Khảo sát mức độ hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn victoria châu đốc

ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN VICTORIA CHÂU ĐỐC Sinh viên thực hiện: TRẦN ĐỨC HIỀN Lớp 8QT – MSSV: DQT127383 An Giang, tháng năm 2017 ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN VICTORIA CHÂU ĐỐC Sinh viên thực hiện: TRẦN ĐỨC HIỀN Lớp 8QT – MSSV: DQT127383 Giáo viên hướng dẫn: ThS NGUYỄN VĂN PHÚC An Giang, tháng năm 2017 Chuyên đề “ sinh viên Trần Đức Hiền thực với hƣớng dẫn ThS Nguyễn Văn Phúc Sinh viên báo cáo kết nghiên cứu đƣợc Hội đồng khoa học đào tạo thông qua ngày………………… Thư Ký (Ký tên) (Ghi chức danh, họ, tên) Phản biện (Ký tên) Phản biện (Ký tên) (Ghi chức danh, họ, tên) (Ghi chức danh, họ, tên) Cán hướng dẫn (Ký tên) (Ghi chức danh, họ, tên) Chủ tịch hội đồng (Ký tên) (Ghi chức danh, họ, tên) i LỜI CÁM ƠN Tơi xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến với Q Cơ (Thầy) khoa Kinh tế - QTKD trƣơng Đại học An Giang tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức suốt trình học tập bốn năm trƣờng Đại học An Giang, tơi tích lũy cho kiến thức thật hữu ích hành trang để tơi tự tin áp dụng vào thực tiễn đời sống, công việc ngày Xin gởi lời cảm ơn đến Ban giám đốc Khách sạn Victoria Châu Đốc, anh chị phòng Nhân sự, Lễ tân khách sạn tận tình hƣớng dẫn giúp thực khảo sát khách du lịch đến lƣu trú Khách sạn giúp cho tơi sớm hồm thành chun đề tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn giáo viên hƣớng dẫn ThS Nguyễn Văn Phúc tận tình hƣớng dẫn để tơi hồn thành đƣợc khóa luận Xin kính chúc q thầy khoa Kinh tế - QTKD anh chị công tác Khách sạn Victoria Châu Đốc dồi sức khỏe công tác tốt Xin chân thành cảm ơn! An Giang, ngày 31 tháng năm 2017 Người thực Trần Đức Hiền ii LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu cơng trình nghiên cứu có xuất xứ rõ ràng Những kết luận khoa học cơng trình nghiên cứu chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác An Giang, ngày 31 tháng năm 2017 Người thực Trần Đức Hiền iii MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .2 1.3.1Đối tƣợng nghiên cứu .2 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu .3 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Bố cục đề tài .4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Giới thiệu chƣơng .5 2.2 Khái niệm du lịch 2.3 Sản phẩm du lịch 2.4 Loại hình du lịch 2.5 Điểm đến du lịch 2.6 Hình ảnh điểm đến 2.7 Chất lƣợng dịch vụ khách sạn .7 2.7.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ khách sạn 2.7.2 Đặc điểm Chất lƣợng dịch vụ 2.7.3 Khoảng cách dịch vụ .9 2.7.4 Các yếu tố định chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc ………….…….10 2.8 Tìm hiểu giá .8 2.8.1 Ảnh hƣởng giá đến hài lòng khách hàng………………… 12 2.8.2 Quan hệ lƣợng giá cả, gía trị giá cảm nhận 12 2.9 Sự hài lòng khách hàng 13 2.9.1 Khái niệm hài lòng 13 2.9.2 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lịng khách hàng 14 2.10 Mơ hình nghiên cứu SERVQUAL 15 2.11 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 iv 2.12 Tóm tắt chƣơng 18 CHƯƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 Giới thiệu chƣơng 20 3.2 Thiết kế nghiên cứu 20 3.2.1 Nghiên cứu sơ 20 3.2.2 Nghiên cứu thức 20 3.2.3 Qui trình nghiên cứu 20 3.3 Điều chỉnh thang đo 23 3.3.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 23 3.3.2 Đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng 28 3.4 Thiết kế bảng câu hỏi 28 3.5 Thiết kế mẫu 29 3.6 Phƣơng pháp phân tích liệu 29 3.6.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 30 3.6.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 30 3.6.4 Phân tích tƣơng quan Pearson 31 3.6.5 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến…….…………………………….31 CHƯƠNG 4: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP 33 4.1 Giới thiệu chƣơng 33 4.2.1 Giới thiệu chung doanh nghiệp 33 4.2.2 Thông tin chung doanh nghiệp 34 4.2.3 Lịch sử hình thành 35 4.2.4 Quá trình phát triển 35 4.2.5 Thành tựu đạt đƣợc 35 4.3 Chức nhiệm vụ 36 4.4 Cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 37 4.4.1 Quy mô hoạt động 37 4.4.2 Lĩnh vực kinh doanh 37 4.4.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 39 4.5 Những thuận lợi khó khăn doanh nghiệp 41 4.5.1 Những thuận lợi 41 4.5.2 Những khó khăn 42 v CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 5.1 Giới thiệu 29 5.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 29 5.3 Đánh giá thang đo 30 5.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 30 5.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo biến độc lập 30 5.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo hài lòng 31 5.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 31 5.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 35 5.5 Phân tích tƣơng quan phân tích hồi quy 37 5.5.1 Phân tích tƣơng quan 37 5.5.2 Phân tích hồi quy 38 5.6 Mơ hình nghiên cứu sau hiệu chỉnh 40 5.7 Phân tích khác biệt 40 5.7.1 Sự khác biệt theo giới tính 40 5.7.2 Sự khác biệt theo độ tuổi 42 5.7.3 Sự khác biệt theo học vấn 42 5.7.4 Sự khác biệt theo nghề nghiệp 42 5.8 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 59 5.9 Phân tích khác biệt 60 5.10 Tóm tắt chƣơng 63 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64-66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 DANH SÁCH HÌNH Hình Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ trang 10 Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất trang 18 Hình Qui trình nghiên cứu trang 22 Hình Tồn cảnh Khách sạn Victoria Châu Đốc trang 33 Hình 5: Tàu cao tốc Victoria (Victoria Speedboat) trang 34 Hình 6: Nhà hang Bassac trang 39 Hình 7: Hồ bơi trang 39 vi Hình 8: Sơ đồ tổ chức trang 40 Hình 9: Mơ hình nghiên cứu đƣợc hiệu chỉnh trang 55 DANH SÁCH BẢNG Bảng Thang đo chất lƣợng dịch vụ Parasuraman trang 16 Bảng Thang đo đƣợc điều chỉnh bổ sung trang 24 Bảng Biến quan sát thang đo SERVQUAL điều chỉnh lần trang 25-26 Bảng Thang đo mức độ hài lòng khách hàng trang 28 Bảng 5.1 Thống kê giới tính trang 43 Bảng 5.2 Thống kê tuổi trang 43 Bảng 5.3 Thống kê học vấn trang 44 Bảng 5.4 Thống kê nghề nghiệp trang 44 Bảng 5.5 Thống kê số lần đến trang 45 Bảng 5.6 Thống kê thời gian lƣu trú trang 45 Bảng 5.7 Thống kê thu nhập trang 46 Bảng 5.8 Thống kê quốc tịch trang 47 Bảng 5.9 Thống kê biết đến Ksan từ đâu trang 47 Bảng Kết Cronbach’s Alpha thang đo biến độc lập trang 49 Bảng 7.Kết ph tích Cronbach's Alpha thang đo“Sự hài lòng ”trang 50 Bảng Kết phân tích EFA trang 52 Bảng Tóm tắt nhân tố thang đo trang 54 Bảng 10 Kết Cronbach’s Alpha nhân tố trang 54 Bảng 11 Ma trận tƣơng quan Pearson biến trang 56 Bảng 12 Kết hồi qui trang 57 Bảng 13 Kết hồi qui T-test theo giới tính trang 60 Bảng 14 Kết ANOVA theo độ tuổi trang 61 Bảng 15 Kết ANOVA theo học vấn trang 62 Bảng 16 Kết ANOVA theo nghề nghiệp trang 62 vii CHƢƠNG PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ở Việt Nam nói đến du lịch, khách nước nghĩ đến địa danh tiếng vịnh Hạ Long, Hội An, Nha Trang, Đà Lạt, Phú Quốc… nơi xếp vào hàng đầu top du lịch nước ta mà du khách quốc tế muốn đến, địa danh đưa vào cơng tác quảng bá hình ảnh nhiều, tiềm mơ hình cơng nghiệp khơng khói nước ta Những năm gần đây, khu vực phía Nam đẩy mạnh phát triển du lịch đặc biệt Miền Tây Nam Bộ, tour vùng sông nước, thăm vườn trái cây, đặc sản nhiều… bật phải nói khu vực An Giang nơi có văn hoá đa dạng ẩm thực phong phú nằm phía Tây Nam tổ quốc An Giang (AG) cịn có đường biên giới giáp với Vương quốc Campuchia, với lợi điểm nối tỉnh khu vực Đồng Sông cửu long (ĐBSCL) hướng Campuchia, nước khu vực ASEAN Châu Á phát triển kinh tế xã hội, đầu mối trung chuyển khách du lịch biên giới ngược lại Bên cạnh An Giang đặt mục tiêu đến năm 2020 tầm nhìn đến năm 2030 sớm đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, xây dựng thương hiệu phấn đấu đưa AG trở thành trung tâm du lịch vùng ĐBSCL, qua tăng tỉ lệ đóng góp cấu GDP chung tỉnh, góp phần thúc đẩy chuyển dịch cấu kinh tế, phát triển ngành dịch vụ, tạo công ăn việc làm cho xã hội Thành phố Châu Đốc Sở Văn hóa Thể thao Du lịch An Giang đặc biệt trú trọng “Trung tâm du lịch tỉnh An Giang” Châu Đốc hội tụ nhiều yếu tố du lịch độc đáo, có hệ thống sơng ngịi dày đặc, núi non hùng vĩ vùng Thất Sơn, nơi tập trung nhiều cơng trình kiến trúc, di tích lịch sử Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch công nhận như: chùa Tây An, chùa Hang, lăng Thoại Ngọc Hầu đặc biệt Châu Đốc biết đến nơi du lịch tâm linh, Hà Nội biết đến với Lễ hội Chùa Hương, Tây Ninh tiếng với Chùa Bà Đen… Châu Đốc khơng phần hấp dẫn với Lễ hội Vía Bà Chúa Xứ Núi Sam tiếng Việt Nam Ngày du lịch trở thành nhu cầu cần thiết sống khách du lịch đòi hỏi chất lượng dịch vụ du lịch ngày cao Theo thống kê Ngành du lịch tỉnh An Giang, hàng năm Châu Đốc đón triệu lượt khách, hội thách thức cho đơn vị kinh doanh du lịch địa bàn thành phố Châu Đốc nói chung Khách sạn Victoria Châu Đốc nói riêng Các du khách chọn đến Châu Đốc phải làm để du khách cảm thấy điểm đến lý tưởng, họ hài lịng thỏa mãn nhận xứng đáng với bỏ ra, khách thượng lưu tiếng nói họ có trọng lượng Châu Đốc để lại ấn tượng đẹp lòng du khách quốc tế, họ quảng bá hình ảnh Châu Đốc cho người thân, bạn bè họ Điều có lợi cho tỉnh, thành phố quan tâm thực muốn giải trở ngại đó, (3) Khách sạn Victoria Châu Đốc thực dịch vụ từ lần đầu, (4) Khách sạn Victoria Châu Đốc cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa, (5) Khách sạn Victoria Châu Đốc lưu ý không để xảy sai sót nào, (6) Anh/chị cảm thấy an tồn giao dịch với Khách sạn Victoria Châu Đốc Sự phản hồi (7) Nhân viên Khách sạn Victoria Châu Đốc phục vụ bạn nhiệt tình, (8) Nhân viên Khách sạn Victoria Châu Đốc sẵn sàng giúp anh/chị, (9) Nhân viên Khách sạn Victoria Châu Đốc không bận không đáp ứng yêu cầu anh/chị, Sự đảm bảo (10) Cách cư xử nhân viên Victoria Châu Đốc tạo niềm tin cho anh/chị, (11) Nhân viên Khách sạn Victoria Châu Đốc niềm nở với anh/chị, (12) Nhân viên Khách sạn Victoria Châu Đốc có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi anh/chị, Sự cảm thông (13) Khách sạn Victoria Châu Đốcluôn quan tâm tới nhu cầu anh/chị, (14) Khách sạn Victoria Châu Đốc lấy lợi ích anh/chị điều tâm niệm họ, (15) Nhân viên Khách sạn Victoria Châu Đốc hiểu rõ nhu cầu anh/chị, (16) Khách sạn Victoria Châu Đốc làm việc vào thuận tiện, 70 Sự hữu hình (17) Khách sạn Victoria Châu Đốcc ó trang thiết bị đại, (18) Các sở vật chất Khách sạn Victoria Châu Đốc trông bất mắt, (19) Nhân viên Khách sạn Victoria Châu Đốc ăn mặt tươm tất, (20) Các sách ảnh giới thiệu Khách sạn Victoria Châu Đốc có liên quan đến dịch vụ trơng đẹp, Giá (21) Giá có phù hợp khơng, (22) Khách sạn Victoria Châu Đốc có sách giá linh hoạt, (23) Có hài lịng với số tiền bạn trả cho chuyến du lịch, Sự hài lòng khách hàng (24) Anh chị có hài lịng với chất lượng dịch vụ công ty chúng tôi, (25) Công ty đáp ứng tốt nhu cầu anh chị, (26) Anh chị tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty chúng tôi, (27) Anh/chị thiệu dịch vụ công ty cho người khác sử dụng, Xin chân thành cảm ơn anh/chị giành thời gian cho cung cấp thông tin quý báu, 71 PHỤ LỤC SURVEY FORM PHIẾU KHẢO SÁT Dear Sir/Madam, I am Hien, an undergraduated student in the An Giang University, majoring in Business Administration, (Tôi tên Hiền, sinh viên chuẩn bị tốt nghiệp Trường ĐH An Giang, chuyên ngành QTKD) This survey is designed to evaluate tourists’ attitude and opinions about Victoria Chau Doc Hotel as a tourist destination, Your answers will be kept confidential, The information you provide will be used for academic purpose and to improve tourism products and hotel services, If you have any questions, concerns or comments regarding to the study, please fell free to contact me, Thank you for your consideration, (Khảo sát thiết kế để đánh giá thái độ ý kiến đóng góp cho Victoria Chau Doc điểm đến du lịch, câu trả lời bạn giữ bí mật, Thơng tin bạn cung cấp sử dụng cho mục đích học tập cải thiện sản phẩm, dịch vụ du lịch khách sạn chúng tơi, Nếu bạn có câu hỏi, mối quan tâm hay bình luận nghiên cứu này, xin vui lịng liên hệ với tơi, Cám ơn xem xét bạn) Yours Sincerely, Tran Duc Hien Bachelor Student Tel: 0988990225 Email: tdhien82@gmail,com SECTION 1: Filtering /Phần gạn lọc thông tin Have you ever stayed at Victoria Chau Doc Hotel? Anh/chị sử dụng dịch vụ Khách sạn Victoria Châu Đốc? □ If No, Please stop here and thank you, Nếu chưa (Xin ngừng khảo sát) □ If Yes, Please continue with the questions below, Đã sử dụng (Tiếp tục khảo sát) 72 Please circle only ONE appropriate number for each statement below, (Vui lòng khoanh tròn MỘT số thích hợp cho câu đây) Strongly disagree Disagree Agree Strongly agree (Hoàn toàn không đồng ý) (Không đồng ý) Neither agree nor disagree (Đồng ý) (Hồn tồn đồng ý) (Bình thường) Victoria Chau Doc as a tourist destination with: Victoria Chau Doc điểm du lịch với: Reliability /Sự tin tưởng Victoria Chau Doc Hotel always fulfills its promise When you have a problem, Victoria Chau Doc Hotel has shown genuine interest in solving the problem 5 5 5 Khách sạn Victoria Châu Đốc thực dịch vụ từ lần đầu, Khách sạn Victoria Châu Đốc cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa, Victoria Chau Doc Hotel notes that there should be no mistake, Khách sạn Victoria Châu Đốc lưu ý khơng để xảy sai sót nào, You feel safe while dealing with Victoria Chau Doc Hotel Khi anh/chị gặp trở ngại, Khách sạn Victoria Châu Đốc chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngại đó, Victoria Chau Doc Hotel offers the service as promised, Khách sạn Victoria Châu Đốc thực lời hứa, Victorian Chau Doc hotel is right on the first time of serving Anh/chị cảm thấy an toàn giao dịch với Khách sạn Victoria Châu Đốc 73 Feedback /Sự phản hồi Victoria Chau Doc Hotel staff are very enthusiastic, Nhân viên Khách sạn Victoria Châu Đốc phục vụ bạn nhiệt tình, Victoria Chau Doc Hotel staff are always ready to help you 5 5 5 Nhân viên Khách sạn Victoria Châu Đốc sẵn sàng giúp anh/chị, Victoria Chau Doc Hotel staff are never too busy to respond to your requests Nhân viên Khách sạn Victoria Châu Đốc không bận không đáp ứng yêu cầu anh/chị, Assurance /Sự đảm bảo 10 The behavior of Victoria Chau Doc's staff create confidence for you Cách cư xử nhân viên Victoria Châu Đốc tạo niềm tin cho anh/chị, Victoria Chau Doc Hotel is always welcoming you, 11 Nhân viên Khách sạn Victoria Châu Đốc niềm nở với anh/chị, 12 Victoria Chau Doc Hotel are knowledgeable enough to answer your questions Nhân viên Khách sạn Victoria Châu Đốc có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi anh/chị, Empathy /Sự cảm thông Victoria Chau Doc Hotel always takes care of your needs, 13 Khách sạn Victoria Châu Đốc quan tâm tới nhu cầu anh/chị, Victorian Chau Doc Hotel takes your interest as your heart, 14 Khách sạn Victoria Châu Đốc lấy lợi ích anh/chị điều tâm niệm họ, Victoria Chau Doc Hotel staff understands your needs 15 Nhân viên Khách sạn Victoria Châu Đốc hiểu rõ nhu cầu anh/chị, 74 Victoria Chau Doc Hotel services is always convenient 5 5 5 5 5 16 Khách sạn Victoria Châu Đốc làm việc vào thuận tiện, Tangible /Sự hữu hình 17 18 19 20 Victoria Hotel Chau Doc has very modern equipment Khách sạn Victoria Châu Đốcc ó trang thiết bị đại, The facilities of Victoria Chau Doc Hotel are very eyecatching, Các sở vật chất Khách sạn Victoria Châu Đốc trông bất mắt, Staff uniform are good looking Nhân viên Khách sạn Victoria Châu Đốc ăn mặt tươm tất, Featured photos of Victoria Chau Doc Hotel related to the service looks very nice, Các sách ảnh giới thiệu Khách sạn Victoria Châu Đốc có liên quan đến dịch vụ trông đẹp, Price /Giá 21 22 23 Reasonable prices Giá hợp lý Victoria Châu Đốc has a flexible price policy Khách Sạn Victoria Châu Đốc có sách giá linh hoạt Good value (money) for travelling Hài lòng với số tiền bạn trả cho chuyến du lịch Satisfaction /Sự hài lòng Are you satisfied with our services? 24 Anh chị có hài lịng với chất lượng dịch vụ công ty chúng tôi, 25 Our company meet your needs well, Công ty đáp ứng tốt nhu cầu anh chị, 75 26 Will you continue to use our services in next time? 5 Anh chị tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty chúng tôi, Will you share our company services to your friends? 27 Anh/chị thiệu dịch vụ công ty cho người khác sử dụng, SECTION 2: Demographics /thơng tin cá nhân 1) Your gender (giới tính): □ Male 2) Your age group (nhóm tuổi) : □ Female □ under 18 □ 18-35 □ 36-45 □ over 46 3) Your Nationality (Quốc tịch): ………………………………, 4) Your highest level of education (Trình độ giáo dục cao nhất): □ High school or below □Master’s degree □ College/University □ Doctoral degree 5) Your current occupation (Nghề nghiệp): □ Self-employed □ Management □ Professional related (doctor, attorney, teacher, etc,) □ Retired □ Other 6) Your total annual household income (please provide your best estimate): Tổng thu nhập năm bạn (Xin cung cấp phần ước lượng) □ Under $25,000 □ $25,000-$49,999 □ $50,000-$79,999 □ $80,000-$99,999 □ $100,000 and above SECTION 3: Information about your trip to Victoria Chau Doc Hotel : (Thông tin chuyến lưu nghỉ bạn đến Khách Sạn Victoria Châu Đốc:) 1) How many times have you visited Khách Sạn Victoria Châu Đốc, including this trip? (Đã lần bạn đến Khách Sạn Victoria Châu Đốc, bao gồm chuyến này) □ Fist time □ 2nd time □ 3-4 times □ 5-6 times □ more than times 2) How long did you stay in Victoria Chau Doc Hotel? (Bạn lưu nghỉ Khách Sạn Victoria Châu Đốc bao lâu?) □ 1-2 days □ 3-5 days □ a week 76 □ more than a week 3) Where did you learn about Victoria Chau Doc Hotel? Bạn tìm hiểu thơng tin khách sạn chúng tơi từ đâu? □ Previous trip □ Travel agent □Advertising/Brochures/Travel guidebooks □ Internet □ Word-of-mouth □ Other PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO Kết lần 1.1 Thang đo tin tƣởng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 804 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted STT_1 18.31 14.605 555 775 STT_2 18.33 14.572 569 772 STT_3 18.34 14.416 556 775 STT_4 18.30 14.320 590 767 STT_5 18.42 15.069 547 777 STT_6 18.29 14.549 551 776 1.2 Thang đo phản hồi Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 749 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SPH_1 7.14 3.333 602 636 SPH_2 7.01 4.116 541 706 SPH_3 7.14 3.639 592 646 77 1.3 Thang đo đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 672 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SDB_1 7.34 3.522 513 539 SDB_2 7.30 3.566 461 608 SDB_3 7.23 3.512 479 584 1.4 Thang đo cảm thông Cronbach's N of Items Alpha 781 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item - Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 10.93 7.151 557 742 10.92 6.707 644 696 10.80 7.279 560 740 10.95 7.108 581 729 1.5 Thang đo hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 763 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SHH_1 10.67 6.202 533 724 SHH_2 10.72 6.323 525 728 SHH_3 10.71 6.167 657 661 SHH_4 10.83 6.202 545 717 78 1.6 Gía Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 663 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted GC_1 7.16 3.150 490 547 GC_2 7.25 3.131 453 598 GC_3 7.28 3.135 482 558 1.7 Thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 629 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SHL_1 10.72 4.635 412 557 SHL_2 10.77 4.751 426 547 SHL_3 10.69 4.516 474 511 SHL_4 10.68 5.115 325 617 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 896 1640.603 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % 7.068 30.731 30.731 79 7.068 % of Cumulative Variance % 30.731 30.731 2.617 11.379 42.110 2.617 11.379 42.110 1.659 7.214 49.324 1.659 7.214 49.324 1.154 5.019 54.343 1.154 5.019 54.343 897 3.898 58.241 761 3.308 61.548 743 3.233 64.781 722 3.141 67.922 698 3.036 70.958 10 652 2.836 73.794 11 631 2.742 76.536 12 597 2.596 79.132 13 581 2.527 81.659 14 546 2.372 84.031 15 524 2.280 86.311 16 499 2.169 88.480 17 469 2.040 90.520 18 441 1.916 92.436 19 428 1.861 94.298 20 374 1.625 95.923 21 358 1.555 97.478 22 320 1.392 98.870 23 260 1.130 100.000 3.4 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .689 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 91.683 df Sig .000 Rotated Component Matrix a Component SDB_1 721 SHH_3 710 SCT_1 709 SHH_1 700 SCT_4 699 SCT_3 694 SHH_2 691 SCT_2 687 SDB_3 678 SDB_2 623 SHH_4 614 80 STT_4 739 STT_2 735 STT_3 679 STT_6 662 STT_1 648 STT_5 631 SPH_3 819 SPH_1 759 SPH_2 687 GC_1 768 GC_2 697 GC_3 689 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative % Total % of Variance Cumulativ Variance e% 1.901 47.530 47.530 833 20.829 68.359 698 17.444 85.804 568 14.196 100.000 1.901 47.530 47.530 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Phân tích tƣơng quan Pearson Descriptive Statistics Mean Std Deviation N SHL 3.5583 75388 200 HHDBCT 3.6155 76467 200 STT 3.6658 74937 200 SPH 3.5467 90599 200 GC 3.6133 81953 200 Correlations SHL SHL Pearson Correlation Sig (1-tailed) HHDBCT STT SPH GC 1.000 590 415 432 372 HHDBCT 590 1.000 372 347 314 STT 415 372 1.000 379 356 SPH 432 347 379 1.000 431 GC 372 314 356 431 1.000 000 000 000 000 SHL 81 N HHDBCT 000 000 000 000 STT 000 000 000 000 SPH 000 000 000 000 GC 000 000 000 000 SHL 200 200 200 200 200 HHDBCT 200 200 200 200 200 STT 200 200 200 200 200 SPH 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 GC Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed GC, Method HHDBCT, STT, SPH a Enter b a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate Change Statistics R Square F Change df1 Change 661 a 437 425 57159 437 37.792 Model Summaryb Model Change Statistics df2 Durbin-Watson Sig F Change 195 a 000 1.936 a Predictors: (Constant), GC, HHDBCT, STT, SPH b Dependent Variable: SHL Correlations SHL SHL Pearson Correlation STT SPH GC 1.000 664 467 471 390 HHDBCT 664 1.000 372 347 314 STT 467 372 1.000 379 356 SPH 471 347 379 1.000 431 GC 390 314 356 431 1.000 000 000 000 000 HHDBCT 000 000 000 000 STT 000 000 000 000 SPH 000 000 000 000 SHL Sig (1-tailed) HHDBCT 82 N GC 000 000 000 000 SHL 200 200 200 200 200 HHDBCT 200 200 200 200 200 STT 200 200 200 200 200 SPH 200 200 200 200 200 GC 200 200 200 200 200 1.2 Phân tích Sự khác biệt 1.2.1 Khác biệt giới tính Gioi_tinh Group Statistics N Nam Mean Std Deviation Std Error Mean 107 3.5483 73865 07141 93 3.5699 77488 08035 SHL Nu Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Variances Means F Sig Equal variances assumed SHL Equal variances 066 t 798 not df -.202 198 -.201 191.197 assumed 1.2.2 Khác biệt độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 631 df2 Sig 196 596 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.084 695 Within Groups 111.013 196 566 Total 113.097 199 1.2.2 Khác biệt học vấn Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 83 F 1.226 Sig .301 1.361 196 256 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.451 1.150 Within Groups 109.646 196 559 Total 113.097 199 F 2.057 Sig .107 1.2.3 Khác biệt nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 662 df1 df2 Sig 195 619 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.820 705 Within Groups 110.277 195 566 Total 113.097 199 84 F 1.247 Sig .293 ... Khách sạn Victoria Châu Đốc  Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ của Khách sạn Victoria Châu Đốc  Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng du khách chất. .. hài lòng du khách ngày gia tăng Khách sạn Victoria Châu Đốc trở thành điểm đến du lịch lý tưởng 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU  Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ Khách. .. thấy hài lòng muốn quay trở lại Vì tơi muốn nghiên cứu đề tài ? ?Khảo sát mức độ hài lòng Khách du lịch chất lượng dịch vụ Khách sạn Victoria Châu Đốc? ?? Nhằm tìm hiểu du khách hài lịng họ chưa hài