Đồng tạo sinh dịch vụ vai trò của trao đổi xã hội và nhận thức xã hội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA PHẠM THÀNH TIẾN ĐỒNG TẠO SINH DỊCH VỤ: VAI TRÒ CỦA TRAO ĐỔI XÃ HỘI VÀ NHẬN THỨC XÃ HỘI SERVICE CO-CREATION: THE ROLE OF SOCIAL EXCHANGE AND SOCIAL COGNITIVE Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2020 Cơng trình hoàn thành tại: Trường Đại học Bách Khoa – ĐHQG – HCM Cán hướng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Mạnh Tuân (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét 1: TS Lê Hoành Sử (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét 2: PGS TS Lê Nguyễn Hậu (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG TP HCM ngày 17 tháng 12 năm 2020 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) Chủ tịch: PGS TS Phạm Ngọc Thuý Thư ký: PGS TS Phạm Quốc Trung Phản biện 1: TS Lê Hoành Sử Phản biện 2: PGS TS Lê Nguyễn Hậu Uỷ viên: PGS TS Nguyễn Mạnh Tuân Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Phạm Thành Tiến MSHV: 1870421 Ngày, tháng, năm sinh: 24/07/1995 Nơi sinh: Tây Ninh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 I TÊN ĐỀ TÀI: ĐỒNG TẠO SINH DỊCH VỤ: VAI TRÒ CỦA TRAO ĐỔI XÃ HỘI VÀ NHẬN THỨC XÃ HỘI II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: − Đề xuất mơ hình cấu trúc tiền tố cho hành vi đồng tạo sinh công tương tác, tương tác khách hàng – khách hàng, cam kết tình cảm tự tin vào lực thân, hậu tố giá trị cảm nhận, chất lượng sống ý định tiếp tục mua − Kiểm định mơ hình nêu lĩnh vực du lịch Bên cạnh đó, đề tài đưa hàm ý quản trị cho công ty cung cấp dịch vụ du lịch III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 25/05/2020 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 02/11/2020 V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS TS Nguyễn Mạnh Tuân Tp HCM, ngày tháng năm CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TRƯỞNG KHOA (Họ tên chữ ký) i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS TS Nguyễn Mạnh Tuân Thầy tận tình hỗ trợ, hết lịng giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho thân tác giả nhờ động viên, quan tâm Thầy suốt thời gian qua mà tác giả hồn thành đề tài nghiên cứu Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy, Cô Trường Đại học Bách Khoa Tp HCM đặc biệt Quý Thầy, Cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp tạo hội điều kiện cho tác giả tiếp thu nhiều kiến thức bổ ích Điều giúp tác giả có tảng vững để ứng dụng vào công việc tương lai Xin gửi lời cảm ơn đến bạn bè, Anh/Chị học viên K18 nhiệt tình giúp đỡ, góp ý động viên tác giả suốt khoảng thời gian vừa qua Cuối cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình dõi bước, ủng hộ chấp cánh cho tác giả đường học tập Gia đình ln động viên tinh thần, quan tâm chia sẻ tác giả gặp khó khăn để thân tác giả vượt qua thách thức Xin cảm ơn Thầy, Cô cho tác giả hội tham gia vào đề tài Nhóm nghiên cứu mạnh “Đồng tạo sinh giá trị dịch vụ cho chất lượng sống tốt hơn” Mã số NCM2019-20-02 Đề tài thực với cố gắng nỗ lực tác giả chắn có thiếu sót Tác giả mong nhận góp ý, nhận xét chân thành từ phía Thầy, Cơ bạn đọc Tác giả xin kính chúc Q Thầy, Cơ sức khoẻ dồi để tiếp tục sứ mệnh truyền lửa cho nhiều hệ mai sau Tp Hồ Chí Minh, ngày 02 tháng 11 năm 2020 Tác giả luận văn Phạm Thành Tiến ii TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Đồng tạo sinh khách hàng chủ đề quan trọng nghiên cứu dịch vụ, với hai điểm nhấn giá trị dịch vụ đặt hệ thống xã hội khách hàng cơng ty đóng vai trị tác nhân xã hội có khả áp dụng lực họ để mang lại lợi ích cho đối tác Trong bối cảnh dịch vụ du lịch, nghiên cứu đề xuất mơ hình cấu trúc hành vi đồng tạo sinh khách hàng tiền tố kết hợp quan điểm trao đổi xã hội (công tương tác, tương tác khách hàng – khách hàng, cam kết tình cảm) nhận thức xã hội (tự tin vào lực thân) hậu tố bao gồm kết cá nhân khách hàng (giá trị cảm nhận, chất lượng sống) lợi ích cho tổ chức (ý định tiếp tục mua) Nghiên cứu tiến hành thông qua hai bước nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ (gồm nghiên cứu định tính sơ bộ, nghiên cứu định lượng sơ bộ) nhằm điều chỉnh bổ sung biến quan sát thực nghiên cứu trước cho phù hợp với điều kiện thực tế Việt Nam, khảo sát sơ bảng câu hỏi với 74 mẫu để đánh giá độ tin cậy quán nội tại, độ giá trị hội tụ độ giá trị phân biệt thang đo Nghiên cứu định lượng thức, phân tích cấu trúc tuyến tính với PLS – SEM thực 298 mẫu khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ du lịch theo tour số công ty du lịch Tp.HCM ủng hộ 13 giả thuyết nghiên cứu đề xuất Cụ thể, tiền tố thuộc trao đổi xã hội (công tương tác, tương tác khách hàng – khách hàng, cam kết tình cảm) nhận thức xã hội (tự tin vào lực thân) ảnh hưởng tích cực lên hành vi đồng tạo sinh, hành vi đồng tạo sinh tác động đáng kể lên giá trị cảm nhận, chất lượng sống ý định tiếp tục mua dịch vụ khách hàng Mơ hình đề xuất giải thích 59.8% biến thiên hoạt động đồng tạo sinh, 40.6% biến thiên ý định tiếp tục mua dịch vụ iii ABSTRACT Customer co-creation is a key topic of service research, with the two highlights that the service value is always in social systems and customers along with firms play the role of social actors who are capable of application of their competencies for the benefit of others In the travel service, the paper proposes a structural model of customer cocreation behavior in which the factors of both social exchange (interactional justice, customer-to-customer interaction, affective commitment) and social cognitive (selfefficacy) act as the antecedents and the factors of both perceived value and quality of life represent individual outcomes of customers and the one of repurchase intention indicates firm benefit The research was conducted through two steps: preliminary research and formal research Base on preliminary studies (including preliminary qualitative study, preliminary quantitative study) to adjusted and supplemented the observed variables which have been used in previous studies to suit the actual conditions in Vietnam, and preliminary survey by questionnaire with 74 samples assessing the internal consistency reliability, convergent validity and discriminant validity of the constructs Formal quantitative research, a survey study with PLS – SEM of 298 customers from some tourism companies based in Ho Chi Minh City showed that all of 13 proposed hypotheses are supported The findings confirm that the factors of both social exchange (interactional justice, customer-to-customer interaction, affective commitment) and social cognitive (self-efficacy) act as the antecedents have positive impact on co-creation behavior, and co-creation behavior significantly influence perceived value, quality of life and repurchase intention of customers The proposed model explained 59.8% of variance of co-creation behavior, and 40.6% of variance of repurchase intention iv LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn: “Đồng tạo sinh dịch vụ: vai trò trao đổi xã hội nhận thức xã hội” kết nghiên cứu cá nhân hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân, không chép kết từ nghiên cứu khác Tp Hồ Chí Minh, ngày 02 tháng 11 năm 2020 Tác giả luận văn Phạm Thành Tiến v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ .ii ABSTRACT iii LỜI CAM ĐOAN iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH ẢNH ix DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT x DANH MỤC PHỤ LỤC xi CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI .1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU .9 1.4 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 10 1.5 BỐ CỤC LUẬN VĂN .10 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 12 2.1 CÁC LÝ THUYẾT VÀ KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU 12 2.1.1 Quan điểm trọng dịch vụ (Service Dominant Logic – SDL) 12 2.1.2 Đồng tạo sinh (Co-creation) 13 2.1.3 Lý thuyết trao đổi xã hội (social exchange theory) 13 2.1.4 Lý thuyết nhận thức xã hội (social cognitive theory) 15 2.1.5 Giá trị cảm nhận (Perceived value) 16 2.1.6 Chất lượng sống (Quality of life) .16 2.1.7 Ý định tiếp tục mua (Repurchase intention) 17 2.2 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC 18 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu Auh & cộng (2007) .18 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu An & cộng (2019) .19 2.2.3 Mô hình nghiên cứu Blasco-Arcas & cộng (2014) 19 vi 2.2.4 Mơ hình nghiên cứu Alves & cộng (2016) 20 2.2.5 Mơ hình nghiên cứu Kim & cộng (2015) 20 2.2.6 Mơ hình nghiên cứu Sweeney & cộng (2015) .21 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 22 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu .23 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 31 3.2 THIẾT KẾ THANG ĐO 33 3.2.1 Thang đo nháp 33 3.2.2 Thang đo nháp 35 3.2.3 Thiết kế phiếu khảo sát 38 3.3 THIẾT KẾ MẪU .40 3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 42 3.4.1 Thu thập kiểm tra liệu .42 3.4.2 Thống kê mô tả 43 3.4.3 Mơ hình phương trình cấu trúc PLS – SEM .43 3.4.4 Đánh giá mơ hình đo lường PLS – SEM 44 3.4.5 Đánh giá mô hình cấu trúc PLS – SEM 45 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 4.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ 49 4.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC 51 4.2.1 Thống kê mô tả biến định tính 52 4.2.2 Thống kê mô tả biến định lượng .53 4.2.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 53 4.3 THẢO LUẬN KẾT QUẢ 63 4.3.1 Kết thang đo 63 4.3.2 Kết mơ hình nghiên cứu quan hệ 64 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 5.1 TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 70 vii 5.2 KẾT QUẢ CHÍNH CỦA NGHIÊN CỨU VÀ ĐĨNG GĨP CỦA ĐỀ TÀI 71 5.2.1 Kết nghiên cứu 71 5.2.2 Hàm ý lý thuyết 72 5.3 HÀM Ý QUẢN TRỊ 75 5.4 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC 92 105 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Cơng ty X có nhiều ý nghĩa thân ACOM14 Tôi cảm thấy gắn bó thân thiết với cơng ty X ACOM15 Tơi cảm thấy thân có cảm giác gắn kết mạnh ACOM16 mẽ với công ty X Hành vi đồng tạo sinh COC Tơi thường xun đóng góp ý kiến cho hướng dẫn viên công COC17 ty X để có chuyến du lịch tốt Tơi thường xun phản hồi cho hướng dẫn viên công ty X COC18 trải nghiệm suốt chuyến Tôi dành nhiều nỗ lực để thể nhu cầu cá nhân cho COC19 hướng dẫn viên cơng ty X q trình phục vụ Giá trị cảm nhận PVAL So với giá trả, tơi nghĩ tơi nhận gói du lịch PVAL20 xứng đáng So với nỗ lực bỏ ra, tơi nghĩ tơi có PVAL21 dịch vụ du lịch xứng đáng So với thời gian bỏ ra, nghĩ nhận chuyến PVAL22 du lịch xứng đáng Nhìn chung, chuyến nghỉ gần công ty X cung PVAL23 cấp lựa chọn dịch vụ hợp lý Chất lượng sống QOL Nói chung, tơi cảm thấy hạnh phúc trở từ chuyến du QOL24 lịch đặt công ty X Sau chuyến du lịch đặt công ty X, cảm thấy thêm hài lịng QOL25 với sống Sau kỳ du lịch công ty X tổ chức, cảm thấy sống QOL26 vơ trọn vẹn Ý định tiếp tục mua RINT Tôi tiếp tục dùng dịch vụ du lịch công ty X RINT27 Công ty X lựa chọn cần đặt tour du lịch RINT28 thời gian tới Khi có nhu cầu du lịch, tơi chắn chọn công ty X cung RINT29 cấp dịch vụ Đặt lại tour công ty X điều hợp lý tơi có nhu cầu du RINT30 lịch đến 106 Phần 3: Thông tin cá nhân STT Câu hỏi Ký hiệu Lựa chọn Nam Nữ Dưới 25 tuổi Từ 25 – 35 tuổi Nhóm tuổi NHOMTUOI Từ 36 – 45 tuổi Từ 46 tuổi trở lên THPT/ Trung cấp Trình độ học vấn HOCVAN Đại học/ Cao đẳng Sau đại học Độc thân Tình trạng nhân HONNHAN Có gia đình < 15 triệu Thu nhập trung bình Từ 15 – 20 triệu hàng tháng THUNHAP Từ 20 – 25 triệu Anh/Chị ≥ 25 triệu Giới tính GIOITINH Mã hố 2 2 107 PHỤ LỤC HỆ SỐ TẢI VÀ HỆ SỐ TẢI CHÉO ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ Indicator IJ01 IJ02 IJ03 IJ04 CCI05 CCI06 CCI07 CCI08 SE09 SE10 SE11 SE12 ACOM13 ACOM14 ACOM15 ACOM16 COC17 COC18 COC19 PVAL20 PVAL21 PVAL22 PVAL23 QOL24 QOL25 QOL26 RINT27 RINT28 RINT29 RINT30 IJ 0.786 0.847 0.913 0.776 0.135 0.264 0.145 0.203 0.441 0.382 0.380 0.366 -0.197 -0.129 -0.118 -0.032 0.081 0.200 0.101 0.342 0.402 0.474 0.328 0.429 0.413 0.431 0.346 0.169 0.344 0.316 CCI 0.212 0.212 0.125 0.302 0.844 0.832 0.786 0.775 0.246 0.482 0.426 0.433 0.319 0.304 0.266 0.310 0.328 0.449 0.449 0.279 0.378 0.370 0.496 0.411 0.379 0.460 0.372 0.367 0.460 0.413 SE 0.373 0.380 0.392 0.355 0.373 0.462 0.357 0.389 0.742 0.858 0.891 0.885 0.228 0.182 0.093 0.072 0.360 0.459 0.309 0.427 0.332 0.440 0.434 0.442 0.441 0.422 0.150 0.259 0.350 0.345 ACOM 0.000 -0.094 -0.232 -0.029 0.389 0.216 0.258 0.232 0.048 0.085 0.159 0.226 0.854 0.889 0.863 0.897 0.350 0.444 0.478 0.280 0.355 0.201 0.282 0.119 -0.107 0.138 0.238 0.344 0.260 0.290 COC 0.152 0.163 0.097 0.098 0.383 0.389 0.366 0.394 0.196 0.372 0.390 0.430 0.465 0.429 0.358 0.446 0.854 0.885 0.878 0.387 0.296 0.309 0.432 0.262 0.082 0.089 0.220 0.471 0.428 0.419 PVAL 0.542 0.351 0.337 0.385 0.378 0.370 0.230 0.492 0.331 0.397 0.470 0.408 0.251 0.237 0.372 0.322 0.372 0.347 0.384 0.818 0.903 0.828 0.843 0.669 0.420 0.476 0.556 0.505 0.615 0.757 QOL 0.469 0.340 0.463 0.417 0.349 0.414 0.393 0.428 0.403 0.390 0.501 0.431 0.015 0.072 0.097 0.091 0.151 0.217 0.122 0.488 0.542 0.589 0.533 0.886 0.838 0.842 0.369 0.358 0.469 0.418 RINT 0.344 0.260 0.297 0.392 0.444 0.440 0.254 0.470 0.179 0.316 0.301 0.341 0.238 0.291 0.357 0.351 0.403 0.402 0.453 0.550 0.734 0.542 0.725 0.524 0.342 0.372 0.821 0.811 0.845 0.786 Nguồn: Tổng hợp tính tốn dựa phần mềm Adanco 2.1.1 108 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN ĐỊNH LƯỢNG Descriptive Statistics IJ01 IJ02 IJ03 IJ04 CCI05 CCI06 CCI07 CCI08 SE09 SE10 SE11 SE12 ACOM13 ACOM14 ACOM15 ACOM16 COC17 COC18 COC19 PVAL20 PVAL21 PVAL22 PVAL23 QOL24 QOL25 QOL26 RINT27 RINT28 RINT29 RINT30 Minimum 2.00 2.00 2.00 2.00 1.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 1.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Mean 4.366 4.017 4.195 4.305 3.688 4.386 4.292 4.393 3.953 3.919 3.906 3.983 4.295 4.232 4.195 4.362 4.242 4.255 4.128 4.262 3.993 4.255 4.255 4.302 4.342 4.158 4.128 4.097 4.178 4.158 Std Deviation Skewness Kurtosis 0.639 -.579 -.231 0.731 -.130 -.826 0.658 -.515 483 0.617 -.392 -.186 1.104 -.537 -.462 0.658 -.821 524 0.700 -.651 -.066 0.659 -.770 148 0.755 -.158 -.664 0.804 -.088 -.942 0.742 -.047 -.723 0.736 -.076 -.875 0.646 -.522 042 0.684 -.394 -.585 0.658 -.372 -.127 0.638 -.569 -.234 0.627 -.396 177 0.627 -.416 179 0.699 -.299 -.511 0.742 -.662 -.234 0.752 -.228 -.591 0.648 -.902 2.587 0.637 -.435 085 0.659 -.557 -.041 0.649 -.551 -.304 0.710 -.464 -.141 0.768 -.356 -.826 0.766 -.303 -.846 0.769 -.405 -.926 0.803 -.411 -1.001 Nguồn: Tổng hợp dựa phần mềm SPSS 23.0 109 PHỤ LỤC HỆ SỐ TẢI VÀ HỆ SỐ TẢI CHÉO ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC Indicator IJ01 IJ02 IJ03 IJ04 CCI05 CCI06 CCI07 CCI08 SE09 SE10 SE11 SE12 ACOM13 ACOM14 ACOM15 ACOM16 COC17 COC18 COC19 PVAL20 PVAL21 PVAL22 PVAL23 QOL24 QOL25 QOL26 RINT27 RINT28 RINT29 RINT30 IJ 0.822 0.648 0.827 0.786 0.429 0.647 0.607 0.580 0.287 0.283 0.280 0.376 0.534 0.568 0.547 0.498 0.494 0.541 0.507 0.379 0.289 0.290 0.325 0.587 0.613 0.490 0.376 0.400 0.339 0.360 CCI 0.597 0.325 0.631 0.585 0.710 0.839 0.813 0.835 0.346 0.341 0.356 0.426 0.582 0.625 0.555 0.610 0.535 0.523 0.599 0.421 0.327 0.300 0.398 0.714 0.735 0.582 0.583 0.562 0.574 0.571 SE ACOM 0.326 0.521 0.287 0.386 0.268 0.517 0.203 0.482 0.400 0.558 0.316 0.546 0.324 0.478 0.285 0.588 0.317 0.834 0.342 0.900 0.340 0.927 0.429 0.886 0.316 0.889 0.371 0.871 0.380 0.857 0.340 0.848 0.316 0.614 0.339 0.661 0.461 0.712 0.303 0.453 0.587 0.358 0.246 0.315 0.333 0.434 0.360 0.571 0.322 0.607 0.401 0.651 0.422 0.621 0.387 0.584 0.435 0.569 0.448 0.591 COC PVAL 0.528 0.370 0.339 0.283 0.450 0.389 0.450 0.320 0.566 0.495 0.469 0.367 0.443 0.336 0.497 0.391 0.334 0.457 0.372 0.437 0.378 0.438 0.410 0.482 0.679 0.503 0.612 0.456 0.710 0.473 0.586 0.451 0.892 0.387 0.908 0.423 0.871 0.458 0.351 0.759 0.375 0.684 0.274 0.681 0.373 0.780 0.539 0.426 0.527 0.364 0.690 0.454 0.521 0.448 0.502 0.439 0.489 0.450 0.504 0.471 QOL 0.565 0.344 0.599 0.482 0.567 0.628 0.644 0.667 0.329 0.373 0.358 0.436 0.586 0.634 0.634 0.625 0.591 0.583 0.666 0.365 0.311 0.325 0.412 0.874 0.878 0.821 0.525 0.499 0.464 0.473 RINT 0.325 0.189 0.389 0.336 0.627 0.473 0.425 0.475 0.347 0.414 0.420 0.464 0.575 0.550 0.545 0.601 0.484 0.426 0.568 0.427 0.396 0.197 0.389 0.446 0.458 0.484 0.882 0.917 0.908 0.914 Nguồn: Tổng hợp tính tốn dựa phần mềm Adanco 2.1.1 110 PHỤ LỤC 10 HỆ SỐ OUTER VIF VALUES Indicator IJ01 IJ02 IJ03 IJ04 CCI05 CCI06 CCI07 CCI08 SE09 SE10 SE11 SE12 ACOM13 ACOM14 ACOM15 ACOM16 COC17 COC18 COC19 PVAL20 PVAL21 PVAL22 PVAL23 QOL24 QOL25 QOL26 RINT27 RINT28 RINT29 RINT30 IJ 1.645 1.292 1.805 1.645 CCI SE ACOM COC PVAL QOL RINT 1.281 2.200 1.999 1.927 2.202 3.275 4.162 2.727 2.762 2.414 2.307 2.261 2.681 2.895 1.896 1.387 1.278 1.587 1.688 2.518 2.576 1.455 2.784 3.655 3.796 3.863 Nguồn: Tổng hợp tính tốn dựa phần mềm Adanco 2.1.1 111 PHỤ LỤC 11 HỆ SỐ TÁC ĐỘNG TRỰC TIẾP – GIÁN TIẾP – TỔNG Hệ số tác động trực tiếp Effect IJ → ACOM IJ → COC CCI → ACOM CCI → COC SE → ACOM SE → COC ACOM → COC COC → PVAL COC → QOL COC → RINT PVAL → QOL PVAL → RINT QOL → RINT Original coefficient 0.260 0.113 0.447 0.123 0.129 0.110 0.549 0.477 0.595 0.280 0.204 0.257 0.223 Standard bootstrap results Mean Standard tp-value value error value (2-sided) 0.261 0.064 4.055 0.000 0.112 0.055 2.063 0.039 0.446 0.057 7.824 0.000 0.123 0.053 2.319 0.020 0.131 0.045 2.858 0.004 0.112 0.047 2.319 0.020 0.547 0.060 9.096 0.000 0.481 0.045 10.509 0.000 0.593 0.041 14.444 0.000 0.281 0.064 4.346 0.000 0.205 0.048 4.208 0.000 0.260 0.052 4.920 0.000 0.221 0.061 3.657 0.000 Percentile bootstrap quantiles 2.5% 97.5% 0.136 0.009 0.331 0.021 0.043 0.021 0.427 0.387 0.511 0.153 0.109 0.154 0.098 0.387 0.220 0.557 0.227 0.220 0.206 0.663 0.566 0.672 0.405 0.299 0.360 0.340 Nguồn: Tổng hợp tính tốn dựa phần mềm Adanco 2.1.1 112 Hệ số tác động gián tiếp Effect IJ → COC IJ → PVAL IJ → QOL IJ → RINT CCI → COC CCI → PVAL CCI → QOL CCI → RINT SE → COC SE → PVAL SE → QOL SE → RINT ACOM → PVAL ACOM → QOL ACOM → RINT COC → QOL COC → RINT PVAL → RINT Original coefficient 0.143 0.122 0.177 0.142 0.245 0.176 0.255 0.205 0.071 0.086 0.125 0.101 0.262 0.380 0.306 0.097 0.277 0.046 Standard bootstrap results Mean Standard t-value value error 0.143 0.038 3.755 0.123 0.034 3.557 0.177 0.047 3.768 0.142 0.037 3.897 0.244 0.043 5.769 0.176 0.033 5.293 0.255 0.046 5.591 0.206 0.041 5.054 0.072 0.026 2.702 0.089 0.028 3.120 0.127 0.036 3.510 0.103 0.031 3.247 0.263 0.040 6.595 0.379 0.047 8.134 0.307 0.046 6.620 0.099 0.027 3.651 0.278 0.047 5.928 0.045 0.016 2.899 p-value (2-sided) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.007 0.002 0.000 0.001 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.004 Percentile bootstrap quantiles 2.5% 97.5% 0.071 0.059 0.088 0.072 0.165 0.114 0.166 0.130 0.023 0.039 0.060 0.046 0.188 0.289 0.217 0.049 0.187 0.018 0.220 0.191 0.269 0.213 0.330 0.243 0.344 0.288 0.126 0.146 0.199 0.166 0.344 0.470 0.399 0.153 0.371 0.078 Nguồn: Tổng hợp tính toán dựa phần mềm Adanco 2.1.1 113 Hệ số tác động tổng Effect IJ → ACOM IJ → COC IJ → PVAL IJ → QOL IJ → RINT CCI → ACOM CCI → COC CCI → PVAL CCI → QOL CCI → RINT SE → ACOM SE → COC SE → PVAL SE → QOL SE → RINT ACOM → COC ACOM → PVAL ACOM → QOL ACOM → RINT COC → PVAL COC → QOL COC → RINT PVAL → QOL PVAL → RINT QOL → RINT Original coefficient 0.260 0.256 0.122 0.177 0.142 0.447 0.368 0.176 0.255 0.205 0.129 0.181 0.086 0.125 0.101 0.549 0.262 0.380 0.306 0.477 0.692 0.557 0.204 0.302 0.223 Standard bootstrap results Mean Standard t-value value error 0.261 0.064 4.055 0.255 0.066 3.885 0.123 0.034 3.557 0.177 0.047 3.768 0.142 0.037 3.897 0.446 0.057 7.824 0.367 0.060 6.125 0.176 0.033 5.293 0.255 0.046 5.591 0.206 0.041 5.054 0.131 0.045 2.858 0.183 0.051 3.548 0.089 0.028 3.120 0.127 0.036 3.510 0.103 0.031 3.247 0.547 0.060 9.096 0.263 0.040 6.595 0.379 0.047 8.134 0.307 0.046 6.620 0.481 0.045 10.509 0.693 0.030 22.942 0.559 0.044 12.775 0.205 0.048 4.208 0.305 0.052 5.811 0.221 0.061 3.657 p-value (2-sided) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.004 0.000 0.002 0.000 0.001 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 Percentile bootstrap quantiles 2.5% 97.5% 0.136 0.130 0.059 0.088 0.072 0.331 0.248 0.114 0.166 0.130 0.043 0.087 0.039 0.060 0.046 0.427 0.188 0.289 0.217 0.387 0.631 0.470 0.109 0.201 0.098 0.387 0.382 0.191 0.269 0.213 0.557 0.485 0.243 0.344 0.288 0.220 0.287 0.146 0.199 0.166 0.663 0.344 0.470 0.399 0.566 0.748 0.640 0.299 0.403 0.340 Nguồn: Tổng hợp tính tốn dựa phần mềm Adanco 2.1.1 114 PHỤ LỤC 12 LƯỢC KHẢO NHỮNG NGHIÊN CỨU TRƯỚC Tác giả Mục tiêu Đánh giá ảnh hưởng yếu tố: giao tiếp, lực khách Auh & cộng (2007) hàng, cam kết tình cảm cơng tương tác đến đồng tạo sinh thơng qua ảnh hưởng đến trung thành thái độ trung thành hành vi khách hàng đối vối tổ chức Xây dựng khái niệm BlascoArcas & cộng (2014) Các yếu tố nguồn lực dự đoán cho đồng tạo sinh (là lực khách hàng, động lực khách hàng độ rõ ràng nhiệm vụ đồng tạo sinh) Đồng tạo sinh có quan hệ tích cực với lịng trung thành khách hàng Trao đổi ý tưởng, nhận hỗ trợ từ Nhận xét Nghiên cứu cung cấp chứng thực nghiệm cho thấy cơng tương tác cam kết tình cảm có tác động đến hành vi đồng tạo sinh bối cảnh dịch vụ Nghiên cứu tầm quan tảng tương tác lý thuyết đồng tạo khách hàng khác chia sẻ kinh trọng tương tác khách hàng – sinh giá trị, phân tích hành vi mua nghiệm thúc đẩy hợp tác khách khách hàng việc thúc đẩy hàng làm bối cảnh để khách hàng hàng việc thiết kế sản phẩm tích cực trải nghiệm đồng tạo sinh tạo trải nghiệm riêng họ đồng tạo sinh trải nghiệm mua hàng Alves & cộng nguồn lực tương tác khách hàng, (2016) Kết Phân tích ảnh hưởng dạng tự tin vào lực Nguồn lực tương tác góp phần hiệu hành vi đồng tạo sinh Cung cấp chứng thực vào việc giải thích tỷ lệ phần nghiệm ảnh hưởng tích cực 115 thân, vốn xã hội bắc cầu nối trăm định thay đổi tự tin vào lực thân lên lực khách hàng, hoạt hoạt động đồng tạo sinh khách hàng hành vi đồng tạo sinh động đồng tạo sinh với công ty Chứng minh ảnh hưởng nguồn lực thúc đẩy nhờ nỗ lực công ty để giáo dục khách hàng họ Khám phá quan hệ tương tác khách hàng, cụ thể tương tác khách hàng với nhân viên, An & cộng (2019) tương tác khách hàng với tương tác khách hàng với thương hiệu (thông qua cam kết tình cảm), với tư cách trung gian Động lực xã hội làm gia tăng tương tác khách hàng – nhân viên tương tác khách hàng – khách hàng, từ tăng cam kết tình cảm truyền miệng cách Nghiên cứu cung cấp chứng quan trọng, tương tác khách hàng – khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến cam kết tình cảm khách hàng liên kết động lực xã hội truyền miệng Ercsey (2012) Khám phá vai trị giá trị cảm Có mối quan hệ giá trị cảm nhận hoạt động văn hóa nhận chất lượng sống Mối quan hệ giá trị cảm nhận chất lượng sống 116 việc đánh giá chất lượng khách hàng kiểm sống người tiêu dùng chứng Tìm hiểu hoạt động đồng tạo Nghiên cứu chứng minh tác sinh khách hàng dịch vụ động hành vi đồng tạo sinh lên chất chăm sóc sức khỏe, xác định hệ lượng sống, hài lòng với dịch vụ Sweeney & thống hoạt động thể mức độ ý định hành vi Kết nghiên cứu cộng (2015) nỗ lực khác khách hàng từ nêu bật mô hình chăm sóc sức khoẻ việc tn thủ u cầu (ít tích hợp mang lại lợi ích cho khách nỗ lực nhiệm vụ dễ dàng hàng nhà cung cấp nâng cao Bằng chứng thực nghiệm hành vi đồng tạo sinh có tác động tích cực đến chất lượng sống ý định tiếp tục mua hơn) đến định (nỗ lực nhiều nỗ lực hoạt động đồng tạo sinh nhiệm vụ khó khăn hơn) Điều tra mối quan hệ Kim & cộng hành vi du lịch khách du lịch cao (2015) tuổi chất lượng sống nói chung khách hàng Nghiên cứu chất lượng sống có ảnh hưởng tích cực đến ý định tiếp tục mua Cung cấp chứng thực nghiệm mối quan hệ chất lượng sống ý định tiếp tục mua 117 Kết nghiên cứu cho thấy việc làm chủ đồng tạo sinh tâm lý khách du lịch có ý nghĩa nhận Khám phá tác động thức giá trị tham gia, cụ thể đồng tạo sinh Hơn nữa, nhận thức giá trị làm chủ, giá trị cảm nhận tìm thấy để làm trung gian cho mối quan trải nghiệm hài lòng người hệ tham gia hài lòng Do tiêu dùng Prebensen & Xie (2017) đó, tham gia khách du lịch làm Cung cấp chứng thực Đồng tạo sinh bao gồm tăng hài lòng cách tạo giá trị nghiệm mối quan hệ hành vi đồng tạo sinh giá trị cảm nhận tham gia thể chất tâm lý trải nghiệm (tinh thần), việc làm chủ thể Nghiên cứu đóng góp vào lý kiến thức kỹ tự nhận thức thuyết theo hai cách người tiêu dùng tham gia vào hoạt động trải nghiệm - Tầm quan trọng việc bao gồm khía cạnh làm chủ đồng tạo sinh việc thừa nhận khách du lịch người tích hợp nguồn lực để tạo giá trị trải nghiệm 118 - Sự hài lòng tiêu dùng du lịch phát triển thông qua tham gia khách du lịch việc tạo giá trị trải nghiệm 119 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Phạm Thành Tiến Ngày, tháng, năm sinh: 24/07/1995 Nơi sinh: Tây Ninh Địa liên lạc: 126/1 Đường 100 Bình Thới, Phường 14, Quận 11, Tp HCM QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO − Năm 2013 – 2018: Học Đại học Ngành Quản lý công nghiệp – Khoa Quản lý công nghiệp – trường Đại học Bách Khoa TP HCM − Năm 2018 – nay: Học Cao học Ngành Quản trị Kinh doanh – Khoa Quản lý công nghiệp – trường Đại học Bách Khoa TP HCM Q TRÌNH CƠNG TÁC ... 8340101 I TÊN ĐỀ TÀI: ĐỒNG TẠO SINH DỊCH VỤ: VAI TRÒ CỦA TRAO ĐỔI XÃ HỘI VÀ NHẬN THỨC XÃ HỘI II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: − Đề xuất mơ hình cấu trúc tiền tố cho hành vi đồng tạo sinh công tương tác, tương... làm rõ hoạt động đồng tạo sinh khách hàng: (i) yếu tố thuộc nhận thức xã hội thuộc trao đổi xã hội đóng vai trị tiền tố đầu vào cho đồng tạo sinh; (ii) hậu tố kết đầu đồng tạo sinh, gồm lợi ích... doanh nghiệp dịch vụ du lịch Theo đó, để nhận diện kiểm chứng tiền tố thuộc trao đổi xã hội nhận thức xã hội ảnh hưởng đến hành vi đồng tạo sinh khách hàng trình dịch vụ hành vi đồng tạo sinh khách