Customer co creation activities a study in health care services in ho chi minh city

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA LÊ THỊ HUỲNH NHƯ VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG ĐỒNG TẠO SINH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN: MỘT NGHIÊN CỨU TRONG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHOẺ TẠI TP.HCM CUSTOMER CO-CREATION ACTIVITIES: A STUDY IN HEALTH CARE SERVICES IN HO CHI MINH CITY Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2020 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐHQG TP.HCM Cán hướng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Mạnh Tuân Cán chấm nhận xét 1: PGS TS Vương Đức Hoàng Quân Cán chấm nhận xét 2: PGS TS Phạm Quốc Trung Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày 06 tháng 08 năm 2020 Thành phần hội đồng đánh giá Luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch: PGS TS Lê Nguyễn Hậu Thư ký: PGS TS Phạm Ngọc Thúy Phản biện 1: PGS.TS Vương Đức Hoàng Quân Phản biện 2: PGS TS Phạm Quốc Trung Ủy viên: PGS TS Nguyễn Mạnh Tuân Xác nhận Chủ tịch hội đồng đánh giá Luận văn Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lê Thị Huỳnh Như MSHV: 1770361 Ngày tháng, năm sinh: 06/06/1994 Nơi sinh: Giồng Trôm – Bến Tre Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 I TÊN ĐỀ TÀI: Vai trò hoạt động đồng tạo sinh khách hàng cá nhân: Một nghiên cứu dịch vụ chăm sóc sức khoẻ TP.HCM II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Đo lường mức độ tác động thành phần trao đổi xã hội lên hoạt động đồng tạo sinh khách hàng - Đo lường mức độ tác động hoạt động đồng tạo sinh lên chất lượng sống thông qua giá trị cảm nhận hài lòng dịch vụ khách hàng - Đề xuất số kiến nghị nhằm định hướng quản trị với lợi ích từ đồng tạo sinh khách hàng giúp nhà quản trị lĩnh vực y tế vận dụng tổ chức hoạt động hiệu III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 15/11/2020 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 18/06/2020 V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS TS Nguyễn Mạnh Tuân Tp HCM, ngày … tháng … năm 2020 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TRƯỜNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP (Họ tên chữ ký) i LỜI CẢM ƠN Hơn năm học tập chương trình thạc sĩ quản trị kinh doanh Khoa Quản lý công nghiệp Trường Đại học Bách Khoa – ĐHQG TP.HCM, tác giả có hội tiếp cận, tích luỹ, nâng cao nhiều kiến thức kỹ cá nhân lĩnh vực quản trị Luận văn tốt nghiệp dấu mốc quan trọng tổng hợp, nhìn nhận đánh giá lại tồn q trình học tập đóng góp phần nhỏ vào kho tàng nghiên cứu nước Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Quý Thầy Cô Khoa Quản lý Công nghiệp Trường Đại học Bách Khoa TP HCM truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu lĩnh vực quản trị Đặc biệt, tác giả vô biết ơn PGS TS Nguyễn Mạnh Tuân người khai sáng triết lý đồng tạo sinh dịch vụ, đồng thời người tận tình hướng dẫn để tác giả hồn thành đề tài Để từ đó, tác giả chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô cho tác giả hội vinh dự tham gia vào đề tài Nhóm nghiên cứu mạnh “Đồng tạo sinh giá trị dịch vụ cho chất lượng sống tốt hơn” - Mã số NCM2019-20-02 Tác giả muốn gửi lời cảm ơn đến Anh/Chị, bạn sinh viên hỗ trợ tác giả suốt trình học tập, làm luận văn, quý người bệnh tham gia trả lời bảng khảo sát sở liệu quan trọng cho việc thực đề tài Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện động viên tác giả suốt trình học tập hoàn thành luận văn Một lần nữa, tác giả xin chân thành cảm ơn PGS TS Nguyễn Mạnh Tuân, tồn thể q Thầy Cơ, gia đình, bạn bè, người hỗ trợ Kính chúc Q Thầy Cơ, Q Anh/Chị thật nhiều sức khoẻ thành công sống! Tp Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 06 năm 2020 Người thực luận văn Lê Thị Huỳnh Như ii TÓM TẮT Vai trò khách hàng đồng tạo sinh dịch vụ chủ đề trội lĩnh vực quản trị dịch vụ đại, đặc biệt dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, dịch vụ đặc biệt khơng ngừng chuyển cải thiện chất lượng giá trị mang lại cho người bệnh Từ quan điểm khách hàng, nghiên cứu xem xét mức độ tác động yếu tố trao đổi xã hội (cảm nhận hỗ trợ từ tổ chức, cảm nhận hỗ trợ từ nhân viên dịch vụ, cảm nhận hỗ trợ từ khách hàng khác) lên hành vi đồng tạo sinh (các hoạt động đồng tạo sinh tổ chức, hoạt động đồng tạo sinh tổ chức); tác động đồng tạo sinh lên chất lượng sống thông qua giá trị cảm nhận hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc sức khỏe TP.HCM Phân tích SEM-PLS mơ hình nghiên cứu với 303 mẫu người bệnh thu thập từ 06 bệnh viện TP.HCM cho thấy tất 13 giả thuyết ủng hộ 13 giả thuyết nghiên cứu đề nghị Yếu tố trao đổi xã hội khách hàng vừa có ảnh hưởng trực tiếp lên hành vi đồng tạo sinh (các hoạt động đồng tạo sinh tổ chức, hoạt động đồng tạo sinh ngồi tổ chức) thơng qua ba thành phần trao đổi xã hội cảm nhận hỗ trợ từ tổ chức, cảm nhận hỗ trợ từ nhân viên dịch vụ, cảm nhận hỗ trợ từ khách hàng khác Ngoài ra, đồng tạo sinh dịch vụ khách hàng khẳng định có tác động thuận chiều lên chất lượng sống thông qua giá trị cảm nhận hài lòng Nghiên cứu đưa mối tương quan đồng tạo sinh lên hài lòng mà giả thuyết nghiên cứu chưa đề nghị, giá trị cảm nhận có tác động trực tiếp đến chất lượng sống mà trước theo hiểu biết tác giả, nghiên cứu gần đề cập Trong điều kiện giới hạn nguồn lực, không gian thời gian, nghiên cứu tránh khỏi số hạn chế định Tuy nhiên, với kết đạt được, nghiên cứu góp phần giúp nhà quản trị dịch vụ, lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ, hiểu rõ vai trò đồng tạo sinh khách hàng – người bệnh khởi nguồn từ trao đổi xã hội iii ABSTRACT The role of customers in co-creation of services is a prominent theme in modern service administrator, especially in health care, a special service that is constantly changing and improving about the quality and the value for patient From the customer’s perspective, this study considered the impact of social exchange (e.g, perceived organisational support, perceived service provider support, and perceived customer support) to co-creation activities (within-firm activities, outside firm activities); and the impact of the co-creation on the quality of life through the perceived value and satisfaction of patients in healthcare service in Ho Chi Minh City Research model SEM-PLS analysis with 303 patient samples collected from 06 hospitals in Ho Chi Minh City showed that all 13 research hypotheses suggest are supported Elements of social exchange had direct influence on co-creation behavior (within-firm activities, outside firm activities) through three components of the social exchange are perceived organisational support, perceived service provider support, and perceived customer support In addition, co-creation service of customers is confirmed to positive impact on the quality of life through perceived value and satisfaction This study also provides a correlation between co-creation and satisfaction that the research hypothesis has not suggested, as well as the perceived value had a direct impact on the quality of life that was previously knowledge of author, not many research mentioned In terms of limited resources, space and time, this study has inevitably some limitations However, with the results achieved, this study can help service administrators, especially in health care, better understand the important role of customers - patients originating from social exchanges iv LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ LUẬN VĂN Tôi tên Lê Thị Huỳnh Như, học viên cao học khóa 2017 ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Bách Khoa Tp.HCM Tôi xin cam đoan tất nội dung đề tài nghiên cứu “Vai trò hoạt động đồng tạo sinh khách hàng cá nhân: Một nghiên cứu dịch vụ chăm sóc sức khoẻ TP.HCM” kết trình tự nghiên cứu riêng tơi, đoạn trích dẫn sử dụng luận văn có trích nguồn vào kết nghiên cứu trước, không chép Tôi cam đoan Luận văn Thạc sĩ tơi viết, tất nguồn thông tin sử dụng chấp nhận hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân - Giảng viên Khoa Quản Lý Công Nghiệp - Trường Đại Học Bách Khoa Thành Phố Hồ Chí Minh, có sai phạm, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Người thực luận văn Lê Thị Huỳnh Như v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT ii ABSTRACT iii LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ LUẬN VĂN iv MỤC LỤC v DANH MỤC PHỤ LỤC viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH xi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ THUẬT NGỮ xii CHƯƠNG – GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .6 1.3.2 Đối tượng khảo sát 1.4 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 1.5 BỐ CỤC LUẬN VĂN CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .10 2.1 CÁC KHÁI NIỆM .10 2.1.1 Trao đổi xã hội (Social exchange) 10 2.1.2 Các hoạt động đồng tạo sinh (Co-creation activities) 13 2.1.3 Giá trị cảm nhận (Perceived value - PV) 14 2.1.4 Sự hài lòng dịch vụ (Satisfaction - SA) 15 2.1.5 Chất lượng sống (Quality of life) 15 2.2 TỔNG HỢP CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC .16 2.2.1 Mơ hình tích hợp mối quan hệ trao đổi xã hội khách hàng (Yi Gong, 2009) .16 vi 2.2.2 Mơ hình hoạt động sáng tạo giá trị tác động đến chất lượng sống, hài lòng ý định hành vi (Sweeney, Danaher McColl-Kennedy, 2015) 17 2.2.3 Mơ hình tích hợp mối quan hệ chất lượng, giá trị, hài lòng ý định hành vi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Choi, Cho, Lee, Lee Kim, 2004) 18 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .19 CHƯƠNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .25 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .25 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28 3.2.1 Nghiên cứu sơ 28 3.2.2 Nghiên cứu thức 28 3.2.3 Hình thành thang đo 28 3.3 THANG ĐO NHÁP 29 3.3.1 Thang đo trao đổi xã hội .30 3.3.2 Thang đo hoạt động đồng tạo sinh 31 3.3.3 Thang đo giá trị cảm nhận 33 3.3.4 Thang đo hài lòng 33 3.3.5 Thang đo chất lượng sống 34 3.4 CHỌN MẪU 34 3.5 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 36 3.5.1 Thu thập kiểm tra liệu 36 3.5.2 Mơ hình phương trình cấu trúc PLS – SEM 37 3.5.3 Đánh giá mơ hình đo lường PLS – SEM 37 3.5.4 Đánh giá mơ hình cấu trúc PLS – SEM 38 3.6 TÓM TẮT 41 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 4.1 Kết nghiên cứu định tính sơ .42 4.2 Kết nghiên cứu định lượng sơ 46 4.3 Nghiên cứu định lượng thức 49 vii 4.3.1 Mô tả liệu 49 4.3.2 Kiểm định phân phối chuẩn mẫu 52 4.3.3 Đánh giá mơ hình nghiên cứu .53 4.4 Thảo luận kết 61 CHƯƠNG – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 5.1 Tóm tắt nội dung nghiên cứu .69 5.2 Kết nghiên cứu .70 5.3 Hàm ý quản trị .71 5.4 Các hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 84 86 15 16 17 18 Tôi tuân thủ đầy đủ Done what my medical yêu cầu chuyên môn nhân staff at the clinic tell viên y tế trình khám, me to điều trị bệnh bệnh viện X Trong trình khám, điều trị Shared information bệnh bệnh viện X, about my condition cập nhật đầy đủ tình trạng bệnh with the medical staff cho nhân viên y tế theo dõi Requested changes be made to my treatment plan if I think it best for me Trong trình điều trị bệnh, Interacted with staff on tơi ln thể thái độ hợp tác a personal level tích cực với nhận viên y tế bệnh viện X McCollKennedy (2015) Khi bệnh viện X có thay đổi việc chẩn đốn, điều trị để tốt cho tơi, tơi ln sẵn lịng chấp nhận B Các hoạt động tổ chức (Outside firm activities) 19 20 Trong trình điều bệnh Put effort into my bệnh viện X, tơi thường relationships with chia sẻ tình trạng với friends and family người thân, bạn bè để có động viên cần thiết Tôi thường xuyên hỏi han Asked others who have người mắc bệnh had the same illness as tơi bệnh viện X để có me for support đồng cảm lẫn 21 22 23 Tôi cố gắng tham gia nhiều Kept busy to distract hoạt động khác (nghe nhạc, đọc myself from thinking sách, hoạt động cộng đồng…) about my medical nhằm tránh suy nghĩ nhiều situation tình trạng sức khỏe Tơi cố gắng trì chế độ ăn Maintained a healthy uống lành mạnh diet cách để hỗ trợ thêm cho việc khám, điều trị bệnh viện X Tơi cố gắng thay đổi thói Changed things in my quen sinh hoạt chưa hợp lý life to help my nhằm hỗ trợ thêm cho Sweeney, Danaher McCollKennedy (2015) 87 situation 24 việc khám, điều trị bệnh viện X Done a considerable Tôi tham gia nghiên cứu amount of research tình trạng bệnh tơi bệnh about my condition on viện X my own Thang đo giá trị dịch vụ cảm nhận (Perceived service value) 25 26 27 28 The price that patients Chi phí cho việc khám, điều trị have to pay bệnh viện X hợp lý Nonmonetary costs such as time spent and the mental and physical stress experienced in receiving the care Thời gian dành cho việc khám, điều trị bệnh viện X xứng đáng với kết y tế nhận Nonmonetary costs such as time spent and Tôi cho công sức bỏ the mental and physical cho việc khám, điều trị bệnh stress experienced in viện X hoàn toàn xứng đáng receiving the care Overall, the value of Nhìn chung, dịch vụ y tế the medical service I nhận bệnh viện X received was worth vô đáng giá more than what I paid Choi, Cho, Lee, Lee Kim (2004) Thang đo hài lòng dịch vụ (Satisfaction) 29 30 31 My feelings towards Dịch vụ y tế bệnh viện X the clinic are very hoàn toàn đáp ứng mong đợi positive I feel satisfied that the Tôi hài lòng với kết khám, results of my treatment điều trị bệnh viện are the best that can be X achieved Overall, I satisfied are Nhìn chung, dịch vụ chăm sóc you with the service sức khoẻ bệnh viện X provided by the mang lại hài lịng to lớn cho business tơi Groth (2005), Dagger, Sweeney, Johnson (2007), Sweeney, Danaher McCollKennedy (2015) 88 32 Tơi cảm thấy lựa chọn My choice to use this bệnh viện X cho việc điều clinic was a wise one trị bệnh Thang đo chất lượng sống (Quality of life) 33 34 35 36 I am satisfied with the Tôi hồn tồn hài lịng với quality of my life sống The clinic and staff play a huge role in building your morale, Tôi cảm thấy hạnh phúc với keeping you happy, sống positive [giving you better quality of life] I have a sense of well- Tơi cho có being sống trọn vẹn mong ước Nhìn chung, chất lượng The quality of my life sống đáp ứng điều meets what I expected mong đợi Dagger, Sweeney (2006), Sweeney, Danaher McCollKennedy (2015), 89 PHỤ LỤC DÀN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ Kính chào Q bác anh chị! Tôi Lê Thị Huỳnh Như Hiện theo học thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh Khoa Quản lý công nghiệp Trường Đại học Bách Khoa TP.HCM Tôi thực đề tài nghiên cứu “Vai trò hoạt động đồng tạo sinh khách hàng cá nhân: Một nghiên cứu dịch vụ chăm sóc sức khoẻ TP.HCM” người bệnh khám điều trị số bệnh viện TP.HCM Rất mong Quý cô bác anh chị dành thời gian trả lời bảng khảo sát, ý kiến quý báu giúp bệnh viện làm sở để cải tiến chất lượng khám chữa bệnh giúp ích cho mục đích nghiên cứu khoa học tơi Mọi thông tin cá nhân Quý cô bác anh chị giữ bí mật Xin trân trọng cảm ơn! Nội dung thảo luận Xin Quý cô bác anh chị cho biết: (1) Q bác anh chị có hiểu rõ câu hỏi khơng? Có từ ngữ khó hiểu hay khơng? (2) Q bác anh chị có nhận thấy câu hỏi trùng lắp ý nghĩa hay khơng? (3) Q bác anh chị thấy có cần bổ sung thêm thông tin không? Bệnh viện mà Quý cô bác anh chị đến khám, điều trị bệnh gọi “Bệnh viện X” STT Câu hỏi/Phát biểu A Cảm nhận hỗ trợ từ tổ chức (Perceived organisational support) Tôi nhận thấy bệnh viện X trọng đến điều kiện phục vụ cho việc khám, điều trị bệnh (cơ sở vật chất, tư vấn dinh dưỡng…) Bệnh viện X tạo điều kiện cho bày tỏ tâm tư, thắc mắc trình khám, điều trị bệnh (hộp thư góp ý, đường dây nóng, khảo sát hài lịng người bệnh…) Các vấn đề liên quan đến tình trạng bệnh lý bệnh viện X giải nhanh chóng Bệnh viện X sẵn sàng hỗ trợ để tơi có kết khám, điều trị tốt 90 Bệnh viện X quan tâm đến nhu cầu khám, điều trị bệnh B Cảm nhận hỗ trợ từ nhân viên dịch vụ (Perceived service provider support) Tôi nhận thấy nhân viên y tế bệnh viện X quan tâm đến tình trạng bệnh Nhân viên y tế bệnh viện X sẵn sàng lắng nghe tơi trình bày vấn đề liên quan đến tình trạng bệnh Nhân viên y tế bệnh viện X ln tư vấn, giải thích thỏa đáng cho tơi trình khám, điều trị bệnh Nhân viên y tế bệnh viện X người tơi tin cậy vào tơi có nhu cầu khám, điều trị bệnh C Cảm nhận hỗ trợ từ khách hàng khác (Perceived customer support) 10 Ngoài nhân viên y tế, tơi hỏi thăm người bệnh khác bệnh viện X gặp vấn đề trình khám, điều trị bệnh 11 Những người bệnh khác bệnh viện X lắng nghe, động viên q trình khám, điều trị bệnh 12 Tơi nhận giúp đỡ từ người bệnh khác bệnh viện X trình khám, điều trị bệnh 13 Trong q trình khám, điều trị bệnh, tơi ln nhận hỗ trợ từ người bệnh khác việc sử dụng dịch vụ y tế có liên quan bệnh viện X D Các hoạt động đồng tạo sinh tổ chức (Within-firm activities) 14 Tôi chủ động hoàn tất thủ tục bệnh viện X liên quan đến trình, khám điều trị (nhập viện, tốn viện phí…) 15 Tơi ln tn thủ đầy đủ yêu cầu chuyên môn nhân viên y tế trình khám, điều trị bệnh bệnh viện X 16 Trong trình khám, điều trị bệnh bệnh viện X, cập nhật đầy đủ tình trạng bệnh cho nhân viên y tế theo dõi 17 Khi bệnh viện X có thay đổi việc chẩn đoán, điều trị để tốt cho tơi, tơi sẵn lịng chấp nhận 18 Trong q trình khám, điều trị bệnh, tơi ln thể thái độ hợp tác tích cực với nhận viên y tế bệnh viện X E Các hoạt động tổ chức (Outside firm activities) 19 Trong trình điều trị khám, điều bệnh bệnh viện X, thường chia 91 sẻ tình trạng tơi với người thân, bạn bè để có động viên cần thiết 20 Tôi thường xuyên hỏi han người mắc bệnh tơi bệnh viện X để có đồng cảm lẫn 21 Tôi cố gắng tham gia nhiều hoạt động khác (nghe nhạc, đọc sách, hoạt động cộng đồng…) nhằm tránh suy nghĩ nhiều tình trạng sức khỏe 22 Tơi cố gắng trì chế độ ăn uống lành mạnh cách để hỗ trợ thêm cho việc khám, điều trị bệnh viện X 23 Tôi cố gắng thay đổi thói quen sinh hoạt chưa hợp lý nhằm hỗ trợ thêm cho việc khám, điều trị bệnh viện X F Giá trị dịch vụ cảm nhận (Perceived service value) 24 Chi phí cho việc khám, điều trị bệnh viện X hợp lý 25 Thời gian dành cho việc khám, điều trị bệnh viện X xứng đáng với kết y tế nhận 26 Tôi cho công sức bỏ cho việc khám, điều trị bệnh viện X hoàn toàn xứng đáng 27 Nhìn chung, dịch vụ y tế tơi nhận bệnh viện X vô đáng giá G Thang đo hài lòng dịch vụ (Satisfaction) 28 Dịch vụ y tế bệnh viện X hồn tồn đáp ứng mong đợi tơi 29 Tơi hài lịng với kết khám, điều trị bệnh viện X 30 Nhìn chung, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ bệnh viện X mang lại hài lịng to lớn cho tơi 31 Tơi cảm thấy lựa chọn bệnh viện X cho việc khám, điều trị bệnh H Thang đo chất lượng sống (Quality of life) 32 Tơi hồn tồn hài lịng với sống 33 Tơi cảm thấy hạnh phúc với sống 34 Tơi cho có sống trọn vẹn mong ước 35 Nhìn chung, chất lượng sống tơi đáp ứng điều mong đợi Chân thành cảm ơn Quý cô bác anh chị dành thời gian cung cấp ý kiến cho đề tài nghiên cứu Kính chúc sức khỏe, thành công! 92 PHỤ LỤC DANH SÁCH CÁC ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ STT Tên Chức vụ Đơn vị Đinh Thị Hồng Vân Trưởng phòng điều Bệnh viện Quân y 175 dưỡng Đặng Bảo Trâm Bác sĩ điều trị Khoa Bệnh viện Quân y 175 Tim mạch Lưu Thị Bình Nhân viên quản lý Bệnh viện Quân y 175 chất lượng 01 người bệnh điều trị bệnh Người bệnh nội trú tim mạch (không ghi tên) Bệnh viện Chợ Rẫy 01 người bệnh điều trị bệnh Người bệnh nội trú ung thư (không ghi tên) Bệnh viện Chợ Rẫy 01 người bệnh điều trị bệnh Người bệnh nội trú tim mạch (không ghi tên) Bệnh viện Quân y 175 01 người bệnh điều trị bệnh Người bệnh nội trú ung thư (không ghi tên) Bệnh viện Quân y 175 93 PHỤ LỤC BẢNG NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN Kính chào Ơng/Bà! Tôi tên Lê Thị Huỳnh Như, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa TP.HCM Tôi thực đề tài nghiên cứu “Vai trò hoạt động đồng tạo sinh khách hàng cá nhân: Một nghiên cứu dịch vụ chăm sóc sức khoẻ TP.HCM” Đề tài kỳ vọng sở đánh giá mức độ tác động yếu tố đồng tạo sinh đến hài lòng, cảm nhận giá trị nhận ý nghĩa sống người bệnh sau trình điều trị, khởi nguồn từ trao đổi xã hội Rất mong Ông/Bà dành thời gian trả lời Phiếu khảo sát, ý kiến quý báu giúp bệnh viện làm sở để cải tiến chất lượng khám chữa bệnh giúp ích cho mục đích nghiên cứu Mọi thông tin cá nhân Quý Ông/Bà giữ bí mật Xin trân trọng cảm ơn! Vui lịng đánh dấu (X) vào lựa chọn: PHẦN 1: ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC SỨC KHỎE Lần gần nhất, Ơng/Bà điều trị bệnh mãn tính sau đây?  Ung thư  Tim mạch  Tiểu đường  Tôi không điều trị bệnh Nếu chọn “Tôi không điều trị bệnh này”, khảo sát xin kết thúc Xin trân trọng cảm ơn! Ông/Bà có đến bệnh viện điều trị nội trú bệnh mãn tính vịng tháng qua?  Có  Không Nếu chọn “Không”, khảo sát xin kết thúc Xin trân trọng cảm ơn! Ông/Bà điều trị bệnh mãn tính nêu Bệnh viện TP.HCM?  Bệnh viện Quân y 175  Bệnh viện Chợ Rẫy  Bệnh viện Thống Nhất  Bệnh viện Ung Bướu  Bệnh viện Gia Định  Bệnh viện Quận Thủ Đức  Khác (vui lòng ghi rõ): …………………………… 94 Đối với Bệnh viện mà Ông/Bà chọn nêu (xin quy ước bệnh viện X), vui lịng đánh dấu () vào tương ứng với phát biểu mức độ đồng ý sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Đánh dấu () TT Phát biểu Bệnh viện X trọng điều kiện sở vật chất phục vụ điều trị Bệnh viện X trọng đến công tác điều trị (khai thác tiền sử, phương pháp điều trị, dinh dưỡng, tập luyện…) Bệnh viện X tạo điều kiện cho bày tỏ ý kiến (qua hộp thư góp ý, đường dây nóng, khảo sát hài lịng ) Bệnh viện X giải nhanh chóng tơi có vấn đề liên quan đến bệnh 5 Bệnh viện X sẵn sàng hỗ trợ để tơi có kết điều trị tốt Bệnh viện X quan tâm đến nhu cầu điều trị bệnh Nhân viên y tế bệnh viện X quan tâm đến tình trạng bệnh (thăm hỏi, động viên…) Nhân viên y tế bệnh viện X sẵn sàng lắng nghe tơi trình bày vấn đề liên quan đến tình trạng bệnh Nhân viên y tế bệnh viện X ln tư vấn, giải thích thỏa đáng cho tơi q trình điều trị 10 Nhân viên y tế bệnh viện X tạo cho tin cậy đến điều trị 11 Ngoài nhân viên y tế, tơi hỏi người bệnh khác bệnh viện X tơi có thắc mắc cần trao đổi 12 Những người bệnh khác bệnh viện X lắng nghe thắc mắc cần trao đổi 13 Những người bệnh khác bệnh viện X giải thích cho tơi dịch vụ bệnh viện có thắc mắc 14 Những người bệnh khác bệnh viện X giúp đỡ việc sử dụng dịch vụ bệnh viện 95 Đánh dấu () TT Phát biểu 15 Tơi ln chủ động hồn tất thủ tục yêu cầu bệnh viện X (hồ sơ giấy tờ, tốn viện phí…) 16 Tôi tuân thủ đầy đủ yêu cầu nhân viên y tế trình điều trị bệnh viện X 17 Tơi ln chia sẻ tình trạng bệnh với nhân viên y tế trình điều trị bệnh viện X 18 Tơi sẵn lịng chấp nhận bệnh viện X có thay đổi phương pháp điều trị để tốt cho 19 Tôi ln thể thái độ hợp tác tích cực với nhân viên y tế bệnh viện X trình điều trị Tơi thường chia sẻ tình trạng tơi với người thân, bạn 20 bè để có động viên trình điều trị bệnh viện X Tôi thường xuyên hỏi thăm người mắc bệnh 21 bệnh viện X để có đồng cảm, cổ vũ tinh thần Tôi cố gắng tham gia nhiều hoạt động khác (nghe nhạc, 22 đọc sách, sinh hoạt cộng đồng…) để tránh suy nghĩ nhiều sức khỏe Tơi trì chế độ ăn uống lành mạnh cách để hỗ trợ thêm cho việc điều trị bệnh bệnh viện X Tôi cố gắng thay đổi thói quen sinh hoạt chưa hợp lý 24 nhằm hỗ trợ thêm cho việc điều trị bệnh bệnh viện X 25 Chi phí cho việc điều trị bệnh viện X hợp lý 23 26 Thời gian dành cho việc điều trị bệnh viện X hoàn toàn xứng đáng với kết nhận 27 Công sức bỏ cho việc điều trị bệnh viện X hoàn toàn xứng đáng với kết nhận 28 Dịch vụ y tế nhận bệnh viện X vô đáng giá 29 Dịch vụ y tế bệnh viện X hoàn tồn đáp ứng mong đợi tơi 30 Tơi hài lịng với kết điều trị bệnh viện X 96 Đánh dấu () TT Phát biểu 31 Tơi hài lịng với việc phục vụ người bệnh bệnh viện X 32 Tơi cảm thấy lựa chọn bệnh viện X cho việc điều trị 33 Tơi hồn tồn hài lịng với sống 34 Tơi cảm thấy hạnh phúc với sống 35 Tơi cho có sống trọn vẹn mong ước 36 Nhìn chung, chất lượng sống đáp ứng điều mong đợi PHẦN 2: THÔNG TIN NGƯỜI THỰC HIỆN KHẢO SÁT Giới tính:  Nam  Nữ Nhóm tuổi:  Dưới 35 tuổi  35 – 50 tuổi  51 – 55 tuổi  56 – 60 tuổi  61 – 65 tuổi  Trên 65 tuổi Trình độ học vấn:  Phổ thơng  Đại học  Trung cấp/Cao đẳng  Sau đại học Nghề nghiệp:  Học sinh, sinh viên  Nhân viên y tế  Công nhân  Đã nghỉ hưu  Nhân viên văn phòng  Giáo viên  Nội trợ  Khác:……………… Thời gian điều trị (tính từ lúc phát bệnh):  Dưới năm  Từ - năm  Từ - năm  Trên năm XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN! 97 PHỤ LỤC HỆ SỐ TẢI CHÉO VÀ HỆ SỐ TẢI CHÉO ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ Indicator PO PP PC WA OA PV SA QL PO1 0.8228 0.6880 0.2254 0.7180 0.3553 0.5103 0.6839 0.0689 PO2 0.8710 0.7811 0.1402 0.6059 0.2819 0.6428 0.6900 0.1114 PO3 0.7797 0.5733 0.0572 0.4109 0.3886 0.4823 0.5870 0.1877 PO4 0.9162 0.6813 0.1411 0.5879 0.4567 0.5185 0.7382 0.2528 PO5 0.8682 0.7533 0.3335 0.6412 0.4737 0.4257 0.7051 0.2313 PO6 0.8378 0.6323 0.0740 0.4322 0.3986 0.5642 0.6293 0.0177 PP1 0.7610 0.8330 0.2402 0.5004 0.2633 0.6114 0.6699 0.0283 PP2 0.5806 0.8725 0.1826 0.5969 0.1037 0.4504 0.5636 0.1881 PP3 0.6336 0.7848 0.1332 0.5224 0.1070 0.3537 0.5926 0.2503 PP4 0.7145 0.8354 0.1972 0.5872 0.3211 0.4068 0.6208 0.2183 PC1 0.0305 0.0401 0.8538 0.1017 0.2101 -0.1798 0.0770 0.2782 PC2 0.1956 0.2090 0.7681 0.1745 0.1444 PC3 0.0949 0.1771 0.9190 0.1512 0.0967 -0.0116 0.0828 0.2344 PC4 0.3437 0.3486 0.7957 0.3496 0.1072 0.1556 0.3110 0.2790 WA1 0.5431 0.5277 0.3064 0.8167 0.3880 0.4336 0.6060 0.2581 WA2 0.6683 0.6376 0.1704 0.8345 0.3064 0.4042 0.5677 0.1520 WA3 0.4471 0.4971 0.1139 0.7797 0.2541 0.2608 0.4232 0.2014 WA4 0.3243 0.3757 0.0660 0.6836 0.0695 0.3483 0.4425 0.3904 WA5 0.5369 0.4683 0.1992 0.6800 0.4461 0.4304 0.5406 -0.0319 OA1 0.3589 0.2365 0.1668 0.2854 0.6192 0.3178 0.4427 0.1979 OA2 0.1363 0.0156 0.4125 0.0956 0.5740 0.0526 0.1440 0.2115 OA3 0.1895 0.0425 0.1066 0.2384 0.4305 0.2679 0.3027 0.2196 OA4 0.4795 0.3130 -0.0385 0.3724 0.8287 0.3646 0.3743 -0.1800 OA5 0.2527 0.0879 -0.0156 0.2247 0.6939 0.2942 0.2377 -0.0647 PV1 0.7008 0.5641 0.3286 0.4818 0.3422 0.6900 0.6696 0.0797 PV2 0.3244 0.2692 -0.2591 0.2138 0.2497 0.8094 0.4371 0.1638 PV3 0.5327 0.4941 -0.0205 0.4060 0.3908 0.9222 0.6009 0.1117 PV4 0.5235 0.5112 0.0560 0.5391 0.3788 0.8802 0.7514 0.3942 SA1 0.6825 0.5178 0.0500 0.5324 0.4496 0.6627 0.8478 0.3090 0.1151 0.2665 0.5226 98 SA2 0.8356 0.7745 0.2308 0.6501 0.3899 0.6386 0.8724 0.3033 SA3 0.6247 0.5751 0.1888 0.5417 0.3776 0.6059 0.9009 0.4457 SA4 0.6272 0.6973 0.2687 0.6471 0.4119 0.6696 0.8715 0.2842 QL1 0.2623 0.3655 0.4601 0.3438 0.0274 0.2800 0.4281 0.7361 QL2 0.2690 0.2450 0.3402 0.2502 0.1438 0.2420 0.4330 0.8837 QL3 -0.0225 0.0303 0.2618 0.0780 -0.0236 0.1203 0.1641 0.8536 QL4 0.0885 0.0797 0.2614 0.2079 0.1524 0.2909 0.8922 0.0804 PHỤ LỤC THỔNG KÊ MÔ TẢ MẪU VÀ PHÂN PHỐI CHUẨN N PO1 PO2 PO3 PO4 PO5 PO6 PP1 PP2 PP3 PP4 PC1 PC2 PC3 PC4 WA1 WA2 WA3 WA4 WA5 OA1 OA2 OA3 OA4 OA5 PV1 Statis tic 303 303 303 303 303 303 303 303 303 303 303 303 303 303 303 303 303 303 303 303 303 303 303 303 303 Std Mea Mini Maxi Skewn Skewn Kurtosi Kurto Devia n mum mum ess ess s sis tion Stati Statis Statis Statis Statisti Std Statisti Std stic tic tic tic c Error c Error 4,41 0,660 -0,754 0,140 -0,192 0,279 4,35 0,653 -0,649 0,140 0,061 0,279 4,00 0,741 -0,147 0,140 -0,772 0,279 4,18 0,669 -0,561 0,140 0,595 0,279 4,33 0,600 -0,464 0,140 0,395 0,279 4,29 0,627 -0,478 0,140 0,172 0,279 4,29 0,661 -0,529 0,140 -0,090 0,279 4,38 0,660 -0,803 0,140 0,472 0,279 4,28 0,699 -0,630 0,140 -0,088 0,279 4,38 0,660 -0,743 0,140 0,101 0,279 3,95 0,753 -0,147 0,140 -0,662 0,279 3,92 0,803 -0,081 0,140 -0,948 0,279 3,90 0,742 -0,041 0,140 -0,734 0,279 3,97 0,736 -0,059 0,140 -0,888 0,279 4,53 0,568 -0,847 0,140 0,338 0,279 4,63 0,511 -0,826 0,140 -0,651 0,279 4,55 0,554 -0,745 0,140 -0,508 0,279 4,50 0,580 -0,658 0,140 -0,540 0,279 4,61 0,534 -0,895 0,140 -0,317 0,279 4,25 0,743 -0,636 0,140 -0,284 0,279 3,99 0,750 -0,215 0,140 -0,594 0,279 3,84 0,987 -0,696 0,140 0,290 0,279 4,24 0,651 -0,872 0,140 2,422 0,279 4,24 0,641 -0,421 0,140 0,039 0,279 3,93 0,839 -0,382 0,140 -0,343 0,279 99 PV2 PV3 PV4 SA1 SA2 SA3 SA4 QL1 QL2 QL3 QL4 303 303 303 303 303 303 303 303 303 303 303 4,23 4,25 4,12 4,29 4,22 4,19 4,35 4,12 4,09 4,17 4,15 0,630 0,626 0,699 0,646 0,683 0,657 0,639 0,770 0,767 0,769 0,802 2 2 2 2 2 5 5 5 5 5 -0,384 -0,401 -0,284 -0,504 -0,379 -0,359 -0,548 -0,332 -0,280 -0,386 -0,391 0,140 0,140 0,140 0,140 0,140 0,140 0,140 0,140 0,140 0,140 0,140 0,132 0,167 -0,527 0,023 -0,585 -0,127 -0,257 -0,860 -0,874 -0,942 -1,014 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 100 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Lê Thị Huỳnh Như Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 06/06/1994 Nơi sinh: Bến Tre Địa chỉ: Nhà công vụ số Phạm Ngũ Lão, Phường 3, Quận Gị Vấp, TP HCM Q TRÌNH ĐÀO TẠO 2012 – 2017: Đại học Bách Khoa – ĐHQG TP.HCM, chuyên ngành Quản lý công nghiệp 2017 – Nay: Học cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh Khoa Quản lý Công nghiệp – Trường Đại học Bách Khoa – ĐHQG TP.HCM Q TRÌNH CƠNG TÁC 2017 – Nay: Công tác Bệnh viện Quân y 175 ... administrator, especially in health care, a special service that is constantly changing and improving about the quality and the value for patient From the customer? ??s perspective, this study considered... outside firm activities) ; and the impact of the co- creation on the quality of life through the perceived value and satisfaction of patients in healthcare service in Ho Chi Minh City Research model... SEM-PLS analysis with 303 patient samples collected from 06 hospitals in Ho Chi Minh City showed that all 13 research hypotheses suggest are supported Elements of social exchange had direct influence