Nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế huyện Lộc Hà

Nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế huyện Lộc Hà Nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế huyện Lộc Hà Nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế huyện Lộc Hà luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Nguyễn Thị Bích Ngọc NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN LỘC HÀ LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Nguyễn Thị Bích Ngọc NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CƠNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN LỘC HÀ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 2016AQTKD – HT22 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐỖ TIẾN MINH Hà Nội - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tác giả Các tài liệu, tư liệu sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết nghiên cứu trình lao động trung thực tác giả TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Bích Ngọc i LỜI CẢM ƠN Trong trình, nghiên cứu hoàn thành Luận văn “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ công Chi cục Thuế huyện Lộc Hà” trường Đại học Bách khoa Hà Nội, tác giả nhận nhiều giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi Quý Thầy Cô, Lãnh đạo đơn vị, Anh Chị Bạn đồng nghiệp Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới: - Thầy giáo hướng dẫn TS Đỗ Tiến Minh hết lòng hướng dẫn định hướng khoa học để tơi hoàn thành luận văn - Ban Giám hiệu, thầy cô giáo Trường Đại học Bách khoa Hà Nội động viên tạo điện kiện cho trình học tập nghiên cứu - Ban lãnh đạo Chi cục, Đội thuế, phòng ban thuộc Chi cục Thuế huyện Lộc Hà giúp đỡ nhiệt tình, cung cấp số liệu, thông tin cần thiết làm sở cho việc thực luận văn ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC HÌNH VẼ vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG 1.1 Những vấn đề chung dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.2 Những vấn đề chung dịch vụ công 11 1.2.1 Tổng quan dịch vụ công 11 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ công 11 1.2.1.2 Mục tiêu dịch vụ công 13 1.2.1.3 Đặc điểm dịch vụ công 14 1.2.1.4 Vai trò dịch vụ công 15 1.2.2 Phân loại dịch vụ công 16 1.2.3 Phương thức cung ứng dịch vụ công 17 1.2.4 Các nguyên tắc quản lý dịch vụ công 20 1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công 22 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công 24 1.4.1 Yếu tố vĩ mô 25 1.4.2 Yếu tố vi mô 25 1.5 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 26 1.5.1Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức Gronross (1984) 26 1.5.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 27 iii 1.5.3 Mô hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (năm 1992) 30 KẾT LUẬN CHƢƠNG 32 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN LỘC HÀ 33 2.1 Giới thiệu Chi cục Thuế huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 34 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức 34 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức 34 2.1.3 Chức nhiệm vụ 35 2.1.4 Kết hoạt động 37 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ công Chi cục Thuế huyện Lộc Hà 40 2.2.1 Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công Chi cục Thuế huyện Lộc Hà từ phía Chi cục 40 2.2.1.1 Khái quát dịch vụ công Chi cục Thuế huyện Lộc Hà 40 2.2.1.2 Các loại hình dịch vụ cơng Chi cục Thuế huyện Lộc Hà 42 2.2.1.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ công Chi cục Thuế huyện Lộc Hà cung cấp 44 2.2.2 Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cơng Chi cục Thuế huyện Lộc Hà từ phía khách hàng 57 2.2.2.1Mô tả phương pháp điều tra 57 2.2.2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công Chi cục Thuế huyện Lộc Hà 58 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ công Chi cục Thuế huyện Lộc Hà 71 2.3.1 Những thành tựu đạt 71 2.3.2 Một số bất cập nguyên nhân 73 2.3.2.1 Hạn chế 73 2.3.2.2 Nguyên nhân 73 KẾT LUẬN CHƢƠNG 75 iv CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN LỘC HÀ 76 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ công Chi cục Thuế huyện Lộc Hà 76 3.1.1 Định hướng phát triển chung ngành thuế thời gian tới 76 3.1.2 Định hướng phát triển Chi cục Thuế huyện Lộc Hà giai đoạn 2017 – 2020, tầm nhìn 2025 77 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công Chi cục Thuế huyện Lộc Hà 78 3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng đội ngũ công chức, cán thuế 78 3.2.1.1 Cơ sở giải pháp 78 3.2.1.2 Các biện pháp thực 78 3.2.1.3 Điều kiện thực 79 3.2.1.4 Kết kỳ vọng 79 3.2.2 Giải pháp 2: Hoàn thiện hệ thống kiểm soát nội đơn vị 80 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp 80 3.2.2.2 Các biện pháp thực 80 3.2.2.3 Điều kiện thực 80 3.2.2.4 Kết kỳ vọng 81 3.3 Kiến nghị 81 3.3.1 Kiến nghị sách pháp luật thuế 81 3.3.2 Kiến nghị hệ thống quản lý thuế, kê khai thuế điện tử 82 KẾT LUẬN CHƢƠNG 83 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 87 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CNTT Công nghệ thông tin CQT Cơ quan thuế DVC Dịch vụ công GTGT Giá trị gia tăng HTKK Hỗ trợ kê khai MST Mã số thuế NNT Người nộp thuế NSNN Ngân sách nhà nước PNN Phi nông nghiệp TNCN Thu nhập cá nhân TNDN Thu nhập doanh nghiệp TTHC Thủ tục hành vi DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức Gronroos (1984) 26 Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 28 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức máy Chi cục Thuế huyện Lộc Hà, Hà Tĩnh 34 Hình 2.2 Kết hoạt động thu thuế giai đoạn 2011 - 2016 38 Hình 2.3 Tỷ lệ thu ngân sách nhà nước giai đoạn 2011 – 2016 .39 Hình 2.4 Mơ hình kê khai theo chế tự khai tự nộp .41 Hình 2.5 Cơ cấu trình độ cơng chức, cán thuế Chi cục Thuế huyện Lộc Hà 45 Hình 2.6 Hiệu giải dịch vụ công thuế giai đoạn 2011 – 2016 52 Hình 2.7 Tỷ lệ phàn nàn khách hàng giai đoạn 2011 – 2016 .56 Hình 2.8 Điểm trung bình đánh giá khách hàng chất lượng tiêu chí dịch vụ công Chi cục Thuế cung cấp 60 Hình 2.9 Điểm đánh giá khách hàng khả tiếp cận dịch vụ công Chi cục Thuế 64 Hình 2.10 Điểm đánh giá khách hàng thủ tục hành thuế Chi cục Thuế 67 Hình 2.11 Điểm đánh giá khách hàng công chức, cán thuế cung cấp dịch vụ công Chi cục Thuế 68 Hình 2.12 Điểm đánh giá khách hàng kết giải thủ tục hành thuế 70 Hình 2.13 Điểm đánh giá khách hàng mức độ hài lòng dịch vụ công Chi cục Thuế .71 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết thu NSNN từ năm 2011 – 2016 Chi cục Thuế huyện Lộc Hà 38 Bảng 2.2 Tổng hợp đánh giá cán bộ, công chức Chi cục giai đoạn 2011 – 2016 .45 Bảng 2.3 Tổng hợp lượt hỗ trợ người nộp thuế giai đoạn 2011-2016 47 Bảng 2.4 Thống kê loại hồ sơ thuế phận “một cửa” năm 2016 48 Bảng 2.5 Tổng hợp số lượng hồ sơ thuế Chi cục Thuế huyện Lộc Hà 49 Bảng 2.6 Thống kê công tác tra, kiểm tra thuế giai đoạn 2011-2016 .50 Bảng 2.7 Tổng hợp kết giải khiếu nại tố cáo giai đoạn 2011 – 2016 .51 Bảng 2.8 Tổng hợp lượt yêu cầu sử dụng số dịch vụ công giai đoạn 2011 -2016 52 Bảng 2.9 Tổng hợp thư góp ý giai đoạn 2011-2016 55 Bảng 2.10 Tỷ lệ phàn nàn khách hàng chất lượng dịch vụ công Chi cục Thuế huyện Lộc Hà 55 Bảng 2.11 Thông tin chung đối tượng điều tra 58 Bảng 2.12 Đánh giá khách hàng chất lượng tiêu chí dịch vụ cơng Chi cục Thuế cung cấp 59 Bảng 2.13 Đánh giá khách hàng dịch vụ công Chi cục Thuế 60 Bảng 2.14 Đánh giá khách hàng mức độ hài lịng với dịch vụ cơng Chi cục Thuế 62 Bảng 2.15 Kết đánh giá khả tiếp cận dịch vụ công Chi cục Thuế 63 Bảng 2.16 Đánh giá thủ tục hành thuế dịch vụ công Chi cục Thuế66 Bảng 2.17 Khảo sát công chức, cán thuế cung cấp dịch vụ công Chi cục Thuế 67 Bảng 2.18 Khảo sát kết giải thủ tục hành thuế .69 Bảng 2.19 Khảo sát mức độ hài lòng dịch vụ công Chi cục Thuế 70 viii ... thực trạng chất lượng dịch vụ công Chi cục Thuế huyện Lộc Hà Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công Chi cục Thuế huyện Lộc Hà CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG 1.1 Những... 75 iv CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN LỘC HÀ 76 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ công Chi cục Thuế huyện Lộc Hà 76... lượng dịch vụ công?  Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công Chi cục Thuế huyện Lộc Hà giai đoạn 2011-2016 nào?  Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công Chi cục Thuế huyện Lộc Hà?