Bài giảng Marketing ngân hàng - Bài 1: Tổng quan về marketing ngân hàng trình bày khái niệm marketing ngân hàng; vai trò của marketing đối với ngân hàng; chức năng của bộ phận marketing trong ngân hàng; đặc điểm của marketing ngân hàng.
BÀI TỔNG QUAN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG ThS Đoàn Kim Thêu v1.0012105211 TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP • Đang làm việc, anh Quang làm việc công ty truyền thông lớn Hà Nội nhận điện thoại từ giọng nói dễ thương: “Chào anh, em nhân viên phận thẻ Techcombank…” Qua vài câu giới thiệu, anh Quang ngạc nhiên cô gái biết nhiều thông tin cá nhân trị chuyện thể người bạn có dun • Tuy nhiên, sau làm quen, gái có giọng nói ngào chuyển đề tài sang dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế ngân hàng Khi nghe tới đó, anh Quang cho biết dùng thẻ debit ngân hàng khác cáo bận Nhân viên tiếp thị Techcombank cảm ơn lịch hẹn gọi lại vào dịp khác • Vào hơm sau, lúc bận, anh lại nhận điện thoại từ cô gái có giọng ngào Techcombank Lần này, anh nói dùng thẻ debit tiện lợi nên khơng thấy cần phải dùng thẻ tín dụng Thế nhưng, nhân viên nhà băng chớp hội trình bày loạt lợi ích thẻ tín dụng quốc tế Mặc dù bận cô gái cư xử nhẹ nhàng khéo léo nên anh Quang đành khẳng định lại chưa có nhu cầu, không từ chối thẳng thừng Cô nhân viên lại hẹn lần sau • Gần nhiều ngân hàng mở chiến dịch tiếp thị trực tiếp mạnh thẻ tín dụng quốc tế Phương thức chủ yếu mà nhà băng sử dụng thu thập sở liệu khách hàng từ trước giới thiệu dịch vụ qua điện thoại với nhân viên đào tạo tiếp thị chuyên nghiệp v1.0012105211 Bạn nghĩ tượng “Nhà băng 'oanh tạc' khách hàng qua điện thoại”? Tại ngân hàng lại dùng hình thức tiếp thị trực tiếp này? MỤC TIÊU Nhận thức vai trò marketing hoạt động ngân hàng kinh tế thị trường thiết phải tôn trọng nguyên tắc marketing đảm bảo thành công kinh doanh ngân hàng đại; Hiểu nội dung, vai trò marketing ngân hàng tính chất đặc thù v1.0012105211 NỘI DUNG Khái niệm marketing ngân hàng Vai trò marketing ngân hàng Chức phận marketing ngân hàng v1.0012105211 Đặc điểm marketing ngân hàng KHÁI NIỆM MARKETING NGÂN HÀNG • Là hành động ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, phù hợp với biến động môi trường Trên sở thực mục tiêu ngân hàng • Là toàn nỗ lực ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thực mục tiêu lợi nhuận cho doanh nghiệp • Là tập hợp hành động khác ngân hàng nhằm hướng nguồn lực có ngân hàng vào việc phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, sở thực mục tiêu ngân hàng v1.0012105211 KHÁI NIỆM MARKETING NGÂN HÀNG Những điểm marketing ngân hàng: • Dựa nguyên lý marketing đại; • Nhiệm vụ then chốt xác định nhu cầu - đáp ứng nhu cầu biện pháp tốt so với đối thủ cạnh tranh; • Là nhiệm vụ tất người ngân hàng; • Lợi nhuận mục tiêu cuối thước đo quan trọng đánh giá trình độ marketing v1.0012105211 CÂU HỎI THẢO LUẬN Theo quan điểm marketing ngân hàng, lợi nhuận mục tiêu cuối thước đo quan trọng đánh giá trình độ marketing? v1.0012105211 VAI TRÒ CỦA MARKETING TRONG NGÂN HÀNG Là cầu nối hoạt động kinh doanh ngân hàng với thị trường: • Hiểu nhu cầu khách hàng thị trường; • Dẫn dắt hướng chảy tiền vốn, khai thác khả huy động vốn, phân chia vốn hợp lý theo nhu cầu thị trường; • Phối hợp tất hoạt động ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu thị trường giải vấn đề hoạt động kinh doanh ngân hàng Tham gia giải vấn đề kinh doanh: • Xác định sản phẩm, dịch vụ cung ứng cho thị trường; • Tổ chức tốt q trình cung ứng sản phẩm; • Hồn thiện mối quan hệ, cơng tác chăm sóc khách hàng nhân viên với khách hàng; • Giải hài hịa lợi ích nhân viên, khách hàng chủ ngân hàng v1.0012105211 VAI TRÒ CỦA MARKETING TRONG NGÂN HÀNG (tiếp theo) Tạo vị cạnh tranh ngân hàng: • Tạo khác biệt, độc đáo sản phẩm; • Định vị khác biệt, độc đáo khách hàng; • Duy trì lợi khác biệt Marketing ngân hàng vừa khoa học, vừa nghệ thuật, vừa nghề: • Là sở khoa học có đối tượng phương pháp nghiên cứu cụ thể, nhu cầu cách thức đáp ứng nhu cầu sản phẩm ngân hàng thị trường tài chính; • Là nghệ thuật hoạt động thực thơng qua đội ngũ nhân viên ngân hàng, mức độ thành công phụ thuộc vào trình độ, kiến thức, kinh nghiệm cán quản lý nhân viên ngân hàng; • Là nghề nghiệp địi hỏi người làm cơng tác marketing phải đào tạo kỹ nghề cách v1.0012105211 CHỨC NĂNG CỦA BỘ PHẬN MARKETING TRONG NGÂN HÀNG 3.1 Chức làm cho sản phẩm thích ứng với nhu cầu khách hàng 3.2 Chức phân phối 3.3 Chức tiêu thụ 3.4 Chức hỗ trợ v1.0012105211 10 3.1 CHỨC NĂNG LÀM CHO SẢN PHẨM THÍCH ỨNG VỚI NHU CẦU KHÁCH HÀNG • Sản phẩm trở nên hấp dẫn, có khác biệt, đem lại nhiều tiện ích, lợi ích, đáp ứng nhu cầu đa dạng, đổi ngày cao khách hàng, tạo lợi cạnh tranh • Các công việc phải thực hiện: Phải nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu, mong muốn xu thay đổi nhu cầu mong muốn khách hàng Trên sở đó, phận marketing gắn kết chặt chẽ hoạt động nghiên cứu thị trường với phận thiết kế, tiêu chuẩn hóa phát triển sản phẩm → cung ứng sản phẩm ngày tốt thị trường v1.0012105211 11 3.2 CHỨC NĂNG PHÂN PHỐI • Là tồn trình tổ chức đưa sản phẩm ngân hàng đến với nhóm khách hàng lựa chọn • Nội dung bao gồm: Tìm hiểu khách hàng lựa chọn khách hàng tiềm năng; Hướng dẫn khách hàng việc lựa chọn sử dụng sản phẩm ngân hàng; Tổ chức hoạt động phục vụ khách hàng tất điểm giao dịch; Nghiên cứu phát triển hệ thống kênh phân phối đại đáp ứng nhu cầu khách hàng v1.0012105211 12 3.3 CHỨC NĂNG TIÊU THỤ • Tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, quan trọng sản phẩm, hợp lý giá cả, kỹ thái độ nhân viên giao dịch với khách hàng • Nhân viên giao dịch cần nắm rõ tiến trình bán hàng: Tìm hiểu khách hàng; Sự chuẩn bị tiếp xúc với khách hàng; Tiếp cận khách hàng; Giới thiệu sản phẩm hướng dẫn thủ tục sử dụng; Xử lý hợp lý trục trặc xảy ra; Tiếp xúc cuối với khách hàng v1.0012105211 13 3.4 CHỨC NĂNG HỖ TRỢ • Là chức tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực tốt chức nâng cao khả an toàn hoạt động kinh doanh ngân hàng • Các hoạt động hỗ trợ gồm: Quảng cáo; Tuyên truyền; Hội chợ, hội nghị khách hàng; Quan hệ công chúng v1.0012105211 14 ĐẶC ĐIỂM MARKETING TRONG NGÂN HÀNG 4.1 Marketing ngân hàng loại hình marketing dịch vụ tài 4.2 Marketing ngân hàng loại hình marketing marketing đối nội 4.3 Marketing ngân hàng loại hình marketing marketing quan hệ v1.0012105211 15 4.1 MARKETING NGÂN HÀNG LÀ LOẠI HÌNH MARKETING DỊCH VỤ TÀI CHÍNH Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có đặc điểm khác biệt, tính vơ hình, tínhkhơng phân chia, khơng ổn định, khơng lưu trữ khó xác định chất lượng • Tính vơ hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng dẫn đến khách hàng khơng nhìn thấy, khơng thể nắm giữ, khó khăn đánh giá chất lượng • Q trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường quy trình kinh nghiệm trình cung ứng diễn đồng thời với q trình tiêu thụ Chính điều làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng khơng có khả lưu trữ v1.0012105211 16 CÂU HỎI THẢO LUẬN Ngân hàng thường khắc phục tính vơ hình dịch vụ cách nào? v1.0012105211 17 4.2 MARKETING NGÂN HÀNG LÀ LOẠI HÌNH MARKETING ĐỐI NỘI • Nhân viên ngân hàng yếu tố quan trọng q trình cung ứng giá trị cho khách hàng • Nhân viên ngân hàng khách hàng chủ ngân hàng, lãnh đạo ngân hàng phải: Nắm bắt đáp ứng nhu cầu nhân viên, xem nhân viên tài sản ngân hàng; Tạo điều kiện sách để nhân viên thực tốt cơng việc v1.0012105211 18 4.3 MARKETING NGÂN HÀNG LÀ LOẠI HÌNH MARKETING QUAN HỆ • Ngân hàng phải xây dựng mối quan hệ với khách hàng bền vững, tin tưởng có lợi bên, cụ thể: Đảm bảo hài lòng cho khách hàng; Giữ cam kết với khách hàng; Cung cấp sản phẩm có chất lượng với giá phù hợp; Tăng cường ràng buộc tài chính, kỹ thuật • Duy trì khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới; • Phát triển mối quan hệ mới; • Quản lý mối quan hệ v1.0012105211 19 TÓM LƯỢC CUỐI BÀI • Marketing marketing ngân hàng gì? • Sự cần thiết marketing ngân hàng: Khái niệm marketing ngân hàng; Vai trò marketing ngân hàng; Chức bộphận marketing ngân hàng; Quá trình ứng dụng marketing lĩnh vực ngân hàng • v1.0012105211 Những đặc điểm marketing ngân hàng 20 CÂU HỎI ÔN TẬP Từ khái niệm, rõ vấn đề thuộc chất nội dung Marketing ngân hàng Marketing ngân hàng có đặc điểm nào? Việc nghiên cứu đặc điểm riêng marketing ngân hàng có ý nghĩa việc marketing ngân hàng thương mại? Trong chức Marketing ngân hàng, chức quan trọng nhất, sao? Để thực tốt chức trên, phận Marketing phải tổ chức hoạt động nào? Tìm hiểu hình thành phát triển marketing ngân hàng Việt Nam v1.0012105211 21 ... chúng v1.0 012 105 211 14 ĐẶC ĐIỂM MARKETING TRONG NGÂN HÀNG 4 .1 Marketing ngân hàng loại hình marketing dịch vụ tài 4.2 Marketing ngân hàng loại hình marketing marketing đối nội 4.3 Marketing ngân. .. hệ v1.0 012 105 211 19 TĨM LƯỢC CUỐI BÀI • Marketing marketing ngân hàng gì? • Sự cần thiết marketing ngân hàng: Khái niệm marketing ngân hàng; Vai trò marketing ngân hàng; Chức bộphận marketing. .. dịch vụ ngân hàng khơng có khả lưu trữ v1.0 012 105 211 16 CÂU HỎI THẢO LUẬN Ngân hàng thường khắc phục tính vơ hình dịch vụ cách nào? v1.0 012 105 211 17 4.2 MARKETING NGÂN HÀNG LÀ LOẠI HÌNH MARKETING