Nâng cao hiệu quả huy động vốn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Phúc Yên Nâng cao hiệu quả huy động vốn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Phúc Yên luận văn tốt nghiệp thạc sĩ
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - HOÀNG THỊ THU THẮNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRẦN VIỆT HÀ Hà Nội - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Nâng cao hiệu huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Tôi xin cam đoan số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu cơng bố, website, Tôi xin cam đoan giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tác giả luận văn Hoàng Thị Thu Thắng i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn tơi xin chân thành cảm ơn thầy cô Viện kinh tế trường Đại học Bách khoa Hà nội trang bị cho tơi kiến thức q báu q trình học tập nhà trường Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Trần Việt Hà người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn Sau tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, bạn đồng nghiệp làm việc với ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên bạn bè người thân giúp đỡ, hỗ trợ suốt trình học tập nghiên cứu Tác giả luận văn Hoàng Thị Thu Thắng ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN… i LỜI CĂM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Các luận điểm đóng góp đề tài Phương pháp khoa học ứng dụng nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG CÁC VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT CHUNG 1.1 Ngân hàng chức ngân hàng 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng 1.1.2 Chức ngân hàng 1.2 Các dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Mua bán ngoại tệ 1.2.2 Nhận tiền gửi 1.2.3 Cho vay 1.2.4 Bảo quản vật có giá 1.2.5 Cung cấp tài khoản giao dịch thực toán 1.2.6 Quản lý ngân quỹ 1.2.7 Tài trợ hoạt động Chính phủ 1.2.8 Bảo lãnh 1.2.9 Cho thuê thiết bị trung dài hạn 1.2.10 Cung cấp dịch vụ ủy thác tư vấn 10 iii 1.2.11 Cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán 10 1.2.12 Cung cấp dịch vụ bảo hiểm 10 1.3 Vốn huy động vai trò vốn huy động ngân hàng 10 1.3.1 Khái niệm vốn huy động 10 1.3.2 Các loại nguồn vốn tiền gửi ngân hàng 11 1.3.3 Vai trò nguồn tiền gửi ngân hàng 11 1.3.4 Cơ chế mua bán vốn VietinBank 12 1.4 Hiệu huy động vốn ngân hàng thương mại 18 1.4.1 Khái niệm hiệu quả, hiệu huy động vốn 18 1.4.2 Các tiêu đánh giá hiệu huy động vốn ngân hàng thương mại 1.5 18 Các yếu tố tác động đến hoạt động huy động vốn Ngân hàng 22 1.5.1 Các yếu tố bên 22 1.5.2 Môi trường bên Ngân hàng 25 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN 2.1 334 Khái quát tình hình hoạt động Ngân hàng cơng thương Phúc n 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Công thương Phúc Yên 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 36 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Công thương Phúc Yên cung cấp cho khách hàng 37 2.1.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh Ngân hàng Công thương Phúc Yên 2.2 38 Thực trạng hiệu huy động vốn chi nhánh 40 2.2.1 Tính ổn định quy mơ cấu nguồn vốn huy động 40 2.2.2 Mức tiết kiệm chi phí huy động vốn 46 2.2.3 Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên(NIM) 49 2.2.4 Chi phí so với thu nhập từ huy động sử dụng vốn 50 iv 2.3 Đánh giá thực trạng huy động vốn VietinBank Phúc Yên 51 2.3.1 Kết đạt 51 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 51 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚC YÊN 71 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển Ngân hàng Công thương Phúc Yên 71 3.1.1 Định hướng mục tiêu phát triển chung 71 3.1.2 Định hướng hoạt động huy động vốn 72 3.2 Một số giải pháp Ngân hàng công thương Phúc Yên 73 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng sách huy động vốn cạnh tranh, động hiệu 73 3.2.2 Xây dựng sách khách hàng 88 3.2.3 Xây dựng sách Marketing 92 3.2.4 Kiến nghị với ngân hàng công thương Việt Nam việc bổ sung sản phẩm 103 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CỦA LUẬN VĂN 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 PHỤ LỤC PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ Ý NGHĨA TỪ NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần VietinBank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại NHCT VN Ngân hàng Công thương Việt Nam NHCT PY Ngân hàng công thương Phúc Yên NHNN Ngân hàng nhà nước ATM (Automatic Teller Machines) máy giao dịch tự động VN Việt Nam CN Chi nhánh LS Lãi suất HSC Hội sở RRLS Rủi ro lãi suất RRTK Rủi ro khoản CBCNV Cán công nhân viên TCTD Tổ chức tín dụng NH Ngân hàng CSTT Chính sách tiền tệ KH Khách hàng vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Các tiêu VietinBank Phúc Yên (2010-2012) 38 Bảng 2.2 Chi phí huy động vốn Ngân hàng TMCPCTVN- CN Phúc Yên 47 Bảng 2.3: Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên VietinBank Phúc Yên 2010-2012 49 Bảng 2.4 Kết phát phiếu khảo sát 60 Bàng 3.1 Chức nhiệm vụ phòng ban 76 Bảng 3.2 Nhân sự, thời gian, chi phí cho bước nghiên cứu thị trường 95 Bảng 3.3 Các kênh thu nhận phản hồi nghiên cứu thị trường 97 vii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Giá mua bán vốn theo đặc tính giao dịch 15 Hình 1.2 Hệ thống FTP 16 Hình 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ 27 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy điều hành Ngân hàng Công thương Phúc Yên 36 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu vốn theo tính chất nguồn vốn 41 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ cấu nguồn vốn số nhóm khách hàng 42 Biểu đồ 2.4 Nguồn vốn từ tiết kiệm dân cư 44 Biểu đồ 2.5 Nguồn vốn từ tiết kiệm tổ chức 45 Biểu đồ 2.6 Chi phí huy động vốn bình qn từ năm 2010-2012 48 Biểu đồ 2.7 Chỉ số chi phí so với thu nhập từ huy động sử dụng vốn 50 viii PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hội nhập quốc tế trở thành yêu cầu cấp thiết quốc gia xu Việt Nam đang vận hành kinh tế theo xu hướng hội nhập Từ nhiều năm Việt Nam không ngừng đổi đạt nhiều thành tựu số lĩnh vực Trong ngân hàng đóng góp phần khơng nhỏ giúp kinh tế nói chung ngành ngân hàng nói riêng hội nhập với cộng đồng tài khu vực giới Với vai trị trung gian tài chính, NHTM đẩy mạnh cơng tác huy động vốn, đầu tư phát triển sản xuất giúp cho kinh tế tăng trưởng ổn định Huy động vốn chức NHTM, định khả tồn tại, phát triển mở rộng quy mô kinh doanh ngân hàng Vậy ngân hàng cần có biện pháp gì, chiến lược kinh doanh nhằm tăng cường huy động vốn có hiệu quả, đặc biệt nguồn vốn tiềm ẩn dân cư ? Trong bối cảnh kinh tế hội nhập, việc cạnh tranh Ngân hàng trở nên gay gắt Các Ngân hàng thương mại đối diện với đối thủ cạnh tranh nước mà Ngân hàng nước – đầy đủ tiềm lực tài chính, danh tiếng uy tín danh mục sản phẩm đa dạng hấp dẫn Vậy huy động vốn nào, huy động vốn từ nguồn để có hiệu câu hỏi ln Ngân hàng thương mại đặt để tìm kiếm phương án tối ưu Hiện NHTMCP Công thương VN nói chung ngân hàng Cơng thương Phúc n nói riêng quan tâm tìm biện pháp nâng cao hiệu hoạt động Tuy nhiên, bên cạnh thành tựu đạt được, Ngân hàng cịn có hạn chế, tồn phải khắc phục để có kết tốt Vì vậy, em chọn đề tài:“Nâng cao hiệu huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam –Chi nhánh Phúc Yên ” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp, em hi vọng 3.2.3.4 Kết mong đợi giải pháp Giải pháp giúp VietinBank nắm bắt kịp thời xác nhu cầu thực tế khách hàng thực trạng thị trường dịch vụ tiền gửi, từ lập kế hoạch thực cải thiện phát triển dịch vụ tiền gửi cách hiệu Với sản phẩm như: Tiết kiệm tích lũy cho con, tiết kiệm tích lũy – phát lộc bảo tín… sản phẩm kết hợp tiện ích tiền gửi bảo hiểm, đem lại lợi ích lớn cho khách hàng sản phẩm sản phẩm đặc sắc mà ngân hàng khác chưa triển khai Với việc thực tốt công tác Marketing giúp chi nhánh thu hút nguồn tiền gửi tiết kiệm lớn từ dân cư, tăng số dư tiền gửi từ sản phẩm từ 10%-20% đạt 10 tỷ-15 tỷ, từ giúp tăng trưởng số dư tiền gửi tiết kiệm từ dân cư, làm thay đổi cấu nguồn vốn chi nhánh, tạo phát triển bền vững công tác huy động vốn Mở rộng uy tín VietinBank từ việc đảm bảo dịch vụ, thỏa mãn tối đa nhu cầu thực tế khách hàng, giúp tăng lực cạnh tranh VietinBank môi trường kinh doanh ngân hàng 3.2.3.5 Kế hoạch triển khai Giải pháp trình bày bao gồm biện pháp thay đổi, hoàn thiện hoạt động diễn VietinBank, nên triển khai hoàn chỉnh dần theo định hướng đề suốt trình hoạt động kinh doanh ngân hàng Các biện pháp mà giải pháp đưa áp dụng chiến dịch quảng bá VietinBank thời gian tới, tùy thuộc vào mục đích giới hạn chiến lược mà áp dụng biện pháp phù hợp Các biện pháp quảng bá sản phẩm tiền gửi cần tiến hành có sản phẩm để người dân có hiểu biết đầy đủ sản phẩm 102 3.2.4 Kiến nghị với ngân hàng Công thƣơng Việt Nam việc bổ sung sản phẩm 3.2.4.1 Cơ sở lựa chọn giải pháp Theo kết phiếu điều tra thu chương phần lớn khách hàng cho sản phẩm tiền gửi VietinBank Phúc Yên đa dạng trùng lặp Do vậy, để tăng nguồn vốn Ngân hàng Cơng thương Việt Nam cần nghiên cứu để đưa sản phẩm mang tính vượt trội, khác biệt so với sản phẩm có so với ngân hàng khác, để từ thu hút khách hàng 3.2.4.2 Mục tiêu giải pháp Với giải pháp giúp chi nhánh nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng khác để giữ vững lượng khách hàng có bên cạnh thu hút khách hàng giao dịch ngân hàng khác giao dịch VietinBank 3.2.4.3 Nội dung giải pháp Như khảo sát chương cho thấy phần lớn khách hàng đánh giá sản phẩm tiền gửi VietinBank chưa đa dạng chưa có vượt trội sản phẩm so với ngân hàng khác Một số hình thức tiền gửi tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm ưu đãi tỷ giá, tiết kiệm bảo hiểm tỷ giá… sản phẩm ngân hàng Công thương Việt Nam nghiên cứu triển khai tới chi nhánh, nhiên, sản phẩm chi nhánh lại khơng có số dư Điều cho thấy ngân hàng Công thương cần đưa sản phẩm phù hợp với thị hiếu khách hàng từ đáp ứng nhu cầu nhóm khách hàng, đa dạng hóa danh mục sản phẩm Ngân hàng Để tìm hiểu nhu cầu nhóm khách hàng trước hết cần có tiêu chí cụ thể để phân nhóm khách hàng cho hợp lý tiêu chí độ tuổi, ngành nghề, thu nhập, sở thích nhu cầu, tình trạng nhân, giới tính… Sau phân nhóm khách hàng VietinBank cần tiến hành khảo sát để tìm hiểu nhu cầu khách hàng thơng qua hình thức phát phiếu khảo sát kết 103 hợp với nghiên cứu thị trường Việc khảo sát thực hiên phận nghiên cứu phát triển sản phẩm hội sở chính, nhiên phận cần có hỗ trợ tích cực từ phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp cá nhân chi nhánh hệ thống VietinBank Trên sở kết phiếu điều tra, kết hợp với ý kiến đóng góp từ phía nhân viên dịch vụ khách hàng chi nhánh, phận phát triển sản phẩm nghiên cứu đưa sản phẩm mang tính hiệu quả, đáp ứng nhu cầu ngày cao nhiều đối tượng khách hàng Các sản phẩm tiền gửi phải đáp ứng mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng phải hiệu quả, thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng ưu việt hẳn so với sản phẩm cũ Sự trùng lặp sản phẩm tiền gửi không cần thiết VietinBank cần xác định rõ trùng lặp không cần thiết để giảm bớt sản phẩm mang tính trùng lặp hiệu để giúp cho chi nhánh khơng bị rối việc tư vấn cho khách hàng Bên cạnh đó, giai đoạn định, ngân hàng cần nghiên cứu xác định nhóm sản phẩm trọng tâm, chủ chốt để đẩy mạnh công tác phát triển, triển khai có ưu tiên nhóm sản phẩm nhằm đảm bảo thực yêu cầu chiến lược huy động vốn tiền gửi thời kỳ Ngân hàng VietinBank cần nghiên cứu sản phẩm thơng minh, có liên kết loại hình tiền gửi, góp phần tăng tiện ích, tiết kiệm thời gian chi phí cho khách hàng Bên cạnh đó, VietinBank cần nghiên cứu đưa sản phẩm trọn gói đáp ứng đầy đủ nhiều nhu cầu đa dạng phức tạp khách hàng, việc thỏa mãn sản phẩm việc đáp ứng mục tiêu sinh lời khách hàng đáp ứng nhu cầu liên quan đến nguồn vốn tiền gửi khách hàng Chẳng hạn khách hàng bậc phụ huynh có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm cho du học du học tương lai VietinBank cần kết hợp loại hình thức tiền gửi tiết kiệm gửi góp với dịch vụ trọn gói chuyển tiền học phí, sinh hoạt… Khi khách hàng sử dụng gói sản phẩm ưu đãi lãi suất, phí dịch vụ … Với nhóm khách hàng cơng nhân viên mà VietinBank trả lương qua tài khoản triển khai hình thức tiết kiệm thơng minh Với hình thức tiết kiệm nhân viên nhận lương qua tài 104 khoản VietinBank đăng ký hàng tháng ngân hàng tự động trích tài khoản với số tiền đăng ký đến ngày đáo hạn tự động trả vào tài khoản cho khách hàng Với sản phẩm giúp khách hàng gửi tiết kiệm cách tự động mà không thời gian đến ngân hàng Đối với sản phẩm tiền gửi ngân hàng huy động, sau thời gian hội sở cần thực kiểm nghiệm, đánh giá chất lượng, hiệu sản phẩm tiền gửi thông qua việc tổng hợp ý kiến từ phía khách hàng nhân viên ngân hàng ưu điểm nhược điểm sản phẩm để từ đó, ngân hàng tiếp tục trì, khai thác phát huy tính hiệu khắc phục, sửa chữa điểm hạn chế, giúp cho sản phẩm tiền gửi ngày hoàn thiện Bên cạnh chi nhánh cần kết hợp sản phẩm với tiện ích kèm như: Khách hàng tham gia gửi tiền theo sản phẩm tiền gửi định trở thành khách hàng thành viên hưởng ưu đãi sử dụng sản phẩm công ty liên kết với VietinBank siêu thị, trung tâm vui chơi, trung tâm giải trí, đặt phòng nghỉ, mua vé máy bay… 3.2.4.4 Kết mong đợi Với việc cung cấp sản phẩm giúp chi nhánh tăng 50-100 khách hàng thời gian đầu triển khai Từ tăng nguồn vốn chi nhánh thêm 5-10% 3.2.4.5 Kế hoạch triển khai Việc nghiên cứu sản phẩm cần hội sở tiến hành để giúp chi nhánh giữ vững khách hàng có, thu hút khách hàng mới, mở rộng thị phần, nâng cao khả cạnh tranh KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong Chương này, tác giả đưa luận chứng cần thiết phương hướng để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu huy động vốn Ngân hàng Công thương Phúc Yên Các giải pháp quan trọng đề cập 105 Luận văn gồm: (1) nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng sách huy động vốn động, cạnh tranh hiệu quả; (2) Xây dựng sách khách hàng ; (3) Xây dựng sách Marketing; (4) Kiến nghị với NHCT VN việc bổ sung sản phẩm Những lợi ích đem lại từ giải pháp góp phần nâng cao hiệu huy động vốn Ban Giám đốc NHCTPY từ làm tăng lợi nhuận từ hoạt động huy động vốn chi nhánh 106 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CỦA LUẬN VĂN (1) Những mục tiêu đạt đƣợc luận văn Luận văn đạt mục tiêu đặt đề tài Luân văn phân tích thực trạng, thuận lợi, thành cơng khó khăn, hạn chế hoạt động huy động vốn NHCT PY, từ đề xuất giải pháp để nâng cao hiệu huy động vốn chi nhánh Đưa giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng sách huy động vốn cạnh tranh, động hiệu để từ nâng cao hiệu cơng tác huy động vốn Đưa giải pháp việc xây dựng sách khách hàng Đưa giải pháp việc xây dựng sách Marketing Bên cạnh đó, luận văn đưa kiến nghị với NHCT VN việc bổ sung sản phẩm nhằm xây dựng danh mục sản phẩm đa dạng, tạo điều kiện thu hút khách hàng (2) Những đóng góp luận văn + Về mặt lý thuyết: Trong chương luận văn hệ thống hóa vấn đề lý thuyết hoạt động NHTM, vai trò vốn huy động hoạt động ngân hàng Đưa khái niệm hiệu huy động vốn tiêu để đánh giá hiệu huy động vốn ngân hàng, đưa nhân tố ảnh hưởng tới hiệu huy động vốn NH + Về mặt thực tiễn : Nêu thực trạng huy động vốn Vietinbank Phúc Yên, qua phân tích đánh giá hoạt động huy động vốn Vietinbank Phúc Yên thông qua tiêu rút điểm mạnh, điểm yếu hoạt động huy động vốn Bên cạnh đó, thông qua việc phát phiếu điều tra tới khách hàng giao dịch chi nhánh để tìm nguyên nhân hạn chế Trên sở phân tích thực trạng huy động vốn NHCT PY, luận văn đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu huy động vốn chi nhánh chương (3)Ưu nhược điểm luận văn, khuyến nghị 107 Ưu điểm luận văn Luận văn phân tích đưa giải pháp cụ thể giúp nâng cao hiệu huy động vốn NHCT PY Các giải pháp đưa có tảng sở lý thuyết nâng cao hiệu huy động vốn hệ thống hóa Chương 1, sở tập trung vào giải vấn đề cịn tồn cơng tác huy động vốn Vietinbank Phúc Yên nêu Chương 2, vấn đề chất lượng dịch vụ, sách khách hàng, sách Marketing Nhược điểm luận văn Nâng cao hiệu huy động vốn ngân hàng thương mại vấn đề không bây giờ, quan chức năng, chuyên gia tài ngân hàng hàng ngày đau đầu tìm giải pháp hiệu Với tình hình kinh tế biến đổi khơng ngừng, thị trường tài tiền tệ giới thay đổi ngày, với sụt giảm kinh tế chủ chốt giới việc làm để đồng vốn sinh lời cách cao luôn câu hỏi khó trả lời Luận văn cố gắng đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu huy động vốn, nhiên, luận văn chưa đưa hệ thống giải pháp cách đầy đủ tồn vẹn, tập trung phân tích đưa giải pháp dựa vào nhu cầu thực tiễn cần giải vấn đề tồn trước mắt công tác huy động vốn NHCT PY Giải pháp đưa cịn mang tính chất đề xuất, định hướng, chưa có kết hoạch thực chi tiết đầy đủ cho đề xuất đưa Mặc dù nỗ lực kinh nghiệm thân hạn chế, với yêu cầu có hiểu biết sâu mang tính kỹ thuật hệ thống, với hạn chế mặt thu thập thông tin kinh doanh nội Vietinbank đối tác cung cấp giải pháp, thông tin mối quan hệ hợp tác, chi phí đầu tư thuộc bí mật kính doanh khơng cơng bố …nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp Qúy Thầy,Cơ, đồng nghiệp độc giả có quan tâm đến đề tài 108 Kiến nghị Với tình hình kinh tế biến đổi khơng ngừng, thị trường tài tiền tệ giới thay đổi ngày, với sụt giảm kinh tế chủ chốt giới việc làm để đồng vốn sinh lời cách cao ln ln câu hỏi khó trả lời Với đặc điểm phức tạp thường xuyên thay đổi thị trường tiền tệ hoạt động kinh doanh Ngân hàng, hoạt động huy động vốn cần phải nghiên cứu sâu kết hợp hoạt động sử dụng vốn để đạt hiệu Đặc biệt, với chế mua bán vốn trụ sở chi nhánh hệ thống NHCT VN chi nhánh cần tăng cường huy động vốn phù hợp với yêu cầu NHCT VN để có kết kinh doanh tốt Trong phạm vi khuôn khổ luận văn, tác giả đưa giải pháp mà nhánh tự thực Tuy nhiên, để hoạt động huy động vốn có hiệu khơng từ nỗ lực thân Ngân hàng mà cịn phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, địi hỏi Ngân hàng thương mại cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp để hoạt động huy động vốn đạt hiệu 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Peter S Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà nội [2] TS Tơ Ngọc Hưng, Giáo trình nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, Nhà xuất thống kê [3] PGS.TS Phan Thị Thu Hà(2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất đại học Kinh tế quốc dân [4] TS Nguyễn Thị Thanh Hương, NGƯT Vũ Thiện Thập(2007), Nhà xuất Hà Nội [5] PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2008), Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, nhà xuất tài [6] Hồng Việt Dũng, (2007), Giải pháp phát triển hoàn thiện hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, ĐH Bách Khoa Hà Nội: Luận văn Thạc sĩ khoa học ngành QTKD [7] Đỗ Đoàn Như Uyên, (2009), Giải pháp phát triển dịch vụ Homebanking Ngân hàng Đầu Tư Phát triển Việt Nam, ĐH Kinh tế TP HCM: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế chuyên ngành kinh tế- tài chính- ngân hàng [8] TS Nguyễn Thị Mai Anh, (2010), Marketing dịch vụ, ĐH Bách Khoa HN: Bài giảng cao học QTKD [9] TS Nguyễn Minh Kiều, (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê, 1420 tr [10] Nguyễn Thị Mai Trang, (2006), Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng thành khách hàng siêu thị TPHCM, Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 9, Số 10/2006, 57-68 VietinBank, Tổng quan VietinBank đường dẫn: [11] http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/about/index.html 110 [12] Quy trình PRIDE thu hút, giữ chân khích lệ nhân viên”, Chương trình PRIDE www.nhansu.com.vn/chien-luoc/khich-le-nhan-vien/327-giu-chan-va- khich-le-nhan-vien.html [13] https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/10/100720.html [14] https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/11/110622.html 111 PHỤ LỤC NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN Địa chỉ: Số 4, Trần Hưng Đạo, Trưng trắc, Phúc yên, Vĩnh phúc Số điện thoại: 02113511066 Số fax: 0211.3869020 Mã phiếu Phúc Yên, ngày ……tháng …….năm 2012 PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Chi nhánh NH TMCP Công Thương Phúc yên trân trọng cảm ơn Quý khách hàng tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng ngày tốt yêu cầu khách hàng Quý khách hàng vui lòng cung cấp số thơng tin cách đánh dấu tích () vào vng bảng ứng với lựa chọn thích hợp Chúng cam kết thông tin Quý khách cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách tốt Quý khách a Cá nhân a Doanh nghiệp Quý khách đánh giá nhƣ mức lãi suất công bố VietinBank Phúc Yên sản phẩm tiền gửi? a Mang tính cạnh tranh cao b Tương đối cạnh tranh c Tính cạnh tranh thấp d Ý kiến khác Quý khách cảm thấy thời gian chờ đợi thực giao dịch cho quý khách a Nhanh b Trung bình c Chậm d chậm Q khách có hài lòng với chất lƣợng sản phẩm tiền gửi VietinBank Phúc Yên? a Rất hài lòng b Tương đối hài long c Chưa hài lòng d Ý kiến khác Theo đánh giá quý khách, tiện ích kèm sản phẩm tiền gửi VietinBank Phúc Yên nhƣ nào? a Nhiều thiết thực b Nhiều chưa thiết thực c Ít thiết thực d Ít chưa thiết thực e Ý kiến khác Mong quý khách cho ý kiến mức độ đa dạng sản phẩm tiền gửi VietinBank Phúc Yên? a Rất đa dạng trùng lặp b Tương đối da dạng không trùng lặp c Đa dạng trùng lặp d Kém đa dạng không trùng lặp e Kém đa dạng trùng lặp Quý khách biết đƣợc sản phẩm mới, trƣơng trình khuyến mại VietinBank Phúc Yên qua kênh thông tin nào? a Qua tư vấn quầy nhân viên giao dịch b Qua chương trình quảng cáo TV c Qua bangron quảng cáo điểm giao d Qua bạn bè, người thân dịch VietinBank trang Web VietinBank e Ý kiến khác Quý khách đánh giá nhƣ sách khách hàng VietinBank Phúc Yên? a Rất quan tâm đến nhu cầu lợi ích b Có quan tâm đến nhu cầu lợi ích khách hàng khách hàng chưa nhiều c Chưa thật quan tâm đến nhu cầu lợi d Ý kiến khác ích khách hàng Quý khách cảm thấy nhƣ thề sở vật chất hạ tầng VietinBank Phúc Yên? b Cơ sở vật chất hạ tầng tốt, giao diện đẹp a Cơ sở vật chất hạ tầng tốt, giao diện đẹp mắt chưa thuận tiện trình giao mắt, thuận tiện trình giao dịch dịch c Chưa có đầu tư vào sở hạ tầng, giao diện chưa đẹp mắt, chưa thuận tiện d Ý kiến khác trình giao dịch Quý khách cảm nhận nhƣ đội ngũ nhân viên giao dịch VietinBank Phúc Yên? a Thành thạo nghiệp vụ, thái độ thân thiện, cởi mở, tư vấn nhiệt tình với khách hàng c Kém thành thạo nghiệp vụ thái độ giao dịch tương đối tốt b Thành thạo nghiệp vụ thái độ chưa thật thân thiện, cởi mở, chưa nhiệt tình tư vấn cho khách hàng d Nghiệp vụ thái độ giao dịch e Ý kiến khác 10 Quý khách đánh giá nhƣ tính chủ động nhân viên VietinBank Phúc Yên công tác huy động tiền gửi? a Nhân viên VietinBank chủ động tìm đến b Nhân viên VietinBank chưa chủ động tìm khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng kiếm khách hàng, thực theo yêu tư vấn thêm cho khách hàng sản phẩm cầu khách hàng dịch vụ kèm c Nhân viên VietinBank làm việc tư d Ý kiến khác thoải mái khơng quan tâm tới tâm lý khách hàng 11 Quý khách đánh giá nhƣ uy tín lực tài VietinBank Phúc Yên? a VietinBank Phúc Yên có uy tín tốt b VietinBank Phúc n có uy tín tốt lực tài mạnh lực tài ổn c VietinBank Phúc n có lực tài d VietinBank Phúc n có lực tài tốt uy tín chưa tốt uy tín chưa tốt 12 Ngồi VietinBank Phúc n, q khách có sử dụng dịch vụ ngân hàng khác không? a Có b Khơng 13 Nếu q khách có sử dụng dịch vụ Ngân hàng khách quý khách vui lòng cho biết chất lƣợng dịch vụ, tính đa dạng sản phẩm tiền gửi VietinBank Phúc Yên so với Ngân hàng khác nhƣ nào? a Chất lượng dịch vụ, tính đa dạng sản b Chất lượng dịch vụ tốt tính đa dạng phẩm VietinBank vượt trội so với Ngân sản phẩm không khác so với Ngân hàng hàng khác khác c Chất lượng dịch vụ sản phẩm đa d Chất lượng dịch vụ tính đa dạng sản dạng so với Ngân hàng khác phẩm Ngân hàng khác Nếu xin Quý khách vui lòng cho biết Quý danh Họ tên:…………………………………Điện thoại liên hệ:…………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! PHỤ LỤC BẢNG KẾT QUẢ PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIETINBANK PHÚC YÊN Đáp án A b Số Tỷ lƣợng trọng SL 1.Lãi suất c TT D SL TT SL 10 210 84 30 12 32 12.8 123 49.2 64 25.6 31 22 8.8 62 25 10 12 Tổng e TT SL TT SL TT 250 100 12.4 250 100 166 66.4 0 250 100 145 58 60 24 20 250 100 4.8 51 20.4 80 32 87 34.8 20 250 100 120 48 50 20 72 28.8 3.2 0 250 100 26 10.4 115 46 74 29.6 35 14 0 250 100 24 9.6 152 60.8 65 26 3.6 0 250 100 2.Thời gian giao dịch 3.Chất lượng sản phẩm tiền gửi 24.8 4.Tiện ích kèm Mức độ đa dạng sản phẩm tiền gửi Hoạt động marketing Chính sách khách hàng Cơ sở vật chất hạ tầng 9.Tính chuyên nghiệp phong cách 58 23.2 132 52.8 37 14.8 23 9.2 0 250 100 42 16.8 154 61.6 54 21.6 0 0 250 100 82 32.8 112 44.8 37 14.8 19 7.6 192 76.8 58 23.2 32 16.7 80 41.67 28 10.Tính chủ động VTB 11.Uy tín lực tài 250 100 12.Giao dịch với ngân hàng khác 13 Chất lượng dịch 250 100 vụ Ngân hàng khác 14.6 52 27.08 192 100 ... Ngân hàng thương mại cổ phần VietinBank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại NHCT VN Ngân hàng Công thương Việt Nam NHCT PY Ngân hàng công thương Phúc Yên NHNN Ngân hàng. .. thương mại cổ phần Công thương Việt Nam ? ?Chi nhánh Phúc Yên ” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp, em hi vọng góp phần nhỏ bé vào việc nâng cao hiệu huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương. .. hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên Chương Một số giải pháp nâng cao hiệu huy động vốn Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG HUY