Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng thông qua công việc chuyên viên chăm sóc khách hàng của lotte cinema chi nhánh long xuyên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG THƠNG QUA CƠNG VIỆC CHUN VIÊN CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA LOTTE CINEMA CHI NHÁNH LONG XUYÊN SINH VIÊN THỰC HIỆN: BÀNG THỊ NGỌC YẾN MSSV: DTC142350 LỚP: DH15TC NGÀNH: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP AN GIANG, THÁNG NĂM 2018 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG THƠNG QUA CƠNG VIỆC CHUYÊN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA LOTTE CINEMA CHI NHÁNH LONG XUYÊN SINH VIÊN THỰC HIỆN: BÀNG THỊ NGỌC YẾN MSSV: DTC142350 LỚP: DH15TC NGÀNH: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP GVHD: THS TRẦN ĐỨC TUẤN AN GIANG, THÁNG NĂM 2018 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP CỦA GIẢNG VIÊN i MỤC LỤC Trang DANH MỤC BẢNG iii DANH MỤC HÌNH iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii LỊCH LÀM VIỆC GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1 Giới thiệu doanh nghiệp 2.2 Giới thiệu khái quát tài doanh nghiệp 2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh 2.2.2 Tỉ suất lợi nhuận 2.2.3 Quy mô tài sản cấu trúc nguồn vốn MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG VÀ PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN 4.1 Nội dung công việc phân công 4.2 Phương pháp thực 4.2.1 Thực làm thẻ thành viên lotte cinema cho khách hàng 4.2.2 Giải đáp số thắc mắc phàn nàn khách hàng rạp 4.2.3 Thực khảo sát với 150 đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Lotte Cinema Long Xuyên BÁO CÁO KẾT QUẢ VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 10 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 16 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố 16 6.2 Những kỹ học hỏi từ công việc 16 6.3 Bài học kinh nghiệm rút tham gia công việc 17 6.4 Những đóng góp thân cho đơn vị 17 ii DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Quy mô tài sản 2017 .4 DANH MỤC HÌNH Hình 1: Quầy chăm sóc khách hàng LotteCinema Long Xuyên DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Tình hình Doanh thu, Chi phí Lợi nhuận hai năm 20162017 Biểu đồ 2: Tỉ suất lợi nhuận hai năm 2016-2017 Biểu đồ 3: Tỉ trọng nguồn vốn 2017 .4 Biểu đồ 4: Tần suất sử dụng dịch vụ Lotte Cinema Long Xuyên tháng gần Khách hàng 10 Biểu đồ 5: Những yếu tố Khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ Lotte Cinema Long Xuyên 11 Biểu đồ 6: Mức độ hài lòng Khách hàng sử dụng dịch vụ Lotte Cinema Long Xuyên 11 Biểu đồ 7: Những yếu tố khiến Khách hàng khơng hài lịng sử dụng dịch vụ Lotte Cinema Long Xuyên 12 Biểu đồ 8: Cách xử lý gặp phải rắc rối Khách hàng sử dụng dịch vụ Lotte Cinema Long Xuyên 12 Biểu đồ 9: Sau sử dụng dịch vụ, Lotte Cinema Long Xuyên có đáp ứng mong đợi Khách hàng 13 Biểu đồ 10: Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Lotte Cinema Long Xuyên Khách hàng tương lai 13 iii LỊCH LÀM VIỆC Tuầ n Thời gian 22/01 – 28/01/2018 29/01 – 04/02/2018 05/02 – 11/02/2018 26/02 – 04/03/2018 05/03 – 11/03/2018 12/03 – 18/03/2018 19/03 – 25/03/2018 26/03 – 01/04/2018 Nội dung công việc đơn vị thực tập Tiếp cận công việc làm quen với cách làm việc thành viên phận nội Lotte Cinema Long Xuyên Tìm hiểu lịch sử hình thành, cấu tổ chức tình hình tài cơng ty Tìm hiểu sức ảnh hưởng khách hàng phát triển chi nhánh Bắt tay vào tìm hiểu chương trình khuyến rạp, ưu đãi thẻ thành viên vấn đề liên quan đến phận chăm sóc khách hàng Thực tư vấn làm thẻ khách hàng In tờ rơi chương trình ưu đãi dành cho khách hàng thành viên Tổng kết số thẻ làm nhập vào hệ thống Báo cáo số lượng thẻ làm, thẻ cấp lại thẻ lỗi cho hội sở Thành lập quầy tư vấn khách hàng để giải đáp thắc mắc cho khách Giải phàn nàn, cố khách hàng rạp Thực khảo sát khách hàng sảnh rạp sinh viên trường Đại học An Giang chất lượng dịch vụ Lotte Cinema Long Xuyên Tổng kết kết khảo sát đạt để tìm đâu vấn đề đáng quan tâm Trình bày với ban quản lí chi nhánh kết thu thập được, tìm giải pháp Tổng hợp lại học hỏi giúp ích cho đơn vị Lắng nghe ý kiến xin nhận xét từ ban lãnh đạo chi nhánh Xác nhận GVHD GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1 Giới thiệu doanh nghiệp Tên doanh nghiệp đầy đủ: Công Ty TNHH Lotte Cinema Việt Nam Tên tiếng anh: Lotte Cinema Vietnam Company Limited Tên viết tắt: Lotte Cinema Tên đơn vị thực tập: Chi nhánh Công ty TNHH Lotte Cinema Việt Nam Thành phố Long Xuyên Địa đơn vị thực tập: 1242 Trần Hưng Đạo, Tầng 5, TTTM Vincom Plaza, Phường Mỹ Bình, TPLX, An Giang Số điện thoại: 02962 479 266 02962 479 267 Lịch sử hình thành: Lotte Cinema thành lập Việt Nam năm 2008, với cụm Rạp tọa lạc Lotte Cinema Diamond - Thành phố Hồ Chí Minh Đến nay, Lotte Cinema Việt Nam mở 33 cụm rạp chiếu phim quy mô, sử dụng công nghệ tiên tiến bậc khu vực: Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, tỉnh thành miền Bắc, Trung, Nam hệ thống phòng chiếu cao cấp, đại thiết kế sang trọng, thân thiện ngày vươn đến tầm cao Nhằm mục đích mở rộng ngành nghề kinh doanh rạp chiếu phim, ngày 24 tháng 12 năm 2015, rạp chiếu Lotte Cinema chi nhánh Long Xuyên thức vào hoạt động, cụm rạp thứ 22 Lotte Cinema Việt Nam với phòng chiếu sức chứa 665 chỗ ngồi thiết kế theo chuẩn quốc tế, hệ thống âm DOLBY 7.1, máy chiếu Christie, ghế ngồi kymdan thoải mái, sang trọng, Đội ngũ nhân viên tuyển chọn có chọn lọc kinh nghiệm, kĩ chuyên môn, khả giao tiếp thường xuyên rèn luyện, trao dồi kiến thức cách phục vụ khách hàng, dịch vụ chuyên môn phim ảnh, tập huấn kỹ phòng cháy chữa cháy bảo vệ khách hàng,… 2.2 Giới thiệu khái quát tài doanh nghiệp 2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh Đvt: Triệu đồng 6520 5200 Doanh thu Chi phí 3530 2990 3005 2195 2016 Năm 2017 Biểu đồ 1: Tình hình Doanh thu, Chi phí Lợi nhuận hai năm 2016-2017 (Nguồn: Phòng kinh doanh) 2.2.2 Tỉ suất lợi nhuận 68.4 Đvt: % ROS 48.7 42.5 ROA 41.2 38 ROE 25.6 2016 2017 Năm Biểu đồ 2: Tỉ suất lợi nhuận hai năm 2016-2017 (Nguồn: Phòng kinh doanh) 2.2.3 Quy mô tài sản cấu trúc nguồn vốn Bảng 1: Quy mô tài sản 2017 ĐVT: Triệu đồng Tài sản Giá trị Tài sản lưu động 2260 Tài sản cố định 5460 Tổng cộng 7720 (Nguồn: Phòng kinh doanh) Cấu trúc nguồn vốn 13.20% Nợ ngắn hạn 26.60% 60.20% Nợ dài hạn Vốn chủ sở hữu Biểu đồ 3: Tỉ trọng nguồn vốn 2017 MƠI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ Quầy chăm sóc khách hàng giám sát Cinema Manager ( Rạp trưởng), tất thành viên hệ thống làm việc mơi trường mát mẻ, có điều hịa khắp nơi, trang bị sở vật chất làm việc đại đầy đủ Máy móc thiết bị, phần mềm chuyên môn cập nhật liên tục,đơn vị hỗ trợ phúc lợi mua sắm tủ lạnh, máy nước uống nóng lạnh, máy hâm nóng đồ ăn komasu đầu tháng đơn vị triệu đồng mua đồ ăn, thức uống trữ cho nhân viên Công việc chăm sóc khách hàng tác giả chủ yếu tiếp xúc khách hàng cá nhân làm việc máy tính, khơng làm việc khu vực nguy hiểm, khơng tiếp xúc hóa chất gây hại Các thành viên Lotte Cinema Long Xuyên làm việc theo nguyên tắc hội sở ban lãnh đạo thường xuyên rèn luyện kỹ năng, kiến thức cách phục vụ khách hàng, cách giải vấn đề phát sinh Mỗi ba tháng, đơn vị hội sở tổ chức thi nhân viên xuất sắc dành tặng cho ba nhân viên đạt điểm cao ( bao gồm thi lý thuyết thực hành giải tình huống) khuyến khích tăng lương cấp huy hiệu, nhằm tạo động lực làm việc cho tất thành viên đơn vị, thúc đẩy phát triển uy tín, chất lượng phục vụ toàn hệ thống Lương chuyển khoản qua tài khoản ngân hàng Vietcom Bank vào 10 tây hàng tháng, lương tăng ca từ 22h tối-6h sáng tính lương cộng thêm 10% Tiền thưởng thưởng có phong trào thi đua chi nhánh toàn quốc hội sở ban hành cuối năm thưởng lương tháng 13 cho thành viên đơn vị Ngoài ra, nhân viên thức Lotte Cinema Long Xuyên hỗ trợ sách bảo hiểm xã hội đầy đủ quyền lợi cụ thể lên tờ giấy để khách đem xem nhằm thời gian khách phải nghe tư vấn, bên có hotline điện thoại có thắc mắc Với khách hàng có nhu cầu làm thẻ, tác giả thực cấp thẻ trình bày quyền lợi, chiết khấu ưu đãi hấp dẫn để khách thật hài lịng dịch vụ chăm sóc khách hàng Lotte Cinema Long Xuyên Với hệ thống rạp chiếu phim, khách hàng sử dụng thẻ thành viên tích lũy 10% số tiền mua vé vào thẻ dùng điểm để đổi thành vé xem phim, bắp nước uống cho lần sau Với toàn hệ thống Lotte, 1% tích sử dụng chung, số điểm sử dụng tiền mặt trừ trực tiếp vào hóa đơn tốn Ngồi ra, với chương trình marketing ( khuyến mãi, giảm giá, tặng vocher), rạp thường áp dụng với khách hàng thành viên khách hàng tự Đây ưu điểm lớn để khách không đắn đo thời gian sẵn sàng cấp thẻ Sau tư vấn xong trao thẻ cho khách áp dụng chương trình khuyến dành cho thành viên thời điểm để khách hưởng Bên cạnh đó, tác giả tổ chức thi đua làm thẻ thành viên cho nhân viên nhằm thúc đẩy tinh thần tự giác, tạo động lực, nhiệt huyết mang thẻ trường, lớp, gia đình, bạn bè, để quảng bá, tư vấn làm thẻ khách hàng (Thường có hoạt động làm thẻ thi đua cụm rạp với nhau, đơn vị phát động chương trình nhằm gia tăng doanh số khách hàng đến xem phim rạp dành lấy phần thưởng hội sở ban tặng chia lại cho thành viên hoạt động tích cực phong trào này) Nhân viên nhận thẻ, form làm thẻ ghi nhận lại thơng tin kí tên, hoàn thành nộp số lượng làm hồn trả số thẻ chưa đăng kí tránh thất thốt, mát thẻ phải làm báo cáo giải trình với hội sở Vào cuối tuần, tác giả tổng hợp số thẻ cấp tháng, thẻ cấp lại hư hỏng, mát, thẻ bị lỗi khơng kích hoạt Cơng việc nhằm mục đích kiểm kê thơng tin liệu số thẻ kích hoạt hệ thống thực tế có hợp lệ khơng? Nếu khơng hợp lệ tìm ngun nhân gây ra: Do sơ suất nhầm lẫn, sai sót sửa chữa nhanh chóng Nếu mát làm giải trình báo cáo hàng tuần 4.2.2 Giải đáp số thắc mắc phàn nàn khách hàng rạp Một số thắc mắc thường xuyên gặp suốt trình tác giả thực tập đơn vị chương trình khuyến mãi, cụ thể như: Tại khách hưởng mà họ không được? Chương trình khuyến lại khơng với quảng cáo? Trẻ em bé lại phải mua vé? Để giải vấn đề xảy chuyên viên CSKH chuyên nghiệp trước tiên tác giả xác định cụ thể nhu cầu cố ý muốn khách hàng gì? Nhằm tránh hiểu sai vấn đề Trước vào giải vấn đề, tác giả chào tươi cười thể thái độ đồng cảm với khách sau phải nói lời xin lỗi làm phiền trước dù chưa biết lỗi bên Đây phương châm đễ giữ chân khách mà dịch vụ cần có Tùy vào trường hợp mà có nhiều hướng giải khác nhau: Đối với thắc mắc thông thường giá vé, độ tuổi, chương trình khuyến tác giả cần nắm rõ kiến thức nghiệp vụ, cần có lối diễn đạt thân thiện, dễ hiểu, lưu lốt việc giải nhanh chóng nhận hài lòng khách hàng Đối với cố ý muốn Nếu khách hàng đúng, việc xin lỗi mong nhận cảm thông cần thực ( Trước sau giải vấn đề xong), sau giải việc nhanh chóng cách bù đắp lại ( Tùy trường hợp mà có hướng bù đắp khác nhau) sơ suất khơng đáng có vừa xảy Nếu khách hàng sai, phải biết xin lỗi bất tiện khách hàng, sau chuyên viên bày tỏ quan điểm cách lịch sự, thân thiện đầy thuyết phục giúp khách dễ dàng tiếp nhận ý kiến Dù khách có khó tính khơng nhận sai ta phải giữ bình tĩnh, giải vấn đề cách ơn hịa Khi khách hàng nhận tôn trọng, họ thấy phần thoải mái, giảm bớt nóng giận, cố dễ dàng giải hòa Tác giả gặp cố thường lặp lặp lại q trình làm việc chi nhánh là: “Khách hàng thắc mắc họ không hưởng chương trình ưu đãi quảng cáo” Lúc này, tác giả xác định hai trường hợp xảy vấn đề: Trường hợp 1: Khách hàng chưa xem kĩ thể lệ ưu đãi thời hạn chương trình chưa đến, số lượng có hạn, áp dụng số phim, số ngày, số khung áp dụng với khách hàng thành viên Lúc trình bày rõ với khách nguyên nhân phải khách hàng thành viên chuyên viên tư vấn cấp thẻ liền cho khách hưởng ưu đãi Sau cảm ơn chúc khách xem phim vui vẻ! Trường hợp 2: Nhân viên phục vụ sơ suất qn chương trình khuyến mãi, chí gian lận giữ cho thân Nếu phát lỗi nhân viên bán vé chun viên chăm sóc khách hàng nhân viên xin lỗi khách cố ( Có thể diện lí thơng minh bạn nhân viên nên cịn nhiều sai sót mong khách thơng cảm nhằm xoa dịu bất mãn khách) sau bù đắp phần ưu đãi bị bỏ sót, xin lỗi khách lần Về phía nhân viên chịu trách nhiệm, nhầm lẫn qn nhắc nhỡ, cịn tái phạm nhiều lần cảnh cáo làm kiểm điểm Nếu phát gian lận buộc viêc theo quy định đơn vị 4.2.3 Thực khảo sát với 150 đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Lotte Cinema Long Xuyên Với phương pháp này, tác giả áp dụng cách nghiên cứu định tính học môn Phương pháp nghiên cứu khoa học cách thực khảo sát thông qua bảng câu hỏi thống kê mô tả Tác giả áp dụng phương pháp trực tiếp đưa bảng khảo sát cho đối tượng khảo sát khách hàng Lotte Cinema Long Xuyên số đối tượng trường Đại học An Giang Về cấu trúc bảng khảo sát, phần tác giả thiết kế phần thư ngỏ, phần quan trọng để người nhận định trả lời hay không Phần tác giả mở đầu lời cảm ơn khách hàng, tiếp giới thiệu thân, nêu mục đích khảo sát cuối ý nghĩa đóng góp ý kiến từ khách hàng phát triển Lotte Cinema Long Xuyên tương lai Bảng câu hỏi thiết lập câu hỏi đơn giản, dễ hiểu, nằm khả trả lời khách hàng Các câu hỏi xoay quanh vấn đề chất lương phục vụ Lotte Cinema Long Xuyên, câu bao gồm dạng như: câu hỏi nhiều lựa chọn, thang đo hài lòng, thang đo Likert, thang đo dự định Sau loại bỏ 10 đối tượng từ chối cho ý kiến lại 140 khảo sát BÁO CÁO KẾT QUẢ VỀ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG Tên cơng việc phân cơng: Chun viên chăm sóc khách hàng Chủ đề chuyên ngành quan tâm đợt thực tập liên quan đến công việc phân công là: Đo lường mức độ hài lòng khách hàng Nội dung chính: Thơng qua khảo sát bảng câu hỏi để lấy ý kiến khách hàng chất lương phục vụ Lotte Cinema Long Xuyên Từ đưa kết mức độ hài lòng khách hàng khảo sát nhằm tìm giải pháp nâng cao điểm mạnh, khắc phục điểm yếu, đảm bảo quyền lợi tối ưu cho khách hàng Kêt đo lường mức độ hài lòng khách hàng: Sau thu thập câu trả lời từ bảng câu hỏi khảo sát, suy phần lớn khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ, chương trình khuyến thái độ nhân viên phục vụ Bên cạnh đó, giá vé xem phim, đồ ăn thức uống vấn đề khách hàng quan tâm hàng đầu họ chưa thực hài lòng thơng qua bảng khảo sát Với đóng góp cho ý kiến đối tượng, tác giả thu thập 140 bảng kháo sát phát thảo dạng biểu đồ đây: Nhiều 39 Ba đến năm lần 60 Một đến hai lần 41 Không xem Không xem Một đến hai lần Ba đến năm lần Nhiều Biểu đồ 4: Tần suất sử dụng dịch vụ Lotte Cinema Long Xuyên tháng gần Khách hàng 10 Đa dạng nhiều loại phim, đồ ăn, nước uống 11 Chương trình khuyến kèm theo 39 Giá vé xem phim bắp nước 32 22 Uy tín, chất lượng rạp chiếu 43 39 27 80 36 19 Rất không quan tâm 38 63 13 Thái độ nhân viên phục vụ 54 70 53 63 Không quan tâm Trung hòa Biểu đồ 5: Những yếu tố Khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ Lotte Cinema Long Xuyên Có nhiều chương trinh khuyến Nhân viên phục vụ tốt, chuyên nghiệp Giá phải 32 14 23 17 68 35 57 39 45 43 24 11 Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Trung hòa Hài lòng Đồ ăn, thức uống ngon Chất lượng phòng chiếu tốt 14 31 57 46 42 Rất hài lòng 80 Biểu đồ 6: Mức độ hài lòng Khách hàng sử dụng dịch vụ Lotte Cinema Long Xuyên 11 Khi gặp rắc rối không giải nhanh chóng 23 Thái độ nhân viên phục vụ khơng tốt Chương trình khuyến khơng với quảng cáo 28 17 Không mang đồ ăn, thức uống rạp vào 39 18 55 39 41 Trung hịa 19 13 45 40 35 Khơng đồng ý 49 40 29 Giới hạn độ tuổi xem phim gây khó khăn Hồn tồn khơng đồng ý 36 30 Đồng ý 24 23 21 13 Hoàn toàn đồng ý Biểu đồ 7: Những yếu tố khiến Khách hàng khơng hài lịng sử dụng dịch vụ Lotte Cinema Long Xuyên Không quay lại lần sau Yêu cầu đổi trả, hoàn tiền 45 Khiếu nại, gặp ban quản lí 63 Im lặng 27 Biểu đồ 8: Cách xử lý gặp phải rắc rối Khách hàng sử dụng dịch vụ Lotte Cinema Long Xuyên 12 Chương trình khuyến 34 69 29 Rất khơng đáp ứng Giá đồ ăn, thức uống 15 Giá vé xem phim 61 16 Thái độ nhân viên 10 phục vụ Chất lượng dịch vụ 24 41 48 19 40 28 Khơng đáp ứng Trung hịa Đáp ứng 29 63 72 34 Rất đáp ứng 44 Biểu đồ 9: Sau sử dụng dịch vụ, Lotte Cinema Long Xuyên có đáp ứng mong đợi Khách hàng Tiếp tục quay lại 95 Phân vân Không quay lại 39 Biểu đồ 10: Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Lotte Cinema Long Xuyên Khách hàng tương lai 13 Đánh giá: Khách hàng hài lịng với Lotte Cinema Long Xun thơng qua trình khảo sát tác giả ghi nhận trực tiếp từ phía khách hàng Các mặt trội cần trì phát huy cao nhằm giữ chân khách hàng Chất lượng phòng chiếu yếu tố khách hàng đánh giá cao (126 đáp viên) Yếu tố đánh giá cao thứ hai chương trình khuyến (103 đáp viên) Được đánh giá cao thứ ba thái độ nhân viên phục vụ (96 đáp viên) không chênh lệch nhiều so với Đồ ăn thức uống ngon (99 đáp viên) Các mặt tốt cần phát huy cao để Lotte Cinema giữ chân khách hàng Mặc dù khách hàng hài lòng với Lotte Cinema Long Xuyên qua trình khảo sát phát sinh số vấn đề cần khắc phục Tác giả tổng hợp cụ thể sau: Giá vé xem phim, đồ ăn thức uống cao: Cần điều chỉnh mức giá phù hợp với đối tượng khách hàng Tăng cường thêm chương trình khuyến cho học sinh, sinh viên nói riêng nhóm khách hàng khác nói chung Có thêm nhiều combo khuyến vé, thức ăn, nước uống cho khách hàng Thái độ nhân viên phục vụ bị vài phàn nàn, cịn nhiều sai sót trình tư vấn chương trình khuyến mãi, giải vấn đề phát sinh chưa nhanh nhẹn: Ban quản lý rạp nên tăng cường giám sát, nhắc nhở thái độ nhân viên, đặc biệt nhân viên tin nhân viên quầy vé Thường xuyên kiểm tra, nhắc nhở nhân viên kiểm vé ý nhắc nhở khách hàng làm ồn, trật tự, khách sử dụng điện thoại rạp; soi sáng đường cho khách vào rạp Thường xuyên kiểm tra kiến thức nhân viên chương trình khuyến áp dụng vấn đề liên quan đến rạp Uy tín, chất lượng dịch vụ Lotte Cinema tốt làm khách hàng hài lòng Tuy nhiên để phục vụ khách hàng tốt nữa, tác giả có số đề xuất dành cho Ban quản lý rạp để khắc phục vấn đề nêu, cụ thể: Thường xuyên nâng cao chất lượng phòng chiếu, kiểm tra âm thanh, hình ảnh để kịp thời sửa chữa có cố Cập nhật cơng nghệ tiên tiến chất lượng hình ảnh, đoạn quảng cáo hấp dẫn thời gian mở đầu để khách không nhàm chán chờ đợi Cần giải tốt vấn đề vệ sinh rạp (phòng chiếu, nhà vệ sinh) Để làm điều này, cần có thêm nhiều nhân viên dọn vệ sinh để sau suất phim ra, nhà vệ sinh phòng chiếu vệ kĩ lưỡng Bên cạnh đó, 14 cần thường xuyên xếp thời gian để tổng vệ sinh phòng chiếu định kỳ, khử mùi, diệt côn trùng,… Hệ thống mạng (wifi) Lotte Cinema không kết nối có nhiều lượt đăng nhập, tốc độ cịn chậm khiến nhiều khách hàng phàn nàn Vì vậy, hệ thống mạng (wifi sảnh chờ) cần đầu tư nâng cấp để phục vụ tốt cho khách hàng Khu vực sảnh chờ Lotte Cinema Long Xuyên rộng có 40 ghế cho việc phục vụ khách hàng Vào buổi tối đặc biệt ngày giảm giá, lễ, Tết lượng khách tăng đột biến, dẫn đến không đủ đáp ứng đủ chỗ ngồi cho khách hàng Chính thế, cần tăng cường trang bị thêm ghế ngồi sảnh chờ Để khắc phục tình trạng chen lấn, khơng xếp hàng mua vé, mua thức ăn vào phòng chiếu khách hàng Ban quản lý nên tuyên truyền rộng rãi ý thức xếp hàng nói riêng ý thức xem phim nói chung cho khách hàng thơng qua trang web lottecinemavn.com, fanpage “Lotte Cinema Mỹ Bình Long Xuyên” mạng xã hội facebook rạp đoạn quảng cáo trước phim bắt đầu Kết hợp bảng “Quý khách vui lòng xếp hàng theo thứ tự đến trước”, sơ đồ rào chắn cố định, nhân viên quầy vé, tin phải hướng dẫn khách xếp hàng lối vào sau mua vé thức ăn xong phải lối sơ đồ Nhân viên yếu tố quan trọng phương án này, họ phải yêu cầu cách lịch để khách hàng vào xếp hàng, tránh tình trạng chen lấn Qua đó, giảm thiểu tình trạng khách hàng chen lấn 15 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố Các kỹ thuật tính tốn ROS, ROA, ROE củng cố thông qua số tình hình kinh doanh, tỷ suấy lợi nhuận, doanh thu, chi phí Củng cố kiến thức khảo sát thông qua bảng câu hỏi thống kê mô tả: Cách thức mở đầu, kết thúc, cách đặt dạng câu hỏi An tồn bảo mật thơng tin, giá trị bảng khảo sát Tác giả vận dụng kiến thức tâm lí học đại cương để dễ dàng việc nắm bắt tâm lí khách hàng như: Xác định nhu cầu, thái độ, diễn biến tâm trạng khách trình giao tiếp Củng cố cách sử dụng phần mềm Word, Excel thơng qua việc trình bày báo cáo, tính tốn, vẽ bảng, vẽ biểu đồ, định dạng trang giấy, kiểu chữ, cỡ chữ, 6.2 Những kỹ học hỏi từ công việc Sau lần thực tập đơn vị, kỹ vốn có giảng viên truyền đạt suốt năm đại học, tác giả học hỏi nhiều kỹ năng, không trao dồi thêm cũ, mà kỹ cịn hình thành: Kỹ giao tiếp: Đây kỹ hình thành từ ngày đầu trao dồi xuyên suốt trình thực tập đơn vị , học cách lắng nghe vấn đề, ý kiến người khác bày tỏ, sau biết cách tiếp thu, đồng cảm chủ động truyền đạt lại quan điểm thân với người nghe cách xúc tích, dễ hiểu, trì thái độ tơn trọng tích cực hai bên giao tiếp Kỹ thuyết phục khách hàng: Bộ phận tác giả gặp nhiều đối tượng khách hàng, ngồi việc bán dịch vụ cho khách hàng dễ tính, khách hàng khó tính họ đắn đo việc chọn lựa phim đồ ăn thức uống, cố ngồi ý muốn họ khó bỏ qua Để thuyết phục họ, tác giả phải trang bị đầy đủ kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, sau nắm bắt tâm lí vấn đề khách hàng gặp phải, tác giả gợi ý cho họ ý kiến hợp lí, tinh tế nhất, đưa giải pháp hiệu thuyết phục họ Kỹ làm việc có tổ chức: Tác giả học hỏi kỹ làm việc hoạt động tập thể, bổ sung, trợ giúp trình thực mục tiêu chung đơn vị Làm việc theo ngun tắc bình đẳng, tơn trọng lẫn thành viên cam kết chịu trách nhiệm thực với việc thân làm 16 6.3 Bài học kinh nghiệm rút tham gia công việc Khi làm việc tổ chức cần hạn chế thân, nên biết tơn trọng người, kính nhường, gắn kết với thành viên mục tiêu chung công ty Môi trường làm việc cạnh tranh, để có vị trí cơng việc tốt có khả thăng tiến tác giả cần học hỏi trao dồi kiến thức, kỹ nhiều Khách hàng nhân tố đặc biệt quan trọng, góp phần định thành bại doanh nghiệp Nếu bạn giỏi lý thuyết thực thực tế bạn thiếu khả giao tiếp với người khác, thiệt thịi phần khó tránh khỏi, khả làm việc bạn khó nhìn nhận Để làm khách hàng thực hài lịng q trình, trao dồi kiến thức nghề nghiệp chun mơn chưa đủ Bên cạnh đó, bạn cần học cách điềm tĩnh, biết cảm thông ứng xử Khi khách hàng nhận đồng cảm, họ dễ dàng lắng nghe cảm thấy coi trọng 6.4 Những đóng góp thân cho đơn vị Tác giả giúp đơn vị mở 500 thẻ thành viên thời gian làm việc vừa qua, thống kê số lượng thẻ bị lỗi đăng kí, thẻ cấp mới, cấp lại phù hợp với thực tế Giải 30 cố 100 thắc mắc khách hàng Lotte Cinema Long Xuyên trình làm việc đơn vị Tác giả thực khảo sát phương pháp nêu đưa kết quả, phần đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Lotte Cinema Long Xuyên để chấn chỉnh trao dồi chất lượng dịch vụ cho phù hợp với kì vọng khách hàng Tìm giải pháp nâng cao chất lượng thường xuyên, đào tạo nhân viên ngày chuyên nghiệp, thực nhiều chương trình khuyến thu hút khách Bên cạnh đó, xem xét lại giá vé phù hợp đối tượng khách hàng, đa dạng nhiều loại đồ ăn thức uống 17 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA LOTTECINEMA LONG XUYÊN Kính chào anh/chị! Lotte Cinema Long Xuyên chân thành cảm ơn quý khách sử dụng dịch vụ chúng tơi suốt năm qua Nhằm mục đích cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ ngày tốt hơn, Bàng Thị Ngọc Yến sinh viên trường Đại học An Giang thực tập viên với vị trí Chun viên Chăm sóc Khách hàng, xin thay mặt Lotte Cinema Chi nhánh Long Xuyên mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời vài câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ Những ý kiến đóng góp Anh/ Chị Lotte Cinema Long Xuyên thông tin vô quý giá quan trọng cho phát triển uy tín lâu dài Chi nhánh chúng tơi Tơi xin đảm bảo ý kiến Anh/Chị dùng cho mục đích nghiên cứu hồn tồn giữ bí mật Rất mong nhận quan tâm giúp đỡ Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn! 18 BẢNG CÂU HỎI Phần 1: Anh/Chị vui lòng khoanh tròn vào số tương ứng với mức độ phù hợp cho câu sau: Câu 1: Những yếu tố Anh/Chị quan tâm sử dụng dịch vụ Lotte Cinema Long Xuyên Rất không quan tâm Không quan tâm Trung hòa Quan tâm Rất quan tâm Có nhiều chương trình khuyến Nhân viên phục vụ tốt, chuyên nghiệp Giá phải Đồ ăn, thức uống ngon Chất lượng phòng chiếu tốt 1 1 2 2 3 3 4 4 Câu 2: Mức độ hài lòng Anh/Chị sử dụng dịch vụ Lotte Cinema Long Xuyên Rất không hài lịng Khơng hài lịng Trung hịa Hài lòng Rất hài lòng Đa dạng nhiều loại phim, đồ ăn, nước uống Chương trình khuyến kèm theo Giá vé xem phim bắp nước Thái độ nhân viên phục vụ Uy tín, chất lượng rạp chiếu 5 19 5 5 Câu 3: Những yếu tố khiến Anh/Chị không hài lòng sử dụng dịch vụ Lotte Cinema Long Xun Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Trung hòa Hài lòng Rất hài lòng Khi gặp rắc rối không giải nhanh chóng Thái độ nhân viên phục vụ không tốt Chương trình khuyến khơng với quảng cáo Không mang đồ ăn, thức uống rạp vào Giới hạn độ tuổi xem phim gây khó khăn Câu 4: Sau sử dụng dịch vụ, Lotte Cinema Long Xuyên đáp ứng mong đợi Anh/Chị? Rất không đáp ứng Không đáp ứng Trung hịa Chương trình khuyến Giá đồ ăn, thức uống Giá vé xem phim Thái độ nhân viên phục vụ Chất lượng dịch vụ Đáp ứng Rất đáp ứng 1 1 2 2 3 3 4 4 Phần 2: Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến cách khoanh tròn vào đáp án phù hợp câu sau: 20 5 5 Câu 5: Tần suất Anh/Chị sử dụng dịch vụ Lotte Cinema Long Xuyên tháng gần đây? a b c d Không xem Một đến hai lần Ba đến năm lần Nhiều Câu 6: Cách xử lý gặp phải rắc rối Anh/Chị sử dụng dịch vụ Lotte Cinema Long Xuyên a b c d Không quay lại lần sau Yêu cầu đổi trả, hồn tiền Khiếu nại, gặp ban quản lí Im lặng Câu 7: : Anh/Chị có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Lotte Cinema Long Xuyên tương lai không? a Tiếp tục quay lại b Phân vân c Không quay lại LOTTE CINEMA XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ĐÓNG GÓP CỦA ANH/CHỊ! 21 ... DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG THƠNG QUA CƠNG VIỆC CHUN VIÊN CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA LOTTE CINEMA CHI NHÁNH LONG XUYÊN SINH VIÊN THỰC HIỆN: BÀNG THỊ NGỌC... vụ Lotte Cinema Long Xuyên 12 Biểu đồ 9: Sau sử dụng dịch vụ, Lotte Cinema Long Xuyên có đáp ứng mong đợi Khách hàng 13 Biểu đồ 10: Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Lotte Cinema. .. dụng dịch vụ, Lotte Cinema Long Xuyên có đáp ứng mong đợi Khách hàng Tiếp tục quay lại 95 Phân vân Không quay lại 39 Biểu đồ 10: Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Lotte Cinema Long Xuyên Khách hàng