002 -.001 -.002 004 001 001 -.001 -.001 000 003 -.002 001 002 001 002 002 002 002 002 002 002 002 002 002 024 001 896 000 001 153 Giả Mối quan hệ thuyết H1a CTC  MOV H1b CTC  RLV H1c CTC  ABV H2a ICS  MOV H2b ICS  RVL H2c ICS  ABV H3 MOV  COP H4 RVL  COP H5 ABV  COP H6a COP  PVC H6b COP  SAT H7a H7b H8 0.077 0.072 0.063 0.08 0.073 0.067 0.071 0.07 0.076 0.064 SESE 0.002 0.002 0.002 0.003 0.002 0.002 0.002 0.002 0.002 0.002 0.06 0.002 0.266 -0.006 0.003 SE Mean 0.32 0.365 0.459 0.164 0.081 0.04 0.256 0.163 0.144 0.197 Bias -0.006 0.001 -0.003 0.003 0.004 0.001 -0.008 -0.002 0.002 -0.001 SEBias 0.003 0.003 0.003 0.004 0.003 0.003 0.003 0.003 0.003 0.003 -2 0.3333 -1 0.75 1.3333 0.3333 -2.6667 -0.6667 0.6667 -0.3333 -2 CR PVC  SAT 0.057 0.002 0.347 0.003 0.003 PVC  QOL 0.06 0.002 0.284 -0.003 0.003 -1 SAT  QOL 0.06 0.002 0.206 -0.001 0.003 -0.3333 154 ML discrepancy (implied vs sample) (Default model) N = 1000 Mean = 1671.502 S e = 3.248 1394.221 1435.238 1476.255 1517.272 1558.289 1599.306 1640.323 1681.340 1722.357 1763.374 1804.391 1845.409 1886.426 1927.443 1968.460 | -|* |* |**** |******* |*********** |*************** |******************* |***************** |*************** |********** |********* |***** |*** |** |* | LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: TRỊNH THỊ TUYẾT MAI Ngày tháng năm sinh: 25/07/1993 Nơi sinh: Đồng Tháp Địa liên lạc: 226/65/16 Nguyễn Văn Lượng, Phường 17, Quận Gị Vấp Q TRÌNH ĐÀO TẠO - Năm 2011 – 2016: Học Đại học Khoa Tài Chính – Kế tốn Trường Đại học Cơng Nghiệp Thực Phẩm Tp Hồ Chí Minh - Năm 2017 đến nay: Học Cao học Khoa Quản Lý Công Nghiệp – Trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh Q TRÌNH CƠNG TÁC - Từ 2015 – 2019: Công tác Công Ty TNHH Kim An Thành - Từ năm 2019 - 2020: Công tác Cảng vụ Hàng hải Tp Hồ Chí Minh ... of customer participation: customer to customer interaction and interaction justice with service people impacting customer participation readiness thereby affecting the co- creation behavior and... used in previous studies to suit the actual conditions in Vietnam Preliminary qualitative study was conducted interviews of participants who had used healthcare services at hospitals in HCM city. .. impact of co- creation on customer quality of life through perceived value, and customer service satisfaction in the context of health services The study was conducted through two steps: preliminary